Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam trên địa bàn TPHCM

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM
  



NGUYN TH HOÀN


ỄNHăGIỄăS HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
NGỂNăHĨNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVIT
NAMăTRểNăA BÀN TP. H CHÍ MINH



LUNăVNăTHCăSăKINHăT






Tp.H Chí Minh – Nm 2013



B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM
  

NGUYN TH HOÀN


ỄNHăGIỄăS HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
NGỂNăHĨNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVIT
NAMăTRểNăA BÀN TP. H CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã s: 60340201


LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS TRNGăTH HNG


Tp. H Chí Minh – Nm 2013




LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s "ánh giá s hài lòng ca khách hàng đi
vi dch v Ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam
(Vietinbank) trên đa bàn TP. H Chí Minh" là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên

cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu phân tích nghiên cu đc thu
thp thc t, có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và mang tính
khách quan cao.

Tác gi



Nguyn Th Hoàn

MC LC
Trang
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc ký hiu, ch vit tt
Danh mc bng, biu
Danh mc hình v, đ th
Phn m đu 1
CHNGăI:ăCăS LÝ LUN V DCH V NGÂN HÀNG BÁN L VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
1.1. Lý lun chung v dch v ngân hàng bán l 5
1.1.1. Dch v 5
1.1.1.1. Khái nim dch v 5
1.1.1.2. c tính ca dch v 6
1.1.2. Dch v ngân hàng 7
1.1.2.1. Khái nim 7
1.1.2.2. Các sn phm dch v ngân hàng cung cp cho khách hàng 7
1.1.3. Dch v ngân hàng bán l 9
1.1.3.1. Khái nim dch v ngân hàng bán l 9
1.1.3.2. c đim ca dch v ngân hàng bán l 10
1.2. S hài lòng 12
1.2.1. Khái nim s hài lòng 12
1.2.2. Vai trò ca s hài lòng khách hàng đi vi ngân hàng 14
1.2.3. Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng 15
1.3. Mô hình nghiên cu s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi dch v NHBL 21

Kt lunăchngă1 25

CHNGă2:ăTHC TRNG S HÀI LÒNG CAăKHỄCHăHĨNGăI VI
DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THNGăVITăNAMăTRểNăA BÀN TP.HCM
2.1. Gii thiuăsălc v NgơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVN 26



2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin ca VietinBank 26
2.1.2. C cu t chc ca VietinBank 29
2.2. Thc trng cung cp dch v NHBL caăcácăChiănhánhVietinbankătrênăđa
bàn TP.HCM 29
2.2.1. Các sn phm dch v NHBL đang cung cp ca Vietinbank 29
2.2.2. Thc trng cung cp dch v NHBL ca các Chi nhánh Vietinbank trên đa
bàn TP.HCM 31
2.3. Mô hình nghiên cu s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi dch v ngân hàng
bán l tiăVietinbankătrênăđa bàn Tp.HCM 40
2.3.1. Quy trình nghiên cu 40
2.3.1.1. Nghiên cu s b 41
2.3.1.2. Nghiên cu chính thc 42
2.3.2. Kt qu nghiên cu 48
2.3.2.1. Mô t mu kho sát 48
2.3.2.2. Kim đnh thang đo 50
2.3.2.3. Kim đnh gi thit và xây dng mô hình 57
2.3.2.4. Phân tích ANOVA 62
2.4. Nhn xét v s hài long 63
Kt lunăchngă2 65
CHNGă3:ăGII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG

THNGăTRểNăA BÀN TP. H CHÍ MINH
3.1. nhăhng phát trin dch v NHBL ca Vietinbank 67
3.2. Các gii pháp nâng cao s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi dch v NHBL
ti Vietinbankătrênăđa bàn Tp. H Chí Minh 68
3.2.1. Nhóm gii pháp nâng cao s hài lòng v giá 69
3.2.2. Nhóm gii pháp nâng cao đ tin cy ca khách hàng 69
3.2.3. Nhóm gii pháp ci tin phng tin hu hình 70
3.2.4. Nhóm gii pháp nâng cao nng lc phc v 71



3.2.5. Nhóm gii pháp ci thin hình nh ngân hàng 72
3.2.6. Nhóm gii pháp nâng cao s đng cm đi vi khách hàng 73
3.2.7. Nhóm gii pháp nâng cao kh nng đáp ng ca Vietinbank đi vi khách
hàng 74
3.3. Kin ngh Ngân hàng nhà nc 74
Kt lun chngă3 76
Phn kt lun 77
Tài liu tham kho
Ph lc 1 – C cu t chc ca Vietinbank
Ph lc 2 – Bng câu hi kho sát
Ph lc 3 – Kt qu kim đnh thang đo thông qua h s Cronbach’s alpha
Ph lc 4 – Kt qu phân tích nhân t khám phá
Ph lc 5 – Kt qu kim đnh gi thit, xây dng mô hình
Ph lc 6 – Kt qu phân tích ANOVA

DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT

1. ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phng sai
2. CLDV : Cht lng dch v
3. CN : Cá nhân
4. DV : Dch v
5. DVNH : Dch v ngân hàng
6. DVNHBL : Dch v ngân hàng bán l
7. EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân t khám phá
8. HG : H gia đình
9. IPO : Initial Public Offering – Phát hành c phiu ra công chúng
ln đu
10. NH : Ngân hàng
11. NHBL : Ngân hàng bán l
12. NHNN : Ngân hàng Nhà nc

13. NHTM : Ngân hàng Thng mi
14. SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phn mm x lý
thng kê dùng trong các ngành khoa hc xã hi
15. Sig : Significance level – Mc Ủ ngha
16. TP.HCM : Thành ph H Chí Minh
17. TCTD : T chc tín dng
18. TCVN : Tiêu chun Vit Nam
19. TMCP : Thng mi c phn
20. VN : ng Vit Nam
21. VIF : Variance Inflation Factor – H s nhân t phóng đi
phng sai
22. Vietinbank : Ngân hàng thng mi c phn Công Thng Vit Nam






DANH MC BNG BIU
Trang
Bng 1.2. Bng mô t 5 nhân t và 22 thuc tính ca cht lng dch v
16
Bng 1.2. Thang đo cht lng dch v ngân hàng ti Vit Nam
17
Bng 1.3. Thang đo các thành phn s hài lòng 24
Bng 2.1. Kt qu huy đng vn ca các Chi nhánh VietinBank trên đa bàn
TP.HCM t nm 2010 đn 2012 32
Bng 2.2. Kt qu cho vay các Chi nhánh VietinBank trên đa bàn TP.HCM t nm
2010 đn 2012 32
Bng 2.3. Kt qu hot đng mt s dch v 33

Bng 2.4. Bng mô t thang đo s dng trong nghiên cu 47
Bng 2.5. Thông tin theo đi tng phng vn 48
Bng 2.6. Thông tin loi sn phm dch v đc s dng 48
Bng 2.7. Kt qu đánh giá s b thang đo các thành phn s hài lòng 50
Bng 2.8. Kt qu kim đnh h s Cronbach’s alpha 54
Bng 2.9. Kt qu phân tích nhân t ca các thành phn s hài lòng 56
Bng 2.10. Bng ma trn h s tng quan các thành phn s hài lòng 57
Bng 2.11. Bng kt qu phân tích dung sai và giá tr VIF 59

Bng 2.12. Kt qu phân tích hi quy 60
Bng 2.13. Kt qu phân tích ANOVA 62













DANH MC HÌNH V, BIUă
Trang
Hình 1.1. Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 15
Hình 1.2. Quan h gia cht lng dch v, hình nh doanh nghip và s hài lòng 20
Hình 1.3. Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v NHBL 23
Hình 2.1. D n cho vay CN, HG trên đa bàn TP.HCM 33

Hình 2.2. Quy trình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng ti Vietinbank 41
Hình 2.3. Biu đ th hin loi sn phm s dng theo đi tng khách hàng 49


















1

PHNăMăU
1.ăTínhăcpăthităcaăđătƠi
Hin nay cnh tranh trong lnh vc ngân hàng đang là vn đ nóng ca nn kinh t,
các ngân hàng thng mi không ngng phát trin các sn phm dch v vi mong
mun là ngi dn đu trong dch v bán l, đó là nhng dch v ngân hàng gn vi
công ngh hin đi, đa tin ích, hng ti đa s cá nhân và h gia đình.
Vi xu th pháp trin và hi nhp quc t, dch v ngân hàng bán l đang là mc
tiêu phát trin ca các ngân hàng thng mi ti th trng Vit Nam. Thc t, vic

cung cp dch v ngân hàng bán l đang đem li doanh thu ngày càng tng cho các
ngân hàng thng mi.
 dành đc th phn ngày càng ln t mng dch v này, trong thi gian qua
các ngân hàng đang không ngng ci tin các sn phm hin có, nghiên cu cho ra
đi nhiu sn phm dch v mi vi mc tiêu đáp ng ngày càng cao nhu cu giao
dch v tài chính ca khách hàng. Ngoài ra, các ngân hàng trong nc còn ci thin
b máy t chc, b phn giao dch vi khách hàng, xây dng các chính sách riêng
chm sóc khách hàng, áp dng công ngh hin đi vào hot đng.
Cùng vi không khí sôi đng ca ngành tài chính trong nc, s cnh tranh gay
gt t khi ngân hàng quc doanh, khi ngân hàng Ngân hàng TMCP, đc bit là
khi ngân hàng nc ngoài vi ngun vn mnh, dày dn kinh nghim trong cung
cp dch v tài chính và có mng li trên th gii. Ngân hàng TMCP Công thng
Vit Nam (Vietinbank) cng đư xây dng nhng chin lc kinh doanh hng đn
khách hàng cá nhân, h gia đình và các doanh nghip va và nh, tng bc gia
tng th phn theo đó các sn phm dch v đc ci tin, cho ra đi nhiu sn phm
mi. Bên cnh đó, Vietinbank cng đi mi c cu t chc, thng xuyên đào to
nâng cao chuyên môn và kh nng giao tip vi khách hàng, … nhm đáp ng ngày
càng cao nhu cu ca khách hàng.
Thc tin cho thy t chc nào đáp ng tt nhu cu khách hàng và làm khách
hàng hài lòng hn đi th cnh tranh, t chc đó ha hn gt hái nhiu thành công
trong kinh doanh. Các nghiên cu v hành vi sau khi mua đu ch ra rng s tha

2

mãn - hài lòng hay không ca khách hàng s nh hng đn hành vi tip theo ca
h. Vy nhng n lc ca Vietinbank trong cung ng dch v vi khách hàng đc
đánh giá nh th nào, khách hàng thc s có hài lòng vi dch v ngân hàng bán l
ca Vietinbank hay cha là câu hi ht sc cp bách, cn có li gii đáp đ
Vietinbank có nhng điu chnh phù hp, nhm thc hin thành công mc tiêu tr
thành Ngân hàng bán l hàng đu Vit Nam. Vì vy, nghiên cu "ánhăgiáăs hài

lòng caăkháchăhƠngăđi vi dch v Ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP
CôngăthngăVităNamătrênăđa bàn TP. H Chí Minh" đc thc hin nhm
đánh giá cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v ti VietinBank đng thi
xem xét mc đ hài lòng ca khách hàng đang có giao dch ti các Chi nhánh
Vietinbank trên đa bàn TP.HCM, t đó kin ngh mt s gii pháp đ nâng cao hn
na cht lng dch v ngân hàng bán l và s hài lòng ca khách hàng ti
Vietinbank trên đa bàn TP. H Chí Minh.
2.ăMcătiêuănghiênăcu
Nh đư trình bày  phn lý do chn đ tài, nghiên cu này đc thc hin vi
mc tiêu nghiên cu sau:
- Xác đnh các thành phn có nh hng đn s hài lòng đi vi dch v ngân hàng
bán l ca khách hàng đang giao dch ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam
trên đa bàn TP. H Chí Minh;
- ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng đang có giao dch ti Ngân hàng TMCP
Công thng Vit Nam trên đa bàn TP. HCM;
-  xut các gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v
NHBL ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam trên đa bàn TP. HCM.
3.ăiătng và Phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu ca đ tài này là s hài lòng ca khách hàng cá nhân, h gia
đình đi vi dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam
trên đa bàn TP. HCM.
- Phm vi nghiên cu: nghiên cu này đc thc hin vi tt c các sn phm dch
v bán l mà Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam đang cung cp cho khách

3

hàng trên đa bàn Tp.HCM.
Kho sát đc tin hành t tháng 5/2013 đn tháng 6/2013 vi mu kho sát
gm 300 khách hàng ti 21 chi nhánh ca Vietinbank trên đa bàn TP. HCM
S liu trong nghiên cu đc s dng t nm 2010 ti nm 2012

4. Phngăphápănghiênăcu
Nghiên cu này đc thc hin qua 2 bc gm nghiên cu s b và nghiên
cu chính thc.
- Nghiên cu s b: thc hin vi phng pháp đnh tính bng cách xin ý kin
chuyên gia trong lnh vc ngân hàng là ngi có thâm niên công tác  phòng bán l
Hi s chính nhm hiu chnh, b sung các thang đo dùng đ đo lng S hài lòng
ca khách hàng cho phù hp vi mô hình nghiên cu. Ngoài ra bc này còn đc
thc hin vi phng pháp đnh lng bng cách phng vn th 20 khách hàng theo
cách ly mu thun tin đ thit k bng câu hi chính thc đc dùng cho nghiên
cu chính thc.
- Nghiên cu chính thc: đc thc hin vi phng pháp đnh lng bng cách
phng vn trc tip khách hàng bng bng câu hi đư đc thit k sn.
D liu thu thp đc đc x lý bng phn mm SPSS.
S dng mô hình hi quy bi đ c lng mc đ nh hng ca tng thành phn
đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l đang cung cp.
5. Kt cuăđ tài
 tài đc trình bày trong phm vi ba chng:
Chngă1: C s lý lun v dch v ngân hàng bán l và mô hình nghiên cu
s hài lòng ca khách hàng.
Chngă2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng
bán l ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam trên đa bàn
Tp. HCM.
Chngă3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v
NHBL ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam trên đa bàn
Tp. HCM.

4

6.ăụănghaăkhoaăhc và thc tin caăđ tài
Cho thy mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi sn phm dch v ngân hàng

bán l ti các Chi nhánh trên đa bàn TP.HCM ca Vietinbank và nhng thành phn
nào có nh hng ln và trc tip đn s hài lòng chung ca khách hàng. iu này
giúp cho các nhà qun tr ngân hàng thy đc thc trng dch v ngân hàng bán l
đang cung cp cho khách hàng, t đó tip tc ci tin, hoàn thin và có gii pháp c
th đ nâng cao s hài lòng ca khách hàng.























5

CHNGă1:ăCăS LÝ LUN V DCH V NGÂN HÀNG BÁN L VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
1.1 Lý lun chung v dch v ngân hàng bán l
1.1.1 Dch v
1.1.1.1 Khái nim dch v
Theo T đin Ting Vit: Dch v là công vic phc v trc tip cho nhng nhu
cu nht đnh ca s đông, có t chc và đc tr công.
nh ngha v dch v trong kinh t hc đc hiu là nhng th tng t nh
hàng hoá nhng phi vt cht. Theo quan đim kinh t hc, bn cht ca dch v là
s cung ng đ đáp ng nhu cu nh: dch v du lch, thi trang, chm sóc sc
kho và mang li li nhun.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dch v là nhng hành vi, quá trình, cách thc
thc hin mt công vic nào đó nhm to giá tr s dng cho khách hàng làm tha
mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dch v là nhng hot đng hay li ích mà
doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng
nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
Philip Kotler (2003) đnh ngha dch v: “Dch v là mt hot đng hay li ích
cung ng nhm đ trao đi, ch yu là vô hình và không dn đn vic chuyn quyn
s hu. Vic thc hin dch v có th gn lin hoc không gn lin vi sn phm vt
cht”.
Nhng nm gn đây, khái nim v dch v trong lnh vc qun lý cht lng
đc thng nht theo TCVN ISO 8402:1999: “Dch v là kt qu to ra đ đáp ng
yêu cu ca khách hàng bng các hot đng tip xúc gia ngi cung cp – khách
hàng và các hot đng ni b ca ngi cung cp” (Giáo trình qun lý cht lng,
Trng i hc Kinh t Tp.HCM - Khoa Qun tr Kinh doanh, 2010, trang 3) .
Tóm li, có nhiu khái nim v dch v đc phát biu di nhng góc đ khác
nhau nhng nhìn chung thì dch v là hot đng có ch đích nhm đáp ng nhu cu
nào đó ca con ngi. c đim ca dch v là không tn ti  dng sn phm c

6

th (hu hình) nh hàng hoá nhng nó phc v trc tip nhu cu nht đnh ca xã
hi.
1.1.1.2ăc tính ca dch v
 Tính không th tách ri
Tính không th tách ri ca dch v th hin  vic khó th phân chia dch v
thành hai giai đon rch ròi là giai đon sn xut (production) và giai đon s dng
(consumption). S to thành và s dng dch v thông thng din ra đng thi
cùng lúc vi nhau. Nu hàng hóa thng đc sn xut, lu kho, phân phi và sau
cùng mi giao đn ngi tiêu dùng thì dch v đc s dng ngay trong sut quá
trình to ra đó. i vi sn phm hàng hóa, khách hàng ch s dng sn phm  giai
đon cui cùng, còn đi vi dch v, khách hàng đng hành trong sut hoc mt
phn ca quá trình to ra dch v. Nói cách khác, s gn lin ca hai quá trình này
làm cho dch v tr nên hoàn tt.
 Tínhăkhôngăđng nht, không năđnh
CLDV đc cung cp tùy thuc vào ngi thc hin, thi gian và đa đim
cung cp. Vì vy, không th da vào ln kim tra cui cùng đ đánh giá CLDV
mình cung cp. T chc có th khc phc bng cách đu t vào vic tuyn chn và
đào to, hun luyn nhân viên; đng thi chun hóa các quy trình thc hin và theo
dõi, đo lng s tha mãn ca khách hàng thng xuyên.
 Tính vô hình
Sn phm dch v khác vi sn phm vt cht c th  ch dch v không th
cm, nm, nghe, hay nhìn thy trc khi mua. Khách hàng ch nhn đc sn phm
dch v ngay khi nó đc cung cp.
 Tínhămongămanh,ăkhôngăluăgi
Chính vì vô hình nên dch v đc cho là rt mong manh, ngi cung cp cng
nh ngi tip nhn không th lu gi li, không th đem tiêu th hay bán ra trong
mt thi gian sau đó.

7

1.1.2 Dch v ngân hàng
1.1.2.1. Khái nim
 nc ta, hin nay vn cha có khái nim c th nào v dch v ngân hàng.
Theo Lut các T chc tín dng s 47/2010/QH12 do Quc hi ban hành có hiu
lc thi hành t ngày 01/01/2011, cm t “Hot đng ngân hàng” ti khon 13 điu 4,
đc gii thích “là vic kinh doanh, cung ng thng xuyên mt hoc mt s các
nghip v: nhn tin gi, cp tín dng, cung ng dch v thanh toán qua tài khon”
(Lut các t chc tín dng, 2010, trang 7) .
Thc t vn còn nhiu cách hiu khác nhau v khái nim dch v ngân hàng.
Mt s ý kin cho rng các hot đng sinh li ca ngân hàng thng mi ngoài hot
đng cho vay thì đc gi là hot đng dch v. Quan đim này phân đnh rõ hot
đng tín dng, mt hot đng truyn thng và ch yu trong thi gian qua ca các
NHTM Vit Nam vi hot đng dch v, mt hot đng đang phát trin ht sc
mnh m  nc ta trong các nm gn đây.
Có th nói, tt c các hot đng nghip v ca mt ngân hàng thng mi đu
đc coi là hot đng dch v và ngân hàng là mt loi hình doanh nghip cung cp
các dch v có liên quan đn tài chính cho khách hàng. Quan nim này cng phù
hp vi cách phân loi trong bng phân loi các dch v theo khu vc ca T chc
Thng mi Quc t (WTO). Ngoài ra, trong phân t các ngành kinh t ca Tng
cc Thng kê Vit Nam, Ngân hàng là ngành đc phân t trong lnh vc dch v.
Trong bi cnh Vit Nam hin là thành viên ca T chc Thng mi Quc t
(WTO) thì vic xem xét khái nim dch v tài chính cng nh khái nim dch v
ngân hàng theo quan nim chung ca các nc là vn đ cn thit và tt yu. Vì
vy, dch v ngân hàng đc đ cp trong lun vn này là mt b phn ca dch
v tài chính đc hiu theo thông l quc t nh đã nêu  trên.
1.1.2.2. Các sn phm dch v ngân hàng cung cp cho khách hàng

Hin nay, các NHTM đang cung cp các sn phm dch v nhm đáp ng yêu
cu ca khách hàng trong khuôn kh các hot đng và dch v đc quy đnh ti
mc 2 Lut các t chc tín dng s 47/2010/QH12 đc Quc hi ban hành và có

8

hiu lc thi hành t ngày 01/01/2011, theo đó:
 Ti điu 99, thì hot đng ngân hàng bao gm các hot đng cung cp sn
phm dch v sau:
 Nhn tin gi không k hn, tin gi có k hn, tin gi tit kim và
các loi tin gi khác.
 Phát hành chng ch tin gi, k phiu, tín phiu, trái phiu đ huy
đng vn trong nc và nc ngoài.
 Cp tín dng di các hình thc sau:
 Cho vay;
 Chit khu, tái chit khu công c chuyn nhng và giy t có giá;
 Bo lãnh ngân hàng;
 Phát hành th tín dng;
 Bao thanh toán trong nc; bao thanh toán quc t đi vi các ngân
hàng đc phép thc hin thanh toán quc t;
 Các hình thc cp tín dng khác sau khi đc NHNN chp thun.
 M tài khon thanh toán cho khách hàng.
 Cung ng các phng tin thanh toán.
 Cung ng các dch v thanh toán sau:
 Thc hin dch v thanh toán trong nc bao gm séc, lnh chi, y
nhim chi, nh thu, y nhim thu, th tín dng, th ngân hàng, dch
v thu h và chi h;
 Thc hin dch v thanh toán quc t và các dch v thanh toán
khác sau khi đc NHNN chp thun.
 Ti điu 105, các NHTM sau khi đc Ngân hàng Nhà nc chp thun

bng vn bn đc kinh doanh, cung ng dch v cho khách hàng  trong
nc và nc ngoài các sn phm v ngoi hi; các sn phm phái sinh v
t giá, lãi sut, ngoi hi, tin t và tài sn tài chính khác.
 Ti điu 107, các NHTM còn đc phép cung cp các dch v khác nh:
 Dch v qun lý tin mt, t vn ngân hàng, tài chính; các dch v qun

9

lý, bo qun tài sn, cho thuê t, két an toàn.
 T vn tài chính doanh nghip, t vn mua, bán, hp nht, sáp nhp
doanh nghip và t vn đu t.
 Mua, bán trái phiu Chính ph, trái phiu doanh nghip.
 Dch v môi gii tin t.
 Lu kỦ chng khoán, kinh doanh vàng và các hot đng kinh doanh
khác liên quan đn hot đng ngân hàng sau khi đc NHNN chp
thun bng vn bn.
1.1.3. Dch v ngân hàng bán l
1.1.3.1. Khái nim dch v ngân hàng bán l
Thut ng "ngân hàng bán l" xut phát t gc ting Anh "Retail banking" đc
đa vào s dng  Vit Nam trong nhng nm đu thp k 90, mc dù vy vn có
nhiu quan đim khách nhau xoay quanh khái nim này.
Theo các chuyên gia kinh t ca hc vin nghiên cu Châu Á – AIT cho rng,
NHBL là cung cp trc tip sn phm, DVNH ti tng cá nhân riêng l, các
DNNVV thông qua mng li chi nhánh truyn thng hay thông qua các phng
tin đin t vin thông và CNTT.
T đin gii ngha Tài chính – u t – Ngân hàng – K toán Anh Vit, Nhà
xut bn khoa hc và kinh t nm 1999 đnh ngha dch v NHBL là các DVNH
đc thc hin vi khách hàng là công chúng, thng có quy mô nh và thông qua
các chi nhánh nhm đi lp vi dch v NHBB là DVNH dành cho các đnh ch tài
chính và nhng DVNH đc cung cp vi s lng ln.

Theo WTO dch v ngân hàng bán l là loi hình dch v đin hình ca ngân hàng
ni khách hàng cá nhân có th đn giao dch ti các đim giao dch ca NH đ thc
hin các DV nh gi tin, vay tin, thanh toán, kim tra tài khon, dch v th. i
vi các ngân hàng thng mi, DV NHBL gi vai trò quan trng trong vic nâng
cao nng lc cnh tranh, m rng th phn, mang li ngun thu n đnh và cht
lng cho các NH. Bên cnh đó, nó mang li c hi đa dng hóa các sn phm và
dch v phi ngân hàng, c hi bán chéo vi cá nhân và doanh nghip nh.

10

Tóm li: "DVNHBL ca NHTM là hot đng cung ng các sn phm dch v
thông qua các kênh phân phi khác nhau nhm tha mưn các nhu cu liên quan đn
quá trình s dng ngun tài chính ca các đi tng cá nhân, h gia đình và các doanh
nghip va và nh trong xư hi". Ti Vietinbank, các chi nhánh đu tách bit và phc
v đi tng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghip khác nhau, nên trong
phm vi nghiên cu này s gii hn đi tng khách hàng trên th trng ngân hàng
bán l ch bao gm các cá nhân và h gia đình.
1.1.3.2.ăcăđimăcaădchăvăngơnăhƠngăbánăl
 SălngăkháchăhƠngăln
Ngân hàng là ngành cung ng dch v đc bit đi vi dân c và nn kinh t.
Trong điu kin nn kinh t m, t do hóa tài chính nh hin nay, nhu cu v dch v
ngân hàng bán l s ngày càng phát trin vì NHBL là vic cung ng sn phm dch v
ngân hàng ti tng cá nhân riêng l và đang tr thành nhu cu cp thit trong cuc
sng hin đi nên s lng khách hàng tìm đn dch v là vô cùng ln.
 Giáătrăgiaoădchănh
Sn phm ch yu ca dch v NHBL không phi dùng đ phc v cho các doanh
nghip, t chc tài chính ln mà đi tng h nhm ti là các khách hàng cá nhân, h
kinh doanh, DNNVV nhm tha mưn nhu cu chi tiêu ca h trong cuc sng.
 Danhămcăsnăphmăđaădng
Vi đc trng v nhóm khách hàng ca dch v NHBL là nhu cu đa dng, không

đng nht, ph thuc vào yu t tui tác, vn hóa, đa đim c trú nên mt ngân
hàng mun phát trin đc dch v NHBL phi có mt danh mc sn phm đa dng
và không ngng phát trin ci tin. Cùng là sn phm tín dng nhng phc v nhu cu
tiêu dùng ca cá nhân, các h gia đình, ngân hàng đa ra mt danh sách các sn phm
nh: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay mua sm Nhm đn đi tng hc
sinh, sinh viên ngân hàng đa ra sn phm cho vay du hc. Cùng là sn phm huy
đng tin gi nhng vi nhng k hn khác nhau, điu kin rút gc và lưi khác nhau
li có nhng sn phm khác nhau. Ví d: sn phm tin gi không k hn, tit kim có
k hn

11

 Nhuăcuămangătínhăthiăđimă
Các dch v mà mi cá nhân mong mun ngân hàng cung cp cho mình ch có giá
tr trong mt thi đim nht đnh. Cùng vi s thay đi ca các điu kin xung quanh
cuc sng ca h, nhu cu ca h cng s thay đi. Nu ngân hàng nào nhanh nhy
trong vic nm bt trc các nhu cu ca khách hàng đ t đó tha mưn h thì s
giành phn thng trong cuc cnh tranh này.
 ăphcătpăcao
ây là th trng cnh tranh khc lit, sn phm mi xut hin liên tc đáp ng
nhu cu khách hàng thay đi thng xuyên, công ngh không ngng đc ci tin đòi
hi ngân hàng phi liên tc đi mi, áp dng nhng thành tu mi nht. Mi ngân
hàng phi thành lp nên mt b phn chuyên trách nghiên cu chin lc, cp nht
thông tin, đu t lành mnh cho hot đng nghiên cu và phát trin các sn phm ng
dng công ngh ngân hàng.
 Riăroăđcăphơnătán
Ngân hàng là mt đnh ch tài chính đc bit, mc tiêu trng yu ca chin lc
sn phm ngân hàng là cung ng, bán và phc v cái mà khách hàng cn, tha mưn ti
đa nhu cu ca h. Lng khách hàng ln, nhu cu đa dng, giá tr các khon vay nh
giúp cho ngân hàng có th đa dng hóa các sn phm, tip cn ti các khách hàng giàu

tim nng, đng thi có điu kin phân tán ri ro trong kinh doanh.
 òiăhiătrìnhăđăcôngănghăcao
S phát trin dch v NH bán l ph thuc rt nhiu vào trình đ công ngh thông
tin ca nn kinh t nói chung và ca bn thân mi ngân hàng nói riêng. Công ngh
thông tin hin đi s giúp ngân hàng qun lỦ tt hn, phc v khách hàng nhanh
chóng, chính xác và trong thi đi internet hin nay, khách hàng có th ch cn giao
dch trc tuyn mà không cn phi đn ngân hàng. Bên cnh đó, CNTT còn h tr
trin khai các sn phm dch v NHBL tiên tin nh chuyn tin t đng, huy đng
vn và cho vay dân c di nhiu hình thc khác nhau.



12

1.2. S hài lòng
1.2.1 Khái nim s hài lòng
Có rt nhiu nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng và thc t có nhiu cách
hiu khác nhau v khái nim này.
Nói mt cách đn gin, s hài lòng ca khách hàng chính là trng thái/cm nhn
ca khách hàng đi vi nhà cung cp dch v sau khi đư s dng dch v đó
(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
C th hn, s hài lòng ca khách hàng là s phn hi tình cm/toàn b cm
nhn ca khách hàng đi vi nhà cung cp dch v trên c s so sánh s khác bit
gia nhng gì h nhn đc so vi mong đi trc đó (Oliver, 1999 và Zineldin,
2000). Cng trên quan đim này, Kotler (2000) cho rng s hài lòng đc xác đnh
trên c s so sánh gia kt qu nhn đc t dch v và mong đi ca khách hàng
đc xem xét da trên ba mc đ sau đây:
 Nu kt qu nhn đc ít hn mong đi thì khách hàng s cm thy không hài
lòng
 Nu kt qu nhn đc ging nh mong đi thì khách hàng s hài lòng

 Nu kt qu nhn đc nhiu hn mong đi thì khách hàng s rt hài lòng và
thích thú vi dch v đó.
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), s hài lòng ca khách hàng có
th phân loi di ba mc đ và chúng có s tác đng khác nhau đn nhà cung cp
dch v:
 Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction): đây là s hài lòng mang
tính tích cc và đc phn hi thông qua các nhu cu s dng ngày mt tng
lên đi vi nhà cung cp dch v. i vi nhng khách hàng có s hài lòng tích
cc, h và nhà cung cp dch v s có mi quan h tt đp, tín nhim ln nhau
và cm thy hài lòng khi giao dch. Hn th, h cng hy vng nhà cung cp
dch v s có đ kh nng đáp ng nhu cu ngày càng cao ca mình. Chính vì
vy đây là nhóm khách hàng d tr thành khách hàng trung thành ca doanh
nghip min là h nhn thy doanh nghip cng có nhiu ci thin trong vic

13

cung cp dch v cho h. Yu t tích cc còn th hin  ch chính t nhng yêu
cu không ngng tng lên ca khách hàng mà nhà cung cp dch v càng n lc
ci tin cht lng dch v ngày càng tr nên hoàn thin hn.
 Hài lòng n đnh (Stable customer satisfaction): i vi nhng khách hàng có
s hài lòng n đnh, h s thy thoi mái và hài lòng nhng gì đang din ra và
không mun có s thay đi trong cách cung cp dch v ca doanh nghip. Vì
vy, nhng khách hàng này t ra d chu, có s tin tng cao đi vi doanh
nghip và rt sn lòng tip tc s dng dch v ca doanh nghip.
 Hài lòng th đng (Resigned customer satisfaction): nhng khách hàng có s
hài lòng th đng ít tin tng vào doanh nghip và h cho rng rt khó đ
doanh nghip có th ci thin đc cht lng dch v và thay đi theo yêu cu
ca mình. H cm thy hài lòng không phi vì doanh nghip tha mãn hoàn
toàn nhu cu ca h mà vì h ngh rng s không th nào yêu cu doanh nghip
ci thin tt hn na. Vì vy, h s không tích cc đóng góp Ủ kin hay t ra th

 vi nhng n lc ci tin ca doanh nghip.
Cng cn phi nói thêm rng, ngoài vic phân loi s hài lòng ca khách hàng,
Bernd Stauss và Patricia Neuhaus cng khng đnh rng mc đ hài lòng cng nh
hng rt ln đn hành vi khách hàng. Ngay c khi khách hàng có cùng s hài lòng
tích cc đi vi doanh nghip nhng mc đ hài lòng ch  mc "hài lòng" thì h
cng có th tìm đn các doanh nghip khác và không tip tc s dng dch v ca
doanh nghip. Ch nhng khách hàng có mc đ hài lòng cao nht "rt hài lòng" thì
h chc chn s là nhng khách hàng trung thành và luôn ng h doanh nghip.
Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì li cho rng s hài lòng ca
khách hàng là mt nhim v ca doanh nghip th hin qua mi quan h gia nhng
giá tr ca sn phm, dch v đó so vi nhng mong đi trc đó ca khách hàng v
chúng. Rõ ràng dù có nhiu khái nim khác nhau nhng đnh ngha v s hài lòng
ca khách hàng luôn gn lin vi nhng yu t sau:
Tình cm/thái đ đi vi nhà cung cp dch v
Mong đi ca khách hàng v kh nng đáp ng nhu cu t phía nhà cung cp

14

dch v
Kt qu thc hin dch v/Các giá tr do dch v mang li
1.2.2 Vai trò ca s hƠiălòngăkháchăhƠngăđi vi ngân hàng
S hài lòng ca khách hàng đóng vai trò quyt đnh đi vi s sng còn ca
Ngân hàng. Trong bi cnh cnh tranh gay gt và quyt lit nh hin nay, vai trò
này càng tr nên quan trng hn bao gi ht.
Trc ht, khi khách hàng hài lòng vi các sn phm và dch v cung cp, h s
tr thành "khách hàng trung thành nht" ca NH và có tác đng mnh m đn kt
qu hot đng ca NH trên các phng din sau:
Tip tc s dng các sn phm, dch v ca NH
ánh giá cao cht lng dch v ca NH
Tng cng giao dch nhiu hn na vi NH

ng h các sn phm, dch v mi do NH gii thiu
Tin tng hn vào NH
D dàng chp nhn mc giá c chào bán
Phát trin quan h tt đp vi NH
Sn sàng gii thiu tt v NH cho bn bè, đi tác khác
Nh vy, khách hàng hài lòng không ch s tr li s dng dch v ca NH mà
còn nói tt v NH vi ngi khác và mi ngi này li có th nói vi nhiu ngi
khác na và chính h đư góp phn gia tng đáng k doanh s, th phn, li nhun
kinh doanh và xây dng hình nh tt đp ca NH trong lòng mi khách hàng. em
li s hài lòng cho khách hàng chính là cách gi chân khách hàng và tng li nhun
cho NH bi mt khách hàng đng ngha vi mt doanh thu và mt khách hàng
không hài lòng có th làm gim uy tín ca NH.
Th hai, vai trò trên càng tr nên quan trng hn khi ta bit rng tìm kim mt
khách hàng trung thành tht không d dàng chút nào. Thc t, vic tìm kim mt
khách hàng mi tn kém hn rt nhiu so vi vic duy trì mt khách hàng hin có.
Theo nhiu tài liu thng kê cho thy, chi phí cho vic tìm kim mt khách hàng
mi cao gp 5-6 ln so vi chi phí duy trì mt khách hàng c, và công ty có th gia

15

tng li nhun t 25-125% do gi chân đc 5% khách hàng ca công ty (Adam
Kafelnikov, 2006).
1.2.3 Các nhân t quytăđnh s hài lòng ca khách hàng
 Chtălng dch v
Cht lng dch v là nhân t tác đng nhiu nht đn s hài lòng ca khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nu nhà
cung cp dch v đem đn cho khách hàng nhng sn phm có cht lng tha mãn
nhu cu ca h thì doanh nghip đó đư bc đu làm cho khách hàng hài lòng. Do
đó, mun nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung cp dch v phi nâng cao
cht lng dch v. Nói cách khác, cht lng dch v và s hài lòng ca khách

hàng có quan h tng h cht ch vi nhau (positive relationship), trong đó cht
lng dch v là cái đc to ra trc và sau đó quyt đnh đn s hài lòng ca
khách hàng. Mi quan h nhân qu gia hai yu t này là vn đ then cht trong hu
ht các nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng.
Trong nghiên cu v mi quan h gia hai yu t này, Spreng và Mackoy (1996)
cng ch ra rng cht lng dch v là tin đ ca s hài lòng khách
hàng.

Hình 1.1: Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy ,1996)

16

 đo lng s hài lòng đi vi cht lng dch v, đư có nhiu nghiên cu
đc thc hin  nhiu lnh vc da trên mô hình SERVQUAL vi 5 thành phn và
22 thang đo chi tit nh sau:
Bng 1.1. Bng mô t 5 nhân t và 22 thuc tính ca cht lng dch v
Thành phn
Yu t
 tin cy
Cung ng dch v nh đư ha
 tin cy trong vic gii quyt các vn đ ca khách hàng
Thc hin tt dch v ngay ln đu tiên
Cung ng dch v vào đúng thi gian đư ha
Duy trì mc đ không sai sót
 đáp ng
Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dch v đc thc hin
Dch v nhanh chóng cho khách hàng
Mong mun h tr khách hàng
Sn sàng đáp ng các yêu cu ca khách hàng

 đm bo
Nhân viên s truyn lòng tin vào khách hàng
Làm cho khách hàng cm thy an toàn trong vic cung ng dch v
Nhân viên luôn lch s, nhã nhn
Nhân viên có đ kin thc tr li tt c câu hi ca khách hàng
 đng
cm
Quan tâm đn khách hàng mt cách cá nhân
Nhân viên giao dch vi khách hàng mt cách rt quan tâm
To cho khách hàng thích thú tn đáy lòng
 hu hình
Nhân viên thông hiu nhu cu khách hàng
Gi làm vic phù hp
Dng c hin đi
Phng tin bt mt
Nhân viên có hình thc đp ngn np
Vt dng liên quan đn dch v bt mt
(Ngun: Lehtinen (1982) and Gronroos (1984), dn theo tác gi Nguyn ình Th -
Nguyn Th Mai Trang 2008, trang 12)