Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÂM QUỲNH NHƯ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI
CÁC CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH ĐA KHOA TƯ NHÂN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÂM QUỲNH NHƯ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI
CÁC CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH ĐA KHOA TƯ NHÂN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS. TS. LÊ TẤN BỬU

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành
của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các số liệu
và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực và khách quan.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017
Người thực hiện

LÂM QUỲNH NHƯ


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .............................................1

1.1. Lý do nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................5
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................6
1.4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................6
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................................7

1.6. Kết cấu đề tài .........................................................................................................9
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...........................10
2.1. Cơ sở lý thuyết.....................................................................................................10

2.1.1. Tổng quan về các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân ........................................10
2.1.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................12
2.1.2.1. Chất lượng kỹ thuật.................................................................................15
2.1.2.2. Chất lượng chức năng .............................................................................19
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng...........................................................................31
2.1.4. Lòng trung thành của khách hàng .................................................................32
2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất ..........................................................34
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CHÍNH THỨC ...............................................................................................................43
3.1. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................43

3.1.1. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................43
3.1.2. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................44


3.2. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................44
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính........................................................................44
3.2.2. Chọn mẫu và công cụ thu thập dữ liệu..........................................................45
3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................47
3.3. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................50
3.3.1. Thang đo cho nghiên cứu định lượng............................................................50

3.3.2. Chọn mẫu và công cụ thu thập dữ liệu..........................................................53
3.4. Kế hoạch phân tích dữ liệu ..................................................................................55
CHƯƠNG 4: KẾT QỦA NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.......................................57

4.1. Mô tả mẫu khảo sát..............................................................................................57
4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .................................................58

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................60
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập tác động đến Sự hài lòng ......60
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Sự hài lòng ..............................64
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Lòng trung thành.....................64
4.4. Phân tích hồi qui tuyến tính .................................................................................68
4.4.1. Hồi qui tuyến tính bội....................................................................................68
4.4.1.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson ......................................................68
4.4.1.2. Phân tích hồi qui tuyến tính bội..............................................................69
4.4.1.3. Kiểm tra các giả định hồi qui .................................................................71
4.4.2. Hồi qui tuyến tính đơn ...................................................................................72
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................75

5.1. Kết luận................................................................................................................75
5.2. Kiến nghị..............................................................................................................77
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tổng kết các nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam

29

Bảng 3.1: Tổng hợp các yếu tố Chất lượng dịch vụ từ các nghiên cứu trước

45

Bảng 3.2: Mã hóa thang đo

51

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

57

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo

59

Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố kết quả EFA lần cuối

63

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

64

Bảng 4.5: Kết quả mô hình hồi qui tuyến tính bội

69

Bảng 4.6: Kết quả mô hình hồi qui tuyến tính đơn

72

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984)

15

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết và mô hình thực nghiệm trong nghiên cứu chất

22

lượng dịch vụ bệnh viện
Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL

24

Hình 2.4: Mô hình Sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực chăm sóc sức

26

khỏe khẩn cấp
Hình 2.5: Mô hình Mối quan hệ Chất lượng cảm nhận – Lòng tin bệnh nhân

27

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

42

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

44

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức

50

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá

67


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chương 1 sẽ giới thiệu tổng quát đề tài nghiên cứu, bao gồm: Lý do chọn đề tài và
vấn đề nghiên cứu; mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên
cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu.
1.1. Lý do nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu
Thời gian vừa qua, kinh tế của Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói
riêng không chỉ vượt qua nhiều khó khăn, thử thách mà còn đạt được những thành quả
rất đáng khích lệ. Cuối năm 2015, GDP bình quân đầu người của Thành phố Hồ Chí
Minh đã chạm mốc 5.538 USD/người1, gấp 2.6 lần con số GDP bình quân đầu người cả
nước. Nền kinh tế phát triển ổn định cho phép tăng cường đầu tư vào lĩnh vực y tế. Lãi
suất trên thị trường tài chính có xu hướng giảm nhẹ, tạo điều kiện cho các cơ sở khám
chữa bệnh, nhất là các bệnh viện đã có khả năng tự chủ tài chính, vay thêm vốn để nâng
cấp cơ sở hạ tầng. Lương và phụ cấp của cán bộ y tế tăng gần 20% vào nửa cuối năm
2016 tại một số tỉnh thành, cũng nhờ vào sự đổi mới từng bước chính sách theo quy tắc
thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế. Mức tăng lương được tính vào chi phí khám chữa
bệnh bởi người dân chi trả. Dù vậy, thu nhập của một số y bác sĩ vẫn chưa đáp ứng nhu
cầu sống, chưa thật sự xứng đáng với công sức bỏ ra, đặc biệt khi thời gian đào tạo học

vị bác sĩ không dưới 6 năm, học vị dược sĩ ít nhất là 5 năm; đó là còn chưa kể đến nguy
cơ gặp phải các rủi ro đặc trưng của ngành. Điều này là một trong những nguyên nhân
khiến cho chất lượng dịch vụ y tế vẫn còn nhiều hạn chế.
Những năm gần đây, trong lĩnh vực khám chữa bệnh, khuynh hướng xã hội hóa đã
xuất hiện và phát triển mạnh mẽ. Nói cho chính xác, khuynh hướng tư nhân hóa và cổ
phần hóa bệnh viện vốn đã nhen nhóm khởi đầu từ hai năm trước, khi Bệnh viện Giao

Báo cáo kết quả hoàn thành kế hoạch kinh tế - xã hội 5 năm (2011-2015) tại Đại hội Đại biểu Đảng bộ TP.HCM
lần thứ X (nhiệm kỳ 2015-2020)
1


2

thông vận tải Trung Ương được phê duyệt phương án thí điểm thị trường hóa và hiện trở
thành Công ty cổ phần Bệnh viện Giao thông vận tải. Là một dạng hàng hóa đặc biệt,
được xem là mang đậm tính nhân đạo và thuộc tính bất đối xứng thông tin, dịch vụ y tế
không thể hoàn toàn vận dụng nguyên lý cạnh tranh thị trường như với các ngành khác.
Tuy nhiên, trong bản “Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2015” (thực hiện nhằm
đánh giá các nhiệm vụ đề ra trong Kế hoạch 5 năm ngành y tế giai đoạn 2011-2015), Bộ
Y tế và Nhóm đối tác cho rằng bộ máy “tương tự doanh nghiệp” có thể được vận hành
tại các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế theo cơ chế tự chủ. Việc làm này giúp nâng cao hiệu
quả và hiệu suất khám chữa bệnh. Nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu then chốt, có
thể khuyến khích các phòng khám, bệnh viện áp dụng cơ chế thị trường. Thành phố Hồ
Chí Minh đang khuyến khích các cơ sở y tế mau chóng trở thành doanh nghiệp, thậm chí
cổ phần hóa với mục đích cải thiện chất lượng khám chữa bệnh, hiện đại hóa cơ sở vật
chất để vừa phục vụ tốt nhất cho người bệnh, vừa phát triển ngang tầm khu vực2. Bắt
đầu từ năm 2017, sẽ có một loạt bệnh viện công lập từ cấp quận đến cấp thành phố của
Thành phố Hồ Chí Minh không còn nhận được tiền từ ngân sách thành phố; dựa vào nền
tảng đó, tiến tới tự chủ hoàn toàn, trở thành đơn vị sự nghiệp. Việc để các bệnh viện công

lập chuyển thành đơn vị tổ chức hoạt động theo mô hình tương tự doanh nghiệp, không
được ngân sách Nhà nước cấp kinh phí mà phải dựa vào nguồn thu chính từ bệnh nhân
sẽ đem lại thách thức lớn cho những bệnh viện yếu kém về cơ sở vật chất, chuyên môn,
phong cách phục vụ. Đây là cơ hội cho những cơ sở y tế tư nhân cạnh tranh, phát triển.
Về phía người dân, chính sự phát triển ổn định tài chính đã thay đổi quan niệm chăm
sóc sức khỏe. Làm sao để sống lâu hơn, sống khỏe hơn luôn là chủ đề được quan tâm
hàng đầu. Bệnh nhân ngày nay thận trọng hơn trong việc lựa chọn các cơ sở cung cấp
dịch vụ y tế. Người dân họ cần được giải thích rõ ràng về những chẩn đoán bệnh nhằm
chắc chắn việc điều trị là phù hợp. Họ sẵn sàng phản ứng kích động nếu các phòng khám
Nghị quyết 131/NQ-HĐND về chất vấn và trả lời chất vấn tại Kỳ họp thứ ba của Hội đồng nhân dân Thành phố
Hồ Chí Minh khóa IX (năm 2016)
2


3

hoặc bệnh viện có thái độ phục vụ không tốt hay không đáp ứng được nhu cầu của mình.
Mà trong khi đó, ở lĩnh vực y tế, một số bệnh viện ở tuyến trung ương, tuyến cuối luôn
trong tình trạng quá tải, gây ra nhiều bức xúc. Tác phong của cán bộ y tế bệnh viện công
lập thường xuyên bị phàn nàn, chê trách. Công cuộc xây dựng hệ thống y tế một cách
công bằng, chất lượng, hiệu quả đang vấp phải nhiều trở ngại từ bối cảnh thị trường với
vô vàn chính sách đa chiều tác động đến y tế, nhất là khi tồn tại sự phân hóa giàu nghèo.
Tình trạng chen lấn, thủ tục khám rườm rà, thời gian chờ đợi kéo dài, nhiều khoản lệ phí
phát sinh, thái độ và cách phục vụ của cán bộ ngành tại các bệnh viện công lập đã khiến
nhiều bệnh nhân chuyển sang cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân để điều trị. Đối với
người dân, nếu chỉ với nhu cầu tầm soát hoặc điều trị các bệnh lý thông thường, không
cần đến các thiết bị máy móc kỹ thuật tối cao và phác đồ điều trị phức tạp thì hoàn toàn
có thể lựa chọn các phòng khám hoặc bệnh viện đa khoa tư nhân thay thế. Chính những
điều đó khiến cho y tế tư nhân, dù vẫn đang bị Nhà nước kiểm soát chặt chẽ, đã trở thành
kênh đầu tư hấp dẫn. Thuận theo chiều cải thiện đời sống con người, nhu cầu được tôn

trọng cũng dần nâng cấp, điều này dẫn đến sự cạnh tranh nhằm làm thỏa mãn và giữ
được sự trung thành “thượng đế” giữa các cơ sở khám chữa ngày càng gay gắt, nhất là
giữa các bệnh viện tư nhân với nhau. Cải tiến chất lượng dịch vụ trở thành nội dung then
chốt bởi đây là yếu tố chính có vai trò trọng yếu quyết định sự hài lòng của khách hàng,
bởi chỉ khi bệnh nhân thỏa mãn với chất lượng dịch vụ y tế thì mới trở thành khách hàng
trung thành, mới giới thiệu cho gia đình, người thân, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ phòng
khám, bệnh viện. Đó sẽ là những cá nhân bảo vệ thương hiệu và tiếp tục ủng hộ bệnh
viện. Bằng cách nào để đạt được được mục tiêu cao nhất là có được sự hài lòng và giữ
được những khách hàng trung thành đang đặt ra thách thức lớn cho các nhà quản lý trong
lĩnh vực sức khỏe. Bệnh nhân không chỉ chú ý chú trọng chất lượng dịch vụ kỹ thuật
(những thứ thực tế người sử dụng nhận được: chữa đúng bệnh, khỏi bệnh) mà còn rất
quan tâm đến chất lượng chức năng (thể hiện qua cảm nhận người bệnh và thân nhân về
thái độ đội ngũ nhân viên y tế, kinh nghiệm đối với vấn đề chăm sóc sức khỏe hoặc thời


4

gian, thủ tục nhập xuất viện); trong khi người dân Thành phố Hồ Chí Minh ngày nay
càng có nhiều lựa chọn cơ sở khám điều trị bệnh cho bản thân và gia đình. Thống kê tới
đầu năm 2017, trên địa bàn thành phố, bên cạnh các cơ sở khám chữa bệnh công lập
tuyến tỉnh, quận huyện, thì đã có đến 11 cơ sở khám chữa bệnh tư nhân tuyến tỉnh, 46
cơ sở tư nhân tuyến quận huyện, cùng 17 cơ sở y tế cơ quan có đăng ký với Bảo hiểm xã
hội Thành phố Hồ Chí Minh để trở thành nơi đăng ký khám chữa bệnh ban đầu cho
người dân lựa chọn.
Tổng kết các nghiên cứu về lĩnh vực y tế ở nước ngoài cho thấy, có đa phần hướng
về vấn đề xây dựng, hoàn thiện thang đo chung về chất lượng dịch vụ hoặc vận dụng và
thay đổi các khái niệm phù hợp với điều kiện nghiên cứu: Babakus and Mangold (1992),
Sower et al. (2001), Taner and Antony (2006), Bakar et al. (2008) hay các tiêu chuẩn để
xem xét thành lập bệnh viện (Joint Commission on Accreditation of Healthcare
Organizations – JCAHO, 1996) hoặc việc lựa chọn cơ sở chăm sóc sức khỏe của bệnh

nhân (McMullan R. and Silke B., 2004; Wong EL, 2005). Các nghiên cứu trong nước
thì chủ yếu xoay quanh việc nghiên cứu những nhân tố tác động đến quyết định chọn lựa
cơ sở y tế của các tác giả: Nguyễn Thị Kim Cương (2013), Nguyễn Thành Huân (2013),
Lê Thu Phương (2016) hoặc cũng có những công trình nghiên cứu chất lượng bệnh viện
và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân như của: Nguyễn Quang Nam
Thắng (2011), Đào Khánh Uyên (2013), Võ Trần Cẩm Tú (2014), Nguyễn Thị Mỹ Linh
(2015), Nguyễn Hữu Nhân (2016). Trong khi đó, lòng trung thành – một trong những
vấn đề hấp dẫn mà các nhà khoa học luôn muốn hướng tới, thì ở lĩnh vực quản trị sức
khỏe, kho tàng nghiên cứu nước ta vẫn còn đang bỏ ngỏ. Quy luật Pareto thống kê cho
thấy 80% lợi nhuận đến từ 20% khách hàng trung thành. Hầu như chưa có nghiên cứu
nào về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh
nhân đối với các dịch vụ y tế ở Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh kể riêng.


5

Xuất phát từ những nhu cầu thực tế nói trên, tác giả chọn đề tài: “Chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám
chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm kiểm định
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại thành phố đông dân nhất Việt Nam – đầu tàu kinh
tế-xã hội của cả nước. Từ đó, đề xuất những kiến nghị giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh
cho các phòng khám, bệnh viện tư nhân trên địa bàn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài hướng đến đạt được các mục tiêu sau:
Thứ nhất, phân tích và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ
trong lĩnh vực khám chữa bệnh tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân trên địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh dựa trên quan điểm khách hàng, cụ thể ở trường hợp này
chính là người dân đến khám và điều trị.
Thứ hai, kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự

hài lòng của người dân đến khám và điều trị tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư
nhân trên địa bàn thành phố.
Thứ ba, kiểm định mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ y tế tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân cũng trên địa
bàn này.
Cuối cùng, tác giả cũng mong muốn đề ra những kiến nghị nhằm đảm bảo cải thiện
và tăng cường chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh
nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh dựa trên quan điểm của khách hàng. Từ đó giúp
các cơ sở y tế có chiến lược phù hợp, thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ
khám chữa bệnh tại cơ sở.


6

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những nhân tố tác động góp phần tạo nên chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân; mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch
vụ.
Đề tài nghiên cứu dựa vào cảm nhận từ phía khách hàng của dịch vụ y tế, cụ thể ở
đây chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ (bệnh nhân) và người thân của họ. Họ là
chủ thể đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cho nên đối tượng khảo sát được chọn không
ai khác hơn là những bệnh nhân hoặc người nhà của bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch
vụ khám chữa bệnh tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm các hoạt động khám chữa bệnh như khám,
tư vấn, chăm sóc và điều trị ngoại trú tại một số cơ sở y tế tư nhân (kể cả các bệnh viện
tư nhân có vốn đầu tư nước ngoài) như Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn, Bệnh viện
An Sinh, Bệnh viện Triều An, Bệnh viện Pháp Việt, phòng khám đa khoa Hoàn Mỹ Sài
Gòn, phòng khám đa khoa An Phúc, phòng khám đa khoa Việt Mỹ, phòng khám đa khoa

quốc tế Nhân Hậu.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính: Giai đoạn 1: Nghiên cứu
định tính bằng cách sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với 4 chuyên gia trong ngành y
tế và 8 bệnh nhân thường xuyên sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các phòng khám,
bệnh viện đa khoa tư nhân nhằm điều chỉnh các biến quan sát dùng đo lường các khái
niệm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân. Thời gian nghiên
cứu là trong tháng 7/2017; dàn bài thảo luận được soạn sẵn và điều chỉnh linh hoạt trong


7

quá trình thảo luận (phụ lục 1). Kết quả của bước này giúp chỉnh sửa, hoàn thiện bảng
câu hỏi khảo sát sử dụng cho giai đoạn 2.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết sử dụng thang đo Likert năm điểm được soạn sẵn
(phụ lục 2) trong khoảng thời gian từ tháng 8/2017 đến tháng 9/2017. Tổng cộng có 225
khách hàng được khảo sát là các bệnh nhân và người chăm sóc đang khám chữa bệnh tại
các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Mẫu
khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. Dữ liệu thu
thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Thang đo được đánh giá độ tin cậy bằng hệ
số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis)
nhằm mục đích xác định phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và giữa các
biến với các nhân tố cơ sở, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay
giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở. EFA giúp đo lường các biến có hội
tụ về một khái niệm hay không. Bước cuối cùng, tiến hành phân tích tương quan và hồi
qui tuyến tính để xác định các nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng
trung thành cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi qui.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trong xu thế phát triển và hội nhập, vai trò của các cơ sở y tế trong việc chăm sóc

sức khỏe là vô cùng lớn. Sức khỏe là tài sản vô giá của mỗi con người. Mọi cá nhân đều
có quyền mong muốn nhận được dịch vụ tốt nhất trong việc chăm sóc và bảo vệ sức
khỏe. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh dù trực tiếp hay gián tiếp cũng
sẽ tác động đến tình trạng sức khỏe. Việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong
quá khứ từng không được xem là lĩnh vực hướng đến cảm nhận người tiêu dùng. Bệnh
nhân sử dụng bảo hiểm y tế không có nhu cầu đặc biệt nào khác. Bác sĩ và chuyên môn
là mối bận tâm duy nhất của bệnh nhân, đó cũng chính là nguyên nhân cốt yếu dẫn dắt
họ đến với bệnh viện. Nhưng tất cả điều này đã bắt đầu thay đổi. Khi mức sống được cải


8

thiện và khả năng tiếp cận công nghệ thông tin ngày càng cao, bệnh nhân sẵn sàng chi
tiêu nhiều hơn để được quan tâm, chăm sóc, mong muốn nhận được nhiều hơn là chỉ
chữa khỏi bệnh. Ngày nay, chất lượng dịch vụ và cảm nhận của bệnh nhân được đề cao
hơn là số tiền họ bỏ ra. Đối với bệnh nhân, việc có mặt kịp thời và tận tình phục vụ sẽ
đem lại sự thỏa mãn và lòng trung thành. Bệnh nhân có khả năng tự thiết lập kế hoạch
chăm sóc sức khỏe cho bản thân và lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh họ cảm thấy hài
lòng. Với thực trạng này, hiểu biết và nâng cao lòng trung thành của khách hàng có thể
giúp tác động đến những quyết định quan trọng của họ trong kế hoạch chăm sóc và nơi
gửi gắm niềm tin. Sự trung thành trong lựa chọn của bệnh nhân là động lực chiếm giữ
thị phần và thúc đẩy tăng chi tiêu tạo lợi nhuận cho các doanh nghiệp, tổ chức. Đối với
các cơ sở khám chữa bệnh, tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng và nắm
giữ lòng trung thành của bệnh nhân nhanh chóng trở thành nỗ lực trọng yếu, nhất là trong
bối cảnh số lượng các bệnh viện công lập và tư nhân có xu hướng tăng cao trong những
năm tiếp theo, tạo áp lực rất lớn cho các cơ sở y tế trong việc giành lấy những khách
hàng trung thành và nắm giữ họ. Hiện nay, bệnh nhân đăng ký tham gia bảo hiểm y tế
có quyền chọn lựa cơ sở khám chữa bệnh làm nơi đăng ký khám chữa bệnh ban đầu để
được hưởng bảo hiểm đúng tuyến. Điều này là một dấu hiệu giúp thể hiện được lòng
trung thành của khách hàng đối với phòng khám hoặc bệnh viện mà họ đã tin tưởng lựa

chọn. Trong khi các cơ sở khám chữa bệnh đua nhau nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất,
đầu tư trang thiết bị, nguồn nhân lực, thay đổi phong cách phục vụ theo hướng làm hài
lòng người bệnh để lo giữ bệnh nhân, tăng thị phần thì bệnh nhân cũng là đối tượng được
hưởng lợi khi chất lượng dịch vụ tăng lên, đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe
của chính họ. Đối với xã hội, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nâng cao chất lượng cuộc
sống nhân dân, có ích cho sự phát triển bền vững của xã hội, ngoài ra, còn phù hợp với
chủ trương của Bộ Y tế: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng
đến sự hài lòng của người bệnh”. Quan điểm của Chính phủ là khuyến khích mọi chính
sách để phát triển y tế ngoài công lập và những khó khăn, vướng mắc cần tháo gỡ trên


9

tinh thần không phân biệt công – tư, tất cả vì người bệnh. Kết quả nghiên cứu sẽ góp
phần đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của
bệnh nhân đối với các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân nhằm đưa ra một số gợi ý xây dựng
thương hiệu chăm sóc sức khỏe phát triển bền vững đáng tin cậy.
1.6. Kết cấu đề tài
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu giới thiệu tổng quát; lý do chọn đề tài và
vấn đề nghiên cứu; mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp
nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và kết cấu của nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu trình bày và so sánh, đánh giá nền
tảng lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu chính thức trình bày
quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu chính thức và
thang đo nghiên cứu định lượng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận trình bày kết quả phân tích dữ liệu bao
gồm: thống kê mô tả mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám
phá, phân tích hồi qui tuyến tính và kiểm định giả thuyết.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị tóm tắt các kết quả đạt được, đề ra các hàm ý nghiên

cứu và kiến nghị một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó gia tăng
lòng trung thành đối với các cơ sở khám chữa bệnh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh;
đồng thời chương này cũng nêu ra những hạn chế trong nghiên cứu và đề xuất hướng
nghiên cứu kế tiếp.


10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 sẽ trình bày nền tảng lý thuyết, tổng kết và đánh giá các nghiên cứu đã
được thực hiện trước đây. Các khái niệm được đề cập bao gồm: Cơ sở khám chữa bệnh,
chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng. Tiếp theo, trên cơ sở lý thuyết sẵn có, tác giả đề xuất mô hình
nghiên cứu.
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Tổng quan về các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân
Các tổ chức chăm sóc sức khỏe là nơi cung cấp dịch vụ y tế, một cầu cơ bản của
người dân, nhằm xây dựng một xã hội khỏe mạnh (Asadi F, 2007). Dịch vụ y tế là một
dạng dịch vụ đặc biệt, bao gồm các hoạt đông được thực hiện bởi nhân viên y tế. Các
dịch vụ y tế có thể được chia thành: Khám chữa bệnh ngoại trú cho những trường hợp
không cần thiết nhập viện hoặc nằm viện một ngày trong các cơ sở y tế; điều trị nội trú
khi không thể cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân tại nhà và đòi hỏi bệnh nhân phải nhập
viện trong cơ sở y tế hoạt động liên tục qua đêm để tiến hành các thủ thuật, các chỉ định
chuyên môn, chăm sóc và theo dõi chặt chẽ trong thời gian nhất định; dịch vụ cấp cứu y
tế và trực cấp cứu được sử dụng khi bệnh nặng đột xuất hoặc bị tai nạn, bệnh nhân không
thể tự đi đến bác sĩ và khi cần điều trị nhanh tại hiện trường và cả trường hợp vận chuyển
bệnh nhân đến cơ sở y tế trong điều trị khẩn cấp (Bộ Y tế Cộng hòa Séc, 2012). Trong
phạm vi đề tài, tác giả tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung
thành của bệnh nhân ngoại trú, những người có thể tự di chuyển được, không có chỉ định
nằm viện trên 24 giờ. Như tất cả các quốc gia khác trên toàn thế giới, tại Việt Nam, công

tác khám và chữa bệnh ngoại trú của các cơ sở khám chữa bệnh đang đảm nhiệm một sứ
mạng vô cùng lớn, bảo vệ sức khỏe và thể chất nhân dân. Dịch vụ ngoại trú so với dịch
vụ nội trú, nếu không xét đến yếu tố tình huống nhập viện, khoảng thời gian nằm viện


11

(có hay không qua đêm), thì cả hai còn khác nhau về cấu trúc, quy trình và cả sự vận
hành. Về lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành, khám
chữa bệnh nội trú hay ngoại trú có thể không có cách biệt quá lớn về mô hình nhưng lại
tồn tại sự khác nhau về các chi tiết đo lường từng yếu tố (Phạm Xuân Lan và Phùng Thị
Hồng Thắm, 2011) bởi vì bệnh nhân nội trú ngoài trải nghiệm các dịch vụ tương tự bệnh
nhân ngoại trú còn có thêm dịch vụ như ăn uống tận phòng, tiện nghi trong phòng điều
trị (giường lưu, truyền hình cáp, internet tốc độ cao, hệ thống chuông, phòng tắm nóng
lạnh), chăm sóc y tế đặc biệt.
Cơ sở khám chữa bệnh theo Tổ chức Y tế Thế giới WHO là “một bộ phận không
thể tách rời của tổ chức xã hội y tế. Chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện
cho người dân, phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú phải vươn tới gia đình và
môi trường cư trú”. Ngoài ra, loại hình bệnh viện còn đảm nhận đào tạo cán bộ y tế,
nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế và một số chức năng khác được quy định trong
Quy chế tổ chức bệnh viện của Bộ Y tế Việt Nam. Luật Khám bệnh, chữa bệnh số
40/2009/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua giải
thích một số thuật ngữ như sau:
-

Khám bệnh bao gồm các công việc “hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám
thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức
năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận”

-

Chữa bệnh là “việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi
chức năng cho người bệnh”

-

Người bệnh (bệnh nhân) “là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh”.

Cơ sở khám chữa bệnh tư nhân hay còn gọi là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh ngoài
công lập bao gồm hai loại hình chính là phòng khám và bệnh viện, được thành lập và
điều hành bởi các tổ chức tư nhân được cấp giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa bệnh


12

bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền, cụ thể ở Việt Nam là Bộ Y tế. Bệnh viện là “nơi
tiếp nhận mọi người đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo các
chế độ chính sách Nhà nước quy định”3. Hệ thống bệnh viện bao gồm bệnh viện công,
bệnh viện tư nhân và bệnh viện vốn đầu tư nước ngoài. Trong phạm vi đề tài, tác giả chỉ
xem xét đến dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện. Điều kiện để được cấp
giấy phép hoạt động đối với bệnh viện đa khoa là phải có quy mô ít nhất 30 giường bệnh,
đảm bảo cơ sở vật chất theo Tiêu chuẩn xây dựng Việt Nam số 365: 2007, có đầy đủ
thiết bị y tế và đáp ứng yêu cầu tổ chức, nhân sự, kỹ thuật chuyên môn. Đối với phòng
khám đa khoa được cấp phép cần có ít nhất 02 trong 04 chuyên khoa nội, ngoại, sản, nhi,
có phòng cấp cứu diện tích lớn hơn 12m2, buồng tiểu phẫu hơn 10m2, phòng lưu hơn
15m2, hai bộ phận xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh (siêu âm, X-quang,...) và các yêu
cầu khác được quy định trong thông tư 41/2011/TT-BYT “Hướng dẫn cấp chứng chỉ
hành nghề đối với người hành nghề và cấp giấy phép hoạt động đối với cơ sở khám bệnh,
chữa bệnh”. Hiện nay các phòng khám đa khoa tại Thành phố Hồ Chí Minh đa số được

thành lập bởi tư nhân, thay thế bệnh viện cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe chủ
yếu cho bệnh nhân ngoại trú và hoạt động dưới sự quản lý của Sở Y tế.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ có những nét đặc trưng khác biệt với hàng hóa hữu hình. Các đặc trưng của
dịch vụ chính là: Tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không lưu
trữ được. Các đặc điểm này không hoàn toàn giống nhau giữa các loại hình dịch vụ, có
những dịch vụ tính vô hình cao và cũng có những dịch vụ tính hữu hình cao.
Dịch vụ y tế như những hành động chẩn đoán, phẫu thuật, khám và điều trị được
thực hiện bởi các y, bác sĩ và hướng dẫn cách thức điều trị cho bệnh nhân. Đối với những
dịch vụ này, bệnh nhân không thể thực sự nhìn thấy, mà chỉ có thể nhìn và chạm vào

3

Quy chế tổ chức bệnh viện của Bộ Y tế Việt Nam ban hành năm 1997


13

một số thành phần hữu hình của dịch vụ như các thiết bị y tế bệnh viện. Mức độ thay đổi
về tính vô hình và hữu hình đa dạng của các ngành dịch vụ khác nhau dẫn đến khó khăn
trong đánh giá chất lượng dịch vụ (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2012).
Chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman et al. (1985) là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề quản trị chính yếu bởi nó là trọng tâm
của sự cạnh tranh trong lĩnh vực tư nhân. Khách hàng ngày càng có yêu cầu về chất
lượng dịch vụ cao hơn nên áp lực cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có chiều hướng tăng
theo mới có thể duy trì và nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp
(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985; Cronin and Taylor, 1992). Điều này đòi hỏi họ
phải có sự hiểu biết sâu sắc hơn về chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường tốt nhất.
Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ở lĩnh vực y tế được tác giả sưu tầm như sau:

Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ các dịch vụ y tế cho cá nhân và cộng đồng làm tăng
khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn
hiện tại (Viện Y học IOM). Chất lượng chăm sóc y tế là làm đúng mọi điều (what) cho
đúng người (whom) vào đúng thời điểm (when) và làm đúng mọi điều ngay từ lần đầu
tiên (Bộ Y tế Anh). Hội đồng châu Âu định nghĩa chất lượng y tế là mức độ điều trị làm
tăng cơ hội cho bệnh nhân đạt kết quả mong muốn và giảm nguy cơ có kết quả không
mong muốn dựa vào kiến thức đương thời trích trong Helena Legido-Quigley (2008). Sự
mong đợi của bệnh nhân vào dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: tuổi, giới tính, tình
trạng sức khỏe nhưng mong đợi chung ở chất lượng dịch vụ là thời gian để được phục
vụ nhanh chóng, đúng thời điểm, sự quan tâm, chăm sóc ân cần của các nhân viên, y bác
sĩ (Trần Châu Huy, 2014). Đo lường chất lượng là hoạt động quan trọng không thể thiếu
trong quản lý chất lượng, vì thế, cần thiết xây dựng bộ chỉ số chất lượng tốt để làm tiền
đề triển khai hoạt động cải tiến và quản lý chất lượng (Vương Ánh Dương, 2016). Để đo
lường các yếu tố chất lượng dịch vụ, ở lĩnh vực y tế, có rất nhiều nghiên cứu không thống


14

nhất nhau. Tuy vậy, đa phần tác giả dựa theo vận dụng các khái niệm của mô hình
SERVQUAL hoặc SERVPERF và thay đổi cho phù hợp điều kiện nghiên cứu. Tiêu biểu
là các công trình của Babakus and Mangold (1992); Bakar et al. (2008); Hong Qin and
Victor R.Prybutok (2009); Laith Alrubaiee (2011); Ha and Le (2010); Phạm Xuân Lan
và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), đều đề xuất mô hình vận dụng thang đo SERVQUAL
dựa theo lý thuyết của Parasuraman et al. (1988). Cụ thể, chất lượng dịch vụ y tế được
cấu thành bởi các khái niệm sau: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Sự đáp
ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự cảm thông. Kế đến, một công cụ cũng được các nhà
nghiên cứu quan tâm không kém là mô hình KQCAH (Key Quality Characteristics
Assessment for Hospital) với 8 thành phần chất lượng thuộc nhiều khía cạnh khác nhau,
thang đo sử dụng sự kết hợp của phương pháp định tính và định lượng mang tính khái
quát cao, được đề cập trong một số công trình nghiên cứu như của Victor Sower et al.

(2001); Đào Khánh Uyên (2013); Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang (2013); Nguyễn
Thị Minh Hồng (2014). Các khái niệm bao gồm: (1) Sự quan tâm và chăm sóc; (2) Sự
hiệu quả và liên tục; (3) Sự đáp ứng và thích hợp; (4) Thông tin; (5) Hiệu dụng; (6) Bữa
ăn; (7) Ấn tượng đầu tiên; (8) Nhân viên đa dạng. Ngoài ra, trong một số các nghiên cứu
ở Việt Nam và trên thế giới có đề cập đến khái niệm “Chất lượng kỹ thuật” hay “Kết quả
điều trị”. Do dịch vụ y tế có liên quan mật thiết đến sức khỏe và tính mạng con người
nên tuyệt đối không để xảy ra sai sót. Sự thành công của chất lượng dịch vụ y tế không
chỉ được đánh giá bằng sự hài lòng của bệnh nhân mà còn quyết định bởi kết quả cuối
cùng họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ, đó chính là chất lượng kỹ thuật (Nguyễn
Thị Minh Hồng, 2014). Lập luận này phù hợp với nghiên cứu của Coddington and Moore
(1987); Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011); Đặng Hồng Anh (2013);
Phạm Thị Mận (2014). Như vậy, đa số các nghiên cứu đều thống nhất sử dụng chất lượng
chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ (dù có sự khác biệt về khái niệm nghiên cứu),
số khác kết hợp cả chất lượng kỹ thuật vào trong mô hình để có sự quan sát bao quát.


15

Phần tiếp theo, tác giả sẽ đi sâu vào phân tích các khía cạnh của hai thành phần chính:
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của chất lượng dịch vụ.
2.1.2.1. Chất lượng kỹ thuật
Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh,
một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức
năng (VHEA – Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam). Gronroos C (1984) đã nghiên cứu
xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ chung cho các ngành nhằm đánh giá mức độ hài
lòng gồm hai thành phần chính là Chất lượng kỹ thuật (technical quality) và Chất lượng
chức năng (functional quality). Chất lượng kỹ thuật được hiểu là kết quả của quy trình
cung cấp dịch vụ (những gì khách hàng nhận được), chất lượng chức năng là quy trình
diễn ra dịch vụ (sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ). Ở lĩnh vực y tế,

cụ thể hơn là khám chữa bệnh, chất lượng kỹ thuật xem xét như sự chính xác trong kỹ
thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh; chất lượng chức năng bao gồm cơ sở vật chất phòng
khám, bệnh viện, quy trình khám, tư vấn, cách thức chăm sóc, quan tâm và giao tiếp của
bệnh nhân và đội ngũ y, bác sĩ, nhân viên y tế.

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984)


16

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronross đã được nhiều nhà nghiên cứu
trên thế giới áp dụng và chấp nhận trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, trong đó có
lĩnh vực y tế. Ở Việt Nam. đã có một số nghiên cứu vận dụng lý thuyết này để xây dựng
mô hình chất lượng dịch vụ như nghiên cứu của Đặng Hồng Anh (2013) tại Đà Nẵng,
Phạm Thị Mận (2014) tại Bình Định, Nguyễn Thị Minh Hồng (2014) tại Thành phố Hồ
Chí Minh.
Tuy nhiên, có ý kiến trong nước cũng như trên thế giới cho rằng dịch vụ kỹ thuật y
tế là dịch vụ đặc biệt có hàm lượng chuyên môn cao, người bệnh khó có khả năng đánh
giá chất lượng thông qua các tiêu chí kỹ thuật nên không thể dùng phương diện này để
đánh giá chất lượng dịch vụ (Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang, 2013). Không có sự
khác biệt có ý nghĩa nào giữa hai khía cạnh này, khách hàng có thể dùng chất lượng chức
năng để đánh giá về kỹ thuật (Carman, 2000). Để minh họa cho lập luận trên, có thể hình
dung khi đặt câu hỏi cho một bệnh nhân vừa xuất viện rằng: “Bạn có nhận được dịch vụ
tốt không?”, bệnh nhân trả lời là tốt dù cho không có gì chắc chắn họ sẽ tiếp tục khỏe
mạnh. Đánh giá về mặt chất lượng thường được xác định bởi phương diện chất lượng
thực tế, nghĩa là hướng về quy trình chăm sóc trong bệnh viện hơn là kết quả của quy
trình. Có thể thấy, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đã nêu bật lên bản chất
chủ quan của những đánh giá về chất lượng dịch vụ.4 Việc đánh giá chất lượng dịch vụ
kỹ thuật đòi hỏi kiến thức chuyên sâu ngành y thì khách hàng mới mới có thể thực hiện
chính xác được. Chính vì lẽ đó, có rất nhiều nghiên cứu về lĩnh vực y tế vận dụng mô

hình khác để đo lường chất lượng dịch vụ như chỉ dùng mô hình SERVQUAL của
Parasuraman et al. (1988) hoặc mô hình KQCAH của Victor Sower et al. (2001).
Dù vậy, điều đó không đồng nghĩa với xem nhẹ chất lượng kỹ thuật y tế đối với
khách hàng mà cần quan tâm ở góc độ hiểu biết và kiến thức của khách hàng, cách họ
cảm nhận về phương diện này trong quá trình thực hiện dịch vụ, cụ thể hơn là độ chính
4

Quản trị dịch vụ - Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2012)


17

xác trong cách điều trị của y bác sĩ, trong kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh phù
hợp tình trạng sức khỏe dựa trên quan điểm của bệnh nhân. Chữa khỏi bệnh là mục đích
cơ bản mà mỗi cơ sở khám chữa bệnh đều hướng tới. Đó cũng là mong muốn bản năng
của mỗi con người, điều này đã, đang và sẽ không bao giờ thay đổi theo thời gian. Bên
cạnh những ý kiến phản đối, sự tương tác giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng vẫn được thử nghiệm trong nhiều nghiên cứu trên thế giới. Ruyter and Wetzels
(1998) chỉ ra một quá trình thành công có thể làm tăng đánh giá tích cực các dịch vụ y
tế, kết quả có tác động mạnh mẽ hơn đến nhận thức của bệnh nhân và do đó cần đánh
giá song song chất lượng kỹ thuật với chất lượng chức năng. Kết quả khám chữa bệnh là
yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú (Phạm Xuân
Lan và Phùng Thị Hồng Thắm, 2011). Nghiên cứu của Đặng Hồng Anh (2013) về các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh thì
chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng ở mức chấp nhận được, chỉ
không mạnh mẽ như các yếu tố khác như chất lượng chức năng và hình ảnh nhưng vẫn
là yếu tố cốt lõi cần chú ý. Phạm Thị Mận (2014) lại khẳng định cần tập trung giải quyết
những yếu tố chất lượng kỹ thuật để nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân, bởi vì đây
là một trong những nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất. Kết quả này phù hợp với định
nghĩa của Tổ chức Y tế Thế giới WHO trích trong Helena Legido-Quigley (2008) về

chất lượng dịch vụ, đó là mức độ đạt được các mục tiêu nội tại của hệ thống y tế về cải
thiện sức khỏe và đáp ứng mọi mong muốn hợp pháp của người dân. Đáp ứng các kỳ
vọng bệnh nhân, chăm sóc tận tình, đặt mục tiêu đưa sức khỏe của người tiêu dùng lên
hàng đầu là tiêu chuẩn tối thiểu của một dịch vụ y tế có chất lượng, đồng thời cũng cần
tạo cho bệnh nhân điều kiện tiếp cận một cách dễ dàng, thuận lợi với việc chăm sóc sức
khỏe. Bên cạnh đó, trong chẩn đoán và chữa trị, cần sử dụng những kỹ thuật phù hợp;
trong cung cấp thông tin phải chính xác và nhanh chóng để bệnh nhân hiểu rõ về tình
trạng bằng một thái độ tôn trọng, quan tâm và sẻ chia, đồng cảm.


18

Kết hợp tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành, tác giả đề xuất đưa chất
lượng kỹ thuật vào mô hình đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng.
Kết quả thảo luận cho thấy 4/4 chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ kỹ thuật không
những ảnh hưởng đến sự hài lòng mà đó còn là yếu tố giữ được lòng trung thành của
bệnh nhân, 6/8 bệnh nhân được hỏi cho biết họ sẽ quay trở lại phòng khám/bệnh viện
khi có nhu cầu nếu kết quả điều trị tốt. Điều này càng phù hợp hơn nữa khi ngày
18/11/2016 Bộ Y tế ban hành Quyết định 6858/QĐ-BYT Bộ 83 tiêu chí chất lượng bệnh
viện nhằm kiểm tra, đánh giá, cải tiến chất lượng hướng đến sự hài lòng bệnh nhân, từ
đó làm cơ sở xếp hạng bệnh viện. Bộ tiêu chí được chia làm 5 phần A, B,C, D, E (trong
đó có các tiêu chí về chất lượng chuyên môn):
-

Phần A: Hướng đến người bệnh (gồm 19 tiêu chí)

-

Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (gồm 14 tiêu chí)

-

Phần C: Hoạt động chuyên môn (gồm 35 tiêu chí)

-

Phần D: Cải tiến chất lượng (gồm 11 tiêu chí)

-

Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (gồm 4 tiêu chí)

Theo cách phân hạng mới đang được Bộ Y tế dự kiến thì bệnh viện dù quy mô nhỏ
chỉ vài chục giường bệnh mà chất lượng khám chữa bệnh tốt thì cũng có thể trở thành
bệnh viện hạng đặc biệt. Người dân có thể từ đó lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh uy tín
với thứ hạng cao làm nơi đăng ký bảo hiểm và trở nên trung thành. Trong Bộ tiêu chí
chất lượng đi kèm Quyết định, bên cạnh những tiêu chí hướng đến bệnh nhân, cơ sở vật
chất, thông tin,... còn có nhiều tiêu chí đánh giá về hoạt động chuyên môn và chất lượng
lâm sàng. Người dân có thể không nắm chắc các kiến thức chuyên ngành y khoa nhưng
có thể dựa vào đánh giá chất lượng của Bộ Y tế để làm cơ sở nhận thức chất lượng khám
chữa bệnh của cơ sở y tế riêng mình.