Phân tích quy trình đăng ký sử dụng internet banking của vietinbank – những bất cập – đề xuất cải tiến

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ SỬ DỤNG INTERNET BANKING
CỦA VIETINBANK – NHỮNG BẤT CẬP – ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN
Kết cấu bài
1. Mở đầu
2. Phân tích
2.1. Giới thiệu dịch vụ Internet Banking của VietinBank
2.2. Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của VietinBank
2.2.1. Quy trình đăng ký dịch vụ phi tài chính
2.2.2. Quy trình đăng ký dịch vụ tài chính
2.3. Tồn tại của quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking của VietinBank
2.3.1. Thực tế thực hiện quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking
2.3.2. Đề xuất cải tiến quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking
2.4.

Lãng phí trong quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking của

VietinBank theo mô hình 7 lãng phí Lean
2.4.1. Nguyên tắc cơ bản của Lean
2.4.2. Lãng phí trong quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking của
VietinBank
3. Kết luận
Tài liệu tham khảo
1. Giáo trình Quản trị hoạt động sản xuất và tác nghiệp – ĐH Griggs, Hoa Kỳ.
2. Quy định dịch vụ Internet Banking của VietinBank.
3. Một số bài viết về tài chính – ngân hàng trên các trang web.

Nội dung bài làm
1. MỞ ĐẦU


Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) được

thành lập vào tháng 7 năm 2008. Trải qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển,
VietinBank đã vượt qua nhiều khó khăn, thử thách để trở thành một trong những
ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam.
Với chiến lược chủ động hội nhập và phát triển, VietinBank đang đẩy mạnh
quá trình tái cơ cấu, nâng cao năng lực cạnh tranh, hiện đại hóa để hội nhập khu
vực và quốc tế. Từ nay đến năm 2010, nền kinh tế Việt Nam sẽ tiếp tục đạt tốc độ
tăng trưởng cao, cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển đổi mạnh theo hướng CNH - HĐH,
xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế sẽ diễn ra với tốc độ nhanh, đặc biệt là sau khi
Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) và Hiệp định thương mại
Việt - Mỹ được thực thi đầy đủ. Bối cảnh này sẽ tạo ra cho các ngân hàng Việt
Nam môi trường kinh doanh mới với nhiều điều kiện thuận lợi, mở ra nhiều cơ hội
kinh doanh và hợp tác cùng phát triển, mặt khác chính sức ép của cạnh tranh và
hội nhập sẽ buộc các ngân hàng Việt Nam phải nỗ lực đổi mới để có thể tồn tại và
phát triển. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt thuận lợi cũng sẽ đặt ra rất nhiều khó
khăn thách thức. Những thách thức này, ngoài những nguyên nhân khách quan,
không thể khắc phục nếu chỉ dựa vào sự nỗ lực của một thành viên trong
VietinBank, mà còn phụ thuộc vào vấn đề tác nghiệp trong hoạt động của
VietinBank.
Trong khuôn khổ của bài viết này, tôi chỉ đề cập tới của một số vấn đề đang
tồn tại về công tác quản lý trong hoạt động tác nghiệp của một quy trình đăng ký
sản phẩm, dịch vụ cụ thể của VietinBank hiện nay – quy trình đăng ký dịch vụ
Internet Banking, từ đó đưa ra một số đề xuất cải thiện quy trình được thực hiện
hiệu quả, thoả mãn tối ưu yêu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh
của VietinBank trong xu thế phát triển và hội nhập.
2. PHÂN TÍCH
2.1. Giới thiệu dịch vụ Internet Banking của VietinBank
Dịch vụ Internet Banking (IB) là một kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của
VietinBank cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại nhà,
văn phòng, công ty,.. vào bất cứ thời điểm nào qua mạng internet toàn cầu mà

không phải đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở ngân hàng. Các tiện ích của dịch vụ
bao gồm:
- Dịch vụ tài chính: Chuyển tiền (trong nước và nước ngoài), thanh toán hoá đơn,
hoàn trả khoản vay,…
- Dịch vụ phi tài chính: Vấn tin tài khoản, lịch sử giao dịch, sao kê,…
Dịch vụ IB của VietinBank được cung cấp cho đối tượng khách hàng là cá
nhân, doanh nghiệp có tài khoản mở tại hệ thống VietinBank có đăng ký sử dụng
dịch vụ IB và chấp thuận các điều khoản, điều kiện sử dụng dịch vụ IB của
VietinBank.
2.2. Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của VietinBank
2.2.1. Quy định đăng ký dịch vụ phi tài chính
2.2.1.1. Giao dịch viên chi nhánh
Bước 1.
- Hướng dẫn khách hàng điền thông tin và tiếp nhận bản hồ sơ đăng ký sử dụng
dịch vụ IB – dịch vụ phi tài chính.
- Kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của thông tin trên hồ sơ với mẫu chữ ký và các
thông tin của khách hàng lưu tại chi nhánh và trên hệ thống INCAS (hệ thống quản
lý và vận hành nghiệp vụ của VietinBank).
Nếu thông tin được kiểm tra không chính xác, hợp lệ hoặc khách hàng
không đủ điều kiện để được sử dụng dịch vụ IB thì GDVCN trả lại hồ sơ, đồng
thời thông báo rõ lý do với khách hàng. Trường hợp khách hàng đủ điều kiện sử
dụng dịch vụ, nhưng khai báo thiếu thông tin thì GDVCN yêu cầu sửa đổi, bổ sung
thông tin trên hồ sơ.
Bước 2. Chuyển hồ sơ đăng ký của khách hàng tới KSVCN phê duyệt và tới
GĐCN ký duyệt.
Nếu hồ sơ không được chấp nhận ký duyệt, GDVCN thông báo lý do cho
khách hàng và/hoặc hiệu chỉnh theo yêu cầu của KSVCN và/hoặc GĐCN.
Bước 3. Sau khi hồ sơ đăng ký của khách hàng được chấp thuận và ký duyệt,
GDVCN đăng nhập chương trình IB thực hiện:

- Đăng ký cho khách hàng.


- Chuyển thông tin đã đăng ký cho khách hàng tới KSVCN phê duyệt việc thực
hiện đăng ký trên chương trình IB.
Bước 4. Sau khi KSVCN đã phê duyệt việc đăng ký cho khách hàng trên chương
trình IB, GDVCN đăng nhập chương trình IB thực hiện:
- Gửi mật khẩu truy cập chương trình IB của khách hàng tới hộp thư điện tử đã
đăng ký của khách hàng.
- In mã truy cập chương trình IB của khách hàng và giao trực tiếp cho khách hàng.
Bước 5. Thông báo và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.
Bước 6. Lưu giữ hồ sơ đăng ký của khách hàng theo đúng quy định lưu trữ hồ sơ,
chứng từ.
2.2.1.2. Kiểm soát viên chi nhánh
Bước 1. Khi nhận được hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ IB của khách hàng do
GDVCN chuyển tới, KSVCN kiểm tra lại:
- Nếu thông tin trên hồ sơ được kiểm tra chính xác, hợp lệ thì KSVCN chấp nhận;
đồng thời ký và ghi rõ họ tên, ngày, tháng, năm phê duyệt trên hồ sơ.
- Nếu thông tin trên hồ sơ được kiểm tra không chính xác, hợp lệ thì KSVCN
chuyển trả lại cho GDVCN để hiệu chỉnh hoặc đề nghị khách hàng sửa đổi, bổ
sung các thông tin theo yêu cầu.
Bước 2. Chuyển hồ sơ đăng ký của khách hàng sau khi đã được phê duyệt tới
GĐCN ký duyệt.
Bước 3. Sau khi nhận được đề nghị của GDVCN phê duyệt việc đăng ký cho
khách hàng trên hệ thống IB, KSVCN đăng nhập chương trình thực hiện:
- Nếu GDVCN đăng ký đúng, chính xác so với hồ sơ đăng ký của khách hàng thì
KSVCN chấp nhận phê duyệt.
- Nếu GDVCN đăng ký không đúng, không chính xác so với hồ sơ đăng ký của
khách hàng thì KSVCN:
• Từ chối phê duyệt và chuyển trả thông tin đăng ký lại cho GDVCN.

• Yêu cầu GDVCN thực hiện đăng ký lại cho khách hàng.
2.2.1.3. Giám đốc chi nhánh


Khi nhận được hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ IB của khách hàng do
GDVCN và/hoặc KSVCN chuyển tới:
- Nếu chấp nhận ký duyệt thì GĐCN ký và ghi rõ họ tên, ngày, tháng, năm duyệt
trên hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Nếu không chấp nhận phê duyệt thì GĐCN từ chối không ký duyệt hồ sơ đăng ký
của khách hàng, chuyển hồ sơ lại cho GDVCN để yêu cầu khách hàng bổ sung
thông tin hoặc chuyển trả hồ sơ cho khách hàng.
2.2.2. Quy định đăng ký dịch vụ tài chính
2.2.2.1. Giao dịch viên chi nhánh
Thực hiện từ Bước 1 đến Bước 5 theo Mục 2.2.1.1.
Bước 6. Làm đơn đề nghị cấp thẻ RSA (thiết bị bảo mật) cho khách hàng, ký duyệt
theo quy định và gửi về EBC.
Bước 7. Khi nhận được thẻ RSA cấp cho khách hàng từ EBC:
- Bàn giao thẻ RSA cho khách hàng theo đúng quy định bảo mật, đồng thời nhận
lại bản xác nhận có đầy đủ dấu, chữ ký của từng cá nhân được cấp thẻ RSA.
- Đăng nhập chương trình IB gửi thông báo tới EBC đề nghị kích hoạt thẻ RSA
theo tên khách hàng.
Bước 8. Nhận được thông báo đã kích hoạt thẻ RSA của EBC từ chương trình IB
và thông báo lại cho khách hàng về tình trạng thẻ RSA đã được kích hoạt để khách
hàng sử dụng dịch vụ tài chính.
Bước 9. Lưu giữ đầy đủ hồ sơ của khách hàng theo đúng quy định lưu trữ hồ sơ,
chứng từ.
2.2.2.2. Kiểm soát viên chi nhánh
Thực hiện theo Mục 2.2.1.2.
2.2.2.3. Giám đốc chi nhánh
Thực hiện theo Mục 2.2.1.3.

2.2.2.4. Phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử - VietinBank


Bước 1. Căn cứ theo đơn đề nghị cấp thẻ RSA cho khách hàng và/hoặc cho cán bộ
chi nhánh, EBC:
• Đăng nhập chương trình IB thực hiện gán thẻ RSA cho khách hàng và cán
bộ chi nhánh (đối với trường hợp chi nhánh cung ứng dịch vụ lần đầu).
• Chuyển thẻ RSA cho chi nhánh theo đúng quy định bảo mật.
Bước 2. Nhận được thông báo đề nghị kích hoạt thẻ RSA do chi nhánh gửi tới từ
chương trình IB, EBC thực hiện kích hoạt thẻ RSA theo danh sách gửi kèm; đồng
thời gửi thông báo lại cho chi nhánh từ chương trình IB để chi nhánh thông báo lại
về tình trạng thẻ RSA đã được kích hoạt cho cán bộ chi nhánh và/hoặc khách hàng.
2.3. Tồn tại của quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking của VietinBank
2.3.1. Thực tế thực hiện quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking
Mô hình tổ chức nghiệp vụ giữa chi nhánh và trụ sở chính (EBC) áp dụng
triển khai đối với sản phẩm IB của VietinBank cơ bản đã tương đối đáp ứng tốt
yêu cầu của khách hàng về độ bảo mật, sử dụng an toàn, thời gian khi đăng ký
dịch vụ,… Tuy nhiên, về góc độ quản lý và xử lý nghiệp vụ trong nội bộ ngân
hàng, mô hình tổ chức nghiệp vụ này vẫn còn một số vấn đề cần thiết trao đổi
thêm.
Trước hết, theo quy trình đăng ký dịch vụ IB, chi nhánh chịu trách nhiệm
phần front office - thực hiện đăng ký dịch vụ cho khách hàng từ việc lựa chọn dịch
vụ cung cấp theo yêu cầu của khách hàng đến việc cấp mã truy cập, mật khẩu truy
cập cho khách hàng; kèm theo bao gồm thực hiện cả việc sửa đổi, bổ sung dịch vụ.
EBC chịu trách nhiệm phần back office - quản lý các gói sản phẩm dịch vụ bao
gồm danh mục dịch vụ, hạn mức giao dịch, phí giao dịch, quản lý thẻ RSA bao
gồm cung cấp và gán thẻ RSA cho khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính, quản lý
rủi ro, xử lý lỗi, giải quyết khiếu nại,... Trong quá trình sử dụng, ngoài những vấn
đề mà chương trình có thể hỗ trợ dễ dàng qua chức năng Help desk (Chăm sóc
khách hàng) của chương trình, khách hàng sẽ gặp phải những vấn đề cần phải có

sự hỗ trợ của ngân hàng như xử lý giao dịch, kích hoạt lại mã truy cập hay cấp lại
mật khẩu truy cập mới,… Do giờ làm việc của chi nhánh bị giới hạn theo quy định


của giao dịch trực tiếp tại quầy nên không thể hỗ trợ cho khách hàng 24/7. Vì hạn
chế này mà công việc hỗ trợ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ IB hiện nay do
EBC chịu trách nhiệm thực hiện. Đây chính là một điều bất cập của dịch vụ.
Khách hàng của chi nhánh, nhưng chi nhánh lại không thể đảm bảo được thời gian
chăm sóc khách hàng.
Một vấn đề khác cũng cần được trao đổi thêm đối với chất lượng của việc
cung cấp dịch vụ IB cho khách hàng theo quy trình đang áp dụng hiện nay. Dịch
vụ IB được cung cấp cho khách hàng tại các chi nhánh và các điểm giao dịch của
VietinBank trên phạm vi toàn quốc. Tuy nhiên, chỉ riêng với kênh giao dịch truyền
thống bao gồm chuyển tiền trong nước, chuyển tiền nước ngoài, thanh toán hợp
đồng, hoá đơn, cho vay và trả nợ vay,…, mỗi bộ phận giao dịch với khách hàng tại
các chi nhánh với số lượng nhân viên hạn chế hàng ngày phải xử lý số lượng rất
lớn số chứng từ giao dịch. Ngoài công việc xử lý các nghiệp vụ truyền thống, các
nhân viên này còn phải đảm nhiệm tiếp nhận xử lý nghiệp vụ của các sản phẩm,
dịch vụ hiện đại như thẻ, SMS Banking, IB,… Dường như với khối lượng công
việc phải đảm nhiệm thực hiện như hiện nay, các nhân viên giao dịch tại quầy
đang phải chịu áp lực quá lớn, ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
Thực tế sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng của VietinBank hiện
nay so với các ngân hàng khác trên thị trường khá đa dạng với số lượng tương đối
nhiều, do đó mô hình tổ chức của một bộ phận giao dịch tại chi nhánh không thể
đáp ứng được yêu cầu mỗi sản phẩm, dịch vụ có nhân viên chuyên trách xử lý
nghiệp vụ của riêng sản phẩm, dịch vụ đó. Vì vậy, yêu cầu đối với một nhân viên
chi nhánh VietinBank hiện nay đòi hỏi phải theo hướng chuyên nghiệp của một
nhân viên ngân hàng bán lẻ đồng thời phải biết và xử lý tốt nghiệp vụ của hầu hết
tất cả các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên, riêng đối với

dịch vụ IB, ngoài việc vẫn phải đảm nhiệm những công việc của những nghiệp vụ
truyền thống, do đặc thù sản phẩm hiện đại riêng biệt, đòi hỏi nhân viên xử lý
nghiệp vụ từ tiếp cận chương trình phần mềm, thực hiện đăng ký/ sửa đổi, bổ sung
dịch vụ đến chăm sóc, hỗ trợ khách hàng,… phải hiểu biết nhất định về hệ thống,
cũng như về công nghệ thông tin nói chung… nên không phải nhân viên giao dịch


nào cũng có khả năng đảm nhiệm. Vì vậy, mặc dù EBC thường xuyên có những
đợt đào tạo định kỳ nhưng trong quá trình vận hành, nhân viên giao dịch tại chi
nhánh vẫn gặp phải những khó khăn nhất định, hàng ngày phải có sự hỗ trợ của
EBC về thao tác và xử lý nghiệp vụ, gây độ trễ hoặc gián đoạn nhất định, không
đáp ứng được yêu cầu tối ưu về mặt thời gian cho khách hàng.
Ngoài ra, với số lượng nhân viên của bộ phận giao dịch tại chi nhánh bị giới
hạn, đối với dịch vụ IB chỉ thường từ 03 đến tối đa 06 nhân viên đảm nhiệm (bao
gồm cả GDVCN và KSVCN) đối với một chi nhánh lớn, vấn đề dự phòng nhân sự
trong trường hợp nhân viên nghỉ ốm, nghỉ việc hay thay đổi nhân viên do luân
chuyển, điều động gặp rất nhiều khó khăn. Đặc biệt tại các điểm giao dịch của các
chi nhánh, số lượng nhân viên đảm nhiệm nghiệp vụ IB chỉ từ 02 đến tối đa 03
nhân viên đảm nhiệm, vấn đề dự phòng nhân sự càng khó khăn hơn nhiều.
Đối với những trường hợp thay đổi nhân sự, do khối lượng công việc lớn
cộng với hạn chế về thời gian, nhân viên mới không đảm bảo được nhân viên
nghiệp vụ IB tại chi nhánh đào tạo hoặc hỗ trợ tốt nhất để có thể đảm nhận kịp
thời, hiệu quả công việc của mình, dẫn đến tình trạng ngoài việc hỗ trợ khách
hàng, EBC phải thực hiện cả công việc hỗ trợ, thậm chí là đào tạo qua điện thoại,
email,… cho nhân viên chi nhánh một cách thường xuyên. Cách đào tạo không
chính quy như vậy tất nhiên không thể đảm bảo cho nhân viên chi nhánh thực hiện
xử lý tốt nghiệp vụ, đáp ứng được yêu cầu tối ưu phục vụ khách hàng hiệu quả.
Tóm lại, tồn tại trong thực tế thực hiện quy trình đăng ký dịch vụ IB của
VietinBank hiện nay xuất phát từ một vấn đề bất cập đã được phân tích ở trên. Đó
là khách hàng của chi nhánh, chi nhánh chịu trách nhiệm phần front office - thực

hiện đăng ký (bao gồm cả sửa đổi, bổ sung) dịch vụ cho khách hàng từ việc lựa
chọn dịch vụ cung cấp theo yêu cầu của khách hàng đến việc cấp mã truy cập, mật
khẩu truy cập cho khách hàng, nhưng chi nhánh lại không thể đảm bảo được thời
gian chăm sóc, hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra, do yêu cầu mô hình tổ chức của bộ
phận giao dịch tại chi nhánh, một nhân viên chi nhánh phải biết đồng thời nhiều
nghiệp vụ của nhiều sản phẩm, dịch vụ tương ứng, nhưng với yêu cầu chuyên môn
nghiệp vụ theo bề rộng như vậy rất khó có thể để có được một nhân viên giao dịch


chuyên nghiệp theo chiều sâu, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng, đặc biệt đối với sản phẩm hiện đại mang tính tiện ích như dịch vụ IB.
2.3.2. Đề xuất cải tiến quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking
Hiện nay, với số lượng nhân viên hạn chế, bộ phận giao dịch tại chi nhánh
và các điểm giao dịch chỉ xử lý giao dịch của các nghiệp vụ cơ bản theo kênh giao
dịch truyền thống trực tiếp tại quầy, phục vụ chủ yếu đối tượng khách hàng cá
nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hầu hết tất cả các sản phẩm, dịch vụ
của VietinBank, nhất là đối với những sản phẩm, dịch vụ hiện đại sử dụng công
nghệ kỹ thuật cao như thẻ Visa/ Master, quản lý vốn tập trung,…, chi nhánh chỉ là
đối tượng trung gian tiếp nhận đề nghị của mọi đối tượng khách hàng và chuyển
tiếp lên các phòng, ban nghiệp vụ chủ trì sản phẩm, dịch vụ tại trụ sở chính quản
lý, thực hiện và phê duyệt toàn bộ việc đăng ký, xử lý giao dịch của khách hàng.
Riêng việc hỗ trợ khách hàng của tất cả các sản phẩm, dịch vụ, các phòng, ban
nghiệp vụ tại trụ sở chính đảm bảo thông suốt 24/7. Đây là mô hình quản lý tập
trung của VietinBank. Khách hàng đến với bất kỳ chi nhánh hay điểm giao dịch
nào của VietinBank là khách hàng chung của VietinBank, không phân biệt khách
hàng của chi nhánh này với chi nhánh khác hoặc phân biệt khách hàng của chi
nhánh hay của trụ sở chính.
Tuy nhiên, riêng đối với dịch vụ IB, hiện nay vẫn chưa thực hiện được mô
hình quản lý nghiệp vụ nội bộ và quản lý khách hàng tập trung mà vẫn phân chia
trách nhiệm công việc giữa chi nhánh và EBC xuất phát từ chính chương trình IB

hiện tại chưa đáp ứng được yêu cầu có thể thực hiện được việc quản lý tập trung.
Tương tự như đối với một số sản phẩm, dịch vụ khác của VietinBank, chương
trình có thể đảm bảo được xử lý giao dịch tập trung, cũng như đảm bảo được cho
chi nhánh thực hiện scan/ upload hồ sơ có sử dụng ký hiệu mật trên hệ thống
chuyển lên EBC để thực hiện và phê duyệt việc đăng ký, hỗ trợ trực tuyến trên
chương trình cho khách hàng. Vấn đề chỉ là với giải pháp in mã truy cập của khách
hàng trực tiếp từ chương trình, nếu EBC thực hiện đăng ký cho khách hàng thì
EBC sẽ phải gửi mã truy cập của khách hàng cho chi nhánh để chi nhánh bàn giao
lại cho khách hàng. Như vậy, chưa tính đến chi phí cho việc chuyển giao từ EBC
qua chi nhánh đến khách hàng, khách hàng đăng ký dịch vụ không thể đảm bảo sử


dụng dịch vụ phi tài chính ngay trong ngày mà sẽ phải đợi trong thời gian ít nhất
02 ngày làm việc. Vì vậy, việc gửi mã truy cập cho khách hàng phải sử dụng bằng
giải pháp khác, không phải theo cách thức in trực tiếp từ chương trình như hiện
nay.
Với mặt bằng công nghệ sẵn có đã được ứng dụng triển khai cho nhiều dịch
vụ, đặc biệt với dịch vụ SMS Banking mới được triển khai thành công trong thời
gian vừa qua, VietinBank có thể sử dụng một giải pháp rất khả thi là gửi mã truy
cập của khách hàng đối với dịch vụ IB bằng SMS. Giải pháp này hiệu quả và tối
ưu hơn nhiều cả về chi phí, tiện ích so với cách thức in và gửi mã truy cập trực tiếp
cho khách hàng như hiện nay, mà vấn đề bảo mật được đảm bảo hơn nhiều bằng
cách gửi mã truy cập và mật khẩu truy cập qua hai đường riêng biệt (email và
SMS so với email và in giấy giao trực tiếp). Sử dụng gửi mã truy cập và mật khẩu
truy cập theo cách thức mới này, khách hàng chỉ cần điền thông tin đăng ký tại hồ
sơ và có thể về, sau đó nhận dữ liệu sử dụng dịch vụ qua email và SMS, tiết kiệm
được thời gian phải đợi nhân viên chi nhánh thao tác xử lý nghiệp vụ tại quầy như
hiện nay.
Giải quyết được vấn đề gửi mã truy cập và mật khẩu truy cập theo giải pháp
đề xuất trên, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng sẽ được cải thiện hơn rất

nhiều. Đảm bảo theo mô hình quản lý nghiệp vụ và quản lý khách hàng tập trung
như đối với các sản phẩm, dịch vụ khác của VietinBank, chi nhánh sẽ chỉ là thành
phần trung gian tiếp nhận đề nghị của khách hàng và chuyển lên cho EBC xử lý
toàn bộ cả chuỗi cung ứng dịch vụ. Việc xử lý nghiệp vụ tập trung và chuyên
nghiệp cả về phần front office và back office tại EBC, khách hàng sẽ được sử dụng
dịch vụ với chất lượng tốt hơn nhiều so với hiện tại. Thực hiện xử lý và quản lý
tập trung tại EBC sẽ tiết kiệm chi phí nhân lực hơn rất nhiều so thực hiện tại chi
nhánh. Với số lượng 20 nhân viên vận hành xử lý toàn bộ nghiệp vụ IB của cả hệ
thống VietinBank tại EBC sẽ tiết kiệm chi phí nhân lực hơn rất nhiều so với trung
bình 03 nhân viên/ chi nhánh x 150 chi nhánh = 450 nhân viên. Đó là chưa tính
đến nhân viên tại các điểm giao dịch của các chi nhánh. Hiện nay, trung bình mỗi
chi nhánh có khoảng ít nhất 03 điểm giao dịch. Ngoài ra, việc xử lý và quản lý
nghiệp vụ tập trung, chuyên nghiệp với 20 nhân viên vận hành tại EBC so với số


lượng một vài nhân viên nghiệp vụ IB ít ỏi tại chi nhánh luôn đảm bảo vấn đề ổn
định, thông suốt của chất lượng dịch vụ, cũng như đảm bảo về dự phòng nhân sự,
VietinBank cũng sẽ tiết kiệm được rất lớn chi phí đào tạo. Chi phí đào tạo tập
trung cho 20 nhân viên vận hành tại EBC tiết kiệm hơn rất nhiều so với việc đào
tạo khối lượng lớn nhân viên của 150 chi nhánh tập trung theo 3 miền Bắc, Trung,
Nam, lại không đảm bảo chất lượng, hiệu quả đào tạo.
2.4.

Lãng phí trong quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking của

VietinBank theo mô hình 7 lãng phí Lean
2.4.1. Nguyên tắc cơ bản của Lean
Nguyên tắc chủ đạo của Lean là làm tăng giá trị cho khách hàng thông qua
việc liên tục loại bỏ lãng phí trong suốt quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
Doanh nghiệp phải hiểu được khách hàng thật sự quan tâm đến điều gì và sẵn sàng

trả tiền cho những giá trị nào từ sản phẩm và dịch vụ được cung cấp. Từ đó, những
hoạt động nào của doanh nghiệp không tạo ra giá trị mong muốn sẽ được giảm
thiểu hoặc loại bỏ. Việc gia tăng doanh thu là cần thiết, tuy nhiên chính chi phí tiết
kiệm từ hoạt động kinh doanh sẽ trực tiếp cải thiện lợi nhuận cho doanh nghiệp...
Khả năng nhận dạng các loại lãng phí và từng bước loại bỏ chúng một cách
có hệ thống chính là trọng tâm của phương pháp Lean. Các lãng phí thường hiện
diện đa dạng dưới những hình thức sau:
• Sản xuất thừa: Sản xuất nhiều hơn nhu cầu, sớm hơn cần thiết…
• Đợi chờ: Do thiếu nguyên phụ liệu, linh kiện, hướng dẫn, thông tin, chờ xét
duyệt…
• Vận chuyển: Chuyên chở nguyên liệu từ kho đến nơi sử dụng, thông tin qua
lại giữa các khâu, các phòng ban…
• Lưu kho: Dư thừa nguyên liệu, sản phẩm dở dang, thành phẩm…
• Thao tác: Tìm kiếm vật dụng, thiết bị, di chuyển hoặc thao tác không hợp lý
gây mệt mỏi,…
• Gia công thừa: Gia công quá mức cần thiết so với yêu cầu của khách hàng,
sửa chữa hàng bị lỗi…


• Sản phẩm hỏng: Sản phẩm chất lượng kém, bị lỗi, không đạt tiêu chuẩn bắt
buộc hoặc tiêu chuẩn đăng ký,…
2.4.2. Lãng phí trong quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking của
VietinBank
Đối chiếu quy trình đăng ký dịch vụ IB đã nêu trong phần 2.2. với 7 loại
lãng phí theo mô hình Lean, có thể nhận thấy quy trình đang áp dụng hiện tại
tương đối chặt chẽ và hiệu quả, chỉ duy nhất có một bước nhỏ gây lãng phí “đợi
chờ”. Đó là bước GDVCN làm đơn đề nghị gửi EBC cấp thẻ RSA cho khách hàng
sử dụng dịch vụ tài chính. Theo quy trình hiện tại, đơn đề nghị này được GDVCN
làm và gửi thủ công tới EBC qua đường bưu điện, thông thường trung bình mất ít
nhất 01 ngày. Như vậy, chương trình đảm bảo khách hàng có thể sử dụng được

dịch vụ phi tài chính trong ngày, nhưng đối với dịch vụ tài chính thì phải đợi sau 2
đến 3 ngày để EBC cấp và kích hoạt thẻ RSA qua chi nhánh, trong đó mất 1 ngày
cho chi nhánh gửi thủ công đơn đề nghị cấp thẻ RSA cho khách hàng đến EBC qua
đường bưu điện.
Như đã phân tích ở trên, một trong những đề xuất góp ý cho giải pháp cải
tiến quy trình đăng ký dịch vụ IB, GDVCN cần thiết phải sử dụng chức năng scan/
upload dữ liệu có sử dụng ký hiệu mật của chương trình để chuyển hồ sơ, bao gồm
cả đơn đề nghị cấp thẻ RSA lên EBC để thực hiện việc gán và cấp thẻ RSA cho
khách hàng. Việc thay đổi cách thức chuyển đơn đề nghị cấp thẻ RSA cho khách
hàng từ chi nhánh đến EBC bằng scan/ upload dữ liệu sẽ loại bỏ được lãng phí
“đợi chờ”, rút ngắn thời gian khách hàng phải đợi được cấp thẻ RSA. Cùng với
việc tiết kiệm được thời gian, loại bỏ lãng phí “đợi chờ”, cách thức chuyển đơn đề
nghị này còn tiết kiệm được chi phí bao bì, chi phí cho bưu điện,… và đồng thời
với việc loại bỏ lãng phí “đợi chờ”, cách thức này còn loại bỏ được thêm lãng phí
“thao tác” của GDVCN do phải thực hiện công việc đóng gói bao bì và giao
chuyển cho bưu điện.
3.KẾT LUẬN


Quản trị hoạt động sản xuất và tác nghiệp là một bài toán luôn được các
doanh nghiệp hết sức quan tâm. Đặc biệt, trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay,
quản trị hoạt động sản xuất và tác nghiệp luôn là hoạt động quan trọng của tất cả
các doanh nghiệp. Bởi sản xuất và tác nghiệp là hoạt động tạo ra doanh thu, lợi
nhuận chính của bất kỳ một doanh nghiệp nào.
Trước thềm hội nhập WTO, các doanh nghiệp Việt Nam ngoài việc phải đối
mặt với những khó khăn về ngành nghề, thương hiệu, tài chính, thị trường.., đặc
biệt là nỗi lo trong cuộc cạnh tranh với sản phẩm, dịch vụ của những doanh nghiệp
hoạt động cùng trong lĩnh vực ngành nghề kinh doanh khác. Đó là là một thách
thức lớn với tất cả các doanh nghiệp hiện nay.
Với VietinBank, cũng như tất cả các doanh nghiệp, đứng trước những cơ hội

và thách thức của nền kinh tế thế giới nói chung và của Việt Nam nói riêng, muốn
quản trị tốt hoạt động tác nghiệp, VietinBank cần phải có những biện pháp tích cực
để cải tiến kịp thời các quy trình tác nghiệp đang áp dụng và vận hành, đặc biệt đối
với quy trình của các dịch vụ hiện đại sử dụng công nghệ tiên tiến như dịch vụ IB.
Với mong muốn ngân hàng quản lý hiệu quả, đồng thời cung cấp cho khách hàng
dịch vụ với chất lượng dịch vụ tối ưu, những đề xuất đối với quy trình đăng ký
dịch vụ IB của VietinBank trong bài phân tích này xuất phát từ khả năng thực tế
trong nội bộ VietinBank, hy vọng sẽ góp phần cải tiến quy trình được thực hiện
hiệu quả trong thời gian gần nhất.