Phân tích thành công của công ty LD toyota giải phóng với mục tiêu cạnh tranh bằng chất lượng

PHÂN TÍCH THÀNH CÔNG CỦA CÔNG TY LD TOYOTA GIẢI
PHÓNG VỚI MỤC TIÊU CẠNH TRANH BẰNG CHẤT LƯỢNG

Công ty LD Toyota Giải Phóng (TGP) là Công ty liên doanh giữa Công ty
SAVICO và tập đoàn SUMITOMO Nhật Bản, được thành lập theo giấy phép đầu tư
số 14/GP-HN ngày 22/1/1998 của UBND Thành phố Hà Nội. Tọa lạc trên một khu
đất rộng trên 3.000 m2 tại địa chỉ 807 Giải Phóng, Hoàng Mai, Hà Nội – là cửa ngõ
phía Nam và gần đường vành đai 3 của thành phố, có thể nói TGP có một vị trí rất
thuận tiện cho việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng. Hiện nay Công ty
đang cung cấp các sản phẩm và dịch vụ như sau:
- Các loại xe ôtô TOYOTA mới 100% lắp ráp tại Việt Nam.
- Cung cấp phụ tùng chính hiệu.
- Cung cấp dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô.
Tính đến nay, TGP đã cung cấp dịch vụ cho gần 30.000 lượt xe dịch vụ và có
doanh số bán xe mới đạt trên 10.000 xe. Song hành với kết quả kinh doanh đáng kể
này không thể không nhắc đến những thành tích cao của TGP trong nội bộ hệ thống
TOYOTA cũng như trong các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại hà Nội. Cụ
thể như: Là đại lý đạt doanh số bán hàng cao nhất trong tổng số 15 đại lý của Công
ty Toyota Việt Nam (TMV) trên toàn quốc (năm 2005); Là một đại lý hàng đầu của
TMV đạt được doanh số bán xe mới là hơn 10.000 xe (tính đến cuối năm 2007); Có
1 Kỹ thuật viên đạt Huy chương Vàng trong cuộc thi kỹ thuật viên giỏi của TMV và
đạt Huy chương Đồng trong Hội thi kỹ thuật viên giỏi của Châu Á; Liên tục trong 5
năm (2001 – 2005) được UBND TP Hà Nội bầu chọn là 1 trong những đơn vị xuất
sắc nhất trong số hơn 400 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Hà Nội; Vinh
dự đón nhận 1 bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, 6 bằng khen của Chủ tịch


UBND TP Hà Nội và 2 bằng khen của Bộ Tài chính về các thành tích xuất sắc
trong hoạt động sản xuất kinh doanh và nộp ngân sách Nhà nước….
TGP đã có bí quyết gì để đạt được những thành quả trên trong bối cảnh cạnh
tranh ngày càng gay gắt (về cả số lượng nhà cung cấp và mẫu mã xe mới ra ngày

càng tăng) không chỉ giữa các đại lý trong nội bộ của Toyota Việt Nam, mà còn với
các đối thủ xe khác cùng đẳng cấp (như Ford có Ford Escape, Honda có Civic, GM
Deawoo có Capiva, Huyndai có Santafe…)? Một trong những bí quyết quan trọng
mà TGP đã miệt mài theo đuổi đó chính là lấy mục tiêu cạnh tranh bằng chất
lượng là sự lựa chọn ưu tiên hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của mình.

1. Tại sao TGP lại lấy mục tiêu cạnh tranh bằng chất lượng?
Có thể nói rằng thị trường xe ô tô đã trải qua những bước phát triển thăng
trầm đáng kể và bởi rất nhiều lý do tác động. Khi thì là chính sách thuế (thuế Giá trị
gia tăng, thuế tiêu thụ đặc biệt, thuế trước bạ, thuế nhập khẩu….) thay đổi dẫn đến
tăng hoặc giảm đột biến nhu cầu mua xe, khi thì do thu nhập người dân thay đổi do
sự phát triển mạnh của thị trường bất động sản, thị trường chứng khoán… Nhưng dù
ở bất cứ thời điểm thị trường nào, dù khó khăn hay thuận lợi, TGP luôn lấy mục tiêu
“cạnh tranh bằng chất lượng” là cơ sở và nền tảng cho các kế hoạch kinh doanh
của mình. Có được ngày càng nhiều khách hàng TGP sẽ ngày càng phát triển và mở
rộng. Vì vậy mục tiêu này được TGP triển khai thông qua các hoạt động liên quan
đến:
 Các hoạt động mang lại chất lượng phục vụ tốt nhất và dành được sự
hài lòng cao nhất từ khách hàng;


 Các hoạt động đào tạo ngắn hạn và dài hạn để nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực về kiến thức, kinh nghiệm và năng lực cho các cán bộ
công nhân viên (CBCNV) trong Công ty;
 Các hoạt động nâng cao chất lượng về năng lực tài chính, công nghệ
thông tin, tổ chức, cán bộ và quản trị điều hành hướng đến chuẩn mực,
thông lệ hiện đại; Khách hàng sẽ cảm thấy thực sự yên tâm, thỏa mái và
rất hài lòng khi đến mua xe mới hoặc làm các dịch vụ xe ô tô tại TGP.
Trong khi một số đối thủ cạnh tranh khác lấy mục tiêu cạnh tranh bằng chi
phí, hay cạnh tranh bằng tốc độ cung cấp….là mục tiêu cạnh tranh chính cho các

hoạt động kinh doanh của họ, thì với TGP, mục tiêu cạnh tranh bằng chất lượng
luôn là sự lựa chọn ưu tiên hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của mình. Mặc dù
là đại lý của TOYOTA – là hãng xe đã có thương hiệu, được biết đến và được tin cậy
trên toàn thế giới kể từ khi ra đời và điều này sẽ tạo thuận lợi khi cung cấp các dịch
vụ (theo tiêu chuẩn của Toyota) cho khách hàng, nhưng TGP đã trải nghiệm và nhận
thấy rằng việc duy trì và tăng cường chất lượng phục vụ khách hàng để mang lại sự
hài lòng cao nhất cho họ mới là biện pháp hữu hiệu nhất để có thể duy trì và tăng
cường được KHÁCH HÀNG của mình và điều này sẽ quyết định sự tồn tại và phát
triển của TGP. Tất cả những nỗ lực, những hoạt động theo tinh thần KAIZEN của
Toyota (có nghĩa là “liên tục cải tiến”) trên mọi phương diện (từ tăng cường chất
lượng nguồn nhân lực, tăng cường chất lượng quy trình và cách thức làm việc, các
phương tiện làm việc….) cũng không ngoài mục tiêu duy trì và ngày càng làm khách
hàng hài lòng.
Có thể hình dung việc này dễ dàng nếu nhìn ở góc độ là một khách hàng đi
mua xe hoặc đến làm các dịch vụ bảo dưỡng, bảo hành, sửa chữa xe tại TGP. Nếu là
khách hàng mua xe (cụ thể ở đây là họ đã chọn xe của Toyota Việt Nam) thì họ có


rất nhiều nhà cung cấp trên toàn quốc để lựa chọn (hiện có 16 đại lý của Toyota Việt
Nam trên toàn quốc). Xe mới thì đã có tiêu chuẩn và thương hiệu của Toyota. Vấn
đề chỉ là giá cả và chất lượng phục vụ. Thực tế cho thấy với khách hàng mua xe ô tô
thì nếu chênh lệch về giá giữa các đại lý không nhiều họ sẽ quyết định mua xe ở đại
lý mà họ cảm thấy tin cậy và có chất lượng phục vụ tốt nhất. Và nếu đã phục vụ tốt
đại lý không chỉ có chính khách hàng đã mua xe của mình mà còn có thêm ngày
càng nhiều khách hàng khác mà họ đã giới thiệu cho nhau. Đây mới chính là mục
tiêu mà TGP muốn hướng tới và sẽ là kim chỉ nam khi xây dựng các kế hoạch kinh
doanh của mình trong mọi thời điểm thị trường.
Với khách hàng đến làm dịch vụ cũng tương tự. Các tiêu chuẩn dịch vụ mà
các đại lý đang áp dụng cũng đều theo tiêu chuẩn của Toyota Việt Nam. Yếu tố
quyết định sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng chính là thái độ và chất lượng dịch

vụ của đại lý nào tốt nhất.
Như vậy với mục tiêu cạnh tranh bằng chất lượng, TGP luôn tăng cường
chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng, thái độ “tận tâm, chuyên nghiệp”
của các cán bộ công nhân viên trong Công ty và liên tục cải tiến chất lượng từ quy
trình đến các phương tiện làm việc để có thể duy trì và tăng cường số lượng khách
hàng mua xe mới và sử dụng dịch vụ tại Công ty.
2. Những rào cản TGP phải đối mặt khi triển khai mục tiêu cạnh tranh
bằng chất lượng
Khi triển khai mục tiêu này, TGP phải đối mặt với các rào cản không chỉ trong
nội bộ Công ty mà cả các rào cản bên ngoài, cụ thể như sau:
- Các rào cản nội bộ:


Công việc bán xe là một công việc có nhiều áp lực, vì vậy việc một số
nhân viên bán hàng không tồn tại lâu dài ở Công ty cũng là điều khó


tránh khỏi nhưng sẽ dẫn đến việc chăm sóc khách hàng mua xe không
được liên tục. Với khách hàng thì nhân viên bán hàng như một người
bạn thân đáng tin cậy của họ, nên khi nhân viên khác thay thế chăm sóc
họ dễ gây cảm giác hẫng hụt cho khách hàng, từ đó Công ty rất dễ mất
khách hàng này.


Để chăm sóc tốt khách hàng cần phải có các công cụ hỗ trợ lưu giữ một
cách thống nhất và đầy đủ các thông tin và lịch sử tiếp cận với khách
hàng (từ gặp gỡ ban đầu, ký hợp đồng, lấy xe và làm các dịch vụ tại
Công ty). Việc này ít nhất đòi hỏi phải có một hệ thống quản lý khách
hàng nhất quán sử dụng cho các bộ phận liên quan đến cập nhật dữ liệu
khách hàng trong Công ty (như bộ phận Hành chính bán hàng, bộ phận

kế toán, dịch vụ…), trong khi bên cạnh đó TGP cũng phải báo cáo hàng
ngày với Toyota Việt Nam về khách hàng mua xe cũng như khách hàng
làm dịch vụ. Đây là một hệ thống quản lý rất khó xây dựng mà Công ty
đang cố gắng tìm được nhà cung cấp phần mềm có thể đáp ứng được.



Các tiêu chuẩn bán xe và làm dịch vụ của đại lý Toyota Việt Nam đều
phải theo tiêu chuẩn của Toyota Việt Nam (trên cơ sở các tiêu chuẩn
của Toyota toàn cầu). Tuy nhiên mỗi một nước lại có đặc điểm thị
trường, đặc điểm tiêu dùng, sử dụng dịch vụ khác nhau. Điều quan
trọng là phải có những biện pháp tận dụng và hài hoà được các tiêu
chuẩn của Toyota toàn cầu với thị trường và thị hiếu của người tiêu
dùng Việt Nam. Việc này gặp không ít trở ngại trong quá trình thiết lập
các hệ thống tiêu chuẩn, quy trình làm việc và phục vụ khách hàng của
TGP, cũng như các đại lý Toyota tại Việt Nam.




Với diện tích còn hạn hẹp so với tiêu chuẩn và các đại lý khác của
Toyota Việt Nam, TGP gặp khá nhiều khó khăn trong quá trình nâng
cao chất lượng các hoạt động làm hài lòng khách hàng (như số lượng
khách hàng dịch vụ rất đông hơn và nhiều hơn so với khả năng cung
cấp dịch vụ của TGP; TGP phải thuê thêm một địa điểm nhỏ cách TGP
khoảng 300m để làm Gò – sơn; Chỗ giao xe mới và chuẩn bị giao xe
mới cho Khách hàng không được thuận tiện và thoải mái…).

- Rào cản bên ngoài Công ty:
+ Rào cản vĩ mô: Khủng hoảng kinh tế thế giới đang ảnh hưởng sâu rộng đến

nền kinh tế Việt Nam. Hoạt động kinh doanh của TGP gặp rất nhiều khó khăn vì
Công ty mẹ là Sumitomo và Savico yêu cầu thắt chặt chi tiêu và đầu tư mở rộng
kinh doanh cũng như các chi phí liên quan đến hoạt động tăng cường chất lượng về
mọi mặt.
+ Rào cản từ phía các đối thủ cạnh tranh: Việc ra đời thêm các chi nhánh, đại
lý Toyota ở các tỉnh/thành phố khác trên toàn quốc, với số vốn lớn, công nghệ hiện
đại, chất lượng lao động cao hơn (vì đơn vị nào ra sau sẽ học hỏi được nhiều kinh
nghiệm của các đơn vị ra trước); Hơn nữa không chỉ có duy nhất TGP lựa chọn mục
tiêu cạnh tranh bằng chất lượng, đa dạng dịch vụ và tốc độ cung cấp, mà các đại lý
khác cũng sẽ ưu tiên lựa chọn mục tiêu tương tự. Do vậy áp lực cạnh tranh là rất lớn
cho TGP.
+ Rào cản từ phía khách hàng: Chất lượng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh
ngày càng phong phú và đa dạng, đều với mục đích lôi cuốn được nhiều khách hàng
về phía Công ty mình. Do vậy dù TGP đã luôn luôn nỗ lực làm hài lòng khách hàng
tuy nhiên khách hàng có nhiều lựa chọn và nhiều mối quan hệ đa dạng của họ. Họ


vốn là khách hàng truyền thống của TGP, nhưng một ngày nào đó họ cũng sẽ thay
đổi nhà cung cấp để tiếp nhận sự chào đón và chăm sóc mới ở các đại lý khác.
+ Rào cản từ phía nhà cung cấp (nhà sản xuất – Công ty Toyota Việt Nam) :
Vào những thời điểm thì trường tốt thì khả năng và nhu cầu của khách hàng là lớn
hơn khả năng cung cấp của nhà sản xuất là Toyota Việt Nam, dẫn đến khách hàng
mua xe phải chờ đợi (có thể ký hợp đồng, đặt cọc và chờ xe). Thời gian chờ đợi có
khi lên đến 6 tháng. Việc này gây nhiều phiền toái cho đại lý, trong đó cho TGP về
việc đã không làm hài lòng khách hàng, làm ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc
khách hàng. Mặc dù khách hàng chấp nhận việc chờ xe nên đã ký hợp đồng và đặt
cọc trước, nhưng về mặt tâm lý khách hàng thực sự không thoải mái.

3. Một số lãng phí và cách loại bỏ khi thực hiện các hoạt động tác nghiệp
hiện nay tại TGP

Khi thực hiện các hoạt động tác nghiệp hiện nay tại TGP, theo mô hình LEAN
gồm có 7 loại lãng phí (sản xuất thừa, Chờ đợi, Vận chuyển, Lưu kho, Thao tác, Gia
công thừa, Sản phẩm hỏng) thì TGP đang tồn tại hầu hết các loại lãng phí này. Tuy
nhiên trong phạm vi của báo cáo này tôi xin trình bày một vài loại lãng phí nổi trội
và điển hình đó là: Thao tác; Lưu kho.


Thao tác: Công việc thao tác cập nhật dữ liệu khách hàng tại TGP đang
bị trùng lặp và mất thời gian. Hiện nay khi đã ký hợp đồng mua xe thì
bộ phận Hành chính bán hàng phải cập nhập thông tin khách hàng để
phát hành hợp đồng, trong khi bộ phận kế toán cũng đồng thời phải cập
nhật thông tin khách hàng để phát hành phiếu thu tiền đặt cọc cho
khách (hoặc các chứng từ liên quan đến thanh toán của khách hàng).


Mỗi ngày TGP phát hành khoảng từ 10 – 15 hợp đồng mua xe mới của
khách dẫn đến rất mất thời gian;
Tương tự bộ phận dịch vụ khi cập nhật thông tin khách hàng đến sửa
chữa xe để phát hành Lệnh sửa chữa, thì bộ phận kế toán cũng đồng
thời cập nhật lại thông tin của khách hàng sửa chữa để phát hành chứng
từ thanh toán (như hoá đơn GTGT) cho khách. Mỗi ngày TGP tiếp đón
khoảng 60 – 70 lượt khách hàng đến làm dịch vụ xe ô tô (bảo dưỡng,
bảo hành, sửa chữa…)
Giải pháp: TGP đang triển khai kế hoạch thiết lập hệ thống phần mềm
quản lý khách hàng theo đó, việc cập nhật thông tin khách hàng chỉ cần
một bộ phận cập nhật, các bộ phận liên quan (tùy theo mức độ phân
quyền) sẽ truy cập, đối chiếu được thông tin và có thể sử dụng được
thông tin khi cần phát hành các giấy tờ, tài liệu, báo cáo cần thiết.


Lưu kho: HIện TGP quản lý các giấy tờ, tài liệu liên quan đến khoảng
gần 30.000 khách hàng dịch vụ và hơn 10.000 khách hàng mua xe mới kể
từ ngày thành lập và số lượng này ngày càng tăng hàng năm. Số lượng
giấy tờ này vô cùng lớn gây lãng phí và khó khăn cho việc quản lý, tìm
kiếm.
Giải pháp: TGP đang tìm hiểu và áp dụng các quy định chung (của nhà
nước Việt Nam) về lưu giữ và quản lý các văn bản hiện hành. Theo đó
có thể tinh giản một số các tài liệu, văn ban, giấy tờ tuỳ theo mức độ
quan trọng theo quy định. Đặc biệt là TGP liên tục cải tiến các quy trình
để tinh giản tối đa các thủ tục giấy tờ, sao cho việc lưu giữ vẫn đảm bảo
chặt chẽ, đủ thông tin và nhất quán.


Nhỡn chung trỏnh cỏc lóng phớ trong hoat ng tỏc nghip ni b tai Cụng
ty, TGP liờn tc ci tin cỏc quy trỡnh lm vic cú th a ra nhng Quy Trỡnh
Chun cho Nhõn viờn mi vi trớ cụng vic. Cỏc hng dn cụng vic chun khụng
chi dang vn bn m bao gm c hỡnh nh, cỏc bng hin thi trc quan v thm chớ
c cỏc vớ d. Cỏc hng dn ny m bo rừ rng v chi tit, c trỡnh by theo
cỏch giỳp nhõn viờn tht d hiu v liờn quan mt thit n iu h cn bit.
Mt trong nhng Quy trỡnh chun liờn quan n vic trỏnh cỏc lóng phớ m
TGP ang trin khai hin nay l ỏp dng 5S mi v trớ cụng vic (tiờu chun ny
da vo chng trỡnh tiờu chun 5S ca Cụng ty Toyota Vit Nam):
SEIRI

Phân loại những thứ cần thiết và những thứ
không cần thiết. Loại bỏ những thứ không
cần thiết.

seiton

Sắp xếp những thứ cần thiết sao cho khi
cần có thể dùng đợc ngay.

seiso

Vệ sinh sạch các loại rác, bẩn có ở xung
quanh mình.

seiketsu

Duy trì, quản lý tình trạng sạch sẽ có đợc
sau khi đã thực hiện SEIRI, SEITON và
SEIKETSU.

shitsuke

Qui định ra các nội qui để duy trì tình
trạng đợc yêu cầu và tạo cho ngời làm có thói
quen tuân thủ các nội qui ấy.

Ngoi ra, TGP s a ra cỏc phng chõm lm vic trong tng thi im v
xõy dng cỏc chng trỡnh thi ua thỳc y, khuyn khớch nhõn viờn trong Cụng
ty tớch cc thc hin theo cỏc Quy trỡnh chun. Vớ d chng trỡnh thi ua Smile


First”; Chương trình thi đua “tận tâm, chuyên nghiệp”…; Bên cạnh đó các cán bộ
quản lý các phòng ban, bộ phận tuỳ từng thời điểm sẽ thực hiện phân công rõ ràng
về trách nhiệm và quyền hạn của mỗi người, gắn trách nhiệm với quyền lợi… và xây
dựng các quy định liên quan đến quyền lợi, trách nhiệm của các nhân viên một cách
rõ ràng, tạo hành lang thuận lợi cho mọi người tích cực làm việc và tuân thủ các quy

định, quy trình làm việc của Công ty.
Nếu loại bỏ những lãng phí trong quá trình tác nghiệp sẽ góp phần nâng cao
lợi nhuận cho Công ty, ngày càng mang lại sự hài lòng cho khách hàng và khẳng
định được vị thế của Công ty trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt (giữa
các đại lý của Toyota Việt Nam và các hãng xe khác trên thị trường xe ô tô tại Việt
Nam) hiện nay.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

Website: www.toyotagiaiphong.com.vn

2.

Các tài liệu liên quan đến tiêu chuẩn về hoạt động kinh doanh và dịch

vụ của Toyota Việt Nam
3.

MBA dành cho lãnh đạo – Steven Silbiger - NXB tổng hợp TP Hồ Chí

Minh (2005)
4.

Tài liệu quản trị sản xuất và tác nghiệp – Chương trình đào tạo thạc sĩ

Quản trị kinh doanh quốc tế