Báo cáo thực tập du lịch Thực trạng dịch vụ tại Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm Yên Tử

[Type the document title]
Nhật kí thực tập
1. Buổi giao lưu và training giữa doanh nghiệp và sinh viên ngày 8/2/2015
1.1. Mục đích của buổi gặp gỡ
1.2. Giới thiệu về công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm
1.2.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của công ty
1.2.2. Các lĩnh vực kinh doanh chính
1.2.2.1. Dich vụ vận chuyển
1.2.2.2. Dịch vụ ăn uống
1.2.2.3. Dich vụ lưu trú
1.3. Giới thiệu về vị trí thực tập và các kĩ năng nghề nghiệp
1.3.1. Giới thiệu về các vị trí thực tập
1.3.1.1. Nhân viên bàn
1.3.1.2. Nhân viên hậu cần
1.3.2. Hướng dẫn các kĩ năng nghề nghiệp cơ bản
1.3.2.1. Qui trình đặt bàn và một số lưu ý
1.3.2.2. Qui trình dọn bàn và một số lưu ý
1.4. Yêu cầu về tác phong, thái độ và trang phục và sức khỏe với sinh viên thực tập
1.5. Những bài học nhận thức đầu tiên
2. Những ngày thực tập đầu tiên( 27, 28/2 và 1/3/2015)
2.1. Tiếp nhận nơi ở và vị trí công việc
2.2. Qúa trình làm việc
2.2.1. Qúa trình chuẩn bị
2.2.2. Quá trình phục vụ khách
2.2.3. Quá trình dọn dẹp
2.3. Những bài học nhận thức và một số tình huống
3. Tuần làm việc thứ 2( ngày 6,7,8/3/2015)
4. Tuần thực tập thứ 3( ngày 14,15/3/2015)
5. Tuần thực tập thứ 4( ngày 21,22/3/2015)
5.1. Tiếp nhận vị trí công việc
5.2. Quá trình làm việc

5.3. Một số bài học nhận thức
6. Tuần thực tập thứ 5 (ngày 28, 29/3/2015)
Kết luận

Lời nói đầu
Đối với sinh viên, việc học kiến thức và những kĩ năng trên giảng đường là vô cùng quan
trọng. Tuy nhiên, để thực sự thấu hiểu sâu sắc về công việc hay những tình huống có thể
Lê Thị Phương

Page 1


[Type the document title]
phát sinh trong thực tế, đặc biệt với những ngành đòi hỏi kiến thức xã hội và môi trường
thực tế cao như ngành du lịch khách sạn thì sinh viên cần năng động tìm kiếm những cơ
hội học hỏi để tự trau dồi cho bản thân.
Kỳ thực tập giữa khóa tại Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm đã thực sự mang đến cho
những sinh viên cơ hội quí báu để thêm hiểu về hoạt động, tổ chức của một doanh nghiệp
và các nghiệp vụ nhà hàng nói riêng cũng như hoạt động du lịch, dịch vụ nói chung.
Thêm vào đó, thực tập sinh được thực hành trong môi trường làm việc thực tế năng động
cùng với sự hướng dẫn, chỉ bảo nhiệt tình của các anh chị đi trước. Điều đó đã giúp sinh
viên không chỉ học hỏi được nhiều kiến thức về nghề nghiệp mà còn giúp em thêm hiểu
về phong thái, tác phong và phong cách làm việc của những nhân viên nhà hàng và mở
rộng thêm các mối quan hệ nghề nghiệp, thêm định hướng rõ ràng cho tương lai sau này.
Qua kỳ thực tập giữa khóa tại Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm, tác giả viết “Nhật ký
thực tập” để ghi lại những bài học quí giá mà mình học hỏi, đúc kết trong quá trình làm
việc, đồng thời lưu giữ như một kỉ niệm khó phai của thời sinh viên.
Hi vọng “Nhật ký thực tập” sẽ mang đến một cái nhìn tổng quan về quá trình thực tập của
tác giả. Tác giả xin trân trọng cảm ơn!.

1. Buổi giao lưu và training giữa doanh nghiệp với sinh viên ngày 8/2/2015

Lê Thị Phương

Page 2


[Type the document title]
Kỳ thực tập giữa khóa bắt đầu với một buổi gặp gỡ giữa doanh nghiệp và sinh viên thực
tập và những bài học đầu tiên về nghề nghiệp mà đại diện doanh nghiệp giới thiệu và
truyền đạt cho sinh viên để chuẩn bị sẵn sàng cho quá trình làm việc sau này.
1.1.

Mục đích: Buổi gặp gỡ và làm quen đầu tiên giữa sinh viên thực tập và doanh
nghiệp: Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm.
 Doanh nghiệp cử đại diện giới thiệu về doanh nghiệp, các nhà hàng
 Quản lí nhà hàng giới thiệu cho sinh viên về vị trí công việc thực tập và hướng dẫn
các kĩ năng nghề nghiệp cụ thể cho sinh viên (set up bàn, dọn bàn, ghi order, chào
hỏi khách, giới thiệu món ăn…),
 Giới thiệu những yêu cầu về tác phong, thái độ trong công việc, yêu cầu về ăn mặc
đối với sinh viên khi đi thực tập.
1.2. Giới thiệu về Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm
1.2.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của công ty

Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm được thành lập vào ngày13-12-2001 căn cứ
theo công văn số 1452/UB ngày 07/12/2001 của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Quảng
Ninh.
Những thông tin chính về công ty:
Tên công ty
Tên công ty (English)

Tên viết tắt
Địa chỉ
Thành phố
Điện thoại
Fax
Email
Website
Ngành nghề
Lĩnh vực hoạt động

Lê Thị Phương

CTY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM
Tung Lam Development Joint Stock Company
tunglam co, ltd
Khu di tích Yên Tử, xã Thượng Yên Công TX. Uông Bí Tỉnh
Quảng Ninh
Quảng Ninh
033 3660279; 3663558
033.3829668

www.yentutunglam.com.vn
Nhà hàng - Ăn uống
Kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng bằng
cabin cáp treo, xe điện, cầu thang cuốn, máng trượt và các loại
hình vận chuyển khác. Kinh doanh các loại hình du lịch sinh
thái, dịch vụ văn hóa. Kinh doanh dịch vụ ăn uống, hàng lưu
niệm, nhà nghỉ, vui chơi giải trí, quảng cáo. Kinh doanh Du
lịch lữ hành. Đầu tư, phát triển các dự án có liên quan đến
ngành công nghiệp du lịch và công nghiệp giải trí

Page 3


[Type the document title]
Hiện tại, công ty có ba văn phòng đại diện, bao gồm:
 VĂN PHÒNG HẠ LONG
Địa chỉ: 86 Lê Thánh Tông, Hạ Long City, Quảng Ninh
Tel: 033 363 5385
Fax: 033 382 9668
 VĂN PHÒNG HÀ NỘI
Địa chỉ: 29 Lê Đại Hành, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Tel: 04.39760858
 VĂN PHÒNG TP HỒ CHÍ MINH
Địa chỉ: 28 Nguyễn Thị Diệu, Quận 3, Hồ Chí Minh City
Tel: 08 3930 3199
Fax: 08 3930 4229
1.2.2. Các lĩnh vực kinh doanh chính
1.2.2.1. Dịch vụ vận chuyển
 Xe điện

Dịch vụ xe điện
Nguồn: tác giả
 Cáp treo Yên Tử
Giá vé cáp treo
GIÁ VÉ (VND)
Lê Thị Phương

NGƯỜI LỚN
Page 4

TRẺ EM


[Type the document title]

Khứ hồi 2 tuyến

280.000

200.000

Khứ hồi tuyến 1

180.000

120.000

Khứ hồi tuyến 2

180.000

120.000

Một chiều tuyến 1

100.000

80.000

Một chiều tuyến 2

100.000

80.000

Nguồn: Ban quản lý di tích và rừng quốc gia Yên Tử
Ghi chú: Trẻ em Việt Nam: Miễn phí vé cáp treo cho trẻ em cao dưới 1,2m, cao trên 1,2m
tính giá vé người lớn
Trẻ em quốc tế: Trẻ em cao dưới 1,2m tính giá vé trẻ em, cao trên 1,2m tính giá vé người
lớn.
Lịch vận hành
 Từ tháng 1 đến tháng 3 âm lịch: Từ 5h đến 20h hàng ngày
 Từ tháng 4 đến tháng 12 âmlịch: Từ 7h đến 18h hàng ngày
Một số hình ảnh về cáp treo Yên Tử

Lê Thị Phương

Page 5


[Type the document title]

Nguồn: tác giả

Nguồn: Ban quản lý di tích và rừng quốc gia Yên Tử
1.2.2.2.

Dịch vụ nhà hàng

Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ chính của công ty. Trong ba tháng diễn ra lễ

hội xuân Yên Tử, công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm sẽ cung cấp dịch vụ ăn uống tại
ba nhà hàng khác nhau. Sinh viên thực tập sẽ được chia làm ba nhóm nhỏ, hỗ trợ hoạt
động của các nhà hàng trên. Cụ thể như sau:
 Nhà hàng Tùng Lâm 2
 Nhà hàng Tùng Lâm: 300 chỗ
 Phục vụ các món ăn: Đặc sản Yên Tử, cơm suất, cơm chay dưỡng sinh.
Lê Thị Phương

Page 6


[Type the document title]
 Gía: 120,000 đồng/ suất
 Nhà hàng phục vụ chủ yếu đối tượng khách đoàn đã đặt bàn trước và chỉ hoạt
động trong mùa lễ hội xuân Yên Tử.Nhà hàng thuộc khu ẩm thực chợ xuân Yên
Tử cùng với nhiều nhà hàng tư nhân khác.

Nguồn: tác giả
 Nhà sàn Tùng Lâm.
 Số lượng lên đến 500 chỗ ngồi.
 Có sân rộng cho khách nghỉ ngơi.
 Kiểu dáng hoàn toàn bằng gỗ rất ấn tượng.

Lê Thị Phương

Page 7


[Type the document title]
 Có dàn nhạc dân tộc phục vụ tại Nhà hàng.

 Cách bến xe 250m (đường vào Sân ga mua vé đi cáp treo).
 Có khuôn viên rộng, không gần với bất kì khu nhà dịch vụ nào khác khiến cho du
khách cảm thấy thoải mái và yên tĩnh.
 Đây là nhà hàng chiến lược của công ty, chủ yếu phục vụ đối tượng khách đoàn đã
đặt bàn trước, trong đó có các đoàn khách du lịch Hàn Quốc và hoạt động quanh
năm.

Lê Thị Phương

Page 8


[Type the document title]

Nguồn: tác giả
 Nhà hàng Hoàng Long

 Số Lượng lên đến 140 chỗ ngồi
 Toạ lạc tại khu Sân nhà ga 1 bán vé đi cáp treo (cách bến xe 350m)
 Vị thế trên tầng 2 rất sạch sẽ có không gian đẹp, ấm áp.

Lê Thị Phương

Page 9


[Type the document title]

Nguồn: tác giả
1.2.2.3.

Dịch vụ lưu trú

Trên đường vào nhà ga cáp treo 1, khách du lịch sẽ bắt gặp hệ thống nhà sàn Tùng
Lâm. Nhà sàn Tùng Lâm phục vụ nhu cầu lưu trú của du khách với hệ thống phòng
nghỉ giản dị, lịch sự và rất gần gũi với thiên nhiên. Hiện nay, nhà sàn Tùng Lâm có
quy mô hơn 10 phòng nghỉ, chủ yếu phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ cáp treo.
Chất lượng các phòng ngủ chưa thực sự cao và loại phòng chưa phong phú nên gây
không ít khó khăn cho du khách trong quá trình lựa chọn. Tuy nhiên, điểm khác biệt
của những phòng nghỉ này là thiết kế theo hình thức nhà sàn, gần gũi, chan hòa cùng
thiên nhiên và rất phù hợp với khung cảnh lễ hội. Điều đó chắc chắn sẽ mang đến cho
du khách sự bình yên, tĩnh tâm và những trải nghiệm vô cùng thú vị.

Lê Thị Phương

Page 10


[Type the document title]

Nguồn: tác giả
1.3.

Giới thiệu về vị trí công việc và các kĩ năng nghề nghiệp

1.3.1. Nhân viên bàn
Quản lý trực tiếp: Tổ trưởng nhà hàng
Quản lý gián tiếp: Quản lý nhà hàng

Lê Thị Phương

Page 11


[Type the document title]
L ấ y o r d e r từ n h â n v iê n p h ụ c v ụ
đưa vào bếp
B ê đ ồ ă n từ B ế p ra k h u p h ụ c v ụ
B á o lạ i c h ín h x á c c h o n g ư ờ i p h ụ c
B ê th ứ c ă n đ ồ
u ố n g r a n g o à i p h ụ c v ụ b à n đ ồ ă n th u ộ c b à n n à o
K iể m tra c á c m ó n trư ớ c k h i p h ụ c
vụ
vụ khách
S ẵ n s à n g trả lờ i v à g iả i đ á p m ọ i
th ắ c m ắ c c ủ a k h á c h

T h a n h to á n h ó a
đơn cho khách

M a n g h ó a đ ơ n từ b à n th u n g â n
cho người phục vụ
T rả lạ i tiề n th ừ a c h o k h á c h

K ế t h ợ p la u d ọ n b à n ă n k h i k h á c h
ăn xong
S e tu p b à n c h u ẩ n th e o q u y trìn h đ ể
G iữ g ìn v ệ s in h & s ẵ n s à n g p h ụ c v ụ lư ợ t k h á c h tiế p
th e o
sạch sẽ

L u ô n lu ô n k iể m tra v à d ọ n s ạ c h k h u
v ự c là m v iệ c th ư ờ n g x u y ê n tr o n g c a
c ủ a m ìn h

Trách nhiệm và quyền hạn:
 Bảo đảm việc bê đồ chuẩn, phục vụ khách hàng chu đáo
 Được quyền xử lý các tình huống phát sinh trong công việc theo thẩm quyền cho
phép
 Được quyền yêu cầu cung cấp các trang thiết bị cần thiết trong việc phục vụ
khách.
1.3.2. Nhân viên hậu cần
Quản lý trực tiếp: Tổ trưởng nhà hàng
Quản lý gián tiếp: Quản lý nhà hàng

Lê Thị Phương

Page 12


[Type the document title]
K iể m tra th ự c đ ơ n c á c đ o à n k h á c h
đ ã đ ặ t trư ớ c đ ể c h u ẩ n b ị g ia v ị p h ù
hợp với m ón ăn
K iể m tra đ ồ trá n g m iệ n g tro n g n g à y
x e m c ó đ ủ v ớ i lư ợ n g k h á c h tr o n g
C h u ẩ n b ị g i a v ị,t r á n g n g à y. b á o l ạ i b ế p t r ư ở n g n ế u n h ư
th iế u đ ể b ổ x u n g th ê m
m iệ n g
T r ư ớ c g iờ k h á c h v à o p h ả i k iể m tr a
lạ i x e m g ia v ị,trá n g m iệ n g đ ã đ ủ

chưa
C h u ẩ n b ị s ẵ n s à n g g ia v ị c h o c á c
đ o à n k h á c h lẻ

G iặ t g a ,là g a

B ảo quản các
d ụ n g c ụ là m v iệ c

C huẩn bị đầy đủ dụng
c ụ : x ô ,j a v e n ,x à p h ò n g .p h a t r ư ớ c
th u ố c tẩ y trư ớ c k h i n g â m
L à g a p h ẳ n g p h iu v à g ấ p g ọ n
g à n g c h u ẩ n b ị c h o c a là m v iệ c
sau
S ấ y k h ô to à n b ộ c h ă n g a

Đ ặt đầy các dụng cụ phục vụ
v à o tủ p h ụ c v ụ
B ảo quản dụng cụ

Trách nhiệm và quyền hạn
 Bảo đảm việc bê đồ chuẩn,phục vụ khách hàng chu đáo
 Được quyền xử lý các tình huống phát sinh trong công việc theo thẩm quyền cho
phép
 Được quyền yêu cầu cung cấp các trang thiết bị cần thiết trong việc phục vụ
khách.
1.3.2. Hướng dẫn các kĩ năng nghề nghiệp cụ thể cho sinh viên và một số lưu ý trong
công việc
1.3.3. Qui trình đặt bàn ăn

Một qui trình đặt bàn (set up bàn) tại Nhà hàng Tùng Lâm gồm 12 bước như sau:
Bước 1: Chuẩn bị khăn lau bàn, khăn trải bàn, bát ăn, đĩa kê, dụng cụ ăn, lọ tăm, cốc
Bước 2: Lau bàn
Bước 3: Trải khăn: Căn đều bốn góc
Lê Thị Phương

Page 13


[Type the document title]
Bước 4: Đặt đĩa: Cách mép bàn 2cm, lần lượt đủ số lượng khách
Bước 5: Đặt bát: Úp bát lên đĩa, đặt xuôi thương hiệu bát
Bước 6: Đặt đũa: Cách đĩa 2cm phía bên phải, đầu đũa xuôi về phía trong bàn, cán đũa
cách mép bàn 2cm
Bước 7: Đặt thìa: Song song với đũa, cách đũa 1cm, cách mép bàn 2cm
Bước 8: Đặt dao, dĩa (Khách Âu): Dao bên phải, dĩa bên trái song song với thìa
Bước 9: Đặt khăn ướt: Bên trái đĩa, song song với đĩa, cách đĩa 1cm, cách mép bàn 2cm
Bước 10: Đặt cốc phía trước đĩa, cách mép đĩa 1cm
Bước 11: Đặt giỏ giấy và tăm ở đầu bàn
Bước 12: Nhìn tổng thể và chỉnh sửa cho đẹp mắt
Sau đây là hình ảnh set up một bàn ăn hoàn thiện:

Đặt bàn ăn với blanket

Đặt bàn ăn với khăn trải bàn
Nguồn: tác giả

 Một số lưu ý:

Lê Thị Phương

Page 14


[Type the document title]
 Nếu khách phục vụ là khách theo đoàn đã đặt bàn trước với nhà hàng, khi set up
bàn ăn cho khách sẽ phục vụ khăn ướt. Trong trường hợp, khách hàng là khách
vãng lai, khách lẻ, không liên hệ đặt bàn trước với nhà hàng sẽ không phục vụ đối
tượng khách này khăn ướt. Do đó, khi đặt bàn ăn cần bỏ qua bước 7 vì khăn ướt
được nhà hàng tính giá riêng.
 Đặt bàn ăn linh hoạt theo số lượng khách. Thông thường nhất là hai cách set up
bàn cho 4 người/bàn và cho 6 người/bàn, tuy nhiên, với những đoàn khách có lẻ
người sẽ thực hiện đặt bàn ăn cho 5 người hoặc 7 người/bàn.
 Trong trường hợp nhà hàng hết khăn trải bàn, sử dụng các tấm blanket để đặt bàn
ăn, mỗi vị trí khách ngồi sử dụng một tấm blanket và không được đặt các tấm này
trùng lên nhau.
Blanket: miếng khăn trải bàn ăn(sử dụng phục vụ riêng cho từng khách)
1.3.3.1. Qui trình dọn bàn
 Qui trình dọn bàn khi không còn khách
Bước 1: Chuẩn bị túi đựng rác, xô nhựa đựng thức ăn thừa, khay đựng cốc, chậu đựng
bát, khăn lau
Bước 2: Thu rác trên bàn vào túi đựng rác
Bước 3: Thu cốc vào giá cốc
Bước 4: Dồn thức ăn thừa vào xô
Bước 5: Thu bát đĩa theo thứ tự chồng lên nhau: đĩa, bát to, bát nhỏ
Bước 6: Thu thìa, đũa và bát gia vị
Bước 7: Chuyển đồ thu về khu vực rửa bát
Bước 8: Cuộn khăn trải bàn mang đi
Bước 9: Quyét hoặc nhặt rác tại các bàn ăn
 Qui trình dọn bàn khi còn khách

Bước 1: Chuẩn bị khay bê đồ, khăn lau
Bước 2: Xin phép khách dọn bàn
Bước 3: Lần lượt thu các dụng cụ, đồ ăn trên bàn
Bước 4: Nhặt rác tại khu vực bàn ăn
 Một số lưu ý khi dọn bàn ăn:
Lê Thị Phương

Page 15


[Type the document title]
 Với những bàn ăn vẫn còn khách, trước khi dọn bàn cần xin phép khách một cách
lịch sự và được sự đồng ý của khách
1.4.

Yêu cầu về tác phong, thái độ và trang phục và sức khỏe với sinh viên thực tập

1.4.1. Yêu cầu về trang phục và vệ sinh cá nhân




1.4.2.

Mặc đồng phục do công ty phát
Đeo bảng tên trong suốt quá trình làm việc
Tóc búi
Giữ cơ thể sạch sẽ, vệ sinh, không để móng tay dài, không sơn móng tay
Yêu cầu về tác phong, thái độ

Một nhân viên phục vụ nhà hàng phải luôn đi thẳng và thường xuyên đi lại quanh nơi
phục vụ khách. Khi tiếp xúc với khách, nhân viên phục vụ phải luôn giữ vẻ mặt tươi tắn,
tự nhiên, phải sẵn sàng lắng nghe và giao tiếp có hiệu quả, không được hét to hoặc nói
làu bàu trong việc, cần phải nói rõ ràng và dễ hiểu, âm lượng giọng nói vừa phải, truyền
tải được nụ cười và không được thể hiện sự giận dữ hay thiếu kiên nhẫn, châm biếm hoặc
khó chịu. Khi đối thoại với khách, nhân viên phục vụ phải luôn giữ phép lịch sự với
khách, luôn phải nhận biết và hiểu rõ khách. Sự giúp đỡ theo yêu cầu của khách luôn
được tạo ra bất cứ khi nào cần thiết. Nhân viên phục vụ phải tỏ rõ sự nhã nhặn của mình
với bất cứ hành vi nào của khách.
Giao tiếp với khách phải có giới hạn trong phạm vi công việc chuyên môn của mình. Việc
giao tiếp giữa các nhân viên phải ở nơi riêng biệt và không để khách nghe thấy.
 Tác phong làm việc khẩn trương, nhanh nhẹn, linh hoạt
 Thái độ lịch sự, nhã nhặn, ham học hỏi
 Luôn thưa gửi lễ phép và tôn trọng mọi yêu cầu của khách hàng, sẵn sàng giải đáp
mọi câu hỏi của khách hàng
 Hoàn hợp và sẵn sàng hỗ trợ những nhân viên khác để hoàn thành tốt công việc
 Không sử dụng điện thoại di động trong quá trình làm việc( trừ trường hợp đặc
biệt)
 Có ý thức bảo vệ tài sản của nhà hàng, nghiêm cấm sử dụng tài sản của nhà hàng
để phục vụ cho mục đích cá nhân
 Mọi vấn đề phát sinh cần được thông báo với trưởng bộ phận nhà hàng hoặc quản
lí, tránh để việc to tiếng xảy ra giữa nhân viên với khách hàng
1.4.3. Yêu cầu về sức khỏe
 Sinh viên( nhân viên) có thể trạng tốt, đảm bảo phục vụ tốt cho công việc được
giao
Lê Thị Phương

Page 16

[Type the document title]
 Không đi làm khi ốm, tránh việc ho, hắt xì hoặc thể hiện gương mặt mệt mỏi trong
quá trình phục vụ khách hàng
1.5. Những bài học nhận thức đầu tiên
Qua buổi gặp gỡ và training trước khi bước vào thực tập chính thức, em đã học hỏi được
rất nhiều điều bổ ích. Trước hết là hiểu sơ lược về công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm,
các công việc sẽ làm trong quá trình thực tập. Quan trọng hơn cả là việc học kĩ năng đặt
bàn, dọn bàn ăn và một số kĩ năng nghề nghiệp quí giá khác. Đây đều là những nghiệp vụ
nhà hàng cơ bản mà bất kể sinh viên du lịch khách sạn nên biết và cần làm tốt trước khi
muốn tiến xa hơn trên con đường sự nghiệp.
Để phục vụ tốt cho công việc, một sinh viên thực tập không chỉ cần học tập những kiến
thức kĩ năng nghề nghiệp cơ bản mà còn cả những kiến thức xã hội chung để có thể sẵn
sàng trả lời những thắc mắc, khuyến nghị và tư vấn cho khách hàng khi cần thiết.
Buổi training thực sự là hành trang tốt cho chúng em để bước vào kỳ thực tập hứa hẹn sẽ
rất thú vị, hữu ích và tràn đầy kỉ niệm.
 Một số hình ảnh của buổi training:

Nguồn: tác giả
2.

Những ngày thực tập đầu tiên( 27, 28/2 và 1/3/2015)

2.1. Tiếp nhận nơi ở và vị trí công việc
Chiều ngày 26/2/2015: sinh viên thực tập có mặt tại khu di tích danh thắng Yên Tử, được
đại diện Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm sắp xếp chỗ ở, phân công công việc cụ thể,
nhận bảng tên cho nhân viên nhà hàng. Tất cả đã sẵn sàng cho những ngày làm việc đầu
tiên.
 Tiếp nhận nơi ở
Lê Thị Phương

Page 17


[Type the document title]
Sinh viên trong thời gian thực tập sẽ được công ty hỗ trợ ăn nghỉ tại nơi làm việc để đảm
bảo hoàn thành tốt công việc. Các sinh viên được phân công ở tại các phòng thuộc khu
nhà tập thể dành cho nhân viên của Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm .
 Một số hình ảnh về nơi ở của sinh viên thực tập

Nguồn: tác giả
 Vị trí công việc: nhân viên bàn
Nơi làm việc: Nhà hàng Hoàng Long
Địa điểm: Điểm dừng chân ga cáp treo số 2
Quản lý trực tiếp: Bếp trưởng Đào Minh Hải
Thời gian phục vụ của nhà hàng: 5h sáng- 17h hoặc 18 h (phụ thuộc vào lượng khách của
từng ngày)
Thời gian làm việc của sinh viên thực tập: linh hoạt theo sự sắp xếp của quản lý nhà hàng
và tình hình thực tế của từng ngày làm việc. Cụ thể:
Ngày 27/0 2/ 2015(Ngày 09/01/2015 âm lịch): 5 h30’- 17h
Ngày 28/02/2015(Ngày 10/01/2015 âm lịch): 5h- 17h 30’(ngày khai hội xuân Yên Tử,
lượng khách dự đoán đông)
Ngày 01/03/2015(Ngày 11/01/2015 âm lịch): 5 h30’-16h

Lê Thị Phương

Page 18


[Type the document title]
Trong buổi cuối thực tập của mỗi tuần, sinh viên sẽ được nghỉ làm từ 16 h để nghỉ ngơi

và trở về trường chuẩn bị cho tuần học tập tiếp theo.
Khách hàng mục tiêu của nhà hàng: Khách sử dụng dịch vụ cáp treo, đa dạng về tuổi tác,
nghề nghiệp, trình độ học vấn, mức thu nhập. Nhà hàng phục vụ món ăn bình dân với
mức giá hợp lý để dễ dàng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng.
Những món ăn được phục vụ tại nhà hàng:
Món ăn
Phở bò
Phở gà
Bún bò
Bún gà
Mỳ bò
Mỳ gà
Mỳ trứng
Cơm suất
Cơm rang

Gía(vnđ)
35.000
35.000
35.000
35.000
35.000
35.000
35.000
50.000
50.000

 Một số hình ảnh về các món ăn tại nhà hàng Hoàng Long:

Lê Thị Phương

Page 19


[Type the document title]

Phở và bún các loại

Lê Thị Phương

Page 20


[Type the document title]

Cơm rang

Cơm suất
Nguồn: tác giả
2.2. Qúa trình làm việc
Lê Thị Phương

Page 21


[Type the document title]
2.2.1. Qúa trình chuẩn bị
Trước khi bắt đầu một ngày làm việc, nhân viên cần phải làm một số công việc chuẩn bị
để có thể sẵn sàng phục vụ khách một cách tốt nhất. Công tác chuẩn bị gồm những việc
cụ thể như sau:

 Vệ sinh khu làm việc: quét dọn khu vực bàn ăn, lau và sắp xếp bàn ghế ngay ngắn,
lau sạch khu vực quầy phở và cơm
 Đặt bàn: Sắp ống đũa, thìa, tăm, giấy ăn ra các bàn
 Chuẩn bị gia vị: Đặt các đĩa gia vị (ớt tươi, chanh và tương ớt) ra bàn ăn cùng với
một đĩa rau thơm cho mỗi bàn
 Chuẩn bị: bát cho quầy phở, đĩa to cho quầy cơm suất, khay bê thức ăn, khăn lau
bàn…sẵn sàng cho quá trình phục vụ khách
2.2.2. Quá trình phục vụ khách
 Ghi order
Khi khách đã ngồi vào bàn ăn, nhân viên nhà hàng chào hỏi khách, giới các món ăn và
làm thủ tục ghi order cho khách: Em chào anh(chị). Nhà hàng chúng em phục vụ bún,
phở bò và gà và cơm suất. Anh chị dùng gì ạ?
Lắng nghe và ghi lại cẩn thận, chính xác yêu cầu về món ăn của khách. Sau đó nhắc lại
một cách rõ ràng những yêu cầu đó của khách để xác nhận với khách hàng và hoàn thiện
order, tránh nhầm lẫn xảy ra trong các bước phục vụ tiếp theo.
Hỏi khách có cần gì thêm và yêu cầu khách đợi: Anh(chị) còn cần gì thêm không ạ?.
(Hoặc anh (chị) có dùng thêm đồ uống gì không?). Anh chị vui lòng đợi một vài phút.
 Phục vụ đồ ăn cho khách:
Sau khi hoàn thiện order của khách, nhân viên nhà hàng chuyển order cho nhà bếp thực
hiện các món ăn như yêu cầu, sau đó đặt các món ăn vào khay bê thức ăn và mang đến
đúng bàn cho khách.
Trước khi đặt đồ ăn xuống bàn cần phải xin phép khách và trước khi dời đi nhân viên nhà
hàng cần phải chúc khách ăn ngon miệng.
2.2.3. Quá trình dọn dẹp sau khi hết khách
Khi khách đã dùng bữa xong, nhân viên nhà hàng nhanh chóng dọn dẹp bàn ăn. Công
việc dọn dẹp bàn ăn thực hiện theo qui trình đã được nêu ở trên.

Lê Thị Phương

Page 22

[Type the document title]
Sau khi dọn dẹp bàn ăn, nhân viên nhà hàng nhanh chóng set up bàn ăn mới để phục vụ
lượt khách tiếp theo.
2.3. Những bài học nhận thức và một số tình huống
2.3.1. Những bài học nhận thức
 Để có một ngày làm việc tốt đẹp, cần xác định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm được
giao, làm việc theo các qui trình, đặc biệt chú ý đến quá trình chuẩn bị
 Nhận diện một số đối tượng khách hàng: Khách hàng chủ yếu đến với nhà hàng
Hoàn Long là khách lẻ. Đối tượng khách này rất phong phú cả về độ tuổi, nghề
nghiệp, học vấn và sở thích ăn uống. Vì thế để làm hài lòng tất cả khách hàng là
một bài toán khó.
2.3.2. Một số tình huống
Những ngày làm việc thực tế, đặc biệt là ngày khai hội xuân Yên Tử khi lượng khách đến
với nhà hàng quá đông, đã có rất nhiều tình huống phát sinh. Tiêu biểu như:
 Nhà hàng hết một số món: Khi nhà hàng hết một số món và không có khả năng
phục vụ những món ăn đó, nhân viên nhà hàng cần lịch sự xin lỗi khách vì khuyết
điểm này, đồng thời khéo léo giới thiệu cho khách những sựa lựa chọn thay thế
phù hợp, hoặc thông báo với khách một khoảng thời gian đợi hợp lý để đảm bảo
nhà hàng sẵn sàng phục vụ theo như đã thông báo.
“Thưa anh(chị), chúng em rất xin lỗi. Hiện tại, nhà hàng Hoàng Long đã hết món
phở bò. Tuy nhiên, anh(chị) có thể dùng món bún bò hay mì bò cũng rất ngon
miệng và bổ dưỡng”. Hoặc anh(chị) có thể vui lòng đợi thêm 15 phút, nhà hàng
Hoàng Long sẽ bắt đầu phục vụ món phở bò trở lại”.
 Yêu cầu khách đợi khi nhà hàng không thể phục vụ ngay: “Anh (chị) vui lòng đợi
thêm 10 phút. Nhà bếp đang hoàn thành món ăn để sẵn sàng phục vụ anh (chị).”
 Từ chối khách khi nhà hàng không có khả năng phục vụ: Tình huống này đặc biệt
gặp phải trong ngày khai hội xuân Yên Tử, lượng khách quá đông, đặc biệt là vào
khoảng thời gian từ 10h sáng đến 13h chiều- thời điểm khách dùng bữa trưa.

Trong trường hợp này, cách giải quyết tốt nhất là nhân viên nhà hàng sử dụng
những câu từ chối một cách lịch sự, tránh làm khách khó chịu: “Rất xin lỗi anh
(chị), hiện tại nhà hàng đã đầy khách và không còn khả năng phục vụ. Anh(chị)
vui lòng trở lại sau 20 phút nữa. Nhà hàng hân hạnh được phục vụ anh(chị)”.
 Khách bỏ đi vì phục vụ chậm: Khi quá đông khách order cùng một lúc, nhà bếp
không chuẩn bị kịp đồ ăn, một số khách khi phải chờ đợi lâu đã bỏ đi. Trong tình
huống này, nhân viên phải nhanh chóng báo cho nhà bếp để hủy order. Nếu nhà
bếp đang chuẩn bị đồ ăn theo yêu cầu của khách đã bỏ đi, đồ ăn đó được lưu kho
chờ cho lượt khách tiếp theo.
Lê Thị Phương

Page 23


[Type the document title]
Tuy nhiên, nhân viên nhà hàng nên chú ý quan sát và thường xuyên chăm sóc
khách hàng trong thời gian chờ đợi món ăn. Nhân viên nhà hàng có thể gợi ý
khách sử dụng đồ uống trong khi chờ món ăn.
 Khách phàn nàn: đồ ăn mặn, thiếu gia vị…: Trong tình huống này, trước tiên, nhân
viên nhà hàng cần xin lỗi khách về những khuyết điểm trên và nhanh chóng bổ
sung nếu thiếu gia vị, đũa ăn hay thìa. Trường hợp khách phàn nàn về chất lượng
đồ ăn(đồ ăn mặn hay nhạt) nên tỏ ra tiếp nhận ý kiến này và cảm ơn khách vì đã
góp ý để nhà hàng hoàn thiện hơn trong khâu phục vụ.
Những tình huống này gây nên không ít khó khăn và đòi hỏi sự ứng xử khôn khéo, tế nhị
của nhân viên nhà hàng để không những giải quyết được những vấn đề khách hàng đang
gặp phải mà quan trọng hơn, vẫn giữ chân được khách hàng, làm họ hài lòng và đem lại
doanh thu cao cho nhà hàng. Những cách giải quyết cho từng tình huống cụ thể được nêu
ở trên được tác giả đúc kết qua quá trình thực tập cùng với sự hướng dẫn của những nhân
viên khác trong nhà hàng.
3.

Tuần làm việc thứ 2( ngày 6,7,8/3/2015)

Trong tuần làm việc thứ 2, lượng khách đến với nhà hàng Hoàng Long vẫn rất đông. Tuy
nhiên, số lượng có phần giảm so với tuần làm việc đầu tiên nên nhà hàng không gặp phải
tình trạng quá tải, quá trình chuẩn bị và phục vụ chủ động và suôn sẻ hơn.Qúa trình
chuẩn bị, phục vụ khách và dọn dẹp sau khi hết hách không có gì thay đổi so với tuần làm
việc đầu tiên. Sau hai tuần làm việc, tác giả đã nhìn nhận một số tồn tại của nhà hàng
Hoàn Long:
 Đồ dùng, dụng cụ chưa đầy đủ và đảm bảo vệ sinh: đũa dùng một lần nhưng được
sử dụng nhiều lần. Số lượng thìa phục vụ khách đôi khi còn thiếu.
 Nhà hàng rộng, có nhiều bàn ăn, tuy nhiên tất cả đều không được đánh số bàn rõ
ràng gây nên không ít khó khăn và nhầm lẫn trong quá trình phục vụ, đặc biệt là
khi đông khách.
 Quảng bá của nhà hàng: Không phải là nhà hàng chiến lược của công ty, nhà hàng
Hoàng Long chưa được chú trọng quảng bá nhiều. Do đó, nhiều khách hàng không
biết đến nhà hàng. Nhiều khách sau đến nhà ga cáp treo số 2 mới biết có nhà hàng
phục vụ ăn uống cho du khách.
 Nội dung biển quảng cáo và việc phục vụ thực tế không trùng khớp: Nhà hàng
chưa phục vụ đầy đủ các món như biển quảng cáo: Không có mỳ xào, trong khi
biển quảng cáo về nhà hàng có giới thiệu.

Lê Thị Phương

Page 24


[Type the document title]
 Không thực hiện niêm yết giá một cách rõ ràng, chỉ tiến hành treo các bảng niêm
yết giá các mặt hàng khi có sự xuất hiện của cơ quan chức năng. Sau đó, lại tháo

dỡ các bảng giá khi lực lượng chức năng đã kiểm tra.
4.
Tuần thực tập thứ 3( ngày 14,15/3/2015)
Trong tuần làm việc thứ ba, lượng khách đến với nhà hàng đã có xu hướng giảm. Do đó,
ngoài công việc phục vụ bàn ăn, tác giả được phân công phụ giúp quầy bán đồ uống và
đồ ăn vặt của nhà hàng.
Một số hình ảnh về quầy bán đồ uống và đồ ăn vặt của nhà hàng Hoàng Long:

Quầy đồ uống

Bảng giá đồ uống và đồ ăn vặt
Nguồn: tác giả

Công việc cụ thể: Đứng trông quầy đồ uống, bán đồ uống cho khách và thu tiền.
5.

Tuần thực tập thứ 4( ngày 21,22/3/2015)

Trong tuần thực tập thứ tư, tác giả thay đổi nơi làm việc, chuyển từ nhà hàng Hoàng Long
xuống nhà sàn Tùng Lâm. Sự thay đổi này cũng đã giúp tác giả có cơ hội tiếp cận nhiều
hơn với môi trường làm việc mới, kiến thức, kĩ năng và phong cách quản lý mới.
5.1. Tiếp nhận vị trí công việc
Vị trí công việc: nhân viên hậu cần
Lê Thị Phương

Page 25