Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Thừa thiên Huế

1 of 128.

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng hải
Việt Nam – chi nhánh Thừa thiên Huế” được tôi hoàn thành sau một thời gian

Ế

tìm hiểu, thu thập thông tin tại địa điểm nghiên cứu là ngân hàng Maritime Bank –

U

chi nhánh Huế . Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn

́H

này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào: Tôi cũng xin
cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và

TÊ

các thông tin trích dẫn trong luận văn được chỉ rõ nguồn gốc. Luận văn được làm
theo đúng hình thức, quy cách trình bài được quy định trong “Quy định quy cách

H

trình bày và bảo vệ luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế” – Trường Đại học kinh tế -

O

̣C

K

IN

Đại học Huế.

Huế, ngày 04 tháng 08 năm 2014

Đ
A

̣I H

Sinh viên thực hiên

Đoàn Quốc Ân

i

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


2 of 128.

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm sâu sắc, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các cá nhân và cơ quan
đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thành luận văn này.

Lời cảm ơn đầu tiên, tôi xin được gửi tới Ban giám hiệu nhà trường, khoa

Ế

Quản trị kinh doanh cùng toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế

U

đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý giá, giúp tôi hoàn thiện thêm nền tảng

́H

kiến thức và cũng như cho công việc sau này. Đặc biệt tôi xin được gửi lời cảm ơn

TÊ

chân thành tới giáo viên hướng dẫn của tôi – thầy Hoàng Văn Liêm – đã tận tình
giúp đỡ, chỉ bảo giúp tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này.

H

Tiếp theo, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, các anh chị nhân viên

IN

các phòng ban tại ngân hàng Maritime Bank – chi nhánh Huế đã tạo điều kiện và
nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập, cung cấp các tài liệu cần thiết để

K

tôi hiểu rõ hơn về tình hình của ngân hàng.

̣C

Cuối cùng, do còn hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên khóa luận không

O

tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các

̣I H

thầy, cô giáo và các bạn đồng nghiệp để khóa luận được hoàn thành tốt hơn.

Đ
A

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 04 tháng 08 năm 2014
Sinh viên thực hiên

Đoàn Quốc Ân

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vaniithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


3 of 128.

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên

Chuyên ngành
Người hướng dẫn khoa học

: ĐOÀN QUỐC ÂN
: Quản trị kinh doanh - Mã số: 603405 Niên khóa: 2012 - 2014
: TS. HOÀNG VĂN LIÊM

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

HÀNG HẢI – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành ngân hàng luôn được xem là ngành đặc biệt quan trọng để nhà nước

Ế

điều chỉnh nền kinh tế vĩ mô. Mặc dù vậy, ngành ngân hàng luôn phải đối mặt với

U

áp lực tới từ các ngân hàng ngoài nước. Vì vậy. các ngân hàng Việt Nam cần xây

́H

dựng cho mình kế hoạch phát triển bền vững, lâu dài, và đặc biệt là phải xây dựng

TÊ

một hệ thống dịch vụ đa dạng, chất lượng cao nhằm chiếm lĩnh thị trường.
Nâng cao chất lượng của các loại hình dịch vụ sẵn có, đồng thời mở rộng các

IN

2. Phương pháp nghiên cứu

H

loại hình dịch vụ mới là nền tảng đề phát triển bền vững.

K

Đề tài sử dụng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, hai dữ liệu mang tính bổ sung lẫn

̣C

nhau nhằm giúp cho quá trình nghiên cứu diễn ra được dễ dàng và kết quả mang lại

O

chính xác hơn.

̣I H

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Đ
A

Luận văn đã tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng của các hoạt động dịch
vụ chủ yếu của ngân hàng: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh
toán. Cùng với đó là tiến hành điều tra ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng.

Sau khi đã thu thập, luận văn đã trình bày những giải pháp nhằm để nâng cao chất
lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên
Huế. Những giải pháp này mang tính chất tham khảo, giúp ngân hàng có thêm
những gợi ý nhằm cải thiện được chất lượng dịch vụ của mình đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vaniiithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


4 of 128.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
: Cán bộ nhân viên

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

DVKH

: Dịch vụ khách hàng

Maritime Bank

: Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

NSNN

: Ngân sách nhà nước

NH

: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

CBNV

: Thương mại cổ phần

K

TMCP

: World Trade Oganization

Đ
A

̣I H

O

̣C

WTO

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanivthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


5 of 128.

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
26

Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo
31

mô hình SERVPERF

45

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy của Maritime Bank- chi nhánh Huế

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanvthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag

6 of 128.

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1

Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Bảng 2.1

Tình hình lao động tại Maritime BankHuế qua các năm 2011 – 2013 48

Bảng 2.2

Bảng thống kê nhân sự theo nhóm tuổi tại Maritime Bank Huế
năm 2011 - 2013

49

Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Maritime Bank – Chi

Ế

Bảng 2.3

́H

TÊ

55

Kết quả hoạt động tín dụng của ngân hàng Maritime Bank trong năm
56

H

2012 – 2013

Bảng dư nợ tín dụng xét theo thời hạn cho vay và loại tiền tệ trong
năm 2012 - 2013

IN

Bảng 2.6

52

Kết quả hoạt động huy động vốn tại ngân hàng Maritime Bank – Chi
nhánh Huế trong năm 2012 – 2013

Bảng 2.5

U

nhánh Huế trong năm 2012 – 2013
Bảng 2.4

30

57

Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán trong năm 2012 – 2013

60

Bảng 2.8

Bảng thống kê mẫu điều tra

61

Bảng 2.9

Bảng thống kê về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình 63

O

̣C

K

Bảng 2.7

69

Bảng 2.11 Kiểm định One way Anova với biến nghề nghiệp

71

Bảng 2.12 Kiểm định One way Anova

71

Bảng 2.13 Bảng tần số về đánh giá của khách hàng về các ý kiến

72

Đ
A

̣I H

Bảng 2.10 Kiểm định One Sample T-test về các nhóm biến

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanvithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


7 of 128.

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN

i

LỜI CẢM ƠN

ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

iv

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

v
vii

Ế

MỤC LỤC

U

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Lý do chọn đề tài

2.

Mục tiêu nghiên cứu

3.

Đối tượng nghiên cứu

4.

Phương pháp nghiên cứu

5.

Cấu trúc khóa luận

1
2
3
3
7

IN

H

TÊ

́H

1.

1

8

NGÂN HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

8

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

̣C

K

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1.

Khái niệm về ngân hàng thương mại

1.1.2.

Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

11

1.2.

DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

12

Đ
A

̣I H

O

1.1.

8
8

1.2.1.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

12

1.2.2.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

12

1.2.3.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.

14

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế

15

1.2.3.2 Đối với ngân hàng

16

1.2.4

18

Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu

1.2.4.1 Huy động vốn

18

1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng

18

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanviithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


8 of 128.

1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán

19

1.2.4.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

22

1.2.4.5 Dịch vụ bảo lãnh

23

1.2.4.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán

23

1.2.4.7 Một số dịch vụ khác của NHTM

24

1.3

Các lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
25

1.3.1

Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

25

1.3.2

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.4

MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

30

́H

U

Ế

của khách hàng

CỦA NHTM

32

Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

32

1.4.2

Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTM

33

1.4.3

Sự cần thiết phải mở rộng và nâng cao dịch vụ ngân hàng

34

1.4.4

Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

IN

H

TÊ

1.4.1

35

1.4.4.2 Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng

35

1.4.4.3 Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng

36

O

̣C

K

1.4.4.1 Mức độ hài lòng của khách hàng

36

1.4.4.5 Giá cả hợp lý

36

1.4.4.6 Sự khác biệt của dịch vụ so với các ngân hàng khác

37

Đ
A

̣I H

1.4.4.4 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng

35

37

1.4.4.7 Sự gia tăng về số lượng khách hàng
1.4.4.8 Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng
tăng lên

37

CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

39

2.1

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

39

2.1.1

Sơ lược về lịch sử hình thành

39

2.1.2

Quá trình phát triển của NHTMCP Hàng Hải Việt Nam

40

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanviiithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


9 of 128.

2.1.3

Quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi

nhánh Huế

43

2.1.4

Tổ chức bộ máy hoạt động và nhiệm vụ của các phòng ban của chi nhánh44

2.1.5

Cơ cấu lao động của chi nhánh

2.2

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN

47

50

2.2.1

Tổng kết về kết quả hoạt động trong 2 năm 2012 – 2013

50

2.2.2

Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng TMCP Hàng Hải – Chi

Ế

HÀNG TMCP HÀNG HẢI – CHI NHÁNH HUẾ

U

nhánh Huế

́H

2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng
2.2.2.3 Dịch vụ thanh toán

hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Huế

H

2.2.3.1 Nghiên cứu mẫu

IN

2.2.3.2 Phân tích về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình

58

60
60
63

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt

K

2.2.4

55

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân

TÊ

2.2.3

53

Nam – chi nhánh Huế

73

O

̣C

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

̣I H

VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM –
CHI NHÁNH HUẾ
ĐÁNH GIÁ CÁC XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CẠNH TRANH VỀ

Đ
A

3.1

76

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

76

3.1.1

Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt trên các sản phẩm dịch vụ

76

3.1.2

Nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng đối với ngân hàng ngày càng gia tăng và
đa dạng hóa

3.1.3

77

Tỷ trọng của nhóm khách hàng trẻ, các doanh nghiệp mới, các sản phẩm
dịch vụ mới dựa trên nền công nghệ mới, hiện đại ngày càng gia
tăng nhanh hơn

78

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanixthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


10 of 128.

3.2

ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM TẠI
HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI

78

3.2.1

Định hướng

78

3.2.2

Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

81

3.3

MỘT SỐ GIẢI PHÁT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM –
82

Ế

CHI NHÁNH HUẾ
Nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng

3.3.2

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

3.3.3

Nâng cao năng lực phục vụ với khách hàng

3.3.4

Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại, quan tâm đến chất lượng dịch vụ khi

́H

TÊ

nhu cầu của khách hàng thay đổi

83
84

84
85
86

1

KẾT LUẬN

86

2

KIẾN NGHỊ

2.1

Đối với Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam – chi nhánh Huế

2.2

Đối với ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam

87

2.3

Đối với Nhà nước

88

TÀI LIỆU THAM KHẢO

89

87
87

Đ
A

̣C

K

IN

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

O

H

Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ

82

̣I H

3.3.5

U

3.3.1

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanxthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


11 of 128.

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Sau 8 năm kể từ khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới ( WTO), nền kinh
tế Việt Nam đã bước đầu đạt được những thành tựu đáng kể trong các lĩnh vực kinh
doanh, đặc biệt là ngành ngân hàng. Ngân hàng luôn đóng vai trò là kênh truyển tải
vốn ra thị trường giúp các doanh nghiệp vay vốn phục vụ cho kinh doanh sản xuất
và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Chính vì lẽ đó, ngành ngân hàng luôn được

Ế

xem là ngành đặc biệt quan trọng để nhà nước điều chỉnh nền kinh tế vĩ mô. Việc

U

gia nhập WTO đã biến thị trường tài chính thành một sân chơi chung của các tổ

́H

chức tài chính trong và ngoài nước. Đây được xem là cơ hội để các ngân hàng Việt

TÊ

Nam chứng tỏ năng lực của mình, khẳng định được thương hiệu trong nước cũng
như quốc tế, nhưng kèm theo đó cũng là thách thức từ sự cạnh tranh mạnh mẽ từ

H

các ngân hàng ngoài nước. Vì vậy, để không bị thụt lùi so với đối thủ cạnh tranh,

IN

các ngân hàng Việt Nam cần xây dựng cho mình kế hoạch phát triển bền vững, lâu
dài, và đặc biệt là phải xây dựng một hệ thống dịch vụ đa dạng, chất lượng cao

K

nhằm chiếm lĩnh thị trường.

̣C

Trong những năm vừa qua, hệ thống ngân hàng Việt Nam đang dần hoàn

O

thiện, đi vào hoạt động. Ngày càng có nhiều ngân hàng được thành lập, các loại

̣I H

hình sản phẩm, dịch vụ theo đó cũng được đa dạng hóa, cải thiện chất lượng hơn so
với trước. Tuy nhiên, đi cùng với đó là những vụ việc xảy ra với các ngân hàng lớn,

Đ
A

đặc biệt là trong năm 2014, điều này làm nảy sinh nhiều biến động trên thị trường
và giảm tính giảm uy tín của ngân hàng đối với các khách hàng. Vì vậy, để khôi
phục được niềm tin của khách hàng đối với các ngân hàng, bản thân các ngân hàng
cần phải cải tiến mạnh mẽ hơn, không ngừng khai thác thế mạnh của mình, xây
dựng bộ máy hoạt động nội bộ mạnh mẽ, tạo ra được năng lực cốt lõi của mình so
với những đối thủ cạnh tranh cũng như lôi kéo được khách hàng, đặc biệt là đối với
hệ thống dịch vụ, dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng để các ngân hàng tạo được sự
khác biệt của mình. Nâng cao chất lượng của các loại hình dịch vụ sẵn có, đồng thời
mở rộng các loại hình dịch vụ mới. Biến đó thành nền tảng để phát triển bền vững

1

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


12 of 128.

là cách đang được các ngân hàng chú trọng, quan tâm, là định hướng chiến lược
mới để tạo được niềm tin nơi khách hàng của mình.
Nhận thức được những vấn đề này, Ngân hàng hàng hải Việt Nam đã xây
dựng cho mình một hệ thống dịch vụ mới, đa dạng hơn nhằm tăng được sức cạnh
tranh của mình. Những thành công liên tiếp đến với ngân hàng hàng hải Việt Nam,
giúp ngân hàng có được những giải thưởng danh giá, trong đó có giải “Dịch vụ
ngân hàng đa kênh tốt nhất” và “ Giải pháp quản trị Kinh doanh tiền tệ tốt

Ế

nhất” do Tạp chí Asian banker bình chọn vào năm 2013. Đây như nguồn động viên

U

khích lệ tinh thần để ngân hàng tiếp tục phát triển. Tiếp nối đó, vào ngày

́H

18/03/2011, ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên – Huế
được thành lập, tiếp nối thành công của hệ thống ngân hàng Maritime Bank. Sau

TÊ

gần 3 năm hoạt động, ngân hàng hàng hải Việt Nam, chi nhánh Thừa Thiên – Huế
đã từng bước khẳng định được thương hiệu trên địa bàn tỉnh, đạt được một số thành

H

công nhất định. Kèm với đó là việc phát triển thêm nhiều dịch vụ mới nhằm phục

IN

vụ khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên do mới thành lập, các hoạt động dịch vụ còn mới

K

nên sẽ không tránh được những hạn chế. Vì vậy, nhằm giúp cho khách hàng và
ngân hàng có những hiểu biết rõ hơn về những dịch vụ của mình, đánh giá đúng

O

̣C

hơn về chất lượng dịch vụ từ đó góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ và xây dựng

̣I H

được thương hiệu ngày càng vững chắc. Tôi quyết định chọn đề tài “ Nâng cao
chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Thừa

Đ
A

thiên Huế ”.

2. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng dịch vụ tại ngân hàng Maritime Bank

– chi nhánh Huế. Từ đó đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đưa ra các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng Maritime
Bank – chi nhánh Huế.
b. Mục tiêu cụ thể:
 Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ ngân
hàng tại Ngân hàng thương mại.

2

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag

13 of 128.

 Hệ thống hóa các lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ.
 Tiến hành phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Maritime Bank
– chi nhánh Huế.
 Đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động dịch vụ ngân hàng tại ngân
hàng Maritime Bank – chi nhánh Huế.
 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Maritime Bank – chi nhánh Huế trong thời gian tới.

Ế

3. Đối tượng nghiên cứu

U

3.1. Đối tượng nghiên cứu

́H

Luận văn tập trung vào việc nghiên cứu một số loại hình của dịch vụ chủ yếu

TÊ

của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Huế bao gồm: Dịch vụ huy
động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán. Thông qua việc điều tra khách hàng

H

đã và đang sử dụng dịch vụ, từ đó nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng tới chất

IN

lượng dịch vụ ngân hàng. Và giúp cho chi nhánh ngân hàng có cái nhìn khách quan

3.2. Phạm vi nghiên cứu

K

nhất về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.

O

nhánh Huế

̣C

Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi

̣I H

Thời gian : Đề tài dự kiến bắt đầu được tiến hành vào tháng 3 năm 2014 và

Đ
A

kết thúc vào tháng 8 năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Đề tài sử dụng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, hai dữ liệu mang tính bổ sung lẫn

nhau nhằm giúp cho quá trình nghiên cứu diễn ra được dễ dàng và kết quả mang lại
chính xác hơn.
- Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu được thu thập qua quá trình điều tra chọn mẫu từ
những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.

3

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


14 of 128.

- Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu được thu thập từ các báo cáo tổng kết, báo cáo tài
chính, các báo cáo về hoạt động dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng Maritime Bank
hàng năm. Các tài liệu này hoàn toàn hợp lệ, được sử dụng nhằm để phân tích các
đặc điểm, hoạt động dịch vụ của ngân hàng
4.2. Thiết kế nghiên cứu
4.2.1. Nghiên cứu định tính
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một số bạn bè, người

Ế

thân, khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Maritime Bank - chi nhánh

U

Thừa Thiên Huế cũng như của các ngân hàng khác. Nội dung phỏng vấn sẽ được

́H

ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo

TÊ

thêm ý kiến của giáo viên hướng dẫn và một số cán bộ, nhân viên tại Maritime
Bank - chi nhánh Thừa Thiên Huế.

H

4.2.2. Nghiên cứu định lượng

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng

IN

câu hỏi để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng

K

Maritime Bank – chi nhánh Huế. Các bảng hỏi phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử

O

phân tích.

̣C

lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS nhằm có được những thông tin cần thiết cho

̣I H

4.2.2.1. Thiết kế bảng hỏi
Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính

Đ
A

Phần 1: Bao gồm 5 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Phần 2: Bao gồm 2 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Maritime Bank – chi nhánh Huế. Câu đầu tiên với 26 phát biểu đầu tiên được chia
thành 5 yếu tố theo mô hình SERVQUAL: (A) Mức độ đồng cảm, (B) Năng lực
phục vụ, (C) Phương tiện hữu hình, (D) Khả năng đáp ứng, (E) Sự tin cậy. Và 1 câu
còn lại với 3 ý kiến đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Tất cả các phát biểu
này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý
đến 5: Hoàn toàn đồng ý
Phần 3: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin cá nhân

4

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


15 of 128.

4.2.2.2 Chọn mẫu
+ Kích thước mẫu: Kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp cho việc
phân tích số liệu đa biến. Tuy nhiên để sử dụng kỹ thuật này thì quy mô của mẫu
phải đủ lớn. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít

nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Số câu trả lời của
những người được phỏng vấn phải là 50 thì được xem là số lượng tối thiểu để thực

Ế

hiện kỹ năng phân tích nhân tố hoặc có thể sử dụng quy tắc 5/1, tức là mỗi một vấn

U

đề trong bảng câu hỏi cần phải có ít nhất 5 câu trả lời. Do đó, với số lượng 29 phát

́H

biểu trong bảng hỏi thì cần ít nhất 29 x 5 = 145 phiếu điều tra được điền đầy đủ từ
những khách hàng được phỏng vấn.

TÊ

Nhưng để đảm bảo độ tin cậy cao hơn, đề tài chọn điều tra 150 khách hàng, tiến
hành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Kết quả thu

H

về 135 phiếu hợp lệ với đầy đủ thông tin trong bảng hỏi.

IN

+ Phương pháp lấy mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện.

K

Đối tượng khách hàng giao dịch với Ngân hàng TMCP Hàng Hải là rất đa dạng, đa
phần là những khách hàng có độ tuổi từ 18 trở lên (tức là phải có CMND), không

O

̣C

phân biệt giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, đa phần nếu là khách hàng đã vào ngân

̣I H

hàng thì thường tham gia vào các dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, do không nắm
bắt được danh sách khách hàng nên phương pháp chọn mẫu của đề tài là chọn mẫu

Đ
A

thuận tiện bằng cách đứng cùng nhân viên lễ tân ngay tại cửa ra vào của ngân hàng
để điều tra những khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng theo khoảng cách cứ 5
người đi vào thì chọn ngẫu nhiên 1 người để xin được phỏng vấn.
+ Phương pháp điều tra: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp. Với 150 phiếu điều
tra, tiến hành điều tra trong thời gian hơn 1 tháng, như vậy cứ 1 tuần trung bình phải
điều tra (150:4) 37 bảng, thời gian cho phép thực tập tại cơ sở là 3 ngày/tuần nên 1
ngày phát khoảng 12 bảng hỏi. Trung bình số lượng khách hàng giao dịch tại cơ sở
thực tập là 61 người/ngày cho nên cứ cách (61:12) người chọn 1 người để tiến hành
phỏng vấn

5

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


16 of 128.

4.3 Phương pháp xử lí số liệu
Việc xử lý số liệu thu thập được tiến hành bằng công cụ SPSS 18.0.
- Khởi đầu, dữ liệu được mã hoá và làm sạch. Sau đó sử dụng thống kê mô
tả: mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra, tìm hiểu thói quen
sử dụng dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng. Từ đó, rút ra những nhận định ban
đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.
- Tính toán Cronbach Alpha: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach Alpha. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correction) nhỏ

U

Ế

hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nó có độ tin cậy Cronbach Alpha

́H

từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994). Ở bài nghiên cứu này thì Cronbach
Alpha phải lớn hơn 0,6 mới được giữ lại

TÊ

- Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): Phân tích nhân
tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương

H

pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên

IN

cứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các
nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít

K

các nhân tố cơ bản.

̣C

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ

O

số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong

̣I H

khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp,
còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích

Đ
A

hợp với các dữ liệu.

- Tiến hành kiểm định về mức đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí

về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Maritime Bank - chi nhánh Thừa Thiên Huế
bằng kiểm đinh One-sample T Test.
Với giả thiết:
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Mức ý nghĩa: α = 0,05

6

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


17 of 128.

Nếu

Sig. (2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0

Sig. (2-tailed) >0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận H1
5. Cấu trúc khóa luận
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong
ngân hàng thương mại.

Ế

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Maritime Bank - chi

U

nhánh Huế.

́H

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

TÊ

Maritime Bank - chi nhánh Huế.

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Phần III: Kết luận và kiến nghị

7

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


18 of 128.

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Định nghĩa về ngân hàng thương mại
Kể từ khi xuất hiện mối quan hệ hàng – tiền trong trao đổi. Tốc độ chu

Ế

chuyển hàng hóa diễn ra nhanh hơn, đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế. Cũng từ

U

đó hình thành nên ngành ngân hàng, như một kênh trung chuyển vốn giúp đẩy

́H

nhanh quá trình luân chuyển dòng tiên trong nền kinh tế. Sự phát triển của ngành

TÊ

ngân hàng cũng tạo thành động lực cho nền kinh tế phát triển.

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng xuất hiện đầu tiên và phổ biến

H

nhất hiện nay, không đơn thuần chỉ ở trên thế giới mà còn tại Việt Nam. Các ngân

IN

hàng xuất hiện đầu tiên tại Ý vào thời kỳ Phục Hưng. Các ngân hàng thương mại
huy động vốn chủ yếu dưới dạng: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có

K

kì hạn. Vốn huy động được dùng để cho vay, như cho vay thương mại, cho vay tiêu

̣C

dung, cho vay bất động sản và để mua chứng khoán chính phủ, trái phiếu của chính

O

quyền địa phương. Đây là hình thức cho vay trong đó ngân hàng là người đi vay để

̣I H

mua bất động sản, người đi vay sẽ hoàn trả cả vốn và lãi cho ngân hàng.
Ngân hàng thương mại kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tín dụng ngắn hạn,

Đ

A

tuy nhiên gần đây nhờ nguồn vốn huy động dồi dào, nên đã vươn sang lĩnh vực tín
dụng trung dài hạn. Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn cung cấp các dịch vụ thanh
toán và buôn bán ngoại tệ.
Ngân hàng được xem là một tổ chức tín dụng đóng vai trò rất quan trọng
trong nền kinh tế. Tùy theo chức năng, dịch vụ hay vai trò của chúng mà có nhiều
cách định nghĩa về ngân hàng.
Có một số định nghĩa về ngân hàng như sau:
- Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty tài chính tiền tệ, chuyên cung cấp
dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.

8

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


19 of 128.

- Đạo luật ngân hàng ở Pháp (1941) lại định nghĩa về ngân hàng : “Ngân
hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là
nhận tiền bạc của công chúng dưới dạng hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức
khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng
và tài chính
- Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian có vị trí quan trọng
nhất trong nền kinh tế, nó là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực

Ế

kinh tế - tín dụng

U

- NHTM là một định chế tài chính trung gian lớn và quan trọng nhất trong

́H

nền kinh tế thị trường ở bất kỳ một quốc gia nào, là nơi mà tổ chức, đơn vị và cá
nhân thường xuyên giao dịch nhất.

TÊ

Tại Việt Nam, định nghĩa về ngân hàng thương mại cũng được quy định tại
một số luật, văn bản sau:

H

- Điều 20 luật các tổ chức tín dụng được Quốc Hội nước Cộng hòa xã hội

IN

chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 11/12/1997 và được sửa đổi năm 2004: “Ngân

K

hàng là loại hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại

O

̣C

hình ngân hàng gồm NHTM, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng

̣I H

chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác” và “Hoạt động
ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung

Đ
A

thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng
các dịch vụ thanh toán”.
- Dựa theo nghị định số 59/2009/NĐ – CP của chính phủ về tổ chức và hoạt

động của NHTM phát biểu: “NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ
hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo
quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của luật pháp”.
Nói tóm lại NHTM là những trung gian tài chính đi vay để cho vay thông
qua đó thu lời từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi, nó thực sự là loại
hình doanh nghiệp dịch vụ tài chính. NHTM cung cấp danh mục các dịch vụ tài

9

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


20 of 128.

chính đa dạng nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh dịch vụ nào trong nền kinh
tế. Nhờ hệ thống định chế tài chính này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy
động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để cho vay phát triển kinh tế.
- Chức năng NHTM:
+

Thực hiện chức năng trung gian tài chính, ngân hàng thương mại đóng vai

trò là “cầu nối” giữa người dư thừa vốn và người cần vốn. Thông qua việc huy động
các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại

Ế

hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng

U

này, ngân hàng vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay.

́H

Với chức năng trung gian tài chính, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích
cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay,

TÊ

đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Trung gian tài chính được xem là
chức năng quan trọng nhất của NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay

IN

để thực hiện các chức năng khác.

H

để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đồng thời là cơ sở

K

+ NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu
của khách hàng như trích tiền gửi từ tài khoản của họ để thanh toán tiền hàng hóa,

O

̣C

dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các

̣I H

khoản thu khác theo lệnh của họ. Việc các ngân hàng thương mại thực hiện chức
năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế. Với

Đ
A

chức năng này, các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán
thuận lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín
dụng…Đối với NHTM chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng
thông qua việc thu phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay

của ngân hàng.
+ Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số tiền vốn
huy động được để cho vay, số tiền cho vay lại được khách hàng sử dụng để thanh
toán chuyển khoản cho nhà cung cấp ở ngân hàng khác. Từ một khoản tiền gửi ban
đầu thông qua cho vay bằng chuyển khoản trong hệ thống NHTM, số tiền gửi đã

10

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


21 of 128.

tăng lên gấp bội so với lượng tiền gửi ban đầu. Khả năng tạo tiền của NHTM phụ
thuộc vào các yếu tố như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dư thừa giữa tiền mặt và tiền
gửi thanh toán.
1.1.2. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại thực hiện một số hoạt động liên quan đến các hình
thức tiền, hay tài sản cố định. Luật các TCTD năm 2010, quy định tại điều 98 về
hoạt động của ngân hàng thương mại như sau:

Ế

“Điều 98. Hoạt động ngân hàng của ngân hàng thương mại:

U

1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các

́H

loại tiền gửi khác

2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu, để huy động

TÊ

vốn trong nước và nước ngoài.

3. Cấp tín dụng dưới hình thức sau đây:

H

a. Cho vay

K

c. Bảo lãnh ngân hàng

IN

b. Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác

d. Phát hành thẻ tín dụng

O

̣C

e. Bao thanh toán trong nước, bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng

̣I H

được phép thực hiện thanh toán quốc tế.
f. Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp nhận

Đ
A

4. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng
5. Cung ứng các phương tiện thanh toán.
6. Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây:
a. Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm
chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ:
b. Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau
khi được Ngân hàng Nhà nước chấp nhận…”.

11

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


22 of 128.

1.2. DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp,
vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên
khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách
hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung về thương mại dịch

vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm

Ế

về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân

U

ngành. Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động

́H

phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.

TÊ

Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là
toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với

H

doanh nghiệp và công chúng.

IN

Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân hàng”

K

cũng đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhưng không có định nghĩa cụ thể

“Khoản 1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật

̣C

này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”. “Khoản 7. Hoạt

O

động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung

̣I H

thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng
dịch vụ thanh toán”. Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại hình dịch

Đ
A

vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ
tư vấn (điều 75) và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76).
Ngay cả trong dự thảo Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật Ngân
hàng Nhà nước (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh
doanh, cung ứng thường xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dưới mọi hình
thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán”.
Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính
là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính

12

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag

23 of 128.

của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ
liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch
vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính.
Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn
chưa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động
nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều được coi là hoạt
động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ

Ế

ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh

U

toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.

́H

Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc

TÊ

phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác
là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là

H

hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng

IN

không xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà
bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm được. Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ

K

ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán,

̣C

dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng…

O

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

̣I H

Là một bộ phận của dịch vụ nên cũng giống như các loại hình dịch vụ khác,
dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc điểm sau:
Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ:

Đ
A

-

Đây là một điều bình thường giống như những dịch vụ khác, khách hàng là

một bộ phận rất quan trọng, thiết yếu của một dịch vụ. Một dịch vụ nếu không có sự
tham gia của khách hàng thì khó tồn tại, ngân hàng cũng như vậy. Như chúng ta đã
định nghĩa, ngân hàng là tổ chức trung gian trong việc liên kết những người có vốn
và những người cần vốn. Vì vậy, sự có mặt của họ mang ý nghĩa sống còn đối với
ngân hàng. Khách hàng là cơ bản, quy tắc tồn tại của dịch vụ ngân hàng.
- Tính vô hình hay phi vật chất:

13

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


24 of 128.

Đây là đặc điểm để phân biệt sản phẩm của ngân hàng với các sản phẩm của
ngành sản xuất khác. Dịch vụ của ngân hàng tạo ra những sản phẩm không tồn tại
dưới hình dạng vật chất. Khách hàng không thể nhìn thấy, ngửi thấy, hay chạm, tuy
nhiên khách hàng có thể cảm nhận được thông qua việc tham gia vào dịch vụ, trực
tiếp thực hiện quá trình giao dịch với những nhân viên trong ngân hàng.
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời
Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng khác các ngành sản xuất khác. Đối với các

Ế

ngành sản xuất, sản phẩm phải được sản xuất xong mới bước vào quá trình phân

U

phối, sau đó mới đến khách hàng tiêu thụ. Tuy nhiên, với dịch vụ thì hoàn toàn

́H

khác. Khi dịch vụ diễn ra, thì khách hàng trực tiếp tiêu thụ sản phẩn mà dịch vụ tạo
ra. Điều này dẫn đến một hệ quả đó là loại bỏ cơ hội kiểm soát chất lượng của

TÊ

khách hàng.

- Tính dị chủng và không đồng nhất

H

Cùng là một loại hình dịch vụ nhưng những ngân hàng nhau thì sẽ khác nhau.

IN

Đây cũng là một đặc điểm dễ nhận biết ở bất cứ loại hình dịch vụ nào. Có thể được lý

K

giải vì không có một tiêu chuẩn chung về dịch vụ, vì vậy có khá nhiều dịch vụ tuy
giống nhau về nội dung, nhưng hình thức, cách thức truyền tải lại khác nhau. Có thể

O

̣C

hiểu đơn giản là dịch vụ cho vay của ngân hàng, cùng là dịch vụ cho vay nhưng lãi

̣I H

suất của mỗi ngân hàng là khác nhau. Tuy vẫn tuân theo mức lãi suất trần mà nhà
nước quy định, nhưng không có nghĩa là hai dịch vụ này hoàn toàn giống nhau.

Đ
A

1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.
Ngân hàng là một bộ phận của nền kinh tế. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng

cũng đóng vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế. Nhất là hiện nay xu hướng
hội nhập kinh tế thế giới, ngày càng có nhiều tổ chức, doanh nghiệp được thành
lập, vì vậy tầm quan trong của dịch vụ ngân hàng càng được đánh giá cao hơn,
vì đây là cầu nói giúp các doanh nghiệp, tổ chức vay vốn và phát triển hoạt
động kinh doanh của mình, góp phần thúc đẩy kinh tế. Dưới đây là một số vai
trò của dịch vụ ngân hàng :

14

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


25 of 128.

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế
Sau một thời gian dài phát triển, DVNH càng khẳng định được vai trò của

mình trong nền kinh tế quốc dân. Là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển,
thực hiện được các mục tiêu mà Đảng và Nhà nước đặt ra.
Thứ nhất, DVNH có vai trò thúc đẩy sự luân chuyển vốn trong nền kinh tế.
Một đất nước phát triển là một đất nước có tỷ lệ tiền giấy chiếm nhỏ trong cơ cấu
tiền. Việt Nam hiện nay vẫn là một nước có tỷ lệ sử dụng tiền giấy khá cao. Điều

Ế

này mang đến khá nhiều rủi ro, cũng như sự thanh khoản trong các giao dịch.

U

DVNH có vai trò khắc phục những điểm yếu này, thúc đẩy quá trình giao dịch diễn

́H

ra nhanh hơn, thông qua chức năng thanh toán hộ cho khách hàng. Từ đó đẩy mạnh
tiêu dùng cá nhân. Đồng vốn được xoay vòng nhanh hơn trong nền kinh tế đất nước.

TÊ

Đồng thời tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh, tính thanh khoản cao, tạo ra
sự ổn định trong đời sống xã hội.

H

Thứ hai, thông qua hoạt động huy động vốn, ngân hàng đã tập trung được

IN

những khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư, sau đó tiến hành cho các doanh nghiệp vay

K

để mở rộng sản xuất kinh doanh, hay tự ngân hàng thực hiện đầu tư. “Đồng tiền
không đầu tư là đồng tiền chết”, không đơn thuần chỉ là không đầu tư, việc đồng

O

̣C

tiền trong người dân không được sử dụng sẽ mang đến hệ quả là nền kinh tế trì trệ,

̣I H

yếu, không lưu chuyển được. Các doanh nghiệp cũng không có đồng tiền để đầu tư.
Một bên có tiền nhưng không sử dụng, một bên cần tiền những không có. Điều này

Đ
A

ảnh hưởng xấu đến nền kinh tế. Ngân hàng góp phần giảm giảm những tác hại này.
Góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển, tăng trưởng kinh tế.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng cũng là công cụ để nhà nước quản lý nền kinh tế

của đất nước mình. Thông qua nhiều công cụ, ví dụ như lãi suất nhằm bình ổn thị
trường tài chính nói riêng và thị trường kinh tế nói chung.
Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu. Trong
xu hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác nguồn lực của mình, chủ động
hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. NH được coi là một định

15

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag