Bài tập về xác định nhu cầu đào tạo của doanh nghiệp

Họ & tên : Bùi Thị Hương Giang
Mã SV : 11151092

Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên lễ tân của khách
sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
1, Phân tích tổ chức :
1.1 Phân tích mục tiêu
Mường Thanh Grand Hà Nội thuộc chuỗi 53 khách sạn của tập đoàn Mường
Thanh.Toạ lạc ở khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía
nam thủ đô Hà Nội, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội với 180 phòng nghỉ
bốn sao và hệ thống phòng họp hiện đại với đội ngũ nhân viên nhiệt tình và giàu
kinh nghiệm
Phân tích mục tiêu quan điểm lãnh đạo:
Đối với quan điểm của Mường Thanh thì phát triển bền vững sẽ là định hướng
đúng đắn cho mọi hoạt động kinh doanh. Hệ thống khách sạn trải dài trên cả nước
luôn nỗ lực để góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế địa phương thông qua
việc mở rộng đầu tư với quy mô lớn tại nhiều vùng kinh tế đang phát triển, tạo
công ăn việc làm, đào tạo nguồn nhân lực lĩnh vực dịch vụ du lịch, cùng với rất
nhiều các hoạt động vì cộng đồng khác.
Mường Thanh Grand Hà Nội đã đi vào hoạt động được hơn 8 năm ( T10/2009)
cũng hoạt động dựa trên quan điểm của tập đoàn như vậy cho nên tổ chức hiện có
mong muốn phát triển không ngừng nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên, đặc
biệt là ở vị trí nhân viên lễ tân vì có thể nói đây như là vị trí liên quan trực tiếp đến
bộ mặt công ty, là trung tâm của mỗi khách sạn
Liên quan đến bộ máy nhân sự, theo định biên, số lượng CBNV Mường Thanh
Grand Hà Nội trong năm 2018 sẽ vẫn tiếp tục ổn định với khoảng 120 – 125 nhân
sự. Trước câu hỏi nâng cao chất lượng, bổ sung dịch vụ có cần bổ sung thêm nhân


sự mới, giám đốc khách sạn cho hay, khách sạn sẽ nâng cấp kỹ năng, trình độ
nghiệp vụ, tối đa hóa năng lực nhân viên, thay vì tuyển dụng ồ ạt thêm người.

1.2 Phân tích nguồn lực tổ chức :
 Nguồn lực tài chính :
Theo bảng kết quả kinh doanh, 2017 là năm kinh doanh nổi bật nhất từ khi thành
lập khách sạn đến giờ, đó là nỗ lực rất lớn của tập thể CBNV khách sạn. Cụ thể,
kết thúc năm 2017 :
 Khách sạn tăng trưởng so với kế hoạch ngân sách 121%,
 Tăng trưởng 115% so với kết quả kinh doanh năm 2016.
 Công suất phòng năm 2017 xấp xỉ đạt 86%, so với cùng kỳ năm ngoái là
70%
 Công ty có khoảng ...... để đào tạo
 Nguồn lực con người :
Cơ cấu nguồn nhân lực trong tổ chức :
Yếu tố

2016

2017

SL

%

SL

%

1.Tổng số lao động

120

100%

125

100%

2.Giới tính - Nam

47

39.16%

49

39.2%

73

60.83%

76

60.8%

3. Độ tuổi trung bình

29

100%

30

100%

4. Trình độ chuyên môn:
- Đại học
- Cao đẳng
- Trung cấp

114
4
2

95%
3.3%
1.7%

119
4
2

94.4%
3.2%
1.6%

19.16%
41.16%
30.83%
5.83%

26
55
37
7

20.8%
44%
29.6%
5.6%

-Nữ

5. Trình độ ngoại ngữ :
- Đại học
- Bằng C
- Bằng B
- Bằng A

23
53
37
7


 Xét theo trình độ chuyên môn thì trình độ đại học chiếm 95 % là tỷ trọng
cao hơn so với cao đẳng và trung cấp, cho thấy khách sạn có đội ngũ công
nhân viên trình độ khá cao.
Tiếp theo là xét theo trình độ ngoại ngữ nhìn chung lao động khách sạn đa
phần biết ngoại ngữ, tối thiểu là bằng A, trong đó bằng C là nhiều nhất. Các
con số phản ánh tình hình lao động khách sạn nhìn chung có chiều hướng

chất lượng tốt hơn.
Tuy nhiên, đi với đó là những đòi hỏi yêu cầu phục vụ của khách hàng cũng
tăng lên không ngừng. Do vậy khách sạn phải chú ý đến vấn đề nâng cao
ngoại ngữ cho nhân viên ( không chỉ có tiếng anh mà còn cả các ngoại ngữ
khác vì lượng khách ở các quốc gia ngày một đa dạng và nhiều). Đặc biệt là
nâng cao toàn diện chứ k phải chỉ một khía cạnh riêng nào : giao tiếp thực tế
công việc, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ,...
Về cán bộ chuyên trách nguồn nhân lực của Mường Thanh Grand Hà Nội : công
ty có đội ngũ cán bộ chuyên trách NNL với nhiều năm kinh nghiệm cũng như năng
lực chuyên môn cao, hoàn toàn đủ khả năng để xây dựng các chương trình đào tạo
kịp thời theo nhu cầu công ty

 Tổ chức có đầy đủ nguồn lực để đào tạo
2. Phân tích nhiệm vụ :
2.1 Mô tả sơ qua về vị trí :
Lễ tân khách sạn đây chính là đầu vị trí đầu tiên cũng là như cuối cùng đại diện
cho khách sạn tiếp đón khách hàng, với các đầu việc cơ bản là :
a) Làm thủ tục check in / check out cho khách
b) Tiếp nhận và trả lời các câu hỏi khách liên hệ đến
c) Giải quyết các vấn đề phát sinh của khách trong thời gian lưu trú


2.2 Xác định các năng lực cần có và các mức độ năng lực của vị trí lễ tân :
Ta có bảng sau ( mạng nhện to ) :

Mức
độ
Năng
Lực
1.Kỹ năng

giao tiếp
2. Kỹ năng
phân tích
xử lý tình
huống
3. Kỹ năng
tin học
(thành thục
phần mềm
smile)
4. Kỹ năng
học hỏi,
chịu áp lực
5. Kỹ năng
nghiệp vụ
và hiểu biết
6...
7.

1

2

3

4

5

×

×
×

×
×


3. Phân tích cá nhân :
3.1 Đặc điểm cá nhân :
 Độ tuổi : 24 => độ tuổi còn khá trẻ và có nhiều tiềm năng phát triển
 Giới tính : nữ
 Nguyện vọng của cá nhân người lao động : Mong muốn được hoàn thiện
hơn về kỹ năng nghiệp vụ,..có mong muốn được đào tạo
3.2 Phân tích kết quả đầu ra :
Năng suất lao động , kết quả thực hiện công việc của cá nhân có sự
chênh lệch với mong muốn của tổ chức, kết quả vẫn chưa đạt được như kì
vọng ( trong quá trình làm việc vẫn còn để xảy ra khá nhiều những phàn
nàn của khách hàng về những vấn đề không đáng có cũng như một số sự
cố đáng tiếc khác )
 Cần được đào tạo
3.3. Đánh giá yếu tố đầu vào
Tiến hành làm kiểm tra năng lực cá nhân của từng nhân viên lễ tân và kết quả
thu được viên mỗi nhân viên có dạng như bảng sau ( mạng nhện con ) :
Nhân viên A :
Mức
độ
Năng
lực
1.Kỹ năng
giao tiếp

2. Kỹ năng
pt xử lý tình
huống

1

2

3

×
×

4

5


3. Kỹ năng
tin học
(thành thục
phần mềm
smile)
4. Kỹ năng
học hỏi,
chịu áp lực
5. Kỹ năng
nghiệp vụ
và hiểu biết
chung

×

×
×

Có bao nhiêu nhân viên lễ tân thì có bấy nhiêu mạng nhện con như trên
 Ta có bảng tổng hợp cuối cùng (Giả sử có 4 nhân viên lễ tân, ta sẽ
có bảng tổng hợp là:
Nhân
Viên
Năn
lực
1.Kỹ năng
giao tiếp

A

B

C

D

Tổng số
nhân viên
cần đào tạo

3

4

5

2

3 nhân viên

2. Xử lý
phân tích
tình huống
3. tin học

3

5

4

4

3 nhân viên

4

3

5

5

2 nhân viên

4. Học hỏi,
chịu áp lực

3

4

5

3

3 nhân viên

5. Nghiệp
vụ, hiểu
biết

4

5

4

4

3 nhân viên