Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại trung tâm kiểm định kỹ thuật phương tiện, thiết bị giao thông thủy bộ cần thơ 6501s

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

TRƯƠNG PHƯƠNG LINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI
TẠI TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT PHƯƠNG TIỆN,
THIẾT BỊ GIAO THÔNG THỦY BỘ CẦN THƠ 6501S

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NÔNG NGHIỆP

Đồng Nai, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

TRƯƠNG PHƯƠNG LINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI
TẠI TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT PHƯƠNG TIỆN,
THIẾT BỊ GIAO THÔNG THỦY BỘ CẦN THƠ 6501S

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP
MÃ SỐ: 60 62 01 15

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NÔNG NGHIỆP

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ ĐÌNH HẢI

Đồng Nai, 2017


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc./.

Đồng Nai, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả

Trƣơng Phƣơng Linh


ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hỗ trợ từ các tập thể và cá nhân, tôi
xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ quý báu đó.
Trước hết tôi xin chân thành cám ơn Trƣờng Đại học Lâm Nghiệp Đồng Nai,
quý thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn trong quá trình giảng dạy đã trang bị cho tôi
những kiến thức khoa học. Đặc biệt, tôi xin kính gởi lời cám ơn chân thành đến TS. Lê
Đình Hải, giảng viên trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời gian nghiên cứu, học tập
và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc Trung tâm kiểm định thiết bị giao
thông thủy bộ Thành phố Cần Thơ nơi tôi công tác đã giúp đỡ về mặt thời gian, tài
liệu nghiên cứu, số liệu thứ cấp và tạo điều kiện để tôi có thể khảo sát ý kiến từ khách
hàng.
Tôi xin chân thành cám ơn./.

Tác giả

TRƢƠNG PHƢƠNG LINH


iii

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................................... ii
MỤC LỤC................................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG… .............................................................................................vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ ............................................................................ viii
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU5

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ........................................................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ............................................................................. 5
1.1.1.1. Khái niệm chất lượng ................................................................................................. 5
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................................. 6
1.1.2. Khái niệm dịch vụ công ............................................................................................. 7
1.1.2.1. Khái niệm..................................................................................................................... 7
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công ..................................................................................... 10
1.1.2.3. Phân loại dịch vụ công ............................................................................................ 11
1.1.3. Khái niệm dịch vụ hành chính công ..................................................................... 13


iv

1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................. 14
1.1.5. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ công ............................................... 14
1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ; mô
hình chất lƣợng dịch vụ....................................................................................................... 15
1.1.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL................................................................. 15
1.1.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF............................................................... 19
1.1.6.3. Mô hình chất lượng dịch vụ công ........................................................................... 20
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH G IÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................... 21
1.2.1. Kinh nghiệm thực tiễn về đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên thế giới ............ 21
1.2.1.1. Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ- ACS .........21
1.2.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ........................................22
1.2.2. Kinh nghiệm thực tiễn về đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Việt Nam ........... 22
1.3. THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI ....................................24
1.3.1. Một số khái niệm........................................................................................................24
1.3.2. Cung c ấp các dịch vụ ...............................................................................................26
1.3.3. Giất tờ cần thiết khi xe vào kiểm định ..................................................................26
1.3.4. Phân nhóm phƣơng ti ện kiểm định và phí, lệ phí ..............................................28

1.3.5. Nội dung kiểm định ...................................................................................................32
1.3.6. Đơn vị đăng kiể thực hiện kiểm định ....................................................................32
1.3.6.1. Trình tự, cách thức thực hiện ..................................................................................32


v

1.3.6.2. Các hạng mục kiểm định .........................................................................................34
CHƢƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM CỦA TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM CẦN THƠ VÀ
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................................35
2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT PHƢƠNG TIỆN,
THIẾT BỊ GIAO THÔNG THỦY BỘ CẦN THƠ (ĐĂNG KIỂM CẦN THƠ) ....35
2.1.1. Giới thiệu về Trung Tâm Kiểm định kỹ thuật phƣơng tiện, thiết bị giao
thông thủy bộ Cần Thơ ......................................................................................................35
2.1.2. Trụ sở và cơ cấu tổ chức ..........................................................................................37
2.1.3. Thành tích đạt đƣợc ..................................................................................................37
2.1.4. Chức năng va nhiệm vụ của Đăng kiểm Cần Thơ .............................................38
2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................39
2.2.1. Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu .....................................................................39
2.2.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu .................................................................................39
2.2.2.1. Số liệu thứ cấp ..........................................................................................................39
2.2.2.2. Số liệu sơ cấp ............................................................................................................39
2.2.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu ...............................................................................43
2.2.3.1. Thống kê mô tả..........................................................................................................43
2.2.3.2. Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo-Hệ số Cronbach’s Alpha.....44
2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)..................45
2.2.3.4 Xây dựng thang đo Likert trong mô hình nghiên cứu ...........................................47
2.2.3.5 Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .........................................................................48

vi

CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .....................................51
3.1. THỰC TRẠNG VỀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ĐĂNG
KIỂM CẦN THƠ .................................................................................................................51
3.1.1. Số lƣợt vào kiểm định ...............................................................................................51
3.1.2. Doanh thu hàng năm của trung tâm .....................................................................54
3.2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG QUA
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG............................................................................56
3.2.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của trung tâm qua khảo
sát .............................................................................................................................................56
3.2.2. Khách hàng gi ới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè về dịch vụ kiểm định của
Đăng kiểm Cần Thơ .............................................................................................................57
3.2.3. Khách hàng sẽ quay lại Trung tâm kiểm định ở chu kỳ tiếp theo..................58
3.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐẾN KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG TIỆN TẠI ĐĂNG KIỂM CẦN THƠ .......................59
3.3.1 Kết quả thống kê mô tả .............................................................................................59
3.3.1.1 Mô tả khảo sát ............................................................................................................59
3.3.1.2 Mô tả các biến số trong mô hình .............................................................................60
3.3.2 Kiểm định thang đo ....................................................................................................64
3.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá-EFA .........................................................64
3.3.3.1. Kiểm định tính thích hợp của EFA ........................................................................66
3.3.3.2. Kết quả của mô hình ................................................................................................67
3.3.4. Phân tích hồi qui đa biến .........................................................................................67


vii

3.3.5. Kết quả hồi qui ...........................................................................................................70
3.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH TẠI ĐĂNG KIỂM
CẦN THƠ...............................................................................................................................70
3.4.1. Những kết quả đạt đƣợc ...........................................................................................70
3.4.2. Những tồn tại, hạn chế..............................................................................................71
3.5. CÁC G IẢI PHÁP NHẰM NĂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG......................................................................................................................................71
KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................................75
KẾT LUẬN ............................................................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................79
PHỤ LỤC


viii

DANH MỤC VIẾT TẮT

Các từ viết tắt

Giải thích

BGTVT

Bộ giao thông vận tải

DV

Dịch vụ

DVC

Dịch vụ công

GTVT

Giao thông vận tải

PTTBGT

Phương tiện thiết bị giao thông

KH

Khách hàng

TT

Trung tâm

GCN ANKT&BVMT

Giấy chứng nhận an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường

CSVC

Cơ sở vật chất

NLPV

Năng lực phục vụ

TDPV

Thái độ phục vụ

TTC

Thông tin chung

MĐHL

Mức độ hài lòng

SHL

Sự hài lòng


ix

DANH MỤC CÁC B ẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Phân loại nhóm phương tiện.......................................................................29
Bảng 1.2 Chu kỳ kiểm định xe cơ giới ......................................................................29
Bảng 1.3 Biểu phí kiểm định ATKT&BVMT của xe cơ giới ................................ 30
Bảng 1.4 Biểu phí dịch vụ kiểm định ATKT&BVMT của xe cơ giới thẩm định thiết kế
.........................................................................................................................................32
Bảng 1.5 Biểu phí dịch vụ kiểm định ATKT&BVMT của xe cơ giới, xe máy chuyên
dùng trong cải tạo .........................................................................................................32
Bảng 1.6 Biểu phí dịch vụ đánh giá, hiệu chuẩn thiết bị kiểm tra xe cơ giới .......32
Bảng 1.7 Lệ phí cấp GCN ATKT&BVMT ............................................................... 33
Bảng 2.1: Thang đo và các biến quan sát ..................................................................44

Bảng 3.1 Số lượt phương tiện vào kiểm định từ năm 2014 đến 2016 ...................55
Bảng 3.2 Doanh thu hàng năm c ủa Đăng kiểm Cần Thơ (2014-2016) ................. 57
Bảng 3.3 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................58
Bảng 3.4 Khách hàng đồng ý giới thiệu về dịch vụ .................................................60
Bảng 3.5 Khách hàng quay lại vào chu kỳ tiếp theo ................................................61
Bảng 3.6 Thống kê mẫu khảo sát theo lĩnh vực hoạt động của khách hàng ........62
Bảng 3.7 Mô tả các biến trong mô hình.....................................................................64
Bảng 3.8 Tổng hợp kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha ..............................................................................................................................66
Bảng 3.9 Kiểm định KMO và Barlett’s test ..............................................................67
Bảng 3.10 Tổng phương sai được giải thích .............................................................68
Bảng 3.11 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Crobach’s alpha và phân tích nhân tố
khám phá........................................................................................................................68


x

Bảng 3.12 Tóm tắt mô hình (Model Summary) .......................................................70


xi

SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ..............................18
Sơ đồ 1.2 Quy trình đăng kiểm xe cơ giới ................................................................35
Sơ đồ 1.3 Hạng mục kiểm định xe cơ giới ................................................................35
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Đăng kiểm Cần Thơ .................................................40
Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................43
Biểu đồ 3.2 Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của TT ...........................59
Biểu đồ 3.3 Kết quả kiểm định phương sai của sai số thay đổi ..............................71

1

LỜI MỞ ĐẦU
1.Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Cần Thơ là đầu mối giao thông quan trọng giữa các tỉnh trong khu vực. Thành
phố có hệ thống sông ngòi chằng chịt, vườn cây ăn trái nên nông nghiệp là ngành
nghề kinh tế chính của vùng. Thành phố Cần Thơ là điểm giao lưu kinh tế lớn trong
tứ giác năng động ”Cần Thơ- Cà Mau-An Giang-Kiên Giang” thuận lợi cho việc
phát triển kinh tế. Do vậy, việc chú trọng gia tăng, cải tạo cơ sở hạ tầng cầu đường,
góp phần phát triển kinh tế nông nghiệp của toàn vùng đồng bằng sông Cửu Long.
Tốc độ phát triển kinh tế ngày càng cao, phương tiện giao thông ngày càng
nhiều, đặc biệt là đường bộ tại các địa phương tăng lên rất nhanh. Đi đôi với việc
gia tăng số phương tiện thì nhu cầu kiểm định phương tiện cơ giới đường bộ cũng
ngày càng nhiều. Theo thống kê của Cục Đăng Kiểm Việt Nam các phương tiện
thường tập trung ở các thành phố lớn dẫn đến tình trạng quá tải, số lượt kiểm định
tăng lên dẫn đến quá nhiều và xảy ra tình trạng xếp hàng chờ đợi. Chính vì vậy, mà
ngày 16/05/2005 Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải đã ban hành Quyết định số
1658/QĐ-BGTVT về phê duyệt đề án "Xã hội quá công tác đăng kiểm xe cơ đang
lưu hành với mục đích phá thế độc quyền, nhằm tạo sự cạnh tranh lành mạnh, đem
lại lợi nhuận, và sự hài lòng của khách hàng trong công tác kiểm định”.
Trung tâm kiểm định kỹ thuật phương tiện thủy bộ Cần Thơ (Đăng Kiểm Cần
Thơ) được thành lập ngày 13/12/2005 theo Quyết định số 4173/QĐ-UBND của Ủy
ban nhân dân thành phố Cần Thơ và chính thức đi vào hoạt động ngày 03/01/200 6.
Sau nhiều năm hoạt động trong thế độc quyền, đến giữa năm 2016 thì trung tâm
kiểm định tư nhân đã xuất hiện tại địa phương. Thực tế cho thấy rằng, để thực hiện
tốt cả hai nhiệm vụ kinh doanh và quản lý Nhà nước là rất khó. Một trung tâm thực
hiện chính sách kiểm định quá nghiêm ngặt sẽ rất khó thu hút khách hàng đến đăng
kiểm và ngược lại. Chính vì lý do đó mà hiện nay số lượt kiểm định tại các trung

tâm đăng kiểm tư nhân lúc nào cũng cao hơn so với trung tâm thuộc Nhà nước. Khi
khách hàng có nhiều hơn một sự lựa chọn thì việc ”giữa chân” khách hàng bằng


2

chất lượng dịch vụ. Đây cũng là lúc, mà đăng kiểm Cần Thơ cần phải có cái nhìn
tổng quát về đơn vị, cũng như đánh giá sự hài lòng của khách hàng để nâng cao chất
lượng phục vụ, hoàn thiện mình, để cạnh tr anh lành mạnh.
Đó chính là lý do mà em lựa chọn đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Trung tâm kiểm định kỹ thuật phương
tiện, thiết bị giao thông thủy bộ Cần Thơ 6501S” nhằm tìm ra những mặt khách
hàng đã thật sự hài lòng và những mặt còn tồn tại tại trung tâm, đề xuất những giải
phải nâng cao chất lượng kiểm định, cũng như chất lượng phục vụ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của Trung Tâm kiểm định phương tiện kỹ thuật
thủy bộ Cần Thơ

, thiết bị giao thông

(Mã số 6501S)- còn gọi là Đăng Kiểm Cần Thơ

, đề xuất những

giải pháp gó p phầ n nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng, cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh.
2.2.Mục tiêu cụ thể
- Hê ̣ thố ng hóa cơ sở lý luâ ̣n và thực tiễn về chấ t lươ ̣ng dich

̣ vu ̣ và sự hài
lòng của khách hàng ;
- Đánh giá thực trạng về chấ t lươ ̣ng đăng kiểm tại Trung tâm kiểm định kỹ
thuật phương tiện, thiết bị giao thông thủy bộ Cần Thơ

6501S, từ đó xác đinh
̣ được

những điểm mạnh và điể m yế u của Trung tâm ;
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đế n sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ kiểm định xe cơ giới tại Đăng kiểm Cần Thơ.
- Đề xuấ t một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
về dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Đăng kiểm Cần Thơ

.


3

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu : Sự hài lòng của khách hàng về chấ t lươ ̣ng dich
̣
vụ kiểm định xe cơ gi ới tại Đăng kiểm Cần Thơ ; giải pháp nhằm nâng cao mức độ
hài lòng của khách hàng về dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Đăng kiểm Cần Thơ
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
công, dịch vụ kiểm định và sự hài lòng của khách hàng.
+ Thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm định tại Đăng kiểm Cần Thơ.
+ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm định và sự hài lòng

của khách hàng đối với Đăng kiểm Cần Thơ.
+ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm.
- Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp qua 3 năm 2014-2016 và khảo
sát số liệu sơ cấp trong năm 2017.
- Phạm vi không gian: Tại Trung tâm Đăng Kiểm 6501S (Đăng kiểm Cần
Thơ); Lô 19A2 KCN Trà Nóc, Phường Trà Nóc, quận Bình Thủy,TP Cần Thơ.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ và sự hài lòng của khách
hàng ;
- Thực trạng hoạt động của Trung tâm từ năm 2014 đến năm 2016. Đánh giá
các ưu điểm và những tồn tại tại Đăng kiểm Cần Thơ;
- Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khách hàng tại trung
tâm 6501S;
- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại tại trung tâm
6501S;
- Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ kiểm
định xe cơ giới tại Đăng kiểm Cần Thơ.
5. Kết cấu của luận văn


4

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương
với nội dung sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đặc điểm của Đăng kiểm Cần Thơ và Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận của đề tài

5

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CƢ́U
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
1.1.1.1.

Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại. Khái niệm ”chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan
tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và
tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như:quản lý chất lượng
toàn diện (TQM- Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT- Just In
Time), thuyết cải tiến (Kaizen),...được các nhà sản xuất nổi tiếng Nhật Bản như tập
đoàn Toyota, Honda,...áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm
bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên- ″Do the right thing at the first
time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong
cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có
nền kinh tế năng động và phát triển thế giới.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
đã đưa ra định nghĩa: ”Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
+ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu có một sản phẩm vì lý
do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
+ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn

biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
+ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mội đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này


6

không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang
tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội.
+ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được những quá trình sử dụng.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:
+ Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
+ Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn
chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
+ Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng
do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
+ Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hòa hữu hình
được.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: "Dịch vụ kết quả mang
lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ
các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Như vậy, quan
niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa
doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ mang đến cho khách

hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa vào ″thế kẹt” khi
khách đòi hỏi về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng
khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với
mong đợi của họ.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe
khách hàng, thông cảm, chia sẽ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho
khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ


7

cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất
lượng phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá
cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ công
1.1.2.1. Khái niệm
Theo từ điển Le Petit Larousse (1992): "Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích
chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”. Định nghĩa này đưa ra
cách hiểu chung về dịch vụ công, song đây không có sự phân biệt giữa Nhà nước và
tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công, do đó không làm ra được tính chất
″công” của dịch vụ này.
Theo Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller (1993): ”Một dịch vụ công
thường được định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa
mãn một nhu cầu về lợi ích chung”. Các tác giả này phân tích rằng, ban đầu chỉ có
ngành hành chính đảm trách các dịch vụ công. Nhưng các nhiệm vụ về lợi ích
chung ngày càng nhiều, dẫn đến một số tư nhân cũng tham gia vào việc cung ứng
các dịch vụ này. Yếu tố về tổ chức (người trực tiếp cung ứng dịch vụ công) không
còn là yếu tố quyết định để biết xem một dịch vụ có phải là dịch vụ công hay
không. Từ thực tế đó, vấn đề đặt ra không phải ai là người trực tiế p cung ứng một
dịch vụ phục vụ lợi ích chung, mà là ở chỗ ai chịu trách nhiệm cuối cùng về việc

cung ứng dịch vụ này cho xã hội. Từ đó, các tác giả cho rằng,ʺmột hoạt động lợi ích
chung được một pháp nhân công quyền đảm nhiệm được coi là một dịch vụ công”"đảm nhiệm” ở đây được hiểu như trách nhiệm của Nhà nước trong việc đảm bảo
cung ứng dịch vụ công. Như vậy, một hoạt động vì lợi ích chung do một tư nhân
đảm trách không được xem là một dịch vụ công, trừ phi có sự tác động của Nhà
nước đến việc cung ứng dịch vụ đó.
Theo Nguyễn Hữu Hải (2010), thuật ngữ dịch vụ công (Public Service) được
sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng
rộng rãi ở Việt Nam những năm gần đây. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch
vụ công nhưng từ gốc độ chủ thể quản lý Nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính


8

cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi
chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công
cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò
và trách nhiệm của Nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công
cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu
thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do Nhà
nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của
mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ
công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo
việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa,
bảo hiểm xã hội,…). Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những
hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan Nhà nước đảm
nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của
nhà nước. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động
phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y
tế, thể thao…thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời

sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi
trường…thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công
bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch…mà
cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công được
giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công
ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ
tịch do cơ quan hành chính thực hiện.
Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của Nhà
nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư
pháp, ngoại giao, kiểm định…qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của Nhà nước trong
việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm
tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động
hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế


9

bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã
hội, và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân. Điều 22 của Luật
Tổ chức chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính
phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh
vực,…”. Điều này không có nghĩa là Nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ
công mà trái lại Nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao
một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát
nước, đăng kiểm…cho khu vực phi nhà nước thực hiện.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp
cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho
nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao
một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì Nhà nước vẫn có vai
trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc

phục các bất cập của thị trường.
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ
công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án…cho đến
những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Từ những quan điểm có phần khác biệt nhau nói trên, cần xác định lại một
các đầy đủ về dịch vụ công như sau:
+ Có nhiều chủ thể tham gia vào việc cung ứng các dịch vụ cho xã hội, các
chủ thể này rất đa dạng, từ các cơ quan hành chính nhà nước cho đến các doanh
nghiệp công và tư, các tổ chức xã hội và từng cá nhân. Thông thường, việc cung


10

ứng dịch vụ cũng theo quy luật cung- cầu trên thị trường. Các dịch vụ được cung
ứng đều có giá trị và giá trị sử dụng. Về nguyên tắc, các chủ thể cung cấp dịch vụ
cũng như các chủ thể kinh doanh các hàng hóa khác đều phải thu tiền của người sử
dụng dịch vụ để bù đắp hao phí bỏ ra và có lợi nhuận. Người sử dụng dịch vụ phải
trả tiền tùy theo số lượng và chất lượng dịch vụ được hưởng thụ.
+ Song, có những loại hình dịch vụ rất quan trọng phục vụ nhu cầu chung
của cả cộng đồng, nhưng không một tư nhân nào muốn cung ứng, vì nó không mang
lại lợi nhuận, hoặc vì tư nhân đó không có đủ quyền lực và nguồn vốn để tổ chức
việc cung ứng, chẳng hạn như dịch vụ tiêm chủng, cứu hỏa, thoát nước, kiểm định
kỹ thuật,...Đó lại là những loại dịch vụ cần thiết phục vụ cho cuộc sống an toàn và

an sinh xã hội. Đối với những loại dịch vụ này, không có ai khác ngoài Nhà nước có
khả năng và trách nhiệm cung ứng cho nhân dân.
+ Cũng có những loại dịch vụ mà tư nhân có thể cung cấp, nhưng cung cấp
không đầy đủ, hoặc thị trường tư nhân tạo ra sự bất bình đẳng trong xã hội, gây ra
tính độc quyền, đẩy giá cả lên cao, làm ảnh hưởng tới lợi ích của người tiêu dùng,
chẳng hạn như dịch vụ y tế, giáo dục, điện, nước sinh hoạt... Khi đó, Nhà nước phải
có trách nhiệm trực tiếp cung ứng hoặc điều tiết, kiểm soát thị trường tư nhân nhằm
bảo đảm cho việc cung ứng dịch vụ đó được bình thường, phục vụ những quyền cơ
bản của con người.
Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của các cơ qua nhà nước trong việc thực
thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công
cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công
Có rất nhiều cách tiếp cận về khái niệm dịch vụ công nhưng về cơ bản đều
thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau:
- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng
đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo
đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có
quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng


11

phục vụ của Nhà nước. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều
kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công.
- Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng
hóa đặc biệt do Nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện,
đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay
phi hiện vật.
- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.

Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là
đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào Ngân sách Nhà nước, cũng có những dịch
vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà
nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu
lợi nhuận.
- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội
một loại hàng hóa công cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho
những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này.
Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp
phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội. Đó là nguyên nhân khiến cho
Chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc đảm bảo
cung ứng các loại hàng hóa công cộng.
1.1.2.3. Phân loại dịch vụ công
- Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tiêu
chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau:
- Dịch vụ công do cơ quan Nhà nước trực tiếp cung cấp: đó là những dịch vụ
công cộng cơ bản do các cơ quan của Nhà nước cung cấp.Ví dụ, an ninh, giáo dục,
phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…
- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp,
gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp
thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn


12

đốc, giám sát của Nhà nước. Thí dụ các công trình công cộng do Chín h phủ gọi thầu
có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng.
- Dịch vụ công do tổ chức Nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân
phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở
nhiều nước. Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự phối hợp thực

hiện.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch
vụ công thành các loại sau:
- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản
lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng
cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do
nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công.
Đây là một phần trong chức năng quản lý Nhà nước. Để thực hiện chức năng này,
nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy
chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành
chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ
công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân
được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị
trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính Nhà nước.
Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho Ngân sách Nhà nước.
- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể
dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là
nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc
không muốn làm nên Nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch
vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
- Dịch vụ công ích: là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp
nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai,…chủ yếu do các doanh