Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone Thực trạng và giải pháp

Lớp CH21BQTKD. Ngày
Nhóm 05
Học phần: Quản trị quan hệ khách hàng
Đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone - Thực
trạng và giải pháp”
Chương 1 Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

1.1 Khái niệm, vai trò, chức năng quản trị quan hệ khách hàng
1.1.1. Khái niệm
- CRM là một quá trình tổng thể của hoạt động xây dựng và duy trì các mối quan hệ
với khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho công ty thông qua việc cung cấp cho khách hàng
các giá trị và sự thoả mãn tốt hơn
- CRM là các cơ sở hạ tầng cho phép thúc đẩy gia tăng giá trị cho khách hàng và các
phương pháp chỉnh sửa để có thể động viên khách hàng có giá trị vẫn tiếp tục trung thành, từ đó
có thể tiếp tục mua hàng
- CRM là cách tiếp cận của doanh nghiệp để thiết lập, phát triển và đẩy mạnh mối quan
hệ với khách hàng mục tiêu để nâng câng cao giá trị khách hàng và khả năng sinh lời
1.1.2. Chức năng của CRM
Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:
1. Chức năng Giao dịch: CRM cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người
sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.
2. Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý
và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu,
thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
3. Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể,
gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
4. Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ
với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về
họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty
có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch
nào cần ưu tiên...

5. Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện
thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi
trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
6. Chức năng Lưu trữ và Cập nhật: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ
dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu
dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa,


anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể
gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói,
CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một
cách rời rạc như trước đây.
7. Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về
những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về
dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến
trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký
kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện
chúng.
8. Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ
thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến
để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay
đang đi công tác.
9. Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm
theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
10. Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí
của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết
vai trò của họ.
1.1.3. Yêu cầu của hệ thống CRM
Yêu cầu của hệ thống CRM khi được xây dựng hoàn chỉnh sẽ bao gồm 3 phần chính:
- CRM hoạt động:

Để tăng tính hiệu quả của CRM hoạt động, CN cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa bộ phận
trực tuyến và bộ phận hỗ trợ nhằm chia sẻ chuyển giao thông tin, cũng như cơ cấu hợp lý để
luồng thông tin được tập hợp và lưu chuyển nhanh nhất.
- CRM phân tích: mỗi doanh nghiệp cần kết hợp chặt chẽ giữa phân tích và hành động
thực tiễn. Việc phân tích đánh giá chỉ là phương tiện, sẽ hoàn toàn vô nghĩa nếu doanh nghiệp
không có kế hoạch hành động sau đó.
- CRM cộng tác: CRM cộng tác liên quan đến việc thiết lập, duy trì và phát triển những
kênh giao tiếp tương tác hai chiều giữa khách hàng và công ty.
1.2. Các nguyên tắc thiết kế và quy trình thực hiện CRM
1.2.1. Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM
- Hệ thống CRM tập trung vào KH có khả năng sinh lời.
- Hệ thống CRM phải được tiếp cận ở tầm doanh nghiệp
- CRM cần xem KH như một tài sản
- Hệ thống CRM phải được tổ chức theo tiến trình


- Thiết kế hệ thống CRM chuyển từ đối phó sang chủ động sử dụng thông tin
- Thiết kế hệ thống CRM cần phải triển khai hệ thống công nghệ thông tin
- Thiết kế hệ thống CRM cần đảm bảo nguyên tắc cân bằng giá trị.
1.2.2. Quy trình thực hiện CRM
Để thực hiện quy trình CRM phải trải qua 5 bước sau:
B1: Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
B2: Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng mục tiêu
B3: Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
B4: Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu
B5: Kiểm soát và đo lường quá trình CRM.
1.3 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
1.3.1. Đặc điểm dịch vụ viễn thông
- Dịch vụ được thực hiện hầu hết tự động
- Dịch vụ viễn thông mang tính chuẩn hoá cao

Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ cho khách hàng trên toàn thế giới, dịch vụ viễn
thông phải có tính chuẩn hoá cao. Khách hàng sử dụng dịch vụ dù ở tại Việt Nam hay bất kỳ
nước nào trên thế giới đều không thấy sự khác biệt nào trong việc cung ứng và sử dụng dịch vụ.
- Tỷ trọng phần vật chất hoặc hàng hoá đi kèm thể hiện dịch vụ rất nhỏ
Đối với các dịch vụ có tính chuẩn hoá cao như dịch vụ viễn thông, số lượng khách hàng
càng nhiều thì tỷ trọng vật chất tính trên mỗi khách hàng càng nhỏ do hàm lượng chất xám chiếm
đa số trong mỗi thiết bị. Giá thành đầu tư hệ thống/ số lượng khách hàng sẽ càng nhỏ khi dung
lượng đầu tư càng lớn.
- Giá trị mỗi lần giao dịch nhỏ
Mỗi lần bán một dịch vụ chỉ thu được một giá trị nhỏ do vậy muốn có doanh thu cao thì
doanh nghiệp phải có nhiều khách hàng gắn bó trung thành với doanh nghiệp. Nếu khách hàng
chỉ đến mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty một lần rồi không muốn đến nữa thì sẽ
ảnh hưởng rất nhiều đến thu nhập của công ty.
- Lưu lượng dịch vụ thay đổi không dự đoán được
Thuê bao tập trung không đồng đều. Khu vực thành thị có mật độ thuê bao lớn, khu vực
nông thôn, miền núi, các khu vực dân cư thưa thớt thì mật độ thuê bao thưa hơn. Thêm vào đó
thói quen truyền thống của người Việt Nam cũng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ.
1.3.2. Đặc điểm nhu cầu và phân loại khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ viễn thông:
1.3.2.1 Đặc điểm nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú:
- Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không bị giới hạn bởi yếu tố không


gian và thời gian
- Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các khách hàng:
- Nhu cầu của khách hàng có tính đồng nhất và tính lặp lại:
1.3.2.2 Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
- Căn cứ vào tính chất mối quan hệ mua bán giữa người mua và doanh nghiệp
+ Khách hàng truyền thống : là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của

doanh nghiệp liên tục trong một thời gian dài.
+ Khách hàng mới : là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp trong thời gian ngắn và mới có quan hệ với doanh nghiệp
- Căn cứ vào khối lượng sử dụng :
+ Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ với khối lượng lớn : nghĩa là những khách hàng
này có khối lượng sản phẩm, dịch vụ mua chiếm một tỷ trọng cao trong tổng khối lượng sản
phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
+ Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với khối lượng nhỏ: mức độ
sử dụng sản phẩm của nhóm khách hàng này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng khối lượng sản
phẩm, dịch vụ cung ứng của doanh nghiệp.
- Căn cứ vào phương thức thanh toán của khách hàng :
+ Khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau : đó là những khách hàng sử dụng thuê bao, cuối
tháng mới thanh toán cước một lần. Khi sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau, khách hàng sẽ có được
những mức giá ưu đãi hơn so với các dịch vụ trả trước. Hơn nữa, dịch vụ trả sau được hỗ trợ
nhiều dịch vụ gia tăng hơn.
+ Khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước : đó là những khách hàng mua thẻ nạp tiền vào
trước và sử dụng hết số tiền đó trong một thời gian nhất định.
- Căn cứ vào nhu cầu và cách thức mua sắm của khách hàng :
+ Khách hàng tiêu thụ cuối cùng : là tất cả những khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ để
thoả mãn nhu cầu tiêu dụng cá nhân của họ.
+ Khách hàng tiêu thụ trung gian : là những khách hàng thực hiện hành vi mua sắm để
thoả mãn nhu cầu của tổ chức, chứ không phải nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân (đó là các đại lý
phân phối thẻ card của thuê bao trả trước). Lượng thẻ tiêu thụ qua các đại lý này chiếm 80% tổng
số thẻ cung cấp trên thị trường.
- Căn cứ theo đối tượng sử dụng :
+ Khách hàng là chính phủ và các cơ quan hành chính sự nghiệp: Đối tượng khách hàng
này mua hoặc đặt mua các hàng hóa bằng ngân sách nhà nước và ngân sách sự nghiệp.
+ Khách hàng là các nhà kinh doanh: là những người mua hàng phục vụ cho quá trình
kinh doanh của mình.
+ Khách hàng cá nhân: là những các nhân mua hàng để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và

gia đình họ.
- Căn cứ vào địa giới hành chính:
+ Khách hàng trong nước: Là những tổ chức, cá nhân mua sản phẩm của doanh nghiệp
viễn thông trên thị trường Việt Nam. Đây chính là những khách hàng quyết định đến sự phát
triển của ngành viễn thông.
+ Khách hàng quốc tế: Là những tổ chức, cá nhân ở nước ngoài mua hàng của doanh
nghiệp viễn thông, là nhóm khách hàng có tiềm năng lớn, nhu cầu sử dụng đa dạng và khó tính.


CHƯƠNG 2: THỰCTRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
2.1. Giới thiệu Trung tâm dịch vụ viễn thông VINAPHONE
2.1.1. Lịch sử ra đời
Ngày 14/06/1997 Tổng cục Bưu điện quyết định thành lập Trung tâm Dịch vụ Viễn thông
theo quyết định số 331/QĐ-TCBĐ. Trung tâm Dịch vụ Viễn thông đến nay đã trở thành một
trong những Trung tâm cung cấp các dịch vụ Viễn thông hiện đại của Tập đoàn Bƣu chính Viễn
thông Việt Nam.
Do đặc thù của tình hình sản xuất kinh doanh, hiện nay tên viết tắt của Trung tâm Dịch vụ
Viễn thông đã đƣợc đổi thành VINAPHONE ( theo quyết định số113/QĐ-TCBĐ-HĐQT ngày
09/08/2006) của Chủ tịch Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam).
Ngày 14/06/1997 Tổng cục Bưu điện quyết định thành lập Trung tâm Dịch vụ Viễn thông
trên cơ sở Ban quản lý dự án GPC toàn quốc, theo quyết định số 331/QĐ-TCBĐ.
- Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Telecom Services Company.
- Tên ngắn gọn: Vinaphone.
- Tên viết tắt: VNP.
- Địa chỉ: 214 Trần Duy Hưng- Q. Cầu Giấy- Hà Nội.
19 năm qua, mạng Vinaphone đã đóng góp không nhỏ vào kết quả hoạt động sản xuất,
kinh doanh của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông (VNPT), phục vụ đắc lực cho sự nghiệp CNHHĐH và công tác an ninh quốc phòng của đất nước. Trong chiến lược “tăng tốc” của ngành Bưu

điện, hợp tác kinh doanh phát triển viễn thông quốc tế đã được xác định là khâu đột phá, tạo
động lực thúc đẩy phát triển toàn ngành.
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone
Chức năng
Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone là đơn vị trực thuộc Trung Vinaphone có các
chức năng sau:
- Quản lý tổ chức thực hiện
- Giám sát: thực hiện việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc các hoạt động sản xuất kinh doanh
theo kế hoạch được giám đốc phê duyệt .
Nhiệm vụ
- Nhiệm vụ khai thác và kinh doanh:
+ Xây dựng bộ máy, tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh gồm
+ Triển khai các hoạt động truyền thông, marketting trên địa bàn
+ Tổ chức vận hành, khai thác sử dụng các thiết bị, mạng lưới hiệu quả, phục vụ cho sản
xuất kinh doanh.
+ Quản lý tốt các hoạt động liên quan đến tài


+ Chịu trách nhiệm trước Đảng uỷ, Ban giám đốc Trung tâm, xây dựng Trung tâm trở
thành một đơn vị vững mạnh toàn diện.
+ Vững mạnh về chính trị.
+ Tổ chức biên chế đúng quy định và duy trì nghiêm túc các chế độ nề nếp.
+ Xây dựng nề nếp chính quy và quản lý kỹ luật tốt.
+ Đảm bảo không ngừng nâng cao đời sống tinh thần và vật chất cho CBNV toàn chi nhánh.
+ Đảm bảo tốt các công tác kỹ thuật ,chất lượng dịch vụ ,khách hàng tin tưởng.
2.1.3 Định hướng phát triển Quan hệ khách hàng của VINAPHONE
- Tầm nhìn của Ban lãnh đạo
Với mục đích thu thập và khai thác thông tin hiệu quả từ khách hàng, qua đó đảm bảo
cho công ty luôn nắm bắt và theo kịp các nhu cầu của khách hàng, Vinaphone đang tìm kiếm giải
pháp Quản trị quan hệ khách hàng phù hợp. Lãnh đạo công ty đã có một tầm nhìn rất lớn khi

triển khai nghiên cứu dự án CRM. Năng lực của ban lãnh đạo quyết định tới sự thành công của
công ty, có được một tầm nhìn tốt cho tương lai và xây dựng chiến lược để đạt mục tiêu đó sẽ là
bước đi quyết định đối với các doanh nghiệp nói chung và Vinaphone nói riêng. Xây dựng tầm
nhìn quản trị quan hệ khách hàng dựa trên lời tuyên bố về giá trị mang lại cho khách hàng, từ đó
xây dựng cho Vinaphone một chiến lược về quản trị quan hệ khách hàng là rất cần thiết. Chỉ khi
nào lãnh đạo biết mình đang phục vụ nhóm khách hàng nào, họ cần gì, để thoả mãn cho họ cần
làm gì…mới chỉ đạo được cho nhân viên làm việc và tìm kiếm thông tin một cách hiệu quả được.
- Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược CRM.
Nhân viên của Vinaphone có làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ bằng
cách thể hiện sự am hiểu chắc chắn về khả năng chuyên môn, kỹ năng thái độ phục vụ, sự phối
hợp và liên hệ giữa các bộ phận hay không? Đó là câu hỏi mà ban lãnh đạo Vinaphone cần phải
trăn trở và cần phải định hướng cho cán bộ công nhân viên của mình trong định hướng khách
hàng là trung tâm của mọi hoạt động.
Trong thời gian đầu, nhiều bộ phận còn chưa hiểu rõ ràng về khái niệm, hệ thống CRM,
mọi người đều nghĩ rằng CRM là một công nghệ mới nào đó mà Vinaphone đang có dự định lắp
đặt và khai thác. Còn kiến thức về CRM thì mọi người vẫn chưa nắm vững, mặc dù có những bộ
phận hàng ngày tiếp xúc giao dịch với khách hàng, hàng ngày thiết lập các mối quan hệ và duy
trì nó với khách hàng. Định hướng và nhận thức về CRM của cán bộ nhân viên Vinaphone vẫn
còn rất hạn chế và cần được bồi dưỡng đào tạo nhiều hơn nữa.
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG
TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE HÀ NỘI


2.2.1. Công nghệ sử dụng trong công tác quản trị khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn
thông Vinaphone
Hiện nay phần mềm sử dụng quản lý khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn thông
Vinaphone chỉ là phần mềm quản lý Cơ sở dữ liệu và tính cước, Chương trình Quản lý cơ sở dữ
liệu là một phân hệ thuộc hệ thống CCBS, gồm hai module chính:
+ Giải đáp khách hàng: Hỗ trợ tra cứu, các tác động chặn, mở thuê bao trong trường hợp
khách hàng yêu cầu như mất máy, mất SIM….

+ Giải quyết khiếu nại: Hỗ trợ giải quyết các trường hợp khách hàng phản ánh lỗi dịch
vụ, khách hàng khiếu nại về cước phát sinh, về các dịch vụ giá trị gia tăng…
Hệ thống cho phép phối hợp giữa các phòng ban như Call Center với phòng vận hành
khai thác NOC, phòng tính cước Billing.
2.2.2. Quy trình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ
Viễn thông Vinaphone
2.2.2.1. Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
* Mục tiêu
Đối với Trung tâm Vinaphone, khách hàng luôn là đối tượng được đặt ở vị trí trung tâm
của mọi hoạt động. Trong triết lý kinh doanh của mình trung tâm tuyên bố: “luôn luôn quan
tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẽ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng”. Với
đặc điểm phức tạp hiện nay, việc xây dựng và hoàn thiện CSDLKH đáp ứng những nhu cầu sau:
- Thích ứng với những yêu cầu chuyển đổi tổ chức của doanh nghiệp
- Thích ứng với những thay đổi, điều chỉnh từ các cơ quan quản lý hành chính nhà nước
- Lưu trữ thông tin khách hàng có hệ thống có thể cung cấp thông tin nhanh chóng, chính
xác theo yêu cầu của khách hàng.
- Thống nhất về cấu trúc của những dữ liệu cơ bản nhất về khách hàng
- Thuận lợi trong việc cập nhật dữ liệu đầu vào và dễ khai thác khi sử dụng.
* Triển khai thực hiện
Hệ thống CSDLKH được xây dựng trên hệ thống CSDLKH cũ nhưng dữ liệu khách hàng
được thống nhất và hoàn chỉnh hơn tạo thuận tiện cho việc tra cứu và cập nhật dữ liệu thông tin
khách hàng
* Các chức năng của cơ sở dữ liệu khách hàng
- Theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ
- Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
- Quản lý quy trình thanh toán và xử lý nợ cước
2.2.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu
Để tìm ra các khách hàng mang lại lợi ích nhiều nhất cho Trung tâm Vinaphone, cần phải
phân tích CSDLKH. Trên cơ sở dữ liệu cước và dữ liệu về KH đã được xây dựng Trung tâm

Vinaphone cần phân đoạn khách hàng như sau:
- Khách hàng tiềm năng: là khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng đang
sử dụng dịch vụ viễn thông của các nhà khai thác và khách hàng không sử dụng dịch vụ nữa và
có khả năng dừng lại.
- Khách hàng hiện có: khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ viễn thông của Trung tâm
Vinaphone có trong CSDLKH. Đối với khách hàng hiện có của Trung tâm Vinaphone phân thành
3 loại: phân loại theo giá trị hiện tại của khách hàng, phân loại theo giá trị tiềm năng trong tương
lai của khách hàng, phân loại theo lòng trung thành của khách hàng.
Phân loại theo giá trị hiện tại của khách hàng: Giá trị hiện tại của khách hàng được tính
bằng doanh thu đem lại từ khách hàng trừ cho chi phí phải trả để có được khách hàng. Sau khi
thanh toán đƣợc giá trị hiện tại của khách hàng thông qua dữ liệu tính cước và thống kê các loại
chi phí từ CSDLKH, Trung tâm Vinaphone cần lập bảng tính điểm cho từng khách hàng có giá
trị hiện tại như sau:
Bảng 2.1 Điểm tính có giá trị hiện tại
Giá trị hiện tại của khách hàng

Điểm

Trên 20 triệu

1.0

Từ 10 triệu đến dưới 20 triệu

0.8

Từ 5 triệu đến 10 triệu

0.6

Từ 1 triệu đến dưới 5 triệu

0.4

Dưới 1 triệu

0.2

Phân loại theo giá trị tiềm năng trong tương lai của khách hàng: Nhằm đánh giá khả năng tạo
lợi nhuận của khách hàng, Trung tâm Vinaphone cần tính giá trị ròng của chuỗi lợi nhuận khả thi
trong tƣơng lai đạt được từ một khách hàng hay cá nhân hay một phân khúc khách hàng
Bảng 2.2. Điểm tính có giá trị tiềm năng
Giá trị tiềm năng của khách hàng

Điểm

Trên 20 triệu

1.0

Từ 10 triệu đến dưới 20 triệu

0.8

Từ 5 triệu đến 10 triệu

0.6

Từ 1 triệu đến dưới 5 triệu

0.4

Dưới 1 triệu

0.2

Phân loại theo lòng trung thành của khách hàng: Lòng trung thành của khách hàng được xác
định bằng hiệu số 1 trừ cho khả năng một khách hàng từ bỏ dịch vụ viễn thông của Trung tâm
Vinaphone.
Lòng trung thành của khách hàng = 1- Khả năng 01 khách hàng từ bỏ
Bảng 2.3. Điểm tính lòng trung thành thông qua chỉ số Cr
Lòng trung thành của khách hàng

Điểm

Không thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (Cr=0)

1.0

Ít có khả năng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (Cr=0.2)

0.8

Có thể thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (Cr=0.4)

0.6

Sẵn sàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (Cr=0.6)

0.4

Lòng trung thành được xác định thông qua thời gian sử dụng dịch vụ viễn thông của
khách hàng trong quá khứ và được tính điểm như sau:
Bảng 2.4: Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian sử dụng dịch vụ
Lòng trung thành của khách hàng

Điểm

Trên 5 năm

1.0

Từ 3 đến 5 năm

0.8

Từ 1 đến 3 năm

0.6

Dƣới 1 năm

0.4

*Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Thông qua tính toán tổng điểm giá trị hiện tại, giá trị tiềm năng và lòng trung thành của khách
hàng trong CSDLKH, có điểm tổng cộng như sau :
Bảng 2.5: Tổng điểm K của giá trị hiện tại, giá trị tiềm năng và lòng trung thành

4

3.8

3.6

3.4

3.2


3.4

3.2

3

2.8

2.6

2.8

2.6

2.4

2.2

2

2.2

2

1.8

1.6

1.4

1.2

1

0.8

0.6

0.4

Sau đó, Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone có thể phân thành 4 phân đoạn KH: A,
B, C và D với những đặc điểm riêng biệt sau :
Phân

Tổng

đoạn

điểm

KH

(K)

Đặc điểm và mục tiêu khách hàng

Là các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều
loại hình dịch vụ viễn thông, sử dụng với số lƣợng lớn,
KH loại
K 3,6

có nhu cầu mạng thông tin nội bộ diện rộng, phạm vi

A
hoạt động trên toàn quốc và quốc tế, có nhu cầu cao về
các dịch vụ giá trị gia tăng. Đây là nhóm KH có giá trị

Phân

Tổng

đoạn

điểm

KH

(K)

Đặc điểm và mục tiêu khách hàng

hiện tại cao, giá trị tiềm năng và lòng trung thành cao,
có thể coi đây là những mối quan hệ cần đƣợc bảo vệ
và ƣu ái nhất.
Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi
KH loại

3 K<

hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử
dụng nhiều dịch vụ viễn thông với mức thanh toán cao,


3,6

có nhu cầu về dịch vụ giá trị gia tăng. Vậy đây là KH

B
có giá trị hiện tại ở mức cao nhƣng có giá trị tiềm năng
và sự trung thành trung bình, có thể xem đây là những
mối quan hệ cần đƣợc giữ gìn và duy trì.
Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và phạm
vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, thành phố hoặc là
KH loại

2,2 K<3 các cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịch vụ viễn
thông thông thƣờng. Đây là nhóm khách hàng có giá trị

C

hiện tại và lòng trung thành ở mức cao nhƣng giá trị
tiềm năng ở mức trung bình, có thể coi đây là những
mối quan hệ cần đƣợc thúc đẩy tối đa.
Là các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình sử
dụng các dịch vụ viễn thông tin học đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, liên lạc cá nhân với mức cƣớc thanh toán
KH loại
K< 2,2

thấp và thƣờng xuyên chậm thanh toán cƣớc, nợ cƣớc

D
kéo dài, thay đổi nhà cung cấp…Đây là nhóm khách
hàng vừa có lòng trung thành thấp vừa có giá trị hiện
tại và giá trị tiềm năng thấp.
=> Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu
Sau khi tiến hành phân loại khách hàng theo các tiêu chí trên, xác định khách hàng thuộc
khách hàng loại A và loại B sẽ là những khách hàng mục tiêu mà Trung tâm Vinaphone cần phải
nhắm đến và có những chính sách chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng này.
- Đối với khách hàng loại A
+ Hàng tháng nhân viên CSKH liên hệ trực tiếp tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ do Trung tâm Vinaphone cung ứng.
+ Ưu tiên trong việc sử dụng dịch vụ mới, nhận được sự chăm sóc đặc biệt của nhân viên
CSKH trong thời gian thực hiện chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn của


khách hàng…
+ Được áp dụng các chính sách của khách hàng loại B.
- Đối với khách hàng loại B
+ Được nhân viên CSKH hƣớng dẫn, tƣ vấn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá

trình sử dụng dịch vụ của Trung tâm Vinaphone cung ứng, nhận đƣợc chính sách ƣu tiên trong
việc thử nghiệm các dịch vụ mới nhƣ miễn phí lắp đặt các dịch vụ gia tăng trên mạng, sửa chữa
miễn phí thiết bị đầu cuối khi bị hƣ hỏng, mua thiết bị đầu cuối với giá ưu đãi.
+ Ưu tiên trong các hoạt động CSKH như khuyến mãi riêng: tặng quà nhân dịp các sự
kiện lớn của khách hàng: sinh nhật, lễ tết…
+ Được áp dụng các chính sách của khách hàng loại C.
- Đối với khách hàng loại C
+ Nhận được sự ƣu đãi như khuyến mãi, quà tặng để khuyến khích và giữ khách hàng sử
dụng dịch vụ của Trung tâm Vinaphone.
+ Được mời tham dự các hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ mới phù hợp với nhu
cầu của khách hàng.
+ Được áp dụng các chính sách của khách hàng loại D.
- Đối với khách hàng loại D
+ Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong thời gian dài và thanh toán cước sử dụng
đúng hạn sẽ được áp dụng chính sách khuyến mãi thích hợp không vượt giá trị khuyến mãi của
khác hàng loại C.
2.2.2.3. Các biện pháp cung ứng giá trị cho KH
+ Có thể thấy rõ sự đa dạng từ các gói cước của Vinaphone như gói cước trả trước theo
vùng địa lý từ các tỉnh miền núi phía Bắc cho tới đất mũi Cà Mau: Vina690, Café+, Khau Phạ,
Đất Mũi, Cửu Long; gói cước theo đối tượng: HSSV Talk EZ, Gia đình Family, Cán bộ Đoàn;
gói cước theo KH nhóm… cho tới các gói cước trả sau Tích Hợp, Thương Gia, Đồng Nghiệp,
Itouch…
- Là nhà mạng thứ 2 cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, VNP được biết đến với
khẩu hiệu “không ngừng vươn xa”, việc phân đoạn và định vị thị trường, xác định thị trường
mục tiêu luôn được VNP xác định rõ rang mang tầm chiến lược. Nhu cầu của khách hang đòi hỏi
phải được quan tâm & phục vụ tốt hơn. Cùng với đẩy nhanh tiến độ đầu tư phát triển mạng lưới,
và quan trọng nhất là dựa vào xu hướng người tiêu dung luôn chuyển đổi sở thích, Vinaphone đã
triển khai các giải pháp kinh doanh và hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp, cho ra đời
những dịch vụ mới với tính năng lần đầu xuất hiện trên thị trường:

+ VNP đã triển khai nhiều chính sách cước linh hoạt cũng như cung cấp các gói cước mới
nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng như: Gói cước 3G với các hỗ trợ cài đặt GPRS,
Big Data, Max Vinaphone, Max Sinh viên; Gói cước Ezcom với các hỗ trợ cài đặt dung lượng sử
dụng Internet từ 3GB đến 48GB 3G data. Nhiều dịch vụ Giá trị gia tăng cung cấp nội dung mới
như Mobile Tivi 9086, Lời nhắn thoại , hộp thư trả lời tự động IRV bằng 4 ngôn ngữ tiếng dân
tộc, DV Chặn cuộc gọi Call Blocking, Thông báo cuộc gọi nhỡ MCA, nhạc chờ Ringtunes
Vinaphone, Media (gói EVA); VinaBox; Vclip; Vfilm; vHay; iBox; Nhận diện người nổi tiếng;
vSign; Play 365 ... cũng đã được triển khai và ngày càng được nhiều khách hàng đăng ký sử
dụng.
* Điểm khác biệt so với các nhà mạng khác:
+ VNP được coi là nhà mạng đầu tiên ở Việt Nam triển khai hộp thư trả lời tự động bằng
tiếng dân tộc cho tất cả thuê bao VinaPhone, hệ thống hộp thư trả lời tự động IVR trên đầu số
18001091 bằng tiếng dân tộc được đưa vào thử nghiệm từ tháng 9/2014. Theo số liệu thống kê
trong vòng 2 tháng đầu triển khai, lưu lượng gọi vào hộp thư giải đáp tự động nói trên lên tới
214.368 cuộc. Nắm bắt được tinh thần xóa bỏ hang rào ngôn ngữ, đem công nghệ tri thức đến
với các dân tộc anh em, VinaPhone đã đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng là người dân tộc
bằng việc biên tập các thông tin về sản phẩm dịch vụ phù hợp và biên dịch sang tiếng dân tộc
thực hiện ghi âm và cập nhật vào thiết bị trả lời tự động IVR - hệ thống IPCC trên đầu số
18001091. Theo đó, khi gọi đến hộp thư trả lời tự động 18001091 khách hàng sẽ có 5 sự lựa
chọn về ngôn ngữ để tìm hiểu về dịch vụ của VinaPhone. Khách hàng có thể tìm hiểu về các dịch
vụ như các thông tin về cước, cách tính cước, các dịch vụ của VinaPhone như dịch vụ SMS, dịch
vụ thông báo cuộc gọi nhỡ, dịch vụ nhạc chuông nhạc chờ, dịch vụ Mobile Internet.
Song song với công tác phục vụ người dân tộc bằng hộp thư trả lời tự động, VinaPhone còn tổng
hợp và dịch tờ rơi giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bằng 13 ngôn ngữ tiếng dân tộc phổ biến nhất
trên địa bàn khu vực Miền Trung - Tây Nguyên gồm Ê Đê, Gia Rai, Xê Đăng, Raglai, Chăm,
H’rê, Mơ Nông, H’Mông, Cơ Ho, Thái, Cor, Dao, Ba Na
=> Ngoài việc thường xuyên nâng cao chất lượng phục vụ, VNP đã không ngừng chú
trọng tới việc truyền tải thông tin một cách hiệu quả nhất tới mọi đối tượng khách hàng, không
phân biệt vùng miền hay ngôn ngữ trên lãnh thổ Việt Nam. Việc cho ra đời hộp thư trả lời thự

động bằng các ngôn ngữ dân tộc đã giúp VNP tạo nên một phần thương hiệu với đối tượng khách
hàng là người dân tộc thiểu số.
+ Sự khác biệt trong chính sách đầu số mới của VNP so với các nhà mạng đối thủ hiện
tại: Trong khi một số nhà mạng áp dụng các gói cước, chính sách sẵn có của mình cho các đầu số
mới thì VNPT VinaPhone lại chọn hướng đi khác biệt. Cụ thể, VinaPhone 088 xây dựng các gói
cước phù hợp cho từng tập khách hàng mục tiêu của mình. Về mặt tổng quan, tất cả gói cước


combo của VinaPhone 088 đều có gói data hấp dẫn đi kèm. Đối với hình thức trả trước, khi bỏ ra
148.000 đồng (đã bao gồm chi phí SIM và phí hoà mạng), người dùng có 3 tháng sử dụng dịch
vụ cùng nhiều quyền lợi đi kèm. Cụ thể, tương đương với chi phí chưa tới 50.000 đồng/tháng,
khách hàng sẽ có 288 phút gọi (nội mạng), 288 SMS (nội mạng) và 600 MB data. Nếu khách
hàng có mức sử dụng dịch vụ di động nhiều hơn, VinaPhone 088 có các gói cước trả sau linh
hoạt, mang tới trải nghiệm toàn diện tối ưu về dữ liệu tốc độ cao, thoại và tin nhắn, cùng nhiều
dịch vụ giá trị gia tăng miễn phí đi kèm. Các gói cước của VinaPhone 088 giúp người dùng tiết
kiệm được khá nhiều và không phải lo lắng về việc bị phụ trội cước data, cước thoại, tin nhắn
hay những dịch vụ cộng thêm phổ biến như nhạc chờ, báo cuộc gọi nhỡ.
=>Với việc ra mắt đầu số 088, VNPT VinaPhone muốn nhấn mạnh tới việc xây dựng một
cộng đồng những người dẫn dắt xu hướng và tạo nên trào lưu so với các đối thủ cạnh tranh hiện tại.
Bảng : BẢNG TỔNG HỢP SO SÁNH CÁC DỊCH VỤ CỦA CÁC MẠNG
(Nguồn : Trang web của các mạng di động)
Vinaphone Mobiphone Vietel
Vietnam Mobile
STT Dịch vụ
Post PPS Post PPS
Post PPS Post
PPS
I
Các dịch vụ cơ bản
1

Dịch vụ thoại
x
x
x
x
x
x
x
x
2
Dịch vụ bản tin ngắn x
x
x
x
x
x
x
x
3
Cuộc gọi khẩn
x
x
x
x
x
x
x
x
4
Truyền data, fax

x
x
x
x
x
II
Các d.vụ cộng thêm
5
Hiện số chủ gọi
x
x
x
x
x
x
x
x
6
Cấm hiện số chủ gọi x
x
x
x
x
7
Giữ cuộc gọi
x
x
x
x
x

x
x
8
Chờ cuộc gọi
x
x
x
x
x
x
x
9
Chặn cuộc gọi
x
x
x
x
x
10
Chuyển cuộc gọi
x
x
x
11
Gọi quốc tế
x
x
x
x
x

x
x
x
12
Chuyển vùng quốc tế x
x
x
x
13
Chuyển vùng trong
x
x
nước
14
Hộp thư thoại
x
x
x
15
Truy cập WAP-999
x
x
16
MCA
x
x
x
x
x
x

17
E-Load
x
x
x
18
GPRS
x
x
x
x
x
x
x
x
19
Datasafe
x
x
x
x
20
EZ Mail
x
x
x
x
x
x
21

Truy nhập Internet
x
x
gián tiếp
22
Vinaportal
x
x
x
x
-


23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39

USSD
Gia tăng trên SMS333
Giải trí - thương mại
Easy Top-up
Vn Top-up
Info 360
Call Blocking
Ứng tiền
2friend
Call Me Back
Nhạc nền
Pay 199
InfoPlus
Talk24
IDD1714
Say2send
Ringtunes

x

x
x

x

x
x

x

x
x

-

x
-

x
x
x
x
x
x
x

x
x
x
x
x
x
x
x
x

x
x

x
x
x
-

x
x
x

x
x
x
x

x
x
x
x
x
x

x
x
x
x
x
x
x
x
x

x

x
x
x
x
-

x
x
x
x
-

- Hiện nay tại Việt Nam, dưới sự phát triển nhanh chóng của hệ thống mạng 3g với
khoảng 36 triệu thuê bao và di động bang rộng trên khắp cả nước. Và để đáp ứng nhu cầu kết nối
ngày càng tăng, mạng 4g LTE đã ra đời. 4G LTE sẽ đóng vai trò xúc tác cho những đợt tăng
trưởng bằng việc làm nền tảng cho các dịch vụ mới mang lại lợi ích cho hệ sinh thái di động
cũng như người tiêu dùng. Sau nhiều lần thử nghiệm của các nhà mạng khác nhau thì trong năm
2016, mạng 4G đã được triển khai trên toàn quốc. Không nằm ngoài làn song này, vào ngày
18/01/2016, VNPT- Vinaphone cũng là nhà mạng thứ 2 đã tổ chức thành công hoạt động thử
nghiệm mạng 4G tại Phú Quốc, TP Hồ Chí Minh. Như vậy có thể coi đây là một chiến lược
chăm sóc khách hang khá tốt của Vinaphone khi đáp ứng nhu cầu phục vụ KH với mong muốn
được sử dụng dịch vụ của VNP với tốc độ cao hơn.
2.2.2.4 Công tác chăm sóc khách hàng
Theo đúng cam kết, nhiều năm nay, công tác chăm sóc khách hàng luôn là mối quan tâm
của toàn thể lãnh đạo và nhân viên VinaPhone. Điều thể hiện rõ nhất là hơn 1.500 nhân viên
Call-Center luôn túc trực 24/24 để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về dịch vụ, về cước.
Đặc biệt, so với một số mạng di động khác tại Việt Nam, toàn bộ cuộc gọi đến số chăm sóc
khách hàng 18001091 của VinaPhone đều đang được miễn cước.

Tuy vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng của Vinaphone được đánh giá là có chất lượng
thấp nhất trong tất cả các mạng. Chất lượng phục vụ khách hàng chưa tốt, ý thức tự giác của


Khai thác viên còn kém,trong khi đó khách hàng ngày càng khó tính hơn và có nhiều sự lựa chọn
hơn khi sử dụng các dịch vụ viễn thông.
Bảng 2.9 : BẢNG THỐNG KÊ LƯU LƯỢNG CUỘC GỌI VÀO 18001091
Năm
2012
2013
2014

Số cuộc gọi
82.612.000
103.245.000
149.893.000

Số cuộc gọi có Tỷ lệ cuộc gọi
trả lời
có trả lời
16.348.000
19.8%
25.714.000
24.9%
46.768.000
31.2%
(Nguồn : Công ty Vinaphone)

Qua số liệu trên, ta thấy lưu lượng cuộc gọi về tổng đài 18001091 rất lớn và tăng dần qua
các năm. Năm 2012 tổng số cuộc là 82.612.000 nhưng đến năm 2014 thì tổng số cuộc gọi về

tổng đài là 149.893.000, tăng thêm 67.281.000 cuộc gọi. Bên cạnh đó tỷ lệ thành công của cuộc
gọi cũng được cải thiện hơn qua các năm, từ 19,8% năm 2012 tăng lên 31.2% năm 2014. Nguyên
nhân là do từ đầu năm 2013 Vinaphone bắt đầu thuê thêm các công ty ngoài để hỗ trợ cho giải
đáp khách hàng của công ty, nâng tổng số nhân viên tổng đài 18001091 lên hơn 1.500 nhân viên
trực 24/24h
Chất lượng của hệ thống chăm sóc khách hàng 18001091 được đánh giá qua kết quả thăm
dò ý kiến được tiến hành đối với 200 khách hàng sử dụng điện thoại di động gọi về 18001091:
Bảng 2.10 : KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG 18001091
STT

CHỈ TIÊU

1

Mức độ thuận tiện của dịch vụ

2

Thái độ phục vụ của khai thác
viên

3

Giọng nói của khai thác viên

NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ
Hoàn toàn không liên lạc được
Rất ít khi liên lạc được
Đôi khi có liên lạc được

Thường xuyên liên lạc được
Ý kiến khác
Rất nhiệt tình
Nhiệt tình
Bình thường
Không nhiệt tình lắm
Không muốn giải đáp
Quá to
Vừa đủ nghe
Hơi nhỏ

KẾT
QUẢ
5%
35%
48%
12%
0%
7%
20%
38%
35%
0%
0%
79%
12%


4

Khả năng tiếp thu câu hỏi

5

Khả năng giải đáp thông tin

Quá nhỏ
Tiếp thu tốt
Tương đối tốt
Bình thường
Tiếp thu không tốt lắm
Chậm hiểu
Tốt
Tương đối tốt
Bình thường
Kém

9%
14%
22%
54%
10%
0%
8%
23%
64%
5%
(Nguồn : Vinaphone)

Quy mô điều tra : 200 khách hàng

Nội dung điều tra : Chi tiết theo Bảng câu hỏi tại Phụ lục
Từ kết quả điều tra trên, ta có thể rút ra nhận xét:
-

Về mức độ thuận tiện của dịch vụ 18001091 : theo đánh giá của khách hàng thì hơi
thấp. Theo kết quả điều tra thì có đến 35% khách hàng phàn nàn về việc gọi đến tổng đài rất khó,
5% khách hàng hầu như không gọi được.Điều đó có nghĩa là có đến 40% khách hàng gần như
không liên lạc được với tổng đài. Có 48% khách hàng thỉnh thoảng có gọi được và 12% khách
hàng gọi được thường xuyên.

-

Về thái độ phục vụ khách hàng của Khai thác viên :theo như đánh giá của khách hàng
thì rất kém. 35% khách hàng cho rằng thái độ phục vụ của Khai thác viên là không nhiệt tình với
khách hàng. Theo 38% khách hàng thì thái độ phục vụ của khai thác viên rất bình thường không
nổi bật . Và chỉ có 27% thì cho rằng khai thác viên phục vụ nhiệt tình

-

Về giọng nói của khai thác viên : phần lớn khách hàng đều cho rằng là vừa phải, dễ
nghe. Tuy nhiên vẫn có một số khách hàng (21%) cho rằng giọng nói của khai thác viên hơi nhỏ,
không thưa rõ số.

-

Về khả năng tiếp thu câu hỏi :Theo khách hàng thì khả năng tiếp thu các câu hỏi của
khai thác viên là bình thường (54%). 36% khách hàng cho rằng các khai thác viên của tổng đài
tiếp thu khá tốt những yêu cầu của họ.

-

Về khả năng giải đáp thông tin : Có đến 64% khách hàng cho rằng khả năng giải đáp
thông tin của khai thác viên là bình thường, thụ động, không sáng tạo. Chỉ có 31% khách hàng


cho rằng họ được thỏa mãn khi gọi về tổng đài để nhờ tư vấn.
Ngoài ra, dựa trên cung ứng các gói sản phẩm dịch vụ với các đặc điểm phù hợp với mục
tiêu khách hang và phát triển dịch vụ, VNP thực hiện các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, bán
hang như sau:
+ Hoạt động duy trì khách hàng được tiến hành thường xuyên
Hiện nay, tỷ lệ các thuê bao rời mạng này để chạy theo các chương trình khuyến mại của
mạng khác đang có xu hướng tăng. Đây cũng là bài toán khó mà hầu hết các doanh nghiệp viễn
thông đang phải đối mặt. Để thu hút khách hàng, VNP không ngừng tung ra nhiều chiêu bài
khuyến mại hấp dẫn. Để đảm bảo thu hút và giữ chân được khách hàng, bên cạnh việc đảm bảo
duy
trì
chất
lượng
vùng
phục
vụ,
VNP
còn
sử
dụng
nhiều
chương trình ưu đãi dành cho các đối tượng khách hàng, như: Chương trình “ gói cước ưu đãi “
dành cho các thuê bao đăng ký nhiều loại hình dịch vụ: Điện thoại cố định, di động, ADSL,
MyTV,….;Chương trình “ CSKH trung thành” theo hình thức tích lũy điểm thưởng, tặng quà
nhân ngày sinh nhật hoặc các ngày lễ lớn; Chương trình “ Cảm ơn khách hàng lâu năm, khách

hàng là các tổ chức, doanh nghiệp có doanh thu cao”.
+ VinaPhone thường xuyên phối hợp chặt chẽ với các Trung tâm kinh doanh tỉnh, thành
phố, xây dựng một hệ thống bán hàng thông suốt từ trên xuống dưới, đảm bảo khả năng cạnh
tranh linh hoạt trên từng địa bàn. Năm 2015, VinaPhone đẩy mạnh công tác phát triển khách
hàng doanh nghiệp thành máy chuyên trách tại Công ty để đẩy mạnh công tác tiếp thị, chăm sóc
và phát triển khách hàng doanh nghiệp với mục tiêu chiếm 50% thị phần khách hàng doanh
nghiệp trên toàn quốc.
+Đồng thời, VinaPhone cũng chú trọng xây dựng hệ thống điểm giao dịch, cửa hàng
chuyên VinaPhone xuyên suốt tới tận cấp xã/ phường, đì kèm với việc đảm bảo hàng hóa luôn
luôn được cung cấp đầy đủ, kịp thời, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, các gói
cước, các chương trình khuyến mại trên toàn quốc hoặc cục bộ được tiếp tục nghiên cứu và triển
khai nhanh chóng trong năm 2015 đảm bảo hiệu quả tối đa trong cạnh tranh, phát triển kinh
doanh trên toàn quốc và từng địa phương

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
HÀ NỘI
3.1. Trách nhiệm ban lãnh đạo trung tâm


Để thực hiện chiến lược CRM, trước hết, ban lãnh đạo Vinaphone cần định hướng cho
toàn bộ cán bộ nhân viên của trung tâm về tư tƣởng CRM của trung tâm. Công việc triển khai hệ
thống CRM không chỉ là việc của phòng chăm sóc khách hàng mà đó là việc của toàn bộ CBNV
trung tâm với tư tưởng xuyên suốt “khách hàng là thượng đế” và luôn hướng đến các hoạt động
làm khách hàng hài lòng nhằm giúp cho Vinaphone đạt được mục tiêu đề ra trong định hướng
phát triển của trung tâm
Ban lãnh đạo cần xác định tất cả CBNV đều có thể tiếp nhận thông tin từ khách hàng,
không phân biệt họ thuộc phòng ban nào nhưng đảm bảo rằng các thông tin hoặc giao dịch nào
đó cần đƣợc báo lại cho phòng Chăm sóc khách hàng để họ cập nhật vào hệ thống chung hoặc có
thể chuyển cho các bộ phận liên quan giải quyết các vấn đề liên quan. Khi quy định này được

ban hành thì không có cơ sở nào để bất kỳ nhân viên nào của Vinaphone từ chối yêu cầu của
khách hàng, điều này tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái trong việc giao dịch với trung tâm.
3.2.2. Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt là phần mềm CRM
- Trung tâm Vinaphone luôn đầu tư khoa học công nghệ mới nhất, chất lượng dịch vụ của
trung tâm không ngừng được cải tiến nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo nhất.
- Trung tâm Vinaphone triển khai xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất
với hệ thống của Trung tâm Vinaphone nhằm kết nối chặt chẽ dữ liệu về khách hàng.
- Về định hướng cho tương lai không xa, hệ thống tính cước, thu cước, thông tin KH
được thông qua ngân hàng thông tin và qua mạng công cộng
- Phát triển và hoàn thiện mạng thông tin tối ưu để hỗ trợ khách hàng là mục tiêu của
Vinaphone cũng nhƣ tất cả các nhà khai thác thông tin di động trong điều kiện đặc thù kinh
doanh khai thác lĩnh vực viễn thôn
- Để triển khai hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ hoạt động CSKH bên cạnh các điều
kiện về cơ sở vật chất thì cần phải xây dựng được đội ngũ cán bộ tin học có trình độ và kinh
nghiệm, đủ khả năng tiếp thu và phát triển công nghệ tin học mới vào điều kiện thực tế của
Trung tâm.
3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Trung tâm xây dựng một hệ thống các quy định về chế độ thưởng phạt cho từng trường
hợp và theo định kì, quý có đánh giá xem xét khen thưởng cho những nhân viên thực hiện tốt
công tác CSKH và những nhân viên được khách hàng phản hồi tốt. Thực hiện chế độ khen
thưởng, phân phối hợp lý sẽ tạo động lực cho các nhân viên CSKH ý thức được trách nhiệm của
mình, tạo dựng được niềm tin vững chắc của nhân viên đối với trung tâm.
Công ty cần phối hợp với các tổ chức, cơ sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm các khóa
học ngắn hạn, các lớp bồi dưỡng khác cũng như các đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước
ngoài để nâng cao trình độ chuyên môn của những nhân viên CSKH mới. Các khóa học đào tạo
cần được tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết quả thường xuyên để làm căn cứ xem xét


thi đua định kỳ, xét nâng lương và xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo cho thời gian tiếp theo.
Tổ chức các đợt thi chuyên môn nghiệp vụ về hoạt động CSKH của Trung tâm hàng

tháng. Khen thưởng những nhân viên có trình độ chuyên môn xuất sắc, và kiểm điểm những
nhân viên có kết quả thi không đạt yêu cầu. Trong 3 tháng liên tiếp nếu thi nghiệp vụ không đạt
yêu cầu Trung tâm có những hình thức kỉ luật thích đáng và mức kỉ luật cao nhất là cho thôi việc.
Các khóa đào tạo cần đƣợc tổ chức một cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết quả để làm
căn cứ xem xét thi đua của từng nhân viên theo định kì
3.2.4. Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng
Yêu cầu của các chương trình CSKH là phải xác định được đối tượng cụ thể của chương
trình qua kết quả phân đoạn thị trường, đánh giá đúng giá trị của khách hàng hoặc xác định, ước
lượng những giá trị mà khách hàng mang lại cho trung tâm để từ đó phòng CSKH xác định mức
chi phí cần thiết cho mỗi khách hàng trong chƣơng trình CSKH của mình. Với phương pháp như
vậy phòng CSKH luôn chủ động trong những kế hoạch CSKH, cân đối được nguồn tài chính và
đảm bảo các chƣơng trình CSKH đƣợc khách hàng hƣởng ứng và đền đáp bằng việc gắn bó lâu
dài với Vinaphone. Dưới đây là một số kiến nghị để nâng cao hiệu quả của các chương trình
CSKH:
* Chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng:
- Mở rộng đối tượng được hưởng chương trình CSKH này cho tất cả các thuê bao trả trước
và trả sau. Với thuê bao trả trước không có dữ liệu ngày sinh thì thay bằng dữ liệu ngày khách
hàng nhập mạng

-

Đa dạng hóa quà tặng hơn nữa để tăng sự hấp dẫn của các món quà cho từng đối tượng
khách hàng theo từng năm.

-

Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thƣ mang phong cách và đặc trưng riêng
của Vinaphone.

-

Thiệp chúc mừng có chữ kí của lãnh đạo Trung tâm. Điều này khiến khách hàng cảm
thấy mình đƣợc quan tâm và trân trọng và thể hiện chiến lược hướng tới khách hàng từ mọi cấp
của Vinaphone
* Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng:

-

Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên các hội nghị khách hàng lớn, nhất là mỗi
khi tung ra thị trƣờng những dịch vụ mới cần tổ chức để ra mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của
Vinaphone với khách hàng. Và sau đó thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ và sản
phẩm mới đó.

-

Với nhóm khách hàng vừa và nhỏ: Tổ chức thƣờng xuyên các hoạt động và các chƣơng
trình như: “Vinaphone tri ân khách hàng, ngày hội giao lƣu với khách hàng...” là giải pháp thích
hợp. Tổ chức phát quà cho những khách hàng gắn bó lâu dài với Vinaphone, khách hàng sử dụng
lớn số lượng dịch vụ của Vinaphone…


3.2.5. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại
Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp
nhất và đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, chính xác nhất. Thì Trung tâm Vinaphone Hà Nội
cần tối ưu hóa quy trình CSKH:

- Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết
-

Đơn giản hóa quy trình CSKH

- Thống nhất quy trình và cải tiến phương thức giải quyết khiếu nại:
3.2.6. Hoàn thiện các hình thức tương tác với khách hàng
Hiện nay, Vinaphone sử dụng nhiều hình thức tiếp xúc với khách hàng như qua điện
thoại, web, bán hàng cá nhân. Các hình thức tiếp xúc này mới chỉ dừng lại ở khâu hỗ trợ và giải
đáp dịch vụ, chưa chú trọng vào thu thập ý kiến phản hồi và thông tin của khách hàng. Với các
giải pháp xây dựng chính sách CRM hướng tới khách hàng quan trọng hiện tại thông qua việc
tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chiến lƣợc tƣơng tác với khách hàng phải đáp ứng những yêu
cầu điều tra tiếp nhận ý kiến khách hàng. Cụ thể Vinaphone cần phát huy hơn nửa các kênh
tƣơng tác bằng cách :

- Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang web
- Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch.
- Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng với thông báo cước hàng
tháng, hợp đồng thuê bao mới.

- Tổ chức hội nghị khách hàng.
- Có đầu mối thông tin và tiếp xúc với nhóm khách hàng mới