Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn thông (CRM).doc

GIỚI THIỆU:
Trong những năm gần đây, CRM trở thành chủ đề quan trọng bậc nhất. Tuy
nhiên, hiếm khi trung gian mobile được cân nhắc là một nhân tố trong CRM. Mục
đích của bài trình bày là tích hợp hai lĩnh vực quan trọng này bằng cách cung cấp
sự hiểu biết về làm sao sử dụng trung gian mobile trong CRM.
Mục đích của CRM là xây dựng và gìn giữ mối quan hệ khách hàng và mang
giá trị đến cho khách hàng. Và thật là khó để khác biệt hóa sản phẩm của mình so
với đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, các công ty đã thay đổi định hướng khách hàng, và
tìm kiếm cách thức mới lạ để cung cấp giá trị cho khách hàng.
Trái ngược với tiềm năng của CRM truyền thống là cung cấp giá trị đến cho
khách hàng, thì khách hàng mong muốn một sự chú ý ngày càng cá nhân hơn.
Những kênh marketing số mới ví dụ như internet và mobiphone được cho rằng là
kênh mạnh nhất để tiếp cận khách hàng, vì nó cho phép sự cá nhân hóa và sự tương
tác về nội dung và ngữ cảnh của thông điệp. Trong khi Internet là một kênh quản trị
quan hệ khách hàng (eCRM) nhận được sự quan tâm lớn, thì sự hiểu biết làm sao
để quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả thông qua công cụ mobile vốn ít được chú
ý hơn nhiều. Và từ tầm nhìn marketing em quan tâm đến hiện tượng không được
thừa nhận này.
1
PHẦN 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN
1. Khái niệm và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng (CRM):
1.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM):
- “CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các khách
hàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc” (René
Lefébure & Gilles Venturi, 2001)
- “CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá
trị của cơ sở khách hàng (KH) thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các KH dựa
trên cơ sở cá biệt theo KH” (Don Peppers & Martha Rogers, 2004)
- “CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing, sử dụng các
công nghệ thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp và xác định các phương
pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng KH đối với doanh

nghiệp” (V.Kumar, Werner J. Reinartz, 2006)
- “CRM là quá trình chọn lựa những khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục
vụ một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp
với từng KH” (V.Kumar, Werner J. Reinartz, 2006)
1.2. Các đặc trưng của CRM:
- CRM tạo dựng các mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các
KH, những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai.
- CRM đưa doanh nghiệp đến gần các KH hơn, để hiểu rõ hơn từng người, để
chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có giá trị
hơn đối với doanh nghiệp; CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể
thông qua những hành động hướng vào những KH cụ thể.
- CRM đòi hỏi đối xử các KH khác nhau một cách không giống nhau.
- CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những KH tốt nhất nhằm
đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn; CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ
2
với các KH; CRM gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của
doanh nghiệp .
1.3. Các quyết định về quản trị quan hệ khách hàng(CRM)
Mô hình IDIC trong CRM
1.3.1. Nhận dạng các khách hàng:
- Xác định (quyết định) những thông tin liên quan các đặc điểm nhận dạng khách
hàng: tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng, thông tin về hộ gia đình
- Thu thập những thông tin liên quan đặc điểm nhận dạng khách hàng thông qua:
thẻ khách hàng, thẻ mua hàng, chương trình khách hàng thường xuyên, tương tác
trên web, bảng câu hỏi,…
- Liên kết các đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất cả các tương tác mà khách
hàng đã thực hiện tại tất cả các điểm tiếp xúc, bên trong các đơn vị hoạt động
nghiệp vụ khác nhau và với tất cả các chi nhánh.
Nhận dạng các KH
(Identification)

Phân biệt các khách hàng
(Differenciation)
Tương tác với các KH
(Interaction)
Cá biệt theo KH
(Customization)
3
- Hội nhập (tích hợp) các đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà doanh
nghiệp sử dụng để vận hành hoạt động của mình.
- Nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc.
Ví dụ: khách hàng mua một sản phẩm nhưng sau đó lại gọi đến trung tâm dịch vụ
khách hàng thì phải được nhận ra là cùng một khách hàng.
- Lưu giữ các thông tin nhận dạng về từng khách hàng trong một hoặc nhiều
cơ sở dữ liệu điện tử.
- Cập nhật thông tin KH bao gồm những dữ liệu nhận dạng khách hàng phải
thường xuyên được xem xét lại và cập nhật.
- Phân tích sự khác biệt giữa các KH, nhận định về nhu cầu và hành vi của
khách hàng trong tương lai dựa vào thông tin khách hàng.
- Tạo sự sẵn sàng cho các nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận. Việc
lưu giữ các thông tin nhận dạng KH dưới một dạng dễ tiếp cận là cốt yếu
cho thành công.
- Giữ an toàn, ngăn chặn việc sử dụng thông tin khách hàng không được
phép. Vì các thông tin về khách hàng là rất nhạy cảm mang tính cạnh tranh
và có ảnh hưởng đến sự riêng tư của khách hàng.
Những dữ liệu nhận dạng các khách hàng
1.3.2. Phân biệt các khách hàng:
Dữ liệu về hành vi:
Đặc điểm mua, thói
quen mua, tần suất
mua, kênh truyền

thông sử dụng.
Dữ liệu thuộc về
nhân khẩu:
Tuổi, giới tính, nghề,
thu nhập, học vấn, gia
đình, tài sản…
Dữ liệu về thái độ:
Sự thỏa mãn, ý kiến,
sở thích, sự ưa chuộng,
nhãn hiệu, đặc điểm SP
mong muốn.
4
1.3.3. Tương tác với các khách hàng:
Tương tác là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một
giao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch kế tiếp,
Quản trị tương tác với các khách hàng
- Lợi ích của các 2 phía phải được đảm bảo và minh thị rõ ràng theo nguyên tắc “có
đi có lại” trong tương tác.
Theo giá trị: Sắp
xếp khách hàng
theo giá trị
Phân biệt
Theo nhu cầu: sắp
xếp khách hàng
theo nhu cầu.
Tương tác
Tìm kiếm
thông tin KH
Thu thập phản
hồi từ khách

hàng
5
Ví dụ như việc các nhà điều hành web thường đòi hỏi khách hàng làm thủ tục đăng
nhập nêu ra các thông tin cá nhân để đổi lại họ được tiếp cận các dịch vụ hay các
thông tin chi tiết hơn. Yahoo lấy các thông tin cá nhân của người sử dụng internet
bằng việc cho họ sử dụng dịch vụ email miễn phí. Và các khách hàng cũng cảm
thấy không mấy khí chịu khi nhận các quảng cáo đến hộp thư của mình
- Doanh nghiệp phải đảm bảo các tương tác tạo ra giá trị cho khách hàng và doanh
nghiệp.
- Doanh nghiệp nên biết rằng mỗi khách hàng có sự ưa thích các phương pháp
tương tác, kênh truyền thông và giao tiếp riêng. Một số kênh có thể xem xét: mail,
email, web, telephone, đại diện bán hàng. Doanh nghiệp cần phải biết ưu và nhược
điểm của các kênh giao tiếp về chi phí, tốc độ, khả năng nắm bắt thông tin, khả
năng cá biệt hóa của tương tác.
- Việc phân tích các tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được cách
thức mà khách hàng giao tiếp với họ theo 2 nguyên tắc: thứ nhất kênh giao tiếp -cơ
chế của tương tác, thứ hai bản chất – nội dung của các tương tác, qua các kênh giao
tiếp.
- Quản trị chi phú của các tương tác khách hàng.
- Tạo ấn tượng cho khách hàng qua tương tác để tạo ra sự phân biệt.
1.3.4. Cá biệt theo khách hàng:
- Cá biệt theo khách hàng đồng nghĩa với cá nhân hóa.
- Cá biệt theo khách hàng là rất tốn kém  Cá biệt theo số đông KH (mass
customization). Có nghĩa là không phải hoàn toàn là cá biệt theo khách hàng, và
không phải cung cấp mọi thứ cho mọi người mà chỉ làm chính xác những gì khách
hàng cần khi mà họ cần đến nó.
Ví dụ: doanh nghiệp thực hiện những cuộc đối thoại với khách hàng để xác định
nhu cầu của họ và xác định những cung ứng để đáp ứng những nhu cầu này
6
- Có nhiều sự lựa chọn để thực hiện cá biệt theo khách hàng: Xác định các sản

phẩm và dịch vụ bao quanh; Sản phẩm và dịch vụ trọn gói; Bao gói; Giao hàng và
logistics; Các dịch vụ phụ thuộc sản phẩm (sửa chữa, bảo trì, điều chỉnh sản phẩm,
…); Huấn luyện; Lập hóa đơn; Điều khoản thanh toán.
1.3.5 Các cơ sở dữ liệu khách hàng cần thu thập trong suôt 4 quá trình của
CRM:
a. Cơ sở dữ liệu tĩnh: (thụ động – passive database)
Cơ sở dữ liệu tĩnh là danh sách địa chỉ liên lạc của khách hàng chỉ lưu trữ các
thông tin về những khách hàng đã có mà không hề được cập nhật. Cơ sở dữ liệu
tĩnh là nguồn dữ liệu thứ cấp hiện đang được lưu tại hệ thông chăm sóc khách hàng
của Vinaphone.
- Cơ sở dữ liệu tĩnh mà Vinaphone hiện có bao gồm các thông tin: thông
tin cá nhân như tên, tuổi, địa chỉ, nơi làm việc, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,
học vấn, tài sản.
- Các thông tin mà cơ sở dữ liệu tĩnh này còn thiếu sót: Dữ liệu về hành vi,
về thái độ của khách hàng. Điều này sẽ được khắc phục khi doanh nghiệp thu thập
thêm cơ sở dữ liệu động.
b.Cơ sở dữ liệu động: (active database)
Cơ sở dữ liệu động là cơ sở dữ liệu được cập nhật sau mỗi mỗi chương trình
marketing, mỗi chiến dịch quảng bá. Riêng đối với chiến dịch mobile marketing thì
công cụ mobile chính là công cụ vô cùng đắc lực để cập nhật cơ sở dữ liệu khách
7
Cơ sở dữ liệu
Chiến lược
marketing
Các chương trình
marketing
Cập nhật dữ liệu Các kết quả Thực thi
hàng. Bởi tính tương tác cao giúp khách hàng nhanh chóng và thuận tiện phản hồi
thông tin bằng cách nhắn tin.
Các thông tin có thể thu thập cho cơ sở dữ liệu động bằng cách sử dụng trung

gian mobile:
- Thói quen mua, tần suất mua, kênh truyền thông thường sử dụng.
- Sự thỏa mãn, ý thích, sở thích, đặc điểm sản phẩm mong muốn.
1.4. Tầm quan trọng của việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM):
1.4.1 CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt
có liên quan đến:
- Những thay đổi về người tiêu dùng: Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh
hướng nhân khẩu và hành vi của người tiêu dùng; Sự eo hẹp về thời gian; Ý thức
về giá trị và sự đòi hỏi về dịch vụ: sự gia tăng về mong đợi của người tiêu dùng, sự
suy giảm về mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng; Sự sẵn sàng về thông tin và
khả năng về công nghệ: người tiêu dùng hiểu biết hơn trong quyết định mua, người
tiêu dùng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các giao dịch; Sự suy giảm về
lòng trung thành
Vì vậy doanh nghiệp nên quan tâm nhiều hơn đến người tiêu dùng, và thỏa mãn đòi
hỏi của người tiêu dùng hơn là giảm chi phí.
- Những thay đổi về thị trường: Sự cạnh tranh các khách hàng mạnh mẽ giữa các
doanh nghiệp; Sự phân hóa của các thị trường; Không tồn tại sự phân biệt dựa vào
chất lượng sản phẩm; Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm.
Vì vậy doanh nghiệp cần bổ sung giá trị cho các khách hàng bằng việc cung ứng
các sản phẩm và dịch vụ cá biệt hóa. Và để có thể duy trì thị phần, chiến lược kinh
doanh cần định hướng theo khách hàng.
8
- Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu: Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả
năng lưu trữ lớn hơn; Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu; Sự phổ cập của kho
dữ liệu
Vì vậy doanh nghiệp sẽ có thông tin tốt hơn về thái độ và hành vi của khách hàng,
và dự đoán tốt hơn về hành vi mua của khách hàng
- Những thay đổi về chức năng marketing: Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp
với các khách hàng đặc biệt là các kênh trực tiếp như email, telephone, internet;
Các kĩ thuật định giá không còn quan trọng do khách hàng có nhiều thông tin về

sản phẩm và giá cộng thêm sự tồn tại nhiều chương trình khách hàng trung thành;
Tác dụng của quảng cáo trên một vài phương tiện suy giảm. Vì thế áp lực ngày
càng gia tăng đối với marketer để tìm ra công cụ truyền thông mới lạ nhằm phục
vụ cho việc tiếp cận khách hàng.
1.4.2. CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng
như hiệu chỉnh các sản phẩm và dịch vụ để tạo lòng trung thành.
CRM là quản trị các mối quan hệ. Cái đích cuối cùng của việc quản trị mối quan hệ
là gia tăng giá trị mối quan hệ. Và khách hàng càng ngày càng có giá trị hơn đối
với doanh nghiệp, họ sẽ là khách hàng trung thành đóng góp 80% doanh thu của
một doanh nghiệp (quy tắc 80/20). CRM giúp nhận biết khách hàng nào là khách
hàng trung thành để củng cố, gia tăng lòng trung thành của họ.
1.4.3. CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn:
- Khách hàng mua với số lượng lớn hơn, thường xuyên hơn, mua nhiều loại sản
phẩm hơn; Chi phí tác nghiệp và phục vụ giảm; Sai sót trong phục vụ khách hàng
giảm; Năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ tăng; Sự giới thiệu của các
khách hàng đã thỏa mãn khiến chi phí cho cổ đông và tìm kiếm khách hàng mới
giảm; Giá bán cao có thể chấp nhận.
2. Định nghĩa và phân loại các hình thức Mobile Marketing:
2.1. Định nghĩa Mobile Marketing:
9
1. Theo Kavassalis, mobile marketing là một khái niệm mang tính kĩ
thuật. Nó dựa trên tin nhắn mobile và sử dụng mạng lưới mobile như là một kênh
phân phối bổ sung cho việc chuyển đi những thông tin thương mại và quảng cáo
tương tác.
Bảng mô tả gần đây nhất nhấn mạnh sự thật rằng mobile marketing là một
công cụ để chuyển đi thông tin bằng cách sử dụng tin nhắn mobile. Tuy nhiên,
mobile marketing là một phần của tiến trình marketing tích hợp mà sử dụng cả
thông tin truyền thống và quảng cáo tương tác.
2. Theo bài trình bày của Hafner tại ICT- Investment Meeting Nils [2004], ông
đã cho biết mobile marketing dựa trên những khái niệm mà nhắm đến việc chuyển

phát đi Marketing one-to-one phù hợp trong khi cân nhắc về việc người sử dụng
cuối cùng họ ở đâu và sự ưa thích cá nhân của họ.
3. Tác giả của báo cáo về Mobile marketing [First Partner Research and
Marketing, 2003] định nghĩa rằng mobile marketing có ý nghĩa hơn việc chỉ là một
kênh truyền thông mới theo xu hướng. Theo họ thì đây là một công cụ truyền thông
đầy sức mạnh với phạm vi khán giả đáng kể. Công cụ truyền thông này bao phủ 1
lượng lớn đối tượng mục tiêu sẽ tương tác với chiến dịch thông qua mobile phone.
Họ chủ yếu tập trung vào việc có thể tiếp cận được khách hàng và nắm bắt
được nhận thức khách hàng bằng công cụ này. Họ trình bày mobile marketing như
là một phần của chính sách truyền thông trong công ty mà khách hàng tương tác
với công ty bằng cách sử dụng mobiphone của họ. Vì lí đó, nó là một phần được
tích hợp với truyền thông hỗn hợp của công ty.
4. Dickinger et al [dickinger et al 2004] mô tả mobile marketing như là việc sử
dụng truyền thông không dây tương tác để cung cấp cho khách hàng thông tin cá
nhân, địa điểm, thời gian mà quảng cáo hàng hóa, dịch vụ, các ý tưởng, do đó tạo
giá trị của tất cả các giới hữu quan.
10
Đầu tiên, họ trình bày các khía cạnh mà không một tác giả nào trước đây đề
cập đến. Mobile marketing có thể tạo ra giá trị gia tăng cho các giới hữu quan, bao
gồm khách hàng. Thứ hai, họ không giới hạn mobile marketing chỉ là marketing
SMS mặc dầu nghiên cứu chất lượng thăm dò của họ dựa trên công cụ marketing
mới nhất này.Tác giả cũng chỉ ra một trong những lợi thế chủ chốt của công cụ
mobile là tính tương tác.
5. Các tác giả Heinonen và Strandvik (2003) mô tả mobile marketing như là
một truyền thông marketing nơi mà có thể tiếp cận khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Họ tập trung đặc biệt vào việc tính đặc thù của việc tiếp cận khách hàng bằng
công cụ mobile. Họ cũng đề cập mobile là một công cụ lồng vào chính sách truyền
thông của công ty.
6. Ở trên website của các chuyên gia đến từ Enpocket, công ty công nghệ tư
vấn về truyền thông mobile [Enpocket, 2004] đưa ra bảng mô tả về sự tin tương

mobile marketing. Đó là một công cụ truyền thông mới để tiếp cận đúng đối tượng
mục tiêu ở đúng lúc, đúng nơi, tiếp cận trực tiếp và cá nhân. Nó kích thích sự
tương tác thông qua các kênh mobile khác bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu. Đây là
cách để chuyển đi số điện thoại, phiếu mua hàng…Nó được sử dụng để nhắc nhở
cá nhân, thông tin cá nhân.
Khái niệm mới này cho rằng mobile marketing là một phần của tiến trình
marketing trực tiếp của một công ty. Hơn thế nữa nó không đơn thuần chỉ là một
nhân tố mà còn được tích hợp vào chiến lược marketing. Thứ hai là họ bộc lộ về sự
thật rằng mobile marketing nhắm đến việc xây dựng mối quan hệ nhạy cảm về thời
gian và địa điểm với khách hàng.
7. Trong một bài báo gần đây về spam trên mobile, Camponovo và Cerutti
(2004) sử dụng định nghĩa mobile marketing mượn của Kalakota [Kalakota et
al.2002]. Theo họ thì mobile marketing hướng đến việc phân phối các loại tin nhắn
quảng cáo, khuyến mãi, cổ động đến khách hàng thông qua mạng không dây.
11
Một lần nữa các tác giả nhấn mạnh về khả năng phân phối và truyền thông
cùng với tiến trình quảng cáo và cổ động. Họ cũng lưu ý về việc sử dụng mạng
không dây để tiến hành nhiệm vụ này thành công.
8. Hiệp hội mobile marketing [mobile marketing association 2004] nói rằng
mobile marketing là việc sử dụng trung gian mobile như là một kênh truyền thông
và giải trí giữa thương hiệu và người sử dụng cuối cùng. Mobile marketing là một
kênh cá nhân có thể làm cho truyền thông hướng đích hơn, tương tác hơn, trực tiếp
và tự nguyện bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu.
Đầu tiên, họ chỉ ra nhu cầu của truyền thông không dây để chuyển đi nội
dung: thông tin cũng như là giải trí. Họ là những người đầu tiên nhấn mạnh việc sử
dụng mobile marketing như là một kênh giải trí. Hơn thế nữa, họ còn chỉ ra khái
niệm mobile marketing là một tiến trình marketing trực tiếp tích hợp mà cho phép
truyền thông cá nhân và tương tác.
Để có một cái nhìn tổng quan về các định nghĩa. Cần lưu ý về tính tương
tác và việc sử dụng trung gian mobile khi giới thiệu về mobile marketing. Về mặt

trái ngược, thì hầu hết các tác giả không đưa khái niệm mobile marketing vào chiến
lược. Tuy nhiền 4 người trong số họ chỉ ra lợi ích khi thiết lập marketing one-to-
one, marketing cá nhân. Một mặt mobile marketing sử dụng như là một kênh
truyền thông cho quảng cáo và thông tin khuyến mãi. Mặt khác mobile marketing
được giới thiệu như là công vụ tiếp cận khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Dựa trên những khái niệm khác nhau như trên đã nêu. Thì một khái niệm
tổng hợp về mobile marketing là :
Mobile marketing là truyền thông qua công cụ mobile mà chủ yếu dựa trên
thông điệp mobile, được sử dụng như là 1 kênh bổ sung để chuyển đi thông tin
quảng cáo, khuyến mãi, hoặc giải trí. Nó nhắm đến việc xây dựng marketing one-
to-one nơi đó khách hàng có thể tương tác mọi lúc mọi nơi bằng cách sử dụng
công cụ mobile. Trong chiến lược toàn cầu, thì mục tiêu của mobile marketing là
12
sử dụng kiểu marketing trực tiếp mới lạ thông qua mạng lưới mobile để có thể tạo
ra giá trị gia tăng cho các giới hữu quan.
2.2 Phân loại:
2.2.1. Phân loại các hình thức mobile marketing:
1. Chuyên gia của FirstPartner [FirstPartner Research & Marketing 2003]
giới thiệu 4 hình thức mà khách hàng tương tác bằng việc sử dụng công cụ mobile:
Dựa trên tin nhắn: marketing sử dụng dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS) hoặc tin
nhắn đa phương tiện(MMS). Hầu hết các chiến dịch hiện nay sử dụng dịch vụ tin
nhắn ngắn (SMS). Trái ngược với việc nhiều người tin tưởng vào thị trường cho
MMS
Dựa trên Browser: marketing sử dụng mobile internet ở dạng
WAP( wireless application protocol ) thông qua bảng quảng cáo.
Dựa trên âm thanh: marketing sử dụng đường âm thanh
Emerging: dạng chiến dịch cắt giảm tình trạng khó khăn hiện tại mà đang
được sử dụng bởi một vài hãng chuyên môn như Java Games, voice mail marketing
và LBS
Khi cân nhắc về tin nhắn dựa trên mobile marketing, thì kết quả cho thấy

bất lợi đến từ việc kích cỡ nội dung bị giới hạn và màn hình nhỏ của mobiphone.
Thật vậy màn hình chỉ cho phép 160 kí tự và không một hình ảnh phức tạp và biểu
tượng nào được trình diễn. Sự cải thiện mới đây nhất là tin nhắn MMS mặc dù quá
trình thâm nhập vào người sử dụng cuối cùng vẫn còn thấp. Tin nhắn MMS có thể
có những bức tranh màu, ảnh, sampled audio...
Về Browser dựa trên quảng cáo có khả năng truyền đi thông tin internet và
dịch vụ dữ liệu. Đây là cách để mở rộng tiến trình marketing online truyền thống.
Một người có thể truyền đi những bức ảnh màu và biểu tượng thông qua loại công
13
cụ này. Loại hình này có bất lợi ví dụ như là không gian chật hẹp trên màn hình
WAP. Hơn thế nữa, một vài thủ tục như cách sử dụng máy móc khá là phức tạp.
Về voice based marketing, khách hàng sẽ có dịch vụ thoại thông minh. Điều
này cho phép mở rộng khái niệm marketing điện thoại bằng cách thêm vào cuộc
hội thoại mobile giữa công ty và người sử dụng cuối cùng. Một hình thức voice
based marketing là đăng kí để bình chọn.
Cuối cùng, “emerging” tạo ra cơ hội cung cấp nội dung phù hợp về địa điểm
và thời gian đối với người sử dụng cuối cùng. Nó có thể chuyển đi nội dung thích
hợp với tình huống cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Vì vậy nó hướng đích
đến các phân đoạn khách hàng tốt hơn, và làm cho marketing đi đúng hướng hơn.
Do đó, một người có thể dễ dàng nhận ra các hình thức khác nhau của
mobile marketing, nội dung và hình thức tin nhắn cũng khác nhau. Vì vậy tiến trình
mobile marketing cũng khác nhau. Kết quả là mang đến các yếu tố cần quan tâm để
xây dựng một phân loại rộng hơn.
2. Tương tác One-to-one [Karnel 2002] trình bày 3 phương thức khác nhau
trong môi trường mobile marketing. Phân loại của họ được sử dụng đầu tiên bởi
hiệp hội mobile marketing [mobile marketing association 2002].
Hình thức quảng cáo WAP/ I-MODE: trong hạng mục này có rất nhiều cách
để liên lạc với khách hàng. Ví dụ một người có thể sử dụng text (text ad, quảng
cáo cho thương hiệu), text link ( tin nhắn văn bản dẫn đến 1 đường link URL,
hoặc thêm văn bản, logo, các biểu tượng), biểu tượng hay graphic (việc nhìn thấy

thương hiệu), graphic link ( việc nhìn có kết nối đến một đường link URL khác),
và cuối cùng là email wireless (quảng cáo thông qua email, đặc biệt là trên các
công cụ không dây).
Quảng cáo trên thiết bị hỗ trợ cá nhân (PDA – personal digital assistant):
hình thức quảng cáo được sử dụng với PDA cũng như là công cụ WAP/ i-MODE.
Sự khác nhau chỉ là về hình thức
14
Quảng cáo dựa trên tin nhắn Mobile: sẽ được trình bày trong phần 2.2.2
Và đây là sự phân loại chung:
Dựa trên tin nhắn Mobile: bao gồm SMS, MMS, EMS (enhanced messaging
service) để truyền đi nội dung
Dựa trên Browser: bao gồm WAP/ i-MODE/ PDA
Một số hình thức khác của mobile marketing: các hình thức giải trí như
JAVA Game/LBS, voice mail marketing.
2.2.2. Phân loại các hình thức chiến dịch mobile marketing dựa trên tin
nhắn:
1. Các hãng truyền thông [Carat Interactive 2002] cho rằng có 2 loại chiến
dịch mobile marketing dựa trên tin nhắn:
Đẩy (push): tự gửi đến thiết bị không dây các tin nhắn, báo hiệu, điều này
đòi hỏi phải có sự cho phép.
Kéo (pull): người sử dụng tự yêu cầu những thông tin từ nhà cung cấp hoặc
nhà quảng cáo.
2. Forrester Research [Forrester Research 2002] phân chiến dịch thành 4
loại:
One-off-push: mối quan hệ được tạo ra và duy trì. Ví dụ, người sử dụng
Internet cung cấp chi tiết về sở thích của họ, và họ quyết định đăng kí để nhận
được SMS, bảng quảng cáo...Mối quan hệ được tạo ra thông qua một công ty
marketing số trực tiếp, liên hệ trực tiếp với tên một thương hiệu.
One-off-pull: tương tự với quảng cáo trong bán lẻ, trọng tâm được đặt vào
nhóm khách hàng nhỏ hơn, họ cho phép nhận SMS coupons, được cung cấp theo

cá nhân trong suốt một khoảng thời gian nhất định. Hành vi của người mua được
kiểm soát và sau đó được phân tích.
15
Cuộc hội thoại liên tục (continued dialog): mục đích của chiến dịch này là
tạo ra và duy trì lòng trung thành thương hiệu. công ty tạo ra những điều kiện để
tương tác trên một nền tảng liên tục với khách hàng.
Fund rasing- gây quĩ: đây là hình thức đơn giản để khuyến khích người sử
dụng cuối cùng gây quỹ làm từ thiện. Được dựa trên điện thoại nhận SMS có giá
cao hơn bình thường nhiều lần.
3. Hiệp hội mobile marketing [Mobile marketing association, 2002] trình
bày 4 hình thức tiến hành chiến dịch mobile marketing dựa trên tin nhắn:
SMS-1-way: có mã quảng cáo ở trong văn bản (text)
SMS-2-way: người sử dụng được yêu cầu đáp lại tư thiết bị
SMS-call: người sử dụng được yêu cầu đáp lại bằng cách gọi điện đến một số.
SMS-pull: người sử dụng là người khởi xướng cuộc gọi đến một số điện thoại đặc
biệt và chờ đợi, việc quay số điện thoại sẽ làm cho hệ thống yếu cầu gởi đi tin nhắn
văn bản.
4. Swisscom Mobile [Andrist,2003] giới thiệu 4 khái niệm khi nói về
Mobile marketing
Một lần và miễn phí: quảng cáo/ quan hệ công chúng/ sale promotion
Dài hạn và miễn phí: quảng cáo/ quan hệ công chúng/ sale promotion
Một lần và trả phí: tin tức đắt giá/ sự phát triển doanh thu/ đóng góp vào chi phí
của chiến dịch
Dài hạn và trả phí : tin tức đắt giá/ sự phát triển doanh thu/ đóng góp vào chi phí
của chiến dịch
Dựa trên những phân loại khác nhau thì 1 phân loại mở rộng được làm như sau:
ĐẨY
Phản hồi 1 lần Trả phí
Miễn phí
Phản hồi nhiều lần Trả phí

16
PHÂN LOẠI
Miễn phí
KÉO
Phản hồi 1 lần Trả phí
Miễn phí
Phản hồi nhiều lần Trả phí
Miễn phí
GÂY QUỸ
Phản hồi 1 lần Trả phí
Phản hồi nhiều lần Trả phí
Push (đẩy): điện thoại di động được sử dụng như một kênh chính, sự tác
động đầu tiên là việc gởi đi một SMS đến người sử dụng cuối cùng, và vì vậy yêu
cầu cần có thông tin đầu vào của người tiêu dùng, họ có thể mời mọc người sử
dụng trả lời. Loại chiến dịch này được sử dụng khi hướng đến một số lượng khách
hàng lớn. Chiến dịch này thường có ích khi xây dựng mối quan hệ với khách hàng
mới
Pull (kéo): trái ngược với chiến dịch đẩy, thì điện thoại di động được sử
dụng như là kênh phản hồi, trong khi những thông tin chính được xuất hiện qua các
kênh truyền thông TV, Radio, internet,...Hình thức quảng cáo này chủ yếu được sử
dụng để hướng đến một nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu
Gây quỹ (fund rasing): đây là cách mời mọc khách hàng ủng hộ cho hoạt
động từ thiện thông qua tin nhắn SMS đắt tiền
Chỉ trả lời một lần (single response): đây là dạng chiến dịch đơn giản
nhất, bởi nó không cần sự trả lời của khách hàng, và khách hàng cũng không phải
lo ngại bị nhận tin nhắn đó lần thứ hai.
Trả lời nhiều lần (multiple answer): điều này yêu cầu tính dài hạn của
khách hàng (có thể miễn phí hoặc trả phí). Và còn yêu cầu việc quản trị quan hệ
khách hàng tốt. Chiến dịch này được sử dụng khi mục đích hướng đến là tạo ra và
duy trì lòng trung thành thương hiệu.

Miễn phí: chủ yếu được sử dụng cho quảng cáo, quan hệ công chúng hoặc
sales promotion
17
Trả phí: cho phép hướng đến khách hàng mục tiêu tốt hơn. Điều này còn
làm tăng doanh thu của công ty và đóng góp cho chi phí của chiến dịch
2.3. Tác động của Mobile Marketing trong mối quan hệ với khách hàng:
2.3.1. Marketing one-to-one:
CRM hoặc marketing one-to-one là đối xử các khách hàng khác nhau thao
những cách khác nhau. Điều này cho thấy sự phát triển từ truyền thông đại chúng
sang cá nhân.
Marketing truyền thống (marketing đại chúng) ít được hỗ trợ bởi nghiên cứu
thị trường, chỉ tập trung vào sản phẩm hoặc ngắn hạn, ít sử dụng chiến dịch liên
quan đến bán hàng với địa chỉ khách hàng ẩn danh và tiếp cận rộng.
Một bước tiến so với marketing truyền thống là marketing trực tiếp xuất
phát từ phân tích các phân đoạn thị trường dựa trên tiêu chí nhân khẩu học, tập
trung vào nhóm khách hàng và ngắn hạn. Phân đoạn thị trường và lập hồ sơ về các
khách hàng làm cho chiến dịch tiếp cận nhóm nhỏ hơn.
Marketing one- to- one (trực tiếp) được hỗ trợ bởi việc nhắm đến đối tượng
mục tiêu, hướng đến khách hàng cá nhân. Cuối cùng là phân tích hành vi khách
hàng và lập hồ sơ khách hàng thành một hệ thống.
Một bức tranh rộng về sự phát triển lĩnh vực marketing kể từ 1950 được
thực hiện bởi Ocean seven consulting (2004). Bảng biểu dưới đây mô tả bức tranh
toàn cảnh về marketing, về xu hướng và sự tiến triển truyền thông marketing 1
chiều sang truyền thông marketing 2 chiều. Xu hướng này làm mờ đi giới hạn của
truyền thông thụ động và truyền thông tương tác
18
Nguồn: Ocean Seven Consulting.
2.3.2 Truyền thông trong Mobile marketing gồm:
- Mobile Advertising
Mobile advertising được chia thành 5 hình thức:

- Thứ nhất là mobile internet, mobile search và mobile portal (trang web được
thiết kế để phục vụ cho điện thoại di động).
- Thứ hai là dịch vụ mobile TV
- Thứ ba là mobilecasting ( một cái podcast được thiết kế ra chỉ để download
bởi mobile) và bluecasting (truyền tín hiệu bằng bluetooth đến bất cứ một
phone nào đang có sử dụng Bluetooth)
- Thứ tư là physical browsing (ví dụ như chạm vào, chỉ vào, hoặc scan) và
công nghệ như Hypertag, RFID, barcode, upcode) được sử dụng để phân
phối thông tin đến điện thoại di động, hoặc cung cấp cho người sử dụng
điện thoại di động để truy cập internet.
- Và cuối cùng là tất cả những hình thức khác. Ví dụ như sử dụng nhạc
chuông để quảng cáo, quảng cáo trên màn hình chờ điện thoại di động,
quảng cáo khi khách hàng tải game về mobile (họ sẽ xem 1 đoạn quảng cáo
trong 5 giây trước khi chơi game miễn phí).
19
- Mobile sales promotions: xúc tiên bán qua mobile
Sales promotion là hoạt động truyền thông marketing nhằm khuyến khích
khách hàng thực hiện hành vi mua bằng cách ảnh hưởng đến giá trị của sản phẩm
bằng truyền thông cổ động.
- Thứ nhất sản phẩm ở đây là nội dung được cung cấp qua mobile bao gồm nội
dung thông tin và nội dung giải trí để khách hàng download về điện thoại di động
như : nhạc chuồng, màn hình chờ, logo, game. Một ví dụ thường thấy nhất là sử
dụng mobile games để xúc tiến cho một sản phẩm/ thương hiệu.
- Thứ hai là nội dung thông tin qua mobile được tài trợ: tin tức, kết quả trận
đấu, truyện tranh, truyện cười, dự đoán tử vi horoscope, và dự báo thời tiết.
- Thứ ba là các hình thức bầu chọn, trả lời câu hỏi và trò chơi trúng thưởng.
Khách hàng gửi tin nhắn và họ có cơ hội trúng thưởng, hoặc nhận coupon quà tặng.
- Mobile direct Marketing
Marketing trực tiếp là đến đối tượng khách hàng mục tiêu để có được phản hồi
ngay lập tức để nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Với xu hướng

marketing one-to-one, thì các công ty gia tăng việc sử dụng marketing trực tiếp để
tiếp cận khách hàng cá nhân một cách hiệu quả hơn và xây dựng mối quan hệ cá
nhân với họ. Bên cạnh Internet và email thì kênh mobile là công cụ truyền thông
trực tiếp nhận phản hồi hiệu quả. Tỉ lệ phản hồi của một chiến dịch mobile
marketing khá là cao so với chiến dịch marketing trực tiếp truyền thống. Dù sao đi
nữa, marketing trực tiếp qua mobile phải là tin nhắn có sự đông ý của khách hàng.
Đó là tin nhắn được cá nhân hóa, và nhắm đến đối tượng mục tiêu dựa trên hiểu
biết khách hàng và thông tin cá nhân của khách hàng.
- Mobile Customer Relationship Management (CRM)
Các công ty đang dịch chuyển từ truyền thông số đông sang truyền thông cá
nhân. Điều này mở đường cho việc sử dụng trung gian mobile là một kênh để
tương tác với khách hàng.
20
Mobile CRM gồm:
- Thứ nhất, quản trị quan hệ khách hàng bao gồm các giải pháp để nhận hoặc
download thông tin từ điện thoại di động của khách hàng. Ví dụ như thông
tin về giao dịch chứng khoán, dịch vụ check-in (ví dụ Finnair Plc để cho
người lái máy bay thường xuyên của họ ghi tên cho chuyến bay bằng cách
sử dụng tin nhắn văn bản, như thế tiện lợi hơn), vé qua mobile (ví dụ HKL
Tram Traffic ở Hà Lan cung cấp một dịch vụ cho hành khách có thể mua vé
đơn với tin nhắn văn bản. Thật đơn giản khi gởi một tin nhắn là “A1” đến
16353 để mua vé. Với thông điệp phản hồi, khách hàng nhận được một vé
đơn có giá trị trong vòng 1 giờ kể từ thời điểm mua).
- Thứ hai phải kể đến là mobile ngân hàng và môi giới (ví dụ khách hàng sử
dụng mobile để truy cập vào tài khoản của họ để trả tiền cho hóa đơn, và
dịch vụ môi giới (chứng khoán được giao dịch qua mobile), chi trả qua
mobile (trả tiền mua sản phẩm/dịch vụ qua mobile), đấu giá.
- Thứ ba là nghiên cứu thị trường qua mobile
- Thứ tư là mobile community. Ví dụ như một ban nhạc cho phép các fan hâm
mộ cập nhật tin tức về ban nhạc và thông tin về album bằng cách cung cấp

nội dung đó qua mobile.
- Thứ năm là dịch vụ mobile được thiết kế cho thị trường B2B
Sơ đồ sau sẽ cho thấy chương trình mobile marketing có liên hệ như thế nào
với chiến lược marketing, chiến lược truyền thông và chương trình CRM của công
ty.
21
CÔNG TY/THƯƠNG HIỆU
CHIẾN LƯỢC MARKETING
CHIẾN LƯỢC TRUYỀN THÔNG MARKETING TÍCH HỢP
NHÂN TỐ BÊN NGOÀI:
Phân tích tình huống
Thính giả mục tiêu
Vấn đề luật pháp, xã hội, đạo
đức
NHÂN TỐ BÊN TRONG:
Các quyết định marketing mix
khác
Mục tiêu truyền thông
Chiến lược promotion mix
Các nguồn lực (kĩ thuật, ngân
sách)
Sự lựa chọn công cụ
Phương thức, sách lược
CRM
Quản trị thông tin và
sự tương tác
Sự cá nhân hóa
Hướng đến đối
tượng mục tiêu.
22

KẾT NỐI VÀ VẬN CHUYỂN
Người trực tổng đài điện thoại:
Gateways, short numbers,
Roaming, billing
KẾT HỢP:
Operator connectivity
and billing
LÊN KẾ HOẠCH, THỰC HIỆN, VÀ ĐÁNH GIÁ CHIẾN DỊCH MOBILE MARKETING
ADVERTISING AGENCIES
Ý niệm sáng tạo
CL truyền thông & thông điệp
MEDIA AGENCIES
CL truyền thông
Thực hiện kế hoạch
truyền thông.
MOBILE AD AGENCIES
Ý niệm sáng tạo
Sự thực hiện
Ý NIỆM SÁNG TẠO:
Lên kế hoạch chiến dịch
(advertising agency)
Lên kế hoạch chiến lược
truyền thông
Chiến lược kéo/ đẩy
SỰ THỰC HIỆN:
Quyết định nội dung và
chuyển tải thông điệp
Xây dựng logic chiến dịch
Pre-testing
Thực hiện chiến dịch (tự làm

hoặc thuê ngoài)
ĐO LƯỜNG VÀ ĐIỀU
CHỈNH:
Dữ liệu trên điện thoại
Số lượng và chất lượng dữ
liệu
Đánh giá chiến dịch
Điều chỉnh cho tương lai
CÔNG NGHỆ MOBILE
MARKETING:
Mobile marketing platform
Content delivery platform/
web application platform
VẤN ĐỀ CẦN LƯU Ý KHI THỰC HIỆN
CÔNG NGHỆ MOBILE
Mobile device
Mobile network
Kiểu nội dung
Các thiết bị khác
DỮ LIỆI MOBILE
MARKETING:
Số mobile opt-in
Vấn đề liên quan cá
nhân
TRUYỀN THÔNG MARKETING MOBILE
QUẢNG CÁO
WEB
Mobile internet
(banner ads,
interstial)

PHÁT TIN TỨC:
Mobile TV
Radio
NARROW CAST
Mobilecasting
Bluecasting
PHYSICAL
BROWSING
Ví dụ:chạm vào,
chỉ vào, quét vào
Hypertag, RFID,
bar code, upcode
KHÁC:
Radio nhìn
Quảng cáo in-
game
Nhạc chuông
PROMOTION
GẮN THƯƠNG
HIỆU:
Ví dụ giải trí và
đoạn phim quảng
cáo
Advergame
Nhạc chuông
Logo, wallpaper
Tin tức
SỰ CẠNH TRANH
Vấn đáp Quiz
Bình chọn

Text2win
KHÁC:
Coupon, voucher
Đặt mẫu thử
Yêu cầu thêm thông
tin
Money-off offer
MARKETING
TRỰC TIẾP:
CHUYỂN TẢI
THÔNG ĐIỆP
Ví dụ thông điệp
mang tính cá nhân
hóa mà có sự đồng ý
SMS, MMS
WAP Push
Email
CRM
Dịch vụ chăm sóc
khách hàng
Báo hiệu, ví dụ như
yêu cầu báo hiệu cuộc
hẹn
Dịch vụ đăng kí
(khách sạn, máy bay)
Content catalog cho
khách hàng thường
xuyên
THƯƠNG MẠI
MOBILE

Nghiệp vụ ngân hàng
và môi giới.
Chi trả (payment)
Trả giá
Cá độ
NGHIÊN CỨU THỊ
TRƯỜNG:
Nghiên cứu
Bình chọn
MÔI TRƯỜNG
MOBILE
Mobile blog
Fan club solution
Mobile magazine
CORPORARE
SERVICE
Mobile workforce
M2M (machine to
machine)
KHÁCH HÀNG:
Sự chấp nhận, nhu cầu, và sự ưa thích
Sự tự nguyện
Sự nhận thức
Những hành động phản ứng
2.3.3 Lên kế hoạch, thực hiện và đánh giá một chiến dịch mobile marketing:
Trên thực tế có 3 cách mà công ty có thể lựa chọn để tiến hành chiến dịch
mobile marketing. Công ty có thể tự làm lấy, hoặc thuê một hoặc nhiều agency ở
23
ngoài (ví dụ như advertising agency, mobile advertising agency và media agency),
hoặc là kết hợp cả hai hình thức này. Bởi nhiều công ty không sở hữu công nghệ và

kiến thức chuyên môn về chiến dịch mobile marketing. Vì vậy lựa chọn thứ 3 kết
hợp giữa việc tự làm và đi thuê ngoài là hình thức phổ biến nhất. Thêm vào đó,
chiến dịch mobile marketing thường liên quan đến nhiều kênh truyền thông, và vì
vậy có ít công ty có thể phát triển và duy trì các hoạt động liên quan đến chiến dịch
mobile marketing mà không cần đến sự trợ giúp của chuyên gia bên ngoài. Tuy
nhiên, một kiến thức nền tảng về kênh truyền thông mobile và chiến dịch mobile
marketing là cần thiết để phát triển một chiến dịch mobile marketing thành công.
Việc lên kế hoạch để thực hiện mobile marketing bắt đầu với việc xác định và
đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ mobile marketing tiềm năng. Đây là bước sống
còn trong tiến trình lên kế hoạch, nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá dựa trên dịch
vụ mà họ cung cấp, thiết bị mà họ sử dụng và chứng nhận mà họ có.
Thông tin nền Các câu hỏi Ví dụ
Đâu là mục tiêu
của chiến dịch?
Gia tăng nhận thức khách hàng?, Xây dựng thương
hiệu?, gọi điện để mua hàng?. Hãy thiết lập mục tiêu,
điều này sẽ gợi ý cho việc thiết kế chiến dịch và đo
lường sự thành công của chiến dịch.
Xác định công
chúng mục tiêu?
Người trẻ? Người lớn tuổi? Doanh nhân?. Mọi người
sẽ có sự phản hồi khác nhau đến những gì họ thấy và
họ đọc.
Chiến lược của
chiến dịch là gì?
Đẩy? Kéo? Cuộc hội thoại?. Sự lựa chọn chiến lược
ảnh hưởng đến việc lựa chọn truyền thông cũng như là
lựa chọn thông điệp. Chiến lược dựa trên hội thoại và
kéo sẽ yêu cầu nhiều nỗ lực hơn.
Chiến dịch kéo

dài trong bao lâu?
Một hoạt động hay một chuỗi các hoạt động. Thời
gian kéo dài của chiến dịch sẽ ảnh hưởng đến cái cách
mà nó được thiết kế
Bạn có sử dụng
công cụ truyền
thông nào khác để
hỗ trợ cho công
cụ mobile hay
không?
Báo chí? Tivi? Radio? Quảng cáo ngoài trời?. Việc sử
dụng công cụ truyền thông khác sẽ tác động đến cách
mà chiến dịch được thiết kế. Mục tiêu của chiến dịch
và công chúng mục tiêu sẽ ảnh hưởng đến sự lựa chọn
công cụ truyền thông.
Lên ngân sách và
kế hoạch làm
việc
Bạn cần chiến
dịch sẵn sàng vào
ngày nào?
Lên lịch làm việc kể từ ngày này. Nếu sử dụng nhiều
công cụ truyền thông hãy chắc rằng ngày này cũng là
ngày quyết định các công cụ truyền thông khác
24
Bạn dự định tiêu
tốn bao nhiêu?
Quảng bá? Thông điệp? khuyến mãi?. Hãy ghi nhớ
rằng có nhiều khoản chi bắt buộc, bạn có nhận được
thu nhập gì từ thông điệp phản hồi không?

Bạn dự định tiêu
tốn bao nhiêu cho
những công cụ
truyền thông khác
Quảng cáo tivi, báo chí, radio, ngoài trời đều rất tốn
kém. Như vậy có cần thiết hỗ trợ từ công cụ truyền
thông khác cho công cụ mobile không?
Có bao nhiêu
thông điệp bạn dự
định gửi đi?
Đẩy? Kéo? Hội thoại? Chiến dịch được lựa chọn sẽ
ảnh hưởng đến số lượng thông điệp. Thêm một thông
điệp sẽ làm giảm chi phí trên mỗi thông điệp. Ghi nhớ
rằng MMS thì đắt tiền hơn.
Nội dung/ Sáng
tạo/ Sản phẩm
Loại thông điệp
nào mà bạn muốn
sử dụng trong
chiến dịch?
SMS? MMS? WAP Push? Java document? Quảng cáo
Mobile Internet?. Kiểu thông điệp mà bạn sử dụng sẽ
ảnh hưởng đến cái cách chúng được thiết kế. Hiện tại
tin nhắn SMS chứa tối đa 160 kí tự, trong khi tin nhắn
MMS chứa100Kb audio, video images hoặc văn bản
dài hơn.
Bạn sẽ phân phối
và nhận thông
điệp (tin nhắn)
như thế nào?

Dịch vụ trọn gói? Tự làm? Ai sẽ cung cấp những điều
cần thiết cơ bản để thực hiện chiến dịch? Bạn có muốn
thuê nhà cung cấp dịch vụ để họ tiến hành chiến dịch
hay không?. Bạn có muốn tự kiểm soát toàn bộ chiến
dịch mobile?
Ai sẽ tiến hành
làm nội dung
thông điệp/ ứng
dụng mobile
SMS? MMS? WAP Push? Java document? Quảng cáo
Mobile Internet?. Sản xuất nội dung SMS là công việc
dễ dàng. Với những loại hình thông điệp khác thì đòi
hỏi có chuyên gia và công nghệ
Ai sẽ test thử
chiến dịch?
Tự làm?. Nhà cung cấp dịch vụ mobile marketing?
Nhà cung cấp dịch vụ mobile. Bởi vì công nghệ liên
quan đến nhiều thử cần được kiểm tra thử.
Kết nối những
người khai thác
(operator
connection)
Cổng ra vào
gateway
Truyền thông 2 chiều? có bao nhiều nhà cung ứng
được kết nối?. Mobile aggregators cung cấp dịch vụ
kết nối đến các nhà khai thácmobile
Hóa đơn Ai sẽ chi trả hóa đơn?. Thông thường aggregators là
người cung cấp dịch vụ hóa đơn.
Số ngắn (short

number/ short
code)
Ai là nhà cung cấp số điện thoại? số ngắn được cung
cấp và chấp thuận dựa trên đặc điểm chương trình
được trình bày đến aggregators và nhà khai thác.
Mạng mobile GSM? CDMA? 3G? GPRS?. Nhà cung cấp dịch vụ có
đảm bảo tính tương thích và tích hợp cần có của công
nghệ mạng?
Sự hòa âm các
công cụ truyền
thông
Ai sẽ phối hợp
việc thực hiện tất
cả các kênh truyền
thông?
Nếu nhiều kênh truyền thông được sử dụng thì ai sẽ
phối hợp tất cả kênh truyền thông?. Những hoạt động
này có được tổ chức tốt
Liên hệ với Bạn có dữ liệu Tự có? Đi thuê?. Bạn phải có được sự tán thành của
25