TAI LIEU học TAP NGHIEP VU HUONG DAN DU LICH

TÀI LIỆU HỌC TẬP

NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016


MỤC LỤC
BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH..........................................1
1.NGUỒN GỐC HÌNH THÀNH NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH...............................1
1.1. Thời kỳ nguyên thủy....................................................................................1
1.2. Thời kỳ cổ đại..............................................................................................1
1.3. Thời kỳ trung đại.........................................................................................2
1.4. Thời kỳ phong kiến......................................................................................3
1.5. Thời kỳ cận đại............................................................................................3
1.6. Thời kỳ hiện đại...........................................................................................4
2. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN TẠI VIỆT NAM...........................4
2.1 Giai đoạn trước năm 1960...........................................................................4
2.2. Giai đoạn năm 1960 - 1975.........................................................................5
2.3. Giai đoạn năm 1976 - 1992.........................................................................5
2.4. Giai đoạn năm 1992 đến nay.....................................................................6
3. VAI TRÒ CỦA NGHỀ HƯỚNG DẪN TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH................7
3.1. Đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch.......................................................7
3.2. Giải quyết các vấn đề phát sinh...................................................................7
3.3. Thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch.....................................................8
4. ĐẶC ĐIỂM CỦA NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH...................................................8
4.1.Tính độc lập và chủ động trong công việc....................................................8
4.2.Quan hệ giao tiếp rộng..................................................................................9
4.3. Di chuyển nhiều và liên tục.........................................................................9
4.4. Thời gian làm việc không cố định và khó tính định mức...........................9
4.5.Công việc mang tính chất lặp lại...................................................................9

4.6. Áp lực công việc cao................................................................................10
BÀI 2: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH........................................................................11
1. KHÁI NIỆM..............................................................................................................11
1.1. Hướng dẫn du lịch......................................................................................11
1.2. Hướng dẫn viên du lịch..............................................................................11
2.PHÂN LOẠI HƯỚNG DẪN VIÊN...........................................................................12
2.1 Phân loại theo tính chất quản lý..................................................................12
2.2. Phân loại theo phạm vi hoạt động..............................................................12
2.3. Phân loại theo các loại hình du lịch...........................................................13
2.4. Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi...............................................14
2.5. Phân loại theo lãnh thổ hoạt động..............................................................15
2.6. Theo ngôn ngữ giao tiếp............................................................................15
3.CHỨC NĂNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH...............................................15


3.1. Chức năng tổ chức.....................................................................................15
3.2. Chức năng trung gian.................................................................................16
3.3. Chức năng tuyên truyền, quảng bá.............................................................16
3.4. Chức năng phiên dịch................................................................................16
4. NHIỆM VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH..................................................17
4.1. Thu thập và cung cấp thông tin..................................................................17
4.2. Tổ chức hướng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ.............................17
4.3. Kiểm tra chất lượng và số lượng dịch vụ hàng hóa....................................18
4.4. Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch....................................................18
4.5. Xử lý các vấn đề phát sinh.........................................................................18
4.6. Thanh toán.................................................................................................18
5.NHỮNG YÊU CẦU CƠ BẢN CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH......................18
5.1.Yêu cầu về phẩm chất chính trị...................................................................18
5.2.Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp................................................................19
5.3.Yêu cầu về kiến thức..................................................................................20

5.4.Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ....................................................................20
5.5. Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử và trả lời câu hỏi của khách............21
5.6. Yêu cầu về ngoại hình................................................................................21
5.7. Yêu cầu về sức khoẻ..................................................................................21
5.8. Yêu cầu về tác phong.................................................................................22
BÀI 3: THUYẾT MINH DU LỊCH...............................................................................23
1.KHÁI NIỆM...............................................................................................................23
2.NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH................................24
2.1. Đảm bảo tính khoa học..............................................................................24
2.2. Đảm bảo đúng mục đích, chủ đề của chuyến tham quan...........................25
2.3. Đảm bảo tính thời sự..................................................................................25
2.4. Đảm bảo tính hấp dẫn................................................................................25
3.CẤU TRÚC BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH...........................................................26
3.1. Phần mở đầu..............................................................................................26
3.2. Phần nội dung............................................................................................26
3.3. Phần kết luận.............................................................................................27
3.4. Lời chào đoàn............................................................................................27
3.5. Lời chia tay đoàn.......................................................................................28
4.CÁC PHƯƠNG PHÁP THUYẾT MINH DU LỊCH..................................................28
4.1. Phương pháp quy nạp................................................................................29
4.2. Phương pháp diễn dịch..............................................................................29
4.3. Phương pháp đàm thoại.............................................................................29


4.4. Phương pháp diễn thị.................................................................................29
5.Bài tập thực hành........................................................................................................31
 CÂU HỎI ÔN TẬP...................................................................................................31
BÀI 4: TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH.........................................32
1. QUY TRÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA HƯỚNG
DẪN VIÊN....................................................................................................................32

1.1.Quy trình chung..........................................................................................32
1.2. Quy trình tổ chức thực hiện chương trình cho đoàn khách du lịch quốc tế đi
vào (Inbound Tour)...............................................................................................33
1.3. Quy trình tổ chức thực hiện chương trình cho đoàn khách du lịch quốc tế đi
ra (Outbound Tour)...............................................................................................42
1.4. Quy trình tổ chức thực hiện chương trình cho đoàn khách du lịch bằng tàu
biển
...............................................................................................................46
2....PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ ĐOÀN KHÁCH TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH........................................................................................52
2.1.Phương pháp thiết lập những quy định về ứng xử......................................52
2.2. Phương pháp luân chuyển vị trí của khách du lịch.....................................55
2.3. Phương pháp gây sự chú ý với khách du lịch.............................................56
2.4. Phương pháp thiết lập mối quan hệ giữa đoàn khách và hướng dẫn viên........56
3. PHƯƠNG PHÁP TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI CỦA KHÁCH DU LỊCH....................57
3.1. Phân loại câu hỏi........................................................................................57
3.2. Những yêu cầu chung khi trả lời câu hỏi của khách...................................59
3.3. Phương pháp trả lời câu hỏi.......................................................................60
4. MỘT SỐ NGHIỆP VỤ BỔ SUNG TRONG HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC THỰC HIỆN
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH........................................................................................63
4.1. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói..................................................................63
4.2. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ biểu cảm.........................................................66
4.3. Sử dụng các thiết bị hỗ trợ.........................................................................70
4.4. Kỹ thuật trang điểm cơ bản........................................................................71
5.. CÁC MỐI QUAN HỆ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG
DẪN.............................................................................................................................. 73
5.1. Mối quan hệ với đồng nghiệp....................................................................73
5.2.Mối quan hệ với đoàn khách.......................................................................76
5.3.Mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch cho đoàn khách............80
5.4.Các mối quan hệ khác.................................................................................81

BÀI 5: HƯỚNG DẪN THAM QUAN DU LỊCH..........................................................85
1. KHÁI NIỆM.............................................................................................................. 85


1.1. Tham quan.................................................................................................85
1.2. Hướng dẫn tham quan................................................................................85
1.3. Các yếu tố cơ bản cấu thành hoạt động hướng dẫn tham quan..........................85
2.CÔNG TÁC CHUẨN BỊ HƯỚNG DẪN THAM QUAN..........................................87
2.1. Nghiên cứu, tìm hiểu về tuyến, điểm tham quan........................................87
2.2. Thu thập tài liệu.........................................................................................88
3.CÁC PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN THAM QUAN.............................................89
3.1. Phương pháp hướng dẫn tham quan tại điểm du lịch.................................89
3.2. Phương pháp hướng dẫn tham quan trên phương tiện vận chuyển (ô tô)...98
3.3.Phương pháp hướng dẫn tham quan đi bộ.................................................102
4. BÀI TẬP THỰC HÀNH..........................................................................................105
BÀI 6: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG....................................................................................106
1.KHÁI NIỆM TÌNH HUỐNG...................................................................................106
2. PHÂN LOẠI TÌNH HUỐNG..................................................................................106
2.1. Tình huống xảy ra trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch.......106
2.2. Tình huống bất khả kháng........................................................................109
2.3. Tình huống khẩn cấp...............................................................................110
2.4. Các tình huống khác.................................................................................113
3. NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CẦN ĐẢM BẢO TRONG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG......114
3.1. Đảm bảo đúng nội dung chương trình du lịch..........................................114
3.2. Đảm bảo tính pháp lý...............................................................................114
3.3. Tuân thủ đường lối, chính sách và pháp luật............................................115
3.4. Phối hợp với các cơ quan chức năng và chính quyền địa phương............115
3.5. Tranh thủ sự giúp đỡ của đoàn khách.......................................................116
3.6. Thông báo về phòng điều hành................................................................116
3.7. Một số yêu cầu khác................................................................................117

4.BÀI TẬP XỬ LÝ TÌNH HUỐNG............................................................................118
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………..120
PHỤ LỤC……………………………………………………………………...121


BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

1.

NGUỒN GỐC HÌNH THÀNH NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Sự hình thành nghề hướng dẫn du lịch được phân chia thành nhiều giai đoạn
khác nhau và phụ thuộc vào sự phát triển của hoạt động du lịch nói chung và ngành lữ
hành nói riêng.
1.1. Thời kỳ nguyên thủy
Trong thời kỳ này, cuộc sống của con người rất khó khăn do các công cụ sản xuất
còn thô sơ, dẫn đến năng suất lao động thấp. Nguồn lương thực của con người chủ yếu dựa
vào hái lượm và săn bắn, không có của cải dư thừa, nên con người chưa có nhu cầu rời
khỏi nơi cư trú của mình. Tuy nhiên, hoạt động di chuyển của con người từ vùng này sang
vùng khác đã xuất hiện nhưng đều xuất phát từ nhu cầu thiết yếu của con người như tìm
kiếm lương thực, tránh thiên tai hay chiến tranh giữa các bộ lạc. Trong thời kỳ này, nghề
hướng dẫn chưa hình thành.
1.2. Thời kỳ cổ đại
Hoạt động rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của con người với những mục đích
trao đổi hàng hóa giữa các khu vực và vùng miền khác nhau đã xuất hiện và phát triển
mạnh trong thời kỳ này. Sự phát triển của hoạt động sản xuất đã thúc đẩy kinh tế phát
triển. Con người đã có sản phẩm thặng dư, cuộc sống sung túc, dư thừa. Đồng thời,
trong xã hội đã có sự phân hóa giàu nghèo giữa các tầng lớp dân cư, nên việc rời khỏi
nơi cư trú ngoài mục đích trao đổi hàng hóa đã xuất hiện như đi chữa bệnh, hành hương
về các vùng đất thánh, tham dự các đại hội thể thao.

Trong thời kỳ này, hoạt động tham quan đã phát triển mạnh mẽ ở Trung Quốc, Ai
Cập, Hy Lạp, Ấn độ, La Mã cổ đại, nơi có những nền văn minh phát triển rực rỡ. Con
người đã đạt được nhiều thành tựu văn hóa, kinh tế và chính trị. Chính vì vậy, nhu cầu
giao lưu, tìm hiểu, tham quan nghỉ dưỡng đã xuất hiện ở hầu hết tầng lớp quý tộc, tăng
lữ. Bên cạnh đó, Ai Cập cổ đại đã cho xây dựng Kim tự tháp, các đền thờ thần với quy
mô lớn và chính điều này đã đưa Ai Cập trở thành một điểm danh thắng nổi tiếng, thu
hút rất nhiều du khách tới tham quan kết hợp với các hoạt động tín ngưỡng tôn giáo.
Ở vùng Tây Á, đế quốc Ba Tư với ảnh hưởng rộng lớn của cả ba châu Á - Âu Phi đã xây dựng hai đường ngự đạo dài hàng ngàn km, thuận tiện cho việc đi lại của các
thương gia, học giả, các tín đồ tôn giáo là cơ sở cho việc phát triển hoạt động tham quan
thời bấy giờ.


Hy Lạp với nền văn minh phát triển mạnh mẽ cùng với sự tồn tại của những
thánh địa tôn giáo lớn như Delos, Delphi Method và đặc biệt là Olympia nơi có đền thờ
thần Zeus và lễ hội Olimpia là nơi diễn ra các hoạt động thi đấu thể thao, được tổ chức
thu hút rất nhiều người tham dự.
Nắm bắt được nhu cầu cơ bản không thể thiếu được của con người là ăn, ở, đi lại
khi họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình. Người dân địa phương đứng ra xây
dựng nhà trọ, quán ăn và các dịch vụ phục vụ cho các lữ khách và các dịch vụ này trở
nên phát triển.
Như vậy, trong thời kỳ cổ đại đã có nhiều chuyến đi với mục đích khác nhau
mang hình thái của hoạt động du lịch, đồng thời những cơ sở vật chất kỹ thuật sơ khai
phục vụ cho hoạt động đó đã hình thành nhưng khái niệm về hoạt động du lịch và thuật
ngữ du lịch cũng chưa xuất hiện.
Hoạt động hướng dẫn thời kỳ này, mới chỉ dừng lại ở việc giúp đỡ các lữ khách
từ nơi xa tới trong việc chỉ đường đi, hướng dẫn mua bán và sử dụng các dịch vụ cơ bản
tại địa phương của người dân nơi đây. Hoạt động này nảy sinh một cách tự phát và được
coi là hình thức sơ khai của hoạt động hướng dẫn.
1.3. Thời kỳ trung đại
Thời kỳ trung đại là thời kỳ phát triển cường thịnh của đế quốc La Mã. La Mã là

một đế chế hùng mạnh với nền chính trị thống nhất đồng thời là một biểu tượng văn
minh của Châu Âu thời bấy giờ, do đó nhiều người mong muốn được tới đây để tham
quan. Việc phát triển hệ thống đường bộ thời kỳ này đã tạo điều kiện cho một bộ phận
giai cấp thống trị, các tăng lữ, học giả bắt đầu thực hiện các chuyến đi với mục đích
nghỉ ngơi tìm thú vui, thưởng thức nghệ thuật, tham quan các công trình kiến trúc, các
danh lam thắng cảnh. Đặc biệt, nhiều lữ khách đã có xu hướng học hỏi kiến thức và tìm
hiểu về nơi họ tới. Tuy nhiên, trong thời kỳ này, hoạt động đi tham quan, thưởng ngoạn
vẫn dừng ở mức độ tự phát và chưa phổ biến trong toàn xã hội. Người đi tham quan chủ
yếu tự phục vụ, họ chưa sử dụng nhiều các dịch vụ có sẵn và trong thời kỳ này hoạt
động liên kết các dịch vụ cũng chưa hình thành.
Hoạt động hướng dẫn ở thời kỳ này vẫn được thực hiện một cách tự phát tại các
điểm tham quan, do những người dân địa phương đảm nhận. Hoạt động hướng dẫn bao
gồm chỉ dẫn cách sinh hoạt tại địa phương, chỉ dẫn về đường đi và cung cấp những
thông tin cần thiết cho khách tham quan về phong tục tập quán cũng như ý nghĩa, giá trị
của những điểm tham quan nơi mà họ tới.
Hoạt động hướng dẫn thời kỳ này có phát triển hơn thời kỳ cổ đại những vẫn
chưa thực sự hình thành.
2


1.4. Thời kỳ phong kiến
Nhiều trung tâm tôn giáo ra đời trong đó có khu vực Trung Á với tâm điểm là
Baghda và các thành phố trung cổ được phục hưng. Việc rời khỏi nơi cư trú của con
người trong thời kỳ này mang mục đích tôn giáo, thưởng ngoạn và tiêu khiển, không
nhằm mục đích kinh tế đã phát triển mạnh. Thành phần chủ yếu tham gia vào các
chuyến đi vẫn là giai cấp thống trị, quan lại và các tầng lớp trên của xã hội. Hoạt động
tham quan, thưởng ngoạn chưa phổ biến trong xã hội, đặc biệt đối với tầng lớp nông
dân và nô lệ.
Bên cạnh các hoạt động đó, thời kỳ này xuất hiện nhiều tên tuổi của các nhà
thám nổi tiếng như Sulaymanae - người Ả Rập, Marco Polo - người Ý, Magellan

Ferdinand - người Bồ Đào Nha. Các nhân vật này đã thực hiện những chuyến đi dài
trong cuộc đời mình từ châu lục này tới châu lục khác và để lại những cuốn hồi ký hữu
ích cho những người làm lữ hành sau này.
Mục đích chuyến đi của các nhà thám hiểm là tìm hiểu, khám phá và khảo sát
khoa học. Tuy nhiên, hoạt động hướng dẫn chưa chính thức ra đời để phục vụ nhu cầu
của các du khách đặc biệt này mà vẫn chỉ dừng lại ở mức độ tự phát.
1.5. Thời kỳ cận đại
Thời kỳ này, cách mạng công nghiệp đã gây ảnh hưởng và tác động đến sự biến
đổi trong quan hệ giai cấp, thay đổi tính chất môi trường làm việc của con người, thúc
đẩy tiến bộ khoa học. Đặc biệt, việc ứng dụng kỹ thuật máy hơi nước trong giao thông
vận tải đã là cơ sở cho con người có thể di chuyển với quy mô lớn giữa các vùng miền.
Hệ thống khách sạn phát triển mạnh mẽ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách
khi đi du lịch.
Tất cả các yếu tố trên tạo nên sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động đại lý lữ hành
mà người khởi xướng là Thomas Cook. Ông được coi là ông tổ của nghề kinh doanh lữ
hành ngày nay. Tuy nhiên, hoạt động lữ hành thời kỳ này vẫn chưa phát triển thành
ngành kinh tế độc lập. Do đó, hoạt động này còn rất đơn giản so với ngành lữ hành hiện
đại.
Nhu cầu khi đi du lịch của khách trong thời kỳ này đã trở nên đa dạng và có yêu
cầu cao hơn trước. Ngoài nhu cầu được phục vụ về ăn ở, đi lại thì nhu cầu tìm hiểu về
các điểm du lịch đã hình thành. Nó trở thành một nhu cầu chủ yếu và cần được thỏa
mãn. Trong khi đó, hoạt động hướng dẫn của những người dân địa phương đã không
đáp ứng được đầy đủ nhu cầu này, do thiếu khả năng và trình độ. Thực tế đó đã đòi hỏi
một nghề mới ra đời, đó là nghề hướng dẫn du lịch. Chính vì vậy, những nhà kinh
doanh du lịch sớm nhận ra tầm quan trọng của hoạt động hướng dẫn và chính thức đưa
hoạt động này vào kinh doanh du lịch nhằm làm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của du khách
3


khi đi du lịch.

1.6. Thời kỳ hiện đại
Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tình hình kinh tế, chính trị tương đối ổn định,
dân số tăng nhanh, sự tiến bộ của giáo dục, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ
thuật, đặc biệt là kỹ thuật hàng không khiến cho lượng người đi du lịch ngày càng tăng
cao. Du lịch trong thời kỳ này có xu hướng đại chúng hóa và được coi là ngành kinh tế
mũi nhọn ở nhiều quốc gia.
Cùng với sự phát triển của du lịch, các nhà kinh doanh lữ hành đã chuyên môn
hóa hoạt động dịch vụ trong đó có hoạt động hướng dẫn, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu
của khách. Để thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu của khách đi du lịch, đội ngũ hướng
dẫn viên chuyên nghiệp được hình thành và đã có những đóng góp to lớn trong hoạt
động du lịch.

2. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN TẠI VIỆT NAM
Tại Việt Nam, sự phát triển của hoạt động hướng dẫn phụ thuộc chủ yếu vào sự
phát triển của ngành du lịch và được chia làm nhiều giai đoạn.
2.1 Giai đoạn trước năm 1960
Ngành du lịch Việt Nam chưa hình thành. Tuy nhiên, trong thời kỳ này, dưới sự
đô hộ của thực dân Pháp, để phục vụ cho nhu cầu tham quan, nghỉ mát của giai cấp
thống trị và tư sản, nhiều khu nghỉ mát, khách sạn đã được xây dựng. Đồng thời, nhiều
chương trình du lịch đã được xây dựng để phục vụ cho nhu cầu du lịch của tầng lớp trên
trong xã hội. Trong đó có nhiều hướng dẫn viên tham gia phục vụ các chương trình này.
Hoạt động hướng dẫn đã tồn tại vào thời kỳ này.
2.2. Giai đoạn năm 1960 - 1975
Hội Đồng Chính phủ nước Việt Nam dân chủ cộng hòa đã ký nghị định số 26/CP
ngày 9 tháng 7 năm 1960 thành lập Công ty du lịch Việt Nam, trực thuộc Bộ Ngoại
Thương. Công ty du lịch Việt Nam là một tổ chức kinh doanh theo chế độ hạch toán kinh tế
với nhiệm vụ chính là tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đón khách nước ngoài
vào Việt Nam du lịch, người Việt Nam đi du lịch nước ngoài và các đoàn thể cán bộ công
nhân viên chức và nhân dân lao động Việt Nam đi tham quan nghỉ mát trong nước.
Công ty du lịch Việt Nam được coi là tiền thân của ngành du lịch Việt Nam hiện

nay. Sự ra đời của Công ty du lịch Việt Nam đã mở ra một hướng đi mới cho nền kinh
tế Việt Nam, nhằm khai thác các tài nguyên du lịch của đất nước đưa vào kinh doanh.
Tuy nhiên, ra đời trong chế độ bao cấp với những khó khăn về kinh nghiệm, cơ sở vật
4


chất, đặc biệt trong hoàn cảnh đất nước bị chia cắt, Công ty du lịch Việt Nam chỉ có một
số chi nhánh ở Quảng Ninh, Hải Phòng, Tam Đảo, Hòa Bình. Hoạt động chủ yếu của
Công ty Du lịch là phục vụ các đoàn khách quốc tế đến thăm Việt Nam, các chuyên gia
kinh tế, các chuyên gia quân sự và các đoàn khách mời của Đảng và Nhà nước.
2.3. Giai đoạn năm 1976 - 1992
Sau khi đất nước thống nhất, nhận thức được tầm quan trọng của ngành du lịch đối
với nền kinh tế quốc dân, ngày 27 tháng 6 năm 1978 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ
nghĩa Việt Nam đã ký Quyết nghị 262NQ/QHK6 thành lập Tổng cục du lịch Việt Nam trực
thuộc Hội đồng Chính phủ. Ngày 23 tháng 1 năm 1979, Hội đồng Chính phủ đã ra nghị
định 32/CP quy định chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của Tổng cục du
lịch Việt Nam.
Sự ra đời của Tổng cục Du lịch Việt Nam là kết quả của quá trình nhận thức về
vị trí và tiềm năng phát triển của ngành du lịch, cũng như những kinh nghiệm mà Công
ty du lịch Việt Nam đã tích lũy được qua các giai đoạn phát triển. Thời kỳ này, hoạt
động kinh doanh du lịch được triển khai ở hầu hết các địa phương trong cả nước nhưng
lại chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế 1984 - 1988, cũng như các thủ tục
hành chính phức tạp, nên lượng khách quốc tế vào Việt Nam còn rất hạn chế. Mặt khác,
do trình độ quản lý ngành còn kém, thiếu tính nhất quán, các doanh nghiệp du lịch
không có định hướng phát triển, hoạt động kém hiệu quả, ngành du lịch nhìn chung
chưa khẳng định được vai trò của mình và dẫn đến việc Tổng cục du lịch bị giải thể vào
năm 1990 và được sáp nhập vào Bộ Văn hóa thông tin thể thao và Du lịch đến năm
1992.
Trong giai đoạn này, nghề hướng dẫn viên chưa được phổ biến rộng rãi, do lượng
khách quốc tế đến Việt Nam còn hạn chế, người dân trong nước cũng ít có nhu cầu đi

du lịch do đời sống còn nhiều khó khăn. Các hướng dẫn viên chỉ có một số lượng ít trực
thuộc các công ty quốc doanh, với nhiệm vụ phục vụ cho các đoàn khách của Chính
phủ hay cơ quan nhà nước.
2.4. Giai đoạn năm 1992 đến nay
Do chính sách đổi mới trên nhiều lĩnh vực, đặc biệt là chính sách kinh tế mới các
thành phần kinh tế đều tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch, đã làm cho hoạt động
kinh doanh du lịch có những bước phát triển vượt bậc. Lượng khách vào Việt Nam tăng đột
biến dẫn đến việc đòi hỏi phải có một cơ quan quản lý thống nhất. Tổng cục du lịch đã
được thành lập lại vào tháng 10 năm 1992 và duy trì hoạt động đến nay.
Trong những năm gần đây, Việt Nam được đánh giá là nước có mức tăng trưởng du
lịch cao so với các nước trong khu vực và thế giới. Điều này được thể hiện rõ thông qua số
lượt khách quốc tế tới Việt Nam tăng cao hàng năm.
5


Biểu 1.2. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam
Nguồn: Tổng Cục Thống kê năm 2015
Hoạt động hướng dẫn thời kỳ này phát triển mạnh và đã đạt được những thành
tựu đáng kể trong việc đón tiếp, phục vụ và thu hút khách du lịch. Đặc biệt, hướng dẫn
viên đã được công nhận chính thức là một nghề và được đánh giá ở trình độ cao. Hiện
nay, trên cả nước có rất nhiều cơ sở đào tạo hướng dẫn viên nhằm đáp ứng nhu cầu cho
hoạt động kinh doanh lữ hành.
3. VAI TRÒ CỦA NGHỀ HƯỚNG DẪN TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH
Hoạt động hướng dẫn du lịch tuy ra đời sau hoạt động du lịch nhưng được coi là
một hoạt động đặc trưng và giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch nói
chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng.
3.1. Đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch
Khách du lịch có nhiều nhu cầu khác nhau và mong muốn được các nhà cung
cấp dịch vụ đáp ứng đầy đủ và tốt nhất các nhu cầu này, đặc biệt là các dịch vụ do
hướng dẫn viên đảm nhiệm.

Nhu cầu của khách du lịch bao gồm 3 loại sau đây:
Nhu cầu cơ bản
Mục đích chung của khách du lịch là rời khỏi môi trường sống và những thói
quen sinh hoạt hàng ngày, để thực hiện những hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí.
Tuy nhiên, khi rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, du khách vẫn không thể tách
rời nhu cầu cơ bản của bản thân như nhu cầu sinh học, nhu cầu an toàn. Vì vậy, hướng
dẫn viên phải biết cách sắp xếp, tổ chức thực hiện hợp lý các công việc sắp xếp ăn
6


uống, lưu trú để đảm bảo làm thỏa mãn tối đa các nhu cầu trên của du khách.
Nhu cầu đặc trưng
Khi đi du lịch, ngoài những nhu cầu cơ bản như ăn ở, đi lại, hay việc đảm bảo an
toàn tính mạng và tài sản, du khách còn có nhu cầu đặc trưng là nhu cầu muốn nghiên
cứu, tìm hiểu về thế giới xung quanh, về những điều họ chưa biết tại những nơi sẽ tham
quan. Nói cách khác, nhu cầu chính, mục đích chính của con người khi đi tham quan du
lịch là để trải nghiệm và thực hiện mong muốn được tìm hiểu những giá trị cao hơn đó
chính là giá trị về tinh thần. Với mục đích như vậy, chỉ có hoạt động hướng dẫn của các
hướng dẫn viên đóng vai trò rất quan trọng trong việc làm thỏa mãn những nhu cầu này.
Nhu cầu bổ sung
Ngoài nhu cầu cơ bản và nhu cầu đặc trưng, khách còn có nhu cầu khác khi đi du
lịch như nhu cầu vui chơi giải trí, phục hồi sức khỏe, mua sắm, thưởng thức nghệ thuật
ẩm thực tại điểm đến.
Hướng dẫn viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức các hoạt động
định hướng cho du khách thỏa mãn được những nhu cầu bổ sung này.
3.2. Giải quyết các vấn đề phát sinh
Hoạt động hướng dẫn du lịch là một hoạt động tổng hợp và phức tạp. Trong quá
trình thực hiện chương trình du lịch luôn có những tình huống bất ngờ xảy ra, từ giản
đơn đến phức tạp nằm ngoài dự kiến của doanh nghiệp lữ hành và đoàn khách cũng như
của hướng dẫn viên. Đoàn khách không thể tự mình giải quyết được những rắc rối phát

sinh đó, mà họ cần tới sự trợ giúp của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên được coi là
những người đồng hành tin cậy của khách khi họ đến một nơi hoàn toàn xa lạ. Bằng
những kinh nghiệm thực tế, sự thông minh nhanh nhẹn, cũng như dựa vào mối quan hệ
của mình tại địa phương, hướng dẫn viên sẽ giúp khách giải quyết hầu hết mọi tình
huống xảy ra trong quá trình đi tham quan và mà vẫn đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của
khách.
3.3. Thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch
Hoạt động hướng dẫn là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của
ngành du lịch và góp phần quan trọng trong việc kinh doanh du lịch. Hoạt động hướng
dẫn được so sánh như hoạt động ngoại giao. Trong đó, hướng dẫn viên đại diện cho
công ty, cho đất nước đón tiếp, giới thiệu về đất nước, con người và thu hút khách đến
tham quan. Thông qua quá trình phục vụ của mình, hướng dẫn viên đảm bảo các dịch
vụ có trong chương trình của khách sẽ được cung cấp đầy đủ về chất lượng và chất
lượng. Hướng dẫn viên đóng vai trò nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của doanh
nghiệp nói riêng và mang lại hình ảnh đẹp về đất nước nói chung.
7


Sự hài lòng của du khách trong mỗi chuyến đi phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng
phục vụ của hoạt động hướng dẫn du lịch. Chất lượng của hoạt động hướng dẫn sẽ góp
phần không nhỏ vào việc thu hút khách quay trở lại cũng như làm tăng số lượng khách
đến hàng năm.
4. ĐẶC ĐIỂM CỦA NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
Nghề hướng dẫn du lịch đòi hỏi rất nhiều đức tính khác nhau của con người như
sức khỏe, sự nhanh nhẹn, thông minh, tháo vát, chịu khó, nhẫn nại, lịch sự, nhiệt tình.
Đồng thời, người hướng dẫn viên du lịch cần có một lượng kiến thức sâu rộng về rất
nhiều lĩnh vực khác nhau. Chính vì vậy, các hướng dẫn viên luôn phải học hỏi, phấn
đấu liên tục để đảm bảo chất lượng của hoạt động hướng dẫn.
4.1.

Tính độc lập và chủ động trong công việc

Hướng dẫn viên là người giúp khách thực hiện chương trình du lịch theo đúng
chương trình đã được doanh nghiệp lữ hành xây dựng và bán cho khách. Sau khi nhận
bàn giao chương trình và đoàn khách từ phòng điều hành, hướng dẫn viên được toàn
quyền trong việc tổ chức, sắp xếp và phân bổ thời gian công việc với mục đích thực
hiện tốt nội dung chương trình đã được ký kết. Ngoài ra, hướng dẫn viên còn chủ động
trong việc giải quyết và xử lý hầu hết các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện
chương trình du lịch nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng cũng như quyền lợi của khách
và doanh nghiệp lữ hành.
4.2.

Quan hệ giao tiếp rộng
Do đặc điểm của nghề hướng dẫn, hướng dẫn viên có được mối quan hệ giao tiếp

rộng rãi với nhiều thành phần trong xã hội. Khi thực hiện chương trình du lịch cùng với
đoàn khách, hướng dẫn viên là người đại diện quyền lợi cho đoàn, tiếp xúc trực tiếp với
các cơ quan chức năng địa phương, các nhà cung cấp dịch vụ, với người dân địa
phương. Đặc biệt, hướng dẫn viên tiếp xúc với các thành viên trong đoàn khách trong
suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch.
Trong quá trình tiếp xúc với khách, hướng dẫn viên học hỏi và tiếp thu được rất
nhiều thông tin, kiến thức mới và qua đó họ có thể tự hoàn thiện bản thân.
4.3. Di chuyển nhiều và liên tục
Di chuyển nhiều và liên tục là một trong những đặc điểm điển hình của nghề
hướng dẫn du lịch. Hướng dẫn viên phải di chuyển bằng nhiều phương tiện với nhiều
địa hình khác nhau. Trong quá trình di chuyển, hướng dẫn viên vẫn phải làm nhiệm vụ
8


thuyết minh về những đối tượng tham quan đoàn đi qua. Di chuyển nhiều trong khoảng

thời gian dài là đặc điểm nổi bật của nghề hướng dẫn và nó đòi hỏi hướng dẫn viên phải
làm quen trong quá trình thực hiện công việc của mình.
4.4. Thời gian làm việc không cố định và khó tính định mức
Thời gian làm việc của hướng dẫn viên không cố định và phân bổ không đều.
Trong khi phục vụ đoàn, khi nhận được những yêu cầu chính đáng từ phía khách,
hướng dẫn viên phải sẵn sàng phục vụ chu đáo vào bất cứ thời gian nào. Ngoài ra,
hướng dẫn viên làm việc theo mùa du lịch. Trong thời điểm mùa vụ, hướng dẫn viên
phải làm việc liên tục, ít có thời gian nghỉ ngơi. Ngoài thời điểm đó, thời gian và cường
độ làm việc của hướng dẫn viên sẽ giảm đi nhiều. Trên thực tế, thời gian lao động của
hướng dẫn viên khó tính định mức như những ngành nghề khác vì thời gian của họ
được tính theo ngày du lịch của khách.
4.5.

Công việc mang tính chất lặp lại

Hướng dẫn viên luôn phải tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo một số
tuyến điểm quen thuộc trong một thời gian một khoảng thời gian nhất định. Những
tuyến điểm tham quan quen thuộc sẽ giúp hướng dẫn viên thực hiện công tác hướng dẫn
tham quan dễ dàng. Tuy nhiên, việc thường xuyên phải đi theo một tuyến đường đã
định sẵn, lặp lại bài thuyết minh nhiều lần gây ảnh hưởng đến tính sáng tạo, sự hứng thú
của hướng dẫn viên và chất lượng của công việc.
Nhận thức được vấn đề này, các nhà điều hành luôn tìm cách thay đổi chương
trình hay tuyến điểm mới cho hướng dẫn viên sau một thời gian thực hiện công việc tại
những tuyến điểm quen thuộc.
4.6. Áp lực công việc cao
Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên là người có trách
nhiệm đảm bảo quyền lợi cũng như đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản cho khách.
Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện chương trình du lịch nhiều tình huống nằm ngoài
dự kiến có thể xảy ra. Đối với những tình huống đó, hướng dẫn viên cần thận trọng và
linh hoạt trong cách giải quyết để tránh những hậu quả xấu, gây ảnh hưởng tới chất

lượng chương trình du lịch của đoàn. Chính những yếu tố này tạo nên áp lực đối với
hướng dẫn viên trong quá trình hoạt động của mình.

 CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Nghề hướng dẫn du lịch ra đời vào thời gian nào?
9


2. Nêu vai trò của nghề hướng dẫn trong kinh doanh du lịch.
3. Trình bày những ưu thế của nghề hướng dẫn du lịch so với các nghề khác.
4. Tại sao người ta ví nghề hướng dẫn du lịch là “nghề làm dâu trăm họ”?.
5. Tại sao thời gian lao động của hướng dẫn viên khó tính định mức như những
nghề khác?

10


BÀI 2: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
1.

KHÁI NIỆM

1.1. Hướng dẫn du lịch
Theo Luật Du lịch Việt Nam
Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình
du lịch.
1.2. Hướng dẫn viên du lịch
Theo Luật Du lịch Việt Nam, khái niệm hướng dẫn viên được hiểu như sau:
Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là hướng dẫn viên và được
thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch.

2. PHÂN LOẠI HƯỚNG DẪN VIÊN
2.1 Phân loại theo tính chất quản lý
Hướng dẫn viên cơ hữu
Hướng dẫn viên cơ hữu là hướng dẫn viên ký hợp đồng làm việc chính thức
trong một khoảng thời gian nhất định với các công ty du lịch. Họ có nhiệm vụ hướng
dẫn các đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch đã được ký kết của công
ty. Đối với loại hình hướng dẫn viên này, ngoài việc được hưởng mức lương chính thức
của các công ty du lịch, họ còn được hưởng phụ cấp theo từng ngày thực hiện chương
trình du lịch.
Cộng tác viên
Các cộng tác viên thường là những người có kiến thức tổng hợp hay chuyên sâu về
một số lĩnh vực, hiểu biết về các tuyến, điểm tham quan được các doanh nghiệp lữ hành
mời làm cộng tác hướng dẫn cho một số chương trình du lịch. Các cộng tác viên không
được hưởng lương chính thức theo quỹ lương của các công ty du lịch mà chỉ được trả
lương theo số ngày đi hướng dẫn khách theo thỏa thuận giữa hai bên.
2.2. Phân loại theo phạm vi hoạt động
Hướng dẫn viên toàn tuyến
Hướng dẫn viên toàn tuyến là người đi cùng với khách trong suốt cuộc hành
trình theo một chương trình du lịch cụ thể của doanh nghiệp lữ hành. Ngoài việc thực
11


hiện nhiệm vụ tổ chức các hoạt động lưu trú, ăn uống, hướng dẫn tham quan và các hoạt
động khác, hướng dẫn viên còn đóng vai trò như người quản lý chương trình, đảm bảo
việc thực hiện chương trình du lịch đúng và đầy đủ theo hợp đồng.
Hướng dẫn viên tại điểm hay hướng dẫn viên địa phương
Hướng dẫn viên tại điểm không đi cùng với đoàn mà chỉ làm nhiệm vụ hướng
dẫn xem xét tham quan và thuyết minh tại các điểm tham quan nhất định cho du khách.
Kiến thức của hướng dẫn viên về điểm tham quan rất phong phú có thể trả lời được hầu
hết các câu hỏi của khách liên quan tới điểm tham quan.

Hướng dẫn viên trong thành phố
Hướng dẫn viên trong thành phố hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham
quan trong phạm vi thành phố trên các phương tiện di động như xe ôtô, taxi, xích lô
hoặc đi bộ. Nhiệm vụ của họ là thuyết minh cho khách những thông tin tiêu biểu của
thành phố và những nơi đoàn đến thăm hay giúp khách tham gia vào các hoạt động mua
sắm tại thành phố.
Hướng dẫn viên du lịch nông thôn
Hướng dẫn viên hướng dẫn khách tham gia các chương trình du lịch được tổ
chức tại các địa điểm ở những vùng nông thôn hay các bản làng dân tộc miền núi. Để
trở thành hướng dẫn viên nông thôn, hướng dẫn viên phải có kiến thức phong phú về
làng xã, am hiểu con người, phong tục tập quán mới đáp ứng tốt nhu cầu tham quan của
du khách và tạo được mối quan hệ với người dân địa phương.
2.3. Phân loại theo các loại hình du lịch
Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch tham quan thuần túy
Hướng dẫn viên theo loại hình này sẽ tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho
khách đến tham quan tại các điểm du lịch tự nhiên hay điểm du lịch nhân văn. Mục đích
là nâng cao hiểu biết về các vấn đề liên quan đến đặc điểm tự nhiên, điều kiện kinh tế,
đời sống xã hội, lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán tại điểm tham quan. Hướng dẫn
viên theo loại hình này cần phải có kiến thức tổng hợp liên quan đến nhiều lĩnh vực.
Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch lịch sử, văn hóa, kiến trúc

12


Hướng dẫn viên hướng dẫn khách thực hiện chuyến tham quan đến các di tích
lịch sử, văn hóa, các di tích gắn với các công trình kiến trúc, nghệ thuật đặc sắc. Hướng
dẫn viên cần phải trang bị những kiến thức chuyên sâu về các đối tượng tham quan để
đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu của khách du lịch.
Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch lễ hội
Hướng dẫn viên hướng dẫn khách du lịch tham gia vào các lễ hội được tổ chức

tại các địa phương với mục đích nâng cao hiểu biết về văn hoá, phong tục, tập quán
truyền thống của người dân địa phương và với mục đích mở rộng mối quan hệ giao tiếp
với người dân địa phương. Hướng dẫn viên phải có kiến thức sâu sắc về các loại hình lễ
hội tại nhiều vùng, miền khác nhau.
Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch tôn giáo
Hướng dẫn viên hướng dẫn khách du lịch hành hương về những địa điểm du lịch
mang tính chất tôn giáo, tín ngưỡng như Đình, Đền, Chùa, Phủ, Miếu, Nhà thờ nhằm
thỏa mãn nhu cầu thực hiện các nghi lễ tôn giáo hay giúp khách tìm hiểu, nghiên cứu về
các loại hình tôn giáo khác nhau. Để thực hiện tốt vai trò của mình, hướng dẫn viên cần
có sự am hiểu sâu sắc về các tôn giáo và nghi lễ của những tôn giáo này.
Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch sinh thái
Hướng dẫn viên theo loại hình này là người có nhiệm vụ tổ chức thực hiện
chương trình du lịch cho du khách đến những nơi có điều kiện môi trường tự nhiên
trong lành, cảnh quan tự nhiên hấp dẫn như các vườn quốc gia, các khu rừng, miệt
vườn... Loại hình hướng dẫn viên này có kiến thức chuyên sâu về các tài nguyên thiên
nhiên, về môi trường sinh thái.
Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch mạo hiểm
Hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan tại những nơi có địa hình
hiểm trở. Do tính chất của loại hình du lịch này, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có kiến thức
về các loại địa hình, thông thạo địa bàn, có sức khoẻ tốt và dũng cảm.
Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch thể thao
Hướng dẫn viên hướng dẫn khách tham gia trực tiếp vào một hay nhiều môn thể
thao được tổ chức tại các điểm tham quan. Trong đó có cả những môn thể thao mạo hiểm,
khách có thể thể hiện bản thân và rèn luyện sức khoẻ như leo núi, lướt ván, săn bắn, câu cá,
13


trượt tuyết. Ngoài ra, hướng dẫn viên còn hướng dẫn khách tham gia vào các chuyến du
lịch nhằm mục đích xem các cuộc thi đấu thể thao được tổ chức các tại địa phương.
Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch nghỉ dưỡng

Hướng dẫn viên theo loại hình này, tổ chức cho khách tham gia vào chương trình
du lịch nghỉ dưỡng tại những nơi có không khí trong lành, khí hậu mát mẻ, phong cảnh
đẹp, như các bãi biển, hồ, sông, suối, suối nước nóng, vùng núi, vùng nông thôn với
mục đích chủ yếu là phục hồi sức khỏe, thư giãn tinh thần, cân bằng nhịp sống.
Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch khác
Hướng dẫn viên tổ chức cho khách tham gia vào các loại hình du lịch khác như
học tập nghiên cứu, công vụ, hội nghị...
2.4. Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi
Hướng dẫn viên theo đoàn
Hướng dẫn theo đoàn là người hướng dẫn đoàn khách du lịch thực hiện chuyến
tham quan đi theo hình thức tập thể trên cơ sở chương trình du lịch đã được ký kết giữa
các doanh nghiệp lữ hành với khách.
Hướng dẫn viên cho khách lẻ
Hướng dẫn viên chỉ hướng dẫn tham quan cho các cá nhân đi riêng lẻ theo một
chương trình du lịch cụ thể. Khi tham gia phục vụ chương trình cho khách lẻ, công việc
của hướng dẫn viên đơn giản hơn, chủ yếu hướng dẫn viên tập trung vào công tác
hướng dẫn tham quan. Đồng thời, hướng dẫn viên có điều kiện tìm hiểu tâm lý và nhu
cầu của khách để phục vụ tốt hơn.
2.5. Phân loại theo lãnh thổ hoạt động
Hướng dẫn viên du lịch quốc tế
Hướng dẫn viên du lịch quốc tế là người thực hiện các chương trình du lịch cho
khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch hoặc người Việt Nam, người nước ngoài định
cư tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Hướng dẫn viên quốc tế yêu cầu phải sử dụng
thông thạo ngoại ngữ theo ngôn ngữ của đoàn khách.
Hướng dẫn viên du lịch nội địa
Hướng dẫn viên du lịch nội địa được hiểu là người chuyên tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch phục vụ khách du lịch nội địa đi du lịch, nghỉ ngơi và tham quan
du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia.

14

2.6. Theo ngôn ngữ giao tiếp
Khách du lịch đến từ nhiều quốc tịch khác nhau, không phải du khách nào cũng
có thể nói được những ngôn ngữ phổ biến trên thế giới. Chính vì vậy, để thuận tiện
trong công tác tổ chức, nhiều doanh nghiệp lữ hành đã phân loại hướng dẫn viên theo
những nhóm ngôn ngữ nhất định.
Theo ngôn ngữ giao tiếp, hướng dẫn viên bao gồm:
-

Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Anh

-

Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Pháp

-

Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Trung

-

Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Nhật

-

Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ khác

3. CHỨC NĂNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
3.1. Chức năng tổ chức

Tổ chức được coi là một trong những chức năng chính của hướng dẫn viên du
lịch. Chức năng này được sử dụng trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch
của hướng dẫn viên từ thời điểm bắt đầu đến khi kết thúc. Thông qua chức năng này,
hướng dẫn viên giúp khách thực hiện những nội dung cơ bản của chương trình du lịch
và làm họ thỏa mãn với sản phẩm đã mua từ doanh nghiệp lữ hành.
3.2. Chức năng trung gian
Ngoài chức năng tổ chức, hướng dẫn viên du lịch còn có chức năng trung gian.
Chức năng này thực hiện việc liên kết các mối quan hệ giữa các du khách với các doanh
nghiệp lữ hành, với các nhà cung cấp dịch vụ, với người dân địa phương trong quá trình
thực hiện các chương trình du lịch để đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn của
khách du lịch.
3.3. Chức năng tuyên truyền, quảng bá
Trong quá trình hướng dẫn tham quan, hướng dẫn viên còn thực hiện chức năng
tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đất nước, con người tại các điểm đến, giới thiệu về các
sản phẩm, chương trình du lịch của mỗi quốc gia hay các doanh nghiệp du lịch. Tuyên
truyền, quảng bá là chức năng quan trọng của hướng dẫn viên du lịch.
3.3.1. Tuyên truyền quảng bá du lịch hay điểm đến
-

Quảng bá về đất nước, con người và tiềm năng du lịch của điểm du lịch.
15


Tuyên truyền về các điều kiện để phát triển du lịch như cơ sở vật chất kỹ thuật,
cơ sở hạ tầng và hạ tầng kinh tế xã hội.
Tuyên truyền về các quy định xuất nhập cảnh, quá cảnh, lưu trú, đi lại, hải quan,
y tế, mua sắm.
Tuyên truyền về chế độ, chính sách, pháp luật về du lịch của từng nước, từng
khu vực.
-

Tuyên truyền về các chương trình hành động quốc gia về du lịch.

3.3.2. Tuyên truyền về các sản phẩm du lịch
Ngoài việc tuyên truyền, quảng bá về du lịch hay điểm đến của đất nước thông
qua hoạt động nghiệp vụ của mình, hướng dẫn viên còn quảng bá về sản phẩm du lịch
của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch như: quảng cáo về các chương trình du lịch,
các tuyến điểm du lịch mới, giới thiệu cho khách tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa của
các ngành kinh tế, dịch vụ khác đem lại lợi nhuận cho quốc gia, cho doanh nghiệp.
3.4. Chức năng phiên dịch
Bên cạnh thực hiện vai trò thuyết minh của người hướng dẫn, trong nhiều trường
hợp nghề hướng dẫn viên còn phải thực hiện chức năng phiên dịch cho đoàn khách.
Chức năng này được sử dụng nhiều khi hướng dẫn viên đưa khách đi tham quan, du lịch
tại nước ngoài, trong các buổi giao lưu, gặp gỡ giữa khách du lịch quốc tế tại Việt Nam.
4.

NHIỆM VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

4.1. Thu thập và cung cấp thông tin
4.1.1. Thu thập thông tin
Nhiệm vụ này của hướng dẫn viên du lịch được thực hiện trong công tác tổ chức
trước chuyến đi. Trước mỗi chuyến tham quan, công việc đầu tiên của hướng dẫn viên
là thu thập, tích lũy những thông tin từ nhiều nguồn tư liệu tin cậy có liên quan tới điểm
du lịch, những điểm tham quan mà đoàn sẽ đến, sẽ đi qua. Trên cơ sở đó, họ xây dựng
bài thuyết minh cho toàn bộ chuyến hành trình của đoàn khách.
Những thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như các phương tiện
thông tin đại chúng, sách, báo, tạp chí, các đồng nghiệp, các nhà nghiên cứu, cư dân địa
phương, ban quản lý các đối tượng tham quan.
Ngoài ra, hướng dẫn viên còn có nhiệm vụ thu nhận thông tin phản hồi từ phía
đoàn khách qua bản thăm dò ý kiến khách hàng công ty phát cho khách sau mỗi chuyến

đi.

16


4.1.2. Cung cấp thông tin
Hướng dẫn viên cung cấp thông tin cho đoàn khách thông qua quá trình tiếp xúc
với khách, thông qua bài thuyết minh về các tuyến điểm. Nội dung cung cấp cho đoàn
khách gồm các thông tin sau đây:
-

Thông tin liên quan tới tuyến điểm tham quan trong chương trình.

Thông tin về những vấn đề khác tại nơi đoàn tới như: các dịch vụ du lịch, giá cả,
các lĩnh vực kinh tế, xã hội, chính trị, luật pháp, phong tục tập quán, thủ tục hành chính.
Thông tin về doanh nghiệp và thông tin về các dịch vụ khác của doanh nghiệp
với mục đích quảng cáo.
-

Thông tin về các vấn đề khác mà khách quan tâm.

4.2. Tổ chức hướng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ
Tổ chức hoạt động tham quan được coi là hoạt động chính mang tính đặc trưng
của nghề hướng dẫn viên du lịch. Công việc hướng dẫn tham quan của đoàn khách
thường diễn ra tại khu vực công cộng, là nơi tập trung một lượng người rất lớn. Tiếng
ồn hay các tác động của ngoại cảnh tại điểm tham quan gây không ít khó khăn cho công
việc của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên phải có khả năng tổ chức hoạt động hướng
dẫn tham quan một cách khoa học và để đảm bảo thực hiện thành công chương trình du
lịch.
Ngoài việc tổ chức thực hiện hướng dẫn tham quan cho đoàn khách, hướng dẫn

viên còn tổ chức các hoạt động khác như vui chơi, giải trí, mua sắm, tuyên truyền,
quảng cáo.
4.3. Kiểm tra chất lượng và số lượng dịch vụ hàng hóa
Hướng dẫn viên là người thay mặt cho doanh nghiệp lữ hành, đoàn khách kiểm tra,
giám sát chất lượng, số lượng dịch vụ và hàng hóa của các cơ sở cung cấp dịch vụ cho
đoàn trên cơ sở những yêu cầu đã ký kết. Việc kiểm tra, giám sát này sẽ đảm bảo cho du
khách được phục vụ đúng, đủ, chu đáo các dịch vụ mà họ đã mua, giúp cho chương trình
du lịch được thực hiện với chất lượng hoàn hảo nhất.
4.4. Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch
Trong quá trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên còn thực
hiện quảng cáo, tiếp thị bán các chương trình du lịch cho du khách. Hiện nay, số lượng
chương trình do hướng dẫn viên tiếp thị bán được chiếm từ 10 -15% doanh số ở các
doanh nghiệp.

17


4.5. Xử lý các vấn đề phát sinh
Trong quá trình thực hiện các chuyến du lịch, có rất nhiều vấn đề phát sinh và
tình huống phức tạp xảy ra cần có sự giải quyết kịp thời của hướng dẫn viên. Trong
nhiều trường hợp, có những chương trình du lịch đã kết thúc, vẫn còn có những vấn đề
phát sinh như sự khiếu nại của khách hàng, của các đối tác cung cấp dịch vụ, do đó
hướng dẫn viên cần phải tham gia để giải quyết các vấn đề này.
4.6. Thanh toán
Thanh toán các dịch vụ có trong chương trình cho các cơ sở cung cấp dịch vụ.
Ngoài ra, hướng dẫn viên còn là người giúp khách thanh toán, đổi tiền, mua sắm trong
chương trình du lịch.
5. NHỮNG YÊU CẦU CƠ BẢN CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
Để trở thành một hướng dẫn viên chuyên nghiệp, mỗi người cần có những phẩm
chất khác nhau như có cá tính dễ chịu, dễ hòa nhập, tự tin, biết ngoại ngữ, am hiểu về

lịch sử, văn hóa, đời sống kinh tế chính trị trong và ngoài nước. Tuy nhiên, muốn hoạt
động tốt trong nghề hướng dẫn, người hướng dẫn viên cần đảm bảo đủ các yêu cầu sau
đây.
5.1.

Yêu cầu về phẩm chất chính trị

Phẩm chất chính trị là một trong những phẩm chất nghề nghiệp quan trọng mà
một hướng dẫn viên cần có. Hướng dẫn viên được coi là chiếc cầu nối góp phần tăng
cường sự hiểu biết, tình hữu nghị giữa các quốc gia. Chính vì vậy, trong quá trình tiếp
xúc trực tiếp với khách, hướng dẫn viên luôn phải thể hiện được tính tự hào và tự tôn
dân tộc.
Hướng dẫn viên thay mặt cho đất nước tuyên truyền, quảng cáo về đất nước, con
người, cảnh đẹp, văn hóa, nếp sống cũng như những đường lối, chính sách của Đảng và
nhà nước tới du khách. Thông qua đó, họ giúp khách du lịch hiểu biết hơn, yêu quý hơn
đất nước và con người Việt Nam. Đồng thời, hướng dẫn viên giúp khách thay đổi những
nhận thức sai lệch do họ đã tiếp nhận từ những nguồn thông tin không chính xác.
Để đáp ứng tốt yêu cầu về phẩm chất chính trị, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có bản
lĩnh chính trị vững vàng, lòng yêu nước, tránh được mọi âm mưu phá hoại của bọn phản
động cùng với sự tế nhị, khéo léo khi đề cập đến những vấn đề liên quan đến chính trị.
Trong một số trường hợp cần thiết, hướng dẫn viên phải có thái độ rõ ràng, dứt khoát giữ
vững lập trường trong việc bảo vệ đất nước. Nói cách khác, họ phải thể hiện được bản
lĩnh chính trị của mình trước đoàn khách, đặc biệt là khách nước ngoài.

18


5.2.

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

Mỗi người lao động muốn làm tốt công việc của mình phải có lòng yêu nghề. Do
đó, muốn làm tốt công việc của mình và làm cho du khách thỏa mãn về chuyến đi đòi
hỏi hướng dẫn viên phải có rất nhiều đức tính khác nhau.
Hướng dẫn viên du lịch không chỉ là một sứ giả về văn hóa, là bộ mặt của
doanh nghiệp, của quốc gia, mà hướng dẫn viên du lịch còn là một chuyên gia
marketing có nhiệm vụ thiêng liêng là quảng bá hình ảnh Việt Nam trong mắt du
khách quốc tế.
Vì vậy Hướng dẫn viên phải có lòng yêu nước, yêu quê hương, yêu nhân dân
mình thông qua việc giới thiệu một cách sinh động về lịch sử, văn hóa đặc sắc của
cộng đồng 54 dân tộc Việt Nam cho du khách quốc tế. Nếu không có tình yêu quê
hương đất nước, một bầu nhiệt huyết cao thì không thể truyền đạt được những điều
trên cho du khách.
Bên cạnh đó, Hướng dẫn viên cũng cần có lòng tự hào dân tộc và lòng tự
trọng cá nhân cao độ. Hướng dẫn viên phải giới thiệu cái hay, cái đẹp của bản sắc
văn hóa, của phong tục tập quán Việt Nam để từ đó quyết tâm bảo tồn, gìn giữ và
phát huy các giá trị văn hóa tốt đẹp đó. Giải thích cho du khách hiểu rõ sự khác biệt
giữa bản sắc văn hóa, phong tục tập quán Việt Nam và giúp họ ứng xử đúng, phù hợp
với cộng đồng.
Đặc biệt Hướng dẫn viên cần có tình cảm cao thượng và tâm huyết với nghề.
Cụ thể, Hướng dẫn viên phải có tình yêu thiên nhiên và biết bảo vệ, giữ gìn môi
trường thiên nhiên của cộng đồng, nơi mình đang sống; Đồng thời phải có lòng đam
mê nghề, luôn rèn luyện phẩm chất nghề và không có những hành vi làm thương
tổn đến hình ảnh của người Hướng dẫn viên du lịch, của quốc gia trong mắt du khách
nước ngoài.
Ngoài ra, một hướng dẫn viên du lịch cần có những phẩm chất đạo đức như sau:
+

Có tinh thần cầu tiến

+

Tự chủ

+

Có nghị lực và ý chí mạnh mẽ để vượt qua những khó khăn, cám dỗ

+

Sự thủy chung

+

Sự trung thực

+

Khiêm nhường, nhẫn nại trong mọi công việc

+

Tạo niềm tin cho mọi người chung quanh và giữ được niềm tin tốt đẹp đó.
19


5.3.

Yêu cầu về kiến thức

5.3.1. Yêu cầu về kiến thức tổng hợp
Hướng dẫn viên du lịch phải đáp ứng nhu cầu hiểu biết của khách trên nhiều lĩnh
vực khác nhau như du lịch, kinh tế, văn hóa, chính trị. Do vậy, hướng dẫn viên phải có
một vốn kiến thức tổng hợp, am hiểu về mọi mặt, mọi lĩnh vực của cuộc sống xã hội
như tình hình kinh tế, chính trị, khoa học, văn hóa, nghệ thuật, luật pháp. Ngoài ra,
hướng dẫn viên còn phải nắm vững các kiến thức về lịch sử, địa lý, văn hóa, kiến trúc,
mỹ thuật, phong tục tập quán, lễ hội, tôn giáo.
5.3.2. Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ
Ngoài những kiến thức tổng quan trên, hướng dẫn viên phải nắm được kiến thức
chuyên môn của mình theo yêu cầu sau:
- Nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn.
- Các nguyên tắc cần đảm bảo trong hoạt động hướng dẫn du lịch.
- Quy trình thực hiện chương trình du lịch.
- Hiểu biết các quy định do cơ quan quản lý nhà nước ban hành về du lịch, thủ
tục xuất nhập cảnh, các quy chế, thủ tục liên quan đến khách du lịch.
5.4.

Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ

Kiến thức về ngoại ngữ, đặc biệt là ngoại ngữ chuyên ngành là một trong những
yêu cầu bắt buộc đối với hướng dẫn viên du lịch. Để diễn đạt được thông tin cần thiết
của một bài thuyết minh tránh sai lệch, nhầm lẫn, yêu cầu hướng dẫn viên phải có vốn
ngoại ngữ giỏi bao gồm các kỹ năng nghe, nói thành thạo và biết cách sử dụng đúng các
thuật ngữ chuyên ngành.
5.5. Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử và trả lời câu hỏi của khách
Trong quá trình tiếp xúc với khách hướng dẫn viên cần chuẩn bị kiến thức cơ bản
về kỹ năng giao tiếp, ứng xử theo các yêu cầu sau:
-

Hiểu biết về phong tục, tập quán, tâm lý, thị hiếu, sở thích của du khách.

Hiểu biết những quy ước giao tiếp thông thường và giao tiếp quốc tế để từ đó có
cách ứng xử, giao tiếp cho phù hợp với từng đối tượng khách.
Vui vẻ, hòa đồng với khách, biết kiềm chế và lắng nghe trước những yêu cầu hay
phàn nàn của khách. Hướng dẫn viên không nên đề cập đến những vấn đề cá nhân của
khách như hôn nhân, thu nhập, quá khứ riêng tư, đặc biệt là đối với du khách nước
ngoài.
20