Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường tại sở tài nguyên và môi trường tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐOÀ N LÊ THU PHƯƠNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DICH
VU ̣ HÀ NH CHÍNH CÔNG
̣
TRONG LĨNH VỰC MÔI TRƯỜNG TẠI SỞ TÀ I NGUYÊN VÀ
MÔI TRƯỜNG TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐOÀ N LÊ THU PHƯƠNG
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ HÀ NH CHÍ NH CÔNG
TRONG LĨNH VỰC MÔI TRƯỜNG TẠI SỞ TÀ I NGUYÊN VÀ
MÔI TRƯỜNG TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:
Mã số :

Kinh tế phát triể n
60310105

Quyế t đinh
̣ giao đề tài:

Số 410/QĐ-ĐHNT ngày 28/4/2017

Quyế t đinh
̣ thành lập HĐ:

Số 1273/QĐ-ĐHNT ngày 05/12/2017

Ngày bảo vê:̣
Người hướng dẫn khoa ho ̣c:
PGS.TS. ĐỖ THI ̣ THANH VINH
ThS. VÕ HẢI THUỶ

Ngày 13/12/2017

Chủ tich
̣ Hô ̣i đồ ng:
TS. NGUYỄN VĂN NGỌC
Phòng Đào tạo sau Đại học:

KHÁNH HÒA - NĂM 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá chấ t lượng dich
̣ vụ hành
chính công trong linh

̃ vực môi trường tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng
Ngãi” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất
cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Quảng Ngãi, ngày 15 tháng 12 năm 2017
Tác giả luận văn

Đoàn Lê Thu Phương

iii


LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi, Chi
cục Bảo vê ̣ môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ đã tạo điều kiện cho Tôi được tham gia khoá
ho ̣c Thạc sỹ Kinh tế phát triể n của Trường Đại học Nha Trang hợp tác đào tạo tại tỉnh
Quảng Ngaĩ .
Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô đã dìu dắt, truyền đạt cho tôi những
kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt,
tôi xin cảm ơn sâu sắc đến Phó giáo sư – Tiế n si ̃ Đỗ Thi ̣ Thanh Vinh và Tha ̣c si ̃ Võ
Hải Thuỷ, những người cô kính mế n đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu.
Xin chân thành cám ơn gia đình, lãnh đạo, những đồng nghiệp, bạn bè nơi tôi
đang công tác đã động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo mọi điều kiện về thời gian và
cơ sở vật chất để giúp tôi hoàn thành luận văn nghiên cứu một cách tốt nhất.
Xin chân thành cám ơn !
Tác giả luận văn

Đoàn Lê Thu Phương

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................iv
MỤC LỤC.........................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...............................................................................x
DANH MỤC CÁC BẢNG ..............................................................................................xi
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ............................................................................... xii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................... xiii
PHẦN MỞ ĐẦU...............................................................................................................1
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DICH
̣ VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG ............................................................................................................................... 5
1.1. Dich
̣ vu ̣ và chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu...................................................................................
5
̣
1.1.1. Các khái niê ̣m .........................................................................................................5
1.1.1.1. Dich
̣ vu .................................................................................................................
5
̣
1.1.1.2. Chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ .............................................................................................. 6
1.1.2. Các mô hình đánh giá chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ..............................................................
7

̣
1.1.2.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ...................................................7
1.1.2.2. Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) ....8
1.1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL.......................................9
1.2. Dich
̣ vu ̣ hành chiń h công và chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chiń h công .........................11
1.2.1. Dich
̣ vu ̣ hành chính công ......................................................................................11
1.2.1.1. Khái niê ̣m ...........................................................................................................11
1.2.1.2. Đặc điểm ............................................................................................................11
1.2.1.3. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công .................................................12
1.2.2. Chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chiń h công....................................................................12
1.2.2.1. Khái niê ̣m ...........................................................................................................12
1.2.2.2. Các yế u tố liên quan đế n chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chính công ........................13
1.2.3. Mố i quan hê ̣ giữa chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chiń h công và sự hài lòng của người
dân sử dung dich
̣ vu ̣ hành chiń h công ............................................................................16
1.2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của người dân ................................................................ 16
1.2.3.2. Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công .......................................................................................................................17
v


1.2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của
người dân.........................................................................................................................19
1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .20

1.2.4.1. Khái quát về Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO ........................................20
1.2.4.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ..........22
1.2.4.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008........................................................................................................................24
1.3. Bài ho ̣c kinh nghiê ̣m về viê ̣c nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chiń h công ở
nước ngoài .......................................................................................................................27
1.3.1. Bài ho ̣c về đẩ y ma ̣nh chương triǹ h chiń h phủ điê ̣n tử .........................................27
1.3.2. Bài ho ̣c về nâng cao năng lực phục vụ của đô ̣i ngũ CBCC .................................28
1.3.3. Bài ho ̣c về đinh
̣ kỳ rà soát quy triǹ h và thủ tu ̣c hành chiń h.................................31
1.4. Tóm lược các nghiên cứu liên quan ........................................................................31
1.4.1. Các nghiên cứu ngoài nước ..................................................................................31
1.4.2. Các nghiên cứu trong nước ...................................................................................32
Tóm tắ t chương 1 ............................................................................................................33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DICH
̣
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TRONG LĨNH VỰ C MÔI TRƯỜNG TẠI SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
TỈNH QUẢNG NGÃ I ....................................................................................................35
2.1. Tổ ng quan về Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi .............................. 35
2.1.1. Giới thiê ̣u chung ...................................................................................................35
2.1.2. Sự ra đời và phát triể n...........................................................................................36
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ ............................................................................................ 36
2.1.4. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................36
2.1.4.1. Ban Giám đố c ....................................................................................................38
2.1.4.2. Các phòng ban chuyên môn ..............................................................................39
2.1.4.3. Các Chi cu ̣c ........................................................................................................40
2.1.4.4. Các đơn vi kha
̣ ́ c .................................................................................................40

2.2. Thực tra ̣ng cung ứng dich
̣ vu ̣ hành chính công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở
Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ ..................................................................41
2.2.1. Giới thiê ̣u về các dich
̣ vu ̣ HCC trong liñ h vực môi trường đươ ̣c cung ứng ta ̣i Sở
.........................................................................................................................................41

vi


2.2.2. Thực tra ̣ng cung ứng dich
̣ vu ̣ HCC trong liñ h vực môi trường đươ ̣c cung ứng ta ̣i
Sở.....................................................................................................................................43
2.2.2.1. Các yế u tố đầ u vào phu ̣c vu ̣ cho cung ứng dich
̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h
vực môi trường ................................................................................................................43
2.2.2.2. Quá triǹ h hoa ̣t đô ̣ng của đô ̣i ngũ CBCC để cung ứng dich
̣ vu ̣ hành chiń h công
trong liñ h vực môi trường ............................................................................................... 47
2.2.2.3. Kế t quả đầ u ra ....................................................................................................51
2.2.2.4. Tác đô ̣ng từ kế t quả dich
̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường .......52
2.2.3. Kế t quả cung ứng dich
̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài
nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi ........................................................................53
2.3. Thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chính công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở
Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ thông qua điề u tra thực tế .......................54
2.3.1. Khảo sát sự hài lòng của người dân đố i với dich
̣ vu ̣ hành chính công trong liñ h

vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ ............................. 54
2.3.1.1. Mục đích điều tra ............................................................................................... 54
2.3.1.2. Đối tượng và thời gian điều tra .........................................................................54
2.3.1.3. Phương pháp điều tra .........................................................................................54
2.3.1.4. Nội dung điều tra ............................................................................................... 55
2.3.2. Mô tả thông tin mẫu khảo sát ...............................................................................55
2.3.3. Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực
môi trường qua mẫu khảo sát .........................................................................................57
2.3.3.1. Đánh giá của người dân về độ tin cậy của dịch vụ hành chính công trong lĩnh
vực môi trường ................................................................................................................57
2.3.3.2. Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ công trong
liñ h vực môi trường ........................................................................................................58
2.3.3.3. Đánh giá của người dân về năng lực phục vụ của công chức tại Sở Tài nguyên
và Môi trường trong liñ h vực môi trường ......................................................................60
2.3.3.4. Đánh giá của người dân về thái độ phục vụ của công chức tại Sở Tài nguyên
và Môi trường trong liñ h vực môi trường ......................................................................61
2.3.3.5. Đánh giá của người dân về sự đồng cảm của cán bộ công chức tại Sở Tài
nguyên và Môi trường ....................................................................................................62

vii


2.3.3.6. Đánh giá của người dân về quy trình giải quyết thủ tục dịch vụ hành chiń h
công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường ............................... 63
2.3.4. Phân tích sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực
môi trường qua mẫu khảo sát .........................................................................................64
2.3.5. Phân tích ý kiến phản hồi của người dân và doanh nghiê ̣p về các vấn đề cần
được quan tâm cải thiện trước tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ ............65
2.4. Đánh giá chung chấ t lươ ̣ng dich

̣ vu ̣ hành chiń h công và sự hài lòng của người dân
và doanh nghiê ̣p đố i với dich
̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài
nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi ........................................................................67
2.4.1. Những kế t quả đa ̣t đươ ̣c........................................................................................67
2.4.2. Những ha ̣n chế và tồ n ta ̣i ......................................................................................68
Tóm tắ t chương 2 ............................................................................................................69
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH
̣ VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰ C MÔI TRƯỜNG CỦA SỞ TÀI NGUYÊN VÀ
MÔI TRƯỜNG TỈNH QUẢNG NGÃ I .........................................................................70
3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp .........................................................................................70
3.1.1. Chương trình tổ ng thể cải cách hành chiń h nhà nước giai đoa ̣n 2011 – 2020 trên
điạ bàn tỉnh Quảng Ngaĩ .................................................................................................70
3.1.2. Chương triǹ h cải cách hành chiń h trong liñ h vực môi trường của Bô ̣ Tài nguyên
và Môi trường .................................................................................................................72
3.2. Mô ̣t số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đố i với dich
̣ vu ̣ hành chiń h
công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường ............................... 74
3.2.1. Giải pháp hoàn thiê ̣n quy triǹ h tiế p nhâ ̣n, xử lý và trả hồ sơ............................... 74
3.2.1.1. Hồ sơ, thủ tục xin thẩm định báo cáo đánh giá tác động môi trường (ĐTM)
hoặc Bản đăng ký đạt tiêu chuẩn môi trường (ĐKĐTCMT) của các cơ sở sản xuất,
kinh doanh chưa lập báo cáo ĐTM và các dự án chuẩn bị đầu tư. ................................ 75
3.2.1.2. Hồ sơ, thủ tục đối với các dự án phải lập bản đăng ký đạt tiêu chuẩn môi
trường .............................................................................................................................. 76
3.2.2. Giải pháp về cơ sở vâ ̣t chấ t và trang thiế t bi ̣ phu ̣c vu ̣ Bô ̣ phâ ̣n tiế p nhâ ̣n và trả
kế t quả ............................................................................................................................. 77

viii

3.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý nhà nước về cung cấp dịch vụ hành chính
công trực tuyến tại Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ ............................. 78
3.2.4. Giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng đô ̣i ngũ cán bô ̣ công chức ..................................80
3.3. Mô ̣t số kiế n nghi ̣ nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h
vực môi trường ................................................................................................................83
3.3.1. Kiế n nghi đố
̣ i với Bô ̣ Tài nguyên và Môi trường ................................................83
3.3.2. Kiế n nghi đố
̣ i với Uỷ ban nhân dân tin̉ h Quảng Ngaĩ .........................................83
Tóm tắ t chương 3 ............................................................................................................84
KẾT LUẬN .....................................................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 87
PHỤ LỤC ............................................................................................................................

ix


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BVMT

Bảo vê ̣ Môi trường

CCHC

Cải cách hành chính

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CNTT

Công nghệ thông tin

CQHCNN

Cơ quan hành chính nhà nước

HCC

Hành chính công

HCNN

Hành chính nhà nước

KT-XH

Kinh tế - xã hội

NXB

Nhà xuất bản

PAR INDEX

Chỉ số cải cách hành chính

PAPI

Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công

PCI

Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh

QLCL

Quản lý chấ t lượng

SHL

Sự hài lòng

TCVN

Tiêu chuẩ n Việt Nam

TTHC

Thủ tục hành chính

TNMT

Tài nguyên và Môi trường

UBND

Uỷ ban nhân dân

VBQPPL

Văn bản quy pha ̣m pháp luâ ̣t

x


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL .........10
Bảng 2.1: Số lươ ̣ng hồ sơ đăng ký dich
̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường
ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi giai đoa ̣n 2014 - 2016 ...................42
Bảng 2.2: Tiǹ h hiǹ h quy mô nhân lực của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng
Ngaĩ .................................................................................................................................45
Bảng 2.3:Tình hình chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực trong liñ h vực môi trường của Sở Tài
nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi ........................................................................46
Bảng 2.4: Kế t quả cung ứng dich
̣ vu ̣ hành chính công trong liñ h vực môi trường của
Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ ............................................................ 53
Bảng 2.5: Mô tả mẫu khảo sát ........................................................................................55
Bảng 2.6: Phân tích đánh giá của người dân về độ tin cậy của dịch vụ hành chính công
trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ ............57
Bảng 2.7: Phân tích đánh giá của người dân về cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ
công trong liñ h vực môi trường ......................................................................................59
Bảng 2.8: Phân tích đánh giá của người dân về năng lực phục vụ của công chức ........61
Bảng 2.9: Phân tích đánh giá của người dân về thái độ phục vụ của công chức .........61
Bảng 2.10: Phân tích đánh giá của người dân về sự đồng cảm của cán bộ công chức .62

Bảng 2.11: Phân tích đánh giá của người dân về quy trình giải quyết thủ tục hành
chiń h công trong liñ h vực môi trường ............................................................................63
Bảng 2.12: Phân tích sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chiń h công trong liñ h
vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường .........................................................64
Bảng 2.13: Ý kiến của người dân, doanh nghiê ̣p về các vấn đề cần ưu tiên cải thiện đối
với dịch vụ hành chính công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi
trường tỉnh Quảng Ngãi ..................................................................................................66

xi


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ (Parasuraman, Zeithanml &
Berry, 1985:44) .................................................................................................................8
Hình 1.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ .......................................................9
Hình 1.3: Sơ đồ hoa ̣t động cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan HCNN ....13
Hiǹ h 2.1: Tru ̣ sở làm viê ̣c của Sở TNMT tin̉ h Quảng Ngaĩ ..........................................35
Hình 2.2: Phòng làm viê ̣c của Sở Tài nguyên và Môi trường .......................................44
Hiǹ h 2.3: Phòng làm viê ̣c của Bô ̣ phâ ̣n tiế p nhâ ̣n và trả kế t quả ...................................44
Hình 2.4: Bảng niêm yế t công khai thủ tu ̣c hành chiń h .................................................49
Hiǹ h 2.5: Hiǹ h ảnh phòng làm viê ̣c của Bô ̣ phâ ̣n tiế p nhâ ̣n và trả kế t quả ...................60
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi .....37
Sơ đồ 2.2. Quy triǹ h số 1 ................................................................................................ 50
Sơ đồ 2.3. Quy trình số 2 ................................................................................................ 51
Sơ đồ 3.1: Viê ̣c tiế p nhâ ̣n và trả kế t quả của dich
̣ vu ̣ hành chiń h công .........................79

xii

TRÍ CH YẾU LUẬN VĂN
1. Giới thiệu về chủ đề nghiên cứu
Đề tài hướng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực
môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi, cung cấp thêm thông tin
nhằm giúp Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi chú trọng cải thiện dịch vụ hành
chính công nói chung và dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường nói riêng.
2. Mục tiêu của nghiên cứu
Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực môi trường của Sở Tài
nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ theo các tiêu chuẩn của ngành và ISO; tìm ra
những mặt còn hạn chế, bất cập trong dịch vụ hành chiń h công về liñ h vực môi trường
thông qua việc khảo sát sự hài lòng của người dân, doanh nghiê ̣p; trên cơ sở đó đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich
̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực
môi trường của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi.
3. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên
cứu như: thống kê, mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp, điều tra khảo sát, phỏng vấn.
Để thu thập tài liệu, tác giả tập trung vào 2 nguồn :
- Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, sách báo có liên quan, các báo cáo
về tình hình hoạt động của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ .
- Các số liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp của tác giả
thông qua bản câu hỏi về sự hài lòng của 110 doanh nghiê ̣p có sử dụng dịch vụ hành chính
công trong liñ h vực môi trường của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ .
4. Tóm lược các kết quả nghiên cứu đã đạt được
Ở chương 1, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng, các mô hình nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chương 2 phân tích thực trạng về cung cấp dịch vụ
công trong lĩnh vực môi trường của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ , kết
quả nghiên cứu tổng hợp và phân tích, xác định tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của

các yếu tố đến sự thỏa mãn của người dân, doanh nghiê ̣p về chất lượng dịch vụ hành chính

xiii


công. Chương 3 trình bày giải pháp và mục tiêu hướng đế n của Sở Tài nguyên và Môi
trường về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường đó là “ Sự hài
lòng của người dân và doanh nghiê ̣p là thước đo chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chính công
của Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ ”.
5. Kết luận và kiến nghị
Dựa trên kế t quả phân tích thực trạng ở chương 2, tác giả đưa ra 03 giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở
Tài nguyên và Môi trường đó là: (1) Giải pháp hoàn thiê ̣n quy triǹ h tiế p nhâ ̣n, xử lý và
trả hồ sơ; (2) Giải pháp về cơ sở vâ ̣t chấ t và trang thiế t bi ̣ phu ̣c vu ̣ Bô ̣ phâ ̣n tiế p nhâ ̣n
và trả kế t quả; (3) Giải pháp nâng cao chất lươ ̣ng đô ̣i ngũ cán bộ công chức. Ngoài ra,
tác giả còn đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công trong lĩnh vực môi trường tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ .
Từ khóa: Chấ t lượng di ̣ch vụ, Di ̣ch vụ hành chính công, Lĩnh vực môi trường, Sở Tài
nguyên và Môi trường, Quảng Ngãi.

xiv


PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hiện nay, vấn đề ô nhiễm môi trường đang là chủ đề nóng trên toàn thế giới và
nhận được rất nhiều sự quan tâm của người dân. Trong đó, đặc biệt là vấn đề ô nhiễm
ở Việt Nam đã và đang ngày càng trở nên nghiêm trọng hơn. Thông qua các phương
tiện truyền thông, có thể dễ dàng thấy được các hình ảnh, cũng như các bài báo phản

ánh về thực trạng môi trường hiện nay. Mặc dù Nhà nước từ Trung ương đế n điạ
phương đã ban hành nhiề u văn bản quy đinh
̣ về công tác bảo vê ̣ môi trường, tuy nhiên
quá trình thực hiê ̣n vẫn còn bô ̣c lô ̣ nhiề u bấ t câ ̣p trong công tác quản lý, đă ̣c biê ̣t là
công tác quản lý hành chiń h Nhà nước trong liñ h vực môi trường.
Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi (gọi tắ t là Sở)là cơ quan chuyên
môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh (UBND), thực hiện chức năng tham mưu, giúp ủy
ban nhân dân tỉnh quản lý nhà nước về tài nguyên và môi trường như: thẩ m đinh
̣ và
phê duyệt báo cáo đánh giá tác động môi trường, cấ p giấ y xác nhâ ̣n hoàn thành các
công trình, biện pháp bảo vê ̣ môi trường, thẩ m định và phê duyê ̣t đề án bảo vệ môi
trường v.v.
Trong những năm qua, tỉnh Quảng Ngãi nói chung và Sở Tài nguyên và Môi
trường tỉnh Quảng Ngãi nói riêng đã từng bước đẩy mạnh thực hiện cải cách dịch vu ̣
hành chính công, đặc biệt là các dich
̣ vu ̣ hành chiń h công về liñ h vực môi trường như
Kế hoạch kiểm soát thủ tục hành chính, Bộ quy trình thủ tục hành chính, thực hiện quy
trình tiếp nhận và trả kết quả theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008, bước đầu đã
tạo sự chuyển biến rõ nét về ý thức, năng lực trình độ xử lý thủ tục hành chính và tạo
môi trường hành chính thông thoáng.
Tuy nhiên tại Hội nghị đối thoại doanh nghiệp - diễn đàn thường niên hàng năm được Bộ Tài nguyên và Môi trường phối hợp với Phòng Thương Mại và Công nghiệp
Việt Nam tổ chức thì thủ tục hành chính trong liñ h vực môi trường vẫn đươ ̣c các
doanh nghiệp đánh giá “cho dù được cải cách khá sớm, nhưng vẫn gây tốn kém thời
gian, công sức, chi phí và thậm chí là phiền hà, bức xúc trong thực hiện thủ tục hành
chính cho người dân, doanh nghiệp”.
Mă ̣t khác chưa có mô ̣t công triǹ h nghiên cứu đánh giá về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣
hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh
1

Quảng Ngãi để làm cơ sở cho việc đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chấ t lươ ̣ng
dich
̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường
tỉnh Quảng Ngãi.
Chính từ những điều đó nói lên ý nghĩa vô cùng quan trọng của viê ̣c cầ n đánh giá
chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực này.Và đây cũng chính là lý do tác
giả cho ̣n đề tài “Đánh giá chấ t lượng dịch vụ hành chính công trong linh
̃ vực môi
trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm đánh giá thực tra ̣ng chấ t lươṇ g
dich
̣ vu ̣ hành chiń h công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường
tỉnh Quảng Ngaĩ . Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chấ t lượng
dich
̣ vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường của Sở.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực môi trường của Sở
Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi theo các tiêu chuẩn của ngành và ISO.
- Tìm ra những mặt còn hạn chế, bất cập trong dịch vụ cung ứng thông qua việc
khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đố i với dich
̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h
vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ .
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chính công
trong lĩnh vực môi trường của Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ .
1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Các nội dung nghiên cứu của đề tài tập trung giải đáp các câu hỏi sau đây:
- Chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài
nguyên và Môi trường hiện như thế nào? Những vấn đề gì đang nổi cộm hiện nay?
- Những giải pháp nào có thể giúp Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng
Ngãi nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong liñ h vực môi trường trong
thời gian đế n?

2


1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tươ ̣ng nghiên cứu: Chất lượng dich
̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi
trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ .
Khách thể nghiên cứu: là các cá nhân, doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ hành
chính công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng
Ngaĩ .
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Sở Tài nguyên và Môi trường
tỉnh Quảng Ngaĩ . Đề tài tập trung phân tích và đánh giá chất lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chiń h
công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở.
- Về thời gian: Số liệu thứ cấ p được thu thập trong giai đoa ̣n từ năm 2014 đế n
năm 2016, số liê ̣u sơ cấ p đươ ̣c thu thâ ̣p trong thời gian từ tháng 4/2017 đế n tháng
10/2017.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, sách báo, các báo cáo về tình

hình hoạt động của Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi, Chi cu ̣c bảo vê ̣
môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ , Cục Thố ng kê tỉnh Quảng Ngãi.
- Số liệu sơ cấp được thu thập qua cuộc điề u tra của tác giả thông qua bản câu
hỏi đối với doanh nghiê ̣p có sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi
trường của Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi.
1.5.2. Phương pháp xử lý số liệu
Tác giả xử lý số liệu điều tra, bằng cách sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp,
phân tích và xử lý số liệu thu thập được. Từ kết quả phân tích số liệu sơ cấ p và tổ ng
hợp các tài liê ̣u thứ cấ p, tác giả phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công
trong lĩnh vực môi trường tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ và đánh
giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường thông qua mức độ
hài lòng của doanh nghiê ̣p khi sử dụng dịch vụ công trong lĩnh vực này.
1.6. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu
- Về mă ̣t lý thuyết: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng
dịch vụ hành chính công thông qua khảo sát sự hài lòng của cá nhân và doanh nghiê ̣p
3


sử dụng dịch vụ.
- Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo tốt cho Sở
Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi nhằm nâng cao chất lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành
chiń h công trong liñ h vực môi trường.
1.7. Mô ̣t số nghiên cứu liên quan đế n đề tài:
Có nhiều nghiên cứu liên quan đến đề tài đánh giá chấ t lươ ̣ng dịch vụ hành
chính công như:
- Nghiên cứu của Lê Dân (2011) với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ
hành chính công của công dân và tổ chức”.
- Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Thắng (2016) với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng
của người dân đố i với dich

̣ vụ hành chính công trong liñ h vực thực hiê ̣n quyền của
người sử du ̣ng đất tại Uỷ ban nhân dân huyê ̣n Tân Hiê ̣p, tin̉ h Kiên Giang”.
- Nghiên cứu của Huỳnh Văn Dẫn (2016) với đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện
An Biên, Tỉnh Kiên Giang”.
Tuy nhiên tính đến thời điểm hiện nay chưa có nghiên cứu nào về đánh giá chất
lượng dich
̣ vu ̣ hành chính công trong liñ h vực môi trường, đă ̣c biê ̣t là ta ̣i Sở Tài
nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi.
1.8. Kế t cấ u của luâ ̣n văn:
Ngoài phần mở đầu, phầ n kế t luâ ̣n, phụ lu ̣c, danh mu ̣c tài liê ̣u tham khảo, nô ̣i
dung của luâ ̣n văn đươ ̣c kế t cấu thành ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyế t về chất lươṇ g dich
̣ vu ̣ hành chiń h công
Chương 2: Thực trang chấ t lươ ̣ng dịch vu ̣ hành chiń h công trong lĩnh vực môi
trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ .
Chương 3: Mô ̣t số giải pháp nâng cao chất lươ ̣ng dich
̣ vụ hành chiń h công trong
liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi.

4


CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DICH
VỤ HÀ NH
̣
CHÍ NH CÔNG
1.1. Dich
̣ vu ̣ và chấ t lượng dich
̣ vu ̣

1.1.1. Các khái niêm
̣
1.1.1.1. Dich
̣ vu ̣
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện mô ̣t công viê ̣c nào đó nhằ m ta ̣o giá tri ̣sử du ̣ng cho khách hàng làm thoả mãn
nhu cầ u và mong đơ ̣i của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay
lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản
phẩm vật chất”.
Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại
hàng hóa thông thường như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách
rời và tính không thể cất giữ, những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên, ngoài ra dịch vụ còn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều
này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua
nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng, đối với sản phẩm hàng
hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
5

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như
hàng hóa khác, khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan
trọng.
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng còn
chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được, đó là điểm khác biệt của dịch vụ
với các hàng hóa thông thường khác
1.1.1.2. Chấ t lượng dich
̣ vu ̣
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)…làm cho sự việc này phân biệt với sự việc
khác. Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất
theo Kaoru Ishikawa - năm 1968. Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi
người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức.
Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài
lòng đến mức nào.
Theo Parasuraman et al. (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ và ctv., 2003) thì cho
rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo
Wismiewski, M& Donnelly - năm 2001chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều
cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch
vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml - năm 1996 giải
thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt với
nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh
giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm

6


đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài theo Morre - năm (1987).
1.1.2. Các mô hin
̣ vu ̣
̀ h đánh giá chấ t lượng dich
1.1.2.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này
đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó, sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng, Các tiêu chí này trở thành các thông
tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985), cho

rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc
vào 4 khoảng cách trước.

7


Hin
̣ vu ̣ (Parasuraman, Zeithanml &
̀ h 1.1: Mô hin
̀ h 5 khoảng cách chấ t lượng dich
Berry, 1985:44)
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
1.1.2.2. Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)
Chúng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá (theo
thang điểm 100 điểm). Trong đó:

8


- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một
dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu.
- Thái độ nhiệt tình: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp
các dịch vụ như đã hứa.
- Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự
chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
- Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến
khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.

- Sự hữu hình: Vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùng
cho thông tin liên lạc.

Đô ̣ tin câ ̣y

Thái đô ̣ nhiê ̣t tiǹ h
Sự hài lòng của
khách hàng

Sự bảo đảm

Sự cảm thông

Sự hữu hiǹ h
Hình 1.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
(Parasuraman & Berry 1991)
1.1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần
của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này
đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp
với mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1991). Cuối cùng, thang đo được
xây dựng bao gồm 21 biến quan sát như sau:
9


Bảng 1.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL
Thành phần

Tin cậy
(Reliability)

Biến đo lường tương ứng
1

Khi công ty ABC hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì
họ sẽ làm.

2

Khi bạn gặp trở ngại, công ty ABC chứng tỏ mối quan tâm thực
sự muốn giải quyết trở ngại đó.

3

Công ty ABC thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

4

Công ty ABC cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

5

Công ty ABC lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

1

Nhân viên công ty ABC nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho
bạn.

Đáp ứng

2
(Responsiness)
3

Nhân viên công ty ABC không bao giờ quá bận đến nỗi không
đáp ứng yêu cầu của bạn.

1

Cách cư xử của nhân viên ABC gây niềm tin cho bạn.

Năng lực phục 2
vụ
3
(Assurance)
4

Đồng cảm
(Empathy)

Phương tiện
hữu hình
(Tangibility)

Nhân viên công ty ABC luôn sẵn sàng giúp bạn.

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty ABC.
Nhân viên công ty ABC luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên công ty ABC có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của
bạn.

1

Công ty ABC luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

2

Công ty ABC có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

3

Công ty ABC lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

4

Nhân viên công ty ABC hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

1

Công ty ABC có trang thiết bị rất hiện đại.

2

Các cơ sở vật chất của công ty ABC trông rất hấp dẫn.

3

Nhân viên công ty ABC ăn mặc rất tươm tất.

4

Các phương tiện vật chất của công ty ABC có liên quan đến
dịch vụ trông rất đẹp.

5

Công ty ABC làm việc vào những giờ thuận tiện.

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)

10


1.2. Dich
̣ vu ̣ hành chính công và chấ t lượng dich
̣ vu ̣ hành chính công
1.2.1. Dich
̣ vu ̣ hành chính công
1.2.1.1. Khái niêm
̣
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu
Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
1.2.1.2. Đặc điểm
Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ như:
không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến
người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ trong quá
trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng. Ngoài những đặc điểm chung này,
dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng như:

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt
động của các cơ quan hành chính Nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý trong việc
thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp
các loại giấy phép, hộ tịch, chứng thực, giấy chứng nhận, giấy đăng ký kinh doanh…
Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công
nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ
nhân dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy
quyền cho bất cứ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có
hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu
được cung ứng các dịch vụ hành chính công của Người dân không phải là nhu cầu tự
thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà
nước bắt buộc và khuyến khích người dân thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo
trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
- Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động Nhà nước, dịch vụ
hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà nước, nhưng
lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Nhà nước. Vì vậy, hiện nay
trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quang việc tách bạch chức

11