Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh hải dương

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các
số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng
quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tm hiểu, phân tích một cách
trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam và của đơn vị. Các kết
quả này chưa từng được công bố
trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.
Thái Nguyên, tháng 5 năm 2016
Tác giả

Vũ Đăng Khoa




ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân.
Trước hết, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Đỗ Đình Long, người đã trực tiếp
hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện nghiên cứu đề tài.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bộ phận Quản lý đào tạo sau đại học Phòng Đào tạo, các thầy giáo, cô giáo trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Đại học Thái Nguyên đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn
thành chương trình học tập và thực hiện luận văn này.
Thái Nguyên, tháng 5 năm 2016
Tác giả luận văn

Vũ Đăng Khoa

iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... i LỜI CẢM ƠN
................................................................................................

ii

MỤC

LỤC

.................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ
VIẾT

TẮT

..............................................................

..........................................................................
...........................................................................

viii

vii

DANH

DANH

MỤC
MỤC

viii

CÁC

BẢNG

CÁC

HÌNH

MỞ

ĐẦU

....................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................... 2
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn .................................................................................. 3
Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ
VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
............................................................................................................ 4
1.1. Dịch vụ hành chính thuế và chất lượng dịch vụ hành chính thuế ............. 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính thuế ................................................... 4

1.1.2. Phân loại dịch vụ hành chính thuế .................................................... 4
1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính thuế ................................................. 4
1.2. Công tác tuyên truyền, hỗ trợ Người nộp thuế ......................................... 6
1.2.1. Khái niệm, vai trò của công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế ...... 6
1.2.2. Đơn vị cung cấp và đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ
trợ về thuế .................................................................................................... 13
1.2.3. Nội dung của công tác tuyên truyền, hỗ trợ Người nộp thuế ........... 13
1.2.4. Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ.... 15




iv
1.3. Kinh nghiệm hoàn thiện hoạt động tuyên truyền hỗ trợ nhằm tăng cường sự hài
lòng của NNT ở một số nước trên thế giới và ở Việt Nam....... 18
1.3.1. Kinh nghiệm tổ chức hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp
thuế ở một số nước trên thế giới ................................................................... 18
1.3.2. Kinh nghiệm hoàn thiện hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nhằm tăng
cường sự hài lòng của NNT ở Việt Nam ..................................... 21
1.3.3. Bài học rút ra cho Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương................ 24
Chương 2:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 28
2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ......................................................................... 28
2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ......................................................... 28
2.2.1. Mô hình nghiên cứu........................................................................ 28
2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu..................................................................... 29
2.3. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 29
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................... 29
2.3.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ..................................................... 32
2.3.3. Phương pháp phân tích thông tin .................................................... 32
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................... 33

2.4.1. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng công tác tuyên truyền, hỗ trợ
Người nộp thuế qua một số năm ................................................................... 33
2.4.2. Các chỉ tiêu để đo lường sự hài lòng của Người nộp thuế ............... 34
Chương 3:ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚICÔNG TÁC TUYÊN
TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI VĂN PHÕNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƯƠNG
.............................................. 37
3.1. Giới thiệu về văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dương ................................ 37
3.1.1. Khái quát chung về Cục Thuế tỉnh Hải Dương ............................... 37
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương .... 38
3.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý ................................................................... 41




v
3.2. Thực trạng công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Cục thuế và văn phòng cục thuế
tỉnh Hải Dương .................................................................... 43
3.2.1. Khái quát về công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng
Cục Thuế tỉnh Hải Dương ............................................................................ 43
3.2.2. Công tác tuyên truyền trên Báo Hải Dương .................................... 45
3.2.3. Công tác tuyên truyền qua các hội nghị .......................................... 52
3.2.4. Qua việc tuyên truyền CSPL thuế trực tiếp và gián tiếp .................. 54
3.2.5. Tuyên truyền bằng tờ rơi, panô, áp phích........................................ 56
3.3. Đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với công tác
tuyên truyền, hỗ trợ tại văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dương......................... 57
3.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế
đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế..................................... 62
3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập ............................ 62
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc ........................ 65
3.4.3. Phân tích hồi quy ............................................................................ 66

3.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu....................................................... 67
3.5. Đánh giá chung về công tác truyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng Cục thuế
tỉnh Hải Dương và sự hài lòng của người nộp thuế ............. 68
3.5.1. Những kết quả đạt được .................................................................. 68
3.5.2. Những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân ............................... 69
Chương 4:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG
TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI VĂN PHÕNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƯƠNG
............................. 72
4.1. Định hướng, mục tiêu hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ về
thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương .............................................. 72
4.1.1. Định hướng hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại
văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dương ............................................................ 72




vi
4.1.2. Mục tiêu hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại văn phòng Cục thuế
tỉnh Hải Dương ................................................................... 72
4.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với công
tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương .......... 75
4.2.1. Tăng cường trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế .................... 75
4.2.2. Nâng cao chất lượng cán bộ công chức (CBCC) làm công tác
tuyên truyền CSPL thuế ............................................................................... 77
4.2.3. Trang bị, bố trí phương tiện vật chất ............................................... 79
4.2.4. Sử dụng panô, áp phích điện tử (bảng điện tử) ................................ 80
4.2.5. Cải tiến công tác tổ chức tuyên truyền hỗ trợ; hường xuyên cập
nhật thông tin, cách thức tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế ...................... 81
4.2.6. Bổ sung các hoạt động, dịch vụ truyên truyền mới ......................... 81
4.2.7. Một số các giải pháp khác............................................................... 81

4.3. Kiến nghị............................................................................................... 83
4.3.1. Kiến nghị với Bộ Tài chính............................................................. 83
4.3.2. Kiến nghị với Tổng Cục Thuế ........................................................ 83
KẾT LUẬN................................................................................................. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 87
PHỤ LỤC.................................................................................................... 89




vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CNTT

:

Công nghệ thông tin

CQT

:

Cơ quan thuế

CSPL

:

Chính sách pháp luật

DN

:

Doanh nghiệp ĐTNT

Đối tượng nộp thuế GTGT
gia tăng HĐND
KT - XH

:

:

Kinh tế - Xã hội NNT

nhà nước TNCN

:

:

Giá trị

Hội đồng nhân dân

Người nộp thuế NSNN

TNDN

:

:

:

:

:

Ngân sách

Thu nhập cá nhân

Thu nhập doanh nghiệp TTHT

Thủ tục hoàn thuế UBND

nhân dân



:

Ủy ban


viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Số liệu tổng hợp công tác tuyên truyền hỗ trợ NNTgiai

đoạn2012 - 2015 ........................................................................... 44
Bảng 3.2. Báo cáo số liệu tổng hợp số liệu công tác TTHT NNTnăm
2012-2015 qua điện thoại và trả lời văn bản ................................. 55
Bảng 3.3. Cơ cấu mẫu theo loại hình doanh nghiệp ...................................... 31
Bảng 3.4. Mức độ hài lòng đối của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ về
thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dương .......... 57
Bảng 3.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................. 59
Bảng 3.6. Kiểm định KMO và Bartlet đối với biến độc lập ......................... 63
Bảng 3.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập ............. 63
Bảng 3.8. Kiểm định KMO và Bartlet đối với biến phụ thuộc ..................... 65
Bảng 3.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc ......... 65
Bảng 3.10. Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính............................................ 66
Bảng 3.11. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................ 67
Bảng 3.12. Tổng hợp tình hình vi phạm thủ tục hành chính thuếgiai
đoạn2012-2015 ............................................................................. 68
Bảng 4.1. Mục tiêu công tác tuyên truyền CSPL thuế của Cục Thuế tỉnh
Hải Dương đến năm 2020 ............................................................. 73

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................... 28
Hình 3.1. Tình hình thực hiện thu NSNN tại Cục Thuế tỉnh Hải Dương ....... 38
Hình 3.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý tại Cục Thuế tỉnh Hải Dương .......... 42




1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế có vai trò vô cùng quan trọng, là

một trong những yếu tố hàng đầu, tác động nhanh nhất đến ý thức, trách nhiệm và
quyền lợi của người nộp thuế. Đây là một trong những nội dung quan trọng trong
chiến lược cải cách và hiện đại hóa Ngành thuế, phù hợp với tiến trình hội nhập và
phát triển của nền kinh tế. Công tác tuyên truyền hỗ trợ chính sách thuế giữ vai trò
cầu nối, làm nhiệm vụ thông tin hai chiều giữa chính sách thuế với người nộp thuế.
Công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế còn đóng vai trò quan trọng
trong việc gìn giữ bốn giá trị cốt lõi: Minh bạch - Chuyên nghiệp - Liêm chính - Đổi mới
trongTuyên ngôn Ngành Thuế Việt Nam (theo Quyết định số
1766/QĐ-TCT ngày 01/11/2012) Tổng Cục Thuế đã ban hành. Đây là tôn chỉ hành động
mà cơ quan thuế các cấp cam kết trước Đảng, Nhà nước các tổ chức cá nhân và cộng
đồng xã hội. Tuy nhiên, do người nộp thuế thiếu hiểu biết, chưa cập nhật về chế độ,
chính sách thuế, đồng thời do công tác tuyên truyền hỗ trợ và các dịch vụ tuyên truyền
hỗ trợ về thuế chưa đáp ứng được những yêu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của người nộp
thuế dẫn đến phát sinh ngày càng nhiều sai phạm trong lĩnh vực thuế.
Cục Thuế tỉnh Hải Dương có số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh với quy mô
lớn, loại hình hoạt động đa dạng, đóng góp số thu lớn cho ngân sách nhà nước. Do vậy,
công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế đã được quan tâm sâu sát và thu được một
số kết quả khả quan và có tác dụng tích cực đối với cơ chế quản lý thuế hiện đại. Bên
cạnh những thành công đó thì vẫn còn nhiều vấn đề bất cập như: số lượng cán bộ còn
thiếu, trình độ không đồng đều; cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người nộp thuế còn
hạn chế;... Điều đó ảnh hưởng không ít đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với công
tác tuyên truyền, hỗ trợ.




2
Xuất phát từ thực trạng đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: "Nghiên cứu sự
hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Văn
phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương"làm chủ đề cho luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản

trị kinh doanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu sự hài lòng của Người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ
trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương, từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn
thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn vềcông tác tuyên truyền, hỗ
trợvà sự hài lòng người nộp thuế.
- Đánh giáthực trạng và chỉ ra những hạn chế (các điểm chưa làm được hoặc làm
chưa tốt) trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tạiVăn phòng Cục Thuế tỉnh
Hải Dương.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với
công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ở Văn phòng CụcThuế tỉnh Hải Dương.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiệncông tác truyên truyền,hỗ trợ
người nộp thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của người nộp thuế đối với
công tác tuyên truyền, hỗ trợvà các vấn đề có liên quan.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với
công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương.




3
- Phạm vi về không gian:Nghiên cứu được tiến hành Văn phòng Cục
Thuế tỉnh Hải Dương.

- Phạm vi về thời gian:Số liệu thứ cấp sử dụng để nghiên cứu trong luận văn
chủ yếu được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm
2015. Số liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2015.
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
- Luận văn được kỳ vọng là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn
thiết thực, là tài liệu tham khảo góp phần giúp văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dương lập
kế hoạch hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế trong công tác quản lý thuế tại
văn phòng Cục thuế tỉnhdựa trên căn cứ khoa học vững chắc.
- Những giải pháp đề xuất của luận văn sẽ là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích
cho Ban lãnh đạo văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương và những nghiên cứu tiếp theo
liên quan đến chủ đề này.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục viết tắt, danh mục tham khảo,
phụ lục, bảng biểu, luận văn được bố cục theo 4 chương sau:
- Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác tuyên truyền, hỗ trợ
người nộp thuế và sự hài lòng của người nộp thuế
- Chương 2. Phương pháp nghiên cứu
- Chương 3. Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối vớicông tác tuyên
truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương
- Chương 4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của Người nộp thuế đối với công tác
tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương




4
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ VÀ SỰ
HÀI LÕNGCỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
1.1. Dịch vụ hành chính thuếvà chất lượng dịch vụ hành chính thuế

1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính thuế
- Khái niệm:Dịch vụ hành chính thuế là một trong những dịch vụ hành chính công
và dịch vụ này được thực hiện bởi cơ quan thuế, gắn liền với việc thực hiện chức năng,
nhiệm vụ của cơ quan thuế nhằm nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật về thuế, tạo điều
kiện thuận lợi cho người nộp thuế (NNT) thực hiện nghĩa vụ của mình.
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ hành chính thuế là dịch vụ tư vấn và cung cấp các
dịch vụ tiện ích cho NNT tiếp cận được đầy đủ các chế độ, chính sách, pháp luật về
thuế để thực hiện tốt nhất nghĩa vụ của mình. Hay nói cách khác, dịch vụ hành chính
thuế chính là việc NNT thụ hưởng các quyền lợi của mình thông qua hoạt động dịch vụ
hành chính thuế cung cấp để chấp hành tốt nhất các nghĩa vụ của mình đối với ngân sách
nhà nước (NSNN) và đảm bảo sử dụng các dịch vụ thuận lợi nhất, tránh lãng phí về mặt
thời gian.
1.1.2. Phân loại dịch vụ hành chính thuế
Dịch vụ hành chính thuế bao gồm: Hỗ trợ NNT; tuyên truyền chính sách, pháp
luật về thuế, Giải đáp các vướng mắc chung về chính sách thuế, giải đáp vướng mắc về
các trường hợp cụ thể của NNT; đăng ký cấp mã số thuế; nhận các loại tờ khai và báo
cáo thuế; nhận hồ sơ miễn, giảm thuế, hoàn thuế; bán hóa đơn, biên lai, ấn chỉ; đăng ký
sử dụng hóa đơn; gia hạn nộp tờ khai, tờ khai điều chỉnh, gia hạn nộp thuế; xác nhận
nghĩa vụ thuế; giải quyết khiếu nại và nhận đơn thư khiếu nại, tố cáo về thuế…
1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính thuế
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra




5
hoặc tiềm ẩn”, hoặc “chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng
hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được”. Nếu chất lượng mong đợi

thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong
đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất
lượng mong đợi bằng chất lượng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra,
được ý thực hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong môi trường cạnh tranh”. Chất
lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách
hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng
được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính
* Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa - Học viện hành chính quốc gia, tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính gồm:
- Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
- Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính: Hạ tầng cơ
sở, nhân sự và yêu cầu của người dân
- Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: Dân chủ, sẵn sàng tiếp nhận
phản hồi; công khai, minh bạch và công bằng, đảm bảo độ tin cậy trong việc thực hiện
những thỏa thuận, cảm kết; sự cư xử thân thiện, quan hệ gần gũi với người dân và sự
đồng cảm.
- Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: Kịp thời, chính xác và đạt được
mục tiêu quản lý.




6
* Theo Lê Dân (2004) - Đại học Đà Nẵng, mức độ hài lòng của dân cư và tổ chức

về dịch vụ hành chính công cấp quận phụ thuộc vào các nhân tố:
- Cơ sở vật chất: Phòng làm việc, sơ đồ bố trí phòng, bàn ghế…
- Cán bộ công chức: Thái độ, tác phong, năng lực…
- Công khai phục vụ: Đeo thẻ công chức và đặt bảng tên; nội dung công vụ được
niêm yết công khai tại nơi làm việc.
- Thời gian làm việc: Lịch làm việc hợp lý, thời gian chờ đợi tiếp nhận và giải
quyết hồ sơ. Quy trình giải quyết thủ tục, hồ sơ…
- Phí, lệ phí: Mức phí phù hợp, không thu ngoài quy định. Cơ chế giám sát và góp
ý, tiếp nhận và phản hồi các kiến nghị, góp ý.
1.2. Công tác tuyên truyền, hỗ trợ Người nộp thuế
1.2.1. Khái niệm, vai trò của công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế
1.2.1.1. Khái niệm về thuế và công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
* Khái niệm về thuế
Cho đến nay trong các sách báo kinh tế trên thế giới vẫn chưa có thống nhất tuyệt
đối về khái niệm thuế. Đứng trên các góc độ khác nhau theo các quan điểm của các nhà
kinh tế khác nhau thì có định nghĩa về thuế khác nhau.
Theo nhà kinh tế học Gaston Jeze trong cuốn “Tài chính công” đưa ra một định
nghĩa tương đối cổ điển về thuế: “Thuế là một khoản trích nộp bằng tiền, có tính chất
xác định, không hoàn trả trực tiếp do các công dân đóng góp cho nhà nước thông qua
con đường quyền lực nhằm bù đắp những chi tiêu của Nhà Nước”.
Trên góc độ phân phối thu nhập: “Thuế là hình thức phân phối và phân phối lại
tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân nhằm hình thành các quỹ tiền tệ tập trung
của nhà nước để đáp ứng các nhu cầu chi tiêu cho việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ
của nhà nước.”
Trên góc độ người nộp thuế: “Thuế là khoản đóng góp bắt buộc mà mỗi tổ
chức, cá nhân phải có nghĩa vụ đóng góp cho nhà nước theo luật định

7
để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của nhà nước”.
Trên góc độ kinh tế học: “Thuế là một biện pháp đặc biệt, theo đó, nhà nước sử
dụng quyền lực của mình để chuyển một phần nguồn lực từ khu vực tư sang khu vực
công nhằm thực hiện các chức năng KT - XH của nhà nước”
Theo từ điển tiếng việt: “Thuế là khoản tiền hay hiện vật mà người dân hoặc các
tổ chức kinh doanh, tùy theo tài sản, thu nhập, nghề nghiệp… buộc phải nộp cho nhà
nước theo mức quy định”
Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra được một số đặc trưng chung của thuế
là:
Thứ nhất, nội dung kinh tế của thuế được đặc trưng bởi các mối quan hệ tiền tệ
phát sinh dưới nhà nước và các pháp nhân, các thể nhân trong xã hội.
Thứ hai, những mỗi quan hệ dưới dạng tiền tệ này được nảy sinh một cách
khách quan và có ý nghĩa xã hội đặc biệt- việc chuyển giao thu nhập có tính chất bắt
buộc theo mệnh lệnh của nhà nước.
Thứ ba, xét theo khía cạnh pháp luật, thuế là một khoản nộp cho nhà nước được
pháp luật quy định theo mức thu và thời hạn nhất định.
Từ các đặc trưng trên của thuế, ta có thể nêu lên khái niệm tổng quát về thuế là:
“Thuế là một khoản đóng góp bắt buộc từ các thể nhân và pháp nhân cho nhà nước theo
mức độ và thời hạn được pháp luật quy định nhằm sử dụng cho mục đích công cộng.”
* Khái niệm công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế (NNT)
Mục tiêu của quản lý thuế trong xã hội hiện đại là tăng tính tuân thủ tự nguyện
của NNT chứ không phải đưa ra những hình thức xử phạt các đối tượng trốn và tránh
thuế. Để thực hiện mục tiêu này, cơ quan thuế không chỉ có nhiệm vụ theo dõi, giám
sát, kiểm tra, đôn đốc NNT thực hiện nghĩa vụ thuế, mà còn có trách nhiệm tạo ra
những điều kiện tốt nhất để NNT tự giác, chủ động thực hiện nghĩa vụ thuế của mình.

8
Xét trên góc độ là một trong những biện pháp mà Chính phủ sử dụng nhằm đạt
được mục tiêu trong quản lý, có thể hiểu dịch vụ hỗ trợ NNT và tuyên truyền pháp
luật thuế là toàn bộ các hoạt động trợ giúp của cơ quan thuế cho các tổ chức, cá nhân
để họ hiểu về chính sách, pháp luật thuế và tự nguyện tuân thủ pháp luật thuế. Vì
vậy, hoạt động tuyên truyền pháp luật về thuế được xem là việc cơ quan thuế sử dụng
các hình thức, phương tiện để cung cấp, truyền bá thông tin về pháp luật thuế đến với
mọi người dân nhằm giúp cho họ hiểu rõ được bản chất và ý nghĩa của việc nộp thuế;
quyền và nghĩa vụ của mình trong việc nộp thuế. Trong khi đó, dịch vụ hỗ trợ NNT là loại
dịch vụ công do cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ
nộp thuế, bao gồm các dịch vụ giải thích pháp luật, tư vấn và hỗ trợ việc chuẩn bị kê khai,
tính thuế và xác định nghĩa vụ thuế.
Với khái niệm nêu trên, hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ pháp luật về thuế
được xem là việc cơ quan thuế sử dụng các hình thức, phương tiện để cung cấp, truyền
bá thông tin về pháp luật thuế đến với mọi người dân nhằm giúp cho họ hiểu rõ được
bản chất và ý nghĩa của việc nộp thuế; quyền và nghĩa vụ của mình trong việc nộp
thuế.
1.2.1.2.Ý nghĩa, tầm quan trọng của hoạt động tuyên truyền h ỗ trợ người nộp thuế
*Ý nghĩa của công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT
Làm tốt công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT có ý nghĩa quan trọng đối với NNT, cơ
quan thuế và xã hội. Cụ thể:
- Tuyên truyền làm cho NNT và mọi người dân hiểu được bản chất của thuế, mục
đích sử dụng tiền thuế, lợi ích từ tiền thuế mà mỗi người dân được hưởng, lợi ích chung
của toàn xã hội, từ đó NNT và mỗi người dân nhận thức được quyền lợi và nghĩa vụ
trong việc đóng thuế cho Nhà nước, tự nguyện chấp hành pháp luật thuế đồng thời
phối hợp, hỗ trợ tích cực cho ngành thuế trong việc tuyên truyền, phổ biến về thuế.

9
- Cung cấp, hướng dẫn cho NNT các thông tin, hiểu biết về nội dung các chính
sách thuế, các quy trình nghiệp vụ, các thủ tục về thuế... làm cho NNT hiểu rõ và có cơ
sở chấp hành các nghĩa vụ về thuế một cách chính xác, đầy đủ.
- Mang lại lợi ích kinh tế cho cả NNT và cơ quan thuế. Một trong những tiêu thức
để đánh giá một hệ thống thuế tốt là tính hiệu quả của hệ thống đó mà thể hiện rõ nét là
tính tự giác tuân thủ tự nguyện cao trong việc chấp hành nghĩa vụ thuế đối với Nhà
nước của NNT. Trên cơ sở các thông tin và dịch vụ hỗ trợ do cơ quan thuế cung cấp, NNT
tiết kiệm được chi phí, thời gian, công sức dành cho việc nghiên cứu, tìm hiểu và chấp
hành luật thuế, giảm dần những sai phạm không cố ý trong quá trình thực hiện nghĩa vụ
thuế với Nhà nước. Từ đó, sẽ làm giảm chi phí quản lý của cơ quan thuế như chi phí cho
công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát, truy thu, cưỡng chế, tiết kiệm chi phí cho Nhà
nước đồng thời giảm tỉ lệ thất thu cho ngân sách nhà nước (NSNN).
- Tạo lập mối quan hệ bình đẳng, thân thiện giữa cơ quan quản lý thuế và
NNT theo hướng NNT là người được phục vụ, là khách hàng của cơ quan thuế và cơ quan
thuế là người phục vụ đáng tin cậy nhất của NNT. Cơ quan Thuế và NNT là người bạn
đồng hành trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước.
- Thực hiện tốt công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT là nhằm đáp ứng yêu cầu thực
hiện cải cách hành chính của Đảng và Nhà nước ta trong quá trình chuyển từ nền hành
chính mang nặng tính cai trị sang nền hành chính phục vụ người dân. Điều này có ý nghĩa
rất quan trọng trong nền kinh tế thị trường khi mà tính cạnh tranh trong nước và quốc tế
đang trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết.
*Tầm quan trọng trong thực hiện công tác tuyên truyền và hỗ trợ NNT
trong cơ chế tự khai, tự nộp thuế
Đứng trước những yêu cầu trên, ngành thuế cần phải đẩy mạnh công tác tuyên
truyền, giáo dục pháp luật thuế cho toàn dân, triển khai mạnh mẽ

10
công tác hỗ trợ, phục vụ các tổ chức cá nhân nộp thuế, đưa công tác tuyên truyền, hỗ trợ
NNT thành một trong những khâu trọng tâm của ngành trong công tác quản lý thu thuế.
Thứ nhất, tuyên truyền về thuế là một nhiệm vụ của cơ quan thuế.
Nguyên tắc pháp chế trong tổ chức và hoạt động của các cơ quan Nhà nước đòi
hỏi mọi cơ quan Nhà nước, mọi tổ chức của Nhà nước, mọi công dân phải theo đúng
qui định của pháp luật. Muốn vậy, phải đẩy mạnh tuyên truyền, giáo dục, giám sát kiểm
tra việc tuân thủ pháp luật của cơ quan Nhà nước, các tổ chức xã hội và mọi công dân.
Đây cũng là một chức năng quan trọng của các cơ quan quản lý Nhà nước.
Pháp luật về thuế là một bộ phận của hệ thống pháp luật Nhà nước mà mọi người
dân nói chung và người nộp thuế nói riêng phải chấp hành. Đồng thời, trong hệ thống bộ
máy quản lý Nhà nước, cơ quan thuế đại diện cho Nhà nước trong việc quản lý và thực
thi pháp luật về thuế. Vì vậy, cơ quan thuế phải tuyên truyền, giải thích, giáo dục pháp
luật thuế cho NNT và toàn dân để họ hiểu biết về thuế, pháp luật thuế, về nghĩa vụ và
quyền lợi của người nộp thuế, từ đó thực hiện tốt nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước.
Xét về khía cạnh khác, trước kia NNT được coi là “đối tượng bị quản lý” do đó cơ
quan thuế sử dụng phương pháp quản lý thắt chặt bằng thanh tra, kiểm tra. Nhưng thực
tế cho thấy, do khó khăn về nhân lực, thời gian và nguồn tài chính nên công tác
thanh tra, kiểm tra không thể thực hiện được với tất cả NNT. Hơn nữa, khi cơ quan thuế
tăng cường các biện pháp thắt chặt quản lý sẽ gây ra tâm lý chây ỳ, đối phó từ phía NNT.
Chính vì vậy, ngành thuế đã áp dụng cơ chế tự khai, tự nộp, cơ chế này đòi hỏi NNT phải
am hiểu và nắm rõ luật thuế để có thể thực hiện đúng nghĩa vụ nộp thuế của mình. Từ
khi cơ chế tự khai, tự nộp được áp dụng rộng rãi thì công tác tuyên truyền và hỗ trợ NNT
càng phải quyết liệt và tích cực hơn nữa, tránh tình trạng NNT vi phạm do không nắm rõ
thủ tục và luật thuế.




11

Thứ hai, cần nâng cao nhận thức của người dân về nghĩa vụ thuế.
Hiện nay, tình trạng trốn thuế, tránh thuế và các sai phạm về thuế còn khá phổ
biến. Một trong những nguyên nhân của tình trạng trên là do hiểu biết của người dân nói
chung và NNT nói riêng về thuế còn hạn chế. Một mặt, họ chưa thấy được vai trò, ý
nghĩa của tiền thuế, quyền lợi của người nộp thuế. Mặt khác, quan trọng hơn, họ chưa
nhận thức được tính pháp lý của nghĩa vụ thuế. Nghĩa vụ thuế được quy định trong pháp
luật, không thực hiện hoặc thực hiện sai nghĩa vụ thuế tức là vi phạm pháp luật.
Đặc biệt hiện này, cơ chế tự khai, tự nộp là một cơ chế mà cơ quan thuế có nhiệm
vụ hỗ trợ, hướng dẫn để NNT hiểu rõ chính sách thuế, các thủ tục về thuế, từ đó thực
hiện nghĩa vụ thuế của mình. Cơ quan thuế không can thiệp vào việc thực hiện nghĩa
vụ thuế của NNT nếu NNT tự giác tuân thủ nghĩa vụ thuế. Điều đó cho thấy, nâng cao
nhận thức của người dân về nghĩa vụ thuế là cần thiết và cấp bách.
Thứ ba, tính chất phức tạp của các quy định về nghiệp vụ thuế vì các Luật, nghị
định, thông tư về thuế có nhiều từ chuyên môn. Các văn bản pháp quy sử dụng từ
chuyên môn là tất yếu. Nhưng với các thuật ngữ như: đối tượng chịu thuế, đối tượng
nộp thuế, căn cứ tính thuế, giá tính thuế, chi phí hợp lý… thì không phải bất cứ người
nào cũng hiểu được chính xác. Mặt khác, trong một số thông tư, nghị định vẫn còn có
những quy định không rõ ràng, nhất quán gây khó hiểu cho cả những người trong ngành.
Vì vậy, nhiều NNT không nắm rõ phạm vi, đối tượng… của các sắc thuế cũng là điều dễ
hiểu. Do đó, không phải cứ cầm luật thuế trong tay là NNT có thể làm đúng luật thuế.
Việc thực hiện luật thuế mang nặng yếu tố kỹ thuật. Có thể dẫn chứng việc thực
hiện hai sắc thuế thường gặp nhất là Thuế giá trị gia tăng và Thuế thu nhập doanh
nghiệp: Tờ Quyết toán thuế giá trị gia tăng có 45 chỉ tiêu, Tờ khai quyết toán thuế thu
nhập doanh nghiệp có 83 chỉ tiêu kèm theo 11 phụ




12
lục… Để điền đúng, đủ tất cả các chỉ tiêu này không phải là việc đơn giản. Đó là chưa kể

đến việc xác định thu nhập nào phải chịu thuế, chi phí nào được coi là hợp lý. Đối với sắc
thuế khác như Thuế tiêu thụ đặc biệt, Thuế xuất khẩu, Thuế nhập khẩu thì việc xác định
giá tính thuế, thuế suất còn phức tạp hơn nhiều. Vì vậy, rất khó khăn cho NNT khi kê
khai, tính thuế, trong cơ chế NNT tự khai, tự nộp thuế.
Hiện nay, Ngành Thuế đã áp dụng cơ chế tự khai, tự nộp thuế trên toàn quốc. Tự
khai, tự nộp thuế là cơ chế quản lý thuế trong đó NNT tự thực hiện các nghĩa vụ mà Luật
qui định; cơ quan thuế được tổ chức và thực hiện các biện pháp quản lý thuế phù hợp
với nguyên tắc NNT tự thực hiện các nghĩa vụ thuế. Tuy nhiên, với tính chất phức tạp
của các quy định về nghiệp vụ thuế như phân tích ở trên thì khi áp dụng cơ chế này,
NNT sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Vì vậy, để đảm bảo hiệu quả của cơ chế hiện hành thu
mới này thì NNT cần nhận được sự hướng dẫn, tư vấn một cách chu đáo từ phía cơ quan
thuế.
Trong cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế, cơ quan thuế sẽ phải chuyển đổi từ việc
chủ yếu dùng quyền lực để quản lý sang hỗ trợ, phục vụ NNT. Đây là chức năng chính của
cơ quan thuế. Cơ quan thuế thực hiện tốt việc tuyên truyền, hướng dẫn cho NNT hiểu rõ
và tự giác thực hiện nghĩa vụ thuế, đồng thời giám sát chặt chẽ việc tuân thủ nghĩa vụ
thuế của NNT, thông qua công tác kiểm tra, thanh tra để phát hiện, xử lý kịp thời những
hành vi gian lận, trốn thuế của NNT. Về phía NNT, nhờ có sự hướng dẫn, tư vấn mà
họ sẽ hiểu chính sách thuế, xác định mình được nộp thuế thay vì phải nộp thuế như trước
đây. Từ đó, họ sẽ chủ động thực hiện nghĩa vụ thuế tốt hơn.
Thứ tư, Kiến thức, trình độ của các cán bộ quản lý ở các cơ sở sản xuất kinh
doanh còn hạn chế
Hiện nay, trên phạm vi cả nước có một khối lượng lớn NNT do cơ quan thuế
quản lý. Hơn nữa, do điều kiện thành lập doanh nghiệp rất đơn giản nên hằng ngày có rất
nhiều công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty tư nhân… ra




13

đời. Tuy nhiên, kiến thức, trình độ của các cán bộ quản lý các doanh nghiệp này còn hạn
chế, đặc biệt là ở các doanh nghiệp nhỏ. Họ chưa nhận thức được ý nghĩa của tiền thuế,
chưa hiểu được quyền lợi và nghĩa vụ nộp thuế cho Nhà nước. Đồng thời, họ cũng chưa
thực sự hiểu và làm đúng luật thuế. Do hạn chế về kiến thức và ít kinh nghiệm thực tế
kéo theo hạn chế về trình độ. Rất nhiều cán bộ quản lý chưa thành thạo hoặc thậm chí
không biết cách kê khai thuế, tính thuế, xử lý hoá đơn chứng từ… Từ đó, có thể dẫn tới
trốn thuế một cách vô ý. Vì vậy, để góp phần giảm tình trạng trốn thuế, tăng nguồn thu
từ thuế, ngành thuế cần phải nâng cao kiến thức, trình độ về thuế cho những người
quản lý doanh nghiệp bằng cách đẩy mạnh tuyên truyền, hướng dẫn chính sách thuế.
1.2.2. Đơn vị cung cấp và đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế
- Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế: Bộ phận tuyên
truyền hỗ trợ người nộp thuế của cơ quan thuế các cấp
- Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế: Bộ phận tuyên
truyền hỗ trợ người nộp thuế của cơ quan thuế các cấp; các cơ quan thông tấn báo
chí, đài phát thanh truyền hình, cơ quan tuyên giáo… phối hợp với cơ quan thuế trong
công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT
1.2.3. Nội dung của công tác tuyên truyền, hỗ trợ Người nộp thuế
1.2.3.1. Nội dung hoạt động tuyên truyền về thuế
Hoạt động tuyên truyền giáo dục pháp luật về thuế là nhiệm vụ của cán bộ thuế,
bằng nhiều hình thức và phương pháp phù hợp để tuyên truyền về chính sách thuế
một cách hiệu quả đến NNT và các tầng lớp dân cư trong xã hội. Hoạt động tuyên truyền
về thuế bao gồm các nội dung tuyên truyền từ bản chất của thuế, lợi ích xã hội từ việc
nộp thuế cho đến các biện pháp xử lý đối với các hành vi vi phạm pháp luật thuế …nhằm
tạo điều kiện cho người dân hiểu và có ý thức chấp hành pháp luật thuế. Các biện pháp
tuyên truyền




14

kịp thời còn giúp người nộp thuế có thể cập nhật thường xuyên thông tin về thuế khi có
những sửa đổi, bổ sung về chính sách để có những điều chỉnh cho phù hợp trong sản
xuất kinh doanh và thực hiện nghĩa vụ của mình. Ngôn ngữ tuyên truyền cần đơn giản,
dễ hiểu để phù hợp với nhiều NNT khác nhau trong các tầng lớp dân cư khác nhau.
Giải thích về bản chất, vai trò của thuế, các lợi ích xã hội có được từ việc sử dụng tiền
thuế cụ thể:
- Tuyên truyền phổ biến nội dung các chính sách, pháp luật về thuế.
- Phổ biến các vấn đề liên quan đến nghĩa vụ và trách nhiệm của cơ quan thuế,
của người nộp thuế và các tổ chức, cá nhân khác trong xã hội, trong việc cung cấp
thông tin và phối hợp trong việc thực hiện các luật thuế.
- Phổ biến các thủ tục về thuế, quy định về việc xử lý các vi phạm pháp luật thuế
- Tuyên dương khen thưởng NNT chấp hành tốt pháp luật về thuế.
1.2.3.2. Nội dung hoạt động hỗ trợ NNT
Hỗ trợ NNT tức là việc hướng dẫn, giải thích, tư vấn cho NNT hiểu rõ các vấn đề
liên quan đến chính sách, chế độ thuế đã được quy định. Nếu như hoạt động tuyên
truyền thuế thường được thực hiện theo ý muốn chủ quan của cơ quan thuế thì các
dịch vụ hỗ trợ NNT thường được thực hiện theo nguyện vọng và yêu cầu từ phía
NNT. Khi NNT có vướng mắc trong quá trình kê khai, tính thuế, quyết toán thuế hoặc
các vấn đề khác liên quan tới quyền và nghĩa vụ của mình, họ có thể đề nghị cán bộ thuế
tư vấn.
Hoạt động hỗ trợ NNT có thể bao gồm các nội dung sau đây:
- Thứ nhất: Hướng dẫn, tư vấn các nội dung về chính sách thuế để NNT hiểu và
nắm bắt được những nội dung quan trọng trong chính sách của Nhà nước để tránh vi
phạm, làm đúng các thủ tục như trong quy định về thuế mà Nhà nước ban hành.
- Thứ hai: Hướng dẫn, tư vấn các thủ tục, quy trình chấp hành nghĩa vụ thuế như
thủ tục đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế, xin miễn giảm thuế…

15
- Thứ ba: Hướng dẫn tư vấn cách lập các mẫu biểu báo cáo về thuế, quyết toán
thuế theo tháng, quý, năm.
- Thứ tư: Tư vấn các vấn đề liên quan đến thuế như kế toán, cách quản lý, sử dụng
hóa đơn, chứng từ…làm sao cho đúng để tránh kê khai những hóa đơn không hợp lệ điều
này giúp cho cơ quan thuế giảm thiểu được thời gian kiểm tra, rà soát lại hóa đơn, chứng
từ của NNT.
- Thứ năm: Hướng dẫn và cung cấp các thông tin cảnh báo về các trường
hợp trốn thuế, gian lận thuế, các chế tài xử phạt đối với các hành vi vi phạm pháp luật về
thuế để NNT nắm bắt được các mức độ nghiêm trọng của các hành vi vi phạm pháp luật
về thuế để tránh vi phạm.
- Thứ sáu: Giải đáp các vướng mắc phát sinh trong quá trình thực hiện
nghĩa vụ thuế của NNT.
1.2.4. Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ
1.2.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell
(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng
của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi
tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng
với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối
với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

16
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết
quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng
được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi
mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó
đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh
từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của
họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh
giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái
niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó
bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm
nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất
vọng. Nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng và lợi
ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc
là hài lòng vượt quá mong đợi.
1.2.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền về thuế và sự hài lòng của
người nộp thuế
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được
thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và

17
sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái
niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất
lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,
2000).
Theo quan điểm của Oliver (1997) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác
nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985),
(Parasuraman, 1988). Còn theo Cronen và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và
kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các
nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ
yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà
cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương đối chặt chẽ với nhau, trong đó chất
lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách
hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
* Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác hỗ
trợ tuyên truyền về thuế
Cơ sở vật chất: Là điều kiện, phương tiện phục vụ người nộp thuế tại phòng
tuyên truyền hỗ trợ như phòng làm việc, nơi tiếp xúc ngăn nắp, sạch sẽ, các công cụ
hỗ trợ tuyên truyền đầy đủ... Đối với dịch vụ tuyên truyền này thì các công cụ sử
dụng để tuyên truyền là rất quan trọng nên chủ yếu ở đây là hệ thống trang web,
email, máy projector, đèn chiếu. Cơ sở vật chất ở đây bao gồm nhà cửa, trang thiết
bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác.
Độ tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã

cam kết và hứa hẹn với NNT như: giải quyết công việc kịp thời,