giáo trình quản trị tiệc

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ
NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC
Quản trị có tầm quan trọng trong việc phối kết hợp hoạt động của tập thể người lao động
trong tổ chức, hướng họ hành động theo đúng mục tiêu của doanh nghiệp. Đặc biệt, tầm quan trọng
của quản trị còn thể hiện qua việc đề ra chính sách, chiến lược phương hướng hoạt động của doanh
nghiệp cũng như các bộ phận tác nghiệp: chính sách Marketing hỗn hợp, chính sách nhân sự..
Cũng giống như quản trị nói chung, quản trị nghiệp vụ phục vụ cũng hướng nhân viên hành
động theo những kế hoạch và chuẩn mực nhất định. Không những vậy, nó còn phối hợp hoạt động
của các nhân viên một cách linh hoạt nhằm nâng cao năng suất và chất lượng phục vụ khách hàng.
Việc quản trị nghiệp vụ phục vụ còn giúp cho bộ phận có thể cắt giảm những chi phí không cần
thiết, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang ngày càng phát triển, thu nhập
tăng cao dẫn đến nhu cầu ăn uống trong các bữa tiệc cũng tăng theo. Những bữa tiệc với thực đơn
chất lượng tuyệt hảo, phong phú, đẹp mắt, độc đáo thường xuyên được tổ chức. Để có thể đáp ứng
được nhu cầu này của khách đòi hỏi phải có tiện nghi phục vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên
nghiệp,.. và các khách sạn, nhà hàng lớn là địa điểm lựa chọn để tổ chức những bữa tiệc như thế
này.
Nắm bắt được nhu cầu đó, hiện nay xu hướng kinh doanh tiệc tại các khách sạn ngày càng
trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Kinh doanh tiệc là loại hình kinh doanh thu mang lại hiệu quả
cao, chính vì thế sự cạnh tranh giữa các khách sạn, nhà hàng hiện nay diễn ra rất gay gắt. Để có thể
thu hút khách hàng, các khách sạn nhà hàng thường chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
nhằm thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Và để nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi các khách
sạn phải không ngừng hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ tiệc. Quản trị tốt công việc này có thể
nâng cao chất lượng phục vụ cũng như dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách một cách tốt nhất, xa
hơn nữa là giảm thiểu chi phí, nâng cao năng suất lao động. Đây chính là điều kiện để các khách sạn
khai thác tối đa hiệu quả kinh doanh tiệc.
Trong khách sạn – nhà hàng , kinh doanh dịch vụ tiệc là một trong những bộ phận quan
trọng của kinh doanh ăn uống. Bộ phận này chiếm tỷ trọng doanh thu lớn trong tổng doanh thu của
khách sạn. Mục tiêu của khách sạn là làm sao có thể tăng doanh thu và lợi nhuận hơn nữa. Mặt
khác, trong những năm gần đây môi trường cạnh tranh trong ngành du lịch khách sạn rất gay gắt do
có sự tham gia của các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới vào Việt Nam cũng như các nhà hàng

nhỏ xuất hiện như “nấm sau mưa”. Chính vì thế việc quản trị nghiệp vụ tiệc trong khách sạn Kim
Liên càng được đặt lên hàng đầu.
1.1. Một số khái niệm và phân loại tiệc
1.1.1. Một số vấn đề lý luận
a. Khái niệm và phân loại tiệc
- Khái niệm tiệc
Tiệc là bữa ăn thịnh soạn nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau.
Các bữa tiệc thường được diễn ra trong các phòng tiệc lớn nhỏ, có thể ở ngoài trời được
trang trí đẹp, nổi bật với các thiết bị tiện nghi trang trọng, lịch sự. Tùy theo mục đích của bữa tiệc
mà các bữa tiệc mang tính chất khác nhau như ; tiệc ngoại giao mang tính chất lễ nghi, long trọng,
tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo thì ồn ào náo nhiệt….
- Phân loại tiệc
+ Phân loại theo cách ăn uống phục vụ tiệc thì bao gồm tiệc ngồi và tiệc đứng.
+ Phân loại theo các món ăn: tiệc bao gồm tiệc Âu, tiệc Á. Tiệc rượu và tiệc trà.
+ Ngoài ra còn có thể phân loại tiệc theo mục đích của bữa tiệc; tiệc khai trương, tiệc tổng
kết, tiệc cưới, tiệc hội nghị hội thảo, tiệc chia tay…
b. Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc
 Khái niệm phục vụ tiệc
Phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác. Trong lĩnh vực ăn uống,
phục vụ là hành động cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống và một số nhu cầu khác nhằm đem lại
sự thỏa mãn cho khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn.
Phục vụ tiệc là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn đồ uống cho khách
và đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn tiệc.
-1-


 Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc
 Hoạt động phục vụ tiệc rất phức tạp thể hiện ở chỗ nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với
rất nhiều đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, đòi hỏi nhân viên phải có khả
năng giao tiếp và ứng xử nhất định.

 Hoạt động phục vụ có nội dung kỹ thuật: việc phục vụ tiệc được tiến hành theo quy trình
nhất định. Để có thể phục vụ khách một cách chính xác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải thông thạo
các quy trình phục vụ và các thao tác kỹ thuật như bung, bê, đưa …cho khách.
 Tính nghệ thuật, tính bề nổi thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục vụ
khách.
 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: số lượng nhân viên phục vụ thường đông , tính
vất vả thể hiện ở cường độ phục vụ tiệc cao, thời gian phục vụ ngắn, các buổi tiệc thường được ấn
định trong khoảng thời gian như giờ bắt đầu, kết thúc. Với mỗi loại tiệc khác nhau thì thời gian diễn
ra buổi tiệc cũng khác nhau; tiệc giữa giờ giải lao thường diễn ra trong khoảng 10-20 phút, tiệc cưới
trong khoảng 1-2 giờ. Vì vậy trong khoảng thời gian nhất định, với số lượng khách đông, số lượng
món ăn đồ uống nhiều đòi hỏi nhân viên phải làm việc tập trung cao độ, nhanh nhẹn để phục vụ
khách kịp thời đầy đủ.
 Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn như: bộ phận bếp. bar, bàn vệ sinh…
1.1.2. Một số lý thuyết về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc
1.1.2.1. Khái niệm quản trị nghiệp vụ tiệc
Quản trị là sự tác động liên tục, có tổ chức có định hướng, có kế hoạch của chủ thể quản trị
lên tập thể những người lao động trong doanh nghiệp, sử dụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng và
cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo đúng pháp luật và chuẩn mực xã hội.
Quản trị nghiệp vụ tiệc là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc, bao
gồm các chức năng cơ bản đó là: lập kế hoạch phục vụ tiệc, tổ chức qui trình phục vụ tiệc, điều
hành nghiệp vụ phục vụ tiệc và kiểm soát hoạt động phục vụ tiệc.
1.5.2.2. Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc
a. Lập kế hoạch phục vụ tiệc
Lập kế hoạch phục vụ tiệc là ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo
đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung ứng tiệc. Lập kế hoạch phục
vụ bao gồm các kế hoạch :
- Xác định mục tiêu của bộ phận tiệc
Yêu cầu của mục tiêu đó là phải đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng như món ăn
ngon, phục vụ tận tình chu đáo, được quan tâm … đồng thời phải được phù hợp với mục tiêu kinh
doanh của doanh nghiệp, phải có đặc trưng rõ ràng, đo lường được và có tính khả thi.

Mục tiêu chung của phục vụ tiệc đó là cung ứng dịch vụ tiệc có chất lượng tốt đáp ứng
nhu cầu của khách, an toàn tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Kế hoạch phục vụ tiệc
Kế hoạch phục vụ tiệc là việc ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo
đúng chuẩn mục và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung cấp dịch vụ tiệc.
Việc ấn định những công việc tức là xác định phương thức nhằm thực hiện mục tiêu của bộ
phận tiệc :
 Xây dựng kế hoạch phục vụ tiệc cho từng đối tượng khách.
 Xác định nội dung các bước quy trình phục vụ tiệc cho khách.
 Mô tả công việc trong mỗi bước quy trình phục vụ tiệc.
 Phân bổ thời gian hợp lý cho các bước quy trình phục vụ tiệc.
- Kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận tiệc
Lập kế hoạch sử dụng là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết
ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường của bộ phận tiệc trong từng thời kỳ mà
không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cung ứng cho khách.
- Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ tại bộ phận tiệc
Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng chất lượng các
thiết bị dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận tiệc, đồng thời đảm bảo sử
dụng tối đa công suất sử dụng của chúng.
-2-


Yêu cầu đối với lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ đó là phải đảm bào số lượng, chất
lượng. đảm bảo tính đồng bộ hiện đại, vệ sinh và tính thẩm mỹ. Để có thể xác định đúng nhu cầu sử
dụng cần phải căn cứ vào thực đơn của buổi tiệc, phương thức ăn Âu hay ăn Á, số lượng khách đến
dự tiệc và thứ hạng cũng như mức chất lượng dịch vụ yêu cầu.
b. Tổ chức quy trình phục vụ tiệc
Tổ chức quy trình phục vụ tiệc là việc một nội dung vô cùng quan trọng của quản trị nghiệp
vụ phục vụ tiệc, bao gồm tổ chức các bước quy trình phục vụ tiệc và phân công phối hợp các nhân
viên tại bộ phận tiệc và các bộ phận tham gia đảm bảo các quy trình diễn ra nhịp nhàng.

- Các bước quy trình phục vụ tiệc
Quy trình phục vụ khách ăn tiệc bao gồm rất nhiều bước khác nhau :
Chuẩn
bi
trước
giờ ăn

Đón
khác
h và
xếp
chỗ

Phục
Thanh
Tiễn
khác
vụ
toán và
khác
xin ý
h
h ăn
kiến
uống
Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ khách ăn tiệc

Thu
dọn

+ Chuẩn bị trước giờ ăn
Các công việc chuẩn bị bao gồm: chuẩn bị dụng cụ, chuẩn bị phòng tiệc, chuẩn bị bàn tiệc,
phân công người phụ trách… Mỗi loại hình tiệc yêu cầu chuẩn bị sẽ khác nhau. Công tác chuẩn bị
đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến sự thành công của buổi tiệc bởi nó là yếu tố tạo nên ấn
tượng đầu tiên của khách về nhà hàng, khách sạn.
+ Đón khách và xếp chỗ
Trong giai đoạn này nhân viên sẽ trở thành người hướng dẫn, giúp khách tìm vị trí bàn tiệc,
đưa ra một số chỉ dẫn cơ bản cho khách.
+ Phục vụ khách ăn uống
Phục vụ khách trong khi ăn là công việc chính của mỗi buổi tiệc, bao gồm các công việc như
: mang thức ăn, đồ uống, đổi món ăn, dọn dụng cụ đã sử dụng và thực hiện một số yêu cầu phát sinh
của khách trong khi ăn tiệc.
+ Thanh toán và xin ý kiến
Khi kết thúc buổi tiệc, người chủ tiệc và người được ủy quyền đặt tiệc sẽ ở lại thanh toán
với khách sạn theo hình thức thanh toán đã được thỏa thuận và cộng thêm các khoản phát sinh nếu
có.
Công việc thanh toán cần phải được thực hiện chính xác và kết hợp với việc xin ý kiến của
khách hàng về chất lượng của món ăn, về sự phục vụ của nhân viên cũng như vấn đề tổ chức phục
vụ để rút kinh nghiệm.
+ Tiễn khách
Tiễn khách thường do nhân viên giao tiếp của bộ phận phục vụ đảm nhận. Đây là công đoạn
cuối cùng mà nhân viên có thể tiếp xúc với khách hàng, nhân viên phải thực hiên đúng các lễ nghi
giao tiếp theo qui định nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
+ Thu dọn phòng tiệc
Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng thu dọn dụng cụ, bàn tiệc, kê xếp bàn ghế vào
nơi qui định, làm vệ sinh phòng tiệc, tháo dụng cụ trang trí. Kết quả công việc này là một phòng
tiệc mới như chưa chuẩn bị dụng cụ.
Mỗi bước trong quy trình phục vụ tiệc có mức độ khác nhau về thời gian và tầm quan trọng.
Nhưng khi thực hiện, bất kể loại tiệc nào, người thực hiện phải tiến hành một cách chính xác hết
khả năng có thể để tạo nên chất lượng hoàn hảo cho buổi tiệc, để lại ấn tượng tốt cho khách hàng.

- Phân công phối hợp phục vụ tiệc
Phân công công việc phục vụ tiệc là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp
ứng yêu cầu phục vụ khách ăn uống, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí phục vụ tiệc. Phân
công công việc gồm phân công công việc cho các nhân viên bộ phận tiệc và cho các bộ phận có liên
quan.
Phân công công việc đòi hỏi phải chọn đúng người để giao đúng công việc. Điều này có
nghĩa là phải phù hợp với khả năng, sở trường và kinh nghiệm trình độ của mỗi người. Phân công
-3-


công việc cho nhân viên cũng cần thiết phải xác định trách nhiệm của mỗi người một cách rõ ràng
nhằm tạo điều kiện cho việc điều hành, kiểm tra, giám sát và quy trách nhiệm sau này. Yêu cầu
quan trọng nhất của phân công công việc đó là làm sao phải đảm bảo sự hợp tác giữa các nhân viên
trong quá trình phục vụ tiệc nhằm đem lại hiệu quả phục vụ cao nhất.
Căn cứ vào số lượng khách tham gia tiệc mà quản lý tiệc sẽ bố trí nhân viên sao cho đủ số
lượng phục vụ, sao cho phục vụ khách một cách nhanh nhất, tốt nhất. Mặt khác, cũng cần chú ý đến
hình thức phục vụ tiệc để có thể đáp ứng đủ cả về số lượng lẫn trình độ của nhân viên. Nếu là tiệc
ngồi thì đòi hỏi nhân viên phải thông thạo các thao tác kỹ thuật bưng, đưa, gắp, rót đồ ăn, thức uống
cho khách.
Các hình thức phân công công việc cụ thể cho các nhân viên như:
+ Hình thức kiêm nhiệm: Mỗi nhân viên đồng thời thực hiện công việc đón khách phục vụ
khách ăn uống, thu dọn.
+ Hình thức chuyên môn hóa: Mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách một công việc cụ thể cho
một thời gian nhất định. Có rất nhiều hình thức chuyên môn hóa khác nhau nhưng tùy từng loại tiệc
mà quản lý bộ phận tiệc có sự phân công công việc cho phù hợp.
Trong phục vụ tiệc đòi hỏi phải có sự phối hợp hoạt động một cách chặt chẽ của các nhân
viên.
-Phối hợp hoạt động phục vụ tiệc là quá trình liên kết các hoạt động của các nhân viên,
nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận tiệc với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ nhịp nhàng
trong hoạt động phục vụ ăn uống để đạt được mục tiêu bộ phận tiệc.

Việc phối hợp hoạt động của các nhân viên trong quá trình phục vụ tiệc là nhằm tiếp nhận
những thông tin liên quan đến việc phục vụ khách ăn uống, các yêu cầu phát sinh của khách nếu có
trong quá trình ăn tiệc như mang món ăn cho khách hoặc dụng cụ…. Mặt khác, việc phố hợp phục
vụ có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phục vụ khách làm tăng tốc độ
phục vụ khách, khách không phải chờ đợi lâu.
Trong phối hợp phục vụ bao gồm phối hợp phục vụ giữa các nhân viên trong bộ phận tiệc và
giữa nhân viên bộ phận tiệc với nhân viên bộ phận khác khi có tiệc lớn lượng khách tham dự đông
nhân viên các bộ phận khác sẽ đóng vai trò là nhân viên phục vụ tiệc.
Như vậy có thể thấy rằng việc phối hợp phục vụ của các nhân viên là vô cùng quan trọng.
Nếu phối hợp một cách linh hoạt thì sẽ đảm bảo hiệu quả và chất lượng phục vụ tiệc luôn ở mức
cao.
c. Điều hành và kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc
- Điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc.
Điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc là sự thuyết phục hướng dẫn định hướng hoạt động của
nhân viên vào việc hoàn thành mục tiêu bộ phận tiệc. Điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc nhằm định
hướng cho các hoạt động phục vụ tiệc theo đúng các qui trình phục vụ tiệc, đảm bảo các chuẩn mực
phục vụ của khách sạn và hiệu quả kinh doanh cho bộ phận.
Người quản lý bộ phận tiệc tiến hành các nội dung chủ yếu sau.
+ Lựa chọn các nhân viên đủ tiêu chuẩn:
Các nhân viên được tuyển dụng làm nhân viên phục vụ tiệc phải đảm bảo được các yêu cầu
cơ bản về kiến thức hiểu biết liên quan đến tiệc, phục vụ tiệc. Đồng thời người được tuyển cũng
phải có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, các thao tác kỹ thuật phục vụ phải đúng qui cách và tiêu
chuẩn phục vụ… mặt khác nhân viên phục vụ tiệc tiếp xúc trực tiếp với khách nên cần phải có khả
năng giao tiếp tốt, ngoại ngữ giỏi.
Phục vụ tiệc là công việc khá vất vả, khối lượng công việc lớn, chủ yếu sử dụng sức lực cơ
bắp. Mặt khác thời gian phục vụ khách ăn uống đòi hỏi phải nhanh chóng kịp thời. do đó nhân viên
phục vụ phải có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn hoạt bát và trung thực trong công việc.
+ Hướng dẫn và đào tạo nhân viên
Hướng dẫn và đào tạo nhân viên bao gồm:
 Hướng dẫn sơ bộ: hướng dẫn cho nhân viên mới có thể làm quen được với công việc phục

vụ tiệc. Việc hướng dẫn này có thể áp dụng cho nhân viên mới vào nghề hoặc nhân viên chuyển từ
bộ phận khác đến bộ phận tiệc.
 Hướng dẫn về cách thức giao tiếp với khách: là việc hướng dẫn cho nhân viên cách thức
chào hỏi, đón tiếp và nói chuyện với khách trong quá trinh phục vụ. hướng dẫn cách thức giao tiếp
-4-


cho nhân viên với khách hàng làm cho nhân viên cảm thấy không bị bỡ ngỡ trong những ngày đầu
làm việc, tự tin hơn trong việc giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng.
 Hướng dẫn kĩ năng làm việc: nhằm thiết lập các quy định trong hoạt động cho nhân viên
để đảm bảo làm việc có hiệu quả. Hướng dẫn kĩ năng làm việc được áp dụng cho nhân viên mới
được tuyển vào làm việc hoặc những nhân viên có năng lực kém.
Quản lý bộ phận tiệc phải có chương trình hướng dẩn ngay từ dầu tiên khi nhân viên mới
bắt dầu làm việc. Đồng thời phải có bảng công việc định kì trong quá trình làm việc do bộ phận quy
định, lưu trong sổ ghi chép và được dán ở văn phòng để nhân viên có thể biết công việc mình phải
làm là gì. Quan trọng nhất là phải có kế hoạch và phân công người kèm cặp, giúp đở kiểm tra trực
tiếp. người được gioao nhiệm vụ hướng dẩn, kèm cặp nhân viên mới phải là người có kinh nghiệm
trong bộ phận như trưởng bộ phận, giám sát, tổ trưởng.
 Đào tạo qua kèm cặp tham quan, mời chuyên gia: nhằm nâng cao nghiệp vụ cho các đội
ngủ các nhân viên hiện tại. Mời những người có kinh nghiệm hoặc chuyên gia trong nghành tới
giảng dạy và hướng dẩn giúp nhân viên mở rộng hiểu biết, tăng khả năng trau dồi kiến thức va kỉ
năng phục vụ của mình.
+ Động viên, đôn đốc, thúc đẩy nhân viên
Động viên, đôn đốc, thúc đẩy nhân viên có vai trò quan trọng, có tác động đến tâm lí của
nhân viên. Nếu thực hiện tốt công tác tư tưởng này thì nhân viên sẻ cố gắng thực hiện rất tốt công
việc của mình, đem lại hiệu quả công việc cao.
 Để có thể làm tốt công việc này đòi hỏi nhà quản lí phải:
 phân công công việc một cách hợp lí, giao quyền chủ động cho nhân viên. Điều này là
phải giao đúng người đúng việc, khi đã giao việc rồi phải để nhân viên có quyền chủ động trong
việc giải quyết nhiệm vụ được giao trong quyền hạn cho phép.

 Hướng dẩn thay vì kiểm tra: khi giao việc cho nhân viên, người quản lí nên hướng dẩn
nhân viên làm thế nào để hoàn thành tốt công việc, đem lại hiệu quả cao hơn thay vì chỉ kiểm tra và
sửa chữa những sai sót sau khi công việc đã hoàn thành.
 Đảm bảo lợi ích vật chất tinh thần cho nhân viên: thưởng khi làm đúng giờ không mắc lổi
trong khi làm nhiệm vụ, chia service charge.
 Xây dựng bảng nhân viên trong tháng.
 Hòm thư góp ý.
- Kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc
Kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc là hình vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phục vụ tiệc
phù hợp với mục tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ thông qua việc giám sát công việc
của các nhân viên một cách chặt chẻ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót.
Để kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc người quản lý cần:
+ Xác định tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động phục vụ tiệc:
 Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh: doanh thu trong kì, số lượng khách trong kì, năng suất
lao động, chi phí điện nước, lợi nhuận…
 Các chỉ tiêu về chấp hành qui định làm việc: số nhân viên vi phạm, số lần vi phạm trung
bình, số lần khách phàn nàn, khả năng giải quyết tình huống.
 Các chỉ tiêu về chất lượng phuc vụ: chất lượng món ăn đồ uống, tiện nghi phục vụ, kỉ năng
phục vụ, thái độ phục vụ, kỉ năng giao tiếp.
+ Đo lường kết quả phục vụ tiệc:
 Các số liệu thống kê định kì, thường xuyên từ sổ và tờ rời như báo cáo doanh thu báo cáo
kết quả kinh doanh, sổ ghi thông tin nhân viên…
 Các thống kê điều tra khách hàng: phiếu điều tra, phỏng vấn, sổ thư góp ý.
 Giám sát trực tiếp và kiểm tra hoạt động phục vụ của nhân viên:
Kiểm tra trước khi phục vụ: kiểm tra vệ sinh cá nhân, đồng phục, sắp đặt bàn ăn và khu vực
phục vụ, kiến thức hiểu biết, thao tác mẫu.
Kiểm tra hoạt động chuyên biệt trong quá trình phục vụ: thao tác rỏ đồ uống, giao tiếp ứng
xử với khách hàng, sự phối hợp giửa các nhân viên.
Kiểm tra sau ca tác nghiệp: cập nhật thông tin đầy đủ và chính xác đảm bảo uy tín cho khách
sạn.

-5-


+ Điều chỉnh phục vụ buổi tiệc chưa hợp lý (nếu có): là những tác động bổ sung bằng cách
gia tăng nguồn lực hoặc thay đổi cách thức tổ chức phục vụ để khắc phục những sai lệch giữa sự
thực hiện so với mục tiêu, kế hoạch và chuẩn mực phục vụ ở bộ phận tiệc nhằm không ngừng nâng
cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh tại bộ phân tiệc.

-6-


CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ TIỆC
2.1. Phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập, chưa qua xử lý.
Trong thực tế có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu sơ cấp như điều tra trắc nghiệm, thăm dò
khách hàng, phỏng vấn, quan sát hành vi….. Mỗi cách có một ưu nhược điểm khác nhau. Thông
mẫu phiếu điều tra, chất lượng phục vụ của nhà hàng được chính khách hàng đánh giá.
Phương pháp để xây dựng bảng hỏi đó gồm:
 Xác lập mẫu điều tra.
 Lập thang điểm.
 Phát phiếu điều tra.
 Thu phiếu và cho điểm.
 Xử lý và phân tích số liệu.
Bước 1: Xác lập mẫu điều tra
Số lượng phiếu là 150, được phát cho những khách dự tiệc ở nhà hàng, mỗi bữa tiệc được
phát 15 phiếu. Phiếu được phát ngẫu nhiên, và được khách nhận xét ngay khi bữa tiệc kết thúc. Mẫu
phiếu được thiết kế dựa trên 6 yếu tố: Sự hiếu khách, sự chính xác, chất lượng sản phẩm, sự sạch sẽ,
tốc độ phục vụ, sự bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị của nhà hàng.

Bước 2: Lập thang điểm
Chọn thang điểm 5, tương ứng với các mức độ cảm nhân của khách hàng về phục vụ :
- Rất tốt : 5 điểm
- Tốt : 4 điểm
- Trung bình : 3 điểm
- Kém: 2 điểm
- Rất kém: 1 điểm.
Bước 3 : Phát phiếu điều tra
Số lượng phiếu là 150, được phát cho những khách dự tiệc ở nhà hàng, mỗi bữa tiệc được
phát 15 phiếu. Phiếu được phát ngẫu nhiên, và được khách nhận xét ngay khi bữa tiệc kết thúc.
Bước 4: Thu phiếu điều tra, cho điểm
Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu
- Công thức để tính trong việc đánh giá chất lượng của các thông tin thu thập bằng
phương pháp thống kê:
n: số phiếu điều tra.
m: số dịch vụ điều tra.
Xij : chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j
Xj : điểm trung bình của n khách hàng thứ đối với dịch vụ thứ j.
X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn.
n

X

j





X

i  1

n

i j

X

n

j





X

i  1

ij

n

Kết luận: Từ kết quả thu được, so sánh với thang điểm để đánh giá mức độ nội dung quản trị
nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng.
- Nếu 4< X ≤ 5: thực hiện nội dung quản trị ở mức tốt
- Nếu 3 ≤ X ≤ 4: thực hiện nội dung quản trị ở mức trung bình
- Nếu 1 ≤ X < 3: thực hiện nội dung quản trị chưa tốt.

Trong quá trình thực tập, ngoài những gì em quan sát được, và những đánh giá mang tính
chủ quan, em đã sử dụng phương pháp đánh giá dựa vào mẫu phiếu điều tra. Thông mẫu phiếu điều
tra, chất lượng phục vụ của nhà hàng được chính khách hàng đánh giá.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Hiện nay có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu thứ cấp chẳng hạn như thu thập qua sách,
báo, tạp chí, các báo cáo… Đây là các dữ liệu đã được xử lý có thể cho phép sử dụng ngay, tổng
-7-


hợp các dữ liệu thứ cấp qua các sách chuyên ngành, báo tạp chí, website, một số luận văn, chuyên
đề của các khóa trước ( Tài liệu tham khảo )
2.1.2. Phương Pháp phân tích dữ liệu
* Phương pháp so sánh:
- So sánh giữa kết quả kinh doanh của năm trước với năm sau để thấy được sự tăng giảm
của chi tiêu trong bảng kết quả kinh doanh năm.
- * Phương pháp tổng hợp, đánh giá và phân tích:
- Tổng hợp, đánh giá và phân tích ý kiến trả lời của các nhân viên và khách hàng.
- Tổng hợp phân tích thông tin từ các thứ liệu thứ cấp có liên quan đến công tác quản trị
nghiệp vụ tiệc và nhà hàng hoa sen. Đánh giá tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới
hoạt động và thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc.
* Bộ phận nhà hàng:
2.2.2 CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ TIỆC .
- Cơ sở vật chất của nhà hàng cũng như bộ phận tiệc
Cơ sở vật chất tạo ấn tượng ban đầu đối với khách về khách sạn nhưng cũng góp phần hỗ trợ
nhân viên trong quá trình phục vụ được nhanh chóng và thuận tiện. Việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất
kỹ thuận hợp lý sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, các hoạt động phục vụ diễn ra dễ dàng hơn.
Từ đó sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc.
- Trình độ của đội ngũ nhân viên
Bao gồm nhân viên quản trị và nhân viên phục vụ. Trình độ của đội ngũ nhân viên có ảnh
hưởng trực tiếp tới việc triển khai các nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ và chất lượng phục vụ

khách. Nếu nhân viên phục vụ có chuyên môn thấp sẽ không phục vụ khách đúng quy cách kỹ
thuật, thậm chí gây ra những sai sót…Tất cả những điều trên sẽ ảnh hưởng tới năng suất, chất lượng
và hiệu quả phục vụ tiệc, tốn kém chi phí bộ phận tiệc và nhà hàng trong việc đào tạo lại. Sâu sa
hơn, nó còn ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng. Vấn đề đặt ra
đối với quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng là phải tuyển chọn những nhân viên có tay
nghề, có đủ những tiêu chuẩn cần thiết.
b. Sự tác động của môi trường bên ngoài.
-Yếu tố kinh tế, chính trị và các chính sách của nhà nước hiện nay đảng và nhà nước xác
định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, nhiều chính sách phát triển đã được thi hành. Nhà hàng
phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Đồng thời cần
phải có biện pháp quản lý tốt nhằm đưa ra những chính sách đúng đắn, tận dụng những cơ hội và
đón đầu những thách thức như thế mới có đứng vững trên thị trường.
- Môi trường cạnh tranh
Hiện nay có rất nhiều khách sạn đang cạnh tranh gay gắt trong loại hình kinh doanh tiệc vì
đây là thị trường có nhiều tiềm năng và triển vọng. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh của các khách sạn
mới thành lập cũng không kém phần quyết liệt. Do được thành lập sau nên họ học hỏi được nhiều
kinh nghiệm, lại được đầu tư xây dựng mới trang thiết bị hiện đại và đồng bộ hơn. Luôn hoàn thiện
hơn nữa đội ngũ lao động, trang thiết bị vật chất và hơn thế nữa là hoàn thiện công tác quản lý
nghiệp vụ phục vụ tiệc tại khách sạn.
CHƯƠNG 3.
KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC
CHƯƠNG IV: Tổ chức và phục vụ các loại tiệc
I.Mục tiêu:
Nhằm trang bị cho người học một số kiến thức cơ bản về tổ chức và phục vụ các loại tiệc,
khái niệm và phân loại tiệc, nguyên tắc tổ chức tiệc, tính chất, đặc điểm cách đặt bàn và phục vụ, xử
lý tình huống phàn nàn của khách.
II.Nội dung:
5.1. Khái niệm và phân loại tiệc:
5.1.1. Khái niệm:
Tổ chức tiệc là sự cung cấp thức ăn đồ uống cho một số lượng khách hàng khá đông đảo.

Nhiều khách sạn nhà hàng nhân đặt tiệc phục vụ khách hàng của mình. Bao gồm nhiều tổ chức cấp
độ khác nhau.
-8-


Ví dụ: - Cấp Chính phủ, Đảng, Nhà nước
- Đoàn thể: Thanh niên, Phụ nữ
- Ngày lễ hội lớn: Quốc khánh, Tết Nguyên đán
- Quan hệ hợp tác kinh tế: địa phương, quốc gia
- Tiệc được tổ chức chủ yếu khi có sự kiện trong xã hội hay trong kinh doanh như Hội nghị
chuyên đề
Tóm lại: Tổ chức phục vụ tiệc là hoạt động lớn phục vụ khách ăn uống trong nhà hàng, khách sạn.
Đòi hỏi phải tổ chức thật chu đáo và tỉ mỉ; đối với cơ sở kinh doanh, về mặt lợi ích nó mang lại
nguồn thu nhập lớn cho nhà hàng khách sạn.
Định nghĩa:
Tiệc là gì? Có nhiều cách đánh giá và định nghĩa khác nhau nhưng có thể định nghĩa như
sau:
Tiệc là một bữa ăn thịnh soạn trong bữa tiệc có nhiều món ăn ngon thức uống quý và hiếm. Tiệc
được tổ chức theo nghi thức quốc tế, trình bày trang trí đẹp, sang trọng có tính chất vui vẻ thân mật,
trọng thể và lễ nghi.
5.1.2. Phân loại:
Có nhiều hình thức tổ chức tiệc khác nhau trong hệ thống nhà hàng khách sạn du lịch
thường tổ chức các loại tiệc hình tiệc như sau:
- Tiệc ngồi: là một loại hình tổ chức thường xuyên trong các nhà hàng khách sạn, mang lại hiệu quả
trong kinh doanh do đó tiệc mang tính chất đặc điểm sau:
+ Thân mật, vui vẻ, long trọng, tiếp đón có nghi thức
+ Thực đơn ăn chủ yếu là các món ăn nóng nhiều hơn món ăn nguội, ăn uống theo trình tự
thực đơn đã đặt trước
+ Thức uống Âu hay Á phải theo tính chất, trình tự kết hợp giữa món ăn và thức uống theo
đúng nguyên tắc

+ Thời gian thường được tổ chức buổi trưa, chiều, tối
+ Số lượng khách tham gia: không xác định cụ thể về số lượng nhưng có thể để hình thành
một bữa tiệc phải có số lượng tối thiểu từ 20 khách trở lên
+ Tổ chức phục vụ chu đáo
- Tiệc đứng (hay Buffet):
+ Mang tính nghi thức và lễ nghi nhiều hơn
+ Cũng được tổ chức trọng thể, thân mật, vui vẻ
+ Khách bắt buộc đứng để ăn theo qui tắc ăn uống quốc tế
+ Thực đơn chủ yếu các món ăn nguội nhiều hơn món ăn nóng, món ăn kết hợp nhiều
nguồn thực phẩm khác nhau
+ Thức uống tùy theo sở thích của khách: khách có thể lựa chọn theo ý muốn của mình (có
giới hạn thực đơn đã định sẵn)
+ Tổ chức với số lượng đông (50 khách trở lên)
+ Thời gian tổ chức: buổi trưa và chiều tối (thông thường buổi chiều tối nhiều hơn vì có
nhiều thời gian)
+ Lý do tổ chức tiệc đứng: gặp gỡ liên hoan quốc tế (Festival), thành lập Công ty, ký kết
thương mại, gặp gỡ cấp Bộ trưởng, Đại sứ quán nhận chức, kết thúc các cuộc Hội nghị lớn, đón
nhận Huân, Huy chương
+ Tổ chức phục vụ chu đáo, tỉ mỉ
- Tiệc buffet: tổ chức hình thức và tính chất đặc điểm như tiệc đứng nhưng tiệc buffet được phép kê
bàn ghế cho khách ngồi (nhưng không đặt bàn)
- Tiệc rượu (tiệc cocktail):
+ Mang tính thân mật vui vẻ, ít lễ nghi
+ Ăn uống chủ yếu là các loại rượu, nước giải khát, nước hoa quả và thức uống pha chế
cocktail và một số món ăn nhẹ nóng hay nguội
+ Đặc điểm tiệc rượu tạo không khí thoải mái, hữu nghị, gần gũi và thân mât
+ Tổ chức chủ yếu: bàn bè lâu ngày gặp mặt, tiễn người thân đi xa, thường tổ chức khi kết
thúc các buổi liên hoan nghệ thuật (giới nghệ sĩ, sứ quán hết thời hạn), hội nghị các nhà báo chí, tổ
chức các ngày lễ hội dân tộc
-9-

+ Số lượng: thường tổ chức ít người
- Tiệc trà:
+ Mang tính chất thân mật, vui vẻ và ít lễ nghi
+ Ăn uống: chủ yếu ăn bánh kẹo, hoa quả, món ăn nhẹ; uống trà, cà phê, nước giải khát và
bia
+ Tiệc trà thường được tổ chức trong thời gian nghỉ ngơi của Đại hội, Hội nghi hoặc kết
thúc
+ Tiệc trà thường được tổ chức tại các đại sứ quán, lãnh sự quán
+ Tính chất phục vụ đơn giản
5.2. Nguyên tắc tổ chức tiệc:
Việc tổ chức các bữa tiệc là sự kiện quan trọng đối với khách hàng, với nhà hàng là một
vinh dự lớn. Do đó đòi hỏi từ Giám đốc khách sạn đến các bộ phận và nhân viên phải tổ chức thực
hiện một cách đầy đủ và tốt đẹp. Trong các nhà hàng khách sạn lớn sang trọng, tổ chức tiệc lại là
nhiệm vụ hàng ngày, do đó tổ chức tiệc trong thể hết sức chu đáo và tỉ mỉ.
1. Nguyên tắc tổ chức tiệc: có 2 nguyên tắc cơ bản:
- Nguyên tắc 1: xác định rõ Ai đặt tiệc? Tiệc đó dành cho ai?
- Nguyên tắc 2: hình thức tổ chức như thế nào?
+ Tổ chức tập trung hay nhiều vị trí khác nhau
+ Tổ chức theo loại hình nào (T.U.E.I.V…)
Hai nguyên tắc trên vấn đề tổ chức 1 bữa tiệc đòi hỏi cần phải nắm rõ Tổ chức quốc tế, cơ quan hay
cá nhân đặt tiệc? Khi nhận và tổ chức 1 bữa tiệc phải phân biệt loại tiệc đó tổ chức như thế nào?
Ví dụ: - Các loại tiệc danh cho cơ quan, nhà nước
- Tiệc tổ chức mang tính chính trị phải tổ chức trọng thể
- Đối với các bữa tiệc dành cho khách nước ngoài, các nhà ngoại giao phải có kế hoạch thực
hiện cụ thể ghi rõ công việc và phương thức phục vụ
+ Tổ chức chính trị phải mang tính lễ nghi và trọng thể. Diễn biến tốt đẹp là điều tối cần
thiết.
Ngoài ra còn nhiều loại hình thức tổ chức tiệc: tiệc cơ quan, tiễn đưa bạn bè, đón huy chương, ký

kết hợp đồng, những ngày lễ lớn, thăng quan tiến chức, các tổ chức xã hội. Do đó các bữa tiệc trọng
thể phải có 1 kế hoạch cụ thể cho từng khâu, từng bộ phận và phương thức phục vụ cụ thể.
2. Thông tin tiếp nhận tiệc:
Nhận đặt tiệc là hoạt động đầu tiên của việc tổ chức. Khi nhận đặt tiệc phải ghi nhận các thông tin
đầy đủ, chính xác, rõ ràng. Đó là yếu tố đảm bảo cho bữa tiệc sẽ diễn biến tốt đẹp. Quá trình tiếp
nhận thông tin đặt tiệc có 3 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: là giai đoạn trao đổi thông tin nhận đặt tiệc bằng điện thoại hoặc trực tiếp
- Giai đoạn 2: phải có yêu cầu cụ thể về đơn đặt hàng (yêu cầu thực đơn – ăn và uống)
- Giai đoạn 3: lập kế hoạch thực hiện cụ thể được 2 bên thỏa thuận (người tiếp nhận và người đặt
tiệc)
3. Tiếp nhận đặt tiệc:
Tiếp nhận đặt tiệc là trách nhiệm của người phụ trách nhà hàng khách sạn (Giám đốc, Phó,
Trưởng nhà hàng, Maitre d’hotel) cùng với sự cộng tác của bộ phận bếp (Bếp trưởng). Kế hoạch
tiếp nhận tiệc phải cụ thể, có sự tham gia của người đặt tiệc hoặc ý kiến của chủ tiệc.
Để tổ chức 1 bữa tiệc nhà quản lý phải có những số liệu cần thiết để trình bày:
- Kế hoạch bố trí phòng tiệc, bàn tiệc
- Hình dạng các loại bàn tiệc và khả năng bố trí sắp xếp chỗ ngồi trong nhà hàng (cần ghi rõ kích
thước phòng tiệc và số lượng người dự tiệc)
- Bản dự thảo thực đơn: bên đặt tiệc và bên nhận tiệc phải thống nhất bàn thực đơn món ăn, nội
dung thực đơn
- Bản dự thảo thức uống: các loại thức uống được sử dụng trong bữa tiệc, số lượng bao nhiêu chủng
loại thức uống đồng thời phải dự trù thêm và dự phòng
- Phương thức sử dụng và phục vụ thức uống đó ra sao
- Nhà hàng cần đưa ra quảng cáo bằng các tấm hình chụp các dạng bàn tiệc, quầy bố trí thức ăn,
cách bố trí bàn tiệc để giới thiệu
Khi tiếp nhận đặt tiệc cần phải có các thông tin sau:
-10-


-

Họ tên người đặt tiệc
Tên cơ quan, đoàn thể, cá nhân
Địa chỉ, số điện thoại
Ngày tháng tổ chức
Thời gian bắt đầu và kết thúc
Lý do tổ chức tiệc
Số lượng khách dự tiệc và thành phần tham gia
Dạng bàn tiệc, bố trí chỗ ngồi theo thứ tự
Thực đơn của bữa tiệc
Giá tiền mỗi xuất ăn (thức ăn, đồ uống)
Món ăn trong thực đơn và phương thức phục vụ
Phương thức thanh toán
Người chịu trách nhiệm thánh toán
Thông qua quyết định tổ chức tiệc cần có các vấn đề sau:
o Cơ sở phòng tiệc (nơi diễn ra tổ chức tiệc)
o Tên người chịu trách nhiệm chỉ đạo (Giám đốc, Phó giám đốc, Maitre d’hotel) hoặc
người được chỉ định
- Cần nắm rõ những người tham dự tiệc lưu ý các trường hợp đặc biệt, người già, trẻ em, người
có bệnh lý
o Phương pháp tổ chức và ý kiến của chủ tiệc về mặt tổ chức (hình thức trang trí bàn
tiệc và món ăn, phương pháp phục vụ)
o Kế hoạch dự trù dụng cụ ăn uống tăng 10%
Các dịch vụ có thể xảy ra yêu cầu người nhận tiệc phải lưu ý:
- Cho thuê phòng khách sạn để khách rữa tay, nghỉ ngơi
- Cho thuê nhạc (chương trình âm nhạc, âm thanh ánh sáng)
- Quay phim, chụp ảnh cho bữa tiệc
- Thời gian tổ chức khiêu vũ (dancing) hay vào các quầy Bar để tiêu khiển
- Bãi đậu xe, tổ chức xe ôtô đưa đón khách theo yêu cầu chủ tiệc
- Quà tặng cho khách dự tiệc

- Các yêu cầu khác
4. Thiết lập sổ nhận tiệc:
Đó là sổ ghi chép các điểm có liên quan đặc biệt và những yêu cầu từ khách hàng. Sổ tiệc
cần ghi các mục sau:
- Loại tiệc
- Ngày tháng
- Số lượng
- Thực đơn và kiểu phục vụ
- Hình thức tổ chức
- Cách bố trí bàn tiệc
- Các yêu cầu đặt biệt
- Giá 1 xuất ăn
Nội dung này rất cần thiết, nó là thông tin quan trọng đối với bộ phận phục vụ nhà hàng
5.2.1. Hợp đồng:
Phải có bản hợp đồng có chữ ký và dấu của khách sạn nhà hàng. Thông qua bản hợp đồng
người phụ trách (Giám đốc khách sạn, Trưởng nhà hàng, Maitre d’hotel), quyết định và phân công
trách nhiệm công việc đối với các bộ phận (phục vụ bàn, bếp, bộ phận tiếp đón và các bộ phận liên
quan)
Sau khi thống nhất đặt tiệc, người chịu trách nhiệm (Trưởng nhà hàng, Maitre d’hotel phải
làm Bản hợp đồng gửi cho Chủ tiệc có chữ ký của 2 bên để hợp đồng mang tính pháp lý và có hiệu
lực.
5.2.2. Chuẩn bị phục vụ tiệc:
Để chuẩn bị cho các bữa tiệc lớn, Giám đốc nhà hàng khách sạn phải tổ chức họp các bộ
phận chuyên môn và 1 số bộ phận liên quan (nếu tiệc quan trọng) để thỏa thuận nội dung và giao
trách nhiệm cho từng bộ phận hoặc từng nhóm, từng người, sau đó thực hiện theo từng kế hoạch.
-11-


Ví dụ: - Đặt mua hoa trang trí, thực phẩm và hàng uống
- Chuẩn bị dụng cụ đồng bộ, sang trọng

- In ấn thực đơn (tùy theo loại tiệc)
- Lập tiến độ thực hiện công việc
- Lập kế hoạch lạo động đảm bảo phục vụ tiệc
- Lập các kế hoạch khác
1. Lập kế hoạch thời gian:
Kế hoạch thời gian trong các bữa tiệc phải được phân bổ chính xác, thời gian phải ghi bằng
giờ, phút, giờ bắt đầu và kết thúc. Căn cứ vào kế hoạch thời gian các công việc ở các bộ phận phải
thực hiện:
- Bộ phận bếp: chuẩn bị thực phẩm để chế biến các món ăn theo yêu cầu của thực đơn
- Bộ phận bàn: chuẩn bị bàn tiệc, thức uống theo yêu cầu và tổ chức đón tiếp
Kế hoạch thời gian căn cứ vào các thời điểm sau:
- Thời điểm đón tiếp và uống khai vị trước bữa ăn
- Thời gian danh cho phát biểu (chủ tiệc và khách chính)
- Thời gian nâng cốc chúc mừng
- Thời gian ăn uống món khai vị
- Thời gian ăn uống các món chính
- Thời gian ăn uống tráng miệng
- Thời gian kết thúc
Ví dụ: lập kế hoạch thời gian cho 1 bữa tiệc
STT
1
2
3
4
5
6
7

Tiến độ
Uống khai vị trước bữa tiệc

Phát biểu nâng cốc
Phục vụ ăn và uống khai vị
Phục vụ ăn và uống 3 món chính
Ăn uống tráng miệng – cà phê
Tặng quà nếu có
Kết thúc

Giờ
17h30
17h30
18h20
19h20
19h40
19h50
20h00

Địa điểm
Phòng ăn Hoa Lan
Phòng ăn Hoa Lan
Phòng ăn Hoa Lan
Phòng ăn Hoa Lan
Phòng ăn Hoa Lan
Phòng ăn Hoa Lan
Phòng ăn Hoa Lan

……………, ngày…..tháng…..năm……..
Người lập kế hoạch
2. Kế hoạch bố trí làm việc và phục vụ cho bữa tiệc:
Kế hoạch nhân sự phục vụ cho một bữa tiệc phải xác định: Ai? Làm việc gì? Ở đâu? Trên cơ sở đó
để xác định nhu cầu công việc để thực hiện

Ví dụ: - Chỉ đạo bữa tiệc (Giám đốc, Trưởng nhà hàng, Maitre)
- Maitre d’hotel (bố trí bàn tiệc, phòng tiệc, phục vụ ăn uống, tổ chức nhân viên phục vụ)
- Bếp trưởng: nấu các món ăn để xác định trong thực đơn phân công nhân viên đảm nhiệm
từng món
- Trưởng Bar: chuẩn bị thức uống theo yêu cầu thực đơn suốt thời gian của bữa tiệc
- Bộ phận kỹ thuật: âm thanh, ánh sáng
- Bộ phận đón tiếp: tiếp tân kết hợp với nhân viên bàn
- Bộ phận bảo vệ: đảm bảo an toàn
- Thu ngân: viết hóa đơn thanh toán nhận tiền
Trong kế hoạch nhân sự phục vụ cho bữa tiệc cần căn cứ một số yếu tố sau:
1) Ghi số họ tên của nhân viên phục vụ
2) Phải có nội dung công việc cụ thể từng người hoặc nhóm
3) Phương pháp phục vụ món ăn thức uống
4) Mô tả tỉ mỉ cách phục vụ từng món ăn
5) Kế hoạch bố trí phong tiệc và hướng phục vụ trên bàn tiệc phân công cho từng người đảm nhiệm.
1 nhân viên/ bao nhiêu khách (hoặc bao nhiêu bàn)
-12-


Tùy theo cấp độ của bữa tiệc quan trọng như thế nào:
- Tiệc trung bình: 1 phục vụ/ 15 khách Á, 10 khách Âu
- Tiệc quan trọng: 1 phục vụ/ 8 khách Á, 5 khách Âu
- Tiệc đặc biệt: 1 phục vụ/ 3 khách Á, 2 khách Âu
Việc phục vụ bao gồm cả dọn dẹp bát đĩa, dụng cụ ăn uống và phương tiện phục vụ, hình
thức phục vụ cũa từng món ăn.
Kế hoạch làm việc cho bữa tiệc phải được thông báo cho từng nhân viên phục vụ tiệc biết,
hoặc kế hoạch này được viết lên bảng treo ở nơi qui định.
Trường hợp bữa tiệc quan trọng và có số lượng đông phải có sự tập dợt trước
Ví dụ: kế hoạch làm việc khi phục vụ khách. Căn cứ vào kế hoạch thời gian để đưa ra các hình thức
phục vụ

Bản kế hoạch làm việc và phục vụ:
STT
1
2

Công việc
Tổ chức đón tiếp
Phục vụ uống khai vị:
- Tại quầy Bar
- Bưng bê mời
- Ai bưng? Ai mời? Ai thu dọn?

Thời gian

3

Phục vụ món ăn khai vị:
- Bưng đĩa ăn đặt cho từng người
- Thực hiện thao tác gắp
- Cách trang trí món ăn khi phục vụ

4
5

Món súp: múc
Món cá, thịt: gắp

Địa điểm

Ký tên

3. Kế hoạch chuẩn bị dụng cụ cho bữa tiệc:
Để đảm bảo đầy đủ số lượng dụng cụ ăn uống và các phương tiện phục vụ cho bữa tiệc, bộ
phận phục vụ tiệc phải chịu trách nhiệm:
- Lên bản danh mục tài sản
- Trên cơ sở đó đề nghị Nhà hàng phải chuẩn bị đầy đủ
- Kết hợp với bộ phận chức năng đi mua sắm, mượn
- Khi lên danh mục tài sản, dụng cụ phải dựa vào thực đơn ăn uống của bữa tiệc lưu ý phải dự tính
thêm 10% so với số lượng khách đặt
Bản dự trù tài sản cho bữa tiệc Âu Á:
STT

Tên tài sản
Các loại khăn
-

ĐVT

Số lượng

Dụng cụ ăn
Dụng cụ uống
-13-

10%

Tổng số

Ghi chú

Dụng cụ gia vị
Dụng cụ chung
Dụng cụ phục vụ
Dụng cụ chứa đựng
Dụng cụ và phương
tiện khác
4. Kế hoạch bố trí chỗ ngồi trong bàn tiệc:
Vị trí chỗ ngồi trong bàn tiệc thường do chủ tiệc quyết định vì chủ tiệc là người biết rõ vị trí
xã hội và chức vụ của từng người trong bữa tiệc. Nếu là tiệc ngoại giao thì do cơ quan chức năng bố
trí (Ban Tiếp tân, Sở Ngoại vụ).
Chỗ ngồi phụ thuộc vào hình dáng bàn tiệc tùy theo từng kiểu. Ví dụ một số loại hình sau:
Sắp xếp vị trí chỗ ngồi dựa vào các nguyên tắc sau:
- Chủ tiệc ngồi đối diện với khách chính (bàn chữ I, chữ nhật)
- Khách chính ngồi bên phải chủ tiệc (bàn chữ T, U, O)
- Bên phải chủ tiệc và khách chính là khách có chức vụ tương đương
- Nếu tiệc ngoại giao: chủ tiệc và khách chỉ có vợ thi vợ của khách chính ngồi bên trái chủ tiệc và
ngược lại
- Nếu trong bàn tiệc có nam và nữ thì xếp xen kẽ đối diện nam và nữ
- Bên cạnh khách nước ngoài cần bố trí người biết tiếng của họ
- Xếp theo cấp bậc, chức vụ theo thứ tự từ trên xuống hoặc từ trong ra ngoài
- Nếu có trẻ em thì bố trí xa bàn khách danh dự
Một số qui định về vị trí chỗ ngồi theo phong tục tập quán:
Theo tập quán châu Mỹ thì nam giới ngồi bên phải phụ nữ, theo phong tục châu Âu (đặc biệt
là người Đức) thì nam ngồi bên trái; thứ tự vị trí ngồi xác định theo tính chất quan trọng.
Đối với tiệc đông người thường bố trí bàn tiệc theo kiểu đặc biệt. Đầu bàn bố trí chủ tiệc và
khách chính, vuông góc với bàn chính ta bố trí các bàn nhỏ theo dãy. Khi bố trí lưu ý là không để
chủ tiệc và khách chính quay lưng lại với nhau.
- Khi mời từng khách vào bàn tiệc chỉ có thể thực hiện khi ít người
- Nếu khách đông thì trước khi vào phòng tiệc cần lập bảng sơ đồ để khách xác định vị trí ngồi của
họ. Điều này cần làm khi có tiệc lớn quan trọng.

Sơ đồ các loại bàn tiệc:
Sơ đồ bàn tiệc vừa tổ chức phục vụ khách vừa là thông tin cho người phục vụ do đó phải xác
định chính xác rõ ràng số bàn, số người:
- Nếu là tiệc nhỏ thì có thể ghi thẳng họ tên của khách vào sơ đồ, nếu tiệc lớn thì phải dùng chữ hoa
để đánh số
- Theo sơ đồ nhân viên sẽ được phân công phụ trách theo từng bàn tiệc hoặc vị trí của khách cũng
như hướng phục vụ
- Trong những bàn tiệc lớn cần phải có biển hướng dẫn khách sử dụng tiện nghi (WC, lên, xuống)
hoặc phòng tiệc tầng nào, đi thang máy hay bộ…

-14-


Số 1: chủ tiệc
2: khách chính
3,4: khách quan
trọng
5,6: khách có
chức vụ tương
đương
7…14: khách
không quan
trọng

BÀN CHỮ I
1
3

5

8

7

6

4
2
BÀN HÌNH TRÒN

-15-

Số 1: chủ tiệc
2: khách chính
3,4: khách quan
trọng
5,6: khách có
chức vụ tương
đương
7,8: không quan
trọng


BÀN ĐÔI

BÀN BẦU DỤC

-16-

BÀN CHỮ U

BÀN CHỮ E

-17-


BÀN CHỮ T

BÀN XƯƠNG CÁ

-18-


BÀN HÌNH NGÔI SAO
5. Yêu cầu thực đơn của bữa tiệc:
- Đối với các bữa tiệc sang trọng thực đơn vừa có chức năng thông báo cho khách dự tiệc biết về
trình tự món ăn và thức uống
- Thực đơn và vật để trang trí cho bàn tiệc đẹp thêm có thể khách lấy để làm kỷ niệm
- Thực đơn có chức năng quảng cáo cho nhà hàng vì vậy thực đơn phải trình bày chu đáo
- Ngoài danh mục món ăn thức uống cần phải có các nội dụng khác
Thực đơn cần ghi đầy đủ nội dung và được thiết kế như sau:
- Thực đơn (MENU)
- Tên nhà hàng
- Ngày giờ, tháng năm tổ chức
- Sự kiện tổ chức
Lưu ý: thực đơn được in riêng (theo từng bữa tiệc), kích cỡ không qui định nhưng chúng ta xác
định theo tỷ lệ so với bàn tiệc (bàn tiệc lớn hay nhỏ) phụ thuộc vào tính chất của bữa tiệc, kiểu chữ
và kích thước viết phụ thuộc vào thực đơn của bữa tiệc.
Thông thường có 4 mặt:

- Trang 1
ghi chữ
+ Thực đơn , cơ quan hay cá nhân tổ chức
+ Sự kiện tổ chức
+ Ngày tháng tổ chức
- Trang 2
ghi món ăn theo trình tự
+ Ăn khai vị
+ Ăn món chính
+ Ăn tráng miệng
- Trang 3
ghi thức uống (thức uống ghi song song với món ăn, phù hợp với tính chất món ăn)
- Trang 4
thường để trống
Lưu ý: bữa tiệc có khách nước ngoài, thực đơn nên viết 2 thứ tiếng theo nguyên tắc:
- Tiếng Việt viết trước
- Tiếng nước ngoài viết sau
- Tiếng Việt lớn hơn tiếng nước ngoài
-19-


- Khi thực đơn dịch ra tiếng nước ngoài phải chính xác, rõ ràng
- Kiểm tra lần cuối trước khi đặt lên bàn tiệc
6. Chuẩn bị thẻ họ tên (Card):
- Thẻ họ tên là xác định chỗ ngồi cho khách dự tiệc
- Thẻ được gấp hình chữ nhật được in sẵn mục đích ghi tên, chức danh hoặc chức vụ của người dự
tiệc
- Giúp cho khách vào chỗ ngồi được nhanh chóng (các bữa tiệc cấp Nhà nước phải có sơ đồ chỗ
ngồi bàn tiệc đặt cạnh lối vào bàn tiệc)
- Thẻ này được sự đồng ý của chủ tiệc

- Có thể giao cho khách sạn hoặc bộ phận Lễ tân in ấn
- Các bữa tiệc ngoại giao thẻ được in rất tỉ mỉ
Nội dung của thẻ Họ tên dựa vào nguyên tắc sau:
- Nếu sử dụng chức danh (Bác sĩ, Kỹ sư, Giáo sư) cần phải ghi tên
Ví dụ: Bác sĩ Nguyễn Văn A
- Nếu sử dụng chức vụ (Tổng giám đốc, Chủ tịch tỉnh, Bộ trưởng) không cần phải ghi tên
Ví dụ: Bộ trưởng Bộ Y Tế
- Thể được đặt ở phía trên bên phải của khách
5.3. Tính chất, đặc điểm cách đặt bàn và phục vụ:
Trước khi đặt bàn tiệc phải xác định loại bàn và hình dáng bàn tiệc mà chúng ta lựa chọn để
tiến hành đặt bàn tiệc theo các qui tắc kỹ thuật như sau:
- Sắp xếp bàn ghế theo mẫu đã chọn, định vị bàn ghế chắc chắn. Khi xếp bàn nên xếp ghế sát tường
để lấy diện tích
- Trải khăn lót bàn (mouton) sau đó mới trải khăn bàn. Cần chú ý kỹ thuật trải khăn bàn (cách trải,
nếp gân nổi của khăn hướng ra cửa sổ hoặc cửa ra vào), mép khăn bàn phủ xuống mép ghế hoặc
30cm
- Chuẩn bị các dụng cụ trang trí bàn tiệc như xếp khăn bông hoa trang trí
- Sắp xếp ghế vào bàn và sắp ngay ngắn theo bố trí chỗ ngồi
- Căn cứ vào vị trí của ghế để đặt đĩa định vị hoặc khăn
- Sau khi đặt đĩa định vị kéo ghế ra ngay mép bàn. Chân phải để sát vào chân trái ghế phía sau quay
ghế vuông góc với bàn tiệc
- Lau sạch các loại dụng cụ trước khi bặt bàn. Trước hết đặt dao ăn món chính, món cá, món súp,
món khai vị phía bên phải; nĩa ăn món chính, món cá, món khai vị bên trái
- Đặt ky thức uống đúng qui tắc kỹ thuật
- Căn cứ vào thực đơn ăn uống để đặt theo trình tự
- Những dụng cụ còn thiếu chỉ được đặt bổ sung trước khi phục vụ món đó
- Dụng cụ món chính là dụng cụ chuẩn để đặt các dụng cụ khác và tuyệt đối không được đặt bổ
sung
- Đĩa bánh mì được đặt bên trái có dao, lưỡi dao quay vào bên trong đĩa
- Đặt ly thức uống món chính ngay trên mũi dao ăn món chính, tiếp theo là các loại ly khác theo

thực đơn
- Riêng ly giải khát không nhất thiết phải đặt sẵn nếu diện tích không đảm bảo
- Thông thường gia vị chỉ đặt lọ muối tiêu dùng cho món hải sản, cá hun khói hoặc thịt
- Gấp khăn ăn theo mẫu thống nhất đặt trên đĩa định vị hoặc trên bàn đúng vị trí khách ngồi
- Sắp xếp lại ghế ngồi theo vị trí như cũ
- Đặt và trình bày bông hoa tươi trang trí được đặt trên lên bàn khoảng 1 tiếng đồng hồ trước khi
đón khách vào
- Nếu là tiệc buổi tối phải đốt đèn cày trước khi khách vào bàn tiệc
 Trang trí bàn tiệc:
- Căn cứ vào tính chất của bữa tiệc và mô hình bàn tiệc để quyết định hình thức trang trí.
Mặt khác còn do sự thống nhất giữa 2 bên nhận và đặt tiệc. Tuy nhiên khi trang trí cũng cần nắm
được một số nguyên tắc cơ bản trong trang trí
- Trang trí điểm chính ở trung tâm bàn tiệc. Đối với bàn dài thì có thể phân bổ nhiều điểm
để trang trí
- Chiều dài của hoa trang trí không làm ảnh hưởng đến người đối diện
-20-


- Chiều rộng của khu vực trang trí không ảnh hưởng đến cách trình bày các dụng cụ ăn uống
- Các góc bàn thường không trang trí
- Tất cả hoa tươi và lá cắm vào bình có nước không bao giờ sử dụng chậu có đất
- Sử dụng hoa lá trang trí có mùi thơm nồng cũng không được dùng trên bàn tiệc
- Trong khi trang trí không sử dụng đồ bằng nhựa, nếu sử dụng không phải dùng trong mọi
trường hợp
- Những ngày lễ lớn bao giờ cũng có cách trang trí riêng
Ví dụ: Bàn tiệc trong dịp Noel dùng nến, cỏ rừng, cành thông, bánh kẹo, trái cây
Bàn tiệc cho ngày hội săn bắn (có nhiều hoa, cỏ rừng, những cây tự nhiên có hình thù khác
nhau)
Bàn tiệc nhân ngày nhận bằng cấp có nhiều hoa tươi, sách, nến
Bàn tiệc cưới (tượng trưng cuộc sống lứa đôi)

Bàn tiệc đón giao thừa (mang biểu tượng chia tay năm cũ đón năm mới)
Bàn tiệc mang tính chất ngoại giao (hoa vừa phải), phải có quốc kỳ của mỗi quốc gia và căn
hóa của họ
- Các bàn phụ (table service)
- Là bàn phục vụ cũng được trang trí phù hợp với bàn tiệc
- Đối với bàn ghép dài cần phải trải khăn màu ngắt quảng, hoặc kéo dãi ruy-băng màu có
kích cỡ (10-15cm (1 dãi hoặc 2 dãi) chạy dọc theo bàn tiệc
- Nếu tiệc được tổ chức vào buổi tối cần phải có nến tăng thêm phần long trọng của bữa tiệc
- Hoa tươi được cắm đúng kỹ thuật, sử dụng đúng màu hoa, kết hợp lá và vật liệu khác phải
phù hợp với bàn tiệc (bình và hoa độ cao không cao quá 30cm)
- Nếu bàn tròn thì cắm theo hình tròn hướng hoa tư thế vươn lên
- Nếu bàn dài thì cắm theo hình vòng cung có 2 chiều dài hơn tương ứng chiều dài của bàn
(bàn dài quá cỡ có thể chia ra nhiều khu vực để trang trí hoa cho phù hợp, không nên cắm cao quá
làm che khuất tầm nhìn của khách
 Quy trình phục vụ:
Đón tiếp khách dự tiệc:
- Trước giờ nhập tiệc người chỉ huy chịu trách nhiệm bữa tiệc phải thông báo đến nhân viên phục
vụ tiệc:
+ Nghi thức đón tiếp khách
+ Đón tiếp theo nghi thức nào tùy theo tính chất của từng bữa tiệc và điều kiện của từng nhà
hàng cũng như yêu cầu của chủ tiệc
+ Có những bữa tiệc được bố trí nhiều khu vực phục vụ
Ví dụ: khách có thể đón tiếp tại tiền sảnh hay một khu vực cạnh phòng tiệc để dùng rượu khai vị và
ăn món ăn nhẹ trước khi vào phòng tiệc chính thức
- Khi tiếp đón cần chú ý các bước sau
+ Diện tích đón tiếp đủ chỗ cho số lượng khách tham dự
+ Bộ phận bar pha chế sẵn cocktail và các loại thức uống khai vị khác ngay trước giờ khách
đến
+ Phân công nhân viên phục vụ bàn dùng khay có lót khăn bê thức uống mời khách uống
khai vị trước khi khách vào phòng tiệc

+ Nhân viên thu gom dọn ly khách dã dùng xong
+ Trước giờ khách vào phòng tiệc cần bố trí nhân viên đứng ở cửa đón tiếp và hướng dẫn
khách vào vị trí bàn tiệc (theo sơ đồ nếu có)
+ Nếu nhà hàng không có điều kiện về diện tích có thể đón tiếp phục vụ ăn uống khai vị tại
phòng tiệc
+ Khi khách đã ổn định chỗ ngồi nhân viên tiến hành phục vụ thức uống theo trình tự ấn
định trong thực đơn
Phục vụ khách ăn uống trong bữa tiệc:
+ Căn cứ vào kế hoạch thời gian đã sắp xếp để tiến hành phục vụ món ăn
+ Phục vụ ăn uống trong một bữa tiệc có thể đươc phục vụ tại bàn toàn bộ món ăn thức uống
hoặc cũng có thể khách tự phục vụ một vài món đơn giản nào đó. Những món ăn này được sắp xếp
tại 1 quầy tự chọn
-21-


+ Thông thường mỗi món ăn được phục vụ theo một phương pháp riêng, ví dụ: món khai vị
phục vụ theo đĩa ăn cá nhân thì món chính được phục vụ theo phuong pháp gắp…
+ Quản đốc nhà hàng với sự bàn bạc thống nhất với bếp trưởng là người quyết định phương
pháp phục vụ
+ Sau khi đã thống nhất các phương pháp phục vụ Quản đốc cần hội ý nhân viên để thông
báo và hướng dẫn
+ Trong quá trình phục vụ phải tuyệt đối tuân theo qui tắc kỹ thuật trong phục vụ ăn uống.
Mỗi thao tác nghiệp vụ phải chuẩn xác và trôi chảy
+ Đối với những thao tác cần thực hiện đồng loạt thì Quản đốc phải qui định ám hiệu để
nhân viên dễ nhận biết
+ Trong khi hội ý nhân viên cần nhắc lại một số qui tắc kỹ thuật quan trọng hoặc có thể tập
dợt những động tác đặc biệt trước khi phục vụ
+ Trong một bữa tiệc thường có bài phát biểu, chương trình ca nhạc hay khiêu vũ vì vậy sắp
xếp chương trình và thời gian hợp lý là điều cần thiết. Cụ thể món ăn nào phục vụ vào thời gian nào
và nghỉ giải lao giữa các món ăn là bao nhiêu cũng cần được ghi chú trong chương trình phục vụ

+ Thức uống đi kèm các món ăn phải phù hợp. Nếu khách có nhu cầu ngoài kế hoạch đề ra
phải xin ý kiến Quản đốc để giải quyết
+ Nếu trong bữa tiệc có những món ăn phải được thực hiện thao tác tại bàn ăn thì phải cử
những nhân viên có tay nghề cao, động tác thuần thục và chính xác
+ Khi đọc diễn văn phát biểu nhân viên không được phục vụ ăn uống cho khách:
* Trước khi phục vụ món ăn phải phục vụ thức uống đi kèm và chú ý nhiệt độ của
từng loại thức uống
* Nếu là rượu nguyên chai thì phải giới thiệu cho khách xem và chờ khách công
nhân mới được mở
* Mọi thao tác phục vụ ăn uống tuân theo qui tắc chung
* Trong khi khách đang dụng bữa nhân viên phải thường xuyên lui tới và có mặt tại
khu vực mình phục vụ kịp thời đáp ứng những yêu cầu đột xuất của khách
* Kịp thời thay gạt tàn thuốc lá khi trong gạt tàn có hai mẩu thuốc. Thực hiện thao
tác thay gạt tàn thuốc theo yêu cầu chuyên môn
* Nhân viên chỉ được dọn dụng cụ ăn uống khi toàn bộ khách đã ăn xong
* Đối với những bữa tiệc long trọng, mỗi nhân viên phục vụ khoảng 10 khách. Nếu
bố trí nhân viên phục vụ uống riêng thì nhân viên phục vụ ăn đảm nhiệm 10 khách
+ Kết thúc bữa tiệc:
* Mỗi bữa tiệc đều kết thúc bằng món tráng miệng và sau đó là cà phê. Tuy nhiên do
tính chất riêng của từng loại tiệc mà việc kết thúc có thể khác nhau, có những bữa tiệc sau đó còn
được phục vụ bia rượu và ca nhạc, khiêu vũ
* Thời gian kết thúc bữa tiệc phải được thỏa thuận trước giữa chủ tiệc và người tổ
chức, trong đó có thỏa thuận phương thức thanh toán
* Khi kết thúc bữa tiệc tất cả nhân viên phục vụ vui vẻ cảm ơn và đưa tiễn khách ân
cần lịch sự và mong được tái phục vụ quí khách
* Thực hiện qui trình dọn dẹp vệ sinh phòng tiệc
5.3.1. Tiệc ngồi ăn Âu, Á
5.3.1.1. Đặc điểm:
Trong các bữa tiệc có thể có nhiều món ăn Âu, Á khác nhau. Tại những bữa tiệc trang trọng,
thường có những nguyên tắc chung cho việc sử dụng, sắp đặt các loại món ăn. Các món ăn khai vị

được chuẩn bị trước và bày sẵn trên đĩa. Món khai vị thông thường là sandwich tức là bánh mỳ cắt
nhỏ hình tròn, hình vuông...kẹp với thịt nướng hoặc xúc xích, pate, cá mực hoặc tôm, cua, trứng cá,
ôliu muối, cà chua, dưa chuột...Đó là các món khai vị nói chung. Khách không nhất thiết phải dùng
tất cả món này.
Tại tiệc ngồi, thường ít dùng sandwich, người phục vụ bày sẵn dụng cụ ăn trên bàn. Bên tay
trái của khách đặt sẵn đĩa bánh mì. Lúc khách ổn định chỗ ngồi, người phục vụ đưa đĩa thức ăn khai
vị mời khách. Món khai vị thường được dùng ở mức vừa phải, vì sau đó còn nhiều món khác. Khác
với tiệc đứng, trong tiệc ngồi khách dùng dĩa để ăn các món khai vị, trừ củ cải đỏ có thể dùng tay.
-22-


Ở châu Âu, món xúp thường ăn sau món khai vị, nhưng người châu Á lại coi súp là món
cuối cùng của bữa tiệc. Có nước ăn súp vào giữa bữa tiệc, có nước lại ăn hai loại súp khác nhau
trong bữa tiệc.
Sau món khai vị, người phục vụ đặt trước mặt khách một đĩa sâu lòng kèm theo thìa đặt
trước đĩa, sau đó mời khách, khi được khách đồng ý thì múc súp đổ đầy lòng đĩa. Ở châu Âu, nếu
ăn nước xáo hoặc canh thì dùng đĩa đặt xuống dưới, bát đặt lên trên đĩa dùng đựng nước xáo hoặc
canh.
Ở châu Á sử dụng bát và thìa để ăn súp, chứ không dùng đĩa. Nếu súp, canh hoặc nước xáo
còn nóng nên dùng thìa nhẹ nhàng đảo qua bát súp. Khi ăn không nâng bát (hoặc đĩa) lên khỏi mặt
bàn. Không húp thành tiếng động, không để thìa va chạm thành tiếng; không vét hết đĩa súp.
Ưu điểm của tiệc ngồi là người lớn tuổi được ngồi thoải mái, cùng thưởng thức các món
theo thứ tự tối ưu của thực đơn mà người chủ đãi tiệc đã chọn, thich hợp với tiệc cưới, tiệc mừng
thọ...cần sự trang trọng. Nhược điểm là người dự tiệc khó tiếp xúc với người quen biết với mình
nhưng ngồi khác bàn tiệc.
5.3.1.2. Kỹ thuật phục vụ:
Việc phục vụ chứng tỏ chất lượng đón tiếp của chủ tiệc. Qua cách phục vụ.mỗi khách mời
có thể đánh giá mức độ quan tâm của chủ tiệc dành cho mình. Nhân viên lễ tân và chủ tiệc đều
muốn bảo đảm rằng các nhân viên phục vụ đều hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của mình.
1. Cách ứng xử của người phục vụ : ăn mặc gọn, sạch, nét mặt vui tươi, luôn quan sát để đón bắt và

kịp thời đáp ứng mọi yêu cầu của thực khách.Giữ vệ sinh khi cầm ly, đĩa (không để các ngón tay
đụng vào miệng ly, đĩa). Tuyệt đối không hút thuốc, không nói chuyện riêng, không thọc tay vào túi
quần khi đang phục vụ.
2. Ngôi thứ trong phục vụ : Trong một yến tiệc có nhiều khách, chủ và khách danh dự được phục vụ
cùng một lúc, kế đến là khách ngồi bên phải rồi bên trái của họ, và cứ thế tiếp tục cho đến người
ngoài cùng.
Trong mổi buổi tiệc thân mật với số lượng khách hạn chế (tại nhà riêng hoặc tại nhà hàng)
các bà được phục vụ đầu tiên theo ngôi thứ giảm dần, cuối cùng là bà chủ, tiếp theo là phục vụ các
ông cũng theo nguyên tắc đó, cuối cùng là ông chủ.
3. Phục vụ từ phía nào? Tính logic quyết định từ phía nào, đĩa đựng bánh mì đặt ở phía bên trái,
bánh mì được phụ vụ từ phía trái. Cũng như vậy đối với món salat đi kèm theo món chính, bởi vì
món này sẽ được đặt gần đĩa đựng bánh mì. Nước suối , rượu và nước hoa quả thì được phục vụ ở
phía phải vì chính phía phải là nơi đặt ly, cốc.Đĩa thức ăn lớn, đưa vào từ phía trái của khách.
Đối với việc chọn bàn, quy ước dễ nhớ là thu dọn bộ đồ ăn uống bên phía chúng được đặt vào,
những thứ trước mặt khách, nhất là đĩa lớn, được thu dọn từ phía phải của khách.
Chú ý : Không được với tay trước mặt khách.
Nhân viên sẽ được phân bố đều theo từng vị trí thích hợp và luôn trong tư thế phục vụ khách
ngay từ khi khách vào cửa , chào hỏi thân mật với khách , cố gắng nhớ tên khách, địa vị, tuổi tác.
Điều này sẽ gây cảm tình khách rất nhiều khi khách đến thư giãn tại quán.
Luôn luôn nắm vững số lượng khách vô và số ghế còn trống, thích hợp cho từng đối tượng
khách để từ đó xếp chỗ cho thích hợp.
Mời khách ngồi nếu khách đồng ý vị trí chỉ định, khi khách đã yên vị mang menu cho khách
chọn thức uông, ăn hoặc giới thiệu món đặc trưng của quán. ( giới thiệu mang tính thuyết phục,
không qua loa, nắm vững tâm lý khách, ưu tiên những ai đến trước …)
+ Hướng dẫn khách vào bàn
+ Đưa menu cho khách sau đó làm việc khác cho xong, quay lại bàn cũ hỏi khách đã chọn thức
ăn, uống xong chưa và tiếp tục giới thiệu cocktail, các loại rượu bia cho khách. Khi mang lại không
quên nói lời “ xin lỗi đã để khách chờ lâu”….
Trong khi phục vụ phải thừơng xuyên đi tới đi lui khu vực phụ trách ( thay gạt tàn, lau chùi
nước, vết bẩn trên bàn, thu lượm rác, hỏi và mời khách cần thêm thức uống, ăn, hay yêu cầu nhạc,

hay mồi thuốc cho khách….)
Tất cả thức úông đồ ăn phục vụ : phải sử dụng khay bưng, tuyệt đối không được cầm tay,
khi đặt nước phải cầm dưới 1/3 của ly, khi dọn ly cũng vậy, đặt thức úông tay phải của khách,lấy ra
phía trái, luôn nhớ ưu tiên cho nữ trước.
-23-


Khi bưng khay nặng luôn luôn chai rượu, bia cao đều phải đặt phía trứơc trong ngừơi cho an
toàn, khi bưng nặng không tự ý đặt nứơc 1 mình cho khách trong khu vực đông khách hay chật hẹp
mà phải có sự hỗ trợ của nhân viên khác.
Điều quan trọng nhất đối với phục vụ luôn mở nụ cười trên môi . trong bất cứ trường nào
không nên đem tâm trạng bùôn ra phục vụ khách
Thái độ phục vụ ân cần chăm sóc khách, không được tụ tập, bỏ quên khách phục vụ do đó
trong khi phục vụ thức ăn rượu, càfe , bia đều cho ngừơi phục vụ đảm trách thừơng xuyên mời
thêm.
Lắng nghe khách gọi thức uống, ăn hay hỏi chuyện.
Phải cập nhật các chương trình trong quán như: nhạc sóng, hoà tấu…từ đó nắm bắt được cách giải
quyết và làm việc trong ca.
Khách đến quán bar café gồm nhiều thành phần với nhiều tâm trạng nhưng là 1 nhân viên
chuyên nghiệp sẽ chọn quán những đối tượng khách phù hợp với mình.
Khi phục vụ tránh trang điểm loè loẹt, không để móng tay dài, đeo vòng vàng nhiều
5.3.2. Tiệc đứng (Standing buffet):
Phân loại tiệc đứng: một bữa tiệc đứng là một bữa tiệc mà khách rời bàn của mình để chọn
những món ăn đã được bày sẵn trên bàn tiệc. Có 3 loại tiệc đứng chủ yếu:
- Tiệc đứng dùng dao và nĩa (có chỗ ngồi)
- Tiệc đứng dùng nĩa ăn
- Tiệc đứng dùng tay
5.3.2.1. Đặc điểm:
- Tiệc đứng dùng dao và nĩa (có chỗ ngồi): đây là hình thức sau khi khách chọn và lấy món ăn ưa
thích của mình tại bàn và trở lại chỗ ngồi tại bàn đã được chuẩn bị trước

- Tiệc đứng dùng nĩa ăn: thường là bữa tiệc đứng, nơi mà khách có thể chọn dao nĩa, khăn ăn và
thức ăn tại bàn tiệc. Những thức ăn ở đây thường được chuẩn bị theo cách mà khách không cần dao
ăn. Hình thức này có thể chuẩn bị một số chỗ ngồi
- Tiệc đứng dùng tay: loại tiệc này chủ yếu là các món ăn nhẹ. Khách tự lấy món ăn: thức ăn dùng
bằng tay như Canapé…từ bàn tiệc. Thức ăn loại này được chuẩn bị thành miếng có kích cỡ vừa, dễ
ăn nên không cần dao ăn. Loại hình này cần bố trí một số chỗ ngồi xung quanh bàn tiệc.
Tóm lại các loại tiệc nói trên thông thường trong suốt bữa ăn nhân viên phải bao quát cả bữa
tiệc, bổ sung thêm đồ ăn thức uống và thu dọn, thay thế dụng cụ như dao nĩa, đĩa theo yêu cầu
5.3.2.2. Kỹ thuật đặt bàn:
1. Chuẩn bị phòng tiệc:
- Phòng phải rộng đủ diện tích cho khách sử dụng ăn uống và đi lại thoải mái
- Trang trí đảm bảo mỹ thuật, vệ sinh sạch sẽ
- Phòng tiệc phải đảm bảo cho việc bố trí các bàn tiệc tiện lợi cho khách và cả người phục vụ
- Tạo không khí ấm cúng thoải mái. Nhiệt độ phòng ăn phải đảm bảo
- Hệ thống kỷ thuật âm thanh ánh sáng phải đảm bảo đầy đủ
- Sử dụng châu hoa cây cảnh hợp lý phù hợp với tính chất của bữa tiệc
2. Chuẩn bị bàn tiệc: sắp xếp và bố trí bàn tiệc sao cho:
- Không hạn chế các loại hình dáng bàn tiệc khác nhau và cách bố trí cho bữa tiệc đứng
- Hình dáng bàn tiệc được xác định tùy theo tính chất của mỗi bữa tiệc và xác định bởi số lượng
khách tham gia cũng như lý do của bữa tiệc
- Điều quan trọng nhất là cách trình bày và trang trí phải đảm bảo thuận lợi sao cho tránh được tai
nạn và đẩy nhanh được tốc độ phục vụ
Chú ý những điểm sau:
- Kích thước và hình dáng của bàn tiệc phải cho phép cung cấp đủ chỗ cho nhân viên phục vụ
một cách thoải mái
- Vị trí của tiệc đứng phải cân đối với bàn ăn của khách
3. Sơ đồ bàn tiệc: vị trí của tiệc đứng, bàn ăn và ghế của khách sao cho tạo thành lối đi cho khách
có thể lựa chọn món ăn khi trở lại bàn ăn của họ một cách an toàn
Kết cấu bữa tiệc:
- Hầu hết các bàn tiệc đứng đều được phủ khăn trải bàn, thường là màu trắng hoặc xanh lơ,

hoặc đỏ sẫm và một số màu dịu
-24-


- Khoảng cách khăn phủ xuống mặt đất cách khoảng 1.25cm. Khăn phải đảm bảo sạch sẽ.
- Những nếp gấp phải cân xứng và chạy thẳng hàng
- Phần mép khăn nối chồng lên nhau không được hướng ra lối cửa ra vào
- Ở góc khăn phủ phải được gấp xuống và ghim lại
- Những loại khăn vải, ruy-băng trang trí cho bữa tiệc
Trình bày và trang trí bàn tiệc:
Bàn tiệc đứng có thể được trang trí nhằm tăng ấn tượng đối với khách sạn hoặc nhà hàng và
cũng tạo được sự hấp dẫn. Một số điểm xem xét trong quá trình sắp xếp trình bày hay trang trí bàn
tiệc đứng là:
- Điểm trọng tâm: đây luôn là tiêu điểm cả bữa tiệc đứng mà trực tiếp hướng vào ánh mắt khách. Đó
có thể là món độc đáo được trình bày tạo dáng nhiều hình thể khác nhau từ các món ăn chế biến như
thịt nguội, bánh mì, hoa quả, đá khắc…
- Màu sắc: màu sắc rất quan trọng, đó là một nghệ thuật đòi hỏi người bố trí sắp xếp phải hiểu được
nghệ thuật trang trí và chuyên môn đảm bảo trình bày hấp dẫn và tạo cảm giác hứng thú
- Độ cao thấp: vị trí của các món ăn trên bàn cũng góp phần ảnh hưởng đến bữa tiệc, các món ăn đặt
ở những độ cao thấp khác nhau bao giờ nhìn thấy cũng hấp dẫn hơn đặt ở dạng bằng phẳng, vì vậy
muốn tạo được độ cao thấp phải thiết kế các vật dụng cho phù hợp và màu khăn hợp lý
4. Chuẩn bị và trang trí các loại bàn tiệc đứng:
- Khi bố trí bàn tiệc yêu cầu thích hợp với kết cấu phòng tiệc và sơ đồ đã được lập ra
- Về cách thức sắp xếp, tất nhiên phụ thuộc vào loại tiệc tổ chức nhân dịp nào và hình thức ra sao?
Yêu cầu của khách đặt? Số lượng người tham dự
Các loại hình bàn tiệc phổ biến:
- Hình chữ L: trung tâm được bố trí ở góc

- Bàn chữ T và chữ U: phía trên đỉnh chữ T là trung tam của bàn tiệc
- Bàn chữ I: ở giữa là trung tâm bàn tiệc

5. Chuẩn bị và bố trí bàn thức ăn nguội:
- Bàn này thường là trung tâm của tiệc đứng và được trình bày trang trí đẹp để cho khách chú ý. Vị
trí của nó thường cao hơn những vị trí bàn khác, chủ yếu đặt các món ăn nguội tạo hình, hoặc trái
cây tỏng hợp (phần kết cấu như đã nêu). Nếu tổ chức tiệc chiêu đãi thì nên có khăn trải bàn đặc biệt
(khăn ri-đô, dây ruy-băng…)
- Bề rộng của bàn thức ăn nguội không nên quá rộng (nếu bàn bố trí sử dụng một phía như áp
tường) để khi khách sử dụng lấy được thức ăn dễ dàng
- Trang trí trên bàn thức ăn nguội thường là các bình hoa cắm thấp và trái cây các loại. Trên bàn
thức ăn nguội có thể đặt các loại dụng cụ sử dụng (đủ dao nĩa, khăn, bánh mì, bơ…) và nên đặt ở
các góc của bàn tiệc
- Trong trường hợp số lượng khách đông ta bố trí thức ăn nguội tập trung tại nhiều điểm (đủ chủng
loại của món ăn) để khách không phải đi lại nhiều
- Việc bố trí thức ăn trên bàn tiệc do đầu bếp và Maitre d’hotel chỉ đạo

-25-