Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Lễ Tân Tại Nhà Hàng Apsara Đà Nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ

KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI
NHÀ HÀNG APSARA
NGÀNH: NGÔN NGỮ ANH
CHUYÊN NGÀNH: TIẾNG ANH
THƯƠNG MẠI
Thời gian (26/3/2018-20/5/2018)
Tên sinh viên:
Mã số sinh viên:
Lớp:
Đơn vị thực tập:

NHÀ HÀNG APSARA

GVHD:

Đà Nẵng, tháng 5-2018


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
LỜI CẢM ƠN
CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG APSARA
A. Thông tin chung về nhà hàng Apsara
Trang 3
B. Cơ cấu tổ chức quản lí, hành chính, nhân sự của nhà hàng

Trang 6
C. Hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Trang 8
CHƯƠNG II: NỘI DUNG THỰC TẬP
A. Nội dung công việc được phân công.
Trang 12
C. Kỹ năng phục vụ bàn cơ bản nhân viên nhà hàng cần có
Trang 18
B. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
Trang 21
D. Một số quy trình thực tập . Quy trình thực hiện nghiệp vụ cơ bản của bộ phận thực
tập
Trang 23
CHƯƠNG III: TỔNG KẾT
A.
Những bài học kinh nghiệm trong quá trình thực tập
Trang 25
B.
Một số đề cập
Trang 26
C.
Bài học kinh nghiệm
Trang 28
CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN
A. PHỤ LỤC: MINH CHỨNG VỀ CÁC SẢN PHẨM ĐÃ THỰC HIỆN
Phụ lục 1
Trang 30


Phụ lục 2

Trang 31
B. Nhật ký thực tập
Nội dung các tuần thực tập
Trang 32
C. NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
Trang 40


LỜI MỞ ĐẦU
Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch
các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó.
Ngoài ra, nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện
"mang đi" thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và
đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những
dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống... bao gồm
một loạt các món ăn của đầu bếp chính.
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển đi lên của đất nước, ngành du
lịch tại Việt Nam cũng có những bước tiến đáng kể, đặc biệt trong lĩnh vực kinh
doanh nhà hàng,khách sạn. Đà Nẵng nằm giữa ba di sản thế giới: cố đô Huế,
phố cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn. Đà Nẵng còn có nhiều danh thắng tuyệt
đẹp say lòng du khách như Ngũ Hành Sơn, Bà Nà, bán đảo Sơn Trà, đèo Hải
Vân, sông Hàn thơ mộng và cầu quay Sông Hàn – niềm tự hào của thành phố,
và biển Mỹ Khê .
Việc mở các đường bay quốc tế đến Đà Nẵng và các đường bay thuê chuyến
ngày càng tăng đã khiến cho khách từ các thị trường này đến Đà Nẵng tăng dần;
thị trường khách du lịch đến Đà Nẵng tập trung chủ yếu là thị trường Trung
Quốc, Nhật Bản, Thái Lan, Pháp, Đức, Úc, Mỹ,… Khách do các đơn vị lữ hành
phục vụ đã có bước chuyển biến, đặc biệt là khách nội địa từ các thị trường phía
Bắc, Hà Nội, Hồ Chí Minh đã khiến cho Đà Nẵng luôn đông khách du lịch.
Trước xu thế này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường,các

doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh
cạnh tranh. Bên cạnh những ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở
vật chất kỹ thuật… các nhà hàng cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ
hấp dẫn cung cấp cho khách hàng. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ
chính là giữ vững và nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.

4


LỜI CÁM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ
trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp từ người khác. Trong
suốt thời gian bắt đầu học tập ở giảng đường đến nay, em đã nhận được rất
nhiều sự quan tâm, gúp đỡ từ quý thầy cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn
sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô khoa Tiếng Anh chuyên ngànhTrường đại học Ngoại Ngữ- Đại học Đà Nẵng đã cùng với tri thức và tâm
huyết của mình đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt
thời gian học tập tại trường.

Em cũng xin chân thành cảm ơn cô NGUYỄN THU HẰNG đã tận tâm hướng
dẫn chúng em trong những buổi học trên lớp và trong đợt thực tâp, viết báo
cáo tốt nghiệp này. Nếu không có sự hướng dẫn, chỉ bảo của cô em nghĩ bài
thu hoạch này em rất khó có thể hoàn thành đươc. Một lần nữa em xin chân
thành cảm ơn cô.

Em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong nhà hàng Apsara đã hướng dẫn,
giúp đỡ và truyền đạt kinh nghiệm của thế hệ đi trước của mình bằng tất cả sự
nhiệt tình, lòng hăng say và tận tụy. Nhờ đó, em có được cái nhìn khách quan
về công việc và học hỏi thêm được nhiều về nghiệp vụ.

Em xin chân thành cảm ơn đến Giám Đốc nhà hàng Apsara đã tạo điều kiện

cho em tham gia thực tập, học hỏi và tích lũy được nhiều kiến thức sâu hơn về
chuyên ngành của mình.

5


CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG APSARA
D. Thông tin chung về nhà hàng Apsara
1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của nhà hàng Apsara
Nhà hàng Apsara được đặt tại 222 Trần Phú – TP.Đà Nẵng với khuôn viên
xanh 1,100m2, cách bảo tàng Chăm khoảng 50m và 10 phút đi xe chạy từ sân
bay Quốc tế Đà Nẵng. Nhà hàng được trang trí với phong cách dân tộc Chăm
mang đậm nét nghệ thuật tiêu biểu và huyền bí của văn hóa Champa. Đặc biệt
những điệu múa Apsara và dàn nhạc dân tộc Việt Nam hằng đêm sẽmang lại
cho thực khách cảm giác thư giãn sau một ngày làm việc căng thẳng. Đến
đây, qúy khách hàng sẽ cảm nhận được sự khác biệt bởi đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, chu đáo cộng với những món ăn đặc sản từ biển, cơm Việt
nam mang hương vị riêng của ba miền sẽ lưu lại cho Qúy khách hàng những
ấn tượng và tình cảm tốt đẹp nhất.

2.Các thông tin liên lạc
Địa chỉ: 222 Trần Phú, Phước Ninh, Hải Châu, Đà Nẵng
Điện thoại: 0236 3561 409
Email:
Website: />
6


1.1 Hình tiên nữ Apsara biểu tượng của nhà hàng

7


1.2 Thực khách tới nhà hàng
8


3. Khoảng cách địa lý từ nhà hàng Apsara đến các địa điểm tham quan,
mua sắm du lịch chính.
• 1km đến Ga Đà Nẵng
• 2.2 km đến Sân bay quốc tế Đà Nẵng
• 0.5 km đến Bảo tàng Chăm
• 0.5 km đến Chợ Hàn
• 30 km đến Đô thị cổ Hội An
• 39 km đến Ba Na Hills
• 57.4 km đến Thánh địa Mỹ Sơn
• 105 km đến Cố đô Huế
B.Cơ cấu tổ chức quản lí, hành chính, nhân sự của nhà hàng:
1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Giám đốc
nhà hàng

Bô phân kê toán

Bô phân

Bô phân lê tân

Bô phân nhà hàng

vệ sinh

Bêp

Bô phân bao vê và ky
thuât

Nhà Hàng

Có thể thấy cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn khá đơn giản. Các
bộ phận của khách sạn bao gồm: Bộ phận kế toán, bộ phận lễ tân, bộ phận vệ
sinh, bộ phận nhà hàng và bộ phận bảo vệ và kỹ thuật. Đứng đầu các bộ phận
là quản lí bộ phận, và các bộ phận hoạt động dựa trên sự chỉ đạo của giám đốc
nhà hàng.
1. Chức năng và vai trò của các bộ phận
Giám đốc nhà hàng: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của nhà
hàng, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của nhà hàng phối hợp
công việc của các bộ phận khác.
Bộ phận kế toán: là bộ phận tổ chức các chiến lược tài chính, kiểm soát chi
phí hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán các vấn đền thu chi,
kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách.

9


Bộ phận lễ tân: là bộ phận đóng vai trò đặc biệt quan trọng, được ví như là bộ
mặt của nhà hàng trong việc giao tiếp và quan hệ với khách hàng, với các nhà
cung cấp và đối tác. Là chiếc cầu nối giữa nhà hàng với khách hàng và các
đơn vị đối tác và là sợi dây kết nối các bộ phận còn lại trong nhà hàng giúp
cho sự vận hành.

Bộ phận lễ tân là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm
dịch vụ của nhà hàng đến với khách hàng và là một cánh tay phải của quản lý
trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của nhà hàng cũng như nhu cầu của thị
trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai...để từ đó nhà quản
lý có thể đưa ra những thay đổi nhằm đem lại hiệu quả cao nhất.
Nhiệm vụ: Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển thông của
khách hàng đến các bộ phận liên quan. Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ
thống song song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý
những thông tin có ích cho khách hàng và nhà hàng) và báo cáo cho quản lý
về tình hình hoạt động. Cuối cùng là việc thu phí của khách hàng nếu khách
hàng sử dụng những sản phẩm khác trong nhà hàng.
Bộ phận phục vụ vệ sinh:
Là bô phân dọn vê sinh chất lượng, nhanh chóng nhất ở các
khu vực khác trong nhà hàng, như: sảnh đón tiếp khách, nhà
ăn, nhà vê sinh, các khu vực công công và sau hâu trường...
Nhiệm vụ: Dọn dẹp nhà hàng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh
hàng ngày ở các khu vực tiền sảnh, nơi công cộng trong nhà hàng. Kiểm tra
tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh. Đồng thời phải báo cho bộ
phận kĩ thuật khi có sự cố.
Bộ phận nhà hàng (bộ phận kinh doanh ăn uống):
Bao gồm 2 bộ phận là bếp và nhà hàng. Đây cũng là một bộ phận mang lại
doanh thu cao trong nhà hàng trong việc cung cấp các dịch vụ ăn uống cho
khách hàng.
Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động: chế
biến thực phẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại nhà hàng với đối tượng
chính là thực khách. Ngoài ra còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như:
tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc theo nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận bảo vệ và quản trị thiết bị:
Bảo vê: Hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố. Là bộ phận quan trọng
trong những sự kiện lớn trong việc bảo vệ an toàn cho những vị khách. Bảo vệ

an Ninh trong nhà hàng.
10


Nhiêm vụ: Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra.
Quản trị thiết bị: Là bộ phận giúp cho các thiết bị (phần cứng, phần mềm)
trong nhà hàng được vận hành tốt và không để xảy ra sự cố trong quá trình
hoạt động. Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ trong việc sử dụng
Nhiêm vụ: Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra. Hướng
dẫn, đào tạo các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của
họ. Tìm kiếm những thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với nhà hàng để tăng chất
lượng dịch vụ cho khách hàng khi lưu trú tới nhà hàng.
C. Hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Kinh doanh ăn uống luôn là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ
sở kinh doanh nhà hàng hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở
bên ngoài của con người ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống.
Nhà hàng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Nhà hàng Apsara với sức chứa lên đến 130 khách, với đội ngũ đầu bếp và
nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tận tình là nơi quý khách có thể thưởng
thức những bữa sáng với những món ăn truyền thống mang nét đặc trưng của
vùng miền cũng như các món ngon của Việt Nam và Quốc tế.
1. Về sản phẩm kinh doanh
Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm 2 loại:
Sản phẩm tự chế: do nhà hàng tự chế biến.Hàng hóa chuyển bán: rượu bia,
nước khoáng, bánh kẹo,…
Doanh thu của nhà hàng trong nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của
khách hàng, của từng bữa ăn nên doanh thu không đồng đều mà có sự chênh
lệch qua các tháng.
2. Nội dung kinh doanh của nhà hàng
Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến

thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung
cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của
khách tại các nhà hàng nhằm mục đích có lợi nhuận. Tùy theo loại hình và
điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt
động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô
cấp hạng của doanh nghiệp.

11


Nội dung của kinh doanh nhà hàng bao gồm 3 nhóm hoạt động sau:
+ Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm
(hàng hóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như
dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…)
+ Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách,
bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
+ Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được
một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage).
Menu tương dối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ
chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị, phải có nhạc nền,
trang trí phải đẹp.
Kinh doanh ăn uống luôn là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ
sở kinh doanh nhà hàng hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở
bên ngoài của con người ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống.
Nhà hàng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn
uống tại điểm du lịch của và của số đông khách là người địa phương. Vì thế
việc tổ chức hoạt động này đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản

lý lẫn công tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động.
Hiệu quả cuối cùng của hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực này hoàn toàn
phụ thuộc vào trình độ quản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả các giai đoạn
của quá trình đó.
2. Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh nhà hàng

Cơ sở vật chất :
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong nhà hàng
có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho
khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những
điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên
cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện
cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được
chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.
Chất lượng đội ngũ nhân viên
Trong doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng, nhân tố con người đóng vai trò quan
trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm
nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư
12


vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để
hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng.
Tất cả các nhân viên trong nhà hàng từ người quản lý đến những nhân viên
cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và
những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về
doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp
và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như
một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm nhà hàng
là dịch vụ mà dịch vụ nhà hàng do yếu tố con người tạo ra là chính. Một nhà

hàng có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội
ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất
lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ
trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá
vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình
độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần
tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay
không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng.
Quy trình phục vụ
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý
tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ
của các bộ phận kinh doanh nhà hàng. Nhờ đó các nhà hàng có thể thiết lập
tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách
hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa
phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo
định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan
trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của
khách hàng.
Một số các yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng: Để chất lượng phục vụ được
hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau.
Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích
nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ
sinh, tiêu chuẩn về thực đơn…

13

1.3 Các món ăn đặc trưng trong nhà hàng

14


CHƯƠNG II: NỘI DUNG THỰC TẬP
A.Nội dung công việc được phân công.
1.Những kỹ năng, yếu tố cần có của nhân viên lễ tân
Ngoại hình: Ngoài việc nhân viên lễ tân cần có bề ngoài ưa nhìn, không bị
các dị tật thì cần có tác phong bên ngoài chỉnh chu, chuyên nghiệp (quần áo
tươm tất, tóc tai gọn gàng…). Bên cạnh đó là thái độ lịch sự, thân thiện và
luôn nở nụ cười.
Kỹ năng giao tiếp: đây là một trong những kỹ năng rất cần thiết của nhân viên
lễ tân. Họ phải giao tiếp với khách hàng một cách khéo léo, nhanh nhẹn và
niềm nở. Để làm được điều đó, họ cần biết cách lắng nghe và phản hồi hiệu
quả, phù hợp tới khách hàng cùng với giọng nói nhẹ nhàng dễ nghe, âm lượng
vừa đủ.
Ngoại ngữ: ngoại ngữ là kỹ năng không thể thiếu khi làm việc ở vị trí này. So
với các bộ phận khác trong NHKS, nhân viên lễ tân là người phải vận dụng cả
4 kỹ năng của ngoại ngữ: nghe – nói – đọc – viết. Ngoài tiếng Anh, nếu bạn
biết thêm ngoại ngữ khác sẽ là lợi thế rất lớn của bạn.
Am hiểu về nghiêp vụ, kiến thức chuyên ngành:
Không chỉ với kiến thức chuyên môn của bộ phận tiền sảnh, nhân viên lễ tân
cần có sự am hiểu về các bộ phận, dịch vụ khác trong nhà hàng để có thể tư
vấn, giới thiệu, hỗ trợ khách hàng kịp thời nhất.
Có kỹ năng và nghệ thuật trả lời điện thoại lưu loát
Có khả năng thực hiện nhiều nhiệm vụ cùng lúc, chịu được áp lực công việc
Có trí nhớ và khả năng tổ chức tốt để có thể sắp xếp lịch đặt bàn một cách linh

hoạt
Có khả năng chú ý chi tiết, khả năng duy trì và sắp xếp công việc ổn định
2.Thực tập vị trí lễ tân khách sạn
Nhân viên tiếp tân (receptionist): là người tiếp đón thực khách và đặt món
ăn cho khách . Nhiêm vụ chính của nhân viên tiếp tân gồm:
1.1 Nhận ca làm viêc:
Khi đến nhận ca làm việc, nhân viên lễ tân nhận sổ bàn giao công việc, gồm:
đồ đạc, các công việc cần thực hiện trong ca, … của ca trước.

15


Những thông tin công việc mà lễ tân ca trước bàn giao cho lễ tân ca sau phải
được ghi đầy đủ, rõ ràng trên giấy tờ để nhân viên dễ nhớ mà thực hiện.
A. Chuẩn bị mọi công viêc sẵn sàng:
- Làm vệ sinh khu vực lễ tân
- Làm vệ sinh khu vực cửa ra vào và khu vực đón khách
- Làm sạch thực đơn mẫu và mở sẵn trang trọng, đặt vào vị trí quy định
- Bảo quản, quản lý các vật dụng làm việc tại khu vực lễ tân
- Họp đầu giờ với giám sát hoặc quản lý để nắm rõ tình hình kinh doanh trong
ngày
1.3 Đón tiếp khách
Chào đón khách ngay khi khách đặt chân vào nhà hàng và mỉm cười cám ơn
mỗi khi khách ra về
Cử chỉ, giọng nói lịch sự, niềm nở, lễ phép
Hỏi rõ khách đi bao nhiêu người, đã đặt bàn chưa, muốn ngồi khu vực nào của
nhà hàng,…
Sắp xếp chỗ ngồi và hướng dẫn khách vào bàn
Giới thiệu thực đơn nhà hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách
Nắm rõ và đầy đủ thực đơn nhà hàng, ẩm thực đặt biệt nhất của nhà hàng

1.4 Quản lý đặt bàn
Nhận thông tin đặt bàn của khách (trực tiếp, qua điện thoại hoặc qua email)
Tránh tình trạng để khách chờ quá lâu (thường thì không được quá 20p đối với
phiếu ăn có món nướng)
Nắm rõ tình trạng bàn để thông báo kịp thời cho khách
Báo cáo tình hình đặt bàn cho giám sát hoặc quản lý vào đầu mỗi ca
1.5 Báo cáo và bàn giao công viêc
Vệ sinh khu vực lễ tân trước khi về
Báo cáo với quản lý tất cả các sự cố xảy ra trong ngày tại nhà hàng
16


Báo cáo tình hình khách ra vào nhà hàng
Ghi sổ bàn giao công việc và tình trạng đặt bàn ngày tiếp theo cho ca sau
b. Nhân viên trực điện thoại (operator):
Nhân viên trực điện thoại là người tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách
qua điện thoại. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trực điện thoại gồm:
Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến nhà hàng và chuyển điện thoại cho khách
nếu cần
Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài nhà hàng cho khách.
Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài nhà hàng.
Xử lý khi có tình huống khẩn cấp.
2. Phương pháp thực hiện.
Quy trình phục vụ nhà hàng là một trong những kiến thức cơ bản của mà bất
kỳ nhân viên Phục vụ nào cũng cần nắm rõ để hoàn thành tốt vai trò đem lại
sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của đơn vị mình.
Các giai đoạn phục vụ khách và các công viêc liên quan tới bộ phận tiếp tân

17

Các giai đoạn

Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Trước khi khách đến

Nhận đặt món ăn

- Đón tiếp và order món ăn
Khách đến
- Dọn thức ăn đã đặt trước

-Tiếp tục cung cấp dịch vụ

Khách đang dùng bữa

-Trả lời những câu hỏi của khách

Khách rời nhà hàng

- Thanh toán
- Tiễn khách

1. Chuẩn bị trước khi thực khách đến nhà hàng

Vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa.
Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa đúng vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng.
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách.
Kiểm tra và nắm rõ danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi của khách

hàng đó.
Kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ đều đạt tiêu
chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách.
2. Đón tiếp thực khách đến nhà hàng
a. Chào khách và tiến hành xác nhận đặt bàn
Đầu tiên, khi khách đến, nhân viên Phục vụ phối hợp với Lễ tân chào đón
khách bằng ngôn ngữ thích hợp theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
18


Bắt đầu hỏi khách về vấn đề đặt bàn, có bao nhiêu người cùng dùng bữa tối tại
nhà hàng, có muốn ngồi ở phòng đặc biệt, phòng dành cho người hút thuốc
hay không,...
b. Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi ưng ý
Tiến hành hướng dẫn khách về vị trí ngồi theo mong muốn của khách bằng
bàn tay với các ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay về vị trí bàn.
Nhân viên Phục vụ giữ khoảng cách lịch sự với khách, nên đi trước khách từ 1
- 1,5 mét.
Khi đã tới vị trí bàn, nhân viên Phục vụ giới thiệu đây là bàn của khách.
3. Mời khách ngồi vào bàn và bắt đầu giới thiệu thực đơn

a. Kéo ghế mời khách ngồi và tiến hành trải khăn ăn cho khách
Kéo ghế nhẹ nhàng để khách ngồi, không gây tiếng động lớn gây ồn xung
quanh. Lưu ý ưu tiên mời phụ nữ, người lớn tuổi và trẻ em trước.
Tiến hành trải khăn ăn cho khách, nếu khách thưởng thức bữa ăn kiểu à la
carte thì nhân viên Phục vụ trả khăn ăn vào lòng khách, nếu khách ăn kiểu
buffet thì gấp khăn ăn thành hình tam giác rồi để bên trái vị trí ngồi của khách.
b. Giới thiệu thực đơn phục vụ tại nhà hàng
Nhân viên Phục vụ đưa thực đơn vào chính diện của khách bằng tay phải,
nghiêng thân mình khoảng 30 độ.

Lùi về đứng phía sau khác khoảng 1,5 mét và đợi khách chọn món.
Nếu khách có yêu cầu được tư vấn món ăn thì tiến hành giới thiệu cho khách
dựa trên sở thích và chi phí mà khách đưa ra.
c. Ghi nhận order của khách
Điền thông tin món ăn khách chọn vào phiếu order.
Xin ý kiến của khách về cách chế biến món ăn: Bình thường, ít cay hay cay
nhiều, chín tái hay chín toàn bộ,...
Lặp lại order cho khách một lần nữa để đảm bảo không sai sót.
Cảm ơn khách, nhận lại thực đơn và chuyển order cho bộ phận bếp hay bar và
thu ngân.
4. Phục vụ món ăn cho thực khách
19


Mang khay thức ăn ra cho khách theo đúng quy trình phục vụ bàn tại nhà
hàng.
Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ngon miệng.
Đứng ở vị trí thích hợp và dễ dàng để khách nhìn thấy nhằm phục vụ khách
nhanh chóng khi khách có yêu cầu.
5. Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn
Thanh toán: Báo với thu ngân tiến hành thanh toán và đưa hóa đơn khi thấy
khách dùng bữa xong và có nhu cầu thanh toán. Kẹp hóa đơn vào sổ da lịch
sự, đựng trong khay và đem ra cho khách thanh toán.
Tiến khách: Cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng. Chào tạm biệt và
hẹn gặp lại khách vào lần sau.
Dọn dẹp: Tiến hành thu dọn rất cả đồ ăn và dụng cụ trên bàn của khách. Dọn
dẹp vệ sinh khu vực bàn và chỗ ngồi sạch sẽ. Sắp xếp, bố trí lại bàn mới để
tiếp tục đón khách tiếp theo.
Thực hiện đúng quy trình phục vụ nhà hàng giúp đảm bảo khách hàng luôn
được đón tiếp và có những trải nghiệm tốt nhất tại đơn vị mình, từ đó mang lại

ấn tượng tốt đẹp, giữ chân khách hàng. Là một nhân viên lễ tân cần nắm
rõ cách phục vụ nhà hàng và luôn thực hiện đúng quy trình phục vụ bàn tại
nhà hàng theo tiêu chuẩn để hoàn thành sứ mệnh của mình.
3.Làm nhân viên phục vụ bàn
Nhân viên Phục vụ đóng góp rất lớn trong việc xây dựng hình ảnh và chất
lượng dịch vụ của nhà hàng. Họ là người tiếp xúc nhiều nhất với khách tại khu
vực ẩm thực, hỗ trợ tối đa mọi yêu cầu của khách để thực khách cảm thấy
thoải mái và dễ chịu khi tận hưởng dịch vụ tại đơn vị. Nhân viên Phục vụ có
thể làm theo hai hình thức là toàn thời gian và bán thời gian. Nhưng dù lựa
chọn hình thức nào thì họ vẫn phải đảm bảo các hạng mục công việc như nhau
trong suốt ca làm việc của mình. Không dừng lại ở việc ghi thực đơn, mang
món ăn/đồ uống cho khách, nhân viên Phục vụ còn có rất nhiều công việc
khác
4. Mô tả công việc của nhân viên Phục vụ
4.1. Chuẩn bị trước khi khách đến
Nhân viên Phục vụ có trách nhiệm chuẩn bị khu vực làm việc cho hoạt động
của nhà hàng.
Set up bàn ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
4.2 Thực hiện quy trình phục vụ
20


Đón tiếp khách từ lễ tân.
Tiến hành ghi order, giới thiệu, tư vấn đồ ăn thức uống, phục vụ đồ ăn thức
uống đã được khách order.
Đảm bảo có mặt và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách trong suốt bữa ăn.
Thực hiện quá trình thanh toán.
Chào khách, dọn bàn.
Vệ sinh khu vực phụ trách.
4.3 Kiểm soát và bảo quản các dụng cụ làm việc

Trong ca làm việc của mình, nhân viên Phục vụ phải chắc chắn rằng khu vực
mình phục trách luôn đầy đủ các dụng cụ ăn uống để sẵn sàng phục vụ thực
khách: Chén, đĩa, muỗng, đũa, ly,…
Đảm bảo các dụng cụ của nhà hàng: Bàn, ghế, dụng cụ liên quan khác luôn
trong tình trạng ổn định. Khi có bất kỳ sự cố hoặc dấu hiệu bất thường như sứt
mẻ, hỏng hóc cần báo ngay cho cấp trên để giải quyết.
4.4 .Phối hợp bộ phận khác và làm theo yêu cầu khác của cấp trên
Hỗ trợ các nhân viên Phục vụ ở khu vực khác để hoàn thành công việc tốt đẹp
khi nhà hàng có lượng khách đông.
Phối hợp linh hoạt với những bộ phận khác như: Thu ngân, Kế toán, Lễ tân,
khu vực Bếp,... nhằm cung ứng các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Thực hiện các công việc khác theo chỉ thị của cấp trên.
Công việc của nhân viên Phục vụ không hề đơn giản, chính vì thế muốn hoàn
thành tốt vị trí này, ta cần đảm bảo những nguyên tắc cơ bản trong nghề như:
Chủ động xếp chỗ ngồi cho khách, giới thiệu thực đơn và ghi chú rõ ràng.
Phục vụ thức uống trước cho khách trong khi chờ món ăn, ưu tiên phục vụ trẻ
em.
Phục vụ đúng thời điểm, không làm phiền khách. Không chủ động dọn bàn khi
khách chưa rời khỏi bàn hoặc chưa có yêu cầu từ khách.
Không bình luận về thực khách với bất kỳ ai.
Giải đáp các thắc mắc cho khách. Nếu vấn đề nằm ngoài khả năng, hãy nhờ
đến hỗ trợ của cấp trên.
21


Nhanh nhẹn nhưng vẫn giữ được tác phong chuyên nghiệp.
5. Kỹ năng phục vụ bàn cơ bản nhân viên nhà hàng cần có
1. Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng cơ bản mà nhân viên phục vụ

nhà hàng cần phải có. Khi khách bước vào nhà hàng, bạn phải mỉm cười, niềm
nở đón khách; biết cách giới thiệu, tư vấn để khách chọn món ăn, thức uống…
với một thái độ lịch sự, giọng điệu dễ nghe, phát âm rõ ràng. Và bạn cũng phải
biết cách “giao tiếp bằng ánh mắt” để tạo được sự kết nối với khách hàng.
2. Kỹ năng quan sát
Đây là một kỹ năng vô cùng cần thiết cho công việc của nhân viên phục vụ
nhà hàng. Bạn phải quan sát để biết được nên tiếp món ăn thời điểm nào là
hợp lý, châm rượu kịp thời khi khách đã uống cạn, khách cần hỗ trợ gì trong
bữa ăn hay không, khách đã thanh toán chi phí bữa ăn hay chưa, khách có lấy
nhầm áo khoác của người khác treo ở giá treo đồ hay không… để từ đó có
những bước ứng xử phù hợp.
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Làm sao để chăm sóc khách hàng thật “ân cần, chu đáo” là điều mà nhân viên
phục nào cũng cần phải lưu tâm. Kỹ năng chăm sóc khách hàng thể hiện ở
việc giúp khách kéo ghế ngồi vào bàn; giúp khách treo áo khoác lên vị trí thích
hợp; hỏi han khách có cần hài lòng về bữa ăn và có yêu cầu thêm gì không…
Và khi bạn đã “làm vui lòng khách đến, đẹp lòng khách đi” sẽ tạo cho khách
hàng cảm giác họ luôn được chào đón, được quan tâm và chắc chắn khách sẽ
muốn trở lại nhiều lần.
4. Kỹ năng xử lý sự cố phát sinh
Bất cứ một môi trường làm việc nào cũng khó tránh khỏi những sự cố phát
sinh. Môi trường làm việc trong nhà hàng cũng vậy. Đó có thể là do chính bạn
hoặc khách hàng gây ra. Những điều quan trọng là bạn phải xử lý sao cho thật
khôn khéo để không làm ảnh hưởng đến khách, đến uy tín của nhà hàng. Nếu
vượt quá khả năng giải quyết của bản thân, bạn phải báo cáo và nhờ sự trợ
giúp từ quản lý nhà hàng.
5. Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng
Làm sao để nắm bắt được tâm lý khách hàng là một việc khó nhưng bạn sẽ sở
hữu được kỹ năng này nếu bạn làm một người nhanh nhạy, thấu hiểu tâm lý
khách hàng sau một thời gian làm việc đủ dài. Khách đến nhà hàng gồm rất

nhiều độ tuổi, sở thích, yêu cầu khách nhau,… do đó, nếu nắm bắt được tâm lý
22


khách hàng tốt bạn sẽ giúp nâng cao được chất lượng dịch vụ, uy tín của nhà
hàng.
Bạn hãy thu thập trải nghiệm người dùng khi họ ghé thăm cửa hàng (hoặc
công ty) của bạn và lọc ra những gì làm họ không hài lòng. Nếu bạn không đặt
mình vào trường hợp mà khách hàng gặp phải thì làm sao hiểu được họ nghĩ
gì? Hãy thử đóng vai một người mua và dùng hàng của công ty mình để trải
nghiệm, giống như việc yêu cầu các y tá trong bệnh viện thử làm bệnh nhân
vào làm thủ tục nhập viện vậy. Nó sẽ giúp tìm ra đâu là điểm chưa được và
cần bổ sung thêm cái gì.
Chỉ khi bạn là người sử dụng sản phẩm đó bạn mới biết khách hàng thực sự
cần gì ở sản phẩm mà mình đang bán và những nhà cung cấp khác đã làm hài
lòng các vị khách như thế nào. Điều này sẽ cho bạn thêm hiểu biết về các đối
thủ và dự đoán được bước đi tiếp theo của họ để có thể đối sánh phù hợp.
Ngoài ra, bạn cũng có thể dành thời gian với khách hàng mục tiêu của bạn, nói
chuyện với họ về một ngày của họ như thế nào và họ lo lắng về điều gì. Hãy
thử làm những gì họ cần làm và bạn sẽ học được điều gì giúp họ trải qua một
ngày bạn có thể xem họ bình luận về cuộc sống hàng ngày và tạo ra cách cải
thiện điều đó. Những nền tảng như Facebook nên được sử dụng nhiều hơn chứ
không là chỉ quảng bá thương hiệu của bạn. Bạn thật sự có thể tiếp cận và giao
tiếp thật khéo léo hỏi khách hàng về cuộc sống của họ thông qua các mạng xã
hội, theo dõi các phân tích về cách phản hồi của họ.
1. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng
1.1. Vai trò Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng có vai trò quan trọng đối
với nhà hàng. Một nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các
đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của
mình hơn nữa. Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu

chuẩn của nhà hàng càng cao thì nhu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc
nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà
hàng cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.
1.2. Ý nghĩa chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng
Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra
nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chúng ta
đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng.
Khách hàng đến với nhà hàng thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền
miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng
các sản phẩm dịch vụ nhà hàng.
Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn
kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho
hoạt động marketing, quảng cáo. Khi nhà hàng không quan tâm tới chất lượng
phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài
23


lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin không tốt về khách
sạn cho những người chưa biết. Kết quả là nhà hàng mất đi khách hàng cũ và
cả những khách hàng tiềm năng.
Nếu không nhà hàng sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động
marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách
hàng. Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn
giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi
ích cho khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm
giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng
trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tang doanh thu cho khách sạn tăng khách
hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu
khách sạn - điều mà mọi quản lý nhà hàng muốn đạt được trong thị trường

cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam.
1.3. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của nhà hàng.
Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và
cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán
hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi,
thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian,
tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu…
Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng
họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế nhà hàng đã biết
lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình
lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một
cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào
chất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn
có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi
phí quảng cáo, marketing. Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp
tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế
trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách
sạn giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của
mình trên thị trường.
.Nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi
phí cho hoạt động quảng cáo nhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất
lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh
24


doanh cho doanh nghiệp. Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng

mắc lỗi trong quá trình phục vụ.
Điều đó sẽ giúp: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt
động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa
cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư
luận không tốt về nhà hàng, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng…
Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
Những nhà hàng duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn
bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao
động của khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự
xáo trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm
việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy
những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao
động.
Để được gắn bó với doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác hơn trong
công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự
hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy
chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi
dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn. Tóm lại, không ngừng nâng cao
chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh trong
điều kiện Việt Nam hiện nay. Bên cạnh đó chất lượng phục vụ nhà hàng còn
đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát
triển trong điều kiện kinh doanh còn qua nhiều thăng trầm và biến động phức
tạp. Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ
phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn trong giai đoạn
phát triển hiện nay.
1.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn
có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho
khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những

điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên
cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện
cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được
chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng
muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm
dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại,
cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng
tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của
25