Nâng cao năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh tại công ty cổ phần sao đỏ thành phố hải dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔNG

NGUYỄN VĂN A

NÂNG CAO NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA ĐỘI NGŨ
NHÂN VIÊN KINH DOANH CÔNG TY CỔ PHẦN
SAO ĐỎ - THÀNH PHỐ HẢI DƯƠNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học
PGS.TS. Hoa Hữu Lân

HẢI DƯƠNG - NĂM 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và không trùng lặp với bất kỳ công
trình nào khác.
Hải Dương, ngày

tháng

Tác giả

Nguyễn Văn A

năm 2017


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
MỞ ĐẦU...........................................................................................................7
1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................7
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................8
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................8
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................9
5. Kết cấu luận văn..........................................................................................10
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu.....................................................................10
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC BÁN
HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP...................................................................13
1.1. Khái niệm về năng lực và năng lực bán hàng......................................13
1.1.1. Khái niệm năng lực..............................................................................13
1.1.2. Khái niệm năng lực bán hàng.............................................................14
1.2. Đặc điểm về năng lực và năng lực bán hàng........................................14
1.2.1. Đặc điểm năng lực................................................................................14
1.2.2. Đặc điểm về năng lực bán hàng..........................................................15
1.3. Tiêu chuẩn xác định năng lực bán hàng...............................................16
1.3.1. Tiêu chuẩn chung.................................................................................16
1.3.2. Tiêu chuẩn cụ thể.................................................................................17
1.4. Mô hình năng lực....................................................................................21
1.5. Quy trình bán hàng................................................................................24
1.5.1. Nghiên cứu kế hoạch và chỉ tiêu.........................................................25

1.5.2. Tiến hành thăm dò ý kiến và sàng lọc khách hàng.............................26


1.5.3. Tiếp cận khách hàng hướng tới thiết lập cuộc hẹn............................26
1.5.4. Giới thiệu và trình bày sản phẩm........................................................28
1.5.5. Thuyết phục khách hàng, xử lý thắc mắc và những ý kiến trái chiều..29
1.5.6. Thống nhất đơn hàng...........................................................................29
1.5.7. Chăm sóc khách hàng..........................................................................29
1.6. Kinh nghiệm về nâng cao năng lực bán hàng......................................30
TIỂU KẾT CHƯƠNG I................................................................................33
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA ĐỘI NGŨ
NHÂN VIÊN KINH DOANH.......................................................................34
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SAO ĐỎ...........................................................34
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần Sao Đỏ..................................................34
2.1.1. Vài nét sơ lược về công ty.....................................................................34
2.1.2 Cơ cấu tổ chức.......................................................................................35
2.1.3. Kết quả kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2014 – 2016...........................37
2.2. Thực trạng năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng Công
ty cổ phần Sao Đỏ..........................................................................................39
2.2.1. Tổng quan về đội ngũ nhân viên bán hàng công ty............................39
2.2.2. Quy trình bán hàng tại Công ty Cổ phần Sao Đỏ...............................42
2.3. Đánh giá chung về năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên bán
hàng công ty cổ phần Sao Đỏ........................................................................62
2.3.1. Những ưu điểm.....................................................................................62
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân..........................................................64
TIỂU KẾT CHƯƠNG II..............................................................................67
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO
NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHÀN SAO ĐỎ..........................................................68
3.1 Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới........................68

3.1.1 Định hướng phát triển từ năm 2017 – 2020.........................................68
3.1.2 Dự kiến cơ cấu lĩnh vực kinh doanh từ 2017 – 2020...........................69
3.1.3 Định hướng đối với công tác quản trị lực lượng bán hàng.................69
3.2 Các giải pháp nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng của
công ty trong thời gian tới.............................................................................70
3.2.1 Hoàn thiện quá trình tìm kiếm khách hàng.........................................70
3.2.2. Hoàn thiện khâu tiếp cận khách hàng................................................71
3.2.3. Nâng cao kỹ năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng...............................73
3.2.4 Nâng cao kỹ năng giới thiệu sản phẩm................................................73
3.2.5. Nâng cao khả năng thuyết phục khách hàng.....................................75
3.2.6. Nâng cao chế độ đãi ngộ, các chính sách khen thưởng.....................77
3.2.7 Nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng................79
TIỂU KẾT CHƯƠNG III.............................................................................81
KẾT LUẬN....................................................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................84
PHỤ LỤC.......................................................................................................78


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7

Tên bảng
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
giai đoạn 2014 - 2016
Lợi nhuận sau thuế của công ty giai đoạn
2014 - 2016
Tình hình nộp NSNN trong 3 năm gần đây
Cơ cấu trình độ chuyên môn của lực lượng bán hàng
Cơ cấu tuổi của lực lượng bán hàng
Đánh giá của khách hàng về lực lượng bán hàng
Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty

Trang
31
32
33
34

35
44
56


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Số hiệu
hình vẽ

Tên hình vẽ

Trang

Hình 1.1 Cấp độ năng lực

14

Hình 1.2 Mô hình năng lực của Luxottica Retail

15

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty

28

Hình 2.2 Phương thức tiếp cận khách hàng của công ty

38

Hình 2.3 Chi phí đào tạo cho đội ngũ nhân viên bán hàng

45

Hình 2.4 Lỗi thường gặp khi giới thiệu sản phẩm
Tình hình thực hiện doanh thu theo kế hoạch
Hình 2.5
và chỉ tiêu
Hình 2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng

47
56

57


7

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nhằm đáp ứng yêu cầu đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất
nước và hội nhập kinh tế quốc tế từ bối cảnh trong nước, quá trình phát triển
nguồn nhân lực Việt Nam đang đứng trước những yêu cầu cấp thiết. Phát triển
nguồn nhân lực là nhân tố rất quan trọng quyết định sự phát triển của đất
nước, sự sống còn của mọi tổ chức, doanh nghiệp. Trong quá trình hội nhập
kinh tế quốc tế, chất lượng nguồn nhân lực quyết định sự hưng thịnh của mọi
quốc gia. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao là chiến lược
của mọi tổ chức, là quốc sách của mọi quốc gia. Kinh nghiệm thành công
trong phát triển kinh tế xã hội của các quốc gia như: Singapore, Hàn Quốc,
Nhật Bản, Mỹ…. là những bài học vẫn còn nguyên giá trị. Ở Mỹ luôn coi
trọng môi trường sáng tạo, khuyến khích phát triển nhân tài, bồi dưỡng và thu
hút nhân tài…thành công trong phát triển nguồn nhân lực là câu trả lời tại sao
cho mỗi quốc gia phát triển mạnh về kinh tế. Do vậy việc phát triển, nâng cao
chất lượng đội ngũ lao động nói chung và đội ngũ lao động là lực lượng kinh
doanh trong các doanh nghiệp nói riêng vừa mang tính thời sự, vừa mang tính
chiến lược xuyên suốt quá trình phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước vì các
doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với các công ty trong nước mà còn phải
cạnh tranh với các công ty nước ngoài, nhất là trong điều kiện Việt Nam đang
hội nhập WTO, TPP,… Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ngoài yếu tố
vốn, công nghệ, thì lợi thế thông qua nguồn nhân lực được xem là yếu tố quan
trọng nhất, có tính quyết định nhất trong mọi giai đoạn phát triển. Để phát
triển nguồn nhân lực, cần phải xây dựng tầm nhìn chiến lược phát triển tổng
thể và dài hạn là điều tất yếu.

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển, nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực nhiều doanh nghiệp đã chú trọng hoàn thiện bộ máy


8

quản lý phát triển nguồn nhân lực, đổi mới phương pháp quản lý, nâng cao
năng lực, hiệu lực và hiệu quả hoạt động của bộ phận kinh doanh. Tuy vậy, số
lượng và chất lượng nguồn nhân lực của đội ngũ nhân viên kinh doanh ở hầu
hết các doanh nghiệp đều chưa đáp ứng được yêu cầu theo quy định.
Công tác đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh là một trong những hoạt
động thiết yếu và quan trọng của một doanh nghiệp. Hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp phụ thuộc vào hiệu quả, năng lực, trình độ bán hàng của chính
bộ phận kinh doanh. Qua quá trình tìm hiểu, tác giả luận văn lựa chọn đề tài:
“Nâng cao năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công
ty cổ phần Sao Đỏ - Thành phố Hải Dương” làm đề tài bảo vệ luận văn tốt
nghiệp. Dựa trên những số liệu thực tế của công ty và với sự nhìn nhận của
mình, tác giả luận văn sẽ phân tích những điểm mạnh, điểm yếu về năng lực
bán hàng của bộ phận kinh doanh của công ty, từ đó đưa ra một số giải pháp
nhằm hoàn thiện công tác này cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh trong
công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về năng lực và năng lực bán hàng.
- Đánh giá thực trạng năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên bán
hàng tại Công ty cổ phần Sao Đỏ - Thành phố Hải Dương.
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực bán hàng của
đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty cổ phần Sao Đỏ - TP Hải Dương.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên bán
hàng trong doanh nghiệp.

- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: tại Công ty cổ phần Sao Đỏ - TP Hải Dương.
+ Về thời gian: số liệu được thu thập trong giai đoạn 2014 – 2016 và
các kiến nghị, đề xuất sẽ được đưa ra cho các năm tiếp theo.


9

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu dùng để phân tích là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
4.1.1. Nguồn dữ liệu sơ cấp
- Số liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi về năng lực bán
hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh công ty cổ phần Sao Đỏ. Phỏng vấn
trực tiếp từ bảng câu hỏi bán cấu trúc chuẩn bị sẵn.
- Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phần mềm Excel để phân tích các số
liệu thu thập được, để đưa ra các kết quả liên quan đến năng lực bán hàng của
đội ngũ nhân viên kinh doanh công ty.
4.1.2. Nguồn dữ liệu thứ cấp
Thu thập số liệu từ các báo cáo của phòng ban tại công ty cổ phần Sao
Đỏ và các tài liệu tham khảo qua báo chí, internet và các nguồn khác. Từ các
số liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để
tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học. Bao gồm:
- Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành
trên máy tính bằng các phần mềm Excel.
- Thu thập các tài liệu thống kê, kế toán - tài chính tại công ty cổ phần
Sao Đỏ giai đoạn 2014 -2016.
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê so sánh
Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng phương pháp

đối chiếu, so sánh số liệu thu thập được giữa các năm với nhau, cơ cấu giữa
các chỉ tiêu trong cùng một năm để thấy được sự biến động tăng, giảm, mức
độ ảnh hưởng của các chỉ tiêu đến vấn đề nghiên cứu. Phương pháp thống kê
so sánh gồm cả so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối để đánh giá động
thái phát triển của hiện tượng, sự vật theo thời gian và không gian. So sánh


10

làm rõ sự khác biệt của đội ngũ nhân viên bán hàng; từ đó có cơ sở, căn cứ
đưa ra các quyết định lựa chọn, đề xuất các giải pháp.
Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp này được dùng để thống kê số tuyệt đối, số tương đối, số
bình quân các chỉ tiêu thống kê sẽ được tính toán để mô tả thực trạng, đặc
điểm của đội ngũ nhân viên bán hàng.
- So sánh tình hình doanh thu tài chính qua các năm;
- So sánh tình hình thực hiện nộp Ngân sách Nhà Nước qua các năm;

So sánh tình hình thực hiện các giải pháp nhằm tăng cường nâng cao
năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh Công ty trong giai đoạn
2014 - 2016
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
- Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về năng lực bán hàng.
- Chương II: Thực trạng năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh
doanh tại Công ty cổ phần Sao Đỏ - TP Hải Dương giai đoạn 2014 – 2016.
- Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực bán hàng
của đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty cổ phần Sao Đỏ - TP Hải Dương.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Các công trình khoa học nghiên cứu đã được công bố của các tác giả: J.

Calvin,Nghệ thuật quản trị bán hàng, NXB trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh,
2004; Jamers M, Quản trị bán hàng, NXB trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh, 2005; Hà
Nam Khánh, Quản trị bán hàng - Đội ngũ bán hàng tốt chưa, NXB Thống kê,
Hà Nội, 2010; Trần Đình Hải, Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB Thống kê
Hà Nội, 2008; Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội, 2002; Kotler,
Bàn về tiếp thị, NXB trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh, 2007, đã nêu rõ thực trạng
về kinh nghiệm quản trị bán hàng, nghệ thuật bán hàng, cũng như những định


11

hướng và kiến nghị những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản trị bán
hàng cho đội ngũ quản lí doanh nghiệp.
Các công trình nghiên cứu lý luận của các tác giả trong và ngoài nước
dưới các góc độ khác nhau đã đề cập đến các vấn đề nguyên lý chung, các
nguyên tắc, vai trò, vị trí và chức năng liên quan đến năng lực tiếp thị nói
chung và năng lực bán hàng của nhân viên công ty nói chung.
Một số tài liệu của các tác giả liên quan đến thực tiễn như: William
P.Anthony, Strategic human resource management; Christian Batal, Quản lý
nguồn nhân lực trong khu vực Nhà nước, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội,
2002; Cao Thanh Phong, Composition “A study of Credit Officers’
competencies in Lending Private SMEs in Hanoi – Implications for Training
progams Development”, E – MBA2, NEU Business School, 2005; Philip
Kotler, đã đề cập đến một số khía cạnh của việc quản lí nguồn nhân lực trong
các công ty, những thành tựu cũng như hạn chế được rút ra từ các doanh
nghiệp, lí thuyết nhân lực và các vấn đề phát triển nguồn nhân lực. Trong các
công trình nghiên cứu về thực tiễn đáng chú ý một số công trình tiêu biểu
như: “Năng lực tiếp thị đối với nhân viên công ty Hon Da” (Nhật Bản) của tác
giả Yhio Shita (1996), công trình về “Vị trí, chức năng và phương pháp tiếp
thị của các công ty Hoa Kỳ” (TSWiliaml; Poster, 1998), hoặc bài viết của

PGS.TS Hoa Hữu Lân: “Nâng cao năng lực dịch vụ bán hàng đối với hệ thống
siêu thị tại Hà Nội” (Đặc san KT-XH Thủ đô, số 4, 2016).
Tại Công ty cổ phần Sao Đỏ, thành phố Hải Dương, hầu hết là các đề
tài nghiên cứu về thực trạng phát triển nguồn nhân lực, quản lí nhân lực
nhưng chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề nâng cao năng lực bán hàng
của đội ngũ nhân viên kinh doanh của công ty. Đánh giá về năng lực bán hàng
của nhân viên công ty.Chủ yếu là những báo cáo hàng năm về tình hình kinh
doanh của doanh nghiệp qua từng năm. Báo cáo đưa ra những số liệu về tình


12

hình kinh doanh của doanh nghiệp về đội ngũ nhân viên bán hàng, nhưng
đánh giá năng lực cụ thể của nhân viên bán hàng hiện nay chưa được đề cập
đến một cách đầy đủ và toàn diện. Vì vậy, để giải quyết bài toán này, tác giả
đã chọn đề tài: Nâng cao năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh
doanh tại Công ty cổ phần Sao Đỏ - Thành phố Hải Dương làm luận văn tốt
nghiệp. Thông qua đề tài này, một mặt luận văn kế thừa và tiếp thu chọn lọc
các công trình nghiên cứu của các nhà khoa học trong và ngoài nước liên
quan đến cơ sở lý luận và thực tiễn về năng lực bán hàng của doanh nghiệp,
mặt khác trên cơ sở các số liệu thứ cấp và sơ cấp từ thực tiễn hoạt động kinh
doanh của công ty, luận văn sẽ phân tích, đánh giá thực trạng, từ đó đề xuất
định hướng và giải pháp nâng cao năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên
kinh doanh tại Công ty cổ phần Sao Đỏ - Thành phố Hải Dương hiện nay và
những năm tiếp theo.


13

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

1.1. Khái niệm về năng lực và năng lực bán hàng
1.1.1. Khái niệm năng lực
Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu về khái niệm năng lực khác nhau.
Tác giả A.G.Coovaliôp định nghĩa: “Năng lực là một tập hợp hoặc
tổng hợp những thuộc tính của cá nhân con người, đáp ứng những yêu cầu
lao động và đảm bảo cho hoạt động đạt được những kết quả cao 236, 16].
Tác giả N.X.Lâytex cho rằng năng lực là những thuộc tính tâm lý của
cá nhân là điều kiện để hoàn thành tốt những loại hoạt động nhất định.
Trong công trình nghiên cứu về “Năng lực cạnh tranh trong doanh
nghiệp” của Giáo sư Wiliam Poster (USA, 1996) lại đưa ra khái niệm: Năng
lực là khả năng, tiềm năng được khai thác có hiệu quả trong quá trình quản lý
và sản xuất kinh doanh.
Do các nhiệm vụ cần phải giải quyết trong cuộc sống cũng như công
việc và học tập hàng ngày là các nhiệm vụ đòi hỏi phải có sự kết hợp của các
thành tố phức hợp về tư duy, cảm xúc, thái độ, kỹ năng, vì thế có thể nói năng
lực của một cá nhân là hệ thống các khả năng và sự thành thạo giúp cho người
đó hoàn thành một công việc hay yêu cầu trong những tình huống học tập, công
việc hoặc cuộc sống, hay nói một cách khác năng lực là khả năng vận dụng
những kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng, thái độ và sự đam mê để hành động một
cách phù hợp và có hiệu quả trong các tình huống đa dạng của cuộc sống.
Như vậy có thể hiểu “ Năng lực là tổng hợp kiến thức, kỹ năng, thái độ
của một cá nhân nhằm thực hiện tốt công việc được giao”.


14

1.1.2. Khái niệm năng lực bán hàng
Năng lực bán hàng trước hết mang đầy đủ nội hàm của khái niệm năng

lực trong đó chú ý đến khả năng vận dụng kiến thức, kỹ năng của người bán
hàng nhằm mục đích thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của doanh
nghiệp một cách hiệu quả nhất.
Kiến thức được hiểu là những hiểu biết của người bán hàng về sản
phẩm, mặt hàng mà doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường, đối thủ cạnh
tranh của doanh nghiệp.
Các kỹ năng chủ yếu mà người bán hàng cần có để thuyết phục khách
hàng bao gồm kỹ năng hợp tác, làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng
đàm phán...
Thái độ trong công việc: Thái độ là cách suy nghĩ (nhận thức), cách
ứng xử (ý thức) trong công việc. Thái độ làm việc ảnh hưởng đến tinh thần
làm việc, xu hướng tiếp thu kiến thức trong quá trình làm việc.
1.2. Đặc điểm về năng lực và năng lực bán hàng
1.2.1. Đặc điểm năng lực
Đặc điểm của năng lực được biểu hiện qua đặc điểm của các hoạt động cá
nhân, cụ thể như sau:
Thứ nhất là khuynh hướng hoạt động;
Thứ hai là nhịp độ hoạt động;
Thứ ba là số lượng và chất lượng của kết quả hoạt động;
Cuối cùng là tính chất độc lập và sáng tạo trong hoạt động.
Khuynh hướng hoạt động là dấu hiệu đầu tiên và sớm nhất của những
năng lực đang hình thành. Khuynh hướng biểu hiện ở nguyện vọng, ý muốn
của con người đối với hoạt động nhất định. Khuynh hướng cho ta thấy những


15

tiền đề bẩm sinh nhất định đối với việc phát triển năng lực. Khi có khuynh
hướng thực sự, không những con người bị thu hút mãnh liệt vào hoạt động,
đạt tiến bộ nhanh hơn người khác và kết quả hơn người khác có trình độ như

nhau. Khuynh hướng đầu tiên tạo điều kiện thúc đẩy con người hoạt động,
bảo đảm cho năng lực nảy sinh và phát triển.
Người có năng lực về một hoạt động nào đó thường khi bắt tay thực
hiện một hành động nào đó dễ dàng hơn người không có năng lực, sự tiến bộ
trong hoạt động đó rất nhanh, nhịp độ về tốc độ, cường độ, và độ sâu của hoạt
động đó cũng được tiến hành có chất lượng hơn người không có năng lực. Kết
quả của hoạt động về cả số lượng và chất lượng cũng được đảm bảo cao.
Người có năng lực ở mức độ cao bao giờ cũng được thể hiện ở tính
chất độc lập và sáng tạo trong hoạt động.
Các nhà khoa học phân chia năng lực thành hai loại, đó là năng lực
chung và năng lực chuyên môn.
Năng lực chung là hệ thống những thuộc tính trí tuệ của cá nhân đảm
bảo cho cá nhân nắm tri thức và hoạt động một cách dễ dàng, có hiệu quả.
Năng lực chuyên môn là hệ thống các thuộc tính cá nhân bảo đảm đạt
kết quả cao trong nhận thức và trong sáng tạo của các lĩnh vực chuyên môn.
Năng lực chuyên môn có quan hệ chặt chẽ với năng lực chung. Năng lực
chung càng phát triển cao càng tạo điều kiện thuận lợi cho năng lực chuyên
môn phát triển. Ngược lại sự phát triển của năng lực chuyên môn có ảnh
hưởng đến năng lực chung. Vì vậy, mỗi cá nhân ngoài việc phát triển năng lực
chung cần phát triển cả năng lực chuyên môn.
1.2.2. Đặc điểm về năng lực bán hàng
Năng lực bán hàng mang đầy đủ 4 đặc điểm chung của năng lực, trong
đó năng lực bán hàng cần đi sâu vào kỹ năng giao tiếp, cần chú ý các kỹ năng
giao tiếp không bằng lời, kỹ năng giao tiếp bằng lời đối với khách hàng.


16

Đối với khách hàng, người bán hàng là người đại diện cho doanh
nghiệp. Người bán hàng truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các

dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng để không chỉ quảng bá sản phẩm của doanh
nghiệp mà còn xây dựng mối quan hệ mật thiết giữa doanh nghiệp với khách
hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, hiệu quả xã hội cho doanh nghiệp.
1.3. Tiêu chuẩn xác định năng lực bán hàng
1.3.1. Tiêu chuẩn chung
+ Tiêu chuẩn xác định năng lực bán hàng được xác định dựa trên cơ sở
đánh giá năng lực của đội ngũ bán hàng. Một số tiêu chuẩn năng lực bán hàng
cơ bản thường tập trung vào các yếu tố sau:
+ Hình thức trang phục: Nhân viên bán hàng là người tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng. Do vậy hình thức trang phục là điều quan trọng. Nó ảnh
hưởng tới chất lượng cuộc tiếp xúc giữa nhân viên bán hàng và khách hàng.
+ Ý thức tổ chức kỷ luật: Một nhân viên bán hàng giỏi trước hết phải
có ý thức tổ chức kỷ luật cao, tuân thủ mọi kỷ luật của công ty.
+ Khả năng giao tiếp ứng xử: Trong thời đại kinh tế thị trường, các
danh nghiệp luôn đặt tiêu chí khách hàng là thượng đế lên hàng đầu thì việc
giao tiếp, ứng xử của nhân viên với khách hàng là điều quan trọng. Từ nhân
viên bán hàng mà đánh giá cả doanh nghiệp.
+ Tinh thần và trách nhiệm làm việc theo nhóm: Doanh nghiệp bao
gồm tập hợp nhiều cá thể, mỗi cá thể không thể hoạt động độc lập mà phải
gắn bó, hợp tác với các thành viên khác cùng sự hợp tác chung của tổ chức.
Muốn Doanh nghiệp phát triển thì phải biết cách làm việc theo nhóm.
+ Ý thức phát triển cá nhân: Bên cạnh việc hoạt động theo nhóm thì
mỗi cá nhân cần trau dồi kiến thức, phát triển năng lực, khả năng của mình
nhằm thăng tiến trong công việc và giúp nhóm hoạt động hiệu quả hơn.


17

+ Kiến thức hiểu biết về sản phẩm: Mỗi nhân viên bán hàng muốn
hoạt động bán hàng được hiệu quả thì việc đầu tiên là phải hiểu biết về sản

phẩm của công ty mình. Từ đó mới có thể giới thiệu cho khách hàng.
+ Kiến thức hiểu biết về ngành và đối thủ cạnh tranh: Ngoài việc
hiểu biết về dịch vụ, sản phẩm của Doanh nghiệp mình thì nhân viên bán hàng
cần biết về đặc điểm về mặt hàng mà doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường
cũng như đối thủ cạnh tranh của công ty.
+ Kỹ năng đàm phán: Đây cũng là một trong những yêu cầu quan
trọng đối với mỗi nhân viên bán hàng. Cần có khả năng thuyết trình và đàm
phán ra sao để khách hàng quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp mình
mà không phải của doanh nghiệp khác.
+ Khả năng chịu áp lực trong công việc: Nhân viên bán hàng là người
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khách hàng của doanh nghiệp với nhiều độ
tuổi, giới tính khác nhau, nghề nghiệp cũng như tính tình khác nhau. Với mỗi
khách hàng có nhu cầu và sở thích khác nhau. Do vậy nhân viên bán hàng
phải là người chịu được áp lực cao trong công việc để có thể phục vụ tốt được
tất cả khách hàng đến với doanh nghiệp.
1.3.2. Tiêu chuẩn cụ thể
Các tiêu chuẩn xác định năng lực bán hàng được xác định dựa trên cơ
sở đánh giá năng lực của lực lượng bán hàng. Các tiêu chuẩn này cho phép
nhà quản trị bán hàng tập trung vào đánh giá kiến thức, kỹ năng và phẩm chất
của nhân viên bán hàng, qua đó có thể đưa ra các giải pháp cải thiện lực lượng
bán hàng như đào tạo, bồi dưỡng...
Năng lực bán hàng được thể hiện qua hai tiêu chuẩn chính sau:
1.3.2.1. Tiêu chuẩn hành vi ứng xử
Tiêu chuẩn này được thể hiện cụ thể qua các tiêu chí:


18

Thứ nhất là ngoại hình: Người bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng. Do vậy, hình thức bên ngoài là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng tới

chất lượng cuộc tiếp xúc giữa người bán hàng và khách hàng.
Thứ hai là ý thức tổ chức kỷ luật: Một người bán hàng giỏi trước hết
phải có ý thức tổ chức kỷ luật cao, tuân thủ mọi quy định của công ty.
Thứ ba là kỹ năng giao tiếp, ứng xử: Giao tiếp là việc truyền thông tin
giữa người phát tin với người nhận tin. Một chu trình giao tiếp được gọi là
thành công khi người nhận thông tin, hiểu được thông điệp. Cha ông ta đã có
câu: “Lời nói chẳng mất tiền mua. Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Trong
thời đại kinh tế thị trường, các doanh nghiệp luôn đặt tiêu chí khách hàng là
thượng đế lên hàng đầu thì việc giao tiếp, ứng xử của người bán hàng lại càng
trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Biết lắng nghe và đưa ra câu hỏi đúng lúc,
đúng chỗ, đồng thời biết cách tập trung vào những thời khắc quan trọng khi
khách hàng thể hiện sự quan tâm của mình là thế mạnh của người bán hàng
chuyên nghiệp.
Thứ tư là ý thức phát triển cá nhân và tinh thần và trách nhiệm làm
việc nhóm: Doanh nghiệp là tập hợp bao gồm nhiều phần tử, mỗi phần tử là
một cá thể khác nhau với những đặc điểm riêng. Sự khác biệt của từng cái tôi
cá nhân tạo nên sự đa dạng của tập thể.Tuy vậy, cá nhân không thể tồn tại nếu
không có tập thể. Sự thành công của bất kỳ tập thể nào nói chung cũng như
doanh nghiệp nói riêng đều cần đến sự hợp tác của các cá nhân. Một người
bán hàng tốt là một người biết cách phát huy phẩm chất cá nhân, đồng thời
biết cách hợp tác, phối hợp với các thành viên trong nhóm, trong đội, trong
toàn doanh nghiệp để đạt đến mục tiêu cao nhất là làm cho doanh nghiệp ngày
càng phát triển.


19

Thứ năm là kỹ năng đàm phán: Đây cũng là một trong những tiêu
chí quan trọng để đánh giá năng lực của người bán hàng. Kỹ năng này
được thể hiện ở khả năng thuyết trình và đàm phán ra sao để khách hàng

quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp mình mà không phải là doanh
nghiệp khác. Việc thuyết phục khách hàng không phải là chuyện dễ dàng, tuy
nhiên, luôn có những phương pháp và cách thức giúp tăng giá trị lời nói của
nhân viên bán hàng đối với khách hàng. Khi đã nắm rõ được điều này và
chăm chỉ luyện tập thì kỹ năng đàm phán của nhân viên bán hàng sẽ hiệu quả
hơn gấp nhiều lần. Một trong những kỹ năng đàm phán cần thiết khác đó là
phải thật sự nhạy bén trong việc nhận biết được nhu cầu của khách hàng. Và
những cuộc đàm phán quan trọng và thuyết phục khách hàng đều sẽ được
nhân viên bán hàng giải quyết một cách ổn thỏa nhất. Một cuộc đàm phán kết
thúc tốt đẹp không nhất định (và cũng không nên) là một cuộc đàm phán phải
có kẻ thắng người thua. Kinh doanh hiện đại ngày nay đang dần chú trọng
quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi, vì mục tiêu cùng có lợi nhuận. Trong một
cuộc đàm phán, nhân viên bán hàng hãy làm chủ cuộc giao tiếp, hướng khách
hàng đi theo ý của mình, đừng là người “chạy theo”.
Thứ sáu là khả năng chịu áp lực cao trong công việc: Người bán
hàng thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau ở
độ tuổi, giới tính, sở thích, nghề nghiệp, vùng miền. Mỗi người lại có tâm
sinh lý khác nhau. Và người bán hàng là người phải nắm bắt và trực tiếp
chịu tác động của những yếu tố đó. Có rất nhiều nhân viên gặp phải áp lực
công việc vì chưa đủ kỹ năng giải quyết công việc, công việc đó khó hơn
so với khả năng của nhân viên. Vì thế họ lo lắng, suy nghĩ và loay hoay
tìm cách làm thế nào để hoàn thành được nó. Khi không hoàn thành được
công việc đó, họ cảm thấy bị áp lực và căng thẳng, mất tự tin khi đối diện


20

với đồng nghiệp với sếp. Vì thế, việc nâng cao kỹ năng giải quyết công
việc cũng là một cách vượt qua áp lực công việc, mang lại tinh thần lạc
quan, tự tin vào khả năng của mình.

Cuối cùng là kiến thức hiểu biết về sản phẩm, ngành, và đối thủ cạnh
tranh: Trước hết, người bán hàng phải là người có kiến thức đầy đủ, chính xác
nhất về sản phẩm của doanh nghiệp mình. Từ đó mới có thể giới thiệu cho
khách hàng và làm cho khách hàng hiểu được sản phẩm của doanh nghiệp.
Cùng với sự hiểu biết về sản phẩm, người bán hàng cần có hiểu biết về đặc
điểm mặt hàng mà các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường cũng như đối
thủ cạnh tranh của công ty. Nhân viên bán hàng giỏi là người luôn luôn phấn
đấu để tăng thu nhập. Họ nắm rõ sản phẩm đến từng chi tiết nhỏ, hiểu sự cạnh
tranh khốc liệt trong kinh doanh và biết cách để tạo ra mối quan hệ thân thiết
với khách hàng. Để bán được nhiều hàng, nhân viên ấy phải tìm mọi cách thu
hút và thuyết phục khách mua hàng. Nét tiêu biểu ở những nhân viên bán
hàng giỏi chính là động lực kiếm được thu nhập cao. Thu nhập là bàn cân để
đánh giá năng lực làm việc của họ.
1.3.2.2. Tiêu chuẩn kết quả bán hàng
Tiêu chuẩn này phản ánh kết quả và hiệu quả bán hàng của lực lượng
bán hàng. Đây là tiêu chuẩn được sử dụng thường xuyên nhất. Tùy thuộc vào
từng điều kiện thực tế mà có sự giám sát hợp lý, đối với những nhân viên bán
hàng giàu kinh nghiệm sẽ đòi hỏi mức độ giám sát ít hơn so với nhân viên còn
non trẻ, ít kinh nghiệm.
Đánh giá đội ngũ nhân viên bán hàng phải căn cứ trên những tiêu chuẩn
nhất định. Phản ánh chính xác những gì mà doanh nghiệp kỳ vọng. Thông
thường có 2 tiêu chuẩn đánh giá:


21

- Tiêu chuẩn định lượng: là những tiêu chuẩn đánh giá khách quan kết
quả hình thành như: doanh số, lợi nhuận, lỗ lãi,…
-Tiêu chuẩn định tính: là những yếu tố chủ quan bao gồm: kiến thức về
sản phẩm, hiểu biết về khách hàng, khai thác các khách hàng mới, đối thủ

cạnh tranh,chất lượng của việc chào hàng và khả năng ra quyết định.
1.4. Mô hình năng lực
Năng lực trong một con người là đặc điểm quan trọng có thể xác định,
quan sát và đo lường được thành tích vượt trội của họ trong một công việc cụ
thể, một doanh nghiệp, một tổ chức hay một nền văn hóa. Các đặc điểm này
bao gồm: kiến thức, kỹ năng, động lực xã hội.
Cấp độ năng lực được thể hiện như sau:

Thể hiện
Biết cách làm

Chất lượng/
lượng/ năng
năng lực
lực chuyên
chuyên môn
môn
Chất

Làmm

Hình 1.1 Cấp độ năng lực
Năng lực được phân loại như sau:
- Năng lực tổ chức: là sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị, văn hóa và các năng
lực cốt lõi của một tổ chức, một công ty tạo nên bản sắc hoặc bối cảnh trong
đó công việc của tổ chức được triển khai.


22

Ví dụ: định hướng khách hàng, chấp nhận rủi ro, công nghệ vượt trội,…
- Năng lực cốt lõi: các năng lực hoặc chuyên môn kỹ thuật duy nhất của
một công ty có thể tạo ra sự khác biệt cho một công ty với đối thủ cạnh tranh.
Ví dụ: chiến lược, phương pháp, công nghệ hay quy trình của một công
ty đóng vai trò tạo ra lợi thế cạnh tranh.
- Năng lực chuyên môn: các kiến thức, kỹ năng về một lĩnh vực chuyên
môn cụ thể cần để hoàn thành một công việc
Ví dụ: kỹ năng lập trình, kỹ năng bán hàng….
- Năng lực hành vi: nhằm đảm bảo khả năng ứng dụng và mức độ
thuần thục.
Hình 1.2 Mô hình năng lực của Luxottica Retail
Năng lực lãnh đạo và quản lý
Kỹ năng lãnh đạo
Huấn luyện và phát triển nhân viên
Khuyến khích động viên người khác
Thúc đẩy làm việc nhóm
Tư duy chiến lược
Các năng lực chức năng:
Quan điểm toàn cầu
Kỹ năng tài chính
KPI - chỉ số thành tích kinh doanh

Các năng lực nền tảng
Tư duy phê phán
Thúc đẩy giao tiếp mở
Xây dựng quan hệ và kỹ năng nhân sự
Phát triển và quản lý bản thân
Năng lực thích ứng
Định hướng khách hàng
Hành động trung thực

Đa văn hóa
Động lực và cam kết

quan trọng
(Nguồn: Hồ Thiện Thông Minh 2010, T4)

Mô hình năng lực của Luxottica Retail được ứng dụng trong 3 hình
thức sau:
A, Trong hoạt động tuyển dụng:
Đưa ra các yêu cầu của công việc.


23

Tăng khả năng tuyển được người có khả năng thành công với công việc
Giảm thiểu thời gian và tiền bạc vào những người có thể không đáp
ứng được kỳ vọng của công ty.
Giúp phân biệt giữa các năng lực có thể đào tạo và những năng lực khó
phát triển.
B, Trong hoạt động đào tạo và phát triển
Để nhân viên tập trung vào những kỹ năng, kiến thức và các đặc điểm
có ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
Đảm bảo các cơ hội đào tạo và phát triển gắn kết với các giá trị và
chiến lược của công ty.
Khai thác hiệu quả thời gian và tiền bạc dành cho đào tạo và phát triển.
Cung cấp một khuôn mẫu cho việc huấn luyện và phản hồi thông tin.
C, Trong hoạt động quy hoạch nhân sự
Xác định các kỹ năng, kiến thức và đặc điểm cần thiết đối với công
việc cần giải quyết.
Tập trung vào các kế hoạch phát triển để bù đắp những năng lực còn

thiếu.
Cho phép Công ty có thể biết những người có thành tích cao trong
công việc.
Mô hình năng lực mô tả các kiến thức, kỹ năng và đặc điểm cá nhân để
cần hoàn thành tốt một vai trò hay một công việc.
Kiến thức:“ Kiến thức là những điều hiểu biết có được do từng trải,
hoặc do học tập (nói tổng quát).” (Viện Ngôn ngữ học 2006, T.524)
“Kiến thức: là những hiểu biết chung hoặc chuyên ngành của một cá
nhân cần thiết để đảm nhiệm một vị trí lao động nào đó.” (Christian Batal


24

2002, T.78)
Kỹ năng thực hiện công việc: “Kỹ năng là khả năng vận dụng những
kiến thức thu nhận được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế.” (Viện Ngôn
ngữ học 2006, T.520).
“Kỹ năng là sự nắm vững cách sử dụng các công cụ, các kỹ thuật hay
các phương pháp cần thiết để thực hiện một hoạt động cụ thể nào đó.”
(Christian Batal 2002, T.124).
Kỹ năng thực hiện công việc quyết định sự thành công nghề nghiệp,
hay mức độ hiệu quả công việc. Kiến thức và kỹ năng có thể cùng chiều hay
ngược chiều nhau. Tức là, người có kiến thức rộng có thể có kỹ năng thành
thạo, hoặc người có kiến thức rộng nhưng không có kỹ năng thành thạo hoặc
ngược lại. Kỹ năng mang yếu tố thực hành. Kỹ năng mang tính đặc thù nghề
nghiệp, khác nhau với lĩnh vực, vị trí, công việc.
Đặc điểm cá nhân là những đặc điểm tâm – sinh lý mang tính chất bẩm
sinh, gắn liền với hoạt động của hệ thần kinh, quy định sự khác biệt giữa cá
nhân này và cá nhân khác.
Đặc điểm cá nhân sẽ chỉ ra cách mà mỗi người sẽ tiếp cận công việc

như thế nào và cách người đó quan hệ với các đồng nghiệp ra sao.
1.5. Quy trình bán hàng
Ngày nay khi thị trường ngày càng mở rộng, tăng cường sức cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp thì việc ứng dụng một cách chuẩn mực và sáng tạo các
quy trình bán hàng là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên không phải ai cũng biết
rõ về quy trình bán hàng chuẩn, vì điều đó còn phụ thuộc vào đặc thù hoạt
động kinh doanh của từng doanh nghiệp, nhìn chung quy trình bán hàng hiện
nay gồm các bước cơ bản sau:
- Bước 1: Nghiên cứu kế hoạch và chỉ tiêu