Nâng cao năng lực kinh doanh của đội ngũ nhân viên trong công ty cổ phần đầu tư thương mại và phát triển nam việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔNG

NGUYỄN VĂN A

NÂNG CAO NĂNG LỰC KINH DOANH CỦA ĐỘI NGŨ
NHÂN VIÊN TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN NAM VIỆT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học
TS. Nguyễn Tiến Mạnh

HẢI DƯƠNG - NĂM 2017


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao năng lực kinh doanh của đội ngũ
nhân viên trong Công ty Cổ phần Đầu tư thương mại và Phát triển Nam Việt” là
công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu trong luận văn, tài liệu tham khảo
là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Tác giả

NGUYỄN VĂN A

ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................i
MỤC LỤC..............................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................vi
DANH MỤC BẢNG............................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ........................................................................ix
MỞ ĐẦU................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...........................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................3
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................3
4.1. Thu thập dữ liệu nghiên cứu...............................................3
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý thông tin:.........................3
5. Kết cấu luận văn.......................................................................4

CHƯƠNG I.............................................................................................5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC KINH DOANH CỦA ĐỘI NGŨ
NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP......................................................5
1.1. Một số khái niệm liên quan đến năng lực kinh doanh...........5
1.1.1 Khái niệm về năng lực..................................................5
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh..................................................7
1.2. Quy trình kinh doanh...........................................................15
1.3 Các yếu tố quyết định năng lực bán hàng............................17
1.3.1 Các yếu tố bên ngoài......................................................17
1.3.2 Các yếu tố bên trong......................................................19
1.3.3 Những tiêu chí đánh giá năng lực kinh doanh của nhân
viên..........................................................................................20

1.4. Các nội dung cơ bản về nâng cao năng lực kinh doanh của
nhân viên xét theo lĩnh vực chất lượng lao động........................21
1.4.1. Các khái niệm cơ bản....................................................21
1.4.2. Đánh giá thực trạng chất lượng lao động......................25


iii

1.4.3. Cơ sở đánh giá năng lực kinh doanh của nhân viên......27

CHƯƠNG II.........................................................................................29
THỰC TRẠNG NĂNG LỰC KINH DOANH CỦA ĐỘI NGŨ........29
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN NAM VIỆT...........................................29
2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Đầu tư thương mại và Phát
triển Nam Việt............................................................................29
2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận..........................30
2.3. Thực trạng năng lực kinh doanh của đội ngũ nhân viên bán
hàng Công ty cổ phần Đầu tư thương mại và Phát triển Nam Việt
...................................................................................................33
2.3.1 Tổng quan về đội ngũ nhân viên bán hàng công ty.......33
2.3.1.1 Số lượng nhân viên.................................................33
2.3.1.2 Cơ cấu đội ngũ nhân viên........................................34
2.3.2 Phân tích chất lượng lao động tại công ty cổ phần Đầu tư
thương mại và phát triển Nam Việt giai đoạn 2014-2016.......35
2.3.2.1. Công tác tuyển dụng nhân viên kinh doanh tại công
ty..........................................................................................35
2.3.2.2. Thực trạng phân công, bố trí công việc và đề bạt
nhân viên.............................................................................40
2.3.2.3. Công tác đào tạo, phát triển chất lượng lao động tại

công ty.................................................................................40
2.3.3 Phân tích Quy trình bán hàng tại công ty.......................43
2.3.3.1 Tìm kiếm khách hàng..............................................43
2.3.3.2 Tiếp cận khách hàng...............................................48
2.3.3.3 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng.................................52
2.3.3.4 Giới thiệu sản phẩm................................................54
2.3.3.5 Thuyết phục khách hàng.........................................58
2.3.3.6 Giải quyết phản đối của khách hàng.......................60
2.3.3.7 Bán hàng và kết thúc bán hàng..............................62
2.3.3.8 Rút kinh nghiệm sau khi bán hàng..........................64
2.4. Đánh giá chung về năng lực kinh doanh của đội ngũ nhân
viên bán hàng Công ty cổ phần Đầu tư thương mại và Phát triển
Nam Việt.....................................................................................64


iv

2.4.1 Những ưu điểm...............................................................64
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân....................................66

- Kế hoạch kinh doanh của Công ty giao chỉ tiêu xuống cho các đơn
vị, gây bị động trong quá trình tổ chức thực hiện kế hoạch, Công tác sắp xếp
nhân sự còn nhiều bất cập, chưa có tiêu trí cụ thể để tìm các ứng viên sáng
giá nhất, để đưa vào các vị trí quản lý, dẫn đến một số cá nhân ưu tú và tích
cực có tâm lý chán nản, không muốn phấn đấu.............................................70
CHƯƠNG III........................................................................................71
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC KINH
DOANH CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƯ
THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN NAM VIỆT...........................................71
3.1 Định hướng phát triển của công ty thời gian tới...................72

3.1.1 Mục tiêu phát triển.........................................................72
3.1.2 Định hướng đối với công tác quản trị lực lượng kinh
doanh......................................................................................73
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng lao động cho đội ngũ
nhân viên kinh doanh của Công ty.............................................74
3.2.1. Hoàn thiện công tác tuyển dụng người lao động..........74
3.2.2. Hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng lao động của
Công ty....................................................................................75
3.2.3. Hoàn thiện công tác đào tạo nâng cao chất lượng lao
động, tạo động lực lao động trong công ty..............................76
3.2.4. Giải pháp nâng cao năng lực kinh doanh cho đội ngũ
nhân viên kinh doanh của Công ty..........................................77
3.2.4.1. Hoàn thiện quá trình tìm kiếm khách hàng............78
3.2.4.2. Hoàn thiện khâu tiếp cận khách hàng...................78
3.2.4.3. Nâng cao năng lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. .79
3.2.4.4. Nâng cao năng lực giới thiệu sản phẩm.................80
3.2.4.5. Nâng cao khả năng thuyết phục khách hàng.........82
3.2.4.6. Hoàn thiện khâu giải quyết phản đối của khách
hàng.....................................................................................83

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................85


v

Kết luận.................................................................................................85
Kiến nghị...............................................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................1
/>PHỤ LỤC................................................................................................4

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

QLNS
ASEAN

Quản lí nhân sự
Hiệp hội các nước Đông Nam Á

AFTA

Khu vực mậu dịch tự do ASEAN

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

NLĐ

Nguồn lao động

CB- CNV

Cán bộ - Công nhân viên

DN

Doanh nghiệp

BQ

Bình quân

SXKD
LĐ

Sản xuất kinh doanh
Lao động


vii

DANH MỤC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang
Error:
Refere

Bảng 2.1

Cơ cấu lực lượng bán hàng tại công ty Nam Việt giai đoạn
2014 – 2016

nce
source
not
found
Error:
Refere

Bảng 2.2

Lực lượng tìm kiếm khách hàng của Nam Việt giai đoạn 2014 –
2016

nce
source
not
found
Error:
Refere

Bảng 2.3

Chi phí đầu tư cho công tác tìm kiếm khách hàng của công ty giai
đoạn 2014 – 2016

nce
source
not
found
Error:
Refere

Bảng 2.4

Tiền lương trung bình của nhân viên tìm kiếm khách hàng so với

nce

mức lương bình quân của nhân viên công ty giai đoạn 2014 – 2016

source
not

Bảng 2.5

Đánh giá về đội ngũ nhân viên kinh doanh trong khâu thăm dò, tìm

found
Error:

kiếm khách hàng

Refere
nce
source
not


viii

found

Error:
Refere
Bảng 2.6

Kết quả tiếp cận khách hàng của Nam Việt

nce
source
not
found
Error:
Refere

Bảng 2.7

Đánh giá về đội ngũ nhân viên kinh doanh trong khâu tiếp cận
khách hàng

nce
source
not
found
Error:
Refere

Bảng 2.8

Đánh giá của khách hàng về công tác tìm hiểu nhu cầu khách hàng
của đội ngũ nhân viên kinh doanh Nam Việt

nce
source
not
found
Error:
Refere

Bảng 2.9

Đánh giá của khách hàng về yếu tố giao tiếp, tư vấn của đội ngũ
nhân viên bán hàng Nam Việt

nce
source
not
found
Error:
Refere

Bảng 2.10

Số lượng nhân viên được đào tạo, huấn luyện về kiến thức

nce
source
not

Bảng 2.11

Đánh giá của khách hàng về khả năng thuyết phục khách hàng của

found
Error:

đội ngũ nhân viên kinh doanh công ty Nam Việt

Refere


ix

nce
source
not
found
Error:
Refere
Bảng 2.12

Đánh giá của khách hàng về công tác giải quyết phản đối của
khách hàng

nce
source
not
found
Error:
Refere

Bảng 2.13

Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty giai đoạn
2014 – 2016

nce
source
not
found
Error:
Refere

Bảng 2.14

Đánh giá của khách hàng về khả năng bán hàng và kết thúc bán hàng
của đội ngũ nhân viên kinh doanh công ty Nam Việt

nce
source
not
found

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Số hiệu

Tên sơ đồ, biểu đồ

Trang
Error:
Referenc

Sơ đồ 2.1

Cơ cấu tổ chức công ty

e source
not

Biểu đồ 2.1

Biểu đồ gia tăng lực lượng bán hàng tại công ty Nam Việt
giai đoạn 2014 – 2016

found
Error:
Referenc
e source


x

Error:

Biểu đồ 2.2

Các phương pháp tìm kiếm khách hàng của Công ty Nam
Việt đang áp dụng hiện nay

Referenc
e source
not

found
Error:

Biểu đồ 2.3

Tình hình gia tăng lượng chi phí đầu tư cho công tác tìm
kiếm khách hàng của công ty giai đoạn 2014 – 2016

Referenc
e source
not
found
Error:

Biểu đồ 2.4

Các phương thức tiếp cận khách hàng Nam Việt giai đoạn
2014 – 2016

Referenc
e source
not
found
Error:

Biểu đồ 2.5

Tổng hợp các lỗi từng gặp khi tiếp cận khách hàng của
Nam Việt tính đến năm 2016

Referenc
e source
not
found
Error:

Biểu đồ 2.6

Tổng hợp các lỗi hay gặp khi giới thiệu sản phẩm của
nhân viên bán hàng công ty Nam Việt

Referenc
e source
not
found
Error:

Biểu đồ 2.7

Tình hình gia tăng lượng chi phí đầu tư cho hoạt động

Referenc

đào tạo kỹ năng thuyết phục khách hàng cho nhân viên

e source

công ty giai đoạn 2014 – 2016
Biểu đồ 2.8

Tổng hợp các phản đối của khách hàng trong quá trình

not
found
Error:


xi

bán hàng
Error:

Biểu đồ 2.9

Sự gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái

Referenc

độ và kỹ năng của đội ngũ nhân viên bán hàng tại công ty

e source

giai đoạn 2014 – 2016

not
found
Error:

Biểu đồ 2.10

Đánh giá của khách hàng về phong cách bán hàng của đội
ngũ nhân viên bán hàng công ty Nam Việt

Referenc
e source
not
found
Error:

Biểu đồ 2.11

Đánh giá của khách hàng về vấn đề giải quyết khiếu nại
của công ty Nam Việt

Referenc
e source
not
found


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước với cơ chế thị
trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, nhân lực đóng vai trò quan trọng cho sự
phát triển và tồn tại của các doanh nghiệp. Muốn phát triển nhanh và bền
vững, doanh nghiệp phải tạo dựng nguồn nhân lực chất lượng cao và có chính
sách phát huy tối đa nguồn nhân lực đó. Việc quản lý và sử dụng đúng nguồn
nhân lực sau khi đã được đào tạo phù hợp với năng lực của mỗi người cho các

công việc cụ thể là nhân tố quyết định dẫn đến thành công của doanh nghiệp.
Do vậy, việc phát triển và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nói chung, và
đội ngũ lao động - lực lượng kinh doanh trong các doanh nghiệp thương mại
nói riêng lại càng được đặt ra cấp thiết hơn lúc nào hết, nhất là trong điều kiện
Việt Nam đang hội nhập ASEAN, AFTA, WTO… Các doanh nghiệp không chỉ
phải cạnh tranh với các công ty trong nước, mà còn phải cạnh tranh với nhiều
công ty nước ngoài có nhiều kinh nghiệm hơn trong nền kinh tế thị trường. Để
có thể cạnh tranh thành công, việc đầu tư phát triển chất lượng nguồn nhân lực –
lực lượng kinh doanh trong các doanh nghiệp là điều đầu tiên và tất yếu.
Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố này, nhiều doanh nghiệp đã
chú trọng vào công tác nâng cao năng lực kinh doanh cho đội ngũ nhân viên.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được thì công tác này vẫn còn nhiều
bất cập. Một trong những nguyên nhân cơ bản là doanh nghiệp chưa có tầm
nhìn chiến lược cũng như phương pháp nâng cao năng lực cho đội ngũ kinh
doanh một cách bài bản có hệ thống xuyên suốt cả quá trình hoạt động.
Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại và Phát triển Nam Việt, quận Cầu
Giấy, TP. Hà Nội đang trong quá trình phát triển cả về quy mô sản xuất kinh
doanh lẫn nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa. Tuy nhiên, hiện nay vấn


2

đề khó khăn của công ty là vấn đề chất lượng nguồn nhân lực, nhất là trình độ
chuyên môn của đội ngũ nhân viên kinh doanh còn thấp, cũng như thiếu
những kỹ năng thiết yếu, doanh thu bán hàng chưa đạt được như mong đợi…
Xuất phát từ tình hình thực tiễn đó và quá trình tìm hiểu Công ty Cổ phần Đầu
tư Thương mại và Phát triển Nam Việt, tôi chọn đề tài “Nâng cao năng lực
kinh doanh của đội ngũ nhân viên trong Công ty Cổ phần Đầu tư thương
mại và Phát triển Nam Việt” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình. Với
mong muốn có thể đưa ra các giải pháp thiết thực, có tính khả thi để đảm bảo

cho công ty có một đội ngũ nhân viên kinh doanh đủ mạnh về số lượng cũng
như chất lượng nhằm vượt qua được những thử thách khắc nghiệt của nền
kinh tế thị trường đang hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu, điều tra khảo sát thực trạng năng lực kinh doanh của đội
ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty Cổ phần Đầu tư thương mại và Phát
triển Nam Việt, đánh giá tác động của nó đến kết quả sản xuất, kinh doanh, từ
đó phát hiện những vấn đề tồn tại để đưa ra các giải pháp khắc phục của Công
ty Cổ phần Đầu tư thương mại và Phát triển Nam Việt.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Đề tài được thực hiện nhằm một số mục tiêu cụ thể sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về năng lực kinh doanh xét theo lĩnh vực
chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên.
- Đánh giá thực trạng năng lực kinh doanh và chất lượng lao động của đội
ngũ nhân viên tại Công ty cổ phần Đầu tư thương mại và Phát triển Nam Việt.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực kinh doanh của đội
ngũ nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư thương mại và Phát
triển Nam Việt.


3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: năng lực kinh doanh và chất lượng lao động
của đội ngũ nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: tại Công ty Cổ phần Đầu tư thương mại và Phát triển
Nam Việt
+ Về thời gian: số liệu lịch sử sẽ được thu thập trong giai đoạn 2014 –

2016 và các giải pháp hoàn thiện, các kiến nghị, đề xuất sẽ được đưa ra cho
các năm tiếp theo.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thu thập dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu dùng để phân tích là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
4.1.1.Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng hỏi.
+ Nội dung khảo sát: về năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh
doanh Công ty cổ phần Đầu tư thương mại và Phát triển Nam Việt
+ Đối tượng khảo sát: Dự kiến khảo sát khoảng 100 khách hàng của
công ty và khoảng 20 nhân viên bán hàng.
4.1.2. Nguồn dữ liệu thứ cấp
Thu thập số liệu từ các phòng ban tại Công ty cổ phần Đầu tư thương
mại và Phát triển Nam Việt và các tài liệu tham khảo, các nghiên cứu đã được
công bố, qua báo chí, internet,…
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý thông tin:
(1). Phương pháp phân tổ thống kê.
(2). Phương pháp so sánh.
(3). Phương pháp thống kê mô tả.
(4). Phương pháp SWOT: Phân tích các thuận lợi, khó khăn, những cơ
hội và thách thức của Công ty. Dùng phần mềm Excel để phân tích các số liệu


4

thu thập được, để đưa ra các kết quả liên quan đến năng lực bán hàng của đội
ngũ nhân viên kinh doanh công ty.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về năng lực kinh doanh của đội ngũ nhân
viên trong doanh nghiệp

- Chương 2: Thực trạng năng lực kinh doanh của đội ngũ nhân viên bán
hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư thương mại và Phát triển Nam Việt
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực kinh doanh
của đội ngũ nhân viên tại Công ty cổ phần Đầu tư thương mại và Phát triển
Nam Việt.


5

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC KINH DOANH CỦA ĐỘI NGŨ
NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Một số khái niệm liên quan đến năng lực kinh doanh
1.1.1 Khái niệm về năng lực
Năng lực có 2 định nghĩa phổ biến hiện nay: Định nghĩa theo trường
phái của Anh và định nghĩa theo trường phái của Mỹ.
- Năng lực theo trường phái của Anh: Năng lực giới hạn bởi 3 yếu tố:
Kiến thức (Knowledge), Kỹ năng (Skill), Thái độ (Attitude). Đây còn gọi là
mô hình ASK.
- Năng lực theo trường phái của Mỹ: Năng lực là bất kỳ yếu tố tâm lý
của cá nhân có thể giúp hoàn thành nhanh chóng công việc hay hành động
nào đó một cách hiệu quả.
Theo quan điểm của những nhà tâm lý học: Năng lực là tổng hợp các
đặc điểm, thuộc tính tâm lý của cá nhân phù hợp với yêu cầu đặc trưng của
một hoạt động nhất định nhằm đảm bảo cho hoạt động đó đạt hiệu quả cao.
Theo Từ điển tiếng Việt: Năng lực là khả năng làm việc của người lao
động nhờ có phẩm chất đạo đức và trình độ chuyên môn.
Do các nhiệm vụ cần phải giải quyết trong cuộc sống cũng như công
việc và học tập hàng ngày là các nhiệm vụ đòi hỏi phải có sự kết hợp của các
thành tố phức hợp về tư duy, cảm xúc, thái độ, kỹ năng vì thế có thể nói năng

lực của một cá nhân là hệ thống các khả năng và sự thành thạo giúp cho người
đó hoàn thành một công việc hay yêu cầu trong những tình huống học tập, công
việc hoặc cuộc sống, hay nói một cách khác năng lực là “khả năng vận dụng
những kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng, thái độ và sự đam mê để hành động
một cách phù hợp và có hiệu quả trong các tình huống đa dạng của cuộc sống”.


6

Kiến thức:“Kiến thức là những điều hiểu biết có được do từng trải,
hoặc do học tập (nói tổng quát).” (Viện Ngôn ngữ học 2006, tr. 524)
“Kiến thức: là những hiểu biết chung hoặc chuyên ngành của một cá nhân
cần thiết để đảm nhiệm một vị trí lao động nào đó.” (Christian Batal 2002, tr.78)
Kiến thức bao gồm kiến thức nghề nghiệp (kiến thức chuyên môn,
kiến thức của lĩnh vực làm việc, kiến thức quản lý) và những kiến thức
khác có ích cho công việc. Kiến thức là quá trình tích luỹ từ học tập, đào
tạo, công việc và sự quan sát, học hỏi của cá nhân. Kiến thức chịu ảnh
hưởng của yếu tố học vấn, kinh nghiệm, định hướng cá nhân. Kiến thức
nghề nghiệp có thể xác định và định thành tiêu chuẩn được. Những kiến
thức liên quan khác khó xác định và khó đưa ra tiêu chuẩn để đánh giá.
Kỹ năng thực hiện công việc: “Kỹ năng là khả năng vận dụng những
kiến thức thu nhận được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế.” (Viện
Ngôn ngữ học 2006, tr. 520).
“Kỹ năng là sự nắm vững cách sử dụng các công cụ, các kỹ thuật hay
các phương pháp cần thiết để thực hiện một hoạt động cụ thể nào đó.”
(Christian Batal 2002, tr.124).
Kỹ năng thực hiện công việc quyết định sự thành công nghề nghiệp,
hay độ hiệu quả công việc. Kiến thức và kỹ năng có thể cùng chiều hay
ngược chiều nhau. Tức là, người có kiến thức rộng có thể có kỹ năng thành
thạo, hoặc người có kiến thức rộng nhưng không có kỹ năng thành thạo

hoặc ngược lại. Kỹ năng mang yếu tố thực hành. Kỹ năng mang tính đặc
thù nghề nghiệp, khác nhau với lĩnh vực, vị trí, công việc.
Thái độ là: “Tổng thể nói chung những biểu hiện ra bên ngoài của ý
nghĩ, tình cảm đối với ai hoặc đối với sự việc nào đó” hay “Cách nghĩ, cách
nhìn và cách hành động theo một hướng nào đó trước một vấn đề, một tình
hình” (Christian Batal 2002, tr.240).


7

“Trong công việc, thái độ hành vi là cách hành động phù hợp để thực
hiện một cấp độ việc làm cụ thể” (Viện Ngôn ngữ học 2006, tr. 909).
Thái độ trong công việc: Thái độ là cách suy nghĩ (nhận thức), cách
ứng xử (ý thức) trong công việc. Thái độ làm việc ảnh hưởng đến tinh thần
làm việc, xu hướng tiếp thu kiến thức trong quá trình làm việc.
Như vậy, cho dù khó đưa ra được khái niệm năng lực một cách chính
xác nhưng các nhà nghiên cứu Việt Nam và thế giới đã có cách hiểu tương
tự nhau về khái niệm này. Tựu chung lại, năng lực được hiểu là tổng hợp
kiến thức, kỹ năng, thái độ của một cá nhân nhằm thực hiện tốt công việc
được giao (Trần Đình Hải 2008, tr.29)
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh
Kinh doanh (Business) là hoạt động của cá nhân hoặc tổ chức nhằm
mục đính lợi nhuận qua một loạt các hoạt động như: Quản trị, Tiếp thị, Tài
chính, Kế toán, Sản xuất,..
Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên
khi xem xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn
nhận cũng khác nhau.
Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện
giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở
thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người

sản xuất (hay người bán) đạt được các mục tiêu của mình [26].
Dưới góc độ là hoạt động thương mại: là một móc xích trong chu kỳ
kinh doanh của DN, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho
người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng.
Hay nói cách khác bán hàng là một mặt của hành vi thương mại – mua bán
hàng hóa – theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu
cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và
nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên.


8

Bán hàng với tư cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm):
Bán hàng là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ
doanh nghiệp nào. Ở đây, bán hàng là một khâu trong hệ thống kinh doanh có
nhiệm vụ và có các yếu tố tổ chức tương đối độc lập nhưng liên quan chặt chẽ
với các chức năng khác. Công việc bán hàng được tổ chức như là một quá
trình từ việc thiết lập mục tiêu đến thực hiện các biện pháp để đạt được mục
tiêu bán hàng.
Bán hàng với tư cách là hoạt động của các cá nhân: Bán hàng là một
quá trình (mang tính các nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi
tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng
quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên.
Từ những tiếp cận nói trên cho phép tổng hợp một khái niệm sử dụng
trong luận văn này: Bán hàng trong doanh nghiệp thương mại là một quá trình
chuẩn bị các yếu tố của một sản phẩm hỗn hợp, chiêu thị và thực hiện quy trình
công nghệ và từ hiểu biết nhu cầu hành vi khách hàng qua thông đạt, hậu cần
đến chào hàng, giao dịch thực hiện hàng hóa và dịch vụ khách hàng sau bán.
1.1.3. Vai trò bán hàng của nhân viên
Lực lượng bán hàng thực hiện việc bán hàng của DN trong đó chủ yếu

là các nhân viên bán hàng. Việc bán hàng bao hàm sự truyền thông cá nhân
hai chiều giữa người bán và khách hàng qua rất nhiều cách: trực điện thoại,
thông qua các hội nghị bán hàng, video và rất nhiều phương tiện khác. Vì vậy
chào bán qua nhân viên bán hàng rấ có hiệu quả trong các tình huống phức
tạp và doanh nghiệp có thể tạo dựng hình ảnh của mình qua đội ngũ nhân viên
bán hàng.
Nhân viên bán có thể thăm dò để biết thêm các vương mắc của khách
hàng. Thu nhận thông tin phản hồi để kịp thời thông báo với quản lý để có
những điều chỉnh kịp thời hoàn thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.


9

Nhân viên bán hàng cũng có thể điều chỉnh các cách tư vấn của mình
theo nhu cầu chuyên biệt của khách hàng.
Nhân viên bán hàng cũng có thể điều chỉnh, thỏa thuận các điều kiện
mua hàng linh hoạt hơn, phù hợp với từng khách hàng.
Nhân viên bán hàng cũng có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với
những khách hàng quan trọng.
Đặc biệt trong lĩnh vực thương mại, năng lực nhân viên bán hàng có thể
làm nên sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nói chung vai
trò bán hàng của nhân viên là vô cùng quan trọng.
1.1.4. Chức năng nhiệm vụ bán hàng của nhân viên
Người bán hàng có những chức năng nhiệm vụ cơ bản sau:
- Bán hàng: Trách nhiệm chính của người bán hàng là bán sản phẩm
dịch vụ của công ty thông qua các cuộc giao dịch, tiếp xúc trực tiếp, giao dịch
qua điện thoại hay những dịch vụ khách hàng như: thư từ, tư vấn, gặp gỡ cá
nhân,…
 Quản lý và điều hành:
Đây là những công việc mà người bán hàng tham gia với những công

việc cụ thể như: giải quyết những vấn đề của khách hàng, lập kế hoạch, dự
báo bán hàng, đánh giá, đào tạo. Để làm được những điều này thì người bán
hàng phải có những kỹ năng cụ thể như:
* Kỹ năng kinh doanh của cán bộ quản lý, lãnh đạo
công ty thương mại
Cán bộ quản lý hay lãnh đạo một công ty thương mại được xác định là
người có kỹ năng kinh doanh giỏi phải luôn hội tụ đầy đủ và thể hiện tốt nhất
những kỹ năng sau: [26]
- Kỹ năng ủy thác: Ủy thác liên quan tới việc phân bổ trách nhiệm cho
mọi người, nhằm tạo điều kiện cho họ chủ động thực hiện thành công được tất cả


10

các hoạt động hàng ngày trong doanh nghiệp. Ủy thác một cách hiệu quả sẽ giúp
đạt được sự cân bằng giữa hiệu quả quản lý và hiệu quả hoàn thành công việc
của mọi người. Chìa khóa là biết cách làm sao để doanh nghiệp của chúng ta làm
việc cho chúng ta, chứ không phải là cá nhân làm việc cho doanh nghiệp mình.
- Kỹ năng giao tiếp: Giao tiếp là một phần quan trọng của cuộc sống và
hiện diện trong mọi hoàn cảnh. Khi nghĩ về nó, chúng ta sẽ nhận thấy rằng
gần như tất cả những gì chúng ta làm đều cần đến việc cải thiện giao tiếp. Đặc
biệt, để đạt được hiệu quả trong kinh doanh, chúng ta cần phải giao tiếp tốt.
Chìa khóa là phải biết cách kết nối hiệu quả tầm nhìn của chúng ta với đam
mê và niềm tin của mình.
- Kỹ năng đàm phán: Hầu hết mọi người đều đàm phán một cách không
chính thức trong cuộc sống hàng ngày mà không nhận thức được điều đó. Còn
những cuộc đàm phán chính thức là kỹ năng có thể học hỏi thông qua kinh
nghiệm và luyện tập. Những người hay tham gia đàm phán có xu hướng khéo
léo, sắc sảo hơn những người ít khi đàm phán (cả chính thức và không chính
thức). Người có kinh nghiệm biết cần phải nói gì, khi nào nên và không nên

nói, hay khi nào nên nhượng bộ hoặc không nhượng bộ. Chìa khóa quan trọng
ở đây là cần biết làm thế nào để phát triển một cuộc đàm phán “win-win:
cùng có lợi” cho mọi bên tham gia, nhưng cùng lúc đó vẫn phải xác định
chúng ta cũng muốn đạt được kết quả tốt nhất cho mình.
- Hoạch định chiến lược: Hoạch định chiến lược là một hoạt động rất
quan trọng trong kinh doanh. Nó là quá trình xác định chiến lược công ty của
bạn hay phương hướng và quyết định việc phân bổ nguồn vốn cũng như nhân
sự. Chìa khóa ở đây là việc biết làm thế nào để dự kiến được khả năng hoạt
động của công ty chúng ta trong tương lai từ 3 đến 5 năm tới với kế hoạch
kinh doanh chi tiết.
- Kỹ năng lãnh đạo: Lãnh đạo là một kỹ năng quản lý quan trọng, thể


11

hiện khả năng để thúc đẩy một nhóm người cùng hướng tới một mục tiêu
chung. Nó cũng thể hiện ở khả năng chịu trách nhiệm, hình thành và thúc đẩy
nhóm. Chìa khóa ở đây là biết làm thế nào để tạo được mối quan hệ và ảnh
hưởng lâu dài với khách hàng tương lai, khách hàng, nhà cũng cấp, nhân viên
và các nhà đầu tư.
- Kỹ năng xây dựng nhóm: Kỹ năng xây dựng và làm việc theo nhóm là
vô cùng cần thiết trong môi trường làm việc hiện đại ngày nay. Mọi người
cùng làm việc trong nhóm có thể tạo ra những giải pháp tốt hơn và có hiệu
suất cao hơn là một cá nhân làm việc độc lập. Chìa khóa ở đây là biết làm thế
nào để xây dựng nhóm nhân viên, đối tác, tư vấn và nhóm nhà đầu tư có thể
giúp bạn đưa việc kinh doanh của mình lên một tầm cao mới.
- Kỹ năng phân tích: Môi trường làm việc hiện nay ngày càng trở nên
tiến bộ về công nghệ và phức tạp hơn. Với sự phát triển nhanh chóng của
công nghệ như vậy, nhu cầu về tư duy phân tích cũng cao hơn. Tư duy phân
tích là khả năng tiếp cận tình hình kinh doanh của công ty bạn một cách khách

quan để quyết định bạn sẽ ở đâu trong tương lai và phải làm gì để thu hẹp
khoảng cách giữa hiện tại và tăng trưởng của tương lai. Chìa khóa ở đây là
biết làm thế nào để thu thập, xem xét và đánh gía dữ liệu cần thiết để xây
dựng những lập luận thuyết phục.
- Kỹ năng bán hàng và marketing: Hình thành được những phương
pháp, chính sách bán hàng và marketing – từ định giá, quảng cáo cho đến kỹ
thuật bán hàng – là rất thiết yếu trong sự phát triển của doanh nghiệp. Khả
năng phân tích cạnh tranh, thị trường và xu hướng ngành đóng vai trò quan
trọng cho việc phát triển chiến lược marketing của chúng ta. Chìa khóa ở đây
là biết cách nhào nặn và truyền tải những thông điệp hấp dẫn tới đúng đối
tượng mục tiêu, từ đó tạo ra việc kinh doanh mới, xây dựng những dòng


12

doanh thu có lợi nhuận.
- Kỹ năng quản lý chung: Quản lý bao gồm việc hướng dẫn và kiểm
soát một nhóm cá nhân phối hợp hoạt động để đạt được mục tiêu. Quản lý bao
gồm việc triển khai và chỉ đạo các nguồn nhân lực, nguồn lực tài chính và các
nguồn lực công nghệ. Chìa khóa là làm thế nào để phát triển để thực hiện một
hệ thống làm việc mà có thể quản lý hoạt động hàng ngày, chăm sóc các bên
liên quan và hỗ trợ tăng trưởng kinh doanh.
- Kỹ năng quản lý dòng tiền: Dòng tiền thường là mối bận tâm nhất của
các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo cách đơn giản nhất, dòng tiền là sự lưu
chuyển của tiền vào và ra trong hoạt động kinh doanh. Dòng tiền là nhân tố
quyết định trong việc phát triển của các doanh nghiệp, là chỉ số hàng đầu thể
hiện sức khỏe của doanh nghiệp. Ảnh hưởng của dòng tiền là có thật, ngay lập
tức và nếu quản lý yếu kém sẽ không thể chấp nhận được. Chìa khóa quan
trọng là biết làm thế nào để điều phối, bảo vệ và kiểm soát dòng tiền.
- Kỹ năng quản lý tài chính: Các hoạt động tài chính là việc áp dụng

một tập hợp các kỹ thuật mà cá nhân và doanh nghiệp sử dụng để quản lý tiền
bạc của họ, đặc biệt là sự chênh lệch giữa thu nhập và chi tiêu và những rủi ro
trong các khoản đầu tư của họ. Nhu cầu cho ngân sách định kỳ và báo cáo tài
chính là quan trọng nhất. Chìa khóa ở đây là làm cách nào để diễn giải và
phân tích các báo cáo tài chính của chúng ta, để xác định các yếu tố ảnh
hưởng tiêu cực đến lợi nhuận của công ty.
- Kỹ năng quản lý thời gian: Quản lý thời gian là một tập hợp các kỹ
năng thông thường để giúp bạn có thể sử dụng thời gian hiệu quả và năng suất
nhất. Kỹ năng quản lý thời gian rất quan trọng để làm chủ. Kỹ năng này sẽ
giúp chúng ta đạt được nhiều lợi ích và sử dụng thời gian một cách thông
minh. Chìa khóa là biết cách quản lý thời gian hiệu quả và tập trung vào


13

những hoạt động mang lại giá trị cao nhất cho doanh nghiệp.
* Kỹ năng kinh doanh của đội ngũ nhân viên [26]
Để trở thành nhân viên bán hàng giỏi cần phải có những tố chất sau đây:
- Khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng: Một trong những bí quyết để
trở thành nhân viên bán hàng giỏi là phải nắm bắt được tâm lý khách hàng.
Khách hàng thường có rất nhiều kiểu người với tính cách, sở thích khác nhau
do đó phải tìm hiểu xem họ đang mong muốn điều gì để đáp ứng một cách
nhanh chóng. Khách hàng không mua sản phẩm, họ mua lợi ích – thứ mà sản
phẩm mang lại cho họ và sau đó là sự thỏa mãn – thứ mà sản phẩm tạo ra cho
họ … Do đó người bán hàng có thể đoán và đưa ra những hành động, những
lời nói phù hợp để thuyết phục khách hàng.
- Có những kiến thức đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ của công ty mình:
Một người bán hàng giỏi luôn phải hiểu rõ đầy đủ chi tiết về sản phẩm, dịch
vụ của công ty mình để có thể giải đáp những thắc mắc mà khách hàng đưa
ra. Làm sao chúng ta có thể bán hàng trong khi chính chúng ta lại chưa hiểu

rõ về sản phẩm của công ty mình.
- Kỹ năng giao tiếp tốt: Biết lắng nghe, giao tiếp bằng mắt, sử dụng nụ
cười để làm ngôn ngữ giao tiếp, chú ý trang phục phù hợp, chỉnh tề, dáng
đứng thẳng, nói năng tự tin khi tiếp cận khách hàng. Tự tin sẽ làm tăng sự hài
lòng của khách hàng đối với bạn. Ngoài việc nói chuyện về sản phẩm dịch vụ
của công ty mình, chúng ta nên chia sẻ mối quan tâm chung về những lĩnh
vực khác như thể thao, văn hóa, sự kiện trên thế giới. Điều này sẽ gắn kết
khách hàng với chúng ta và việc bán hàng sẽ trở nên đơn giản hơn.
- Khả năng lắng nghe, thấu hiểu khách hàng: Đây cũng là một tố chất
vô cùng quan trọng cần có ở một nhân viên bán hàng giỏi. Là một nhân viên
bán hàng chúng ta cần chăm chú lắng nghe những chia sẻ, nhu cầu mong
muốn và cả những điều chưa hài lòng của khách hàng. Làm được điều đó