kỹ năng quản lý xung đột

1
K năng
Quản lý xung ñột
Tâm Vit Group
2
Vợ giận thì
chồng bớt lời
Cơm sôi bớt lửa
chẳng vơi hạt nào
33
Kỹ năng quản lý xung ñột
 Khái niệm chung
 Phong cách quản lý xung ñột
 Kỹ năng giải quyết xung ñột
44
Kỹ năng quản lý xung ñột
 Khái niệm chung
 Phong cách quản lý xung ñột
 Kỹ năng giải quyết xung ñột
5
Xung ñột là …
... một quá trình
theo ñó một bên
nhận thấy quyền
lợi của mình bị
bên kia vi phạm
hoặc tác ñộng một
cách tiêu cực.
6
Xung ñột là ……
(ñộng cơ không

phù h
ợp)
(ñộng cơ bị
cản trở)
Xung ñột
Thất vọng
Cảm xúc căng thẳng
& không thoải mái
7
Các quan ñiểm về xung ñột
Quan ñiểm
tích cực
Quan ñiểm
Cân bằng
Quan ñiểm
tiêu cực
8
Các quan ñiểm về xung ñột
Thiết
thực
Không
thiết thực
9
Các quan ñiểm về xung ñột
 Nâng cao chất lượng ra quyết ñịnh
 Kích thích sáng tạo và cải tiến
 Khuyến khích sở thích và lòng ham
hiểu biết
 Tạo lập môi trường cởi mở, phơi
bày vấn ñề và giải tỏa căng thẳng

 Cổ vũ tinh thần tự ñánh giá và thay
ñổi môi trường
Thiết thực
10
Các quan ñiểm về xung ñột
 Mất thời gian
 Các kết quả thường mang tính tư
lợi cá nhân ñối với giá trị của DN
 Gây tổn hại ñến cảm xúc và thể lý
người khác
 Làm chệch hướng mục tiêu
 Hao tổn chi phí và cảm xúc
 Mệt mỏi
Không
thiết thực
11
Quan ñiểm cân bằng
Cao
Mức ñộ xung ñột Cao
Th
ấp
Hi
ệ
u qu
ả
công vi
ệ
c
Thấp
12

Các cấp ñộ xung ñột
 Nội tại
 Hai người
 Nhóm
 Tổ chức
13
Xung ñột nội tại
Thất vọng
Xung ñột mục tiêu
Xung ñột vai trò
Cảm giác mơ hồ
Nguyên nhân:
14
Xung ñột giữa hai người
 Kỳ vọng khác nhau
 Khác biệt cá nhân
 Thiếu thông tin
 Vai trò không phù hợp
 Môi trường căng thẳng
Nguyên nhân:
15
Xung ñột trong nhóm
 Cạnh tranh nguồn lực
 Mục tiêu khác biệt
 Công việc lệ thuộc nhau
 Tranh giành vị trí
 Khác biệt quan ñiểm về
tiêu chí thành công
Nguyên nhân:
16

Xung ñột trong tổ chức
Cơ cấu thứ bậc
Cơ cấu chức năng
Nhân viên trực tiếp
Trang trọng – không
trang trọng
Nguyên nhân:
17
Giải quyết xung ñột?
Xung ñột sẽ không tự mất ñi
Xung ñột có thể tạo xung ñột lớn hơn
Xung ñột có thể ñem lại lợi ích
Xung ñột là một hiện tượng tự nhiên
18
Các loại xung ñột
Xung ñột công khai
Xung ñột ngầm
19
Các loại xung ñột
Xung ñột nội dung
Xung ñột quyết ñịnh
Xung ñột vật chất
2020
Các loại xung ñột
Xung ñột vai trò
Xung ñột ý kiến ñánh giá
Xung ñột mong ñợi
Xung ñột cá nhân
2121
Kỹ năng quản lý xung ñột

 Khái niệm chung
 Phong cách quản lý xung ñột
 Kỹ năng giải quyết xung ñột
2222
Nguyên tắc giải quyết xung ñột
 ðương ñầu với vấn ñề có thể giải quyết
 Không xúc phạm hay “chụp mũ” người khác
 Cùng chịu trách nhiệm về xung ñột xảy ra
 Giữ sự hài hước ñúng mức
 Bày tỏ cảm xúc một cách cởi mở

Chịu trách nhiệm với lời nói của mình
 Sử dụng những dẫn chứng cụ thể
2323
Phong cách quản lý xung ñột
Thoả
thiệp
Quan tâm
ít
ñến
người khác
Cạnh tranh Hợp tác
Quan tâm nhiều
ñến mình
Nhượng bộLảng tránh
Quan tâm
nhi
ều ñến
người khác
Quan tâm ít

ñến mình
2424
Quản lý xung ñột
Canh tranh
 Thắng – thua

Trò chơi có tổng = 0
+1-1=0
H
ợp tác
 Thắng – thắng
 Trò chơi có tổng ≠ 0
+1+1 = 2
Thoả hiệp = +1/2 -1/2+1/2-1/2 = 0
2525
Quản lý xung ñột
Cạnh tranh
 ðánh ñổi
 Tổng không ñổi
 Nguồn lực có hạn
 Giấu thông tin
 Lừa gạt
Hợp tác
 Tìm giải pháp
 Tổng thay ñổi
 Lợi ích trùm nhau
 Chia sẻ thông tin
 Giao tiếp cởi mở