TT09 thu tuc giai quyet khieu nai chinh khách hàng copy

Mã số : TT09- 01
Lần ban hành: 1
Ngày ban hành: 22/05/2018
Trang : 1 / 6

THỦ TỤC QUẢN LÝ
KHIẾU NẠI
PHÂN PHỐI
Nơi được phân phối

Dạng

Số lượng

Đại diện lãnh đạo
Đại diện quản lý khách
hàng
Phòng kế hoạch

Giấy

01

Giấy

01

Giấy

01

Công đoàn

Giấy

01

BIÊN SOẠN

Nơi được phân phối

Dạng

Số lượng

Giấy

01

Giấy

01

Phòng kỹ thuật

Giấy

01

BP sản xuất chung

Giấy

01

Phòng kế toán
Phòng nhân sự

KIỂM TRA

PHÊ DUYỆT

Chữ ký:

Chữ ký :

Chữ ký :

Họ và tên :
Chức vụ: Đại diện quản lý
khách hàng

Họ và tên:
Chức vụ:

Họ và tên: Thái Văn Thanh
Chức vụ: Giám đốc

BH

Ngày

TÓM TẮT THAY ĐỔI
Tóm tắt nội dung thay đổi:


THỦ TỤC QUẢN LÝ
KHIẾU NẠI

Mã số : TT09- 01
Lần ban hành: 1
Ngày ban hành: 22/05/2018
Trang : 2 / 6

1. MỤC ĐÍCH:
Tạo môi trường trao đổi hiệu quả thông tin có liên quan đến các thắc mắc khiếu nại và tố cáo khách
hàng và các bên liên quan. Giải quyết các ý kiến một cách thoả đáng.
Quy trình này quy định trình tự, thủ tục, trách nhiệm và phương pháp giải quyết đơn thư khiếu nại, tố
cáo của tổ chức, cá nhân Khách hàng(bao gồm Tổ chức, cá nhân, khiếu nại, tố cáo và các cá nhân khác
có liên quan) “ của””và””hoặc” với công ty TNHH Thái Sơn S.P
2. PHẠM VI ÁP DỤNG:

Áp dụng đối với mọi tổ chức, cá nhân ( kể cả là khách hàng, nhà cung cấp) có nhu cầu thông
tin, góp ý, khiếu nại, tố cáo đối với những quyết định hành chính, hành vi hành chính, Hành vi
vi phạm pháp luật, phạm quy tắc Ứng xử, giao tiếp của tổ chức, cá nhân thuộc sự quản lý trực
tiếp của Giám đốc công ty
Cá nhân có góp ý, khiếu nại về quyết định hành chính, hành vi hành chính , phạm quy tắc ứng
xử của người có thẩm quyền hoặc tố cáo các cá nhân, tổ chức khi có căn cứ cho rằng quyết định
hành chính, hành vi hành chính đó trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình
3. TÀI LIỆU THAM KHẢO:

Sổ tay Quản lý chất lượng và trách nhiệm xã hội
Luật khiếu nai năm 2011, Luật tố cáo năm 2011
Thông tư số: 07/2017/TT-TTCP ngày 31/10/2014 của Thanh tra Chính phủ hướng dẫn thi hành
Luật khiếu nại, luật tố cáo năm 2011
Nội quy lao động của công ty
4. ĐỊNH NGHĨA VÀ THUẬT NGỮ:
Đại diện quản lý khách hàng: Là người được chọn để tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi với quản
lý cấp cao về những vấn đề liên quan ý kiến khách hàng, quản lý đánh giá rủi ro của khách hàng , bên
liên quan,.


THỦ TỤC QUẢN LÝ
KHIẾU NẠI

Mã số : TT09- 01
Lần ban hành: 1
Ngày ban hành: 22/05/2018
Trang : 3 / 6

5. NỘI DUNG:
Mọi thông tin được trả lời rõ ràng, khách quan, minh bạch và giải quyết như sau:
5.1 CÁCH THỰC HIỆN VÀ XỬ LÝ CÁC ĐƠN THƯ GÓP Ý/ KHIẾU NẠI/ TỐ CÁO :

Stt

Lưu đồ

1
Đơn thư góp ý/
Hot email

Qua đại diện
quản lý khách
hàng

Tiếp nhận thông tin

Tiếp nhận thông tin

2

Xem xét thông tin

3

Giải quyết

Trách nhiệm

Nội dung

và các bên liên quan
(NCC/NTP; khách hàng ….)
thông tin về những sai phạm của
SA8000 và các khiếu nại thông
qua các kênh thông tin:
- Hộp thư góp ý
- Đại diện quản lý khách hàngHotline
- Email:
a. Qua đơn thư góp ý/ email

- đại diện quản lý khách hàng phân
công 02 thành viên theo dõi mở
hot email
- Hàng tuần (trừ ngày nghỉ) 02
Ban SPT/ Đại thành viên theo dõi đi kiểm tra
diện quản lý các hộp thư góp ý, nếu có thư
khách hàng/ trong hộp thì thông báo các bên
Công đoàn
liên quan mở hộp thư.
- Khi tiến hành mở hộp thư góp ý
phải có sự hiện diện của Đại diện
quản lý khách hàng, và lưu hồ sơ
góp ý.
b. Đại diện quản lý khách
hàng:
- Công ty sẽ bố trí một phòng
dùng cho hoạt động của xử lý
góp ý, khiếu nại trực tiếp thông
qua hotline: xxxxxxx
Trường hợp chưa trả lời trực tiếp
được do thiếu thông tin xác minh
– ghi lại thông tin , chuyển qua
bước 2

Tài liệu, biểu
mẫu liên quan

NCC, khách
hàng , bên
liên quan/

bên liên quan

TT09-BM01

Ban SPT/ Đại - Căn cứ vào nội dung của đơn
diện quản lý thư góp ý / khiếu nại / tố cáo,
khách hàng Đại diện quản lý khách hàng ghi
nhận các nội dung cần thiết vào
phiếu đề nghị xử lý góp ý

TT09-BM02

Ban lãnh đạo/ a. Qua đơn thư góp ý/ email
Ban SPT/ Đại - Đại diện quản lý khách hàng
diện quản lý có trách nhiệm phối hợp với các

TT09-BM01
TT09-BM02


THỦ TỤC QUẢN LÝ
KHIẾU NẠI
Stt

Lưu đồ

Trách nhiệm

Nội dung

khách hàng/
Công đoàn

bên có liên quan để giải quyết.
Nếu khiếu nại có tên người thì
trả lời trực tiếp); Nếu khiếu nại là
thư nặc danh cũng phải trả lời
(thông báo ở bảng tin, trang web
của công ty
b. Đại diện quản lý khách
hàng:
- Nếu nội dung góp ý khiếu nại,
tố cáo nằm trong phạm vi quyền
hạn có thể xử lý được thì Đại
diện quản lý khách hàng trả lời
cho khách hàng , bên liên quan,
ghi vào TT09-BM02.
- Nếu nội dung góp ý khiếu nại,
tố cáo không thể trả lời ngay
hoặc cần đi xác minh, lập TT09BM01 cho các cấp thẩm quyền.
Đại diện quản lý khách hàng có
trách nhiệm phối hợp với các bên
có liên quan để giải quyết. Trả
lời công khai tại bảng tin khi
thấy nội dung cần phổ biến rộng
rãi cho CBCNV, nhân viên
CSKH hoặc gặp trực tiếp Khách
hàngđể trả lời.

Ban lãnh đạo/

Ban SPT/ Đại
diện quản lý
khách hàng/
Công đoàn

- Căn cứ vào nội dung đơn thư/
góp ý để xác định thời gian trả
lời sớm nhất nhưng không quá
15 ngày kể từ khi nhận được
Phiếu Đề Nghị Xử Lý Góp ý,
cấp thẩm quyền giải quyết góp ý
phải trả lời về kết quả giải quyết
góp ý / khiếu nại / tố cáo cho
Ban xử lý đơn thư góp ý/ Đại
diện quản lý khách hàngbiết để
trả lời cho NCC, khách hàng ,
bên liên quan.
Phiếu Đề Nghị Xử Lý Góp Ý
phải được Đại diện công đoàn
lưu giữ.

Giải quyết

4

5

Thông báo cho
người liên quan

Mã số : TT09- 01
Lần ban hành: 1
Ngày ban hành: 22/05/2018
Trang : 4 / 6

Lưu
hồ sơ

QUY ĐỊNH TRANG BỊ HỘP THƯ GÓP Ý :

Tài liệu, biểu
mẫu liên quan

TT09-BM01

TT09-BM01
TT09-BM02


THỦ TỤC QUẢN LÝ
KHIẾU NẠI

Mã số : TT09- 01
Lần ban hành: 1
Ngày ban hành: 22/05/2018
Trang : 5 / 6

‫ ٭‬Trang bị 01 hộp thư góp ý trong công ty
 Tại cửa số 5
‫ ٭‬Hộp thư góp ý phải có kính mặt trước và có khóa an toàn.

‫ ٭‬Cách quản lý hộp thư góp ý :
- Hộp thư góp ý phải luôn được vệ sinh sạch sẽ & có khóa an toàn được niêm phong & ghi rõ
ngày, chữ ký người niêm phong.
Chìa khóa hộp thư góp ý phải được giữ trong 1 hộp / bao có niêm phong ghi rõ ngày & chữ ký
người niêm phong .
5.2 RA BÊN NGOÀI:
Trường hợp cấp thẩm quyền trong công ty giải quyết góp ý trả lời về kết quả giải quyết góp ý /
khiếu nại / tố cáo chậm chuyển cho Đại diện quản lý khách hàng biết để trả lời cho Khách hàng(quá
30 ngày) hoặc khi trả lời không thỏa mãn thì Khách hàngcó quyền gửi lên các cấp có thẩm quyền
mà NCC, khách hàng , bên liên quan, bên liên quan biết hay mong muốn. Vài ví dụ các cơ quan có
địa chỉ như sau:
 Quản lý cấp cao
 Phòng lao động TBXH quận Bình Thạnh
Địa chỉ: 6 Phan Đăng Lưu, P.14, Quận Bình Thạnh
ĐT:
(08) 38412366
E-mail:

 CA PCCC Quận 9
Địa chỉ: số 9 KP3, Quốc lộ 52, P. Hiệp Phú, Q9
ĐT:
(08)38960495
 Phòng TNMT quận 9
Địa chỉ:
2/304, Xa Lộ Hà Nội, P. HIỆP PHÚ, Q. 9
ĐT:
(08)38235402
 Tòa án nhân dân Quận 9
Địa chỉ: đường Lò Lu, phường Trường Thạnh, quận 9, Tp. Hồ Chí Minh
ĐT:

028973193 - 7305074
5.3 THÔNG TIN VỀ THỦ TỤC:
Thủ tục này này cũng như các kênh thông tin được phổ biến rộng rãi cho Khách hàngvà các bên liên
quan được biết:
- Nội bộ công ty: thông báo, niêm yết dễ thấy trong công ty, qua hệ thống phát thanh của đơn vị và huấn
luyện định kỳ
- Các bên liên quan: trang web của công ty, gởi email (nếu có thể), trong các hợp đồng giao dịch nếu
có,...
5.4 BẢO VỆ NGƯỜI KHIẾU NẠI, TỐ CÁO:


THỦ TỤC QUẢN LÝ
KHIẾU NẠI

Mã số : TT09- 01
Lần ban hành: 1
Ngày ban hành: 22/05/2018
Trang : 6 / 6

Chính sách: Công ty cấm mọi hình thức trù dập trả đũa người cung cấp thông tin
hoặc khiếu nại.
Để tránh trả thù, trả đũa người khiếu nại, tố cáo. Công ty thực hiện các việc sau:
- Phổ biến chính sách đến những người có liên quan (theo bảng 1 trong TT03)
- Không tiết lộ danh tánh người khiếu nại tố cáo ( nếu không đủ tin cậy có thể liên lạc theo số
điện thoại :
- Người bị trù dập, trả đũa có tố cáo theo các kênh trên
- Định kỳ khảo sát ý kiến Khách hàngtheo TT08
- Thực hiện kỷ luật người vi phạm chính sách này theo nội qui lao động
6. BIỂU MẪU:
ST

T

Tên biểu mẫu

Ký hiệu

Thời gian
lưu giữ

1

Phiếu đề nghị xử lý góp ý

TT09-BM01

3 năm

2

Sổ theo dõi đơn thư góp ý

TT09-BM02

3 năm

Nơi lưu
Phòng kinh
doanh
Phòng kinh
doanh

Dạng
Giấy
Giấy