QUY TRÌNH TIẾP NHẬN bảo HÀNH tại SHOP 01 01 2017

QUY TRÌNH TIẾPNHẬN BẢO HÀNH TẠI SHOP

NGÀY BAN HÀNH:
BỘ PHẬN ÁP DỤNG:

I.

01/01/2017
Công ty XXX

Mục đích
-

II.

Quy trình tiếp nhận bảo hành tại Hệ thống XXX được soạn thảo và ban hành nhằm
mục đích thống nhất giữa các bước thực hiện việc tiếp nhận và xử lý bảo hành tại hệ
thống kinh doanh của Công ty XXX
Phạm vi áp dụng

-

Khối shop

-

Kỹ thuật phần cứng, phần mềm và các đơn vị liên quan.

III. Định nghĩa - Thuật ngữ - Từ viết tắt
-

SPBH

: Sản phẩm bảo hành

-

BH/SC

: Bảo hành/Sửa chữa

IV.

Trách nhiệm

-

Giám đốc Công ty ra quyết định áp dụng và duy trì quy trình này.

-

Các cá nhân và Đơn vị liên quan thực hiện theo quy trình này.

V.

Nội dung
Trang 1/6


1. Lưu đồ quy trình

2. Các bước thực hiên
STT

Bước công việc

Trách nhiệm

Diễn giải
-

1.

Tiếp nhận, tra cứu
thông tin khách
hàng và thông tin
BH/SC

Nhân viên kỹ
thuật

-

-

2.

STT

Đánh giá tình trạng

sản phẩm BH/SC,
tạo phiếu “BIÊN
NHẬN BẢO
HÀNH/ SỬA
CHỮA” để cập
nhật thông tin
BH/SC

Bước công việc

-

Nhân viên kỹ
thuật

Trách nhiệm

-

Yêu cầu

Biểu mẫu

Tiếp nhận sản phẩm BH/SC từ khách hàng - Nhanh chóng, chính xác.
mang đến;
- Đánh giá đúng tình
Tra cứu thông tin bán hàng: thông tin sản trạng sản phẩm
phẩm BH/SC (lịch sử bán hàng, lịch sử
BH/SC của sản phẩm từ số IMEI/ serial sản
phẩm/ số điện …).

Kiểm tra tính năng vật lý, tình trạng hoạt
động của sản phẩm và đánh giá lỗi/ bệnh để
có giải pháp khắc phục;
Với lỗi bảo hành có thể khắc phục được
ngay (lỗi đơn giản/ lỗi người dùng…), khắc
phục và tư vấn/ hướng dẫn khách hàng sử
dụng và trả sản phẩm lại cho khách hàng.
Ghi chú: Không in “Biên nhận sản phẩm
BH/SC”.
Nếu là hàng bảo hành sửa chữa dịch vụ
ngoài sản phẩm bảo hành Shop mà có thể
sửa chữa được ngay (chỉ bao gồm Software,
vệ sinh,…) thì báo giá sửa chữa và lập Phiếu
tính phí dịch vụ chuyển thu ngân thu tiền.

Diễn giải

-

-

-

Ghi nhận đầy đủ lịch sử
bảo hành của sản phẩm;
Phí sửa chữa phải được sự
đồng ý của khách hàng và
theo danh mục tính phí
công ty quy định;
Chuyển phiếu tính phí cho

khách hàng đóng tiền tại
Thu ngân;
Tập hợp tất cả chứng từ
tính phí tại shop để lưu lại

Yêu cầu

- Phiếu tính phí
(nếu có).
- BIÊN NHẬN
BẢO HÀNH/
SỬA

Biểu mẫu


3.

4.

Nhập sản phẩm
BH/SC và điều
chuyển về cho PBH
để chuyển đi BH
hoặc SC cho khách

Nhận & chuyển
sản phẩm BH/SC
về PBH, Chuyển
trả SP BH/SC về

cho KH

Nhân viên kỹ
thuật

Nhân viên kỹ
thuật.

- Với trường hợp sau kiểm tra đánh giá không thể khắc phục được ngay, nhập lại sản phẩm
để khắc phục BH/SC cho khách hàng;
+ In “Biên nhận bảo hành & Sửa chữa” – In +
03 Phiếu: giao khách hàng 1 Phiếu - Phiếu 2 +
đi kèm sản phẩm để nhập dữ liệu BH và
Phiếu 3 + sản phẩm chuyển cho thủ kho để
chuyển đi bảo hành
+ Nhận sản phẩm bảo hành và hẹn ngày giao
trả cho khách hàng;
+ Chuyển sản phẩm về phòng bảo hành và
phối hợp với TTBH TC để bảo hành sản
phẩm cho khách hàng.

Phiếu “Biên nhận bảo
hành & Sửa chữa” đầy đủ
thông tin:
Thông tin khách hàng;

-

Đảm bảo an toàn khi vận chuyển sản phẩm, không
để phát sinh hư hỏng trong

quá trình vận chuyển;
Trạng thái quản lý sản
phẩm BH/SC phải được
thay đổi khi giao sản
phẩm cho NV Giao nhận
của Trung tâm BH;
Chuyển Phiếu yêu cầu
dịch vụ có ghi nhận sửa
chữa có tính phí cho khách
hàng ký và hướng dẫn
khách sang Thu ngân/Kế
toán Shop thanh toán;

-

-

Giao - Nhận sản phẩm BH/SC cùng với Biên nhận bảo hành/ sửa chữa về Phòng bảo
hành. (Lập sổ theo dõi Giao nhận, ký nhận
khi giao - nhận sản phẩm BH/SC giữa hai
cá nhân/ đơn vị);
Nhập kho sản phẩm bảo hành khi nhận sản
phẩm BH/SC từ nhân viên giao nhận cùng
biên nhận bảo hành xác nhận tình trạng đã
bảo hành;
Liên hệ khách hàng nhận sản phẩm bảo hành theo lịch hẹn;
Thu lại Biên nhận bảo hành từ khách hàng;
Thay đổi cá nhân/đơn vị quản lý sản phẩm
BH/SC phải thay đổi trạng thái trên hệ thống

Thông tin về tình trạng
hoạt động của sản phẩm.

Sổ theo dõi
giao nhận.


-

5.

6.

Xuất phiếu thu/hóa
đơn Thu tiền dịch
vụ sửa chữa

Trả hàng cho khách

Thu ngân/Kế
toán Shop

-

Nhân viên kỹ
thuật

Thu tiền khách đóng theo thông tin ghi nhận trên Phiếu sửa chữa dịch vụ đã được kỹ
thuật bảo hành ghi nhận và khách hàng ký
tên;

In Phiếu thu Giao cho khách hàng;
Xuất hóa đơn dịch vụ cho khách theo mã
hàng dịch vụ đã được quy định.
Trên Phiếu thu phải ghi rõ NỘI DUNG thu
cho SỐ Phiếu yêu cầu dịch vụ SỐ MẤY).

Ghi nhận tiền theo đúng
giá dịch vụ ghi trên phiếu
dịch vụ;

- Trả sản phẩm BH/SC cho khách hàng, - Thực hiện đầy đủ thủ tục
hướng dẫn khách hàng kiểm tra sản phẩm và
và dịch vụ theo yêu cầu
ký nhận lên biên nhận bảo hành,
khách hàng, khách hàng
hài lòng.

Biểu mẫu/Tài liệu sử dụng
STT

Tên biểu mẫu/Tài liệu sử dụng

1.

Phiếu biên nhận Bảo hành & Sửa chữa

2.

Sổ theo dõi giao nhận.

Mã tài liệu

3.
4.
Người soạn thảo: Nguyễn Văn Tùng
Người phê duyệt:
-

Ghi chú:
Tài liệu này và cả hệ thống sẽ được cải tiến thường xuyên nếu được người dùng góp ý và xây dựng.

Ghi chú