32 de tai mua hang khach san kim lien

Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

Chơng I

Cơ sở Lý luận về kinh doanh Khách sạn
và hoạt động mua hàng trong Khách sạn

1.

Kinh doanh khách sạn

1.1. Khái niệm Kinh doanh Khách sạn
1.1.1 Khách sạn
Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ, hàng hoá
phục vụ khách du lịch trong thời gian khách lu trú tạm thời tại
các điểm Du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, ngủ, và
các dịch vụ vui chơi giải trí khác.
Khác hẳn với một số loại hình lu trú khác nh Motel,
Bugalow, một khách sạn thờng có những đặc điểm sau:


Khách sạn là một toà nhà cố định đợc xây dựng ở trung
tâm thành phố, các khu Du lịch nghỉ dỡng, các đầu mối
giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận giàu tài
nguyên Du lịch.

Vật liệu xây dựng có tính bền chắc.



Khách sạn đợc thiết kế nhất thiết phải có hệ thống các
phòng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách và là nơi cung
1


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

cấp các dịch vụ khác. Trong phòng ngủ bắt buộc phải có
một số trang thiết bị tối thiểu nh: Giờng, ti vi, phòng
tắm, nhà vệ sinh. Số lợng các trang thiết bị tăng dần
theo thứ hạng của khách sạn.
Việc nắm rõ các đặc điểm của một khách sạn là một
nhân tố quan trọng tác động đến sự thành công trong kinh
doanh khách sạn vì các đặc điểm này sẽ tác động đến quá
trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong thực tế, kinh
doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hởng nhất định đến
đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này.

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh các dịch vụ
cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của
các cơ sở lu trú nhằm thoả mãn các nhu cầu về lu trú tạm thời
của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận 1.
1.2. Bản chất của Kinh doanh Khách sạn
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc
kinh doanh các dịch vụ lu trú. Tuy nhiên, khách sạn không đơn
thuần chỉ cung cấp dịch vụ đặc trng này mà còn khách sạn
còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác nhằm thoả mãn tối
đa các nhu cầu của du khách khi lu trú tại khách sạn. Những này
bao gồm ăn uống, giặt là, thông tin liên lạc, vui chơi giải trí

1

Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn, Khoa Du lịch và Khách sạn, ĐHKTQD, trang 52
2


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

Trong các dịch vụ nêu trên, có những dịch vụ do chính
khách sạn Sản xuất ra để cung cấp cho khách nh dịch vụ lu
trú, dịch vụ vui chơi giải trí, Tuy nhiên, cũng có những dịch

vụ mà khách sạn không tự làm đợc mà phải đi mua của các nhà
sản xuất khác để bán cho du khách nh đồ uống, điện thoại,
Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch
vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng
hoá khách không phải trả tiền, ví dụ nh: Dịch vụ gửi đồ, dịch
vụ khuân vác hành lý, các đồ sử dụng hàng ngày trong nhà
tắm,
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một
phần là hàng hoá. Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và
dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Ngời ta
tổng kết Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản
phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên. Đây là
hai yếu tố không thể thiếu đợc của hoạt động kinh doanh
khách sạn. Việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những
tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn.
Dịch vụ là một thuật ngữ đợc định nghĩa là một hành
động trợ giúp có ích cho ngời khác2. Bên cạnh đó chất lợng dịch
vụ lại phụ thuộc chủ yếu vào ngời phục vụ, vì thế nên ngời
phục vụ phải luôn quan tâm đến nhu cầu của khách một cách
hết sức chu đáo và kỹ càng, phải luôn luôn quan tâm tới khách.
Và cũng không thể không kể đến chất lợng hàng hoá, vật dụng
2

Theo Giáo trình QTKD Khách sạn, Trịnh Xuân Dũng, NXB ĐH Quốc Gia HN, Trang 10.
3


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

khách sử dụng tại phòng trong suốt thời gian lu trú tại khách sạn
bởi nó là một trong những yếu tố tạo nên chất lợng sản phẩm
khách sạn. Tất cả phải làm sao để khách sạn trở thành ngôi nhà
thứ hai của họ, phải tạo đợc những ấn tợng tốt đẹp nhằm thu
hút khách mới và tạo đợc sự mong muốn đợc trở lại khách sạn của
khách.
Tóm lại, ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu
trong lĩnh vực phi sản xuất vật chất, dịch vụ cơ bản khách sạn
cung cấp cho du khách là dịch vụ lu trú (ở trọ) và một số dịch
vụ bổ sung nhằm thu đợc lợi nhuận.
1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Là một ngành kinh doanh dịch vụ, hoạt động kinh doanh
khách sạn có nhiều đặc điểm khác hẳn với những ngành sản
xuất khác. Chúng ta có thể liệt kê một số đặc trng cơ bản nh
sau:


Sản phẩm của khách sạn không thể lu kho, lu bãi, không
thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ
có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ. Thực vậy, nếu
một buồng trong khách sạn không đợc thuê ngày hôm nay
thì ngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng
một lúc đợc. Chính vì vậy, mục tiêu của kinh doanh
khách sạn là phải có đầy khách. Khi nhu cầu của du khách
tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu

cầu giảm thì phải tìm cách thu hút khách bằng giá
4


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

đặc biệt. Khả năng vận động của khách sạn theo nhu
cầu của khách sẽ là một trong những quyết định dẫn
đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của
khách sạn.


Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng
mang tính quyết định quan trọng đến hoạt động kinh
doanh của khách sạn, vị trí phải đảm bảo tính thuận
tiện cho khách và việc kinh doanh của khách sạn. Khách
sạn không thể đợc xây dựng ở bất cứ chỗ nào, một Khách
sạn không thể hoạt động kinh doanh tại những nơi không
ai biết tới, xa điểm tham quan, du lịch, xa trung tâm thơng mại.



Vốn đầu t xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thờng rất lớn. Các nhà kinh doanh khách sạn tính để xây
dựng một buồng khách sạn với tiêu chuẩn 3 sao cần phải

đầu t 30.000 USD tơng đơng với khoảng 4.500 tỷ VNĐ,
bên cạnh đó trong quá trình tổ chức kinh doanh luôn cần
có chi phí cho việc duy trì và sửa chữa để khách sạn
hoạt động đợc đều đặn.



Nói đến khách sạn là nói đến một loại hình kinh doanh
đặc biệt mà nhân tố con ngời đợc nhấn mạnh tức là hoạt
động kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lợng lao động trực
tiếp cao. Một khách sạn có 100 phòng thờng phải nhận từ
110 đến 140 nhân viên. Đầu t vào một khách sạn nh thế
5


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

này phải cần đến 30- 40 triệu USD, trong khi đó một
nhà máy hoá chất cùng số vốn đầu t nh vậy chỉ cần
khoảng 30- 35 nhân viên3. Nhân viên khách sạn thờng là
những ngời có trình độ học vấn trung bình, trong khi
đó khách hàng nhiều khi lại là ngời có tiền, có trình độ
học vấn cao, ở trong những căn phòng sang trọng. Đây là
sự đối nghịch đơng nhiên, nhng các nhà quản lý khách

sạn lại muốn nhân viên của mình phải là chiếc chìa khoá
của sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải có
thái độ tích cực, cầu tiến. Chính vì vậy, kinh doanh
khách sạn là một chu kỳ không bao giờ chấm dứt quá
trình phỏng vấn tuyển dụng, huấn luyện và kết thúc hợp
đồng đối với một số nhân viên nhất định.


Đối tợng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn rất
đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác,
trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếp
sống Đối với bất cứ đối tợng nào, khách sạn cũng phải
phục vụ nhiệt tình và chu đáo, phải biết chuyển những
lời phàn nàn của du khách thành những lời khen ngợi. Tất
cả các nhu cầu của khách du lịch cần phải đợc thoả mãn
đúng lúc, đúng chỗ, có nh vậy khách nghỉ tại khách sạn
sẽ mang đến những lợi ích lớn cho khách sạn.



Tính chất phục vụ trong khách sạn là liên tục, kinh doanh
8760 giờ trong một năm. Nhà trờng thì có nghỉ hè; nhà

3

Theo Giáo trình QTKD Khách sạn, Trịnh Xuân Dũng, NXB ĐH Quốc Gia HN, Trang11
6


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn

cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

máy, công xởng, cơ quan có ngày nghỉ trong tuần và có
giờ nghỉ trong ngày, còn khách sạn và bệnh viện thì
hoạt động 24/24 giờ trong ngày. Khi nào khách hoặc
bệnh nhân đến là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu
cầu, thậm chí lúc mọi ngời nghỉ ngơi thì ở khách sạn lại
là lúc bận rộn nhất. Những ngời làm việc tại khách sạn nói
rằng công việc của họ là thế giới thu nhỏ không bao giờ
đóng cửa.


Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
Kinh doanh khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình
kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác
nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau. Tất cả
cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một
mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt, do đó
cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ giữa
các bộ phận. Có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng
một lúc trong khách sạn, việc điều phối và giải quyết vấn
đề liên tục diễn ra và không bao giờ chấm dứt trong các
ca làm việc tại khách sạn.

1.4. Vị trí của hoạt động kinh doanh khách sạn trong

nền kinh tế Quốc Dân
Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng
trong đời sống kinh tế xã hội. Nó không những chỉ đáp ứng
nhu cầu về lu trú cho sự vận động của con ngời, mà còn là bộ
7


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

phận không thể thiếu đợc trong việc phát triển du lịch của một
vùng, một đất nớc. ý nghĩa của ngành khách sạn đối với đời
sống kinh tế xã hội thể hiện ở một số điểm sau:


Khách sạn là nơi thực hiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ
lu trú và thu ngoại tệ về cho đất nớc. Thực vậy, khi khách
nớc ngoài đến nghỉ tại khách sạn, họ phải thanh toán
dịch vụ và hàng hoá họ đã tiêu dùng bằng ngoại tệ (hoặc
bằng ngoại tệ thu đổi). Những dịch vụ và hàng hoá do
khách sạn bán cho khách chủ yếu là hàng nội địa. Nếu
muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu, đó là điều
tất yếu, và để xuất khẩu ra thị trờng thế giới thì hàng
hoá và dịch vụ phải tuân theo mức giá chung quốc tế,
phải có những chi phí cần thiết nh lựa chọn, kiểm

nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản và vận chuyển.
Nếu bán đợc ở tại khách sạn thì những hàng hoá đó sẽ
không phải trả những chi phí nêu trên do đó tính cạnh
tranh và hiệu quả kinh tế cao hơn. Ví dụ: Để xuất khẩu
1kg cà chua hoặc da chuột ra thị trờng thế giới, trừ đi
các khoản chi phí kể trên, chỉ thu về khoảng 4USD/ 1kg
nhng nếu chế biến bán tại khách sạn sẽ thu đợc khoảng
10USD/ kg. Bên cạnh đó hàng hoá và dịch vụ không chỉ
thực hiện bán trong khách sạn mà ở các khu dân c xung
quanh khách sạn cũng bán đợc hàng hoá và dịch vụ khác
cho khách nớc ngoài, vì thế ngoài phần thungoại tệ trong

8


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

khách sạn ngời ta còn tính đến việc thu ngoại tệ ngoài xã
hội từ những ngời khách nớc ngoài nghỉ tại khách sạn.


Khách sạn là nơi thực hiện tái phân chia nguồn thu nhập
trong các tầng lớp dân c và tái thu nhập từ vùng này đến
vùng khác. Khách sạn không chỉ phục vụ khách nớc ngoài

mà còn phục vụ khách trong nớc về lu trú, ăn uống và vui
chơi giải trí. Đến khách sạn là những đối tợng có thu nhập
cao trong tầng lớp dân c, họ tiêu dùng dịch vụ, hàng hoá
và đã thực hiện việc tái phân chia nguồn thu nhập thông
qua thuế mà khách sạn nộp cho Nhà nớc, thông qua thu
nhập của ngời dân sở tại. Thông thờng, du khách là
những ngời từ địa phơng khác đến, họ đem thu nhập
từ địa phơng mình đến địa phơng nơi khách sạn họ
nghỉ.



Ngành khách sạn thu hút một lực lợng lao động lớn vào quá
trình trực tiếp và gián tiếp phục vụ khách hàng. Thông
thờng theo định mức của thế giới và khu vực, một buồng
khách sạn cần 1,4 đến 1,6 ngời phục vụ. Nghĩa là nếu
nh khách sạn có 100 phòng thì phải cần từ 140 đến 160
nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng. Ngoài ra, còn
phải kể đến những nhân viên gián tiếp phục vụ khách
về các ngành liên quan nh: Bu điện, điện lực, nớc, cung
ứng thực phẩm, hàng hoá, ngời bán hàng thủ công mỹ
nghệ Khi ngành khách sạn tại địa phơng phát triển sẽ

9


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

kéo theo việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế để phục vụ
cho sự phát triển này.


Khách sạn là nơi khai thác tiềm năng du lịch của địa phơng và của một vùng. Khách sạn là nơi lu trú của khách
tham quan, hành hơng, thực hiện công vụ nên trong thời
gian lu trú, họ có nhu cầu tham quan, tìm hiểu các di
tích danh thắng của địa phơng. Đây chính là yếu tố
để khai thác tiềm năng du lịch không chỉ về mặt tự
nhiên mà cả về mặt nhân văn. Tiềm năng du lịch càng
hấp dẫn và có sức thu hút thì khách sạn càng đông
khách, số ngày khách nghỉ tại khách sạn càng lâu. Ngợc
lại, tiềm năng du lịch không hấp dẫn sẽ dẫn tới việc tổ
chức kinh doanh khách sạn sẽ không có hiệu quả. Mặt
khác, có tiềm năng du lịch mà không có cơ sở lu trú cho
khách cũng không thể khai thác triệt để tiềm năng này.
Đây chính là một mối quan hệ biện chứng quan trọng
giữa việc khai thác tiềm năng du lịch và tổ chức kinh
doanh khách sạn.



Khách sạn là nơi quảng cáo, tuyên truyền về đất nớc và
con ngời sở tại. Khách sạn đợc coi nh là một xã hội thu nhỏ,
khách đến nghỉ tại khách sạn có thể hình dung đợc
phần nào về con ngời, phong tục tập quán, cũng nh các

mặt văn hoá xã hội ở địa phơng. Chính vì vậy, nếu
khách sạn phục vụ chu đáo, ân cần thì khi ấy khách
đến nghỉ tại khách sạn sẽ đánh giá cao và có ấn tợng tốt
10


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

về khách sạn. Sau đó, có thể chính họ sẽ là ngời tuyên
truyền và quảng cáo với những ngời khách khác về nơi
mình đã lu trú, về các món ăn, đồ uống mà họ đã thởng
thức, những di tích, danh lam thắng cảnh đã đợc tham
quan, sự thân thiện của những con ngời đã đợc tiếp
xúc Sự hài lòng của khách sẽ là một yếu tố mang đến
cho khách sạn lợi ích rất lớn ví nh khi họ tuyên truyền với
bạn bè, họ hàng và ngời thân về khách sạn, từ đó du
khách đến khách sạn sẽ ngày càng đông, lợi nhuận khách
sạn thu đợc ngày càng tăng.
Tóm lại, kinh doanh khách sạn phát triển sẽ đem lại nhiều
lợi ích kinh tế chính trị, xã hội cho địa phơng, cho Đất nớc.
Mặc dù kinh doanh khách sạn có những đặc điểm riêng biệt,
có những thách thức lớn, cạnh tranh mạnh mẽ, nhng nó vẫn luôn
là lĩnh vực kinh doanh đợc nhiều ngời a thích, tại sao vậy? Và
sản phẩm của nó là gì?

1.5. Sản phẩm khách sạn
1.5.1. Khái niệm
Sản phẩm khách sạn đợc hiểu là tổ hợp những nhân tố
vật chất, tinh thần mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu cầu của
khách từ thời điểm nghe lời yêu cầu đầu tiên của khách đến
khi tiễn khách rời khỏi khách sạn4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Bài giảng môn QTKD Khách sạn, Cô Hoàng Lan Hơng, Khoa QTKD Du lịch và Khách sạn,
ĐHKTQD HN
4

11


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

của khách sạn có thể chia thành hai loại sản phẩm chính là sản
phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ:


Sản phẩm vật chất: Thờng thể hiện dới dạng vật chất mà
khách du lịch có thể nhìn thấy và dễ dàng nhận biết đợc trong quá trình tiêu dùng. Nó đóng vai trò rất quan
trọng trong đánh giá của du khách về chất lợng dịch vụ
của khách sạn. Sản phẩm vật chất trong khách sạn thờng
bao gồm thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm, hàng tiêu dùng

khác cũng nh các trang thiết bị trong khách sạn5.



Sản phẩm phi vật chất (dịch vụ): Ngợc lại với sản phẩm vật
chất, nó không nhìn thấy đợc và nó tạo cho du khách cảm
thấy thoải mái, đợc chào đón, đợc quý trọng và đặc biệt
họ thấy rằng nhu cầu của họ đợc khách sạn quan tâm.
Sản phẩm phi vật chất của khách sạn có thể là dịch vụ
chính lu trú hoặc dịch vụ bổ sung (loại bắt buộc và loại
không bắt buộc). Dịch vụ bổ sung bắt buộc tức là dịch
vụ bắt buộc khách sạn phải cung cấp cho khách theo tiêu
chuẩn. Còn dịch vụ không bắt buộc là dịch vụ khách sạn
cung cấp cho khách theo yêu cầu của khách trong khả
năng có thể đáp ứng. Dịch vụ là những giá trị mà một
ngời hay một tổ chức cung cấp. Kinh doanh dịch vụ cơ
bản là kinh doanh mang lại hiệu quả cao, tuy nhiên kinh
doanh dịch vụ bổ xung lại mang đến hiệu quả quay

5

Hospitality Skills A Practical Approach, VNAT/2000, trang 18
12


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

vòng vốn nhanh. Do vậy, để kinh doanh khách sạn đạt
hiệu quả cao nhà quản lý khách sạn phải biết tổ chức sản
xuất sao cho hệ thống sản phẩm của khách sạn có một cơ
cấu hợp lý. Ta có thể khái quát cơ cấu sản phẩm của khách
sạn dới dạng sơ đồ sau:

Sơ đồ 1: Mô hình sản phẩm trong khách sạn
Sản phẩm hàng hoá
Dịch vụ cơ bản
Sản

Dịch vụ bổ xung bắt
buộc

phẩm

Dịch vụ bổ xung

dịch vụ

không bắt buộc

Từ mô hình sản phẩm của khách sạn ta thấy có một cơ
cấu sản phẩm hợp lý thì nhà kinh doanh khách sạn phải nắm rõ
nhu cầu của khách hàng mục tiêu từ đó mới có quyết định
cung cấp hệ thống sản phẩm một cách hợp lý.
1.5.2 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ khách sạn

13


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.



Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: Sản phẩm
khách sạn phần lớn là dịch vụ do đó nó không tồn tại ở
dạng vật chất giống nh các loại sản phẩm hàng hoá khác,
không thể chuyển giao quyền sở hữu - ngời mua chỉ đợc quyền trả tiền để đợc sử dụng chứ không đợc sở hữu
nó, không thể đem đi trng bày. Chính điều này gây
khó khăn cho các nhà quản lý chất lợng đánh giá chất lợng
sản phẩm, vì sản phẩm khách sạn không định lợng nên
khó có thể so sánh. Bên cạnh đó, dịch vụ khách sạn không
có tính khuôn mẫu, gây khó khăn cho công tác quản lý
chất lợng, dịch vụ - quá trình phục vụ không thể dập
khuôn, không thể sản xuất hàng loạt, không thể cùng một
lúc mà một nhân viên có thể phục vụ đợc nhiều ngời với
cùng một tâm trạng cùng một phong cách nên không thể
chuẩn hoá chất lợng. Ngời bán sản phẩm rất khó chứng
minh đợc chất lợng của sản phẩm trớc khi bán và ngời mua
không thể kiểm soát đợc chất lợng trớc khi mua, bởi khách

có thể quan sát cơ sở vật chất tại phòng nhng khi cha tiêu
dùng thì cũng không thể nhận xét xem ở phòng đó có
thoải mái không, có thuận tiện không, thái độ phục vụ
của nhân viên...?; và nhân viên Khách sạn chỉ có thể
chứng minh lời nói của mình về chất lợng sản phẩm trong
Khách sạn một cách tốt nhất khi khách tự mình kiểm
chứng. Tuy nhiên biện pháp thu hút khách du lịch, khách
sạn vẫn phải dựa vào chất lợng của sản phẩm và dịch vụ
của mình. Chính điều này gây khó khăn không nhỏ cho
14


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

công tác marketing nhằm thu hút du khách của khách sạn.
Về mặt lý thuyết, chất lợng của sản phẩm dịch vụ của
khách sạn đợc xác định trên cơ sở chất lợng mà du khách
mong đợi trớc khi đợc tiêu dùng dịch vụ và chất lợng thực
tế khách du lịch cảm nhận đợc sau khi đã tiêu dùng sản
phẩm và dịch vụ của khách sạn. Chất lợng dịch vụ đợc
thể hiện theo công thức dới đây.
S=PE
Trong đó:
S:

Chất lợng dịch vụ

E:

Chất lợng mong đợi của du khách (Expected Quality)

P:

Chất lợng do du khách cảm nhận đợc sau khi đã tiêu

dùng (Perceived Quality)
Nh vậy, nếu S 0 tức là P E khi chất lợng do khách cảm
nhận sau khi tiêu dùng phải nhiều hơn hoặc ít nhất là
bằng với những gì khách mong đợi lúc đầu thì sản
phẩm dịch vụ của khách sạn đợc coi là đạt chất lợng và
ngợc lại với S<0 thì sản phẩm dịch vụ không đạt chất lợng
theo yêu cầu, không thoả mãn nhu cầu của khách ở mức
tốt nhất.


Quá trình sản xuất và tiêu dùng gần nh cùng nhau nên sản
phẩm không thể lu kho, cất trữ. Khách sạn chỉ có thể bán
sản phẩm khi có khách đến và tiêu dùng. Vì vậy giải pháp
thu hút khách đến khách sạn đóng vai trò rất quan trọng
15


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Sản phẩm
khách sạn đợc tính cho mỗi đơn vị sử dụng mà đơn vị
thời gian sử dụng trong kinh doanh lu trú khác so với trong
kinh doanh ăn uống: Tlu

trú

= 1 ngày đêm/Phòng; Tăn

uống

=1 bữa ăn/Khách. Sản phẩm khách sạn chỉ đợc bán ra khi
có sự hiện diện đồng thời của nhân viên phục vụ và du
khách, khi sự tiếp xúc giữa 2 đối tợng này thành công
tức là khách luôn đóng đúng vai, luôn đòi hỏi giá phải rẻ
nhng chất lợng của các sản phẩm và dịch vụ cũng phải
cao. Do các dịch vụ là vô hình, vì vậy nhân viên phục
vụ có vai trò quyết định trong việc tiêu thụ sản phẩm
nên phải làm đúng chức năng của mình, nhiệm vụ của
mình và phải luôn tơi cời.


Sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào con ngời: Sản phẩm
của Khách sạn chỉ đợc tạo ra khi có sự xuất hiện cùng một

lúc của hai phía đó là nhân viên phục vụ và khách. Để
thoả mãn nhu cầu của khách ở mức tối đa, ngời phục vụ
phải thực hiện đúng trọng trách của mình là phải phục
vụ khách chu đáo nhiệt tình, cởi mở, làm sao để khách
luôn cảm thấy mình là ngời quan trọng, tức là sản phẩm
đạt chất lợng; Bên cạnh đó quá trình tiêu dùng sản phẩm
còn tuỳ thuộc vào đối tợng khách nào, tâm trạng của họ
ra sao. Khi có sự kết hợp giữa hai đối tợng là khách và các
nhân viên phục vụ cùng với các cơ sở vật chất trong Khách
sạn cũng nh môi trờng làm việc không khí làm việc tại
16


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

đó, thì lúc ấy chất lợng sản phẩm mới đợc đánh giá
chính xác nhất.

Nói tóm lại, sản phẩm Khách sạn phụ

thuộc phần lớn vào hai đối tợng là ngời tạo ra sản phẩm
(Nhà quản lý, nhân viên gián tiếp và nhân viên phục vụ
trực tiếp,) và Khách tiêu dùng sản phẩm trong Khách sạn.
1.5.3. Chất lợng sản phẩm khách sạn

Trong nền kinh tế thị trờng với mức độ cạnh tranh ngày
càng khốc liệt, chất lợng sản phẩm khách sạn là một trong
những yếu tố rất quan trọng nhằm thu hút nguồn khách đến
tiêu thụ các dịch vụ và hàng hoá. Ngày nay, các khách sạn không
ngừng tìm mọi biện pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh
trên thị trờng thông qua việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng
sản phẩm, đồng thời không ngừng nâng cao danh tiếng và uy
tín của khách sạn. Đối với sản phẩm và dịch vụ của khách sạn,
chất lợng đợc thể hiện ở ba yếu tố cơ bản sau:


Sản xuất cung cấp dịch vụ và hàng hoá đáp ứng đầy đủ
nhất các nhu cầu của khách về khối lợng, chủng loại, chất
lợng, thời gian, địa điểm tiêu thụ (Đạt đợc sự cân đối tối
u nhất giữa cung và cầu về dịch vụ và hàng hoá).



Cơ sở vật chất kỹ thuật (buồng ngủ, nhà hàng, các quầy
uống, các cơ sở giải trí, cơ sở hội nghị hội thảo) đảm
bảo tính hiện đại, tính dân tộc, tính đồng bộ, tính hợp
lý trong xây dựng và bài trí mĩ thuật. Công tác bảo trì,
duy tu, bảo dỡng các trang thiết bị, tiện nghi thờng xuyên,
17


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

kịp thời đảm bảo chất lợng, môi trờng, điều kiện thuận
tiện và thoải mái nhất để khách có thể lựa chọn cũng nh
tiêu thụ các dịch vụ, hàng hoá của khách sạn.


Cán bộ, nhân viên trong khách sạn có trình độ nghiệp
vụ, trình độ ngoại ngữ và trình độ giao tiếp cao, văn
minh lịch sự trong quá trình phục vụ, chu ý thoả mãn các
yêu cầu của khách từ những việc nhỏ nhất.
Ba yếu tố trên có quan hệ mật thiết và gắn bó với nhau.

Nếu thiếu một trong ba yếu tố đó thì khách sạn phục vụ
không có chất lợng. Chất lợng và chủng loại của các dịch vụ hàng
hoá phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật cũng nh trình độ
nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên. Nếu khách sạn có cơ sở
vật chất đạt tiêu chuẩn năm sao mà trình độ nghiệp vụ của
cán bộ công nhân viên chỉ đạt tiêu chuẩn là hai sao thì chất lợng phục vụ chỉ là hai sao. Công nghệ chế biến cũng nh quy
trình phục vụ tiên tiến chỉ có thể áp dụng khi có cơ sở vật
chất kĩ thuật hiện đại. Chính vì vậy khi xem xét nội dung của
chất lợng sản phẩm khách sạn cần phải xem xét đồng thời cả ba
yếu tố. Trong phạm vi luận văn này em chỉ xin đề cập đến
vấn đề thứ nhất đó là yếu tố : dịch vụ hàng hoá và cơ sở vật
chất kỹ thuật mua ngoài.
2.

Hoạt động mua hàng trong khách sạn

2.1. Khái niệm

18


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

Mua hàng là một trong những chức năng cơ bản, không
thể thiếu của mọi tổ chức. Mua hàng gồm những hoạt động có
liên quan đến việc mua nguyên nhiên vật liệu, máy móc, trang
thiết bị, các dịch vụ đầu vào, để phục vụ cho hoạt động
của tổ chức6.
Mua hàng trong khách sạn là hoạt động hậu cần nhằm
đảm bảo cho khách sạn luôn luôn trong trạng thái sẵn sàng
đón tiếp và phục vụ khách. Hoạt động mua hàng của khách sạn
phải luôn đảm bảo có đủ các hàng hoá và dịch vụ đầu vào
cho các hoạt động hàng ngày của khách sạn nh thực phẩm, đồ
uống, văn phòng phẩm, thiết bị phục vụ, hoa tơi,...một cách
chính xác và kịp thời và với chi phí thấp nhất. Đây là một hoạt
động quyết định trực tiếp đến chất lợng của sản phẩm và
dịch vụ của khách sạn do chúng ta không thể bán cái mà
chúng ta không có7.
Nhìn chung, hoạt động mua hàng của một khách sạn

thực hiện các nhiệm vụ sau:


Phối hợp với các phòng, các bộ phận trong khách sạn
(buồng, bàn bar, bếp,) để xác định nhu cầu về vật t
(hàng hoá và dịch vụ) cần cung cấp nhằm đảm bảo khả
năng sẵn sàng phục vụ khách. Để thực hiện nhiệm vụ

6

Quản trị cung ứng, PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân, NXB Thống kê, trang3

7

Food and Beverage Service Skills (Teacher book), VNAT 2000, trang 80

7

19


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

này, bộ phận mua hàng phải phối hợp với các phòng, các bộ

phận trong khách sạn buồng, bar, nhà hàng, marketing
Nhu cầu của các bộ phận cần phải đợc chú ý trên cả phơng diện chất lợng và số lợng.


Tổng hợp nhu cầu của toàn bộ các bộ phận trong khách
sạn, xác định số lợng hàng hoá thật sự cần mua.



Thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng cho những
nguyên nhiên vật liệu, thiết bị quan trọng;



Xác định các nhà cung cấp tiềm năng;



Đàm phán với các nhà cung cấp tiềm năng;



Phân tích các đề nghị;



Lựa chọn các nhà cung cấp;

Soạn thảo Đơn đặt hàng hoặc Hợp đồng mua hàng;



Thực hiện các Hợp đồng và các vớng mắc;



Thống kê theo dõi các số liệu mua hàng
Trên đây là nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận mua hàng

trong khách sạn, vậy hoạt động mua hàng đóng vai trò gì
trong hoạt động chung của khách sạn?.
2.2.

Vai trò và tầm quan trọng của hoạt động mua hàng
trong kinh doanh khách sạn.

20


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

2.2.1. Vai trò của hoạt động mua hàng trong kinh doanh khách

sạn
2.2.1.1 Hoạt động mua hàng là một hoạt động quan trọng,
không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn.
Trong kinh doanh, để đáp ứng nhu cầu tổng hợp của
khách thì khách sạn phải luôn luôn sẵn sàng cung cấp đầy đủ
dù cho nhu cầu đó là rất nhỏ nhng vẫn trong phạm có thể đáp
ứng của khách sạn cho khách. Khách đến khách sạn không phải
đến thuê phòng mà trong phòng trống trơn, chỉ có một cái giờng để ngủ; hay lại phải mang theo cả bàn chải, kem đánh
răng, khăn mặt. Bởi trong phòng của khách sạn không có. Điều
đó là không thể xảy ra, mà thật sự nếu có xảy ra thì hoạt
động kinh doanh của khách sạn có thể đạt kết quả cao? Khách
đến Khách sạn do nhiều nguyên nhân khác nhau, nhng dù cho
đến bởi bất cứ lý do gì thì họ đến khách sạn là để tiêu dùng
sản phẩm của khách sạn, và họ không thể không dùng đến các
trang bị vật dụng sinh hoạt hàng ngày (đó là cái tối thiểu bắt
buộc khách sạn phải cung cấp), họ cũng không thể không ăn
uống; ngoài ra nhân viên khách sạn cũng không thể làm việc
nếu không có công cụ dụng cụ và những những loại nguyên vật
liệu khác nh: Để vệ sinh phòng không thể thiếu nớc tẩy, xịt
thơm, chổi, máy hút bụi,hay trong ăn uống không thể thiếu
nguyên vật liệu chế biến món ăn, các dụng cụ ăn nh bát đĩa,
Chính vì vậy hoạt động mua hàng trong khách sạn tuy không

21


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

đợc mọi ngời không mấy chu ý nhng nó đóng một vai trò rất
quan trọng, không thể thiếu.
2.2.1.2 Hoạt động mua hàng tác động trực tiếp đến hiệu quả
hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Là một doanh nghiệp tiến hành các hoạt động kinh doanh
dịch vụ lu trú, ăn uống, mục tiêu dài hạn của khách sạn là thu
đợc lợi nhuận tối đa thông qua các hoạt động kinh doanh của
mình. Theo PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân thì một doanh nghiệp
để đạt đợc mục tiêu đó, đòi hỏi phải có năm điều kiện chủ
yếu sau:

Machines - Máy móc

Manpower - Nhân lực

5M

Material - Nguyên vật
liệu
Money - Tiền

Management - Quản
lý

Trong đó hoạt động mua hàng đảm bảo 2 yếu tố: Máy
móc trang thiết bị và nguyên vật liệu, các hàng hoá và dịch vụ

22


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

đầu vào. Trong hoạt động kinh doanh Khách sạn, việc tính toán
hiệu quả kinh tế đợc đặt lên hàng đầu. Để tính đợc hiệu quả
kinh tế đòi hỏi phải phân tích kết quả thu đợc và những chi
phí phát sinh trong quá trình kinh doanh, từ đó có thể điều
chỉnh đợc các chỉ tiêu, đồng thời đa ra các biện pháp khắc
phục nhằm thực hiện đợc kế hoạch đã đặt ra. Chính vì vậy,
nếu hoạt động cung ứng tốt: Cung cấp đầy đủ, kịp thời trang
trí đầy đủ thiết bị trong phòng để sẵn sàng đón tiếp
khách, cũng nh nguyên vật liệu phục vụ các bữa ăn; với các trang
thiết bị đạt chất lợng tốt công nghệ tiên tiến, nguyên vật liệu
tốt, giá rẻthì quá trình phục vụ khách mới có thể diễn ra liên
tục, nhịp nhàng với năng suất cao, chất lợng phục vụ cao, tiết
kiệm chi phí, thoả mãn nhu cầu của khách ở mức cao nhất. Đặc
biệt, trong điều kiện hiện nay, chi phí nguyên vật liệu đầu
vào trong khách sạn chiếm tỷ trọng càng cao trong tổng số chi
phí mà khách sạn phải chi cho toàn bộ hoạt động của khách sạn.
2.2.1.3 Bộ phận mua hàng đóng vai trò ng ời quản lý hoạt động
kinh doanh của khách sạn từ bên ngoài

Để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh, khách
sạn luôn cần có vật t, hàng hoá, dịch vụ đầu vàoổn định,
chất lợng cao với chi phí thấp. Trớc yêu cầu đó, khách sạn phải
đối mặt với hai khả năng make or buy nh sau:


Tự sản xuất các hàng hoá và dịch vụ đầu vào.

23


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.



Mua các hàng hoá và dịch vụ đầu vào từ các nhà cung
cấp bên ngoài.
Để đi đến quyết định, khách sạn cần cân nhắc kỹ

các yếu tố sau:


Năng lực nhàn rỗi của khách sạn, khách sạn có số lao động
để có thể tiến hành sản xuất mặt hàng đó không.

Khả năng làm việc tại khách sạn: Về nhân lực, trang thiết
bị, các khả năng thực hiện.



Chi phí tự sản xuất và chi phí đi mua



Phân bổ chi phí quản lý nh thế nào và kết quả mang
lại? Nếu đi mua thì sao?



Có nguồn cung cấp đảm bảo hay không?



Dựa vào các mối quan hệ thơng mại của khách sạn



Điều kiện làm việc



Có khả năng sử dụng các nguồn lực khác.

Sau khi trả lời đợc câu hỏi Make or Buy?, đối với từng

loại vật t, hàng hoá cụ thể, bộ phận mua hàng sẽ xác định đợc
đáp án cuối cùng là nên đi mua hay tự sản xuất để đáp ứng
nhu cầu của khách sạn một cách kịp thời nhất, đảm bảo hệ
thống sản phẩm khách sạn ngày càng hoàn hảo cả về số lợng
lẫn chất lợng. Nếu việc sản xuất những mặt hàng khách sạn có
nhu cầu phù hợp với thế mạnh, tiềm năng, chiến lợc phát triển của

24


Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn
cáo chuyên đề tốt nghiệp

Báo

Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong
Khách sạn Kim Liên.

khách sạn thì nên tự sản xuất. Còn nếu ngợc lại thì nên đi mua.
Khi đã quyết định đi mua thì cần chọn cho đợc các nhà cung
cấp tiềm năng; cần có sự so sánh, phân tích kỹ lỡng về u, nhợc
điểm của các nhà cung cấp, về chất lợng, số lợng, giá cả, thời lợng giao hàng,của các hàng hoá họ có thể cung cấp. Vì vậy,
bộ phận mua hàng đóng vai trò quyết định trong việc cung
cấp các sản phẩm vật chất nh thế nào trong khách sạn, quản lý
bộ phận mua hàng phải đảm bảo thống nhất với hệ thống quản
lý chung của khách sạn nên bộ phận mua hàng cũng có vai trò
quan trọng trong việc quản lý hoạt động kinh doanh của khách
sạn.

2.2.2.

ý nghĩa của

hoạt động mua hàng trong kinh doanh

khách sạn
Mua hàng tuy là một bộ phận gián tiếp phục vụ khách nhng lại có ý nghĩa rất to lớn đối với hoạt động kinh doanh của
khách sạn, cụ thể:


Đảm bảo khả năng sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách
du lịch trong mọi tình huống khi hoạt động mua hàng
luôn đảm bảo cung ứng đầy đủ vật t cần thiết.



Nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn
thông qua việc đảm bảo sự ổn định về chất lợng của
hàng hoá và dịch vụ đầu vào



Hạ giá thành sản phẩm nhờ vào viêc quản

lý tốt hoạt

động mua hàng, bảo quản, lu kho. Mặt khác, với chính
25