46 ly luan ve tieu chuan doanh nghiep VN

Lời mở đầu
Vơi xu thế hôi nhâp va cạnh tranh cũng nh gia nhập
khu vc mậu dịch tự do ASEAN (APEC), WTO. Việc nâng cao
chât lợng sản phẩm , hạ thấp giá thành sản xuất nâng cao
năng lực cạnh tranh là vấn đề sống còn của doanh nghiệp
Việt Nam đặc biệt là Doanh nghiệp Và và Nhỏ trong nền
kinh tế thị trờng. Để làm đợc điều đó các Doanh nghiệp
việt nam phải không ngừng cải tiến, tiếp cân và xây dựng
cho minh một hệ thống quản lý chất lợng phù hợp với yêu cầu
của nền kinh tế thị trờng và xu thế hội nhập kinh tế quốc
tế . Ngày nay Doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm một vai trò
đặc biệt quan trong trong công cuộc phát triển kinh tế của
đất nơc, điều nay đã đợc chứng minh ở một số nớc phát
triển trên thế giới nh Nhật Bản, Đức
Trong phạm vi giới hạn, cuốn đề án này chỉ xin đợc đề
cập tới việc Tiếp cận Tiêu chuẩn _Đo lờng_Chất lợng và xây
dựng hệ thống quản lý chât lợng ở các Doanh nghiệp Vừa và
Nhỏ việt nam. Nhằm làm sáng tỏ hơn thực trạng và đa ra
một số giải pháp chính nhằm nâng cao nhận thức tầm quan
trong và cách tiếp cân tiêu chuẩn hoá, hệ thống quản lý
chất lợng, giúp các Doanh nghiệp vừa và nhỏ nâng cao chất
lợng sản phẩm tăngcơng năng lực cạnh tranh với các sản
phẩm nớc ngoài, trong nớc cũng nh trên thị trờng thế giới.


Kết cấu đề tài gồm có 3 phần lớnx :

I. Lý luận chung Doanh nghiệp VVN, Tiêu chuẩn
và chất lợng .
II. Thực trạng việc tiếp cận và áp dung tiêu
chuẩn_ đo lợng chất lợng vào việc nâng cao chất lợng

sản phẩm ỏ các Doanh nghiệp VVN hiện nay.
III. Một số giải pháp giúp các Doanh nghiệp VVN
tiếp cận và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lơng
nâng cao sức cạnh tranh.

Phần I:
I. Lý luận chung Doanh nghiệp
VVN, Tiêu chuẩn và chất lợng sản
phẩm

I. Tổng quan về chất lợng sản phẩm

1. Khái niệm về chất lợng sản phẩm


Theo quan điểm triết học của Mác thì chất lợng sản
phẩm là mức độ, thớc đo biểu thi giá trị sử dụng của nó. Giá
trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của
sản phẩm đó và nó chính là chất lợng của sản phẩm.(Giáo
trình QTKDTH_Trung tâm quản trị kinh doanh tổng hợp)

Theo quan điểm của hệ thống Xã hội chủ nghĩa trớc
đây thì chất lợng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính
kinh tế kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức
năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trớc
cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế kỹ
thuật (Giáo trình QTKDTH_Trung tâm quản trị kinh doamh
tổng hợp). Đây là một định nghĩa xuất phát từ quan điểm
của các nhà sản xuất. Về mặt kinh tế quan điểm này phản
ánh đúng bản chất của sản phẩm qua đó dễ dàng đánh giá

đợc mức độ chất lợng sản phẩm đạt đợc từ đó xác định đợc rõ ràng những đặc tính và những chỉ tiêu nào cần hoàn
thiện. Tuy nhiên, chất lợng sản phẩm chỉ đợc xem xét một
cách biệt lập, tách rời với thị trờng làm cho chất lợng sản
phẩm không thực sự gắn với nhu cầu và sự vận động biến
đổi của nhu cầu thị trờng, với hiệu quả kinh tế và điều
kiện cụ thể của từng doanh nghiệp.

Theo giáo s Ishikawa chuyên gia về chất lợng của Nhật
Bản cho rằng: "Chất lợng là sự thoả mãn nhu cầu thị trờng với


chi phí thấp nhất ".(Quảm lý chất lợng theo phơng pháp
Nhật.Kaoru Ixikaoa. NXB KH_KT 1990)

Theo Feigenbaum: "chất lợng sản phẩm là tập hợp các
đặc tính kỹ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm,
nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đợc các yêu cầu của ngời
tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm". ( Quản lý chất lợng đồng
bộ. John.S.Oakard NXBTK 1994).

Còn Juran thì định nghĩa chất lợng sản phẩm đơn
giản, ngắn gọn: "Chất lợng là sự phù hợp với sử dụng, với công
dụng". (Quản lý chất lợng đồng bộ. John.S.Oakard NXBTK
1994). Phần lớn các chuyên gia về chất lợng trong nền kinh
tế thị trờng coi chất lợng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu
hay mục đích sử dụng của ngời tiêu dùng.

Theo quan điểm chất lợng hớng theo công nghệ thì:
chất lợng sản phẩm là tổng tính chất đặc trng của sản
phẩm thể hiện ở mức độ thoả mãn những yêu cầu định trớc cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế, kỹ

thuật, xã hội.

Chất lợng sản phẩm là một hệ thống đặc trng nội tại
của sản phẩm đợc xác định bằng những thông số có thể


đo đợc hoặc so sánh đợc. Những thông số này lấy ngay
trong sản phẩm hoặc giá trị sử dụng của nó.

Chất lợng sản phẩm là tập hợp những tính chất của sản
phẩm có khả năng thoả mãn đợc những nhu cầu phù hợp với
công dụng của sản phẩm đó. chất lợng sản phẩm là sự phù
hợp với các tiêu chuẩn hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật.

Nh quan điểm này chất lợng sản phẩm đợc quy định
bởi đặc tính nội tại của sản phẩm, không phụ thuộc vào
yếu tố bên ngoài. (Quản trị chất lợng . GS Nguyễn Quang
Toản NXBTK 1995)

Phù hợp với công dụng sản phẩm theo tiêu chuẩn Việt
Nam TCVN 5814: 1994 thì: "Chất lợng là tập hợp các đặc
tính một thực thể (đối tợng) tạo cho thực thể (đối tợng) có
khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn".

Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn
chế của các quan điểm trên, tổ chức tiêu chuẩn chất lợng
quốc tế ISO (Intenational for Standard Organization) đã đa
ra khái niệm ISO cho rằng: "chất lợng sản phẩm, dịch vụ là
tổn thể các chỉ tiêu, những đặc trng của sản phẩm, thể
hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu

dùng xác định". (Quản trị chất lợng trong doanh nghiệp theo
TCVN ISO 9000. PTS Nguyễn thị Định_ - NXBTK)

Đây có thể nói là một khái niệm hiện đại về chất lợng
sản phẩm, đợc chấp nhận và sử dụng rộng rãi nhất.

2. Những chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm

Chất lọng sản phẩm đợc đánh giá qua một hệ thống
các chỉ tiêu cụ thể. Những chỉ tiêu chất lợng đó chính là
các thông số kinh tế_ - kỹ thuật và các đặc tính riêng có
của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó. Những đặc
tính này gồm có:
+ Tính năng tác dụng của sản phẩm
+ Các tính chất cơ, lý, hoá nh kích thớc, kết cấu, thành
phần cấu tạo
+ Các chỉ tiêu thẩm mỹ của sản phẩm
+ Tuổi thọ
+ Độ tin cậy


+ Độ an toàn của sản phẩm
+ Chỉ tiêu gây ô nhiễm môi trờng
+ Tính dễ sử dụng
+ Tính dễ vận chuyển, bảo quản
+ Dễ phân phối
+ Dễ sửa chữa
+ Tiết kiệm tiêu hao nguyên liệu, năng lợng

+ Chi phí, giá cả
Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập tách rời mà có
mối liên hệ chặt chẽ với nhau. mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có
những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng hơn những
chỉ tiêu khác. Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết
định những chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm
của mình mang sắc thái riêng phân biệt với sản phẩm
đồng loại khác trên thị trờng. Ngoài ra các chỉ tiêu an toàn
đối với ngời sử dụng và xã hội, môi trờng ngày càng quan
trọng và trở thành bắt buộc đối với các doanh nghiệp. Đặc
biệt là đối với những sản phẩm có ảnh hởng trực tiếp đến
sức khoẻ và cuộc sống của con ngời.


3. Những nhân tố tạo nên chất lợng sản phẩm.

cChất lợng sản phẩm đợc tạo nên từ nhiều yếu tố, nhiều
điều kiện trong chu kỳ sống của sản phẩm PLC (Product Life
Cycle). Nó đợc hình thành từ khi xây dựng phơng án sản
phẩm, thiết kế, lập kế hoạch, chuẩn bị sản xuất, sản xuất,
phân phối và tiêu dùng. Nói khác đi thì chất lợng sản phẩm
đợc hình thành trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh,
hoạt động của một doanh nghiệp, một tổ chức do nhiều
yếu tố quyết định nh

+ Chất lợng máy móc thiết bị sử dụng trong quá trình
sản xuất

+ Chất lợng lao động

+ Chất lợng Marketing

+ Chất lợng nguyên vật liệu

+ Chất lợng quản lý


+ Chất lợng cung ứng...

Nh vậy chất lợng không phải chỉ là thuộc tính của sản
phẩm hàng hoá mà ta vẫn thờng nghĩ. Chất lợng có thể áp
dụng cho mọi thực thể đó là chất lợng sản phẩm, chất lợn
của một hoạt động, chất lợng của một của một doanh
nghiệp...

Từ đó chúng ta thấy rằng chất lợng sản phẩm đợc cấu
thành từ rất nhiều các nhân tố và các nhân tố này đều có
vai trò quan trọng ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm, chúng ta
có thể thấy rõ hơn qua chuỗi giá trị (The value chain)


Cơ sở hạ tầng của công ty
Nguồn nhân lực
Phát triển công nghệ
Giá trị
gia tăng

Cung ứng
Hậu
cần

nội bộ

Sản
xuất

Hậu
Marketin
cần bên g và bán
ngoài
hàng

Dịch vụ

(vẽ hình chuỗi giá trị)
4. Những nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm
Có hai nhóm nhân tố chính ảnh hởng đến chất lợng
sản phẩm đó là:
+ Nhóm nhân tố bên trong
+ Nhóm nhân tố bên ngoài
Nh chúng ta đã biết có rất nhiều nhân tố cấu thành
chất lợng sản phẩm và cũng chính những nhân tố này là
nhân tố ảnh hơng đến chất lợng sản phẩm và đợc xếp vào
nhóm nhân tố bên trong, ngoài ra cũng còn có nhóm nhân
tố bên ngoài ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm.
4.1. Nhóm nhân tố bên trong
a. Lực lợng lao động
Lực lợng lao động của một doanh nghiệp là nhân tố
ảnh hởng có tính quyết định đến chất lợng sản phẩm. Đợc
thể hiện ở các mặt:
+ Trình độ chuyên môn và ý thức kỷ luật, tinh

thần lao động hiệp tác của đội ngũ lao động tác động trực
tiếp đến khả năng có thẻ tự mình sáng tạo ra sản phẩm, kỹ
thuật công nghệ với chất lợng ngày càng tốt hơn không?


+ Có thể làm chủ đợc công nghệ ngoại nhập để
sản xuất ra sản phẩm với chất lợng mà kỹ thuật công nghệ
quy định hay không?
+ Có khả năng ổn định và nâng cao dần chất lợng sản phẩm với chi phí kinh doanh chấp nhận đợc hay
không?
b. Khả năng về kỹ thuật công nghệ
Kỹ thuật công nghệ quy định giới hạn tối đa của chất lợng sản phẩm: kỹ thuật công nghệ nào thì sẽ cho chất lợng
sản phẩm tơng ứng. Chất lợng và tính đồng bộ của máy
móc thiết bị sản xuất ảnh hởng đến tính ổn định của
chất lợng sản phẩm do máy móc thiết bị đó sản xuất ra.
c. Nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức nguyên vật
liệu.
Nguyên vật liệu là nhân tố trực tiếp cấu thành sản
phẩm, tính chất của nguyên vật liệu quyết định trực tiếp
đến tính chất của sản phẩm. Nên chú ý rằng không phải là
từng loại mà là tính đồng bộ về chất lợng của các nguyên
vật liệu tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm đều tác
động đến tiêu thức chất lợng sản phẩm. Ngày nay, việc
nghiên cứu, phát hiện và chế tạo các nguyên vật liệu mới ở
từng doanh nghiệp dẫn đến những thay đổi quan trọng
về chất lợng sản phẩm.
d. Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất.
Đây là nhân tố tác động trực tiếp, liên tục đến chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp. Có thể nói dù có đầy đủ
các nhân tố trên nhng nhà quản lý, đặc biệt là quản lý sản
xuất không tốt sẽ dẫn đến làm giảm hiệu lực của cả ba

nhân tố đã nêu trên, làm gián đoạn sản xuất, giảm chất lợng
nguyên vật liệu và làm giảm thấp tiêu chuẩn chất lợng sản
phẩm. Cũng vì có vai trò nh vậy nên tổ chức tiêu chuẩn
chất lợng quốc tế đã tập hợp, tổng kết và tiêu chuẩn hoá,
định hớng những thành tựu và kinh nghiệm quản lý chất lợng ở các doanh nghiệp thành bộ ISO 9000. ISO 9000 là bộ
các tiêu chuẩn về chất lợng của thế giới trong thập niên cuối
thế kỷ 20 với t tởng nhất quán là chất lợng sản phẩm do chất
lợng quản lý quy định.


Trong thực tiễn quản trị kinh doanh ở các doanh
nghiệp nhiều chuyên gia về quản lý chất lợng cho rằng 80%
các vấn đề về chất lợng do khâu quản lý gây ra.
4.2. Nhóm nhân tố bên ngoài
a. Nhu cầu và cầu về chất lợng sản phẩm
Nhu cầu và cầu về chất lợng sản phẩm là xuất phát
điểm của quản lý chất lợng vì nó là một trong các căn cứ
quan trọng để xác định các tiêu thức chất lợng cụ thể. Cầu
về chất lợng sản phẩm cụ thể phụ thuộc vào nhiều nhân tố
trong đó có nhân tố thu nhập của ngời tiêu dùng: ngời tiêu
dùng có thu nhập cao thờng có yêu cầu cao về chất lợng sản
phẩm và ngợc lại, khi thu nhập của ngời tiêu dùng thấp thì họ
không mấy nhậy cảm với chất lợng sản phẩm. Hơn nữa, do
tập quán, đặc tính tiêu dùng khác nhau mà ngời tiêu dùng ở
từng địa phơng, từng vùng, từng nớc có nhu cầu về chất lợng
sản phẩm khác nhau. Mặt khác, cầu về chất lợng sản phẩm
là phạm trù phát triển theo thời gian.
b. Trình độ phát triển của kỹ thuật công nghệ sản
xuất
Nó phản ánh đòi hỏi khách quan về chất lợng sản

phẩm. Trong quá trình phát triển kinh tế theo hớng hội nhập
với khu vực và quốc tế, cạnh tranh ngày càng gay gắt và
mang tính "quốc tế hoá". Chất lợng là một trong những
nhân tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh, trình độ
chất lợng sản phẩm cũng đợc "quốc tế hoá" và ngày càng
phát triển. Nếu doanh nghiệp không nghiên cứu kỹ và tính
toán nhân tố này, sản phẩm của doanh nghiệp sẽ bị bất lợi
về chất lợng và do đó giảm sức cạnh tranh của doanh
nghiệp. Chất lợng sản phẩm của nhiều doanh nghiệp sử
dụng kỹ thuật công nghệ lạc hậu hiện nay ở nớc ta là ví dụ
điển hình về vấn đề này.
c. Cơ chế quản lý kinh tế
Đây là một nhân tố bên ngoài tác động mạnh mẽ đến
phạm trù chất lợng sản phẩm. Cơ chế kế hoạch hoá tập chung
quy địmh tính thống nhất của chất lợng sản phẩm. Trong
điều kiện đó, chất lợng sản phẩm hầu nh chỉ phản ánh


đặc trng kinh tế - kỹ thuật của sản xuất mà không chú ý
đến cầu và nhu cầu của ngời tiêu dùng. Khi chuyển sang cơ
chế thị trờng, cạnh tranh là nền tảng, chất lợng sản phẩm
không còn là phạm trù của riêng nhà sản xuất mà là phạm trù
phản ánh cầu của ngời tiêu dùng. Chất lợng sản phẩm không
phải là phạm trù bất biến mà thay đổi theo những nhóm ngời tiêu dùng và thời gian. Với cơ chế đóng, chất lợng sản
phẩm là một phạm trù chỉ gắn liền với các điều kiện kinh tế
kỹ thuật của một nớc, ít và hầu nh không chịu ảnh hởng của
các nhân tố kinh tế - kỹ thuật thuộc phạm vi quốc tế. Do
đó, yếu tố sức ỳ của phạm trù chất lợng thờng lớn, chất lợng
chậm đợc thay đổi. Cơ chế kinh tế mở, hội nhập chất lợng
là một trong những nhân tố quan trọng quy định lợi thế

cạnh tranh quốc tế. Vì vậy đòi hỏi chất lợng sản phẩm
mang tính "quốc tế hoá" .
d. Vai trò quản lý kinh tế vĩ mô
Trong cơ chế kinh tế thị trờng hoạt động quản lý vĩ
mô của nhà nớc trớc hết là hoạt động xác lập các cơ chế
phấp lý cần thiết vế chất lợng sản phẩm và quản lý chất lợng
sản phẩm. Pháp lệnh chất lợng hàng hoá quy định các vấn
đề pháp lý liên quan đến cơ quan quản lý chất lợng ban
hành và áp dụng tiêu chuẩn, trách nhiệm của các tổ chức, cá
nhân kinh doanh và quyền của ngời tiêu dùng về chất lợng
sản phẩm. Bên cạnh đó, hoạt động quản lý vĩ mô cũng
không kém phần quan trọng là kiểm tra, kiểm soát tính
trung thực của ngời sản xuât trong việc sản xuất các sản
phẩm theo tiêu chuẩn chất lợng đã đăng ký, bảo vệ quyền lợi
ngời tiêu dùng.Với nhiệm vụ đó quản lý vĩ mô đóng vai trò
quan trọng trong việc đảm bảo ổn định chất lợng sản
phẩm phù hợp hợp với lợi ích ngời tiêu dùng, của xã hội.

II. Đặc điểm của chất lợng sản phẩm
1a. cChất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội


cChất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội,
công nghệ tổng hợp luôn thay đổi theo thời gian và khôn
gian phụ thuộc chặt chẽ vào môi trờng và điều kiện kinh
doanh cụ thể trong từng thời kỳ.
2. Chất lợng sản phẩm là một chỉ tiêu có thể đo lờng
Mỗi sản phẩm đợc đặc trng bằng các tính chất, đặc
điểm riêng biệt bên trong của bản thân sản phẩm đó.
Những đặc tính đó phản ánh tính khách quan của sản

phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản
phẩm đó. Những đặc tính khách quan này phụ thuộc rất
lớn và trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm đó. Mỗi
tính chất đợc biểu thị các chỉ tiêu cơ lý hoá nhất định có
thể đo lờng đánh giá đợc. Vì vậy nói đến chất lợng phải
đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể.
Đặc điểm này khẳng định những sai lầm cho rằng chất lợng sản phẩm là các chỉ tiêu không thể đo lờng, đánh giá
đợc.
Nói đến chất lợng sản phẩm phải xem xét sản phẩm
đó thoả mãn tới mức độ nào nhu cầu của khách hàng. mức
độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lợng thiết kế và
những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra cho mỗi sản phẩm. ở các
nớc t bản, qua phân tích thực tế chất lợng sản phẩm trong
nhiều năm đi đến kết luận rằng chất lợng sản phẩm tốt hay
xấu thì 75% phụ thuộc vào giải pháp thiết kế, 20% phụ
thuộc vào công tác kiểm tra kiểm soát và chỉ có 5% phụ
thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối cùng.
3. Chất lợng sản phẩm mang tính dân tộc
C
chất lợng sản phẩm còn mang tính dân tộc thể hiện ở
truyền thống tiêu dùng. Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia và mỗi
vùng đều có thị hiếu tiêu dùng khác nhau. Mỗi sản phẩm có


thể đợc xem là tốt ở nơi này nhng lại đợc coi là không tốt ở
nơi khác. Trong kinh doanh không thể có một chất lợng nh
nhau ở tất cả các vùng mà phải cần câăn cứ vào hoàn cảnh
cụ thể để đề ra các phơng án về chất lợng cho phù hợp.
Chất lợng chính là sự phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của
khách hàng. Chất lợng biểu thị ở hai cấp độ và phản ánh hai

mặt khách quan và chủ quan hay nói cách khác còn gọi là
hai loại chất lợng:
+ Chất lợng trong tuân thủ thiết kế: thể hiện ở mức
độ sản phẩm đạt đợc so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Khi
sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế kỹ thuật
càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lợn càng cao, đợc
phản ánh thôn qua các chỉ tiêu nh:
*
. Tỷ lệ phế phẩm
*
. Sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế
Loại chất lợng này phản ánh những đặc tính bản chất
khách quan cuẩ sản phẩm do đó liên quan chặt chẽ đến
khả năng cạnh tanh và chi phí.
+ Chất lợng trong sự phù hợp: nó phản ánh mức phù hợp
của sản phẩm với nhu cầu khách hàng.Chất lợng phụ thuộc
vào mức độ phù hợp của sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và
mong muốn của khách hàng. Mức độ phù hợp càng cao thì
chất lợng càng cao. Loại chất lợng này phụ thuộc vào mong
muốn và sự đánh giá chủ quan của ngời tiêu dùng vì vậy nó
tác động mạnh mẽ đến khả năng tiêu thụ sản phẩm.

III. Các loại chất lợng sản phẩm


Để hiểu đầy đủ và có những biện pháp không ngừng
nâng cao chất lợng sản phẩm, đòi hỏi các doanh nghiệp
phải nắm chắc các loại chất lợng sản phẩm. Theo hệ thống
chất lợng ISO_9000 ngời ta phân các loại chất lợng sau
- Chất lợng thiết kế: là giá trị riêng của các thuộc tính

đợc phác thảo ra trên cơ sở nghiên cứu trắc nghiệm của sản
xuất và tiêu dùng. Đồng thời có so sánh với các hàng tơng tự
của nhiều nớc. Chất lợng thiết kế đợc hình thành ở giai
đoạn đầu của quá trình hình thành chất lợng sản phẩm.
- Chất lợng tiêu chuẩn: là giá trị riêng của những thuộc
tính của sản phẩm đợc thừa nhận, phê chuẩn trong quản lý
chất lợng sản phẩm. Chất lợn sản phẩm là nội dung tiêu
chuẩn một loại hàng hoá. Chất lợng tiêu chuẩn có ý nghĩa
pháp lệnh buộc phải thực hiên nghiêm chỉnh trong quá
trình quản lý chất lợng. Chất lợng tiêu chuẩn có nhiều loại:
+ Tiêu chuẩn quốc tế là những tiêu chuẩn do tổ chức
chất lợng quốc tế đề ra đợc các nớc chấp nhận và xem xét
áp dụng cho phù hợp với điều kiện từng nớc.
+ Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) là tiêu chuẩn nhà nớc, đợc xây dựng trên cơ sở nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa
học kỹ thuật, kinh nghiệm tiêu biểu và tiêu chuẩn quốc tế
phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội Việt Nam.
+ Tiêu chuẩn nghành (TCN) là các chỉ tiêu về chất lợng
do các bộ, các tổng cục xét duyệt và ban hành, có hiệu lực
đối với tất cả các đơn vị trong nghành địa phơng đó.
+ Tiêu chuẩn doanh nghiệp (TCDN) là các chỉ tiêu về
chất lợng do doanh nghiệp tự nghiên cứu và áp dụng trong
doanh nghiệp mình cho phù hợp với điều kiện riêng của
doanh nghiệp đó.


- Chất lợng thực tế: chỉ mức độ thực tế đáp ứng nhu
cầu tiêu dùng của sản phẩm, bao gồm chất lợng thực tế trong
sản xuất và chất lợng thực tế trong tiêu dùng.
- Chất lợng cho phép: là dung sai cho phép giữa chất lợng thực tế với chất lợng tiêu chuẩn. Chất lợng cho phép phụ
thuộc vào điều kiện kỹ thuật của từng nớc, phụ thuộc vào

trình độ lành nghề của công nhân. Khi chất lợng thực tế
của sản phẩm vợt quá dung sai cho phép thì hàng hoá sẽ trở
thành hàng hoá phế phẩm.
- Chất lợng tối u: biểu thị khả năng thoả mãn toàn diện
nhu cầu của thị trờng trong những điều kiện xác định với
chi phí xã hội thấp nhất. Thờng ngời ta phải giải quyết mối
quan hệ chi phí và chất lợng sao cho chi phí thấp mà chất lợng vẫn đảm bảo có nh vậy doanh nghiệp mới có lợi thế cạnh
tranh và tăng đợc sức cạnh tranh.

4. Những nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm
(chuyển lên phần 4 của I)
Có hai nhóm nhân tố chính ảnh hởng đến chất lợng
sản phẩm đó là:
+ Nhóm nhân tố bên trong
+ Nhóm nhân tố bên ngoài
Nh chúng ta đã biết có rất nhiều nhân tố cấu thành
chất lợng sản phẩm và cũng chính những nhân tố này
là nhân tố ảnh hơng đến chất lợng sản phẩm và đợc


xếp vào nhóm nhân tố bên trong, ngoài ra cũng còn
có nhóm nhân tố bên ngoài ảnh hởng tới chất lợng sản
phẩm.
4.1. Nhóm nhân tố bên trong
a. Lực lợng lao động
Lực lợng lao động của một doanh nghiệp là nhân tố
ảnh hởng có tính quyết định đến chất lợng sản
phẩm. Đợc thể hiện ở các mặt:
+ Trình độ chuyên môn và ý thức kỷ luật, tinh thần
lao động hiệp tác của đội ngũ lao động tác động trực

tiếp đến khả năng có thẻ tự mình sáng tạo ra sản
phẩm, kỹ thuật công nghệ với chất lợng ngày càng tốt
hơn không?
+ Có thể làm chủ đợc công nghệ ngoại nhập để sản
xuất ra sản phẩm với chất lợng mà kỹ thuật công nghệ
quy định hay không?
+ Có khả năng ổn định và nâng cao dần chất lợng
sản phẩm với chi phí kinh doanh chấp nhận đợc hay
không?
b. Khả năng về kỹ thuật công nghệ
Kỹ thuật công nghệ quy định giới hạn tối đa của chất
lợng sản phẩm: kỹ thuật công nghệ nào thì sẽ cho
chất lợng sản phẩm tơng ứng. Chất lợng và tính đồng
bộ của máy móc thiết bị sản xuất ảnh hởng đến tính
ổn định của chất lợng sản phẩm do máy móc thiết bị
đó sản xuất ra.


c. Nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức nguyên vật
liệu.
nguyên vật liệu là nhân tố trực tiếp cấu thành sản
phẩm, tính chất của nguyên vật liệu quyết định trực
tiếp đến tính chất của sản phẩm. Nên chú ý rằng
không phải là từng loại mà là tính đồng bộ về chất lợng của các nguyên vật liệu tham gia vào quá trình
sản xuất sản phẩm đều tác động đến tiêu thức chất
lợng sản phẩm. Ngày nay, việc nghiên cứu, phát hiện
và chế tạo các nguyên vật liệu mới ở từng doanh
nghiệp dẫn đến những thay đổi quan trọng về chất
lợng sản phẩm.
d. Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất.

Đây là nhân tố tác động trực tiếp, liên tục đến chất
lợng sản phẩm của doanh nghiệp. Có thể nói dù có đầy
đủ các nhân tố trên nhng nhà quản lý, đặc biệt là
quản lý sản xuất không tốt sẽ dẫn đến làm giảm hiệu
lực của cả ba nhân tố đã nêu trên, làm gián đoạn sản
xuất, giảm chất lợng nguyên vật liệu và làm giảm thấp
tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm. Cũng vì có vai trò nh
vậy nên tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế đã tập
hợp, tổng kết và tiêu chuẩn hoá, định hớng những
thành tựu và kinh nghiệm quản lý chất lợng ở các
doanh nghiệp thành bộ ISO 9000. ISO 9000 là bộ các
tiêu chuẩn về chất lợng của thế giới trong thập niên
cuối thế kỷ 20 với t tởng nhất quán là chất lợng sản
phẩm do chất lợng quản lý quy định.
Trong thực tiễn quản trị kinh doanh ở các doanh
nghiệp nhiều chuyên gia về quản lý chất lợng cho
rằng 80% các vấn đề về chất lợng do khâu quản lý
gây ra.


4.2. Nhóm nhân tố bên ngoài
a. Nhu cầu và cầu về chất lợng sản phẩm
Nhu cầu và cầu về chất lợng sản phẩm là xuất phát
điểm của quản lý chất lợng vì nó là một trong các căn
cứ quan trọng để xác định các tiêu thức chất lợng cụ
thể. Cầu về chất lợng sản phẩm cụ thể phụ thuộc vào
nhiều nhân tố trong đó có nhân tố thu nhập của ngời tiêu dùng: ngời tiêu dùng có thu nhập cao thờng có
yêu cầu cao về chất lợng sản phẩm và ngợc lại, khi thu
nhập của ntd thấp thì họ không mấy nhậy cảm với
chất lợng sản phẩm. Hơn nữa, do tập quán, đặc tính

tiêu dùng khác nhau mà ngời tiêu dùng ở từng địa phơng, từng vùng, từng nớc có nhu cầu về chất lợng sản
phẩm khác nhau. Mặt khác, cầu về chất lợng sản
phẩm là phạm trù phát triển theo thời gian.
b. Trình độ phát triển của kỹ thuật công nghệ sản
xuất
Nó phản ánh đòi hỏi khách quan về chất lợng sản
phẩm. Trong quá trình phát triển kinh tế theo hớng
hội nhập với khu vực và quốc tế, cạnh tranh ngày càng
gay gắt và mang tính "quốc tế hoá". Chất lợng là một
trong những nhân tố quan trọng quy định lợi thế
cạnh tranh, trình độ chất lợng sản phẩm cũng đợc
"quốc tế hoá" và ngày càng phát triển. Nếu doanh
nghiệp không nghiên cứu kỹ và tính toán nhân tố
này, sản phẩm của doanh nghiệp sẽ bị bất lợi về chất
lợng và do đó giảm sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chất lợng sản phẩm của nhiều doanh nghiệp sử dụng
kỹ thuật công nghệ lạc hậu hiện nay ở nớc ta là ví dụ
điển hình về vấn đề này.


c. Cơ chế quản lý kinh tế
Đây là một nhân tố bên ngoài tác động mạnh mẽ đến
phạm trù chất lợng sản phẩm. Cơ chế kế hoạch hoá tập
chung quy địmh tính thống nhất của chất lợng sản
phẩm. Trong điều kiện đó, chất lợng sản phẩm hầu
nh chỉ phản ánh đặc trng kinh tế_ kỹ thuật của sản
xuất mà không chú ý đến cầu và nhu cầu của ngời
tiêu dùng. Khi chuyển sang cơ chế thị trờng, cạnh
tramh là nền tảng, chất lợng sản phẩm không còn là
phạm trù của riêng nhà sản xuất mà là phạm trù phản

ánh cầu của ngời tiêu dùng. Chất lợng sản phẩm không
phải là phạm trù bất biến mà thay đổi theo những
nhóm ngời tiêu dùng và thời gian. Với cơ chế đóng,
chất lợng sản phẩm là một phạm trù chỉ gắn liền với
các điều kiện kinh tế kỹ thuật của một nớc, ít và hầu
nh không chịu ảnh hởng của các nhân tố kinh tế kỹ
thuật thuộc phạm vi quốc tế. Do đó, yếu tố sức ỳ của
p[hạm trù chất lợng thờng lớn, chất lợng chậm đợc thay
đổi. Cơ chế kimh tế mở, hội nhập chất lợng là một
trong những nhân tố quan trọng quy định lợi thế
cạnh tranh quốc tế. Vì vậy đòi hỏi chất lợng sản phẩm
mang tính "quốc tế hoá" .
d. Vai trò quản lý kinh tế vĩ mô
Trong cơ chế kinh tế thị trờng hoạt động quản lý vĩ
mô của nhà nớc trớc hết là hoạt động xác lập các cơ
chế phấp lý cần thiết vế chất lợng sản phẩm và quản
lý chất lợng sản phẩm. Pháp lệnh chất lợng hàng hoá
quy định các vấn đề pháp lý liên quan đến cơ quan
quản lý chất lợng ban hành và áp dụng tiêu chuẩn,
trách nhiệm của các tổ chức , cá nhân kinh doanh và
quyền của ngời tiêu dùng về chất lợng sản phẩm.Bên
cạnh đó, hoạt động quản lý vĩ mô cũng không kém
phần quan trọng là kiểm tra, kiểm soát tính trung
thực của ngời sản xuât trong việc sản xuất các sản


phẩm theo tiêu chuẩn chất lợng đã đăng ký, bảo vệ
quyền lợi ngời tiêu dùng.Với nhiệm vụ đó quản lý vĩ
mô đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo ổn
định chất lợng sản phẩm phù hợp hợp với lợi ích ngời

tiêu dùng, của xã hội.
VI. Tầm quan trọng và sự cần thiết phải nâng cao
chất lợng sản phẩm
1. Tầm quan trọng của chất lợng sản phẩm
Cơ chế thị trờng tạo động lực mạnh mẽ và thúc đẩy sự
phát triển của các doanh nghiệp và nền kinh tế. Đồng thời
cũng đặt ra những thách thức đối với các doanh nghiệp.
Hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự chi phối của quy
luật kinh tế, trong đó quy luật cạnh tranh chi phối một cách
mạnh nhất, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm vững nhu
cầu thị trờng cả về mặt không gian, thời gian, số lợng, chất
lợng .
Thế mạnh của kinh tế thị trờng là hàng hoá phong phú
đa dạng, cạnh tranh gay gắt, ngời tiêu dùng đợc các sản
phẩm theo nhu cầu, sở thích, khả năng mua của họ. Trong
doanh nghiệp, chất lợng sản phẩm luôn là một trong những
nhân tố quan trọng quyết định khả năng trên thị trờng
Chất lợng sản phẩm là cơ sở để doanh nghiệp thực
hiện các chiến lợc Marketing, mở rộng thị trờng, tạo uy tín,
danh tiếng cho sản phẩm của doanh nghiệp, khẳng định
vị trí của sản phẩm đó trên thị trờng.Từ đó làm cơ sở cho
sự tồn tại và phát triển lâu bền của doanh nghiệp.
Hiệu quả kinh tế, sự thành công của một doanh nghiệp
không chỉ phụ thuộc vào sự phát triển sản xuất có năng
suất, chất lợng mà còn đợc tạo thành bởi sự tiết kiệm, đặc
biệt là tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị, lao động trong


quá trình sản xuất và không sản xuất ra các phế phẩm.
Nâng cao chất lợng chính là điều kiẹn để đạt đợc sự tiết

kiệm đó. Nhờ tăng chất lợng sản phẩm dẫn đế tăng giá trị
sử dụng và lợi ích kinh tế xã hội trên một đơn vị chi phí
đầu vào, giảm lợng nguyên vật liệu sử dụng, tiết kiệm tài
nguyên, giảm ô nhiễm môi trờng. Nh vậy, nâng cao chất lợng sản phẩm chính là con đờng ngắn nhất và tốt nhất
đem lại hiệu quả kinh tế .
Chất lợng sản phẩm đợc nâng cao giúp doanh nghiệp
đạt đợc mục tiêu kinh doanh của mình là lợi nhuận. Đây
đồng thời là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại và phát
triển. Chất lợng sản phẩm góp phần đẩy mạnh tiến bộ sản
xuất, tổ chức lao động trong một doanh nghiệp nóiopí
riêng cũng nh trên phạm vi quốc gia nói chung. Khi doanh
nghiệp đã đạt đợc lợi nhuận thì có điều kiện để bảo đảm
việc làm cho ngời lao động, tăng thu nhập cho họ và làm
cho tin tởng gắn bó với doanh nghiệp, góp hết công sức để
sản xuất những sản phẩm có chất lợng tốt giúp doangh
nghiệp kinh doanh hiệu quả hơn.
Chất lợng sản phẩm tốt đảm bảo hớng dẫn và kích
thích tiêu dùng. Riêng đối với sản phẩm là t liệu sản xuất thì
chất lợng sản phẩm tốt sẽ đảm bảo cho việc trang bị kỹ
thuật hiên đại cho nền kinh tế quốc dân, tăng năg suất lao
động. Chất lợng sản phẩm không những làm nâng cao uy
tín hàng hoá của nớc ta trên thị trờng quốc tế mà còn tạo
điều kiện để tăng cờng thu nhập ngoại tệ cho đất nớc.

2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lợng sản phẩm

2.1. Do yếu tố cạnh tranh


Hội nhập vào kinh tế thị trờng thế giới, nghĩa là chấp

nhận sự cạnh tranh, chịu sự tác động của quy luật cạnh
tranh. Với chính sách mở cửa, tự do hoá thơng mại các nhà
sản xuất kinh doanh muốn tồn tại và phát triển thì sản
phẩm của họ phải mang tính cạnh tranh cao nghĩa là doanh
nghiệp phải có khả năng cạnh tranh về nhiều mặt. Một
doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì viêc liên tục hạ
giá thành sản phẩm và không ngừng hoàn thiện chất lợng là
một trong những mục tiêu quan trọng trong các hoạt động
của mình.

2.2. Do yêu cầu của ngời tiêu dùng
Trong nền kinh tế thị trờng, ngời tiêu dùng có vai trò
quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm tiêu dùng. Các sản
phẩm muốn thoả mãn yêun cầu ngời tiêu dùng, đợc ngời tiêu
dùng tín nhiệm phải phù hợp về kiểu dáng, hiệu suất cao khi
sử dụng, giá cả, sự an toàn, dịch vụ sau khi bán hàng... hơn
nữa trong buôn bán quốc tế ngày càng đợc mở rộng, sản
phẩm hàng hoá phải tuân thủ những quy định, luật lệ
quốc tế, thống nhất về yêu cầu chất lợng. Với sự ra đời của
hiệp hội quốc tế ngời tiêu dùng IOCU (International
Organization Consumer Union) vào năm 1962, vai trò của ngời tiêu dùng trở nên quan trọng trong việc toàn cầu hoá thị
trờng. Từ đó cho đến nay nhiều nớc đã có luật bảo vệ ngời
tiêu dùng, nhằm đấu tranh cho chất lợng và đảm bảo chất lợng sản phẩm. Đặc biệt là bảo sự thông tin kịp thời, sự kiểm
tra nghiêm ngặt về an toàn vệ sinh môi trờng.2

2.3. Do yêu cầu tiết kiệm
Hiệu quả kinh tế, sự phồn thịnh của một công ty
không chỉ phụ thuộc vào sự phát triển của nền sản xuất có
năng suất cao, sự hùng hậu của lao động mà còn phụ thuộc

rất nhiều vào sự tiết kiệm (cả tầm vĩ mô và vi mô). Kinh
nghiệm của Nhật Bản và các con rồng Châu á đã cho thấy
một trong những nguyên nhânthành công của họ là nhờ vào
sự tiết kiệm.
Tiết kiệm trong kinh tế là tìm các giải pháp sản xuất
kinh doanh hợp lý cho phép hạ giá thành sản phẩm mà vẫn
đảm bảo chất lợng, đủ sức cạnh tranh với giá cả sản phẩm
trong nớc cũng nh ngoài nớc.

2.4. Do đòi hỏi của một hệ thống quản lý kinh tế
thống nhất
Thực tế chứng minh rằng ở bất kỳ nền sản xuất nào, dù
phát triển đến đâu đi nữa ngời ta vãn còn thấy có những
vấn đề liên quan đế chất lợng cần phải giải quyết nhằm
nâng cao hơn nữa tính cạnh tranh của sản phẩm, nâng
cao hiệu quả chung của nền sản xuất xã hội (vấn đề thị trờng, nguyên liệu, trao đổi quốc tế, tranh giành ảnh hởng,
vấn đề ô nhiễm môi trờng...) vì vậy vấn đề chất lợng luôn
đợc xem xét, cân nhắc trong các chơng trình phát triển
chung của các doanh nghiệp và các quốc gia.

V. Quá trình hình thành và phát triển của khoa học
quản lý chất lợng
1. Khái niệm quản lý chất lợng sản phẩm hiện đại
Cũng nh các khái niệm về chất lợng sản phẩm, hiện nay
có rất nhiều quan niệm khác nhau về quản lý (quản trị)
chất lợng, nhng tuy vậy những định nghĩa này có nhiều
điểm tơng đồng và phản ánh đợc bản chất của quản lý
chất lợng hiện đại