KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH – TM – DV DU LỊCH KIM HOÀNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
**************

ĐÀO TUẤN KIỆT

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
CỦA CÔNG TY TNHH – TM – DV DU LỊCH KIM HOÀNG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 7/2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
**************

ĐÀO TUẤN KIỆT

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
CỦA CÔNG TY TNHH – TM – DV DU LỊCH KIM HOÀNG

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: TS. PHẠM THANH BÌNH

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 7/201


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh tế trường Đại học
Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “khảo sát sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch của công ty TNHH-TM-DV du lịch Kim
Hoàng” do Đào Tuấn Kiệt, sinh viên khóa 33, ngành quản trị kinh doanh tổng hợp, đã
bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _______________________ .

TS.PHẠM THANH BÌNH
Người hướng dẫn,

Ngày

Chủ tịch Hội đồng chấm báo cáo

tháng

năm 2011

Thư ký Hội đồng chấm báo cáo

(Chữ ký Họ tên)

Ngày

tháng

(Chữ ký Họ tên)

năm 2011

Ngày

tháng

năm 2011


LỜI CẢM TẠ
Tôi trân trọng kính gởi lòng biết ơn chân thành đến quý Thầy, Cô đặc biệt là
quý thầy cô khoa Kinh Tế, trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận
tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học
tập tại trường.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Phạm Thanh Bình - người thầy đã
tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài này.
Tôi đồng kính gởi lời cảm ơn đến các anh chị ở công ty TNHH TM-DV du lịch
Kim Hoàng, đặc biệt là các anh chị ở phòng kinh doanh của công ty đã nhiệt tình hỗ
trợ, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Và cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè đã chia sẻ, trao đổi và
quan tâm giúp đỡ tôi trong quá trình học tập vừa qua.

Xin chân thành cảm ơn!

TP.HCM, ngày…..tháng…..năm 2011
Sinh viên thực hiện

Đào Tuấn Kiệt


NỘI DUNG TÓM TẮT
ĐÀO TUẤN KIỆT, Tháng 7 năm 2011. “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách
Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch Của Công Ty TNHH – TM – DV Du Lịch
Kim Hoàng”
ĐÀO TUẤN KIỆT, July 2011. “Satisfacion Survey On The Quality Of
Consumer Services By Public Service Company Ltd Travel Hoang Kim”

Cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế nước nhà từ một nền kinh tế lạc hậu,
quan liệu bao cấp sang nền kinh tế thị trường với chính sách mở cửa toàn dân, làm bạn
với tất cả các nước trên thế giới. Ngành du lịch cũng đang vươn vai cất cánh và được
coi là ngành kinh tế mũi nhọn, là ngành công nghiệp không khói. Cuộc sống tinh thần
của người dân cũng có rất nhiều sự thay đổi, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể
thiếu trong cuộc sống tinh thần của người dân.
Ngày nay, khi du lịch ngày càng phát triển thì các hoạt động kinh tế du lịch
ngày càng gắn bó và phối hợp với nhau tạo thành một hệ thống rộng lớn và chặt chẽ
thì các công ty du lịch đóng vai trò ngày một quan trọng trong việc là cầu nối trung
gian, thực hiện vai trò phân phối sản phẩm, chuyển hàng hóa từ trạng thái mà người
tiêu dùng chưa muốn thành sản phẩm mà khách du lịch cần.
Trong đó, lợi nhuận trong kinh doanh các vấn đề liên quan dến ngành du lịch là
rất cao, nó có sức hấp dẫn và thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào các lĩnh vực
này. Kết quả là ngày nay hàng loạt doanh nghiệp hoạt động lữ hành được thành lập để
đáp ứng lượng nhu cầu ngày càng tăng. Nhưng mức sống của người dân ngày càng
được nâng cao dẫn đến những đòi hỏi để được thoả mãn ngày càng đa dạng hơn,
phong phú hơn và ở mức độ cao hơn. Do đó, để có thể thu được nhiều lợi nhuận công
ty lữ hành đã phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng rất nhiều các biện pháp chính
sách, để có thể thu hút được nhiều khách về với mình hơn và đáp ứng nhu cầu tốt hơn.
Mục đích chính của nghiên cứu này là khám phá, điều chỉnh, bổ sung các khía

cạnh của thang đo chất lượng dịch vụ và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối


với chất lượng dịch vụ du lịch được tiến hành nghiên cứu tại công ty TNHH – TM –
DV du lịch Kim Hoàng.
Dựa vào cơ sở lý thuyết, mô hình, thang đo lý thuyết về đo lường chất lượng
chất lượng dịch vụ và đo lường hài lòng khách hàng, kết hợp với nghiên cứu khám phá
về dịch vụ du lịch tại công ty, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết của nghiên cứu và xây
dựng thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo hài lòng của khách hàng cho dịch vụ này.
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và khái
niệm “chất lượng dịch vụ du lịch” bao gồm 5 nhân tố: phương tiện hữu hình, tin cậy,
đáp ứng, đảm bảo, cảm thông. Ngoài ra yếu tố giá cả cũng được đưa vào mô hình để
đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo, được thực
hiện qua hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu
định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ môi giới và
mức độ hài lòng của khách hàng. Thang đo chính thức của nghiên cứu gồm thang đo
chất lượng dịch vụ với 24 biến quan sát, thang đo chi phí có một biến và thang đo sự
thõa mãn. Nghiên cứu chính thức định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát với cỡ mẫu là 280 mẫu quan sát.
Phương pháp đánh giá hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của các thang đo. Kết quả cho thấy các
thang đo đều có độ tin cậy và giá trị chấp nhận được. Với dịch vụ du lịch, chất lượng
dịch vụ gồm bốn nhân tố: đảm bảo, tin tưởng, củng cố mối quan hệ và chi phí.
Sau khi điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu tiến hành kiểm định độ
phù hợp của mô hình và các giả thuyết bằng phương pháp phân tích tương quan và hồi
qui tuyến tính bội. Kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp với dữ liệu và các
giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận.

Chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH – TM – DV du lịch Kim Hoàng nhìn
chung được đánh giá ở mức độ khá. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số khác biệt và
chênh lệch có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở các nhóm khách hàng
có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau.
Cuối cùng, kết quả nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch
vụ du lịch, qua đó giúp các nhà quản trị trong lĩnh vực này vận dụng để khảo sát hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ, có những giải pháp thích hợp để thu hút khách
hàng.


MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt

viii

Danh mục các bảng

ix

Danh mục các hình

x

Danh mục phụ lục

xi

CHƯƠNG 1

1

MỞ ĐẦU

1

1.1.

Đặt vấn đề

1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

3

1.3.

Phạm vi nghiên cứu

3

1.4.

Ý nghĩa đề tài

3

1.5.

Cấu trúc luận văn

3

CHƯƠNG 2

5

TỔNG QUAN

5

2.1.

Tình hình chung về ngành du lịch của Việt Nam hiện nay

5

2.2.

Vai trò của du lịch đối với nền kinh tế đất nước

6

2.3.

Tổng quan công ty TNHH-TM-DV du lịch Kim Hoàng:

7

2.3.1. Sơ lược về công ty

7

2.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển

7

2.3.2. Sơ đồ tổ chức:

9

2.3.3. Kết quả của hoạt động khai thác công ty

9

CHƯƠNG 3

14

NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
v

14


3.1.

Cơ sở lý luận

14

3.1.1. Chất lượng dịch vụ

14

3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến du lịch

17

3.1.3. Khái niệm khách hàng

21

3.1.4. Mối quan hệ giữa dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

21

3.1.5. Định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng

22

3.1.6. Mong muốn của khách hàng

23

3.1.7. Mô hình nghiên cứu

24

3.2.

Phương pháp nghiên cứu

26

3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

26

3.2.2. Phương pháp phân tích dử liệu

28

3.2.3. Các thang đo

29

CHƯƠNG 4

33

KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

33

4.1.

Đặc điểm của mẫu khảo sát

33

4.2.

Kiểm định mô hình

35

4.2.1. Phân tích Cronbach’s alpha

35

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá

36

4.2.3. Phân tích hồi quy

41

4.2.4. Phân tích đánh giá của khách hàng về các nhân tố chất lượng dịch vụ

45

4.2.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn.
4.3.

48

Kiến nghị một số biện pháp cải tiến

CHƯƠNG 5
5.1.

62
72

Kết Luận

72

5.1.1. Ý nghĩa và kết luận

72

5.1.2. Hàm ý chính sách cho công ty

72

vi


5.1.3. Hạn chế của đề tài
5.2.

73

Kiến Nghị

73

TÀI LIỆU THAM KHẢO

75

PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TNHH – TM - DV

Trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ

GĐ

Giám Đốc

PZB

Parasuraman-Zeithhaml-Berry

ANOVA

Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Variance)

KMO

Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin

SIG

Mức ý nghĩa (Significant)

SPSS

Phần Mềm Thống Kê SPSS (Statistic Package for Social
Sciences)

KH

Khách hàng

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang
Bảng 2.1. Bảng thống kê số lượng đơn vị (cơ quan, tổ chức…) trong hệ thống thị
trường công ty đang khai thác của công ty Kim Hoàng từ năm 2010

9

Bảng 2.2. Bảng thống kê lượng khách (nội địa) của công ty Kim Hoàng từ năm 20082010

10

Bảng 2.3. Bảng thống kê cơ cấu khách theo nghề nghiệp năm 2010

11

Bảng 2.4. Bảng thống kê cơ cấu khách theo mùa vụ

11

Bảng 4.1. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

36

Bảng 4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá

38

Bảng 4.3. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố

41

Bảng 4.4.. Kết quả phân tích hồi quy đợt 1

41

Bảng 4.5. Kết quả phân tích hồi quy đợt 2

43

Bảng 4.6. Kết quả phân tích thống kê mô tả các nhân tố

45

Bảng 4.7. Kết quả phân tích thống kê mô tả các biến quan sát

45

Bảng 4.8. Kết quả phân tích thống kê mô tả sự thõa mãn

47

Bảng 4.9. Kết quả kiểm tra độc lập biến giới tính

48

Bảng 4.10. Kết quả kiêm tra mẫu độc lập biến độ tuổi

51

Bảng 4.11. Kết quả phân tích Anova biến nghề nghiệp với nhân tố F1

54

Bảng 4.12. Kết quả phân tích Anova biến nghề nghiệp với nhân tố F2

56

Bảng 4.13. Kết quả phân tích Anova biến nghề nghiệp với nhân tố F3

57

Bảng 4.14. Kết quả phân tích Anova biến nghề nghiệp với nhân tố chi phí

59

Bảng 4.15. Kết quả phân tích Anova biến nghề nghiệp với nhân tố thõa mãn

60

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức

9

Hình 3.1. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

22

Hình 3.2.Mô hình sự mong đợi khách hàng

24

Hình 3.3. Mô hình điều chỉnh

25

Hình 4.1.Đồ thị tỷ lệ giới tính mẫu điều tra

33

Hình 4.2. Đồ thị tỷ lệ độ tuổi mẫu điều tra

34

Hình 4.3.Đồ thị tỷ lệ nghề nghiệp mẫu điều tra

34

Hình 4.4. Sơ đồ về hoàn thiện quy trình khai thác khách

64

Hình 4.5. Sơ đồ về mở rộng kênh phân phối

67

x


DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1. Bảng câu hỏi khảo sát
Phụ lục 2. Đặc điểm mẫu khảo sát
Phụ lục 3. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Phụ lục 4. Kết quả phân tích EFA
Phụ lục 5. Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố
Phụ lục 6. KIểm định mô hình hồi quy

xi


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu tất yếu
của xã hội, không những là ngành kinh tế mũi nhọn của các quốc gia mà còn là cầu nối
giao lưu giữa các dân tộc, quốc gia và các miền trong một đất nước. Bạn bè quốc tế
trước đây biết đến Việt Nam là một quốc gia phải trải qua nhiều thập kỷ chiến tranh
với các thế lực xâm lược mạnh hơn gấp nhiều lần và họ đã anh hùng đánh bại các thế
lực xâm lược đó, bảo vệ toàn vẹn lãnh thổ non sông của đất nước. Bởi vậy, ngày nay,
khi khách du lịch đến Việt Nam họ thường ngạc nhiên và tự hỏi không hiểu vì sao
những con người mãnh liệt, dũng cảm, lập nhiều kỳ tích trong chiến tranh như vậy lại
cuốn hút khách tham quan bởi sự hiền hậu, chân tình và thân thiện chứ không phải
bằng những ánh hào quang của chiến thắng. vì thế du lịch ngày nay đã trở thành một
hoạt động không thể thiếu trong đời sống sinh hoạt xã hội, làm cho đời sống xã hội

ngày một phong phú hơn, lý thú và bổ ích hơn.
Về phương diện kinh tế, du lịch đã trở thành một ngành mũi nhọn, chiếm một tỷ
trọng lớn trong thu nhập kinh tế quốc dân. Không những vậy, do đặc tính hoạt động,
du lịch còn góp phần không nhỏ trong phát triển kinh tế vùng chậm phát triển, đồng
thời giúp xoá đói, giảm nghèo ở những vùng sâu vùng xa. Ngày nay khi xã hội ngày
càng phát triển. Chúng ta đang xu hướng dịch chuyển từ một xã hội công nghiệp sang
một xã hội dịch vụ và kiến thức. Dịch vụ là một hoạt động quan trọng. Ảnh hưởng tới
nhiều mặt trong cuộc sống của chúng ta chẳng hạn như ta sẽ rất cần dịch vụ y tế khi


chúng ta có bệnh, một dịch vụ giáo dục để nâng cao kiến thức hay dịch vụ bán lẻ và
nhiều dịch vụ khác.
Đặc biệt, trong những năm gần đây, đời sống của người dân ngày càng được cải
thiện, nhu cầu của họ ngày càng cao và song song đó là thói quen đi lại đang dần hình
thành sâu rộng trong các tầng lớp nhân dân, dẫn đến việc “đi chơi đây đó” cũng tăng
theo. Và từ đó dịch vụ du lịch trở nên không thể thiếu trong nhu cầu giải trí của người
dân.
Tuy nhiên, xu thế hội nhập và tình hình cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt
như hiện nay cũng như tình trạng nhiều công ty du lịch tính quá giá cho khách hàng,
hợp đồng không trung thực.... đã trở thành một bài toán khá phức tạp cho sự tồn tại
và phát triển đối với các công ty du lịch, và bài toán này chỉ có một lời giải duy nhất
đó chính là cải tiến và nâng cao chất lượng. Chất lượng dịch vụ nói chung và chất
lượng dịch vụ du lịch nói riêng đã trở thành một trong các yếu tố tạo ra thế mạnh cạnh
tranh và uy tín cho các công ty du lịch cũng như sự khác biệt mà các đối thủ cạnh
tranh khó bắt chước được trong một thời gian ngắn. Để giải quyết vấn đề này một cách
sâu sắc, phải kết hợp nhiều nhân tố phù hợp với điều kiện thực tiễn hiện nay, cần có sự
đổi mới trong nhận thức và trong hành động của từng nhân viên trong công ty, chất
lượng dịch vụ phải luôn được đặt lên hàng đầu, cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu
khách hàng ở mức tốt nhất có thể. Từ đó, dịch vụ du lịch mới đảm bảo có chất lượng
cao.

Nhận thức được tầm quan trọng đó cũng như được sự đồng ý của khoa Kinh tế
trường đại học Nông Lâm TPHCM, sự giúp đỡ của công ty TNHH-TM-DV du lịch
Kim Hoàng, và sự tận tình của giáo viên hướng dẫn, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài:
“Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch của công
ty TNHH – TM - DV du lịch Kim Hoàng”.
Vì thời gian nghiên cứu hạn hẹp và trình độ hiểu biết còn hạn chế nên đề tài
không tránh khỏi sai sót. Rất mong quý thầy cô và các bạn đóng góp ý kiến để đề tài
được hoàn thiện hơn.
2


1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục Tiêu Chung
Mục tiêu của đề tài là tìm hiểu sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch
vụ du lịch của công ty Tnhh-Tm-Dv du lịch Kim Hoàng.
Mục Tiêu Cụ Thể
Mô tả việc cung cấp dịch vụ du lịch của công ty Tnhh-Tm-Dv du lịch Kim
Hoàng.
Khảo sát mức độ thoả mãn của khách hàng trong dịch vụ .
Đề xuất các phương pháp cải tiến.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
a) Không gian: tại công ty TNHH – TM – DV du lịch Kim Hoàng, 152 Cao Lỗ
Đường Tạ Quang Bửu, Quận 8, TP.HCM. Đồng thời tiến hành nghiên cứu, thăm dò sự
nhận biết của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch do công ty cung cấp.
b) Thời gian: đề tài được nghiên cứu trong khoảng thời gian từ tháng 3/2011
đến tháng 5/2011, do thời gian có hạn nên đề tài chỉ phản ánh được số liệu qua 3 năm:
2008, 2009, 2010.
1.4. Ý nghĩa đề tài
Xác định được các yếu tố của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực du lịch.
Xác định được mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách

hàng.
Trên cơ sở đó , nâng cao sự hiểu biết về chất lượng dịch vụ , sự thỏa mãn của
khách hàng trong lĩnh vực du l ịch. Từ đó, góp phần tạo cơ sở khoa học cho việc nâng
cao chất lượng dịch vụ , tăng tính hiệu quả trong hoạt động du l ịch tại công ty đang
nghiên cứu
1.5. Cấu trúc luận văn
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU

3


Chương mở đầu giới thiệu tổng quát lý do chọn lựa đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
phạm vi nghiên cứu và tổng quan về cấu trúc luận văn.
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN
Nêu tổng quan về tài liệu nghiên cứu và quá trình hình thành, phát triển, chức
năng và nhiệm vụ cũng như những vấn đề liên quan đến bộ máy tổ chức, quản lý, điều
hành của công ty, kết quả kinh doanh và phương hướng hoạt động trong tương lai của
công ty cũng được đề cập đến.
CHƯƠNG 3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này nêu lên những khái niệm định nghĩa có liên quan đến vấn đề cần
nghiên cứu như cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, sự thoả mãn khách
hàng, v.v...và phương pháp nghiên cứu được dùng để nghiên cứu trong đề tài.
CHƯƠNG 4. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận mà tác giả đã thu thập trong quá
trình điều tra nghiên cứu để đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Rút ra những kết luận qua quá trình tìm hiểu, khảo sát nghiên cứu và thảo luận,
từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần giải quyết vấn đề.

4

CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Tình hình chung về ngành du lịch của Việt Nam hiện nay
Việt Nam có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, đất nước này đang là điểm
đến nổi tiếng của thế giới.
Năm 2008, Việt Nam đã đón 4,218 triệu lượt khách quốc tế, con số này năm
2009 là 3,8 triệu lượt, giảm 11% so với năm trước. Tổng cục Du lịch Việt Nam dự báo
con số lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2010 là 4,5-4,6 triệu lượt, số lượt
khách du lịch nội địa là 28 triệu lượt năm 2010, tăng 12% so với năm 2009.
Doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2009 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng.
Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2015 ngành du lịch Việt
Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con số tương
ứng năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa. Doanh thu từ du
lịch sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020.
Bên cạnh đó du lịch ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Đối với
khách du lịch ba-lô, những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và
các cựu chiến binh Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở
Đông Nam Á.
Các dự án đầu tư vào bất động sản du lịch dọc theo bờ biển hơn 3.000 km và tại
và các thành phố lớn đang gia tăng nhanh chóng. Dịch vụ du lịch ngày càng đa dạng.
Công ty lữ hành địa phương và quốc tế cung cấp các tour du lịch tham quan các bản
làng dân tộc thiểu số, đi bộ và tour du lịch xe đạp, đi thuyền kayak và du lịch ra nước


ngoài cho du khách Việt Nam, đặc biệt là gắn kết với các quốc gia láng giềng
Campuchia, Lào và Thái Lan. Ngoài ra, nhờ vào việc nới lỏng các quy định về đi lại,

xuất cảnh, khách du lịch nước ngoài đã có thể đi lại tự do trong nước từ năm 1997.
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch
vụ. Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ, trong
đó bao gồm khách sạn và phục vụ công nghiệp và giao thông vận tải. Nhà sản xuất và
xây dựng (28 %) nông nghiệp, và thuỷ sản (20 %) và khai thác mỏ (10 %).
Trong khi đó, du lịch đóng góp 4,5% trong tổng sản phẩm quốc nội (thời điểm
2007). Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ vào ngành du lịch.
Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị, đầu tư nước ngoài hầu hết đã
được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự án khách sạn.
2.2. Vai trò của du lịch đối với nền kinh tế đất nước
Ngày 9/10, Đại hội lần thứ 18 của Tổ chức Du lịch thế giới của Liên hợp quốc
(UNWTO) đã kêu gọi các nhà lãnh đạo thế giới đặt du lịch vào trung tâm của gói kích
cầu kinh tế và chương trình cải cách dài hạn nhằm chuyển sang nền kinh tế xanh.
Đại hội quy tụ 360 đại biểu từ 112 quốc gia khuyến cáo chính phủ các nước hủy
bỏ gánh nặng thuế lên ngành du lịch, đơn giản hóa việc cấp thị thực và thủ tục nhập
cảnh.
Đại hội của UNWTO ở Astana, Kazakhstan nhấn mạnh tới vai trò quan trọng
của du lịch trong phục hồi kinh tế sau khủng hoảng, như tạo công ăn việc làm, thúc
đẩy thương mại và phát triển cơ sở hạ tầng.
Đại hội đã thông qua "Tuyên bố Astana" kêu gọi các chính phủ hủy bỏ các loại
thuế đánh vào ngành du lịch trong hoàn cảnh kinh tế không ổn định hiện nay.
Đại hội cho rằng một số loại thuế, ví dụ thuế đánh vào hành khách tại các sân
bay của Anh, đã tạo thêm gánh nặng cho các nước nghèo, cản trở nỗ lực phát triển du
lịch công bằng của thế giới và làm méo mó thị trường.
Các quy định về kiểm soát nhập cảnh và chính sách cấp thị thực cần được đơn
giản hóa để khuyến khích người dân đi du lịch và thúc đẩy kinh tế phát triển.

6

Tuyên bố của đại hội cũng kêu gọi các nước phát triển chuyển giao công nghệ,
trợ giúp tài chính và hỗ trợ đặc biệt cho các nước đang phát triển để nâng cao năng lực
hoạt động du lịch.
Tại đại hội, Vanua-tu, quốc đảo ở Thái Bình Dương, đã chính thức trở thành
thành viên đầy đủ của UNWTO, nâng số quốc gia thành viên của tổ chức này lên 161.
Tổng Thư ký lâm thời Taleb Rifai đã được chính thức bầu làm Tổng Thư ký của
UNWTO.
UNWTO cho biết ngành du lịch có nhiều triển vọng phục hồi từ năm 2010. Số
liệu ban đầu cho thấy mức giảm khách du lịch đang được thu hẹp.
Số khách du lịch trong tháng 7/2009 chỉ giảm 4%, so với mức giảm 10% trong tháng 5
và 7% trong tháng 6.
2.3. Tổng quan công ty TNHH-TM-DV du lịch Kim Hoàng:
2.3.1. Sơ lược về công ty
• Tên giao dịch: Công ty TNHH TM DV Du Lịch Kim Hoàng.
• Tên tiếng Anh: GOLDTOUR CO.,LTD.
• Địa chỉ : Số 45, đường 152 Tạ Quang Bửu, Phường 4, Quận 8, TP. Hồ Chí Minh.
• Mã số thuế: 0308081361
• Mã số tài khoản: 004431530001 tại Ngân Hàng Đông Á - Chi Nhánh Quận 10,
TP. Hồ Chí Minh.
• Tel: 08.62631378 – 08.62631388
• Fax: 08.62631389
• Hotline: 0989966918 – Ông Trịnh Hoàng Phúc (Giám đốc).
• Website:
• Email:
2.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty TNHH TM DV Du Lịch Kim Hoàng được thành lập từ năm 2001. Thời
gian đầu thành lập với tên giao dịch là công ty TNHH TM DV Du Lịch VÀNG 9999.
7

Chức năng hoạt động giai đoạn đầu thành lập: kinh doanh lữ hành nội địa, tư vấn tour
khách lẻ trong và ngoài nước, bán vé máy bay, cho thuê xe du lịch.
Năm 2006, chính thức đổi tên thành công ty TNHH TM DV Du Lịch Kim Hoàng
(Gold Tour)
Năm 2009, công ty TNHH TM DV Du Lịch Kim Hoàng đã đạt nhiều thành tựu
đáng kể trong kinh doanh và đang từng bước phát triển và đẩy mạnh thị phần tại một
số thị trường tiềm năng mới với thương hiệu được xây dựng bằng việc hướng đến sự
hài lòng của khách hàng.
Lĩnh vực hoạt động: Công ty Kim Hoàng là một doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành, thường xuyên tổ chức cho các đơn vị, cơ quan, xí nghiệp, trường học. Goldtour –
nhà tư vấn chuyên nghiệp, chuyên tổ chức các chương trình du lịch:
• Tổ chức các tour du lịch trong nước:
• Tour miền Bắc: Hà Nội, Hạ Long, Yên Tử, Sapa…
• Tour miền Trung: Phan Thiết, Nha Trang, Đà Nẵng, Huế…
• Tour Tây Nguyên: Đà Lạt, Buôn Mê, Plâyku…
• Tour miền Nam: Vũng Tàu, Tây Ninh, Bình Dương, Đồng bằng sông Cửu
Long…
Công ty chuyên tư vấn tổ chức các chương trình du lịch sinh thái, văn hóa, lịch
sử, dã ngoại và tổ chức các sự kiện trong và ngoài nước; nhận khách lẻ tham quan du
lịch trong nước và quốc tế. Ngoài ra, công ty còn có dịch vụ cho thuê xe du lịch từ 4 đến
45 chỗ (chất lượng cao), nhận đặt các dịch vụ nhà hàng, khách sạn; bán vé tàu, vé máy
bay.
Phương châm hoạt động: “Hướng đến sự hài lòng của khách hàng, xây dựng
một lòng tin”.

8


2.3.2. Sơ đồ tổ chức:
Công ty TNHH –TM – DV du lịch Kim Hoàng đã xây dựng bộ máy quản lý một

cách hợp lý theo hướng tập trung, từ đó nâng cao hiệu quả công việc giữa các bộ phận
chức năng, đảm bảo tính chuyên môn hoá.
Với cách quản lý như vậy giúp nhanh chóng phát hiện vấn đề nảy sinh từ đâu và
tìm cách giải quyết những rủi ro, khó khăn trong công tác hoạt động kinh doanh và quá
trình đối tác với khách hàng và các đơn vị khác. Công ty gồm có một Ban giám đốc và
ba phòng ban chức năng giúp Giám đốc điều hành công ty và các hoạt động của công
ty.
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức
Nguồn tin: Kết quả điều tra
•

Giám Đốc: Ông Trịnh Hoàng Phúc – là người có quyền lực cao nhất, tổ chức bộ

máy, tổ chức lao động, quản lý nhân sự và chịu trách nhiệm quản lý điều hành chung
mọi hoạt động của công ty.
•

Phó Giám Đốc: Bà Nguyễn Thị Yến Nhi – giúp Giám Đốc quản lý và kinh doanh

lữ hành tại các phòng thị trường.
•

Phòng kế toán tài chính: thực hiện việc thanh toán; hướng dẫn, kiểm tra tất cả các

báo cáo, kiểm toán toàn công ty, lập báo cáo tài chính cho công ty.
•

Phòng điều hành: chịu trách nhiệm toàn bộ từ khâu thiết kế chương trình du lịch

cho đến kết thúc.

•

Phòng kinh doanh: chịu trách nhiệm trong việc lên kế hoạch, xác định và tìm

kiếm khách hàng, đưa sản phẩm đến với khách hàng.
2.3.3. Kết quả của hoạt động khai thác công ty
a) Hệ thống thị trường khách của công ty
Bảng 2.1. Bảng thống kê số lượng đơn vị (cơ quan, tổ chức…) trong hệ thống thị
trường công ty đang khai thác của công ty Kim Hoàng từ năm 2010
THỊ TRƯỜNG

THỊ TRƯỜNG

9

THỊ TRƯỜNG


MIỀN TRUNG

TP HCM-ĐÔNG

MIỀN TÂY

(9 tỉnh)

NAM BỘ

(12 tỉnh)

(5 tỉnh và tp HCM)
Giáo dục (đơn vị)

900

1100

1300

Y tế (đơn vị)

400

700

900

500

800

700

500

800

1000

Doanh nghiệp (đơn

vị)
Cơ quan hành
chính sự nghiệp
(đơn vị)

Nguồn tin: Phòng kinh doanh
Trong quá trình hình thành cho đến giai đoạn phát triển, công ty không ngừng
xây dựng, củng cố và mở rộng lượng thông tin khách hàng. Cho đến năm 2010, công
ty đã sở hữu một hệ thống thông tin rộng lớn. Với mục tiêu và phương hướng trong 5
năm tới (2010-2015) công ty đang dần dần tiến sâu và tạo chỗ đứng vững chắc trên các
thị trường.
b) Tình hình biến động nguồn khách mỗi năm
Trong ba năm gần đây (2008-2010), lượng khách du lịch công ty khai thác tuy
không đạt so với chỉ tiêu đề ra nhưng so sánh tỷ lệ giữa các năm luôn có chiều hướng
tăng. Nhìn chung, về cơ bản công ty kinh doanh có hiệu quả qua các năm. Tuy nhiên
so với hệ thống thị trường khách mà công ty đang khai thác thì lượng khách mà công
ty khai thác được cũng còn quá ít và chưa thực sự chiếm lĩnh được thị trường.
Bảng 2.2. Bảng thống kê lượng khách (nội địa) của công ty Kim Hoàng từ năm
2008-2010
2008

2009

Tốc độ phát triển

2010

Lượt

Tỷ lệ

Lượt

Tỷ lệ

Lượt

Tỷ lệ

2009/2008

2010/2009

khách

(%)

khách

(%)

khách

(%)

Tỷ lệ

Tỷ lệ

10

Chỉ tiêu
Tổng lượt
khách

(%)

(%)

2000

100

3000

100

4500

100

150

150

1872

93.6

2604

86.8

4022

89.3

139,1

154.4

Nguồn tin: Phòng kinh doanh
c) Cơ cấu khách du lịch đến công ty
• Cơ cấu khách theo nghề nghiệp
Bảng 2.3. Bảng thống kê cơ cấu khách theo nghề nghiệp năm 2010
Tổng
lượt

Giáo

khách

dục

Y tế

Cơ quan hành

Doanh

chánh sự

nghiệp

nghiệp

Lượt khách

4022

1720

498

715

1089

Tỷ lệ (%)

100

42.7

12.3

17.7

27

Nguồn tin: Phòng kinh doanh
Với bảng số liệu khách năm 2010 cho thấy sự chênh lệch lớn giữa các lĩnh vực
mà công ty đang tập trung khai thác. Cụ thể, lĩnh vực giáo dục công ty khai thác được
42.4% so chiếm gần ½ với tổng lượt khách, lĩnh vực cơ quan hành chính sự nghiệp
cũng chiếm tỷ trọng khá là 27%. Trong khi đó, lĩnh vực doanh nghiệp, và y tế thị
trường có y tế lại chiếm rất thấp lần lượt là 17.7% và 12.3%.
• Cơ cấu khách theo mùa vụ
Bảng 2.4. Bảng thống kê cơ cấu khách theo mùa vụ
2008

2009

2010

Lượt

Tỷ lệ

Lượt

Tỷ lệ

Lượt

Tỷ lệ

khách

(%)

khách

(%)

khách

(%)

Tổng lượt khách

1872

100

2604

100

4022

100

Mùa cao điểm (tháng 3-9)

1681

89.7

2489

95.5

3466

86.1

Mùa thấp điểm (tháng

191

10.3

115

4.5

556

13,9

11