Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn tập) dành cho cấp Giám sát

Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn tập) dành cho cấp Giám sát
1 Kỹ năng chăm sóc khách hàng của Cấp Giám sát
1.1 Kỹ năng giao tiếp trực diện
Các yếu tố ảnh hưởng trong giao tiếp trực diện nhiều nhất là:
• Từ ngữ, lời nói (Words): Cần phải cân nhắc và chọn lọc.
• Giọng nói, âm điệu (Voice): Cần phải truyền cảm, ấm áp và dễ nghe.
• Phong cách, cử chỉ (Body language): Cần phải ân cần, lịch sự với ánh
mắt thông cảm và nhiệt tình.
Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến giao tiếp:
• Từ ngữ, lời nói 7%
• Giọng nói 38%
• Cử chỉ điệu bộ 55%
Ba yếu tố trên nếu được kết hợp nhuần nhuyễn, hợp lý và linh hoạt sẽ tạo nên
sức thuyết phục – điều kiện then chốt của một cuộc giao tiếp có hiệu quả cao.
1.1.1 Bằng ngôn ngữ (giọng nói, từ ngữ)
Giọng nói PICTURE
Thế nào là một giọng nói truyền cảm, dễ nghe, dễ thuyết phục? – Câu trả lời
là giọng nói phải dễ nghe, phát âm rõ ràng, tốc độ phù hợp với từ ngữ, âm
thanh vừa nghe, có nhấn giọng lên xuống thích hợp ...
Để dễ nhớ, nội dung bài này được tóm tắt bằng 7 chữ đầu của các từ tiếng
Anh thành chữ “PICTURE”.
Pitch - Cường độ giọng nói cao hay thấp: Các chuyên gia về ngôn ngữ cho
rằng giọng nói thấp thì dễ nghe hơn, lôi cuốn hơn, có thể kéo dài câu chuyện
mà không làm người đối diện khó chịu, giọng cao thì không thể nghe quá lâu
được.
Inflection - Thay đổi nhịp điệu : Đừng nói với một giọng đều đều, hãy dùng
cảm xúc để diễn đạt lời nói, khi câu nói gần chấm dứt lên giọng một chút có
tác dụng gây ấn tượng về lời nói đó một cách hữu ích và dễ chịu.
Courtesy - Lịch sự, tao nhã : Bạn phải luôn giữ thái độ tôn trọng, lễ độ với
người đối thoại.
Tone - Âm điệu : Đó là cách mà bạn nói có chân thành, thoải mái, tự tin,

hứng thú hay không.
Understanding - Chú ý, theo dõi thái độ của người nghe, phán đoán xem họ có
hiểu chúng ta đang nói gì không? Đừng độc thoại chỉ nói cho chính mình
nghe.
Rate - Tốc độ: Tốc độ tiêu chuẩn là 140 từ trong một phút. Nếu bạn nói quá
nhanh (đặc biệt là khi nói điện thoại ) người nghe chỉ chăm chú lắng nghe
xem bạn nói mức nào và bắt đầu nổi cáu, chứ họ không còn quan tâm đến
những điều bạn nói nữa. Còn nếu bạn nói quá chậm người nghe sẽ cảm thấy
khó chịu và bắt đầu muốn xen vào vấn đề mà bạn đang nói, chứ không
khoanh tay đứng nghe nữa.
Enunciation - Phát âm rõ ràng: Phải tự chắc chắn rằng bạn phát âm đúng và
rõ, không nói ngọng để tránh hiểu lầm và gây cảm giác khó chịu cho người
nghe. Khi nói tiếng Anh phát âm chính xác, không nhầm lẫn các âm t/d, b/p...
khi nói tiếng Việt tránh nhầm l/n, r/g ....
Từ ngữ lời nói
Chúng ta thấy rằng lời lẽ chiếm 7% trong tổng số tất cả những gì mà bạn sử
dụng để giao tiếp với khách hàng. Trong nhiều trường hợp, đây là nguyên
nhân có thể làm cho một cuộc đối thoại với người đối thoại đang rất tuyệt trở
nên tệ hại chỉ trong vài giây. Vì sao như vậy? Vì khi người đối thoại nghe bất
cứ một trong số những từ ngữ sau đây:
"Không"
Nói “không” với người đối thoại mà không có một lời giải thích hay đưa ra giảp
pháp khác thay thế thì chẳng khác nào đổ dầu vào lửa, sẽ chỉ làm vấn đề trở
nên tồi tệ thêm.
Cố gắng tìm cách khác để giúp khách hàng. Hãy nói “Dù chúng tôi không thể
làm được điều này vì ... Nhưng chúng tôi có thể làm điều này cho anh/ chị....”
"Chúng tôi không thể."
Khi bạn nói “không thể” làm gì đó, người đối thoại sẽ chỉ chăm chăm vào câu
hỏi “tại sao lại không” thay vì hỏi bạn có thể làm gì khác cho họ.
Do vậy, hãy chủ động thu hút sự chú ý của người đối thoại vào các giải pháp

khác bằng cách nói với họ “Để tôi xem có cách khác giúp anh/ chị không...”
"Tôi sẽ không ..."
Câu này còn tệ hơn là “tôi không thể”, đơn giản vì “tôi không thể” cho thấy có
thể có lý do chính đáng cho việc bạn không thể làm được điều gì đó. “Tôi sẽ
không” nghe như là bạn đang cố tình đối đầu với người đối thoại và không có
gì khiến họ khó chịu hay giận giữ hơn việc nhân viên từ chối giúp họ chỉ vì
không muốn giúp hoặc không muốn mất thì giờ vì chuyện này.
Hãy nói “Tôi có thể làm thế này giúp anh/ chị ... “, người đối thoại sẽ thấy dễ
nghe hơn và cuộc đối thoại sẽ trở nên tích cực hơn.
"Nhưng..."
Nếu bạn nghe ai đó nói “...nhưng...”, điều đó thường có nghĩa là “hãy quên đi
những gì tôi vừa nói. Bây giờ tôi mới cho anh biết những gì tôi thật sự nghĩ”.
Tất nhiên, “những gì tôi thật sự nghĩ” thường là chẳng tốt lành gì. Nếu bạn
không thích nghe “nhưng”, hãy hạn chế dùng từ này với khách hàng.
"Anh/ chị nhầm (sai) rồi."
Bạn có thể thấy nói điều này với người đối thoại sẽ khó có thể khiến họ vui
vẻ, mà mục đích ở đây là làm cho người đối thoại vui vẻ chứ không phải cố
sống cố chết tìm cách chứng minh là bạn đúng và họ sai.
Thay câu này bằng “Chắc có lẽ tôi đã nghe lầm. Anh/ chị có thể vui lòng nói
lại được không?” sẽ khuyến khích người đối thoại thể hiện lại quan điểm của
họ. Cách nói này cũng có thể giúp bạn quyết định là mình có nghe nhầm hay
không.
Trong trường hợp người đối thoại rõ ràng sai mười mươi, họ chắc chắn không
muốn bạn nói thẳng vào mặt họ điều này. Nên tốt nhất là bạn nên giữ thể
diện cho họ. Thay vào đó, giải thích cho họ biết là bạn hiểu sự khó chịu/giận
dữ của họ. Chí ít thì người đối thoại cũng muốn thấy là bạn thông cảm và
cũng đồng tình với họ là vấn đề cần được giải quyết.
Bạn hãy nghe một câu chuyện sau đây nhé!
Trong thời gian khách sạn Sari-Pan Pacific ở Jakarta, Indonesia sửa chữa nhà
hàng Trung Hoa phục vụ 140 món buffet trên tầng 40 (từ đây khách có thể

nhìn thấy toàn cảnh thành phố Jarkata), thực khách tạm thời phải xuống lầu 2
để ăn món Buffet. Để xin lỗi người đối thoại về sự bất tiện này, khách sạn sau
đó đã tặng mỗi thực khách một chú gấu bông xinh xắn cùng một tấm thiệp
nhỏ với dòng chữ “Thank you for bear-ing with us”. (Đây là cách chơi chữ khá
thú vị. Chữ “bear” trong tiếng Anh có nghĩa là “gấu” nhưng khi thêm vào
“ring” thành “bearing” thì lại có nghĩa là “chịu đựng”). Cử chỉ lịch thiệp này
khiến thực khách đều cảm thấy hài lòng và quên đi sự bất tiện mà họ đang
phải chịu.
Những từ ngữ nào khác mà người đối thoại muốn nghe?
“ Cho phép tôi giải thích...”
Tưởng tượng bạn đang ngồi chờ đến lượt mình thì có ai đó chen ngang. Tất
nhiên, phản ứng đầu tiên của bạn sẽ là cảm thấy tức giận. Tuy nhiên, nếu
người đó xin lỗi và đưa ra lời giải thích không đến nỗi khó chấp nhận thì chắc
bạn sẽ không than phiền. Đây là điều cũng xảy ra trong dịch vụ khách hàng.
Tùy từng trường hợp cụ thể, nhưng khi đưa ra lời giải thích, nhớ nhấn mạnh
cho người đối thoại biết vì sao bạn không thể làm như họ yêu cầu. Điều này
sẽ khiến người đối thoại dễ chấp nhận bạn hơn.
“Tôi thành thật xin lỗi. Chúng tôi đã sai...”
Ai cũng thích nghe câu nói này! Hãy dũng cảm thừa nhận là bạn hoặc Công ty
bạn đã sai sẽ khiến một người đối thoại đang giận giữ trở nên dễ chịu hơn. :p)