PHÂN TÍCH HÀNH VI VI PHẠM đạo đức của HÃNG BAY UNITED AIRLINES

NHÓM 13
PHÂN TÍCH HÀNH VI VI
PHẠM ĐẠO ĐỨC CỦA HÃNG
BAY UNITED AIRLINES


I/Tổng quan về công ty


• Thuộc tập đoàn UAL
Corporation
• Hãng hàng không lớn
thứ 2 thế giới về mặt
doanh thu
• Xếp thứ ba về tổng
doanh số
• Lớn thứ tư về lượng
hành khách vận chuyển


56000

460

375/719


Sứ mệnh: tạo ra một
môi trường làm việc
toàn diện, với đặc điểm
giá trị và sự tôn trọng,

điều này cho phép mọi
nhân viên phục vụ thị
trường toàn cầu và góp
phần vào sự thành công
của tổ chức.


Tầm nhìn:
Nỗ lực để đưa hãng hàng không trở thành một nơi mà:
• Các nhà lãnh đạo nắm bắt sự đa dạng và bao quát
như một lợi thế kinh doanh
•Nhân viên cảm nhận được giá trị bản thân, được
tích cực tham gia và được đối xử với phẩm chất và sự
tôn trọng
•Khách hàng đánh giá cao cách tiếp cận toàn diện
của hãng thông qua các dịch vụ thân thiện


II/ Vấn đề đạo đức mà công ty
gặp phải?


III/ Đối tượng liên quan
Thương
hiệu
Các kênh
truyền thông
đưa tin

Hành khách

trên chuyến
bay
Đối tượng liên
quan
Niềm tin của
khách hàng

Các hãng
bay khác
Cổ phiếu
của công
ty


IV/ Hành vi vi phạm đạo đức


Mặt pháp lý

Mặt đạo
đức

Hành vi có thỏa đáng hay không?


• Các yếu tố tình huống tác
động đến hành vi đạo đức:
– Sự cạnh tranh và gia tăng
doanh số.
– Chủ nghĩa tư bản

– Quy tắc về "Từ chối vận
tải" và "Bồi thường vì bị
từ chối lên máy bay”
– Ưu tiên việc xin lỗi và
bồi thường khách hàng
hơn là việc tôn trọng
phẩm giá con người.


V/ Kết luận và giải pháp


Kết luận:
– Sự việc và hậu quả về hình ảnh, tài chính mà
United Airlines phải đối mặt là sai lầm truyền
thông “ngớ ngẩn” nhất trong lịch sử
– Đây cũng có thể được xem là bài học cho United
Airlines nói nói riêng và tất cả các hãng hàng
không khác nói chung trong việc phục vụ, ứng xử
và văn hóa, cách thức hoạt động của một công ty
đối với khách hàng để không xảy ra những sai lầm
đáng tiếc


– Cách đối xử với hành khách - từ nhân viên bán vé,
nhân viên tại cổng, tiếp viên đến nhân viên xử lý
hành lý, đều có thể ảnh hưởng tới trải nghiệm đi
lại của hành khách và chỗ đứng của hãng hàng

không trên thị trường.


Giải pháp:

Tuân theo quy trình

Phương châm “ Khách hàng luôn đúng”

Chính sách truyền thông
Nắm bắt nhu cầu và giải quyết vấn đề cho khách
hàng nhanh chóng.


Thanks for paying attention!