Slide văn hóa trong điều hành doanh nghiệp

PHẦN 4. VĂN HÓA TRONG ĐIỀU HÀNH DOANH NGHIỆP
4.1 VĂN HÓA TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

– Văn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp
• Vai trò và biểu hiện của văn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp
• Tác động của văn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp
• Những điều cần tránh trong văn hóa ứng xử nội bộ doanh nghiệp

– Văn hóa trong xây dựng và phát triển thương hiệu
• Văn hóa - chiều sâu của thương hiệu
• Ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến việc xây dựng và phát triển

•

thương hiệu
• Một số khía cạnh văn hóa cần lưu ý khi xây dựng các thành tố thương hiệu

– Văn hóa trong định hướng đến khách hàng
• Ảnh hưởng của văn hóa tới quyết định mua của khách hàng
• Xây dựng phong cách văn hóa doanh nghiệp định hướng vào khách hàng

– Văn hóa trong hoạt động Marketing
• Văn hóa trong lựa chọn chiến lược, thị trường mục tiêu và định vị

•

thị trường
• Văn hóa trong việc lựa chọn công cụ marketing-mix
• Văn hóa trong các hoạt động giao tiếp, truyền thông marketing
• Một số khía cạnh văn hóa cần lưu ý trong hoạt động marketing

VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG NỘI BỘ DOANH NGHIỆP

Vai trß vµ biÓu hiÖn
cña v¡n hãa øng xö trong néi bé DN

Vai trò của văn hóa ứng xử
•
Góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp
•
Làm đẹp thêm hình tượng công ty
•
Phát huy dân chủ cho mọi thành viên trong DN
•
Củng cố và hỗ trợ mỗi cá nhân phát triển
Biểu hiện của văn hóa ứng xử trong nội bộ DN
•
Văn hóa ứng xử của cấp trên đối với cấp dưới
•
Văn hóa ứng xử của cấp dưới đối với cấp trên
•
Văn hóa ứng xử giữa các đồng nghiệp
•
Văn hóa ứng xử với công việc
2


NHNG YấU CU VN HểA NG X TRONG NI B DOANH NGHIP
Cp
Cấp

Cấp
trên
trên
đối
đối
với
cấp
cấp
dd
ớid
ới ới
Cấp
trên
đối
với
cấp
trờn
i
vivớicp
di

-dng
Xâyc
dựng
dựng
cơ
cơchế
chế
chếtuyển
tuyển

tuyển
chọn,
chọn,
Xây
dựng
cơ
chọn,
Xõy--Xây
ch tuyn
chn,
b
nhim
cụng
bổ
bổ
nhiệm
nhiệm
công
công
khai,
khai,
bỡnh
bỡnh
bổ
nhiệm
công
khai,
bỡnh
khai, bnh
ng,

cnh
tranh,
dựng
ngi
đẳng,
đẳng,cạnh
cạnhtranh,
tranh,dùng
dùngng
ng
ờiời
đẳng,
cạnh
tranh,
dùng
ng
ời
ỳng ch
đúng
đúngchỗ
chỗ
đúng
chỗ
Ch

thng
cụng
minh
-Chế
-Chế

độ
độ
thpht
th
ởng
ởng
phạt
phạt
công
côngminh
minh
Thu
phc độ
c
di
quyn
-Thu
-Thu
phục
phục
đđ
ợcviờn
ợc
nhân
nhân
viên
viên dới
dới
-Chế
thnhõn

ởng
phạt
công
minh
quyền
quyền
Quan
tõm
n thụng
phn hi viên
t nhõn
-Thu
phục
đợctin nhân
dới
-Quan
-Quan
tâm
tâm
đến
đến
thông
thông
tin
tin
phản
phản
viờn quyền
hồitừ
từnhân

nhân
viên
viên
Quan hồi
tõm
n
cuc
sng
ca nhõn viờn
-Quan
tâm
đến
thông
tin
phản
tâm
đếncng
cuộc
cuộc
sống
sống
của
của
X lý-Quan
tt
cỏc
tinh
hung
thng
nhân

nhân
viên
viên viên
hồi
từ nhân
-Xử
-Xửlýlýtỡnh
tỡnhhuống
huống
cngthẳng
thẳng
-Quan
tâm
đến cng
cuộc
sống
của
Cp
di
i
vi
cp
trờn
*
Cấp
Cấp
dd
ới ớiđối
đối
vớicấp

cấptrên
trên
nhân
viênvới
trng
v cvà
x
mc
- -Tụn
Tôn
Tôn
trọng
vàỳng
c cxử
xử
đúng
đúng
mực
mực
-Xử
lýtrọng
tỡnh huống
cng
thẳng
hinhiện
c
kh
trc
cp tr
trờn

- -Th
Thể
Thể
hiện
đđ
ợcnng
ợc
khả
khả
nng
nng
tr
ớcớc
Cấp
d
ới
đối
với
cấp
trên
Lm
tttrên
cụng
c giao
cấp
trênvic
- cấp
Tôn
trọng
và

c xửvi
đúng
mực
chiatốt
s,
ng
thun
cụng
vic
ca
- -Bit
Làm
Làm
tốt
công
công
việc
việc
đ
đ
ợc
ợc
giao
giao
- cp
Thể
đợc khả nng trớc
trờn hiện
- - Biết
Biết

chia
chia
sẻ,
sẻ,đồng
đồngthuận
thuậnvới
với
cấp
trên
Nhit
tỡnhviệc
trongcủa
cụng
vic
công
công
việc
củacấp
cấptrên
trên

- Làm tốt công việc đợc giao
- - Nhiệt
Nhiệt
tỡnh
tỡnh
trong
trong
công
công

việc
việc
- Biết
chia
sẻ,
đồng
thuận
với
công việc của cấp trên
- Nhiệt tỡnh trong công việc

*Gia cỏc ng nghip

Tụn trng v c x ỳng mc
S lụi cun ln nhau
Xõy dng thi ci m, giỳp
ln nhau
4. Xõy dng tỡnh bn, tỡnh ng
nghip

*Vi cụng vic

Trang phc phự hp
Tụn trng lnh vc ca ngi khỏc
M rng kin thc
Tụn trng gi gic lm vic
Thc hin cụng vic ỳng tin ,
cú cht lng
Bit lng nghe

3


Những điều cần lưu ý khi xây dựng văn hoá ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp

2. Những điều cần tránh đối với cấp
dưới

1. Những điều cần tránh
đối với lãnh đạo DN
•
•
•
•
•
•
•

Không biết cách dùng người
Dùng người vỡ thân
Ganh ghét hiền tài
Không chú ý nâng cao tính
năng động cho nhân viên
Không chú ý đến nguồn
nhân lực
Lãnh đạo thiếu tầm nhìn
chiến lược
Độc đoán chuyên quyền

•

•
•
•

Tự do quá trớn
Thông tấn xã vỉa hè
Sử dụng điện thoại di động quá nhiều trong
giờ làm việc
Giải quyết mâu thuẫn cá nhân trong giờ làm
việc

• Luôn miệng kêu ca phàn nàn
3. Những điều cần tránh trong quan hệ với đồng

nghiệp

•
•
•
•
•

Không nên có thái độ ganh đua không lành mạnh với
đ.nghiệp
Không nên giữ tháI độ co mỡnh, khép kín với đồng
nghiệp
Tránh thái độ bảo thủ
Không nên làm hộ phần việc của người khác
Không cư xử với đồng nghiệp với thái độ kẻ cả, thiÕu
4

t«n träng


VĂN HÓA TRONG ĐỊNH HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG

ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA TỚI QUYẾT ĐỊNH MUA
CỦA KHÁCH HÀNG
•
•

•
•
•

Thị hiếu và nhu cầu
của khách hàng
Niềm tin, thái độ và
giá trị của khách
hàng
Phong tục tập quán,
chuẩn mực xã hội
Sự khác biệt và giao
thoa văn hóa
Văn hóa của người
tiếp thị và mua hàng

Phong tục tập quán, chuẩn mực xã hội
Tập tính tiêu dùng của người mua chịu ảnh hưởng sâu
sắc của phong tục tập quán và chuẩn mực xã hội.
=> Việc xây dựng kế hoạch marketing rất quan trọng để tìm

hiểu nhu cầu, sở thích, sự chấp nhận của khách hàng với
sản phẩm đó

Sự khác biệt và giao thoa văn hóa
Các giá trị văn hóa đặc thù tạo nên phong cách riêng
trong nhu cầu hành vi, đặc tính mua bán của từng nhóm
người tiêu dùng trong xã hội “nhập gia tuỳ tục” là một
nguyên tắc không thể thiếu khi tiếp cận khách hàng

Văn hóa của người tiếp thị và mua hàng
Những quy tắc xã giao, cách nói năng cư xử, ảnh hưởng
của một nền văn hóa sử dụng trong giao tiếp, thương
lượng và đàm phán với khách hàng… ảnh hưởng trực
tiếp tới hoạt động marketing của DN

5


VĂN HÓA TRONG ĐỊNH HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG
X©y dùng phong c¸ch vĂn hãa doanh
nghiÖp ®Þnh híng vµo kh¸ch hµng

1. Tạo lập phong cách lấy khách
hàng làm trọng tâm

Lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách
hàng,
Coi khách hàng là bạn đồng hành trong
quá trình phát triển
Xem khách hàng như động lực chèo lái và

phát triển của tổ chức

2. . Hướng dẫn và định hướng
tiêu dùng cho khách hàng

Thông tin về hàng hóa, dịch vụ được cung cấp
đầy đủ, đúng đắn,
- Nâng cao văn hóa tiêu dùng cho người tiêu
dùng
- Giáo dục người tiêu dùng về những vấn đề
xã hội, tiết kiệm năng lượng, tiêu dùng hợp
lý, bảo vệ môi trường…
- Thực hiện các biện pháp cần thiết để định
hướng tiêu dùng hợp lý

Ph¸t triÓn m«i trêng vĂn hãa ®Æt kh¸ch hµng
lªn trªn hÕt

1. Lắng nghe khách hàng
•
•
•

Lắng nghe khách hàng, biết rõ phản ứng của họ giúp
thu ngắn khoảng cách giữa nhu cầu đích thực và
sản phẩm, dịch vụ cung ứng
Giải quyết kịp thời, sáng tạo những phàn nàn của
khách hàng, làm phát sinh những ý tưởng về sản
phẩm hoặc dịch vụ mới
Tạo mối quan hệ tin tưởng giữa khách hàng với

doanh nghiệp

2. Chăm sóc khách hàng
3. Xây dựng lòng trung thành của khách
hàng
12 nguyên tắc xây dựng lòng trung thành
của khách hàng:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành
Nguyên tắc 80/20
Hiểu biết về mức độ trung thành của khách hàng
Phục vụ trước, bán hàng sau
Luôn để tâm tới những ý kiến của khách hàng
Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng
Biết khách hàng hiểu thế nào về giá trị
Chiếm lại lòng tin đã mất từ khách hàng
Sử dụng nhiều kênh để phục vụ khách hàng
Huấn luyện kỹ năng giao dịch với khách hàng

Hợp tác với nhà phân phối
Lưu trữ dữ liệu trong một cơ sở dữ liệu tập trung

6


4.2 KHÁC BIỆT VĂN HÓA VÀ QUẢN TRỊ ĐA VĂN
HÓA

• Khái niệm khác biệt văn hóa
• Những khác biệt văn hóa trong kinh
doanh quốc tế
• Các kỹ năng quản trị đa văn hóa
trong môi trường kinh doanh toàn
cầu


Khái niệm khác biệt văn hóa
• Khác biệt văn hoá là việc giữa hai hay nhiều nền văn hoá có
những giá trị khác nhau, thậm chí trái ngược nhau tạo nên
những nét riêng làm cho có thể phân biệt các nền văn hoá đó
với nhau.
• Nguyên nhân dẫn tới sự khác biệt văn hóa giữa các quốc gia
là do mỗi nước có một đặc điểm riêng về địa lý và lịch sử của
nước đó
• Hiểu và lưu ý những sự khác biệt về văn hóa là những điều
kiện tối quan trọng để tìm kiếm sự thành công trong những
hoạt động kinh doanh quốc tế.