Phân tích thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy cung cấp điện cho thủ đô hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.06 MB, 113 trang )
Bộ giáo dục và đào tạo
Tr-ờng đại học bách khoa hà nội
=========================
Ngô Đạt Đức
phân tích thực trạng và
một số giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy
cung cấp điện cho thủ đô Hà Nội
Luận văn Thạc sỹ
Ngành Quản trị Kinh doanh
Giáo viên h-ớng dẫn : Tiến sĩ Nguyễn Văn Nghiến
Hà nội năm 2005
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
Lời cảm ơn
Trong suốt quá trình học tập của ch-ơng trình đào tạo
thạc sỹ Quản trị kinh doanh, tôi đã đ-ợc các thầy cô giáo
khoa Kinh tế & Quản lý tr-ờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội
trực tiếp giảng dậy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý
rất thiết thực bổ ích cho hoạt động công tác thực tiễn của bản
thân cũng nh- đúc kết kiến thức vào bản luận văn này.
Trong thời gian thực hiện đề tài: Phân tích thực trạng
và một số giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy cung cấp điện
cho Thủ đô Hà Nội tôi đã vận dụng các kiến thức đã học ở
tr-ờng và thực tế. Tôi xin chân thành cám ơn Tiến sĩ Nguyễn
Văn Nghiến phó tr-ởng khoa Kinh tế & Quản lý tr-ờng Đại
Học Bách Khoa Hà Nội ng-ời đã trực tiếp giảng dậy, h-ớng
dẫn tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành đề tài này.
Xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và các đồng
nghiệp của Công ty Điện lực Hà Nội đã tạo điều kiện cho tôi
hoàn thành khoá học.
Tất cả các kiến thức mà thầy cô khoa Kinh tế & Quản
lý tr-ờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội đã truyền đạt sẽ giúp tôi
ứng dụng tốt trong công việc của mình, góp phần nhỏ vào
nhiệm vụ mà Công ty Điện lực Hà Nội đang phấn đấu : Đáp
ứng đủ nhu cầu sử dụng điện của khách hàng với chất l-ợng
ngày càng cao, dịch vụ ngày càng hoàn hảo phục vụ tốt công
cuộc xây dựng Thủ đô văn minh , hiện đại.
Một lần nữa xin chân thành cám ơn các thầy cô và các
đồng nghiệp.
Hà Nội, tháng 10 năm 2005
Học viên : Ngô Đạt Đức
Ngô Đạt Đức
-1-
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
Mục lục
Trang
Lời cảm ơn ........................................................................Error! Bookmark not defined.
Mục lục............................................................................................................................................... 2
Phần mở đầu ..................................................................................................................................... 4
1.Tính cấp thiết của đề tài: ................................................................................ 4
2. Mục đích của đề tài: ...................................................................................... 5
3. Phạm vi nghiên cứu: ...................................................................................... 5
4. Ph-ơng pháp nghiên cứu: .............................................................................. 6
5. Những đóng góp của đề tài: .......................................................................... 6
6- Kết cấu của luận văn: .................................................................................... 6
Ch-ơng 1:Cơ sở lý thuyết về quản lý chất l-ợng ................................................. 7
1-1 Mối quan hệ giữa sản phẩm và khách hàng ................................................ 7
1-2 Các mô hình hoạt động chất l-ợng ........................................................... 10
1.2.1 Mô hình thứ nhất: Kiểm tra chất lượng .......................................... 10
1.2.2 Mô hình thứ hai: Kiểm soát chất lượng .......................................... 10
1.2.3 Mô hình thứ ba: Đảm bảo chất lượng ............................................. 11
1.2.4 Mô hình thứ tư: Quản lý chất lượng ............................................... 11
1.2.5 Giai đoạn thứ năm: Quản lý chất lượng toàn diện .......................... 12
1.2.6 Sự khác biệt về mặt chiến l-ợc giữa các mô hình trên là:.................. 12
1-3 Quản lý chất l-ợng .................................................................................... 12
1-4 Các công cụ thống kê trong quản lý chất l-ợng........................................ 14
1-5 Chi phí chất l-ợng: .................................................................................... 15
1-6 Quản lý chát l-ợng dịch vụ: ...................................................................... 16
1-7 Tiêu chuẩn hoá và đo l-ờng chất l-ợng .................................................... 16
1-8 Đảm bảo và cải tiến chất l-ợng ................................................................. 17
1-9 Kiểm tra chất l-ợng sản phẩm .................................................................. 18
1-10 Giáo dục và đào tạo chất l-ợng ............................................................... 19
1-11 Hệ thống quản lý chất l-ợng ................................................................... 20
1.11.1 Đặt vấn đề ........................................................................................ 20
1.11.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO-9000.............................................. 21
1.11.3 Các nguyên tắc của quản lý chất l-ợng: .......................................... 25
Ch-ơng2
Phân tích thực trạng tình hình cấp điện cho khu vực Hà nội ..................... 33
2-1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty điện lực Hà Nội ............. 33
2-1-1 Lịch sử hình thành và phát triển. ....................................................... 33
2-2 Nhiệm vụ sản xuất Kinh doanh............................................................ 36
2-2.1 Nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty điện lực Hà Nội ... 36
2.2.2 Tình hình sản xuất & kinh doanh của Công ty .................................. 42
Ngô Đạt Đức
-2-
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
2-3 Thực Trạng tình hình cung cấp điện cho Thủ đô Hà Nội trong thời gian
gần đây ............................................................................................................ 49
2-3-1 Mô hình và phân cấp quản lý vận hành l-ới điện .............................. 49
2.3.2 Khối l-ợng Thiết bị đang quản lý vận hành....................................... 50
2.3.3 Tình hình và thực trạng cung cấp điện trong những năm gần đây ..... 52
Ch-ơng3 : Các giải pháp nâng cao độ tin cậy
cung cấp điện cho Hà nội ...................................................................................................... 65
3-1 áp dụng hệ thống quản lý chất l-ợng ISO - 9000 tại Công ty Điện lực Hà
nội: ................................................................................................................... 65
3.1.1 Lợi ích của áp dụng ISO 9000 ........................................................... 65
3.1.2 Các b-ớc áp dụng ISO 9000............................................................... 67
3.2.3 Thời gian thực hiện ISO 9000 phụ thuộc vào .................................... 75
3.2.4 Nguyên nhân thực hiện ISO 9000 không hiệu quả ............................ 76
3.2.5 Kế hoạch áp dụng ISO 9000 tại Công ty Điện lực Hà Nội ................ 76
3.2.6 Kinh phí cho thực hiện ISO-9000 ...................................................... 84
3.2.7 Hiệu quả mang lại sau khi áp dụng ISO-9000 ................................... 84
3.2 Định h-ớng cải tạo và phát triển l-ới điện Hà Nội giai đoạn 2005-2010 có
xét đến 2020 .................................................................................................... 86
3.2.1 Cơ sở pháp lý lập định h-ớng: ........................................................... 86
3.2.2 L-ới cao thế........................................................................................ 87
3.2.3 Dự kiến công việc thực hiện trong giai đoạn 2005-2010 ................... 91
3.2.4 Phần L-ới điện trung thế và hạ thế .................................................. 101
Kết luận ......................................................................................................................................... 110
Tài liệu tham khảo ................................................................................................................. 112
Ngô Đạt Đức
-3-
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
Phần mở đầu
1.Tính cấp thiết của đề tài:
Việt Nam đang trong giai đoạn hội nhập với nền kinh tế trong khu vực và
trên thế giới, tốc độ phát triển các ngành công nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ
của n-ớc ta ngày càng tăng nhanh để theo kịp tốc độ phát triển của các n-ớc
khác. Hiện nay nhu cầu sử dụng điện năng trong n-ớc rất lớn do sự phát triển về
kinh tế, trình độ cơ khí hoá, tự động hoá, đời sống của nhân dân đ-ợc nâng cao
nên các thiết bị điện dùng trong sinh hoạt cũng đ-ợc sử dụng nhiều hơn rất nhiều
so với những năm tr-ớc đây.
Nền kinh tế n-ớc ta đang chuyển sang vận động theo cơ chế thị tr-ờng,
ngành điện cũng nh- các ngành kinh tế quốc dân khác cần có sự củng cố và phát
triển, tìm ra những h-ớng đi đúng cho phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế
để ngành điện thự sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong nền công nghiệp
của đất n-ớc.
Vậy nhu cầu sử dụng điện của toàn xã hội đang tăng lên một cách nhanh
chóng. Hàng năm nhu cầu dùng điện của n-ớc ta tăng khoảng 15%, cao hơn rất
nhiều so với tỷ lệ tăng tr-ởng kinh tế. Trong khi đó, hệ thống l-ới điện quốc gia
nói chung và của từng địa ph-ơng nói riêng ở tình trạng quá tải và chất l-ợng
điện cung cấp cho toàn xã hội ch-a đ-ợc đảm bảo.
Thủ đô Hà nội là trung tâm Kinh tế, Chính trị, Văn hoá, Xã hội của cả
n-ớc. Cùng với sự đi lên của cả n-ớc, Thủ đô có sự tăng tr-ởng kinh tế khá cao,
đời sống nhân dân ngày càng đ-ợc cải thiện, nên nhu cầu sử dụng điện của Thủ
đô ngày càng cao. Trong những năm tr-ớc đây và hiện nay việc cung cắp điện
cho mọi hoạt động Kinh tế, Chính trị, Xã hội của Hà nội ch-a đ-ợc ổn định.
Hiện t-ợng mất điện hoặc chất lựơng điện năng không đảm bảo ảnh h-ởng lớn
tới đến hoạt động kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội và đời sống sinh hoạt của
nhân dân. Ví dụ sự kiện ngày 7-5-2003 mất điện diện rộng (3/4 thành phố và
trong lúc Quốc hội đang họp) ảnh h-ởng tới sự kiện chính trị; Mất điện của nhà
máy Phân lân Văn điển trong lúc lò nung đang hoạt động làm ngừng lò thiệt hại
Ngô Đạt Đức
-4-
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
về vật chất, không ra sản phẩm đông lò thiệt hại -ớc tính gần 1 tỷ đồng; Mất
điện có thể làm gián đoạn sự theo dõi những trận đá bóng quốc tế hấp dẫn đang
t-ờng thuật trực tiếp trên tivi giữa hai đội bóng đá nổi tiếng thế giới hay trong
nuớc, gây bất bình trong nhân dân. Cung cấp điện cho Thủ đô Hà nội không ổn
định gây rối loạn và thiệt hại về đời sống kinh tế, chính trị và xã hội của Thủ
đô Vấn đề cung cấp điện liên tục, an toàn và chất l-ợng là một trong những
vấn đề trọng tâm, sống còn trong hoạt động sản xuất kinh doanh hiện nay của
ngành điện nói chung và của Công ty điện lực Hà Nội nói riêng. Đây chính là
mục đích của đề tài mà tôi nghiên cứu. Đề tài có tên: Phân tích thực trạng và
một số giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy cung cấp điện cho Thủ đô Hà
Nội .
2. Mục đích của đề tài:
- Tìm hiểu và phân tích cơ sở lý thuyết về chất l-ợng sản phẩm cùng hệ
thống quản lý chất l-ợng tại Công ty Điện lực Hà Nội.
- Phân tính, đánh giá thực trạng và các nguyên nhân gây ra việc cung cấp
điện không ổn định (chất l-ợng sản phẩm điện năng không đảm bảo) tại
Công ty Điện lực Hà Nội.
- Đề xuất các giải pháp chính nhằm nâng cao chất l-ợng cung cấp điện
năng của Công ty Điện lực Hà Nội: Xây dựng hệ thống quản lý chất l-ợng
theo mô hình quản lý chất l-ợng ISO-9000; Quy hoạch cải tạo, nâng cấp
l-ới điện Hà nội.
3. Phạm vi nghiên cứu:
Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện cho Thủ đô Hà nội thực chất là nâng
cao chất l-ợng cấp điện cho khách hàng. Phạm vi đề tài này là phân tích thực
trạng cung cấp điện cho Hà Nội trong những năm gần đây, những nguyên nhân
gây cấp điện không ổn định. Nghiên cứu đ-a ra giải pháp nhằm để Công ty Điện
lực Hà Nội bán sản phẩm điện năng tới ng-ời tiêu dùng với chất l-ợng tốt nhất,
dịch vụ hoàn hảo nhất. Vậy vấn đề xuyên suốt đề tài là quản lý chất l-ợng điện
năng, phân tích các điểm tồn tại trong quản lý chất l-ợng của Công ty Điện lực
Hà Nội. Giải pháp hữu hiệu tr-ớc mắt là xây dựng Hệ thống quản lý chất l-ợng
Ngô Đạt Đức
-5-
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
cho Công ty; sau đó là đầu t-, cải tạo nâng cấp, hiện đại hoá cơ sở vật chất là
l-ới điện.
4. Ph-ơng pháp nghiên cứu:
- Ph-ơng pháp nghiên cứu trong luận văn là phân tích cơ sở lý thuyết về
chất l-ợng hàng hoá và quản lý chất l-ợng. Nghiên cứu các ph-ơng pháp,
hệ thống quản lý chất l-ợng hiện đại, hiệu quả (Hệ thống quản lý chất
l-ợng ISO-9000).
- Phân tích thực trạng tình hình dựa trên ph-ơng pháp thống kê, dự báo
thông qua việc sử dụng thông tin thu thập từ các tài liệu báo cáo tổng kết
của ngành, đơn vị, tham khảo ý kiến của các chuyên gia. Thông tin đ-ợc
tập hợp, phân loại, hệ thống, đánh giá các điểm yếu và rút ra các nguyên
nhân, đ-a ra kết luận cần thiết.
- áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất l-ợng vào hệ thống, lập kế hoạch
thực hiện, phân tích hiệu quả và dự báo kết quả.
5. Những đóng góp của đề tài:
Để cạnh tranh và duy trì đ-ợc chất l-ợng với hiệu quả kinh tế cao, doanh
nghiệp không thể áp dụng các biện pháp riêng lẻ mà phải có cơ chế quản lý
thống nhất và có hiệu lực, theo ngôn ngữ chung hiện nay là xây dựng hệ thống
quản lý. Công ty Điện lực Hà Nội xây dựng hệ thống quản lý chất l-ợng ISO9000 nhằm đạt đ-ợc mục tiêu của đầu ra (điện năng) thoả mãn các nhu cầu,
mong đợi của khách hàng, tăng thêm uy tín của Công ty. Hệ thống chất l-ợng là
một phần trong hệ thống quản lý của Công ty h-ớng tới tăng tr-ởng. Điều này
giúp cho Công ty dễ dàng hơn trong việc lập kế hoạch, phân bổ nguồn lực, xác
định mục tiêu và đánh giá đ-ợc hiệu quả trong công việc.
6- Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đ-ợc trình bày gồm 3 ch-ơng:
Ch-ơng 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất l-ợng.
Ch-ơng 2: Phân tích thực trạng tình hình cấp điện cho khu vực Hà Nội.
Ch-ơng 3: Các giải pháp nâng cao độ tin cậy cung cấp điện cho Hà Nội.
Ngô Đạt Đức
-6-
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
Ch-ơng 1
Cơ sở lý thuyết về quản lý chất l-ợng
Trong cạnh tranh trên qui mô toàn cầu hiện nay, để tồn tại và phát triển,
doanh nghiệp phải sản xuất đ-ợc những sản phẩm đáp ứng đ-ợc nhu cầu các đối
t-ợng tiêu dùng của mình. Đứng trên quan điểm của khách hàng, các yếu tố tác
động đến quyết định của khách hàng trong việc mua một sản phẩm hay dịch vụ
chính là chất l-ợng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng. ở bất kỳ đối t-ợng
khách hàng nào, chất l-ợng đều là mối quan tâm hàng đầu ảnh h-ởng đến quyết
định tiêu dùng của họ. Tr-ớc đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng khi mà thị
tr-ờng ng-ời tiêu dùng thay thế cho thị tr-ờng ng-ời sản xuất tr-ớc kia, các
doanh nghiệp đang gặp một bài toán khó, vừa làm sao sản xuất ra những mặt
hàng có chất l-ợng cao, giá thành rẻ để đảm bảo lợi nhuận, đồng thời luôn sẵn
có với giá cả cạnh tranh, bên cạnh đó phải thoả mãn những yêu cầu luật pháp.
Trong bối cảnh nh- vậy, cách tốt nhất cho các doanh nghiệp để tồn tại và phát
triển là đảm bảo đ-ợc niềm tin cho khách hàng về chất l-ợng sản phẩm và dịch
vụ của mình thông qua một môi tr-ờng sản xuất mà trong đó, từng cá nhân ở
mọi cấp độ đều có ý thức về chất l-ợng.
1-1 Mối quan hệ giữa sản phẩm và khách hàng
Sản phẩm, đ-ợc hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình
t-ơng ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng, phần mềm của sản phẩm. Có
rất nhiều quan niệm khác nhau về chất l-ợng sản phẩm. Ngày nay, ng-ời ta
th-ờng nói đến chất l-ợng tổng hợp bao gồm chất l-ợng sản phẩm, chất l-ợng
dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt đ-ợc mức chất l-ợng đó. Những thuộc
tính chung nhất phản ánh chất l-ợng sản phẩm gồm: Các thuộc tính kỹ thuật
phản ánh công dụng chức năng của sản phẩm; các yếu tố thẩm mỹ; tuổi thọ của
sản phẩm; độ tin cậy của sản phẩm; độ an toàn của sản phẩm; mức độ gây ô
Ngô Đạt Đức
-7-
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
nhiễm của sản phẩm; tính tiện dụng và tính kinh tế của sản phẩm. Ngoài những
thuộc tính hữu hình này còn có những thuộc tính vô hình khác nh- dịch vụ đi
kèm sản phẩm, tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm.
Chất l-ợng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta th-ờng gặp trong các
lĩnh vực hoạt động, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó là vấn đề tổng
hợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen... của con ng-ời. Có rất nhiều
quan điểm khác nhau về chất l-ợng.
Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm chất l-ợng đã có,
thì một số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó. Ng-ời ta tìm thấy nhiều khái
niệm khác nhau, giữa các công ty khác nhau thậm chí ngay cả những ng-ời khác
nhau trong một công ty cũng có các quan điểm bất đồng về định nghĩa chất
l-ợng. Sự bất đồng có thể chỉ đơn thuần bởi ngôn ngữ diễn giải, có thể là do mối
quan tâm về chất l-ợng trên các khía cạnh khác nhau, cách tiếp cận quản lý chất
l-ợng khác nhau.
Định nghĩa về chất l-ợng đã đ-ợc các chuyên gia chất l-ợng diễn đạt khác
nhau:
- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu (Giáo sư người Mỹ Juran).
- Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định (Giáo
s- ng-ời Mỹ Crosby).
- Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất (Giáo
s- ng-ời Nhật Ishikawa).
Vào những năm 1990, các viện sĩ, nhà quản lý và những ng-ời trực tiếp điều
hành đã đ-a ra một số khái niệm về chất l-ợng nh- sau:
- Chất l-ợng là sự không nh-ợng bộ và sự cố gắng của mỗi ng-ời trong tổ
chức để hiểu biết và đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng.
- Chất l-ợng là sản phẩm tốt nhất mà ta có thể sản xuất đ-ợc bằng vật liệu
sẵn có.
- Chất l-ợng không chỉ là sự hài lòng của khách hàng mà còn làm cho họ
say mê sản phẩm, đ-a ra những cái mới, sáng tạo.
Ngô Đạt Đức
-8-
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất l-ợng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất l-ợng đ-ợc
thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc
tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 định nghĩa chất l-ợng là:
Mức độ của một tập hợp có đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
Với định nghĩa trên, chất l-ợng là một khái niệm t-ơng đối, có đặc điểm là:
- Mang tính chủ quan;
- Thay đổi theo thời gian không gian, thời gian và điều kiện sử dụng.
Chất l-ợng là khái niệm đặc tr-ng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đ-ợc nhu cầu của khách
hàng thì bị coi là kém chất l-ợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện
đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất l-ợng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm
ng-ời tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng nh- nhau, sản phẩm nào thoả mãn
nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất l-ợng cao hơn.
Chất l-ợng sản phẩm trở thành một trong những chiến l-ợc quan trọng
nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp vì nó tạo ra sức hấp dẫn thu
hút ng-ời mua và tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận
cho doanh nghiệp. Hơn thế nữa, trong nhiều tr-ờng hợp nâng cao chất l-ợng sản
phẩm còn t-ơng đ-ơng với tăng năng suất lao động xã hội.
Các nhân tố tác động lên chất l-ợng sản phẩm đ-ợc chia làm hai loại là
nhân tố môi tr-ờng bên ngoài và nhân tố bên trong doanh nghiệp, các nhân tố
bên ngoài bao gồm: tình hình phát triển kinh tế thế giới; tình hình thị tr-ờng;
trình độ tiến bộ khoa học công nghệ; cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các
quốc gia; các yêu cầu về văn hoá, xã hội. Các nhân tố bên trong bao gồm: Lực
l-ợng lao động trong doanh nghiệp; khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ
hiện có của doanh nghiệp; nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu
của doanh nghiệp; trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp.
Theo quan điểm của quản lý chất l-ợng toàn diện, khách hàng đ-ợc hiểu
là toàn bộ những đối t-ợng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất l-ợng sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ.
Ngô Đạt Đức
-9-
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
Vấn đề quan trọng nhất trong quản lý chất l-ợng là doanh nghiệp cần biết
đ-ợc khách hàng cần gì. Để xác định rõ đặc điểm của nhu cầu, doanh nghiệp có
thể phân tích nhu cầu và mong đợi của khách hàng về các thuộc tính về chất
l-ợng sản phẩm theo một trật tự luỹ tiến gồm ba bậc tuyệt đối, rõ ràng và tiềm
ẩn.
Những cách th-ờng đ-ợc sử dụng phổ biến nhất để điều tra nhu cầu của
khách hàng là tổ chức các cuộc điều tra chính thức khách hàng, nhóm tập trung,
thiết lập các mỗi quan hệ trực tiếp với khách hàng, nghiên cứu những khiếu nại
và điều tra qua Internet.
1-2 Các mô hình hoạt động chất l-ợng
Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất l-ợng sản phẩm và dịch vụ không
ngừng tăng lên theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại. Tuỳ theo quan
điểm, cách nhìn nhận xem xét mà các nhà khoa học về chất l-ợng đã chia quá
trình phát triển chất l-ợng thành các giai đoạn khác nhau với 5 mô hình cơ bản
sau:
1.2.1 Mô hình thứ nhất: Kiểm tra chất lượng
Kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, trong một thời gian dài,
đánh giá chất l-ợng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra. Để phát hiện ra khuyết tật,
ng-ời ta tiến hành kiểm tra sản phẩm cuối cùng, sau đó đề ra biện pháp xử lý đối
với sản phẩm đó. Nh-ng biện pháp này không giải quyết đ-ợc tận gốc vấn đề,
nghĩa là không tìm đúng nguyên nhân đích thực gây ra khuyết tật của sản phẩm.
Đồng thời việc kiểm tra nh- vậy cần chi phí lớn về thời gian, nhân lực và độ tin
cậy không cao.
1.2.2 Mô hình thứ hai: Kiểm soát chất lượng
Vào những năm 20, khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp
và qui mô thì việc kiểm tra chất l-ợng đòi hỏi số l-ợng cán bộ kiểm tra càng
đông, chi phí cho chất l-ợng sẽ càng lớn. Từ đó, ng-ời ta nghĩ tới biện pháp
phòng ngừa thay thế cho biện pháp phát hiện. Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm
và dịch vụ của mình có chất l-ợng cần kiểm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của sản
xuất 4M1I:
Ngô Đạt Đức
- 10 -
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
Kiểm soát con ng-ời (Men).
Kiểm soát ph-ơng pháp và quá trình (Method).
Kiểm soát nhà cung ứng (Material).
Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất và kiểm tra, thử nghiệm (Machine).
Kiểm soát thông tin (Information).
1.2.3 Mô hình thứ ba: Đảm bảo chất lượng
Khái niệm đảm bảo chất l-ợng đã đ-ợc phát triển lần đầu ở Mỹ từ những
năm 50. Khi đề cập đến chất l-ợng, hàm ý sâu xa của nó là h-ớng tới sự thoả
mãn khách hàng. Một trong những yếu tố thu hút đ-ợc khách hàng đó là niềm
tin của khách hàng đối với nhà sản xuất. Khách hàng luôn mong muốn tìm hiểu
xem nhà sản xuất có ổn định về mặt kinh doanh, tài chính, uy tín xã hội và có đủ
độ tin cậy không. Các yếu tố đó chính là cơ sở để tạo niềm tin cho khách hàng.
Khách hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất một khi biết rằng chất l-ợng
sản phẩm sản xuất ra sẽ đ-ợc đảm bảo. Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng
biết rõ về cơ cấu tổ chức, con ng-ời, ph-ơng tiện, cách quản lý của nhà sản xuất.
Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng
bảo đảm chất l-ợng của mình. Các bằng chứng đó dựa trên hệ thống chất l-ợng
bao gồm: Sổ tay chất l-ợng, qui trình, qui định kỹ thuật, đánh giá của khách
hàng về tổ chức và kỹ thuật, phân công ng-ời chịu trách nhiệm về đảm bảo chất
l-ợng, phiếu kiểm nghiệm, báo cáo kiểm tra, thử nghiệm, qui định trình độ cán
bộ, hồ sơ sản phẩm...
1.2.4 Mô hình thứ tư: Quản lý chất lượng
Trong quá trình hoạt động của mình, các doanh nghiệp ngoài việc xây
dựng hệ thống đảm bảo chất l-ợng còn phải tính toán đến hiệu quả kinh tế nhằm
có đ-ợc giá thành rẻ nhất. Khái niệm quản lý chất l-ợng ra đời liên quan đến
việc tối -u hoá các nguồn lực nhằm đạt đ-ợc hiệu qủa cao nhất. Mục tiêu của
quản lý chất l-ợng là đề ra những chính sách thích hợp thông qua phân tích và
hoạch định để có thể tiết kiệm đ-ợc đến mức tối đa mà vẫn bảo đảm sản phẩm và
dịch vụ sản xuất ra đạt tiêu chuẩn. Quản lý chặt chẽ sẽ giảm tới mức tối thiểu
những chi phí không cần thiết.
Ngô Đạt Đức
- 11 -
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
1.2.5 Giai đoạn thứ năm: Quản lý chất lượng toàn diện
Quản lý chất l-ợng toàn diện là mô hình quản lý chất l-ợng theo phong
cách Nhật bản đ-ợc tiến sĩ Deming tổng kết và phát triển lên thành một ph-ơng
pháp quản lý có tính triết lý. Ngoài các biện pháp kiểm tra, kiểm soát, bảo đảm,
quản lý hiệu quả chi phí, quản lý chất l-ợng toàn diện còn bao gồm nhiều biện
pháp khác nhằm thoả mãn những nhu cầu chất l-ợng của cả nội bộ và bên ngoài
doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn đạt đ-ợc trình độ quản lý chất l-ợng
toàn diện phải đ-ợc trang bị mọi điều kiện kỹ thuật cần thiết để có đ-ợc chất
l-ợng trong thông tin, chất l-ợng trong đào tạo, chất l-ợng trong hành vi, thái
độ, cử chỉ, cách c- xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng nh- đối với khách hàng
bên ngoài.
1.2.6 Sự khác biệt về mặt chiến l-ợc giữa các mô hình trên là:
- Kiểm tra chất l-ợng: Phân loại sản phẩm tốt và xấu, công việc này không
tạo ra chất l-ợng. (Kiểm tra chất l-ợng: là hoạt động đánh giá sự phù hợp
thông qua việc đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính
của đối t-ợng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp
của mỗi đặc tính).
- Kiểm soát chất l-ợng: Tạo ra sản phẩm thoả mãn khách hàng bằng cách
kiểm soát các quá trình 4M 1I.
- 4M: Man (con ng-ời), Machine (máy móc), Material (nguyên vật liệu),
Method (ph-ơng pháp).
- 1I: Information (thông tin).
- Đảm bảo chất l-ợng nhằm tạo niềm tin cho khách hàng.
- Quản lý chất l-ợng nằm đạt đ-ợc chất l-ợng với việc sử dụng tối -u các
nguồn lực.
- Quản lý chất l-ợng toàn diện tập trung vào huy động tiềm năng và sức
sáng tạo sẵn có của cong ng-ời để tạo ra chất l-ợng.
1-3 Quản lý chất l-ợng
Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất l-ợng đ-ợc gọi là quản lý chất
l-ợng. Từ những năm đầu của thế kỷ XX đến nay đã tồn tại các quan điểm và
Ngô Đạt Đức
- 12 -
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
các triết lý khác nhau về quản lý chất l-ợng của các học giả hàng đầu trên Thế
giới nh-: Edwards Deming, Joseph Juran, Armand Feigenbaun, Philip Crosby,
Ishikawa, Taguchi, v.v. Quan niệm về quản lý chất l-ợng đ-ợc mở rộng từ lĩnh
vực sản xuất, dịch vụ và quản lý.
Quản lý chất l-ợng đòi hỏi phải thực hiện những nguyên tắc chủ yếu là:
quản lý chất l-ợng phải đ-ợc định h-ớng bởi khách hàng; coi trọng con ng-ời;
nguyên tắc toàn diện và đồng bộ; quản lý chất l-ợng phải thực hiện đồng thời với
các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất l-ợng; quản lý chất l-ợng phải thực hiện
theo quá trình và kiểm tra.
Quản lý chất l-ợng thực hiện các chức năng: hoạch định; tổ chức; kiểm
tra, kiểm soát; kích thích; điều chỉnh, điều hoà và phối hợp.
Trong quản lý chất l-ợng, ng-ời ta th-ờng áp dụng các ph-ơng pháp:
Kiểm tra chất l-ợng; kiểm soát chất l-ợng và kiểm soát chất l-ợng toàn diện;
đảm bảo chất l-ợng; quản lý chất l-ợng toàn diện.
Tiêu chuẩn ISO 9000 định nghĩa:
Quản lý chất l-ợng là các hoạt động có phối hợp để định h-ớng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng
Điều hành và kiểm soát về mặt chất l-ợng bao gồm việc thiết lập chính
sách chất l-ợng và mục tiêu chất l-ợng, hoạch định chất l-ợng, kiểm soát chất
l-ợng, đảm bảo chất l-ợng và cải tiến chất l-ợng.
Chính sách chất l-ợng: ý đồ và định h-ớng chung của một tổ chức có
liên quan đến chất l-ợng đ-ợc lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
Hoạch định chất l-ợng: Một phần trong quản lý chất l-ợng, tập trung
vào việc lập ra các mục tiêu chất l-ợng và quy định các quá trình tác nghiệp cần
thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất l-ợng.
Kiểm soát chất l-ợng: là một phần trong quản lý chất l-ợng tập trung vào
thực hiện các yêu cầu chất l-ợng.
Đảm bảo chất l-ợng: là một phần của quản lý chất l-ợng tập trung vào
cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất sẽ đ-ợc thực hiện.
Ngô Đạt Đức
- 13 -
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
Cải tiến chất l-ợng:Là một phần của quản lý chất l-ợng tập trung vào
nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất l-ợng.
1-4 Các công cụ thống kê trong quản lý chất l-ợng
Sử dụng Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất l-ợng là điều kiện cơ
bản đảm bảo quản lý chất l-ợng có căn cứ thực tế và khoa học khi ra quyết định
trong quản lý chất l-ợng. Trong quản lý chất l-ợng ng-ời ta th-ờng sử dụng 7
loại công cụ thống kê truyền thống là sơ đồ l-u trình, sơ đồ nhân quả, biểu đồ
Pareto, phiếu kiểm tra chất l-ợng, biểu đồ phân bố mật độ, biểu đồ kiểm soát,
biểu phân tán.
Sơ đồ l-u trình là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện
của quá trình sản xuất hay cung cấp sản phẩm, dịch vụ thông qua những sơ đồ
khối và các ký hiệu nhất định. Mục đích của loại công cụ này là nhận biết, phân
tích hoạt động để phát hiện ra những hoạt động ch-a thích hợp cần đ-ợc sửa đổi.
Sơ đồ nhân quả (sơ đồ Ishikawa hay sơ đồ x-ơng cá), là một sơ đồ biểu
diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó. Mục đích của
nó là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất l-ợng
sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình, từ đó đề xuất biện pháp khắc phục.
Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất l-ợng thu thập
đ-ợc, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần đ-ợc -u tiên giải
quyết tr-ớc. Nhìn vào sơ đồ này ng-ời ta thấy đ-ợc kiểu sai sót phổ biến nhất và
thứ tự -u tiên khắc phục vấn đề cũng nh- kết quả của hoạt động cải tiến.
Phiếu kiểm tra chất l-ợng là những phiếu ghi các số liệu một cách đơn
giản bằng các ký hiệu các đơn vị đo về các dạng sai sót, khuyết tật của sản
phẩm. Mục đích của công cụ này là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất l-ợng
theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất l-ợng và đ-a ra những
quyết định xử lý hợp lý.
Biểu đồ phân bố mật độ là một dạng biểu đồ cột cho thấy bằng hình ảnh
sự thay đổi, biến động của một tập hợp các dữ liệu theo những hình dạng nhất
định. Mục đích của loại biểu đồ này là giúp ta có những kết luận chính xác về
Ngô Đạt Đức
- 14 -
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
tình hình bình th-ờng hay bất bình th-ờng của chỉ tiêu chất l-ợng hay của quá
trình.
Biểu đồ kiểm soát biểu thị d-ới dạng đồ thị sự thay đỏi của chỉ tiêu chất
l-ợng. Mục đích của nó là đánh giá quá trình sản xuất ở trạng thái kiểm soát hay
chấp nhận đ-ợc không.
Biểu đồ phân tán là đồ thị biểu hiện mối t-ơng quan giữa nguyên nhân và
kết quả hoặc giữa các yếu tố ảnh h-ởng đến chất l-ợng. Công cụ này giúp ng-ời
ta đánh giá tình hình chất l-ợng dựa trên hai hay nhiều dữ liệu cùng một lúc thể
hiện mối t-ơng quan giữa các yếu tố đó.
1-5 Chi phí chất l-ợng:
Chi phí chất l-ợng là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo
rằng các sản phẩm đ-ợc sản xuất ra hoặc các dịch vụ đ-ợc cung ứng phù hợp với
nhu cầu của ng-ời tiêu dùng hoặc là các chi phí liên quan đến sản phẩm, dịch vụ
không phù hợp với nhu cầu của ng-ời tiêu dùng. Chi phí chất l-ợng đ-ợc phân
thành hai loại: chi phí phù hợp và chi phí không phù hợp. Trong đó chi phí phù
hợp bao gồm hai loại là chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá; còn chi phí
không phù hợp bao gồm chi phí sai hỏng bên ngoài.
Trong khi mô hình chi phí chất l-ợng truyền thống dựa trên cơ sở mô hình
sản xuất tĩnh và nhấn mạnh vào điểm tối -u và quy luật đánh đổi giữa chi phí
phù hợp và chi phí không phù hợp thì mô hình chi phí chất l-ợng hiện đại dựa
trên cơ sở những quy trình công nghệ và sản xuất. Mô hình này chú trọng nhiều
hơn vào chi phí phù hợp và chỉ ra rằng một số chi phí đánh giá và chi phí phòng
ngừa phải đ-ợc duy trì để phục vụ cho cải tiến chất l-ợng.
D-ới góc độ tài chính, hiệu quả của các ch-ơng trình cải tiến chất l-ợng
đ-ợc tính toán dựa trên chi phí cơ hội tổn thất và hiệu quả của chất l-ợng ROQReturn On Quality.
Chi phí chất l-ợng giữ vai trò quan trọng trong ch-ơng trình chất l-ợng và
việc quản lý loại chi phí này là điều không đơn giản. Đã có rất nhiều công ty nổi
tiếng trên thế giới gặt hái đ-ợc nhiều thành công nhờ quản lý tốt loại chi phí này
nh- IBM, Xorox Thành công của các Công ty này cho thấy ở bất kỳ một Công
Ngô Đạt Đức
- 15 -
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
ty nào, để ch-ơng trình cải tiến chất l-ợng đ-ợc triển khai một cách hiệu quả thì
đòi hỏi phải có sự tham gia tích cực, sáng tạo, linh hoạt của tất cả các bộ phận
trong Công ty.
1-6 Quản lý chát l-ợng dịch vụ:
Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi ng-ời càng tăng lên thì
nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng. Dịch vụ chiếm một vị trí quan trọng
trong nền kinh tế quốc dân..
Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ nh-ng tựu trung lại dịch vụ
th-ờng có 4 đặc điểm cơ bản sau: vô hình; không thể chia cắt đ-ợc; không ổn
định; và không thể l-u giữ đ-ợc.
Có thể hiểu chất l-ợng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng đ-ợc đo bằng
hiệu số giữa chất l-ợng mong đợi và chất l-ợng đạt đ-ợc. Kỳ vọng của khách
hàng đ-ợc tạo lên từ bốn nguồn: thông tin truyền miệng; nhu cầu cá nhân; kinh
nghiệm; quảng cáo và khuyếch tr-ơng. Chất l-ợng dịch vụ vì thế chịu tác động
của nhiều yếu tố nh- khách hàng, trình độ và kỹ năng của nhân viên, cơ sở vật
chất, quá trình thực hiện dịch vụ và môi tr-ờng hoạt động dịch vụ.
Quản lý chất l-ợng dịch vụ bao gồm các nội dung chủ yếu là: xác định
mục tiêu của quản lý; xây dựng và thực hiện chính sách chất l-ợng; xây dựng và
thực hiện hệ thống chất l-ợng và đảm bảo và sử dụng các nguồn lực.
Để quản lý yếu tố chất l-ợng của dịch vụ, ng-ời ta chia chất l-ợng dịch vụ
làm 5 yếu tố cấu thành: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, và
trách nhiệm. Việc quản lý chất l-ợng không chỉ thiết yếu đối với những tổ chức
kinh doanh dịch vụ mà đối với tất cả các cơ quan quản lý hình chính nhà n-ớc.
1-7 Tiêu chuẩn hoá và đo l-ờng chất l-ợng
Để hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả cao thì các doanh nghiệp
cần thiết lập và triển khai thực hiện hệ thống tiêu chuẩn và đảm bảo cho sản
phẩm dịch vụ và các công việc đ-ợc duy trì và thực hiện theo đúng các tiêu
chuẩn quy định. Đây chính là công tác tiêu chuẩn hoá.
Tiêu chuẩn hoá đó là quá trình xây dựng, công bố và tổ chức triển khai
thực hiện hệ thống các tiêu chuẩn đã đề ra. Đối t-ợng của tiêu chuẩn hoá rất
Ngô Đạt Đức
- 16 -
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
rộng bao gồm tất cả các nguồn lực vật chất, các ph-ơng pháp, quá trình và sản
phẩm hay dịch vụ. Hoạt động tiêu chuẩn hoá diễn ra ở mọi ngành, mọi cấp, và
mọi loại hình tổ chức đặc biệt là trong lĩnh vực sản xuất - kinh doanh.
Tiêu chuẩn hoá thực hiện 5 chức năng cơ bản là: đảm bảo chất l-ợng; tiết
kiệm; thống nhất và lắp lẫn;đào tạo; giáo dục; hành chính và pháp lý. Tiêu chuẩn
hoá đem lại rất nhiều lợi ích, tuy nhiên hoạt động này phải tuân thủ các yêu cầu
nh- văn bản hoá, cải tiến một số cách có hệ thống, tính đồng bộ, và đào tạo giáo
dục nâng cao nhận thức và sự hiểu biết của ng-ời lao động về tiêu chuẩn hoá.
Hệ thống tiêu chuẩn đ-ợc chia làm 6 loại cơ bản: quy cách quy định các
dãy thông số; yêu cầu kỹ thuật; ph-ơng pháp thử; bao gói ghi nhãn; nguyên tắc
và thủ tục; và những vấn đề về khoa học - kỹ thuật chung. Hệ thống tiêu chuẩn
chất l-ợng đ-ợc chia làm 4 cấp quản lý: tiêu chuẩn quốc tế, quốc gia, ngành và
cơ sở.
Đo l-ờng l-ợng hoá các tính chất của vật chất. Giữa đo l-ờng và tiêu
chuẩn hoá có mối quan hệ mật thiết. Sẽ không có hệ thống tiêu chuẩn hoá nếu
không có đo l-ờng và ng-ợc lại tiêu chuẩn hoá là biện pháp quan trọng để đo
l-ờng chất l-ợng mang lại hiệu quả cao.
Trong thực tế, đo l-ờng hoạt động của hệ thống doanh nghiệp là một nội
dung quan trọng, nó cho thấy khả năng hoạt động có hiệu quả và có chất l-ợng
của một hệ thống doanh nghiệp đã thiết lập.
1-8 Đảm bảo và cải tiến chất l-ợng
Đảm bảo chất l-ợng là mục tiêu lớn của quản trị chất l-ợng trong các
doanh nghiệp hay các tổ chức đang tồn tại và phát triển trong cơ thế thị tr-ờng
với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt. Đảm bảo chất l-ợng là các hoạt
động có kế hoạch và hệ thống, đ-ợc tiến hành trong hệ thống chất l-ợng và đ-ợc
chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo ra sự thoả đáng rằng: ng-ời tiêu dùng sẽ
thoả mãn các yêu cầu về chất l-ợng. Đây là một hoạt động bao trùm toàn bộ các
khâu của quá trình nghiên cứu thiết kế, sản xuất và tiêu dùng.
Công tác đảm bảo chất l-ợng trong doanh nghiệp là một công tác quan
trọng vì nó tạo lập, triển khai và đánh giá công tác kiểm soát chất l-ợng, lập kế
Ngô Đạt Đức
- 17 -
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
hoạch và áp dụng hệ thống quản lý chất l-ợng. Tuy nhiên, công tác này phải
tuân thủ 3 nguyên tắc: Tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm rõ yêu cầu của họ;
Mọi thành viên tham gia áp dụng triết lý khách hàng là trên hết, và mọi bộ phận
trong doanh nghiệp đều phải có trách nhiệm trong công tác này.
Do sự biến động không ngừng của môi tr-ờng kinh doanh, sự tác động của
yếu tố nhu cầu, thị hiếu khách hàng, sức ép cạnh tranh trên thị tr-ờng và sự phát
triển nhanh của công nghệ mới đã đặt các doanh nghiệp tr-ớc các thách thức to
lớn phải xây dựng đ-ợc hệ thống quản lý chất l-ợng có khả năng cung cấp sản
phẩm hoặc dịch vụ luôn theo kịp với những đòi hỏi ngày càng cao của khách
hàng một cách có hiệu quả nhất. Do đó cải tiến chất l-ợng đã trở thành một
trong những nội dung vô cùng quan trọng của quản lý chất l-ợng. Cải tiến chất
l-ợng là những tác động trong toàn bộ đơn vị của doanh nghiệp nhằm làm tăng
hiệu quả và hiệu suất của mọi nguyên công, mọi quá trình để đạt tới những tăng
tr-ởng có lợi cho doanh nghiệp và cho khách hàng. Hai biện pháp chủ yếu để
hoàn thiện và nâng cao chất l-ợng sản phẩm hàng hoá dịch vụ và các hoạt động
là ph-ơng pháp cải tiến và ph-ơng pháp đổi mới.
Benchmarking là một quy trình liên tục và có hệ thống để so sánh các sản
phẩm, dịch vụ và các hoạt động của mình với các đối tác bên trong bên ngoài để
cải tiến sự thực hiện. Khái niệm Benchmarking phát triển từ Benchmarking cạnh
tranh đến Benchmarking quy trình và Benchmarking chiến l-ợc, thậm chí cả
chiến thuật cạnh tranh.
Các cá nhân tham gia Benchmarking phải tuân thủ nhiều nguyên tắc
nghiêm ngặt. Các vấn đề chính trong Benchmarking là: Benchmarking cái gì?;
Ai sẽ là ng-ời hoạt động trong nhóm Benchmarking; Tổ chức nào sẽ đ-ợc lựa
chọn làm đối tác Benchmarking; Các vấn đề pháp lý liên quan khi Benchmarking
một đối thủ cạnh tranh là gì? và những cạm bẫy thông th-ờng là gì?
1-9 Kiểm tra chất l-ợng sản phẩm
Kiểm tra chất l-ợng sản phẩm nhằm làm cho hệ thống quản lý chất l-ợng
trong các doanh nghiệp hoạt động ổn định, tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất
l-ợng đáp ứng những tiêu chuẩn thiết kế, hoặc những đòi hỏi trong đơn đặt hàng
Ngô Đạt Đức
- 18 -
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
hay hợp đồng kinh tế. Kiểm tra chất l-ợng sản phẩm là hoạt động theo dõi, thu
thập, phát hiện và đánh giá tình hình thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch
chất l-ợng đã đề ra trong mọi quá trình, mọi hoạt động và các kết quả thực hiện
của doanh nghiệp. Mục đích của hoạt động này là phát hiện những sai lệch trong
quá trình thực hiện mục tiêu, nhiệm vụ chất l-ợng, tìm ra nguyên nhân và tìm
cách xoá bỏ, ngăn ngừa tái diễn của các sai lệch đó.
Ng-ời ta th-ờng sử dụng 3 ph-ơng pháp xác định chất l-ợng: kiểm tra
bằng cảm quan, thí nghiệm, và ph-ơng pháp chuyên viên. Có hai hình thức kiểm
tra chất l-ợng phổ biến là kiểm tra toàn bộ hoặc kiểm tra chọn mẫu.
Kiểm tra chọn mẫu chấp nhận là ph-ơng pháp lấy một số chi tiết hoặc sản
phẩm từ một dây chuyền sản xuất hoặc một lô sản phẩm ra một cách ngẫu nhiên
để tiến hành kiểm tra. Mục đích của chọn mẫu là quyết định xem mỗi lô sản
phẩm có thoả mãn các tiêu chuẩn hoặc yêu cầu đặt ra hay không. Kiểm tra chọn
mẫu đ-ợc thực hiện phổ biến nhờ những lợi ích to lớn của nó, đặc biệt là lợi ích
tiết kiệm các nguồn lực.
Những vấn đề quan trọng trong kiểm tra chọn mẫu chấp nhận là xác định
lô sản phẩm, mẫu và tỷ lệ sai hỏng chấp nhận. Thông th-ờng ng-ời ta th-ờng sử
dụng 3 ph-ơng thức lấy mẫu là lấy mẫu đơn, lấy mẫu kép và lấy mẫu nhiều lần.
1-10 Giáo dục và đào tạo chất l-ợng
Để thực hiện và duy trì công tác quản lý chất l-ợng thì một điều quan
trọng là phải có một đội ngũ cán bộ và ng-ời lao động luôn hiểu đ-ợc vai trò,
trách nhiệm và công việc của mình. Mục tiêu đào tạo nói chung và mục tiêu đào
tạo chất l-ợng nói riêng của bất kỳ một tổ chức nào là nhằm làm cho mọi ng-ời
từ cấp lãnh đạo cao nhất cho đến những ng-ời mới nhất và thấp nhất hiểu rõ
trách nhiệm cá nhân của mình về thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Nói cụ thể
hơn, mục tiêu của đào tạo chất l-ợng là truyền đạt nhu cầu của khách hàng đến
mọi ng-ời trong tổ chức, chỉ ra những lĩnh vực cần cải tiến, những thay đổi mới
trong t-ơng lai, và những quy định mới cần đ-ợc triển khai.
Ngô Đạt Đức
- 19 -
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
Trong doanh nghiệp, tr-ớc khi xây dựng ch-ơng trình đào tạo, ng-ời làm
công tác này phải xác dịnh phạm vi và nội dung của nhu cầu đào tạo. Có ba cách
tiếp cận đào tạo là đào tạo theo ph-ơng pháp truyền tay, đào tạo qua hệ thống
máy tính và đào tạo theo ph-ơng thức hợp tác.
Ch-ơng trình đào tạo chất l-ợng bao gồm 4 nội dung cơ bản: Đào tạo kế
hoạch chất l-ợng, đào tạo kiểm soát chất l-ợng, đào tạo nâng cao chất l-ợng, và
đào tạo khách hàng.
1-11 Hệ thống quản lý chất l-ợng
1.11.1 Đặt vấn đề
Để cho ch-ơng trình quản lý chất l-ợng mang lại hiệu quả thì mỗi Doanh
nghiệp cần lựa chọn và thiết kế cho mình một hệ thống quản lý chất l-ợng để áp
dụng. Hệ thống quản lý chất l-ợng là tổ chức, là công cụ, là ph-ơng tiện để thực
hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất l-ợng. Có thể phân loại hệ thống
quản lý chất l-ợng theo nhiều tiêu chí khác nhau nh- nội dung, chu kỳ sống của
sản phẩm và cấp quản lý.
Một hệ thống quản lý chất l-ợng phải đảm bảo đ-ợc các yêu cầu chung,
yêu cầu về hệ thống văn bản, và đảm bảo đ-ợc 4 chức năng cơ bản: thiết kế và
phát triển; thực hiện; thẩm định; và duy trì. Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất
l-ợng sẽ có ý nghĩa và tác dụng trên rất nhiều mặt của quá trình kinh doanh đặc
biệt là tác dụng đảm bảo sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách
hàng.
Với nhiều -u điểm, hệ thống quản lý chất l-ợng ISO 9000 là tấm giấy
thông hành để doanh nghiệp đi vào thị tr-ờng thế giới và đ-ợc áp dụng rộng rãi ở
các doanh nghiệp. Sau lần sửa đổi thứ hai, nội dung của phiên bản mới đ-ợc rút
gọn và chia làm 5 phần chính: các yêu cầu chung; trách nhiệm của lãnh đạo;
quản lý nguồn lực; tạo sản phẩm; và đo l-ờng, phân tích và cải tiến.
Với mục tiêu là đạt đ-ợc chất l-ợng thoả mãn đ-ợc nhu cầu của khách
hàng một cách tiết kiệm nhất, TQM (Quản lý chất l-ợng toàn diện) gồm có 4 đặc
điểm chủ yếu là: coi chất l-ợng là số 1; định h-ớng vào ng-ời tiêu dùng; đảm
bảo thông tin và kiểm soát quá trình thống kê; và coi trọng yếu tố con ng-ời. Để
Ngô Đạt Đức
- 20 -
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
thực hiện mục tiêu đó, hệ thống này tuân thủ hai nguyên tắc là thoả mãn mọi yêu
cầu của khách hàng và liên tục cải tiến chất l-ợng bằng cách áp dụng vòng tròn
Deming (P-D-C-A: Plan- Do- Check- Action).
Nếu gắn quản lý nhà n-ớc về chất l-ợng với quản lý của các cá nhân thì
hệ thống quản lý chất l-ợng bao gồm 3 cấp: cơ quan quản lý nhà n-ớc; cơ quan
quản lý ngành; và bộ phận quản lý của doanh nghiệp. Trong đó quản lý chất
l-ợng của doanh nghiệp tồn tại nh- một hệ thống gồm nhiều bộ phận liên quan
rất chặt chẽ với nhau. Muốn cho hệ thống quản lý chất l-ợng phát huy tính hiệu
quả thì tất cả các bộ phận phải đ-ợc liên kết chặt chẽ với nhau cùng h-ớng vào
mục đích chung của công ty.
1.11.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO-9000
A/ Vài nét về tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế:
Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Organization for
Standardization ISO) đ-ợc thành lập năm 1946, trụ sở chính đặt tại Geneve,
Thuỵ sĩ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban
hành ra các tiêu chuẩn. Cho đến nay, các ban kỹ thuật đã ban hành hơn 16000
tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý. Tiêu
chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban hành lần đầu vào năm 1987. Hiện
nay có 158 n-ớc tham gia vào tổ chức quốc tế này. Việt nam là thành viên chính
thức của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế từ năm 1987.
B/ Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất l-ợng đ-ợc
Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế ban hành lần đầu vào năm 1987. Quá trình hình
thành và phát triển của tiêu chuẩn ISO 9000 đ-ợc mô tả tóm tắt nh- sau:
Ngô Đạt Đức
- 21 -
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
QUá TRìNH HìNH THàNH Và PHáT TRIểN CủA TIÊU CHUẩN ISO 9000
1955
Qui định về đảm bảo chất l-ợng của NATO
AC/250 (Accredited Committee)
1969
Bộ tiêu chuẩn của Anh MD 25
Bộ tiêu chuẩn của Mỹ MIL STD 9858 A.
Thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống đảm bảo chất l-ợng của các nhà
thầu phụ thuộc các n-ớc thành viên của NATO (AQAP Allied
Quality Assurance Protocols).
1972
Hệ thống đảm bảo chất l-ợng của các công ty cung ứng thiết bị cho
quốc phòng (DEFSTAND V-ơng quốc Anh) BS 4778, BS 4891
1979
Tiêu chuẩn BS 5750
1987
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1994
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đ-ợc soát xét lại lần 1.
2000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 soát xét lại lần 2.
Ngô Đạt Đức
- 22 -
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
C/ Cấu trúc Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 bao gồm 4 tiêu chuẩn. Trong đó tiêu chuẩn
ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng các yêu cầu nêu ra các yêu cầu đối với
hệ thống quản lý chất l-ợng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Ngoài ra còn
các tiêu chuẩn khác bao gồm:
- ISO 9000: Cơ sở và từ vựng.
- ISO 9004: H-ớng dẫn cải tiến hiệu quả.
- ISO 19011: H-ớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý.
+ ISO 9001 và ISO 9004 đ-ợc xây dựng nh- một cặp thống nhất các tiêu
chuẩn về hệ thống quản lý chất l-ợng. Hai tiêu chuẩn này đ-ợc thiết kế để sử
dụng đồng thời, nh-ng cũng có thể đ-ợc sử dụng độc lập. Mặc dù hai tiêu chuẩn
này có phạm vi sử dụng khác nhau nh-ng có cấu trúc t-ơng tự nhau tạo thuận lợi
cho việc sử dụng đồng thời.
+ ISO 9001 là tiêu chuẩn nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất
l-ợng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất l-ợng, có thể
dùng trong nội bộ tổ chức, hoặc sử dụng để chứng nhận, hoặc cho mục đích hợp
đồng. Nó tập trung và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất l-ợng trung việc
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống theo
tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực tế của
doanh nghiệp.
+ ISO 9004 đ-a ra các chỉ dẫn đối với phạm vi rộng hơn các mục tiêu của
hệ thống quản lý chất l-ợng so với ISO 9001, đặc biệt là cho việc cải tiến liên
tục toàn bộ hoạt động và tính hiệu quả cũng nh- hiệu lực của tổ chức. ISO 9004
dùng để h-ớng dẫn cho tổ chức mong muốn v-ợt xa hơn các yêu cầu của ISO
9001 nhằm tìm kiếm sự cải tiến liên tục trong hoạt động. Tuy nhiên, ISO 9004
không dùng cho mục đích chứng nhận hoặc hợp đồng.
D/ Sơ l-ợc các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Nội dung chính của tiêu chuẩn bao gồm 5 mục:
Mục 4: Khái quát chung về các yêu cầu Hệ thống quản lý chất l-ợng.
Ngô Đạt Đức
- 23 -
Khoa kinh tế và quản lý
Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách khoa Hà Nội
Mục 5: Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo.
Mục 6: Các yêu cầu quản lý nguồn lực.
Mục 7: Các yêu cầu liên quan đến quá trình tạo sản phẩm.
Mục 8: Các hoạt động đo l-ờng, phân tích và cải tiến.
Các yêu cầu từ điều 5 đến điều 8 đ-ợc minh hoạ bằng mô hình thể hiện
cách tiếp cận theo quá trình (hình 1). Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng
vai trò đáng kể trong việc xác định các yêu cầu nh- các yếu tố đầu vào. Cần thiết
phải giám sát sự thoả mãn của khách hàng để đánh giá và xác nhận xem các yêu
cầu của khách hàng đ-ợc đáp ứng hay không.
Tổ chức chỉ có thể không áp dụng (loại trừ) một số yêu cầu của hệ thống
quản lý chất l-ợng nếu nh- việc không áp dụng này không làm ảnh h-ởng đến
năng lực cung cấp sản phẩm thoả mãn yêu cầu khách hàng hoặc các yêu cầu luật
định. Việc loại trừ này đ-ợc giới hạn cho những yêu cầu trong khoản 7 và có thể
do:
a)
Bản chất sản phẩm của tổ chức;
b)
Các yêu cầu của khách hàng;
c)
Các yêu cầu luật định.
E/ ý nghĩa của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống chất l-ợng đ-ợc xây dựng dựa trên
triết lý: nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ
thống đó sản xuất ra sẽ tốt.
- ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất l-ợng, nó không
phải là tiêu chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm.
- ISO 9000 nhấn mạnh vào việc phòng ngừa, mục tiêu là nhằm ngăn ngừa
những khuyết tật về chất l-ợng.
- ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn có tính áp dụng rộng rãi có thể áp dụng cho
mọi nghành, thuộc mọi quy mô, mọi loại hình sản xuất, kinh doanh.
- ISO 9001 chỉ đ-a ra các yêu cầu cần đáp ứng.
Ngô Đạt Đức
- 24 -
Khoa kinh tế và quản lý
