Các nội dung ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO trong công tác văn phòng (môn ISO)

MỞ ĐẦU
i. Lý do chọn đề tài:
Như chúng ta đã biết tại Việt Nam, sự yếu kém, chây ì trong hoạt động
quản lý nhà nước ở một số ngành và địa phương đã tạo ra những hạn chế cho
phát triển kinh tế, thậm chí cịn gây cản trở, kìm hãm, ảnh hưởng đến niềm tin
của nhân dân đối với chính quyền. Tình trạng người dân cực kỳ sợ phải đi giao
dịch, làm thủ tục hồ sơ, giấy tờ tại các cơ quan hành chính Nhà nước ngày càng
tăng cao. Trong khi mỗi công dân Việt Nam khi ra đời cần có rất nhiều loại giấy
tờ khác nhau, đều liên quan đến cơ quan hành chính Nhà nước. Và đặc biệt
chúng ta nhận thấy là Việt Nam là miền đất hứa của những nhà đầu tư từ nước
bạn, nhưng họ lại rất sợ khi phải hoàn thiện các thủ tục đầu tư.... Đó là một yếu
điểm làm trì trệ sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước. Vì vậy chúng ta cần
cái nhìn thẳng thắn để thay đổi.
Thành Phố Việt Trì Tỉnh Phú Thọ là thành phố Ngã ba sông thuận tiện về
giao thông lại là nơi nền công nghiệp phát triển từ lâu đời. Khi cao tốc Nội Bài –
Lào Cai hoàn thiện, các nhà đầu tư nước ngoài đã chọn Phú Thọ là nơi để thực
hiện các dự án, mở rộng, xây mới các khu công nghiệp. Nhận thức rõ quản lý
chất lượng là cần thiết đối với q trình cải cách thủ tục hành chính để phát triển
kinh tế xã hộ. UBND tỉnh Phú Thọ đã bắt đầu coi việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001 vào dịch vụ hành chính cơng là một trong những yếu tố
quan trọng đảm bảo cho cải cách hành chính thành cơng.
Sau khi tìm hiểu em lựa chọn đề tài “Các nội dung ứng dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong văn phòng UBND
tỉnh Phú Thọ - Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả
ứng dụng ISO trong cơng tác văn phịng” làm đề tài tiểu luận tốt nghiệp môn
Ứng dụng ISO trong quản trị văn phịng của mình.
Với mong muốn nội dung của bài tiểu luận này sẽ là một nguồn tham
khảo có ích cho bất cứ ai quan tâm đến việc triển khai xây dựng và áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong dịch vụ hành
chính cơng, góp phần đẩy nhanh tiến trình cải cách hành chính ở các cơ quan, tổ
chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước, để cơng cuộc cải cách hành chính

thực sự trở thành động lực, mở đường cho sự phát triển kinh tế - xã hội ở tỉnh
Phú Thọ phát triển.
1


ii. Lịch sử nghiên cứu
Trong những năm gần đây, dưới sự chỉ đạo của Tỉnh ủy, UBND tỉnh, việc
triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn
quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc
hệ thống hành chính nhà nước tại tỉnh Phú Thọ đã và đang thực hiện bài bản
thông qua các văn bản hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra của UBND tỉnh Phú Thọ.
Việc triển khai xây dựng và áp dụng đều được thực hiện bởi Chi cục Tiêu chuẩn
Đo lường Chất lượng thuộc Sở khoa học Công nghệ và các cơ quan hành chính
nhà nước trong tỉnh thực hiện. Một số nghiên cứu đơn lẻ mang tính chất cá nhân
về việc triển khai xây dựng, áp dụng hệ thống này cũng đã được thực hiện với
đối tượng là các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh.
iii. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu
của đề tài
Đối tượng nghiên cứu:
Hoạt động triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng của
UBND tỉnh Phú Thọ
Giới hạn phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi quy mô mẫu khảo sát: Giới hạn trong UBND tỉnh Phú Thọ;
Phạm vi về thời gian của tiến trình sự vật: Tính từ thời điểm lập kế hoạch
triển khai ISO 9001: 2008 trong UBND tỉnh Phú Thọ;
Phạm vi giới hạn trong tập hợp mục tiêu nghiên cứu: Do hạn chế về quỹ
thời gian và về các nguồn lực, phạm vi giới hạn trong tập hợp mục tiêu nghiên
cứu của đề tài này sẽ được giới hạn ở các giải pháp cải thiện sau khi UBND tỉnh
có các văn bản hướng dẫn triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn
phòng của UBND tỉnh Phú Thọ.
iv. Mục đích và nhiệm vụ của nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu:
Tìm ra các giải pháp, kiến nghị để thực hiện hiệu quả nhất việc áp dụnghệ
thống quản lý chất lượng theoTiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động của văn
2


phòng UBND tỉnh, nhân rộng tại các cơ quan hành chính trong tồn tỉnh.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Tìm hiểu hoạt động triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động của UBND tỉnh Phú Thọ.
- Phân tích thực trạng hoạt động triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống
ISO 9001: 2008 vào hoạt động của văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ.
- Đề xuất những biện pháp nhằm cải thiện việc triển khai xây dựng và áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt
động văn phịng nói riêng và các hoạt động khác nói chung.
5. Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu
Cơ sở phương pháp luận:
Áp dụng những kiến thức được học ở môn Phương pháp luận khoa học và
giới hạn phạm vi nghiên cứu để lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp.
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu và phân tích các nguồn tư
liệu, số liệu sắn có về ISO và hệ thống hành chính nhà nước.
- Phương pháp xử lý thông tin: Thu thập và xử lý các thơng tin, số liệu,
quy trình cần thiết.
6. Giả thuyết khoa học:
Nghiên cứu đề tài này sẽ góp phần mang đến thành công cho các doanh
nghiệp, cơ quan ứng dụng bộ tiêu chuẩn trong quá trình xây dựng phát triển chung.

7. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa về mặt lý luận
Cập nhật tình hình triển khai xây dựng và áp dụnghệ thống quản lý chất
lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng cơ quanvàứng
dụnghệ thống tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào thực tế.
Ý nghĩ về mặt thực tiễn
Khái quát được thực trạng triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng của UBND tỉnh Phú Thọ.

3


Tài liệu tham khảo ứng dụng trong các cơ quan hành chính khác trên địa
bàn tỉnh.
8. Cấu trúc của đề tài
Ngồi phần mở đầu và phần kết luận, thì phần nội dung của tiểu luậngồm
03 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008 và cơ cấu tổ chức văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ.
Chương 2: Thực trạng triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong hoạt động văn phòng UBND
tỉnh Phú Thọ.
Chương 3: Một số kiến nghị góp phần nâng cao họat động triển khai xây
dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
trongvăn phòng UBND tỉnh Phú Thọ.

4


Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC
VĂN PHÒNG UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH PHÚ THỌ
1.1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008
1.1.1. Quản lý chất lượng
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO
9000 thì quản lý chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề
ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện
pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản lý chất lượng nhất định.
1.1.2. Tổng quan về ISO, bộ ISO 9000, tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.1.2.1. Tổng quan về ISO
ISO là một tổ chức phi chính phủ được thành lập vào ngày 23 tháng
2năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva, Thụy Sĩ. Mục đích của ISO là thúc đẩy
sự phát triển tiêu chuẩn hóa và những cơng việc có liên quan đến q trình này
nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa
các quốc gia khác nhau trên thê giới thông qua việc xây dựng và ban hành
những bộ tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin. Kể từ khi thành lập
đến nay, tổ chức này đã đưa ra hơn 21000 tiêu chuẩn quốc tế và tất cả các tiêu
chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện.
Tên gọi:
- Tên Tiếng Việt: Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa;
- Tên Tiếng Anh: International Organization for Standardization;
- Tên Viết tắt:ISO (Chung cho cả tiếng Anh và Tiếng Việt).
1.1.2.2. Việt Nam với ISO
Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977, là thành viên thứ 72 của tổ chức
5

này.Tại Việt Nam, Các tiêu chuản của ISO sau khi được quốc tế hóa sẽ được Việt Nam
xem xét và soạn thảo phiên bản riêng trên cơ sở tuân thủ tiêu chuẩn này.
a. Tổng quan về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì?
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong
các tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987. Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO
Các phiên bản tiêu chuẩn mới nhất trong
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay

6


Sự thay đổi các phiên bảntiêu chuẩn trong
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua từng thời kỳ
1994

ISO
9000: 1994

2000

2002

ISO
9000: 2000

2005

2008

2009

2011

ISO
9000:2005

2015

2017

ISO
9000:2015

ISO
9001: 1994
ISO
ISO
9001:
2000
9002: 1994
ISO
9003: 1994
ISO
ISO
9004: 1994
9004: 2000
ISO
ISO
10011: 1990/1

19011: 2002

ISO
901: 2008

ISO
9001:2015

ISO
9004: 2009
ISO
19011: 2011

Nguyên tắc quản lý chất lượng theoBộ tiêu chuẩn ISO 9000:
Gồm 7 nguyên tắc:
- Quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng
- Coi trọng con người trong quản lý chất lượng
- Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện.
- Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện.
- Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và
cải tiến chất lượng.
- Quản lý chất lượng phải đảm bảo quá trình.
- Nguyên tắc kiểm tra
- Nguyên tắc cải tiến liên tục.
b. Tổng quan về Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là gì?
ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng đã
được ISO ban hành vào năm 2008 sau khi soát xét lần lượt các phiên bản 1994,
2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ
chức, có thể được sử dụng trong nội bộ tổ chức đó.

•1 Nội dung cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
Nội dung của hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 thể hiện qua 5 nhóm
7


yêu cầu chính. (Xem trang sau).
Tổng quan về TCVN ISO 9001: 2008
TCVN ISO 9000: 2008 là Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn
quốc gia tương thích với đặc điểm quản lý chất lượng cửa các cơ quan, tổ chức
trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam và chỉ áp dụng tại Việt Nam. Phiên bảNtcvn
ISO 9001: 2008 hiện đang được lựa chọn để áp dụng trong các cơ quan, tổ chức
trong hệ thống hành chính cơng.
Năm nhóm u cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

8


9


1.2. Khái quát văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ
1.2.1. Vị trí và chức năng
Văn phịng UBND tỉnh là cơ quan thuộc UBND tỉnh, có chức năng tham
mưu, giúp UBND tỉnh về: Chương trình, kế hoạch cơng tác; tổ chức, quản lý và
cơng bố các thơng tin chính thức về hoạt động của UBND, Chủ tịch UBND tỉnh;
đầu mối Cổng Thông tin điện tử, kết nối hệ thống thông tin hành chính điện tử
chỉ đạo, điều hành của UBND, quản lý văn thư - lưu trữ và công tác quản trị nội
bộ của Văn phịng.
Văn phịng UBND tỉnh có tư cách pháp nhân, con dấu và tài khoản riêng.
Trình UBND tỉnh ban hành:

Quy chế làm việc của UBND tỉnh;
Văn bản quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ
chức của Văn phòng UBND tỉnh;....
Tham mưu, xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch công
tác của UBND tỉnh:
Quản lý, sử dụng con dấu, phát hành văn bản của UBND, Chủ tịch UBND tỉnh;
Theo dõi, đơn đốc, kiểm tra tình hình, kết quả thực hiện văn bản của UBND,
Chủ tịch UBND tỉnh; định kỳ rà soát, báo cáo Chủ tịch UBND tỉnh để đảm bảo sự
đồng bộ, thống nhất trong chỉ đạo, điều hành;
Lưu trữ văn bản, hồ sơ, tài liệu của UBND, Chủ tịch UBND tỉnh.
Thực hiện chế độ thông tin:
Tổ chức quản lý, cập nhật thông tin phục vụ sự chỉ đạo, điều hành của
UBND, Chủ tịch UBND tỉnh;
Xuất bản, phát hành Công báo cấp tỉnh;
Thiết lập, quản lý và duy trì hoạt động mạng tin học của UBND tỉnh.
Bảo đảm các điều kiện vật chất, kỹ thuật:
Bảo đảm các điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của UBND, Chủ
tịch UBND tỉnh;
Phục vụ các chuyến công tác, làm việc, tiếp khách của UBND, Chủ tịch
UBND tỉnh.
Hướng dẫn nghiệp vụ hành chính văn phòng.
Thực hiện nhiệm vụ quản trị nội bộ:
10


Tổ chức thực hiện các văn bản, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan có thẩm
quyền ban hành hoặc phê duyệt liên quan đến hoạt động của Văn phòng UBND tỉnh;
Tiếp nhận, xử lý văn bản do cơ quan, tổ chức, cá nhân gửi Văn phòng
UBND tỉnh; ban hành và quản lý văn bản theo quy định;
1.2.2. Về tổ chức bộ máy

Lãnh đạo Văn phòng UBND tỉnh
Văn phòng UBND tỉnh có Chánh Văn phịng và khơng q 03 Phó Chánh
Văn phòng UBND tỉnh.
Chánh Văn phòng UBND tỉnh là người đứng đầu Văn phòng UBND tỉnh,
chịu trách nhiệm trước UBND tỉnh, Chủ tịch UBND tỉnh và trước pháp luật về
toàn bộ hoạt động của Văn phòng; Đồng thời là Chủ tài khoản của cơ quan Văn
phịng UBND tỉnh.
Phó Chánh Văn phịng UBND tỉnh là người giúp Chánh Văn phòng
UBND tỉnh, chịu trách nhiệm trước Chánh Văn phòng UBND tỉnh và trước pháp
luật về các nhiệm vụ được phân công;
1.2.3. Cơ cấu tổ chức.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức (Phụ lục)
Biên chế công chức, số lượng người làm việc trong các đơn vị sự nghiệp
cơng lập thuộc Văn phịng UBND tỉnh được giao trên cơ sở vị trí việc làm, gắn
với chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động và nằm trong tổng số biên chế công
chức, số lượng người làm việc trong các cơ quan, tổ chức hành chính sự nghiệp
của tỉnh được UBND tỉnh giao theo kế hoạch, chỉ tiêu biên chế hàng năm.
Tiểu kết
Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 có vai trị
quan trong cơng tác văn phịng tại các cơ quan, tổ chức trong hệ thống hành
chính nhà nước. Với nhiều ưu điểm, hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008 đã và đang được lựa chọn để xây dựng và áp dụng trong
các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước tại tỉnh Phú Thọ. Là
một bước đi mới cải cách hành chính phục vụ nhân dân.

11


Chương 2
THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI VÀ ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 VÀO HOẠT ĐỘNG
CỦA VĂN PHÒNG TẠI UBND TỈNH PHÚ THỌ
2.1. Tại sao phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008 tại UBND tỉnh Phú Thọ
Theo Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của
Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động của các cơ quan nhà nước ghi rõ
Trong giai đoạn từ 2006 đến 2010, các cơ quan hành chính nhà nước (Gồm có:
bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; Ủy ban nhân dân tỉnh, thành
phố trực thuộc Trung ương, phải hoàn thành việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2000.
Căn cứ Quyết định số 19/2014/QĐ - TTg ngày 05 tháng 03 năm 2014 của
Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống
hành chính Nhà nước;
Căn cứ Thơng tư số 26/2014/TT - BKHCN ngày 10 tháng 10 năm 2014
của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định chi tiết thi hành quyết định số
19/2014/QĐ -TTg ngày 05 tháng 03 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính
Nhà nước.
Nội dung văn bản cũng yêu cầu phải xây dựng và áp dụng Hệ thống quản
lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đối với các hoạt động liên quan
đến thực hiện thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân.
2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại
UBND tỉnh Phú Thọ
2.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
đang được triển khai.
- Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong hoạt
động của UBND tỉnh Phú Thọ:

12


- Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008Chưa kết
hợp các ứng dụng công nghệ thông tin.
- Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đã kết hợp
các ứng dụng công nghệ thông tin (gọi tắt là ISO điện tử).
2.2.2. Mục tiêu của UBND tỉnh Phú Thọ
Kế hoạch số 619/KH-UBND ngày 29/3/2007 của UBND tỉnh Phú Thọ về
việc triển khai ISO điện tử thực hiện theo mục tiêu như sau:
80% thủ tục hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước của các Sở,
ban ngành, UBND quận, huyệnđược công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù
hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008.
Thực hiện ISO điện tử tại 1 thành phố trực thuộc, 1 thị xã và 11 huyện
trên địa bàn huyện thuộc tỉnh.
2.3. Thực trạng triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
Giai đoạn 2008 -2017, tỉnh Phú Thọ đã có 39 cơ quan hành chính Nhà
nước trực thuộc tỉnh triển khai việc xây dựng, áp dụng hệ thống này (20 cơ quan
cấp sở, 4 cơ quan cấp huyện, 14 chi cục trực thuộc sở và 1 đơn vị sự nghiệp).
Việc triển khai xây dựng, áp dụng HTQLCL đã giúp các cơ quan, đơn vị xây
dựng và ban hành được các quy trình thủ tục giải quyết cơng việc dựa trên các
quy định pháp luật hiện hành về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức bộ
máy của cơ quan HCNN. Lãnh đạo và cán bộ công chức trong cơ quan đã thể
hiện ý thức tự giác, trách nhiệm được giao cho từng công đoạn công việc và
được xem xét, đánh giá định kỳ. Cán bộ, công chức tham gia vào quy trình giải
quyết các cơng việc được giao chịu trách nhiệm về nội dung công việc và thời
gian thực hiện một cách rõ ràng. Góp phần tích cực trong việc thực hiện cơ chế
“một cửa”, “một cửa liên thơng” theo quy định của Chính phủ.

2.3.1. Các văn bản liên quan về việc triển khai ISO điện tử tại văn
phòng UBND tỉnh Phú Thọ
UBND tỉnh ban hành Kế hoạch số 3319/KH-UBND về việc triển khai
ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng UBND tỉnh.
Ngày 26 tháng 6 năm 2016, Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
13


thuộc Sở khoa học và Công nghệ tỉnh Phú Thọ công bố Danh sách các cơ quan
tổ chức thuộc Hệ thống Hành chính nhà nước đã thực hiện việc cơng bố Hệ
thống quản lý chất lượng phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008
trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
Quyết định số 931/QĐ-UBND ngày 22/4/2017 của Ủy ban nhân dân tỉnh
Phú Thọ phê duyệt Kế hoạch kiểm tra việc áp dụng, duy trì và cải tiến Hệ thống
quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ
quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước tỉnh Phú Thọ năm 2017.
2.3.2. Các nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO tại văn phòng UBND tỉnh
Phú Thọ được cụ thể hóa gồm có:
- Quy trình quản lý văn bản đi, đến;
- Quy trình soạn thảo và ban hành văn bản;
- Quy trình quản lý nhân sự;
- Quy trình tổ chức sự kiện;
2.3.3. Hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL:
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một công
cụ đã được các Sở ngành tiến hành xây dựng các quy trình, thủ tục tác nghiệp,
các hướng dẫn thực hiện xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp
luật, phù hợp với chức năng nhiệm vụ được. Ban Chỉ đạo Chương trình ISO của
tỉnh cũng đã đào tạo được một đội ngũ CBCC của Sở KHCN, Chi cục TĐC, Sở
Nội vụ,… về trình độ chuyên gia đánh giá trưởng, chuyên gia đánh giá nội bộ,
am hiểu sâu về Đại diện về chất lượng, thư ký ISO… Đặc biệt được đào tạo

nhận thức chung về HTQLCL theo ISO 9001:2008 trong hoạt động của các cơ
quan hành chính.
Một số cơ quan hành chính đã tự xây dựng mở rộng phạm vi áp dụng phù
hợp theo bộ thủ tục hành chính đã được Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt và đáp
ứng đầy đủ những yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Kiểm soát được quá trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.Qua đó đánh giá
được hồ sơ trả đúng hẹn (hoặc trễ hẹn), dễ truy xuất ra nguyên nhân để khắc
phục hoặc phòng ngừa.
14


Các quy trình tác nghiệp được minh bạch, chi tiết, cụ thể nhằm khắc phục,
hạn chế được hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà tổ chức/ công dân.
Hồ sơ giải quyết cơng việc được lưu theo quy trình chung dễ tìm, đảm bảo
tính hệ thống khơng mất mát; cập nhật thơng tin, tài liệu bên ngồi một cách
nhanh chóng, khai thác, quản lý, sử dụng có hiệu quả.
Một số quy trình minh họa: Phụ lục
2.4. Đánh giá hoạt động triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001: 2008 vào hoạt động của văn
phòng UBND tỉnh Phú Thọ
2.4.1. Ưu điểm
Khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào công tác văn thư, lưu trữ
giúp cơ quan, tổ chức có một phương pháp làm việc khoa học, hiệu quả, đảm
bảo tính trách nhiệm cá nhân cao và đặc biệt là khắc phục được sự chồng chéo
về trách nhiệm, sự rườm rà trong các bước thực hiện cơng việc. Chính vì vậy, áp
dụng 9001- 2008 trong công tác khai thác, sử dụng tài liệu phù hợp với xu thế
chung của công cuộc cách hành chính nhà nước, đặc biệt là cải cách thủ tục
hành chính.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tinh thần, nguyện vọng
của cán bộ, công chức, đang làm công tác văn thư lưu trữ. Quy định rõ trách

nhiệm của từng cá nhân trong các quy trình của ISO 9001- 2008 là một căn cứ
cho việc xác định nhiệm vụ trong phạm vi trách nhiệm của mình đồng thời tạo
điều kiện thuận lợi cho việc đánh giá, bình xét cán bộ, giản lược thủ tục hành
chính trong các khâu nghiệp vụ.
Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001: 2008 trong công tác văn thư lưu trữ,
tạo điều kiện phát triển ngành lưu trữ. Đó cũng chính là mục tiêu hướng đến của
ngành lưu trữ.Áp dụng ISO 9001: 2008 trong công tác văn thư lưu trữ là một
biện pháp thực hiện đổi mới công tác văn thư lưu trữ trong cải cách nền hành
chính nhà nước mục tiêu mà các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý ngành lưu trữ
hướng tới.
Áp dụng ISO 9001: 2008 trong công tác văn thư lưu trữ là bước tiến mới
15


để văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ quản lý tốt chuyên môn nghiệp vụ hướng tới
công dân giao dịch.
- Văn phòng đã triển khai thực hiện theo đúng hướng dẫn của Thủ tướng
Chính phủ tại Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg.
Song bên cạnh đó việc triển khai vẫn cịn gặp một vài khó khăn như
nguồn nhân sự kiểm tra chất lượng tiêu chuẩn chưa đủ, các thủ tục hành chính…
2.4.2. Nhược điểm
- Cơ sở vật chất, cơ sở dữ liệu,… chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu công tác.
- Nguồn nhân sự cịn hạn chế, chưa được đào tạo sâu chun mơn, nghiệp
vụ về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng trong khi khối lượng cơng việc ngày
càng tăng, nhiều vị trí cơng tác phải kiêm nhiệm thêm.
- Một số hoạt động chưa có bước cải tiến trong những năm qua.
Chính vì vậy, cơ sở pháp lý chưa đầy đủ là một trở ngại lớn cho việc áp
dụng ISO trong công tác văn thư lưu trữ. Cơ sở vật chất của việc áp dụng ISO
9000 không chỉ giới hạn đơn thuần là các trang thiết bị phục vụ hỗ trợ cho cán
bộ thực hiện các nghiệp vụ cần thiết trong quá trình áp dụng ISO. Cơ sở vật chất

của việc áp dụng ISO 9000 được hiểu theo nghĩa rộng hơn, sâu hơn, là toàn bộ
nguồn năng lượng giúp cho hệ thống quản lý chất lượng theo mơ hình ISO có
thể vận hành được tại một cơ quan, tổ chức.
Đội ngũ cán bộ chưa được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn cũng
như kiến thức về ISO 9000 và tin học; hệ thống văn bản nghiệp vụ chưa thật sự
đầy đủ và đồng bộ, việc chỉ đạo và quản lý công việc chưa thực sự khoa học,
máy móc trang thiết bị cho quá trình thực hiện ISO cịn thiếu về số lượng, tốc độ
chậm, chưa được nâng cấp kịp thời. Tất cả những yếu tố đó sẽ ảnh hưởng đến sự
vận hành của hệ thống quản lý chất lượng, ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp
dụng ISO 9000.
- Một số văn bản quy phạm pháp luật đã ban hành và có hiệu lực thi
hành, tuy nhiên văn bản hướng dẫn vẫn chưa được ban hành hoặc chưa có hiệu
lực ban hành, gây khó khăn trong việc triển khai thực hiện.

16


Tiểu kết
Nhìn chung, hoạt động triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của
văn phòng tại UBND tỉnh Phú Thọ diễn ra tương đối ổn định và hiện đã đem lại
những kết quả bước đầu và góp phần cải thiện hình ảnh, hiệu quả hoạt động của
cơ quan hành chính nhà nước.

17


Chương 3
MỘT SỐ ĐỀ XUẤTGIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ
TRIỂN KHAI VÀ ỨNG DỤNG HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TẠI VĂN PHÒNG UBND TỈNH PHÚ THỌ.
Để hoàn thiện việc triển khai xây dựng xây dựng và áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động của văn phòng
UBND tỉnh Phú Thọ hướng tới sự hài lòng của nhân dân, giải quyết cơng việc
nhanh chóng, thuận tiện, em xin đưa ra một số kiến nghị như sau như sau:
3.1. Đào tạo kiến thức về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức
Các hoạt động có tác nghiệp hay kiểm sốt chất lượng chỉ được thực hiện
có hiệu quả khi đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý có năng lực. Đặc biệt trong
dịch vụ hành chính con người là yếu tố quan trọng nhất, có tính quyết định. Vì
thế, con người phải có khả năng hồn thành nhiệm vụ trên cơ sở được giáo dục,
đào tạo chuyên sau, bài bản có đủ kỹ năng và kinh nghiệm.
Trong phạm vi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:
2008 , hoạt động đào tạo có 2 nội dung chính:
- Đào tạo về phương pháp và cách thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao năng lực cho đội ngũ
công chức.
Trong các cơ quan hành chính, thường văn phịng đảm đương nhiệm vụ
này. Việc đào tạo có thể tiến hành theo các khóa học nhưng cũng có thể chỉ là
cầm tay chỉ việc tại chỗ cho người mới vào làm việc.
3.2. Tổ chức đánh giá thường xuyên:
Thu thập thông tin về phản hồi của khách hàng về việc các bộ phận trong
văn phịng có đáp ứng yêu cầu của công dân hay không, coi đó là một trong
những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Có nhiều
hình thức thu thập thông tin từ khách hàng như tổ chức các cuộc họp với khách
18

hàng, phát phiếu thăm dị ý kiến, sổ góp ý, cung cấp số điện thoại đường dây
nóng như ngành Y tế là một ví dụ… Bên cạnh đó cần kết hợp giữa việc tự đánh
giá của đơn vị với lấy ý kiến của khách hàng để phân tích, đưa ra kết quả đánh
giá khách quan, đúng đắn.
3.3. Tổ chức đánh giá nội bộ
Đánh giá nội bộ là xem xét có hệ thống và độc lập để xác định xem các
hoạt động và kết quả có liên quan đến chất lượng phù hợp với những điều đã
được hoạch định và chúng được thực hiện có hiệu lực và thích hợp để đạt các
mục tiêu mong muốn. Trong hệ thống chất lượng, đánh giá nội bộ được coi là cơ
chế kiểm soát nhằm phát hiện các lệch lạc trong việc vận hành hệ thống chất
lượng để bộ phận quản lý có hành động khắc phục, làm hệ thống ngày một hoàn
thiện hơn.
Báo cáo kết quả và duy trì hồ sơ phải được xác định trong một thủ tục
dạng văn bản.
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 bắt buộc tổ chức phải lập thủ tục dạng
văn bản về đánh giá nội bộ. Việc đánh giá nội bộ phải được tiến hành định kỳ 6
tháng hay 1 năm một lần tùy thuộc tổ chức, trừ các đánh giá đột xuất cần thiết để
xem xét hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp, có được thực hiện và duy trì
hay khơng, có hiệu quả hay khơng.
Việc đánh giá phải căn cứ vào thực trạng tình hình, vào những vấn đề
quan trong hoặc đang có sự khơng phù hợp cần giải quyết, vào các kết quả đánh
giá lần trước…
Tiêu chí, phạm vi, phương pháp đánh giá được xác định và phổ biến cho
những người tham gia đánh giá.
3. 4. Theo dõi và đo lường các q trình
Có văn bản hướng dẫn các phòng ban áp dụng các phương pháp thích hợp
cho việc theo dõi và, khi có thể, đo lường các quá trình của hệ thống quản lý
chất lượng. Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 yêu cầu dẫn các cơ quan được giao
nhiệm vụ xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn phải tiến hành việc theo dõi, đánh giá
các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng khi cần thiết. Khi phát hiện quá

19


trình nào khơng cịn phù hợp thì phải có biện pháp khắc phục, đảm bảo cho việc
tạo ra dịch vụ hành chính đáp ứng yêu cầu đã xác định.
3.5. Triển khai cải tiến thường xuyên
Cải tiến là giải pháp cơ bản đảm bảo cho mọi hệ thống quản lý chất lượng
để ngày càng nâng cao tính hiệu quả, thỏa mãn khách hàng và hoạt động của tổ
chức ổn định, sáng tạo. Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải cải tiến, nâng cao tính
hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng thơng qua xác định và thực hiện chính
sách và mục tiêu chất lượng, đánh giá kết quả, phân tích dữ liệu, hành động khắc
phục và phòng ngừa, xem xét của lãnh đạo..
3.6. Hành động khắc phục
Các cơ quan, tổ chức hành chính phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ
nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn. Hành động khắc
phục phải tương ứng với tác động của sự không phù hợp gặp phải.
- Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu về:
+ Việc xem xét nguyên nhân của sự không phù hợp (kể cả các khiếu nại
của khách hàng),
+ Việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp,
+ Việc đánh giá cần có các hành động để đảm bảo rằng sự không phù hợp
không tái diễn,
+ Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết,
+ Việc lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện và kết quả.
- Thủ tục về hành động khắc phục phải đáp ứng các yêu cầu:
+ Nhận biết được sự không phù hợp của hệ thống và của cơng việc dịch
vụ hành chính (gồm cả khiếu nại của khách hàng).
+ Xác định được nguyên nhân và thực hiện việc khắc phục.
+ Đánh giá hành động khắc phục đã thực hiện.
Hồ sơ về các kết quả của hành động khắc phục đã thực hiện phải được lưu giữ.

3.7. Hành động phòng ngừa
- Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với:
+ Việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng.
+ Việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc
xuất hiện sự không phù hợp,
+ Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết,
20


+ Hồ sơ các kết quả của hành động thực hiện và xem xét các hành động
để phòng ngừa được thực hiện.
Cũng như hành động khắc phục, hành động phòng ngừa là một trong
những điều quan trọng nhất của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vì nó là cơ sở cho
việc cải tiến chất lượng.
3.8. Bố trí, tăng cường nhân sự
UBND tỉnh cần yêu cầu các cơ quan chức năng tăng cường đội ngũ nhân sự
phục vụ cho các hoạt động xây dựng, áp dụng, kiểm tra, giám sát, cải tiến tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008 trong các văn phòng cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính
nhà nước của UBND để kịp thời phát hiện ra những bất cập và khắc phục kịp thời,
tạo tiền đề để cải tiến hệ thống và đẩy nhanh tốc độ triển khai.
3.9. Thực hiện việc kiểm tra chéo
Thành phố có thể cho phép tiến hành việc kiểm tra chéo giữa các cơ quan,
tổ chức thuộc hệ thống văn phòng của các cơ quan trực thuộc để đưa ra cái nhìn
tổng quan nhất về thực trang triển khai xây dựng và áp dụng ISO 9001: 2008 để
các tổ chức dựa vào những kết qủa kiểm tra chéo thực tế để học hỏi kinh nghiệm
lẫn nhau, giái quyết được các vấn đề vướng mắc và đưa ra được những đề xuất
cải tiến thiết thực.
3.10. Cập nhật đầy đủ hệ thống văn bản
Nghiên cứu, đề xuấtt, góp ý các văn bản quy phạm pháp luật, văn bản
triển khai thực hiện cơ chế, chính sách của nhà nước về hệ thống quản lý chất

lượng phù hợp với điều kiện cụ thể của thành phố.
3.11. Tăng cường tuyên truyền, phổ biến
Tăng cường các hoạt động tuyên truyền, phổ biến pháp luật về tiêu chuẩn,
đo lường, chất lượng nhằm kịp thời hướng dẫn các chủ trương, chính sách của
Đảng Nhà nước về phát triển các hoạt động tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng cho
các cơ quan, tổ chức hành chính nhà nước. Tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các
đơn vị sản xuất, kinh doanh kịp thời nắm bắt thông tin nhằm nâng cao nhận thức
về tầm quan trọng của việc triển khai Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu
chuẩn ISO 9001:2008.
21


3.12. Đẩy mạnh công tác phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức
Đẩy mạnh công tác phối hợp giữa các Sở, Ban ngành, trao đổi kinh
nghiệm quản lý nhằm thực hiện hiệu quả nhiệm vụ được giao, bảo đảm sự quản
lý thống nhất trên địa bàn Thành phố.
Đồng thời các định trách nhiệm, phân công hợp lý giữa các cấp, các
ngành cơ quan chức năng có liên quan, làm cơ sở để thực hiện nhiệm vụ quản lý
nhà nước về hệ thống quản lý chất lượng, để hệ thống ngày càng toàn diện hơn,
mang lại hiệu quả kinh tế, bảo vệ quyền lợi, lợi ích của các cơ quan hành chính
nhà nước và nhân dân.
3.13. Một số kiến nghị khác
3.13.1. Tạo mơi trường làm việc tích cực
Mơi trường làm việc là tổng thể các yếu tố liên quan đến các điều kiện lao
động. Môi trường làm việc của các cơ quan, tổ chức có thể hiểu là một nền văn
hố được hình thành và phát triển cùng với quá trình vận hành của cơ quan, tổ
chức, đó là triết lý hoạt động, các tập quán thói quen truyền thống, phong cách
sinh hoạt, nghệ thuật ứng xử.
3.13..2. Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính
Giao tiếp hành chính là giao tiếp giữa con người với nhau trong hoạt động

hành chính. Giao tiếp hành chính là giao tiếp của đội ngũ cơng chức hành chính
với các đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi thơng qua hệ thống tín
hiệu ngơn ngữ hành chính - cơng vụ, được điều chỉnh bởi pháp luật và các thiết
chế hành chính nhà nước trong mối quan hệ hành chính để thiết lập và duy trì
các hoạt động hành chính - cơng vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mục tiêu
nhất định của Nhà nước..
Lợi ích của việc đào tạo kỹ năng giao tiếng hành chính văn phịng trong
việc triển khai xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008:
- Định hướng các hoạt động xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:
2008 của cơ quan, tổ chức hành chính.
- Duy trì các giá trị và truyền thống của cơ quan, tổ chức: Mỗi cơ quan,
tổ chức đều có một số hoặc một hệ thống các giá trị mà nó duy trì và muốn
22


khuếch trương. Giao tiếp là cách tốt nhất giúp định hình và duy trì các giá trị của
cơ quan, tổ chức, khiến nó khơng bị biến hạng trong q trình áp dụng các hệ
thống quản lý tiên tiến theo tiêu chuẩn quốc tế hoặc tiêu chuẩn quốc gia.
- Khuyến khích, động viên các cá nhân, đơn vị trong cơ quan, tổ chức
chủ động, tích cực xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.
- Tạo môi trường cho các ý tưởng mới, sáng kiến mới cải tiến mới cho
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 thông qua các buổi
trao đổi, thảo luận, hội nghị, hội thảo khoa học,…
3.13.3. Hiện đại hóa trang thiết bị văn phòng
UBND tỉnh Phú Thọ đã và đang tiến hành triển khai ISO điện tử vào hoạt
động của các cơ quan hành chính nhà nước, để đảm bảo cơng tác này triển khai
thn lợi và có hiệu quả thì Thành phố cần phải đầu tư, hiện đại hóa trang thiết
bị văn phịng, phần mềm ứng dụng cơng nghệ thơng tin để đáp ứng kịp với yêu
cầu tiêu chuẩn hóa ISO điện tử tại thành phố.
Tiểu kết

UBND tỉnh Phú Thọ đang trong giai đoạn triển khai xây dựng và áp dụng
Tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001: 2008 vào các cơ quan, tổ chức trực thuộc tỉnh
đồng thời đẩy mạnh triển khai ISO điện tử tại phòng ban tại cơ quan này. Trong
q trình triển khai khó tránh khỏi có khó khăn, vướng mắc nên cần có những
đánh giá thực tế trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tránh
những sai sót lặp đi lặp lại đẩy nhanh quá trình thực hiện.

23


KẾT LUẬN
Tỉnh Phú Thọ đang được sự quan tâm từ các nhà đầu tư, trong nước ngoài
nước. Để thu hút đầu tư và phát triển văn hóa, kinh tế địi hỏi hệ thống quản lý
chất lượng trong các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước tại
UBND tỉnh Phú Thọ phải cải tiến, phát triển tương ứng để đáp ứng được các yêu
cầu của thời đại mới.
Khi tìm hiểu để làm tiểu luận này, em mong muốn hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001: 2008 sẽ được nhân rộng và thực hiện một cách nghiêm túc để
hướng tới sự phát triển cho quê hương đất tổ.
Em kính mong thầy cơ giáo chỉ bảo và đóng góp để em hồn thiện vốn
kiến thức cịn eo hẹp của mình về hệ thông Quản lý chất lượng ISO 9001: 2008.
Một lần nữa, em xin trân trọng cảm ơn thầy cô trong khoa Quản trị văn
phịng và đặc biệt là cơ Lâm Thu Hằng đã trang bị cho em những kiến thức mới
mẻ phục vụ công việc.
Em xin chân thành cảm ơn!

24