MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG tác QUẢN lý QUY TRÌNH PHỤC vụ KHÁCH tại bộ PHẬN lễ tân VĨNH HƯNG RIVERDIDE RESORT

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

LỜI MỞ ĐẦU
Trong điều kiện kinh tế phát triển, du lịch là một hoạt động không thể thiếu được của
người dân nên kinh doanh Khách Sạn là một dịch vụ rất cần thiết. Du lịch là ngày càng phát
triển, yêu cầu của khách ngày càng cao, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt nên đòi hỏi nhà
quản lý phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.Vì thế, đòi hỏi các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn phải chú trọng đến từng chi tiết trong quá trình - từ khi khách đặt
phòng cho đến khi tiễn khách.Quy trình này tưởng chừng như đơn giản nhưng thật ra nó hết
sức phức tạp và đòi hỏi sự hợp tác cao độ của từng nhân viên, mà đặc biệt là nhân viên tiếp
xúc trong quá trình phục vụ khách..Vì thế vấn đề được đặt ra là cần phải luôn hoàn thiện
quy trình phục vụ sao cho phù hợp với từng hoàn cảnh và từng nhu cầu của khách có như
vậy hiệu quả kinh doanh mới không ngừng tăng cao và tạo dựng hình ảnh chất lượng và uy
tín trong lòng du khách. Xuất phát từ những điều trên, kết hợp với việc phân tích tình hình
cụ thể của Vĩnh Hưng Resort em nhận thấy rằng bộ phận Lễ tân được xem như là một chiếc
cầu nối tất cả các bộ phận khác, có tầm ảnh hưởng quan trọng đến việc thực hiện toàn bộ
quy trình phục vụ khách.Cần thiết phải có những giải pháp để hoàn thiện quy trình nhằm
phục vụ khách hiệu quả hơn và giữ chân khách hàng. Vì lẽ đó em chọn đề tài MỘT SỐ
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN VĨNH HƯNG RIVERDIDE RESORT
Chuyên đề gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận chung
Chương 2: Thực trạng công tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân Vĩnh

Hưng Resort.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý quy trình phục vvuj
khách tại bộ phận Lễ tân Vĩnh Hưng Resort.

Để hoàn thành được chuyên đề này em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình

của cô giáo- Ths Nguyễn Thị Hải Đường và chỉ bảo nhiệt tình của Ban giám đốc, đặc biệt là

1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

Quản lý tổng quát - Hà Nguyên Hãn cùng các anh chị công tác tại Vĩnh Hưng Resort trong
thời gian thực tập.
Nhưng do kiến thức còn non kém, chưa có kinh nghiệm thực tế nên luận văn sẽ
không tránh khỏi các sai sót, mong nhận được sự thông cảm và góp ý của quý thầy cô, quý
cơ quan cùng các bạn quan tâm tới đề tài này.
Đà Nẵng, tháng 5/2018
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Hạ Dung

2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1.Một số vấn đề cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.1.Khái niệm khách sạn.
Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa về khách sạn.Dưới đây là một khái niệm về khách

sạn ở Việt Nam
Theo Quyết định số 736/2017/QĐ-BKHCN ngày 04 tháng 5 năm 2017 về đánh giá,
phân loại, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch. Theo đó, Tiêu chuẩn Quốc gia
TCVN 4391:2017 định nghĩa.
Khách sạn (hotel): Là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.
1.1.2.Nội dung của kinh doanh khách sạn.
- Kinh doanh lưu trú
- Kinh doanh ăn uống
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
 Dịch vụ đáp ứng nhu cầu hằng ngày của khách: Nhu cầu thông tin liên lạc ( điện
thoại, fax…); nhu cầu sinh hoat( giặt là, sửa chữa đồ cá nhân…); dịch vụ môi
giới(mua vé máy bay, tàu, đăng ký giữ chỗ…); bán hàng cho khách ( hàng lưu niệm,
hàng kỹ nghệ…);dịch vụ thuê xe và trông coi; báo thức…
 Dịch vụ giải trí: Tổ chức tham quan du lịch, thể thao, spa…
 Dịch vụ đặc biệt : Hội thảo, hội nghị,lễ cưới, kỷ niệm…
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.
a.Đặc điểm về sản phẩm khách sạn
- Sản phẩm của khách sạn thực chất là quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi nghe lời của
khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn
+ Hoạt động đảm bảo nhu cầu bình thường của khách : Ăn, ngủ, đi lại, tắm rửa…
+ Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi

3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do
khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là
điểm kết quả của quá trình du lịch
- Sản phẩm khách sạn là sản phẩm phi vật thể cụ thể là :
+ Sản phẩm, dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi, một ngày buồng không tiêu thụ là một
ngày thu nhập bị mất đi không thu lại được.
+ Sản phẩm dịch vụ được sản xuất, bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách
hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng.
+ Khách sạn được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng của sản
phẩm dịch vụ va hàng hóa dù sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra.
b. Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
Sản phẩm khách sạn là sản phẩm phi vật chất. Quá trình sản xuất phục vụ và tiêu
dùng sản phẩm khách sạn gần như đồng thời cùng thời gian, cùng thời điểm.
• Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng
của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ khách diễn ra liên tục không có ngày nghĩ
và giờ nghĩ.Nhưng do yêu cầu không đều đặn của khách nên cường độ kinh doanh
hoạt động khách sạn diễn ra không đều đặn và mang tính thời vụ.
• Cùng một không gian:Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho khách mà
khách du lịch muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại
đó.Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng, nó
ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí.
c. Đặc điểm về quá trình tổ chức kinh doanh khách sạn
Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhiệm.Các bộ phận
này vừa có tính độc lập tương đối vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình
phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.
Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức khách sạn là xác đinh trách nhiệm rỏ
ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo tư tưởng trong suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa
các bộ phận như lễ tân, nhà hàng, buồng, bảo trì…

4

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

d.Đặc điểm của sử dụng các yếu tố cơ bản của khách sạn
- Cần có tài nguyên du lịch : Là yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh khách sạn.Sự
phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối đến tính chất, quy mô, cấp hạng
khách sạn
- Nguồn vốn lớn :
♦ Sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp,
phần lớn vốn nằm trong TSCĐ
♦ Rời khỏi nơi cư trú của mình khách có xu hướng chi tiêu cao hơn bình thường và đòi
hỏi tiện nghi cao hơn
♦ Do tính chất thời vụ, mặc dù đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn
nhưng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên đó là nguyên nhân tiêu hao
vốn lớn.
- Lao động : Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì
+ Sản sàng phục vụ khách : Là một trong những tiêu chí quan trong của chất lượng
phục vụ
+ Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất lượng phục
vụ.
+ Phục vụ khách đòi hỏi nhiều lao động khác nhau.Do đó tiêu chuẩn tuyển nhân viên
và nội dung huấn luyện khác nhau.Vì vậy người lao động khó thay thế cho nhau do đó yêu
cầu phải sử dụng nhiều lao động
e.Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều khách khác nhau vì vậy hoạt động rất phức
tạp.Trong thực tiễn người ta thấy rằng 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên
phục vụ phải do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi.

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của
khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng không chỉ phụ thuộc
vào nguồn vốn, lao động, sản phẩm, đối tượng khách... mà còn phụ thuộc vào năng lực của
nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.

5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

1.2. Khái quát về bộ phận lễ tân
1.2.1. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Cũng như vai trò của hướng dẫn viên du lịch trong lữ hành, lễ tân viên trong khách
sạn có vai trò đặc biệt quan trọng. Là người đại diện cho khách sạn, nhà hàng, cho giám
đốc đón tiếp khách và phục vụ khách trong các thủ tục đầu tiên, lễ tân viên được ví như
bộ mặt của khách sạn. Lễ tân đóng vai trò quyết định trong việc giới thiệu quảng bá khách
sạn, thu hút và lưu giữ khách, cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ khác của khách sạn. Do tiếp xúc nhiều nhất với khách đến khách sạn,
họ có điều kiện tìm hiểu và nắm được các sở thích thói quen, nhu cầu của khách. Vì
những lẽ đó, đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn có thể góp sức rất hiệu quả vào việc đổi
mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quả
kinh doanh.
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạno
a.Chức năng và nhiệm vụ cụ thể
Tùy thuộc vào quy mô và kiếu khách sạn mà bộ phận lễ tân sẽ có những chức năng
và nhiệm vụ khác nhau .Dưới đây sẽ là những chức năng và nhiệm vụ cụ thể mà một bộ
phận lễ tân thường đảm nhiệm.
- Phụ trách điện thoại: Nhận và chuyển các cú điện thoại, điện tín , fax; lập hóa

đơn thanh toán
- Lễ tân: Đón tiếp và tiễn khách; xây dựng và kiểm tra tình trạng phòng; quản lý hồ
sơ khách hàng; quan hệ với các bộ phận khác
- Thủ quỹ kiêm kế toán nhật biên: Lập hóa đơn và thanh toán các dịch vụ ; đổi
ngoại tệ; giữ quỹ và kiễm quỹ; cho thuê coffre, giữ tiền và vàng bạc
- Đăng ký giữ chỗ: Nhận đăng ký, xây dựng kế hoạch dự kiến tình trạng buồng,
kiểm tra đăng ký.
- Thông tin: Cung cấp thông tin du lịch và các thông tin khác; nhận đặt mua vé
máy bay, tàu , xe, vé xem ca nhạc, phim…; nhận gửi chìa khóa, thư….

6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

- Hàng lý: Nhận, giữ, gửi hành lý.
b.Nhiệm vụ chung
-

Bán dịch vụ buồng của khách sạn cho khách

-

Liên hệ và phối hợp với khách sạn

-

Đón tiếp và phục vụ trực tiếp nhu cầu của khách.

-

Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin cho khách.

-

Thanh toán đúng , thu tiền đủ của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ
trong khách sạn

1.2.3. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân khách sạn.
Tuỳ theo quy mô khách sạn, số lượng buồng, giường, số lượng khách lưu trú tại
khách sạn và trình độ của cán bộ công nhân viên mà mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức
của bộ phận lễ tân tương ứng.Đối với những khách sạn lớn luôn có tính chuyên môn hoá
cao ở tất cả các bộ phận, mỗi lễ tân đảm nhiệm nhiều công việc trong một ca, bộ phận lễ
tân chịu trách nhiệm cả đón tiếp, làm thủ tục nhận khách, mang hành lý và chỉ dẫn
khách.
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức đối với khách sạn quy mô nhỏ:
Chủ cở sở

Nhân viên
bảo vệ

Nhân viên
lễ tân

Nhân viên
buồng

7

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

`Sơ đồ 1.2 : Cơ cấu tổ chức đối với khách sạn quy mô vừa.
Chủ cơ sở ( Hoặc giám đốc kiêm
trưởng Lễ tân )

Giám sát sảnh

Giám sát tiếp tân

- Gác cửa

- Nhân viên đặt phòng

- Vận chuyển hành lý

- Bán phòng

- Quan hệ khách hàng

- Thu ngân
- Điện thoại
- Dịch vụ thư ký giản đơn

Sơ đồ1. 3: Cơ cấu tổ chức đối với khách sạn quy mô lớn
Giám đốc Lễ tân

Trợ lý

Giám
sát
sảnh

Tổ trưởng
QH khách
hàng

Giám
sát tiếp
tân

Tổ trưởng
BP phòng

NV hành lý Nhân viên

NV tiếp tân Nhân viên

NV gác cửa

NV thu ngân

Tổ trưởng
Tổng Đài

Nhân viên

Tổ trưởng
DV Thư ký

Nhân viên

Tài xé

8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

1.3.Khái quát quy trình phục vụ trong khách sạn tại bộ phận lễ tân
1.3.1.Khái niệm và căn cứ xây dựng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân.
1.3.1.1.Khái niệm quy trình phục vụ .
a. Khái niệm quy trình.
Quy trình : Là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự
nhất định.
Quy trình phục vụ: Tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ
nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất.
b.Ý nghĩa quy trình phục vụ bộ phận lễ tân.
Như chúng ta đã biết, dịch vụ được hình thành qua lại giữa 4 yếu tố nhân viên tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng, phương tiện vật chất, hệ thống tổ chức nội bộ và khách hàng
và để các yếu tố này có thể được sử dụng nhịp nhàng, hiệu quả trong quá trình phục vụ đòi
hỏi cần phải có một quy trình hoạt động nhằm mang lại sự phục vụ tốt nhất cho khách
hàng.Vì thế, quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra một dịch vụ thành
tố có chất lượng phục vụ tốt với chi phí hợp lý trên cơ sở bỏ được sự chồng chéo, tiết kiệm
thời gian, phát hiện kịp thời những hư hỏng, trục trặc trong quá trình phục vụ.Từ ý nghĩa cơ

bản này, quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc.
Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín cho khách sạn
Tạo mối liên hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng
Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh.
1.3.1.2.Các căn cứ để xây dựng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân:
Để có thể xây dựng một quy trình hoạt động có hiệu quả thì phải dựa trên nhiều yếu
tố , các yếu tố này có ảnh hưởng rất quan trọng trong việc mang lại chất lượng phục vụ cũng
như tạo sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
a. Quy mô, cấp hạng khách sạn:

9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

Quy mô khách sạn quyết định đến nhiều yếu tố cho khách sạn. Quy mô của khách sạn
càng lớn thì số lượng, cơ cấu khách và sản phẩm sẽ càng đa dạng và phong phú, đồng thời
mức chất lượng phục vụ cũng như trình độ nhân viên sẽ càng cao.Không những thế tại
những khách sạn có quy mô lớn quá trình tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân thường phức
tạp, quy trình phục vụ sẽ đa dạng hơn, công việc sẽ được chuyên môn hóa, nó sẽ được phân
nhỏ ra cho nhiều nhân viên đảm nhiệm từ đó tạo sự chuyên nghiệp, linh hoạt, nhanh chóng
trong quá trình phục vụ khách đồng thời dễ dàng trong quá trình kiểm soát, quản lý .Và
ngược lại đối với khách sạn có quy mô nhỏ thì đòi hỏi nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều
công việc và quy trình phục vụ cũng sẽ đơn giản hơn.
b.Cơ sở vất chất kỹ thuật :
Quy mô, cấp hạng khách sạn sẽ thường đi kèm theo cơ sở vật chất kỹ thuật tương
ứng. Cách bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật ở mỗi khách sạn là hoàn toàn khác nhau, chính vì
thế trong giai đoạn đón tiếp khách các quy trình được diễn ra cũng khác nhau ở từng khách

sạn.Quá trình này phục thuộc vào: Sự hiện đại của trang thiết bị; cách bố trí các khu vực;
tính chất vật lý và hóa học.Chẳng hạn như : Trang thiết bị trong hệ thống hoạt động của bộ
phận lễ tân được trang bị các thiết bị máy vi tính, máy in,mãy fax hay các phần mềm vi tính
… làm rút ngắn quy trình làm thủ tục cho khách cũng như lưu giữ thông tin, thanh toán….
c.Trình độ của đội ngũ lao động và tổ chức lao động :
Khi một quy trình được đưa ra thì yếu tố quan trọng cần tính đến là trình độ đội ngũ
nhân viên.Liệu với quy trình này nhân viên có đủ khả năng để làm tốt hay không? Câu hỏi
được đặt ra chính là một căn cứ quan trọng trong việc xây dựng quy trình phục vụ
Trình độ của nhân viên kéo theo việc tổ chức lao động sao cho phù hợp. Nếu nhân
viên có khả năng làm việc độc lập thì nên tổ chức lao động theo cá nhân và thường áp dụng
trong tình huống phục vụ khách đơn lẻ, quy mô khách sạn nhỏ. Nếu nhân viên có khả năng
phối hợp tốt thì nên tổ chức lao động theo nhóm, lúc này mỗi nhân viên sẽ đóng vai trò là
một mắc xích trong chuỗi nên nếu các mắc xích này hoạt động tốt thì sản phẩm cuối cùng
sẽ đảm bảo chất lượng cao. Vì vậy quản lý khách sạn cần phải quan tâm đến khả năng phối
hợp của các thành viên trong nhóm. Đối với những khách sạn có quy mô lớn thì việc bố trí

10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

nhân viên theo khu vực hợp lý sẽ giảm thiểu sự sai sót trong quá trình phục vụ bởi vì trách
nhiệm của từng nhân viên ở từng khu vực đã phân biệt rõ ràng. Nếu làm không tốt việc này
thì sẽ dễ gây ra các sự cố như: Khách không ấn tượng về khách sạn, cảm thấy không hài
lòng, không thoải mái khi đến nghĩ dưỡng tại khách sạn
d.Đặc điểm nguồn khách
Đối tượng khách khác nhau thì quy trình phục vụ cũng khác nhau. Đặc điểm nguồn
khách sẽ chi phối đến yêu cầu về số lượng, chủng loại, chất lượng hàng hóa, dịch vụ.Ví dụ

cùng một đối tượng nhưng khách đi lẻ khác khách đi theo đoàn.Khách đi theo đoàn thì sẽ
đông người hơn, hành lý nhiều hơn, thậm chí khách trong đoàn đến từ nhiều nơi khác
nhau… nên đòi hỏi cần nhiều nhân viên phục vụ hơn và cách thức phục vụ khách đi đoàn sẽ
khác khách đi lẻ từ việc đón tiếp khách cho đến khi tiễn khách. Hoặc là khách quốc tế và
khách nội địa cũng rất khác nhau: Với khách nội địa công việc làm thủ tục diễn ra nhanh
hơn, quá trình phục vụ cũng dễ dàng hơn, sự khác nhau này có thể do về ngôn ngữ, phong
tục…
Đặc điểm nguồn khách khác nhau thì yêu cầu về sự ưu tiên phục vụ cũng khác nhau,
điều này làm ảnh huởng đến khả năng rút ngắn hay kéo dài quy trình.Chẳng hạn, khách lẻ và
khách đoàn, khách đăng ký trước và khách chưa đăng ký. Khách đoàn thường phải phục vụ
nước uống và khăn lau mặt nhưng điều này thường không diễn ra đối với khách lẻ. Khách
đăng ký trước sẽ nhanh chóng nhận phòng vì mọi yêu cầu đã được có, còn khách chưa đăng
ký quá trình nhận phòng diễn ra chậm hơn do phải trải qua việc xem xét khách sạn có thỏa
mãn nhu cầu của khách hay không.
1.3.2.Nội dung quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân của khách sạn là một bộ phận có vị trí hết sức quan trọng trong hoạt
động chung của khách sạn.Vì thế, quy trình của nó sẽ có những ảnh hưởng rất lớn đến sự
thành công của khách sạn.
Dưới đây sẽ là quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận lễ tân khách sạn

11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

4.Làm thủ tục check out.

3.Phục vụ trong thời

gian khách lưu lại KS

1.Nhận đăng ký phòng

2.Làm thủ tục check n

1.3.2.1.Nhận đăng ký phòng
Đây là một quá trình mà nhân viên nhận đăng ký buồng phải thực hiện nhiệm vụ là
tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp cho khách hàng về chất lượng dịch vụ và về khách sạn.Bởi vì,
họ là những người đầu tiên giao tiếp với khách, thái độ của họ với khách có tốt hay không,
giọng nói của họ có dễ chịu hay không …sẽ tác động tới ấn tượng đầu tiên của khách về
khách sạn và có thể ảnh hưởng tới sự lựa chọn và quyết định của khách về việc có mua sản
phẩm của khách sạn hay không ngay khi họ chưa tới khách sạn.
Quy trình đăng ký giữ chỗ:

12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

TIẾP NHẬN ĐĂNG KÝ

KHẢ NĂNG CỦA KS

Hết phòng

GIỚI THIỆU KS KHÁC

THỎA THUẬN

Không thỏa thuận

KẾT THÚC

CHẤP NHẬN ĐĂNG KÝ

VÀO SỔ ĐK

KHẲNG ĐỊNH ĐK

a.Tiếp nhận sự đăng ký:
Việc tiếp nhận sự đăng ký tốt cho phép sau này vào ngày khách hàng đến chúng ta có
thể chuẩn bị tốt cho sự đón tiếp cũng như cho phép chúng ta quản lý có hiệu quả kế hoạch
về tình trạng sử dụng buồng phòng.
Thực hiện việc đăng ký giữ chỗ là xây dựng một hợp đồng bằng lời, bằng viết, bằng
telex hay fax.Dù cho khách sử dụng hình thức đăng ký nào, chúng ta cũng cần phải thực
hiện những thủ tục chặt chẽ để phản ánh sự đăng ký này. Thẻ đăng ký là một công cụ chủ
yếu trong việc tiếp nhận đăng ký.Thẻ đăng ký có nhiều hình thức khác nhau tùy theo nguồn
khách trực tiếp hay gián tiếp nhưng cũng bao gồm 3 loại thông tin sau:
Ngày đến, ngày đi, địa chỉ của khách hàng.
Điều kiện thuê phòng và môi giới trong việc thuê phòng.

13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

Những thông tin về dịch vụ của khách hàng.
Thông thường đối với khách hàng quen , khách sạn sẽ có những ưu đãi như: Ưu tiên cho
việc đăng ký, giá ưu đãi, một món quà khi khách đến.
b.Xem xét khả năng đáp ứng của khách sạn
Mối lo của người quản lý khách sạn là là không bán hết phòng hay nhận đăng ký khi
mình đã hết phòng.Vì vậy, trước khi tiếp nhận nhân viên tiếp nhận đăng ký cần phải bảo
đảm nắm được khả năng đáp ứng để có thể đưa ra câu trả lời chính xác ngay sau khi tiếp
nhận đăng ký.
Muốn vậy, ở khách sạn quy mô nhỏ người ta sử dụng bảng đăng ký theo số phòng, ở
khách sạn quy mô lớn hơn người ta thường sử dụng những chương trình phần mềm vi tính
phù hợp để đăng ký theo loại phòng.Các phương tiện này sẽ cho phép nhân viên đăng ký
thấy ngay toàn bộ số phòng chưa được đăng ký của khách sạn, cho phép đưa ra ngay câu trả
lời cho khách.
Nếu khách sạn hết phòng và khách không thể thay đổi ngày đến được, điều cần thiết
là phải giúp đỡ khách đăng ký ở khách sạn khác.Điều này thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu
và lợi ích của khách hàng của khách sạn, giữ được thiện cảm và quan hệ với khách hàng cho
lần sau.
Nếu khách sạn còn phòng, ta chuyển sang bước thỏa thuận.
c. Tiến hành thỏa thuận
Đây là khâu thương lượng để đi đến sự thống nhất về loại phòng, thời điểm đến, thời
điểm đi của khách, giá cả, phương thức thanh toán, các dịch vụ miễn phí khác kèm theo.
Khi khách chưa có nhu cầu về một loại phòng nào cụ thể cần thiết phải giới thiệu các
loại phòng khác nhau có trong khách sạn, làm được điều này cho phép dễ dàng trong việc
bán phòng và thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Đây là giai đoạn quan trọng quyết định
khách chấp nhận hay không, vì thế cần phải hết sức khóe léo và linh hoạt.
Nếu việc thỏa thuận không đi đến thống nhất, quy trình sẽ kết thúc. Nếu thống nhất,
chúng ta sang bước chấp nhận đăng ký:
d. Chấp nhận đăng ký – vào sổ đăng ký

14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

Sau khi khách đã chấp nhận đăng ký ta tiến hành nhập, lưu giữ mọi thông tin của khách vào
sổ đăng ký, công việc này thực hiện để nắm tình trạng đăng ký nhằm biết tình trạng phòng
của khách sạn cho thời gian đến.Sổ đăng ký có nhiều hình thức nhưng trong xu thế hiện tại
đa phần các khách sạn đều sử dụng các chương trình vi tính để nhập và lưu giữ dữ liệu vì nó
mang lại nhiều tiện ích, chính xác và nhanh chóng.
e.Khẳng định sự đăng ký
Sau khi tiếp nhận sự đăng ký, với các khách hàng đăng ký bằng điện thoại, đặc biệt
đối với khách của các hãng lữ hành cần khẳng định sự đăng ký lại bằng văn bản. Đối với
khách đi lẻ đăng ký lại bằng điện thoại cũng cần đề nghị khẳng định lại bằng văn bản.Bên
cạnh đó, cần phải xin khách giờ đến cụ thể để việc đón tiếp tốt hơn.Nói chung, khi khách
đăng ký bằng phương thức nào ta nên cố gắng báo sự khẳng định bằng phương thức đó.
Nếu vì lý do nào đó khách sửa đổi, hủy thì tiếp nhận những thông tin này và ghi nhận
vào sổ đăng ký để tổng hợp. Trong trường hợp không thực hiện hợp đồng , khách sẽ bị phạt
nếu không thông báo trong thời gian nhất định, khoản thời gian này có thể do hai bên thỏa
thuận.
Như vậy mọi thủ tục đăng ký đã xong, bộ phận lễ tân sẽ tổng hợp tình hình đặt phòng để tiếp
tục chuẩn bị các thủ tục để đón khách.
1.3.2.2. Làm thủ tục check- in.
Các hoạt động trong giai đoạn này thông thường được thực hiện theo quy trình :
Chuẩn bị trước khi khách đến
Đón tiếp
Làm thủ tục đăng ký khách
Cung cấp thông tin cho khách

a.Các hoạt động của bộ phận lễ tân trước khi khách đến

15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách: Mọi thông tin về khách cần phải được có trong
hồ sơ đăng ký của khách, để khi có bất kỳ yêu cầu gì chúng ta sẽ căn cứ vào hồ sơ để thay
đổi hay điều chỉnh, ngoài ra trong hồ sơ có ghi những sở thích đặc biệt của họ về loại phòng,
cách bố trí…để thông báo cho bộ phần buồng chuẩn bị trước.
Chuẩn bị đón khách: Trong một ngày có thể có rất nhiều đoàn khách đến khách sạn,
để có thể phục vụ tốt nhất, đảm bảo đúng quy trình đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có những
bước chuẩn bị như: Những chỉ dẫn để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp; Chuẩn bị các nghi thức
đón tiếp khách; Chuẩn bị làm việc…
Xác định tình trạng buồng: Cần phải thực hiện công việc này trước
khi khách đến để kịp thời có những điều chỉnh trong việc phân bố phòng cho khách, đảm
bảo chất lượng phòng…
Xếp buồng cho khách: Dựa trên hồ sơ khách hàng, nhân viên lễ tân sẽ sắp xếp phòng
trước cho khách thích hợp.
Xác định phương thức và hình thức (trách nhiệm) thanh toán: Xác định lại các hình
thức thanh toán mà khách sạn có thể thực hiện cũng như các thông tin về tỉ giá ngoại tệ để
đảm bảo chính xác trong quá trình trao đổi.
b. Đón tiếp
Trong quy trình này công việc được thực hiện bởi nhiều nhân viên: Nhân viên bảo vệ,
nhân viên trực cửa, nhân viên lễ tân ở quầy đón tiếp, nhân viên vận chuyển hành lý,…Đây là
những nhân viên đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách , cần phải để lại những ấn tượng và
cảm tình của khách dành cho khách sạn.

Tùy thuộc vào từng đối tượng khách mà khách sạn cử những đại diện của mình ra
đón tiếp ( Khách VIP: Giám đốc khách sạn hoặc trưởng lễ tân; khách theo đoàn( trưởng lễ
tân), khách bình thường ( nhân viên lễ tân)
Trước khi khách đến khách sạn thường trải qua một cuộc hành trình dài , căng thẳng
và mệt mỏi, vì thế việc đón tiếp phải nhanh chóng, tạo không khí thân mật, mến khách trên
sự nhã nhặn lịch sự, vui vẻ của nhân viên lễ tân.
c.Làm thủ tục đăng ký khách

16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

Nếu khách đã đăng ký trước: Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị
trước; xác định các thông tin và loại buồng của khách; hỏi xem khách có muốn thay đổi gì
không.
Nếu khách chưa đăng ký trước : Nhận yêu cầu của khách; Xác định các khả năng của
khách sạn; thỏa thuận và thuyết phục khách.
d.Cung cấp thông tin.
Có thể trước khi đến khách sạn trong khách phần lớn đã biết được những sản phẩm dịch vụ tại khách sạn. Nhưng sẽ không thừa mà ngược lại giúp cho khách hàng biết rỏ hơn
đặc biệt là các dịch vụ của khách sạn, các thông tin về địa điểm mua tham quan, mua sắm,
chỉ dẫn bản đồ đi lại các địa điểm, khu vực xung quanh khách sạn… , Cần thiết nhân viên lễ
tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán đựơc nhiều
sản phẩm cho khách sạn và tạo sự hài lòng cho khách.
Hoàn thành quy trình này nhân viên lễ tân kiểm tra lại thông tin , cấp thẻ chìa khóa và
dẫn khách đến phòng.
1.3.2.3. Phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn.
Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tíêp

tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng..Mục đích chính của lễ tân trong
giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn
bè, ngưòi thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Trong quá trình này bộ phận lễ tân cần phải thực hiện các công việc sau:
a. Phối kết hợp với các bộ phận khác
Bộ phận lễ tân chiụ trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để
phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.Luôn có thông tin hai chiều cụ thể và rỏ ràng
để tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách.Chẳng hạn như : Trong thời gian này khách sẽ
tiêu dùng những dịch vụ- sản phẩm tại khách sạn, mọi thông tin sẽ được nhân viên lễ tân
cung cấp cho khách còn các bộ phận khác nhanh chóng tập hợp chi tiêu của họ cho lễ tân.
b. Thực hiện tôt các kỹ năng nghiệp vụ
Trong quá trình khách ở lại khách sạn, bộ phận lễ tân thường thực hiện các công việc sau

17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

Dịch vụ điện thoại: Nghe điện thoại từ khách 24/24 để giải quyết các yêu cầu của khách
Giao nhận, chuyển và gởi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách
Báo thức
Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng của khách
Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách
Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách
Tổ chức tham quan du lịch cho khách
Thuê xe giúp khách
Đặt chổ nhà hàng giúp khách
Mua vé máy bay, xe lửa

Mua và gởi hàng giúp khách
Đổi tiền cho khách…
Trong quá trình phục vụ khách sẽ có rất nhiều yêu cầu và tình huống xảy ra, không
chỉ đơn thuần như những công việc trên.Và trong tùy tình huống lễ tân cần linh động để giải
quyêt. Điều này được thể hiện rất rỏ ở công việc giải quyết phàn nàn của khách.
c.Tiếp nhận các phàn nàn của khách
Khách hàng lưu trú tại khách sạn đến từ nhiều nước khác nhau, nhiều phong tục khác
nhau, và có thể do từ phía nhân viên phục vụ nên đôi khi họ không hài lòng với cách phục
vụ tại khách sạn và trong các tình huống phàn nàn này nhân viên lễ tân đòi hỏi phải chú ý
kỹ năng xử lý và khả năng giao tiếp của mình, đặc biệt nếu ngoài tầm của mình nên chuyển
cho nhà trưởng lễ tân hoặc quản lý
1.3.2.4. Làm thủ tục check – out :
Đây là giai đoạn cuối của quá trình bán và phục vụ trong khách sạn .Nó bao gồm
thanh toán và tiễn khách.Nếu tiễn khách là một quy trình mang tính chất giao tiếp thì thanh
toán là một quy trình mang tính chất bắt buộc.

18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

a.Thanh toán
Làm thủ tục thanh toán cho khách
Chuyển hoá đơn thanh toán cho khách
Nhận lại chìa khoá buồng và lưu hồ sơ khách.
Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải
cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Số
lượng dịch vụ bán cho khách rất đa dạng, do nhiều bộ phận thực hiện : nhà hàng, bar, giặt

là , điện thoại, …do vậy phải tổ chức tốt để tập trung số liệu về một mối, kiểm tra và phản
ánh tất cả những chi tiêu của khách.Sau đó đưa hóa đơn cho khách kiểm tra lại có gì sai xót
không trước khi nhận chìa khóa phòng lại từ khách. Và lưu hồ sơ khách.
Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách
b.Tiễn khách :
Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn : Bày tỏ sự quan tâm và hi
vọng khách hài lòng trong những ngày ở khách sạn qua những câu hỏi về chất lượng dịch vụ
tại khách sạn.
Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần): Hỏi khách để nắm bắt nhu cầu hiện tại của họ
( di chuyển hành lý, phương tiện hành lý…)
Chào khách: nhã nhặn, lịch sự chào khách ( nếu có thể chào khách bàng tên của
khách), chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại
1.3.3.Quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
1.3.3.1.Mục tiêu của quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân.
Quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân giúp nâng cao năng suất lao động của
nhân viên vì hạn chế được sự chồng chéo trong công việc và phân công lao động sẽ hợp lý
hơn, đồng thời sẽ giảm được chi phí, nâng cao chất lượng phục vụ khách, tạo ra sự nhịp

19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

nhàng , hiệu quả trong việc phối kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn do vậy sẽ
thu hút được nhiều khách hơn làm tăng doanh thu cho khách sạn , từ đó góp phần mang lại
hiệu quả cao hơn trong quá trình quản lý khách sạn .
1.3.3.2.Nội dung của quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân.
1.3.3.2.1.Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình:

a..Sự cần thiết cho việc hoàn thiện công tác xây dựng quy trình
Thứ nhất, những nhân tố làm căn cứ cho việc xây dựng quy trình có sự thay đổi: Mỗi
khách sạn có quy mô, đặc điểm khách , trình độ nhân viên khác nhau nên khi một trong các
yếu tố của căn cứ xây dựng quy trình có sự thay đổi thì bắt buộc phải hoàn thiện lại quy
trình.
Thứ hai, Quá trình thực thi phát hiện ra những bất cập: Xây dựng quy trình là nhà
quản lí, người thực hiện lại là nhân viên, vì vậy quy trình sẽ có những sai lệch, bản thân
nhân viên sẽ phát hiện ra những sai lệch đó và đệ trình lên nhà quản lí cấp cao hơn để họ
điều chỉnh.
Thứ ba, khách sạn có các phương án quản lý quy trình phục vụ tốt hơn: Đặc điểm của
ngành kinh doanh khách sạn là các sản phẩm được bán ra khi có sự tiếp xúc trực tiếp của
khách hàng, vì thế những thế việc thực hiện quy trình đôi khi không thể theo khuôn mẫu
được thiết lập sẵn do đó bản thân các nhà quản lý cần đưa ra, nghĩ ra cách làm việc mới hiệu
quả phù hợp với từng tình huống.
b.Tổ chức công tác
Khi nhận được các thông tin về sự thay đổi các căn cứ xây dựng quy trình, có phương
án đổi mới, hay thông tin từ nhân viên lễ tân thì trưởng bộ phận lễ tân hay bộ phận nhân sự
phải tổ chức phát động nhiều phong trào để nhân viên đóng góp ý kiến trong việc điều
chỉnh quy trình, thường xuyên động viên để nhân viên tham gia tích cực hơn, đồng thời
khen thưởng kịp thời những nhân viên có sáng kiến mới…
c.Nội dung hoàn thiện công tác xây dựng quy trình.
Để hoàn thiện quy trình thì điều đầu tiên là phải thu thập những thông tin cần thiết cho
việc hoàn thiện. Nếu khách sạn muốn gia tăng quy mô hoạt động của khu vực lễ tân hay

20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

thay đổi phong cách phục thì cần xây mới quy trình phục vụ, còn nếu chỉ gặp những bất cập
trong quy trình phục vụ thì chỉ cần hoàn thiện quy trình. Sau đó phải thử nghiệm lại tính hợp
lý và hiệu quả của quy trình mới, nếu nó nâng cao hiệu quả kinh doanh thì nhà quản lý sẽ ra
quyết định sử dụng quy trình mới và ngược lại.
1.3.3.2.2.Đào tạo và huấn luyện đội ngũ lao động.
a.Tổ chức công tác đào tạo:
Trưởng bộ phận lễ tân hoặc bộ phận nhân sự hoặc các chuyên gia bên ngoài.
b.Nội dung: lý thuyết và thực hành
Về mặt lí thuyết thì nhân viên phải nắm thật kỹ quy trình phục vụ nhằm kiểm soát
được hiệu quả công việc của họ. Về mặt thực hành, cần phải tạo dựng về CSVCKT của bộ
phận lễ tân để nhân viên có thể tiếp xúc được thực tế , từ đó nâng cao khả năng nhạy bén,
linh hoạt trong quá trình làm việc sau đó.
c.Tổ chức sát hạch: Định kì nên tổ chức đào tạo, huấn luyện lại hoặc có thể sát hạch laị
không chỉ trong thời gian đào tạo mà cả trong thời gian làm việc.Có thể tổ chức các cuộc thi
để tăng lương cho nhân viên, hỏi những câu hỏi lí thuyết để kiểm tra tay nghề của họ.
1.3.3.2.3.Giám sát việc thực thi quy trình.
a.Các nhân sự tham gia trong quá trình giám sát việc thực thi quy trình:
Bản thân nhân viên lễ tân ; trưởng ca; trưởng bộ phận lễ tân
b.Nội dung:
b1. Giám sát các bước thực thi quy trình :
Đối với nhà quản trị đây là công việc tương đối khó vì nếu trực tiếp giám sát thì nhân viên
sẽ không thỏa mái, khách hàng sẽ không hài lòng.Vì vậy, để giải quyết vấn đề này và nhà
quản trị có thể thực hiện bằng nhiều biện pháp thông qua : tổ chức qua các cuộc thi; sát
hạch định kỳ; phân tích các trục trặc xảy ra trong quá trình phục vụ hay có thể gắn các thiết
bị quan sát như camera
b2. Giám sát kết quả thực hiện quy trình:
Để có thể mang lại ấn tượng và hài lòng cao nhất cho khách hàng nhân viên lễ tân cần
có rất nhiều yếu tố: ngoại hình, lời nói, phong cách, ngoại ngữ, kiến thức chung và nghiệp

21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

vụ lễ tân…nhưng những yếu tố này lại không thể định lượng được .Đây là vấn đề gây khó
khăn cho hoạt động dịch vụ, vì thế nhà quản lý cần tổ chức phát phiếu điều tra để hỏi nhu
cầu, ý kiến khách, cũng như tổ chức ghi chép những lời phàn nàn của họ. Chỉ có thông qua ý
kiến của khách thì mới biết được chính xác kết quả của việc thực thi quy trình có tốt hay
không.
c.Tổ chức:
Thông qua kênh quản trị: Việc giám sát sẽ theo cấp bậc từ: giám đốc khách sạn
giám đốc lưu trú

Trưởng lễ tân

Nhân viên, hoặc thông qua bộ phận giám

sát được tổ chức độc lập hoặc có thể thông qua việc thu thập ý kiến của khách hàng.
1.3.3.2.4.Đề ra các biện pháp khắc phục sai sót.
Đào tạo lại: Với những nhân viên nghiệp vụ còn yếu, làm việc chậm, khách hay phàn
nàn, hay sai sót trong quá trình làm việc thì cần phải tổ chức đào tạo lại cho họ.
Lập các kịch bản: Thiết kế các tình huống sai sót thường xảy ra trong quy trình phục
vụ và cho nhân viên đóng kịch, để nhân viên tự xử lý tình huống và sau đó sẽ nhận xét cách
xử lý của họ xem có hợp lý không. Qua đó, nhà quản lý và cả nhân viên sẽ rút ra được các
biện pháp xử lý tối ưu.
Quy định thưởng phạt: Nếu khách hàng hài lòng thì khen thưởng, tăng lương, thăng
chức…Nếu họ không làm tốt thì quy định hình phạt cho từng mức độ vi phạm: giảm lương,

cảnh cáo, tổ chức đào tạo lại, chuyển công tác và nặng nhất là sa thải.
Nếu tất cả các cách đều không mang lại hiệu quả thì phải xem xét lại tính hợp lí của
quy trình tức quay trở lại bước1.

22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

PHẦN II . THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN VĨNH HƯNG RESORT.
2.1.Giới thiệu chung về Vĩnh Hưng Resort.
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển .
Khách sạn Vĩnh Hưng 1, Vĩnh Hưng 2, Vĩnh Hưng 3 và Vĩnh Hưng Resort là nhóm
khách sạn và khi nghĩ dưỡng cao cấp của Công ty TNHH du lịch Dịch vụ & Thương Mại
Vĩnh Hưng.
Tháng 09/2003, trước sự phát triển du lịch mạnh mẽ của Hội An, Vĩnh Hưng quyết
định đầu tư xây dựng khu nghỉ dưỡng Vĩnh Hưng.Đây là khu Resort cao cấp đạt tiêu chuẩn
4 sao, nằm cách Hội An vài phút đi bộ, tọa lạc tại một vị trí bên cạnh sông Thu Bồn quanh
năm thơ mộng với 82 phòng nghỉ nhiều loại, với nhiều dịch vụ tiện nghi như Nhà hàng, bar,
hồ bơi, sân Tenis.
Có thể nói, ngày nay mạng lưới các cơ sở lưu trú của Vĩnh Hưng luôn thu hút và hấp
dẫn du khách trong và ngoài nước.Vĩnh Hưng trở thành thương hiệu hàng đầu của Hội An
nói riêng và Quảng Nam nó chung. Ngoài ra, để nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập,
trong những năm qua Vĩnh Hưng cũng đã âm thầm xây dựng và phát triển nguồn nhân lực
đủ mạnh theo phương châm “ Thà đào tạo họ để họ ra đi còn hơn để họ làm việc mà không
đào tạo.Đây là một trong những lợi thế của Vĩnh Hưng trong việc thực hiện mục tiêu giữ
chân khách hàng cũ.

Trong giai đoạn tới, ngoài việc tiếp tục nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm mới
nhằm thu hút và hấp dẫn du khách trong và ngoài nước, khách sạn không ngừng cải tiến
trang thiết bị hiện đại đáp ứng đầy đủ nhu cầu sinh hoạt của du khách.

23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

2.1.2.Cơ cấu tổ chức của Resort.
Hình.2.1

Giám đốc điều hành

Phòng HC - DV

Phòng Tài chínhKế toán

Ph. Nhân sự

Bộ phận nhà hàng,
Bar

Bộ phận dịch vụ
bổ sung

Bộ phận buồng
phòng

Bộ phận lễ tân

Quản lý tổng
quát

Phòng Thị trường

Phó giám đốc điều hành

Phó Giám đốc

:Quan hệ thực tuyến
: Quan hệ chức năng

Nhận xét: Mô hình tổ chức của Vĩnh Hưng cho thấy toàn bộ hoạt động của khách sạn
đều dưới sự điều hành của quản lý tổng quát, tương ứng với mỗi bộ phận sẽ có một trưởng
bộ phận và các trưởng bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp từ quản lý tổng quát.Do tính

24


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Ths. Nguyễn Thị Hải Đường

chất phức tạp khi Công ty Vĩnh Hưng có đến 4 khách sạn, hai phó giám đốc dưới quyền
giám đốc chịu trách nhiệm quản lý chung cho cả 4 khách sạn và mỗi khách sạn như thế có
một quản lý tổng quát điều hành mọi hoạt động của khách sạn đó.Vì thế, với sơ đồ tổ chức
này tương đối phù hợp với khách sạn

2.1.3.Cơ cấu nhân viên
- Phân theo giới tính: Nam 49 nhân viên, Nữ :86 nhân viên
- Phân theo bộ phận.
Bộ phận

Số
lượng

LễTân
Phòng
NH-Bar
DV BS
Nhân sự
Th.Trường
Kế toán
HC-DV
Ban GĐ
Tổng

(SL)
12
15
30
10
4
10
11
39
4
135

Đại học
SL
TT(%)

Trình độ
Cao đẳng
Trung cấp
SL
TT
SL
TT

8
2
5

2
2
4

1,5
1,5
2,96

1
5
3

0,74

3,7
2,22

3
5
6

5,92
1,5
3,7
0
2,22
3,7
4,44

4
33

2,96
24,44

17

12,6

Sơ cấp
SL
TT

2

3
15
4

1,5
2,2
11,1
2,96

8
6
6

5,94
4,44
4,44

2
9

1,5
6,66

30

22,22

35

25,9

50

37,04

Nhận xét: Với tổng số lượng nhân viên làm việc tại khách sạn Vĩnh Hưng là 135 nhân viên
với 82 phòng nghỉ. Đây thật sự là con số rất tốt, thể hiện khách sạn luôn luôn sẳng sàng
phục vụ trong mọi lúc. Hơn thế nửa, với trình độ đại học, cao đẳng chiếm gần 37,04 cũng đã
cho thấy được trình độ nhân viên cao, từ đó tạo được niềm tin về năng lực quản lý và năng
lực phục vụ của nhân viên.
2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của Resort trong 2015 -2017.
2.2.1..Đánh giá kết quả kinh doanh.
Qua việc đánh giá kết quả kinh doanh của Vĩnh Hưng Resort từ năm 2015 đến 2017
để nhằm nhận thấy sự tăng trưởng của khách sạn và sự phát triển của các loại hình kinh
doanh dịch vụ để từ đó có những bước hoạch định đúng mức cho quy trình phục vụ tại
khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng.

25