“Tăng cường hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng”

Lời mở đầu
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây, việc đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ ngân
hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng và việc mở rộng
mạng lới giao dịch đà tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và
hiện đại. Sự ra đời của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đa tiện ích đÃ
đánh dấu những bớc phát triển mới của thị trờng dịch vụ ngân hàng Việt Nam.
Tuy nhiên, thị trờng dịch vụ ngân hàng vẫn phát triển dới mức tiềm năng,
mức độ thoả mÃn nhu cầu của xà hội nói chung và đặc biệt là của dân c về dịch
vụ ngân hàng còn nhiều hạn chế.
Thu từ hoạt động tÝn dơng vÉn chiÕm h¬n 70% tỉng ngn thu cđa các
ngân hàng thơng mại Việt Nam trong khi đây lại là hoạt động chứa đựng nhiều
rủi ro cho các ngân hàng. Chính vì thế để giảm bớt rủi ro trong hoạt động ngân
hàng các Ngân hàng thơng mại Việt Nam cần tăng tỷ trọng hoạt động dịch vụ
để tạo ra nguồn thu ổn định và bền vũng cho Ngân hàng.
Trong bối cảnh Việt Nam đà chính thức trở thành thành viên của tổ chức
thơng mại thế giới thì mọi lĩnh vực và ngành nghề đều có sự cạnh tranh mạnh
mẽ hơn và hoạt động ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hớng đó. Và ngân
hàng nào cung cấp đợc nhiều tiện ích cho khách hàng hơn thì ngân hàng đó sẽ
giành đợc thị phần nhiều hơn. Ngân hàng Ngoại thong Việt Nam nói chung và
ngân hàng ngoại thong Hải Phòng nói riêng cũng nằm trong sự phát triển chung
của cả hệ thống Ngân hàng.
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn, đề tài: Tăng cờng hoạt động dịch vụ tại
ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng đợc chọn nhằm mục tiêu tăng thị phần trên
thị trờng ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại và xây dựng Ngân
hàng thành một tập đoàn tài chính đa năng.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn:


Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng.
Xác định những hạn chế, từ đó đa ra những đề xuất giải pháp phát triển

hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng.
3. Đối tợng, phạm vi nghiên cứu
Đối tợng nghiên cứu: Các dịch vụ của Ngân hàng Ngoại thơng Hải
Phòng.
Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng từ năm 2001 đến 2006
4. Phơng pháp nghiên cứu
Phơng pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.
Phơng pháp thống kê, phân tích và tổng hợp số liệu thu thập để đánh giá
thực trang của Ngân hàng.
5. Những đóng góp của luận văn
Hệ thống hoá lý thuyết về các nhóm dịch vụ của NHTM
Phân tích đánh giá thự trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng
Từ đó đa ra một số giải pháp tăng cờng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng
Ngoại thơng Chi nhánh Hải Phòng
6. Kết cấu của luận văn
Tên đề tài: Tăng cờng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại thơng
Hải Phòng
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 03 chơng:
Chơng 1: Lý luận chung về hoạt động dịch vụ ngân hàng thơng mại.
Chơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại thơng
Hải Phòng.
Chơng 3: Giải pháp tăng cờng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng
Ngoại thơng Hải Phßng.


Chơng 1: lý luận chung về hoạt động dịch vụ
ngân hàng thơng mại
1.1 Tổng quan về NHTM
1.1.1 Khái niệm và vai trò của NHTM
1.1.1.1 Khái niệm về NHTM

Ngân hàng thơng mại là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền
kinh tế. Các Ngân hàng thơng mại có thể đợc định nghĩa qua chức năng, các
hoạt động hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Thực tế, rất nhiều
tổ chức tài chính - bao gồm cả các công ty kinh doanh chứng khoán, công ty
môi giới chứng khoán, quỹ tơng hỗ và công ty bảo hiểm hàng đầu đều đang cố
gắng cung cấp các sản phẩm của Ngân hàng. Ngợc lại các Ngân hàng thơng mại
đang đối phó với các đối thủ cạnh tranh bằng cách mở rộng phạm vi cung cấp
các sản phẩm về bất động sản và môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo
hiểm, đầu t vào quỹ thơng hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ mới.
Ngân hàng thơng mại có vị trí quan trọng bởi vì chúng hoạt động nh các
trung gian tài chính giữa những ngời có nhu cầu về vốn và những ngời đang có
nguồn vốn tạm thời nhàn dỗi. Hoạt động Ngân hàng khuyến khích tiết kiệm
bằng cách thu hút và huy động vốn thông qua các dạng tài khoản khác nhau
trên một mạng lới rộng khắp, đồng thời đa vốn vào sử dụng có hiệu quả.
Theo Peter S. Rose cách tiếp cận thận trọng nhất là có thể xem xét Ngân
hàng trên phơng diện loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp. Ngân hàng là các
tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất
- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức
năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chøc kinh doanh nµo trong nỊn kinh
tÕ.
Theo lt tỉ chøc tÝn dơng cđa níc Céng hoµ X· héi chđ nghÜa Việt
Nam thì Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ


Ngân hàng với nội dung thờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để
cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Việc cung cấp dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp đà khuyến khích
sản xuất, tạo thêm việc làm, tăng sản lợng và giảm nhập khẩu hàng hoá. Mặt
khác, việc cho các khách hàng cá nhân vay sẽ khuyến khích tăng nhu cầu về
hàng hoá và điều này sẽ thúc đẩy sản xuất phát triển.

1.1.1.2 Chức năng và vai trò của NHTM
* Chức năng của NHTM
- NHTM đợc biết đến nh là thủ quỹ của các doanh nghiệp: thông qua
việc giữ tài khoản của các doanh nghiệp, quản lý tiền của các doanh nghiệp;
NHTM sẽ nắm đợc thông tin về các doanh nghiệp, dự đoán đợc vòng quay vốn
cũng nh tình hình tài chính của các doanh nghiệp.
- Các NHTM còn đợc biết đến với khả năng tạo tiền thông qua việc
thanh toán qua tài khoản của các khách hàng.
- Trung gian tài chính: NHTM nhận tiền gửi của các cá nhân, tổ chức
đang có nguồn vốn tàm thời nhàn rỗi để cho vay đối với những doanh nghiệp
hay cá nhân đang trong thời kỳ cần vốn; bên cạnh đó NHTM còn có thể chuyển
đổi kỳ hạn nợ chuyển ngắn hạn thành dài hạn. Chính chức năng này đà làm cho
NHTM trở thành đứa con u tó cđa nỊn kinh tÕ.
* Vai trß cđa các NHTM
- Vai trò thanh toán: NHTM thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán
cho việc mua bán hàng hoá và dịch vụ thông qua các hình thức nh phát hành và
thanh toán bù trừ séc, cung cấp mạng lới thanh toán điện tử, kết nối các quĩ và
phân phối tiền giấy và tiền đúc
- Vai trò ngời bảo lÃnh: NHTM sẽ đứng ra cam kết trả nợ cho khách
hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán.
- Vai trò đại lý: NHTM thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản
của họ, phát hành hoặc chuộc lại chøng kho¸n.


- Vai trò thực hiện chính sách: NHTM thực hiện chính sách kinh tế của
Chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xÃ
hội.
1.1.2 Hoạt động chính của NHTM
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Cho vay đợc coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các NHTM đà tìm mọi

cách để huy động đợc tiền. Đây cũng là một hoạt động cơ bản của NHTM, nó
xuất phát từ bản chất của NHTM là một tổ chức kinh tế hoạt động trên lĩnh vực
tiền tệ. Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền gửi (thanh toán và
tiết kiệm của khách hàng). NHTM nhận tiền gửi để bảo quản hộ ngời có tiền với
cam kết hoàn trả đúng hạn. Trong cuộc cạnh tranh để tìm và giành đợc các
khoản tiền gửi, các NHTM đà trả lÃi cho tiền gửi nh phần thởng tất yếu cho
khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trớc mắt và cho phép
NHTM sử dụng tạm thời để kinh doanh. Trong lịch sử đà có những kỷ lục về lÃi
suất, chạng hạn các Ngân hàng Hy Lạp đà trả lÃi suất 16% một năm để thực
hiện thu hút các khoản tiết kiệm nhằm mục đích cho vay đối với các chủ tàu ở
Địa Trung Hải với lÃi suất gấp đôi hay gấp ba lần l·i st tiÕt kiƯm.
NHTM thùc hiƯn huy ®éng vèn díi các hình thức nh: Nhận tiền gửi của
các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dới hình thức tiền gửi không
kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác nh: tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu,
trái phiếu
1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn
Hoạt động này phản ánh quá trình sử dụng vốn vào mục đích đảm bảo
an toàn trong thanh toán của NHTM cũng nh tìm kiếm lợi nhuận. Hoạt động sử
dụng vốn đợc các NHTM tập trung nhiều nhất là hoạt động tín dụng. Đây là
hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu cho các NHTM, dựa vào thời gian cho vay
các NHTM đà chia hoạt động tín dụng thành ba loại: tín dụng ngắn hạn để đáp


ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, tín dụng trung hạn và tín dụng dài hạn để thực
hiện các dự án đầu t phát triển sản xuất kinh doanh. Có thể coi hoạt động này
nh hoạt động cung cấp vốn cho nền kinh tế thông qua việc cho vay đối với các
doanh nghiệp để phục vụ quá trình sản xuất và lu thông hàng hoá.
Các NHTM cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dới các hình thức: cho
vay, chiết khấu thơng phiếu và giấy tờ có giá khác, cho thuê tài chính Trong
đó hoạt động cho vay thờng chiÕm tû träng doanh sè sư dơng vèn lín nhÊt và

mang ý nghĩa về mặt xà hội
Ngoài ra các NHTM còn có hoạt động sử dụng vốn khác nh: hoạt động
đầu t tài chính, đầu t vào các cơ sở hạ tầng trang thiết bị cho chính bản thân các
NHTM và chí phí cho quá trình vận hành của các NHTM.
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ
Ngoài các hoạt động huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân c và hoạt
động sử dụng vốn nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán và tìm kiếm lợi nhuận thì
các NHTM còn thực hiện các dịch vụ Ngân hàng theo nhu cầu của khách hàng
nh: kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thanh toán, thu - chi hộ, dịch vụ ngân quỹ, dịch
vụ uỷ thác đại lý, dịch vụ môi giới. Các dịch vụ này có độ rủi ro thấp hơn so với
hoạt động sử dụng vốn và mang lại nguồn thu nhập ổn định cho NHTM. Thành
công của Ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ Ngân hàng
mà xà hội có nhu cầu và thực hiên các dịch vụ đó một cách có hiệu quả.
1.2 Tổng quan về hoạt động dịch vụ NHTM
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là thuật ngữ thờng đợc sử dụng trong nền kinh tế thị trờng, dịch
vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động khác nhau và theo Philip Kotler thì dịch
vụ là một giải pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và chủ
yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch
vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.


* Các đặc đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
Thứ nhất: Dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình hay phi vật chất. Để
giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ, ngời mua thờng tìm kiếm các
dấu hiệu chứng tỏ chất lợng của dịch vụ cung ứng. Đó có thể là địa điểm, nhân
viên, trang thiết bị, thông tin, biểu tợng và giá cả. Và để củng cố niềm tin của
khách hàng, ngời cung cấp dịch vụ có thể tăng tính hữu hình của dịch vụ bằng
cách mô tả dịch vụ, làm cho khách hàng chú ý đến những lợi ích có liên quan
đến dịch vụ đó

Thứ hai: Tính không thể tách rời khỏi sản xuất. Khác với các sản phẩm
vật chất, sản phẩm dịch vụ không thể đợc hình thành, sản xuất sau đó mới tiêu
thụ. Nhà cung cấp dịch vụ cung ứng cho khách hàng đồng thời với quá trình
cung ứng đó khách hàng sẽ sử dụng trực tiếp dịch vụ.
Thứ ba: Tính không thể lu giữ đợc, do không thể tách rời giữa sản xuất
và tiêu dùng nên dịch vụ không thể lu kho đợc.
Thứ t: Tính không ổn định và khó xác định về chất lợng. Các sản phẩm
hàng hoá đợc sản xuất theo giây truyền công nghệ thiết bị máy móc sẽ có chất
lợng tơng đối đồng đều và ổn định, còn dịch vụ mặc dù cũng có qui trình và qui
định riêng nhng quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra phụ thuộc nhiều
vào tâm trạng của cả nhà cung cấp và ngời sử dụng nên không ổn định và khó
xác định về chất lợng
Thứ năm: Dịch vụ mang lại lợi ích cho nhà cung cấp thông qua phí do
khách hàng thanh toán và ngoài phí phải trả cho nhà cung cấp khách hàng
không còn nghĩa vụ nào khác.
1.2.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ NHTM
12.2.1 Khái niệm dịch vụ NHTM
Trên cơ sở nghiên cứu khái niệm và đặc trng cơ bản của dịch vụ sẽ giúp
cho việc tiếp cận với dịch vụ NHTM đợc thuận lợi hơn.


ë níc ta ®Õn nay cha cã sù thèng nhÊt rõ ràng về khái niệm dịch vụ
Ngân hàng. Không có ít quan niệm cho rằng tất cả các hoạt động của phụ vụ
cho khách hàng đều là dịch vụ Ngân hàng. Một số khác lại cho rằng dịch vụ
Ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ
Ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi và
cho vay); chỉ những hoạt động không thuộc nội dung trên mới gọi là dịch vụ
Ngân hàng nh chuyển tiền, thu-chi hộ, mua bán hộ
Sở dĩ tồn tại hai quan niệm khác nhau về dịch vụ Ngân hàng là do xuất
phát từ hai cách tiếp cận khác nhau:

Đối với quan niệm cho rằng tất cả các hoạt động của Ngân hàng đều là
hoạt động cung ứng dịch vụ: đây là cách tiếp cận theo tầm vĩ mô, quan niệm
này đợc sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng trong cơ cấu kinh tế
của nền kinh tế quốc đân của một quốc gia
Còn đối với quan niệm thứ hai cho rằng dịch vụ Ngân hàng không
thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ hay chỉ bao gồm những hoạt động ngoài hoạt
động huy động vốn và sử dụng vốn lại đợc tiếp cận theo khía cạnh vi mô để
xem xét các dịch vụ phát triển nh thế nào trong cơ cấu hoạt động của bản thân
các NHTM đó.
Theo quan niệm thứ hai thì hoạt động huy động vốn chính là quá trình
khai thác tìm kiếm nguyên liệu đầu vào cho quá trình kinh doanh tiền tệ của
NHTM. Còn hoạt động sử dụng vốn thì là quá trình tiêu thụ sản phẩm tiền tệ.
Bên cạnh đó theo nh đặc trng của dịch vụ là: dịch vụ mang lại lợi ích cho nhà
cung cấp thông qua phí do khách hàng thanh toán và ngoài phí phải trả cho nhà
cung cấp khách hàng không còn nghĩa vụ nào cả thì hoạt động huy động vốn
hay sử dụng vốn đều phải dựa trên cam kết rằng NHTM (khách hàng) sẽ trả cả
gốc và lÃi cho khách hàng (NHTM) sau một thời gian, điều đó có nghĩa rằng
trong hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn đà phát sinh quyền phải thực hiện
giữa các bên là khách hàng và NHTM.


Trong phạm vi nghiên cứu, luận văn lựa chọn cách tiếp cận theo quan
niệm thứ hai khi phân tích và đánh giá về hoạt động dịch vụ tại NHTM đó là:
Dịch vụ Ngân hàng là toàn bộ hoạt động mà Ngân hàng cung cấp nhằm thoả
mẵn nhu cầu của khách hàng, qua đó làm tăng thu nhập của Ngân hàng thông
qua phí dịch vụ
1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHTM
Bên cạnh những đặc điểm vốn có của ngành dịch vụ nh tính phi vật chất,
tính không ổn định thì dịch vụ Ngân hàng còn có những đặc điểm riêng của
ngành Ngân hàng, cụ thể là:

- Dịch vụ Ngân hàng không có bản quyền, đặc điểm này thể hiện ở chỗ
khi một NHTM triển khai một dịch vụ nào đó thì ngay lập tức các NHTM khác
cũng có những sản phẩm tơng tự. Chính điều này đà tạo ra sự cạnh tranh mạnh
mẽ về chất lợng dịch vụ giữa các nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng. Với bất kỳ
hoạt động kinh doanh nào thì sự quay trở lại của khách hàng là điều quan trọng
vì vậy các Ngân hầng phải chú trọng vào việc xây dựng và nuôi dỡng mối quan
hệ với khách hàng, muốn vậy các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng phải hớng
tới chất lợng và tính đa tiện ích để thoả mÃn các nhu cầu của khách hàng.
- Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mang tính bổ trợ cao, đây là đặc
điểm đặc trng của ngành Ngân hàng. Việc ra đời của một loại hình dịch vụ này
đợc bắt nguồn từ sự ra đời của một hay nhiều loại sản phẩm dịch vụ trớc đó.
Hay các sản phẩm dịch vụ có tính giao thoa với nhau và với các hoạt động khác
của NHTM (hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn) và chính trong giao thoa
đó đà tạo nên nhiều loại hình dịch vụ mới. Cụ thể, từ việc mở tài khoản thanh
toán nhằm mục đích thanh toán giữa các khách hàng với nhau đà phát sinh ra
thẻ thanh toán và các tiện ích của thẻ thanh toán cũng dần dần đợc xuất hiện nh:
thanh toán hoá đơn tiền điện, điện thoại; ủng hộ từ thiện; sao kê tài khoản,
chuyển từ tài khoản tiền gửi sang tài khoản tiết kiệm. Từ hoạt động cho vay với
dịch vụ thẻ đà xuất hiện thẻ tín dụng, từ hoạt động thanh toán quốc tế đà phát
sinh ra dịch vụ bao thanh toán, dịch vụ xác nhận thông tin…


- Dịch vụ Ngân hàng mang lại thu nhập cho Ngân hàng thông qua phí
dịch vụ đây là khoản thu nhập độc lập với khoản thu từ lÃi và các hoạt động đầu
t chính vì thế nó là khoản thu nhập mang tính bền vững. Tuy nhiên, không phải
bất kỳ hoạt động dịch vụ nào cũng mang lại thu nhập trực tiếp cho Ngân hàng
mà thông qua sử dụng các dịch vụ miễn phí đó khách hàng sẽ biết đến Ngân
hàng nhiều hơn nhờ đó sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ khác của Ngân hàng. Ví dụ
dịch vụ tài khoản của Ngân hàng cung cấp cho khách hàng là hoàn toàn miễn
phí nhng để thực hiện các giao dịch khác thì khách hàng buộc phải mở tài

khoản tại Ngân hàng, chính vì thế dịch vụ tài khoản nếu đợc cung cấp với chất
lợng tốt thì sẽ thu hút đợc nhiều khách hàng đến mở tài khoản qua đó Ngân
hàng sẽ bán đợc nhiều sản phẩm dịch vụ khác nh: thanh toán qua Ngân hàng ,
phát hành thẻ
Hiện nay, thu nhập từ phí dịch vụ Ngân hàng còn chiếm tỷ lệ thấp trong
tổng thu nhập của Ngân hàng (khoảng 15%) nhng trong tơng lai đây sẽ trở
thành nguồn thu nhập lớn của Ngân hàng, vì nền tài chính của một quốc gia đợc
gọi là phát triển thì sự chênh lệch lÃi suất giữa tiền gửi và tiền vay sẽ thu hẹp và
khi đó thu nhập từ lÃi sẽ giảm.
- Dịch vụ Ngân hàng luôn thay đổi theo hớng ngày càng hiện đại và
tăng thêm về số lợng. Cũng chính từ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
mang tính bổ trợ cao kết hợp với sự phát triển không ngừng của khoa học Công
nghệ nên sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú và chứa
đựng hàm lợng Công nghệ cao. Bên cạnh đó Ngân hàng là ngành sử dụng nhiều
thiết bị công nghệ hiện đại nên các sản phẩm của NHTM luôn thay đổi và phát
triển trên nền tảng tiến bộ của khoa học công nghệ, các sản phẩm dịch vụ hiện
đại mới của Ngân hàng nh: ATM, Internet Banking, Home Banking, Mobile
Banking, SMS Banking
Hoạt động dịch vụ đợc xếp vào lĩnh vực kinh doanh tơng đối an toàn, có
độ rủi ro thấp. Vì thế mở rộng dịch vụ sẽ giúp Ngân hàng hạn chế nh÷ng rđi ro


về lÃi suất, tỷ giá, đặc biệt là rủi ro tín dụng do tính chất thông tin bất đối xứng
của thị trờng tài chính đem lại.
Chính vì sự giao thoa giữa các sản phẩm Ngân hàng cùng với quá trình
phát triển vợt bậc của khoa học công nghệ nên không thể liệt kê tất cả các dịch
vụ mà NHTM cung cấp cho khách hàng. Sau đây là những dịch vụ Ngân hàng
cơ bản mà các Ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
1.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng cơ bản
1.2.3.1 Dịch vụ Ngân hàng truyền thống

* Dịch vụ trao đổi ngoại tệ
Lịch sử cho thấy một trong những dịch vụ Ngân hàng đầu tiên đợc thực
hiện là trao đổi ngoại tệ - một Ngân hàng đứng ra bán một loại ngoại tệ này,
chẳng hạn USD lấy một loại tiền khác nh EUR hay JPY và hởng phí dịch vụ. Sự
trao đổi đó là rất quan trọng với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiền và
thoả mái hơn khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia mà họ đến.
* Dịch vụ bảo quản vật có giá
Ngay từ thời trung cổ, các Ngân hàng đà bắt đầu thực hiện việc lu giữ
vàng và vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp đẫn
là các giấy chứng nhận do Ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các
tài sản đang đợc lu giữ) có thể đợc lu hành nh tiền - đó là hình thức đầu tiên của
séc và thẻ tín dụng
*Dịch vụ Ngân quỹ
Qua nhiều năm các Ngân hàng đà phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà
họ làm cho chính bản thân mình cũng có ích cho khách hàng. Nổi bật là dịch vụ
quản lý tiền mặt, trong đó Ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một
công ty kinh doanh và tiến hành đa phần thặng d tiền mặt tạm thời vào các
chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt
để thanh toán.


1.2.3.4 Dịch vụ dành cho khách hàng là doanh nghiệp
Hầu hết các Ngân hàng thơng mại đều có các dịch vụ chuyên môn dành
cho khách hàng là các doanh nghiệp. Trong nền kinh tế có rất nhiều loại hình
doanh nghiệp và các doanh nghiệp lại hoạt động trong mọi lĩnh vực ngành nghề
của nền kinh tế. Vì thế các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho
khách hàng thuộc nhóm đối tợng này ngày càng đa dạng và phát triển. Các dịch
vụ dành cho nhóm khách hàng là doanh nghiệp gồm có:
* Dịch vụ thanh toán
Khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp có thể sử dụng dịch vụ này để

thanh toán cho các nhà cung cấp và các chủ nợ khác. Nó rất hữu ích trong việc
trả lơng trực tiếp cho nhân viên của doanh nghiệp qua tài khoản cá nhân của
nhân viên. Dịch vụ này đà mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là
bên mua hàng không cần phải đến Ngân hàng rút tiền mặt rồi đa cho bên bán
mà họ sẽ sử dụng Uỷ nhiệm chi để Ngân hàng thực hiện việc ghi nợ từ tài khoản
thanh toán của họ cho bên bán hàng. Dịch vụ này còn đợc áp dụng trong quan
hệ thơng mại quốc tế.
* Dịch vụ bảo lÃnh
Bảo lÃnh là cam kết của Ngân hàng dới hình thức bảo l·nh vỊ viƯc thùc
hiƯn nghÜa vơ tµi chÝnh thay cho khách hàng của Ngân hàng khi khách hàng vi
phạm thoả thuận hay không thực hiện đúng nghĩ vụ nh đà cam kết.
Cơ sở cho việc cung cấp dịch vụ này là do khả năng thanh toán của
Ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và do Ngân hàng nắm giữ tiền gửi của
khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lÃnh cho khách hàng. Trong
những năm gần đây, loại hình dịch vụ này ngày càng đa dàng và phát triển
mạnh. Ngân hàng thờng bảo lÃnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hoá
và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác
* Dịch vụ t vấn
Một số các Ngân hàng trong những năm gần đây đà tập trung vào các
dịch vụ t vấn để dáp ứng các nhu cầu t vấn tài chính và quản lý mà các doanh


nghiệp vừa và nhỏ gặp phải. Ngân hàng sẽ cung cấp t vấn và hớng dẫn về một
loạt các hoạt động hoạch định tài chính và kiểm soát nh: lập ngân sách, tính chi
phí, định giá đầu t cơ bản, dự báo nguồn đầu t cơ bản, dự phòng nguồn thu nhập
và quản lý tài sản. Ngân hàng cũng t vấn về chiến lợc kinh doanh nh cách thức
huy động vốn và tổ chức lại công ty, các dự án thâu tóm hay sáp nhập với các
công ty khác.
* Dịch vụ uỷ thác
Từ những năm nay các Ngân hàng đà thực hiện việc quản lý tài sản và

quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thơng mại. Theo đó
Ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay qui mô vốn họ quản lý.
Chức năng quản lý tài sản này đợc gọi là uỷ thác, dịch vụ này áp dụng cho cả
khách hàng là cá nhân hay tổ chức.
Thông qua phòng uỷ thác cá nhân, các khách hàng có thể tiết kiệm các
khoản tiền để cho con đi học. Ngân hàng sẽ quản lý và đầu t khoản tiền đó cho
đến khi khách hàng cần. Thậm chí các Ngân hàng đóng vai trò là ngời uỷ thác
trong di chúc quản lý tài sản cho khách hàng qua đời bằng cách công bố tài sản,
bảo quản các tài sản có giá, đầu t có hiệu quả và đảm bảo cho ngời thừa kế hợp
pháp việc nhận đợc khoản thừa kế. Trong phòng uỷ thác thơng mại, Ngân hàng
quản lý danh mục đầu t chứng khoán và kế hoạch tiền lơng cho các công ty
kinh doanh. Ngân hàng đóng vai trò nh những đại lý cho các công ty trong hoạt
động phát hành cổ phiếu, trái phiếu. Điều này đòi hỏi phòng uỷ thác phải trả lÃi
hoặc cổ tức cho chứng khoán của công ty, thu hồi các chứng khoán khi đến hạn
bằng cách thanh toán hộ cho những ngời nắm giữ chứng khoán.
1.2.3.3 Dịch vụ dành cho khách hàng là cá nhân
Bên cạnh các dịch vụ giành cho khách hàng là các tổ chức kinh tế và phi
kinh tế, các Ngân hàng thơng mại cũng rất chú trọng đến mảng dịch vụ dành
cho khách hàng là các cá nhân. Nhóm dịch vụ này gồm có:
* Dịch vụ thẻ


Thẻ là một phơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng
hoặc các tổ chức tài chính phát hành cung cấp cho khách hàng và đợc sử dụng
để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động hoặc thanh
toán hàng hoá dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ trong phạm vi số d tài khoản
tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đợc ký kết giữa Ngân hàng phát hành và chủ
thẻ.
Theo tính chất của thẻ ngời ta phân ra thành hai loại: thẻ tín dụng và thẻ
ghi nợ:

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ với hạn mức chi tiêu nhất
định mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng căn cứ vào khả năng tài chính, số
tiền ký quỹ hoặc tài sản thế chấp. Nó là một dạng tín dụng tuần hoàn giành cho
việc thanh toán và khách hàng có thể sử dụng cho mọi giao dịch một cách linh
hoạt. Việc hoàn trả nợ của khách hàng có thể đợc thực hiện một lần hoặc nhiều
lần theo mọi thời hạn nhất định và theo hạn mức đợc quy định bởi Ngân hàng
phát hành.
- Thẻ ghi nợ (Derbit Card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn
liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi mua hàng hoá, dịch vụ giá trị của
những giao dịch này sẽ đợc trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những
thiết bị điện tử đặt tại các khách sạn, của hàng và đồng thời ghi có ngay vào
tài khoản của các khách sạn, hàng đó. Thẻ ghi nợ còn hay đợc sử dụng để rút
tiền mặt hoặc thực hiện các giao dịch chuyển khoản ngay tại các máy ATM.
* Dịch vụ kiều hối
Đây là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển tiền cho ngời thân của
những ngời ở nớc ngoài. Dịch vụ này vừa đáp đợc nhu cầu nhận tiền từ nớc
ngoài của khách hàng ®ång thêi nã cịng ®em l¹i ngn thu ngo¹i tƯ khá lớn
cho dự trữ ngoại hối của quốc gia.
1.2.3.4 Dịch vụ Ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại
Trong những năm gần đây danh mục dịch vụ của các Ngân hàng tăng lên
nhanh chóng các loại dịch vụ mới nh giao dịch qua Internet và thẻ thông minh


đang đợc mở rộng và các dịch vụ mới vẫn đợc tung ra hàng năm. Nhìn chung,
danh mục các dịch vụ đầy ấn tợng do Ngân hàng cung cấp tạo ra một sự thuận
lợi lớn hơn cho khách hàng. Khách hàng có thể hoàn toàn thoả mẵn tất cả các
nhu cầu dịch vụ Ngân hàng của mình thông qua một Ngân hàng và tại một địa
điểm.
Cùng với sự phát triển của Công nghệ điện tử, tin học, viễn thông các sản
phẩm dịch vụ Ngân hàng cũng ngày càng phát triển dựa trên sự phát triển của

Công nghệ tin học nh:
* Phone banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng
qua điện thoại một cách tự động. Các loại thông tin cung cấp đợc ấn định trớc,
bao gồm thông tin về tỷ giá, lÃi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho
khách hàng nh số d tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng, các thông tin
míi nhÊt… HƯ thèng cịng tù ®éng gưi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại
thông tin đó. Hiện nay, Phone banking đợc cập nhật, khác với trớc đây khách
hàng chỉ có thông tin của ngày hôm trớc.
* Call Centre: Khác với Phonebanking chỉ cung cấp những thông tin đÃ
đợc lập trình sẵn, call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các
thắc mắc của khách hàng đối với mọi thông tin chung và thông tin cá nhân khi
khách hàng gọi điện thoại đến trung tâm. Tuy nhiên dịch vụ này có nhợc điểm
là phải có ngời trực 24/24h.
* Mobile Banking: Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng
điện thoại di động. Phơng thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán
các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có ngời phục vụ.
Muốn tham gia dịch vụ này khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên
chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản nh: điện
thoại di động, số tài khoản thực hiện giao dịch. Sau đó khách hàng đợc cung
ứng dịch vụ thanh toán qua mạng cung cấp một mà số định danh (ID). Mà số
này sẽ đợc chuyển thành mà vạch dán lên điện thoại, giúp cho việc cung cấp
thông tin khách hàng thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản tại các


thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mà số định
danh (ID), khách hàng còn đợc cung cấp một mà số cá nhân (PIN) để xác nhận
giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.
* Home Banking: Đây là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân
hàng qua mạng nhng là mạng nội bộ do Ngân hàng xây dựng riêng. Các giao
dịch đợc tiến hành tại nhà thông qua hƯ thèng m¸y tÝnh nèi víi hƯ thèng m¸y

tÝnh cđa Ngân hàng. Bằng việc sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch nh chuyển tiền, liệt kê giao dịch, xem thông tin về tỷ giá, lÃi
suất, báo nợ, báo có Để sử dụng đợc dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính
kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng.
1.2.4 Vai trò của hoạt động dịch vụ NHTM
1.2.4.1 Đối với nền kinh tế
- Các giao dịch thơng mại ngày càng diễn ra với qui mô lớn và việc các
NHTM cung cấp các dịch vụ thanh toán đà làm giảm lợng tiền mặt trong lu
thông. Các bên có thể thực hiện thanh toán thông qua tài khoản tài gửi thanh
toán tại các NHTM. Chính điều này sẽ giúp các nhà quản lý, các nhà làm chính
sách nắm bắt đợc lợng tiền mặt thực chất đợc vận động nh nào qua đó sẽ có
những sự điều chỉnh cần thiết.
- Sự đa dạng và phong phú của các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng sẽ giúp
cho các giao dịch kinh tế văn minh và lịch sự hơn, tiết kiệm đợc các chi phí
không cần thiết cho nền kinh tế. Bên cạnh đó việc ứng dụng những thiết bị máy
móc hiện đại vào quá trình cung cấp các dịch vụ cho khách hàng sẽ kéo theo sự
phát triển của các ngành có liên quan nh ngành công nghệ thông tin, hàng
không, điện lực, du lịch
1.2.4.2 Đối với bản thân các NHTM
- Tăng thu nhập cho các Ngân hàng thơng mại: Hầu hết các dịch vụ mà
Ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều mang lại một phần thu nhËp cho Ng©n


hàng thông qua phí dịch vụ. Mặc dù đây là nguồn thu không chủ yếu của Ngân
hàng nhng nó lại là nguồn thu nhập ổn định và an toàn của Ngân hàng. Trong tơng lai tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ sẽ tăng lên khi mà dịch vụ Ngân hàng ngày
càng phong phú và đa dạng để có thể đáp ứng đợc mọi yêu cầu của khách hàng.
- Hạn chế rủi ro: Thực hiện nguyên tắc không bỏ hết trứng vào cùng một
giỏ nên hoạt động kinh doanh nhiều lĩnh vực, đa dạng dịch vụ là một phơng
sách hiệu quả nhất để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của
Ngân hàng, lợi nhuận thu đợc từ các dịch vụ sẽ bổ sung cho nhau khi thị trờng

biến động về lÃi suất, tỷ giá; giúp cho Ngân hàng ổn định mức doanh lợi.
- Tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng trong nền kinh tế thị trờng:
Trong điều kiện nền kinh tế thị trờng, các Ngân hàng thơng mại không chỉ cạnh
tranh đơn thuần về lÃi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình mà
một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công trong cạnh tranh đó là việc phát
triển, đa dạng hoá và nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Cung
cấp cho khách hàng dịch vụ chọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu
của khách hàng là một phơng án cạnh tranh hiệu quả.
- Hoạt động dịch vụ phát triển sẽ tạo điều kiện thúc đẩy hai hoạt động
cơ bản là huy động vốn và đầu t vốn. Bởi vì một Ngân hàng cung cấp nhiều dịch
vụ có chất lợng tốt sẽ đợc nhiều khách hàng biết đến, uy tín và vị thế của Ngân
hàng đó sẽ tăng, lợng khách hàng đến gửi tiền sẽ tăng và việc cung cấp nhiều
dịch vụ tiện ích cũng sẽ làm tăng hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng. Ví dụ
nh việc cung cấp các tài khoản ®a tiƯn Ých sÏ thu hót ®ỵc lỵng tiỊn gưi rất lớn từ
công chúng, đây có thể là nguồn không ổn định nhng với việc cung cấp các tiện
ích thì khách hàng sẽ rất ít khi rút tiền mặt ra khỏi Ngân hàng mà sẽ sử dụng
các dịch vụ của Ngân hàng trong quá trình thanh toán khi đó sẽ làm cho nguồn
này chở thành ổn định. Dịch vụ t vấn sẽ giúp cho khách hàng đầu t một cách có
hiệu quả từ chính những khoản cho vay vốn của Ngân hàng và khi đó khả năng
thu hồi vốn và lÃi sẽ tăng cao.


- Ngân hàng nào có nhiều danh mục dịch vụ đa dạng với chất lợng cao
thì Ngân hàng đó sẽ có nhiều thế mạnh trong cạnh tranh giữa các NHTM với
nhau. Vì khách hàng sẽ luôn tự tìm đến những Ngân hàng cung cấp nhiều dịch
vụ Ngân hàng với chất lợng tốt và chi phí hợp lý.
1.2.4.3 Đối với khách hàng
- Việc sử dụng các dịch vụ Ngân hàng sẽ đảm bảo an toàn cho khách
hàng trong quá trình chuyển tiền, băng cách mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại
Ngân hàng khi thực hiện trả tiền cho nhau khách hàng không phải đem tiền đến

giao dịch trực tiếp mà chỉ cần sử dụng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng. Đối
với những khách hàng thờng xuyên đi công tác xa thì thẻ tín dụng hay thẻ ghi
nợ thực sự là sự lựa chọn cần thiết với những tính năng hiện đại, nhỏ gọn và
đảm bảo an toàn cho khách hàng.
- Trong thơng mại quốc tế việc sử dụng các dịch vụ Ngân hàng cũng
đem lại nhiều thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch thanh toán, đồng thời t
vấn cho khách hàng, hớng dẫn về kỹ thuật thanh toán quốc tế nhằm giảm rủi ro,
tạo sự an tâm tin tởng cho khách hàng trong quan hệ giao dịch mua bán với nớc
ngoài. Mặt khác, trong quá trình thực hiện thanh toán quốc tế, khách hàng
không đủ khả năng tài chính cần đến sự tài trợ của Ngân hàng, ngân hàng cho
vay để thanh toán hàng nhập khẩu. Thông qua Ngân hàng các công ty xuất khẩu
biết rằng đà có một hoặc nhiều Ngân hàng đứng ra bảo lÃnh cho khoản tiền mà
bên nhập khẩu phải thanh toán.
- Với các sản phẩm dịch vụ hiện đại khách hàng không cần phải trực
tiếp đến Ngân hàng giao dịch mà chỉ cần thực hiện thông qua máy tính có kết
nối Internet và đăng ký sử dụng các dịch vụ hiện đại với Ngân hàng nh: Internet
Banking, Home Banking, E- Banking


1.2.5 Tăng cờng dịch vụ Ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá
1.2.5.1 Tăng cờng dịch vụ ngân hàng
Tăng cờng dịch vụ Ngân hàng là việc mở rộng các dịch vụ Ngân hàng
nhằm làm thoả mẵn sự uỷ thác của khách hàng và lợi ích của Ngân hàng. Tăng
cờng dịch vụ Ngân hàng ở đây là sự gia tăng số lợng khách hàng mà Ngân
hàng sẽ phục vụ và sự tăng thêm cả về loại hình dịch vụ.
Ngân hàng là một ngành kinh tế đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế
thị trờng. Phát triển dịch vụ Ngân hàng (bao gồm tăng cờng hoạt động dịch vụ
Ngân hàng theo chiều rộng và nâng cao chất lợng dịch vụ Ngân hàng) là phát
triển năng lực phản ánh qui mô, tính năng động và xu thế phát triển chung của
nền sản xuất hàng hoá trong cơ chế thị trờng của một quốc gia.

Trong phạm vi nghiên cứu luận văn chỉ đề cập đến việc tăng cờng hoạt
động dịch vụ Ngân hàng theo chiều rộng đó là sự gia tăng về số lợng sản phẩm
dịch vụ mới, sự gia tăng các tiện ích của các sản phẩm vốn có, sự tăng thêm của
khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng và quan trọng là sự gia tăng của tỷ
trọng thu từ hoạt động dịch vụ so với tổng thu nhập của Ngân hàng.
Chính vì vậy, để đánh giá một nền kinh tế có tính thị trờng cao hay thấp
thì cần phải đánh giá thông qua trình độ dịch vụ Ngân hàng của nền kinh tế đó.
Trong nhiều cách định nghĩa về nền kinh tế thị trờng nhng cách định nghĩa
ngắn gọn nhất về nền kinh tế thị trơng là nền kinh tế đợc tiền tệ hoá các sản
phẩm trong lu thông và thơng mại hoá các nguồn vốn trong đầu t phát triển.
Nền kinh tế Việt Nam đà và đang thực sự trở thành nền kinh tế thị trờng và
trong quá trình hội nhập kinh tế tăng cờng hoạt động dịch vụ Ngân hàng là tất
yếu khách quan:
* Từ nhu cầu của thị trờng
Quá trình phát triển không ngừng của nền kinh tế thế giới cũng nh của
Việt Nam đà tạo ra nhiều cơ hội mới cho các doanh nghiệp và cá nhân, làm xuất
hiện thêm nhiều nhu cầu của các chủ thĨ trong nỊn kinh tÕ theo chiỊu híng
ngµy cµng hiƯn đại và phong phú. Nhu cầu đợc đáp ứng về dịch vụ Ngân hàng


cũng không nằm ngoài chiều hớng đó, trớc khi Ngân hàng còn là khái niệm xa
lạ đối với ngời dân, đối tợng khách hàng của Ngân hàng chủ yếu là các doanh
nghiệp Nhà nớc thì nay đối tợng khách hàng đến giao dịch tại các Ngân hàng đa
dạng hơn. Nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng cũng đa dạng và phong phú hơn,
trớc đây ngời dân đến giao dịch tại Ngân hàng chủ yếu là để gửi tiền tiết kiệm
thì nay khách hàng còn muốn Ngân hàng cung cấp cho họ nhiều sản phẩm dịch
vụ hơn với những tính năng đa dạng và an toàn hơn trong quá trình sư dơng.
Nh vËy cã thĨ thÊy xu híng ph¸t triĨn của dịch vụ Ngân hàng phải luôn
gắn liền với xu híng ph¸t triĨn cđa nỊn kinh tÕ, nỊn kinh tÕ phát triển thì đối tợng sử dụng dịch vụ Ngân hàng ngày càng nhiều hơn và việc tăng cờng hoạt
động dịch vụ lại càng cần thiết hơn.

* Từ thực tế phát triển của các Ngân hàng
Xu hớng ngày nay cho thấy rằng, Ngân hàng nào nắm bắt đợc cơ hội mở
rộng việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng thì Ngân hàng đó sẽ giành thắng lợi
trong việc chiếm lĩnh thị trờng Ngân hàng
Vì để đa đợc một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến với khách hàng thì
bản thân các NHTM đà phải tổ chức nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu tâm lý
ngời tiêu dùng và chính trong quá trình đó các NHTM đà theo kịp đợc sự thay
đổi về nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng nói riêng cũng nh các sản phẩm
Ngân hàng truyền thống nói chung của thị trờng. Việc đáp ứng đợc đầy đủ và
chính xác các nhu cầu của khách hàng chính là nhân tố giúp cho Ngân hàng
giành thắng lợi trong quá trình cạnh tranh với các Ngân hàng khác khi mà các
yếu tố khác nh cơ sở vật chất, uy tín Ngân hàng không còn là yếu tố quan trọng
trong cạnh tranh. Chính việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng hoàn hảo, đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và mở rộng đối tợng phục vụ sẽ tạo
cho Ngân hàng có đợc thế mạnh để đứng vững trong môi trờng cạnh tranh ngày
càng gay gắt.
Hoạt động Ngân hàng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro cho chính bản
thân Ngân hàng, nhờ việc tăng cờng mở rộng đối tợng phục vụ cũng nh tăng


thêm sản phẩm dịch vụ mới sẽ giúp Ngân hàng giảm thiểu đợc rủi ro khi tập
trung vào một đối tợng nhất định. Vì khi một mảng hoạt động nào đó của Ngân
hàng gặp khó khăn thì những mảng hoạt động khác sẽ bổ trợ giúp cho Ngân
hàng đợc duy trì, hay một đối tợng khách hàng nào đó của Ngân hàng gặp khó
khăn không có khả năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thì việc tăng
cờng mở rộng đối tợng phục vụ trở nên rất cần thiết.
Hơn nữa, tăng cờng hoạt động dịch vụ Ngân hàng chính là tăng thêm thu
nhập cho Ngân hàng thông qua phí dịch vụ mà Ngân hàng thu đợc khi cung cấp
dịch vụ cho khách hàng, dù cho nguồn thu nhập này còn chiếm tỷ lệ khiêm tốn
trong tổng thu nhập của Ngân hàng (chiếm khoảng 10%-15%) nhng nó đang

tăng dần theo thời gian.
Có thể thấy chính bản thân các Ngân hàng cũng nhận thấy rằng tăng cờng hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một điều vô cùng quan trọng và cần thiết
cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong quá trình hội nhập đang diễn ra
và sự cạnh tranh của các Ngân hàng cũng nh các tổ chức tài chính phi Ngân
hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽ.
* Từ quá trình hội nhập
Hội nhập là xu thế tất yếu của nền kinh tế thế giới và trong quá trình hội
nhập đó có cả sự thôn tính và sát nhập của các tập đoàn tài chính nói chung
cũng nh của các Ngân hàng nói riêng. Để không bị thôn tính và có thể đứng
vững trên chính thị trờng nội địa, các NHTM Việt Nam phải nhận thức đợc
năng lực tài chính của mình cũng nh nắm bắt đợc phong tục,tập quán và tâm lý
tiêu dùng của ngời dân Việt Nam để nắm giữ đợc thị trờng riêng của mình.
Khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức Thơng mại
quốc tế (WTO) và những cam kết của Việt Nam về lĩnh vực tài chính với các nớc thành viên đợc thực hiện thì khi đó việc các NHTM Việt Nam bị mất thị
phần là một điều tất yếu. Để tránh không bị thụ động thì ngay từ bây giờ các
NHTM Việt Nam cần phải bổ xung vào danh mục dịch vụ của mình nhiều dịch
vụ Ngân hàng với hàm lợng công nghệ nhiều hơn nữa, phải thực hiƯn c¸c chÝnh


sách khách hàng nhiều hơn nữa để có thể duy trì các khách hàng truyền thống
và tăng thêm số lợng khách hàng mới.
Trên đây là nhứng lý do tất yếu của việc tăng cờng hoạt động dịch vụ
Ngân hàng. Mỗi Ngân hàng có những cách nắm bắt cơ hội và đối mặt với những
thách thức khác nhau, việc đa ra các chỉ tiêu để đánh giá sự tăng cờng hoạt
động dịch vụ Ngân hàng là điều hết sức cần thiết để bản thân mỗi Ngân hàng sẽ
có những điều chỉnh hợp lý
1.2.5.2 Các chỉ tiêu đánh giá
* Số lợng dịch vụ Ngân hàng
Đây là một chỉ tiêu để phản ánh mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch
vụ Ngân hàng. Đứng trớc nhu cầu sử dụng các dịch vụ Ngân hàng ngày càng đa

dạng thì việc nghiên cứu và đa ra các sản phẩm dịch vụ mới đặc biệt là xu hớng
liên kết những sản phẩm thành những gói hàng đa dạng và tiện lợi là điều cần
thiết. Việc đa ra nhiều sản phẩm dịch vụ vừa tạo ra sự đa dạng trong danh mục
hoạt động của Ngân hàng lại vừa giúp Ngân hàng tạo dựng và củng cố thêm uy
tín và thơng hiệu của Ngân hàng. Một Ngân hàng liên tục đa ra các sản phẩm
dịch vụ Ngân hàng tiện ích sẽ đợc coi là một Ngân hàng thùc sù ph¸t triĨn.
Víi sù ph¸t triĨn nh vị b·o của khoa học công nghệ nh hiện nay, thì việc
đa ra nhiều sản phẩm dịch vụ là cha đủ mà các NHTM còn cần phải tăng hàm lợng công nghệ trong các sản phẩm dịch vụ của mình thì mới có khả năng thu
hút đợc khách hàng. Việc triển khai và cung cấp các dịch vụ Ngân hàng hiện
đại, đa tiện ích sẽ giúp các Ngân hàng giành đợc thắng lợi trong cuộc cạnh
tranh chiếm lĩnh thị trờng.
* Số lợng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu này là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh
nào của Ngân hàng. Trong nền kinh tế thị trờng thì khách hàng là thợng đế vì
chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho Ngân hàng.
Việc đa ra số lợng sản phẩm dịch vụ nhiều đến đâu đi chăng nữa nhng số
lợng khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng không tăng thì chiến lợc tăng


cờng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng cũng coi nh không thành công. Vì số lợng khách hàng sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng ngày càng nhiều thì càng
chứng tỏ dịch vụ đó đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng, sản phẩm đó mới
thích ứng và tồn tại đợc trên thị trờng. Và ngợc lại một sản phẩm dịch vụ Ngân
hàng dù có hiện đại và tiện ích đến đâu đi chăng nữa nhng nó chỉ phục vụ đợc
một phần nhỏ số lợng khách hàng thì sản phẩm đó cũng coi nh cha thể hiện đợc
hết vai trò và sự cần thiết của mình.
Khách hàng cá nhân của Ngân hàng có đặc điểm là sự kém trung thành:
họ sÃn sàng chuyển sang Ngân hàng nào mà họ cho rằng có chất lợng phục vụ
tốt hơn, giá cả hấp dẫn hơn. Khách hàng là doanh nghiệp có tính trung thành
cao hơn nhóm khách hàng cá nhân, nhóm này rất ít khi chuyển sang sử dụng
dịch vụ của Ngân hàng khác trừ khi dịch vụ họ cần lại không có tại Ngân hàng

họ đang hoạt động.Trong điều kiện cạnh tranh nh ngày nay thì mỗi Ngân hàng
đều không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra hình ảnh tốt để mở rộng thị
phần. Hoạt động kinh doanh Ngân hàng chỉ đợc coi là phát triển khi có chất lợng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng để thu hút ngày
càng nhiều khách hàng ở mọi tầng lớp của nền kinh tế xà hội.
* Thu nhập từ dịch vụ
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự đóng góp của hoạt động dịch vụ vào tổng thu
nhập của Ngân hàng, căn cứ vào chỉ tiêu này ngời ta có thể nhận định đợc đặc
tính của Ngân hàng (một Ngân hàng có tỷ trọng thu tõ dÞch vơ thÊp so víi tỉng
thu nhËp cđa Ngân hàng thì có nghĩa đây là Ngân hàng bán buôn và hoạt động
chủ yếu của Ngân hàng này là hoạt động cho vay và đầu t).
Có thể nói thu nhập từ hoạt động dịch vụ là nguồn thu an toàn và ổn định
cho các Ngân hàng. Số lợng thu từ dịch vụ Ngân hàng ngày càng cao càng thể
hiện sự tăng trởng của dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp và càng chứng tỏ đợc sự
hữu ích của loại hình dịch vụ đó.
Tuy nhiên, trong điều kiện thị trờng tài chính Việt Nam đang trong quá
trình phát triển thì đây không hẳn là chỉ tiêu quan trọng nhất, vì tâm lý tiêu


dùng tiền mặt của ngời dân Việt Nam còn rất nhiều thế nên trong điều kiện hiện
nay việc không thu phí hoặc thu phí rất ít đối với các dịch vụ Ngân hàng là điều
cần thiết.
1.2.6 Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động dịch vụ NHTM
1.2.6.1 Nhóm nhân tố bên trong
Đây là nhóm nhân tố mang tính quyết định đến quá trình cung cấp dịch
vụ Ngân hàng, các nhân tố này không chỉ tác động trực tiếp đến hoạt động dịch
vụ Ngân hàng mà chúng còn có sự tác động ảnh hởng qua lại lẫn nhau.
* Chiến lợc kinh doanh của Ngân hàng:
Mỗi Ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đều phải xây
dựng một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Đó chính là chiến lợc
kinh doan đợc xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tợng khách

hàng mục tiêu, môi trờng công nghệ, môi trờng cạnh tranh, nguồn lực của bản
thân Ngân hàng.
Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình trong hệ thống Ngân
hàng để thấy đợc điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của bản thân các
Ngân hàng. Nếu một Ngân hàng xác định đợc tầm quan trọng của mảng dịch vụ
nào trong hoạt động kinh doanh của mình thì sẽ có những đầu t nguồn lực phù
hợp để phát triển mảng dịch vụ đó.
* Kỹ thuật công nghệ Ngân hàng:
Hoạt động Ngân hàng nói chung và hoạt động cung cấp dịch vụ Ngân
hàng nói riêng thờng xuyên phải sử dụng các thiết bị kỹ thuật công nghệ hiện
đại. Những công nghệ này sẽ giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ của Ngân
hàng thuận tiện hơn, an toàn hơn. áp dụng những tiến bộ khoa học vào hoạt
động Ngân hàng sẽ giúp cho quá trình cập nhật thông tin nhanh hơn, chính xác
hơn qua đó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình kiểm soát hoạt động dịch vụ
Ngân hàng.


Tuy nhiên khi sử dụng các công nghệ hiện đại NHTM phải đối mặt với
chi phí hoạt động cao hơn, sử dụng vốn nhiều hơn, điều này buộc các NHTM
phải lựa chọn các giải pháp sử dụng các thiết bị công nghệ khác nhau cho phù
hợp với khả năng tài chính của mình.
* Quá trình vận hành các sản phẩm dịch vụ:
Do đặc điểm dịch vụ Ngân hàng dễ bắt chớc, không mang tính độc
quyền nên một sản phẩm dịch vụ mới xuất hiện thì một thời gian rất ngắn sau
các NHTM khác cũng cung cấp loại dịch vụ đó. Nhng điều khác nhau giữa các
sản phẩm dịch vụ của NHTM này với NHTM khác đó là qui trình vận hành các
sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Với qui trình vận hành hợp lý tạo ra sự thuận tiện
cho việc qu¶n lý s¶n phÈm cịng nh sù thn tiƯn cho khách hàng trong quá
trình sử dụng sẽ giúp cho dịch vụ đó của Ngân hàng có thị phần nhiều hơn.
Qui trình vận hành còn thể hiện ở sự đa dạng, linh hoạt của các sản

phẩm dịch vụ, đảm bảo sự an toàn cho khách hàng khi sử dụng và phù hợp với
phong tục tập quán của từng đối tợng sử dụng.
Vói cùng một sản phẩm dịch vụ khách hàng thờng lựa chọn và sử dụng
các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng dựa trên sự tiện lợi và an toàn cho chính bản
thân khách hàng.
* Tính đa dạng của bản thân các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng:
Bản thân các dịch vụ Ngân hàng cũng có ảnh hởng đến khả năng tăng
trởng của nó, nếu một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có tính tiện lợi cao và tơng
thích với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng khác nó sẽ tạo ra ảnh hởng tích cực.
Điều này thể hiện rõ nhất ở dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng, nếu không
có các tiện ích đi kèm thì thẻ thanh toán chỉ dùng để rút tiền mặt nhng nếu có
các tiện ích đi kèm nh thanh toán hàng hoá thông thờng, thanh toán tiền điện, nớc, điện thoại sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hơn, hoặc khi số d
trong tài khoản của khách hàng đủ lớn đến một số nhất định thì sẽ đợc tự động
tính lÃi ứng với mức lÃi suất tiền gửi có kỳ hạn.
* Qui mô vốn, uy tín và địa bàn hoạt động của NHTM