Giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các tài liệu
trích dẫn đều đảm bảo tính trung thực và nguồn gốc rõ ràng.
Học viên thực hiện

Vũ Mạnh Linh


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
CHƯƠNG I. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ, CÔNG NGHỆ NGÂN
HÀNG VÀ SỰ RA ĐỜI CỦA INTERNET BANKING................................................7
1.1. Xu hướng phát triển của ngành dịch vụ ngân hàng.............................................7
1.1.1. Xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng.................................................7
1.1.2. Công nghệ và dịch vụ ngân hàng...............................................................11
1.1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................................................13
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................13
1.1.3.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................14
1.2. Sự ra đời của internet banking..........................................................................18
1.2.1. Sự cần thiết phải sử dụng internet trong kinh doanh ngân hàng.................18
1.2.2. Khái quát về Internet banking....................................................................19
1.2.2.1. Khái niệm Internet banking.................................................................19
1.2.2.2. Quá trình phát triển Internet banking..................................................19
1.2.3. Ưu và nhược điểm của Internet banking....................................................20
1.2.3.1. Ưu điểm của Internet banking.............................................................20
1.2.3.2. Nhược điểm của Internet banking.......................................................22
1.3. Internet banking ở Việt Nam.............................................................................23
1.3.1. Sự ra đời của internet ở Việt Nam..............................................................24
1.3.2. Đặc điểm sử dụng internet trong hoạt động kinh doanh ở Việt Nam..........26
1.3.3. Ứng dụng internet tại các ngân hàng ở Việt Nam.......................................27

1.3.3.1. Các công dụng của internet tại ngân hàng Việt Nam...........................27
1.3.3.2. Phát triển internet banking tại ngân hàng Việt Nam............................28
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM........................30
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.......................30
2.1.1. Khái quát về BIDV....................................................................................30
2.1.1.1. Giới thiệu chung về BIDV..................................................................30
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV.........................................31
2.1.1.3. Một số thành tựu đạt được...................................................................38
2.1.2. BIDV và vị trí của BIDV trong ngành ngân hàng Việt Nam......................40


2.2. Sự ra đời và phát triển dịch vụ internet banking tại BIDV................................41
2.2.1. Sức ép phải cung ứng dịch vụ internet banking tại BIDV..........................41
2.2.1.1. Sự tác động của môi trường vĩ mô......................................................41
2.2.1.2. Sự tác động của môi trường ngành......................................................45
2.2.2. Nguồn lực của BIDV cho ứng dụng internet vào hoạt động kinh doanh....47
2.2.2.1. Nguồn lực tài chính.................................................................................47
2.2.2.2. Nguồn nhân lực...................................................................................47
2.2.2.3. Hệ thống công nghệ thông tin.............................................................48
2.2.2.4. Chủ trương của Ban Lãnh đạo.............................................................48
2.2.3. Sự ra đời của dịch vụ internet banking tại BIDV.......................................48
2.2.3.1. Lịch sử ra đời......................................................................................48
2.2.3.2. Các tính năng của dịch vụ internet banking do BIDV cung cấp..........50
2.2.3.3. Tính bảo mật của dịch vụ internet banking do BIDV cung cấp...........53
2.2.4. Sự phát triển của dịch vụ internet banking tại BIDV.................................54
2.2.4.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.................................................54
2.2.4.2. Doanh số giao dịch và thu phí của BIDV từ dịch vụ...........................55
2.3. Dịch vụ internet banking của BIDV trong đánh giá của khách hàng.................56
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu sơ cấp.........................................................................56

2.3.1.1. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................56
2.3.1.2. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................56
2.3.1.3. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................56
2.3.1.4. Khái quát về mẫu nghiên cứu..............................................................57
2.3.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.............................58
2.3.2.1. Loại hình dịch vụ được sử dụng..........................................................58
2.3.2.2. Phương thức giao dịch của khách hàng với ngân hàng........................59
2.3.2.3. Về tần suất và thời gian giao dịch với ngân hàng................................60
2.3.3. Những vấn đề chính khách hàng gặp phải khi giao dịch với Ngân hàng....61
2.3.4. Nhận thức và thực trạng sử dụng dịch vụ internet banking của BIDV.......63
2.3.5. Dịch vụ internet banking của BIDV trong đánh giá của khách hàng..........67
2.3.5.1. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................67
2.3.5.2. Những lý do khách hàng chưa/không sử dụng dịch vụ........................72
2.3.5.3. Yêu cầu của khách hàng với dịch vụ internet banking........................73
CHƯƠNG III. NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI VÀ GIẢI PHÁP CHO DỊCH
VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV DƯỚI GÓC NHÌN MARKETING.............77


3.1. Những vấn đề còn tồn tại với dịch vụ internet banking tại BIDV dưới góc nhìn
marketing................................................................................................................. 77
3.1.1. Những vấn đề chiến lược...........................................................................77
3.1.1.1. Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu.............................................77
3.1.1.2. Định vị thị trường................................................................................77
3.1.2. Những vấn đề marketing chiến thuật (7Ps)................................................78
3.1.2.1. Sản phẩm (product).............................................................................78
3.1.2.2. Giá (price)...........................................................................................82
3.1.2.3. Phân phối (place)................................................................................83
3.1.2.4. Truyền thông (promotion)...................................................................85
3.1.2.5. Con người (People).............................................................................87
3.1.2.6. Quy trình (process)..............................................................................89

3.1.2.7. Cơ sở vật chất (physical Evidence).....................................................90
3.2. Một số giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ internet banking tại BIDV
................................................................................................................................. 92
3.2.1. Giải pháp marketing chiến lược.................................................................92
3.2.1.1. Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu.........................................92
3.2.1.2. Định vị thị trường................................................................................92
3.2.2. Giải pháp marketing chiến thuật................................................................92
3.2.2.1. Định hướng phát triển của BIDV cho dịch vụ internet banking của
BIDV...............................................................................................................92
3.2.2.2. Những giải pháp marketing nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với
dịch vụ internet banking của BIDV..................................................................95
3.3. Một số kiến nghị khác.....................................................................................104
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.............104
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.........................................105
3.3.3. Kiến nghị với Nhà nước...........................................................................106
KẾT LUẬN .............................................................................................................108
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................109


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN

: Chi nhánh

IB

: Internet banking

IBMB

: Internet banking Mobile banking

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

POS

: Điểm chấp nhận thẻ

TMCP

: Thương mại cổ phần

WB

: Ngân hàng thế giới


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Bảng 2.1.

Một số chỉ tiêu kinh doanh của BIDV .....................................................38

Bảng 2.2.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của BIDV.........54

Bảng 2.3.

Doanh số giao dịch và doanh thu phí của BIDV từ internet banking.......55

Biểu đồ 2.1:

Tăng trưởng của BIDV năm 2012............................................................38

Biểu đồ 2.2:

Thời gian sử dụng internet của khách hàng..............................................63

Biểu đồ 2.3:

Các dịch vụ internet banking được sử dụng bởi khách hàng....................67

Biểu đồ 2.4:

Sự hài lòng của khách hàng theo từng tính năng của internet banking....68

Biểu đồ 2.5:

Các yếu tố cho dịch vụ internet banking hoàn hảo...................................74

Biểu đồ 2.6:

Các thay đổi cần thiết của internet banking.............................................75

Biểu đồ 2.7:

Ý kiến đóng góp của khách hàng.............................................................76


i
LỜI MỞ ĐẦU
Phát triển dịch vụ, gia tăng dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm tăng sức cạnh tranh,
phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng đang trở thành xu thế chung của các ngân hàng
Việt Nam. Trong đó, dịch vụ internet banking đang là sự lựa chọn số một, là một trong
những giải pháp được các ngân hàng Việt Nam hướng tới và đặt nhiều niềm tin.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong bốn ngân
hàng có quy mô tổng tài sản lớn nhất Việt Nam, với tiềm lực tài chính hùng hậu cùng hệ
thống công nghệ thông tin tiên tiến. Tuy nhiên, việc phát triển các dịch vụ thanh toán, đặc
biệt là các dịch vụ hiện đại như internet banking vẫn chưa thực sự xứng tầm, chưa đóng
góp được nhiều vào tỷ trọng doanh thu, thu nhập của Ngân hàng. Một trong các nguyên
nhân của nó là do các công năng của dịch vụ chưa được phong phú, đa dạng, chưa đánh
đúng vào nhu cầu của người sử dụng cũng như việc tiếp thị, phân phối dịch vụ đến người
tiêu dùng chưa được chú trọng và thực hiện bài bản. Và do đó, vẫn cần những giải pháp,
chính sách nhằm đưa internet banking không chỉ là một dịch vụ tiềm năng mà trở thành
một thế mạnh thực sự của BIDV.
Từ thực tiễn trên, tôi chọn vấn đề “Giải pháp marketing nhằm phát triển dịch
vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)”
làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình.
Qua quá trình tìm hiểu, tôi nhận thấy các nghiên cứu về internet banking cũng đã

được thực hiện như Luận văn thạc sĩ của Bùi Thị Ngọc Trang năm 2012 với đề tài “Phát
triển dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Sài gòn – Chi nhánh Hai Bà Trưng”
hay Luận văn thạc sĩ của Hoàng Quốc Huy năm 2013 với đề tài “Giải pháp marketing
cho dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định tại
tỉnh Bình Định”. Như vậy, cũng đã có những nghiên cứu nhất định về internet banking
tại Việt Nam với các giải pháp marketing hoặc giải pháp khác. Tuy nhiên, các nghiên
cứu đó được nhìn nhận dưới giác độ của chi nhánh, không phải của toàn hệ thống một tổ
chức tín dụng nên chưa có cái nhìn toàn diện cũng như những giải pháp tổng thể về
marketing cho sự phát triển của dịch vụ. Các nghiên cứu thực hiện cũng ngoài phạm vi
Ngân hàng BIDV.
Dịch vụ internet banking là một dịch vụ khá mới tại BIDV với thời gian triển
khai cho khách hàng bên ngoài hơn 1 năm (bắt đầu từ tháng 6/2012). BIDV đang trong
quá trình vừa triển khai, đúc rút kinh nghiệm và không ngừng chỉnh sửa, hoàn thiện


ii
hơn dịch vụ để cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất. Do vậy, hiện tại chưa có
một nghiên cứu một cách tổng quan, đầy đủ về dịch vụ internet banking tại BIDV cũng
như các đề xuất giải phát marketing tổng thể để phát triển dịch vụ này. Các nghiên cứu
về dịch vụ internet banking tại BIDV đang dừng lại ở các báo cáo nhỏ lẻ trong nội bộ
BIDV do các phòng, ban liên quan thực hiện để báo cáo Ban lãnh đạo cũng như Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam.
Do vậy, đề tài Luận văn đã chọn không trùng lắp với các công trình đã được công
bố, có những đóng góp nhất định cho sự phát triển dịch vụ internet banking tại BIDV
nói riêng và cho các ngân hàng Việt Nam nói chung.
Trong “Chương I. Xu hướng phát triển dịch vụ, công nghệ ngân hàng và sự ra
đời của internet banking”, tác giả đã khái quát các xu hướng phát triển của ngành dịch
vụ ngân hàng tại Việt Nam hiện nay, nền công nghệ đang được các ngân hàng ứng
dụng và tóm lược lại lịch sử ra đời của internet banking trên thế giới cũng như quá
trình xâm nhập và phát triển của internet banking vào các ngân hàng Việt Nam.

Chương đầu tiên của Luận văn đã nêu lên được xu hướng phát triển của dịch vụ
ngân hàng và công nghệ ngân hàng, hai yếu tố trực tiếp tạo nên sự phát triển của ngân
hàng điện tử. Rồi từ khái niệm chung, giới thiệu về ngân hàng điện tử, tác giả đã tổng
kết và nêu lên khái niệm về dịch vụ internet banking, theo đó “Internet Banking là
dịch vụ cung cấp bởi các ngân hàng và các tổ chức tài chính, cho phép người sử dụng
có thể thực hiện các giao dịch liên quan đến ngân hàng thông qua Internet”. Tác giả
đã giúp người đọc hình dung được dịch vụ internet banking với các tính năng, công
dụng cụ thể mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Các ưu và nhược điểm của dịch
vụ internet banking cũng đã được đề cập đến nhằm làm rõ hơn về dịch vụ internet
banking.
Phần cuối cùng của Chương I là sự giới thiệu chung về dịch vụ internet banking
tại Việt Nam. Bao gồm từ sự ra đời của dịch vụ internet, môi trường để triển khai dịch
vụ internet banking đến các đặc điểm sử dụng internet trong hoạt động kinh doanh tại
Việt Nam và mức độ phát triển của dịch vụ internet banking tại các ngân hàng Việt
Nam hiện nay.
Với việc làm rõ khái niệm về dịch vụ internet banking trong mối quan hệ với
ngân hàng điện tử, quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ và thực trạng cung
ứng dịch vụ internet banking tại các ngân hàng Việt Nam, Chương I đã tạo được tiền


iii
đề, trang bị những kiến thức cơ bản cũng như có sự gợi mở cho việc đánh giá về thực
trạng của dịch vụ internet banking tại BIDV ở chương tiếp theo.
Tại “Chương II. Thực trạng cung ứng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Luận văn đã giới thiệu sơ bộ về BIDV, làm rõ
về sự ra đời và phát triển của internet banking tại BIDV và đặc biệt là nêu lên được
dịch vụ internet banking trong đánh giá của khách hàng qua một nghiên cứu
marketing.
Phần giới thiệu sơ bộ về BIDV đã nêu lên những nét khái quát về BIDV như tên
gọi, trụ sở chính, lịch sử hình thành và phát triển, các thành tựu đạt được trong các

năm gần đây và vai trò, vị trí của BIDV trong ngành ngân hàng Việt Nam. Qua đó thể
hiện được BIDV là một trong 5 ngân hàng TMCP nhà nước. Là ngân hàng TMCP lâu
đời nhất tại Việt Nam, BIDV đã trở thành một thương hiệu mạnh, cùng với
Vietcombank và Vietinbank trở thành những ngân hàng đầu tàu, giúp Ngân hàng Nhà
nước thực thi chính sách tiền tệ và định hướng cho sự phát triển chung của hệ thống
ngân hàng Việt Nam cũng như thực hiện việc tái cơ cấu, hỗ trợ các ngân hàng trong
nước phát triển.
Tiếp theo, Chương II đã nêu ra các sức ép phải cung ứng dịch vụ internet banking
tại BIDV, bao gồm các tác động của môi trường vĩ mô và sự tác động của môi trường
ngành. Bên cạnh đó là sự giới thiệu về các nguồn lực của BIDV cho việc ứng dụng
internet banking vào hoạt động kinh doanh, đó là nguồn lực về tài chính, nguồn lực về
con người, hệ thống công nghệ thông tin và chủ trương của Ban Lãnh đạo Ngân hàng.
Trong chương cũng đã mô tả lại lịch sử hình thành internet banking tại BIDV cho
đến các tính năng của internet banking do BIDV đang cung cấp. Sự phát triển của dịch
vụ internet banking tại BIDV được nhìn nhận đến dưới góc độ gia tăng số lượng khách
hàng và doanh thu của dịch vụ.
Trọng tâm của Chương II là tổng kết, đưa ra các đánh giá của khách hàng đối với
dịch vụ internet banking của BIDV. Tác giả đã thực hiện một cuộc nghiên cứu
marketing đối với 400 khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn
Hà Nội để biết được đánh giá của khách hàng về dịch vụ internet banking của BIDV
cũng như các yếu tố có liên quan đến dịch vụ internet banking. Các đánh giá đó được
đề cập qua các nội dung như thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung của
khách hàng, những vấn đề chính khách hàng gặp phải khi tiến hành giao dịch với Ngân


iv
hàng, nhận thức và thực trạng sử dụng dịch vụ internet banking của BIDV và các đánh
giá của khách hàng về dịch vụ internet banking của BIDV.
Trong phần này, tác giả nêu ra sự hài lòng của khách hàng cao nhất là cho tiện
ích chi phí giao dịch thấp (2,20 điểm, giữa mức hài lòng và bình thường), tiếp theo là

tính bảo mật, an toàn cao (2,31 điểm), tiện ích tiết kiệm thời gian (2,82 điểm) và cuối
cùng là tính tiện lợi (3,33 điểm).
Lý do chính khiến khách hàng chưa/không sử dụng dịch vụ internet banking của
BIDV theo kết quả khảo sát là vì chưa biết đến dịch vụ (132 khách hàng/267 khách
hàng, chiếm 49,44% khách hàng). Điều này cho thấy công tác truyền thông, quảng bá
dịch vụ internet banking của BIDV đến khách hàng chưa thực sự hiệu quả, chưa được
triển khai đúng với tiềm năng của dịch vụ.
Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra các yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ
internet banking với kết quả có 369/400 khách hàng liệt kê yếu tố dễ sử dụng, 337/400
khách hàng liệt kê tính an toàn, 305/400 khách hàng lựa chọn nhiều tiện ích, 276/400
khách hàng muốn sự nhanh chóng, 250 khách hàng kỳ vọng chi phí thấp và có 63 lựa
chọn hướng vào các tính năng khác của dịch vụ. Như vậy, các lựa chọn của khách
hàng cũng tập trung chủ yếu vào 5 tính năng là dễ sử dụng, an toàn, nhiều tiện ích,
nhanh chóng và chi phí thấp.
Tư những phân tích, đánh giá trong Chương II, tác giả nêu lên những vấn đề còn
tồn tại và giải pháp cho dịch vụ internet banking tại BIDV dưới góc nhìn Marketing
trong Chương III. Theo đó, những tồn tại được nêu lên trên hai khía cạnh là vấn đề
chiến lược (phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường) và vấn đề
marketing chiến thuật (7Ps là sản phẩm, giá, phân phối, truyền thông, con người, quy
trình và cơ sở vật chất). Với những đánh giá về sự tồn tại trên, tác giả cũng đã đề ra
giải pháp nhằm khắc phục, hạn chế các tồn tại đó với tương ứng là giải pháp marketing
chiến lược (phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường) và giải pháp
marketing chiến thuật (7Ps là sản phẩm, giá, phân phối, truyền thông, con người, quy
trình và cơ sở vật chất). Trong đó tác giả chú trọng về giải pháp marketing chiến thuật
với từng yếu tố cụ thể trong 7Ps.
Bên cạnh các giải pháp đưa ra đối với BIDV, Luận văn cũng có một số kiến nghị
để thực hiện các giải pháp trên.
Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

v
Ngân hàng cần thực hiện chiến lược marketing mix 7Ps cho dịch vụ internet
banking của BIDV.
Ngân hàng cần lập quỹ đầu tư phát triển khoa học công nghệ. Theo đó, hàng năm
Ngân hàng sẽ trích một phần lợi nhuận của mình vào quỹ.
Ngân hàng cần tham gia nhiều hơn vào các tổ chức thanh toán trong nước và
quốc tế, giúp hỗ trợ đối với dịch vụ chuyển tiền, thanh toán trên internet banking của
BIDV. Ngân hàng cần tăng cường các cơ chế hỗ trợ các chi nhánh trong toàn hệ thống
trong việc phát triển dịch vụ internet banking.
Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Ngân hàng Nhà nước cần phát triển hơn nữa hệ thống thanh toán liên ngân hàng,
giúp các tổ chức tín dụng trong nước thanh toán với nhau được dễ dàng, nhanh chóng
hơn. Ngân hàng Nhà nước cần có các chính sách khuyến khích phát triển internet
banking tại các ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước cần mở rộng quan hệ thanh toán đến nhiều quốc gia khác
nhau trên toàn thế giới.
Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước có thể có những quy định về việc kinh doanh
ngoại tệ giữa các ngân hàng, giữa các doanh nghiệp, cá nhân với ngân hàng cần phải
được tiến hành thông qua internet banking.
Kiến nghị với Nhà nước
Nhà nước cần có các giải pháp để phát triển hơn nữa internet tại Việt Nam như
mở cửa cho các nhà cung cấp dịch vụ của nước ngoài cùng tham gia, đưa ra mức giá
trần cho dịch vụ.
Để có thêm cơ sở pháp lý cho các giao dịch trên internet banking, Nhà nước cần
có các văn bản quy phạm pháp luật quy định rõ hơn về giao dịch điện tử cũng như tiền
điện tử, quyền lợi, trách nhiệm của mỗi bên khi tham gia giao dịch điện tử và sự bảo
hộ của nhà nước cho các giao dịch đó.
Cần có thêm các quy định về thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Cần có thêm quy định, tăng thêm chế tài xử phạt đối với tội phạm tấn công các
ngân hàng qua mạng internet.

KẾT LUẬN
Dù mới được triển khai cho các khách hàng trong thời gian hơn 1 năm, dịch vụ
internet banking đã đạt được những bước phát triển nhất định, ghi dấu ấn đậm nét đối


vi
với người tiêu dùng và chứng tỏ là một dịch vụ thực sự tiềm năng, một hướng đi đúng
đắn của BIDV. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh của các ngân hàng trong và ngoài
nước cũng như nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của các khách hàng, BIDV cần phải nỗ
lực hơn nữa, luôn thay đổi, hoàn thiện dịch vụ và có những giải pháp hỗ trợ thiết thực,
nhằm đưa internet banking không chỉ là một dịch vụ tiềm năng mà trở thành một lợi
thế thực sự, một kênh bán hàng chủ đạo của Ngân hàng trong tương lai.
Qua nghiên cứu thực tế dịch vụ internet banking tại BIDV cũng như tiến hành
khảo sát các khách hàng giao dịch với Ngân hàng, tác giả đã phân tích, đánh giá về
dịch vụ internet banking của BIDV trên phương diện marketing, những ưu điểm,
nhược điểm của dịch vụ và các tồn tại của dịch vụ tại BIDV. Từ đó, mạnh dạn đề ra
một số giải pháp marketing tổng thể và đưa ra một số kiến nghị với BIDV, với Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam và với Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ internet banking
tại BIDV.
Do hạn chế về thời gian và đối tượng, phạm vi nghiên cứu nên Luận văn mới tập
trung vào nghiên cứu khách hàng tại thị trường Hà Nội, các khách hàng cà nhân. Các
nghiên cứu chú trọng vào các giải pháp marketing mà không phải là các giải pháp về
quản trị khác. Hy vọng, những vấn đề này sẽ được nghiên cứu ở những đề tài khác, sẽ
trở thành những tài liệu bổ sung cho luận văn, cùng với luận văn góp phần vào sự phát
triển chung của dịch vụ internet banking tại BIDV.
Và cuối cùng, tôi mong rằng sẽ nhận được sự góp ý, tham gia ý kiến của các thầy
cô, các đồng nghiệp trong Ngân hàng, các bạn bè và những người quan tâm đến sự
phát triển của dịch vụ internet banking để có thể hoàn thiện hơn nữa luận văn của
mình.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
* Bối cảnh nghiên cứu
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động ngân hàng là việc kinh
doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi;
Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Theo đó, các hoạt động ngân hàng dù chưa thật sự đầy đủ nhưng đã xuất hiện
tại Việt Nam từ rất xa xưa. Hiện chưa có tài liệu nào đưa ra thời gian xuất hiện của
hình thức cho vay (một hoạt động ngân hàng đầu tiên) tại Việt Nam. Tuy nhiên, lịch sử
ghi nhận sự tồn tại của hoạt động cho vay lấy lãi của tầng lớp địa chủ phong kiến đối
với nông dân Việt Nam. Trong thời kỳ phong kiến tại Việt Nam, giao dịch cho vay
diễn ra trực tiếp giữa chủ thể có vốn (địa chủ) và người cần vốn (nông dân). Khi người
nông dân cần vốn sẽ vay tiền của địa chủ qua việc ký khế ước nhận nợ và sẽ trả nợ (cả
gốc và lãi) cho địa chủ khi có nguồn thu nhập từ vụ mùa, làm thuê… Vào thời kỳ này,
hoạt động nhận tiền gửi và cung ứng dịch vụ thanh toán chưa xuất hiện. Như vậy, vào
thời kỳ phong kiến tại Việt Nam đã bước đầu xuất hiện hoạt động ngân hàng mang tính
sơ khai, nó được thực hiện trực tiếp giữa chủ thể có vốn với chủ thể cần vốn mà không
thông qua các trung gian tài chính.
Từ năm 1875 đến trước Cách mạng tháng 8 năm 1945, Việt Nam là nước thuộc
địa nửa phong kiến dưới sự thống trị của thực dân Pháp. Hệ thống tiền tệ, tín dụng
ngân hàng được thiết lập và hoạt động nhằm mục đích phục vụ chính sách cai trị của
Nhà nước Pháp ở Việt Nam. Năm 1875, Pháp thành lập Ngân hàng Đông Dương có trụ
sở chính tại Thủ đô Pari. Trong suốt thời kỳ thuộc địa, sự hình thành và phát triển của
hệ thống tiền tệ, tín dụng đều do Chính phủ Pháp xếp đặt, bảo hộ thông qua Ngân hàng
Đông Dương. Thực chất, Ngân hàng Đông Dương hoạt động với tư cách là một Ngân
hàng phát hành Trung ương, đồng thời là một ngân hàng kinh doanh đa năng bao gồm

các nghiệp vụ ngân hàng thương mại và nghiệp vụ đầu tư. Như vậy, giai đoạn từ năm
1875 đến tháng 8/1945, tại Việt Nam đã xuất hiện 1 ngân hàng duy nhất, vừa thực hiện
chức năng phát hành tiền cho nhà cầm quyền, vừa thực hiện chức năng kinh doanh tiền
tệ như một ngân hàng thương mại thông thường. Tuy nhiên, các hoạt động ngân hàng
thời kỳ này không nhằm đáp ứng các nhu cầu của nền kinh tế mà nhằm phục vụ cho sự
cai trị, bóc lột của Thực dân Pháp tại Việt Nam.


2
Sau Cách mạng tháng 8, nước Việt Nam dân chủ cộng hòa ra đời. Một trong
những nhiệm vụ trọng tâm của chính quyền cách mạng là phải từng bước xây dựng
nền tiền tệ độc lập, tự chủ, công cụ quan trọng của chính quyền để xây dựng và bảo vệ
đất nước. Nhiệm vụ này dần trở thành hiện thực khi bước sang năm 1950, cuộc kháng
chiến chống Pháp của nhân dân Việt Nam ngày một tiến triển mạnh mẽ với những
chiến thắng vang dội trên khắp các chiến trường và vùng giải phóng không ngừng
được mở rộng. Sự chuyển biến của cục diện cách mạng đòi hỏi công tác kinh tế, tài
chính phải được củng cố và phát triển theo yêu cầu mới. Trên cơ sở chủ trương chính
sách mới về tài chính- kinh tế mà Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ II (tháng 2/1951) đã
đề ra, ngày 6 tháng 5 năm 1951, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã ký Sắc lệnh số 15/SL thành
lập Ngân hàng Quốc gia Việt Nam với các nhiệm vụ chủ yếu là: Quản lý việc phát
hành giấy bạc và tổ chức lưu thông tiền tệ, quản lý Kho bạc nhà nước, thực hiện chính
sách tín dụng để phát triển sản xuất, phối hợp với mậu dịch để quản lý tiền tệ và đấu
tranh tiền tệ với địch.
Sự ra đời của Ngân hàng Quốc gia Việt Nam là một bước ngoặt lịch sử, là kết
quả nối tiếp của quá trình đấu tranh xây dựng hệ thống tiền tệ, tín dụng độc lập, tự chủ,
đánh dấu bước phát triển mới, thay đổi về chất trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng ở nước
ta. Từ đây, Nhà nước Việt Nam đã xây dựng được một ngân hàng cho riêng mình để có
thể tự điều hành chính sách tiền tệ một cách độc lập, phục vụ cho cách mạng, cho
những mục tiêu của dân tộc. Từ đó đến nay, gắn liền với sự phát triển của từng thời kỳ
cách mạng, Ngân hàng Quốc gia Việt Nam (từ tháng 1/1960 đến nay là Ngân hàng

Nhà nước Việt Nam) đã từng bước lớn mạnh và phát triển, góp phần quan trọng vào
việc xây dựng, củng cố, hoàn thiện thể chế tiền tệ, tín dụng và hệ thống Ngân hàng
Việt Nam. Cùng với thời gian, Ngân hàng Quốc gia Việt Nam nói riêng và hệ thống
ngân hàng Việt Nam nói chung đang dần khẳng định vai trò, tầm quan trọng của mình,
đóng góp ngày càng nhiều hơn cho sự phát triển của nền kinh tế, cho công cuộc đổi
mới đất nước.
Dưới sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam là hệ thống các tổ chức tín
dụng thực hiện việc kinh doanh tiền tệ theo quy định của pháp luật. Theo thống kê của
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đến thời điểm 30/6/2013, tại lãnh thổ Việt Nam có sự
hiện diện của 1.148 các tổ chức tín dụng, gồm: 01 ngân hàng chính sách, 06 ngân hàng
thương mại nhà nước, 34 ngân hàng thương mại ngoài quốc doanh, 50 chi nhánh ngân
hàng nước ngoài, 04 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 50 văn


3
phòng đại diện ngân hàng nước ngoài, 18 công ty tài chính, 12 công ty cho thuê tài
chính và 968 tổ chức tín dụng hợp tác.
Trải qua gần 60 năm xây dựng và trưởng thành, hệ thống Ngân hàng Việt Nam
đã góp phần xứng đáng vào những thành tựu của cách mạng Việt Nam, góp phần củng
cố nền độc lập, tự chủ, phục vụ sự nghiệp giải phóng dân tộc, thống nhất đất nước và
xây dựng chủ nghĩa xã hội. Đặc biệt, hệ thống ngân hàng Việt Nam đang có những ảnh
hưởng rất lớn đến sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam đang dần theo xu thế thị
trường, là huyết mạch của nền kinh tế, cung cấp vốn cho hoạt động của các chủ thể
trong nền kinh tế.
Hệ thống ngân hàng đã được đầu tư dự án ngân hàng cốt lõi (core banking) để
có khả năng quản lý tập trung, thông suốt các khoản vay cũng như tiền gửi của khách
hàng trong toàn hệ thống. Hoạt động ngân hàng cũng đã được hiện đại hóa và tự động
hóa trong rất nhiều khâu xử lý, trong rất nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung
cấp như dịch vụ ngân hàng tự động (máy ATM), điểm chấp nhận thẻ POS, ví điện tử,
ngân hàng qua điện thoại hay ngân hàng trực tuyến…Chính những thay đổi trong công

nghệ ngân hàng đang làm cho ngân hàng trở nên gần gũi, tiện lợi hơn, thân thiết hơn
với người tiêu dùng mọi lúc, mọi nơi.
* Sự cần thiết của việc nghiên cứu đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu trao đổi, mua bán cũng tăng lên
nhanh chóng, kéo theo nhu cầu thanh toán giữa các chủ thể phát sinh ngày một nhiều.
Với vai trò trung gian, hỗ trợ thanh toán, các ngân hàng đã và đang tham gia và hỗ trợ
cho các giao dịch phát sinh hàng ngày, hàng giờ đó của cộng đồng. Tại Việt Nam, dù
mới phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng cũng đã và đang
tăng lên nhanh chóng. Đây là một cơ hội rất tốt, một thị trường dịch vụ tiềm năng cho
các ngân hàng khai thác. Tuy nhiên, việc đáp ứng nhu cầu đó của xã hội và thu hút
khách hàng sử dụng các dịch vụ của mình lại không hề đơn giản chút nào đối với các
ngân hàng trong thời buổi đang ngày một khốc liệt hiện nay.
Với sự hiện diện của 39 ngân hàng thương mại trong nước và 59 chi nhánh, ngân hàng
liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài trên địa bàn Việt Nam, việc phân chia,
giành giật thị trường giữa các ngân hàng đang trở nên gay gắt và quyết liệt. Các ngân
hàng luôn phải tìm cách thay đổi, cải tiến để phục vụ tốt hơn nhu cầu của thị trường,
chiếm lĩnh thị phần tại Việt Nam.


4
Các ngân hàng không chỉ phải nắm bắt được đúng nhu cầu của khách hàng,
phát triển các dịch vụ với nhiều tiện ích, phù hợp với mong muốn của khách hàng mà
còn phải đưa dịch vụ đến gần người tiêu dùng một cách hiệu quả nhất, khiến họ biết
đến, sử dụng và gắn bó lâu dài với dịch vụ của ngân hàng.
Ngoài ra, sự cạnh tranh khốc liệt về các dịch vụ giữa các ngân hàng trên địa bàn
Việt Nam (bao gồm cả ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài) trong thời gian
gần đây cũng đang tạo nên sự khó khăn cho các ngân hàng trong việc cung cấp các
dịch vụ của mình.
Trong khi đó, sự phát triển của hệ thống internet trên địa bàn Việt Nam mà đặc
biệt là tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh…đã mở ra một hướng đi mới,

một dịch vụ mới rất hiện đại, rất tiềm năng với nhiều tiện ích, tính năng vượt trội cho
các ngân hàng khai thác. Đó là dịch vụ internet banking.
Mặc dù vậy, đến hiện tại, dịch vụ internet banking vẫn chưa thực sự đi vào đời
sống và công việc của mọi người dân, chưa phát triển đúng với với tiềm năng của nó
tại thị trường Việt Nam và thị trường Hà Nội.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong bốn ngân
hàng có quy mô tổng tài sản lớn nhất Việt Nam, với tiềm lực tài chính hùng hậu cùng
hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến. Tuy nhiên, việc phát triển các dịch vụ thanh
toán, đặc biệt là các dịch vụ hiện đại như internet banking vẫn chưa thực sự xứng tầm,
chưa đóng góp được nhiều vào tỷ trọng doanh thu, thu nhập của Ngân hàng. Dịch vụ
internet banking bắt đầu được BIDV cung cấp cho khách hàng từ tháng 6/2012. Hiện
tại, đây là một dịch vụ rất tiềm năng nhưng vẫn còn rất mới mẻ đối với cả BIDV lẫn
khách hàng. Một trong các nguyên nhân của nó là do các công năng của dịch vụ chưa
được phong phú, đa dạng, chưa đánh đúng vào nhu cầu của người sử dụng cũng như
việc tiếp thị, phân phối dịch vụ đến người tiêu dùng chưa được chú trọng và thực hiện
bài bản. Và do đó, vẫn cần những giải pháp, chính sách nhằm đưa internet banking
không chỉ là một dịch vụ tiềm năng mà trở thành một thế mạnh thực sự của BIDV.
Từ thực tiễn trên, tôi chọn vấn đề “Giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ
internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)” làm đề
tài cho luận văn thạc sĩ của mình.


5
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu tìm ra một số giải pháp marketing thúc
đẩy sự phát triển của dịch vụ Internet banking, đặc biệt là đối với các chi nhánh BIDV
trên địa bàn Hà Nội, đóng góp nhiều hơn nữa vào doanh số thu dịch vụ và lợi nhuận
của BIDV.
3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu
* Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng cả phương pháp định tính, định lượng và phương

pháp xử lý dữ liệu. Cụ thể:
- Định tính:
+ Quan sát hệ thống cơ sở hạ tầng, giao dịch của khách hàng, các tính năng, đặc điểm
dịch vụ internet banking của ngân hàng.
+ Thu thập các thông tin, số liệu về dịch vụ internet banking tại BIDV trong các năm
qua như các tính năng của dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, đối tượng
khách hàng…Xem xét các giải pháp marketing BIDV đang áp dụng cho dịch vụ
internet banking tại Ngân hàng.
- Định lượng:
+ Nghiên cứu thực nghiệm các số liệu về khách hàng sử dụng internet banking, doanh
thu từ dịch vụ internet banking.
+ Nghiên cứu so sánh giữa các số liệu với nhau hay số liệu qua các thời gian khác
nhau.
+ Khảo sát 400 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của BIDV bằng bảng hỏi về đánh giá
và mong muốn của họ với dịch vụ Internet banking.
- Xử lý dữ liệu:
+ Dùng Excel để có các bảng tính toán, so sánh.
+ Dùng các biểu đồ phù hợp.
+ Dùng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu thống kê từ cuộc khảo sát khách hàng.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Giới hạn không gian nghiên cứu: Các vấn đề được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, khách thể nghiên cứu là khách hàng của BIDV trên địa
bàn Hà Nội.
- Giới hạn thời gian nghiên cứu: Được thực hiện trong năm 2013.
- Giới hạn đối tượng nghiên cứu: Do hiện tại các tính năng của dịch vụ internet
banking cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp không có nhiều khác


6
biệt. Do đó trong quá trình nghiên cứu đề tài chỉ tập trung khảo sát dịch vụ internet

banking dành cho khách hàng cá nhân.
- Lĩnh vực nghiên cứu: Các giải pháp marketing áp dụng tại BIDV đối với dịch vụ
internet banking.
4. Tổng quan các nghiên cứu đã có
Các nghiên cứu về internet banking cũng đã được thực hiện như Luận văn thạc sĩ
của Bùi Thị Ngọc Trang năm 2012 với đề tài “Phát triển dịch vụ internet banking tại
Ngân hàng TMCP Sài gòn – Chi nhánh Hai Bà Trưng” hay Luận văn thạc sĩ của Hoàng
Quốc Huy năm 2013 với đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ internet banking của
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định tại tỉnh Bình Định”. Như vậy, cũng
đã có những nghiên cứu nhất định về internet banking tại Việt Nam với các giải pháp
marketing hoặc giải pháp khác. Tuy nhiên, các nghiên cứu đó được nhìn nhận dưới giác
độ của chi nhánh, không phải của toàn hệ thống một tổ chức tín dụng nên chưa có cái
nhìn toàn diện cũng như những giải pháp tổng thể về marketing cho sự phát triển của
dịch vụ. Các nghiên cứu thực hiện cũng ngoài phạm vi Ngân hàng BIDV.
Dịch vụ internet banking là một dịch vụ khá mới tại BIDV với thời gian triển
khai cho khách hàng bên ngoài hơn 1 năm (bắt đầu từ tháng 6/2012). BIDV đang trong
quá trình vừa triển khai, đúc rút kinh nghiệm và không ngừng chỉnh sửa, hoàn thiện
hơn dịch vụ để cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất. Do vậy, hiện tại chưa có
một nghiên cứu một cách tổng quan, đầy đủ về dịch vụ internet banking tại BIDV cũng
như các đề xuất giải phát marketing tổng thể để phát triển dịch vụ này. Các nghiên cứu
về dịch vụ internet banking tại BIDV đang dừng lại ở các báo cáo nhỏ lẻ trong nội bộ
BIDV do các phòng, ban liên quan thực hiện để báo cáo Ban lãnh đạo cũng như Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam.
5. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài dự định bao gồm 3 chương:
Chương I. Xu hướng phát triển dịch vụ, công nghệ ngân hàng và sự ra đời của
internet banking
Chương II. Thực trạng cung ứng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chương III. Những vấn đề còn tồn tại và giải pháp cho dịch vụ internet banking

tại BIDV dưới góc nhìn Marketing


7

CHƯƠNG I. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ, CÔNG NGHỆ
NGÂN HÀNG VÀ SỰ RA ĐỜI CỦA INTERNET BANKING
1.1. Xu hướng phát triển của ngành dịch vụ ngân hàng
1.1.1. Xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, nợ xấu đang là vấn đề nhức nhối của hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Nợ xấu làm tăng số phải trích lập dự phòng rủi ro qua đó làm giảm chỉ tiêu lợi nhuận
của các ngân hàng, thậm chí là làm cho kết quả kinh doanh của ngân hàng bị thua lỗ,
một điều rất ít khi xảy ra với các ngân hàng Việt Nam trước đây. Bên cạnh đó, việc cho
vay mới cũng trở nên hết sức khó khăn khi mà các doanh nghiệp có tình hình tài chính
sụt giảm, hoạt động kinh doanh sa sút, không đáp ứng được các yêu cầu về tài sản bảo
đảm. Trước thực trạng đó, các ngân hàng đang dần phải chọn cho mình một giải pháp
mới, ra sức phát triển dịch vụ, tăng nguồn thu dịch vụ, đóng góp vào thu nhập của
ngân hàng. Ngay tại Hội nghị triển khai nhiệm vụ ngành ngân hàng năm 2013, Thống
đốc Ngân hàng Nhà nước đã xác định tăng nguồn thu từ phát triển dịch vụ ngân hàng
là hướng đi trong thời gian tới của ngành ngân hàng Việt Nam.
Việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ để bù đắp lợi nhuận từ tín dụng đang sụt
giảm là điều mà ngân hàng nào cũng nhận thức được và muốn làm. Các ngân hàng
cũng đang cố gắng gia tăng tính ưu việt cho sản phẩm, thị phần cho mình. Từng ngân
hàng có thể cân nhắc đẩy mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ cho các đối tượng khách
hàng của mình, bao gồm cả doanh nghiệp và cá nhân, chẳng hạn như hoạt động
chuyển tiền, tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh, tư vấn…tất cả những dịch vụ đó nếu phát
triển tốt sẽ giúp bù lại được cho lợi nhuận sụt giảm do lĩnh vực tín dụng gây ra. Rất có
thể, trong năm nay nhiều ngân hàng sẽ đẩy mạnh hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên, phát
triển dịch vụ như thế nào để phù hợp với thực trạng nền kinh tế và thị trường Việt
Nam, đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng vẫn luôn là điều khiến các ngân

hàng phải trăn trở khi lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ cho mình. Nhìn chung,
các ngân hàng lớn tại Việt Nam đều đang thống nhất định hướng phát triển dịch vụ với
các xu hướng chính như sau:


8
Tăng cường phát triển dịch vụ phi tín dụng:
Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể được hiểu theo nghĩa
chung nhất là việc gia tăng các loại hình phi tín dụng đồng thời mở rộng thị phần, đối
tượng khách hàng kết hợp với nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng của ngân
hàng thương mại để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Trước kia, khi đến với
ngân hàng, hầu như các khách hàng đều có nhu cầu gửi tiền hoặc vay tiền. Tuy nhiên,
thời gian gần đây, khách hàng đã và đang sử dụng rất nhiều dịch vụ của ngân hàng
không liên quan đến tiền vay (phi tín dụng) như dịch vụ ngoại hối, chuyển tiền, thanh
toán các hóa đơn, chứng từ, quản lý tiền tệ, thẻ…Và ngày nay, các dịch vụ như vậy
đang ngày càng gia tăng, phát triển tại các ngân hàng Việt Nam cả về số lượng dịch vụ
cũng như tỷ trọng đóng góp trong doanh thu, lợi nhuận của ngân hàng. Việc phát triển
dịch vụ phi tín dụng có vai trò quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của
mỗi ngân hàng trong quá trình hội nhập quốc tế. Cụ thể: (i) Góp phần đa dạng hóa sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua đó thu hút khách hàng, mở rộng thị trường đến các
đối tượng khách hàng khác nhau. (ii) Phân tán và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. Nếu
như các dịch vụ tín dụng luôn chứa đựng yếu tố rủi ro mất vốn thì các dịch vụ phi tín
dụng chứa rất ít rủi ro và đem lại nguồn thu tương đối ổn định cho ngân hàng. (iii)
Tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng. Việc gia tăng các dịch vụ phi tín dụng luôn kéo
theo gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay
nguồn thu từ dịch vụ tín dụng đang bị giảm sút. (iv) Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội
nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. Chính những dịch vụ phi tín dụng đòi hỏi các
ngân hàng Việt Nam phải có sự học hỏi, phối hợp lẫn nhau cũng như với các ngân
hàng quốc tế để cùng tạo ra, cung cấp các dịch vụ phục vụ khách hàng.
Các dịch vụ hiện đại, công nghệ cao đang ngày càng chiếm ưu thế:

Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, nhu cầu của con người
cũng ngày một nâng cao về mọi mặt, trong đó có cả dịch vụ tài chính ngân hàng. Nhờ
có sự bùng nổ của công nghệ trong thời gian vừa qua, lĩnh vực tài chính ngân hàng đã
áp dụng phát triển của khoa học, kỹ thuật cho chính các sản phẩm, dịch vụ của mình
để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Trước đây, khách hàng gửi tiền tại
một chi nhánh ngân hàng nào thì chỉ có thể thực hiện rút tiền tại chi nhánh ngân hàng
đó. Ngày nay, dịch vụ tiền gửi đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều, khách hàng có thể gửi


9
tiền tại một chi nhánh nhưng rút tiền tại tất cả các chi nhánh trên toàn quốc của ngân
hàng đó. Và trong tương lai, rất có thể dịch vụ tiền gửi còn cho phép khách hàng rút
tiền tại các ngân hàng khác nhau trên lãnh thổ Việt Nam. Các dịch vụ thẻ cũng đã giúp
khách hàng có thêm nhiều tiện ích hơn, an toàn hơn khi ra ngoài mà không phải đem
quá nhiều tiền mặt. Khách hàng của ngân hàng thường là những người năng động, với
trình độ dân trí cao và luôn muốn tìm kiếm những tính năng mới từ sản phẩm, đòi hỏi
ngân hàng phải thường xuyên đầu tư phát triển công nghệ nhằm cho ra đời các dịch vụ
hiện đại, phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng tự động đang dần thay thế các dịch vụ ngân hàng có sự tiếp xúc
trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng tự động vốn rất phổ biến ở các nước phát triển, giúp khách
hàng linh hoạt và chủ động hơn trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,
khắc phục hạn chế về thời gian giao dịch. Dịch vụ này đặc biệt phù hợp với đối
tượng khách hàng vãng lai, các khách du lịch trong nước, quốc tế và một bộ phận
không nhỏ những khách hàng phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngoài
giờ làm việc hoặc các khách hàng không có điều kiện đến trụ sở ngân hàng. Dịch vụ
ngân hàng tự động đã có mặt tại Việt Nam trong vài năm trở lại đây. Tuy nhiên ban
đầu các ngân hàng mới chỉ dừng lại ở một vài tiện ích đơn lẻ như rút tiền, vấn tin tài
khoản dẫn đến việc khách hàng cảm nhận dịch vụ ngân hàng tự động rất hạn chế.
Ngày nay, với sự đầu tư nâng cấp của các ngân hàng, các dịch vụ tự động của ngân

hàng ngày càng xuất hiện nhiều, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng như hệ
thống trả lời tự động để giải đáp vướng mắc của khách hàng, hệ thống máy ATM,
điểm chấp nhận thẻ để khách hàng có thể rút tiền, thanh toán tiền cho các giao dịch
thương mại hay dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện các giao dịch
với ngân hàng bất cứ lúc nào, bằng nhiều phương tiện khác nhau như điện thoại, máy
tính kết nối mạng…Dịch vụ ngân hàng tự động không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu
sử dụng của khách hàng mà còn giúp ngân hàng tăng năng suất lao động, giảm chi
phí hoạt động cho nhân viên, giúp tiết giảm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Trong thời gian tới, các dịch vụ tự động của ngân hàng sẽ phát triển mạnh, trở thành
kênh giao dịch thiết yếu của ngân hàng.


10
Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng:
Ngày nay, khi số lượng các ngân hàng tại Việt Nam đã tăng nhiều thì mức độ
cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng càng trở nên gay gắt, khốc liệt. Các dịch vụ của
ngân hàng gần như đã bão hòa với nhu cầu của khách hàng và thị trường. Do vậy, các
ngân hàng phải tìm cách phát triển các dịch vụ mới nhằm khai thác, đáp ứng các nhu
cầu phát sinh mới của người tiêu dùng. Việc đa dạng hóa dịch vụ cũng được các ngân
hàng chú trọng đến việc chất lượng của từng dịch vụ mới phát sinh phải đảm bảo làm
hài lòng khách hàng. Nếu như việc đa dạng hóa dịch vụ chỉ quan tâm đến vấn đề số
lượng dịch vụ cung cấp, không tạo ra những dịch vụ thực sự chất lượng sẽ gây nên tốn
kém chi phí, mất hình ảnh, uy tín của ngân hàng trên thị trường. Hiện nay, mỗi ngân
hàng Việt Nam cung cấp khoảng 200 dịch vụ cho khách hàng của mình, còn rất ít so
với hàng ngàn dịch vụ được ngân hàng nước ngoài triển khai. Nếu thực hiện tốt đa
dạng hóa dịch vụ, ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng đối tượng khách hàng của mình, thu
hút thêm nhiều người sử dụng dịch vụ, tăng thị phần và nâng cao sức cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ bán lẻ:
Nếu như dịch vụ bán buôn luôn hướng tới những khách hàng là tổ chức thì dịch
vụ bán lẻ có đối tượng khách hàng là cá nhân. Theo ước tính của các chuyên gia, trong

92 triệu dân Việt Nam, mới chỉ có khoảng 10,5 triệu dân có tài khoản tại ngân hàng,
thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang ở giai đoạn đầu phát triển và tiềm năng
của thị trường là rất lớn. Trong khi tỉ lệ doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các
nước phát triển là 50% tổng doanh thu thì tại Việt Nam, tỉ lệ này chỉ mới khoảng 12%.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu về dịch vụ tài chính, tiền tệ cũng tăng
lên nhanh chóng, trong đó nhu cầu của các cá nhân thường tăng mạnh, đa dạng, phong
phú hơn nhu cầu của các tổ chức, doanh nghiệp. Việc nắm bắt được nhu cầu đó của các
cá nhân và cung cấp các dịch vụ phù hợp sẽ giúp cho ngân hàng có thêm lượng lớn các
khách hàng đồng nghĩa với việc có cơ hội để mở rộng doanh thu. Một trong những trở
ngại của phát triển bán lẻ là các giao dịch thường phát sinh nhiều, thường xuyên với
giá trị giao dịch nhỏ, gây tốn kém chi phí giao dịch cho ngân hàng. Để hạn chế điều
này, nhiều ngân hàng gắn liền phát triển dịch vụ bán lẻ với các dịch vụ ngân hàng tự
động, để các khách hàng tự mình thực hiện giao dịch với các hệ thống tự động của
ngân hàng.


11

1.1.2. Công nghệ và dịch vụ ngân hàng
Trong nền kinh tế tri thức ngày nay, công nghệ luôn giữ vai trò chủ đạo trong sự
tồn tại, phát triển của mọi ngành nghề, mọi lĩnh vực kinh doanh. Đối với ngành ngân
hàng có đối tượng khách hàng là những người có trình độ cao, luôn có nhu cầu về sự
gia tăng tiện ích sản phẩm, dịch vụ thì điều đó lại càng đúng.
Sự đổi mới công nghệ trong hoạt động ngân hàng trước hết thể hiện trong các
hệ thống chuyển tiền điện tử. Cấu phần chủ yếu của hệ thống chuyển tiền điện tử là
máy giao dịch tự động ATM, thiết bị ngoại vi tại điểm bán hàng POS, trung tâm thanh
toán bù trừ tự động. Những thiết bị công nghệ này liên quan tới khả năng tự động hoá
trong giao dịch ngân hàng và theo đó khách hàng có khả năng nhận được những sản
phẩm dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu của mình. Như vậy ở đây công nghệ ngân
hàng giúp cải thiện năng lực cạnh tranh và tăng khả năng chiếm thị phần của các ngân

hàng.
Trong chiến lược phát triển các ngân hàng, phát triển công nghệ ngân hàng có
thể được xem như khâu đột phá quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng để
ngành Ngân hàng Việt Nam tận dụng được những lợi thế sẵn có, cải thiện hoạt động
của mình dựa trên nền tảng công nghệ thông tin do quá trình hội nhập đem lại và giành
được lợi thế cạnh tranh quốc gia và quốc tế.
Hàng năm, các ngân hàng Việt Nam phải chi phí hàng chục tỷ đồng cho việc
phát triển công nghệ tại ngân hàng mình. Trong đó bao gồm chi phí cho việc mua sắm,
đầu tư các phần mềm, các dự án công nghệ, chi cho đội ngũ nhân viên công nghệ để
vận hành công nghệ trong ngân hàng.
Việc phát triển công nghệ ngân hàng tại Việt Nam hiện nay theo 4 xu hướng
chính như sau:
Bảo đảm an toàn hoạt động của hệ thống
Hoạt động ngân hàng là một hoạt động chứa đựng rất nhiều rủi ro trong quá
trình tác nghiệp cũng như rủi ro về những tấn công từ bên ngoài. Đặc biệt ngày nay,
cùng với sự phát triển, các thông tin, tài sản của ngân hàng được ghi nhận dưới dạng
dữ liệu điện tử cũng tạo cơ hội cho tội phạm có thể tấn công ngân hàng mà không cần
đến trụ sở ngân hàng. Hàng ngày, hàng giờ, các ngân hàng luôn phải đối diện với sự
xâm nhập vào hệ thống máy tính từ rất nhiều đối tượng ở khắp nơi trên thế giới nhằm


12
chiếm đoạt tài sản. Việc phát triển công nghệ để tăng cường tính bảo mật cho hệ thống
dữ liệu, tài khoản của ngân hàng, hạn chế các thiệt hại luôn là điều được các nhà lãnh
đạo ngân hàng quan tâm, chú ý. Và để làm được điều đó, các ngân hàng Việt Nam hiện
đang phải mua các hệ thống bảo mật của nước ngoài.
Cải tiến sản phẩm, dịch vụ để phục vụ người tiêu dùng một cách tốt nhất
Bên cạnh các yếu tố về vốn, nhân lực, vật lực, công nghệ là điều quan trọng tạo
nên sản phẩm, dịch vụ và quyết định chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mỗi doanh
nghiệp. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng luôn được tạo ra trên một nền tảng công

nghệ nhất định, bị giới hạn và chi phối bởi chính trình độ công nghệ đó. Với việc phát
triển công nghệ đồng thời sẽ giúp ngân hàng tạo ra những dịch vụ mới, tăng thêm tính
năng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Ở đây, việc phát triển công nghệ sẽ nhằm hướng đến bên ngoài với đối tượng là
thị trường, là khách hàng với những nhu cầu luôn thay đổi. Đầu tư phát triển công
nghệ sẽ giúp các ngân hàng tạo ra các dịch vụ ưu việt hơn để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu
khách hàng và thị trường, gia tăng thị phần, nâng cao doanh thu và lợi nhuận.
Giúp nhà quản trị ngân hàng nắm bắt được các thông tin một cách tốt nhất để đưa
ra quyết định chỉ đạo tối ưu
Các ngân hàng Việt Nam là doanh nghiệp có quy mô lớn trong nền kinh tế với
tổng tài sản, tổng số lao động, hệ thống mạng lưới rộng khắp. Do vậy, quản trị ngân
hàng luôn là một vấn đề khó khăn đối với các lãnh đạo doanh nghiệp. Nó đòi hỏi nhà
quản trị phải luôn nắm bắt được các thông tin của từng chi nhánh cũng như của toàn hệ
thống. Và để có được những thông tin đó phải có sự báo cáo, tổng hợp thông tin của
từng khách hàng trong một phòng, của các phòng trong một chi nhánh và của tất cả các
chi nhánh trong hệ thống. Việc tổng hợp khối lượng thông tin đồ sộ như vậy sẽ mất
nhiều công sức, thời gian của bộ phận làm công tác thông kê, tổng hợp nhưng có thể vẫn
không cung cấp thông tin một cách kịp thời, chính xác cho các nhà quản trị, điều hành.
Với việc phát triển công nghệ, các ngân hàng đã trang bị cho mình những hệ
thống hiện đại như hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, hệ thống quản trị quan hệ khách
hàng, hệ thống tài sản bảo đảm, hệ thống tổng hợp báo cáo tự động…giúp các bộ phận
chuyên môn, nghiệp vụ của ngân hàng dễ dàng khai thác, sử dụng các dữ liệu sẵn có
trong hệ thống mà không cần phải tổng hợp thủ công số liệu báo cáo từ các chi nhánh.


13
Từ các thông tin có được sẽ giúp các nhà quản trị phân tích, đánh giá thông tin để có
hoạch định chiến lược, đưa ra quyết định tối ưu cho ngân hàng.
Nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu chi phí nhân công qua đó tăng hiệu quả
kinh doanh

Trong sản xuất, người lao động luôn muốn tăng lương (tăng chi phí nhân công)
và giảm giờ làm còn người sử dụng lao động lại muốn tăng sản phẩm, giảm chi phí.
Hai mong muốn đó là trái ngược nhau và dường như rất khó để đạt được cả hai. Tuy
nhiên, nếu doanh nghiệp cải tiến công nghệ một cách phù hợp, tăng năng suất lao động
thì có thể giải quyết được mâu thuẫn trên. Khi đó, người lao động có thể làm ít đi
nhưng với hỗ trợ của công nghệ và máy móc vẫn sẽ cho ra nhiều sản phẩm, đem lại
nguồn thu lớn hơn cho doanh nghiệp và có thể trả lương cao hơn cho người lao động
mà vẫn gia tăng lợi nhuận.
Trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng cũng vậy, các ngân hàng phát triển công
nghệ với các hệ thống tự động đã giảm được sức lao động của nhân viên và tăng năng
suất xử lý công việc lên rất nhiều. Ví dụ, một nhân viên ngân hàng trong 10 phút chỉ
trả lời tư vấn được cho 2 khách hàng nhưng với hệ thống trả lời tự động, 10 phút hệ
thống có thể trả lời được hàng trăm cuộc gọi mà không cần có sự tham gia của nhân
viên ngân hàng, chỉ cần có sự cài đặt ban đầu và giám sát thường xuyên quá trình hoạt
động của hệ thống.

1.1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Cùng với sự phát triển của kinh tế nói chung và thương mại nói riêng, loại hình
thương mại điện tử đã xuất hiện trên thế giới từ cuối những năm 70 của thế kỷ XX và
đã đạt được nhiều thành công vượt bậc, đang ngày càng phát triển, chiếm tỷ trọng tăng
dần trong tổng giá trị thương mại thế giới. Khái niệm thương mại điện tử đã được
nhiều tổ chức, cá nhân uy tín trên thế giới đưa ra, nhưng chung nhất có thể hiểu:
Thương mại điện tử là khái niệm dùng để chỉ quá trình mua bán sản phẩm hoặc dịch
vụ thông qua mạng điện tử.
Sự phát triển của thương mại điện tử đòi hỏi cần có hình thức thanh toán mới,
phù hợp với nó, kết hợp với sự bùng nổ khoa học công nghệ thông tin truyền thông,
một dịch vụ mới của ngành ngân hàng đã ra đời, đó là dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch