Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THỊ NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
- CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THỊ NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
- CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐỖ QUANG QUÝ

THÁI NGUYÊN - 2018

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các tài liệu, số liệu sử dụng trong luận do ngân hàng thương mại cổ
phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên cung cung cấp và do
cá nhân tôi thu thập từ các báo cáo của ngành ngân hàng, các kết quả nghiên
cứu có liên quan đến đề tài đã được công bố... . Các trích dẫn trong luận văn
đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Thái Nguyên, tháng 02 năm 2018
Tác giả luận văn
Phạm Thị Nhung


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái
Nguyên”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá
nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá
nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, các khoa,
phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái
Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và
hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn
PGS.TS. Đỗ Quang Quý
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà
khoa học, các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh

doanh - Đại học Thái Nguyên.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác
của các đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn các
bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tôi hoàn thành
nghiên cứu này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Thái Nguyên, tháng 02 năm 2018
Tác giả luận văn
Phạm Thị Nhung


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ............................................................................ x
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
NGUỒN NHÂN LỰC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................... 5
1.1. Khái niệm, vai trò của nguồn nhân lực ...................................................... 5
1.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực ...................................................................... 5
1.1.2. Vai trò của nguồn nhân lực ................................................................... 7

1.2. Khái niệm và tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực ...................... 8
1.2.1. Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực .................................................... 8
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực ................................... 9
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực trong các
ngân hàng thương mại ..................................................................................... 14
1.3. Nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại NHTM ..................... 17
1.3.1. Quy hoạch nguồn nhân lực ................................................................... 17
1.3.2. Tuyển dụng, sử dụng, đánh giá người lao động .................................... 18
1.3.3. Chính sách đãi ngộ với người lao động ................................................ 20


iv
1.3.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ................................................... 21
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của một số ngân
hàng thương mại .............................................................................................. 22
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại NH Đầu tư
và phát triển Chi nhánh Thái Nguyên ............................................................ 22
1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực từ NH TMCP
Quân đội Chi nhánh Thái Nguyên ............................................................. 23
1.4.3. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên .......... 24
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 26
2.1. Câu hỏi nghiên cứu của đề tài .................................................................. 26
2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 26
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 26
2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu ............................................................... 28
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................. 29
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 31
Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI

NHÁNH THÁI NGUYÊN ............................................................................ 34
3.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh
Thái Nguyên .................................................................................................... 34
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................... 34
3.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ ................................... 36
3.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ................. 40
3.2. Thực trạng nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên ................................................................. 45


v
3.2.1. Quy mô và cơ cấu nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên .................................................... 45
3.2.2. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên ................................................... 49
3.3. Thực trạng công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam- chi nhánh Thái Nguyên ..................... 63
3.3.1. Quy hoạch nguồn nhân lực ................................................................... 63
3.3.2. Tuyển dụng, sử dụng, đánh giá người lao động .................................... 64
3.3.3. Chính sách đãi ngộ với người lao động ................................................ 69
3.3.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ................................................... 73
3.4. Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực
tại Vietinbank Thái Nguyên ............................................................................ 76
3.4.1. Nhân tố thuộc môi trường bên ngoài ngân hàng ................................... 76
3.4.2. Nhân tố thuộc môi trường bên trong ngân hàng ................................... 77
3.5. Đánh giá công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên ..................... 79
3.5.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 79
3.5.2. Hạn chế.................................................................................................. 81

3.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế .......................................................... 82
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ............................................ 85
4.1. Mục tiêu và định hướng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên ........... 85
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên......................................... 87
4.2.1. Giải pháp về công tác quy hoạch cán bộ ............................................... 87
4.2.2. Giải pháp về công tác tuyển dụng, sử dụng, đánh giá lao động ........... 88


vi
4.2.3. Giải pháp về sách đãi ngộ đối với người lao động ............................... 91
4.2.4.Đổi mới công tác đào tạo và phát triển nhân lực ................................... 92
4.2.5. Phát triển văn hóa doanh nghiệp ........................................................... 95
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 96
4.3.1. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước ....................................................... 96
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .................. 96
KẾT LUẬN .................................................................................................... 98
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 99
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 101


vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

ĐTB

Điểm trung bình

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

LĐ

Lao động

MB

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NLĐ

Người lao động

NNL

Nguồn nhân lực

PGD

Phòng giao dịch

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TC

Tổ chức

TMCP

Thương mại cổ phần

VIETINBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam


viii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Thang đo Likert .............................................................................. 27
Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2014 - 2016 ............................. 41
Bảng 3.2: Hoạt động cho vay giai đoạn 2014 - 2016...................................... 43
Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 ................... 44
Bảng 3.4. Cơ cấu lao động theo độ tuổi giai đoạn 2014 - 2016...................... 46
Bảng 3.5. Cơ cấu lao động theo giới tính giai đoạn 2014 - 2016 ................... 47
Bảng 3.6. Cơ cấu lao động theo độ tính chất lao động giai đoạn 2014 - 2016.....49
Bảng 3.7. Tình trạng sức khỏe của cán bộ Vietinbank Thái Nguyên ............. 50
Bảng 3.8. Trình độ chuyên môn theo văn bằng của lao động tại Vietinbank
Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 ............................................. 51
Bảng 3.9. Trình độ chuyên môn theo chuyên ngành được đào tạo của lao
động tại Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 .............. 53
Bảng 3.10. Đánh giá kỹ năng của lao động tại Vietinbank Thái Nguyên ...... 55
Bảng 3.11. Kết quả đánh giá mức độ hoàn thành công việc tại Vietinbank

Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ............................................... 57
Bảng 3.12. Bảng số lượng lỗi nghiệp vụ tại Vietinbank Thái Nguyên giai
đoạn 2014 - 2016 .......................................................................... 58
Bảng 3.13. Bảng đánh giá đạo đức, tác phong làm việc của lao động tại
Vietinbank Thái Nguyên ............................................................... 60
Bảng 3.14. Tổng hợp mức độ vi phạm nội quy lao động tại Vietinbank
Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 ............................................. 61
Bảng 3.15. Đánh giá mức gắn kêt lao của lao động tại Vietinbank Thái
Nguyên .......................................................................................... 62
Bảng 3.16. Số lao động quy hoạch chức danh quản lý tại Vietinbank Thái
Nguyên .......................................................................................... 63
Bảng 3.17. Bảng đánh giá công tác tuyển dụng tại Vietinbank Thái Nguyên .....65


ix
Bảng 3.18. Bảng đánh giá về phân công lao động tại Vietinbank Thái Nguyên ... 67
Bảng 3.19. Bảng tổng hợp đánh giá công việc tại Vietinbank Thái Nguyên . 68
Bảng 3.20: Bảng thu nhập bình quân theo chức danh của cán bộ nhân viên
tại chi nhánh ngân hàng Vietinbank Thái Nguyên ....................... 70
Bảng 3.21: Tổng quỹ lương của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái
Nguyên giai đoạn 2014 -2016....................................................... 71
Bảng 3.22: Danh sách các ngày lễ nhân viên được thưởng và mức thưởng
tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên ....................... 72
Bảng 3.23. Đánh giá của người lao động về chế độ đãi ngộ .......................... 73
Bảng 3.24. Đánh giá của người lao động về đào tạo và phát triển ................. 74


x
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
1. Biểu đồ:

Biểu đồ 3.1. Lợi nhuận trước thuế so với tổng tài sản .................................... 44
Biểu đồ 3.2. Số lượng NLĐ giai đoạn 2014 - 2016 tại Vietinbank Thái
Nguyên .......................................................................................... 46
Biểu đồ 3.3. Cơ cấu lao động theo giới tính giai đoạn 2014-2016 tại
Vietinbank Thái Nguyên ............................................................... 48
Biểu đồ 3.4. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ theo văn bằng của lao động
tại Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 ..................... 52
Biểu đồ 3.5. Lỗi vi phạm nghiệp vụ tín dụng tại Vietinbank Thái Nguyên
giai đoạn 2014 - 2016 ................................................................... 58
Biểu đồ 3.6. Lỗi vi phạm nghiệp vụ kế toán tại Vietinbank Thái Nguyên
giai đoạn 2014 - 2016 ................................................................... 59
2. Sơ đồ:
Sơ đồ 3.1. Mô hình bộ máy tổ chức quản lý tại Vietinbank Thái Nguyên ..... 36
Sơ đồ 3.2. Quy trình tuyển dụng tại Vietinbank ............................................. 65


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu
rộng, môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Mọi doanh nghiệp đều chú
trọng đầu tư vào công nghệ mới, xây dựng cơ sở hạ tầng hiện đại, thay đổi
dịch vụ để ngày càng tốt hơn. Điều quan trọng hơn hết để giành vị thế là các
doanh nghiệp phải tạo ra sự khác biệt. Cùng với sự phát triển như vũ bão của
khoa học công nghệ, con người là một yếu tố vô cùng quan trọng và là chìa
khóa vạn năng trong việc tạo ra sự khác biệt giữa các tổ chức và doanh
nghiệp. Chính vì vậy yếu tố quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp là vấn
đề phát triển nguồn nhân lực cả về chất và lượng.
Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng, các ngân hàng không
những cạnh trên trên phạm vi toàn cầu, mà mức độ cạnh tranh nội bộ trong

ngành cũng vô cùng gay gắt. Ngân hàng- tài chính là lĩnh phát triển nhờ quy
mô và công nghệ. Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng đã chú trọng
đầu tư công nghệ, quy trình và môi trường làm việc hiện đại, chuyên nghiệp
hơn. Để vận hành hệ thống công nghệ mới và hiện đại ấy, ngành ngân hàng đã
chú trọng phát triển đội ngũ nhân lực gia tăng về số lượng, trình độ được nâng
cao, tuổi đời được trẻ hóa, được đào tạo bài bản về chuyên môn nghiệp vụ.
Tuy nhiên, nguồn nhân lực của ngành Ngân hàng nhìn chung chưa cao, chưa
đáp ứng được yêu cầu của thời đại toàn cầu hóa. Đâu đó vẫn còn phản ánh
của khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Bài toán
đặt ra cho các ông chủ nhà băng là xây dựng nguồn nhân lực đủ về lượng,
đảm bảo về chất và tối ưu hóa các nguồn nhân lực mà họ có.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên là
chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, hoạt
động trên địa bàn có mật độ dân số lớn, có khu công nghiệp, có nhiều trường
đại học, bệnh viện,…. tốc độ phát triển kinh tế nói chung và ngân hàng nói


2
riêng tương đối là tốt, có rất nhiều tiềm năng phát triển. Tuy vậy, cạnh tranh
ngày càng mạnh của các ngân hàng thương mại mới tham gia thị trường cũng
đã ảnh hưởng tới sự phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam- Chi nhánh Thái Nguyên. Để giữ vững vị thế của mình trên địa bàn và
khu vực, ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh
Thái Nguyên xác định xây dựng nguồn nhân lực tri thức, năng lực và trình độ
cao là nhiệm vụ chiến lược hàng đầu. Mặc dù vậy, đối với Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam- chi nhánh Thái Nguyên, chất lượng nguồn nhân lực
gặp nhiều khó khăn, bất cập, chưa đáp ứng được mục tiêu và yêu cầu đề ra,
phụ thuộc vào nhiều nguyên nhân khác nhau.
Xuất phát từ thực tế trên tôi xin chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh

Thái Nguyên” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn, đưa ra các đánh giá về chất
lượng nguồn nhân lực, công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên. Từ đó đề ra
một số các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng nhân lực làm việc tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nguồn nhân lực và chất
lượng nguồn nhân lực của ngân hàng, công tác nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực và công
tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, từ đó chỉ ra các kết quả đạt được, những
hạn chế và tồn tại, nguyên nhân của các hạn chế đó.


3
- Đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn
liên quan đến chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Tác giả nghiên cứu 2 vấn đề chính:
+ Chất lượng nguồn nhân lực tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên

+ Công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Vietinbank Chi
nhánh Thái Nguyên
Từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại
Vietinbank Chi nhánh Thái Nguyên.
- Phạm vi về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
- Phạm vi về thời gian: Sử dụng số liệu trong giai đoạn 2014 - 2016.
Từ đó đề ra giải pháp giai đoạn 2017-2020.
4. Những đóng góp của luận văn:
- Đóng góp về mặt lý luận: Hệ thống lý thuyết về việc nguồn nhân lực,
chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đóng góp
thêm tư liệu nghiên cứu về nguồn nhân lực của ngân hàng vào nguồn tư liệu
nói chung.
- Đóng góp thực tiễn: Luận văn là tài liệu tham khảo phân tích, đánh
giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực từ đó chỉ ra kết quả đạt được, hạn
chế, nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng nguồn lực của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.


4
- Đóng góp ứng dụng: Luận cũng là một kênh tham khảo giúp cho ban
lãnh đạo chi nhánh đưa ra những giải pháp thiết thực giúp nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực sẵn có để phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo được điểm
khác biệt và tăng lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, danh mục các chữ viết tắt,
tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng nguồn nhân lực
của ngân hàng thương mại.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.


5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
NGUỒN NHÂN LỰC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái niệm, cơ cấu, vai trò của nguồn nhân lực
1.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực
Trên thế giới cũng như trong nước có rất nhiều các nhà khoa học đã
đưa ra khái niệm về NNL
- Theo định nghĩa của Liên Hợp Quốc: Nguồn nhân lực là trình độ lành
nghề, là kiến thức và năng lực của toàn bộ cuộc sống con người hiện có thực
tế hoặc tiềm năng để phát triển kinh tế - xã hội trong một cộng đồng.
Nguồn nhân lực là toàn bộ vốn con người bao gồm thể lực, trí lực, kỹ
năng nghề nghiệp…. của mỗi cá nhân. Nguồn nhân lực của một quốc gia là
toàn bộ những người trong độ tuổi và có khả năng tham gia lao động. [20]
Lại có quan điểm cho rằng nguồn nhân lực là toàn bộ quá trình chuyên
môn mà con người tích lũy được, nó được đánh giá cao vì tiềm năng đem lại
thu nhập trong tương lai. Cũng giống như nguồn lực vật chất, nguồn lực là kết
quả đầu tư trong quá khứ với mục đích đem lại thu nhập trong tương lai.[2]
- Theo GS.TS. Phạm Minh Hạc: “Nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm
năng lao động của một nước hoặc một địa phương, tức nguồn lao động được
chuẩn bị (ở các mức độ khác nhau) sẵn sàng tham gia một công việc lao động
nào đó, tức là những người lao động có kỹ năng (hay khả năng nói chung),
bằng con đường đáp ứng được yêu cầu của cơ chế chuyển đổi cơ cấu lao

động, cơ cấu kinh tế theo hướng CNH, HĐH”. [13, tr.134]
Khi xem xét ở các góc độ khác nhau thì có những khái niệm khác nhau
về NNL. Những tựu chung lại, các khái niệm đó đều có các nội dung cơ bản:
NNL cung cấp sức lao động cho xã hội; con người là yếu tố cấu thành lực
lượng sản xuất giữ vị trí hàng đầu, là nguồn lực cơ bản và nguồn lực vô tận
của sự phát triển. Khi xem xét NNL không thể chỉ xem xét đơn thuần ở góc


6
độ số lượng hay chất lượng mà phải xem xét ở cả 2 góc độ; nguồn nhân lực
không chỉ là bộ phận dân số trong độ tuổi lao động mà còn bao gồm cả thế hệ
con người với tiềm năng, sức mạnh trong cải tạo tự nhiên, xã hội.
Con người là thực thể sinh vật- xã hội, rất nhạy cảm với những tác
động qua lại của các mối quan hệ trong tự nhiên, kinh tế, xã hội diễn ra trong
cuộc sống của họ. Do vậy việc quản lý và sử dụng nguồn lực con người là
phức tạp hơn so với các nguồn lực khác.
Từ các khái niệm trên, theo cách hiểu của tác giả, NNL là tổng thể số
lượng và chất lượng con người với tổng hoà các tiêu chí về trí lực, thể lực và
những phẩm chất đạo đức - tinh thần tạo nên năng lực mà bản thân con người
và xã hội đã, đang và sẽ huy động vào quá trình lao động sáng tạo vì sự phát
triển và tiến bộ xã hội.
Trong đó, thể lực phụ thuộc vào trạng thái sức khỏe con người, mức
sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ luyện tập, nghỉ ngơi... Trí lực là nguồn
lực tiềm tàng to lớn của con người. Đó là tài năng, năng khiếu, quan điểm,
lòng tin, nhân cách.... Như vậy nguồn nhân lực vừa gồm khả năng của mỗi
con người được biểu hiện ra bên ngoài và cả những khả năng tiềm ẩn.
1.1.2. Cơ cấu nguồn nhân lực
Cơ cấu nguồn nhân lực là mối quan hệ tỷ lệ về số lượng và chất lượng
của các loại nhân lực trong một tổ chức. Một cơ cấu lao động hợp lý là nhân
tố đảm bảo để tổ chức thực hiện tốt mục tiêu của đơn vị mình. Có thể phân

chia cơ cấu lao động thành các loại như sau:
- Cơ cấu nguồn nhân lực theo chức năng: nguồn nhân lực được phân
chia thành nhóm cán bộ quản lý và nhân viên thừa hành.
- Cơ cấu nguồn nhân lực theo theo trình độ chuyên môn: là loại cơ cấu
thể hiện mặt chất lượng của nguồn nhân lực. Một cơ cấu trình độ chuyên môn
hợp lý là sự phù hợp với chức năng và nhiệm vụ được đảm nhiệm.


7
Để quản lý và khai thác tiềm năng của nguồn nhân lực trong một tổ
chức người ta còn quan tâm phân tích cơ cấu nhân lực theo nhóm tuổi và giới
tính (nam và nữ).
1.1.3. Vai trò của nguồn nhân lực
Con người sử dụng sức lao động của mình kết hợp với công cụ lao
động để tạo ra của cải vật chất thỏa mãn nhu cầu của chính con người. Ngày
nay, sự phân công LĐ diễn ra sâu sắc, công cụ lao động thô sơ được chuyển
thành những dây chuyền máy móc hiện đại. Trong xã hội hiện đại chỉ con
người mới đủ thể lực và trí lực để vận hành các thiết bị hiện đại, nghiên cứu
và phát triển công nghệ mới, phát huy hết khả năng của máy móc để phục vụ
cho sản xuất. Như vậy có thể nói con người hay nguồn nhân lực có vai trò
quyết định đối với sự phát triển kinh tế.
Đối với mỗi đơn vị kinh doanh thì nhân lực là lực lượng nòng cốt trong
việc thực hiện các nhiệm vụ kinh tế, chính trị của tổ chức trong mỗi giai đoạn
lịch sử. Chính người lao động giữ vai trò hoạch định các chính sách, đề ra
đường lối thực hiện chính sách và cũng chính là người tiên phong đi đầu thực
thi các nhiệm vụ theo chính sách đã đề ra. Vai trò của NNL được hiện cụ thể
như sau:
- Nguồn nhân lực là nhân tố chủ yếu tạo lợi nhuận: Quá trình sản xuất
là sự kết hợp các yếu như trang thiết bị, tài sản, nguồn tài chính, nguồn nhân
lực. Trong đó con người lại đặc biệt quan trọng. Không có những con người

làm việc hiệu quả thì tổ chức đó không thể nào đạt tới mục tiêu. NNL
đảm bảo mọi nguồn sáng tạo trong tổ chức.
- Nguồn nhân lực là nguồn lực mang tính chiến lược: Nền kinh tế đang
dần chuyển sang nền kinh tế tri thức. Các nhân tố về công nghệ, vốn, nguyên
vật liệu đang giảm dần vai trò của nó. Bên cạnh đó, nhân tố tri thức của con
người ngày càng chiếm vị trí quan trọng: Nguồn nhân lực có tính năng động,
sáng tạo và hoạt động trí óc của con người ngày càng trở nên quan trọng.


8
Nguồn nhân lực là nguồn lực vô tận vì vậy cần phải tìm cách khai thác
nguồn lực này đúng cách để tạo ra nhiều của cải vật chất cho xã hội, thoả mãn
nhu cầu ngày càng cao của con người.
1.2. Khái niệm và tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực
1.2.1. Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực
- Theo từ điển Tiếng Việt của Viện ngôn ngữ xuất bản năm 2000: Chất
lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một con người, một sự vật, sự việc.
- Theo PGS.TS Bùi Văn Nhơn trong cuốn Quản lý nguồn nhân lực cho
một tổ chức: ‘‘Chất lượng nhân lực gồm trí tuệ, thể chất và phẩm chất tâm lý
xã hội‘‘[1]
- Theo hai tác giả Phạm Thành Nghị, Vũ Hoàng Ngân: Chất lượng
nguồn nhân lực là khái niệm tổng hợp bao gồm nhiều nét đặc trưng như: thể
lực, trí lực, kỹ năng, phong cách đạo đức, lối sống và tinh thần của người lao
động. Nói cách khác chất lượng nguồn nhân lực thể hiện trạng thái sức khỏe,
trình độ chuyên môn kỹ thuật, cơ cấu nghề nghiệp, thành phần xã hội,... của
nguồn nhân lực, trong đó trình độ học vấn, kỹ năng nghề nghiệp là tiêu chí
quan trọng để đánh giá phân loại chất lượng nguồn nhân lực. [14]
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh cao, hội nhập sâu rộng thì
chất lượng NNL được coi là chỉ tiêu quan trọng phản ánh trình độ phát
triển kinh tế và đời sống của con người trong một xã hội nhất định. Chất

lượng NNL là mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của người lao động
với yêu cầu công việc. Chất lượng nguồn nhân lực chính là trạng thái nhất
định của nguồn nhân lực thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành
bên trong của nguồn nhân lực.
Như vậy, chất lượng NNL là khái niệm tổng hợp bao gồm những nét
đặc trưng về trạng thái trí lực, thể lực, phong cách đạo đức, lối sống và tinh
thần của nguồn nhân lực.


9
Nguồn nhân lực lúc nào cũng phải được xem xét tổng thể cả về số
lượng và chất lượng. Số lượng nguồn nhân lực là lực lượng lao động và khả
năng cung cấp lực lượng lao động được xác định dựa trên quy mô dân số, cơ
cấu tuổi, giới tính, sự phân bố dân cư theo khu vực, lãnh thổ. Chất lượng
nguồn nhân lực thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên bản chất
bên trong của nguồn nhân lực, được biểu hiện qua tiêu chí: sức khỏe, trình độ
chuyên môn, trình độ học vấn và phẩm chất tâm lý xã hội.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực
1.2.2.1. Quy mô và cơ cấu nguồn nhân lực
Số lượng
Với bất kỳ một tổ chức, một địa phương hay một quốc gia nào câu hỏi
đầu tiên đặt ra là có bao nhiêu người và thêm bao nhiêu người nữa trong
tương lai. Đấy là câu hỏi cho việc xác định số lượng nguồn nhân lực.
Số lượng nguồn nhân lực là lực lượng lao động và khả năng cung cấp
lực lượng lao động được xác định dựa trên quy mô dân số, cơ cấu tuổi giới
tính, sự phân bổ dân cư theo khu vực và lãnh thổ. Nó thể hiện tốc độ tăng
trưởng nguồn nhân lực hàng năm. Số lượng lao động trong doanh nghiệp là
những người đã được ghi vào danh sách của doanh nghiệp theo những hợp
động dài hạn hay ngắn hạn do doanh nghiệp quản lý và sử dụng, do doanh
nghiệp trả thù lao. Số lượng lao động là chỉ tiêu phản ánh tình hình sử dụng

lao động của doanh nghiệp và là cơ sở để tính toán một số chỉ tiêu khác như
năng suất lao động, tiền lương bình quân.
Số lượng lao động được đo lường thông qua chỉ tiêu: Quy mô và tốc độ
tăng trưởng. Sự phát triển về số lượng nhân lực dựa trên 2 nhóm yếu tố bên
trong là nhu cầu thực tế công việc đòi hỏi tăng thêm số lượng lao động và yếu
tố bên ngoài như sự gia tăng về dân số hay lực lượng lao động do di dân. Tốc
độ tăng trưởng dân số dân số càng lớn thì quy mô và tốc độ tăng trưởng NNL
càng lớn và ngược lại. Tuy nhiên sự tăng đó phải sau một khoảng thời gian


10
mới có biểu hiện rõ. Vì con người phải phát triển đến một mức độ nào đó thì
mới trở thành người có sức lao động và khả năng lao động.
Đủ về số lượng là đáp ứng đầy đủ về số lượng lao động theo chiến lược
sản xuất kinh doanh của đơn vị.
Cơ cấu lao động
Là tỷ lệ lao động được phân chia theo một tiêu thức nhất định nào đó so
với tổng số lao động. Lực lượng lao động luôn biến đổi theo những biến đổi
của xã hội về số lượng, chất lượng và trình trạng làm việc. Do vậy, quan hệ tỷ
lệ lao động được phân chia theo một tiêu thức nào đó không phải là cố định.
Cơ cấu lao động là yếu tố không thể thiếu khi xem xét đánh giá về nhân
lực. Cơ cấu nhân lực thể hiện trên các phương diện khác nhau như: cơ cấu theo
độ tuổi, theo giới tính, địa bàn cư trú, theo trình độ đào tạo... Cơ cấu nhân lực
của một quốc gia nói chung được quyết định bởi cơ cấu đào tạo và cơ cấu kinh
tế theo đó sẽ có một tỷ lệ nhất định nhân lực. Chẳng hạn cơ cấu lao động trong
khu vực kinh tế tư nhân của các nước trên thế giới phổ biến là 5-3-1 (5 công
nhân kỹ thuật, 3 trung cấp nghề và 1 kỹ sư). Đối với Việt Nam cơ cấu này số
người có trình độ đại học, trên đại học nhiều hơn công nhân kỹ thuật.
Cơ cấu lao động hợp lý là đảm bảo tỷ lệ lao động theo giới tính, độ
tuổi, theo trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ, theo vị trí công tác phù

hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của đơn vị. Cơ cấu nguồn nhân lực phải
phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ mục tiêu của tổ chức hay thành phần, tỷ trọng,
vai trò của các bộ phận nhân lực phải xuất phát từ mục tiêu, nhiệm vụ của tổ
chức. Cách xác lập cơ cấu nhân lực tùy thuộc theo quy mô, nhiệm vụ của các
nội dung mục tiêu của tổ chức và cách thức, điều kiện thực hiện quy mô các
nhiệm vụ đó.
Việc xây dựng và hoàn thiện cơ cấu tổ chức phải đảm bảo các yêu cầu:
- Tính mục tiêu: Một cơ cấu tổ chức được coi là có kết quả nếu thực sự
trở thành công cụ hữu hiệu để thực hiện các mục tiêu của tổ chức


11
- Tính tối ưu: Trong cơ cấu tổ chức phải có đầy đủ các phân hệ, bộ
phận và con người để thực hiện các hoạt động cần thiết. Giữa các bộ phận
và cấp tổ chức đều thiết; lập được những mối quan hệ hợp lý với cấp số
nhỏ nhất.
- Tính tin cậy: Cơ cấu tổ chức phải đảm bảo tính chính xác, kịp thời,
đầy đủ của tất cả thông tin được sử dụng trong tổ chức, nhờ đó đảm bảo phối
hợp tốt các hoạt động và nhiệm vụ của tất cả các bộ phận trong tổ chức.
- Tính linh hoạt: Cơ cấu tổ chức phải có khả năng thích ứng linh hoạt
với bất kỳ tình huống nào xảy ra trong tổ chức cũng như ngoài môi trường.
- Tính hiệu quả: Cơ cấu tổ chức phải đảm bảo thực hiện những mục
tiêu của tổ chức với chi phí thấp nhất.
Phát triển về số lượng và cơ cấu NNL là phát triển NNL phải đảm bảo
đủ về số lượng và đảm bảo cơ cấu hợp lý. Đòi hỏi doanh nghiệp phải thực
hiện tốt công tác hoạch định chiến lược NNL với các khâu: Hoạch định nhân
lực, tổ chức tuyển dụng, bố trí và sử dụng người lao động.
1.2.2.2. Chất lượng nguồn nhân lực
Thể lực
Thể lực là trạng thái sức khỏe của con người, là sự phát triển hài hòa

của con người cả về vật chất và tinh thần. Biểu hiện ở sự phát triển sinh học,
không có bệnh tật, có sức để tiếp tục làm việc, học tập... Sức khỏe là một
trạng thái hoàn toàn thoải mái về chất, tâm thần và xã hội chứ không chỉ là
không có bệnh hay thương tật. Sức khỏe cơ thể là sự cường tráng, là năng lực
lao động tay chân. Sức khỏe tinh thần là sự dẻo dai của thần kinh, là khả năng
vận động của trí tuệ. Một tinh thần luôn suy nghĩ, lo âu, tức tối, buồn phiền,
căng thẳng... sẽ khiến tư duy con người bị ảnh hưởng, không kiểm soát được
hành vi, thui chột khả năng sáng tạo trong công việc.
Thể lực của con người chịu ảnh hưởng của mức sống vật chất, sự chăm
sóc sức khỏe và rèn luyện thân thể của từng cá nhân. Thể lực quyết định năng


12
lực hoạt động của con người. Có thể lực con người mới làm việc, cống hiến
chất xám của mình, mang lại năng suất lao động cao hơn nhờ sự bền bỉ, dẻo
dai, khả năng tập trung cao khi làm việc. Sức khỏe vừa là mục tiêu, vừa là
điều kiện của sự phát triển.
Đánh giá thể lực của NLĐ để làm căn cứ để sắp xếp, bố trí công việc
phù hợp với sức khỏe của từng cán bộ. Để nâng cao hiệu quả công việc, tạo
tâm lý an tâm công tác cho người lao động.
Trí lực
Trí lực của nguồn nhân lực bao gồm: trình độ học vấn, trình độ chuyên
môn, kỹ năng nghề nghiệp, kinh nghiệm làm việc,....Trí thức là yếu tố cơ bản
của trí lực. Nếu có trí thức sẽ có lợi cho việc chỉ đạo thực tiễn, có lợi trong
nâng cao khả năng phân tích và lý giải, giải quyết vấn đề. Trí lực là kết tinh
của tri thức nhưng không phải tri thức xếp đống.
Trình độ học vấn là khả năng về tri thức và kỹ năng để có thể tiếp thu
những kiến thức cơ bản, thực hiện những việc đơn giản để duy trì sự sống.
Học vấn được cung cấp từ hệ thống giáo dục các cấp bậc trung học, cao đẳng,
đại học, trên đại học....Đó là sự trang bị, là quá trình tích lũy, rèn luyện, học

tập suốt đời của cá nhân mỗi người.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là tổng số kiến thức và kỹ năng đã tiếp
thu được trong quá trình học tập, rèn luyện trong một chuyên ngành, một
nghề nghiệp nhất định và được thể hiện bằng kết quả tham gia hoạt động thực
tế trong ngành nghề đó. Bất kỳ một công việc nào, một vị trí nào trong một
TC nào cũng yêu cầu một trình độ chuyên môn tương ứng nhất định. Do vậy,
trang bị kiến thức chuyên môn là việc không thể thiếu dù được đào tạo theo
hình thức nào. Con người không chỉ dùng kiến thức chuyên môn trong quá
trình vận hành công việc mà còn vận dụng tổng hợp nhiều loại kiến thức khác
nhau vào thực hiện công việc, biến đó thành kiến thức của NNL.


13
Kỹ năng nghề là khả năng ứng xử, giải quyết công việc của NLĐ. Khả
năng này được hiểu theo 2 khía cạnh khác nhau và khác nhau ở từng đối
tượng. Có thể các đối tượng được đào tạo như nhau nhưng khả năng giải
quyết công việc của người này ưu việt hơn, tốt hơn, hiệu quả hơn người kia.
Khả năng này bộc lộ thông qua sự hiểu biết, nhận thức và rèn luyện trong quá
trình làm việc. Kỹ năng này hình thành từ thực tế, cần được trải nghiệm nhiều
thao tác trực tiếp trong công việc hơn và tích cực trao đổi học hỏi lẫn nhau.
Kinh nghiệm làm việc, năng lực hiểu biết thực tiễn là những kinh
nghiệm nếm trải trực tiếp của con người, đó là nhu cầu, thói quen vận dụng
tổng hợp tri thức, kinh nghiệm của mình và của cộng đồng vào tìm tòi, cách
tân các hoạt động, giải pháp mới trong công việc. Người nhiều kinh nghiệm
hơn có thể giải quyết công việc nhanh và thuần thục hơn người ít kinh
nghiệm. Khả năng sáng tạo là vô tận giúp cho các ý tưởng, các quyết định
diễn ra nhanh nhạy, linh hoạt trong giải quyết các vấn đề. Khả năng này phụ
thuộc vào giới tính, lứa tuổi.
Các yếu tố thuộc về tri thức là tài sản vô giá của các TC mà con người
là đối tượng sở hữu. Khai thác và nâng cao trí lực con người phụ thuộc hoàn

toàn vào TC mà cấp quản trị là quan trọng nhất.
Ý thức người lao động
Ý thức người lao động là các yếu tố vô hình không định lượng được
như: ý thức tổ chức kỷ luật, tự giác trong lao động, tinh thần trách nhiệm
trong công việc, có tinh thần hợp tác, tác phong làm việc, có lương tâm nghề
nghiệp....Đây là những yếu tố vô cùng quan trọng, có tính quyết định sự phát
triển của doanh nghiệp. Tất cả những yếu tố thuộc về ý thức NLĐ phụ thuộc
vào đạo đức, văn hóa của từng cá nhân NLĐ.
Ý thức tổ chức kỷ luật của NLĐ bị tri phối bởi truyền thống, tập quán,
nếp sống, thói quen, thái độ, hành vi của người lao động đối với công việc.
Nó biểu hiện ra ngoài bằng mức độ nhiệt tình với công việc, ảnh hưởng đến