Sự hài lòng của khách quốc tế về chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại nhà hàng romance huế

Đại học Kinh tế Huế

Formatted: Left: 3 cm, Top: 3 cm, Bottom: 3
cm, Section start: New column, Header distance
from edge: 1,7 cm, Footer distance from edge:
1,7 cm

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

ại

Đ
ho

SỐ LIỆU THÔ

Formatted: Font: 38 pt

̣c k

h

in

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH QUỐC TẾ
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET
TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE

́H

tê

Hoàng Thị Tuyền

Giáo viên hướng dẫn:

́
uê

Sinh viên thực hiện:

PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

Lớp: K48.A.QTKD

Formatted: Font: 6 pt

Huế, tháng 5 năm 2018


Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

ại

Đ
ho

NHẬT KÝ THỰC TẬP

Formatted: Font: 30 pt

̣c k

h

in

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH QUỐC TẾ
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET
TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE

́H

tê

Hoàng Thị Tuyền

Giáo viên hướng dẫn:

́
uê

Sinh viên thực hiện:

PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

Lớp: K48.A.QTKD

Formatted: No Spacing, Space Before: 3 pt,
After: 0,6 line, Line spacing: 1,5 lines

Huế, tháng 5 năm 2018


Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

ại

Đ
̣c k

ho
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Formatted: Font: 24 pt

in

h

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH QUỐC TẾ
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET
TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE HUẾ

́H

tê

́
uê

HOÀNG THỊ TUYỀN

Formatted: Font: 18 pt
Formatted: Centered, Indent: First line: 0 cm

Formatted: Font: 9 pt

Huế, tháng 5 năm 2018

Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li, Tab
stops: 1,95 cm, Left


Đại học Kinh tế Huế

Formatted: Font: Times New Roman, 10 pt
Formatted: Font: 15 pt

Formatted: Centered, Space After: 0 pt, Line
spacing: Multiple 1,2 li, Tab stops: 1,95 cm,
Left

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Formatted: Font: Times New Roman, 14 pt
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li, Tab
stops: 1,95 cm, Left

-----  -----

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Tab stops: 1,95 cm, Left

ại

Đ
ho

Formatted: Centered, Tab stops: 1,95 cm,

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH QUỐC TẾ
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET
TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE HUẾ .

Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt,
Line spacing: Multiple 1,3 li, Tab stops: 1,95

cm, Left

h

in

̣c k

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

́H

tê

Formatted: Tab stops: 1,95 cm, Left

́
uê

Sinh viên thực hiện:
Hoàng Thị Tuyền
Lớp: K48.A.QTKD

Giáo viên hướng dẫn:
PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt,
Tab stops: 1,95 cm, Left
Formatted: Tab stops: 1,95 cm, Left

Đại học Kinh tế Huế

Huế, tháng 5 năm 2018

Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành khóa luận này tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình của
nhiều tập thể, cá nhân, các anh chị trong khách sạn Romance - Huế và các thầy, cô giáo
trong Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế. Với tình cảm chân thành, cho phép tôi
được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả các anh chị và cán bộ công nhân viên tại

Đ

khách sạn Romance - Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu thực tế và thông tin

ại

cần thiết để tôi có thể hoàn thành đề tài này.
Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy, cô giáo Đại Học Kinh Tế

cứu đề tài.

̣c k

ho

- Đại Học Huế đã giảng dạy và giúp đỡ chúng tôi trong quá trình học tập và nghiên

Đặc biệt tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến cô PGS.TS Nguyễn Thị Minh
Hòa , người đã tận tình hướng dẫn và chỉ dạy tôi trong suốt thời gian thực hiện khóa

in

luận tốt nghiệp. Qua sự hướng dẫn của cô, tôi không chỉ biết được thêm nhiều kiến

h

thức bổ ích mà còn học được ở cô phương pháp nghiên cứu khoa học, thái độ và tinh
thần làm việc nghiêm túc. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn cô.

tê

Cuối cùng, tôi mong muốn bày tỏ lòng cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã luôn

́H

ủng hộ, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận.

Mặc dù rất cố gắng để hoàn thành tốt khóa luận nhưng tôi biết rằng với vốn

Formatted: Expanded by 0,2 pt

́
uê

kiến thức và kinh nghiệm nghiên cứu còn hạn chế của mình, nên có một số sai sót

trong quá trình thực hiện trong báo cáo là không thể tránh khỏi. Rất mong quý thầy
cô và các bạn bỏ qua những sai sót này và góp ý để bài nghiên cứu được hoàn thiện
hơn nữa.

Xin chân thành cám ơn!!

Huế, ngày tháng 5 năm 2018
Sinh viên thực hiện


Đại học Kinh tế Huế

Hoàng Thị Tuyền

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA
Formatted: Section start: New column, Header
distance from edge: 1,7 cm, Footer distance
from edge: 1,7 cm

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tài

Đ

nghiên cứu khoa học nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

ại

Huế, ngày tháng 5 năm 2017

ho

Sinh viên thực hiện

̣c k

h

in

Hoàng Thị Tuyền

́H

tê
́
uê
Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm
Formatted: 01, Line spacing: single
Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right

SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

i

LỚP: K48A-QTKD


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

MỤC LỤC
Formatted: English (United States)

LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................iii

Formatted: Line spacing: Multiple 1,4 li, Tab
stops: 1,95 cm, Left

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................iii
MỤC LỤC .................................................................................................iiiii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .............................. vvii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU............... Error! Bookmark not defined.viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..............................................................................vix

Đ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................. 51
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................... 51

ại

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................. 52

ho

2.1. Mục tiêu chung...................................................................................... 52
2.2. Mục tiêu cụ thể...................................................................................... 53

̣c k

3. Đối tượng nghiên cứu............................................................................... 53
4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 53

in

5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 53
5.1. Phương pháp thu thập số liệu................................................................ 53

h

5.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................. 54

tê

5.3. Quy mô mẫu............................................................................................ 5

́H

5.4. Thiết kế bảng hỏi..................................................................................... 5
6. Kết cấu của đề tài ....................................................................................... 5

́
uê

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................... 57
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...................... 57
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................. 57
1.1.1. Cơ sở lý luận về nhà hàng................................................................... 57
1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng......................................................................... 57
1.1.1.2. Phân loại nhà hàng........................................................................... 57
1.1.1.3. Đặc điểm của nhà hàng.................................................................... 58

1.1.1.4. Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng trong khách sạn.... 510
1.1.1.5. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn...................... 510

SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

ii

LỚP: K48A-QTKD

Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm
Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

1.1.1.6. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh của nhà hàng ........................... 511
1.1.1.7. Chức năng hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. ......... 512
1.1.2. Cơ sở lí luận về tiệc và tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn ...... 512
1.1.2.1. Khái niệm và phân loại tiệc ........................................................... 512
1.1.2.2. Khái niệm và phân loại tiệc Buffet................................................. 513
1.1.2.3. Đặc điểm của tiệc Buffet ............................................................... 514
1.1.2.4. Nguyên tắc của tiệc Buffet............................................................. 514
1.1.2.5. Ưu điểm và nhược điểm của tiệc Buffet tại nhà hàng..................... 515
1.1.2.6. Ý nghĩa của tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn.............................. 516

Đ

1.1.2.7. Quy trình phục vụ một tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn.... 516

ại

1.1.3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ............................................... 518
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ........................................................ 518

ho

1.1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng trong

̣c k

khách sạn 519

1.1.3.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng trong
khách sạn.................................................................................................... 519

in

1.1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ............................... 520

h

1.1.4. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà

tê

hàng tại khách sạn ...................................................................................... 521

1.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng........................................... 521

́H

1.1.4.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ............................................ 522

́
uê

1.1.4.3. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ................ 523

1.1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 523
1.1.4.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách...... 524

1.1.4.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng
trong khách sạn .......................................................................................... 525
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN ........................................................................... 531
1.2.1. Các công trình nghiên cứu liên quan.Error! Bookmark not defined.31
1.2.2. Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Thừa Thiên HuếError! Bookmark not

Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm

defined.33

Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right

SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

iii

LỚP: K48A-QTKD


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ
HÀNG ROMANCE.................................................................................. 535
2.1. Giới thiệu về khách sạn Romance - Huế và hoạt động kinh doanh của nhà
hàng Romance .......................................................................................... 535
2.1.1. Khái quát về khách sạn Romance - Huế............................................ 535
2.1.1.1. Vị trí, lịch sử hình thành và phát triển............................................ 535
2.1.1.3. Cơ sở vật chất kĩ thuật (CSVCKT) Error! Bookmark not defined.38
2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách
sạn Romance - Huế .................................................................................... 542

Đ

2.1.1.5. Cơ cấu lao động của khách sạn phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ

ại

544

2.1.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2015-2017) . 547

ho

2.1.2. Giới thiệu về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Romance trong khách

̣c k

sạn Romance - Huế .................................................................................... 552
2.1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Romance - Huế .................. 552
2.1.2.2. Tình hình nguồn nhân lực tại nhà hàng Romance - Huế ...................... 553

in

2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và phân ca lao động tại nhà hàng Romance - Huế 553

h

2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách Quốc tế về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet

tê

tại nhà hàng Romance - Huế....................................................................... 554
2.2.1. Sơ lược về mẫu điều tra .................................................................... 554

́H

2.2.1.1. Thông tin về phiếu điều tra ............................................................ 554

́

uê

2.2.1.2. Thông tin về đối tượng điều tra...................................................... 554
2.2.2. Phân tích kết quả điều tra.................................................................. 559
2.2.2.1. Mục đích chuyến đi của khách hàng .............................................. 559

2.2.2.2. Các kênh cung cấp thông tin của khách sạn Romance – Huế cho khách hàng
559
2.2.2.3. Số lần lưu trú tại khách sạn Romance - Huế của khách du lịch ..... 560
2.2.2.4. Số lần sử dụng tiệc Buffet của khách tại nhà hàng Romance - Huế
561

Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm

2.2.3. Kiểm định thang đo Liker bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...... 561
SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

iv

LỚP: K48A-QTKD

Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

2.2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ....... 561
2.2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng ................................ 563
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................... 564
2.2.4.1. Thang đo sự hài lòng ..................................................................... 565
2.2.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ ......................................................... 566
2.2.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá
EFA

570

2.2.5.1. Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên và sự đáp ứng.................... 570
2.2.5.2. Cronbach’s Alpha thang đo Thức ăn và thức uống của bữa tiệc
571

ại

Đ

Buffet

2.2.5.3. Cronbach’s Alpha thang đo Không gian của bữa tiệc Buffet.......... 572
2.2.5.4. Cronbach’s Alpha thang đo Dụng cụ ăn uống của bữa tiệc Buffet . 572

ho

2.2.6. Phân tích mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet

̣c k

đối với các thang đo................................................................................... 573
2.2.7. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính................................... 576
2.2.7.1. Xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ...... 576

in

2.2.7.2. Xây dựng mô hình hồi quy ............................................................ 577

h

2.2.7.3. Đánh giá sự độ phù hợp của mô hình hồi quy ................................ 580

tê

2.2.7.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ............................................... 580
2.2.7.5. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ............................................. 581

́H

2.2.7.6. Kết quả kiểm định giả thuyết ......................................................... 581

́
uê

2.2.8. Kiểm định các nhân tố..................................................................... 582

2.2.8.1. Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với thang đo được rút ra từ
kết quả phân tích hồi quy .......................................................................... 582

2.2.8.2. Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học đến sự hài
lòng của khách về CLDV tiệc Buffet.......................................................... 584
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE - HUẾ.. 591
3.1. Cơ sở xác định phương hướng............................................................. 591

Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm

3.1.1. Xu hướng nhu cầu ẩm thực Buffet nhà hàng tại khách sạn ............... 591

Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right

SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

v

LỚP: K48A-QTKD


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

3.1.2. Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới............ 592

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà
hàng Romance - Huế .................................................................................. 593
3.2.1. Giải pháp về nâng cao chất lượng Thức ăn, thức uống của bữa tiệc
Buffet

593

3.2.2. Giải pháp về Khả năng đáp ứng của nhà hàng cũng như nhân viên
đối với chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn ................................ 595
3.2.3. Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.......................... 596
3.2.4. Giải pháp về quản lý......................................................................... 597

Đ

3.2.5. Giải pháp về tăng cường hoạt động quảng bá ................................... 598

ại

3.2.6. Giải pháp về công tác thăm dò ý kiến khách hàng ............................ 599
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................. 5101

ho

1. Kết luận................................................................................................ 5101

̣c k

2. Kiến nghị.............................................................................................. 5103
2.1. Đối với khách sạn Romance - Huế................................................... 5103

in

2.2. Đối với chính quyền địa phương...................................................... 5104
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................... 5106

h

PHỤ LỤC................................................................................................ 5107

tê

MỤC LỤC................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................ xiiv

Formatted: Left, Line spacing: Multiple 1,4 li
Formatted: Font: 13 pt, Not Small caps

́H

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU................................................................... xiiivi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1

́
uê

1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1

Formatted: Left, Indent: Left: 0 cm, First line:
0,5 cm, Line spacing: Multiple 1,4 li

2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................3
4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................3
6. Kết cấu của đề tài................................................................................................5

Formatted: Left, Line spacing: Multiple 1,4 li

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................7

Formatted: Left, Indent: Left: 0 cm, First line:
0,5 cm, Line spacing: Multiple 1,4 li

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................7

Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ...........................................................................................7
SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

vi

LỚP: K48A-QTKD

Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right

Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

1.1.1. Cơ sở lý luận về nhà hàng ........................................................................7
1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng ..........................................................................7
1.1.1.2. Phân loại nhà hàng ............................................................................7
1.1.1.3. Đặc điểm của nhà hàng .....................................................................8
1.1.1.4. Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng trong khách sạn ...10
1.1.1.5. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn......................10
1.1.1.6. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh của nhà hàng ...........................11
1.1.1.7. Chức năng hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. ........12
1.1.2. Cơ sở lí luận về tiệc và tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn ..........12

Đ

1.1.2.1. Khái niệm và phân loại tiệc ............................................................12
1.1.2.2. Khái niệm và phân loại tiệc Buffet .................................................13

ại

1.1.2.3. Đặc điểm của tiệc Buffet.................................................................14

ho

1.1.2.4. Nguyên tắc của tiệc Buffet..............................................................14
1.1.2.5. Ưu điểm và nhược điểm của tiệc Buffet tại nhà hàng ....................14

̣c k

1.1.2.6. Ý nghĩa của tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn..........................1615
1.1.2.7. Quy trình phục vụ một tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn ...16
1.1.3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ....................................................17

in

1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.........................................................17

h

1.1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng
trong khách sạn .....................................................................................................1918

tê

1.1.3.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng trong

́H

khách sạn ...................................................................................................................19
1.1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ................................19

́
uê

1.1.4. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà

hàng tại khách sạn .....................................................................................................20

1.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...........................................20
1.1.4.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng.............................................21
1.1.4.3. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ............2322
1.1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.....23
1.1.4.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách.2524
1.1.4.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà
hàng trong khách sạn.............................................................................................2524
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN....................................................................................129
SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

vii

LỚP: K48A-QTKD

Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm
Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

1.2.1. Các công trình nghiên cứu liên quan....................................................129
1.2.2. Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Thừa Thiên Huế ....................130
CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG

Formatted: Left, Line spacing: Multiple 1,4 li

ROMANCE - HUẾ................................................................................................431
2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ROMANCE - HUẾ VÀ HOẠT ĐỘNG

Formatted: Left, Indent: Left: 0 cm, First line:
0,5 cm, Line spacing: Multiple 1,4 li

KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG ROMANCE - HUẾ .......................................431
2.1.1. Khái quát về khách sạn Romance - Huế .............................................431
2.1.1.1. Vị trí, lịch sử hình thành và phát triển ..........................................431
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................532

Đ

2.1.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp ...................................................532
2.1.1.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật (CSVCKT) ...............................................633

ại

2.1.1.5. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong

ho

khách sạn Romance - Huế.......................................................................................734
2.1.1.5. Cơ cấu lao động của khách sạn phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ .1137

̣c k

2.1.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2015-2017) .1440
2.1.2. Giới thiệu về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Romance trong khách
sạn Romance - Huế ..............................................................................................4645

in

2.1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Romance - Huế ...............4645

h

2.1.2.2. Tình hình nguồn nhân lực tại nhà Romance - Huế .....................4746
2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và phân ca lao động tại nhà hàng Romance trong - Huế

tê

...............................................................................................................................4746

́H

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE
- HUẾ ....................................................................................................................4847

́
uê

2.2.1. Sơ lược về mẫu điều tra......................................................................4847
2.2.1.1. Thông tin về phiếu điều tra .........................................................4847
2.2.1.2. Thông tin về đối tượng điều tra ..................................................4847
2.2.2. Phân tích kết quả điều tra ...................................................................5452
2.2.2.1. Mục đích chuyến đi của khách hàng...........................................5452

2.2.2.2. Các kênh cung cấp thông tin của khách sạn Romance - Huế cho
khách hàng.............................................................................................................5452
2.2.2.3. Số lần lưu trú tại khách sạn Romance - Huế của khách du lịch .5553
2.2.2.4. Số lần sử dụng tiệc Buffet của khách nước ngoài tại nhà hàng
Romance- Huế .......................................................................................................5654
SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

viii

LỚP: K48A-QTKD

Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm
Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

2.2.3. Kiểm định thang đo Liker bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......5654
2.2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ...5654
2.2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng ............................5856
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................5957
2.2.4.1. Thang đo sự hài lòng...................................................................6058
2.2.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ ......................................................6159

2.2.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA
...............................................................................................................................6663
2.2.5.1. Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên và sự đáp ứng ...............6663

Đ

2.2.5.2. Cronbach’s Alpha thang đo Thức ăn và thức uống của bữa tiệc Buffet
...............................................................................................................................6764

ại

2.2.5.3. Cronbach’s Alpha thang đo Không gian của bữa tiệc Buffet .....6865

ho

2.2.5.4. Cronbach’s Alpha thang đo Dụng cụ ăn uống của bữa tiệc Buffet
...............................................................................................................................6865

̣c k

2.2.6. Phân tích mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối
với các thang đo ....................................................................................................6966
2.2.7. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính.......................................7470

in

2.2.7.1. Xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập .7470

h

2.2.7.2. Xây dựng mô hình hồi quy .........................................................7470
2.2.7.3. Đánh giá sự độ phù hợp của mô hình hồi quy ............................7773

tê

2.2.7.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ............................................7873

́H

2.2.7.5. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..........................................7974
2.2.7.6. Kết quả kiểm định giả thuyết ......................................................7974

́
uê

2.2.8. Kiểm định các nhân tố........................................................................8075
2.2.8.1. Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với thang đo được rút ra từ

kết quả phân tích hồi quy ......................................................................................8075
2.2.8.2. Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học đến sự hài
lòng của khách về CLDV tiệc Buffet....................................................................8176
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

Formatted: Left, Line spacing: Multiple 1,4 li

LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE TRONG

Formatted: Left, Indent: Left: 0 cm, First line:
0,5 cm, Line spacing: Multiple 1,4 li

KHÁCH SẠN ROMANCE - HUẾ ....................................................................9183
3.1. CƠ SỞ XÁC ĐỊNH PHƯƠNG HƯỚNG..................................................9183
3.1.1. Xu hướng nhu cầu ẩm thực Buffet nhà hàng tại khách sạn................9183
SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

ix

LỚP: K48A-QTKD

Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm
Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

3.1.2. Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới............9284
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC
BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE TRONG KHÁCH SẠN ROMANCE - HUẾ .9385
3.2.1. Giải pháp về nâng cao chất lượng Thức ăn, thức uống của bữa tiệc Buffet9385
3.2.2. Giải pháp về Khả năng đáp ứng của nhà hàng cũng như nhân viên đối
với chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn ..................................................9587
3.2.3. Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ..........................9688
3.2.4. Giải pháp về quản lý...........................................................................9789

3.2.5. Giải pháp về tăng cường hoạt động quảng bá ....................................9890

Đ

3.2.6. Giải pháp về công tác thăm dò ý kiến khách hàng.............................9991
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................10193

ại

1. Kết luận.......................................................................................................10193

Formatted: Left, Line spacing: Multiple 1,4 li
Formatted: Left, Indent: Left: 0 cm, First line:
0,5 cm, Line spacing: Multiple 1,4 li

ho

2. Kiến nghị.....................................................................................................10395
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................10798

̣c k

PHỤ LỤC

Formatted: Left, Line spacing: Multiple 1,4 li

Formatted: Line spacing: Multiple 1,4 li
Formatted: Font: Bold

in

Formatted: Font: 13 pt, Bold, Not Small caps
Formatted: Line spacing: Multiple 1,4 li, Tab
stops: 1,95 cm, Left

h

Formatted: 01

́H

tê
́
uê
Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm
Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right

SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

x

LỚP: K48A-QTKD


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê
Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm
Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right

SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

xi

LỚP: K48A-QTKD

Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Formatted: Tab stops: 1,95 cm, Left

Chất lượng dịch vụ

Formatted: Space Before: 6 pt, After: 6 pt,
Tab stops: 1,95 cm, Left

CSLTDL

Cơ sở lưu trú du lịch

Formatted: Space Before: 6 pt, After: 6 pt,
Tab stops: 1,95 cm, Left

CSVC

Cơ sở vật chất

Formatted: Space Before: 6 pt, After: 6 pt,
Tab stops: 1,95 cm, Left

CSVCKT

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Formatted: Space Before: 6 pt, After: 6 pt,
Tab stops: 1,95 cm, Left

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

Formatted: Space Before: 6 pt, After: 6 pt,
Tab stops: 1,95 cm, Left

LK

Lượt khách

Formatted: Space Before: 6 pt, After: 6 pt,
Tab stops: 1,95 cm, Left

ại

Đ

CLDV

ho

NK

Formatted: Space Before: 6 pt, After: 6 pt,
Tab stops: 1,95 cm, Left

Ngày khách

̣c k

Ủy ban nhân dân

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TP

Thành phố

NV

Nhân viên

SL

Số lượng

Formatted: Space Before: 6 pt, After: 6 pt,
Tab stops: 1,95 cm, Left
Formatted: Space Before: 6 pt, After: 6 pt,
Tab stops: 1,95 cm, Left

in

UBND

h

Formatted: Space Before: 6 pt, After: 6 pt,
Tab stops: 1,95 cm, Left

́H

tê

Formatted: Space Before: 6 pt, After: 6 pt,
Tab stops: 1,95 cm, Left
Formatted: Space Before: 6 pt, After: 6 pt,
Tab stops: 1,95 cm, Left

́
uê

Formatted: Tab stops: 1,95 cm, Left

Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm
Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right

SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

xii

LỚP: K48A-QTKD


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

Formatted

... [3]

Formatted

... [4]

Formatted

... [5]

Formatted

... [6]

Formatted

... [7]

Formatted

... [8]

Formatted

... [9]

Formatted

... [10]

Formatted

... [11]

Formatted

... [12]

Formatted

... [13]

Formatted

... [14]

Formatted

... [15]

Formatted

... [16]

Formatted

... [17]

Formatted

... [18]

Formatted

... [19]

Formatted

Sơ đồ 1.4: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ.......2726

... [20]

Formatted

... [21]

kinh doanh ăn uống ...............................................................................................2726

Formatted

... [22]

Formatted

... [23]

Formatted

... [24]

Formatted

... [25]

Formatted

... [26]

Formatted

... [27]

Formatted

... [28]

Formatted

... [29]

Formatted

... [30]

Formatted

... [31]

Formatted

... [32]

Formatted

... [33]

Formatted

... [34]

Formatted

... [35]

Formatted

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của khách sạn theo độ tuổi ........................................1238

... [36]

Formatted

... [37]

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn theo trình độ .......................................1339

Formatted

... [38]

Formatted

Bảng 2.5: Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2015-2017) .....................1440

... [39]

Formatted

... [40]

Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2015-2017) ....................43

Formatted

... [41]

Formatted

... [42]

Formatted

... [43]

Formatted

... [44]

Formatted

... [45]

Formatted

... [46]

Formatted

... [47]

Formatted

... [48]

Formatted

... [49]

Formatted

... [50]

Formatted

... [51]

Formatted

... [1]

Formatted

... [2]

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng trong khách sạn ..10
Sơ đồ 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.........2322
Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996) ......................................................................................................2423

ại

Đ

Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về CLDV...........................3029

ho

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Romance - Huế ..............834
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Romance .....................................................4846

̣c k

Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh cho đánh giá sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ tiệc Buffet ......................................................................................6562

in

h

BẢNG
Bảng 2.1. Các loại phòng trong khách sạn Romance - Huế....................................633

tê

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của khách sạn theo giới tính năm 2017 .....................1137

́H

́
uê

Bảng 2.7: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Romance ...................................4645
Bảng 2.8: Tình hình nguồn nhân lực tại nhà hàng Romance ................................4746
Bảng 2.9: Thông tin khách được điều tra..............................................................4847

Bảng 2.10: Thống kê mục đích chuyến đi của khách hàng ..................................5452
Bảng 2.11: Thống kê số lượng khách hàng theo các kênh thông tin quảng bá của
khách sạn Romance - Huế....................................................................................5452
Bảng 2.12: Thống kê số lần lưu trú tại khách sạn Romance - Huế của khách hàng ..5553
SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

xiii

LỚP: K48A-QTKD


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

Bảng 2.13: Thống kê số lần sử dụng tiệc Buffet của khách du lịch tại nhà hàng Romance
...............................................................................................................................5654
Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ......................5755
Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng ..................................5856
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng .................................6058
Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ......6159
Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Nhân viên và sự đáp ứng............6663
Bảng 2.19: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Thức ăn và thức uống.................6764
của bữa tiệc Buffet ................................................................................................6764

Đ

Bảng 2.21: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Dụng cụ ăn uống ............................6865

ại

của bữa tiệc Buffet .................................................................................................6865
Bảng 2.22: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với thang

ho

đo Nhân viên và sự đáp ứng..................................................................................6966
Bảng 2.23: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với thang

̣c k

đo Thức ăn và thức uống của bữa tiệc Buffet .......................................................7067
Bảng 2.24: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với thang

in

đo Không gian của bữa tiệc Buffet .......................................................................7168

h

Bảng 2.25: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với thang

tê

đo Dụng cụ ăn uống của bữa tiệc Buffet...............................................................7168
Bảng 2.26: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với thang

́H

đo Sự hài lòng .......................................................................................................7269
Bảng 2.27: Ma trận hệ số tương quan ...................................................................7470

... [54]

Formatted

... [55]

Formatted

... [56]

Formatted

... [57]

Formatted

... [58]

Formatted

... [59]

Formatted

... [60]

Formatted

... [61]

Formatted

... [62]

Formatted

... [63]

Formatted

... [64]

Formatted

... [65]

Formatted

... [66]

Formatted

... [67]

Formatted

... [68]

Formatted

... [69]

Formatted

... [70]

Formatted

... [71]

Formatted

... [72]

Formatted

... [73]

Formatted

... [74]

Formatted

... [75]

Formatted

... [76]

Formatted

... [77]

Formatted

... [78]

Formatted

... [79]

Formatted

... [80]

Formatted

... [81]

Formatted

... [82]

Formatted

... [83]

Formatted

... [84]

Formatted

... [85]

Formatted

... [86]

Formatted

... [87]

Formatted

... [88]

Formatted

... [89]

Formatted

... [90]

Formatted

... [91]

Formatted

... [92]

Formatted

... [93]

Formatted

... [94]

Formatted

... [95]

Formatted

... [96]

Formatted

... [97]

Formatted

... [98]

́
uê

Formatted

Bảng 2.28: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .....................................7671
Bảng 2.29: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter lần 2 ............................7671
Bảng 2.30: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter lần 3 ............................7772
Bảng 2.31: Đánh giá sự phù hợp của mô hình Model Summary..........................7873
Bảng 2.32: Kiểm định sự phù hợp của mô hình ...................................................7974
Bảng 2.33: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .................................................7974
Bảng 2.34: Bảng thống kê mô tả thang đo “Nhân viên và sự đáp ứng” ...............8075
Bảng 2.35: Bảng thống kê mô tả thang đo “Thức ăn và thức uống” ....................8176
SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

xiv

LỚP: K48A-QTKD

Formatted

... [99]

Formatted

... [100]

Formatted

... [101]

Formatted

... [52]

Formatted

... [53]


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

Bảng 2.36: Kiểm định Anova sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold

tiêu chí về Nhân viên và sự đáp ứng của nhà hàng, khách sạn .............................8478

Formatted: Font: Times New Roman, 12 pt

Bảng 2.37: Kiểm định Anova sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold

tiêu chí về Thức ăn và thức uống của bữa tiệc......................................................8579

Formatted: Font: Times New Roman, 12 pt

Bảng 2.38: Kiểm định Anova sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold

tiêu chí về Không gian của bữa tiệc ......................................................................8680

Formatted: Font: Times New Roman, 12 pt

Bảng 2.39: Kiểm định Anova sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold

tiêu chí về Dụng cụ ăn uống của bữa tiệc .............................................................8781

Formatted: Font: Times New Roman, 12 pt
Formatted: Tab stops: 1,95 cm, Left

SƠ ĐỒ

Đ

ại

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng trong khách
sạn
510

Sơ đồ 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 523
Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996) ......................................................................... 524
Sơ đồ 1.4: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ
kinh doanh ăn uống .................................................................................... 527
Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về CLDV.................. 530
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Romance - Huế.... 542
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Romance............................................ 553
Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh cho đánh giá sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet................................................................ 569

h

in

̣c k

ho

́H

tê

́
uê

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ biểu diễn quốc tịch của khách ................................... 556
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ biểu diễn độ tuổi của khách....................................... 557

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ biểu diễn nghề nghiệp của khách............................... 558

Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm
Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right

SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

xv

LỚP: K48A-QTKD


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

DANH MỤC BẢNG BIỂU

ại

Đ

Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn Romance - HuếError! Bookmark
not defined.39
Bảng 2.2: Các loại nhà hàng trong khách sạn Romance - Huế............... Error!

Bookmark not defined.40
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn theo độ tuổi ............................... 545
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động của khách sạn theo trình độ.............................. 546
Bảng 2.6: Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2014-2016)............. 547
Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2014-2016)........ 550
Bảng 2.8: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Romance.......................... 552
Bảng 2.9: Tình hình nguồn nhân lực tại nhà hàng Romance....................... 553
Bảng 2.10: Thông tin khách được điều tra.................................................. 554
Bảng 2.11: Thống kê mục đích chuyến đi của khách hàng ......................... 559
Bảng 2.12: Thống kê số lượng khách hàng theo các kênh thông tin quảng bá
của khách sạn Romance - Huế.................................................................... 559
Bảng 2.13: Thống kê số lần lưu trú tại khách sạn Romance - Huế của khách hàng
560
Bảng 2.14: Thống kê số lần sử dụng tiệc Buffet của khách du lịch tại nhà hàng
Romance 561
Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ ............. 562
Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng ......................... 563
Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng ........................ 565
Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ
566
Bảng 2.19: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Nhân viên và sự đáp ứng ... 570
Bảng 2.20: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Thức ăn và thức uống ........ 571
của bữa tiệc Buffet ..................................................................................... 571
Bảng 2.21: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Không gian của bữa tiệc Buffet.. 572
Bảng 2.22: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Dụng cụ ăn uống của bữa tiệc
Buffet 572

h

in

̣c k

ho

́H

tê

́
uê

SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

xvi

LỚP: K48A-QTKD

Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm
Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

ại

Đ

Bảng 2.23: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với
thang đo Nhân viên và sự đáp ứng.............................................................. 573
Bảng 2.24: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với
thang đo Thức ăn và thức uống của bữa tiệc Buffet.................................... 574
Bảng 2.25: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với
thang đo Không gian của bữa tiệc Buffet.................................................... 575
Bảng 2.26: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với
thang đo Dụng cụ ăn uống của bữa tiệc Buffet ........................................... 575
Bảng 2.27: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với
thang đo Sự hài lòng................................................................................... 576
Bảng 2.28: Ma trận hệ số tương quan ......................................................... 577
Bảng 2.29: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter............................ 578
Bảng 2.30: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter lần 2 ................... 578
Bảng 2.31: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter lần 3 ................... 579
Bảng 2.32: Đánh giá sự phù hợp của mô hình ............................................ 580
Bảng 2.33: Kiểm định sự phù hợp của mô hình.......................................... 581
Bảng 2.34: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến........................................ 581
Bảng 2.35: Bảng thống kê mô tả thang đo “Nhân viên và sự đáp ứng”....... 582
Bảng 2.36: Bảng thống kê mô tả thang đo “Thức ăn và thức uống”............ 583
Bảng 2.38: Kiểm định Anova sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá
các tiêu chí về Thức ăn và thức uống của bữa tiệc...................................... 586
Bảng 2.39: Kiểm định Anova sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá
các tiêu chí về Không gian của bữa tiệc...................................................... 587
Bảng 2.40: Kiểm định Anova sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá
các tiêu chí về Dụng cụ ăn uống của bữa tiệc ............................................. 588

h

in

̣c k

ho

́H

tê

́
uê

Formatted: Font: Bold
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold
Formatted: Font: 12 pt

BIỀU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ biểu diễn quốc tịch của khách.............................................5149
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ biểu diễn độ tuổi của khách ................................................5250
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ biểu diễn nghề nghiệp của khách........................................5351

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold
Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold
Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Tab stops: 1,95 cm, Left

Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm
Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right

SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

xvii

LỚP: K48A-QTKD


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê
Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm
Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right

SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

xviii

LỚP: K48A-QTKD


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

Formatted: Tab stops: 16 cm, Right + Not at
8,25 cm + 16,51 cm
Formatted: 01, Left, None, Line spacing:
single, Tab stops: 1,95 cm, Left

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Formatted: Left: 3 cm, Top: 3 cm, Bottom: 3
cm, Section start: New column, Header distance
from edge: 1,7 cm, Footer distance from edge:
1,7 cm

1. Lý do chọn đề tài
Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế

Formatted: Justified, None, No widow/orphan
control, Tab stops: 1,95 cm, Left

lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh doanh nói

Formatted: 02, None, Line spacing: single,
Tab stops: 1,95 cm, Left

chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt, trong lĩnh

Formatted: Indent: First line: 1,27 cm, No
widow/orphan control, Tab stops: 1,95 cm, Left

vực khách sạn –- nhà hàng còn khá non trẻ của Việt Nam nói chung và của tỉnh Thừa
Thiên Huế nói riêng, một vùng đất cố đô nơi chứa đựng tính lịch sử và văn hóa đặc sắc

Đ

với các danh lam thắng cảnh, lăng tẩm và nhiều chùa chiền mang đậm nét tâm linh.

ại

Chính những nét độc đáo này đã thu hút rất nhiều du khách đến với Huế để tham quan
và nghỉ dưỡng, hơn thế với việc quần thể di tích Cố đô Huế được UNESCO công nhận

ho

là di sản văn hóa thế giới năm 1993 cùng với đó là Nhã nhạc cung đình Huế cũng được
công nhận là kiệt tác truyền khẩu và phi vật thể nhân loại vào năm 2003 đã mang lại

̣c k

nhiều lợi thế hơn cho lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng phát triển.
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trong đó bao gồm nhiều

in

loại hình dịch vụ như dịch vụ lưu trú, ăn uống, bổ sung. Trong đó kinh doanh lưu trú là

h

dịch vụ chiếm tỉ trọng cao nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Tuy nhiên, kinh
doanh nhà hàng tại khách sạn là một biện pháp khá tốt cho việc tạo ra một hệ sản

tê

phẩm thống nhất của kinh doanh khách sạn.

́H

Kinh doanh nhà hàng còn tạo ra sự hấp dẫn để thu hút và kéo dài khách lưu trú
tại khách sạn. Nó tạo ra ấn tượng không thể quên đối với du khách khi họ được thưởng

́
uê

thức những món ăn độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn tại một khách sạn, nhà hàng ở một địa
phương hoặc một đất nước.

Các khách sạn tại Huế ngày càng nổi lên với quy mô và hình thức phục vụ ngày
càng đa dạng và chuyên nghiệp hơn đáp ứng mọi nhu cầu của du khách vì vậy các
doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ cả trong và ngoài nước
rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Nếu doanh nghiệp khách sạn không
tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến
lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và
công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được.
SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Tab stops: 16 cm, Right + Not at
16,51 cm
Formatted: Font: 12 pt

1

LỚP: K48A-QTKD