Slide ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN sử DỤNG DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGỌAI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

SINH VIÊN:
HOÀNG KIM PHÚC

GVHD:
Ths. TRẦN HÀ UYÊN THI


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
VIETCOMBANK HUẾ
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong bối cảnh tồn cầu hố kinh tế, đa dạng hóa quan hệ quốc tế ngành ngân hàng đang
bắt gặp nhiều cơ hội, cũng như đối mặt với khơng ít thách thức
Với tính chất “ra ngõ gặp ngân hàng” của thị trường ngân hàng hiện nay thì có thể nói,
khách hàng có q nhiều sự lựa chọn về dịch vụ của ngân hàng.
“Cuộc chiến khốc liệt” trên thị trường nhằm giành giật từng khách hang trên thị trường
bằng việc tạo ra nhiều ưu đãi, những sản phẩm và dịch vụ vượt trội so với đối thủ cạnh
tranh kéo theo tình trạng khách hàng “nhảy” từ ngân hàng này sang ngân hàng khác giao
dịch.

Đề tài nghiên cứu

Xác định các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank Huế.
Xác định mối quan hệ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank Huế.
Đo lường và đánh giá sự ảnh hưởng của từng nhân tố đến lòng trung thành
của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank Huế.
Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank Huế.


-

Đối tượng nghiên cứu: lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank Huế.

- Phạm vi nghiên cứu:
Ngân hàng Vietcombank Huế, từ tháng 1/2013 đến tháng 6/2013.


Thiết kế nghiên cứu

Thu thập dữ
liệu

Xác định vấn đề nghiên cứu

ĐIỀU TRA SƠ BỘ

Điều tra thử 30 bảng hỏi

Thiết lập bảng hỏi
sơ bộ

Bình luận các nghiên cứu liên quan

Tiến hành điều chỉnh bảng
hỏi
Xử lý số liệu

Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu
ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC

Phân tích
dữ liệu

Kết quả
nghiên cứu

Tiến hành điều tra chính
thức
Báo cáo
nghiên cứu


Bước 1: áp dụng kết quả nghiên cứu chọn mẫu theo kinh nghiệm của
Tabachnick & Fidell (1991) theo công thức:
n ≥ 8m + 50
Tác giả đã quyết định chọn cỡ mẫu là 150 để tăng tính đại diện cho
tởng thể và tăng khả năng giải thích của đề tài nghiên cứu.
Bước 2: để đảm bảo tính khách quan và tăng tính đại diện cho

tởng thể, nghiên cứu được tiến hành trên cả 6 địa điểm giao dịch
của ngân hàng Vietcombank Huế.
Phương pháp điều tra được chọn là thuận tiện kết hợp với định
mức điều tra.




Thống kê mô tả



Kiểm định độ tin cậy thang đo



Phân tích hồi quy đa biến



Kiểm định các giả thuyết thống kê


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG VIETCOMBANK HUẾ

1.1 Lý luận cơ bản về lòng trung thành của khách hàng
1.1.1 Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắc mua lại
sản phẩm, dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự lặp lại cùng
nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hồn cảnh và nỡ lực
marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi.
1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
Sự thỏa mãn
Rào cản
Quyết định lựa chọn
Chất lượng dịch vụ


1.1.3 Vai trò của lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp


1.2 Mơ hình nghiên cứu và thang đo
1.2.1 Giới thiệu một số mơ hình tiêu biểu
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) về lòng trung thành của
khách hàng trong ngành Ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh


1.2 Mơ hình nghiên cứu và thang đo
1.2.1 Giới thiệu một số mơ hình tiêu biểu
Mơ hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana về các yếu tố ảnh hưởng u của Beerli, Martin và Quintana về các yếu tố ảnh hưởng a Beerli, Martin và Quintana về các yếu tố ảnh hưởng các y ếu tố ảnh hưởng u t ố ảnh hưởng ảnh hưởng nh h ưởng ng
đếu tố ảnh hưởng n lòng trung thành của Beerli, Martin và Quintana về các yếu tố ảnh hưởng a khách hàng ngân hàng tại thị trường châu Âui th ị trường châu Âu tr ường châu Âung châu Âu


1.2 Mơ hình nghiên cứu và thang đo

1.2.1 Giới thiệu một số mơ hình tiêu biểu

Mơ hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)


1.2 Mơ hình nghiên cứu và thang đo

Mơ hình nghiên cứu đề xuất:


1.2 Mơ hình nghiên cứu và thang đo
Thang đo được sử dụng trong mơ hình:
Tên thang Kí
đo
hiệu

Lịng
trung
thành

Nội dung thang đo

LLT1 Tôi sẽ luôn giới thiệu Ngân hàng Vietcombank cho những người khác
LLT2 Tơi có mợt sự tin tưởng lớn đối với Ngân hàng Vietcombank
LLT3 Tôi là một khách hàng trung thành của Ngân hàng Vietcombank
LLT4 Tơi khơng thích giao dịch ở Ngân hàng khác vì Vietcombank biết những gì tôi cần
LLT5 Tôi sẽ luôn luôn sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Vietcombank
LLT6 Tôi luôn xem Ngân hàng Vietcombank là sự lựa chọn số mợt
LLT7 Nếu có bạn bè giới thiệu Ngân hàng khác, thì ưu tiên của tôi vẫn là Vietcombank

1.2 Mơ hình nghiên cứu và thang đo
Thang đo được sử dụng trong mơ hình:
Tên
thang
đo

Sự
thỏa
mãn

Kí
hiệu

Nội dung thang đo

STM1 Ngân hàng khơng hiểu nhu cầu của tơi
Ngân hàng Vietcombank có sản phẩm và dịch vụ vượt xa sự mong đợi của
STM2
tôi về Ngân hàng
STM3 Theo kinh nghiệm của mình thì tơi hài lòng với Ngân hàng Vietcombank
Khi so sánh với những ngân hàng khác, tôi thấy sản phẩm và dịch vụ của
STM4
Vietcombank là hoàn hảo


1.2 Mơ hình nghiên cứu và thang đo
Thang đo được sử dụng trong mơ hình:
Tên
thang đo

Rào cản
Chủn
đởi

Kí
hiệu

Nội dung thang đo

RC1

Việc thay đởi Ngân hàng liên quan đến đầu tư tìm kiếm thông tin về Ngân hàng khác

RC2

Việc thay đổi Ngân hàng liên quan đến sự nỗ lực lớn trong quyết định chọn Ngân hàng khác

RC3

Việc thay đổi Ngân hàng liên quan đến rủi ro trong việc chọn ngân hàng khác khi mà nó
khơng đáp ứng được những nhu cầu của tôi

SLC1 Trước khi lựa chọn một Ngân hàng tôi thường xem xét giữa yếu tố thuận lợi và bất lợi
Sự lựa
chọn

SLC2 Quyết định lựa chọn Ngân hàng đầu tiên của tôi là rất quan trọng
SLC3 Trước khi lựa chọn Ngân hàng Vietcombank tôi đã so sánh giữa các Ngân hàng với nhau

1.2 Mơ hình nghiên cứu và thang đo
Thang đo được sử dụng trong mơ hình:
Tên thang
Kí hiệu
đo

Nội dung thang đo

CLDV1 Lãi suất của Vietcombank ảnh hưởng đến quá trình giao dịch của tôi
CLDV2
Chất
lượng
dịch vụ

Quảng cáo ảnh hưởng đến việc tôi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của
Vietcombank

CLDV3 Trang thiết bị của Ngân hàng đầy đủ và hiện đại
CLDV4 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gang
CLDV5 Những tờ rơi, áp phích về dịch vụ tại Ngân hàng đầy đủ
CLDV6 Ngân hàng luôn thông báo những dịch vụ ngay khi lần đầu tiên giao dịch
CLDV7 Giờ giao dịch của Vietcombank là thuận tiện đối với tôi
CLDV8 Nhu cầu và sự quan tâm của tôi được tư vấn kỹ lưỡng
CLDV9 Tơi giao dịch tại Vietcombank vì đáp ứng đầu đủ các sản phẩm và dịch vụ


1.2 Mơ hình nghiên cứu và thang đo
Thang đo được sử dụng trong mơ hình:
Tên thang
Kí hiệu

đo

Nội dung thang đo

CLCN1 Vietcombank nhấn mạnh không bao giờ gặp lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ
CLCN2

Nhân viên Vietcombank khi hứa sẽ giải quyết vấn đề của bạn thì họ sẽ thực hiện
điều đó

CLCN3 Vietcombank cung cấp các dịch vụ kịp thời như họ đã hứa

Chất
CLCN4 Nhân viên Vietcombank đáp ứng kịp thời các dịch vụ
lượng
CLCN5 Nhân viên Vietcombank luôn luôn sẵn sàng giúp bạn vượt qua vấn đề
cảm nhận
CLCN6 Nhân viên Vietcombank nhận thức chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
CLCN7 Những hành vi của nhân viên Vietcombank đem lại sự tự tin cho khách hang
CLCN8 Thái độ của nhân viên Vietcombank nhã nhặn
CLCN9 Nhân viên Ngân hàng đặc biệt quan tâm đến bạn