Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu ACB chi nhánh huế

Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


Đ

ại

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

̣c k

ho
Đề tài:

in

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ

h

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ACB

́H

tê

CHI NHÁNH HUẾ

́
uê
Giáo viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Lê Thanh Nhã Trúc
Lớp: K48D KDTM
MSSV: 14K4041226

Huế, Tháng 01/2018

i


Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn
---©--Em- Nhã Trúc xin gởi lời cám ơn chân thành và tri ân sâu sắc đối
với các Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đai học Kinh Tế
Huế đã hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi, đặc biệt là lời cảm ơn
đến Trưởng khoa Quản trị kinh doanh cùng Giáo viên hướng dẫn, Thầy
giáo PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào với sự chỉ bảo hướng dẫn tận tình cho
em. Đồng thời, nhân đây em cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ

Đ

nhiệt tình của toàn thể các anh, các chị, cô chú trong ngân hàng Thương

ại

mại cổ phần Á Châu ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện

ho

và giúp em hoàn thành Khóa luận thực tập nghề nghiệp này.

̣c k

Trong quá trình thực tập. cũng như trong quá trình làm bài khóa

in

luận khó tránh khỏi những sai sót, rất mong các Thầy, Cô bỏ qua. Vì

h

thời gian có hạn, trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế,

tê

do vậy bài khoá luận này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót,

́H

em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các quý thầy các cô

́
uê

cũng như Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB để có thêm
nhiều kiến thức và có thể hoàn thiện khóa luận này tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

i


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

Kí hiệu viết tắt
NHTM CP ACB

Tên đầy đủ
-

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

TTQT

Thanh toán quốc tế

TMCP

Thương mại cổ phần

XK

Xuất khẩu

NK

Nhập khẩu

KDNT

Kinh doanh ngoại tệ
Việt Nam

Tổ chức thương mại Thế giới

in

WTO

Giám đốc

̣c k

VN

Thư tín dụng ( Letter of Credit)

ho

GĐ

Xuất nhập khẩu

ại

L/C

Đ

XNK

Phòng giao dịch

VĐL

Vốn điều lệ

CNV

Công nhân viên

HĐQT

Hội đồng quản trị

h

PGD

́H

tê
́
uê

ii


Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 4
4. Phương pháp nghiên cứu: ............................................................................. 4
4.1 Nghiên cứu định tính và định lượng ........................................................... 4
4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................... 5

Đ

4.2.1Nguồn dữ liệu thứ cấp............................................................................... 5

ại

4.2.2Nguồn dữ liệu sơ cấp ................................................................................ 5

ho

4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu .................................................... 6

̣c k

4.3.1. Phương pháp xử lý số liệu....................................................................... 7
4.3.2. Phương pháp phân tích............................................................................ 7

in

5. Kết cấu đề tài bao gồm.................................................................................. 9

h

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................. 10

tê

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........ 10

́H

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............. 10

́
uê

1.1.1Dịch vụ .................................................................................................... 10
1.1.2Chất lượng dịch vụ.................................................................................. 12
1.2.1Khái niệm thanh toán quốc tế ................................................................. 17
1.2.2 Vai trò của Thanh toán quốc tế với hoạt động của các Ngân hàng thương
mại ................................................................................................................. 18
1.2.3Các hình thức và phương tiện thanh toán quốc tế................................... 19
1.2.3.2 Các phương tiện thanh toán ................................................................ 19
1.2.4Các phương thức thanh toán quốc tế....................................................... 20
1.2.5Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ................................................... 21
1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................. 21
iii


Đại học Kinh tế Huế

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)21
1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự (1985) ............................................................................................... 22
1.3.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992). 22
1.3.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ......22
1.4 Cơ sở thực tiễn .......................................................................................... 23
1.4.1 Bình luận nghiên cứu có liên quan......................................................... 23
1.4.2 Thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế ở trong nước và trên thế
giới hiện nay................................................................................................... 24

Đ

1.5.Thiết kế nghiên cứu................................................................................... 26

ại

1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................... 26
1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu...................................................................... 26

ho

1.5.3 Thiết kế bảng hỏi.................................................................................... 26

̣c k

1.5.4 Mã hóa dữ liệu........................................................................................ 27
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH

in

HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ

h

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ACB CHI

tê

NHÁNH HUẾ ................................................................................................ 29

́H

2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB– Chi nhánh Huế.29

́
uê

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng .............................................................. 29
2.1.2. Thực trạng thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Huế......33
2.1.3 Phân tích một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Á
Châu Chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016..................................................... 38
2.2. Thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng NH TMCP Á
Châu ACB Chi nhánh Huế.............................................................................. 41
2.2.1. Thanh toán chuyển tiền ( TTR-Telegraphic Transfer Remittance) ...... 41
2.2.2. Phương thức nhờ thu ( Collection of Payment) ................................... 42
2.2.3. Tín dụng chứng từ (Documentary Credit) hay Tín dụng thương mại
(Commercial L/C) ........................................................................................... 43
iv


Đại học Kinh tế Huế

2.3 Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân
hàng TMCP ACB Chi nhánh Huế................................................................... 43
2.3.1Thống kê mô tả ....................................................................................... 44
2.3.2Thống kê về tần suất ............................................................................... 44
2.3.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha... 46
2.3.4 Phân tích nhân tố EFA ........................................................................... 48
2.3.5 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính .................................................... 49
2.4. Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đến chất lượng dịch vụ

thanh toán quốc tế tại Ngân hàng ACB Chi nhánh Huế ................................. 54

Đ

2.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng theo giới tính................................................ 54

ại

2.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng theo độ tuổi.................................................. 54
2.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng theo nghề nghiệp ......................................... 55

ho

2.5. Đánh giá tình hình hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP

̣c k

ACB Chi nhánh Huế ....................................................................................... 56
2.5.1. Đánh giá kết quả đạt được..................................................................... 56

in

2.5.2 Những khó khăn tồn tại trong hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân

h

hàng TMCP ACB Chi nhánh Huế................................................................... 57

tê

2.5.3. Nguyên nhân ......................................................................................... 58

́H

2.6 Sự khác biệt trong hệ thống Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á

́
uê

Châu ACB Chi nhánh Huế.............................................................................. 61
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG
CAO HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ACB CHI NHÁNH HUẾ ................................................................. 62
3.1. Định hướng phát triển hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP
ACB Chi nhánh Huế ....................................................................................... 62
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Thanh toán quốc tế tại
Ngân hàng TMCP ACB Chi nhánh Huế........................................................ 62
3.2.1. Cải tiến chất lượng nghiệp vụ ............................................................... 63
3.2.2. Thực hiện chính sách khách hàng linh hoạt.......................................... 64
v


Đại học Kinh tế Huế

3.2.3. Nâng cao trình độ nghiệp vụ thanh toán viên ....................................... 65
3.2.4. Đổi mới công nghệ ngân hàng ................................................................ 66
3.2.5. Củng cố và tăng cường quan hệ đối ngoại............................................ 66
3.2.6. Phát triển hoạt động Marketing trong hoạt động ngân hàng................. 67
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................... 68
1. Kết luận ....................................................................................................... 68

2. Kiến nghị ..................................................................................................... 69
2.1. Về phía các doanh nghiệp xuất nhập khẩu............................................... 69
2.2 Về phía ngân hàng................................................................................... 70

Đ

2.2.1. Hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán quốc tế....... 70

ại

2.2.2. Hoàn thiện và phát triển thị trường ngoại tệ liên ngân hàng ................ 70
2.3. Về phía chính phủ và các ngành có liên quan.......................................... 71

ho

2..3.1. Cần hoàn thiện môi trường pháp lý cho các giao dịch thanh toán

̣c k

XNK...................................................................................................... 71
2.3.2. Hoàn thiện chính sách thương mại nhằm đẩy mạnh xuất khẩu ............ 72

in

2.4. Về phía ngân hàng nhà nước.................................................................... 73

h

2.4.1.Hoàn thiện và phát triển thị trường ngoại tệ liên ngân hàng tiến tới thành

tê

lập thị trường hối đoái của Việt Nam.............................................................. 73

́H

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 76

́
uê

PHỤ LỤC ....................................................................................................... 76

vi


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)........... 16
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu chính của NH ACB Chi nhánh Huế ...................... 38
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu hoạt động chính của NH TMCP ACB chi nhánh
Huế .................................................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động của NH TMCP ACB chi nhánh Huế 40
Bảng 2.4: Khả năng thanh toán của NH ACB Chi nhánh Huế....................... 41
Bảng 2.5: Số liệu thanh toán chuyển tiền của NH TMCP ACB Chi nhánh Huế.....42
Bảng 2.6: Số liệu phương thức nhờ thu của NH TMCP ACB chi nhánh Huế42

Đ

Bảng 2.7: Số liệu thanh toán L/C của NH TMCP ACB Chi nhánh Huế ........ 43

ại

Bảng 2.8: Đặc điểm mô tả mẫu điều tra.......................................................... 44
Bảng 2.9: Mức độ từng sử dụng dịch vụ TTQT tại NH ACB Huế................. 44

ho

Bảng 2.10:Thống kê mức độ sử dụng dịch vụ TTQT của khách hàng tại NH

̣c k

ACB Huế ......................................................................................................... 44
Bảng 2.11: Thống kê tần suất về nguồn thông tin biết đến dịch vụ TTQT tại

in

NH ACB Huế .................................................................................................. 45

h

Bảng 2.12: Thống kê về mục đích sử dụng của KH tại NH ACB Huế .......... 45

tê

Bảng 2.13: Cronbach Alpha của các thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa

́H

mãn của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế NH ACB Huế................ 47

́
uê

Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s ...................................................... 48
Bảng 2.15: Ma trận xoay hoàn chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
thanh toán quốc tế tại NH ACB Huế............................................................... 49
Bảng 2.16: Kiểm định đa cộng tuyến.............................................................. 50
Bảng 2.17: Kiểm định Durbin-Watson ........................................................... 52
Bảng 2.18: Kết quả hồi quy............................................................................. 52
Bảng 2.19: Independent Sample Test - Giới tính............................................ 54
Bảng 2.20: Kiểm định Homogeneity về SỰ HÀI LÒNG theo “độ tuổi” ....... 55
Bảng 2.21: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo “độ tuổi” ..55
Bảng 2.22:Kiểm định Homogeneity về SỰ HÀI LÒNG theo “nghề nghiệp” 55
vii


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Tăng trưởng về tổng tài sản của NH ACB Chi nhánh Huế........... 38
Biểu đồ 2: Tình hình huy động vốn của NH ACB Chi nhánh Huế ................ 40
Biểu đồ 3: Tần số Histogram biểu hiện lên tính chất của phần dư ................. 50
Biểu đồ 4: Đồ thị Scatterplot........................................................................... 51
Sơ đồ 1.1. Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman ....13
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH ACB. .......................................................35

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê
viii


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với xu thế toàn cầu hóa, Việt Nam mở cửa nền kinh tế để hội nhập quốc tế, trong
đó hoạt động xuất nhập khẩu có vai trò đặc biệt quan trọng. Điều này được thể hiện
rõ nét nhất ở sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức
Thương mại thế giới (WTO) vào ngày 7 tháng 11 năm 2006. Việc tham gia vào sân

chơi mang tính toàn cầu này đã đem lại cho nền kinh tế nói chung và hoạt động của
hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng nhiều thuận lợi nhưng cũng không ít khó
khăn. Thực hiện những cam kết quốc tế về mở cửa lĩnh vực ngân hàng trong đàm
phán WTO và hiệp định thương mại Việt -Mỹ (BTA) đang và sẽ tạo điều kiện cho

Đ

các ngân hàng nước ngoài tham gia, mở rộng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam.

ại

Sự gia tăng các chi nhánh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, vốn có tiềm lực mạnh

ho

về tài chính, công nghệ cũng như trình độ quản lý nhất là trong lĩnh vực thanh toán
quốc tế (TTQT) như ANZ, HSBC…đã, đang và sẽ cạnh tranh mạnh mẽ với các

̣c k

NHTM trong nước mà trong đó lĩnh vực diễn ra cạnh tranh khốc liệt nhất chính là
mảng nghiệp vụ ngân hàng quốc tế với họat động TTQT đóng vai trò chủ đạo. Hoạt

in

động thanh toán quốc tế của ngân hàng ngày càng có vai trò quan trọng như là công

h

cụ, cầu nối trong quan hệ kinh tế đối ngoại, quan hệ kinh tế và thương mại giữa các

tê

nước trên Thế giới.Do vậy, việc làm rõ năng lực TTQT của các NHTMVN để từ đó

́H

nâng cao chất lượng và hiệu quả của hoạt động này là đặc biệt quan trọng.

́
uê

Thực trạng năng lực TTQT của các NHTMVN nhìn chung doanh số TTQT của các
NHTMVN đều tăng mạnh. Các ngân hàng không ngừng đầu tư mạnh mẽ vào dịch
vụ TTQT. Hiệu quả hoạt động TTQT cũng tốt hơn, thể hiện số lượng hoạt động
TTQT tăng nhanh trong những năm qua và doanh thu do hoạt động TTQT mang lại
nhiều hơn. So với kim ngạch xuất nhập khẩu, doanh số TTQT qua hệ thống
NHTMVN hằng năm đều chiếm trên 80%. Tỷ lệ còn lại thuộc về một số trường hợp
như hàng đổi hàng, thanh toán trực tiếp tại biên giới bằng tiền mặt... và thanh toán
qua hệ thống ngân hàng có yếu tố nước ngoài. Doanh số TTQT của các NHTMVN
tăng một phần không nhỏ là do doanh số thanh toán XNK tăng rất nhanh. Doanh số
thanh toán xuất nhập khẩu của các NHTM cũng tăng cả về thanh toán xuất khẩu và
nhập khẩu. Về thanh toán xuất khẩu: doanh số thanh toán xuất khẩu của các NHTM
SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM

1


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

bao gồm doanh số thanh toán theo hình thức L/C, nhờ thu và chuyển tiền đến các tổ
chức, dự án và định chế tài chính. Trong đó phương thức chuyển tiền luôn chiếm tỷ
trọng cao cả về doanh số lẫn số món. Việc chiết khấu chứng từ hàng xuất (tài trợ
sau khi giao hàng) được thực hiện phần lớn cho các đối tượng khách hàng là doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Các mặt hàng xuất khẩu chủ lực được thanh toán qua các
NHTM là: dầu thô, gạo, thuỷ sản, dày dép, dệt may, cao su, chè...;Về thanh toán
nhập khẩu: nhìn chung các mặt hàng nhập khẩu chính được thanh toán qua hệ thống
NHTM theo phương thức L/C, nhờ thu là những mặt hàng chủ đạo của Việt Nam
gồm xăng dầu, sắt thép và máy móc thiết bị...Cùng với sự gia tăng của kim ngạch
xuất nhập khẩu và mức độ hội nhập kinh tế ngày càng sâu và rộng thì hoạt động

Đ

TTQT của các NHTMVN cũng được đẩy mạnh cả về quy mô cũng như danh mục

ại

sản phẩm dịch vụ liên quan, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

ho

Hiện nay, hoạt động thanh toán quốc tế của NHTM trên địa bàn Thừa Thiên
Huế đang cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh thị trường, mà chất lượng dịch vụ lại là

̣c k

yếu tố quyết định sự thành công, còn khách hàng quyết định sự tồn tại của Ngân
hàng đó. Do vậy, Ngân hàng TMCP Á Châu ACB phải tập trung nguồn lực để thực

in

hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng, chăm sóc khách hàng, đem đến

h

cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ.

tê

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB Chi nhánh Huế là một trong

́H

những ngân hàng tương đối phát triển trong thanh toán quốc tế, đã được một số

́
uê

thành quả nhất định, tuy nhiên vẫn còn những hạn chế cần khắc phục. Do vậy, việc
nghiên cứu, đánh giá để tìm kiếm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ thanh toán
quốc tế tại chi nhánh NHTM Cổ phần Á Châu ACB Huế là một vấn đề quan trọng
và hết sức cần thiết.
Xuất phát từ những lí do trên đã đưa Em đến với đề tài: “Nghiên cứu chất lượng
dịch vụ Thanh Toán Quốc Tế Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
ACB Chi Nhánh Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung
 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận chung về thanh toán quốc tế của NHTM.
 Phân tích cơ bản về hoạt động thanh toán quốc tế những năm gần đây.
SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM

2


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

 Đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ từ đó tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu quả Thanh toán quốc tế tại
Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Chi nhánh Huế.
2.2 Mục tiêu cụ thể
 Đánh giá tổng quan thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP
Á Châu ACB Chi nhánh Huế.
 Đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu ACB
Chi nhánh Huế.
 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của
ngân hàng TMCP Á Châu ACB thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm

Đ

định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần ảnh hưởng đến

ại

chất lượng dịch vụ.

ho

 Đề xuất một số gợi ý và giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ TTQT tại NHTM Cổ phần Á Châu ACB.

̣c k

Với các mục tiêu trên câu hỏi và giả thuyết đặt ra cho nghiên cứu là:

in

 Câu hỏi nghiên cứu

tê

như thế nào ?

h

- Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế trong thời gian qua có cảm nhận

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế

́H

- Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng TMCP Á Châu

́
uê

ACB thì cần có những đề xuất, kiến nghị, giải pháp chủ yếu nào?
 Giả thiết nghiên cứu

- Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng TMCP Á Châu
ACB chi nhánh Huế trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, còn một số ý kiến phản
ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chưa làm hài lòng khách hàng sử dụng
dịch vụ.
- Không có yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán toán quốc tế
tại Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Chi nhánh Huế.
- Chưa có giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM

3


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Chi
nhánh Huế.
- Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại
Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung:
- Đánh giá các chỉ tiêu chính trong hoạt động TTQT và các phương thức TTQT chủ
yếu được sử dụng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ACB Chi nhánh
Huế.

Đ

- Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ TTQT thông qua các khách hàng đã sử

ại

dụng dịch vụ và các số liệu liên quan đến hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTM

ho

CP Á Châu ACB Chi nhánh Huế.
Về thời gian: Tập trung nghiên cứu hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng

̣c k

thương mại cổ phần Á Châu ACB Chi nhánh Huế từ 2014 đến 2016.

in

Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành Phố Huế, địa điểm điều

4. Phương pháp nghiên cứu:

h

tra dữ liệu tại NHTM Cổ phần Á Châu ACB Chi nhánh Huế - 01 Trần Hưng Đạo.

́H



tê

4.1 Nghiên cứu định tính và định lượng

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh, bổ sung vào các khái niệm

́
uê

nghiên cứu. Nghiên cứu sẽ áp dụng phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia về lĩnh vực
TTQT mà cụ thể ở đây là Chuyên viên TTQT tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á
Châu Chi nhánh Huế nhằm khám phá các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ thanh
toán quốc tế để sử dụng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo. Kết
quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho việc nghiên cứu chính thức về mặt nội dung.


Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi Nghiên cứu chất lượng dịch
vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB Chi
nhánh Huế, từ đó nghiên cứu các yếu tố có ảnh hưởng như thế nào và rút ra những
kết luận phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài này.
Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu thực hiện qua hai bước:
 Nghiên cứu sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc
SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM

4


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

khảo sát đã được thực hiện với khoảng 30 khách hàng nhằm phát hiện ra những
thiếu sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu phải bổ sung, đồng
thời sử dụng kỹ thuật hỏi chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm
xây dựng những tiêu chí đánh giá, chỉnh sửa, loại bỏ hay bổ sung câu hỏi phục vụ
cho quá trình nghiên cứu định lượng. Kết quả của bước này là xây dựng được một
bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.
 Nghiên cứu chính thức: dùng kỹ thuật điều tra bằng bảng câu hỏi được
thực hiện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huê để thu thập số liệu. Mẫu được chọn theo
phương pháp phi xác suất, thuận tiện với kích thước mẫu n=150. Nghiên cứu này
nhằm kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu.

Đ

Thang đo được đánh giá thông qua hai bước: phân tích độ tin cậy của thang đo bằng

ại

hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện

ho

thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0. Sau khi có được các nhân
tố, Em tiếp tục tiến hành phân tích CFA và SEM để kiểm định mô hình và các giả

̣c k

thuyết nghiên cứu bằng AMOS 16.0.
4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

h

in

4.2.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp

 Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu thu

tê

thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như: Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa

́H

trước; Các đề tài khoa học có liên quan; Giáo trình tham khảo; Các trang web

́
uê

chuyên ngành, Tạp chí khoa học, Tạp chí nước ngoài, các bài báo uy tín…
 Tổng hợp số liệu tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Huế về tình hình

hoạt động thanh toán quốc tế từ năm 2014-2016. Từ đó đánh giá sơ bộ về
hoạt động TTQT tại Ngân hàng những năm gần đây, rút ra được những thuận
lợi, khó khăn để kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động
TTQT được tốt hơn.
4.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp
4.2.2.1 Phỏng vấn trực tiếp
Phỏng vấn trực tiếp chuyên viên thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu
ACB Chi nhánh Huế để hiểu tổng quan về hoạt động thanh toán quốc tế.
4.2.2.2 Sử dụng bảng hỏi
SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM

5


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

Sử dụng bảng hỏi “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Ngân
hàng TMCP Á Châu ACB Chi Nhánh Huế‘‘, từ đó xem xét các yếu tố có ảnh hưởng
thế nào đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP ACB.
a) Kích thước mẫu
Hiện nay, để xác định cỡ mẫu điều tra có nhiều phương pháp như phương
pháp xác định cỡ mẫu trung bình, công thức của Cochran (1997) hay xác định kích
cỡ mẫu của Hair & ctg (1998). Để kích cỡ mẫu đủ lớn đại diện cho tổng thể và đảm
bảo độ tin cậy thì tùy vào thị trường cũng như đối tượng nghiên cứu để chọn
phương pháp nào cho phù hợp. Do nguồn lực có hạn cũng như thời gian không cho
phép, tôi lựa chọn nghiên cứu sao cho tính đại diện là cao nhất.

ại

Đ

Áp dụng công thức:

ho

Trong đó ta có n là cỡ mẫu cần chọn

̣c k

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà tôi lựa

in

chọn là 95%, thông qua bảng Z= 1,96

h

Sai số mẫu cho phép với phương thức điều tra phỏng vấn trực tiếp nên độ tin
cậy điều tra khá cao, vậy nên sai số mẫu cho phép của đề tài là 9% (d = 9%) có thể

́H

tê

chấp nhận được.

Do tính chất p + q =1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p =q = 0,5 nên p × q =0,25. Do

́
uê

gặp nhiều khó khăn trong thu thập số liệu cũng như giới hạn về thời gian, nên tôi
tính kích cỡ mẫu với độ tin cậy là 95%, sai số cho phép là 9%. Lúc đó mẫu ta cần
chọn sẽ có kích cỡ là:
N = (1,96^2 × 0,5 × 0,5) ÷ 0,09^2 = 118.5679
Để đảm ý nghĩa và tính chính xác tôi tiến hành thu thập dữ liệu bằng phương
pháp ngẫu nhiên đơn giản với cỡ mẫu 150 bảng hỏi.
b) Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu ngẫu nhiên: Trong những khách hàng chọn ngẫu nhiên những khách
hàng sao cho đủ số lượng yêu cầu mẫu. Có nghĩa là chọn mẫu sao cho thuận tiện
nhất, dễ tiếp cận nhất, không ép buộc đối tượng phỏng vấn.
4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM

6


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

4.3.1. Phương pháp xử lý số liệu
Khi các bảng hỏi đã được thu thập xong, ta bắt đầu tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa
dữ liệu, rồi đưa dữ liệu vào máy tính và tiến hành làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được

đưa vào và chuyển sang các ứng dụng, phần mềm tương ứng để xử lí dữ liệu và
phân tích. Khóa luận này sử dụng SPSS 16 để nhập vào và xử lý dữ liệu sau đó bắt
đầu phân tích dữ liệu.
4.3.2. Phương pháp phân tích
Phần mềm SPSS 16 là phần mềm dùng các chương trình vi tính thống kê để
phân tích các kết quả các câu hỏi dữ liệu thu thập.
 Phương pháp phân tích thống kê mô tả

Đ

Phương pháp này dùng để thống kê và chỉ lấy các giá trị tần suất, tần số trong bảng

ại

thống kê đó. Thống kê này nhằm phân loại mẫu theo các chỉ tiêu về định tính khác

ho

nhau, và từ đó cho ta thấy được đặc điểm của mẫu cũng như để phục vụ cho các
hoạt động phân tích sau này.

̣c k

X=

in

Trong đó : X : giá trị trung bình

h

xi : lượng biến thứ i

́H

Σfi : tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ

tê

fi : là tần số của giá trị i

́
uê

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Để đánh giá độ tin cậy của thang đo ta sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin
cậy của các tham số ước lượng trong tệp dữ liệu theo từng nhóm yếu tố ở trong mô
hình. Những biến không đảm bảo được độ tin cậy sẽ phải bị loại khỏi tệp dữ liệu.
Các nhà nghiên cứu đã đồng ý rằng :
-

Cronbach’s Alpha : đạt từ 0.8 trở lên thì thang đo là tốt, hệ số tương quan cao

-

Cronbach’s Alpha : đạt từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được.

-

Cũng có những nhà nghiên cứu đề nghị rằng Crondbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên là
có thể dùng được đối với các trường hợp trong khái niệm nghiên cứu là mới hoặc
mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM

7


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

Theo Nannally và Burnstein (1994) hệ số tương quan biến - tổng phải lớn hơn 0.3.
Các biến mà có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và
nên loại khỏi thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA với mục đích là rút gọn các biến quan sát thành một
nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn có thể chứa đựng hết các nội dung của biến
ban đầu.
Theo Hair và ctg (1998,111) Factor loading là chỉ tiêu dùng để đảm bảo mức thiết
thực của EFA. Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, >0.4 được xem là
quan trọng, chỉ số Factor loading >0.5 được xem có ý nghĩa thực tiễn. Hair và ctg cũng
khuyên răng nếu chọn tiêu chuẩn Fator loading >0.3 thì cỡ mẫu điều tra ít nhất phải là

Đ

350 mẫu, nếu cỡ mẫu nghiên cứu khoảng hơn 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor

ại

loading >0.55 (có thể chọn 0.5), còn nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading >0.75.

ho

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp
EFA, 0.5 <= KMO <= 1. Nếu trị số của KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích

Kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng của
website.

h

in



̣c k

hợp.

Với mức ý nghĩa α = 0,05 kiểm định One – Sample T – Test: Kiểm định về giá trị

tê

trung bình trong các đánh giá của khách hàng đối với hoạt động TTQT tại Ngân hàng

Với độ tin cậy là 95%.

́

uê

Giả thuyết :

́H

TMCP Á Châu ACB Chi nhánh Huế.

H0: H0 = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: H1 # Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu: Sig >= 0,05: chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ H1
Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1
 Phân tích phương sai 1 yếu tố (one - way ANOVA)
Ta dùng phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt trong quá trình đánh giá các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động TTQT tại NH TMCP ACB Chi nhánh Huế
giữa các nhóm nhân khẩu học.
Giả thiết : H0: α1 = α2 = α3
SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM

8


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

H1: α1 # α2 # α3
- H0: không có sự khác biệt về đánh giá giữa các nhóm nhân khẩu học

- H1: có sự khác biệt về đánh giá giữa các nhóm nhâu khẩu học
Nếu Sig > 0,05: chấp nhận giả thiết H0 không có sự khác biệt về đánh giá giữa các
nhóm nhân khẩu học, bác bỏ giả thiết H1
Nếu Sig <= 0,05: bác bỏ giả thiết H0 có sự khác biệt về đánh giá giữa các nhóm nhân
khẩu học, chấp nhận giả thiết H1
5. Kết cấu đề tài bao gồm
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đ

Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu.

ại

Chương 2: Thực trạng hoạt động và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

ho

Thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng thanh toán

̣c k

quốc tế tại ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

h

in

́H

tê
́
uê
SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM

9


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch
vụ có thể hiểu là:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì
“Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm

Đ

tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

ại

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất
vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và

ho

nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ

̣c k

thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề
của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).

in

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía

h

trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích
của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

tê

theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi

́H

Nguyên Hùng, 2004).

́
uê

Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán quốc tế nói riêng có vai
trò rất quan trọng quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng, là nhân tố mang lại lợi
nhuận không nhỏ các các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
a) Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách
cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất,

SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM

10


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng
sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình,

dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ
thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất
lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
b) Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ

Đ

“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ

ại

hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét

ho

đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
c) Tính không thể tách rời (inseparable)

̣c k

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng

in

(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời

h

cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau

tê

cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong

́H

suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản

́
uê

phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền
của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
d) Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có
thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ
rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho
việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử
dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM

11

Đại học Kinh tế Huế

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào
1.1.2

Khóa luận tốt nghiệp

Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1

Định nghĩa

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ
là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã
sử dụng dịch vụ.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch

ại

hàng.

Đ

vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách

ho

Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những

̣c k

yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính

in

chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

h

Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội

tê

của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi

́H

nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

́
uê

Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch
vụ mà họ nhận được”. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và
năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2
chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện
(Svensson, 2002). Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập
trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng”của người tiêu dùng vì sự cảm
nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất
lượng của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế là khả năng đáp ứng dịch vụ thanh toán
quốc tế đối với sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, hay nói theo cách
SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM

12


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

khác là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho
khách hàng nhằm thiết lặp, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách
hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
1.1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về
chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.Berry (1985)
đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường
về chất lượng dịch vụ.



Phía nhà cung cấp dịch vụ :
 Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức

Đ

của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng.

ại

 Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và

ho

sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.
 Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà

̣c k

doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ.

in

 Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền

h

đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng.

́H

tê
́
uê
SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM

13


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

Sơ đồ 1.1. Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Kinh nghiệm trong
quá khứ

Nhu cầu cá nhân

Thông tin
truyền miệng

Sự kỳ vọng
dịch vụ
Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

Sự cảm nhận
dịch vụ

ại

Đ
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất
lượng dịch vụ

h

in

Khoảng cách 1

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

̣c k

ho

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Khoảng cách 4

Cung cấp
dịch vụ

tê

Khoảng cách 2

́H

Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ
vọng của khách
hàng

́
uê

(Nguồn: A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.Berry (1985))
 Phía khách hàng:
Khoảng cách 5 (GAP 5): Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận
dịch vụ của khách hàng.
Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4
khoảng cách còn lại. Như vậy khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2
+ khoảng cách 3 + khoảng cách 4.

SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM

14

Đại học Kinh tế Huế

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

Angur và cộng sự (1999) đã khẳng định SERVQUAL là thang đo tốt nhất
về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ tại các nước đang phát triển.
Chính vì lý do này, tác giả dùng thang đo của Parasuraman để thực hiện việc
nghiên cứu của mình.
Các thành phần của thang đo SERVQUAL:
 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
 Đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng
cá nhân khách hàng.
 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và

Đ

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

ại

 Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù

ho

hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

 Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn

̣c k

sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố

in

quan trọng đối với tổ chức. Hơn thế nữa, nó cũng được xem là yếu tố cần thiết

h

để tổ chức có sự khác biệt với các tổ chức khác.Chất lượng dịch vụ sẽ giúp tổ

́H

tê

chức đạt được lợi thế cạnh tranh.

1.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ

́
uê

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định
chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường
nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và
biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của

Parasuraman.
Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng
sự đã cố gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ
dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành
phần, bao gồm: (1) Tin cậy,(2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng

SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM

15


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

tiếp cận, (5) Phong cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9)
Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005)
Mô hình này có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất
cả 10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong
quá trình phân tích đánh giá. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã
hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn
Đình Thọ, 2007).
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)
Mô hình gốc (1985)

Mô hình hiệu chỉnh (1988)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Đ

Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Competence)

Đảm bảo (Assurance)

ại

Tin cậy (Reliability)

ho

Năng lực phục vụ (Responsiveness)

Năng lực phục vụ (Responsiveness)

An toàn (Security)

h

in

Tín nhiệm (credibility)

̣c k

Lịch sự (courtesy)

́H

tê

Tiếp cận (Access)

́
uê

Thông tin (Communication)

Cảm thông (Empathy)

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)
(Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)
Kế thừa học thuyết của Parasuraman et al (1988), Johnston và Silvestro
(1990) cũng đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự ân cần (helpfulness)
(2) Sự chăm sóc (care)
(3) Sự cam kết (commitment)
(4) Sự hữu ích (functionality)
(5) Sự hoàn hảo (integrity)
SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM

16