Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn four seasons tại huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́H

U

Ế



IN

H

TÊ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA KHÁCH SẠN FOUR SEASONS
TẠI HUẾ

PHÙNG THỊ MỸ YẾN

KHÓA HỌC: 2013 - 2017


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́H

U

Ế



H

TÊ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

TẠI HUẾ

̣I H

O

̣C

K

IN

ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA KHÁCH SẠN FOUR SEASONS

Giảng viên hướng dẫn:

Phùng Thị Mỹ Yến

Th.S Nguyễn Hữu Thủy

Đ
A

Sinh viên thực hiện:

Lớp: K47B QTKDTM
Niên khóa: 2013-2017

Huế, tháng 5 năm 2017


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Lời Cảm Ơn

Ế

Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “ Đánh giá kết quả hoạt động

U

kinh doanh của khách sạn Four Seasons tại Huế” tôi đã nhận được rất nhiều sự

́H

ủng hộ và giúp đỡ tận tình.

TÊ

Trước hết tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn – Thạc sĩ
Nguyễn Hữu Thủy – Phó phòng công tác sinh viên - Trường đại học Kinh Tế Huế

H

đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết và bổ ích về

IN

những vấn đề liên quan đến đề tài. Giúp tôi có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ

K

sở để phục vụ cho quá trình học tập trong thời gian tiếp theo.
Tôi xin đặc biệt cảm ơn Giám đốc Khách sạn Four Seasons, nhân viên các

O

̣I H

thành đề tài này.

̣C

phòng tại đây và khách hàng đã và đang lưu trú tại khách sạn đã giúp đỡ tôi hoàn

Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của bản thân còn hạn

Đ
A

chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy tôi rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp để tôi có thể rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên

Phùng Thị Mỹ Yến

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

i

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

MỤC LỤC

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3

Ế

5. Kết cấu của khóa luận...............................................................................................5

U

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................6

Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn ..........................6

TÊ

1.1.

́H

Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................6

Khái niệm về dịch vụ .........................................................................................6

1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ.........................................................................................6

H

1.1.1.

Tính vô hình....................................................................................................6

1.1.2.2.

Tính không tách rời giữa nhà cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ........................7

1.1.2.3.

Tính không đồng đều về chất lượng ...............................................................8

1.1.2.4.

Tính không dự trữ được..................................................................................8

1.1.2.5.

Tính không chuyển quyền sở hữu được .........................................................8

K

̣C

O

Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. ......................8

̣I H

1.1.3.

IN

1.1.2.1.

Chất lượng dịch vụ .........................................................................................8

1.1.3.2.

Chất lượng dịch vụ lưu trú..............................................................................9

Đ
A

1.1.3.1.

1.1.4.

Một số khái niệm về khách sạn..........................................................................9

1.1.4.1.

Khái niệm về khách sạn..................................................................................9

1.1.4.2.

Khái niệm về kinh doanh khách sạn.............................................................11

1.1.4.3.

Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ............................................................12

1.1.5.

Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn ..................................................................13

1.1.6.

Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh ....................................................13

1.1.6.1.

Chỉ tiêu về doanh thu....................................................................................13

1.1.6.2.

Yếu tố về chi phí...........................................................................................14

1.1.6.3.

Vòng quay tiền mặt.......................................................................................15

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

1.1.6.4.

Công suất phòng sử dụng .............................................................................15

1.1.6.5.

Yếu tố về lợi nhuận.......................................................................................15

1.1.7.

Mô hình nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Four Seasons” ................................................................................................................16
1.2.

Thực tiễn về ngành kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ........17

1.3.

Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài ....................................19
Các khóa luận, luận văn nghiên cứu liên quan đề tài:.........................................20

1.3.2.

Nhận xét tổng quan về các nghiên cứu liên quan đến đề tài ...............................20

Ế

1.3.1.

U

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI

2.1.

́H

KHÁCH SẠN ...............................................................................................................21
Giới thiệu về công ty ...........................................................................................21
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Four Seasons .....................21

2.1.2.

Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận của khách sạn .......................22

TÊ

2.1.1

Cơ cấu tổ chức của khách sạn.......................................................................22

2.1.2.2.

Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn .........................23

IN

Nguồn lực của doanh nghiệp ...........................................................................27

K

2.1.3.

H

2.1.2.1.

Tình hình vốn kinh doanh.............................................................................27

2.1.3.2.

Tinh lao động của doanh nghiệp ..................................................................29

2.1.3.3.

Cơ sở vật chất ...............................................................................................30

O

̣I H

2.2.

̣C

2.1.3.1.

Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn.................................31
Tình hình hoạt động lưu trú tại khách sạn .......................................................31

Đ
A

2.2.1.
2.2.1.1.

Tình hình khách lưu trú qua ba năm.............................................................31

2.2.1.2.

Tình hình cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch đến khách sạn qua ba năm...33

2.2.1.3.

Tình hình về thời gian lưu trú bình quân của khách qua ba năm 2014- 2016

.......................................................................................................................................35

2.2.2.

Mối quan hệ của khách sạn với các đối tác .....................................................36

2.2.2.1.

Quan hệ hợp tác đối với các nhà mạng.........................................................36

2.2.2.2.

Mối quan hệ với các văn phòng tour ............................................................44

2.2.3.
2.3.

Tình hình kết quả kinh doanh của khách sạn qua ba năm ...............................48
Phân tích dữ liệu..................................................................................................52

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

2.3.1.

Đặc điểm mô tả khách hàng.............................................................................52

2.3.2.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo.....................................................................57

2.3.3.

Kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến

các biến nghiên cứu .......................................................................................................58
2.3.4.

Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể ..................................................62

2.3.5.

Phân tích phương sai (ANOVA)......................................................................64

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ

Điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn ..................................................................67

U

3.1.

Ế

TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ................................67

Điểm mạnh.......................................................................................................67

3.1.2.

Điểm yếu ..........................................................................................................67

́H

3.1.1.

Định hướng phát triển .........................................................................................68

3.3.

Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn .............................68

TÊ

3.2.

Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng ..................................................................68

3.3.2.

Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật .....................................................................68

3.3.3.

Nâng cao nguồn nhân lực ................................................................................69

K

IN

H

3.3.1.

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................70
Kết luận ...............................................................................................................70

3.2.

Kiến nghị .............................................................................................................71

̣I H

3.2.1

O

̣C

3.1.

Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan ............................................71

Đ
A

3.2.1.1. Đối với nhà nước .............................................................................................71
3.2.1.2.
3.2.2.

Đối với chính quyền .....................................................................................71

Đối với khách sạn Four Seasons ......................................................................72

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................73
PHỤC LỤC .................................................................................................................75

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn qua 3 năm.......................................27
Bảng 2: Số lao động của khách sạn năm 2016 ..............................................................29
Bảng 3: Tình hình tài sản cố định của khách sạn năm 2016 .........................................30
Bảng 4: Tình hình loại phòng của khách sạn ................................................................30
Bảng 5: Tình hình khách lưu trú qua ba năm ................................................................31

Ế

Bảng 6: Tình hình khách lưu trú theo quốc tịch qua ba năm ........................................33

U

Bảng 7: Tình hình thời gian lưu trú bình quân của khách qua ba năm .........................35

́H

Bảng 8: Tình hình khách đến khách sạn qua các kênh trong ba năm ...........................42

TÊ

Bảng 9: Tình hình giá đặt phòng qua các kênh năm 2016 ............................................43
Bảng 10: Tình hình hoạt động dịch vụ tour của khách sạn năm 2016 ..........................44

H

Bảng 11: Tình hình giá tour cộng đồng năm 2016........................................................47

IN

Bảng 12: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua ba năm 2014 - 2016.........................48
Bảng 13: Tình hình công suất phòng sử dụng trong ba năm 2014 – 2016....................51

K

Bảng 14: Thống kê mô tả đặc điểm của đối tượng điều tra ..........................................53

̣C

Bảng 15: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo.............................................................57

O

Bảng 16: Kiểm định One- Sample Test đối với nhân tố phương tiện hữu hình............58

̣I H

Bảng 17: Kiểm định One- Sample Test đối với nhân tố sự tin cậy...............................59
Bảng 18: Kiểm định One- Sample Test đối với nhân tố sự đáp ứng.............................60

Đ
A

Bảng 19: Kiểm định One- Sample Test đối với nhân tố sự đáp ứng.............................61
Bảng 20: Kiểm định One- Sample Test đối với nhân tố sự cảm thông.........................62
Bảng 21: Kiểm định Independent sample Test .............................................................63
Bảng 22: Kiểm định Independent sample Test .............................................................64
Bảng 23: Kiểm định phương sai theo độ tuổi................................................................65
Bảng 24: Kiểm định ANOVA – độ tuổi........................................................................65
Bảng 25: Kiểm định phương sai theo kênh thông tin biết đến khách sạn .....................66
Bảng 26: Kiểm định ANOVA – kênh thông tin ............................................................66

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú......................................17
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn ......................................................................22
Biểu đồ 1: Thể hiện tỷ lệ nguồn vốn của khách sạn trong ba năm 2014 - 2016 ...........28
Biểu đồ 2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách qua ba năm 2014 – 2016 ............................31

U

Ế

Biểu đồ 3: Biểu đồ thể hiện tổng lượt khách qua ba năm 2014 – 2016 ........................32

́H

Biểu đồ 4: Biểu đồ thể hiện tổng doanh thu của khách sạn trong ba năm 2014 – 2016 ....49

TÊ

Biểu đồ 5: Biểu đồ thể hiện tổng chi phí của khách sạn trong ba năm 2014 – 2016 ....50

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Biểu đồ 6: Biểu đồ thể hiện lợi nhuận của khách sạn trong ba năm 2014 – 2016 ........51

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngành quản trị Nhà hàng, Khách sạn, Du lịch và Ẩm thực được mệnh danh là
“ngành công nghiệp không khói” hiện đang có sự phát triển nhanh chóng mang đến cơ
hội việc làm và có nguồn thu nhập khổng lồ. Theo Hội Du lịch và Lữ hành Thế giới
(WTTC) tính đến năm 2012, ngành đã đóng góp 9% GDP toàn cầu (6.6 tỉ USD), tạo ra
hơn 260 triệu công việc – chiếm 1/11 tổng số việc làm toàn cầu. Dự đoán đến năm

Ế

2020 quy mô của ngành sẽ tăng gấp 3 và trở thành một trong những ngành công

U

nghiệp lớn nhất thế giới. Cũng theo tổ chức này đóng góp của du lịch Việt Nam xếp

́H

hạng 40 trên thế giới, về giá trị tương đối (tỷ lệ đóng góp trong GDP) du lịch Việt
Nam xếp hạng 55 trên thế giới. Do vậy, cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế với sự

TÊ

đa dạng của các ngành du lịch đã kéo theo các nhà đầu tư kinh doanh vào ngành khách
sạn. Theo thực trạng ngành khách sạn Việt Nam hiện nay thì trong ba năm tới, dự báo

H

nguồn cung khách sạn tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh sẽ tăng 8%.

IN

Và Thừa Thiên Huế là một trong ba vùng du lịch lớn nhất Việt Nam nên có nhiều

K

cơ hội để phát triển ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.
Với những đặc điểm nỗi bật của cố dô Huế đã thu hút hàng triệu lượt khách trên thế giới

O

̣C

về tham quan, du lịch. Nét đẹp của Huế là nét đẹp trầm mặc và yên bình, đến với cố đô

̣I H

Huế để thưởng lãm các khu di tích lăng mộ cổ, thăm cầu Tràng Tiền thơ mộng hoặc đến
chùa Thiên Mụ nằm khép mình bên dòng sông êm ả hay sự bao la rộng lớn của Đại Nội

Đ
A

Huế… Đứng trước sự phát triển nỗi bật về ngành du lịch đã kéo theo ngành kinh doanh
khách sạn phát triển không kém. Và nhiều doanh nghiệp đã đầu tư, xây dựng những khách
sạn lớn với những trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với những dịch
vụ cuốn hút để đón lượng khách ngày càng tăng theo đà phát triển của Huế nói riêng và
của cả nước nói chung như khách sạn DMZ, khách sạn Xanh, khách sạn Duy Tân, khách
sạn Mường Thanh và trong đó có khách Four Seasons.
Song bên cạnh sự phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng, sự
cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở nên gay gắt hơn. Chính vì vậy doanh
nghiệp ngày càng thực hiện hiệu quả hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng, đảm bảo
dịch vụ làm hài lòng khách hàng và phải làm thế nào mà khách hàng có thể trở lại với

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

khách sạn lần nữa đó là một vấn đề mà doanh nghiệp cần lưu tâm và thực hiện. Xuất
phát từ những vấn đề cấp thiếp trên em xin chọn đề tài “Đánh giá kết quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn Four Seasons tại Huế”
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu của đề tài là đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
Four Seasons. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp giúp cho việc kinh doanh của khách sạn

Ế

hoạt động hiệu quả và có thể cạnh tranh tốt hơn trong khu vực thi trường.

U

2.2. Mục tiêu cụ thể

́H

- Hệ thống hóa lại lý thuyết về dịch vụ, khách sạn, kinh doanh khách sạn và
các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn.

TÊ

- Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, phân tích các yếu tố ảnh hưởng
và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời

H

gian qua.

IN

- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị với khách sạn Four Seasons trên cơ sở

K

thực tiễn, thực tế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

O

̣C

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung vào tình hình hoạt động kinh doanh của

sạn.

̣I H

khách sạn để có thể đánh giá được hiệu quả hoạt động kinh doanh thực tế của khách

Đ
A

Phạm vi không gian: Tại khách sạn Four Seasons
Phạm vi thời gian:
 Các số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2014 –

2016 từ các phòng ban của khách sạn.
 Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu phỏng vấn khách hàng vào tháng 2/2017.
 Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu: Từ 02/01/2017 đến 29/04/2017.

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp định tính
-

Phương pháp tham chiếu:

Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau như các bài báo cáo, các đề
tài nghiên cứu khoa học, từ Internet nhằm thu thập các thông tin có liên quan đến đề tài.
- Phương pháp quan sát:
Tiến hành quan sát các hoạt động làm việc của các bộ phận tại khách sạn và

Ế

việc lưu trú của khách hàng tại khách sạn để có cái nhìn tổng thể.

U

- Phương pháp phỏng vấn sâu:

́H

Sử dụng các kỹ thuật để phỏng vấn thu thập thông tin từ các chuyên gia: Giám
đốc khách sạn, các trưởng bộ phận tại khách sạn và các khách hàng đã và đang lưu trú

TÊ

tại khách sạn để làm cơ sỏ cho việc xây dựng bảng hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn.

H

4.2. Phương pháp định lượng

IN

Dữ liệu thứ cấp được thu thập qua những dữ liệu đã có trong quá trình hoạt

phương tiện đại chúng…

K

động của khách sạn trong những năm gần đây, các báo, tạp chí, Iternet và trên các

O

̣C

Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khách hàng của khách sạn, các nhà quản lý và

̣I H

điều hành khách sạn Four Seasons. Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và
phỏng vấn bằng bảng hỏi để thu thập thông tin, trong đó phương pháp bảng hỏi là

Đ
A

phương pháp sử dụng chủ yếu. Mục đích của việc thu thập dữ liệu này là để phục vụ
cho việc phân tích và có những đánh giá chính xác hơn chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn.

Phương pháp chọn mẫu: Do đặc điểm của khách hàng và hạn chế về mặt thời
gian, tài chính cũng như sự khó tiếp cận với khách hàng nên đề tài được thực hiện theo
phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dễ
tiếp cận đối tượng, ơ những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối
tượng. Cụ thể, tại khách sạn xin thực hiện nhờ đánh bảng hỏi tại quầy lễ tân, nhà hàng,
buồng phòng… Nếu đối tượng không đồng ý thì chuyển sang đói tượng khác.

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

 Xác định cỡ mẫu:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), cỡ mẫu (số quan sát) ít
nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý
nghĩa. Hay dựa theo nghiên cứu của Hair, Tatham và Cộng sự (1998) cho tham khảo
về kích thước mẫu dự kiến, theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến
quan sát.
Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) đồng thời dựa vào điều kiện

Ế

thực tế của khách sạn, với 22 câu hỏi trong bảng câu hỏi thì số bảng hỏi cần điều tra sẽ

U

là 22*5=110 bảng hỏi. Để đề phòng trường hợp các bảng hỏi thu về không hợp lệ hay

́H

có sai sót trong quá trình điều tra nên tôi quyết định chọn kích thước mẫu nghiên cứu
140. Sau khi thu về tất cả bảng hỏi điều tra, có 3 bảng hỏi không hợp lệ hoặc lỗi quá

TÊ

nhiều, nên số lượng bảng hỏi đưa vào phân tích là 137 bảng.
4.3. Phương pháp xử lý số liệu

H

Số liệu nghiên cứu thu thập sẽ được phân tích dựa trên sự hỗ trợ của phần mềm

IN

SPSS 20.0.

K

 Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của
khách với CLDV lưu trú tại khách sạn Four Seasons: Sử dụng các

O

̣C

bảng tần suất và biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của
mẫu điều tra.

̣I H

 Kiểm định Cronbach’s alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo

Đ
A

cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác
trong quá trình nghiên cứu. Qua đó, các biến quan sát có tương
quan biến tổng (Item-total correlation < 0,3 thì bị loại và thang đo
được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ≥ 0,6.

 Kiểm định One-sample T-Test.
Với kiểm định One-sample T-Test để khẳng định xem giá trị có ý nghĩa

về mặt thống kê hay không
+ Giả thuyết H0: giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị kiểm định.
+ Đối thuyết H1: giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm định.

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

H0 :    0
H1 :    0
+ Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig < 0,05: bác bỏ giả thiết H0
Sig > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
 Kiểm định ANOVA
Giả thuyết:
H0: Tất cả các giá trị trung bình là bằng nhau

Ế

-

U

H1: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình khác nhau

0,05 (tức phương sai đồng nhất).

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

TÊ

Levene’s Test

́H

Điều kiện sử dụng kiểm định One-way ANOVA là giá trị Sig. của

H

Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.

IN

Nếu giá trị Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
Phần I: Đặt vấn đề

K

5. Kết cấu của khóa luận

̣C

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

O

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

̣I H

Chương 2: Thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh

Đ
A

doanh của khách sạn
Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành

Ế

sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

U

Theo kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

́H

nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về hữu hình và những sản phẩm thiên
hẵn về dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm

TÊ

hàng hóa, dịch vụ.

Theo từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng (2014, tr.256): Dịch vụ là những

H

công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và

IN

được trả công .

K

Theo Luật Thương mại 2005: Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại,
theo đó một bên (sau đây được gọi là cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ

O

̣C

cho một bên khác và nhận thanh toán, bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng)

̣I H

có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Đ
A

1.1.2.1. Tính vô hình
Khái niệm:

Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùa vị. Khách

hàng có thể tự xem xét, đánh giá nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược
lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết
được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dich vụ so
với khi bán một hàng hó hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó
cảm nhận được chất lượng, khó lự chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo
về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hóa.
Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng:

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

 Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ
 Khách hàng khó thử trước khi mua
 Khách hàng khó đánh giá chất lượng
 Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ
 Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng
1.1.2.2. Tính không tách rời giữa nhà cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu

Ế

cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất

U

có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý

́H

chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện,

TÊ

rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy. họ dễ thực hiện cân đối nhu
cầu. Nhưng trong quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

H

Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu

IN

dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên. Đối với một số các
dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

K

Tác động đến khách hàng:

̣C

 Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ

O

 Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ

̣I H

 Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp
dịch vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp

Đ
A

Tác động đến doanh nghiệp dịch vụ:
 Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô
 Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc và nhân viên cung cấp

dịch vụ)
 Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ


Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng

lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

1.1.2.3. Tính không đồng đều về chất lượng
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi
kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên
cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt

được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người

Ế

phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

U

1.1.2.4. Tính không dự trữ được

́H

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

TÊ

1.1.2.5. Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ

H

sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sự

IN

dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định.
1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ

K

1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

O

̣C

Theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004, tr.230-231) “Chất

̣I H

lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà
một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị

Đ
A

trường khách hàng mục tiêu của mình”. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác
định đòi hỏi phải duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. Theo ông Donald
M.Davidoff: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO- 900: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu để ra hoặc định trước người mua, nhà
cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu về chất lượng”.

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

8

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú
CLDV lưu trú chính là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách
hàng đã nhậ được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ lưu trú. Hay nói cách khác là mức
độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Sự thỏa mãn theo
kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff được đo bằng biểu thức tâm lý sau:
Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) – Sự mong đợi (E)

Ế

S (Satisfaction): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

U

P (Pereption): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

́H

E (Expectation): Sự mong chờ của khách hàng trước khi têu dùng dịch vụ
Theo công thức trên, sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ phụ

TÊ

thuộc vào hai đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ và
sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.

H

Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch

IN

vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục tập quán, dân tộc, tôn giáo

K

và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng

̣C

 S > 0 khi P > E: CLDV tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách

O

hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn cao hơn sự mong chờ ban đầu trước khi sử dụng
dịch vụ. Đây là tín hiệu tốt, nếu có lần sau khách hàng sẽ chọn lại dịch vụ này.

̣I H

 S = 0 khi P = E: CLDV là tương đối. Mức độ cảm nhận của khách hàng là

Đ
A

tương đương mong chờ của họ.
 S < 0 khi P < E: CLDV kém. Đây là điều không tốt, khi khách hàng sử dụng

dịch vụ, chất lượng dịch vụ của khách hàng kém, mức độ cảm nhận của họ rất thấp.
1.1.4. Một số khái niệm về khách sạn
1.1.4.1. Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, thời trung cổ nó
được dùng để chỉ lâu đài các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở
Pháp vào cuối thế kỷ XVII đến cuối thế lỷ XIX nó mới được phổ biến ra các nước
khác. Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả
về lượng và chất. Bên cạnh các khách sạn sang trọng phục vụ cho tầng lớp thượng lưu,

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

một hệ thống các khách sạn nhỏ cũng được xây dựng dành cho giới bình dân. Từ đó đã
xuất hiện sự khác biệt về phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong khách
sạn. Sự phát triển còn phụ thuộc vào mức độ phát triển của ngành kinh doanh khách
sạn ở mỗi quốc gia. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến có nhiều khái niệm
về khách sạn.
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ được trang
bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ

Ế

lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng

U

sủ dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị… Theo mức độ

́H

tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất

TÊ

lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu

H

trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.

IN

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký

K

kinh doanh theo quy định doanh nghiệp được thành lập, đăng kí kinh doanh theo quy
định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.

O

̣C

Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm theo

̣I H

Quyết định số 02/2001/QĐ- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về việc bổ
sung, sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đã ghi rõ:

Đ
A

Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch.
Việc đưa ra một khái niệm mang tính khái quát đầy đủ về khách sạn không hề
đơn giản, điều đó phụ thuộc vào từng góc độ, từng khía cạnh tiếp cận khác nhau. Với cách
tiếp cận coi khách sạn là một cơ sở cung cấp dịch vụ, có xét đến đặc điểm riêng của khách
sạn là một cơ sở cung cấp dịch vụ, có xét đến đặc điểm riêng tại khách sạn Việt Nam,
Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ
du lịch và khách sạn” đã đưa ra một định nghĩa như sau:

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua
đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
Với cách tiếp cận này, cần phải nắm được những đặc trưng cần lưu ý đối với
khách sạn:
Thứ nhất, khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với tiện nghi đầy đủ). Sự
ra đời của khách sạn xuất phát từ việc đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách và cho

Ế

đến nay, cho thuê buồng ngủ vẫn là hoạt động chủ đạo của tất cả các khách sạn. Tuy

U

nhiên, khách sạn không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ lưu trú thông thường

́H

mà còn phải đáp ứng đầy đủ tiện nghi cho khách, tức là phải đảm bảo được cơ sơ vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết như vận chuyển hành lý, giặt là thỏa mãn nhu cầu

TÊ

của khách.

Thứ hai, khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và dịch vụ

H

cần thiết khác. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch cũng như việc đi lại của

IN

con người giữa các vùng miền, quốc gia khác nhau, các khách sạn đã bổ sung thêm cả

K

dịch vụ ăn uống, các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, thẩm mỹ vào hoạt động của mình.
Thứ ba, khách sạn thường được xây tại các điểm du lịch, các thành phố lớn, nơi

O

̣C

tập trung dân cư. Điều này có liên quan mật thiết đến khái niệm khách của khách sạn.

̣I H

Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Trong đó, khách du lịch chỉ là một phân đoạn thị trường của khách sạn nhưng lại là thị

Đ
A

trường chính quan trọng nhất. Mà khách du lịch thường tập trung tại các điểm du lịch
nỗi tiếng, nên khi xây dựng các khách sạn tất nhiên người chủ đầu tư phải chọn địa
điểm thích hợp để có khả năng thu hút khách tối đa.
1.1.4.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh cho thuê chỗ ngủ

qua đêm cho khách. Sau đó, cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch và
mong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu đó, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh
ăn uống. Như vậy, theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ dừng lại ở việc phục vụ
nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Còn theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động
cung cấp các dịch vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống.

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ do tự mình đảm nhiệm
mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công
nghiệp chế biến, ngân hàng, bưu chính viễn thông, vận chuyển.
Trong kinh doanh khách sạn hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thường đi kèm với nhau. Đa số các dịch vụ trong khách sạn phải trả tiền trực tiếp chỉ
có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp như dịch vụ chăm sóc khách hàng, cung
cấp thông tin nhằm tăng độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Ế

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ

́H

giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

U

lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và
1.1.4.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

TÊ

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành ở những nơi có tài nguyên du

H

lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.

IN

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.

K

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không
thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách

O

̣C

sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời gian

̣I H

lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ
mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong

Đ
A

khách sạn.

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự

nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người… Dù chịu sự chi phối của
quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với
kinh doanh khách sạn.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm
của khách sạn cho có chất lượng cao, có sự hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ
thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý
trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

1.1.5. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
- Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và
thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách
sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại,
kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời
sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia.

Ế

Cụ thể kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc

U

gia, góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn

́H

nhàn rỗi trong nhân dân. Ngoài ra, các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành như:
các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông

TÊ

nghiệp, bưu chính viễn thông… vì vậy kinh doanh khách sạn cũng khuyến khích các
ngành khác phát triển theo.

H

- Ý nghĩa xã hội

IN

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch

K

ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi
khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.

O

̣C

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của

̣I H

mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam.
Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân

Đ
A

tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
1.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh
1.1.6.1. Chỉ tiêu về doanh thu
Mục đích cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh là tiêu thụ được sản
phẩm do mình sản xuất ra và có lãi. Kết quả mà doanh nghiệp thu được từ các hoạt
động tiêu thụ đó thể hiện các lợi ích mà doanh nghiệp thu được và nó góp phần làm
tăng vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp.

Như vậy, doanh thu là tổng giá trị các lợi ích kinh tế doanh nghiệp đã thu được
hoặc sẽ thu được trong kỳ kế toán, phát sinh từ các hoạt động sản xuất, kinh doanh
thông thường của doanh nghiệp, góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu.

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Doanh thu khách sạn là tổng số tiền thu được của du khách trong thời kỳ nghiên
cứu do hoạt động dịch vụ lưu trú, dịch vụ tour và các dịch vụ bổ sung khác mang lại
cho khách sạn.
Doanh thu là kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất, phục vụ và bán các sản
phẩm du lịch nói chung và các dịch vụ chính cùng với dịch vụ bổ sung trong khách sạn
nói riêng.
Doanh thu trong khách sạn bao gồm 3 phần chính:

Ế

- Doanh thu từ các dịch vụ lưu trú

U

- Doanh thu từ các dịch vụ tour

́H

- Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác
1.1.6.2. Yếu tố về chi phí

TÊ

Khái niệm: Chi phí là một phạm trù kinh tế gắn liền với quá trình sản xuất và lưu
thông hàng hóa, nó là những hao phí được biểu hiện bằng tiền trong quá trình hoạt động

H

kinh doanh với mong muốn tạo ra sản phẩm, dịch vụ hoặc một kết quả kinh doanh nhất

IN

định. Phân tích chi phí là một phần quan trọng trong phân tích hiệu quả kinh doanh vì chi

Phân loại chi phí:

K

phí là một chỉ tiêu ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp.

O

̣C

- Chi phí chuỗi giá trị ( cố định)

̣I H

Khái niệm: Một chi phí không thay đổi với mức tăng hoặc giảm số lượng của
hàng hóa, dịch vụ sản xuất hoặc bán.

Đ
A

Ý nghĩa: Xác định giá cả và chất lượng cung cấp dịch vụ cũng như tạo ra được
lợi nhuận cho công ty.
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004):
Chi phí cố định
Tỷ lệ chi phí cố định =

* 100
Doanh thu

-

Chi phí marketing

Khái niệm: Là chi phí cần thiết để thúc đẩy việc kinh doanh sản phẩm và dịch
vụ. Nó bao gồm tất cả các chi phí quảng cáo, phát triển trang web, quan hệ công chúng
cũng như chi phí cho việc sử dụng nhân viên tiếp thị và không gian tiếp thị.

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004)
Chi phí nghiên cứu marketing
Tỷ lệ chi phí marketing =

* 100
Doanh thu

Ý nghĩa: Phân tích chi phí tiếp marketing xác định các rủi ro và lợi ích tiềm
năng trong một chương trình marketing. “Chi phí” đề cập đến tiền bạc, năng lượng
hoặc thời gian dành cho một chương trình tiếp thị.
1.1.6.3. Vòng quay tiền mặt

U

Ế

Khái niệm: Vòng quay tiền mặt (cash conversion cycle – CCC) là một chỉ số
quan trọng, đặc biệt cho các công ty có giá trị hàng tồn kho và tài khoản phải thu –

TÊ

Doanh thu

́H

phải trả lớn, vì nó đánh giá trong quản lý vốn lưu động của công ty.
Tỷ lệ vốn quay tiền =

H

Tổng số tiền mặt + Chứng khoán ngắn hạn

IN

Ý nghĩa: Tỷ lệ này phản ánh số vòng quay của tiền trong kỳ phân tích. Muốn
biết kết quả cần phải so sánh với đầu kỳ và tỷ lệ trung bình của ngành.

K

1.1.6.4. Công suất phòng sử dụng

O

̣C

Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004)
Tổng số phòng thuê

̣I H

Công suất phòng sử dụng =

*100%
Tổng số phòng sẵn sàng cho thuê

Ý nghĩa: Đó là nhân tố quan trọng góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận nên

Đ
A

xác định chỉ tiêu này có thể thấy được thực trạng của tổ chức và có những chính sách,
chiến lược cũng như biện pháp.
1.1.6.5. Yếu tố về lợi nhuận
Chỉ tiêu này được đo lường qua 2 tiêu chí:
 Doanh thu trên mỗi khách hàng
Khái niệm: Là một tỷ lệ để thể hiện lợi nhuận của một công ty trên cơ sở cho mỗi
người dùng. Nó được tính bằng cách lấy tổng doanh thu và chia cho tổng số người sử dụng.
Ý nghĩa: Tỷ lệ này được sừ dụng chủ yếu bởi các nhà dịch vụ. Nó giúp cho
công ty phát hiện ra những thiếu sót và chiến lược kế hoạch cho sự tăng trưởng và giúp
xác định được doanh thhu trên mỗi khách hàng ở các dòng sản phẩm, dịch vụ.

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

 % Khách hàng quay lại
Khái niệm: Là khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của chúng ta lần thứ hai trở
lên. Có thể nói cách khác đó là lượng khách hàng trung thành.
Ý nghĩa: Có thể dẫn tới việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh của bạn cũng như có
được sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn. Xác định, lên kế hoạch, thực hiện và kiểm
soát khách hàng trung thành đồng thời có kế hoạch để kiếm được những khách hàng mới,
tăng lượng sử dụng dịch vụ của khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại và tăng lợi nhuận.

1.1.7. Mô hình nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Ế

Four Seasons”

U

Trên cơ sở những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài đã được trình

́H

bày, thông qua quá trình nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn chuyên

TÊ

gia: tiến hành phỏng vấn trược tiếp các trưởng phòng các bộ phận tại khách sạn và một
số khách hàng đã và đang lưu trú tại khách sạn, tác giả đã thiết kế mô hình nghiên cứu
tại khách sạn Four Seasons gồm 5 nhân tố và 22 biến quan sát như sau:

H

 Nhân tố Sự hữu hình được đo bằng 5 biến quan sát: “Khách sạn có trang thiết bị

IN

hiện đại”, “Khách sạn có không gian rộng rãi, thoáng mát”, “Khu vực công cộng đảm bảo

K

vệ sinh, sạch sẽ”, “Khách sạn có đầy đủ tiện nghi”, “Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự”.
 Nhân tố Sự tin cậy được đo lường bằng 4 biến quan sát: “Khách sạn luôn

̣C

đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24h mỗi ngày”, “Khách sạn cung cấp dịch vụ như

O

đã giới thiệu”, “Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của quý khách”,

̣I H

“Giải quyết phàn nàn của quý khách nhanh chóng và chuyên nghiệp”.
 Nhân tố Sự đáp ứng được đo lường bằng 4 biến quan sát: “Khách sạn cung

Đ
A

cấp dịch vụ nhanh chóng cho quý khách”, “Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong
đồ ăn sáng”, “Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các hình thức tour”, “Nhân
viên khách sạn luôn sẵn sang giúp đỡ quý khách”.
 Nhân tố Sự đảm bảo được đo lường bằng 5 biến quan sát: “Qúy khách luôn
cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn”, “Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên”,
“Nhân viên khách sạn có thái độ thân thiện, nhiệt tình”, “Nhân viên khách sạn trả lời
chính xác những thắc mắc của quý khách”.
 Nhân tố Sự cảm thông được đo lường bằng 4 biến quan sát: “Khách sạn có
phương thức thanh toán thuận tiện”, “Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

hàng đầu”, “Khách sạn quan tâm đến cá nhân quý khách”, “Nhân viên hiểu rõ những
nhu cầu của quý khách”.
Sự tin cậy

Sự đáp ứng
Chất lượng
Sự đảm bảo

U

Ế

Dịch vụ

TÊ

́H

Sự cảm thông

IN

H

Phương tiện hữu hình

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

K

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú

̣C

Dựa trên mô hình nghiên cứu SERVQUAL về 5 khoảng cách CLDV của

O

Parauraman và cộng sự (1988) và các mô hình đánh giá CLDV khác, tác giả đã đề xuất

̣I H

mô hình nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu

Đ
A

trú để có thể phục vụ cho việc đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.2. Thực tiễn về ngành kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
Huế là thành phố trực thuộc tỉnh Thừa Thiên – Huế. Huế thuộc vùng đồng bằng

duyên hải miền Trung Việt Nam. Huế là đô thị cấp quốc gia của Việt Nam và từng là

kinh đô của Việt Nam thời phong kiến dưới triều nhà Nguyễn.
Tọa lạc hai bên bờ sông Hương, thành phố Huế là di sản văn hóa thế giới thuộc
tỉnh Thừa Thiên – Huế. Huế sở hữu những di tích lịch sử có giá trị cao nằm trong
Quần thể di tích Cố Đô Huế như Kinh Thành Huế, Lăng Minh Mạng, Lăng Gia Long,
Chùa Thiên Mụ, Văn Miếu và trường Quốc Học. Du lịch Huế cũng chiêm ngưỡng các
thắng cảnh như núi Ngự Bình, bãi biển Thuận An, bãi biển Lăng Cô và phá Tam

SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến

17