Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải trong tuyến hành lang kinh tế đông tây tại tỉnh quảng trị

Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
----- -----

ho

Đề tài:

ại

Đ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

̣c k

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI TRONG TUYẾN HÀNH LANG KINH TẾ

in

ĐÔNG TÂY TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ"

h
́H

tê
́

uê
Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Hoàng Thị Quỳnh Trang

PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

Lớp: K48D Kinh doanh thương mại
Niên khóa: 2014-2018

Đông Hà, tháng 1 năm 2018
i


Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

ại

Đ

Để hoàn thành khóa luận này khóa luận này, trước hết tôi
xin gởi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại
học Kinh tế Huế lời chúc sức khỏe, lời chào trân trọng và lời
cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu
đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay tôi
đã có thể hoàn thành bài khóa luận, đề tài : Các nhân tố ảnh

hưởng chất lượng dịch vụ vận tải trong tuyến hành lang
kinh tế Đông Tây tại tỉnh Quảng Trị".
Để có kết quả này tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân
thành nhất tới Thầy giáo –PGS-TS.Nguyễn Đăng Hào đã quan
tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt
nghiệp này trong thời gian qua.
Không thể không nhắc tới sự phối hợp, giúp đỡ của các
Doanh nghiệp/ Công ty tại địa bàn tỉnh Quảng Trị đã tạo điều
kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành việc khảo sát trong suốt
thời gian thực tập.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách
tốt nhất. Song do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên
cứu khoa học, tiếp cận với thực tế và điều kiện thời gian có
hạn cũng như kiến thức, kinh nghiệm còn hạn chế của một
sinh viên thực tập nên khóa luận không thể tránh khỏi những
thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến
của các thầy cô để tiếp tục hoàn thiện đềtài.

h

in

̣c k

ho

́H

tê

́
uê

Xin chân thành cám ơn !
Đông Hà, tháng 1 năm 2018
Sinh viên

Hoàng Thị Quỳnh Trang

ii


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

EWEC

: Hành lang Kinh tế Đông- Tây

GDP

: Tổng sản phẩm quốc nội

WTO

: Tổ chức thương mại Thế giới

DN

: Doanh nghiệp

AEC

: Cộng đồng kinh tế ASEAN

EFA

: Nhân tố khám phá

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê
iii


Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1.Lí do chọn đề tài ...........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................3
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................3
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................4
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4
4.1. Cách tiếp cận dịch vụ vận tải trong chuỗi cung ứng dịch vụ logistics .....................4

Đ

4.2. Nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu ......................................................7

ại

4.2.1. Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................................7

ho

4.2.2. Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................................7
4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu...................................................................9

̣c k

4.3.1 Đối với dữ liệu thứ cấp...........................................................................................9
4.3.2 Đối với dữ liệu sơ cấp ............................................................................................9

in

5. Bố cục bài làm ...........................................................................................................10

h

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................11

tê

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................11

́H

1.1.Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ..............................................................................11

́
uê

1.1.1.Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ........................................................11
1.1.2. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ ...............................................................14
1.1.3. Khái niệm dịch vụ vận tải và các nhân tố ảnh hưởng chất lượng Dịch vụ vận tải......... 15
1.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................21
1.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - mô hình SERVQUAL của
Parasuraman...................................................................................................................21
1.2.2. Mô hình SERVPERF...........................................................................................26
1.2.3. Mô hình Gronroos (viết tắt là FTSQ) ..................................................................27
1.2.4. Mô hình mức độ thể hiện quan trọng (IPA) ........................................................27
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải ...................................................29
1.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất đánh giá về dịch vụ vận tải trên tuyến

hành lang kinh tế Đông Tây (EWEC) ...........................................................................31
iv


Đại học Kinh tế Huế

1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................31
1.4.2. Thang đo đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải trên tuyến hành lang kinh tế Đông
- Tây (EWEC) ở Việt Nam .............................................................................................33
CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN
TẢI TRONG TUYẾN HÀNH LANG KINH TẾ ĐÔNG TÂY

TẠI TỈNH

QUẢNG TRỊ ................................................................................................................36
2.1. Khái quát tình hình dịch vụ vận tải trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây tại
Quảng Trị.......................................................................................................................36
2.1.1. Giới thiệu về Hành lang Kinh tế Đông Tây ........................................................36
2.1.2. Tình hình dịch vụ vận tải trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây tại Quảng Trị.......38
2.1.3. Tình hình xuất- nhập khẩu qua cửa khẩu của Tỉnh Quảng Trị............................39

Đ

2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải trong tuyến hành lang

ại

EWEC tại Quảng Trị .....................................................................................................42
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................................42

ho

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................48

̣c k

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................................50
2.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu- Phân tích hồi quy.............................................54

in

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

h

VẬN TẢI TRÊN TUYẾN HANH LANG KINH TẾ ĐÔNG TÂY TẠI TỈNH

tê

QUẢNG TRỊ ................................................................................................................59

́H

3.1. Định hướng .............................................................................................................59
3.2. Giải pháp.................................................................................................................59

́
uê

3.2.1. Khả năng đáp ứng................................................................................................60

3.2.2. Hệ thống thông tin ...............................................................................................60
3.2.3. Tốc độ và chính xác.............................................................................................60
3.2.4. Tin cậy và độ an toàn...........................................................................................60
3.2.5. Hệ thống phương tiện hữu hình...........................................................................61
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................62
1.Kết luận.......................................................................................................................62
2. Kiến nghị ...................................................................................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................66
PHỤ LỤC .....................................................................................................................67

v


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BIỂU BẢNG
Bảng 1: So sánh các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ.......................................28
Bảng 2: Một số tiêu chí cụ thể đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải đường bộ ........30
Bảng 3. Mã hóa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu ......................................34
Bảng 4: Thông tin về các tỉnh, thành phố thuộc EWEC ...............................................37
Bảng 5: Tình hình xuất nhập khẩu qua các cửa khẩu, thời kỳ 2010-2015 ....................39
Bảng 6: Số liệu xuất nhập khẩu hàng hóa, xuất nhập cảnh người và phương tiện qua
cửa khẩu Lao Bảo và La Lay năm 2016........................................................................41
Bảng 7. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .........................................................................42
Bảng 8. Đặc điểm về hoạt động thuê dịch vụ vận tải ....................................................46

Đ

Bảng 9: Thang đo các biến độc lập có hệ số Cronbach’s Alpha ...................................48

ại

Bảng 10. Kết quả Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc........................................49

ho

Bảng 11. Kiểm định KMO ............................................................................................50
Bảng 12. Ma trận xoay nhân tố .....................................................................................51

̣c k

Bảng 13. Kết quả phân tích nhân tố ..............................................................................53
Bảng 14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá của biến đánh giá chung chất lượng dịch

in

vụ vận tải .......................................................................................................................54

h

Bảng 15. Kiểm định hệ số KMO ...................................................................................54

tê

Bảng 16: Kết quả mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung chất lượng dịch

́H

vụ vận tải trên tuyến EWEC. .........................................................................................55

́
uê
vi


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 1. Khung nghiên cứu phát triển dịch vụ vận tải trong chuỗi logistics trên tuyến
EWEC ở Quảng Trị .........................................................................................................6
Hình 2. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) ...........................................22
Hình 3. Mô hình Thang đo SERVQUAL......................................................................25
Hình 4: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) ...........................26
Hình 5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVERF ............................................26
Hình 6. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................33
Hình 7. Mô hình hiệu chỉnh...........................................................................................58

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê

́
uê
vii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Lí do chọn đề tài
Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực
hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm
thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký
mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận
với khách hàng để hưởng thù lao.
Hiện các doanh nghiệp logistics của Việt Nam đang hoạt động khá chuyên
nghiệp và hiệu quả nhưng trên thực tế mới chỉ đáp ứng được 25% nhu cầu thị trường
và chỉ dừng lại ở mức độ cung cấp các dịch vụ đơn lẻ, một số công đoạn cuả chuỗi
dịch vụ quan trọng này. Thực tế này là do các doanh nghiệp logistics của Việt Nam

Đ

chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, quy mô và năng lực còn nhiều hạn chế, song

ại

tính hợp tác và liên kết để tạo ra sức cạnh tranh lại còn rất yếu nên làm cho khả năng

ho

cạnh tranh thấp.

Qua số liệu điều tra của Viện Nghiên cứu Kinh tế và Phát triển - trường Đại học

̣c k

Kinh tế quốc dân về hoạt động logistics ở 10 tỉnh, thành phố trong cả nước năm 2011

in

[5]cho thấy có tới 69,28% ý kiến cho rằng các doanh nghiệp thiếu sự liên kết hợp tác,

54,7% ý kiến cho rằng thiếu đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp và có tới 80,26%

h

lao động trong các doanh nghiệp logistics chỉ được đào tạo qua công việc.

tê

Đây chính là những nguyên nhân cơ bản làm cho năng lực cạnh tranh của các

́H

doanh nghiệp logistics Việt Nam thấp thua xa so với các doanh nghiệp nước ngoài

́

uê

trong tình hình hiện nay là điều dễ hiểu và các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu vẫn
đóng vai trò là “vệ tinh” cho các công ty logistics nước ngoài, chỉ đảm nhận một số
dịch vụ đơn lẻ trong hoạt động logistics như làm thủ tục Hải quan, cho thuê phương
tiện vận tải, kho bãi….Trong bối cảnh khi mà hoạt động xuất nhập khẩu của Việt Nam
ngày càng phát triển, thương mại nội địa ngày càng mở rộng nhu cầu dịch vụ logistics
càng gia tăng thì đây là vấn đề cần phải đặc biệt quan tâm, khắc phục để hạn chế thua
thiệt ngay trên “sân nhà” đối với lĩnh vực được coi là ngành dịch vụ “cơ sở hạ tầng”
của nền kinh tế, không chỉ đem lại nguồn lợi to lớn đối với đất nước mà còn có vai trò
quan trọng trong đổi mới mô hình tăng trưởng và cơ cấu lại nền kinh tế hiện nay.
Với việc các doanh nghiệp logistics nước ngoài chiếm tới 75% thị trường và
các doanh nghiệp trong nước mới chỉ đáp ứng 25% nhu cầu thị trường logisitcs và chỉ
SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

1


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ cho một số công đoạn của chuỗi dịch vụ quan trọng
này với quy mô thị trường chiếm tới 25% GDP thì chắc chắn có ảnh hưởng lớn đến
ngành Logistics Việt Nam và cả nền kinh tế Việt Nam nói chung.
Bên cạnh đó, trên con đường thực hiện mục tiêu hội nhập ngành Logistics, Việt
Nam cũng đang đối mặt với nhiều thách thức như: Cơ sở hạ tầng cho hoạt động
Logistics nghèo nàn và thiếu đồng bộ, hạn chế đến sự phát triển, dẫn đến chi phí

Logistics của Việt Nam còn cao hơn nhiều so với các nước; Doanh nghiệp Logistics
quy mô nhỏ, hoạt động manh mún và thiếu tính chuyên nghiệp; Thiếu hụt nguồn nhân
lực Logistics được đào tạo bài bản và có trình độ quản lý Logistics; Môi trường pháp
lý còn nhiều bất cập, sự khác biệt về hệ thống luật pháp, thông quan hàng hoá và các
thủ tục hành chính là những thách thức đối với nước ta trong hội nhập về Logistics.

Đ

Trong chuỗi dịch vụ Logistics thì dịch vụ vận tải hiện nay ở Việt Nam đang

ại

chiếm tỷ trong lớn nhất, dịch vụ này đóng vai trò then chốt trong chuỗi dịch vụ

ho

Logistics. Chính vì vậy, cần phải đi sâu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ vận tải trong tổng thể để làm rõ mối quan hệ giữa dịch vụ này và chuỗi

̣c k

Logistics như thế nào.

in

Việt Nam là một trong những nước nằm trong hành lang kinh tế Đông Tây
(EWEC), chạy qua các tỉnh: Quảng Trị, Thừa Thiên Huế và Thành phố Đà Nẵng.

h

EWEC đã góp phần mạnh mẽ sự hợp tác kinh tế giữa các địa phương bốn nước dọc theo

tê

EWEC (nhất là Việt Nam, Lào, Thái Lan), tạo thuận lợi cho giao lưu thương mại, đầu tư

́H

và phát triển kinh tế, giảm chi phí vận tải tại các địa phương này. Chính vì vậy tỉnh

́
uê

Quảng Trị cần phải khai thác mạnh và hoàn hiện dịch vụ logistics. Việc cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp Logistics trong hoạt động kinh doanh là điều cần thiết, nhằm thúc đẩy
và tạo động lực phát triển kinh doanh. Tuy vậy, thực tế cho thấy các doanh nghiệp
logistics ở tỉnh Quảng Trị này mới chỉ cung ứng dịch vụ truyền thống, đơn lẻ, chủ yếu là
làm đại lý. Quy mô kinh doanh của các doanh nghiệp logistics chủ yếu là vừa và nhỏ,
kinh doanh còn manh mún, lao động vừa thiếu lại vừa yếu, chưa có sự hợp tác, liên kết
để cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Kinh doanh của các công ty theo kiểu
“chụp giật”, manh mún, cạnh tranh không lành mạnh mà điển hình là tình trạng “hạ giá
cước làm hàng”, hạ giá để làm đại lý cho các công ty nước ngoài. Đây là kiểu làm ăn
không theo đúng quy tắc thị trường, tạo tiền lệ xấu cho các doanh nghiệp nước ngoài
chiếm lĩnh thị trường ngành logistics non trẻ ở Tỉnh Quảng Trị.
SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

2


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

Để giải quyết các vấn đề này, trước hết các doanh nghiệp logistics của các tỉnh
nằm trên EWEC, cần phải có sự phải liên kết hoạt động, hợp tác, thiết lập mối quan hệ
kinh tế cùng có lợi, mỗi doanh nghiệp cần tập trung thế mạnh của ḿnh và sẽ thuê
ngoài những dịch vụ không phải thế mạnh.
Chất lượng dịch vụ vận tải đóng vai trò vô cùng quan trọng để đạt được sự tối
ưu trong dây chuyền logistics. Trên thực tế, chất lượng dịch vụ vận tải bị tác động bởi
rất nhiều yếu tố khác nhau. Do đó, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics cần
nhận dạng một cách rõ ràng các nhân tố cơ bản sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ vận tải, qua đó khai thác các tác động tích cực và triệt tiêu hoặc hạn chế tác
động tiêu cực của các nhân tố đó.
Xuất phát từ những thực tiễn nêu trên, tôi quyết định thực hiện đề tài: Các nhân tố

Đ

ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải trong tuyến hành lang kinh tế Đông Tây tại

ại

tỉnh Quảng Trị".

2.1. Mục tiêu chung

̣c k

ho

2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải trong chuỗi Logistics

in

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải của các doanh nghiệp tại thị trường tỉnh
Quảng Trị thuộc hành lang kinh tế Đông Tây (EWEC) Việt Nam.

h

2.2. Mục tiêu cụ thể

tê

− Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ vận tải trong chuỗi dịch vụ

́H

logistics.

́
uê

− Phân tích các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải tại thị trường của
tỉnh Quảng Trị thuộc hành lang kinh tế Đông Tây của Việt Nam.
− Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại thị
trường của tỉnh Quảng Trị thuộc hành lang kinh tế Đông Tây (EWEC) Việt
Nam.

SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

3


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải của các doanh
nghiệp trong chuỗi Logistics ở thị trường của tỉnh Quảng Trị thuộc hành lang kinh tế
Đông Tây – Việt Nam.
- Đối tượng khảo sát: Để phục vụ cho việc phân tích, nghiên cứu tiến hành khảo
sát là quản lý và nhân viên những Công ty/ Doanh nghiệp buôn bán các mặt hàng từ
các nước như Lào, Thái, Myanmar…. đã và đang thuê dịch vụ vận tải hàng hóa trên
tuyến EWEC.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Do những giới hạn về thời gian và kinh phí nghiên cứu,

Đ

cũng như để đảm bảo tính hiệu quả, hỗ trợ tốt nhất cho việc phát triển dịch vụ vận tải

ại

trên tuyến EWEC, nghiên cứu chỉ tập trung phân tích các đánh giá của các doanh

ho

nghiệp sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa trên tuyến EWEC. Không mở rộng nghiên
cứu đối với các doanh nghiệp vận tải. Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ tập trung phân

̣c k

tích các nhân tố ảnh hưởng chất lượng hoạt động vận tải hàng hóa, chứ không mở rộng

in

phân tích cho hoạt động vận tải hành khách trên tuyến EWEC.
- Phạm vi không gian: Địa bàn nghiên cứu tập trung vào thị trường xuất nhập

h

khẩu hàng hóa dọc theo hành lang kinh tế Đông Tây của tỉnh Quảng Trị.

tê

- Phạm vi thời gian: từ 2/10/2017 tới 07/01/2018

́H

4. Phương pháp nghiên cứu

́
uê

4.1. Cách tiếp cận dịch vụ vận tải trong chuỗi cung ứng dịch vụ logistics
Về mặt lý thuyết,dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương
nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu
kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng
gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa
theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao. (Điều 233 Luật thương mại 2005).
Dịch vụ vận tải được xem là một bộ phận quan trọng nhất trong chuỗi dịch vụ
logistics, nó giúp kết nối các dịch vụ còn lại và duy trì tính bền vững của chuỗi
logistics(Hensher, David, 2000).Trong phạm vi nghiên cứu này, với đặc thù hoạt động
vận tải trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây (EWEC) qua 3 tỉnh của Việt Nam,
nghiên cứu tập trung chủ yếu vào hoạt động vận tải hàng hóa bằng đường bộ.
SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

4


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

Nhằm phân tích thực trạng dịch vụ vận tải trên tuyến EWEC ở Việt Nam,
nghiên cứu xem xét dựa trên 3 khía cạnh cụ thể dưới đây:
Khía cạnh thứ nhất, liên quan đến các các yếu tố nội tại của bản thân các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải trên tuyến EWEC. Trong đó, tiềm lực doanh nghiệp;
chất lượng dịch vụ vận tải đang cung cấp;tiềm năng và định hướng phát triển của các
đơn vị vận tải hoạt động trên tuyến EWEC ở Việt Nam là 3 yếu tố cần phải xét đến.
Khía cạnh thứ hai, liên quan đến các các yếu tố thuộc môi trường vi mô tác

động đến hoạt động vận tải trên tuyến EWEC. Trong đó,mối liên kết với các doanh
nghiệp khác trong chuỗi Logistics; các đối thủ cạnh tranh trong nước và quốc tế và
nguồn khách hàng thuê dịch vụ vận tải là 3 yếu tố cần phải xét đến.
Khía cạnh thứ ba, liên quan đến các các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô tác

Đ

động đến hoạt động vận tải trên tuyến EWEC. Trong đó, cơ sở hạ tầng; hệ thống phát

ại

luật; hệ thống chính sách hỗ trợ và các hiệp đinh thương mại giữa các nước nằm trên

h

in

̣c k

ho

tuyến EWEC, mà đặc biệt giữa hai nước Việt – Lào là 4 yếu tố cần phải xét đến.

́H

tê
́
uê
SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

5


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

Hình 1. Khung nghiên cứu phát triển dịch vụ vận tải trong chuỗi logistics
trên tuyến EWEC ở Quảng Trị
Phát triển dịch vụ vận tải trong chuỗi dịch vụ
logistics trên tuyến EWEC –Quảng Trị

Các yếu tố nội tại của bản thân
các DN cung cấp dịch vụ vận
tải trên tuyến EWEC:
 Tiềm lực doanh nghiệp
 Chất lượng dịch vụ vận tải

Đ

đang cung cấp
phát triển

ại

 Tiềm năng và định hướng

Các yếu tố vi mô tác động

đến hoạt động vận tải trên
tuyến EWEC:

Các yếu tố vĩ mô tác động
đến hoạt động vận tải trên
tuyến EWEC:

 Mối liên kết với các
doanh nghiệp khác trong
chuỗi logistics
 Nguồn hàng vận chuyển

 Cơ sở hạ tầng
 Hệ thống phát luật
 Hệ thống chính sách hỗ
trợ
 Hiệp đinh thương mại của
các nước trên tuyến EWEC
 Các điều kiện khai thác
khác

 Các đối thủ cạnh tranh

ho

trong nước và quốc tế.
Nguồn lực cơ sở vật chất

in

̣c k
h

Phát triển dịch vụ vận tải theo

từng nhóm ngành hàng chủ
 gfb
lực trên tuyến EWEC

· Nông sản

́H

tê

· Lâm sản
· Hàng tiêu dùng

́
uê

· Hàng công nghiệp

Participatory assessment
Programme’s partners: DPC,
DOLISA,
Đề xuất giải pháp nhằm
nângDOET,
cao CPC, WU,
Đềlocal

xuất chính sách cho
authorities,
teachers.
chất lượng dịch vụ vận tải gắn
triển dịch vụ vận tải trên

kết với các dịch vụ khác trong
chuỗi Logistics

phát
tuyến
EWEC – Quảng Trị

Service providers

SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

6


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

Xuất phát từ việc phân tích thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ vận tải kết hợp
với đặc thù hàng hóa vận chuyển trên tuyến EWEC, nghiên cứu tiến tới xác định các
nhóm hàng hóa chủ lực, có mức độ tương thích cao và có khả năng tăng trưởng mạnh về
nhu cầu dịch vụ vận tải trong thời gian tới.Bởi lẽ, mỗi nhóm ngành hàng sẽ có đặc điểm

nhu cầu khác nhau về dịch vụ vận tải nói riêng và dịch vụ logistics nói chung. Bên cạnh
đó, chính sách quản lý với từng nhóm ngành hàng cũng sẽ có sự khác biệt.
Qua đó, xây dựng các giải pháp và đề xuất các chính sách phát triển dịch vụ
vận tải mang tính đặc thù và phù hợp với từng ngành hàng, trên cơ sở kết nối với các
loại hình dịch vụ còn lại trong chuỗi logistics
4.2. Nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu
Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, đề tài sử dụng cả

Đ

2 nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.

ại

4.2.1. Dữ liệu thứ cấp

tuyến EWEC.

̣c k

ho

-Tài liệu được thu thập tại các Doanh nghiệp/ Công ty thuê dịch vụ vận tải trên

-Tham khảo tài liệu sẵn có trên thư viện của trường: Giáo trình: Quản trị dịch vụ;

4.2.2. Dữ liệu sơ cấp

h

in

luận văn tốt nghiệp của các khóa trước và một số luận văn tham khảo ở các nguồn khác.

- Thông tin dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập thông qua phỏng vấn sâu chuyên

tê

gia( cán bộ Sở Công Thương, Sở Giao Thông, Hải quan) và khách hàng( Hiệp hội

́H

Doanh nghiệp, các Công ty đầu mối…) thông qua bảng câu hỏi định tính. Sau khi,

́
uê

nghiên cứu định tính xong dựa trên cơ sở lý thuyết và nguồn thông tin sơ cấp từ phỏng
vấn sâu tiến hành xây dựng bảng hỏi định lượng và điều tra Doanh nghiệp/ Công ty để
tiến hành phân tích và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận
tải trong tuyến hành lang kinh tế Đông Tây ( EWEC) tại Quảng Trị.
4.2.2.1 Phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi
Cách thức thực hiện: Thu thập thông tin dựa trên phỏng vấn bằng bảng hỏi.
Về cỡ mẫu, với từng nhóm đối tượng khảo sát sẽ có cỡ mẫu nghiên cứu khác
nhau, tùy vào mức độ quan trọng của nhóm đối tượng khảo sát với nội dung đề tài và số
lượng đối tượng khảo sát trên thực tế, cụ thể

SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

7

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

+ Đối với cán bộ quản lý và nhân viên ở các doanh nghiệp/ Công ty tại Quảng
Trị cung cứng dịch vụ khác trong chuỗi logistics trên tuyến EWEC, số lượng bảng hỏi
dự kiến phát ra là 121 bảng hỏi.
Về cách thức chọn mẫu, nhằm thu thập thông tin có tính đại diện cao, nghiên cứu
tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên, sao cho đảm bảo tính đa dạng về đặc điểm mẫu các cán
bộ doanh nghiệp tham gia khảo sát.
Mục đích của phương pháp: Tổng hợp ý kiến đánh giá của các bên có liên quan
trực tiếp dưới nhiều góc độ khác nhau; Tập hợp các đề xuất từ phía DN.
4.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu và điều tra
-

Kích cỡ mẫu điều tra

Hiện nay, để xác định cỡ mẫu điều tra có nhiều phương pháp như phương pháp

Đ

xác định cỡ mẫu trung bình, công thức của Cochran (1997) hay xác định kích cỡ mẫu

ại

của Hair & ctg (1998). Kích cỡ mẫu đủ lớn đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin

ho

cậy thì tùy vào thị trường cũng như đối tượng nghiên cứu để chọn phương pháp nào
cho phù hợp. Trong nghiên cứu này phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)

̣c k

sẽ được sử dụng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trên tuyến

nguyên tắc:

h

in

hành lang kinh tế Đông- Tây tại Quảng Trị, do vậy qui mô mẫu được xác định theo

Qui mô mẫu= số biến quan sát * 5

tê

Đối tượng được khảo sát ở đây là các Doanh nghiệp/Công ty có vận chuyển

́H

hàng hóa qua các cửa khẩu ở Quảng Trị ( có đăng ký tại sở Công Thương Quảng Trị).

́
uê

Theo số liệu thống kê của Sở Công Thương năm 2015 có khoảng 250 Doanh nghiệp/
công ty( ở Hồ Xá, Gio Linh, Cam Lộ, Tp. Đông Hà, Tx Quảng Trị, Lao Bảo..) có vận
chuyển hàng hóa qua cửa khẩu ở Quảng Trị. Nhưng tới thời điểm hiện tại, trên thực tế
mà tôi đi khảo sát thì số lượng Doanh nghiệp/ công ty có tên trong danh sách của Sở
Công thương năm 2015 lại không có nhiều như vậy.
Thứ nhất, Doanh nghiệp/ công ty đã giải thể hoặc chuyển tới nơi khác( trong
hoặc ngoài tỉnh). Riêng ở Tp.Đông Hà thì khoảng trên dưới 40 Doanh nghiệp/ Công ty
khi tới địa chỉ trụ sở của họ thì không có; hay ở Thị trấn Hồ Xá có 3 Doanh nghiệp/
Công ty- nhưng khi tới thì không thấy…..vv

SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

8


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

Thứ hai, do số lượng Doanh nghiệp/ Công ty có vận chuyển hàng hóa qua
tuyến hành lang kinh tế Đông- Tây cũng có hạn, địa chỉ trụ sở các Doanh nghiệp/ công
ty đó nằm rải rác nhiều nơi khắp tỉnh Quảng Trị và thời gian không cho phép.
Vì vậy, tôi chỉ khảo sát được 121 Doanh nghiệp/ Công ty có vận chuyển hàng
hóa qua tuyến hành lang kinh tế Đông- Tây để làm mẫu nghiên cứu sao cho tính đại
diện là cao nhất.
4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
4.3.1 Đối với dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp thứ cấp được sử dụng trong đề tài bao gồm các bài báo khoa
học, các báo cáo….Các tài liệu này được hệ thống hóa để đúc rút các vấn đề về mặt lý
luận và thực tiễn. Qua đó khung: lý thuyết, các mô hình nghiên cứu đã được phân loại

Đ

và đánh giá. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và xác định các thang đo áp dụng

ại

trong đề tài.

ho

4.3.2 Đối với dữ liệu sơ cấp

Kết quả khảo sát được mã hóa đưa vào phần mềm SPSS để xử lý và phân tích.

̣c k

Các kỹ thuật phân tích bao gồm:

độ lệch chuẩn, phương sai…

h

in

Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số (frequencises), biểu đồ, giá trị trung bình,

Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm

tê

định độ tin cậy của thang đo Likert 5 mức độ đo lường các biến ảnh hưởng đến chất

́H

lượng dịch vụ vận tải trên tuyến EWEC. Quy tắc kiểm định như sau:

́
uê

Chỉ số Crobach’s Alpha: từ 0,8 – 1 là thang đo tốt;

từ 0,7 – 0,8 là thang đo sử dụng được;
từ 0,6 – 0,7 là thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới
với người trả lời.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá
thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm
định KMO và kiểm định Bartlett’s. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận
khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc
bằng 1, Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%.

SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

9


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

5. Bố cục bài làm
Đề tài thực hiện có kết cấu 3 phần:
Phần I: Mở đầu
1. Lí do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Khái quát về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Chất lượng dịch vụ vận tải trong tuyến hành lang kinh tế Đông Tây
tại tỉnh Quảng Trị

Đ

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải trên

ại

tuyến hành lang Kinh tế Đông Tây tại tỉnh Quảng Trị

1. Kết luận

2. Kiến nghị

h

in

̣c k

ho

Phần III: Kết luận và kiến nghị

́H

tê
́
uê
SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

10


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1.1.Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
 Khái niệm dịch vụ

Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các
nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng
hạn, Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu
sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa
thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp

Đ

để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ :“Dịch

ại

vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị
các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích

ho

của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch

̣c k

vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình.
* Các khái niệm để tham khảo khác:

in

- Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng

h

hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những

tê

sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm

́H

trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)

́
uê

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng, tr256]
- Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là
những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản
chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là
bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh
toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên
cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật Thương mại 2005)

SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

11

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như
sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô
hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
Cho dù chưa có một khái niệm mang tính thống nhất về dịch vụ trên phạm
vi toàn cầu nhưng nhìn chung, cho dù được mô tả thế nào, thì dịch vụ hàm chứa
những thuộc tính cơ bản sau:
– Thứ nhất: Dịch vụ mang tính vô hình, dịch vụ thể hiện ở chỗ “Là những
thứ mà khi đem bán không thể rơi vào tay chân bạn”. Nếu các SP là những hàng hoá
hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học…nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và
do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn thì dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chất
bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất

Đ

lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá.

ại

– Thứ hai: Quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn

ho

ra đồng thời. Khác với quá trình sản xuất hàng hoá – một quá trình tách khỏi lưu thông
và tiêu dùng, do đó hàng hoá có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi

̣c k

nơi khác theo nhu cầu thị trường, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng

in

dịch vụ. Khi tính toán sản lượng của nền kinh tế, ban phân tích kinh tế của Bộ thương
mại Mỹ đã định nghĩa khái quát “Các ngành dịch vụ là những ngành mà sản phẩm của

h

nó không thể được lưu trữ và được tiêu dùng tại thời điểm và nơi diễn ra hoạt động

tê

mua bán”. Hay nói cách khác, dịch vụ không thể lưu trữ được do quá trình sản xuất

́H

và tiêu dùng diễn ra đồng thời, do vậy không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu

́
uê

trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.

– Thứ ba: Tính không ổn định và khó xác định: Chất lượng dịch vụ mang
tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ
thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với

cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo
thời gian.
- Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của DN. Vì vậy, việc định
nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển
SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

12


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

mà còn định hướng cho DN phát huy được lợi thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (
1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình
cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra
định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lýợng dịch vụ đó là (1) chất
lýợng kỹ thuật và (2) chất lýợng chức nãng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến
những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế
nào.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu

Đ

cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

ại

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

ho

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên

̣c k

cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số

in

tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng
khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.

h

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được

tê

các nhà nghiên cứu đưa ra bàn l. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa

́H

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác

́
uê

biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài
lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ liên hệ chặt chẽ với
nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu
trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin
và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến
việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự
1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn
đến sự thoả mãn (Cronin và Taylorlà một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

13


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các

thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc
biệt đối với từng ngành dg cới nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các
cộng sự 1988). Các nghiên cứu trướà kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự
thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có

Đ

chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì DN vận tải đó đã bước đầu làm cho khách

ại

hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ

ho

phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra

̣c k

trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu

in

tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ

h

không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu

tê

khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ

́H

đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài

1.1.2. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ

́
uê

lòng sẽ xuất hiện.

Dựa vào đâu mà DN có thể biết được chất lượng dịch vụ vận tải của mình ở
tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích thước chất lượng là cơ sở quan trọng để tạo ra
mục đích cho doanh nghiệp hướng tới. Theo Voss (1988), việc đóng góp chất lượng
dịch vụ là không thể thiếu được nên chất lượng dịch vụ có khuynh hướng bị bác bỏ.
Nhưng Johnton và Merris (1985) chứng tỏ rằng khuynh hướng tiêu chuẩn hoá tổ chức
dịch vụ chỉ dễ dàng trong việc tiêu chuẩn hoá số lượng, tránh xa việc sử dụng các tiêu
chuẩn chất lượng hời hợt. Cuối cùng theo hai tác giả Bery và Parasuraman, các tiêu
chuẩn và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ vận tải đem lại sự thống nhất hơn cả, trong đó

đã có sự gợi ý hay nêu lên được khả năng có thể đạt được những chỉ tiêu chất lượng.
SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

14


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

Dựa vào các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các DN vận
tải có thể biết được vị trí của mình. Các thuộc tính này là do khách hàng mong đợi lúc
ban đầu và cảm nhận sau khi được phục vụ. Chất lượng dịch vụ gồm 5 thuộc tính:
- Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn
sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và không có sai
lầm. Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn.
- Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không
để khách hàng chờ lâu. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh
chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ.
- Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch sự,
kính trọng. Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho họ. Điều này

Đ

liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ.

ại

- Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân

mãn họ.

̣c k

ho

khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thỏa

- Phương tiện hữu hình: cần phải luôn chú ý đến hình thức bên ngoài của nhà

in

cửa, trang thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin.
Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch vụ, bao

h

gồm các yếu tố: quang cảnh xung quanh, các yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá

́H

tê

cả, bầu không khí…

1.1.3.Khái niệm dịch vụ vận tải và các nhân tố ảnh hưởng chất lượng Dịch vụ vận

́

uê

tải

- Khái niệm Dịch vụ vận tải: Dịch vụ vận tải là hoạt động kinh tế diễn ra giữa
chủ thể (người vận tải) và khách thể (người sử dụng và trả tiền). Dịch vụ vận tải được
tiến hành bằng nhiều phương tiện khác nhau
- Khái niệm Dịch vụ vận tải trong chuỗi Logistics: Dịch vụ vận tải trong chuỗi
logistics là đưa hàng hóa từ điểm xuất phát tới đích đến một cách có hiệu quả và đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng.
Mặc dù kể từ giữa thập niên 80, chất lượng dịch vụ đã được xem là một hướng
nghiên cứu ưu tiên của lĩnh vực Logistics nói chung và dịch vụ vận tải nói riêng [12] .
Tuy nhiên đa phần các nghiên cứu vẫn chỉ chủ yếu tập trung vào mảng dịch vụ
logistics nói chung, chứ ít đi sâu vào phân tích mảng dịch vận tải, đặc biệt là dịch vụ
SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

15


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

vận tải được bộ. Cụ thể, có một số hướng nghiên cứu chính liên quan đến dịch vụ vận
tải trong chuỗi dịch vụ logistics được các nhà nghiên cứu trên thế giới tập trung nghiên
cứu, gồm:
Đa phần các nghiên cứu thuộc hướng này xoay quanh việc chỉ rõ các thành phần
của chuỗi logistics và vai trò của việc phát triển một hệ thống logistics tốt trong hoạt

động kinh tế hiện nay, cũng như chỉ ra vai trò của dịch vụ vận tải trong hệ thống
logistics đó, một số nghiên cứu tiêu biểu như:
Nghiên cứu “The role of transportation in logistics chain”, các tác giả Wen Long
Yue, Michael A P Taylor, Yung-yu Tseng đã làm rõ mối quan hệ giữa dịch vụ vận tải
và dịch vụ logistics. Trong đó, phát triển dịch vụ vận tải được xem là mấu chốt và đảm
bảo tính bền vững trong quá trình xây dựng một chuỗi dịch vụ logistics. Chi phí vận

Đ

chuyển chiếm tỷ lệ cao nhất (29%) trong chuỗi logistics [13].

ại

Nghiên cứu “Transportation The Key Player In Logistics Management”, các tác

ho

giả G.Santosh Kumar và P.Shirisha đã nêu lên 4 yếu tố chính cần xem xét khi thiết kế
một hệ thống logistics, gồm:

̣c k

− Dịch vụ khách hàng trong hệ thống logistics cần bao gồm: sự sẵn có của hàng

việc lấp đầy một đơn đặt hàng.

h

in

hóa, chỉ dẫn thời gian để nhận hàng, điều kiện hàng hóa khi nhận và sự chính xác của

− Quyết định vị trí liên quan đến địa điểm của các cơ sở vật chất, như: nhà kho,

tê

nhà ga, cửa hàng, nhà máy và địa điểm của nguồn cầu.

́H

− Quy hoạch tồn kho bao gồm thiết lập mức tồn kho và phương án tồn kho bổ

́
uê

sung [14].

Ngoài ra, trong nghiên cứu của các tác giả WeeldandRoszemeijer(Ho,2007) đã
xác định rõ các đặc tính của việc phát triển một chuỗi logistics hiện đại, gồm
+ Vai trò của chính phủ - Government role
+ Sự phát triển của hoạt động vận tải hàng hóa quốc tế - Growth of international
goods transport
+ Cải thiện chất lượng dịch vụ - Improvement of services, chẳng hạn như khả
năng phản hồi hiệu quả tới khách hàng (Efficient Consumer Response - ECR) hoặc
khả năng phản hồi nhanh chóng (Quick Response - QR).
+ Cách mạng của hệ thống logistics - Revolution of logistics operation
+ Vòng đời sản phẩm ngắn hơn - Shorter product life cycle
SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

16

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

+ Cải thiện cơ sở hạ tầng logistics - Improvement of logistics facilities
+ Hợp tác kênh giữa các công ty - Channel cooperation between companies
+ Cung ứng dịch vụ logistics chuyên biệt - Specialized logistics delivery
+ Các trung tâm logistics - Logistics centres
+ Vận tải hàng hóa - Freight transport
Trong nghiên cứu: “Global Logistics Management: A Competitive Advantage
for the 21st Century” (Quản lý Logistics toàn cầu: Một lợi thế cạnh tranh trong thế kỷ
21) của Kent Gourdin. NXB Wiley-Blackwell, 2006, Mỹ. Nghiên cứu này cũng đồng
thời vạch ra đặc trưng mỗi hình thức và các phân đoạn thị trường của Logistics; khám
phá các công cụ thích hợp để tiếp cận hiệu quả hoạt động Logistics. Cung cấp thông
tin trong việc kiểm soát hệ thống Logistics và tìm ra cách để nâng cao hoạt động chuỗi

Đ

mà có thể tiết kiệm được thời gian cần thiết.

ại

Khi thị trường phát triển chín muồi gắn liền với những vấn đề mới trong cạnh

ho

tranh toàn cầu dẫn đến sự dư thừa về năng lực ở nhiều ngành sản xuất khác nhau chắc
chắn sẽ dẫn đến áp lực cạnh tranh về giá và chi phí sản xuất. Giá cả luôn là một yếu tố

̣c k

cạnh tranh lớn nhất ở các thị trường và các dấu hiệu của nó sẽ trở thành những vấn đề

in

thậm chí lớn hơn cả “quá trình chuyển sản phẩm thành hàng hóa tiêu dùng”. Với quan
niệm cho rằng việc quản lý Logistics và chuỗi đã trở thành vấn đề trung tâm trong vòng

h

hai thập kỷ qua. Những quan niệm về hội nhập trong kinh doanh không phải là vấn đề

tê

mới nhưng sự thừa nhận vấn đề này vẫn còn là khá mới mẻ với các nhà quản lý. Việc

́H

quản lý tốt hoạt động Logistics cũng đồng nghĩa với việc khách hàng được phục vụ một

́
uê

cách hiệu quả và đương nhiên, chi phí cung ứng dịch vụ cũng được tiết giảm .
Bên cạnh các nghiên cứu chung, lẫn chuyên sâu về hoạt động Logistics nói chung
thì vận tải, với tư cách là một thành phần then chốt trong chuỗi dịch vụ logistics cũng

được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Như nghiên cứu: "Horizontal cooperation in
transport and logistics" (mối liên kết theo chiều ngang giữa vận tải và logistics" của
Cruijssen, F. and C. Verweij (2006), đã khái quan nên mối quan hệ giữa hoạt động vận
tải và dịch vụ logistics nói chung về chi phí, dịch vụ khách hàng, hợp tác thông tin, kỹ
thuật giao tiếp [15]. Hay nghiên cứu "Transport: An Economics and Management
Perspective" (Transport: một cách tiếp cận về kinh tế và quản lý) của Hensher, David
(2000) cũng đã khái quát về các khía cạnh của quá trình vận tải trong chuỗi logistics
[16].
SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

17


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

1.1.3.1. Các yếu tố vĩ mô tác động đến hoạt động vận tải trên tuyến EWEC
Các yếu tố điều kiện khai thác
Có thể nói điều kiện khai thác bao gồm điều kiện cơ sở hạ tầng giao thông cho
tất cả các phương thức vận tải có ảnh hưởng rõ rệt đến thời gian các phương tiện vận
hành trên tuyến vận tải, nó cũng ảnh hưởng đến tính an toàn của các lô hàng trong quá
trình vận chuyển. Điều kiện khai thác không thuận lợi sẽ dẫn đến sự chờ đợi làm tăng
thời gian vận chuyển (thời gian giao hàng), làm tăng chi phí phát sinh.
Các yếu tố về khách hàng
Trong nhiều trường hợp, mặc dù đã có sự thống nhất về yêu cầu vận chuyển
(loại hàng, khối lượng, yếu cầu bảo quản, thời gian thu nhận hoặc giao trả…), tuy
nhiên do những lý do khác nhau, khách hàng có thể thay đổi một số điều khoản của

Đ

hợp đồng, do đó làm cho nhà vận tải phải thay đổi theo (ngoài kế hoạch ban đầu). Điều

ại

này không những làm tăng thêm thời gian giao hàng mà còn làm tăng thêm chi phí,

ho

gây khó khăn cho nhà vận tải tổ chức hoạt động vận tải.
 Tính chất lô hàng

̣c k

Liên quan đến lô hàng bao gồm chủng loại, khối lượng, tính chất, yêu cầu bảo

in

quản trong vận chuyển và xếp dỡ. Các lô hàng khác nhau sẽ có lựa chọn phương thức
vận tải, địa điểm thu gom hoặc giao trả khác nhau, lựa chọn thiết bị xếp dỡ khác nhau.

h

Nếu sự lựa chọn thiếu khoa học và thực tiễn có thể làm tăng thời gian giao hàng và

tê

chất lượng lô hàng không được đảm bảo. Ngoài ra, tính chất lô hàng còn liên quan đến

́H

công tác quản lý nhà nước về hàng hóa xuất, nhập khẩu. Tại các điểm thu gom hoặc

́
uê

giao trả (hoặc tại các đầu mối ga cảng), hàng hóa phải thực hiện các kiểm tra kiểm soát
về tính hợp pháp hợp lệ của xuất, nhập khẩu, kiểm tra dịch tễ, môi trường, kiểm tra
văn hóa… Các hoạt động kiểm tra càng nhiều càng làm tăng thời gian giao giao hàng
và có thể làm tổn hải đến phẩm chất của hàng hóa.
Sự hợp tác phối hợp của các tổ chức liên quan
Trong hoạt động vận tải của dây chuyền logistics liên quan đến nhiều tổ chức
vận tải khác nhau (vận tải bằng các phương thức khác nhau), liên quan đến các cơ
quan quản lý nhà nước, liên quan đến các tổ chức xếp dỡ lô hàng. Sự hợp tác không
chặt chẽ giữa cá bên sẽ gây ra hiện tượng chờ đợi, làm tăng thời gian giao hàng, tăng
thêm chi phsi phát sinh và ảnh hưởng đến phẩm chất của lô hàng.

SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

18