Luận văn Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh

BÁO CÁO
LU
QU

H
U
TE

C
H

DOANH

d
h
PGS. TS. Hà Nam Khánh
Giao
H viên báo cáo
Ngày báo cáo lu
18.04.2012

n


l

nh các nhân t
ng ch
d
v c Saigontourist trong
v khách s t TP.HCM

H
U
TE

Xác

C
H

TÀI

Tác gi
ch
d
v c
h th
khách
s tiêu chu 4 sao c Saigontourist b
pháp
,v d
mơ hình SERVQUAL, thang
giá b
pháp phân tích nhân t khám phá
EFA, h s
tin c Cronbach’s Anpha, phân tích h quy
b
ki
mơ hình nghiên c

BÀY
Mơ hình dùng

K

nghiên c

ng ch

H
U
TE

Xúc ti

ol

qu nghiên c

Ki

nh mơ hình
xu

gi

pháp

góp và h

l

C
H

N

ch c

tài

ng d

v


MƠ HÌNH NGHIÊN
C

SERVQUAL

b

H
U
TE

áp

C
H

MƠ HÌNH CH

Ch

l
d

thơng

Ph ng
ti
hình


XÚC TI
C

H
4 SAO C
GIA KH

C
H

SÁT

KS. Continental Saigon – Qu

1

KS. Palace – Qu

1

H
U
TE

KS. Grand – Qu

KS. Oscar Sài Gòn – Qu
KS.

Nh

– Qu

1

Tân Bình

1


XÚC TI
C

N

REL2

250

REL4

250

ASS3

250

TAN1

250

TAN4

250

TAN6

Missing

Mean

Std.
Minimum Maximum Deviatio
n

H
U
TE

Valid

C
H

PHÂN TÍCH MƠ T
KHÁCH HÀNG
NG TÌNH

0

4.02

2

5

0.798

0

4.02

2

5

0.798

0

4.03

1

5

0.701

0

4.03

1

5

0.701

0

4.03

1

5

0.701

250

0

4.03

1

5

0.701

TAN8

250

0

4.03

1

5

0.701

TAN10

250

0

4.03

1

5

0.701


XÚC TI
C

PHÂN TÍCH MƠ T
KHÁCH HÀNG KHƠNG
Mean

EMP1

250

EMP3

250

EMP5

250

Missing

Minimum Maximum

H
U
TE

Valid

C
H

N

NG TÌNH
Std.
Deviation

0

2.94

1

5

0.883

0

2.94

1

5

0.883

0

2.94

1

5

0.883


K
C

B

O

THÀNH PH

1

H
U
TE

TT

2

p

3

mb

4
5

C
H

H
CONBACH’S
ANPHA
0.991
0.998

0.693
0.791
Ph

ng ti

0.895


K
C

B

O

H
U
TE

Giá tr
Tiêu chu
s

C
H

H

K
C

1

R

.998a

Std.
Change Statistics
R
Adjusted Error of
Sig. F
R Square
Square R Square
the
F Change
Change
Estimate Change

H
U
TE

Model

C
H

KI
HÌNH

.996

.996

.043

.996 13488.774

.000

DurbinWatson

1.795


K
C

C
H

MƠ HÌNH H

áp
0.695

H

U
TE

0.011

Ch

0.088

l
d

0.019

Ph
h

ng ti
0.010


KI

H

PEARSON
c
Pearson Correlation

b

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation

CHAT
LUONG

ti
hình

.000

.000

.000

.000

.126*

1.000

1.000

1.000

.047

.000

.000

.000

.990**

1.000

1.000

1.000

.000

1

.000

.000

.015

1.000

1.000

.812

1

.000

.027

1.000

.673

1

.014

H
U
TE

S

Pearson Correlation

S
thơng

1.000

1

Sig. (2-tailed)

S

S

C
H

S

S

HÌNH

.000

1

1.000

.000

.000

1.000

1.000

.000

.000

.000

1.000

1.000

1.000

.000

.000

.000

.000

1.000

1.000

1.000

1.000

h

Sig. (2-tailed)

CHAT
LUONG

Pearson Correlation

.126*

.990**

.015

.027

.014

Sig. (2-tailed)

.047

.000

.812

.673

.831

.831
1


KI

H
U
TE

C
H

PHÂN TÍCH ANOVA

HÌNH


Nâng cao ch

d

ngu

l

v nhân s ;

quy trình ho

H
U
TE

Phát tri

C
H

NHĨM GI

quy trình m

các thành ph

xây

cách rõ ràng;

Duy tu và nâng c

vi

t h

hình.

thu

y


H
U
TE

Nh
vào các gi
Truy

C
H

GI

khách s
Khách s

xuyên


C
H

QUAN QU

NHÀ

Ti t tri khai th
hi các n dung c
th c
trình,
án ã
hồn
thành trong giai
2006 – 2010;
Xây d
trình h tr chuy
d
c
kinh t ngành du l
trên
bàn
thành ph giai
2011 - 2015

H
U
TE

N

V
C


K
H

NG PHÁT
TRI
Ch t trung xem xét m
quan h gi
5 thành
ph
ch
và ch
d
v
trong
ngành khách s .
c
các
y
t
ch
d
v mà
khách hàng c
nh
giá c
trình
qu
bá,.. nh
v
này g
m
cho
nh

nghiên c ti .

C
H

H
U
TE

tài d
trên lý thuy
c
Parasuraman có s
ch
nh
tiêu chí
phù h v ngành khách
s .
Giúp
Saigontourist
có
s
hồn thi
ch
d
v c
h th
khách s
tr
thu .

tài
Saigontourist
trong b c
c
tranh
gây g c h nh kinh
t .


C
H
H
U
TE

TRÂN TR

N


B

GIÁO D

O

I H C K THU T CÔNG NGH TP.HCM

C
H

VI

H
U
TE

NH CÁC NHÂN T
NG
CH T L
NG D CH V
C A SAIGONTOURIST
C KHÁCH S N
T I THÀNH PH H CHÍ MINH
LU

Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH
Mã s : 60.34.05

TP. H CHÍ MINH, 04.2012


B

GIÁO D

O

I H C K THU T CÔNG NGH TP.HCM

C
H

VI

H
U
TE

NH CÁC NHÂN T
NG
CH T L
NG D CH V
C A SAIGONTOURIST
C KHÁCH S N
T I THÀNH PH H CHÍ MINH
LU

Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH
Mã s : 60.34.05

NG D N KHOA H C: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO

TP. H CHÍ MINH, 04.2012


C HOÀN THÀNH T I
NG
Cán b

I H C K THU T CÔNG NGH TP. HCM

ng d n khoa h c: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO

(Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v và ch ký)

Cán b ch m nh n xét 1: PGS. TS. HÀ TH NG C OANH
(Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v và ch ký)

C
H

Cán b ch m nh n xét 2: TS. PH M XUÂN GIANG
(Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v và ch ký)

Ngày

cb ov t

i h c K thu t Công ngh TP. HCM

H
U
TE

Lu

Thành ph n H

(Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v c a H i

1. TS. PHAN

m:

ng ch m b o v lu

NH NGUYÊN - Ch t ch H

ng

2. PGS. TS. HÀ TH NG C OANH - Ph n bi n 1
3. TS. PH M XUÂN GIANG - Ph n bi n 2
4. TS. L I TI N D NH - y viên H
5. TS. TR N ANH D NG

Th ký H

Xác nh n c a Ch t ch H
khi lu

Ch t ch H

ng

ng
n lý chuyên ngành sau

c s a ch a (n u có).

Khoa qu n lý chuyên ngành

THU T CƠNG NGH TP. HCM
PHỊNG QLKH -

C NG HỊA XÃ H I CH
T NAM
c l p - T do - H nh phúc

TP. HCM, ngày 15 tháng 09

11

NHI M V LU
H tên h

VI

Gi i tính: Nam

17/11/1979

c

Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH
TÀI: XÁC

D CH V

NH CÁC NHÂN T

C

THÀNH PH H CHÍ MINH

NG

C KHÁCH S N T I

hính

H
U
TE

II- NHI M V VÀ N I DUNG: g

NG CH

C
H

I-

MSHV: 1084011022

lý lu n v

ng ch

ng d ch v trong ngành khách

s n.

ng quan v

c du l ch và T

n nghiên c

ng ch

ng d ch v

c a

c khách s n t i thành ph H Chí Minh.

ng gi i pháp nâng cao ch

ng d ch v khách s n tiêu

chu n 4 sao c a T
K t lu n.

III- NGÀY GIAO NHI M V : 15/09/2011
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : 08/03/2012
V- CÁN B
CÁN B

NG D N: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO
NG D N

(H tên và ch ký)

KHOA QU N LÝ CHUYÊN NGÀNH
(H tên và ch ký)


L

u c a riêng tôi. Các s li u, k t
qu nêu trong lu

c ai công b trong b t k

cơng trình nào khác.
ng m i s

n trong lu

c ch rõ ngu n g c.

C
H

H c viên th c hi n lu

H
U

TE

cc

cho vi c th c hi n lu

Vi


L

Tơi xin kính g i l i cá
t

ng

chân thành t i Ban giám hi u cùng các th y cô

i H c K thu t Công ngh Thành ph H Chí Minh,

o cùng

các anh/ch nhân viên trong h th ng khách s n 4 sao c a Saigontourist, các t ch c
và cá nhân ã truy n

t ki n th c, th o lu n, cung c p các tài li u c n thi t,

cùng v i nh ng câu tr l i và giúp
c bi t tôi xin c

cho tơi hồn thành bài lu n v

i:

Anh Hồng Tu n Lang

:

ng Tài Chính

C
H

Th y PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao

Ch Lê Nguy n

Marketing

: Khách s n Continental Saigon

ng Vi

H
U
TE

Anh Nguy n Trung Tr c
Anh Tr n Qu c Tu n

: Khách s n Grand
: Khách s

Nh t

: Khách s n Palace
: Khách s n Oscar Saigon

it tc

cho tôi trong th i gian qua.

Trân tr ng.

Vi
L p Cao h c Khóa 1

này.

i h c K thu t Cơng ngh TP.HCM


TÓM T T LU
Các doanh nghi p ho t
ch t l

c d ch v

ng d ch v c a mình nh m th a mãn t i a nhu c u c a khách hàng,

bi

c kinh doanh khách s n. Tác gi xác

ch

ang n l c c i thi n

nh các nhân t

c
ng

ng d ch v c a h th ng khách s n tiêu chu n 4 sao c a Saigontourist b ng

ph

ng pháp nghiên c u
c ánh giá b ng ph

nh l

ng, v n d ng mơ hình SERVPERF. Thang o

ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA và h s

c

ó phân tích h i quy b i

c s d ng

ki m

tin
nh mơ

H
U
TE

C
H

hình nghiên c u.

trên 250
tiêu chu n 4

ng d ch v h th ng khách s n tiêu chu n 4 sao

c

ng tình cao nh t

các 8 y u t : ASS3, TAN1,

TAN4, TAN6, TAN8, TAN10, REL2, REL4
th p nh t th hi n s

trung bình

ng tình c a khách hàng

EMP3, EMP5. Các s li

u th

u ki

các bi n quan sát: EMP1,

tin c y Cronbach Anpha và EFA

c s d ng cho ph n ch y h i quy. K t qu nh

c cho th y m

nh R2=0.996 (R2 hi u ch nh = 0.996) khá l n, ch ng

r t nh 0.00, h s

minh cho s phù h p c a mơ hình gi thuy t v i 5 thành ph n ch
bi n thiên c a ch
K t qu ki

ng d ch v .

nh mơ hình h i quy cho th y hi

khơng x y ra vì h s

a các bi

VIF = 1, nh

ch

ng tuy n
u r t th p

ng & Ng c, 2005). H s Durbin Watson cho th y mơ hình

khơng vi ph m khi s d
có s

ng d ch v

i quy b i và ch p nh n gi thuy t khơng

i b c nh t trong mơ hình. K t qu phân tích h i quy cho th y
ng d ch v và 5 bi

cl

c th hi