Phân tích Marketing dịch vụ của Grab

MARKETING
DỊCH VỤ
Phân tích dịch vụ vận chuyển

NHÓM 3


TỔNG QUAN
2011 – IDEA
“Đời sống người dân có thể tốt hơn lên
rất nhiều nếu hệ thống giao thông hoạt
động một cách hiệu quả và văn minh”

2012 - BORN
ứng dụng này được ra đời với
tên gọi Myteksi tại Malaysia
mở rộng phạm vi hoạt
động sang nhiều nước
Đông Nam Á


T2/2014
Chính thức gia nhập vào thị trường Việt
Nam với thông điệp “Cùng nhau tiến về
phía trước”


TIÊU CHÍ HOẠT ĐỘNG
AN TOÀN
LÀM VIỆC
CÙNG NHAU

THUẬN TIỆN

CHĂM SÓC ĐỐI TÁC


ĐỐI THỦ
CẠNH TRANH

XE HƠI –
GRABTAXI và GRABCAR

XE MÁY - GRABIKE


ĐẶC ĐIỂM
01
02

TÍNH KHÔNG HIỆN HỮU
TÍNH KHÔNG ĐỒNG NHẤT

03
04

TÍNH KHÔNG
TÁCH RỜI
TÍNH KHÔNG CHUYỂN
QUYỀN SỞ HỮU

05

TÍNH KHÔNG
DỰ TRỮ DƯỢC

• Grab là một trung gian cung cấp
• • • Grab
chỉ
cung
cấp
cho vụ
khách
Các
tàivận
xế
Grab
tạo
Quá
tạo
rakhông
dịch
Grab
dịch
vụtrình
chuyển
chothểkhách
hàng
dịchvới
vụviệc
vậndịch
chuyển

tức
ra trạng
chất
lượng
vụ giờ
như
gắn
liền
hàng
• hàng
Tình
thiếu
tàicó
xế,khách
trễ
đón
thời
chứ
không
mang
ý
nghĩa
nhau
sử dụng
vụ tránh
khách
trongdịch
những
ngày trường
lễ, giờ

chuyển
quyền
sở
hữu
hợp
cung
nhiều
hơn
cầu
• Không
tạo ra sản phẩm cụ thể .
cao điểm
Khách hàng nhận được khi sử
dụng là thái độ phục vụ, lợi ích
Khách
hàng
thamviệc
gia cũng
vàothời
dịch
Thời
gianngày
làm
ảnhđiểm
•• •dịch
Vào
những
thường,
vụ
mang

lại
vụhưởng
Grab
chỉviệc
được
hưởng
đến
cung
nhu
cầu đi sẽ
lại không
cao
thì cấp
rơi vào
dịch
vụvụtrong
khoảng
dịch
củathừa
các
tài xếthời gian
tình
trạng
dư
• • Đòi
hỏi
khách
hàng
và điểm
nhân

viên
Tài định,
xế Grab
tận thời
dụng
xe trong
nhất
tại một
xác
Grab
sự tiếp
xúcrỗinhau
tại đúng
thờicógian
nhàn
để tăng
thu
định
địanhập
điểmcho
khách
hàng và
yêucung
cầu cấp
và
gia đình
thời
gianvụ
phù
hợpcông ty và khách

dịch
cho
hàng.
Đónghàng
vai luôn
trò trung
• • Khách
phải cógian
mặt,khi
nếu
cungdịch
cấpvụmạng
lướinhư
để không
liên
không
Grab coi
hệ thành
giữa tài xế với khách hàng
hoàn


ƯU ĐIỂM
•

Giải quyết được nhu cầu sinh lợi
của người thừa xe và nhu cầu đi lại
của người thiếu xe

•

HẠN CHẾ

Yêu cầu phải có smartphone và
internet

•

Không đón được xe một cách

•

Hình thức dịch vụ hiện đại và tiện
lợi

•

Rõ ràng về giá cả và thời gian

•

Khó kiểm soát các tài xế

•

Được tổ chức chuyên nghiệp về
hình thức và chất lượng

•

Hạn chế về đối tượng sử dụng

•

Các tài xế chưa được chuyên

•

Nhiều loại hình phương tiện để lựa
chọn

ngẫu nhiên

nghiệp


HỆ THỐNG
SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ

Cơ sở
vật chất
NHÂN VIÊN DỊCH
VỤ
Tổ chức
nội bộ

Dịch vụ

CƠ SỞ VẬT CHẤT
Nhân viên

giao tiếp dịch vụ

NGƯỜI HƯỞNG
DỊCH VỤ.

Khách
hàng


YẾU TỐ

Cơ sở vật chất của Grab sử dụng để phục vụ
khách hàng
Họp nội bộ
Grab còn hỗ trợ vật chất cho các nhân viên

KHÁCH HÀNG
người cần di chuyển từ A đến B

Nhân viên cao cấp

Môi trường dịch vụ của
xá,
Kế Grab:
hoạch đường
marketing
cầu cống, … và môi trường làm việc của
nhân viên, partner
Lưu lại lịch sử chuyến đi để
khách Đưa

hàngratiện
theolược
dõi
chiến

sử dụng Smartphone và ở những
nơi có mạng Internet/Wifi

YẾU TỐ
GƯỜI CUNG CẤP
CƠ
SỞ VẬT CHẤT
DỊCH VỤ

Triển khai xuống
cấp dưới

Phần mềm đặt xe cũng như ghi chú lại
viên trực
các thông tin về vị trí vàNhân
các chuyến
đi tiếp
của khách hàng Hưởng đầy đủ các lợi ích trong việc
di chuyển từ A đến B
Khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ
mà mình muốn, sử dụng độc lập và
tùy ý nhất.

Nhân viên cấp dưới

Phản hồi sau mỗi chuyến đi về chất
Nhân
lượng dịch
vụ viên không trực tiếp


HỆ THỐNG
DỊCH VỤ
Dịch vụ mang lại
Dịch vụ độc lập khác
•

Mang lại sự di chuyển tiện lợi và nhanh
chóng với chi phí tối ưu nhất.
Nón bảo hiểm

•

Áođược
mưa giá
Khách hàng có thể biết trước
cước trước khi chấp nhận sử dụng dịch vụ

Sự chi phối
Bị chi phối chặt chẽ bởi
Cấu trúc dịch vụ và Kịch bản dịch vụ


HỆ THỐNG TỔ CHỨC NỘI BỘ
CEO

Bộ phận tài
chính

Nhân viên
trực thuộc

Quản lý
nhân sự

Nhân viên
trực thuộc

Bộ phận
Marketing

Bộ phận
R&D

Nhân viên
trực thuộc

Bộ phận
giao tiếp
khách hàng

Bộ phận
tiếp nhận và liên
lạc

Nhân viên
trực thuộc


MỐI LIÊN HỆ
GIỮA CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG

HỆ THỐNG
TỔ CHỨC NỘI BỘ

Cơ sở vật
chất

Khách hàng
đặt xe qua Grab

Dịch vụ giao
hàng

Nhân viên tiếp
xúc

Dịch vụ gọi xe


CẤU TRÚC
DỊCH VỤ

Giao thông vận tải

Dịch vụ
chính
Chuyển phát nhanh

Dịch vụ
nhánh

Dịch vụ
phụ

Dịch vụ
độc lập


QUY TRÌNH
DỊCH VỤ
ĐỐI VỚI NGƯỜI
SỬ DỤNG
1. Quy trình cài đặt ứng dụng

CÀI ĐẶT
ỨNG DỤNG

TRUY CẬP
ỨNG DỤNG

CUNG CẤP
THÔNG TIN

NHẬP MÃ

KÍCH HOẠT

ĐĂNG NHẬP
TÀI KHOẢN


QUY TRÌNH
DỊCH
VỤ
ĐỐI VỚI NGƯỜI
SỬ DỤNG

Chờ tài xế liên lạc và đón
6

7

2. Quy trình sử dụng dịch vụ

Nhận dịch vụ

Nhập thông tin
chuyến đi
3

Xác nhận
lệnh “Đặt”
4

5

Hoàn thành các
thông tin phụ

8

Thanh toán
1

Truy cập
ứng dụng

2

Tham khảo giá và
lựa chọn loại hình

9

Đánh giá,
phản hồi


QUY TRÌNH
DỊCH VỤ
ĐỐI VỚI NGƯỜI
SỬ DỤNG
3. Quy trình thanh toán

TÌM HIỂU

THÔNG TIN
DỊCH VỤ

CHỌN
HÌNH THỨC
THANH TOÁN

SỬ DỤNG
DỊCH VỤ

THANH
TOÁN


ĐỐI VỚI NGƯỜI
CUNG CẤP
1. Quy trình đăng kí làm partner

Nộp hồ sơ
đăng kí

QUY TRÌNH
DỊCH VỤ
Cài đặt
ứng dụng
GrabDriver

Đàm phán và
kí kết hợp đồng

2. Quy trình cung cấp dịch vụ

03
02 Bật chế độ trực tuyến
01

Đăng nhập
ứng dụng

Nhận lệnh cung cấp
dịch vụ

04

Thực hiện cung cấp
dịch vụ theo yêu cầu

05

Thanh toán


CHIẾN
KHÁCHLƯỢC
HÀNG
ĐỊNH
MỤC VỊ
TIÊU
“Dịch
có giá

Có nhu cầu
đi lại,vụ
di chuyển
thường xuyên

Năng động, cập nhật
nhanh xu hướng

Những người có sử dụng smart phone,
hiểu biết và quan tâm về công nghệ

trị cao nhất với giá thấp nhất”

Thu nhập trung bình,
khá trở lên


CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
CHẤTLƯỢNG
LƯỢNGCHỨC
KỸ THUẬT
CHẤT
NĂNG
Thể hiện
phânhàng
phối thực
dịch vụ
vớiđược
Là những

giá cách
trị màthức
khách
sựđến
nhận
khách
từ dịch vụ của
nhà hàng
cungcủa
cấpnhà cung cấp


CHẤT LƯỢNG
KỸ THUẬT

CHẤT LƯỢNG
CHỨC NĂNG
Cài đặt miễn phí và
dễ dàng

Thao tác trên ứng dụng
rất đơn giản, dễ hiểu

Luôn có sẵn trên các
cửa hàng ứng dụng
Thường xuyên cập nhật
ứng dụng và thông báo về
chương tình khuyến mãi

Thích hợp với hầu hết

dòng smartphone

Ứng dụng đặt xe
dành cho điện thoại


CHẤT LƯỢNG
KỸ THUẬT

Dịch vụ vận chuyển
•

Cung cấp đầy đủ các loại hình vận chuyển

•

Đội ngũ tài xế có thông tin rõ ràng, kiểm tra
sức khoẻ, giấy tờ và training phục vụ

•

Tài xế được đào tạo về kĩ năng chuyên môn,
thái độ phục vụ khách hàng

•

Các phương tiện dùng phục vụ được kiểm tra
chất lượng và trang bị hệ thống định vị hiện đại.

CHẤT LƯỢNG

CHỨC NĂNG
•

Cung cấp dịch vụ xuyên suốt 24/24 và
phân bố đều khắp nơi

• Tài xế thân thiện lịch sự khi phục vụ


CHẤT LƯỢNG
KỸ THUẬT

CHẤT LƯỢNG
CHỨC NĂNG

Thao tác đơn giản, thực hiện
theo quy trình đã định sẵn
Vận chuyển hàng hoá đến
người nhận nhanh chóng

Phục vụ khách hàng 24/24
giúp rút ngắn thời gian chờ
của khách

Dịch vụ giao hàng
GrabExpress

Người gửi có thể theo dõi
hành trình di chuyển của
hàng hoá

Dịch vụ đi kèm liên quan

•

Luôn luôn được trang bị đầy đủ khi
cung cấp dịch vụ cho khách hàng

•

Hệ thống định vị giúp xác định lộ trình
nhanh chóng, hiệu quả.

•

Nhiều hình thức thanh toán đa dạng,
phù hợp với nhu cầu

Áo mưa
Nón bảo hiểm

• Đồng phục màu xanh dễ nhận biết,
tạo cảm giác tin tưởng

GPS

Thanh toán

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman