Phân tích marketing dịch vụ hãng hàng không Jestar

Trường đại học kinh tế Hồ Chí Minh
Khoa Thương mại-Du lịch-Marketing
Môn: Marketing dịch vụ
PHÂN TÍCH MARKETING DỊCH VỤ
HÃNG HÀNG KHÔNG JESTAR
Giảng viên:
Danh sách nhóm:
1-Phạm Việt Anh mar1
2-Phạm Minh Tuấn mar1
3-Nguyễn Xuân Chương mar1
4-Lê Ngọc Trâm mar1
5-Nguyễn Minh Đức mar2
6-Nguyễn Công Giang mar2
7-Đặng Thị Kiều Oanh mar2
8-Trịnh Anh Thạch mar2
9-Mai Hoàng Sơn mar2
10-Lê Xuân Đôn mar3
MỤC LỤC :
_ Lời Mở đầu
_ Nội Dung
A. Khách hàng mục tiêu
B. Các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
C. PHÂN TÍCH 7P CỦA JETSTAR PARCIFIC AIRLINES (JPA)
I. SẢN PHẨM – PRODUCT
II. GIÁ - PRICE:
III. KÊNH PHÂN PHỐI - PLACE
IV. XÚC TIẾN – PROMOTION
V. CON NGƯỜI – PEOPLE
VI. QUY TRÌNH – PROCESS
VII. CHỨNG CỨ HỮU HÌNH – PHYSICAL
EVIDENCE

D. Đề Xuất
Lời mở đầu:
Ðối với Quốc gia nào cũng vậy, hàng không dân dụng bao giờ cũng là ngành
kinh tế - kỹ thuật đặc thù. Hoạt động hàng không dân dụng không chỉ mang tính
chất kinh tế đơn thuần mà còn liên quan chặt chẽ đến hình ảnh đất nước,
an ninh, quốc phòng và những ngành kinh tế có liên quan khác như du lịch hoặc
các lĩnh vực khác như giáo dục, ngoại giao… Một ngành hàng không mà chỉ bó
hẹp trong phạm vi Quốc gia thì không thể phát triển nhanh và vững chắc được.
Trong thời gian qua, mặc dù đã trải qua những giai đoạn rất khó khăn trong quá
trình xây dựng của mình, ngành hàng không Việt Nam đã có những chuyển biến
mạnh mẽ và bước đầu định hình con đường phát triển ổn định. Năm 2010, thị
trường hàng không Việt Nam đã đạt được những bước tiến rất đáng khích lệ với
tốc độ tăng trưởng bình quân 15%. Tiếp tục thực hiện các chương trình hành
động của Chính phủ về hội nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp ngành hàng
không đã và đang tích cực đầu tư mạnh cho cơ sở hạ tầng nhằm đáp ứng nhu
cầu phát triển và xu hướng hội nhập toàn cầu. Cánh bay của hàng không
Việt Nam hiện nay không chỉ đến với hầu hết các sân bay trong nước, mà còn
vươn tới nhiều lục địa trên Thế giới bằng những loại máy bay mới hiện đại. Các
sân bay có thêm nhiều trang thiết bị phục vụ hành khách, nhiều nhà ga, đường
băng, sân đỗ được mở rộng. Việc quản lý bay đã chuyển từ phương thức cổ
điển sang phương thức hiện đại (nói, nghe, nhìn) với thiết bị mới nhất hiện nay.
Cùng với việc đổi mới trang thiết bị là sự tiến bộ về năng lực quản lý, trình độ tay
nghề, chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ quản lý, kỹ
thuật, kiểm soát viên không lưu, không báo, khí tượng, tiếp viên, thương vụ…
được đào tạo cơ bản hoặc bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ trong và ngoài nước.
Cùng với những bước tiến trong công nghệ cũng như đà phát triển của ngành
hàng không Việt Nam là những thách thức đặt ra cho những hãng hàng không
với một môi trường cạnh tranh hơn, nhu cầu khách hàng cao hơn và những quy
định, chuẩn mực quốc tế trở nên nghiêm ngặt hơn. Chính vì thế, nghiên cứu và
tìm hiểu về dịch vụ hàng không nói chung và hãng hàng không Jetstar Pacific

Airlines nói riêng không chỉ góp phần tăng nhận thức về tầm quan trọng của một
ngành dịch vụ có tầm ảnh hưởng sâu và rộng đến nên kinh tế của Quốc gia mà
còn giúp những marketers tương lai nhìn nhận một cách đúng đắn những bài
học điển hình trong marketing dịch vụ.
Bài viết được thực hiện dựa trên phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu thứ
cấp từ các nguồn tài liệu như sách, báo chí, bài viết của chuyên gia và những
phản hồi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty Jetstar Pacific Airlines
trong thời gian hai năm trở lại đây.
Bố cục của bài viết bao gồm lời giới thiệu, phân tích khách hàng mục tiêu và dịch
vụ đáp ứng nhu cầu của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines. Sau đó, bài
viết được nối tiếp với phần phân tích 7P trong marketing dịch vụ và những đề
xuất mà nhóm thuyết trình thảo luận, đưa ra dành cho hãng hàng không Jetstar
Pacific Airlines sau quá trình tìm hiểu của mình.
Mặc dù còn một số hạn chế trong công tác tìm kiếm nguồn dữ liệu, thời gian có
hạn trong công cuộc phân tích và xử lý dữ liệu cũng như những khó khăn trong
kinh nghiệm thực tế, bài viết vẫn mong muốn mang đến đến thầy và các bạn góc
nhìn cũng như những phân tích và nhận định của nhóm về hoạt động marketing
dịch vụ của ngành hàng không, cụ thể hơn là hãng hàng không Jetstar Pacific
Airlines.
II. Nội Dung
A. Khách hàng mục tiêu
a) Chân dung khách hàng mục tiêu
• Anh ấy là người một công dân trẻ có độ tuổi từ 24 đến 29, cuộc
sống đầy ắp những khát khao. Đối với công việc, anh hiện đang
được giao những công việc quan trọng hơn, được sếp tin tưởng
hơn. Đối với cuộc sống, anh đang suy nghĩ việc gia đình tương
lai, đang có những ấp ủ cho mái ấm của chính mình.
• Anh là một người tự lập, suy nghĩ logic, có trách nhiệm cho bản
thân, công việc, xã hội. Đối với anh, việc chi tiêu hợp lý là một
cách để anh có thể thực hiện được những dự định của mình

trong tương lai.
• Trong công việc hiện tại, anh di chuyển rất nhiều, thường xuyên
đi máy bay trong lúc công tác, và chi phí này làm tăng chi phí cá
nhân trong công tác của anh. Anh nhận thấy rằng, thời gian anh
di chuyển thường chiếm khoảng 2 tiếng, dịch vụ anh đang đi
hiện thường cung cấp những phần ăn nhẹ, không thực sự cần
thiết, nhưng đó cũng là một trong những nguyên nhân chi
phí/vé cao. Anh đang tìm cách khắc phục nó.
b) Insight
• Di chuyển bằng máy bay với chi phí thấp.
B. Các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
JESTAR PACIFIC AIRLINES
GIÁ RẺ MỖI NGÀY, MỌI NGƯỜI CÙNG BAY
Công Ty Cổ Phần Hàng Không Jetstar Pacific Airlines.
Địa chỉ: 112 Hồng Hà, P.2, Q. Tân Bình, Tp.HCM, Việt Nam.
Tel: (84.8) 3 8450092; Fax: 84.8) 3 8450085.
Số ĐKKD: 059042;
Ngày cấp: 24/10/1992 tại Tp.HCM.
MST: 0301103030-1.
I/ GIỚI THIỆU
Thành lập 1991 (với tên Pacific Airlines)
Các trạm trung chuyển chính Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
Các điểm đến quan trọng Sân bay quốc tế Nội Bài
Số máy bay 7 (15 vào năm 2014)
Số điểm đến 7
Công ty mẹ Qantas (Úc) & SCIC (Việt Nam)
Khẩu hiệu It's All About Choice
Tổng hành dinh Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Nhân vật then chốt Bruce Buchana (Giám đốc điều hành
Jetstar Airways)[1]

Lê Song Lai (Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc
Jetstar Pacific)
II/ MÔ HÌNH ĐỊNH VỊ ĐỂ TÓM GỌN ( 9 CORE ELEMENT)
(mind-share)
STRATEGY
(market-share)
TACTIC
Differentia
tion
'CORE' TACTIC
Process
VALUE
'ENABLER'
1 2
3
4
5
6
7
8
9
VALUE
(heart-share)
Explore
Engage
Execute
Positioning
'BEING'
STRATEGY
Strategy

1. Segmentation
Jestar được biết đến là một thương hiệu giá rẻ và cách làm thương hiệu rất
chuyên nghiệp, độc đáo, làm nổi bật tính cạnh tranh về giá. Với câu slogan: giá
rẻ hằng ngày mọi người cùng bay, và chương trình cam kết giá vé luôn rẻ, Jestar
đánh vào phân khúc những người dân bình thường nhưng vẫn muốn có được
sự di chuyển nhanh chóng. Jetstar đã thực sự tạo ra cuộc cách mạng về tư duy
người dùng hàng không Việt Nam.
2. Targeting:
Với triết lý kinh doanh: đem dịch vụ cao cấp phục vụ đối tượng bình dân. Sự ra
đời Jetstar Pacific Airlines với tiêu chí “mọi người cùng bay” đã góp phần lớn
trong việc giải quyết nhu cầu đi lại bằng phương tiện hàng không cho hành
khách. Đặc biêt, trong dịp cao điểm như Lễ, Tết, Jetstar Pacific đã góp phần
không nhỏ trong việc ổn định lượng khách đi lại tại các vùng miền.
3. Positioning: Hãng hàng không giá rẻ.

Jetstar Pacific Airlines là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên ở Việt Nam, khi
mới xuất hiện, Jetstar Pacific Airlines đã tạo nên một cơn sốt trên thị trường
hàng không Việt Nam, đồng thời thúc đẩy sự cạnh tranh về chất lượng của
ngành hàng không. Đến nay, với tiêu chí giá rẻ mỗi ngày, mọi người cùng bay
Jetstar Pacific Airlines là một trong những lựa chọn quen thuộc của hành khách
cho các chuyến bay nội địa và quốc tế.
Tactic
4. Differentiation
Sự xuất hiện của các hãng hàng không giá rẻ: Tiger Airways (Singapore),
AirAsia (Thái Lan)
Phân tích AirAsia:
- Phương châm 'now everyone can fly', mục tiêu của hãng là tạo cho mỗi
khách hàng sự thoải mái, thuận tiện và vui vẻ nhất khi bay với Air Asia.
- AirAsia mỗi ngày khai thác hơn 500 chuyến bay quốc tế và nội địa, tới 66
thành phố tại : Malaysia, Thái Lan, Indonesia, Singapore, Brunei,

Myanmar, Trung Quốc, Hongkong , Macau , Đài Loan , Việt Nam, Lào,
Campuchia, Australia, Philippines , Ấn Độ , Bangladesh và Vương quốc
Anh…
- Sự hoạt động của Air Asia dựa trên những chiến lược trọng yếu sau:
+Giá vé thấp, không dịch vụ: giá vé của Air Asia chủ yếu thấp hơn nhiều so
với các hãng khác. Khách hàng sẽ không được miễn phí dịch vụ ăn uống trên
chuyến bay.Thay vào đó Air Asia giới thiệu dịch vụ " Snack Attack", cung cấp
bữa ăn nhẹ với giá hợp lý trên chuyến bay
+Chuyến bay thường xuyên: các chuyến bay sẽ có tần suất quay vòng trong
khoảng thời gian 25 phút, nhanh nhất trong khu vực và tạo sự thuận lợi nhất
cho khách hàng.
+Sự thuận lợi cho khách: Air Asia đã và đang cung cấp các dịch vụ du lịch dễ
dàng hơn và thuận tiện hơn cho khách. Hành khách có thể đặt chỗ qua : Các
trung tâm trợ giúp trên khắp thế giới; Dịch vụ vé In giấy; Các kênh thanh toán;
Đặt chỗ qua Internet; Các văn phòng đặt chỗ và bán vé; Các đại lý được uỷ
quyền; Các dịch vụ khách hàng.
+An toàn hàng đầu: Với đội bao gồm 30 máy bay Boeing 737-300 đáp ứng
tiêu chuẩn an toàn hàng không quốc tế và tuân thủ nguyên tắc của Hàng
không dân dụng Malaysia.
 Là 1 trong những thương hiệu hàng không giá rẻ hàng đâu thế giới nhưng
Việt Nam chưa phải là thị trưởng mục tiêu của Air Asia và hãng hàng
không này chưa khai thác các đường bay nội địa tại Việt Nam.
Phân tích Tiger Airway :
Tiger Airways là hãng hàng không giá rẻ duy nhất của Singapore- là sự lựa
chọn của những hành khách có hiểu biết, mong muốn đi du lịch hàng không
từ điểm này đến điểm kia một cách an toàn và tin cậy với giá cả hợp lý nhất.
Tiger Airways hiện nay bay tới 5 thành phố tại Thailand, 2 thành phố ở Việt
Nam (TP.HCM và Hà Nội).
 Do đó mặc dù là hãng hàng không giá rẻ nhưng Tiger Airway chưa phát
triển mạnh tại Việt Nam mà chủ yếu dành cho khách du lịch khu vực Đông

Nam Á và khách hàng mục tiêu khác với Jetstar.
Ngoài ra đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Jetstar là Vietnam Airlines
5. Marketing Mix
- Product: Đa dạng hóa dịch vụ chất lượng với giá tốt nhất.
- Price: Cung cấp các dịch vụ giá rẻ cho mọi người dựa trên các yếu tố:
o Tách các loại chi phí của khách hàng ra riêng: phí đi máy bay, phí
ký gửi hành lý, phí dịch vị giải trí, phí ăn uống…
o Một số chuyến bay không phân biệt chi phí (đồng giá) theo khoang
máy bay (phân khúc theo khách hàng)
- Place: Ngoài tập trung vào các thành phố lớn thì Jetstar phát triển các
vùng bay nội địa giá rẻ.
- Promotion: Tập trung truyền thông về các dịch vụ bay giá rẻ
o Quốc tế: “All day every day low fares”, “Let's Fly Jetstar”
o Việt Nam: “Giá rẻ mỗi ngày, mọi người cùng bay”, “luôn cam kết
giá rẻ nhất”, “miễn phí cho mọi người cùng bay”, “hãy bay cùng
chúng tôi để cảm nhận sự khác biệt”
6. Selling:
Với việc tham gia góp vốn của đối tác nước ngoài, Jetstar có lợi thế về vốn và bí
quyết công nghệ. Hệ thống đặt vé qua web được Jetstar khai thác đầu tiên tại
Việt Nam.
Khách hàng có thể đặt và thanh toán ngay qua:
1.Thanh tóan bằng thẻ tín dụng
2. Thanh toán trực tuyến qua dịch vụ Internet Banking
3. Thanh toán bằng các loại thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) tại trang web
jetstar.com
4. Thanh toán bằng phiếu thanh toán
Đặt chỗ và thanh toán sau qua:
1. Thanh toán tại các phòng vé của Jetstar Pacific hoặc tại sân bay
2. Các điểm giao dịch của ngân hàng
3. Các điểm đặt máy giao dịch ATM

4. Tại các bưu điện trên toàn quốc
Value
7. Brand: Hãng hàng không thân thiện và giá rẻ dành cho mọi người
Ngày 23.05.2008, Jetstar Pacific Airlines chính thức đổi tên và biểu tượng, từ
Pacific Airlines trở thành Hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines, hãng hàng
không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam. Theo đó các máy bay của JP có màu cam-
đen- bạc; trên thân máy bay có dòng chữ Jetstar.com và hình ngôi sao bay cũ ở
đuôi máy bay được đổi thành hình ngôi sao màu cam.
8. Service: Đa dạng hóa dịch vụ với mức chi phí phù hợp với từng gói dịch
vụ
Dịch vụ mà Jestar cung cấp:
- Đặt chỗ chuyến bay : hơn 1500 chuyến bay mỗi tuần.
- Khách sạn
- Thuê xe
- Kiểm tra chuyến bay có khởi hành đúng lịch
- Dịch vụ xe buýt
- Dịch vụ thanh toán : cổng thanh toán trực tuyến
- Đại lí bán vé. Hiện nay Jestar có hơn 200 đại lí trên toàn quốc
Hiện Jetstar Pacific Airlines khai thác các đường bay trong nước tới Đà Nẵng,
Hải Phòng, Hà Nội, Hồ Chí Minh, Huế, Nha Trang, Vinh, đồng thời phục vụ hành
khách trên các hành trình bay quốc tế đến Austrailia, Campuchia, Singapore,
New Zealand, Malaysia…
Với triết lý "khách hàng chỉ trả tiền cho dịch vụ mà họ sử dụng", Jetstar luôn
phân biệt sự khác nhau về điều kiện giá vé cho từng loại dịch vụ khác nhau.
Ví dụ: hãng phân biệt vé có hành lý ký gửi và vé xách tay, vé dành cho đối tượng
linh hoạt Jet Flex ( có thể thay đổi) và vé dành cho đối tượng có kế hoạch rõ
ràng (giá rẻ hơn, không đi là mất vé).
Khác với Vietnam airlines ( đi theo mô hình hàng không truyền thống), nhằm cắt
giảm tối đa chi phí để giảm giá bán cho khách hàng Jetstar không có các bữa ăn
trên máy bay, giá vé đồng hạng, ghế nhỏ hơn và rất ít người phục vụ -thông

thường chỉ có 4 tiếp viên trong một chuyến bay. Ngoài ra, hành khách phải trả
tiền riêng khi mua thức ăn nước uống nếu muốn được phục vụ dịch vụ này trong
chuyến bay. Trên máy bay không có báo và tạp chí miễn phí. Thậm chí để tiết
kiệm chi phí giặt là, trên máy bay không sử dụng gối và chăn.
Jetstar Pacific là hãng hàng không của Việt Nam hoàn toàn không sử dụng vé
giấy, cung cấp 100% vé điện tử và thanh toán bằng thẻ tín dụng trên mạng qua
website cũng như dịch vụ giữ chỗ qua điện thoại cho khách hàng tại hai trung
tâm chính ở TPHCM và Hà Nội và hơn 200 đại lý của Jetstar Pacific Airlines trên
toàn quốc.
Đặc điểm của hàng không giá rẻ Jetstar Pacific Airlines
- Một hạng vé
- Một loại máy bay (giảm chi phí dịch vụ và đào tạo)
- Quy trình bán vé đơn giản, phổ biến nhất là bán qua mạng (giá thường
tăng lên khi số vé bán ra càng nhiều, qua đó khuyến khích hành khách đặt vé
sớm).
- Đường bay nối trực tiếp 2 điểm – không trung chuyển.
- Chọn những sân bay hạng hai, chi phí thấp.
- Các tuyến bay có thời gian ngắn (1,5 - 4 giờ).
- Thường không cung cấp miễn phí dịch vụ, thức ăn hay đồ uống.
- Tối thiểu thiết bị chọn thêm trên máy bay, thường là các tiện nghi hiện đại
như ACARS, để giảm thêm chi phí mua và bảo dưỡng.
- Thời gian bay thường là khuya hoặc sáng sớm để tránh chậm trễ không
lưu và tận dụng phí hạ cánh thấp.
- Thời gian quay vòng chuyến nhanh (sử dụng tối đa máy bay)
- Khyến khích sử dụng vé điện tử hoặc không cần vé
Do đó giá vé của Jetstar Pacific thường rẻ hơn 40-60% so với giá vé truyền
thống, nên tạo ra sự cạnh tranh lớn trong hệ thống hàng không. Mô hình hàng
không giá rẻ cũng góp phần tạo động lực cho việc cải tiến và nâng cấp chất
lượng cũng như các khâu dịch vụ phục vụ hành khách trên các chuyến bay.
9. Process:

Biểu đồ thông tin của 5W Graphics- quy trình giám giá vé các hãng hàng
không giá rẻ