Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến, nghiên cứu khách hàng của sở thông tin và truyền thông bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VĂN BÌNH
NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN.
NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG CỦA SỞ THÔNG TIN VÀ
TRUYỀN THÔNG BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VĂN BÌNH
NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN.
NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG CỦA SỞ THÔNG TIN VÀ
TRUYỀN THÔNG BÌNH ĐỊNH
Ngành: Quản lý công
Mã số: 60340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM QUỐC HÙNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ với đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến, nghiên cứu khách hàng
của Sở Thông tin và Truyền thông Bình Định” là do cá nhân tôi tự thực hiện và
chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào. Các số liệu dùng để phân tích,
đánh giá trong luận văn là trung thực và đều được trích nguồn rõ ràng./.
Học viên thực hiện

Nguyễn Văn Bình


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................2
1.1. Cơ sở hình thành đề tài .........................................................................2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................ 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................... 4
1.4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................4
1.5. Kết cấu của đề tài ..................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............5
2.1. Các khái niệm .......................................................................................5

2.1.1. Định nghĩa dịch vụ ....................................................................5
2.1.2. Dịch vụ công..............................................................................5
2.1.2.1. Khái niệm ................................................................... 5
2.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ công ....................................................... 6
2.1.3. Dịch vụ hành chính công trực tuyến..........................................7
2.1.3.1. Định nghĩa .......................................................................... 7


2.1.3.2. Phân loại dịch vụ hành chính công trực tuyến ...................7
2.2. Cơ sở lý thuyết ......................................................................................8
2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) ...........................................8
2.2.2. Lý thuyết hành vi dự định (TPB) ..............................................9
2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ....................................10
2.2.4. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ
(UTAUT) ...........................................................................................12
2.3. Đề xuất mô hình và giả thuyết ............................................................14
2.3.1. Ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến ...............14
2.3.1.1. Định nghĩa ........................................................................ 14
2.3.1.2. Vai trò ...............................................................................15
2.3.2. Thái độ về dịch vụ hành chính công trực tuyến ......................15
2.3.2.1. Định nghĩa ........................................................................15
2.3.2.2. Tác động của Thái độ về DVHCCTT đến Ý định sử dụng
DVHCCTT ....................................................................................15
2.3.3. Hiệu quả mong đợi (từ việc sử dụng DVHCCTT) ..................17
2.3.3.1. Định nghĩa ........................................................................ 17
2.3.3.2. Tác động của Hiệu quả mong đợi đến Thái độ về
DVHCCTT và ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến
.......................................................................................................17
2.3.4. Nhận thức tính dễ sử dụng (của DVHCCTT) .........................18
2.3.4.1. Định nghĩa ........................................................................18

2.3.4.2. Tác động của Nhận thức tính dễ sử dụng đến Thái độ về
DVHCCTT và Ý định sử dụng DVHCCTT ..................................18
2.3.5. Ảnh hưởng xã hội (đối với DVHCCTT) .................................19
2.3.5.1. Định nghĩa ........................................................................ 19


2.3.5.2. Tác động của Ảnh hưởng xã hội đến Thái độ về
DVHCCTT và Ý định sử dụng DVHCCTT ..................................19
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................21
3.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................22
3.2. Đo lường các biến ...............................................................................23
3.2.1. Biến phụ thuộc .........................................................................23
3.2.2. Biến độc lập .............................................................................23
3.2.2.1. Thang đo thành phần Hiệu quả mong đợi ........................23
3.2.2.2. Thang đo thành phần Nhận thức tính dễ sử dụng.............24
3.2.2.3. Thang đo thành phần Ảnh hưởng xã hội ..........................25
3.2.3. Biến trung gian ........................................................................25
3.2.4. Biến kiểm soát .........................................................................26
3.3.1. Thiết kế bảng khảo sát .............................................................26
3.3.2. Điều tra thử ..............................................................................27
3.4. Tổng thể, kích thước mẫu và chọn mẫu ..............................................27
3.5. Quá trình thu thập dữ liệu ...................................................................27
3.6. Phương pháp phân tích dữ liệu ...........................................................28
3.6.1. Kiểm tra và làm sạch dữ liệu ...................................................28
3.6.2. Mô tả mẫu ................................................................................28
3.6.3. Kiểm tra độ tin cậy ..................................................................28
3.6.4. Phân tích tương quan ...............................................................29
3.6.5. Phân tích T-test và ANOVA....................................................30
3.6.6. Phân tích hồi quy .....................................................................30
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .............................................................33

4.1. Làm sạch dữ liệu và mô tả mẫu ..........................................................33


4.2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo ...............................................................36
4.3. Phân tích tương quan Pearson.............................................................38
4.4. Kiểm định sự khác biệt .......................................................................39
4.4.1. Mối liên hệ giữa giới tính và Ý định sử dụng dịch vụ hành
chính công trực tuyến ........................................................................39
4.4.2. Mối liên hệ giữa nhóm tuổi và ý định sử dụng dịch vụ hành
chính công trực tuyến ........................................................................40
4.4.3. Mối liên hệ giữa trình độ học vấn và Ý định sử dụng dịch vụ
hành chính công trực tuyến ...............................................................41
4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính ...............................................................43
4.5.1. Phân tích hồi quy 1: ................................................................43
4.5.2. Phân tích hồi quy 2: ................................................................45
4.5.3. Phân tích hồi quy 3: ................................................................48
4.5.4. Phân tích hồi quy 4: ................................................................51
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý .......................54
5.1. Kết luận ...............................................................................................55
5.2. Đề xuất một số hàm ý .........................................................................56
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................62

Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CNTT

: Công nghệ thông tin

DVHCCTT : Dịch vụ hành chính công trực tuyến
TTTT

: Thông tin và Truyền thông

MM

: Mô hình động cơ thúc đẩy

MPCU

: Mô hình sử dụng máy tính

DOI

: Lý thuyết sự phổ biến của đổi mới

SCT

: Lý thuyết xã hội

SPSS

: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý thống kê dùng

trong các ngành khoa học xã hội)
ANOVA

: Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai)

TRA

: Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý)

TPB

: Theory of Planned Behavior (Lý thuyết hành vi dự định)

TAM

: Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ)

UTAUT
: Unified Technology Acceptance and Use Technology (Mô hình hợp
nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ)
UBND

: Ủy ban nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Thang đo thành phần Ý định sử dụng .......................................23
Bảng 3.2. Thang đo thành phần Hiệu quả mong đợi .................................24
Bảng 3.3. Thang đo thành phần Nhận thức tính dễ sử dụng......................24
Bảng 3.4. Thang đo thành phần Ảnh hưởng xã hội ...................................25
Bảng 3.5. Thang đo thành phần Thái độ về DVHCCTT ...........................26
Bảng 4.1. Bảng mẫu khảo sát ....................................................................33

Bảng 4.2. Đặc điểm của mẫu khảo sát .......................................................34
Bảng 4.3. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các yếu tố .......................37
Bảng 4.5. Kiểm định T-Test với giới tính khác nhau ................................40
Bảng 4.6. Kết quả kiểm định ANOVA theo nhóm tuổi.............................41
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn ...................42
Bảng 4.8. Hồi quy 1 ..................................................................................43
Bảng 4.9. Phân tích phương sai ANOVA ..................................................46
Bảng 4.10. Hồi quy 2 .................................................................................46
Bảng 4.11. Phân tích phương sai ANOVA ................................................47
Bảng 4.12. Kết quả phân tích hồi quy 3.....................................................49
Bảng 4.13. Phân tích phương sai ANOVA ................................................50
Bảng 4.14. Kết quả phân tích hồi quy 4.....................................................52
Bảng 4.15. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .........................53


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1. Thuyết hành động hợp lý TRA ....................................................9
Hình 2.2. Mô hình của học thuyết TPB .....................................................10
Hình 2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .........................................11
Hình 2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM2 .......................................12
Hình 2.5. Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất UTAUT .....................14
Hình 2.6. Mô hình chấp nhận sử dụng dịch vụ điện tử ở Malaysia ...........16
Hình 2.7. Mô hình chấp nhận dịch vụ chính phủ điện tử của các nhân viên
ở Iran ..........................................................................................................17
Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................21
Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ........................................................22
Hình 4.1. Giới tính được hỏi ......................................................................35
Hình 4.2. Độ tuổi được hỏi ........................................................................35
Hình 4.3. Trình độ học vấn được hỏi .........................................................36

1

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong thời gian qua, người dân nói chung trên cả nước và tỉnh Bình Định nói
riêng khi thực hiện các thủ tục hành chính vẫn còn gặp nhiều khó khăn, nhất là thời
gian giải quyết các thủ tục còn chậm, người dân phải đi lại nhiều lần, quy trình thủ
tục chưa công khai, minh bạch, tình trạng cán bộ công chức tham nhũng, quan liêu,
phiền hà cho người dân và doanh nghiệp. Chính vì vậy việc cung cấp dịch vụ hành
chính công trực tuyến là một giải pháp cải cách hành chính trong các cơ quan nhà
nước. Tuy nhiên, tỉ lệ người dân nộp hồ sơ trực tuyến còn rất thấp. Do đó mục tiêu
của nghiên cứu này là xây dựng mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng DVHCCTT; đo lường mức độ tác động của những nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng DVHCCTT và cuối cùng là đưa ra một số hàm ý để thay đổi hành vi
và thu hút khách hàng sử dụng DVHCCTT. Ngoài ra, nghiên cứu còn đóng góp
thêm một tài liệu khoa học trong lĩnh vực sử dụng dịch vụ hành chính công trực
tuyến trong khu vực nhà nước.
Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về ý định sử dụng công
nghệ, nghiên cứu đã khảo sát 150 khách hàng tại cơ quan nhà nước và một số doanh
nghiệp tại Bình Định.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đã xác định ý định sử dụng DVHCCTT
ảnh hưởng bởi 4 nhân tố trong đó có 3 nhân tố độc lập và một nhân tố trung gian.
Bên cạnh đó, trình độ học vẫn cũng có tác động đến ý định sử dụng DVHCCTT.
Kết quả kiểm định khác biệt cũng cho thấy các yếu tố về nhân khẩu học
gồm: Giới tính và trình độ học vấn tạo ra sự khác biệt trong ý định sử dụng
DVHCCTT giữa các nhóm đối tượng.
Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đã đưa ra một số hàm ý để nhằm tăng
nhận thức của khách hàng, từ đó tăng số lượng người tham gia sử dụng các

DVHCCTT tại Sở TTTT Bình Định.


2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở hình thành đề tài
Ngày nay công nghệ thông tin có vai trò rất quan trọng, nó tác động đến kinh
tế, chính trị và văn hoá xã hội của các quốc gia trên thế giới. Sự phát triển của công
nghệ thông tin và mạng internet là nền tảng cơ bản để thúc đẩy cải cách việc cung
cấp các thủ tục hành chính công trong các cơ quan nhà nước để phục vụ và nâng
cao chất lượng đời sống cho người dân. Việc cung cấp dịch vụ hành chính công trực
tuyến (DVHCCTT) đã trở thành xu hướng tất yếu của các cơ quan nhà nước Việt
Nam. Cho đến nay, hầu hết các tỉnh, thành phố trên cả nước đều đã triển khai cung
DVHCCTT, việc triển khai dịch vụ này mang lại lợi ích cho khách hàng và các cơ
quan nhà nước tạo nền tảng để phát triển Chính phủ điện tử.
Trong thời gian qua (từ năm 2009 đến năm 2015) Sở Thông tin và Truyền
thông (TTTT) Bình Định là một trong 3 cơ quan đã được UBND tỉnh Bình Định
triển khai cung cấp một số DVHCCTT mức độ 3 trên mạng internet. Sử dụng các
DVHCCTT mức độ 3 giúp cho khách hàng có thể giao tiếp với cơ quan nhà nước
bất cứ lúc nào (24/24h) trong ngày thông qua môi trường mạng internet (không cần
phải đến trực tiếp trụ sở các cơ quan nhà nước). Các giao dịch trong quá trình xử lý
hồ so� và cung cấp dịch vụ đu�ợc thực hiẹ�n hoàn toàn tre�n mo�i tru�ờng
mạng. Viẹ�c thanh toán lẹ� phí và nhạ�n kết quả đu�ợc thực hiẹ�n trực tiếp tại
co� quan cung cấp dịch vụ. Nhu� vạ�y khách hàng chỉ phải đến duy nhất 1 lần để
thanh toán lẹ� phí (nếu có) và nhạ�n kết quả đu�ợc thực hiẹ�n trực tiếp tại bọ�
phạ�n mọ�t cửa của co� quan. Qua đó, khách hàng đu�ợc hu�ởng thụ dịch vụ
thuạ�n lợi, tiết kiẹ�m chi phí cũng nhu� thời gian đa�ng ký làm các thủ tục hành
chính. Ngoài ra, việc sử dụng DVHCCTT giúp co� quan nhà nu�ớc giảm tải
đu�ợc áp lực co�ng viẹ�c, giải quyết co�ng viẹ�c nhanh ho�n, thuạ�n tiẹ�n,

khoa học ho�n, tránh được cán bộ công chức tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để
hạn chế được tệ nạn nhũng nhiều, quan lie�u, phiền hà từ những cán bọ� co�ng
quyền.


3

Tuy nhiên, theo số liệu của Sở TTTT Bình Định thì số lượng khách hàng sử
dụng hệ thống DVHCCTT để nộp hồ sơ qua mạng internet không có, đa số khách
hàng vẫn đến trực tiếp tại Sở để nộp hồ sơ (hình thức truyền thống). Điều này gây
lãng phí về thời gian, tiền bạc và công sức của Nhà nước đã đầu tư rất lớn để xây
dựng hệ thống DVHCCTT mức độ 3. Qua đây tác giả nhận thấy sự việc trên có
nhiều nguyên nhân, nhưng nguyên nhân chủ yếu là Hệ thống phần mềm dịch vụ
hành chính công trực tuyến hoạt động chưa ổn định nên đôi khi đăng ký, nộp hồ sơ
còn gặp khó khăn, giao diện phần mềm chưa thân thiện với người dùng và quy trình
thực hiện còn phức tạp hoặc nhiều khách hàng chưa biết Sở TTTT Bình Định đã
cung cấp dịch vụ mới này.
Bên cạnh đó, ở Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến ở khu vực tư nhân gồm: Khưu Hồng Vạn và Nguyễn Thị Mai
Trang, 2011; Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011. Tuy nhiên, trong hiểu biết
của tôi chưa có nhiều nghiên cứu về ý định sử dụng DVHCCTT trong các cơ quan
nhà nước. Vì vậy, việc thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến, nghiên cứu khách hàng của Sở Thông
tin và Truyền thông Bình Định” là rất cần thiết.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVHCCTT
của khách hàng Sở TTTT.
Mục tiêu 2: Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng DVHCCTT của khách hàng Sở TTTT.
Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý để thay đổi hành vi và thu hút khách hàng

sử dụng DVHCCTT.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
hành chính công trực tuyến Sở Thông tin và Truyền thông Bình Định.


4

Đối tượng khảo sát: Là những khách hàng tiềm năng sử dụng DVHCCTT
của Sở Thông tin và Truyền thông Bình Định.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu ý định sử dụng DVHCCTT
của khách hàng Sở TTTT Bình Định.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.
Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được chọn bằng cách lấy mẫu thuận tiện
của 150 khách hàng. Sau đó, làm sạch dữ liệu, mã hoá các biến quan sát, nhập liệu
và lưu trữ trên phần mềm Mircrosoft Excel. Cuối cùng đưa vào phầm mềm SPSS 20
để phân tích, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Trong quá trình phân tích, tác giả sử dụng công cụ phân tích thống kê mô tả,
kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích tương quan và phân tích hồi
tuyến tính.
1.5. Kết cấu của đề tài
Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài.
Chương 2: Gồm có tóm tắt các lý thuyết liên quan. Trên cơ sở đó xác định
các giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Trình bày mô tả quá trình nghiên cứu, thu thập và xử lý dữ liệu.
Chương 4: Trình bày kết quả xử lý và phân tích dữ liệu. Kiểm tra các giả
thuyết, mô hình đã nêu ra.
Chương 5: Kết luận, đề xuất một số hàm ý, nêu các hạn chế và hướng nghiên
cứu tiếp theo.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ như:
Theo Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là mọ�t hoạt
đọ�ng hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vo� hình và kho�ng dẫn
đến viẹ�c chuyển quyền sở hữu. Viẹ�c thực hiẹ�n dịch vụ có thể gắn liền hoạ�c
kho�ng gắn liền với sản phẩm vạ�t chất”.
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), dịch vụ là
một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách
hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này
là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng
mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ là hàng hoá có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Theo TS. Nguyễn Thị Mơ (2005), dịch vụ là các hoạt động của con người
được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được.
Tóm lại dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con người. Đặc trưng của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ
thể như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội, có yếu

tố phát triển về công nghệ, minh bạch về pháp luật của chính quyền.
2.1.2. Dịch vụ công
2.1.2.1. Khái niệm
Theo Le Petit Larousse: Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một
cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm (Lê Chi Mai, 2009).
Như vậy, dịch vụ công là những dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu
của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm


6

nhận không vì mục tiêu lợi nhuận, hoặc Nhà nước uỷ quyền và tạo điều kiện cho
khu vực tư nhân thực hiện dưới sự kiểm soát và điều tiết của nhà nước.
2.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ công
Là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm
cuộc sống được bình thường và an toàn: Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu
chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không
phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và đảm bảo công bằng và ổn định xã hội, mang tính
quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các
dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước. Từ đó có thể thấy tính
kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ
công.
Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm
đứng ra thực hiện: Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường
mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân
thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình
thái hiện vật hay phi hiện vật.
Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.
Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là
đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có những dịch

vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song Nhà
nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu
lợi nhuận.
Dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công
cộng: Loại hàng hóa này mang lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho
cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Ví dụ giáo dục đào tạo không
chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí
và văn hóa xã hội. Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm
quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công cộng.


7

2.1.3. Dịch vụ hành chính công trực tuyến
2.1.3.1. Định nghĩa
Theo Quyết định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy
định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ hành chính công trực tuyến trên trang
thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước thì Dịch vụ hành
chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không
nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá
nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ
quan nhà nước đó quản lý và DVHCCTT là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ
khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường
mạng.
Như vậy có thể hiểu là DVHCCTT là dịch vụ hành chính công (thủ tục hành
chính) được thực hiện giữa khách hàng và cơ quan nhà nước trên môi trường mạng
internet, ở mọi lúc mọi nơi. Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối mạng internet
thì khách hàng có thể thực hiện đăng ký, làm các thủ tục hành chính và tra cứu trạng
thái xử lý hồ sơ mà không cần phải đến trực tiếp cơ quan nhà nước.
2.1.3.2. Phân loại dịch vụ hành chính công trực tuyến

Theo Quyết định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy
định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ hành chính công trực tuyến trên trang
thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước được phân thành
4 mức gồm:
Mức 1: Cung cấp đầy đủ các thông tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn;
phí và lệ phí thực hiện dịch vụ.
Mức 2: Cho phép tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ
theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện
đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
Mức 3: Điền trực tuyến vào các mẫu đơn, hồ sơ và gửi lại trực tuyến các mẫu
đơn, hồ sơ sau khi điền xong tới cơ quan và người thụ lý hồ sơ; các giao dịch trong
quá trình thụ lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện qua mạng.


8

Mức 4: Gửi trực tuyến hồ sơ và thực hiện các giao dịch qua mạng như ở mức
độ 3, việc thanh toán chi phí sẽ được thực hiện trực tuyến, việc trả kết quả có thể
thực hiện trực tuyến hoặc gửi qua đường bưu điện.
Như vậy có thể hiểu từng mức độ của DVHCCTT do Sở TTTT Bình Định
quản lý như sau:
Mức 1 có nghĩa là một DVHCCTT phải cung cấp danh mục các thủ tục hành
chính và các bước thực hiện của các thủ tục đó trên môi trường mạng internet, cụ
thể là trên trang thông tin điện tử.
Mức 2 có nghĩa là kế thừa mức 1, tức là ngoài việc cung cấp các danh mục
thủ tục hành chính và các bước thực hiện của các thủ tục đó thì cơ quan nhà nước
phải cung cấp thêm các biểu mẫu kèm theo của các thủ tục hành chính đó lên trên
mạng internet để khách hàng có thể tại các biểu mẫu về và điền các thông tin có liên
quan, rồi nộp cho cơ quan nhà nước mà không cần phải đến trực tiếp cơ quan nhà
nước.

Triển khai các DVHCCTT ở mức độ 3 có nghĩa là khách hàng có thể giao
tiếp với các cơ quan nhà nước 24/24 giờ trong ngày, tại bất cứ đâu có kết nối mạng
internet. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực
hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí và nhận kết quả được thực hiện
trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ công. Còn đối với mức độ 4 thì
khách hàng không phải đến cơ quan hành chính, mà việc nộp hồ sơ được thực hoàn
toàn trên môi trường mạng, sau đó thanh toán lệ phí (nếu có) trên môi trường mạng
hoặc qua bưu điện và nhận kết quả thông qua bưu điện hoặc trên môi trường mạng.
2.2. Cơ sở lý thuyết
2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA)
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) là mô hình nghiên
cứu theo quan điểm tâm lý xã hội nhằm xác định các yếu tố của xu hướng hành vi
có ý thức và được Ajzen và Fishbein đưa ra từ năm 1975. Theo TRA, yếu tố quan
trọng nhất quyết định hành vi của con người là ý định thực hiện hành vi đó
(Behavior Intention). Ý định thực hiện hành vi bị ảnh hưởng bởi hai nhân tố: Thái


9

độ (Attitude Toward Behavior) và chuẩn chủ quan (Subjective Norm). Trong đó,
thái độ là biểu hiện yếu tố cá nhân thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực của người
tiêu dùng đối với của sản phẩm. Còn chuẩn chủ quan thể hiện ảnh hưởng của quan
hệ xã hội lên cá nhân người tiêu dùng.
Niềm tin đối với các
thuộc tính của sản phẩm
Đo lường niềm tin đối với những
thuộc tính của sản phẩm
Niềm tin đối với những người
ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên
hay không nên sử dụng sản phẩm

Thái độ

Ý định
hành vi

Hành vi
thật sự

Chuẩn
chủ quan

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của
người ảnh hưởng
Nguồn: Davis và cộng sự, 1989, trích trong Chutter.M.,2009, tr.3

Hình 2.1. Thuyết hành động hợp lý TRA

2.2.2. Lý thuyết hành vi dự định (TPB)
Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior) ra đời năm 1985 để
giải quyết hạn chế của thuyết TRA. “Thuyết hành vi dự định là phần mở rộng của lý
thuyết hành động hợp lý (TRA), sự cần thiết ra đời của TPB bởi những hạn chế của
mô hình ban đầu trong đối phó với các hành vi mà con người có đầy đủ quyền kiểm
soát ý chí” (Ajzen, 1991).
Lý thuyết TPB được phát triển thêm nhân tố thứ 3 có ảnh hưởng đến ý định
của con người là yếu tố nhân thức kiểm soát hành vi (Ajzen, 1991). Nhận thức kiểm
soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực
hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế không (Ajzen, 1991, tr.183).

10

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Ý định hành vi

Nhận thức kiểm
soát hành vi
Nguồn: Ajzen, I., The theory of planned behavior, 1991, tr.182

Hình 2.2. Mô hình của học thuyết TPB
2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) là mô hình mở rộng của lý
thuyết hành động hợp lý (TPB) của Ajzen và Fishbein (1980). Mô hình này được
Fred Davis giới thiệu và phát triển vào năm 1986. Nó được sử dụng để giải thích và
dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ của người sử dụng. Có 2 nhân tố
đặc trưng là nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng, đây là những nhân
tố cơ bản để quyết định người sử dụng chấp nhận sử dụng máy tính (Davis & Arbor,
1989).
TAM sử dụng TRA như là lý thuyết cơ bản để chỉ rõ sự kết hợp nhân quả
giữa hai nhân tố nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng với những thái
độ, ý định và thực sự sử dụng máy tính của người dùng. Mô hình TAM được thiết
kế để chỉ áp dụng duy nhất đối với hành vi sử dụng máy tính (Davis, 1989). Nhưng
nó cũng có thể dễ dàng mở rộng để áp dụng cho bất kỳ loại công nghệ nào và do đó
nó có thể áp dụng cho các nghiên cứu về người sử dụng chấp nhận sử dụng chính
phủ điện tử. Mô hình TAM có 5 nhân tố chính gồm:
- Biến bên ngoài (biến ngoại sinh) hay còn gọi là các biến của thí nghiệm
trước đây: Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích (perceive

usefulness) và nhận thức tính dễ sử dụng (perceive ease of use). Ví dụ của các biến
bên ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dụng hệ
thống.


11

- Nhận thức sự hữu ích (Perceived usefulness) là mức độ để một người tin
rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện công việc của chính họ
(Davis, 1985, trích trong Chutter. M., 2009, tr. 5).
- Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived ease of use) là mức độ mà một người
tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần nỗ lực nhiều (Davis, 1985, trích
trong Chutter. M., 2009, tr. 5).
- Thái độ hướng đến việc sử dụng (Attitude towards Use) là cảm giác tích
cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu.
- Ý định sử dụng là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống. Dự định
sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực sự. (Davis, 1985, trích trong
Chuttur M.Y., 2009).
Nhận thức sự
hữu ích
Thái độ hướng
đến sử dụng

Các biến
ngoại sinh

Ý định
sử dụng

Thực sự sử

dụng hệ thống

Nhận thức tính
dễ sử dụng
Nguồn: Davis, 1985, tr24 trích trong Chuttur. M.Y., 2009, tr. 2

Hình 2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Mô hình TAM là một mô hình mạnh, đáng tin cậy trong việc mô hình hoá sự
chấp nhận sử dụng công nghệ của người sử dụng. Mô hình TAM dùng để khảo sát
tác động của các nhân tố như: Tin tưởng, thái độ và ý định.
Mô hình TAM ở hình 2.3 là mô hình đầu tiên. Sau đó mô hình TAM tiếp tục
được nghiên cứu mở rộng thành TAM2 và yếu tố thái độ đã được bỏ ra khỏi mô
hình vì nó không làm trung gian đây đủ cho sự tác động của sự hữu ích cảm nhận
lên ý định sử dụng (Venkatesh & Davis, 2000 trích trong Chuttur M.Y., 2009, tr.
14).


12

Nhận thức sự
hữu ích
Ý định
sử dụng

Thực sự sử
dụng hệ thống

Nhận thức tính
dễ sử dụng
Nguồn: Venkatesh & Davis, 2000 trích trong Chuttur M.Y., 2009, tr. 14

Hình 2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM2
2.2.4. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT - Unified
Technology Acceptance and Use Technology) là mô hình hợp nhất từ các mô hình
chấp nhận công nghệ trước đó như: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết
hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), TAM2, mô hình
động cơ thúc đẩy (MM), mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB), mô hình sử
dụng máy tính (MPCU), lý thuyết sự phổ biến của đổi mới (DOI) và lý thuyết xã
hội (SCT) được Venkatesh và cộng sự đưa ra năm 2003. Mô hình UTAUT giải
thích ý định sử dụng của một người đối với việc sử dụng hệ thống công nghệ thông
tin. Mô hình này gồm có 4 nhân tố: Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy),
nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy), ảnh hưởng xã hội (Social Influence) và điều
kiện thuận tiện (Facilitating Conditions) đây là những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp
đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng. Về giới tính, tuổi, kinh nghiệm và sự tự
nguyện là có tác động gián tiếp đến 4 yếu tố trên (Venkatesh và cộng sự, 2003). Các
nhân tố của mô hình UTAUT gồm:
- Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy) là mức độ của một cá nhân
tin rằng nếu sử dụng hệ thống công nghệ sẽ giúp họ đạt được hiệu quả cao trong
công việc (Venkatesh và cộng sự, 2003). Trong mô hình UTAUT hiệu quả mong
đợi đối với ý định sử dụng chịu sự tác động của giới tính và tuổi. Cụ thể, đối với


13

nam sự ảnh hưởng đó sẽ mạnh hơn nữ, đặc biệt là đối với nam ít tuổi (Venkatesh và
cộng sự, 2003).
- Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy) là mức độ của một cá nhân tin rằng
họ sẽ không cần sự nỗ lực nhiều và dễ dàng sử dụng hệ thống hay sản phẩm công
nghệ thông tin (Venkatesh và cộng sự, 2003). Sự ảnh hưởng của sự nỗ lực mong đợi

sẽ mạnh hơn đối với nữ và đặc biệt đối với nữ ít tuổi và càng mạnh hơn đối với
người ít kinh nghiệm sử dụng.
- Ảnh hưởng xã hội (Social Influence) là mức độ mà một cá nhân nhận thức
những người quan trọng với họ tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới (Venkatesh và
cộng sự, 2003). Ảnh hưởng xã hội được xem là nhân tố quan trọng trực tiếp ảnh
hưởng đến ý định sử dụng được thể hiện qua chuẩn chủ quan (subjective norm)
trong các mô hình như TRA, TAM2, yếu tố xã hội trong MPCU, và yếu tố hình
tượng trong mô hình IDT. Theo mô hình UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003)
ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng, và nó bị tác động bởi
các biến nhân khẩu là giới tính, tuổi, sự tình nguyện sử dụng và kinh nghiệm. Cụ
thể, sự ảnh hưởng sẽ lớn hơn đối với nữ, đặc biệt là người lớn tuổi, với điều kiện bắt
buộc sử dụng và những người ít kinh nghiệm.
- Điều kiện thuận tiện (Facilitatin Conditions) là mức độ mà một người tin
rằng để sử dụng hệ thống thì cần được hỗ trợ bởi cơ sở hạ tầng kỹ thuật và tổ chức
hiện có (Venkatesh và cộng sự, 2003). Nhân tố này tác động trực tiếp đến hành vi
sử dụng của người tiêu dùng. Theo mô hình UTAUT những điều kiện thuận tiện
không có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng mà ảnh hưởng đến hành vi sử
dụng thật sự, và nó bị tác động bởi các biến nhân khẩu là tuổi và kinh nghiệm. Cụ
thể, sự ảnh hưởng sẽ lớn hơn đối với người lớn tuổi và tăng theo kinh nghiệm.
- Ý định sử dụng (Behavioral Intention) là ý định của người dùng sẽ sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ tương lai. Trong mô hình UTAUT của Venkatesh và cộng sự
đưa ra năm 2003, ý định sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng.
- Hành vi thực sự sử dụng (Use Behavior) là thể hiện hành vi người dùng thật
sự sử dụng hệ thống, sản phẩm hay dịch vụ (Venkatesh và cộng sự, 2003).


14

Yếu tố nỗ lực mong đợi của mô hình UTAUT và yếu tố nhận thức tính dễ sử
dụng của mô hình TAM được coi là tương tự, đồng thời yếu tố hiệu quả mong đợi

của mô hình UTAUT và yếu tố nhận thức sự hữu ích của mô hình TAM là tương tự
nhau (Carter, 2008).
Hiệu quả mong đợi

Nỗ lực mong đợi
Ý định sử dụng

Thực sự sử dụng

Ảnh hưởng xã hội

Điều kiện hỗ trợ
Giới tính

Tuổi

Kinh nghiệm

Tình nguyện
sử dụng

Nguồn: Venkatesh và công sự, 2003

Hình 2.5. Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất UTAUT
2.3. Đề xuất mô hình và giả thuyết
2.3.1. Ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến
2.3.1.1. Định nghĩa
Là ý định của người dùng sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ tương lai.
(Venkatesh và cộng sự, 2003).
Ý định là bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá

nhân, các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực của mỗi cá nhân sẽ bỏ
ra để thực hiện hành vi (Ajzen, 1991).
Như vậy, ý định sử dụng sản phẩm hay dịch vụ là xác suất chủ quan của một
người cảm nhận về sản phẩm hay dịch vụ để từ đó có thể đưa ra quyết định học có