Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện phú vang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.87 MB, 95 trang )
Đại học Kinh tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
ại
Đ
̣c k
ho
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
in
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
h
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
́H
tê
CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG
́
uê
NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH
Khóa học: 2014-2018
Đại học Kinh tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
ại
Đ
ho
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
̣c k
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
in
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
h
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
́H
tê
CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG
́
uê
Sinh viên thực hiện:
Giảng viên hướng dẫn:
Nguyễn Thị Như Quỳnh
PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
Lớp: K48A QTKD Tổng Hợp
Niên Khóa: 2014-2018
Huế, Tháng 1 năm 2018
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
Lời Cảm Ơn!
Để có thể hoàn thành Khóa Luận một cách thuận lợi thì tác giả đã nhận được
nhiều giúp đỡ từ các tổ chức, cá nhân. Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất
đến các tổ chức, cá nhân đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả trong thời gian hoàn
thành đợt thực tập và khóa luận tốt nghiệp này.
Đầu tiên tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại Học Kinh Tế Huế và các
Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tâm truyền dạy những kiến thức vô
cùng hữu ích cho tác giả trong suốt gần bốn năm học vừa qua, những bài giảng và
Đ
kinh nghiệm mà Thầy, Cô truyền đạt đã cung cấp những kiến thức nền tảng để tác
ại
giả có thể tự tin hơn khi bước vào các công việc thực tế.
ho
Và để có thể thực tập thuận lợi tác giả đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ phía
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang, cũng
̣c k
như các Anh, Chị trong phòng kế toán đã rất nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tác
giả có thể tiếp xúc với công việc thực tế. Chân thành cảm ơn chi nhánh và các Anh,
h
in
Chị rất nhiều.
tê
Đặc biệt nhất tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Thầy giáo hướng
́H
dẫn thực tập là PGS.TS Nguyễn Tài Phúc. Tác giả đã được Thầy chỉ bảo tận tình,
sửa chữa lỗi sai và cách khắc phục để có thể hoàn thành được Khóa Luận này cũng
́
uê
như tâm huyết mà Thầy đã dành cho tác giả, tác giả vô cùng biết ơn!
Ngoài ra, tác giả cũng vô cùng cảm ơn người thân, bạn bè trong suốt thời gian
qua đã giúp đỡ, động viên tác giả rất nhiều để tác giả có thêm tự tin hoàn thành tốt
khóa luận này.
Một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 7 tháng 1 năm 2018
Nguyễn Thị Như Quỳnh.
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
i
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
NHNN & PTNN: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHNN: Ngân hàng nhà nước
TD: Tín dụng
TCTD: tổ chức tín dụng
DV: dịch vụ
PGD: phó giám đốc
CBNV: cán bộ nhân viên
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
ii
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động của NHNN & PTNT Chi nhánh huyện Phú Vang giai
đoạn 2014-2016 .............................................................................................................25
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh trong giai đoạn 2014-2016 .27
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNN & PTNN chi nhánh huyện Phú
Vang giai đoạn 2014-2016 ............................................................................................29
Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của chi nhánh năm 2014 – 2016............................32
Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra ......................................................................................34
Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát ............................................37
Đ
Bảng 2.7: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng ........................................38
ại
Bảng 2.8 : Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest ......................................................39
ho
Bảng 2.9: Tỷ lệ giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi ........40
Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................41
̣c k
Bảng 2.12: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ................................................45
in
Bảng 2.13: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .......................46
Bảng 2.14: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến .............................................................46
h
Bảng 2.15: Kiểm tra tính độc lập của sai số ..................................................................47
tê
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................48
́H
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T_Test đối với yếu tố độ tin cậy..............50
́
uê
Bảng 2.18: : Kết quả kiểm định One Sample T_Test đối với yếu tố mức độ đáp ứng .....
.......................................................................................................................................51
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample T_Test đối với yếu tố năng lực phục vụ ......
.......................................................................................................................................52
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One Sample T_Test đối với yếu tố sự đồng cảm yếu tố
phương tiện hữu hình.....................................................................................................52
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
iii
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................... i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... iii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ................................................................................................... viii
PHẦN I. MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: ..........................................................................1
2. Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................................1
Đ
3. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
ại
3.1. Mục tiêu nghiên cứu chung.......................................................................................2
ho
3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:......................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..............................................................................2
̣c k
4.1. Đối tượng nghiên cứu: ..............................................................................................2
in
4.2. Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................................2
h
4.2.1. Phạm vi thời gian: .................................................................................................2
4.2.2. Phạm vi không gian: .............................................................................................2
tê
4.3. Phạm vi nội dung: .....................................................................................................2
́H
5. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................3
́
uê
5.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu: ..................................................................3
5.2. Quy trình nghiên cứu: ...............................................................................................4
5.3. Thiết kế công cụ điều tra ...........................................................................................5
5.4. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu .....................................5
5.5. Phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu: .......................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................7
1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại. ................................................................7
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại........................................................................7
1.1.2. Phân loại Ngân hàng thương mại. ........................................................................8
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
iv
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
1.1.3. Chức năng Ngân hàng thương mại. ......................................................................8
1.1.4. Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại. ........................................................10
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ gửi tiền. .......................................10
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ. ..........................................................................................10
1.2.2. Khái niệm về dịch vụ gửi tiền .............................................................................11
1.2.2.1. Khái niệm .........................................................................................................11
1.2.2.2 . Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi .......................................................................12
1.2.2.3. Vai trò của tiền gửi ...........................................................................................12
1.2.2.4. Phân lọai tiền gửi trong ngân hàng thương mại ...............................................13
1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi..........14
Đ
1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ...........................................................14
ại
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ....................................14
ho
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................16
̣c k
1.3.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL ..............................................16
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất. ..................................................................................18
in
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
h
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
tê
TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG ..................................20
́H
2.1. Khái quát chung về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh
Huyện Phú Vang:...........................................................................................................20
́
uê
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn chi nhánh Huyện Phú Vang .........................................................................20
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh ...............................................................21
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các phòng ban của chi nhánh. .............22
2.1.4. Khái quát nguồn lực và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngan hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Phú Vang.........................................24
2.1.4.1. Tình hình lao động của chi nhánh. ...................................................................24
2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn ........................................................................26
2.1.4.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh ..........................................................28
2.1.5. Thực trạng huy động vốn tại chi nhánh ..............................................................32
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
v
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang................................34
2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra ............................................................................................34
2.2.2. Đánh giá sự tin cậy của thang đo ........................................................................36
2.2.2.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng ............36
2.2.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ..............................................................38
2.2.3. Phân tích nhân tố EFA ........................................................................................38
2.2.4. Xây dựng mô hình hồi quy và phân tích tương quan .........................................43
2.2.4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ........................................................................43
2.2.4.2. Phân tích tương quan ........................................................................................44
Đ
2.2.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ...............................................................44
ại
2.2.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ...............................44
ho
2.2.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội.............................45
̣c k
2.2.5.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................................46
2.2.5.4. Giả định tính độc lập của sai số. .......................................................................47
in
2.2.5.5. Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội ............................................................47
h
2.2.6. Kiểm định One Simple T_test với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
tê
khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng............................................49
́H
CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
́
uê
NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG...................................................................................55
3.1. Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại NHNN & PTNN chi
nhánh huyện Phú Vang ..................................................................................................55
3.2. Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. ..........................................................................56
3.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy ..................................................................56
3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng. .................................................................56
3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ.................................................................57
3.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm. ..............................................................58
3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình.............................58
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
vi
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................59
1. Kết luận .....................................................................................................................59
2. Kiến nghị ...................................................................................................................60
2.1. Đối với ngân hàng nhà nước ...................................................................................60
2.2. Đối với NHNN & PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế ......................................................61
2.3. Đối với cơ quan chính quyền địa phương ...............................................................61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................62
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
vii
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................4
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................18
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của AGRIBANK Chi nhánh Phú Vang .................................22
Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................43
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
viii
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
PHẦN I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:
Đất nước ta đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới về cơ chế quản lý cũng như cơ
chế thị trường, đồng thời mở ra những cơ hội cũng như thách thức cho nền kinh tế
nước nhà. Nền kinh tế nước ta đã có những tiến bộ đáng kể, cùng với đó là sự phát
triển của các ngành sản xuất, dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đã góp một phần
không nhỏ vào sự phát triển của đất nước. Ngân hàng là một trong những tổ chức tài
chính của nền kinh tế, là mắt xích quan trọng cấu thành sự vận động để thúc đẩy nền
Đ
kinh tế phát triển. Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức
ại
kinh tế xã hội đều gửi tiền tại NH. NH đóng vai trò là người thủ quỹ của toàn xã hội
cũng là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình. Trong
ho
điều kiện hiện nay, tài chính ngân hàng là một trong những ngành đóng vai trò quan
̣c k
trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Đời sống của nhân dân ngày một nâng cao,
các nhu cầu về tinh thần và vật chất cũng ngày một thỏa mãn. Người dân ngày càng có
in
nhiều của cải dư thừa, do đó nhu cầu về gửi tiền tiết kiệm của người dân cũng trở nên
h
phổ biến. Chính nhu cầu này đã đòi hỏi các nhà lãnh đạo tài chính của đất nước phải
tê
suy nghĩ và yêu cầu phải xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an toàn và
́H
hiệu quả cả về mặt thời gian và thủ tục. Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực
tập, tôi nhận thấy dịch vụ tiền gửi ngân hàng cần được nghiên cứu một cách cụ thể và
́
uê
khoa học. Do vậy tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi
nhánh huyện Phú Vang” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn – Chi nhánh Phú Vang gồm những thành phần gì?
Câu hỏi 2: Sự hài lòng của khách hàng được tác động bởi những thành phần nào
của chất lượng dịch vụ tiền gửi?
Câu hỏi 3: Những thành phần của chất lượng dịch vụ tác động như thế nào đến
sự hài lòng của khách hàng?
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
1
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
Câu hỏi 4: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển
nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang được khách hàng đánh giá như thế nào?
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
Mục tiêu của đề tài là trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang để đưa ra các
giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền
gửi tại ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng gửi tiền trong thời gian tới.
3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiền gửi
ại
Đ
ngân hàng.
Phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và
ho
Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang.
̣c k
Đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang.
h
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
in
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
́
uê
4.2.1. Phạm vi thời gian:
́H
chi nhánh huyện Phú Vang.
tê
Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2014 đến năm 2016.
4.2.2. Phạm vi không gian:
Tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang.
4.3. Phạm vi nội dung:
Nghiên cứu các vấn đề liên quan chủ yếu đến chất lượng dịch vụ tiền gửi của
ngân hàng để từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi được tốt hơn.
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
2
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
5. Phương pháp nghiên cứu:
5.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu:
Dữ liệu thứ cấp:
Thông tin cần thu thập:
Thông tin về cơ sở thực tập là ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
chi nhánh huyện Phú Vang: sơ lược về quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ
chức bộ máy, đặc điểm lao động, kết quả hoạt động, tình hình huy động vốn của ngân
hàng
Tình hình phát triển về dịch vụ tiền gửi ngân hàng của Việt Nam nói chung và
Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang nói riêng
Đ
Nguồn thu thập:
ại
Website chính của ngân hàng: http:// www.agribank.com.vn, hay các website
Dữ liệu sơ cấp:
̣c k
ho
tài liệu liên quan http//www.tailieu.vn.
Thu thập thông tin thông qua điều tra bảng hỏi đối với khách hàng đã và đang
in
sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng như: thông tin về cá nhân khách hàng, giới
h
tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập.
tê
Đánh giá của khách hàng về những yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ với
thôn chi nhánh huyện Phú Vang.
́H
các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
3
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
5.2. Quy trình nghiên cứu:
Xác định vấn đề
nghiên cứucứu
Xây dựng đề
cương nghiên cứu
Bảng hỏi chính
thức
Nghiên cứu
định tính
Điều tra
thử
Chỉnh sửa
Bảng hỏi
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
Nghiên cứu định lượng:
-Chọn mẫu nghiên cứu.
-Xác định cỡ mẫu.
́H
tê
́
uê
Tiến hành thu thập dữ
liệu và xử lí với phần
mềm SPSS.
Phân tích kết quả
và đưa ra kết luận.
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
4
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
5.3. Thiết kế công cụ điều tra
Gồm 3 phần:
Phần 1: Các thông tin về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
Phần 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi với thang đo
Likert với 5 mức điểm .
Phần 3: Thông tin về khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,
trình độ.
5.4. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
- Thông tin thứ cấp: Thu thập dữ liệu từ giáo trình và những tài liệu liên quan đến
Đ
NHNN & PTNT – Chi nhánh huyện Phú Vang.
ại
- Thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp thu thập bằng bảng hỏi, phỏng vấn các
ho
khách hàng đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tại chi nhánh với số lượng mẫu là 120.
Phương pháp chọn mẫu:
̣c k
Phương pháp chọn mẫu: Ở đây áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện
in
Cách chọn mẫu: Theo Hair và các cộng sự (1998) cho tham khảo về kích
thước mẫu dự kiến, thì kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Vậy
h
đề tài có 20 biến quan sát nên kích cỡ mẫu tối thiểu là 100 mẫu. Nếu tính thêm cả yếu
tê
tố rủi ro không trả lời hoặc những bảng hỏi trả lời không hợp lệ thì cỡ mẫu điều tra là
́
uê
5.5. Phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu:
́H
120 mẫu.
Sau khi thu thập số liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi tiến hành xử lý và
phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0. Tiến trình này được thực hiện qua
các bước như sau: Tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu, phương
pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Crobach Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi quy tương quan, kiểm định giả thuyết và giá trị trung bình mẫu
(One Sample T – Test) Cụ thể như sau:
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
5
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
Phương pháp phân tích thống kê mô tả
Tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn,
nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Cách đánh giá như sau:
- Hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt.
- Từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được.
Ngoài ra, sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected item - total corelation),
nếu hệ số tương quan biến tổng (Corrected item - total corelation) nhỏ hơn 0,3 thì các
biến sẽ bị loại bỏ và thang đo có thể chấp nhận được nếu hệ số này lớn hơn 0,3.
Đ
(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
ại
Mô hình EFA
ho
Theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích
thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để
̣c k
chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng nội dung của biến ban đầu.
Phân tích hồi quy tương quan: Sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng
in
hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ
h
thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích.
Test)
H0: µ = µ0
́
uê
Cặp giả thuyết:
́H
tê
Kiểm định định giả thuyết và giá trị trung bình mẫu (One Sample T –
H1: µ ≠ µ0
Với µ0 là giá trị kiểm định (Test Value)
Với độ tin cậy của kiểm định là 95% tương ứng với mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu
mức ý nghĩa quan sát < α thì H0 bị bác bỏ, ngược lại nếu mức ý nghĩa quan sát > α thì
H0 được chấp nhận.
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
6
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại.
1.1.1.
Khái niệm Ngân hàng thương mại.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các
công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và các cá nhân bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết
kiệm, rồi sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh
toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên.
Đ
Để có được một khái niệm tổng quát và chính xác nhất về NHTM, người ta
chính.
ại
thường phải căn cứ vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài
ho
Theo luật ngân hàng của Pháp năm 1941 đã định nghĩa: NHTM là những xí
̣c k
nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận tiền bạc của công chúng dưới hình
thức kí thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ
in
trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.
h
Theo Pháp lệnh Ngân hàng 1990 của Việt Nam: NHTM là một tổ chức kinh
tê
doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng
́
uê
tiện thanh toán.
́H
với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương
Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm 2009: NHTM là ngân hàng
được thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhậu
theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011: NHTM là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy
định nhằm mục tiêu lợi nhuận. (PGS.TS Trần Huy Hoàng, Giáo trình Quản trị Ngân
hàng Thương Mại, ĐH Kinh Tế TP HCM, NXB Lao động xã hội).
Dù rằng có nhiều định nghĩa khác nhau từ nhiều nguồn nhưng các NHTM đều có
chung một tính chất đó là việc nhận tiền ký thác – tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn,
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
7
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
để sử dụng vào nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác nhau
của chính ngân hàng.
1.1.2.
Phân loại Ngân hàng thương mại.
Có thể dựa vào các tiêu chí sau để phân loại NHTM:
Căn cứ vào hình thức sở hữu các NHTM được phân thành:
Ngân hàng sở hữu tư nhân
Ngân hàng sở hữu của các cổ đông
Ngân hàng sở hữu nhà nước
Căn cứ theo tính chất hoạt động của các NHTM được phân thành:
Đ
Ngân hàng chuyên doanh và ngân hàng đa năng
ại
Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ
Căn cứ theo cơ cấu tổ chức
ho
Ngân hàng sở hữu công ty
1.1.3.
̣c k
Ngân hàng không sở hữu công ty
Chức năng Ngân hàng thương mại.
in
Chức năng trung gian tín dụng
h
Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò
tê
là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Thông qua việc huy
́H
động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế. Với chức năng này,
́
uê
ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho
vay. Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích
cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc
đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân
hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho
vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở
để thực hiện các chức năng khác.
Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán
theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
8
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán
hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai
trò là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài
khoản của họ.
Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực
hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua
ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó. Việc các ngân hàng thương mại thực
hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế.
Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương
tiện thanh toán thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi
Đ
phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và lại đảm bảo được việc thanh
ại
toán an toàn.
ho
Chính chức năng này của NHTM đã thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc
̣c k
độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Đồng thời,
việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong
in
lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận,
h
bảo quản tiền... Ngoài ra, nó còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông
tê
qua việc thu lệ phí thanh toán, làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện
Chức năng "tạo tiền"
́H
trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng.
́
uê
Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh
toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian
tín dụng ngân hàng sử dụng vốn để cho vay, số tiền cho vay được khách hàng sử dụng
để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán
của khách hàng được coi như là một bộ phận tiền gửi giao dịch, được họ sử dụng để
mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Khi ngân hàng chỉ thực hiện chức năng nhận tiền
mà chưa cho vay thì ngân hàng chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay, ngân hàng
mới bắt đầu tạo tiền.
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
9
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
1.1.4.
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại.
NHTM hoạt động với ba nghiệp vụ chính: Nhiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ sử
dụng vốn, và các nghiệp vụ trung gian khác. Ba nghiệp vụ này có mối quan hệ mật
thiết với nhau, tác động hỗ trợ thúc đẩy để cùng phát triển, tạo uy tín và thế mạnh cạnh
tranh cho các NHTM.
Nghiệp vụ huy động vốn: Nghiệp vụ này phản ánh quá trình hình thành vốn
cho hoạt động kinh doanh của NHTM, cụ thể gồm:
Nghiệp vụ gửi tiền
Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá
Đ
Nghiệp vụ đi vay
ại
Nghiệp vụ huy động vốn khác
Nghiệp vụ sử dụng vốn: Nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của
ho
NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh cũng như tìm
Nghiệp vụ ngân quỹ
tê
Nghiệp vụ khác
h
Nghiệp vụ đầu tư tài chính
in
Nghiệp vụ cho vay
̣c k
kiếm lợi nhuận, cụ thể gồm:
Dịch vụ trong thanh toán
́
uê
hiện một số nghiệp vụ khác như:
́H
Nghiệp vụ trung gian khác: Ngoài hai nghiệp vụ nói trên, NHTM còn thực
Dịch vụ tư vấn, môi giới
Các dịch vụ khác
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ gửi tiền.
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ.
Tính cho đến nay có rất nhiều khái niệm khác nhau được dùng để định nghĩa về
dịch vụ như sau:
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
10
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá
kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn
Đ
liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”( Philip Kotler, 2009)
ại
Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
ho
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao và có
̣c k
yếu tố bùng phát về công nghệ.
1.2.2. Khái niệm về dịch vụ gửi tiền
in
1.2.2.1. Khái niệm
h
Ở các nước phát triển người ta định nghĩa “tiền gửi” trong một bản luật: “Tiền
tê
gửi là số tiền mà ngân hàng nhận được của khách hàng bất luận dưới danh từ nào, dù
́H
phải trả lãi hay không trả lãi, với quyền sử dụng tiền đó cho hoạt động kinh doanh của
mình và với bổn phận làm nghiệp vụ ngân quỹ cho người ký gửi, nhất là phải trả trong
́
uê
giới hạn số tiền nhận được, tất cả những lệnh phải trả tiền của người gửi bằng séc, lệnh
chuyển khoản, thư tín dụng…hay bất cứ bằng cách nào khác”
Hay, “Tiền gửi là số tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng dưới hình thức
tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác.
Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người gửi
tiền”
Tiền gửi của khách hàng là nguồn nguyên liệu quan trọng nhất của NHTM,
chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tiền của ngân hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
11
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
1.2.2.2 . Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi
Tiền gửi phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi
đó là tiền gửi có kỳ hạn chưa đến hạn: Việc ngân hàng giữ các khoản tiền gửi này cho
khách hàng không đơn thuần là một nghiệp vụ giữ hộ tài sản hay quản lý tài sản cho
khách hàng để nhận thù lao mà quan trọng hơn nó là nghiệp vụ huy động vốn - nghiệp
vụ đi vay của NHTM từ nền kinh tế. Do đó, khi người gửi tiền yêu cầu thanh toán thì
ngân hàng buộc phải thực hiện nghĩa vụ như đã cam kết trong hợp đồng.
Quy mô của tiền gửi rất lớn so với các nguồn khác: Thông thường tiền gửi
chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của ngân hàng.
Đây là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các
Đ
loại hình kinh doanh khác. Tiền gửi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó nó
ại
là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng.
ho
Tiền gửi là đối tượng phải dự trữ bắt buộc: Các ngân hàng có thể giữ tiền mặt
̣c k
cao hơn hoặc bằng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhưng không được phép giữ tiền mặt ít hơn tỷ
lệ này. Nếu thiếu hụt tiền mặt thì các ngân hàng thương mại phải vay thêm tiền mặt,
h
1.2.2.3. Vai trò của tiền gửi
in
thường là từ ngân hàng trung ương để đảm bảo tỷ lệ dự trữ bắt buộc.
tê
Đối với khách hàng là doanh nhân thông qua việc mở tài khoản để ngân hàng
́H
cung ứng các dịch vụ về ngân quỹ, thu chi tài vụ một cách nhanh chóng và an toàn hơn
nhiều thay vì khách hàng tự đảm trách. Qua nghiệp vụ này cũng giúp ngân hàng thu
́
uê
hút được số lượng tiền gửi của khách hàng trên tài khoản và một lệ phí nhất định
Đối với khách hàng thuộc tầng lớp dân cư, việc mở tài khoản và ký gửi tiền tại
ngân hàng, ngoài việc được ngân hàng cung cấp một số séc để thuận tiện chi trả thì họ
còn được ngân hàng cung ứng một loạt dịch vụ đa dạng về tài chính có sinh lời. Ngoài
ra, khi gửi tiền vào ngân hàng thì vốn tích lũy của họ được an toàn lại vừa thu được
một khoản lợi tức nhất định.
Đối với các NHTM, tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của
ngân hàng, là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng
với các loại hình doanh nghiệp khác, là nguồn gốc xâu xa của lợi nhuận và sự phát
triển của ngân hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
12
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
1.2.2.4. Phân lọai tiền gửi trong ngân hàng thương mại
Tiền gửi có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của NHTM như đã nói ở
trên. Việc phân loại tiền gửi sẽ giúp chúng ta quản lý được nó dễ dàng hơn và có
những biện pháp để huy động tiền gửi nhiều hơn tùy theo mục đích hoạt động của
ngân hàng. Có nhiều cách để phân loại tiền gửi trong các NHTM, dưới đây là cách
phân loại phổ biến nhất. Theo cách phân loại này, tiền gửi có thể chia thành 3 loại
chính sau: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi không kỳ hạn
Là loại tiền gửi hoàn toàn theo quy tắc bất dụng, nghĩa là người gửi tiền có
quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn. Ngân hàng sắp xếp loại tiền này vào nhóm
Đ
tiền gửi không kỳ hạn, nghĩa là các khoản tiền gửi với thời gian, không gian xác định.
ại
Người vừa mới gửi tiền vào sáng nay, nếu cần anh ta có thể rút ra ngay vào buổi chiều.
ho
Tính bất định về thời gian gửi, cùng với đặc điểm có thể rút ra bất cứ lúc nào cần đã
(Demand deposits).
̣c k
làm cho loại tiền gửi này còn có tên gọi theo tiếng anh là tiền gửi theo nhu cầu
in
Ngày nay, khi chúng ta gửi tiền vào tài khoản không kỳ hạn, ngân hàng sẽ cấp
h
cho chúng ta một cuốn sổ Séc để chúng ta có thể viết Séc chi tiêu khi có nhu cầu ở bất
tê
cứ nơi nào. Vì vậy, tiền gửi không kỳ hạn còn được gọi là tiền trong tài khoản Séc.
́H
Khách hàng sử dụng Séc không phải vì mục đích để dành và cũng không chú trọng ở
tiền lãi. Khách hàng chỉ muốn đổi hình thức tiền tệ này thành hình thức tiền tệ khác và
Tiền gửi có kỳ hạn
́
uê
do sự thuận tiện trong thanh toán mà họ đã chọn Séc.
Loại tiền này thường chiếm khoản 40% tiền gửi ngân hàng. Là loại tiền gửi được
ủy thác vào ngân hàng mà có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền giữa ngân hàng và
khách hàng. Như vậy, về nguyên tắc thì khách hàng gửi tiền chỉ được rút tiền ra khi
đến hạn đã thỏa thuận, không được rút ra trước thời hạn đã cam kết. Nếu vì một lý do
nào đó mà người gửi phải rút ra trước kỳ hạn thì ngân hàng sẽ có cách giải quyết sau:
Từ chối, yêu cầu khách hàng báo trước một khoảng thời gian nào đó về ý định rút tiền
và cuối cùng là khoản lãi suất mà ngân hàng trả cho khách hàng sẽ rất thấp như một
hình phạt mà khách hàng đã làm ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của ngân hàng
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
13
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
Tiền gửi tiết kiệm
Được lập ra để thu hút vốn của những người muốn dành riêng một khoản tiền
cho những mục tiêu hay cho một nhu cầu về tài chính được dự tính trong tương lai. Nó
có đặc điểm là số lượng người tham gia gửi tiền vào ngân hàng rất đông, nhưng số tiền
gửi từng lần thường ít, về số lượng tuyệt đối lại rất lớn, chiếm tỷ trọng rất quan trọng
trong cơ cấu vốn huy động được. Thông thường có hai loại là tiết kiệm có kỳ hạn và
không có kỳ hạn.
1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền
gửi
1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Đ
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
ại
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ho
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
̣c k
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách
in
hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
h
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
tê
của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết
́H
quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của
́
uê
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng
được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi
mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ
đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Hình ảnh(Image) : Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự
liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. điều này được thể
hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính thương hiệu người tiêu dùng với thương
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
14
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
hiệu đó. Ngân hàng nào có danh tiếng về thương hiệu sẽ được khách hàng biết đến
nhiều hơn
Sự mong đợi(Expectations) : Thể hiện mức độ mà khách hàng mong đợi nhận
được, các thông số đo lường sự mong đợi gắng liền với những thông số của hình ảnh
và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Trên thực tế ngân hàng nào đảm bảo
được sự mong đợi của khách hàng cao hơn sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng
nhiều hơn, tăng khả năng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Chất lượng cảm nhận(Perceived quality) : Có 2 loại chất lượng cảm nhận :
chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần
đây của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng cảm nhân dịch vụ (vô hình) là sự
Đ
đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng,
ại
giao hàng …của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính
ho
quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ.
̣c k
Giá trị cảm nhận(Perceived value) : Các nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của
khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ
in
đánh giá hay cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá cả phải trả hoặc
h
phương diện giá trị không chỉ bằng tiền mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Đối
tê
với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả ( tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí
́H
chính thức và phi chính thức), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro
khác so với giá trị dịch vụ, giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực). Hiệu số giữa giá
́
uê
trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm
Sự trung thành(Loyalty) : là yếu tố cuối cùng trong mô hình và mang tính
quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp trong tương lai, nó còn được đo lường bởi
ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm dịch vụ mà
họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài
lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách
hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy các doanh nghiệp cần phải
tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh
nghiệp.
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh
15
