Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2015 của công ty cổ phần dệt may huế

Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


ại

Đ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

in

̣c k

ho
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

h

tê

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 CỦA CÔNG TY

́H

CỔ PHẦN DỆT MAY HUẾ

́
uê

HỒ THỊ KIM LINH

Huế, tháng 01 năm 2018


Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


ại

Đ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

in

̣c k

ho
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

h

tê

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 CỦA CÔNG TY

́H

CỔ PHẦN DỆT MAY HUẾ

́
uê
SINH VIÊN THỰC HIỆN
HỒ THỊ KIM LINH

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
THS. HỒ SỸ MINH

LỚP: K48B – QTKD
MÃ SV: 14K4021090
KHÓA HỌC : 2014 - 2018

Huế, tháng 01 năm 2018


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

Lời cảm ơn!

ại

Đ

Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự nỗ lực của bản thân,
em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô Trường Đại
học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy,
truyền đạt kiến thức bổ ích, cung cấp những hành trang vô cùng
quý giá giúp em vững bước trong tương lai. Đặc biệt, em xin gửi
lời cảm ơn đến thầy Hồ Sỹ Minh, người đã tận tâm chỉ bảo và giải
đáp mọi thắc mắc cho em trong quá trình làm bài.
Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh, chị
Phòng Nhân sự trong Công ty Cổ phần Dệt May Huế đã tạo điều
kiện cho em tiếp xúc thực tế với môi trường làm việc của doanh
nghiệp. Mặc dù rất bận rộn với công việc nhưng vẫn dành thời
gian chỉ bảo, hướng dẫn và tạo điều kiện thuận lợi cho em thu thập
thông tin bổ ích để hoàn thành khóa luận.
Em xin cảm ơn đến những người thân, gia đình và bạn bè đã
luôn động viên, khích lệ em trong quá trình học tập và thực hiện
khóa luận này.
Trong quá trình thực tập, vì chưa có nhiều kinh nghiệm và
kiến thức còn hạn chế nên khóa luận còn nhiều thiếu sót, em rất
mong nhận được sự góp ý quý báu từ quý thầy cô cũng như các
anh chị trong Công ty để em có thể rút ra những hạn chế và hoàn
thiện mình hơn trên con đường sắp tới.
Cuối cùng em kính chúc thầy cô thật dồi dào sức khỏe để tiếp
tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức
cho thế hệ mai sau.
Em xin chân thành cảm ơn!

h

in

̣c k

ho

́H

tê

́
uê

Huế, ngày…tháng…năm 2018
Sinh viên
Hồ Thị Kim Linh

SVTH: Hồ Thị Kim Linh

i


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii

PHỤ LỤC ........................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH........................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ................................................... viii
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ............................................................................................ix

Đ

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1

ại

1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

ho

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2

̣c k

3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3

in

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3

h

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................3

tê

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .....................................................................3

́H

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp....................................................................3

́
uê

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu..................................................................................4
5. Cấu trúc của khóa luận ................................................................................................4
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................5
1.1 Một số khái niệm về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng .............................5
1.1.1 Chất lượng ..............................................................................................................5
1.1.2 Quản lý chất lượng .................................................................................................6
1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng ................................................................10
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng của theo tiêu chuẩn TC ISO 9001:2015...................11
1.2.1 Lịch sử hình thành về bộ tiêu chuẩn ISO 9001 ....................................................11
SVTH: Hồ Thị Kim Linh

ii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

1.2.2 Lợi ích của tổ chức khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015 ......................................................................................................................13
1.2.3 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng của theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001 – 2015 ...................................................................................................................14
1.3 Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TC ISO 9001:2015 ..............................................................................................17
1.4 Hoạt động quản lý chất lượng trong ngành may mặc .............................................27
1.5 Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng..28
1.5.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ......................................28
1.5.2 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management) ............30

Đ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

ại

LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 CỦA CÔNG TY CỔ

ho

PHẦN DỆT MAY HUẾ ..............................................................................................33

̣c k

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Dệt May Huế ........................................................33

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...........................................................................33

in

2.1.1.1 Khái quát chung.................................................................................................33

h

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................33

tê

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh.............................................................................................35

́H

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty .......................................................................35
2.1.4 Sơ đồ bộ máy tổ chức ...........................................................................................35

́
uê

2.1.4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của CTCP Dệt May Huế................................................35
2.4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Công ty.....................................37
2.1.5 Kết quả hoạt động của CTCP Dệt May Huế trong giai đoạn 2014 - 2016...........39
2.1.5.1 Tình hình sử dụng lao động của CTCP Dệt May Huế trong giai đoạn 2014 2016 ...............................................................................................................................39
2.1.5.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn của CTCP Dệt May Huế trong giai đoạn 2014 2016 ...............................................................................................................................42
2.1.5.3 Tình hình kết quả kinh doanh của CTCP Dệt May Huế trong giai đoạn 20142016 ...............................................................................................................................44

SVTH: Hồ Thị Kim Linh

iii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TC ISO 9001:2015 tại Công
ty Cổ phần Dệt May Huế...............................................................................................46
2.2.1. Bối cảnh của tổ chức ...........................................................................................47
2.2.1.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức................................................................47
2.2.1.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm .............................................48
2.2.1.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng ..........................................51
2.2.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống .............................51
2.2.2 Sự lãnh đạo ...........................................................................................................54
2.2.2.1 Sự lãnh đạo, cam kết và hướng vào khách hàng ...............................................54
2.2.2.2 Chính sách chất lượng .......................................................................................56

Đ

2.2.2.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức ..............................................57

ại

2.2.3 Hoạch định............................................................................................................57

ho

2.2.3.1 Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội ...............................................................57

̣c k

2.2.3.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu ................................61
2.2.3.3 Hoạch định sự thay đổi......................................................................................63

in

2.2.4 Hỗ trợ....................................................................................................................64

h

2.2.4.1 Nguồn lực ..........................................................................................................64

tê

2.2.4.2 Năng lực ............................................................................................................68

́H

2.2.4.3 Nhận thức ..........................................................................................................69
2.2.4.4 Trao đổi thông tin ..............................................................................................69

́
uê

2.2.4.5 Thông tin được lập thành văn bản .....................................................................70
2.2.5 Điều hành..............................................................................................................73

2.2.5.1 Hoạch định và kiểm soát điều hành...................................................................73
2.2.5.2 Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ................................................................73
2.2.5.3 Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp .............................74
2.2.5.4 Sản xuất và cung cấp dịch vụ ............................................................................76
2.2.5.4.1 Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ ........................................................76
2.2.5.4.2 Nhận biết và xác định nguồn gốc ...................................................................78
2.2.5.4.3 Tài sản của khách hàng hoặc các nhà cung cấp bên ngoài.............................78
2.2.5.4.4 Bảo toàn..........................................................................................................79
SVTH: Hồ Thị Kim Linh

iv


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

2.2.5.4.5 Các hoạt động sau giao hàng ..........................................................................79
2.2.5.4.6 Kiểm soát các thay đổi ...................................................................................79
2.2.5.5 Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ.....................................................................79
2.2.5.6 Kiểm soát đầu ra không phù hợp.......................................................................80
2.2.6 Đánh giá kết quả hoạt động ..................................................................................82
2.2.6.1 Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá ........................................................82
2.2.6.2 Sự thỏa mãn của khách hàng .............................................................................83
2.2.6.3 Xem xét của lãnh đạo ........................................................................................84
2.2.7 Cải tiến..................................................................................................................84
2.3 Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

Đ

TC ISO 9001:2015 của Công ty Cổ phần Dệt May Huế...............................................86

ại

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ

ho

CHẤT LƯỢNG THEO TC ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT

̣c k

MAY HUẾ ....................................................................................................................92
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty......................................................92

in

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TC ISO 9001:2015

h

tại Công ty Cổ phần Dệt May Huế ................................................................................93

tê

3.2.1 Hoàn thiện về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng..............................94

́H

3.2.3 Hoàn thiện về nguồn nhân lực..............................................................................97
3.2.4 Hoàn thiện hệ thống và các quá trình ...................................................................99

́
uê

3.2.5 Hoàn thiện công tác theo dõi, đo lường và cải tiến hệ thống ...............................99
3.2.6 Đánh giá thứ tự ưu tiên cho các giải pháp..........................................................103
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................106
3.1 Kết luận..................................................................................................................106
3.2 Đề xuất, kiến nghị..................................................................................................107
3.2.1 Kiến nghị với nhà nước ......................................................................................107
3.2.2 Kiến nghị với Công ty Cổ phần Dệt May Huế ...................................................108
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................109
PHỤ LỤC

SVTH: Hồ Thị Kim Linh

v


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động của CTCP Dệt May Huế trong giai đoạn 2014 2016 ...............................................................................................................................40

Bảng 2.2:Tình hình tài sản và nguồn vốn của CTCP Dệt May Huế trong giai đoạn
2014 - 2016....................................................................................................................42
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của CTCP Dệt May Huế trong giai
đoạn 2014- 2016 ............................................................................................................44
Bảng 2.4: Đánh giá mức độ rủi ro .................................................................................59

Đ

Bảng 2.5: Doanh thu và lợi nhuận trong 9 tháng đầu năm 2017...................................62

ại

Bảng 2.6: Nguồn lực của công ty 6 tháng đầu năm 2017..............................................64
Bảng 2.7: Tình trạng cảnh báo nhà cung ứng................................................................75

ho

Bảng 3.1: Các công cụ kiểm soát chất lượng bằng thống kê ......................................102

̣c k

Bảng 3.2: Đánh giá tầm quan trọng của giải pháp ......................................................103
Bảng 3.3: Đánh giá tính khả thi của giải pháp ............................................................104

in

Bảng 3.4: Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp ...............................................104

h
́H

tê
́
uê

SVTH: Hồ Thị Kim Linh

vi


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.2: Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2015 ....................................................13
Sơ đồ 1.3: Mối quan hệ giữa các quá trình chính theo TC ISO 9001:2000 ..................29
Sơ đồ 2.2: Các quá trình chính trong Công ty ...............................................................52
Sơ đồ 3.1: Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu ..................................................94
Sơ đồ 3.2:Quy trình phân tích dữ liệu .........................................................................101

HÌNH

Đ

Hình 1.1: Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng .............................................8

ại

Hình 2.1: Phiếu kiểm soát khiếu nại của khách hàng....................................................55

ho

Hình 2.2: Biểu mẫu đánh giá rủi ro các quá trình .........................................................59

̣c k

Hình 2.3: Quy trình kiểm soát thông tin dạng văn bản .................................................71
Hình 2.4 : Phiếu Báo cáo sự không phù hợp và hành động xử lý, khắc phục, phòng

in

ngừa ...............................................................................................................................81

h

Hình 2.5: Biểu mẫu về đánh giá nội bộ .........................................................................85

́H

tê

Hình 3.1: Chu trình Deming ..........................................................................................95

́
uê

SVTH: Hồ Thị Kim Linh

vii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
: Cán bộ công nhân viên

CSCL

: Chính sách chất lượng

CTCP

: Công ty Cổ phần

CWQI

: Cải tiến chất lượng toàn bộ

GĐ

: Giám Đốc

GĐĐH

: Giám Đốc Điều hành

HTQLCL

: Hệ thống quản lý chất lượng

Huegatex

: Công ty Cổ phần Dệt May Huế

ISO

: Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế

KCS

: Kiểm tra chất lượng sản phẩm

ại

Đ

CBCNV

̣c k

ho

KHXNK

: Kế hoạch xuất nhập khẩu

MTCL

: Mục tiêu chất lượng

in

PTGĐ

: Phó Tổng Giám Đốc

h

: Đảm bảo chất lượng

QC

: Kiểm soát chất lượng

QI

: Kiểm tra chất lượng

QLCL

: Quản lý chất lượng

QM

: Quản lý chất lượng

SQC

: Kiểm tra bằng thống kê

TC

: Tiêu chuẩn

TGĐ

: Tổng Giám Đốc

TQC

: Kiểm tra chất lượng toàn diện

TQM

: Quản lý chất lượng toàn diện

́H
́
uê

SVTH: Hồ Thị Kim Linh

tê

QA

viii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Hiện nay, nền kinh tế các quốc gia trên thế giới đều hướng tới xu thế mở cửa
hội nhập thì chất lượng chính là công cụ cạnh tranh hiệu quả của doanh nghiệp. Và hệ
thống quản lý chất lượng (HTQLCL) chính là kết quả của nhiều công trình nghiên cứu
ở nhiều nước trên thế giới nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp đạt được chất lượng
sản phẩm mong muốn mà lại tiết kiệm tối đa chi phí. Đặc điểm nổi bật của HTQLCL
là cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý, cải tiến mọi khía cạnh liên
quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận cũng như mọi cá nhân
để đạt được mục tiêu đề ra.

Đ

Khóa luận này áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn (TC) ISO 9001:2015 để

ại

nghiên cứu đề tài, đồng thời xây dựng một hệ thống câu hỏi tự xem xét đánh giá để

nắm rõ tình hình áp dụng HTQLCL của Công ty.

ho

Phương pháp mô tả, phân tích, đánh giá tình hình áp dụng HTQLCL qua chính

̣c k

sách chất lượng (CSCL), mục tiêu chất lượng (MTCL) của Công ty, hệ thống tài liệu,
các quy trình, quy định, hướng dẫn, công tác theo dõi và đo lường, cải tiến hệ thống.

in

Kết quả nghiên cứu cho thấy trong quá trình vận hành hệ thống còn tồn tại một

h

số nhược điểm như: cách xây dựng mục tiêu chưa hiệu quả, tính hiệu lực của hệ thống

tê

tài liệu chưa cao, nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc, công tác

́H

theo dõi và đo lường chưa được triển khai triệt để.

́
uê

Từ kết quả phân tích trên, khóa luận đã đưa ra một số giải pháp: hoàn thiện về
CSCL và MTCL, hoàn thiện về hệ thống tài liệu, hoàn thiện các quá trình của hệ
thống, xây dựng các công cụ đo lường và cải tiến hệ thống nhằm hoàn thiện HTQLCL
theo TC ISO 9001:2015 và những đề xuất, kiến nghị đối với Công ty nhằm nâng cao
tính hiệu lực của HTQLCL, đem lại khả năng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp
ứng yêu cầu của khách hàng, đồng thời tạo điều kiện để nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng, giúp Công ty cải tiến liên tục và đảm bảo sự tồn tại và phát triển của Công
ty trong thời gian tới.

SVTH: Hồ Thị Kim Linh

ix


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Nền kinh tế của nước ta đang vận hành trong cơ chế thị trường, cùng với quá
trình mở cửa hội nhập với thế giới đã tạo ra sức cạnh tranh về mọi mặt ngày càng gay
gắt và quyết liệt. Sức ép của hàng nhập lập, hàng người tiêu dùng, của hàng nước
ngoài buộc các nhà kinh doanh và nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo
và nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm đang trở thành một trong
những nhân tố cơ bản để quyết định sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn
tại và phát triển của từng doanh nghiệp nói riêng cũng như sự tiến bộ hay tụt hậu của

Đ

nền kinh tế nói chung.

ại

Với đường lối phát triển kinh tế đúng đắn của Đảng và Nhà nước đã tạo ra động
lực cho các doanh nghiệp Việt Nam tham gia ngày càng nhiều vào phát triển nền kinh

ho

tế. Đặc biệt trong những năm gần đây, Nhà nước đã quan tâm nhiều hơn tới vấn đề

̣c k

chất lượng sản phẩm . Đồng thời các doanh nghiệp đã dần dần nhận thức được vai trò
của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và đổi mới tư duy trong phương pháp quản lý

in

chất lượng (QLCL). 1 Điều đó buộc các doanh nghiệp Việt Nam muốn có chỗ đứng

h

trên thị trường cần phải tăng cường đầu tư đổi mới thiết bị công nghệ, lựa chọn mô

́H

trên thị trường.

tê

hình QLCL phù hợp... nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh

́
uê

Ngày nay, chất lượng của sản phẩm hàng hoá dịch vụ có vai trò hết sức quan
trọng trong sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp. Cuộc cạnh tranh trên thị trường
ngày càng quyết liệt và sự thắng bại giữa các doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào
mức độ phù hợp của chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và dịch vụ thuận tiện.
Chiến thắng sẽ thuộc về sản phẩm thoả mãn được nhu cầu ngày càng phong phú của
khách hàng. Xây dựng HTQLCL theo TC ISO 9001 (hiện nay là ISO 9001:2015) sẽ
giúp các tổ chức/doanh nghiệp thiết lập được các quy trình chuẩn để kiểm soát các
hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người trong quản lý, điều hành công việc.
HTQLCL sẽ giúp cán bộ công nhân viên (CBCNV) thực hiện công việc đúng ngay từ
đầu và thường xuyên cải tiến công việc thông qua các hoạt động theo dõi và giám sát.
1

/>
SVTH: Hồ Thị Kim Linh

1


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

Một HTQLCL tốt không những giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự
thỏa mãn của khách hàng và còn giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc
nhanh chóng hơn.2 Nhận thức được điều này, Công ty Cổ phần (CTCP) Dệt May Huế
đã áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2015 để cung cấp một hệ thống toàn diện cho công
tác quản lý, cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia
của mọi bộ phận cũng như các cá nhân để đạt được mục tiêu đề ra.
Kinh nghiệm thực tế cho thấy, mặc dù khi mới tiếp cận các tổ chức đều quan
tâm đến rủi ro không được chứng nhận/công nhận, các khó khăn mà các tổ chức gặp
phải lại thường không liên quan đến việc được chứng nhận hoặc công nhận vì hầu hết
các tổ chức đều đạt được điều này. Các khó khăn này có thể ở nhiều khác nhau theo

Đ

quá trình triển khai tại từng tổ chức như thiếu sự tham gia đầy đủ của toàn tổ chức

ại

trong quá trình xây dựng và áp dụng; HTQLCL không thích hợp với thực tiễn của tổ
chức; thiếu sự liên kết và tích hợp với các lĩnh vực quản lý khác; HTQLCL khi được

ho

áp dụng không giúp cải tiến hoạt động; Tổ chức thiếu khả năng duy trì và cải tiến

̣c k

HTQLCL,…3

Như vậy, vấn đề HTQLCL là vô cùng quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn. Do

in

đó, qua việc thực tập tại Công ty và vận dụng những kiến thức đã học vào công việc,

h

em xin lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
2. Mục tiêu nghiên cứu

́H

tê

ISO 9001:2015 của Công ty Cổ phần Dệt May Huế” để hoàn thành khóa luận này.
- Hệ thống hóa được các vấn đề lí luận và thực tiễn về HTQLCL theo TC ISO

́
uê

9001:2015.

- Thực trạng áp dụng HTQLCL theo TC ISO 9001:2015 của CTCP Dệt May Huế.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo TC ISO 9001:2015 của
CTCP Dệt May Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu trên, đề tài đã nghiên cứu HTQLCL của CTCP Dệt May
Huế bao gồm: CSCL, MTCL, các quá trình hoạt động hệ thống quản lý và các quá

2
3

/> />
SVTH: Hồ Thị Kim Linh

2


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

trình, hệ thống tài liệu, công tác quản lý nguồn lực, hoạt động theo dõi, đo lường và cải
tiến hệ thống.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung nghiên cứu
Nội dung chính của đề tài này là tập trung nghiên cứu, giải quyết các vấn đề về
lí luận và thực tiễn về HTQLCL của Công ty. Qua đó, đề xuất các giải pháp để hoàn
thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của CTCP Dệt May Huế.
- Phạm vi về không gian
Nghiên cứu được thực hiện tại CTCP Dệt May Huế, phường Thủy Dương, thị
xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế.

Đ

- Phạm vi về thời gian

ại

Thời gian nghiên cứu đề tài: từ ngày 2/10/2017 đến ngày 31/12/2017.

ho

4. Phương pháp nghiên cứu

̣c k

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

in

- Phương pháp quan sát: Quan sát và ghi chép lại công việc thực hiện các quy trình,

h

quy định của các đơn vị tại nhà máy làm cơ sở để phân tích, nhận định và đánh giá.

tê

- Phương pháp phỏng vấn cá nhân: Trực tiếp hỏi và phỏng vấn các anh chị trong

tình hình thực hiện HTQLCL tại Công ty.

́H

Phòng Nhân sự và các phòng ban liên quan các vấn đề về HTQLCL nhằm hiểu được

́
uê

- Phương pháp phỏng vấn nhóm tiêu điểm: Trực tiếp hỏi nhóm chất lượng các
vấn đề tình hình áp dụng HTQLCL để tiến hành phân tích thực trạng áp dụng HTQCL
của Công ty, từ đó đưa ra giải pháp để hoàn thiện HTQLCL của CTCP Dệt May Huế.
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Tìm kiếm, tổng hợp các thông tin liên quan đến đề tài; tham khảo tài liệu tại
thư viện và giáo trình; tham khảo các bài viết liên quan đến HTQLCL trên website,…
- Thông tin thu thập được từ báo cáo của CTCP Dệt May Huế bao gồm:
+ Các thông tin liên quan đến kết quả kinh doanh; tình hình tài sản nguồn vốn
trong giai đoạn 2014 – 2016.
+ Tình hình nguồn lao động của Công ty trong giai đoạn 2014 – 2016.
SVTH: Hồ Thị Kim Linh

3


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

+ Thu thập thông tin về cơ cấu bộ máy, vai trò, chức năng, lĩnh vực hoạt động
của CTCP Dệt May Huế trên website: huegatex.com.vn.
- Các thông tin tổng hợp được từ các bối cảnh của tổ chức, quy trình, quy định,
hướng dẫn, biểu mẫu, chính sách, mục tiêu,.. của Công ty.
4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Để phục vụ cho việc nghiên cứu HTQLCL của CTCP Dệt May Huế cũng như
xác định được nguyên nhân của các tồn tại về HTQLCL, khóa luận được nghiên cứu
chủ yếu theo các phương pháp như sau:
- Phương pháp tổng hợp và so sánh số liệu qua từng năm để phân tích sự biến
động về tài sản, doanh thu, nguồn vốn, lao động,...

Đ

- Phương pháp mô tả, phân tích, đánh giá tình hình áp dụng HTQLCL ISO

ại

9001:2015 của Công ty, từ đó tiếp cận thực trạng và đưa ra các nhận xét và giải pháp

ho

góp phần hoàn thiện HTQLCL của Công ty.

Phần 1: Đặt vấn đề

̣c k

5. Cấu trúc của khóa luận

h

nghiên cứu.

in

Trình bày lí do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi

tê

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

́H

- Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

- Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TC ISO

́
uê

9001:2015 của Công ty Cổ phần Dệt May Huế.

- Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TC
ISO 9001:2015 của Công ty Cổ phần Dệt May Huế.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Hồ Thị Kim Linh

4


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Một số khái niệm về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
1.1.1 Chất lượng
“Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có
rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất
lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
- Theo Philip Bayard Crosby, (năm 1979) : “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
- Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for

Đ

Quality Control): “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của

ại

người tiêu dùng”.

- Theo Feigenbau (1994): “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ

ho

thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các

̣c k

yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”.
- Theo ISO 9000 - 1994 (TCVN 5814 - 1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc

in

tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu

h

ra và nhu cầu tiềm ẩn”.

tê

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm

́H

về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận

́
uê

ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo Điểm
1, Khoản 1, Điều 3 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là mức độ
đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu
đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.
Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao
hơn thì có chất lượng cao hơn.

SVTH: Hồ Thị Kim Linh

5


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

- Theo tiêu chuẩn ISO - 8402 /1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của
một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc cần
đến”.
- Theo định nghĩa của ISO - 9000/2000: “Chất lượng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu”.
- Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế: “Chất lượng là tổng thể các chi tiêu,
những đặc trưng sản phẩm thể hiện sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, phù hợp
với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn với chi phí thấp nhất và thời gian
nhanh nhất”.
Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu “Chất lượng là sự phù hợp với yêu

Đ

cầu” (Philip Bayard Crosby, năm 1979). Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3

ại

phương diện, mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó là:

ho

- P1 - Performance hay Perfectibility: hiệu năng, khả năng hoàn thiện.

̣c k

- P2 - Price: giá thỏa mãn nhu cầu.

- P3 - Punctuallity: đúng thời điểm.

in

1.1.2 Quản lý chất lượng

h

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên,

tê

nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.

́H

Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố
này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là (QLCL).

́
uê

QLCL là khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy
đủ bản chất phức tạp của vấn đề chất lượng. Ngày nay QLCL mở rộng tới tất cả hoạt động
từ sản xuất đến quản lý và dịch vụ. Điều này thể hiện qua một số định nghĩa sau:
- Theo ISO 8402: 1994: “QLCL là những hoạt động có chức năng quản lý
chung, nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng; bao gồm: thành lập
CSCL và MTCL, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng”.
- Theo ISO 9000: 2000: “QLCL là các hoạt động phối hợp với nhau để điều
hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”.

SVTH: Hồ Thị Kim Linh

6


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

QLCL hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản
xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô
nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. QLCL đảm bảo cho tổ chức
làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý “làm việc đúng”
và “làm đúng việc”, “làm đúng ngay từ đầu” và “làm đúng tại mọi thời điểm”.
Theo PGS.TS Đỗ Thị Ngọc (2015), QLCL từ lâu đã trở thành một bộ phận của hệ
thống quản lý, là một công cụ giúp nhà sản xuất kiểm tra, kiểm soát được chất lượng sản
phẩm. Nhưng do đặc điểm nhận thức, quan niệm ở mỗi nước khác nhau dẫn đến phương
pháp QLCLcó những đặc trưng và hiệu quả khác nhau. Tiêu biểu là hai xu hướng:

- Xu hướng thứ nhất: xuất phát từ quan điểm coi vấn đề chất lượng sản phẩm

Đ

là những vấn đề kỹ thuật, phụ thuộc vào các tiêu chuẩn, các yêu cầu kỹ thuật, do

ại

những yếu tố về nguyên liệu, máy móc thiết bị,…cho nên người ta dựa vào các

ho

phương pháp kiểm tra bằng thống kê (SQC - Statisticall Quality Control). Theo xu

̣c k

hướng này, hình thành các phương pháp kỹ thuật như: QC (Quality Control), Kiểm tra
chất lượng sản phẩm (KCS tương tự với QI ), và Kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC:

in

Total Quality Control).

h

- Xu hướng thứ hai: cho rằng QTCL bằng kiểm tra, loại bỏ sản phẩm sẽ không

tê

tránh khỏi những nguyên nhân gây ra sai sót. Kiểm tra không tạo ra chất lượng, mà chất

́H

lượng được tạo ra từ toàn bộ quá trình, phải được thực hiện ngay từ khâu thiết kế, tổ
chức sản xuất và trong tiêu dùng. Chất lượng phải được đảm bảo trong mọi tiến trình,

́
uê

mọi công việc và liên quan đến tất cả thành viên trong tổ chức. Các phương pháp quản
trị theo xu hướng này như: phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ (TQM: Total
Quality Management), Cam kết chất lượng đồng bộ (TQC: Total Quality Management)
và cải tiến chất lượng toàn bộ (CWQI: Company Wide Quality Improvement).
Theo ISO 8402:1994: “Quản lý chất lượng đồng bộ (Total quality Management –
TQM) là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả
các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài, nhờ việc thỏa mãn khách hàng
và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.
- Quá trình hình thành và QLCL được chia thành các giai đoạn sau:
+ Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (QI: Quality Inspection)
SVTH: Hồ Thị Kim Linh

7


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

Sản phẩm sản xuất ra trước khi đưa vào thị trường sẽ được kiểm tra và loại bỏ
các sản phẩm không đạt yêu cầu, các sản phẩm hư hỏng. Trong doanh nghiệp Việt
Nam, hoạt động này được gọi là KCS (Kiểm tra chất lượng sản phẩm).

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
tê

(Nguồn: ISO 9000 và TQM, thiết lập HTQLCL tập trung vào chất lượng và

́H

hướng vào khách hàng)

Hình 1.1: Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng

́
uê

+ Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (QC: Quality Control)

Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý chuyển sang phương pháp

mới thông qua đi tìm các nguyên nhân sai hỏng để kiểm soát chúng và đưa ra 5 yếu tố
cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị, thông tin sản xuất.
Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt hiệu quả, W.E.Deming (1950) đã giới thiệu chu
trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết cho quá trình cải tiến liên tục. Chu
trình Deming gồm 4 bước: Plan (Lập kế hoạch) – Do (Thực hiện) – Check (Kiểm tra)
– Action (Hành động).
+ Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (QA: Quality Assurance)

SVTH: Hồ Thị Kim Linh

8


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

Không dừng lại việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá
trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ
thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích:
- Thứ nhất, đảm bảo chất lượng trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh
đạo và các thành viên trong doanh nghiệp.
- Thứ hai, đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo niềm tin cho khách hàng
và những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.
Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được
tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ sức cần thiết để tạo sự
tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo

Đ

chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng.

ại

+ Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng (QM: Quality Management)

ho

Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong

̣c k

khâu đảm bảo chất lượng, người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các chi
phí không chất lượng: chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa. Vậy, QM bao gồm cả kiểm

in

tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính toán kinh tế về chi phí chất

h

lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này được cụ thể trong các yêu cầu

tê

của tiêu chuẩn TC ISO 9001:2015.
Management)

́H

+ Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM: Total Quality

́
uê

Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của
nhiều công ty, nhiều quốc gia trên thế giới, nó không chỉ là mối quan tâm của các nhà
quản lý trong doanh nghiệp mà còn của cả những công nhân sản xuất, những người
phục vụ công tác kế toán, tài chính. Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề chất lượng cần
có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức và phương thức quản
lý chất lượng toàn diện (TMQ) ra đời.4
Tóm lại: “TMQ được định nghĩa là một phương pháp quản lý của tổ chức, định
hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự

4

PGS.TS Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình Quản trị chất lượng, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội.

SVTH: Hồ Thị Kim Linh

9


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên của
công ty và của xã hội”.
1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Bảy nguyên tắc QLCL được nêu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 nhằm giúp
cho Lãnh đạo của Doanh nghiệp/Tổ chức nắm vững phần hồn của ISO 9001:2015 và
sử dụng để dẫn dắt Doanh nghiệp/Tổ chức đạt được những kết quả cao hơn khi áp
dụng ISO 9001:2015 cho Doanh nghiệp/Tổ chức của mình:
- Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
Quản lý chất lượng là để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và phấn đấu để vượt
quá mong đợi của khách hàng.

Đ

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

ại

Lãnh đạo các cấp nhất quán về mục đích và định hướng, tạo điều kiện cho mọi

ho

người được tham gia vào việc đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức.

̣c k

- Nguyên tắc 3: Sự gắn kết và năng lực của con người
Tất cả mọi người được trao quyền và tham gia và gắn kết vào việc tạo giá trị.

in

Toàn bộ tổ chức luôn nâng cao năng lực của mình để tạo ra giá trị. Năng lực có được

h

thông qua nâng cao nhận thức, đào tạo, thực hành hoặc áp dụng vào thực tiễn.

tê

- Nguyên tắc 4: Tiếp cận quản lý theo quá trình

́H

Kết quả quá trình hiệu quả hơn khi các hoạt động của quá trình được hiểu và
quản lý tốt. Quá trình cũng cần có các tiêu chí đánh giá, xác định sự tương giao của
- Nguyên tắc 5: Cải tiến liên tục

́
uê

các quá trình với nhau trong một hệ thống chặt chẽ.

Cải tiến là chiến lược lâu dài của các doanh nghiệp, không có điểm dừng trong
cải tiến.
- Nguyên tắc 6: Công bố quyết định
Ra quyết định dựa trên những phân tích và đánh giá các dữ liệu, các thông tin
có nhiều khả năng để tạo ra kết quả mong muốn, truyền đạt và kiểm soát quyết định.
- Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ

SVTH: Hồ Thị Kim Linh

10


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

Để thành công bền vững, tổ chức quản lý các mối quan hệ của họ với các bên
liên quan (chẳng hạn như các nhà cung cấp, đối tác, nhà đầu tư, bên đào tạo, cơ quan
thẩm quyền, khách hàng, cộng đồng...).5
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng của theo tiêu chuẩn TC ISO 9001:2015
1.2.1 Lịch sử hình thành về bộ tiêu chuẩn ISO 9001
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (tiếng Anh: International Organization for
Standardization; viết tắt: ISO hay iso) là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế bao gồm
các đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn các quốc gia. Được thành lập vào ngày 23 tháng
2 năm 1947, Có trụ sở tại Geneva, Thụy Sĩ, đến 2013 hoạt động ở 164 quốc gia thành
viên trên thế giới. Tổ chức này đã đưa ra các tiêu chuẩn thương mại và công nghiệp

Đ

trên phạm vi toàn thế giới. Được ban hành từ năm 1987, tiêu chuẩn ISO 9001 liên tục

ại

được soát xét trong các năm 1994, năm 2000, năm 2008. Ủy ban Kỹ thuật chịu trách

ho

nhiệm soạn thảo ISO 9001 của tổ chức ISO (ISO/TC 176) đã làm việc trong giai đoạn

̣c k

hơn 3 năm, từ tháng 2/2012- giai đoạn thiết kế. Giai đoạn soát xét đã tiếp nhận hơn
3000 ý kiến đánh giá với tỷ lệ hơn 80% tán thành với các bản dự thảo, đồng thời các

in

bản góp ý đến từ các tiểu ban kỹ thuật TC 176 quốc gia, và ngày 15 tháng 9 năm 2015,

h

tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 chính thức được ban hành.6

tê

ISO 9001 (cách gọi tắt của ISO 9001:2015 - phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn

́H

ISO 9001) là một tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn
hóa quốc tế phát triển. Tiêu chuẩn này cũng được sử dụng cho việc đánh giá chứng

́
uê

nhận phù hợp đối với HTQLCL của một tổ chức. TC ISO 9001:2015 là TC ISO 9001
được ban hành lần thứ 5 vào năm 2015 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn

ISO 9001.7
TC ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống QLCL một
cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch
vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định, tiêu chuẩn ISO 9001:2015
không phải là tiêu chuẩn dành cho sản phẩm. Khi một Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng
5

/> />7
/>6

SVTH: Hồ Thị Kim Linh

11


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

ISO 9001:2015 sẽ tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công
việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết,
ngăn ngừa những rủi ro trong quá trình hoạt động, rút ngắn thời gian và giảm chi phí
phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng
lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt.
ISO 9001 là TC HTQLCL được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Tính đến năm
2014, theo khảo sát của ISO survey (2014), đã có 1.138.155 tổ chức, công ty của 188
quốc gia trên toàn thế giới được chứng nhận phù hợp theo tiêu chuẩn này, trong đó tập
trung chủ yếu ở 2 lục địa là Châu Âu với tổng số 483.719 chứng chỉ, chiếm 42,5% và

Châu Á-Thái Bình Dương với 476.027 chứng chỉ, chiếm 41,8%. ISO 9001 cũng là tiêu

Đ

chuẩn nền tảng để hình thành các tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong các ngành công

ại

nghiệp quan trọng như Thiết bị y tế (ISO 13485), Công nghiệp ô tô (ISO/TS

ho

16949)...cũng như tích hợp với các tiêu chuẩn quản lý khác như quản lý Môi trường

̣c k

(ISO 14001), quản lý An toàn sức khỏe nghề nghiệp (OHSAS 18001), quản lý An toàn
vệ sinh thực phẩm (ISO 22000), quản lý An toàn thông tin (ISO/IEC 27001), quản lý

in

Năng lượng (ISO 50001)...8

h

- Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một quyển tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO

tê

9000:2015 (ISO 9000:2015 series). Tổ chức/Doanh nghiệp muốn triển khai áp dụng

tiêu chuẩn ISO 9000:2015:

́H

tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cần phải đọc và làm theo hai quyển tiêu chuẩn sau của bộ

́
uê

+ ISO 9000:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9000:2015) để có
thể hiểu ý nghĩa của những thuật ngữ dùng trong quyển tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Tên của
tiêu chuẩn ISO 9000:2015 là “Cơ sở và từ vựng của hệ thống quản lý chất lượng”.
+ ISO 9001:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2015)
để biết được những yêu cầu gì mà hệ thống quản lý chất lượng của Tổ chức/Doanh
nghiệp mình cần phải đáp ứng.

8

/>
SVTH: Hồ Thị Kim Linh

12


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

Ngoài ra, để tăng cường hiệu quả của HTQLCL, Doanh nghiệp có thể nghiên
cứu và vận dụng theo hướng dẫn của tiêu chuẩn ISO 9004:2009 (Managing for the
sustained success of an organization - A quality management approach).
1.2.2 Lợi ích của tổ chức khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2015
Những lợi ích tiềm năng khi một Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 là:
Các quy trình
chuẩn để thực
hiện và kiểm
soát công việc

Phòng ngừa sai
lỗi, giảm thiểu
công việc làm lại

ại

Đ

Nâng cao uy tín,
hình ảnh của tổ
chức, doanh
nghiệp

ho

Phân định rõ
trách nhiệm,

quyền hạn trong
tổ chức

h

in

̣c k

Xây dựng môi
trường làm việc
chuyên nghiệp,
hiệu quả

ISO
9001:2015

Hệ thống văn bản
là phương tiện
đào tạo, chia sẻ
kiến thức

́H

tê

\

́
uê

Cải tiến thường
xuyên chất lượng
các quá trình, sản
phẩm

(Nguồn: Cẩm nang kiến thức về năng suất – Viện năng suất Việt Nam)
Sơ đồ 1.2: Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2015
HTQLCL là quản lý hệ thống trong mối liên quan đến mọi bộ phận, mọi người
và mọi công việc trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Để đạt được mức
chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất, cần phải quản lý và kiểm soát mọi yếu tố của
một quá trình, đó là mục tiêu lớn nhất của công tác QLCL trong doanh nghiệp ở mọi
quy mô.
HTQLCL giúp các doanh nghiệp đạt được lợi ích trên thì các doanh nghiệp
cũng cần biết rằng nó chỉ là một công cụ chứ không phải là mục tiêu kinh doanh mà
SVTH: Hồ Thị Kim Linh

13


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh

doanh nghiệp cần đạt tới. Một HTQLCL không dẫn tới sự cải tiến quá trình sản xuất
hoặc chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách tự động. Nó không thể giải quyết tất
cả các vấn đề khúc mắc trong doanh nghiệp. Muốn đạt được điều đó cần có sự thực
hiện nghiêm túc của các thành viên trong doanh nghiệp.

1.2.3 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng của theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001 – 2015
TCVN ISO 9001:2015 có mười điều khoản, trong đó có ba điều khoản giới
thiệu về HTQLCL và bảy điều khoản nêu ra các yêu cầu mà HTQLCL của tổ chức cần
phải có, nội dung của từng điều khoản như sau:
1. Phạm vi

Đ

Tiêu chuẩn quốc tế này mang tính tổng quát và dự kiến áp dụng cho mọi tổ chức,

ại

không phân biệt loại hình, quy mô hoặc sản phẩm và dịch vụ cung cấp với hai yêu cầu chính:

ho

- Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật pháp và chế định.

cầu luật định và chế định.

in

2. Tài liệu viện dẫn

̣c k

- Cải tiến hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu

tê

3. Thuật ngữ và định nghĩa

h

ISO 9000:2015, HTQCLC – Cơ sở và từ vựng.

9000:2015 được áp dụng.

́
uê

4. Bối cảnh của tổ chức

́H

Với các mục đích của tiêu chuẩn này, các thuật ngữ và định nghĩa trong ISO

Tổ chức phải xác định các vấn đề bên trong và bên ngoài có liên quan đến mục
đích, định hướng chiến lược và những vấn đề ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức,
đồng thời xác định được các bên quan tâm và nhu cầu của các bên quan tâm có liên
quan đến HTQLCL.
Tổ chức phải xác định ranh giới và khả năng áp dụng của HTQLCL để thiết lập
phạm vi hệ thống và phải thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL và
thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống và xác định các quá trình cần thiết của
HTQLCL và việc áp dụng các quá trình này trong tổ chức.

SVTH: Hồ Thị Kim Linh

14