Báo cáo Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.4 MB, 122 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Bài báo cáo
HỆ THỐNG QUẢN LÍ THEO
TIÊU CHUẨN
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Văn Hóa
Đề Tài:
Thực tiễn quản lí quy trình cốt lõi, các công cụ
chất lượng và cải thiện chất lượng trong các công ty
sản xuất được chứng nhận ISO 9001
Nhóm 10:
STT
Họ và tên
Lớp
1
Đoàn Diên Long
AD08
2
Đoàn Văn Phùng
AD08
3
Trầm Khắc Sử
AD07
4
Trần Văn Tâm
AD08
5
Trần Lâm Quang
AD07
Nhóm 10
Môn học: Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn
Tóm tắt
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định:
Mức độ mà các công ty được chứng nhận ISO 9001 thông qua việc quản lý theo quy
trình và nâng cao chất lượng,
Những yếu tố “ẩn” trong quản lý theo quy trình và nâng cao chất lượng sản phẩm,
Mối quan hệ giữa các yếu tố ẩn đó.
Thiết kế/ Phương pháp/ Cách tiếp cận:
Thiết kế: Một dự án nghiên cứu đã được thực hiện trên các công ty được chứng nhận
ISO 9001 ở Hy Lạp và năm 196x. Bộ câu hỏi được thiết kế và kiểm định và được nhắm đến
những đại diện của công ty.
Phương pháp: dùng thống kê mô tả để xác định mức độ của sự tiếp nhận của quản lý
quy trình và mức độ nâng cao chất lượng.
Cách tiếp cận: yếu tố phân tích được xác nhận và khám phá đã được áp dụng để tách
các yếu tố “ẩn” liên quan tới quản lý quy trình , nâng cao chất lượng và để đánh giá tính
trung thực cũng như mức độ hiệu lực của chúng.
Kết quả tìm được: hai yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng tới quản lý quy trình (sự ứng dụng
của quản lý quy trình và công cụ hỗ trợ chất lượng) và 1 yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao
chất lượng sản phẩm. Những kết quả tìm được cho thấy rằng : các công ty sản xuất được
chứng nhận ISO 9001 có mức độ thực hiện các ứng dụng quản lý quy trình cao hơn ,ngược
lại với các công cụ hỗ trợ chất lượng. Mặc dù vậy, họ cũng đạt được một mức độ nâng cao
chất lượng sản phẩm khá ấn tượng. Dựa theo mô hình cấu trúc, yếu tố sự ứng dụng của quản
lý quy trình có tác động dương, trực tiếp và rất mạnh đến sự nâng cao chất lượng sản phẩm.
Các công cụ hỗ trợ chất lượng có tác động gián tiếp đến nâng cao chất lượng sản phẩm .
Nguồn gốc/ Giá trị: nghiên cứu này mô tả một mô hình tin cậy và có hiệu lực mà nó
phân tích quản lý quy trình thông qua 2 yếu tố (sự ứng dụng của quản lý quy trình và công
cụ hỗ trợ chất lượng). Mô hình này đồng thời cũng phân tích các hiệu ứng của các yếu tố
tiềm ẩn này đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm của các nhà sản xuất đạt chuẩn ISO
9001.
2
Nhóm 10
Môn học: Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn
Mục lục
1)
Nền tảng lý thuyết........................................................................................................................... 6
a)
Định nghĩa “process” .................................................................................................................. 6
b)
Định nghĩa của “quản lý quy trình”: ............................................................................................ 6
2)
Hình thành câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................... 7
a)
Làm thế nào một hệ thống quản lý quy trình đạt được hiệu quả .............................................. 7
b)
Khía cải tiến chất lượng .............................................................................................................. 9
c)
Tác động của quá trình quản lý về cải tiến chất lượng. ............................................................ 10
3)
Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................................. 11
a)
Bảng câu hỏi .............................................................................................................................. 11
b)
Mẫu ........................................................................................................................................... 11
c)
Phương pháp............................................................................................................................. 11
4)
Kết quả .......................................................................................................................................... 12
a)
Các hồ sơ của công ty................................................................................................................ 12
b)
Quản lý quy trình và nâng cao chất lượng - EFA và CFA ........................................................... 12
c)
Mô hình cấu trúc ....................................................................................................................... 16
5)
Thảo luận: ..................................................................................................................................... 16
a)
Các công ty sản xuất trong bối cảnh của hệ thống chất lượng và định hướng qui trình. ......... 16
b)
Giải thích các kết luận của nghiên cứu. .................................................................................... 17
c)
So sánh các kết quả của nghiên cứu này với các nghiên cứu tương tự .................................... 17
6)
Kết luận ......................................................................................................................................... 19
7)
Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................................................... 20
8)
Những hạn chế và đề xuất nghiên cứu trong tương lai: ............................................................... 20
3
Nhóm 10
Môn học: Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn
Giới thiệu
Sự thay đổi định hướng của quy trình đang ngày càng được biết đến rộng rãi ở các tổ
chức hiện nay (Hellstrom và Eriksson 2008). Nội dung sự phát triển của quy trình ngày càng
trở nên quan trọng bởi vì các công ty thông qua một quan điểm quy trình của tổ chức
(McCormack và cộng sự 2009). Với mục đích thay đổi lâu dài các yêu cầu và thách thức kinh
doanh như là giảm vòng đời sản phẩm, giảm tính cạnh tranh quốc tế và tăng áp lực chi phí,
các công ty bắt buộc phải nâng cao những quy trình sản xuất của họ để theo kịp những yêu
cầu của thị trường (Neubauer, 2009) về sự an toàn, chất lượng cũng như chi phí của sản
phẩm. Chất lượng các sản phẩm và dịch vụ của một doanh nghiệp phản ánh trực tiếp khả
năng phát triển quy trình sản xuất thông qua việc quản lý quy trình kinh doanh (BPM)
(Elzinga cùng các cộng sự, 1995).
BPM quan trọng bởi vì nó cho phép công ty thích nghi với sự thay đổi liên tục của các
yêu cầu của thị trường. Điều đó tạo điều kiện cho sự phát triển các chiến lược của công ty và
cho phép các công ty tập trung vào sự tăng giá trị và các quy trình kinh doanh bổ trợ
(Neubauer, 2009). Nó còn được coi là một trong những nguyên lý quản lý tốt nhất về mặt
thực nghiệm mà có thể giúp các tổ chức sống sót trong môi trường cạnh tranh (Hung 2006).
Do đó, đối với nhiều tổ chức, sự thực hiện một hệ thống quản lý dựa vào quy trình là cấp
thiết, bởi vì sự tăng trưởng đạt được có thể bằng việc đo lường thông qua chất lượng sản
phẩm và sự thỏa mãn của khách hàng (Balzarova và cộng sự 2004).
Việc thực hiện của hệ thống quản lý bằng chất lượng nhấn mạnh sự kiểm soát và nâng
cao quy trình. Điều khoản 4.1 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có đề cập rõ ràng rằng các tổ
chức, bất kể hoạt động trong lĩnh vực nào phải xác định và quản lý các quy trình mà có thể bổ
khuyết vào hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9001:2000). Nhiều học giả và nhà kinh doanh
coi mô hình quản lý dựa vào quy trình như là một yêu cầu thiết yếu của tiêu chuẩn chất lượng
ISO 9001:2000 (Balzarova và cộng sự 2004). Thêm vào đó, cách tiếp cận theo quy trình tiếp
tục là vấn đề trọng tâm của tiêu chuẩn ISO 9001 được cải biên năm 2008 (ISO 9001:2008).
Benner và Veloso (2008) khẳng định rằng, giống như các chương trình quản lý quy trình
khác, tiêu chuẩn ISO 9001 tập trung vào việc nâng cao việc vận hành các quy trình của các tổ
chức như là một công cụ để cải thiện chất lượng và sự hiệu quả. Các tổ chức nhận được
chứng nhận ISO 9001 sau khi chứng minh rằng họ có thể đối chiếu được các quy trình vận
hành của họ với chất lượng sản phẩm của họ, và họ xác nhận được các quy trình của họ là
4
Nhóm 10
Môn học: Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn
được chứng nhận và có thể lặp lại (Benner và Veloso 2008). Có thể khẳng định rằng điểm bắt
đầu cho việc xây dựng hệ thống ISO 9001 là đầu tiên và trước nhất thông qua các quy trình
được thiết kế để đảm bảo được sự thỏa mãn của khách hàng, và theo đó, các nguồn lực và cấu
trúc doanh nghiệp được định hướng (Carmignani 2008).
Mặc dù quản lý quy trình thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, có nhiều
nghiên cứu vẫn sẽ được thực hiện trong tương lai về vấn đề này. Theo Kohlbacher (2010),
tổng quan tình hình nghiên cứu phát hiện ra nhiều thiếu sót trong các nghiên cứu định tính
trong đó khai thác ảnh hưởng của định hướng quy trình, mà có thể kiểm định bằng mô hình
phân tích đa biến, Neubauer (2009) khẳng định rằng mặc dù các nhà tư vấn và nhà nghiên
cứu thường đề xuất những nội dung mới của BPM nhưng xác định sự hiệu quả của các nội
dung đó trong thực tế vẫn là điều rất cần thiết. Hellstrom và Eriksson (2008) cho rằng cần
phải phân biệt giữa các ứng dụng khác nhau của định hướng quy trình và đó là lý do để
nghiên cứu thêm về vấn đề này. Skrinjar cùng cộng sự (2008) đề xuất rằng các nhà quản lý
cần phải làm quen với các nội dung của quản lý quy trình và đánh giá tình trạng hiện tại liên
quan đến việc thực hiện nó trong thực tế. Những đề xuất được đề cập ở trên liên quan tới sự
xác định của việc thực hiện quản lý quy trình hiện tại và ảnh hưởng của chúng, sử dụng phân
tích dữ liệu đa biến, hình thành nên một lỗ hổng trong các nghiên cứu trước mà bài viết này
sẽ thực hiện.
Mục đích của bài viết này là để xác định: đầu tiên, mức độ mà các công ty được
chứng nhận ISO 9001 đã ứng dụng quản lý quy trình vào thực tế (bao gồm cả công cụ và
công nghệ chất lượng) và đạt được các kết quả liên quan đến nâng cao chất lượng, thứ hai,
các yếu tố tiềm ẩn của quản lý quy trình và nâng cao chất lượng sản phẩm cuối cùng, mối liên
hệ giữa các yếu tố tiềm ẩn.
Phần còn lại của bài viết này được cấu trúc như sau: Tổng quan tình hình nghiên cứu
được chia ra 2 phần phần một là định nghĩa của “quy trình” và “quản lý quy trình”.phần 2,
chúng ta sẽ thiết lập câu hỏi nghiên cứu, tập trung vào, đầu tiên, là các ứng dụng được sử
dụng nhiều nhất trong hệ thống quản lý quy trình tối ưu, hai là kết quả đạt được liên quan đến
việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Phần tiếp theo mô tả phương pháp nghiên cứu của một
dự án nghiên cứu về ISO 9001 ở Hy Lạp. Tiếp theo đó là phân tích và kết quả tương ứng của
nghiên cứu trên. Trong phần kế tiếp, kết quả nghiên cứu được thảo luận và kết luận được
trình bày. Cuối cùng là hàm ý ứng dụng thực tế của nghiên cứu, giới hạn của nghiên cứu và
các hướng phát triển trong tương lai.
5
Nhóm 10
Môn học: Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn
1) Nền tảng lý thuyết
a) Định nghĩa “process”
Quy trình thì được định nghĩa khác nhau bởi nhiều người. Và các tác giả định nghĩa
quy trình theo cách riêng của họ mà hầu như không có định nghĩa cụ thể nào được sử dụng
rông rãi. Để xác định thuật ngữ chung nhất mà có thể giúp các tác giả cải thiện vấn đề này,
cần phải định nghĩa chính xác “quy trình” là gì?
Định nghĩa quy trình là một cách tiếp cận nhằm chuyển đổi các yếu tố đầu vào thành
các yếu tố đầu ra và cách mà tất cả các nguồn lực của tổ chức được sử dụng một cách hợp lý,
tin cậy và phù hợp để đạt được mục đích của nó. Mặc khác, các quy trình kinh doanh là tập
hợp các hoạt động lặp đi lặp lại mà có những yếu tố đầu vào cần thiết và khi được thực hiện
sẽ cho ra các kết quả tạo giá trị tăng thêm cho các khách hàng tương ứng. Chúng đa chức
năng và thông qua hầu hết các chức năng của một tổ chức, ví dụ như sự đáp ứng các đơn
hàng xoay quanh tất cả chức năng của tổ chức từ phòng ban tiếp nhận các đơn đặt hàng cho
đến bộ phận chuyển phát sản phẩm và dịch vụ.
6 thành phần có thể thấy chủ yếu trong định nghĩa của “process” được xác định trong
các nghiên cứu bao gồm: yếu tố đầu vào và đầu ra, hoạt động lặp đi lặp lại, mức độ đa chức
năng, mục đích hoặc giá trị của khách hàng, sự sử dụng nguồn lực và sự lặp lại.
b) Định nghĩa của “quản lý quy trình”:
Quản lý quy trình hàm ý định hướng tất cả các hoạt động và nỗ lực để hướng tới các
mục tiêu thông thường mà phải được tiếp cận bằng tất cả các hoạt động tổng hợp một cách
mật thiết. Nó có thể được cân nhắc như một liên kết trong chuỗi khách hàng/cung ứng, thậm
chí trong một doanh nghiệp. Sự phân tích của Palmberg (2009) đã tiết lộ 2 sự thay đổi khác
nhau: đầu tiên, quản lý quy trình cho một sự cải thiện quy trình đơn lẻ, có nghĩa là một cách
tiếp cận có hệ thống để phân tích và cải thiện liên tục quy trình; hai là, quản lý quy trình đối
với quản lý hệ thống, có nghĩa là một cách toàn diện hơn để quản lý tất cả các khía cạnh của
hoạt động kinh doanh và một triển vọng đầy giá trị để thông qua việc xác định hiệu quả hoạt
động của tổ chức đó. Định nghĩa BPM: một cách tiếp cận có hệ thống và được cấu trúc để
phẩn tích, cải thiện, kiểm soát và quản lý các quy trình với mục đích là nâng cao chất lượng
sản phẩm và dịch vụ. Theo Zairi “BPM ” như là một công cụ được cấu trúc để phân tích và
cải thiện liên tục các hoạt động cốt lõi như là sản xuất, tiếp thị, giao tiếp và các yếu tố tiên
quyết khác của hoạt động trong một công ty. Carmignani (2008) khẳng định rằng cách quản
lý dựa vào quy trình nghĩa là, đầu tiên, xác định những quy trình cần thiết để đạt được sản
phẩm hoặc dịch vụ, xác định mối quan hệ của những quy trình này và ứng dụng vào sự quản
6
Nhóm 10
Môn học: Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn
lý dựa trên nguyên lý “lên kế hoạch – thực hiện – kiểm tra – điều chỉnh”. Cuối cùng, cần chú
ý rằng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, phương pháp “PDCA” có thể được thực hiện trong
việc quản lý mọi quy trình kinh doanh.
Tóm lại một “quy trình” là tập hợp các hoạt động theo chuỗi và có liên quan (mỗi
hoạt động sẽ có các yếu tố đầu vào và đầu ra riêng), và thông qua “quản lý quy trình”, và
thông qua việc lên kế hoạch, thực hiện, kiểm soát và liên tiếp cải thiện các quy trình đó một
cách cụ thể hơn, chất lượng các sản phẩm và/hoặc dịch vụ sẽ được sản xuất.
2) Hình thành câu hỏi nghiên cứu
a) Làm thế nào một hệ thống quản lý quy trình đạt được hiệu quả
Cần được quản trị bằng những nguyên tắc như sau:
Thu thập tài liệu một cách chính xác các hoạt động chủ yếu;
Thiết lập một sự tập trung vào khách hàng thông qua sự liên kết giữa các hoạt
động chủ chốt;
Dựa vào các hệ thống và các thủ tục có chứng từ để đảm bảo sự kỉ luật, phù hợp
và duy trì hiệu quả chất lượng;
Dựa vào hoạt động đo lường để đánh giá mức độ hoạt động của mỗi quy trình
riêng lẻ, thiết lập mục tiêu và đáp ứng các mức độ đầu ra tương ứng với các mục
tiêu của tổ chức;
Dựa vào việc liên tục tối ưu hóa, giải quyết vấn đề và đem lại nhiều lợi ích;
Lấy cảm hừng từ thực tiễn để chắc chắn đạt được sự cạnh tranh cao và là một
cách tiếp cận về thay đổi văn hóa.
Những công cụ mà được khuyến khích sử dụng khi làm việc với quản lý quá trình là:
đề ra quá trình, đo lường quá trình, tái cấu trúc quá trình, mô hình cho sự cải tiền liên tục như
là chu kì PDCA và công cụ Benchmaking. Hơn thế nữa những công cụ chất lượng và kỹ năng
cơ bản có thể được áp dụng cho hoạt động và mục tiêu hằng ngày.
Carmignanti đã đề xuất một phương pháp để áp dụng quản lý quá trình theo tiêu
chuẩn ISO 9001. Những bước trong đề xuất đó là:
(1)
Xác định quy trình vĩ mô, quan hệ tương hỗ,YT đầu vào, YT đầu ra,các nguồn lực hạn
chế và cần thiết;
(2)
Xác định, cải tiến, các quy trình vĩ mô đơn lẻ
(3)
Xây dựng một bảng khái quát đầy đủ cho các hoạt động ưu tiên và liên tiếp
(4)
Xác định được khoảng nghỉ giữa các hoạt động, mục tiêu cố định và định mức , nếu
cần thiết, điều chỉnh hoạt động
7
Nhóm 10
Môn học: Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn
(5)
Kiểm tra tính hiệu quả của các hoạt động và của quá trình mà đã được gói gọn lại
(6)
Một bản thảo để miêu tả các hoạt động ( tái cấu trúc) hay các quá trình thủ tục
(7)
Các tài liệu về quản lý hệ thống chất lượng trên toàn cầu, từ sơ đồ quy trình cho tới
các chính sách và các lựa chọn về hoạt động ( Hướng dẫn, chỉ dẫn, các chỉ số, các kế
hoạch v.v…)
Yếu tố định hướng quy trình bao gồm nhiều khía cạnh như thiết kế quy trình và tài
liệu, hỗ trợ chương trình theo quy trình, người chiu trach nhiệm quy trình, đo lường hiệu quả
quá trình, vấn đề văn hóa doanh nghiệp, sử dụng công nghệ thông tin, thích ứng cơ cấu tổ
chức để đánh giá quy trình, kiếm thức liên quan, các hệ thống nhân sự theo định hướng quy
trình, tích hợp tất cả các dự án quy trình trong tổ chức theo định hướng quy trình. Vì vậy, yếu
tố "định hướng quy trình" có thể được xem như một thước đo, bắt đầu bằng số không nếu
không có khía cạnh nói trên, được triển khai và kết thúc ở mức tối đa nếu tổ chức phát triển
đầy đủ trong tất cả các khía cạnh đó.
Một doanh nghiệp nên cố gắng trao dồi và thực hiện những quá trình quản lí đúng đắn
như sau: vạch ra và nhận diện tất cả các quá trình của công ty; khả năng của công ty, xác định
vai trò, trách nhiệm và khả năng cho mỗi quá trình; xác định và công bố quyền quản lí chung
cho mỗi quá trình; và thực hiện quá trình có sự logic. Chương trình quản lí như là một quá
trình kiểm soát thống kê (SPC), thiết kế nơi làm việc, khả năng xử lí, tiêu chuẩn hóa nguồn
lực, linh hoạt quá trình, tối ưu quá trình, cải thiện quá trình và hiệu qủa hoạt động. Những
tiêu chí phụ của mô hình quá trình tiêu chuẩn châu Âu là như sau: những quá trình được thiết
kế và quản lí có hệ thống; những quá trình được cải tiến sử dụng phương pháp mới; những
sản phẩm và dịch vụ được thiết kế và phát triển dựa trên những nhu cầu và mong đợi của
khách hàng; mối quan hệ với khách hàng được quản lí và tăng cường. Nhân tố quản lí quá
trình, sử dụng những yếu tố sau đây: cách sử dụng SPC, thiết kế chứng minh những quá trình
sai lầm, duy trì sự phòng ngừa và lịch trình.
Mục tiêu cuối cùng của 1 công ty nên là thiết kế và kiểm soát tốt những quá trình, sử
dụng những quá trình quản lí thực tiễn và công cụ mà tối đa hóa những hiệu quả (phục vụ cho
những mục tiêu đặc biệt nhằm mang giá trị đến với những khách hàng) với chi phí thấp nhất;
lưu ý, mức độ rõ ràng các quá trình quản lí phải được thực hiện. tương tự với sự quan tâm
cho những nghiên cứu chuyên sâu về quá trình định hướng. Mặc khác cần có 1 văn bản rõ
ràng về loại quá trình ứng dụng nào được tham khảo. thong qua mô hình nghiên cứu của
Hung, BPM bao gồm 2 nhân tố- Sắp xếp quá trình và sự liên kết con người đồng thời những
nhà quản lí nhận diện những thói quen hiện tại trong quá trình quản lí, từ đó cấu trúc và
khuôn khổ lại quá trình, đánh giá trạng thái hiện tại
8
Nhóm 10
Môn học: Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn
Từ những điều trên, rõ ràng là tiêu chuẩn ISO 9001 đề xuất sự thực hiện các quá trình
quản lí và phương pháp PDCA. Cho nên, trọng tâm của nghiên cứu hiện tại là các công ty
thực hiện 1 hệ thống quản lí định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Bằng cách
này, mức độ những công ty thực hiện những thực tiễn quản lí quá trình sẽ được xác định.
Có trong những đề cập ở trước với mối liên hệ biến thiên phạm vi lí thuyết và dựa
trên những đề xuất nghiên cứu tương lai, các câu hỏi nghiên cứu được thể hiện như sau:
RQ1. Thực tiễn quản lí quy trình (bao gồm công cụ và kĩ thuật chất lượng) được thực
hiện ở mức độ nào trong các công ty SX được chứng nhận ISO 9001?
RQ2. Nhân tố ẩn nào của quản lí quy trình nào đề xuất ??
b) Khía cạnh cải tiến chất lượng
Kumar và cộng sự đã nghiên cứu hiệu suất của các công ty sản xuất thực hiện mô
hình kinh doanh xuất sắc. Họ đã tìm ra những lợi ích sau của quy trình vận hành: cải tiến chất
lượng sản phẩm và dịch vụ, cải tiến quy trình và năng suất ,giảm lỗi. Chaudhry và Higbie
tuyên bố rằng từ việc thực hiện thành công của SPC, các công ty sản xuất có thể thiết lập quy
trình, khả năng dự đoán sản phẩm và quy trình sản lượng cao hơn, nâng cao chất lượng, nâng
cao hiệu suất sản xuất, sản phẩm phù hợp hơn và giảm chất thải. Zu đã nghiên cứu hiệu suất
chất lượng trong các nhà máy sản xuất do thực tiễn quản lý chất lượng, cụ thể hơn là chất
lượng sản phẩm và dịch vụ, sự thay đổi quy trình, chi phí của việc loại bỏ và làm lại, thời
gian chu chuyển (từ khi nhận nguyên liệu đến xuất ra thành phẩm), sự hài lòng của khách
hàng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ và thời gian chết của thiết bị. Đo lường hiệu quả
chất lượng trong nghiên cứu của Su trong các công ty sản xuất được chứng nhận ISO 9001
bao gồm năm mục sau: tỷ lệ khuyết tật tại lắp ráp cuối, chất lượng sản phẩm, độ bền, độ tin
cậy và giao hàng đúng thời gian.
Trái ngược với các nghiên cứu trước đây, cần lưu ý rằng có bằng chứng thực nghiệm
rằng ISO 9001 không chỉ có lợi đối với các công ty mà còn có thể làm giảm lợi ích và lợi
nhuận. Chúng ta phải lưu ý rằng điều này đã được tìm thấy trong ba năm đầu sau khi chứng
nhận. Vì vậy, không có bằng chứng thực sự cho thấy ISO 9001 thực sự hoạt động, vì các kết
quả điều tra là mâu thuẫn và do đó cần nghiên cứu thêm về vấn đề này.
Từ đánh giá tài liệu trên, rõ ràng là có rất nhiều bài mô tả hoạt động kinh doanh nội
bộ. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ tập trung vào việc nâng cao chất lượng môi trường kinh
doanh nội bộ và không liên quan đến hoạt động tài chính.
Vì vậy, dựa trên các đề xuất nghiên cứu trong tương lai đề cập ở trên, các câu hỏi
nghiên cứu sau đây được đưa ra:
9
Nhóm 10
Môn học: Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn
RQ3 Đạt được những kết quả gì về cải tiến chất lượng trong các công ty sản xuất
được chứng nhận ISO 9001?
RQ4 Những yếu tố tiềm ẩn nào về cải tiến chất lượng được trích ra?
c) Tác động của quá trình quản lý về cải tiến chất lượng.
Khi môi trường kinh doanh được cạnh tranh hơn, định hướng quy trình kinh doanh
cung cấp cách để thích ứng với các điều kiện và hoàn cảnh mới, dẫn đến hiệu suất tổ chức tốt
hơn. Quá trình định hướng quy trình nghiệp vụ sau đó phục vụ như một bản đồ đường cho
những nỗ lực cải tiến và đổi mới của công ty. Việc thiết kế lại quy trình kinh doanh sẽ tạo ra
hiệu quả, giảm lãng phí và chi phí. Tuy nhiên, phải có sự đánh giá liên tục và cải tiến các quy
trình để đạt được kết quả tốt hơn. Những ảnh hưởng tích cực của định hướng quy trình rõ
ràng được báo cáo thường xuyên hơn là những tác động tiêu cực. Cụ thể hơn, các tác động
được báo cáo thường xuyên nhất là cải thiện tốc độ (thường là giảm thời gian chu kỳ), sự gia
tăng sự hài lòng của khách hàng, cải thiện chất lượng (thường là về chất lượng sản phẩm),
giảm chi phí và cải thiện hoạt động tài chính. Phân tích mô hình cấu trúc của Zu cho thấy
rằng yếu tố tích hợp trong "quản lý chất lượng cốt lõi", bao gồm thông tin chất lượng, thiết kế
sản phẩm/dịch vụ và quản lý quy trình trực tiếp dẫn đến cải thiện chất lượng.
Những người ủng hộ quá trình quản lý quy trình đưa ra những mong đợi về chất
lượng và hiệu quả được cải thiện, dẫn đến tăng doanh thu, giảm chi phí, và cuối cùng là lợi
nhuận cao hơn. Vì vậy, Kohlbacher cho thấy rằng sẽ rất thú vị khi xác định cụ thể hơn mối
quan hệ giữa mức độ định hướng quy trình và hiệu suất của tổ chức đối với việc cải tiến chất
lượng. Hung nhận thấy rằng một lộ trình nghiên cứu trong tương lai là để xác định tác động
của BPM đối với các biến số thực hiện của tổ chức như chất lượng sản phẩm và dịch vụ, năng
suất lao động của người lao động, chi phí bình quân trên một đơn vị sản phẩm hoặc dịch vụ
và lợi nhuận của một tổ chức. Theo Skrinjar, vẫn còn thiếu các nghiên cứu thực nghiệm
chứng minh rằng các công ty có thể nâng cao hiệu suất tổng thể của mình bằng cách áp dụng
quan điểm quá trình kinh doanh của họ.
Thực tế nghiên cứu này tập trung vào cải tiến chất lượng - một tham số của hoạt động
kinh doanh nội bộ, chứ không phải bên ngoài - câu hỏi nghiên cứu sau được đưa ra:
RQ5 Mối quan hệ giữa quá trình Quản lý và cải tiến chất lượng trong các công ty sản
xuất được chứng nhận ISO 9001?
10
Nhóm 10
Môn học: Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn
3) Phương pháp nghiên cứu
a) Bảng câu hỏi
Dựa vào các câu hỏi nghiên cứu nêu trên, một dự án nghiên cứu đã được tiến hành tại
các công ty sản xuất ở Hy Lạp. Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng là bảng câu hỏi.
Trước tiên, nó được thiết kế dựa trên các quy trình quản lý, quy trình này mô tả phương pháp
PCDA và, thứ hai, về kết quả đạt được về cải tiến chất lượng của một công ty. Tuy nhiên, cần
phải nói rằng các biến số đo được sử dụng trong nghiên cứu này đối với việc thực hiện quản
lý quy trình và cải tiến chất lượng cũng được rút ra từ các nghiên cứu trước đây, được thực
hiện trong môi trường kinh doanh Hy Lạp. Bảng câu hỏi đã được các nhà khoa học quản lý
chất lượng xem xét và thử nghiệm. Phiên bản cuối cùng của bảng câu hỏi bao gồm ba phần.
Phần đầu tiên chứa câu hỏi về hồ sơ công ty. Phần thứ hai chứa các tuyên bố liên quan đến
mức độ thực hiện các thực tiễn theo định hướng quá trình. Cuối cùng, phần thứ ba liên quan
đến mức độ đạt được các kết quả về cải thiện chất lượng. Người trả lời được yêu cầu chỉ ra
mức độ thỏa thuận hoặc không đồng ý với những tuyên bố này, sử dụng thang điểm Likert
bảy điểm, trong đó 1 là "rất không đồng ý" và cuối cùng 7 là "hoàn toàn đồng ý".
b) Mẫu
Tiêu chí lựa chọn các công ty tham gia dự án nghiên cứu là việc chứng nhận đạt tiêu
chuẩn ISO 9001, vì nó tạo cơ sở cho việc thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng theo
định hướng quá trình. Bảng câu hỏi có cấu trúc được phân phối qua e-mail đến các giám đốc
chất lượng hoặc các nhà quản lý quy trình kinh doanh của 1.066 công ty sản xuất được chứng
nhận ISO 9001 đã được ghi nhận trong cơ sở dữ liệu của ICAP. Hai e-mail nhắc nhở tiếp theo
đã được gửi bốn và tám tuần sau khi gửi thư điện tử ban đầu. Cuối cùng, 196 câu hỏi đã hoàn
thành, tỷ lệ trả lời là 18,4 phần trăm. Tương tự, Skrinjar đã nghiên cứu 203 công ty công
nghiệp Slovenian và 202 công ty Croatia, tương ứng với tỷ lệ phản hồi là 16,5 và 11,5%. Tuy
nhiên, trong các nghiên cứu của Hung, Fotopoulos và Psomas, đa số là các công ty sản xuất,
tỷ lệ phản hồi cao hơn trong nghiên cứu này (lần lượt là 27 và 27,4%). Do đó, với số lượng
các công ty đáp ứng trong nghiên cứu này, đủ lớn để phân tích dữ liệu đa biến (ví dụ: EFA,
CFA, SEM).
c) Phương pháp
So sánh các công ty đầu và cuối đáp ứng về số lượng nhân viên (bài kiểm tra MannWhitney) và các câu hỏi (t-test), không có khác biệt về ý nghĩa thống kê. Cũng cần lưu ý rằng
một số công ty không phản hồi đã nêu, khi liên lạc, thì lý do chính họ không tham gia dự án
11
Nhóm 10
Môn học: Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn
nghiên cứu là thiếu thời gian. Vì vậy, không có lý do để nghi ngờ bất kỳ sự thiên vị nào trong
nhóm trả lời câu hỏi.
Số liệu thống kê mô tả được sử dụng để xác định mức độ thực hiện các hoạt động
quản lý quy trình và các công cụ chất lượng hỗ trợ cũng như mức độ cải thiện chất lượng.
EFA và CFA được áp dụng để tinh chỉnh các yếu tố tiềm ẩn trong quản lý quy trình và nâng
cao chất lượng, đánh giá độ tin cậy và tính hợp lệ của chúng. Các mối quan hệ giữa các yếu
tố tiềm ẩn đã được xác định thông qua SEM, là thủ tục đa biến tốt nhất để kiểm tra tính hợp
lệ của cấu trúc và các mối quan hệ lý thuyết giữa các tập hợp các khái niệm được đại diện bởi
nhiều biến số đo. Ngoài ra, một nhà nghiên cứu sử dụng SEM có thể đánh giá sức mạnh của
mối quan hệ giữa hai yếu tố chính xác hơn, bởi vì SEM sửa chữa mối quan hệ về sai số đo.
Các gói thống kê SPSS 15 và AMOS 6 được sử dụng để xử lý dữ liệu
4) Kết quả
a) Các hồ sơ của công ty
Phần lớn các công ty sản xuất đáp ứng đều có quy mô vừa và nhỏ, với điều kiện
61,6%, sử dụng ít hơn 100 nhân viên, 20,5% và 100 nhân viên, hơn 10,5% 500 nhân viên.
Các sản phẩm mà các công ty tham gia sản xuất bao gồm thực phẩm và đồ uống (33,6%),
kim loại cơ bản và các sản phẩm chế tạo (15,2%), cao su và các sản phẩm nhựa (9,4%),
khoáng sản phi kim loại (7,2%), các sản phẩm hóa học (4,5% , Vật liệu điện tử (3,6%), máy
móc (3,2%), đồ gỗ (2,7%), dược phẩm-mỹ phẩm (2%) và các sản phẩm công nghiệp khác
nhau (18,6%). Tỷ lệ 73,3% các công ty trả lời đã được chứng nhận ISO 9001: 2000 cho đến
cuối năm 2003, trong khi tỷ lệ 70,3% nói rằng đây không phải là lần đầu tiên họ thực hiện
tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng ISO 9000 vì họ Đã được chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000:
1994. Tuy nhiên, đáng chú ý là 28,2% các công ty được chứng nhận ISO 9001 đã thực hiện
hệ thống quản lý an toàn thực phẩm (HACCP) và 20,5% là hệ thống quản lý môi trường theo
tiêu chuẩn ISO 14001. Phần còn lại (51,3%) không thực hiện một chất lượng khác Trừ ISO
9001. Cuối cùng, 64% các công ty mong muốn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TQ
trong tương lai.
b) Quản lý quy trình và nâng cao chất lượng - EFA và CFA
Từ bảng 1, rõ ràng là các giá trị trung bình của thực tiễn quản lý quy trình cao hơn
nhiều so với giá trị trung bình của các công cụ và kỹ thuật được đề xuất. Nói cách khác, các
công ty sản xuất được chứng nhận ISO 9001 chấp nhận phương pháp tiếp cận quản lý quy
trình ở mức độ cao, không sử dụng thường xuyên các công cụ và kỹ thuật chất lượng. Tuy
12
Nhóm 10
Môn học: Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn
nhiên, những cải tiến đáng kể đã đạt được kết quả tích cực liên quan đến các khiếm khuyết
trong các sản phẩm trung gian và cuối cùng, sản phẩm không phù hợp, tái chế và thời gian
giao hàng. Các thực tiển quản lý quy trình bao gồm các công cụ và kỹ thuật hỗ trợ chất
lượng, các kết quả liên quan đến cải tiến chất lượng, đã được sử dụng như các biến số đo
lường của EFA (phương pháp quay vòng varimax). Tuy nhiên, để đảm bảo tính hợp lệ và tính
phân biệt hợp pháp, các hạng mục trọng số thấp (0,6) đã được loại trừ khỏi phân tích dữ liệu
tiếp theo (hai hạng mục về thực tiễn quản lý quy trình, hai hạng mục về các công cụ chất
lượng và một hạng mục về cải tiến chất lượng). EFA đã thiết lập ba yếu tố ẩn, hai yếu tố liên
quan đến cách tiếp cận quản lý quy trình và một yếu tố liên quan đến cải thiện chất lượng.
Các
Các biến đo được
yếu
Giá
tố tiềm ẩn
trị Trọng
trung bình
hồi
số Bình
quy phương
chuẩn
trọng số
0.76
0.499
0.756
0.572
0.641
0.411
0.767
0.588
0.746
0.556
0.764
0.583
3.474
0.649
0.421
Sơ đồ nguyên nhân và kết quả
3.077
0.756
0.571
Biểu đồ đường
2.827
0.859
0.737
Các thực Việc hoàn thành kiểm tra và kiểm 6.219
tiển quản toán nội bộ (var1)
lý
quy Các quy trình quan trọng để cải tiến 6.179
trình
cốt chất lượng được xác định (var2)
lõi
Thiết bị được duy trì và kiểm soát 5.995
theo cách phòng ngừa (var3)
Cải tiến liên tục các quy trình quan 5.816
trọng nhất (var4)
Hệ thống ghi nhận và đánh giá hiệu 5.735
suất của các quy trình quan trọng
(var5)
Nỗ lực để ngăn chặn các lỗi trong 5.673
quá trình lập kế hoạch quy trình
(var6)
Các công Tư duy
cụ hổ trợ
chất lượng
13
Nhóm 10
Môn học: Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn
Biểu đồ Pareto
2.791
0.617
0.380
Biểu đồ điều khiển
2.765
0.794
0.631
Sơ đồ quan hê
2.577
0.819
0.670
Cải thiện Khuyết tật trong sản phẩm cuối cùng 5.852
0.816
0.666
5.755
0.861
0.742
Khuyết tật trong sản phẩm bán thành 5.740
0.820
0.672
chất lượng đã được giảm
Sản phẩm dư thừa đã được giảm
phẩm đã giảm
Sự không phù hợp đã được giảm
5.735
0.822
0.675
Tái chế đã được giảm
5.633
0.844
0.712
Khoảng thời gian giao hàng đã giảm
5.561
0.645
0.416
Bảng 1
Phương sai tích lũy= 67.2% và Cronbach’a > 0.882 .Các nguyên tắc được giải thích
dựa trên các biến được đo lường và có thể được gắn nhãn như sau: "các thực tiễn quản lý quy
trình cốt lõi", " các công cụ hỗ trợ chất lượng" và "cải tiến chất lượng”.
Mô hình này cũng được xác nhận thông qua CFA (Bảng I). Từ Bảng I, chúng tôi
nhận thấy rằng phần lớn các hồi quy chuẩn ở trên 0,7 và chỉ có bốn biến là từ 0,61 đến 0,7.
Chúng tôi cũng quan sát thấy các tương quan bình phương tương đối cao. Điều này có nghĩa
là các hệ số nhân tố đã được thõa mãn cao và một số lượng lớn sự biến thiên của biến đo
được giải thích bằng một yếu tố tiềm ẩn. Sự thành công của mô hình phù hợp với các dữ liệu
đo được trình bày trong Bảng II. Từ bảng này, chúng tôi nhận thấy rằng các vấn đề cơ bản
của sự phù hợp, các chỉ số phù hợp tuyệt đối và chỉ số gia tăng (IFIs) cho thấy một sự phù
hợp có thể chấp nhận được của mô hình được đề xuất.
Độ tin cậy của các yếu tố tiềm ẩn đã được xác nhận, theo Hair và các cộng sự (2005),
thông qua các hệ số alpha của Cronbach cao hơn 0.882 (Bảng III). Các giá trị của bộ nhân tố
được xác định theo phương pháp Hairetal (2005), thông qua CFA bằng cách đánh giá độ hợp
lệ nhất (hệ số nhân> 0,617, AVE >0,535, độ tin cậy xây dựng >0,866). Hiệu lực phân biệt
14
Nhóm 10
Môn học: Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn
(AVE. Corr2) (Bảng III); Độ tin cậy nội dung (bảng câu hỏi của các chuyên gia trong lĩnh
vực); Và giá trị nomological (correlations tương quan giữa các yếu tố tiềm ẩn chiết xuất).
Các biện pháp tốt
Mô hình CFA
Mô hình cấu trúc
X2
163,982
176,124
Mức tự do
126
128
Mức độ xác suất
0,013
0,003
Những điều cơ bản
Chỉ số tuyệt đối
X2/Mức tự do
1,301
1,376
Trung bình vuông xấp xỉ
0,039
0,044
Trung bình nguyên tử gốc
0,082
0,082
Chỉ tiêu tài chính (GFI)
0,916
0,909
Chỉ số cơ bản
0,930
0,925
Chỉ số gia tăng
0,983
0,978
Hệ số Tucker- Lewis
0,979
0,974
Chỉ số so sánh
0,983
0,978
Chỉ số tăng dần
Bảng 2
Các yếu tố tiềm
Cronbash’s
Trung bình chiết Xây dựng độ tin Corr2c
ẩn
anpha
xuất
cậy
Các quy trình
quản lý quy
0,882
0,535
0,891
0,568
0,914
0,647
0,873
0,465
trình cốt lõi
Hỗ trợ các công
cụ chất lượng
Cải thiện chất
lượng
15
0,866
0,916
0,161
0,465
Nhóm 10
Môn học: Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn
Bảng 3
c) Mô hình cấu trúc
Theo tài liệu, chúng tôi xác định các mối quan hệ giữa các yếu tố tiềm ẩn của quản lý
quy trình và cải tiến chất lượng, sau đó chúng tôi đã kiểm tra sự phù hợp của mô hình cấu
trúc được đề xuất với dữ liệu được đo lường. Ban đầu chúng tôi đã so sánh mô hình cấu trúc
với mô hình CFA về các cân bằng hồi quy chuẩn (không quan trọng, khác biệt, 0.05, không
có ý nghĩa thống kê). Trong Bảng II, chúng tôi nhận thấy rằng mô hình cấu trúc cung cấp một
tổng thể phù hợp tốt, trong khi đối với các GFI không có sự khác biệt đáng kể với các chỉ số
tương ứng của mô hình CFA.Hình 1 cho thấy các mối quan hệ cấu trúc, trọng số hồi quy
được chuẩn hóa và các biến đã giải thích cho các yếu tố bên ngoài (cải thiện chất lượng). Từ
Hình 1, chúng tôi kết luận rằng các thực tiển quản lý quy trình cốt lõi có ảnh hưởng mạnh mẽ,
tích cực và trực tiếp đến việc cải thiện chất lượng (trọng số hồi quy chuẩn 0.652) trong khi
các công cụ hỗ trợ chất lượng không có ảnh hưởng trực tiếp đến cải thiện chất lượng. Tuy
nhiên, thông qua sự tương quan đáng kể giữa thực tiễn quản lý quy trình cốt lõi và các công
cụ hỗ trợ chất lượng (hệ số tương quan 0,401) có thể nói rằng các công cụ chất lượng có ảnh
hưởng gián tiếp đáng kể đến cải thiện chất lượng.
5) Thảo luận:
Kết quả thì không quá bất ngờ, quy mô của các công ty sản xuất của Hy Lạp tham gia
vào dự án nghiên cứu là các công ty vừa và nhỏ (Dựa trên số lượng công nhân). Cần lưu ý
rằng ở Hy Lạp, nhiều công ty, không phân biệt ngành là các công ty gia đình. Vì vậy, quy mô
vừa và nhỏ của họ, dựa trên số lượng nhân viên, là một lí do giải thích hợp lý. Tuy nhiên, đặc
điểm này đã không nản lòng họ phát triển, mở rộng.
a) Các công ty sản xuất trong bối cảnh của hệ thống chất lượng và định hướng qui
trình.
Các công ty sản xuất cung ứng đã không chỉ thực hiện hệ thống quản lý theo định
hướng quá trình như ISO 9001, mà đa số họ dường như có kinh nghiệm phong phú trong
quản lý chất lượng. Thứ hai, một nửa trong số đó cũng đã triển khai các hệ thống như
HACCP và ISO 14001; Và thứ ba, phần lớn trong số họ quan tâm đến việc áp dụng triết lý
TQ trong tương lai gần, nâng cao ý niệm rằng các công ty này có chất lượng và định hướng
qui trình. Với các kết luận nêu trên, rõ ràng là quy mô vừa và nhỏ đã không làm nản lòng các
công ty sản xuất cung ứng khỏi cuộc hành trình chất lượng. Họ có thể làm như vậy và họ tiếp
tục làm như vậy, do cạnh tranh mạnh mẽ, nhu cầu của khách hàng và suy thoái kinh tế.
16
Nhóm 10
Môn học: Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn
Trong 1 một 1 cứu khác, nghiên cứu mẫu của các công ty Úc, đa số trong số đó đã
thực hiện cải tiến liên tục, tái thiết quy trình và Benchmarking(*Benchmarking là một kỹ
thuật quản trị nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh. Kỹ thuật này được sử dụng để so sánh
tình hình hoạt động giữa các tổ chức khác nhau nhưng hoạt động trong lĩnh vực tương tự
nhau hoặc giữa các bộ phận trong cùng một tổ chức), trong khi chỉ có 7,8% trong số họ
không thực hiện bất kỳ sáng kiến cải tiến quy trình nào.
b) Giải thích các kết luận của nghiên cứu.
Hai yếu tố tiềm ẩn của BPM được xác định trong nghiên cứu hiện tại, chính là thực
tiễn quản lý quy trình cốt lõi và các công cụ hỗ trợ chất lượng tương thích với cách tiếp cận
quá trình mà tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đã được sửa đổi.
Từ bảng 1, rõ ràng là có một sự khác biệt đáng kể giữa trình độ các công ty sản xuất
được chứng nhận đáp ứng tiêu chuẩn ISO 9001 thực hiện thực tiễn quản lý qui trình cốt lõi và
mức độ mà họ sử dụng các công cụ và kỹ thuật chất lượng hỗ trợ quá trình quản lý. Các kết
quả cho thấy các công ty mẫu xác định, thiết kế, ghi chép, kiểm toán, đánh giá và cải tiến đến
mức độ tuyệt vời các quy trình sẽ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của họtheo yêu cầu của ISO 9001.
Các công ty đã không dựa vào nỗ lực cải thiện để tìm ra những nguyên nhân thực sự
của vấn đề chất lượng; Điều này có nghĩa là các khiếm khuyết trong sản phẩm, dịch vụ và
quy trình sẽ luôn tồn tại ở tỉ lệ nhỏ.
Các kết quả quan trọng đạt được liên quan đến cải thiện chất lượng, thông qua việc
thực hiện các thực tiễn quản lý quy trình cốt lõi và việc ít sử dụng công cụ hỗ trợ chất lượng;
Không phủ nhận quan điểm trên của các tác giả của bài báo này. Mức độ cải tiến chất lượng
đạt được bởi các công ty mẫu là cao, liên quan đến giảm số lượng sản phẩm lỗi, không phù
hợp và vân vân. Hơn nữa, theo phạm vi của các giá trị trung bình các hạng mục của yếu tố
"cải thiện chất lượng", có những lợi nhuận đáng kể để cải thiện chất lượng hơn nữa từ đó có
thể dẫn đến sự xuất sắc và đạt đến mức "không có khuyết tật".
Từ những thảo luận trên, chúng tôi kết luận rằng một trong những phát hiện quan
trọng nhất của nghiên cứu này là các công ty sản xuất được chứng nhận ISO 9001 dường như
hài lòng với việc thực hiện các thực tiễn quy trình quản lý cốt lõi và bỏ qua các công cụ và kỹ
thuật chất lượng.
c) So sánh các kết quả của nghiên cứu này với các nghiên cứu tương tự
Nghiên cứu trong bài báo này đã phân tích quản lý quy trình theo hai yếu tố tiềm
ẩn khác biệt (các thực tiễn quản lý quy trình cốt lõi và các công cụ hỗ trợ chất lượng). Theo
17
Nhóm 10
Môn học: Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn
nghiên cứu của Hung "sự liên kết giữa các quá trình" và "Sự tác động của con người" là hai
yếu tố chính để thực hiện thành công BPM, trong khi nghiên cứu thực tiễn quản lý quy trình
cốt lõi và các công cụ hỗ trợ chất lượng là những điều then chốt. Ngoài ra các yếu tố "liên kết
giữa các quá trình" và "sự tác động của con người" có liên quan tích cực đến kết quả hoạt
động của tổ chức về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, lợi nhuận của tổ chức, vị thế cạnh tranh,
năng suất lao động, chi phí trung bình cho mỗi đơn vị sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên,
trong nghiên cứu này, hai cách tiếp cận khác nhau của quản lý quy trình được phát hiện có tác
động đáng kể đến cải tiến chất lượng nội bộ của một công ty liên quan đến chất lượng sản
phẩm,các sản phẩm không phù hợp và bị thu hồi.
Theo nghiên cứu của Skrinjar et al. Quy trình kinh doanh được đinh hướng tốt sẽ
dẫn đến hiệu suất tài chính và phi tài chính của công ty tốt hơn. Cụ thể là, họ nhận thấy rằng
định hướng quy trình nghiệp vụ có tác động một cách trực tiếp đến hoạt động phi tài chính về
sự hài lòng của nhân viên, khách hàng và nhà cung cấp. Định hướng quy trình kinh doanh có
ảnh hưởng gián tiếp và mạnh mẽ đến hiệu suất tài chính thông qua các hoạt động phi tài
chính. Trái ngược với nghiên cứu của Skrinjar et al, nghiên cứu trong bài báo này tập trung
vào cải thiện chất lượng của sản phẩm( sản phẩm không phù hợp và sản phẩm bị thu hồi).
Yếu tố tiềm ẩn này mang lại lợi ích trực tiếp hơn từ việc thực hiện quản lý quy trình so với sự
hài lòng của nhân viên, khách hàng và nhà cung cấp .
BPM là một vấn đề lớn đối với các doanh nghiệp châu Âu và phần lớn chúng được
phân loại là "một sự tiến bộ" và "sự tiến triển tốt" đối với các mức độ tiến bộ của quy trình
trong BPM. Tương đối ít các tổ chức đã áp dụng các phương pháp tiếp cận theo quá trình
(như tiêu chuẩn ISO 9000) trong thời gian nghiên cứu được thực hiện, chỉ giải thích giai đoạn
đầu của BPM. Các tác giả tin rằng nếu nghiên cứu được thực hiện hôm nay, những phát hiện
liên quan đến quy trình trong quản lý quy trình sẽ ở một mức độ cao hơn . Vì vậy, sự khác
biệt chính giữa hai nghiên cứu là mức độ thực hiện tiêu chuẩn ISO 9001 của các công ty mẫu.
Những lợi ích chính trong việc định hướng quy trình như sau: cải thiện mối quan hệ với
khách hàng, làm việc hiệu quả hơn và thay đổi văn hoá tổ chức.
Hệ thống quản lý chất lượng theo định hướng quá trình có một sự đóng góp tích
cực trong việc quản lý quy trình. Cụ thể hơn, họ so sánh các tổ chức thực hiện TQM với
những tổ chức không thực hiện TQM. Họ nhận thấy rằng các tổ chức thực hiện TQM quản lý
các quy trình đa dạng hơn các tổ chức không thực hiện TQM, và các tổ chức thực hiện TQM
sử dụng một loạt các biện pháp thực hiện ở mức độ quy trình và sử dụng một phạm vi rộng
hơn các kỹ thuật đánh giá điểm dừng (break-point).
18
Nhóm 10
Môn học: Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn
Trong khi mẫu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm các công ty sản xuất
vừa và nhỏ, thì nghiên cứu của Neubauer đối với các công ty lớn ở các nước nói tiếng Đức
như Áo, Đức và Thụy Sĩ, các ngành chủ yếu từ dịch vụ tài chính, công nghiệp, công nghệ
thông tin, thương mại dịch vụ và logictics . Nghiên cứu chỉ ra rằng mặc dù phần lớn các công
ty tham gia đã bắt đầu các sáng kiến về BPM, nhưng chỉ một số rất nhỏ các công ty đã được
cho phép tiếp cận một cách tổng thể và đã đạt đến trạng thái tổ chức tập trung vào quá trình.
Ngược lại, các công ty tham gia vào nghiên cứu này thực hiện một hệ thống quản lý chất
lượng theo định hướng quá trình như ISO 9001. Hơn nữa, phần lớn các công ty được nghiên
cứu bởi Neubauer (2009) vẫn đang trên đường tiến tới trở thành của một tổ chức tập trung
vào quy trình, bao gồm việc thiết kế các quy trình kinh doanh end-to-end ,đo lường kết quả
quản lý quy trình ..
6) Kết luận
Các công ty sản xuất tham gia vào nghiên cứu này là các công ty quy mô vừa và nhỏ.
Tuy nhiên, họ lại có kinh nghiệm phong phú trong việc thực hiện một hệ thống quản lý chất
lượng theo định hướng quy trình. Điều này có nghĩa là các công ty này cung cấp một môi
trường tiềm năng để nghiên cứu quản lý quá trình và các hiệu ứng của nó. Thực tế đã thúc
đẩy các tác giả nghiên cứu thêm việc áp dụng quản lý quy trình và xác định tác động của nó
đối với cải tiến chất lượng. Tuy nhiên, từ phần thảo luận về bài báo này, rõ ràng là mặc dù có
rất nhiều nghiên cứu về các tài liệu quốc tế xác định những ảnh hưởng của quản lý theo quy
trình,nhưng nghiên cứu này lại tập trung vào : đầu tiên là vào hai yếu tố tiềm ẩn cụ thể của
quản lý quy trình; Và thứ hai, về môi trường nội bộ của công ty quan tầm về cải tiên chất
lượng. Các yếu tố này để phân biệt nghiên cứu này với những nghiên cứu trước và thể hiện sự
đóng góp của nó vào tài liệu chung.
Hai yếu tố tiềm ẩn trong quản lý quy trình được trình bày trong nghiên cứu này (áp
dụng EFA và CFA) mô tả các yếu tố cốt lõi của quản lý quy trình và các công cụ chất lượng
thường được sử dụng để hỗ trợ quản lý quy trình. Tuy nhiên, các công ty sản xuất tham gia
nghiên cứu này không chấp nhận những các yếu tố cùng cấp độ với nhau. Theo kết quả
nghiên cứu , các công ty thực hiện được quản lý quy trình cốt lỗi trong phạm vi lớn, kết quả
được giả định là do việc thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng theo định hướng quá
trình. Ngược lại, những thực tiễn quản lý quy trình cốt lõi dường như không được hỗ trợ
thường xuyên bởi việc sử dụng các công cụ và kỹ thuật chất lượng.Tuy nhiên, các công ty sản
xuất mẫu thu được những lợi ích đáng kể trong việc cải thiện chất lượng. Những phát hiện
cũng cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi việc thực hiện các
19
Nhóm 10
Môn học: Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn
quản lý quy trình cốt lõi và gián tiếp bằng các công cụ chất lượng. Tuy nhiên, sự đóng góp
của các công cụ hỗ trợ chất lượng để cải thiện chất lượng cũng quan trọng bởi mối liên hệ
đáng kể với các thực tiễn quản lý quy trình cốt lỏi.
7) Ý nghĩa thực tiễn
Ngày nay, khi cạnh tranh quốc tế ngày càng cao và khủng hoảng kinh tế đã gây ra
nhiều ảnh hưởng bất lợi - một thực tế dễ nhận thấy ở Hy Lạp gần đây - những ảnh hưởng
quan trọng và tích cực của quá trình quản lý về cải tiến chất lượng có thể làm tăng cường
định hướng quy trình của các công ty sản xuất được chứng nhận ISO 9001 . Hơn nữa, các
công ty không được chứng nhận ISO 9001 hoặc các công ty chưa triển khai hệ thống quản lý
chất lượng theo định hướng quá trình có thể hưởng lợi từ những phát hiện của nghiên cứu này
và bằng cách củng cố định hướng quá trình cải thiện chất lượng. Do đó, một công ty sản xuất
có thể đặt nền móng để vượt qua sự suy thoái diễn ra hiện nay.
Vì vậy, chúng ta có thể áp dụng rộng rãi những phát hiện hiện tại cho các doanh
nghiệp vừa và nhỏ trong khu vực sản xuất đang hoạt động ở các nước có cùng trình độ phát
triển kinh tế như đất nước Hy Lạp. Nói cách khác, chúng ta không thể áp dụng các phát hiện
này cho các công ty sản xuất lớn, vì các công ty dịch vụ và các công ty hoạt động ở các nước
có sự phát triển kinh tế rất khác nhau.
8) Những hạn chế và đề xuất nghiên cứu trong tương lai:
Vấn đề mở rộng các biến được sử dụng để phân chia quản lý theo quá trình thành
nhiều yếu tố tiềm ẩn hơn so với hai đề xuất được đưa ra trong nghiên cứu này, là một chủ đề
cần được xem xét trong các dự án nghiên cứu trong tương lai. Ngoài hiệu quả kinh doanh nội
bộ về cải tiến chất lượng, hoạt động tài chính và hiệu quả kinh doanh từ bên ngoài cũng cần
được chú trọng. Do đó mẫu thử của các công ty phản hồi trong nghiên cứu này chỉ giới hạn ở
các công ty sản xuất vừa và nhỏ ở Hy Lạp trong các lĩnh vực, bao gồm: cấu trúc của các yếu
tố tiềm ẩn trong quản lý quy trình và mối quan hệ của chúng có sự thay đổi chất lượng do các
biến chẳng hạn như quy mô và vòng đời của công ty, thị trường và loại hình công nghiệp và
vị trí địa lý hay không ? Nói cách khác, các biến này nên được xem xét trong các nghiên cứu
trong tương lai để phát hiện xem có sự khác biệt đáng kể giữa các mẫu phụ được xác định
dựa trên các biến này hay không. Hơn nữa, dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này không
phải là bằng chứng kinh doanh chủ quan mà là do khách quan thu được từ các đại diện của
công ty, nên sẽ phần nào có sự thiên vị. Vì vậy, nghiên cứu trong tương lai được khuyến cáo
sử dụng các dữ liệu khách quan hơn để cải thiện chất lượng trong quản lý.
20
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Bài báo cáo
HỆ THỐNG QUẢN LÍ THEO
TIÊU CHUẨN
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Văn Hóa
Đề Tài: Xây dựng kế hoạch chi tiết xây dựng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại một
doanh nghiệp cụ thể
Nhóm 10:
STT
Họ và tên
Lớp
1
Đoàn Diên Long
AD08
2
Đoàn Văn Phùng
AD08
3
Trầm Khắc Sử
AD07
4
Trần Văn Tâm
AD08
5
Trần Lâm Quang
AD07
Nhóm 15
Môn học: Hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn
MỤC LỤC
I)
Giới thiệu công ty .................................................................................................. 5
1)
Sơ lược về công ty: ......................................................................................... 5
2)
Sứ mệnh .......................................................................................................... 5
3)
Cơ sở vật chất kĩ thuật: ................................................................................. 5
4)
Hoạt động chính của công ty: ....................................................................... 6
5)
Phướng pháp chế biến nước mắm: ................. Error! Bookmark not defined.
6)
Sản phẩm: ....................................................................................................... 6
7)
Đối tác chính của công ty: ............................................................................. 6
8)
Kênh phân phối của công ty.......................................................................... 6
a)
Kênh truyền thống: ................................................................................. 6
b)
Kênh hiện đại: ......................................................................................... 6
9)
Quan hệ khách hàng ...................................................................................... 7
10)
Những thành tích đạt được: .......................................................................... 7
Lý do công ty Thịnh Phát cần triển khai Hệ thống quản lý chất lượng theo
II)
tiêu chuẩn ISO 9001: .......................................................... Error! Bookmark not defined.
1)
Quản lý tổ chức công ty: .................................. Error! Bookmark not defined.
a)
Về quản lý nội bộ: ..................................... Error! Bookmark not defined.
b)
Về đối ngoại: .............................................. Error! Bookmark not defined.
2)
III)
Các yếu tố bên ngoài: ..................................................................................... 9
Kế hoạch triển khai việc áp dụng ISO 9001 vào DN TNHH MTV Thịnh Phát
(theo mô hình 5W1H2C5M)............................................................................................. 7
1)
Lý do áp dụng ISO 9001 vào DN Thịnh Phát.............................................. 7
a)
Về quản lý nội bộ: ................................................................................... 8
b)
Về đối ngoại: ............................................................................................ 8
2)
Hậu quả gì nếu tôi không thực hiện áp dụng ISO 9001 ............................. 9
3)
Kế hoạch cụ thể giúp DN Thịnh Phát áp dụng ISO 9001 vào tổ chức .... 10
a)
Bước 1: Cam kết của lãnh đạo công ty Thịnh Phát ........................... 10
2
Nhóm 15
b)
Môn học: Hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn
Bước 2: Xây dựng nhóm lãnh đạo chương trình chất lượng và nhóm
cải tiến chất lượng. .................................................................................................. 10
c)
Bước 3: Nhận thức về ISO 9000 ở doanh nghiệp. .............................. 11
d)
Bước 4: Đào tạo. .................................................................................... 11
e)
Bước 5: Đánh giá thực trạng công ty. ................................................. 11
f)
Bước 6: Xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9000. ......................... 12
g)
Bước 7: áp dụng hệ thống chất lượng mới. ........................................ 12
h)
Bước 8: Đánh giá chất lượng nội bộ. ................................................... 13
i)
Bước 9: Chứng nhận và đăng ký. ........................................................ 13
j)
Bước 10: Xây dựng các quy trình kiểm tra chất lượng .................... 14
Xây dựng các quy trình kiểm tra, kiểm soát chất lượng .......................... 14
4)
a)
ty
Xác định yêu cầu đối với sản phẩm nước mắm Thịnh Phát của công
14
Kiểm soát các quy trình sản xuất theo các chuẩn mực chất lượng ........ 17
5)
a)
Kiểm soát các thông tin về sản phẩm .................................................. 17
b)
Sử dụng các nguồn lực cho việc theo dõi và kiểm soát quy trình sản
xuất.
c)
17
Xây dựng các nguồn lực theo hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ...... 18
IV)
Lựa chọn nhà tư vấn ........................................................................................... 22
V)
Lựa chọn nhà chứng nhận.................................................................................. 23
VI)
Kế hoạch hành động sau khi nhận được chứng nhận để duy trì và cải tiến hệ
thống chất lượng. ............................................................................................................ 25
1)
Nguyên liệu cá cơm ngày một khan hiếm. ..... Error! Bookmark not defined.
2)
Đăng kí thương hiệu độc quyền ...................... Error! Bookmark not defined.
3)
Ứng dụng công nghệ vào quá trình vận chuyểnError!
Bookmark
not
defined.
4)
Đẩy mạnh xuất khẩu........................................ Error! Bookmark not defined.
3
Nhóm 15
5)
Môn học: Hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình sản xuất ngày
một tốt hơn. ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
6)
Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và xử lý nước thải .Error! Bookmark
not defined.
4
Nhóm 15
Môn học: Hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn
I) Giới thiệu công ty
1) Sơ lược về công ty:
Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Thịnh Phát
Với 50 năm kinh nghiệm được truyền lại từ 3 đời, ông bà Trần Mỹ Thuận đã tiếp
nối những phương thức truyền thống của cha ông để tạo nên Thương Hiệu Nước Mắm
Phú Quốc Thịnh Phát ngày nay. Năm 1989 là cột mốc quan trọng đầu tiên khi ông Trần
Mỹ Thuận thành lập DNTN Hưng Thịnh, đánh dấu lần đầu tiên nước mắm truyền thống
gia đình được tham gia vào thị trường nước mắm.Đến năm 2003, từ DNTN Hưng Thịnh
đã chuyển đổi thành Công Ty TNHH MTV Thịnh Phát.
Điều làm nên sự khác biệt của nước mắm Thịnh Phát đó chính là phương châm
“Giữ Gìn và Phát Huy Giá Trị Truyền Thống Việt Nam”
2) Sứ mệnh
Công Ty Thịnh Phát không những phục vụ quý khách hàng những sản phẩm
ngon, an toàn về vệ sinh mà còn mang đến những sản phẫm nước mắm có giá trị về mặt
truyền thống. Với phương châm “Giữ Gìn và Phát Huy Giá Trị Truyền Thống Việt
Nam”, chúng tôi không sử dụng các cách sản xuất cũng như pha chế công nghiệp, đặc
biệt là những phụ gia độc hại. Sản Phẩm của chúng tôi hoàn toàn sản xuất theo phương
pháp ngàn đời truyền lại của cha ông, đồng thời tất cả đều được làm thủ công. Vì vậy, khi
quý khách hàng sử dụng nước mắm Thịnh Phát cũng chính là đang chung tay góp phần
gìn giữ truyền thống văn hóa Việt Nam.
3) Cơ sở vật chất kĩ thuật:
Đến nay Thịnh Phát đã xây dựng 2 nhà xưởng với hơn 100 thùng gỗ (Kích thước
thùng từ 1,5-3m đường kính, cao từ 2-4m, ủ được từ 7-13 tấn cá). Mỗi thùng được niềng
bằng 8 sợi đai, mỗi sợi bện bằng 120 sợi song mây ấy từ núi Ông Tám và Bắc Đảo. Mỗi
thùng có thể dùng tới 60 năm nếu được sử dụng thường
Địa chỉ nhà xưởng : Nhà Máy Nước Mắm Thịnh Phát, KPI Dương Đông, Huyện
Đảo Phú Quốc, Tỉnh Kiên Giang.
5
