Các biện pháp cơ bản trong quá trình đổi mới hệ thống quản lí chất lượng theo mô hình ISO 9000

LỜI NĨI ĐẦU

Chất lượng sản phẩm, háng hố là một điểm yếu kém, nâu dài ở nước ta
trong nền kinh tế kế hoạch hố tập trung trước đây. Trong những năm gần đây
với sự chuyển đổi nền kinh tế từ cơ chế tập chung quan liêu bao cấp sang cơ
chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước thì vấn đề về chất lượng sản phẩm
được quan tâm đền vị trí quan trọng. Các nhà quản lý cũng như người tiêu dùng
ngày càng quan tâm hơn về vấn đề chất lượng sản phẩm. Trong các cơ sở kinh
doanh, và trong đời sống xã hội khơng ai phủ nhận vai trò quan trọng của chất
lượng sản phẩm. Chất lượng là mục tiêu chính mà các doanh nghiệp phấn đấu
liên tục để đạt tới, là chìa khố trong sản xuất kinh doanh của họ. Bởi ngày nay
lợi nhuận thương nghiệp khơng phải là những sản phẩm gì được làm gia mà là
các sản phẩm đó có được sản xuất tốt hay khơng và có hiệu quả cạnh tranh hay
khơng. Chất lượng đã trở thành yếu tố sống còn của sự tồn tại doanh nghiệp.
Như chúng ta biết khách hàng là người ni sống doanh nghiệp bằng việc tiêu
thụ sản phẩm hàng hố do doanh nghiệp sản xuất ra. Mà sản phẩm,hàng hố
của doanh nghiệp muốn được khách hàng chấp nhận thì phải thoả mãn u cầu
của khách hàng,phải đáp ứng được nhu cầu của thị trường,hay chính là phải
đảm bảo chất lượng. Khơng những thế chất lượng còn quết định đến khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường,đặc biệt là sự cạnh thanh gay gắt
của mơi trường hội nhập tồn cầu hiện nay. Sự cạnh tranh khơng chỉ dễn ra ở
mỗi quốc gia mà giữa các quốc gia với nhau và trên quy mơ tồn cầu. Do đó để
bảo vệ được nền kinh tế của mình,có mức tăng trưởng cao,có nhiều hàng hố
trong nước và xuất khẩu thì các doanh nghiệp Việt nam phải đổi mới hệ thống
quản lý cũ của mình,nhất là hệ thống quản lý chất lượng.
Do đó để thấy rõ tầm quan trọng của xu hướng đổi mới trong các doanh
nghiệp Việt nam về hệ thống quản lý chất lượng, em đã chọn đề tài “Các biện
pháp cơ bản trong q trình đổi mới hệ thống quản lý chất lượng theo mơ
hình ISO 9000”.
Nội dung của đề tài gồm 4 phần sau :
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

I. Đặt vấn đề trong đổi mới
II. Một số tồn tại chủ yếu trong quản lý chất lượng ở doanh nghiệp
Việt nam hiện nay
III. Những biện pháp cơ bản trong đổi mới quản lý chất lượng
IV. Kết luận.
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
I. ĐẶT VẤN ĐỀ TRONG ĐỔI MỚI

1. Cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường
Xu thế tồn cầu hố nền kinh tế thế giới ngày càng trở nên khơng thể đảo
ngược được. Đó là một trong những thách thức,sức ép lớn nhất đối với các
doanh nghiệp,các quốc gia trong kinh doanh và xây dựng các chương trình kinh
tế. Các doanh nghiệp và các quốc gia ngày càng nhận thức sâu sắc rằng,để đứng
vững và phát triển được trong mơi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này,họ
khơng còn cách lựa chọn nào khác là phải kinh doanh hướng vào chất lượng, coi
chất lượng là một trong những mục tiêu hàng đầu. Chất lượng đã trở thành yếu
tố chính,yếu tố quyết đinh trong chiến lược kinh doanh trong bất kể mơi trường
kinh doanh nào.
Vai trò của chất lượng trong cạnh tranh tồn cầu :
Sau đại chiến thế giới thứ hai,các cơng ty và các qc gia trên thế giới ngày
càng quan tâm nhiều hơn đến vấn đề chất lượng. Từ giữa thập kỷ70,các cơng ty
Nhật Bản đã trở thành những người tiên phong trong lĩnh vực chất lượng. Sản
phẩm của các cơng ty hàng đầu Nhật Bản đã được khách hàng ở mọi nơi trên thê
giới tiếp nhận vì có chất lượng cao,giá bán hạ. Sau những thành cơng tuyệt vời
củaNhật Bản. Các quốc gia trên thế giới khơng còn có sự lựa chọn nào khác
ngồi việc phải chấp nhận cuộc cạnh tranh bằng con đường chất lượng. Muốn
tồn tại và phát triển, bên cạnh họ phải giải quyết nhiều yếu tố khác,chất lượng
trở thành yếu tố then chốt và quyết định.
Xu thế tồn cầu hố và các trào lưu của làn sóng kinh tế tri thức trong những
năm gần đây đă tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh,khiến các doanh

nghiệp ngày càng coi trọng vấn đề chất lượng. Để thu hút khách hàng,các cơng
ty đă đưa chất lượng vào nội dung hoạt động quản lý của mình. Ngày nay,khách
hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm hàng hố và dịch
vụ(SP,HH Và DV) Và ĐIũu kiện đảm bảo chất lượng. Hỗu hết các khách hàng
đều mong đợi cung ứng cấp cho những SP,HH và DV đáp ứng cho các nhu cầu,
mong muốn ngày càng cao của họ. Bên cạnh đó,với sự phát triển như vũ bão về
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
khoa học kỹ thuật,đặc biệt là sự bùng nổ về cơng nghệ thơng tin học, các cơng ty
và các quốc gia ngày càng có điều kiện thuận lợi hơn để thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Điều đó làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Muốn
phát triển trong mơi trường cạnh tranh này các cơng ty buộc phải khơng nhừng
cải tiến,hồn thiện và nâng cao chất lượng SP,HHvà DV đồng thời phải khơng
ngừng nghiên cứu,thiết kế sản phẩm mới,tạo ra những đặc trưng khác biệt của
SP,HH và DV để thoả mãn tốt nhất nh cầu khách hàng,nhằm duy trì và mở rộng
thị trường.
Nếu trước đây,cac quốc gia còn dựa vào hàng rào thuế quan,hàng rào kỹ thuật
để bảo vệ nền sản xuất trong nước thì trong bối cảnh quốc tế hố mạnh mẽ hiện
nay, với sự gia đời của tổ chức thương mại thế giới ( WTO ) và thoả ước về
hàng rào kỹ thuật đối với thương mại ( TBT ), các SP,HH và DV ngài càng tự
do vượt ra khỏi biên giới quốc gia. sự phát triển mang tính tồn cầu đã tạo điều
kiện để hình thành nên thị trừơng tự do khu vự và quốc tế; tạo điều kiện phát
triển mạnh mẽ các phương tiện chun chở với giá rẻ, đáp ứng nhanh; hệ thống
thơng tin trở nên kịp thời, rộng khắp. Trong bối cảnh như vậy, các cơng ty và
các nhà quản lý trở nên năng động hơn,thơng minh hơn, dẫn đến sự bỗ hồ của
nhiều thị trường, tạo ra sự suy thối,tạo ra sự suy thối kinh tế phổ biến trong
khi các đòi hỏi về chất luợng ngày càng trở nên cao hơn.
Các đặc điểm trên đã làm cho chất lượng trở thành một yếu tố cạnh tranh hàng
đầu. Các cơng ty đã chuyển vốn đầu tư vào các khu vực có khả năng thoả mãn
khách hàng và đem lại lợi nhuận cao hơn. Sản phẩm có thể được thiết kế tại một
nước, sản xuất tại một số nước và bán ở mọi nơi trên thế giới. Các nhà sản xuất

phân phối và khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lượng
cao, giá cả phù hợp, phương thức giao nhận hàng thuận tiện ở bất kỳ nơi nào
trên thế giới. cuộc đua tranh đối với cơng ty thực sự mang tính tồn cầu.
Thực tế đã chứng minh rằng, những cơng ty thành cơng trên thương trường
đều là những cơng ty đã nhận thức và giả quyết tốt bài tốn chất lượng. Họ đã
thoả mán tốt nhu cầu khách hàng trong nước và quốc tế. cuộc cạnh tranh tồn
cầu đã và sẽ trở nên mạnh mẽ hơn với quy mơ và pham vi ngày càng rộng lớn.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Sự phát triển của khoa học, cơng nghệ ngày nay đã tạo ra cơ hội cho các nhà sản
xuất, kinh doanh nhậy bén có khả năng tận dụng lợi thế riêng của mình, cung
cấp những sản phẩm,hàng hố và dịch vụ có chất lượng cao, thoả mán nhu ngày
càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tạo lợ thế cạnh tranh.
Trong xu thế phát triển của nền kinh tế tri thức, nguồn tài ngun thiên nhiên
khơng còn là yếu tố quyết định sự phồn vinh của một quốc gia nữa. Thơng tin,
kiến thức, nguồn nhân lực có trình độ chun mơn, trình độ tay nghề cao và kỹ
năng thực hành, kỹ năng quản lý tốt dựa trên nền tảng giáo dục chuẩn mực và nề
nềp mới thực sự đem lại sức mạnh cho một dân tộc,một quốc gia. Nhạt Bản và
đức là những nước đã thất bại trong chiến tranh thế giới thứ hai và cũng là
nhứng nước khơng có nguồn tài ngun dồi dào,nhưng họ đã thực sự quan tâm
và giải quyết tốt bài tốn chất lượng. Đặc biệt Nhật Bản đã thành cơng trong
việc vận dụng sáng tạo các tư tưởng và các q trìng quản lý chất lượng được
hình thành ở các nước khác nhau trong thực tiến hoạt động sản xuất- kinh doanh
ở nước của mình nên đã trở thành đối thủ cạnh tranh đầy sức mạnh trên thị
trường tồn cầu. Hai nước này đều có nền tảng giáo dục tồt,có hệ thống dậy
nghề rộng khắp cũng như có những triết ký riêng trong việt gíải quyết vấn đề
chất lượng. Đồng thời, hai nườc này cũng tập trung mọi nỗ lực đẻ ln cung cáp
những sản phẩm, hàng hố và dịch vụ có chất lượng cao,thoả mán tốt nhu cầu
của khách hàng.
có thể nói rằng, xu thế phát triển mới đã làm nẩy sinh xu hướng và tốc độ cạnh
tranh mới. Cuộc đua tranh hiện nay đang và sẽ còn sơi nổi hơn bao giờ hết trên

thương trường. phần thắng chắc chắn sẽ thuộc về những cơng ty, những quốc gia
có chiến lược kinh doanh đúng đắn, trong đó có chiến lược chất lượng.
2. Nhu cầu đòi hỏi cao về chất lượng của khách hàng
sự phát triển của nhân loại qua từng giai đoạn thể hiện ở các cuộc cách mạng
khoa học và cachs mạng khoa học - cơng nghệ. Các cuộc cách mạng này là các
điểm mốc của từng bước tiến về tri thức của nhân loại.
trong cuộc cách mạng khoa học thì cuộc cạch mạng khoa học lần thứ nhất ( từ
khoảng thế kỷ XV đến khóảng thế kỷ XVIII ). Cuộc cách mạng lần này mở đầu
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
là trong lính vực vũ trụ học, mà đỉnh cao của nó là thuyết nhật tâm của Nicơla
vào năm 1543 và sau đó là lan truyền sang lĩnh vực cơ học, hố học với nhiều
cơng trình phát minh khoa học mới xuất hiện.
về bản chất, cuộc cách mạng khoa họ lần này thứ nhất đã chuyển nhận thức
của nhân loại lên trình độ tư duy trừ tượng,mặc dù còn ở mức độ thấp.
về phương pháp con người đã khơng chỉ quan sát mà đã tiến hành phân
tích, thực nghiệm, khảo sát để tìm cách đi sâu và khám phá các tầng bản chất
bển trong của tự nhiên và của xã hội.
Trong cuộc cách mạng khoa học lần thứ hai ( từ đầu thế kỷ thứ XVIII đến
cuối thế kỷ thứ XIX ). Cuộc cách mạng khách hàng lần này cũng mở đầu bằng
lĩnh vực vũ trụ, vớ học thuyết về nguồn gốc vũ trụ của E. Căng tơ và Laplatxơ.
Tiếp theo làcác lĩnh vực của vật lý học, hố học, sinh học, … và có nhiều phát
kiến mới đặc biệt, cuộc cách mạng lần này diễn ra mạnh mẽ trong lĩnh vực khoa
học xã hội với sự xuất hiện của chủ nghĩa Mác.
Bản chất của cuộc cách mạng lần này là sự khắc phục trở ngại siêu hình,
duy tâm vốn thống trị trước đó, chuyển nhận thức của nhân loại lên tư duy trừu
tượng ở trình độ cao - tư duy biện chứng. Điều đó tạo sở thế giớ quan và
phương pháp luận cho hoạt động sáng tạo ở trình độ khái qt lý luận khoa học.
Về phương pháp nhân loại đã khơng dừng ở lại ở phương pháp phân tích
mà còn kết hợp và phát triển về chất. Khoa học tự nhiên và khoa học xã hội đã
quan hệ mật thiết với nhau hơn. Khoa học kỹ thuật và càc khoa học ứng dụng,

thực nghiệm, đã phát triển và trở thành cầu nối quan trọng qiưa khoa học cơ bản
vớ sản xuất vớ cơng nghiệp và với hoạt động thực tiễn nói chung.
Trong cuộc cách mạng khoa học lần thứ ba ( từ giữa thế kỷ XIX đến giữa
thế kỷ thứ XX ). Cuộc cách mạng này nâng tư duy trừu tượng lên bậc cao hơn
nữa. Trước hết nó làm sụp đổ liềm tin vào thế tính bất biến của thế giới vi mơ.
Trong lĩnh vực thế giới quan đó là sự khắc phục quan niệm cho rằng cái tồn
bộ, cái cá biệt. Tư duy nhân loại giờ đây dã hồn thiện cả về hai cấp độ: phân
tich và tổng hợp, tiếp tục được phát triển và thưvj sự được quan tâm hơn bao
giờ hết, khoa học xã hội đã đạt tới trình độ cao mới với sự tiếp tục phát triển và
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
hồn thiện chủ nghĩa Mác trở thành chủ nghĩa Mac - Lênin. Lần đầu tiên trong
lịch sử klhát vọng hàng ngàn năm về mặt xă hội cơng bằng, văn minh. Khoa học
xã hội đã di vao cuộc sống một cách mạnh mẽ hơn, trở thành động lực to lớn
thúc đẩy sự phát triển xã hội lồi người.
Cuộc cách mạng lần thứ tư (từ giữa thế kỷ XX cho đến nay).
Khoa hoc đã thực sự xâm nhập v thực tiễn đời sống và trở thành một bộ phận
cuả nền sản xuấtvật chất và sản xuất tinh thần. Sự xâm nhập diễn ra nhanh,mức
độ,qui mơ sâu rộng hơn. Cuộc cách mạng KH lần này tạo ra một biến đổi cách
mạng trong lĩnh vực kỹ thuật-cơng nghệ,tạo ra cuộc cách mạng KH-KT (hay
cuộc cách mạng KHCN).
Cuộc cách mạng này khơng chỉ là khoa học đang trở thành lực lượng SX
trực tiếp,mà còn là chỗ diễn ra sự xâm nhập,đan xen mạnh mẽ giữa các ngành
và các lĩnh vực khoa học. Cuộc cách mạng lần này là tiếp tục hồn thiện,nâng
cao nhận thức lý luận và khai thơng con đường chuyển hố từ tư duy trừu tượng
trở về với thực tiến.
Song song với sự phát triển của cách mạng khoa học thì cuộc cách mạng
khoa học - cộng nghệ cũng đã diễn ra trong các giai đoạn trong lịch sử, nâng
cao coong nghệ của con người lên tầm cao mới. Từ cuộc cách mạng khao học -
cơng nghệ lần thứ nhất là sự tìm ra lửa đến cuộc cách mạng lần thứ hai là con
người đã chế tạo ra các kim loại như đồ đồng, đồ sắt … trong sinh học cũng đã

xuất hiện cơng nghệ ni gia súc, gia cầm,trồng cây lương thực phục vụ cuộc
sống con người. Sau đó đến cuọc cách mạng lần thứ ba từ khoảng thế kỷ thứ
XII đến thế kỷ thứ XVIII đã phát triển trên cả bốn lĩnh vực của cơng nghệ :
năng lượng, vật liệu, sinh học và thời gian. Đó là sự xuất hiện của máy chạy
bằng hơi nước, sử dụng các vật liệu :gạch,sắt, đá … việc lai tạo, chọn giống cây
trồng, vật ni và việc chế tạo ra các đồng hồ với độ chính xác là giờ. Từ đây
cuộc cách mạng lần thứ tư từ thế kỷ thứ XVIII đến cuối thế kỷ thứ XIX chủ yếu
diễn ra ở các nước tư bản chủ nghĩa. Với sự ra đời của máy hơi nước, cơng nghệ
chế tạo các vật liệu xây dựng từ các ngun liệu khai thác trong thiên nhiên đã
dẫn đến sự thắng lợi hồn tồn của chủ nghĩa tư bản đối với chế độ qn chủ
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
phong kiến. Với những phát minh về sinh học việc chế tạo ra đồng hồ bấm giây
lồi người đã tạo ra bước chunr mạnh mẽ trong cơngnghệ. Và sau cùng là
cuộc cách mạng lần thứ năm từ giữa thế kỷ XX cho đến nay với sự phát triển
trên cả bốn lĩnh vực : năng lượng, khơng chỉ sử dụng năng lượng tự nhiên mà
lồi người đã tạo ra được năng lượng “nhân tạo “ khơng có sẵn trong tự nhiên.
Vật liệu bên cạnh những vật liệu truyền thống là những vật liệu thiết kế theo
u cầu sản xuất. Sinh học, đã có những đột phá vĩ đại đặc biệt là trong cơng
nghệ gen,cơng nghệ vi sinh. Thời gian, con người đã có những cơng nghệ có thể
làm chủ được một khoảng thời gian tương đương vớ 1/10 tỷ giây, nhiều thế hệ
máy tính, người máy ra đời để phục vụ con người.
Cùng với sự phát triển vược bậc trên là sự xuất hiện nền kinh tế tri thức dụa
trên sự phát triển của khoa hoc và cơng nghệ cao. Đó chính là yếu tố quyết định
cho sự phát triển trong tương lai.
Sự phát triển của khoa học và cơng nghệ cao như vậy đã tạo cho nhân loại
một kho tàng tri thức khổng lồ. Đã làm cho lồi người có tầm hiểu biết sâu rộng
và thúc đẩy nhu cầu của con người ngày càng cao và đòi hỏi của họ khắt khe
hơn đói với sản phẩm, hàng hố và dịch vụ con người sản xuất ra.
Sự phát triển đó đã làm cho những người tiêu dùng trong tương lai là những
người tiêu dung thơng minh, có hiểu biết sâu sắc về mọi mặt. Họ sẽ tạo ra và

được hưởng những thành tựu của thời đại mới, cuộc sồng vật chất và tinh thần
của họ sẽ ngày một tốt hơn. họ hiểu được giá trị của cuộc sồng và sẽ nâng nưu,
trân trong nó vì họ hiểu rõ những cái mà họ có được đã được tạo ra như thế nào.
Tiêu dùng của họ sẽ hợp lí hơn, tích kiệm hơn mặc dù của cải ngày càng tạo ra
nhiều.
Người tiêu dùng ngày nay khơng những khơng ngừng học tập, tìm hiểu về
các quyền của mình, để xứng đáng là người tiêu dùng có hiểu biết và có trách
nhiệm. họ sẽ xây dựng cho mình một quan điểm tiêu dùng mới, tiêu dùng hợp
lí, tích kiệm và sáng suốt. Họ cần có đủ kiến thức để khơng bị lừa gạt trên thị
trường, tích cực góp ý kiến cho những chủ chương chính sách của Nhà nườc,
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
cho những chủ trương và hành động của những nhà sản xuất, kinh doanh,đặc
biệt là đối với vấn đề có liên quan đến quyền và lợi ích của ngươi tiêu dùng.
Ngày nay người têu dùng có những quyền mà được pháp luật bảo vệ như :
- Được luật pháp bảo vệ chống lại các thủ đoạn lừa dốia trong kinh doanh,
như là quảng cáo lừa dối, sai sự thật và các hành động bn bán khơng
trung thực.
- Quyền được mong đợi hàng hố và dịch vụ đã mua đạt tiêu chuẩn chất
lượng và tiêu chuẩn an tồn.
- Có quyền được thơng tin về hàng hố và dịch vụ một cách chính xác bao
gồm thơng tin về giá, nội dung, và trọng lượng của bao gói, các nhán hiệu
đã được ghi thận trọng trên hàng hố, các chỉ dấn hướng dấn sử dụng an
tồn trên các sản phẩm.
- Có quyền đói hồn lại tiền, thay thế hoặc sửa chữa lại hàng hố đã mua
nếu các điều kiện kể trên khơng được đáp ứng tại thời điểm bán hàng và
trong thời gian bảo hành.
3. Trình độ cơng nghệ trong các doanh nhgiệp Việt Nam hiên nay
Cũng như các nước khác,Việt Nam khơng thể nằm ngồi vòng xốy của tiến
trình hội nhập. Trong thời gian qua, chúng ta đã thực sự tham gia vào tiến trình
hội nhập nền kinh tế thế giới bằng những hội nhập như : đã trở thành thành viên

chính thức của hiệp hội các nước Đơng nam á ( ASEAN ), thành viên của diễn
đàn hợp tác kinh tế Châu á - Thái Bình Dương ( APEC ), ký hiệp định thương
mại với linh minh Châu Âu (EU ), ký kế hiệp định thương mại Việt - Mỹ và
đang trong q trình đàm phán để gia nhập WTO. .
Bên cạnh rất nhiều mà Việt nam có thể có nhờ vào sự tăng cường hội nhập
như : duy trì và mở rộng thị trường xuất khẩu, có điều kiện tiếp thu những kiến
thức và kỹ năng quản lý mới, cơng nghệ mới; học hỏi kinh nghiệm xây dựng và
phát triển kinh tế của các nước và nhanh chóng đưa đất nước tiến lên thì cũng
khơng ít những khó khăn, thách thức khi tham dự tiến trình này. Một trong
những thách thức lớn nhất đối với các doanh nghiệp Việt nam hiện nay là năng
lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Việt
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
nam cũn thp hn rt nhiu so vi cỏc nc khỏc trong khu vc v th gii.
Nng lc cnh tranh c th hin thụng qua cỏc khớa cnh nng sut, chõt
lng cao, chi phớ thp, giỏ thnh h, giao hng nhanh,ỳng hn v em li
nhiu li ớch cho khỏch hng.
Mc dự trong thi gian qua, cỏc doanh nghip Vit nam ó bt u chỳ trng
n cht lng, n nng sut v mt s sn phm, hng hoỏ Vit nam ó chim
lnh c th trng trong nc v cú mc tng trng ngy cng cao, song
nhỡn tng th thỡ cht lng v nng lc cnh tranh ca cỏc ssn phm,hng hoỏ
sn xut ti cỏc cụng ty Vit nam vn cũn yu kộm. Theo ỏnh giỏ ca din n
kinh t th gii nm 1999, nng lc cnh tranh ca Vit nam c xp th 48
trong s 59 nc c xp hng.
Nhng thỏch thc ln trong vic nõng cao cht lng v nng lc canh tranh
ca cỏc doanh nghip Vit nam xut phỏt t nh nguyờn nhõn chớnh sau õy :
Th nht : phn ln cỏc doanh nghip Vit nam thuc loi hỡnh doanh nghip
va v nh, cú nng lc ti chớnh yu, kh nng u t mi cụng ngh han
ch. i b phn doanh nghip ch sn xut kinh doanh mt vi loi sn phm
theo chu thỡnh khộp kớn t khõu u ( thit k ) n sn xut cui cựng. Cỏc
tng cụng ty 90, 91 tuy cú quy mụ ln nhng ch l s lp ghộp ca cỏc cụng ty

thnh viờn, cha cú i mi ỏng k v t chc sn xut kinh doanh. Tỡnh hỡnh
ny lm hn ch kh nng doanh nghip vn lờn ỏp dng ngay cỏc phng
phỏp k thut v cụng nghe qun lý mi to ra sn phm, hng hoỏ v dch
v cú cht lng cao v sc cnh tranh trờn th trng.
Th hai : trỡnh mỏy múc, trang thit b quỏ c v lc hu, theo s liu
thng kờ, trờn 75% thit b mỏy múc ca cỏc doanh nghip Vit nam thuc th
h nhng nm 60, trong ú cú 70% ó khu hao ht v gn 50% mỏy c ó
c tõn trang li. Trỡnh cụng ngh ca chỳng ta lc hu so vi cỏc nc
cụng nghip phỏt trin khong gn mt th k. Bờn cnh ú vic b trớ mt
bng, nh xng bt hopp lý v lỏng phớ, v sinh cụng cng kộm, mụi trng
cụng nghip lc hu l c im ph bin ca cỏc doanh nghip Vit nam. Tỡnh
hỡnh ny khin chỳng ta khú lũng cú th to ra nhng sn phm cú cht lng
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
cao v cú kh nng canh tranh thng li ngay trong th trng ni a ca mỡnh
ch cha núi n th trng th gii.
Th ba : ngun nhõn lc Vit nam cha ỏp ng c s phỏt trin hin ti
v tng lai. Trỡnh v c cu lao ng ca cỏc doanh nghip Vit nam cha
phự hp. Mc dự l mt nc cú ngun lao ng di do vi khong gn 40
triu lao ng nhng ú cha thc s l ngun lao ng cú sc cnh tranh.
Chỳng ta mi cú khong 17,8% lao ng c qua o to. Ch cú khong 4000
cụng nhõn bc cao trong s 2,5 triu, 36% cụng nhõn k thut c o to theo
h chun quc gia, 39,4% c o to ngn hn, 24,7% cha qua ao to. Mt
khỏc nhng cụng nhõn cú kh nng iu hnh, ng mỏy trong cỏc dõy truyn
rỏt khan him. Theo ỏnh gớa v nng lc lao ng ca BERT ( business
environment risk- intelligence ) da trờn bn tiờu thc ỏnh giỏ : khung phỏp
lý, nng sut tng i, thỏi ca ngi laop ng v k nng k thut thỡ lc
lng lao ng ca Vit nam nm 1999 t 32/100 im xp th 48 trong s cỏc
nc c xp hng ( theo bng xp hng thỡ <35 im c xp hng k nng
kộm, nng xut thp ). Trong khi ú phn ln cỏc doanh nghip Nh nc cú s
cỏn b d dụi ln nờn thng khụng mnh dan i mi c cu doanh nghip,

cũn eo bỏm theo mụ hỡnh c, do vy khụng to ra c s chuyn bin ng b
v tỏc phong mi trong hot ng sn xut kinh doanh v s ng b trong vic
gii quyt vn cht lng.
Th t : nhn th v trỡnh qun lý trong cỏc doanh nghip Vit nam cũn l
vn nan gii v cha rừ rng, nhn th v tỏc ng c ch th trng cũn cũn
thiu phin din, nng v tỏc ng tiờu cc, t ú tỡm cỏch i phú bng cỏc
bin phỏp khụng c bn nh múc ni mua bỏn khụng trung thc, chp git
cú li nhun trc mt m cha thy c yu t c bn ca s cnh tranh l
uy tớn v cht lng. iu ú lm lu m mc tiờu phỏt trin lõu di v bn vng
ca doanh nghip v hn ch hot ng ci tin cht lng.
Ngoi ra cũn mt s nguyờn nhõn khỏc liờn quan n cỏc yu t thuc tm v
mụ nh : vn ố quan s hu trong khu vc Nh nc cha c gii quyt trit
; c s qun lý v mụ cũn hn ch, gũ bú, cha m bo quyn t ch sn
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
xuất kinh doanh và sự chựu trách nhiệm, hạn chế khả năng sáng tạo dám ngĩ,
dám làm của các doanh nghiệp. Tổ chức còn phức tạp, cồng kềnh. Đây thực sự
là những trở ngại đưa cái mới vào sản xuất kinh doanh, hạn chế những khả năng
tạo ra và cung cấp SP, HH và DV có chất lượng thoả mán khách hàng và tạo lợi
thế cạnh tranh.
Tóm lại, đẻ các doanh nghiệp Việt nam có sức cạnh tranh trong môi trường
cạnh tranh khốc liệt hiện nay cần phải tiến hành một bước đổi mới triệt để cả về
quan điểm nhận thức lẫn phương pháp điều hành quản lý. các doanh nghiệp
Việt nam phải từng bước chuyển dần từ mô hinh quản lý cũ sang mô hình quản
lý mới mà ở đóa có sự phát triển cao về nguồn nhân lực, có môi trường để thúc
đẩy khả năng sáng tạo trong lao động, có điều kiện để phát triển áp dụng các
công nghệ tiến tiến mà trước hết cơ sở nền tảng của nó phải dựa trên triết lý và
chiến lược kinh doanh đúng đắn là : mọi lỗ lực tập trung vào việc không ngừng
cải tiến và nâng cao chất lượng để toạ lợ thế cạnh tranh và sự phát triển bền
vứng trong tương lai.
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

II. MỘT SỐ VẤN ĐỀ TỒN TẠI CHỦ YẾU TRONG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG Ở DOANH NGHIỆP


1. Sự rời rạc và riêng rẽ trong quản lý
Đất nước ta đã chải qua cuộc đấu tranh giải phóng dân tộc để giành độc
lập. Trong những giai đoạn đầu của thời kỳ độc lập,chúng ta đã phát triển
nền kinh tế theo theo cơ chế tập trung bao cấp. Một nền kinh tế tế phát triển
theo sự chỉ huy của nhà nước,các cấp,các nghành. sự sản xuất theo chỉ tiêu
pháp lệnh của cấp trên giao cho. Phát triển kinh kinh tế tự lự tự cường nhưng
lại khong thiết lập quan hệ quan hệ rộng rãi với các nước khác trừ các nước
trong khối xã hội chủ nghĩa. Trong nền kinh tế tập trung này đã làm cho cán
bộ,cơng nhân …của chúng ta kém năng động,sáng tạo trong sản xuất và
quản lý. Sự tồn tại của cơ chế này đã kìm hám sự phát triển nền kinh tế của
đất nước,do đó đất nươ chung ta vẫn nằm trong tình trạng nghèo nàn,lạc hậu
trong nhiều năm.
Trong tình trạng tồn tại, hạn chế của cơ chế tập trung quan liêu bao cấp.
Đảng và Nhà nước ta đã phải chuyển đổi cơ chế này sang cơ chế thị trường
có sự quản lý của Nhà nước,từ Đại hội Đảng VI ( 1986). Từ những năm
chuyển đổi cơ chế cho đến nay, đất nước chúng ta đã phát triển trên nhiều
mặt, về sản xuất thì sản xuất lương thực về gạo chúng ta đã đứng nhì,ba thế
giới về xuất khẩu, nhiều mặt hàng hải sản chúng ta đã xuất khẩu ra nước
ngồi. Nhiều mặt hàng cơng nghiệp cũng đã phát triển. Chúng ta cũng đã
thiết lập nhiều các mối quan hệ hợp tác quốc tế như ( ASEAN, AFTA,
APEC,EU …). Nhưng trong những thành tựu đạt được, chúng ta còn khá
nhiều tồn tại và thách thức trong q trình cơng nghiệp hố- hiện đại hố đất
nước. Nhất là sự tồn tại trong quản lý, vì chúng ta còn bị ảnh hưởng của cơ
chế quan liêu, nó đã thấm nhuần vào tư tưởng các nhà quản lý của ta, để thay
đổi được nó thật sự là một khó khăn lâu dài.

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
2. Con người trong quản lý chất lượng
Từ khi chuyển đổi cơ chế tập trung sang cơ chế thị trường thì cơng tác
quản lý chất lượng cũng từ đó có những chuyển đổi nhưng vẫn còn chịu ảnh
hưởng của thời kỳ trước.
Cơng tác quản lý chất lượng giai đoạ trước năm 1990:
Trong giai đoạn này thì với suy nghĩ để đảm bảo cho sản xuất sản phẩm
có đủ tiêu chuẩn về chất lượng thì bên cạnh hệ thống quản lý sản xuất, điều
hành kế hoạch, mỗi cơ sở sản xuất hình thành lên một tổ chức quản lý chất
lượng - phòng KCS. Tổ chứ này được đặt dưới sự điều hành và kiểm sốt
trực tiếp của giám đốc, hoạt động độc lập và hồn tồn khách quan với hệ
thống sản xuất trực tiếp, những mong muốn KCS sẽ đảm bảo cho sản phẩm
đã khơng hồn tồn xẩy ra trong thực tế.
Thực tế thì hàng hố vấn kém chất lượng,mẫu mã xấu và khơng được thay
đổi trong một thời gian dài mà còn láng phí ngun vật liệu,chi phí nhân
cơng cho những phế phẩm,vì KCS chỉ làm nhiệm vụ kiểm tra sự phù hợp
của sản phẩm ở khâu cuối cùng.
Khơng những thế quan điểm hầu hết các cơ sở sản xuất trong giai đoan
này đều cho rằng chất luựng chỉ được quyết định bởi khâu sản xuất, còn
trong lưu thơng, phân phối khơng có liên quan. Khi hỏi đến chất lượng sản
phẩm ta thường một câu trả lời chung chung là :’’ Người ta sản xuất ra như
vậy ‘’.
Nhiều khi việc vi phạm quy chế quản lý chất lượng lại do chính giám đốc
gây ra. Bởi tính thúc bách của kế hoạch giao nộp sản phẩm nhiều trường
hợp,giám đốc đã goa quyết làm nhanh, làm ẩu,làm dối để đối phó với hồn
cảnh trước mắt.
Một quan điểm chất lượng nữa trong giai đoạn này là áp đặt người tiêu
dùng,buột người tiêu dùng phải mua,phải dùng những thứ sản xuất ra. Ngồi
những thứ đã có và đang được sản xuất theo chỉ tiêu, những thứ còn lại chỉ
là chờ đợi và là ước mơ của người tiêu dùng vào kỳ vong kế hoạch sẽ thay

đổi.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Từ nhận thức về quản lý chất lượng như trên đã đưa đến thực trạng của
cơng tác quản lý chất lượng tropng sản xuất như sau :
Trong sản xuất việc bảo đảm chất lượng như là trách nhiệm riêng của
những người chịu trách nhiệm quản lý, những người sản xuất trực tiếp hầu
như khơng có liên quan vì họ khơng quan tâm nhiều đến chất lượng sản
phẩm. Những người sản xuất trực tiếp chỉ quan tâm đến năng xuất lao động
và định mức. Họ sợ việc chú ý đến chất lượng hàng hố sẽ ảnh hưởng đến
giao nộp đúng kế hoạch,đã có nhiều sự gian dối trong trong chất lượng sản
xuất xẩy ra
Đồng thời, sau khi giao nộp hàng hố người sản xuất dường như đã song
trách nhiệm của mình,chất lượng của sản phẩm hàng hố cúng chỉ được
quan tâm bởi trách nhiệm của doanh nghiệp đến khi sản phẩm đã ra khỏi nhà
máy. Việc lưu thơng,phân phối đi đâu, cho ai sử dụng như thế nào và thơng
tin phản hồi từ phía khách hàng doanh nghiệp khơng cần quan tâm.
Nhựng hạn chế :
- Nhận thức về vai trò,vị trí và nội dung của cơng tác quản lý chất lượng
trong nền kinh tế chưa theo kịp sự đòi hỏi của tình hình mới về năng lực
quản lý, trình độ cơng nghệ còn thấp kém, kiến thức và kinh nghiệm
quản lý chất lượng trong cơ chế thị trường còn yếu. Hệ thống tổ chức và
cơ sở vật chất của cơ quan quản lý chất lượng từ trung ương đến địa
phương chưa được nâng cao về cả số lượng và chất lượng.
- Mục tiêu của người sản xuất và của người tiêu dùng khơng đồng nhất
trong hoạt động sản xuất kinh doanh của tồn xã hội. Người sản xuất
khơng biết thị hiếu của người tiêu dùng,người tiêu dùng khơng hiểu về
người sản xuất.
- Tách rời trách nhiệm của mỗi người với cơng việc mình đã làm.
Người sản xuất trực tiếp sau khi hồn thành cơng việc thì khơng cần
quan tâm đến trách nhiệm về chất lượng cơng việc mình vừa làm.

Doanh nghiệp cũng vậy, chỉ cần hồn thành kế hoạch về chỉ tiêu số
lượng. Đồng thời khơng có sự đồng nhất trong một cơng việc chung.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Khơng có sự kiểm tra kết quả lao động của mỗi người. Vì thế khơng có
sự nhịp nhàng,cân đối và hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp.
- Hệ thống quản lý chất lượng chủ yếu là các phòng KCS trong các
doanh nghiệp,làm việc một cách thụ động, gây nhiều láng phí và ít hiệu
quả vì cần nhiều nhân viên trong khâu kiểm tra sản phẩm cuối cùng,
nên phòng KCS rất cồng kềnh,chi phí cao. Đồng thời nhận thức về
quản lý chất lượng còn nhiều hạn chế bởi tính cứng nhắc,khơng phản
ánh tình trạng trung thực,khoa học và khơng xuất phát từ thực tế của
nền sản xuất,thực tế của cơng nghệ kỹ thuật cở sở và những thực tế nhu
cầu về chất lượng của thị trường.
Vì thế,để có hiệu quả hơn trong sản xuất kinh doanh nói riêng của các
doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả của nền kinh tế lên tầm vĩ mơ thì
cơng tác quản lý chất lượng phải có những thay đổi.
Cơng tác quản lý chất lượng trong giai đoạn sau năm 1990 cho đến nay
:
Từ năm 1990 là sự phát triển của nền kinh tế hàng hố. Vì vậy,sự đòi
hỏi của thị trường trong nước cũng như ngồi nước buộc sản xuất muốn thích
ứng và tồn tại phải có những thay đổi về cơng nghệ và trang thiết bị kỹ thuật. Là
nước đi sau Việt nam được thừa hưởng viện trợ và chuyển giao cơng nghệ. Vì
thế mà đội ngũ lao động được đào tạo và được kiểm sốt trong hệ thống quản lý
mới làm việc hiêụ quả hơn,tạo gia những sản phẩm chất lượng cao hơn và tn
theo những u cầu nhất định của nền kinh tế thị trường.
Từ những thay đổi của nền sản xuất hàng hố trong nước,sự thay đổi về
nhận thức của người tiêu dùng và sự hội nhập nền kinh tế thế giới của nước ta đã
đặt ra u cầu bức thiết về vấn đề quản lý chất lượng. Nhận thức và quan điểm
về quản lý chất lượng đã có nhiều thay đổi nhưng bên cạnh những quản điểm

đúng đắn còn tồn tại một số quan điểm còn lệc lạc.
Những quan điểm đúng đắn :
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
- Cụng tỏc qun lý cht lng c coi trng v c phỏt trin c v
chiu rng ln chiu sõu.
- Cựng vi s i mi v k thut v cụng ngh, cỏc nh sn xut cng
nh cỏc nh qun lý ó thy c vai trũ ca cht lng trong nn kinh
t. H ó tỡn cỏch t chc vic qun lý cht lng theo ỳng hng thụng
qua nhng vic lm c th nh :
+ tỡm hiu th trng : tỡm hiu nhu cu,thay i nhn thc v khỏch hng
v ngi cung ng. Cỏc khỏch hng v ngi cung ng cng l nhng b
phn quan trng ca quỏ trỡnh sn xut kinh doanh ca doanh nghip.
+ a ra nhng chớnh sỏch iu hnh qun lý cht lng tỡm ra nhng
phng thc thớch hp qun lý nh : TQM, ISO, HACCP, 5S, v s
lng cỏc doanh nghip ó c cp chng ch ISO 9000, GMP, HACCP
ngy cng tng, c bit trong nhng nm gn õy, nm 2000 dó lờn ti
400 doanh nghip.
+ Hot ng qun tr cht lng hin nay ó cú c s quan tõm tht s
ca cỏc cp lónh o doanh nghip, vỡ th hot ng cht lng c tin
hnh nhiu cp bc khỏc nhau trong doanh nghip. Nhiu doanh nghip
khụng ch dng li vic tng cng qun lý cht lng thụng qua ỏp
dng mụ hỡnh qun lý cht lng m cũn i xa hn bin hot ng cht
lng thnh phng chõm,trit lý kinh doanh ca doanh nghip.
+ Vic nõng cao cht lng sn phm ca cỏc doanh nghip Vit nam ó
phn c thụng qua bng vic chỳ trng i mi cụng ngh. Cỏc doanh
nghip ó xỏc nh trong h thng nõng cao cht lng sn phm, sau khi
nm bt c nhu cu th trng thỡ i mi cụng ngh. i song song vi
vic i mi cụng ngh l cỏc gii phỏp quan trng khỏc liờn quan trc
tip n m bo cht lng sn phm nh nghiờn cu thit k sn phm
phự hp vi th trng, nõng cao cỏc thụng s k thut, tng giỏ tr s

dng ỏp ng cỏc yờu cu ca ngi tiờu dựng vỡ s tin li an ton, thm
m, xỏc nh nõng cao trỏch nhim cht lng l nhim v ca mi ngi
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
trong doanh nghiệp do đó phân cơng cơng việc cụ thể phù hợp với khả
năng để phát huy tối đa năng lưcj của người lao động.
+ Bên cạnh những doanh nghiệp lớn quan tâm nghiên cứu, tìm hiểu mơ
hình kỹ thuật và phương thức quản lý chất lượng hiện đại, các doanh
nghiệp tư nhân với quy mơ sản xt vừa và nhỏ cũng thực hiện các cơng
tác liên quan đến chất lượng qua các khâu mua bán ngun liệu kiểm sốt
các sản phẩm trong q trình sản xuất.
+ Số lượng các doanh nghiệp Việt nam tham gia các hội thảo, hội nghị,tập
huấn do Nhà nước hoặc các tổ chức các nước ngồi thực hiện ngày càng
tăng.
+ Hoạt động quản lý chất lượng của Việt nam đã hồ nhập bước đầu với
thế giới thơng qua việc tiếp cận với các hệ thống quản lý chất lượng tiên
tiến như : TQM,chất lượng và trình độ quản lý, xu hướng quản lý chất
lượng vì con người.
Những thay đổi tích cực đó đã đưa đến những thành cơng ban đầu cho
doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp lụa chọ và áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng
Những quan điểm còn lệc lạc dấn tới thực trạng sau :
+ Hoạt động quản lý chất lượng trong một số doanh nghiệp còn mang tính
tự phát, thiếu sự nghiên cứu và định hướng khoa học.
+ Một số doanh nghiệp lúng túng trong việc lựa chon mơ hình quản lý
chất lượng. Việc tổ chức quản lý chất lượng trong một số doanh nghiệp
còn mang tính dò dẫm,tự phát chưa có sự hương dẫn và tư vấn của cơ
quan quản lý chất lượng Nhà nước hay các tổ chức cơng ty nước ngo.
+Sự hiểu biết của các doanh nghiệp Việt nam về hệ thống chất lượng chua
đồng bộ. Trong đó : các doanh nghiệp 100% vốn nước ngồi và cơng ty
liên doanh có sự hiểu biết sâu sắc hơn về các hệ thống TQM, ISO,

HACCP, GMP … và phần lớn các doanh nghiệp được cấp chứng chỉ hiên
nay thuộc loại này.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN