BÀI NGHIÊN CỨU NHỮNG THUỘC TÍNH KHI LỰA CHỌN BALO CỦA SINH VIÊN DỰA VÀO THUYẾT KANO

BÀI NGHIÊN CỨU NHỮNG THUỘC TÍNH KHI LỰA CHỌN
BALO CỦA SINH VIÊN DỰA VÀO THUYẾT KANO
Nhóm thực hiện: Nhóm 11
1.
2.
3.
4.
5.
6.

7.

Phan Huy Khôi
Trần Lâm Quang
Đoàn Văn Phùng
Đoàn Diên Long
Trầm Khắc Sử
Young Den
Trần Văn Tâm
Tóm tắt đề tài: Nhóm chúng tôi nhận thấy nhu cầu sử dụng balo
của sinh viên ngày càng tăng thông qua những tìm hiểu sơ bộ.
Balo ngày nay không đơn thuần để đựng vật dụng cần thiết mà
nó còn thể hiện phong cách thời trang và đáp ứng các yêu cầu sức
khỏe. Thấu hiểu được điều đó, chúng tôi thực hiện bài khảo sát
này tại trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh để nghiên cứu
những thuộc tính chất lượng mà khách hàng quan tâm khi lựa
chọn một chiếc balo. Chất lượng của số liệu phụ thuộc vào ý kiến
của các sinh viên trong trường. Những sinh viên này được hỏi về
những yếu tố nào quan trọng nhất khi lựa chọn mua balo. Các số
liệu này sau đó được phân loại thành nhiều nhóm thuộc tính khác
nhau. Chúng tôi dùng phương pháp nghiên cứu định tính, định

lượng để xử lí và phân tích số liệu. Đồng thời, mô hình Kano cũng
được sử dụng để tìm ra mối quan hệ phi tuyến giữa các thuộc tính
và sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, kết quả nghiên cứu
thuộc tính nào cần ưu tiên khi sản xuất và bán một chiếc balo.

I.

Tóm tắt lý thuyết

- Thuộc tính chất lượng hấp dẫn (A): một thuộc

Mô hình Kano nhắm tới việc phân loại các thuộc

tính chất lượng có thể được tạo ra sự hài lòng

tính sản phẩm dựa trên cách mà nó có thể đáp

lớn ở nơi khách hàng. Tuy nhiên sự thiếu vắng

ứng được nhu cầu của khách hàng. Chức năng

của các thuộc tính chất lượng tương tự không

của mô hình Kano là nhận ra thuộc tính nào có

làm cho khách hàng bất mãn.

tầm ảnh hưởng lớn nhất đối với sự hài lòng của

- Các thuộc tính bắt buộc phải có (M) : khi các

khách hàng bằng cách phân loại các thuộc tính

thuộc tính chất lượng hiện hành được đáp

chất lượng được mô tả dưới đây:

ứng khách hàng sẽ không tăng độ hài lòng.
1

QTCL_NHÓM 11


Tuy nhiên, nếu các thuộc tính này không có

phỏng vấn 17 sinh viên, và đã nhận thấy sự bão

thì khách hàng sẽ cực kì thất vọng.

hòa từ các câu trả lời, chúng tôi kết thúc phỏng

-

-

-

-

Các thuộc tính chất lượng một chiều (O)

vấn và tổng hợp dữ liệu để phân loại các câu trả

: mức độ hài lòng của khách hàng tỉ lệ

lời thành các thuộc tính để đưa ra câu hỏi cho

thuận với chất lượng của thuộc tính nào

bản khảo sát định lượng. Ngoài ra, chúng tôi còn

đó.

tìm thấy những tính năng hiện đại mà khách

Các thuộc tính chất lượng trung lập (I) :

hàng còn mong muốn như chống gù lưng, chống

có hoặc không có thuộc tính này sẽ không

trộm, định vị, chống thấm. 14 tính năng được

ảnh hưởng đến mức độ hài lòng hay thất

nhóm chúng tôi thống kê bên dưới:

vọng của khách hàng.

- Độ bền: có 12 sinh viên muốn sản phẩm có độ

Các thuộc tính trái ngược (R) : khách

bền trên 3 năm, 3 dinh viên muốn balo có độ

hàng sẽ hài lòng nếu các thuộc tính này

bền từ 1-2 năm và 2 sinh viên muốn sản phẩm

không xuất hiện và ngược lại.

có độ bền từ 6 tháng đến 1,5 năm.

Các thuộc tính không chắc chắn (Q) : vì sự

- Giá: Có 15 sinh viên muốn mua một chiếc balo

khó hiểu và mập mờ của câu trả lời trong

với mức giá 500000 VNĐ, 1 sinh viên muốn

bảng khảo sát hoặc điền vào trong bảng

mua với giá 300000 VNĐ, 1 sinh viên muốn

câu hỏi lỗi, những sự đối lập trong phản

mua mức giá trên 700000 VNĐ.

hồi nhận được từ khách hàng có thể xảy

- Đơn vị phân phối: 14 sinh viên muốn mua

ra.

balo ở shop, 1 sinh viên muốn mua ở siêu thị
và 2 sinh viên muốn mua ở chợ.
- Công dụng: 17 sinh viên mong muốn balo sản
xuất để thuận tiện chi việc đi học.
- Thiết kế: 16 sinh viên muốn thiết kế đơn giản,
1 sinh viên muốn thiết kế họa tiết độc đáo.
-

II.

Phương pháp nghiên cứu
1. Nghiên cứu định tính

Chúng tôi thực hiện nghiên cứu thông qua

Kích thước: 13 sinh viên muốn balo có kích
thước 20 lít, 1 sinh viên muốn balo 30 lít, 2
sinh viên muốn balo thiết kế đủ để đựng
laptop.

phương pháp phỏng vấn trực tiếp chuyên sâu
bằng 11 câu hỏi mở (bản đính kèm). Sau khi
2
QTCL_NHÓM 11

-

Thương hiệu: 14 sinh viên không quan

Cách thức thực hiện: Trả lời trực tiếp trên giấy.

tâm đến thương hiệu, 3 sinh viên quan

Phương pháp xử lí dữ liệu: thống kê.

tâm.
-

Chất liệu vải: 10 sinh viên mong muốn
balo được làm bằng vải.

-

Tính năng chống thấm: 5 sinh viên mong
muốn baloa chống thấm.

-

Tính năng chống gù: 3 sinh viên mong
muốn balo chống gù.

-

Tính năng thu năng lượng: 6 sinh viên muốn

balo có chức năng thu năng lượng.

-

Tính năng định vị: 3 sinh viên muốn balo có
chức năng định vị.

-

Mỗi tính năng của sản phẩm được thể hiện băng
một cặp câu hỏi rõ ràng mà khách hàng

Chất liệu da: 11 sinh viên thích balo được
làm bằng da.

-

3. Phương pháp Kano

Dịch vụ bảo hành: 16 sinh viên muốn được
bảo hành 1 năm.

2. Nghiên cứu định lượng

có thể trả lời một trong năm phương án khác
nhau. Câu hỏi đầu tiên bao gồm sự phản ứng của
khách hàng nếu sản phẩm có tính năng này, câu
hỏi thứ hai bao gồm sự phản ứng của họ nếu sản
phẩm không có chức năng này. Mỗi tính năng
chất lượng, chức năng và phi chức năng sẽ được

ghi nhận dựa trên năm câu trả lời sau: (1) tôi
thích chức năng này, (2) chức năng này bắt buộc
phải có, (3) trung lâp, (4) không quan tâm, (5)
hoàn toàn không thích. (Xem bảng câu hỏi bên
dưới).
Câu hỏi

Câu trả lời

Dựa vào các câu trả lời của 11 câu hỏi định tính

(Chức năng) Độ bền

(1) Tôi thích

được tổng hợp ở tài liệu đính kèm, chúng tôi

của chiếc balo cao thì

chức năng này.

thiết kế bảng câu hỏi định lượng với 28 câu cho

bạn nghĩ như thế nào

(2) Chức năng

14 tính năng. ứng với mỗi câu hỏi, khách hàng sẽ

(trên 3 năm)?

này bắt buộc

(Phi chức năng) Độ
bền của chiếc balo
thấp thì bạn nghĩ như
thế nào (dưới 3
năm)?

phải có.

lựa chọn một trong năm câu trả lời dựa trên mô
hình Kano: (1) Tôi thích chức năng này, (2) Chức
năng này bắt buộc phải có, (3) Trung lập, (4)
Không quan tâm, (5) Hoàn toàn không thích.

(3) Trung lâp.
(4) Không quan
tâm.

Phương pháp thu thập dữ liệu: bản câu hỏi có
cấu trúc.

(5) Hoàn toàn
không thích.

Số lượng mẫu: 20.

Bảng 1: Bảng câu hỏi chức năng.

Người được phỏng vấn: Sinh viên.
3
QTCL_NHÓM 11


Cuối cùng, bằng sự kết hợp giữa đặc tính chức
năng và phi chức năng chúng tôi có bảng 2 sau:
Xếp
Phi chức năng
Tôi
thích
chức
năng
này.

Chức năng

Tôi
thích
chức
năng
này.

Q

Đặc

Bắt
Trung Không
buộc lập.

quan
phải
tâm.
có.

A

A

Hoàn
toàn
không
thích.

A

O

Bắt
buộc
phải
có.

R

I

I

I

M

Trung
lập.

R

I

I

I

M

Không
quan
tâm.

R

I

I

I

Hoàn
toàn

R
R
R
R
không
thích.
Bảng 2: Bảng phân loại theo mô hình Kano

M

I

Sau khi tổng hợp dữ liệu dựa vào hai bảng trên,

tính

A

M

O

R

Q

I

loại
đặc

tính

1

45% 10% 0%

5%

0% 40%

A

2

5%

5%

0%

10% 5% 75%

I

3

15% 0%

0%

0%

0% 85%

I

4

15% 15% 0%

0%

0% 70%

I

5

25% 5%

25% 5%

0% 40%

I

6

0%

25% 0% 50%

I

7

15% 0%

0%

5%

5% 75%

I

8

15% 5%

0%

0%

5% 75%

I

9

30% 0%

10% 15% 5% 40%

I

10

75% 0%

10% 0%

5% 10%

A

11

50% 0%

15% 0%

0% 35%

A

12

45% 0%

0%

5%

0% 50%

I

13

60% 0%

0%

5%

0% 35%

A

14

15% 45% 15% 0%

0% 25%

M

25% 0%

chúng tôi tính tần suất lựa chọn đáp án của
khách hàng và đưa ra nhận xét thuộc tính đó

Bảng 3: Bảng phân loại các chức năng.

nằm trong nhóm nào. (Xem bảng 3)

4
QTCL_NHÓM 11


Tiếp theo, chúng tôi mở rộng dữ liệu, xem xét
đến các chức năng mang tính trung lập, khách
hàng sẽ cảm thấy như thế nào nếu các chức năng

III.

Nhận xét
1. Đặc tính thu hút (A)

đó xuất hiện. chúng tôi đã thống kê các đặc tính

Có 4 đặc tính thu hút trong tổng số 14 đặc tính

thứ hai và thứ ba qua bảng sau:

sản phẩm đó là tính năng chống thấm, tính năng

Đa số thứ Đa số thứ Đa số thứ

định vị, tính năng chống gù và độ bền của sản

Đặc tính 1

2

3

phẩm.

1

A

I

M

Theo mô hình KANO, những đặc tính này của sản

10

A

O

11

A

I

O

nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

13

A

I

R

Đáp ứng được những yếu tố này thì sẽ dẫn đến

14

M

I

A

sự hài lòng rất nhiều từ khách hàng.

2

I

R

A

3

I

A

M

4

I

A

5

I

A

hành của sản phẩm. Đây là một yếu tố cơ bản

6

I

M

của sản phẩm, nếu yếu tố này không được đáp

7

I

A

R

8

I

A

M

9

I

A

R

được đáp ứng thì cũng không làm tăng lên sự hài

12

I

A

R

lòng của khách hàng.

phẩm là những tiêu chuẩn mà ảnh hưởng nhiều

Thông qua kết quả thu được, chúng tôi nhận
thấy yếu tố bắt buộc phải có đó là dịch vụ bảo

Bảng 4: Thống kê đặc tính thứ hai và thứ ba

Sau đó, chúng tôi đi đến nhận xét ở phần tiếp
theo.

2. Đặc tính chắc chắn phải có (M)

ứng thì khách hàng sẽ rất thất vọng.
Mặt khác khi yếu tố bảo hành sản phẩm balo này

Yếu tố này là yếu tố tiên quyết cần phải có.
3. Đặc tính trung lập (I)
Hầu hết những đặc tính này của sản phẩm được
phân loại vào nhóm trung lập. Như là đơn vị
phân phối (Shop), giá sản phẩm, thương hiệu,

chất liệu vải, kích thước, tính năng thu năng
lượng, thiết kế, chất liệu da. Những yếu tố này
5

QTCL_NHÓM 11


chiếm 9/14 đặc tính được khảo sát. Những đặc

IV.

Tài liệu tham khảo

tính này không mang lại sự khác biệt cho khách
hàng. Đồng thời khách hàng không quan tâm liệu
rằng những đặc tính này có được đáp ứng hay
không.
Trong đó hai đặc tính là tính năng thu năng
lượng và chất liệu da của sản phẩm tuy có mức
độ phổ biến cao nhất là I (đặc tính trung lập),
nhưng không có sự chênh lệch lớn so với đặc

David Verduyn, Discovering the Kano Model,
November 7th, 2013.
David Walden, Kano’s Methods for Understanding
Customer-defined Quality, 1993
Syarifa Hanoum S.T., M.T., Dr. Ir. Moses L.S., M.Sc.,
M.Reg.Sc, Faiz Noufal S.E, Prioritizing Healthcare
Service
Attributes:

Comparing
Importance
Performance Analysis and KANO’s Model, November
2009.

tính có mức độ phổ biến cao thứ hai là A (đặc
tính thu hút). Chênh lệch lần lượt chỉ là 5% và
10%. Nên chúng tôi sẽ xem xét đáp ứng các yếu
tố này nếu có thể.

6
QTCL_NHÓM 11