VTOS Nghiệp vụ lễ tân

Lớp: Quản trị Lễ tân K8

LOGO

TIÊU CHUẨN KỸ
NĂNG NGHỀ DU
LỊCH VIỆT NAM
VTOS

“ Add your company slogan ”

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN


1/
chung
I.Thông
Giớitinthiệu

VTOS

VietNam
Tourism
Occupational
Skills


VTOS là Dự án phát triển nguồn nhân lực
du lịch Việt Nam
Mục tiêu:
 Nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn

nhân lực ngành Du lịch
 Giúp chính phủ và ngành Du lịch duy trì
chất lượng và số lượng sau dự án


2/ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam
Tiêu chuẩn VTOS được xây dựng cho 13 nghề trong
ngành du lịch:


II. TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
Các công việc của lễ tân tiêu chuẩn nghề trong trình độ cơ
bản bao gồm


Công việc 1. Chuẩn bị làm việc
1. Chuẩn bị làm việc



2. Sắp xếp khu vực làm việc



Tiếp nhận và
bàn giao tốt sẽ
giúp nhân viên
trách được sự
sai lệch, bảo
vệ tốt tài sản

và làm việc
hiệu quả khi sử
dụng tiền mặt.


Công việc 2. Kiến thức về sản phẩm
1. Hiểu biết về khách sạn của bạn








Biết chi tiết địa chỉ của khách sạn.
Hiểu biết về các dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Hiểu biết về các phòng hội thảo và phòng tiệc
Hiểu biết về các loại buồng của khách sạn
Hiểu biết về tiện nghi và các dịch vụ khác
Hiểu biết về các bộ phận trong khách sạn
Hiểu biết về các mức giá trong khách sạn


2. Hiểu biết về địa phương
 Các địa điểm khách quan
tâm cho mục đích du lịch
 Các địa điểm khách quan
tâm cho mục đích thương
mại

 Các địa điểm khách quan
tâm cho mục đích khác
 Giao thông


3. Hiểu biết về đất nước
Các phong tục địa phương

Các điểm du lịch hấp dẫn


4. Kỹ năng bán hàng
 Biết về các đặc điểm
độc đáo của khách
sạn
 Biết về các điểm đặc
thù của các loại
buồng khác nhau.
 Các kỹ năng bán
hàng


Công việc 3. Các kỹ năng về điện thoại
Các kỹ năng sử dụng điện thoại là rất cần thiết của một
nhân viên lễ tân


1. Chuẩn bị

Kiểm tra lại các thiết bị

Giấy trắng và bút


2. Tiếp điện thoại từ khách
Tươi cười khi nói chuyện
điện thoại với khách

Chào khách theo tiêu chuẩn
của khách sạn


3.Lễ tân
họ
phiên âm c thuộc bảng
quốc tế
nà
giúp ích
rất nhiều y sẽ
và tự
tin hơn k
hi giao t
iếp với
khách nư
ớc ngoà
i ^^'

vd: Christina
si-eit..-...-.....

4. Ghi lại các thông tin

 Yêu cầu khách chờ khi kiểm tra thông
tin.
 Giải thích rõ ràng và gắn gọn cách làm
theo yêu cầu người gọi.
 Chỉ được tắt máy khi khách đã tắt máy
trước
 Chuyển cuộc gọi đến các bộ phận liên
quan khác


Công việc 4. Nhận đặt buồng
Đây chính là thời điểm để chúng ta có thể áp dụng
ngay những kỹ năng và kiến thức để sử dụng điện
thoại.


1. Xử lý yêu cầu đặt buồng
Ghi lại thông tin của khách hàng
Xác định yêu cầu của khách
Xác định buồng còn trống hay không
Xác nhận thông tin liên hệ
Xác nhận phương thức bảo đảm cho yêu cầu đặt
buồng
 Nhắc lại chi tiết buồng
 Đưa mã số đặt buồng cho khách
 Lưu vào hồ sơ đặt buồng








2. Đặt phòng đảm bảo hay không đảm bảo
 Đặt phòng đảm bảo sẽ
phải thanh toán trước
1/2 số tiền phòng.
 có nhiều hình thức
thanh toán
- Credit card
- ATM
-Visa
- TK công ty
- ...
 Kiểm tra hạn sử dụng
của thẻ


Đặt phòng không
đảm bảo
Khách sạn sẽ hủy hồ
sơ nếu khách chưa
đến làm thủ tục
nhận phòng trước
18:00 ngày dự kiến
đến.

3. Làm thủ tục nhận buồng khi khách đến.
 Khi khách đến xin lại thông
tin và kiểm tra hồ sơ đặt
phòng.
 Xin chứng minh thư để
đăng ký tạm trú và giao
chìa khóa cho khách.

 Nếu ks sử dụng chìa khóa cơ ,
báo với khách gửi lại quầy lễ
tân khi ra ngoài.


Công việc 5. Làm thủ tục nhận
buồng khách sạn

 Là một trong những công
việc quan trọng nhất của
một nhân viên lễ tân
 Là nơi đầu tiên khách tiếp
xúc với khách sạn
 Việc làm thủ tục nhận
buồng khách sạn cho
khách cần phải có không
khí ấm áp, thân thiện,
nhanh chóng và hiểu quả.