“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB trường hợp ngân hàng TMCP công thương việt nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HUỲNH TRÍ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2018


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HUỲNH TRÍ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60.34.01.02

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN TRUNG VINH

Đà Nẵng - Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Huỳnh Trí


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 2
5. Ý nghĩa khoa học của đề tài .................................................................. 3
6. Bố cục đề tài .......................................................................................... 3
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 3
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ NGHỊ NGHIÊN
CỨU .................................................................................................................. 7
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING ............................ 7
1.1.1. Khái niệm ........................................................................................ 7
1.1.2. Các cấp độ của Internet Banking .................................................... 7
1.1.3. Những ƣu điểm và nhƣợc điểm của Internet Banking .................... 8
1.1.4. Giới thiệu về VietinBank .............................................................. 11
1.1.5. Internet Banking tại VietinBank ................................................... 11
1.2. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ................................................................ 12
1.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model TAM)

......................................................................................................... 12

1.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (extended TAM) .......... 14
1.2.3. Các mô hình nghiên cứu đi trƣớc .................................................. 14
1.3. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .......... 19
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 23
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 24
2.1. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................ 24
2.2. QUY TRÌNH VÀ TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU .......................................... 24


2.2.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................... 24
2.2.2. Tiến độ nghiên cứu ....................................................................... 26
2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO....................................................................... 26
2.3.1. Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận ................................................... 27
2.3.2. Thang đo Hữu ích cảm nhận ......................................................... 28
2.3.3. Thang đo Rủi ro cảm nhận ............................................................ 29
2.3.4. Thang đo Tin tƣởng cảm nhận ...................................................... 30
2.3.5. Thang đo Tín nhiệm ...................................................................... 30
2.3.6. Thang đo Tự tin cảm nhận ............................................................ 31
2.3.7. Thang đo Ý định sử dụng.............................................................. 32
2.3.8. Tổng hợp thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu.... 33
2.4. MẪU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 35
2.4.1. Kích thƣớc mẫu ............................................................................. 35
2.4.2. Chọn mẫu ...................................................................................... 35
2.5. THIẾT KẾ BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT................................................ 35
2.6. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ........................................................................... 36
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 39
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 40
3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ ................................................................................ 40
3.1.1. Mô tả mẫu ..................................................................................... 40

3.1.2. Mô tả dữ liệu theo thang đo .......................................................... 44
3.2. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ........................................... 49
3.2.1. Phân tích độ tin cậy của Cronbach’s Alpha ................................. 49
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................... 56
3.2.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu thực tế bằng phân
tích hồi quy bội................................................................................................ 60
3.2.4. Phân tích phƣơng sai (ANOVA) ................................................... 65


3.3. KẾT LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................... 71
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................ 72
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................... 73
4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 73
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ........................................................................... 74
4.2.1. Dễ sử dụng cảm nhận .................................................................... 74
4.2.2. Hữu ích cảm nhận ......................................................................... 75
4.2.3. Rủi ro cảm nhận ............................................................................ 75
4.2.4. Tin tƣởng cảm nhận ...................................................................... 76
4.2.5. Tín nhiệm ...................................................................................... 76
4.2.6. Tự tin cảm nhận ............................................................................ 77
4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ... 77
4.3.1. Hạn chế.......................................................................................... 77
4.3.2. Hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai ................................................ 78
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4................................................................................ 79
KẾT LUẬN .................................................................................................... 80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Số hiệu

Tên bảng

bảng
1.1

Các nghiên cứu quốc tế về ý định sử dụng Internet
Banking

Trang

15

2.1

Tiến độ nghiên cứu

26

2.2

Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận

27

2.3

Thang đo Hữu ích cảm nhận

28

2.4

Thang đo Rủi ro cảm nhận

29

2.5

Thang đo Tin tƣởng cảm nhận

30

2.6

Thang đo Tín nhiệm

31

2.7

Thang đo Tự tin cảm nhận

32

2.8

Thang đo ý định sử dụng

32

2.9

Thang đo các nhân tố trong mô hình

33

3.1

Kết quả thu thập thông tin theo bản câu hỏi

40

3.2

Mô tả mẫu theo giới tính, nơi sinh sống, độ tuổi, nghề
nghiệp, thu nhập

40

3.3

Mô tả mức độ Dễ sử dụng cảm nhận

44

3.4

Mô tả mức độ Hữu ích cảm nhận

45

3.5

Mô tả mức độ Rủi ro cảm nhận

46

3.6

Mô tả mức độ Tin tƣởng cảm nhận

47

3.7

Mô tả Tín nhiệm

47

3.8

Mô tả mức độ Tự tin cảm nhận

48

3.9

Mô tả mức độ Ý định sử dụng

49

3.10

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo “Dễ
sử dụng cảm nhận”

50


Số hiệu

Tên bảng

bảng
3.11

3.12

3.13

3.14

3.15

3.16

3.17

3.18
3.19
3.20
3.21
3.22

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo “Hữu
ích cảm nhận”
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo “Rủi
ro cảm nhận”
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo “Rủi
ro cảm nhận” sau khi loại biến RR4
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo “Tin
tƣởng cảm nhận”
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo “Tín
nhiệm”
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo “Tín
nhiệm” sau khi loại biến TC4
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo “Tự
tin cảm nhận”
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo “Ý
định sử dụng”
KMO và kiểm định Barlett cho biến độc lập
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc
lập
KMO và kiểm định Barlett cho biến độc lập
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ
thuộc Ta có phƣơng trình hồi quy tuyến tính sau:

Trang

51

52

52

53

54

54

55

55
57
58
60
60

3.23

Kết quả phân tích hồi quy _ Bảng Model Summary

61

3.24

Kết quả phân tích hồi quy _ Bảng ANOVA

61


Số hiệu

Tên bảng

bảng
3.25
3.26

3.27

3.28

3.29

3.30

3.31

3.32

3.33

3.34
4.1

Kết quả phân tích hồi quy _ Bảng Coefficients
Kết quả phân tích phƣơng sai _ kiểm định Levene giữa
“Ý định sử dụng” và “Giới tính”
Kết quả phân tích phƣơng sai _ ANOVA giữa “Ý định
sử dụng” và “Giới tính”
Kết quả phân tích phƣơng sai _ kiểm định Levene giữa
“Ý định sử dụng” và “Nơi sinh sống”
Kết quả phân tích phƣơng sai _ ANOVA giữa “Ý định
sử dụng” và “Nơi sinh sống”
Kết quả phân tích phƣơng sai _ kiểm định Levene giữa
“Ý định sử dụng” và “Độ tuổi”
Kết quả phân tích phƣơng sai _ ANOVA giữa “Ý định
sử dụng” và “Độ tuổi”
Kết quả phân tích phƣơng sai _ kiểm định Levene giữa
“Ý định sử dụng” và “Nghề nghiệp”
Kết quả phân tích phƣơng sai _ ANOVA giữa “Ý định
sử dụng” và “Nghề nghiệp”
Kết quả phân tích phƣơng sai _ kiểm định Levene giữa
“Ý định sử dụng” và “Thu nhập trung bình tháng”
Mức độ đồng ý trung bình của các yếu tố

Trang
62
66

66

67

67

68

68

69

69

70
73


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình
1.1

Biểu đồ tăng trƣởng số lƣợng giao dịch trên kênh
VietinBank EBanking qua các năm 2010 -2015

Trang

12

1.2

Mô hình TRA

13

1.3

Mô hình TAM

13

1.4

Mô hình đề xuất nghiên cứu

22

2.1

Quy trình nghiên cứu

26

3.1

Biểu đồ tỷ lệ giới tính (%)

42

3.2

Biểu đồ tỷ lệ nơi sinh sống (%)

42

3.3

Biểu đồ tỷ lệ độ tuổi (%)

43

3.4

Biểu đồ tỷ lệ thu nhập (%)

43

3.5

Biểu đồ tỷ lệ nghề nghiệp (%)

44

3.6

Mô hình nghiên cứu cuối cùng

71


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và công nghệ di
động, hệ thống ngân hàng thƣơng mại (NHTM) tại Việt Nam trong thời gian
qua đã có nhiều thay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ của mình
để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngày càng có nhiều
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử đƣợc đƣa vào sử dụng và nổi bật
trong số đó là dịch vụ Internet Banking. So với giai đoạn đầu, dịch vụ Internet
Banking đang phát triển với tốc độ khá nhanh tuy nhiên vẫn còn chƣa tƣơng
xứng với tiềm năng hiện có.
Dịch vụ Internet Banking do các ngân hàng cung cấp đã mang lại nhiều
tiện ích cho ngƣời sử dụng và ngày càng đƣợc khách hàng đánh giá cao. Do
vậy, việc xác định chính xác các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch
vụ Internet Banking là vấn đề mà rất nhiều ngân hàng quan tâm. Ở phạm vi
quốc tế, đã có nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận
hay ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Tuy vậy, khá hiếm các nghiên cứu về đề tài này đối với trƣờng hợp ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (trong giới hạn tìm kiếm của tác giả).
Trong khi đó, dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam (VietinBank IPay), trong những năm qua đã có sự phát triển vƣợt
bật. Tính đến cuối năm 2015, tổng số giao dịch đƣợc thực hiện qua kênh ngân
hàng điện tử là 9,6 triệu lƣợt, tăng trƣởng 62,7% so với năm 2014 (Nguồn:
VietinBank). Do vậy, một đề tài về “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng
đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking - Trƣờng hợp Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam” là cần thiết. Kết quả rút ra từ nghiên cứu này
cung cấp một bằng chứng ban đầu cho các nhà quản trị có liên quan tại
VietinBank về tác động của từng nhân tố đến ý định sử dụng Internet Banking.

2

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào những nội dung chính
nhƣ sau:
-

Tổng hợp cơ sở lý thuyết từ các nghiên cứu trƣớc đây liên quan đến

các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của
khách hàng.
-

Xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất bằng các dữ liệu

thu thập đƣợc.
-

Đề xuất một số khuyến nghị, giải pháp đối với ngân hàng TMCP Công

Thƣơng Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ này.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những khách hàng

của VietinBank sử dụng dịch vụ Internet Banking.
-

Phạm vi nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch

vụ Internet Banking.
-

Thời gian: Đề tài thực hiện điều tra mẫu để cung cấp nguồn số liệu sơ

cấp trong khoảng thời gian từ tháng 3 năm 2017 đến tháng 5 năm 2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng đồng thời phƣơng pháp nghiên cứu định tính và
định lƣợng.
-

Phƣơng pháp thu thập dữ liệu

Trong nghiên cứu các giả thuyết đƣợc đề xuất dựa trên việc tiếp cận từ
các công trình nghiên cứu đi trƣớc. Sau đó tiến hành kiểm định các giả
thuyết với dữ liệu thực tế đƣợc thu thập đƣợc từ bản câu hỏi thảo luận nhóm
và bản câu hỏi khảo sát, phỏng vấn trực tiếp và thu thập ý kiến đánh giá của
khách hàng của VietinBank. Mẫu khảo sát khoảng 300 khách hàng
VietinBank sử dụng Internet Banking để giao dịch. Sử dụng mô hình TAM


3

nhƣ một cơ sở lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu.
-

Phƣơng pháp xử lý dữ liệu

Sau khi thu thập, xem xét các dữ liệu hợp lệ, tiến hành mã hóa dữ liệu.

Sau đó sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo, thống kê mô tả,
phân tích các mối quan hệ và đƣa ra kết luận.
5. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Phát triển mô hình có thể ứng dụng nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu giúp ngân hàng VietinBank trong việc nhận diện
đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking
đồng thời cũng đề xuất một số kiến nghị nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ
Internet Banking.
6. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội
dung đề tài gồm có 4 (bốn) chƣơng cụ thể:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình đề nghị nghiên cứu
Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết luận và kiến nghị
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
-

Nghiên cứu của Wadie Nasri, Lanouar Charfeddine (2012) về “Các

nhân tố ảnh hƣởng đến sự chấp thuận sử dụng dịch vụ Internet Banking ở
Tunisia”. Nghiên cứu đƣợc điều tra tại Tunisia với 284 mẫu điều tra, độ tuổi
từ 18 đến 50. Các nhân tố đƣợc xem xét trong nghiên cứu là: Hữu ích cảm
nhận, dễ sử dụng cảm nhận, bảo mật và quyền riêng tƣ, thái độ, chuẩn mực
chủ quan, tự tin cảm nhận, sự hỗ trợ của chính phủ, sự hỗ trợ của công nghệ
và kiểm soát hành vi. Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các yếu tố đều tác


4

động đến ý định sử dụng Internet Banking của ngƣời dân Tunisia, đặc biệt là
yếu tố bảo mật và quyền riêng tƣ.
-

Nghiên cứu của Uchenna Cyril Eze, Jennifer Keru Manyeki, Ling

Heng Yaw và Lee Chai Har (2011) về “Các nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự
chấp thuận dịch vụ Internet Banking ở thanh niên”. Mục đích của nghiên cứu
này là xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng Internet
Banking của thanh niên độ tuổi từ 18 đến 28 ở Malaysia. Nghiên cứu đã chỉ
ra 6 nhân tố chính: Dễ sử dụng cảm nhận, hữu ích cảm nhận, lợi thế tƣơng
đối, tự tin cảm nhận, tin tƣởng cảm nhận và khả năng thử nghiệm.
-

Nghiên cứu của Mahmud Al-kailani (2016) về “Các nhân tố ảnh

hƣởng đến sự chấp nhận Internet Banking ở Jordan”. Cuộc khảo sát đã thu về
đƣợc 400 mẫu dữ liệu từ các cựu sinh viên của 4 trƣờng đại học tại Jordan
(70% trong số này làm việc trong khu vực kinh tế tƣ nhân). Kết quả nghiên
cứu cho thấy trong các biến: Dễ sử dụng cảm nhận, hữu ích cảm nhận, tín
nhiệm, rủi ro cảm nhận, tin tƣởng cảm nhận thì biến rủi ro cảm nhận và tin
tƣởng cảm nhận là hai yếu tố có ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự chấp nhận của
khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra sản phẩm của những ngân hàng có uy
tín cao và đƣợc tin cậy sẽ thuận lợi trong việc quảng cáo marketing trên các
website.
-

Nghiên cứu của Lê Thị Kim Tuyết (2011) về “Động cơ sử dụng dịch

vụ Internet Banking của ngƣời tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng”. Tác giả đã
kết luận có 8 yếu tố động cơ khiến khách hàng sử dụng Internet Banking: Sự
hữu ích cảm nhận, hiểu biết, tƣơng hợp, giảm rủi ro, ảnh hƣởng xã hội, linh
động, phong cách, công việc. Ngoài ra, các yếu tố văn hóa, yếu tố cá nhân,
yếu tố tâm lý, yếu tố xã hội cũng tác động đến quyết định mua và sử dụng sản
phẩm của khách hàng.


5

-

Nghiên cứu của Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh Quang

(2016) về “Vai trò Internet Banking và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng
Việt Nam”. Nghiên cứu đã cho thấy vai trò quan trọng của Internet Banking
đối với khách hàng và các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, đồng thời cũng
nêu lên những trở ngại của việc phát triển Internet Banking: Thói quen thích
sử dụng tiền mặt, khách hàng e ngại việc bảo mật thông tin, sự hỗ trợ và
phản hồi các yêu cầu từ khách hàng kém, chậm chạp.
-

Nghiên cứu của Đỗ Thị Như Ngân (2015) về “Các nhân tố ảnh hƣởng

đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking của khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà nẵng”.
Nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố dễ dàng sử dụng có tác động tích cực nhất
đến việc chấp nhận Internet Banking, tiếp theo là các yếu tố: Chuẩn chủ
quan, hiệu quả mong đợi, pháp luật, khả năng tƣơng thức, kiểm soát hành
vi, sự rủi ro cảm nhận và cuối cùng là nhận thức chi phí. Trong đó, yếu tố

rủi ro và nhận thức chi phí có ảnh hƣởng tiêu cực đến việc chấp nhận dịch
vụ Internet Banking.
-

Nghiên cứu của Cao Hào Thi (2011) về “Sự chấp nhận và sử dụng

ngân hàng điện tử ở Việt Nam”. Trong nghiên cứu này tác giả đã dựa vào
cơ sở lý thuyết của mô hình TRA (Lý thuyết hành động hợp lý), TPB (Lý
thuyết hành vi dự định), TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ), IDT (Lý
thuyết chấp nhận đổi mới), UTAUT (Lý thuyết thống nhất chấp nhận và
sử dụng công nghệ) và từ các điều kiện thực tế tại Việt Nam để đề xuất
mô hình mới là E-BAM (Mô hình chấp nhận và sử dụng EBanking ở Việt
Nam). Kết quả nghiên cứu cho thấy có 8 yếu tố ảnh hƣởng dến sự chấp
nhận EBanking trong đó nhận thức kiểm soát hành vi có hệ số hồi quy lớn
nhất nên có tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận, các yếu tố khác tác
động giảm dần theo thứ tự là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả


6

năng tƣơng thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật, chuẩn chủ
quan, rủi ro trong giao dịch.


7

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ NGHỊ NGHIÊN CỨU
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING

1.1.1. Khái niệm
Internet Banking là một hệ thống mà thông qua đó khách hàng của ngân
hàng có thể truy cập tài khoản của họ và những thông tin về sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng và những tiện ích khác đƣợc liên kết với ngân hàng thông
qua hệ thống website của ngân hàng mà không cần sự can thiệp (hoặc sự bất
tiện) của việc gửi thƣ, fax, chữ ký gốc và xác nhận điện thoại (Thulani &
cộng sự, 2009).
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến
mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại
di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách
hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một
cách an toàn.
1.1.2. Các cấp độ của Internet Banking
Diniz (1998), Henry (2000) và Yibin (2003) đã chia ra 3 cấp độ thuộc về
cấp độ chức năng của Internet Banking hiện tại có mặt trên thị trƣờng:
- Cung cấp thông tin (Informational) – Đây là cấp độ đầu tiên của
Internet Banking. Thông thƣờng, các ngân hàng giới thiệu, quảng bá thông tin
về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng bởi một máy chủ độc lập. Mức độ
rủi ro do đó rất thấp bởi vì hệ thống thông tin riêng biệt giữa máy chủ và
mạng lƣới bên trong của ngân hàng.
- Trao đổi thông tin (Communicative) – Loại hình này của ngân hàng
cho phép một số tƣơng tác giữa hệ thống ngân hàng và khách hàng, đƣợc giới
hạn ở một số hình thức nhƣ email, vấn tin thông tin tài khoản, ứng dụng cho
phép thực hiện vay hay cập nhật file thông tin cố định (tên, địa chỉ, …) mà


8

không cho phép thực hiện bất kỳ sự chuyển khoản nào.
- Giao dịch (Transactional) – Cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện

việc chuyển khoản từ tài khoản, thanh toán hóa đơn và kiểm soát các giao
dịch khác với Internet Banking.
1.1.3. Những ƣu điểm và nhƣợc điểm của Internet Banking
a. Ưu điểm
Đối với khách hàng
- Sự tiết kiệm thời gian: là lợi ích lớn nhất mà Internet Banking đem lại
cho khách hàng. Internet Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với
ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ
ngân hàng ở bất kỳ đâu và bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày
trong tuần). Đây là một trong những đặc điểm mà các ngân hàng truyền thống
khó có thể thực hiện đƣợc.
- Internet Banking mang lại sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí: chi phí
cho các giao dịch qua mạng ít hơn nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi
nhánh ngân hàng vì khách hàng không phải tốn chi phí đi lại cũng nhƣ không
phải trả chi phí phục vụ cho ngân hàng. Từ đó, làm tăng sự hài lòng và sự
trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
- Nhanh chóng và chính xác: Internet Banking cho phép khách hàng thực
hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao chỉ trong vài giây.
- Dễ dàng theo dõi hoạt động tài khoản: Thông qua ngân hàng trực
tuyến, bạn có thể thực hiện điều này bất kỳ lúc nào, đồng thời bạn cũng có thể
nhận biết về bất kỳ hoạt động gian lận hoặc mối đe dọa cho tài khoản của bạn
trƣớc khi nó có thể gây ra rủi ro.
Đối với ngân hàng
- Tiết kiệm thời gian và chi phí: Internet Banking giúp các ngân hàng
giảm bớt các thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng


9

suất cao, sự tự động hóa. Các ngân hàng sử dụng Internet Banking sẽ cắt giảm

đƣợc công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch. Ngân
hàng cũng có thể giảm bớt nhân sự ở các quầy giao dịch, giảm thiểu sai sót
trong giao dịch. Bên cạnh đó Internet Banking giúp khách hàng có đƣợc
thông tin tài khoản một cách nhanh chóng nhƣ: sao kê giao dịch, truy vấn số
dƣ, tiền gửi tiết kiệm, …
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Internet
Banking giúp cho các ngân hàng có thể tiếp cận đƣợc với những khách hàng ở
rất xa trụ sở giao dịch của ngân hàng, giúp tăng khả năng thu hút khách hàng
mới, duy trì và chăm sóc khách hàng hiện tại. Internet Banking là một trong
những giải pháp của ngân hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu
quả hoạt động, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Và đặc
biệt, Internet Banking giúp cho các ngân hàng có thể thực hiện chiến lƣợc
“toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh trong nƣớc và nƣớc ngoài.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói: các ngân hàng có thể liên kết với các công
ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đƣa ra các sản phẩm
tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên
quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ chứng khoán, …
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: thông qua Internet Banking các kênh
về chi trả, thu hộ (thanh toán tiền điện, nƣớc, Internet, truyền hình cáp …) của
khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện thực hiện tốt quan hệ
giao dịch.
b. Nhược điểm
Đối với khách hàng
- Khó khăn trong việc truy cập: Khó khăn đối với những ngƣời ít sử
dụng Internet và mới bắt đầu dùng đầu tiên mặc dù có một số trang web cung
cấp bản demo về cách sử dụng dịch vụ này. Không thể truy cập vào dịch vụ


10

ngân hàng điện tử nếu bạn không có kết nối Internet. Đồng thời, giao dịch của
bạn sẽ có thể bị treo và không thành công nếu mất kết nối Internet giữa chừng
hoặc kết nối chậm.
- Vấn đề bảo mật: Hầu hết các phần mềm hệ thống đƣợc nhập khẩu từ
nƣớc ngoài cho nên việc bảo trì cập nhật lấp lỗ hổng bảo mật chƣa kịp thời và
chƣa đƣợc triệt để. Sau khi nhận đƣợc mật khẩu ngân hàng điện tử của bạn,
bạn nên thay đổi và ghi nhớ nếu không dễ bị lộ và sẽ bị lạm dụng bởi một
ngƣời biết mật khẩu đó. Bên cạnh đó, rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là
không nhỏ, khách hàng chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, máy tính cá nhân
không đƣợc cài phần mềm chính hãng của các công ty uy tín, khách hàng có
thể bị mất mật khẩu truy cập tài khoản, từ đó dẫn đến bị mất tiền do bị
“Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao, hoặc do thiếu thông tin, giao dịch các
website lạ, chƣa rõ nguồn gốc dẫn đến lừa đảo.
- Chi phí khi sử dụng dịch vụ Internet Banking: Ngoài phí cho các lần
giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, bạn còn phải chịu chi phí gia
nhập, phí thƣờng niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật nhƣ Smart card, Token.
- Đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking: khách hàng phải đến trực
tiếp ngân hàng để đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking, điền vào phiếu
đăng ký và trình chứng minh nhân dân tại ngân hàng để đƣợc cấp mã số truy
cập và mật khẩu.
- Thiếu thông tin “nóng”: Qua Internet Banking khách hàng nhận đƣợc
thông tin không đầy đủ nhƣ qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng.
Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với đối tác, nắm bắt tình hình
mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.
Đối với ngân hàng
- Vốn đầu tƣ lớn: Để xây dựng một hệ thống Internet Banking đòi hỏi
phải có lƣợng vốn đầu tƣ ban đầu khác lớn để lựa chọn công nghệ hiện đại,


11

đúng định hƣớng, ngoài ra còn có các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí
bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống. Đồng thời phải có một đội ngũ nhân sự
đủ trình độ quản lý và vận hành hệ thống, …
- Rủi ro về an toàn giao dịch và bảo mật thông tin: Virus, sâu máy tính,
phần mềm gián điệp là những nguy cơ thƣờng trực tấn công hệ thống qua việc
giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công
kiểu “từ chối dịch vụ” làm tắc nghẽn và tê liệt website là rất có thể xảy ra. Và
chính những rủi ro này sẽ ảnh hƣởng đến uy tín và danh tiếng của ngân hàng.
1.1.4. Giới thiệu về VietinBank
Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam (VietinBank)
đƣợc thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ ngân hàng Nhà nƣớc Việt
Nam. VietinBank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đƣợc cấp chứng chỉ
ISO 9001:2000 và là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam mở chi nhánh tại
Châu Âu, đánh dấu một bƣớc đột phá vƣợt bậc của nền tài chính Việt Nam
trên thị trƣờng thế giới.
VietinBank có hệ thống mạng lƣới trải rộng toàn quốc với 1 sở giao
dịch, 1.515 chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch. Có quan hệ đại lý với
trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ
trên thế giới. Hiện nay, số vốn điều lệ của VietinBank là 37.234.046 triệu
đồng và là ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất trong hệ thống ngân hàng
Việt Nam.
1.1.5. Internet Banking tại VietinBank
Dịch vụ Internet Banking của VietinBank (VietinBank iPay) là một
trong các dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) của Ngân hàng TMCP
Công Thƣơng Việt Nam.


12

Hình 1.1. Biểu đồ tăng trưởng số lượng giao dịch trên kênh VietinBank
EBanking qua các năm 2010 -2015
Số lƣợng giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử của VietinBank qua 5
năm qua đã có sự tăng trƣởng rõ rệt. Trong năm 2015 số lƣợng giao dịch tài
chính cá nhân thông qua kênh ngân hàng điện tử VietinBank đạt 9,6 triệu
lƣợt, tăng trƣởng 62,7% so với năm 2014. Tổng số lƣợng giao dịch giai đoạn
2010 – 2015 đạt 20 triệu lƣợt đã giúp VietinBank tiết giảm đƣợc 600 tỷ đồng
chi phí, trong đó riêng năm 2015 con số này là 300 tỷ đồng.
1.2. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
1.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance
Model -TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ (Original Technology Acceptance Model
- TAM) đƣợc phát triển từ mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of
Reasoned Action - TRA) của Ajzen và Fishbein (1975). Thuyết hành động
hợp lý TRA là mô hình giải thích và dự đoán ý định hành vi trong các
trƣờng hợp chấp nhận một hệ thống công nghệ thông tin, hai nhân tố chính
quyết định dự định mang tính hành vi là thái độ đối với hành động và chuẩn
chủ quan.


13

Hình 1.2. Mô hình TRA
(Nguồn: Ajzen & Fishbein, 1975)
Dựa trên mối quan hệ giữa niềm tin – thái độ – ý định – hành vi, Davis
(1989) đề xuất mô hình TAM để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử
dụng một công nghệ. TAM đƣợc thử nghiệm và chấp nhận một cách rộng rãi
trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây đƣợc coi là mô
hình có giá trị trong việc tiên đoán. Mục tiêu của việc sử dụng mô hình TAM
nhằm giải thích rõ ràng hành vi chấp nhận công nghệ của ngƣời sử dụng một

cách cơ bản và hợp lý nhất.
Trong đó, ý định sử dụng có tƣơng quan đáng kể tới việc sử dụng, ý định
là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn các yếu tố khác ảnh hƣởng đến
việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng (Davis, 1989).

Hình 1.3. Mô hình TAM
(Nguồn: Davis, 1989)
Biến bên ngoài: là những nhân tố ảnh hƣởng đến niềm tin của một ngƣời
về việc chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ. Những biến bên ngoài thƣờng từ hai
nguồn là quá trình ảnh hƣởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh


14

nghiệm của bản thân (Venkatech & Davis, 2000).
Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một ngƣời tin rằng sử dụng hệ thống
đặc thù sẽ nâng cao thực hiện công việc của chính họ” (Davis, 1989).
Sự dễ sử dụng cảm nhận là “mức độ mà một ngƣời tin rằng có thể sử
dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực” (Davis, 1989).
Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục
tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975), đó là nhân tố quan trọng ảnh hƣởng tới thành
công của hệ thống.
1.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (extended TAM)
Trong khi mô hình gốc TAM tập trung giải thích sự chấp thuận công
nghệ tại nơi làm việc, những nghiên cứu thực nghiệm khác cũng đã áp dụng
TAM để giải thích về hành vi của ngƣời dùng online. Các nghiên cứu thực
tiễn đã chứng minh sự hữu ích của mô hình TAM trong việc giải thích sử
dụng website (Moon & Kim, 2001; Porter & Donthu, 2006); mua sắm online
(Childers & cộng sự, 2001; Koufaris, 2002); trang web mạng xã hội (social
networking sites) (Lee & cộng sự, 2012; Ainin & cộng sự, 2015). Đặc biệt

liên quan đến nghiên cứu về sự chấp nhận của ngƣời sử dụng đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử Internet Banking (Wang & cộng sự, 2003; Pikkarainen &
cộng sự, 2004; Safeena & cộng sự, 2013; Al-kailani, 2016; Suh & Han,
2002).
1.2.3. Các mô hình nghiên cứu đi trƣớc


15

Bảng 1.1. Các nghiên cứu quốc tế về ý định sử dụng Internet Banking
Tác giả

Tên nghiên cứu

Mô hình

Kết quả nghiên cứu

Al–kailani,

TAM mở rộng thêm Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự - Hữu ích cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận ảnh

2016

vào ba biến: Rủi ro cảm chấp thuận Internet Banking ở hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
nhận, Tin tƣởng cảm Jordan.

Banking.

nhận và Tín nhiệm.

- Ba biến mở rộng đƣợc thêm vào: Rủi ro cảm
nhận, Tin tƣởng cảm nhận và Tín nhiệm đều
ảnh hƣởng tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking thông qua thái độ.

Nasri

& TAM và TPB

Charfeddin, 2012

Các nhân tố ảnh hƣởng đến ý - Hữu ích cảm nhận ảnh hƣởng trực tiếp đến ý
định

chấp

thuận

Banking tại Tunisia.

Internet định sử dụng dịch vụ.
- Dễ sử dụng cảm nhận, bảo mật và quyền
riêng tƣ, sự tự tin, sự hỗ trợ của công nghệ
ảnh hƣởng gián tiếp đến ý định sử dụng.

Suh & Han, 2002 TAM

Ảnh hƣởng của sự tin tƣởng đến - Hữu ích cảm nhận, thái độ, sự tin tƣởng tác
sự chấp thuận Internet Banking. động trực tiếp đến ý định sử dụng

- Hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng ảnh hƣởng
đến sự chấp thuận thông qua thái độ.