Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân

BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM




NGUYNăTHỐYăLIểN






NGHIểNăCUăCỄCăYUăTăNHăHNGăN
ụăNHăSăDNGăDCHăVăMOBILEăBANKING
CAăKHỄCHăHĨNGăCÁ NHÂN









LUNăVNăTHCăSăKINHăT

TP. HăChíăMinhăậ Nm 2014




BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM




NGUYNăTHỐYăLIểN




NGHIểNăCUăCỄCăYUăTăNHăHNGăN
ụăNHăSăDNGăDCHăVăMOBILEăBANKING
CAăKHỄCHăHĨNGăCÁ NHÂN


Chuyên ngành :ăQunătrăkinhădoanh
Mưăs : 60340102

LUNăVNăTHCăSăKINHăT




NGIăHNGăDNăKHOAăHC:
PGS, TS.ăPHCăMINHăHIP




TP. HăChíăMinhăậ Nm 2014



LIăCAMăOAN
Kính tha quý thy cô, quý đc gi,
Tôi tên: Nguyn Thùy Liên,
LƠ hc viên cao hc khóa 21 ậ Lp Qun tr kinh doanh đêm 1 ậ Trng i hc
Kinh t ThƠnh ph H Chí Minh.
Tôi xin cam đoan lun vn ắNghiênă cuă cácă yuă tă nhă hngă đnă Ủă đnhă să
dngădchăvămobileăbankingăca khách hàng cá nhân” lƠ đ tƠi nghiên cu ca
riêng tôi. C s lý lun đc tham kho t các tƠi liu đã đc nêu trong phn tƠi
liu tham kho, các s liu đc trình bƠy trong lun vn lƠ trung thc, kt qu
nghiên cu trong lun vn cha tng đc công b, đ tƠi nghiên cu này không sao
chép t bt k công trình nghiên cu khoa hc nƠo.

ThƠnh ph H Chí Minh, ngƠy 01 tháng 12 nm 2013

Hc viên



Nguyn Thùy Liên



MCăLC
TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
MCăLC
DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT
DANHăMCăBNGăBIU
DANHăMCăHỊNH
CHNGă1:ăTNGăQUANăVăNGHIểNăCU 1
1.1 Lý do nghiên cu 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu 2
1.3 Cơu hi nghiên cu 3
1.4 i tng vƠ phm vi nghiên cu 3
1.5 Phng pháp nghiên cu 3
1.6 ụ ngha ca nghiên cu 4
1.7 Cu trúc ca lun vn 4
CHNGă2:ăCăSăLụăTHUYTăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU 5
2.1 Gii thiu v mobile banking 5
2.1.1 Dch v ngơn hƠng đin t (E-banking) 5
2.1.2 Mobile banking 5
2.1.2.1 Khái nim mobile banking 5
2.1.2.2 Li ích ca mobile banking 5
2.1.2.3 Công ngh đ trin khai mobile banking 6

2.2 Khái nim khách hƠng ca ngơn hƠng và đc đim ca khách hƠng cá nhơn 7
2.2.1 Khái nim khách hƠng ca ngơn hƠng 7
2.2.2 c đim ca khách hƠng cá nhơn 7
2.4 Dch v mobile banking trên th gii 8
2.5 Dch v mobile banking ti Vit Nam 9
2.5.1 Tim nng phát trin dch v mobile banking ti Vit Nam 9
2.5.2 Tình hình trin khai dch v mobile banking ti Vit Nam 10


2.6 Các mô hình lý thuyt liên quan đn ý đnh hƠnh vi 10
2.6.1 Thuyt hƠnh đng hp lý (Theory of Reasonable Action ậ TRA) 10
2.6.2 Mô hình chp nhn công ngh (Technology Acceptance Model ậ TAM)
12
2.6.3 Lý thuyt ph bin s đi mi (Innovation Diffusion Theory ậIDT) 12
2.7 Mô hình nghiên cu đ xut vƠ các gi thuyt nghiên cu 15
Tóm tt chng 2 25
CHNGă3:ăPHNGăPHỄPăNGHIểNăCU 26
3.1 Quy trình nghiên cu 26
3.2 Thang đo s b 27
3.3 Nghiên cu s b 27
3.3.1 Nghiên cu đnh tính 27
3.3.2 Nghiên cu đnh lng s b 32
3.3.2.1 ánh giá đ tin cy ca thang đo. 32
3.3.2.2 Phơn tích nhơn t khám phá EFA cho các bin đc lp 33
3.3.2.3 Kt qu nghiên cu đnh lng s b 33
3.4. Nghiên cu chính thc 34
3.4.1 Thit k mu 35
3.4.2 Thu thp d liu 35
3.4.3 Phơn tích d liu 35
Tóm tt chng 3 37

CHNGă4:ăKTăQUăVĨăTHOăLUN 38
4.1 Mô t mu kho sát 38
4.2 ánh giá thang đo 41
4.3 Kim đnh mô hình nghiên cu vƠ các gi thuyt nghiên cu 46
4.3.1 Phơn tích tng quan 46
4.3.2 Phơn tích hi quy 47
4.3.2.1 Dò tìm s vi phm các gi đnh cn thit trong hi quy tuyn tính 47
4.3.2.2 Kim đnh các gi thuyt 50


4.3.2.3 Kt qu phơn tích hi quy 52
4.3.3 Phơn tích s khác bit v ý đnh s dng mobile banking theo các yu t
nhơn khu hc 52
4.4 Tho lun kt qu nghiên cu 58
Tóm tt chng 4 60
CHNGă5:ăKTăLUNăVĨăăXUTăHĨMăụ 61
5.1 Kt lun 61
5.2  xut mt s hƠm ý 62
5.2.1 Gia tng s tín nhim ca khách hƠng đi vi dch v mobile banking . 62
5.2.2 Gia tng nhn thc s hu ích ca khách hƠng đi vi mobile banking . 63
5.2.3 Tng tính tng thích ca mobile banking đi vi khách hƠng 64
5.2.4 Gia tng s t tin cho khách hƠng khi s dng mobile banking 64
5.2.5 Gim s phc tp cho khách hƠng khi s dng mobile banking 65
5.2.6 HƠm ý liên quan đn các yu t thuc nhơn khu hc 65
5.3 Hn ch vƠ hng nghiên cu tip theo 66
TĨIăLIUăTHAMăKHO
PHăLC
PH LC 1: GII THIU MT S DCH V NGỂN HÀNG IN T
PH LC 2: CỌNG NGH TRIN KHAI MOBILE BANKING
PH LC 3: THANG O GC CÁC KHÁI NIM NGHIểN CU

PH LC 4: DÀN BÀI THO LUN NHịM
PH LC 5: BNG CỂU HI IU TRA
PH LC 6: PHỂN TệCH THANG O S B
PH LC 7: MỌ T MU KHO SÁT
PH LC 8: PHỂN TệCH THANG O CHệNH THC
PH LC 9: PHỂN TệCH HI QUY
PH LC 10: PHÂN TÍCH INDEPENDENT-SAMPLES T-TEST ậ GII TệNH
PH LC 11: PHỂN TệCH ONE-WAY-ANOVA ậ NHịM TUI
PH LC 12: PHỂN TệCH ONE-WAY-ANOVA ậ TRỊNH  HC VN


PH LC 13: PHỂN TệCH ONE-WAY-ANOVA - THU NHP
PH LC 14: THNG Kể MỌ T BIN QUAN SÁT


DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT

GPRS : General Packet Radio Service (Dch v vô tuyn gói tng hp).
IDT : Innovation Diffusion Theory (Mô hình ph bin s đi mi)
Internet banking : Dch v ngơn hƠng trc tuyn
Mobile banking : Dch v ngơn hƠng qua đin thoi di đng.
SMS banking : Short Message Service (Dch v ngơn hƠng qua tin nhn ngn).
TAM : Technology Acceptance Model (Mô hình chp nhn công ngh).
TMCP : Thng mi c phn
TRA : Theory of Reasoned Action (Lý thuyt hƠnh đng hp lý).
TP.HCM : ThƠnh ph H Chí Minh.
VN : Vit Nam.


DANHăMCăBNGăBIU

Bng 2.1: Tóm tt kt qu mt s nghiên cu trc đơy 17
Bng 3.1: Thang đo nhn thc v s hu ích 29
Bng 3.2: Thang đo tính tng thích 30
Bng 3.3: Thang đo s phc tp 30
Bng 3.4: Thang đo kh nng th nghim 30
Bng 3.5: Thang đo nhn thc v s t tin 31
Bng 3.6: Thang đo nhn thc v s tín nhim 31
Bng 3.7: Thang đo ý đnh s dng dch v mobile banking 31
Bng 4.1: Kt qu s lng mu thu thp 38
Bng 4.2: Kt qu Cronbach’s Alpha các khái nim nghiên cu 41
Bng 4.3: Kt qu phân tích nhơn t khám phá EFA cho các bin đc lp ln 1. 42
Bng 4.4: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA cho các bin đc lp ln 2. 43
Bng 4.5: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA cho bin ph thuc 44
Bng 4.6: Các nhơn t vƠ bin quan sát 45
Bng 4.7: Ma trn h s tng quan 16
Bng 4.8: Ma trn h s tng quan hng Spearman 48
Bng 4.9: Kim đnh Kolmogorov ậ Smirnov mt mu 49
Bng 4.10: Kim đnh tính đc lp ca phn d thông qua h s Durbin-Watson 50
Bng 4.11: Kim đnh F 51
Bng 4.12: H s phng trình hi quy 51
Bng 4.13: Kt qu kim đnh Independent T-test cho bin gii tính 53
Bng 4.14: Giá tr trung bình theo nhóm gii tính 53
Bng 4.15: Kim đnh phng sai đng nht ậ nhóm tui 54
Bng 4.16: Kt qu phơn tích ANOVA ậ nhóm tui 54
Bng 4.17: Kt qu phơn tích ANOVA ậ nhóm tui 54
Bng 4.18: Giá tr trung bình ậ nhóm tui 54
Bng 4.19: Kim đnh phng sai đng nht ậ nhóm trình đ hc vn 55
Bng 4.20: Kt qu phơn tích ANOVA ậ nhóm trình đ hc vn 55

Bng 4.21: Kim đnh phng sai đng nht ậ thu nhp 56
Bng 4.22: Kt qu phơn tích ANOVA ậ thu nhp 56
Bng 4.23: Kt qu phơn tích ANOVA ậ thu nhp 56
Bng 4.24 Giá tr trung bình ậ thu nhp 57
Bng 4.25: Kt qu kim đnh các gi thuyt 57


DANHăMCăHÌNH
Hình 2.1: Thuyt hƠnh đng hp lý (TRA) 10
Hình 2.2: Mô hình chp nhn công ngh (TAM) 12
Hình 2.3: Mô hình ph bin s đi mi (IDT) 14
Hình 2.4: Mô hình nghiên cu đ xut 25
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 26
Hình 3.2: Mô hình nghiên cu chính thc 34
Hình 4.1: Gii tính ca mu kho sát 39
Hình 4.2:  tui ca mu kho sát 39
Hình 4.3: Thu nhp hƠng tháng ca mu kho sát 40
Hình 4.4: Trình đ hc vn ca mu kho sát 40

1


CHNGă1:ăTNGăQUANăVăNGHIểNăCU
Ni dung chng 1 gii thiu tng quan v lý do nghiên cu; mc tiêu
nghiên cu; cơu hi nghiên cu; đi tng, phm vi nghiên cu; gii thiu khái quát
v phng pháp nghiên cu; ý ngha ca đ tƠi nghiên cu vƠ kt cu ca lun vn.
1.1 Lý doănghiênăcu
S phát trin ca công ngh thông tin đã mang li hiu qu rt ln cho lnh
vc ngơn hƠng. Nó đã đa ra nhng phng thc thanh toán linh hot hn vƠ nhng
dch v ngơn hƠng thơn thin hn, t máy rút tin t đng (ATM) đn nhng dch

v ngơn hƠng đin t có th đc thc hin bt c khi nƠo khách hƠng có nhu cu
giao dch (Liao và Cheung, 2002). Trong thi gian gn đơy, nhng ci tin trong
ngƠnh vin thông đã đa ra các phng pháp tip cn mi đi vi dch v ngơn
hàng, mt trong s đó lƠ dch v ngơn hƠng qua đin thoi di đng (mobile
banking), nh có dch v mobile banking mà khách hàng có th tng tác vi ngân
hàng thông qua đin thoi di đng (Barnes và Corbitt, 2003). Nhng tin b nhanh
chóng ca công ngh không dây vƠ s thơm nhp sâu ca đin thoi di đng cng
đã thúc đy các ngân hàng chi tiêu nhiu ngân sách vƠo vic xơy dng h thng
mobile banking (Yu, 2012).
Theo các nghiên cu ca công ty Juniper Research, Berg Inside, s lng
khách hƠng s dng mobile banking trên th gii đang tng liên tc trong vƠi nm
tr li đơy vƠ dn tr thƠnh mt xu th tt yu. Tính đn ht nm 2011, tng s
ngi s dng mobile banking đã vt 300 triu ngi vƠ d kin tng lên 900 triu
ngi vƠo nm 2016 (Hu Tun, 2013).
 Vit Nam, t nm 2010 tr v trc, s lng ngơn hƠng trin khai dch
v mobile banking còn ít, dch v này còn khá mi m  Vit Nam, tính nng dch
v còn rt đn gin, ch yu lƠ xem thông tin tƠi khon vƠ chuyn tin trong ni b
ngân hàng (Hoài Phi, 2013). Tuy nhiên, sau này các ngơn hƠng ngƠy cƠng nhn thc
rõ dch v mobile banking s đem li c hi rt tt trong vic lƠm hƠi lòng vƠ gi
chơn các khách hƠng hin ti cng nh thu hút thêm đc nhiu khách hƠng mi,
đc bit lƠ các khách hƠng tr trung, nng đng, yêu thích dch v công ngh cao.
2


Vì vy, t nm 2011 tr li đơy, rt nhiu ngơn hƠng thng mi đã trin khai dch
v mobile banking, đng thi nhng ngơn hƠng đã trin khai trc đó cng có s
nâng cp vƠ điu chnh tng ng (Nhã Tng, 2013).
Bên cnh đó, nhn xét v tim nng phát trin s lng ngi dùng mobile
banking trong thi gian ti, công ty Sandstone cho bit hin mi có 10 triu ngi
trong tng s 90 triu dơn Vit Nam tip cn dch v ngơn hƠng qua các kênh khác

nhau, 80 triu ngi còn li chính lƠ đi tng tim nng s dng mobile banking,
nht lƠ khi tng s thuê bao đin thoi di đng  Vit Nam đang đt ti con s gn
130 triu vƠ sóng di đng đã ph ti c vùng sơu, vùng xa (Ngc Mai, 2013).
Mc dù dch v mobile banking đc cung cp ra th trng trong nc đã
vƠi nm nhng vn còn ít ngi tiêu dùng  Vit Nam chp nhn s dng, dù s
lng khách thuê bao đin thoi di đng ti Vit Nam ngƠy cƠng tng. Nh vy, ti
sao khách hƠng li không chp nhn dch v mobile banking? Bên cnh đó,  Vit
Nam hin nay, các nghiên cu v dch v mobile banking ch yu dng li  vic
gii thiu mt sn phm c th ti mt ngơn hƠng c th vƠ có rt ít nghiên cu v
các nhân t tác đng đn ý đnh s dng mobile banking. Xut phát t thc t trên,
tác gi chn đ tƠi “Nghiên cu các yu t nh hng đn ý đnh s dng dch v
mobile banking ca khách hàng cá nhân” đ nghiên cu. Vic tìm hiu ý đnh s
dng dch v mobile banking thông qua vic xác đnh các yu t có nh hng đn
ý đnh s dng dch v mobile banking lƠ mt điu cn thit, nhm giúp cho các
nhƠ qun lý ngơn hƠng ti Vit Nam có th hiu rõ hn v khách hƠng tim nng
ca mình và tìm ra lý do ti sao khách hƠng tim nng li không mun s dng dch
v nƠy. T đó, các nhƠ qun lý ngơn hƠng có th đa ra nhng bin pháp nhm ci
thin h thng dch v mobile banking đ thu hút thêm nhiu khách hƠng s dng.
1.2 Mcătiêuănghiênăcu
- Xác đnh các yu t có nh hng đn ý đnh s dng dch v mobile
banking ca khách hƠng cá nhơn.
- ánh giá mc đ nh hng ca các yu t nƠy đn ý đnh s dng dch v
mobile banking ca khách hƠng cá nhơn.
3


- Xem xét s khác bit v ý đnh s dng dch v mobile banking theo các yu
t nhơn khu hc (gii tính, tui, trình đ hc vn, thu nhp).
-  xut mt s hàm ý rút ra t kt qu nghiên cu nhm giúp các nhƠ qun
lý ngân hàng có th ci thin dch v mobile banking đ đáp ng nhu cu ngƠy càng

đa dng ca khách hƠng cng nh thu hút thêm khách hàng mi s dng dch v
này.
1.3 Cơuăhiănghiênăcu
- Nhng yu t nào có nh hng đn ý đnh s dng dch v mobile banking
ca khách hƠng cá nhơn?
- Mc đ tác đng ca các yu t nƠy đn ý đnh s dng dch v mobile
banking ca khách hƠng cá nhơn nh th nƠo?
- Có s khác bit v ý đnh s dng dch v mobile banking theo các yu t
nhơn khu hc (gii tính, tui, thu nhp, trình đ hc vn) hay không?
- T kt qu nghiên cu, đ tƠi có nhng hàm ý gì tác đng đn các yêu t có
nh hng đn ý đnh s dng dch v mobile banking ca khách hƠng nhm giúp
các ngân hàng thu hút đc nhiu khách hƠng s dng dch v nƠy?
1.4 iătngăvƠăphmăviănghiênăcu
- i tng nghiên cu: ụ đnh s dng dch v mobile banking ca khách
hàng cá nhân.
- Phm vi nghiên cu: TP.HCM
- i tng kho sát: Các khách hàng cá nhân ca ngơn hƠng có hiu bit v
dch v mobile banking.
- Thi gian nghiên cu: t 15/06/2013 đn 01/12/2013
1.5 Phngăphápănghiênăcu
 tƠi nghiên cu s dng các phng pháp:
- Phng pháp t duy h thng đc s dng đ tng kt các lý thuyt vƠ các
nghiên cu có liên quan đn đ tƠi nghiên cu.
4


- Phng pháp nghiên cu đnh tính đc s dng trong giai đon nghiên cu
s b vi k thut tho lun nhóm nhm b sung, hiu chnh thang đo các khái nim
nghiên cu.
- Phng pháp nghiên cu đnh lng đc s dng trong giai đon nghiên

cu s b vƠ nghiên cu chính thc, vi k thut thu thp thông tin thông qua hình
thc phng vn trc tip bng bng cơu hi. Các d liu đc tin hƠnh kim tra,
phơn tích, đánh giá bng phn mm SPSS.
1.6 ụăngha caănghiênăcu
 óng góp v mt lý thuyt
Nghiên cu đã b sung mt tƠi liu nghiên cu v các yu t nh hng
đn ý đnh s dng dch v mobile banking ca khách hƠng cá nhơn, thông qua vic
xơy dng mt mô hình lý thuyt gii thích các yu t tác đng đn ý đnh s dng
dch v mobile banking. ng thi nghiên cu cng đã hiu chnh thang đo các khái
nim nghiên cu ca nc ngoƠi trc khi áp dng vƠo Vit Nam.
 óng góp v mt thc tin
Giúp các nhƠ qun lý ngân hàng có cái nhìn đy đ vƠ toƠn din hn v
khách hƠng tim nng ca mình thông qua các yu t có nh hng đn ý đnh s
dng dch v mobile banking ca h. T đó, kt qu nghiên cu lƠ mt tƠi liu tham
kho cho các ngân hàng trong vic hoch đnh các chin lc phù hp khi mun
phát trin dch v mobile banking.
1.7 Cuătrúc caălunăvn
Lun vn gm nm chng:
- Chng 1: Tng quan v nghiên cu.
- Chng 2: C s lý thuyt vƠ mô hình nghiên cu.
- Chng 3: Phng pháp nghiên cu.
- Chng 4: Kt qu vƠ tho lun.
- Chng 5: Kt lun vƠ đ xut hàm ý.

5


CHNGă2: CăSăLụăTHUYTăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNă
CU
Chng 2 trình bƠy v c s lý thuyt cho nghiên cu, c th lƠ gii thiu v

dch v mobile banking; đng thi chng nƠy cng gii thiu các lý thuyt liên
quan đn ý đnh hƠnh vi và mt s nghiên cu thc tin v ý đnh s dng mobile
banking  trong và ngoài nc vƠ da trên c s lý thuyt nƠy, mô hình nghiên cu
đã đc đ xut.
2.1 Giiăthiu v mobile banking
2.1.1 DchăvăngơnăhƠngăđinătă(E-banking)
Ngơn hƠng đin t đc hiu lƠ các nghip v, các sn phm dch v ngơn
hƠng truyn thng trc đơy đc phơn phi trên các kênh mi nh Internet, đin
thoi, mng không dơy… Mt s dch v ngơn hƠng đin t nh dch v ngơn hƠng
ti nhƠ (Home banking), dch v ngơn hƠng t đng qua đin thoi c đnh (Phone
banking), dch v ngơn hƠng qua đin thoi di đng (Mobile banking), dch v ngơn
hƠng trc tuyn (Internet banking), dch v Kiosk ngân hàng (Xem ph lc 1).
2.1.2 Mobile banking
2.1.2.1 Kháiănimămobile banking
Tp chí Vin thông Di đng quc t đnh ngha moblie banking lƠ kênh phơn
phi hin đi giúp khách hƠng truy cp các dch v ngơn hƠng t xa bng cách s
dng các thit b di đng kt ni vi mng vin thông không dơy. Khách hƠng có
th kim tra s d tƠi khon ca h vƠ lch s giao dch, chuyn tin, thanh toán hóa
đn, kinh doanh chng khoán vƠ qun lý danh mc đu t tƠi chính ca khách hƠng
(Trn Th Thanh Phng, 2012).
Mobile banking lƠ mt thut ng ch dch v ngơn hƠng đin t thông qua
các thit b di đng nh đin thoi di đng, máy tính bng hay PDA (Personal
Digital Assistant), cho phép khách hƠng giao dch vi ngơn hƠng ngay trên các thit
b di đng cá nhơn ti bt c đơu, bt c khi nƠo mt cách nhanh chóng, an toƠn mƠ
không cn phi trc tip đn ngân hƠng (Nguyt Anh, 2013).
2.1.2.2 Liăíchăcaămobileăbanking
6


 LiăíchăcaămobileăbankingăđiăviăkháchăhƠng

Th nht, khách hƠng có th giao dch vi ngơn hƠng mi lúc, mi ni. Ch
vi mt chic đin thoi di đng cƠi đt mobile banking, ch tƠi khon có th bit
đc bin đng s d tƠi khon, chuyn tin, thanh toán các hóa đn, tra cu thông
tin tƠi khon, tra cu thông tin t giá, các bin đng s d tƠi khon, đa đim đt
máy ATM ca ngơn hƠng vƠ các dch v khác.
Th hai, vic s dng dch v mobile banking giúp gim chi phí cho khách
hàng, giúp khách hàng tit kim đc thi gian, công sc vƠ tin bc.
Th ba, các khách hƠng s dng dch v mobile banking thng xuyên đc
cp nht các thông tin v sn phm dch v ca ngơn hƠng thông qua đin thoi di
đng vƠ đc các ngơn hƠng đm bo cung ng các sn phm dch v ng dng
công ngh cao, bo mt vƠ an toƠn (Nguyn Vn Thy, 2010).
 LiăíchăcaămobileăbankingăđiăviăcácăngơnăhƠng
Th nht, mobile banking lƠ kênh cung cp dch v tin li ca ngơn hƠng
dƠnh cho khách hƠng, có th đáp ng đc yêu cu giao dch ca khách hƠng mi
lúc mi ni, qua đó nơng cao li th cnh tranh vƠ lƠm hƠi lòng khách hƠng vi s
tin dng ca nó.
Th hai, vi th mnh lƠ kênh phơn phi da trên công ngh hin đi lƠ vin
thông vƠ công ngh thông tin, kênh dch v nƠy giúp các ngơn hƠng d dƠng vƠ
nhanh chóng phát trin dch v mi, đng thi có th trin khai hiu qu các kênh
marketing trc tip đn vi khách hƠng.
Th ba, dch v mobile banking có li th lƠ không lƠm nh hng ti h
tng sn có ca ngơn hƠng. Nó còn giúp cho các ngơn hƠng gim thiu chi phí vƠ
thi gian, gia tng li nhun cho ngơn hƠng (Nguyn Vn Thy, 2010).
2.1.2.3 Côngăngh đătrinăkhaiămobileăbanking
Khi mi ra đi, mobile banking da trên nn tng dch v tin nhn ngn -
SMS (Short Message Service) cho phép khách hƠng giao tip vi ngơn hƠng theo
nhng tin nhn/cơu lnh có cú pháp dng text (vn bn) đc ngơn hƠng quy đnh
trc. Vì th, các giao dch ngơn hƠng ch tm dng li  các giao dch phi tƠi chính
7

nh truy vn thông tin tƠi khon, xem lch s giao dch, tra cu thông tin t giá
(Nguyt Anh, 2013).
Cùng vi s phát trin ca internet, công ngh di đng (GPRS, wifi, 3G,
4G…) nhiu ng dng công ngh khác nhau đã đc áp dng cho vic phát trin
mobile banking. Xét theo công ngh s dng thì Mobile Banking đc trin khai
da trên các hình thái nh cuc gi thoi tng tác-IVR (Interactive Voice
Response), tin nhn ngn-SMS (Short Message Service), giao thc ng dng vô
tuyn-WAP (Wireless Application Protocol) vƠ ng dng khách hƠng đc lp
(Mobile Client Applications) (Trn Th Thanh Phng, 2012; Lê Phan Th Diu
Tho vƠ Nguyn Minh Sáng, 2012). NgoƠi ra, mobile banking còn đc trin khai
qua công ngh dch v mobile banking đc tích hp trên SIM đin thoi di đng ậ
Sim ToolKit (Xem ph lc 2).
2.2 Khái nimăkhách hàng caăngơnăhƠngăvƠăđcăđimăcaăkháchăhƠngăcáănhơn
2.2.1 KháiănimăkháchăhƠngăcaăngơnăhƠng
Khách hƠng ca ngơn hƠng bao gm khách hƠng bên ngoƠi (các nhóm khách
hàng bên ngoƠi mƠ ngơn hƠng phc v) gm các đi tng nh các cá nhơn, các t
chc trc tip s dng hoc hng li t vic s dng dch v ngơn hƠng vƠ khách
hƠng ni b (gm toƠn b cán b nhơn viên ca ngơn hƠng), trong đó, khách hƠng
bên ngoài là quan trng, nó quyt đnh đn s sng còn ca ngơn hƠng.
Khách hàng cá nhân lƠ mt ngi hoc mt nhóm ngi s dng sn phm,
dch v đ phc v cho mc đích cá nhơn ca mình.
2.2.2 căđimăcaăkháchăhƠngăcáănhơn
Theo Nguyn Minh Kiu (2012), khách hƠng cá nhơn ca ngơn hƠng có các
đc đim sau:
- Mang nng tơm lý ngi ri ro khi giao dch tin bc vi ngơn hƠng.
-
Mang nng tơm lý ngi phin phc th tc khi giao dch vi ngơn hƠng.
-
Nhng ngi có thu nhp cao ngi giao dch vi ngơn hƠng s l thông tin v

thu nhp.

-
Nhng ngi có thu nhp thp mc cm không dám giao dch vi ngân hàng.
8


- Khách hàng cá nhân có s lng tƠi khon vƠ s h s giao dch ln nhng
doanh s giao dch li thp.

-
S lng khách hƠng đông nhng li phơn tán rng khp khin cho vic giao
dch không đc thun tin.

-
Khách hƠng cá nhơn khác nhau v tui tác, gii tính, thu nhp, trình đ vn
hóa, s thích…nên nhu cu s dng dch v ngơn hƠng cng rt khác nhau.

2.3 Dchăvămobile banking trên thăgii
Theo các nghiên cu ca Juniper Research, Berg Inside, s lng khách
hƠng s dng mobile banking trên th gii đang liên tc tng trong vƠi nm tr li
đơy vƠ dn tr thƠnh mt xu th tt yu. Tính đn ht nm 2011, tng s ngi s
dng mobile banking đã vt 300 triu, d kin tng lên 530 triu vƠo nm 2013 vƠ
900 triu ngi vƠo nm 2016 (Hu Tun, 2013). Theo ComScore thì dch v
mobile banking vn tip tc lƠ mt lnh vc quan trng ca các ngơn hƠng vƠ có
nhiu kh nng cho thy kênh mobile banking s tip tc tng trng trong tng
lai. Theo d báo ca Juniper Research thì s ngi s dng mobile banking trên th
gii s đt mc mt t ngi vƠo nm 2017 (Bahas, 2012).
i vi công ngh đ trin khai mobile banking thì mi gii pháp công ngh
đu có nhng u nhc đim riêng vƠ công ngh Mobile application đc đánh giá

là toƠn din hn c do tính tin li, bo mt, an toƠn, đa dng tính nng, d cp nht,
d trin khai, thơn thin vi ngi dùng trong c quá trình cƠi đt vƠ s dng …
Công ngh nƠy hin đang đc xem lƠ mt trong nhng la chn hƠng đu ca hu
ht các ngơn hƠng trên th gii cho vic phát trin mobile banking nh Citibank,
Bank of America (M), Barclays (Anh)… (Nguyt Anh, 2013)
Theo kt qu kho sát ca Bain & Company (mt trong nhng công ty t vn
hƠng đu th gii) thì trong quý t nm 2012, t l ngi s dng mobile banking 
các nc chơu Á cao hn so vi các nc  các chơu lc khác. Trong đó, Trung
Quc đng đu vi 49% ngi dơn s dng mobile banking, n  đng v trí th
ba vi 40%, HƠn Quc gi v trí th t vi 35%, tip theo lƠ Indonesia 34%,
9


Singapore 32% vƠ Hong Kong 28%. Còn M xp th 16 vi t l ngi s dng
mobile banking là 19% (Bain & Company, 2013).
2.4 DchăvămobileăbankingătiăVităNam
2.4.1 TimănngăphátătrinădchăvămobileăbankingătiăVităNam
Dch v mobile banking s lƠ bc tin ln trong thanh toán đin t. Ti Vit
Nam vi t l s dng di đng lên đn 87% dơn s cùng vi mc đ ph sóng ca
di đng tt, mobile banking hoƠn toƠn có kh nng phát trin rng khp. Th h dơn
s tr s lƠ mt u th giúp Vit Nam có th ng dng thƠnh công mobile banking
(Phong Thy, 2012).
Ch trng thanh toán không dùng tin mt và ch trng phát trin thng
mi đin t ti Vit Nam to điu kin thun li đ thúc đy phát trin dch v
mobile banking ti Vit Nam.
H thng công ngh ngơn hƠng: Ti Vit Nam, các ngơn hƠng đang nhanh
chóng trang b cho mình nhng gii pháp tiên tin đ cnh tranh vƠ hi nhp vƠo
nn kinh t toƠn cu. Theo thng kê t Ngơn hƠng NhƠ nc thì hu ht các ngơn
hƠng ti Vit Nam đã trang b h thng core banking ậ lƠ h thng ngơn hƠng lõi tp
trung hóa d liu  bt c ni đơu, bt c lúc nƠo. Tt c các giao dch đc chuyn

qua h thng core banking vƠ trong mt khong thi gian cc kì ngn vn duy trì
hot đng đng thi x lý thông tin trong sut thi gian hot đng (Thanh Phng,
2009).
H thng mng vin thông: NgƠy nay công ngh di đng ngƠy cƠng phát
trin, riêng  Vit Nam, theo s liu ca B Thông tin vƠ Truyn thông, s lng
thuê bao di đng tng trng liên tc t 2007 đn nm 2012, nm 2012 vi trên 131
triu thuê bao, mc tng có b chng li, ch tng 3,2% so vi nm 2011, nơng s
thuê bao di đng trên 100 dơn đt 148,33 thuê bao (B Thông tin vƠ Truyn thông,
2012).
Nh vy, tt c nhng d liu trên đu cho thy Vit Nam có nhiu tim
nng đ phát trin dch v mobile banking.
10


2.4.2 Tìnhăhìnhătrinăkhai dchăvămobileăbankingătiăVităNam
Ti Vit Nam, mobile banking đc nhiu ngơn hƠng đa vƠo khai thác, vi
k vng to ra nhiu tin ích cho khách hƠng. Nm 2003, Ngân hàng TMCP Á
Chơu lƠ ngơn hƠng Vit Nam đu tiên trin khai dch v mobile banking. Và theo
nh thng kê thì đn nay, hu ht các ngơn hƠng đu đã có dch v mobile banking
thông qua hình thái tin nhn SMS banking (Trn Th Thanh Phng, 2012).
Cùng vi s phát trin ca th trng di đng Vit Nam vƠ công ngh 3G,
các ngơn hƠng cng s dng nhiu gii pháp khác nhau đ trin khai dch v mobile
banking nh Simtoolkit, Mobile Application hay Mobile Web (dch v ngơn hƠng di
đng đc truy cp qua trình duyt Internet trên đin thoi di đng). Mi gii pháp
công ngh đu có u, nhc đim nht đnh vƠ các ngơn hƠng s la chn mt hoc
đng thi nhiu gii pháp tùy theo mc đích, chin lc riêng. Tuy nhiên, theo kho
sát các ngơn hƠng đã trin khai dch v mobile banking trên th trng Vit Nam
hin nay phn ln các ngơn hƠng trin khai theo hng Mobile Application, trong
đó có các ngơn hƠng ln nh VCB, ACB, Sacombank, Eximbank, ông Á, MSB …
(Hoài Phi, 2013).

2.5 CácămôăhìnhălỦăthuytăliênăquanăđnăỦăđnhăhƠnhăvi
2.5.1 ThuytăhƠnhăđngăhpălỦă(TheoryăofăReasonable Action ậ TRA)






Ngun: Fishbien vƠ Ajzen (1975, trang 16)
Hình 2.1:ăThuyt hƠnhăđngăhpălỦă- TRA
Theo Fishbein vƠ Ajzen (1975) thì hƠnh vi c th ca mt ngi đc quyt
đnh bi ý đnh thc hin hƠnh vi đó. Ý đnh nƠy đc xem là yu t quyt đnh
Nim tin vƠ s đánh giá
(Beliefs and Evaluations)
Nim tin quy chun vƠ
đng c thc hin
(Normative Beliefs and
Motivation to comply)
ụ đnh
thc hin
hành vi
(Intention
to perform
behavior )
Hành vi
(Behavior)
Thái đ đi vi hƠnh vi
(Attitude toward behavior)
Chun ch quan
(Subjective norm concerning

behavior)
11


ngay lp tc ca hành vi tng ng. Còn ý đnh thc hin hƠnh vi ca mt ngi li
ph thuc vƠo thái đ ca ngi đó đi vi hƠnh vi vƠ chun ch quan.
ụ đnh đi vi hƠnh vi đ cp đn kh nng mang tính ch quan ca mt
ngi rng anh ta s thc hin mt s hành vi (Fishbein và Ajzen 1975, trang 288).
Thái đ đi vi hƠnh vi ca mt cá nhơn đc đnh ngha lƠ cm xúc tích cc hay
tiêu cc đi vi vic thc hin hƠnh vi (Fishbein vƠ Ajzen 1975, trang 216). Chun
ch quan đ cp đn s cm nhn ca mt ngi rng hu ht mi ngi có vai trò
quan trng đi vi anh ta ngh rng anh ta nên hoc không nên thc hin hƠnh vi
(Fishbein và Ajzen 1975, trang 302).
Theo mô hình TRA, thái đ ca mt ngi đi vi hƠnh vi đc quyt đnh
bi nim tin vƠ s đánh giá. Nim tin đc đnh ngha lƠ kh nng mang tính ch
quan ca cá nhơn rng vic thc hin hƠnh vi s dn đn kt qu. S đánh giá đ cp
đn s phn hi ngm đi vi kt qu (Fishbein và Ajzen 1975, trang 29). Thuyt
TRA cng cho thy chun ch quan ca mt ngi đc quyt đnh bi nim tin
quy chun vƠ đng c thc hin (Fishbein và Ajzen 1975, trang 302).
TRA da trên gi đnh rng nhng ngi đa ra quyt đnh hp lý da trên
nhng thông tin h có sn vƠ ý đnh hành vi đ thc hin hoc không thc hin mt
hành vi ca h là yu t quyt đnh trc tip hƠnh vi thc s. Gi đnh nƠy có nhng
hn ch v mt tng quát ca kt qu bi vì rt khó đ xác đnh chính xác hành vi
đc mong đi, mc tiêu và khung thi gian trong tng tình hung. Tuy nhiên, lý
thuyt TRA nƠy có li th là nó bao gm các chun mc ch quan mƠ các chun
mc nƠy có th đóng mt vai trò quan trng trong nhng tình hung nht đnh. TRA
lƠ mt lý thuyt tt, đc thit k nhm gii thích hu nh tt c hƠnh vi ca con
ngi (Leelayouthayotin, 2004). Theo Puschel vƠ cng s (2010) thì mô hình TRA
lƠ mt trong nhng lý thuyt quan trng nht đã đc s dng đ gii thích hƠnh vi
ca con ngi.

12


2.5.2 Môă hìnhă chpă nhnă côngă nghă (Technology Acceptance Model ậ
TAM)
Mô hình chp nhn công ngh TAM đc gii thiu bi Davis nm 1986
thông qua vic m rng mô hình TRA ca Fishbein vƠ Ajzen (1975). Mc tiêu ca
mô hình TAM lƠ gii thích s chp nhn công ngh thông tin ca ngi s dng.
Tng t nh mô hình TRA, mô hình TAM tha nhn rng vic s dng
đc quyt đnh bi ý đnh hƠnh vi s dng, nhng khác vi mô hình TRA  ch ý
đnh s dng trong mô hình TAM đc quyt đnh bi thái đ đi vic s dng vƠ
nhn thc v s hu ích.
Nhn thc s d s dng đ cp đn mc đ mƠ mt ngi s dng tim
nng k vng rng s dng mt h thng c th thì không cn đn s n lc (Davis
vƠ cng s, 1989). Nhn thc s hu ích lƠ mc đ mƠ mt ngi tin rng khi s
dng mt h thng ng dng c th s lƠm nơng cao hiu sut lƠm vic ca mình
(Davis vƠ cng s, 1989).









2.5.3 LỦăthuytăphăbinăsăđiămi (Innovation Diffusion Theory ậ IDT)
Lý thuyt ph bin s đi mi IDT đc đ xut bi Rogers nm 1983. IDT

lƠ mô hình gii thích ti sao ngi s dng chp nhn s đi mi vƠ h chp nhn
nh th nƠo (Rogers, 2003). Theo ông, s chp nhn s dng nói đn mt quá trình
mƠ các cá nhơn phi tri qua t khi ln đu tiên nghe v sn phm đn khi chp
nhn s dng nó.
Ngun: Davis vƠ cng s (1989)
ụ đnh s
dng
(Behavioral
Intention to
use)
Thái đ đi vi vic
s dng
(Attitude towards use)
S dng
thc t
(Actual
use)
Nhn thc s hu ích (Perceived usefulness)

Nhn thc s d s dng (Perceived ease of use)
Bin ngoi vi
(External variables)
Hình 2.2:ăMôăhìnhăchpănhnăcôngănghăTAM
13


Theo Roger (2003), quá trình mt s đi mi tr nên ph bin đc gii
thích bi kh nng lan ta ca nó qua các nn vn hóa, qua các cá nhơn trong h
thng xã hi. S lan ta lƠ mt quá trình mƠ  đó mt s đi mi đc tuyên truyn
thông qua các kênh nht đnh theo thi gian gia nhng thƠnh viên ca mt h

thng xã hi. Theo Roger (2003) thì vic chp nhn s đi mi ph thuc vƠo nm
đc đim ca s đi mi, bao gm li th tng đi, tính tng thích, s phc tp,
kh nng quan sát vƠ kh nng th nghim. Trong đó, ngoi tr s phc tp có mi
quan h tiêu cc thì nhng đc đim còn li đu có nh hng tích cc đn vic
chp nhn s đi mi.
- Li th tng đi là mc đ mƠ mt s đi mi đc xem là tt hn so
vi ý tng mà nó thay th. Mc đ li th tng đi có th đc đo lng v mt
kinh t, tuy nhiên các yu t xã hi, s thun tin vƠ s hƠi lòng cng lƠ nhng yu
t quan trng đ đo lng mc đ li th tuyt đi (Rogers, 2003).
- Tính tng thích là mc đ mƠ mt s đi mi đc xem nh phù hp vi
các giá tr hin có, vi kinh nghim quá kh và nhu cu ca ngi s dng tim
nng. Mt ý tng không tng thích vi các giá tr vƠ chun mc ca mt h thng
xã hi s không đc chp nhn mt cách nhanh chóng nh mt s đi mi mà có
s tng thích (Rogers, 2003).
- S phc tp lƠ mc đ mƠ mt s đi mi đc cm nhn là tng đi
khó khn đ hiu vƠ s dng (Rogers, 2003).
- Kh nng quan sát lƠ mc đ mƠ các kt qu ca mt s đi mi có th
đc nhìn thy  nhng ngi khác. Các cá nhân càng d dƠng nhìn thy nhng kt
qu ca s đi mi thì h cƠng d dƠng chp nhn s đi mi hn (Rogers, 2003).
- Kh nng th nghim là mc đ mt s đi mi có th đc th nghim
da trên mt nn tng có gii hn (Rogers, 2003).




14

Tóm li, Rogers (2003) cho rng s đi mi cung cp nhiu hn v li th
tng đi, tính tng thích, đn gin, kh nng th nghim và kh nng quan sát s
đc chp nhn nhanh hn so vi nhng s đi mi khác.
2.6 ụăđnhăsădngădchăvămobileăbanking
ụ đnh hành vi là ý đnh đi din các thành phn đng lc ca mt hƠnh vi,
đó là mc đ n lc có ý thc rng mt ngi sn lòng thc hin mt hƠnh vi
(Ajzen, 1991). ụ đnh hƠnh vi lƠ s sn lòng ca cá nhơn đ thc hin hƠnh vi d
kin (Sripalawat vƠ cng s, 2011). Nh vy, ý đnh s dng dch v mobile
banking trong nghiên cu nƠy đc hiu lƠ mc đ sn lòng s dng dch v mobile
banking ca khách hƠng cá nhơn.
Theo Fishbein vƠ Ajzen (1975) hƠnh vi ca mt cá nhơn đc quyt đnh
bi ý đnh thc hin hƠnh vi. HƠnh vi s dng công ngh có th đc d đoán thông
qua vic đo lng ý đnh s dng công ngh vƠ nhng yu t khác có nh hng đn
hƠnh vi ca ngi s dng (Davis vƠ cng s, 1989). Vic đo lng ý đnh hƠnh vi
ca cá nhơn lƠ đim ct lõi ca nhng lý thuyt v s chp nhn vƠ ý đnh hƠnh vi đã
đc s dng đ nghiên cu s chp nhn trong lnh vc h thng thông tin (Zolait,
2010). Trong lnh vc dch v ngơn hƠng đin t, nhiu tác gi đã nghiên cu v ý
đnh s thay vì nghiên cu hƠnh vi s dng thc s (Luarn vƠ Lin, 2005; Gu vƠ cng
s, 2009; Zolait, 2010; Puschel vƠ cng s 2010; Akturan, 2010; Lewis vƠ cng s,
Chp nhn s
đi mi
Kh nng quan sát (observability)

Li th tng đi (Relative advantage)

S phc tp (Complexity)
Kh nng th nghim (Trialability)
Tính tng thích (Compatibility)
Ngun: Rogers (2003)

Hình 2.3:ăMôăhìnhăphăbinăsăđiămi