Tải bản đầy đủ (.pdf) (125 trang)

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.4 MB, 125 trang )




BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM




NGUYNăTHỐYăLIểN






NGHIểNăCUăCỄCăYUăTăNHăHNGăN
ụăNHăSăDNGăDCHăVăMOBILEăBANKING
CAăKHỄCHăHĨNGăCÁ NHÂN









LUNăVNăTHCăSăKINHăT









TP. HăChíăMinhăậ Nm 2014




BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM




NGUYNăTHỐYăLIểN




NGHIểNăCUăCỄCăYUăTăNHăHNGăN
ụăNHăSăDNGăDCHăVăMOBILEăBANKING
CAăKHỄCHăHĨNGăCÁ NHÂN


Chuyên ngành :ăQunătrăkinhădoanh
Mưăs : 60340102




LUNăVNăTHCăSăKINHăT




NGIăHNGăDNăKHOAăHC:
PGS, TS.ăPHCăMINHăHIP




TP. HăChíăMinhăậ Nm 2014



LIăCAMăOAN
Kính tha quý thy cô, quý đc gi,
Tôi tên: Nguyn Thùy Liên,
LƠ hc viên cao hc khóa 21 ậ Lp Qun tr kinh doanh đêm 1 ậ Trng i hc
Kinh t ThƠnh ph H Chí Minh.
Tôi xin cam đoan lun vn ắNghiênă cuă cácă yuă tă nhă hngă đnă Ủă đnhă să
dngădchăvămobileăbankingăca khách hàng cá nhân” lƠ đ tƠi nghiên cu ca
riêng tôi. C s lý lun đc tham kho t các tƠi liu đã đc nêu trong phn tƠi
liu tham kho, các s liu đc trình bƠy trong lun vn lƠ trung thc, kt qu
nghiên cu trong lun vn cha tng đc công b, đ tƠi nghiên cu này không sao
chép t bt k công trình nghiên cu khoa hc nƠo.

ThƠnh ph H Chí Minh, ngƠy 01 tháng 12 nm 2013

Hc viên



Nguyn Thùy Liên



MCăLC
TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
MCăLC
DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT
DANHăMCăBNGăBIU
DANHăMCăHỊNH
CHNGă1:ăTNGăQUANăVăNGHIểNăCU 1
1.1 Lý do nghiên cu 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu 2
1.3 Cơu hi nghiên cu 3
1.4 i tng vƠ phm vi nghiên cu 3
1.5 Phng pháp nghiên cu 3
1.6 ụ ngha ca nghiên cu 4
1.7 Cu trúc ca lun vn 4
CHNGă2:ăCăSăLụăTHUYTăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU 5
2.1 Gii thiu v mobile banking 5
2.1.1 Dch v ngơn hƠng đin t (E-banking) 5
2.1.2 Mobile banking 5
2.1.2.1 Khái nim mobile banking 5
2.1.2.2 Li ích ca mobile banking 5
2.1.2.3 Công ngh đ trin khai mobile banking 6

2.2 Khái nim khách hƠng ca ngơn hƠng và đc đim ca khách hƠng cá nhơn 7
2.2.1 Khái nim khách hƠng ca ngơn hƠng 7
2.2.2 c đim ca khách hƠng cá nhơn 7
2.4 Dch v mobile banking trên th gii 8
2.5 Dch v mobile banking ti Vit Nam 9
2.5.1 Tim nng phát trin dch v mobile banking ti Vit Nam 9
2.5.2 Tình hình trin khai dch v mobile banking ti Vit Nam 10


2.6 Các mô hình lý thuyt liên quan đn ý đnh hƠnh vi 10
2.6.1 Thuyt hƠnh đng hp lý (Theory of Reasonable Action ậ TRA) 10
2.6.2 Mô hình chp nhn công ngh (Technology Acceptance Model ậ TAM)
12
2.6.3 Lý thuyt ph bin s đi mi (Innovation Diffusion Theory ậIDT) 12
2.7 Mô hình nghiên cu đ xut vƠ các gi thuyt nghiên cu 15
Tóm tt chng 2 25
CHNGă3:ăPHNGăPHỄPăNGHIểNăCU 26
3.1 Quy trình nghiên cu 26
3.2 Thang đo s b 27
3.3 Nghiên cu s b 27
3.3.1 Nghiên cu đnh tính 27
3.3.2 Nghiên cu đnh lng s b 32
3.3.2.1 ánh giá đ tin cy ca thang đo. 32
3.3.2.2 Phơn tích nhơn t khám phá EFA cho các bin đc lp 33
3.3.2.3 Kt qu nghiên cu đnh lng s b 33
3.4. Nghiên cu chính thc 34
3.4.1 Thit k mu 35
3.4.2 Thu thp d liu 35
3.4.3 Phơn tích d liu 35
Tóm tt chng 3 37

CHNGă4:ăKTăQUăVĨăTHOăLUN 38
4.1 Mô t mu kho sát 38
4.2 ánh giá thang đo 41
4.3 Kim đnh mô hình nghiên cu vƠ các gi thuyt nghiên cu 46
4.3.1 Phơn tích tng quan 46
4.3.2 Phơn tích hi quy 47
4.3.2.1 Dò tìm s vi phm các gi đnh cn thit trong hi quy tuyn tính 47
4.3.2.2 Kim đnh các gi thuyt 50


4.3.2.3 Kt qu phơn tích hi quy 52
4.3.3 Phơn tích s khác bit v ý đnh s dng mobile banking theo các yu t
nhơn khu hc 52
4.4 Tho lun kt qu nghiên cu 58
Tóm tt chng 4 60
CHNGă5:ăKTăLUNăVĨăăXUTăHĨMăụ 61
5.1 Kt lun 61
5.2  xut mt s hƠm ý 62
5.2.1 Gia tng s tín nhim ca khách hƠng đi vi dch v mobile banking . 62
5.2.2 Gia tng nhn thc s hu ích ca khách hƠng đi vi mobile banking . 63
5.2.3 Tng tính tng thích ca mobile banking đi vi khách hƠng 64
5.2.4 Gia tng s t tin cho khách hƠng khi s dng mobile banking 64
5.2.5 Gim s phc tp cho khách hƠng khi s dng mobile banking 65
5.2.6 HƠm ý liên quan đn các yu t thuc nhơn khu hc 65
5.3 Hn ch vƠ hng nghiên cu tip theo 66
TĨIăLIUăTHAMăKHO
PHăLC
PH LC 1: GII THIU MT S DCH V NGỂN HÀNG IN T
PH LC 2: CỌNG NGH TRIN KHAI MOBILE BANKING
PH LC 3: THANG O GC CÁC KHÁI NIM NGHIểN CU

PH LC 4: DÀN BÀI THO LUN NHịM
PH LC 5: BNG CỂU HI IU TRA
PH LC 6: PHỂN TệCH THANG O S B
PH LC 7: MỌ T MU KHO SÁT
PH LC 8: PHỂN TệCH THANG O CHệNH THC
PH LC 9: PHỂN TệCH HI QUY
PH LC 10: PHÂN TÍCH INDEPENDENT-SAMPLES T-TEST ậ GII TệNH
PH LC 11: PHỂN TệCH ONE-WAY-ANOVA ậ NHịM TUI
PH LC 12: PHỂN TệCH ONE-WAY-ANOVA ậ TRỊNH  HC VN


PH LC 13: PHỂN TệCH ONE-WAY-ANOVA - THU NHP
PH LC 14: THNG Kể MỌ T BIN QUAN SÁT


DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT

GPRS : General Packet Radio Service (Dch v vô tuyn gói tng hp).
IDT : Innovation Diffusion Theory (Mô hình ph bin s đi mi)
Internet banking : Dch v ngơn hƠng trc tuyn
Mobile banking : Dch v ngơn hƠng qua đin thoi di đng.
SMS banking : Short Message Service (Dch v ngơn hƠng qua tin nhn ngn).
TAM : Technology Acceptance Model (Mô hình chp nhn công ngh).
TMCP : Thng mi c phn
TRA : Theory of Reasoned Action (Lý thuyt hƠnh đng hp lý).
TP.HCM : ThƠnh ph H Chí Minh.
VN : Vit Nam.


DANHăMCăBNGăBIU

Bng 2.1: Tóm tt kt qu mt s nghiên cu trc đơy 17
Bng 3.1: Thang đo nhn thc v s hu ích 29
Bng 3.2: Thang đo tính tng thích 30
Bng 3.3: Thang đo s phc tp 30
Bng 3.4: Thang đo kh nng th nghim 30
Bng 3.5: Thang đo nhn thc v s t tin 31
Bng 3.6: Thang đo nhn thc v s tín nhim 31
Bng 3.7: Thang đo ý đnh s dng dch v mobile banking 31
Bng 4.1: Kt qu s lng mu thu thp 38
Bng 4.2: Kt qu Cronbach’s Alpha các khái nim nghiên cu 41
Bng 4.3: Kt qu phân tích nhơn t khám phá EFA cho các bin đc lp ln 1. 42
Bng 4.4: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA cho các bin đc lp ln 2. 43
Bng 4.5: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA cho bin ph thuc 44
Bng 4.6: Các nhơn t vƠ bin quan sát 45
Bng 4.7: Ma trn h s tng quan 16
Bng 4.8: Ma trn h s tng quan hng Spearman 48
Bng 4.9: Kim đnh Kolmogorov ậ Smirnov mt mu 49
Bng 4.10: Kim đnh tính đc lp ca phn d thông qua h s Durbin-Watson 50
Bng 4.11: Kim đnh F 51
Bng 4.12: H s phng trình hi quy 51
Bng 4.13: Kt qu kim đnh Independent T-test cho bin gii tính 53
Bng 4.14: Giá tr trung bình theo nhóm gii tính 53
Bng 4.15: Kim đnh phng sai đng nht ậ nhóm tui 54
Bng 4.16: Kt qu phơn tích ANOVA ậ nhóm tui 54
Bng 4.17: Kt qu phơn tích ANOVA ậ nhóm tui 54
Bng 4.18: Giá tr trung bình ậ nhóm tui 54
Bng 4.19: Kim đnh phng sai đng nht ậ nhóm trình đ hc vn 55
Bng 4.20: Kt qu phơn tích ANOVA ậ nhóm trình đ hc vn 55



Bng 4.21: Kim đnh phng sai đng nht ậ thu nhp 56
Bng 4.22: Kt qu phơn tích ANOVA ậ thu nhp 56
Bng 4.23: Kt qu phơn tích ANOVA ậ thu nhp 56
Bng 4.24 Giá tr trung bình ậ thu nhp 57
Bng 4.25: Kt qu kim đnh các gi thuyt 57


DANHăMCăHÌNH
Hình 2.1: Thuyt hƠnh đng hp lý (TRA) 10
Hình 2.2: Mô hình chp nhn công ngh (TAM) 12
Hình 2.3: Mô hình ph bin s đi mi (IDT) 14
Hình 2.4: Mô hình nghiên cu đ xut 25
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 26
Hình 3.2: Mô hình nghiên cu chính thc 34
Hình 4.1: Gii tính ca mu kho sát 39
Hình 4.2:  tui ca mu kho sát 39
Hình 4.3: Thu nhp hƠng tháng ca mu kho sát 40
Hình 4.4: Trình đ hc vn ca mu kho sát 40

1


CHNGă1:ăTNGăQUANăVăNGHIểNăCU
Ni dung chng 1 gii thiu tng quan v lý do nghiên cu; mc tiêu
nghiên cu; cơu hi nghiên cu; đi tng, phm vi nghiên cu; gii thiu khái quát
v phng pháp nghiên cu; ý ngha ca đ tƠi nghiên cu vƠ kt cu ca lun vn.
1.1 Lý doănghiênăcu
S phát trin ca công ngh thông tin đã mang li hiu qu rt ln cho lnh
vc ngơn hƠng. Nó đã đa ra nhng phng thc thanh toán linh hot hn vƠ nhng
dch v ngơn hƠng thơn thin hn, t máy rút tin t đng (ATM) đn nhng dch

v ngơn hƠng đin t có th đc thc hin bt c khi nƠo khách hƠng có nhu cu
giao dch (Liao và Cheung, 2002). Trong thi gian gn đơy, nhng ci tin trong
ngƠnh vin thông đã đa ra các phng pháp tip cn mi đi vi dch v ngơn
hàng, mt trong s đó lƠ dch v ngơn hƠng qua đin thoi di đng (mobile
banking), nh có dch v mobile banking mà khách hàng có th tng tác vi ngân
hàng thông qua đin thoi di đng (Barnes và Corbitt, 2003). Nhng tin b nhanh
chóng ca công ngh không dây vƠ s thơm nhp sâu ca đin thoi di đng cng
đã thúc đy các ngân hàng chi tiêu nhiu ngân sách vƠo vic xơy dng h thng
mobile banking (Yu, 2012).
Theo các nghiên cu ca công ty Juniper Research, Berg Inside, s lng
khách hƠng s dng mobile banking trên th gii đang tng liên tc trong vƠi nm
tr li đơy vƠ dn tr thƠnh mt xu th tt yu. Tính đn ht nm 2011, tng s
ngi s dng mobile banking đã vt 300 triu ngi vƠ d kin tng lên 900 triu
ngi vƠo nm 2016 (Hu Tun, 2013).
 Vit Nam, t nm 2010 tr v trc, s lng ngơn hƠng trin khai dch
v mobile banking còn ít, dch v này còn khá mi m  Vit Nam, tính nng dch
v còn rt đn gin, ch yu lƠ xem thông tin tƠi khon vƠ chuyn tin trong ni b
ngân hàng (Hoài Phi, 2013). Tuy nhiên, sau này các ngơn hƠng ngƠy cƠng nhn thc
rõ dch v mobile banking s đem li c hi rt tt trong vic lƠm hƠi lòng vƠ gi
chơn các khách hƠng hin ti cng nh thu hút thêm đc nhiu khách hƠng mi,
đc bit lƠ các khách hƠng tr trung, nng đng, yêu thích dch v công ngh cao.
2


Vì vy, t nm 2011 tr li đơy, rt nhiu ngơn hƠng thng mi đã trin khai dch
v mobile banking, đng thi nhng ngơn hƠng đã trin khai trc đó cng có s
nâng cp vƠ điu chnh tng ng (Nhã Tng, 2013).
Bên cnh đó, nhn xét v tim nng phát trin s lng ngi dùng mobile
banking trong thi gian ti, công ty Sandstone cho bit hin mi có 10 triu ngi
trong tng s 90 triu dơn Vit Nam tip cn dch v ngơn hƠng qua các kênh khác

nhau, 80 triu ngi còn li chính lƠ đi tng tim nng s dng mobile banking,
nht lƠ khi tng s thuê bao đin thoi di đng  Vit Nam đang đt ti con s gn
130 triu vƠ sóng di đng đã ph ti c vùng sơu, vùng xa (Ngc Mai, 2013).
Mc dù dch v mobile banking đc cung cp ra th trng trong nc đã
vƠi nm nhng vn còn ít ngi tiêu dùng  Vit Nam chp nhn s dng, dù s
lng khách thuê bao đin thoi di đng ti Vit Nam ngƠy cƠng tng. Nh vy, ti
sao khách hƠng li không chp nhn dch v mobile banking? Bên cnh đó,  Vit
Nam hin nay, các nghiên cu v dch v mobile banking ch yu dng li  vic
gii thiu mt sn phm c th ti mt ngơn hƠng c th vƠ có rt ít nghiên cu v
các nhân t tác đng đn ý đnh s dng mobile banking. Xut phát t thc t trên,
tác gi chn đ tƠi “Nghiên cu các yu t nh hng đn ý đnh s dng dch v
mobile banking ca khách hàng cá nhân” đ nghiên cu. Vic tìm hiu ý đnh s
dng dch v mobile banking thông qua vic xác đnh các yu t có nh hng đn
ý đnh s dng dch v mobile banking lƠ mt điu cn thit, nhm giúp cho các
nhƠ qun lý ngơn hƠng ti Vit Nam có th hiu rõ hn v khách hƠng tim nng
ca mình và tìm ra lý do ti sao khách hƠng tim nng li không mun s dng dch
v nƠy. T đó, các nhƠ qun lý ngơn hƠng có th đa ra nhng bin pháp nhm ci
thin h thng dch v mobile banking đ thu hút thêm nhiu khách hƠng s dng.
1.2 Mcătiêuănghiênăcu
- Xác đnh các yu t có nh hng đn ý đnh s dng dch v mobile
banking ca khách hƠng cá nhơn.
- ánh giá mc đ nh hng ca các yu t nƠy đn ý đnh s dng dch v
mobile banking ca khách hƠng cá nhơn.
3


- Xem xét s khác bit v ý đnh s dng dch v mobile banking theo các yu
t nhơn khu hc (gii tính, tui, trình đ hc vn, thu nhp).
-  xut mt s hàm ý rút ra t kt qu nghiên cu nhm giúp các nhƠ qun
lý ngân hàng có th ci thin dch v mobile banking đ đáp ng nhu cu ngƠy càng

đa dng ca khách hƠng cng nh thu hút thêm khách hàng mi s dng dch v
này.
1.3 Cơuăhiănghiênăcu
- Nhng yu t nào có nh hng đn ý đnh s dng dch v mobile banking
ca khách hƠng cá nhơn?
- Mc đ tác đng ca các yu t nƠy đn ý đnh s dng dch v mobile
banking ca khách hƠng cá nhơn nh th nƠo?
- Có s khác bit v ý đnh s dng dch v mobile banking theo các yu t
nhơn khu hc (gii tính, tui, thu nhp, trình đ hc vn) hay không?
- T kt qu nghiên cu, đ tƠi có nhng hàm ý gì tác đng đn các yêu t có
nh hng đn ý đnh s dng dch v mobile banking ca khách hƠng nhm giúp
các ngân hàng thu hút đc nhiu khách hƠng s dng dch v nƠy?
1.4 iătngăvƠăphmăviănghiênăcu
- i tng nghiên cu: ụ đnh s dng dch v mobile banking ca khách
hàng cá nhân.
- Phm vi nghiên cu: TP.HCM
- i tng kho sát: Các khách hàng cá nhân ca ngơn hƠng có hiu bit v
dch v mobile banking.
- Thi gian nghiên cu: t 15/06/2013 đn 01/12/2013
1.5 Phngăphápănghiênăcu
 tƠi nghiên cu s dng các phng pháp:
- Phng pháp t duy h thng đc s dng đ tng kt các lý thuyt vƠ các
nghiên cu có liên quan đn đ tƠi nghiên cu.
4


- Phng pháp nghiên cu đnh tính đc s dng trong giai đon nghiên cu
s b vi k thut tho lun nhóm nhm b sung, hiu chnh thang đo các khái nim
nghiên cu.
- Phng pháp nghiên cu đnh lng đc s dng trong giai đon nghiên

cu s b vƠ nghiên cu chính thc, vi k thut thu thp thông tin thông qua hình
thc phng vn trc tip bng bng cơu hi. Các d liu đc tin hƠnh kim tra,
phơn tích, đánh giá bng phn mm SPSS.
1.6 ụăngha caănghiênăcu
 óng góp v mt lý thuyt
Nghiên cu đã b sung mt tƠi liu nghiên cu v các yu t nh hng
đn ý đnh s dng dch v mobile banking ca khách hƠng cá nhơn, thông qua vic
xơy dng mt mô hình lý thuyt gii thích các yu t tác đng đn ý đnh s dng
dch v mobile banking. ng thi nghiên cu cng đã hiu chnh thang đo các khái
nim nghiên cu ca nc ngoƠi trc khi áp dng vƠo Vit Nam.
 óng góp v mt thc tin
Giúp các nhƠ qun lý ngân hàng có cái nhìn đy đ vƠ toƠn din hn v
khách hƠng tim nng ca mình thông qua các yu t có nh hng đn ý đnh s
dng dch v mobile banking ca h. T đó, kt qu nghiên cu lƠ mt tƠi liu tham
kho cho các ngân hàng trong vic hoch đnh các chin lc phù hp khi mun
phát trin dch v mobile banking.
1.7 Cuătrúc caălunăvn
Lun vn gm nm chng:
- Chng 1: Tng quan v nghiên cu.
- Chng 2: C s lý thuyt vƠ mô hình nghiên cu.
- Chng 3: Phng pháp nghiên cu.
- Chng 4: Kt qu vƠ tho lun.
- Chng 5: Kt lun vƠ đ xut hàm ý.

5


CHNGă2: CăSăLụăTHUYTăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNă
CU
Chng 2 trình bƠy v c s lý thuyt cho nghiên cu, c th lƠ gii thiu v

dch v mobile banking; đng thi chng nƠy cng gii thiu các lý thuyt liên
quan đn ý đnh hƠnh vi và mt s nghiên cu thc tin v ý đnh s dng mobile
banking  trong và ngoài nc vƠ da trên c s lý thuyt nƠy, mô hình nghiên cu
đã đc đ xut.
2.1 Giiăthiu v mobile banking
2.1.1 DchăvăngơnăhƠngăđinătă(E-banking)
Ngơn hƠng đin t đc hiu lƠ các nghip v, các sn phm dch v ngơn
hƠng truyn thng trc đơy đc phơn phi trên các kênh mi nh Internet, đin
thoi, mng không dơy… Mt s dch v ngơn hƠng đin t nh dch v ngơn hƠng
ti nhƠ (Home banking), dch v ngơn hƠng t đng qua đin thoi c đnh (Phone
banking), dch v ngơn hƠng qua đin thoi di đng (Mobile banking), dch v ngơn
hƠng trc tuyn (Internet banking), dch v Kiosk ngân hàng (Xem ph lc 1).
2.1.2 Mobile banking
2.1.2.1 Kháiănimămobile banking
Tp chí Vin thông Di đng quc t đnh ngha moblie banking lƠ kênh phơn
phi hin đi giúp khách hƠng truy cp các dch v ngơn hƠng t xa bng cách s
dng các thit b di đng kt ni vi mng vin thông không dơy. Khách hƠng có
th kim tra s d tƠi khon ca h vƠ lch s giao dch, chuyn tin, thanh toán hóa
đn, kinh doanh chng khoán vƠ qun lý danh mc đu t tƠi chính ca khách hƠng
(Trn Th Thanh Phng, 2012).
Mobile banking lƠ mt thut ng ch dch v ngơn hƠng đin t thông qua
các thit b di đng nh đin thoi di đng, máy tính bng hay PDA (Personal
Digital Assistant), cho phép khách hƠng giao dch vi ngơn hƠng ngay trên các thit
b di đng cá nhơn ti bt c đơu, bt c khi nƠo mt cách nhanh chóng, an toƠn mƠ
không cn phi trc tip đn ngân hƠng (Nguyt Anh, 2013).
2.1.2.2 Liăíchăcaămobileăbanking
6


 LiăíchăcaămobileăbankingăđiăviăkháchăhƠng

Th nht, khách hƠng có th giao dch vi ngơn hƠng mi lúc, mi ni. Ch
vi mt chic đin thoi di đng cƠi đt mobile banking, ch tƠi khon có th bit
đc bin đng s d tƠi khon, chuyn tin, thanh toán các hóa đn, tra cu thông
tin tƠi khon, tra cu thông tin t giá, các bin đng s d tƠi khon, đa đim đt
máy ATM ca ngơn hƠng vƠ các dch v khác.
Th hai, vic s dng dch v mobile banking giúp gim chi phí cho khách
hàng, giúp khách hàng tit kim đc thi gian, công sc vƠ tin bc.
Th ba, các khách hƠng s dng dch v mobile banking thng xuyên đc
cp nht các thông tin v sn phm dch v ca ngơn hƠng thông qua đin thoi di
đng vƠ đc các ngơn hƠng đm bo cung ng các sn phm dch v ng dng
công ngh cao, bo mt vƠ an toƠn (Nguyn Vn Thy, 2010).
 LiăíchăcaămobileăbankingăđiăviăcácăngơnăhƠng
Th nht, mobile banking lƠ kênh cung cp dch v tin li ca ngơn hƠng
dƠnh cho khách hƠng, có th đáp ng đc yêu cu giao dch ca khách hƠng mi
lúc mi ni, qua đó nơng cao li th cnh tranh vƠ lƠm hƠi lòng khách hƠng vi s
tin dng ca nó.
Th hai, vi th mnh lƠ kênh phơn phi da trên công ngh hin đi lƠ vin
thông vƠ công ngh thông tin, kênh dch v nƠy giúp các ngơn hƠng d dƠng vƠ
nhanh chóng phát trin dch v mi, đng thi có th trin khai hiu qu các kênh
marketing trc tip đn vi khách hƠng.
Th ba, dch v mobile banking có li th lƠ không lƠm nh hng ti h
tng sn có ca ngơn hƠng. Nó còn giúp cho các ngơn hƠng gim thiu chi phí vƠ
thi gian, gia tng li nhun cho ngơn hƠng (Nguyn Vn Thy, 2010).
2.1.2.3 Côngăngh đătrinăkhaiămobileăbanking
Khi mi ra đi, mobile banking da trên nn tng dch v tin nhn ngn -
SMS (Short Message Service) cho phép khách hƠng giao tip vi ngơn hƠng theo
nhng tin nhn/cơu lnh có cú pháp dng text (vn bn) đc ngơn hƠng quy đnh
trc. Vì th, các giao dch ngơn hƠng ch tm dng li  các giao dch phi tƠi chính
7



nh truy vn thông tin tƠi khon, xem lch s giao dch, tra cu thông tin t giá
(Nguyt Anh, 2013).
Cùng vi s phát trin ca internet, công ngh di đng (GPRS, wifi, 3G,
4G…) nhiu ng dng công ngh khác nhau đã đc áp dng cho vic phát trin
mobile banking. Xét theo công ngh s dng thì Mobile Banking đc trin khai
da trên các hình thái nh cuc gi thoi tng tác-IVR (Interactive Voice
Response), tin nhn ngn-SMS (Short Message Service), giao thc ng dng vô
tuyn-WAP (Wireless Application Protocol) vƠ ng dng khách hƠng đc lp
(Mobile Client Applications) (Trn Th Thanh Phng, 2012; Lê Phan Th Diu
Tho vƠ Nguyn Minh Sáng, 2012). NgoƠi ra, mobile banking còn đc trin khai
qua công ngh dch v mobile banking đc tích hp trên SIM đin thoi di đng ậ
Sim ToolKit (Xem ph lc 2).
2.2 Khái nimăkhách hàng caăngơnăhƠngăvƠăđcăđimăcaăkháchăhƠngăcáănhơn
2.2.1 KháiănimăkháchăhƠngăcaăngơnăhƠng
Khách hƠng ca ngơn hƠng bao gm khách hƠng bên ngoƠi (các nhóm khách
hàng bên ngoƠi mƠ ngơn hƠng phc v) gm các đi tng nh các cá nhơn, các t
chc trc tip s dng hoc hng li t vic s dng dch v ngơn hƠng vƠ khách
hƠng ni b (gm toƠn b cán b nhơn viên ca ngơn hƠng), trong đó, khách hƠng
bên ngoài là quan trng, nó quyt đnh đn s sng còn ca ngơn hƠng.
Khách hàng cá nhân lƠ mt ngi hoc mt nhóm ngi s dng sn phm,
dch v đ phc v cho mc đích cá nhơn ca mình.
2.2.2 căđimăcaăkháchăhƠngăcáănhơn
Theo Nguyn Minh Kiu (2012), khách hƠng cá nhơn ca ngơn hƠng có các
đc đim sau:
- Mang nng tơm lý ngi ri ro khi giao dch tin bc vi ngơn hƠng.
-
Mang nng tơm lý ngi phin phc th tc khi giao dch vi ngơn hƠng.
-
Nhng ngi có thu nhp cao ngi giao dch vi ngơn hƠng s l thông tin v

thu nhp.

-
Nhng ngi có thu nhp thp mc cm không dám giao dch vi ngân hàng.
8


- Khách hàng cá nhân có s lng tƠi khon vƠ s h s giao dch ln nhng
doanh s giao dch li thp.

-
S lng khách hƠng đông nhng li phơn tán rng khp khin cho vic giao
dch không đc thun tin.

-
Khách hƠng cá nhơn khác nhau v tui tác, gii tính, thu nhp, trình đ vn
hóa, s thích…nên nhu cu s dng dch v ngơn hƠng cng rt khác nhau.

2.3 Dchăvămobile banking trên thăgii
Theo các nghiên cu ca Juniper Research, Berg Inside, s lng khách
hƠng s dng mobile banking trên th gii đang liên tc tng trong vƠi nm tr li
đơy vƠ dn tr thƠnh mt xu th tt yu. Tính đn ht nm 2011, tng s ngi s
dng mobile banking đã vt 300 triu, d kin tng lên 530 triu vƠo nm 2013 vƠ
900 triu ngi vƠo nm 2016 (Hu Tun, 2013). Theo ComScore thì dch v
mobile banking vn tip tc lƠ mt lnh vc quan trng ca các ngơn hƠng vƠ có
nhiu kh nng cho thy kênh mobile banking s tip tc tng trng trong tng
lai. Theo d báo ca Juniper Research thì s ngi s dng mobile banking trên th
gii s đt mc mt t ngi vƠo nm 2017 (Bahas, 2012).
i vi công ngh đ trin khai mobile banking thì mi gii pháp công ngh
đu có nhng u nhc đim riêng vƠ công ngh Mobile application đc đánh giá

là toƠn din hn c do tính tin li, bo mt, an toƠn, đa dng tính nng, d cp nht,
d trin khai, thơn thin vi ngi dùng trong c quá trình cƠi đt vƠ s dng …
Công ngh nƠy hin đang đc xem lƠ mt trong nhng la chn hƠng đu ca hu
ht các ngơn hƠng trên th gii cho vic phát trin mobile banking nh Citibank,
Bank of America (M), Barclays (Anh)… (Nguyt Anh, 2013)
Theo kt qu kho sát ca Bain & Company (mt trong nhng công ty t vn
hƠng đu th gii) thì trong quý t nm 2012, t l ngi s dng mobile banking 
các nc chơu Á cao hn so vi các nc  các chơu lc khác. Trong đó, Trung
Quc đng đu vi 49% ngi dơn s dng mobile banking, n  đng v trí th
ba vi 40%, HƠn Quc gi v trí th t vi 35%, tip theo lƠ Indonesia 34%,
9


Singapore 32% vƠ Hong Kong 28%. Còn M xp th 16 vi t l ngi s dng
mobile banking là 19% (Bain & Company, 2013).
2.4 DchăvămobileăbankingătiăVităNam
2.4.1 TimănngăphátătrinădchăvămobileăbankingătiăVităNam
Dch v mobile banking s lƠ bc tin ln trong thanh toán đin t. Ti Vit
Nam vi t l s dng di đng lên đn 87% dơn s cùng vi mc đ ph sóng ca
di đng tt, mobile banking hoƠn toƠn có kh nng phát trin rng khp. Th h dơn
s tr s lƠ mt u th giúp Vit Nam có th ng dng thƠnh công mobile banking
(Phong Thy, 2012).
Ch trng thanh toán không dùng tin mt và ch trng phát trin thng
mi đin t ti Vit Nam to điu kin thun li đ thúc đy phát trin dch v
mobile banking ti Vit Nam.
H thng công ngh ngơn hƠng: Ti Vit Nam, các ngơn hƠng đang nhanh
chóng trang b cho mình nhng gii pháp tiên tin đ cnh tranh vƠ hi nhp vƠo
nn kinh t toƠn cu. Theo thng kê t Ngơn hƠng NhƠ nc thì hu ht các ngơn
hƠng ti Vit Nam đã trang b h thng core banking ậ lƠ h thng ngơn hƠng lõi tp
trung hóa d liu  bt c ni đơu, bt c lúc nƠo. Tt c các giao dch đc chuyn

qua h thng core banking vƠ trong mt khong thi gian cc kì ngn vn duy trì
hot đng đng thi x lý thông tin trong sut thi gian hot đng (Thanh Phng,
2009).
H thng mng vin thông: NgƠy nay công ngh di đng ngƠy cƠng phát
trin, riêng  Vit Nam, theo s liu ca B Thông tin vƠ Truyn thông, s lng
thuê bao di đng tng trng liên tc t 2007 đn nm 2012, nm 2012 vi trên 131
triu thuê bao, mc tng có b chng li, ch tng 3,2% so vi nm 2011, nơng s
thuê bao di đng trên 100 dơn đt 148,33 thuê bao (B Thông tin vƠ Truyn thông,
2012).
Nh vy, tt c nhng d liu trên đu cho thy Vit Nam có nhiu tim
nng đ phát trin dch v mobile banking.
10


2.4.2 Tìnhăhìnhătrinăkhai dchăvămobileăbankingătiăVităNam
Ti Vit Nam, mobile banking đc nhiu ngơn hƠng đa vƠo khai thác, vi
k vng to ra nhiu tin ích cho khách hƠng. Nm 2003, Ngân hàng TMCP Á
Chơu lƠ ngơn hƠng Vit Nam đu tiên trin khai dch v mobile banking. Và theo
nh thng kê thì đn nay, hu ht các ngơn hƠng đu đã có dch v mobile banking
thông qua hình thái tin nhn SMS banking (Trn Th Thanh Phng, 2012).
Cùng vi s phát trin ca th trng di đng Vit Nam vƠ công ngh 3G,
các ngơn hƠng cng s dng nhiu gii pháp khác nhau đ trin khai dch v mobile
banking nh Simtoolkit, Mobile Application hay Mobile Web (dch v ngơn hƠng di
đng đc truy cp qua trình duyt Internet trên đin thoi di đng). Mi gii pháp
công ngh đu có u, nhc đim nht đnh vƠ các ngơn hƠng s la chn mt hoc
đng thi nhiu gii pháp tùy theo mc đích, chin lc riêng. Tuy nhiên, theo kho
sát các ngơn hƠng đã trin khai dch v mobile banking trên th trng Vit Nam
hin nay phn ln các ngơn hƠng trin khai theo hng Mobile Application, trong
đó có các ngơn hƠng ln nh VCB, ACB, Sacombank, Eximbank, ông Á, MSB …
(Hoài Phi, 2013).

2.5 CácămôăhìnhălỦăthuytăliênăquanăđnăỦăđnhăhƠnhăvi
2.5.1 ThuytăhƠnhăđngăhpălỦă(TheoryăofăReasonable Action ậ TRA)






Ngun: Fishbien vƠ Ajzen (1975, trang 16)
Hình 2.1:ăThuyt hƠnhăđngăhpălỦă- TRA
Theo Fishbein vƠ Ajzen (1975) thì hƠnh vi c th ca mt ngi đc quyt
đnh bi ý đnh thc hin hƠnh vi đó. Ý đnh nƠy đc xem là yu t quyt đnh
Nim tin vƠ s đánh giá
(Beliefs and Evaluations)
Nim tin quy chun vƠ
đng c thc hin
(Normative Beliefs and
Motivation to comply)
ụ đnh
thc hin
hành vi
(Intention
to perform
behavior )
Hành vi
(Behavior)
Thái đ đi vi hƠnh vi
(Attitude toward behavior)
Chun ch quan
(Subjective norm concerning

behavior)
11


ngay lp tc ca hành vi tng ng. Còn ý đnh thc hin hƠnh vi ca mt ngi li
ph thuc vƠo thái đ ca ngi đó đi vi hƠnh vi vƠ chun ch quan.
ụ đnh đi vi hƠnh vi đ cp đn kh nng mang tính ch quan ca mt
ngi rng anh ta s thc hin mt s hành vi (Fishbein và Ajzen 1975, trang 288).
Thái đ đi vi hƠnh vi ca mt cá nhơn đc đnh ngha lƠ cm xúc tích cc hay
tiêu cc đi vi vic thc hin hƠnh vi (Fishbein vƠ Ajzen 1975, trang 216). Chun
ch quan đ cp đn s cm nhn ca mt ngi rng hu ht mi ngi có vai trò
quan trng đi vi anh ta ngh rng anh ta nên hoc không nên thc hin hƠnh vi
(Fishbein và Ajzen 1975, trang 302).
Theo mô hình TRA, thái đ ca mt ngi đi vi hƠnh vi đc quyt đnh
bi nim tin vƠ s đánh giá. Nim tin đc đnh ngha lƠ kh nng mang tính ch
quan ca cá nhơn rng vic thc hin hƠnh vi s dn đn kt qu. S đánh giá đ cp
đn s phn hi ngm đi vi kt qu (Fishbein và Ajzen 1975, trang 29). Thuyt
TRA cng cho thy chun ch quan ca mt ngi đc quyt đnh bi nim tin
quy chun vƠ đng c thc hin (Fishbein và Ajzen 1975, trang 302).
TRA da trên gi đnh rng nhng ngi đa ra quyt đnh hp lý da trên
nhng thông tin h có sn vƠ ý đnh hành vi đ thc hin hoc không thc hin mt
hành vi ca h là yu t quyt đnh trc tip hƠnh vi thc s. Gi đnh nƠy có nhng
hn ch v mt tng quát ca kt qu bi vì rt khó đ xác đnh chính xác hành vi
đc mong đi, mc tiêu và khung thi gian trong tng tình hung. Tuy nhiên, lý
thuyt TRA nƠy có li th là nó bao gm các chun mc ch quan mƠ các chun
mc nƠy có th đóng mt vai trò quan trng trong nhng tình hung nht đnh. TRA
lƠ mt lý thuyt tt, đc thit k nhm gii thích hu nh tt c hƠnh vi ca con
ngi (Leelayouthayotin, 2004). Theo Puschel vƠ cng s (2010) thì mô hình TRA
lƠ mt trong nhng lý thuyt quan trng nht đã đc s dng đ gii thích hƠnh vi
ca con ngi.



12


2.5.2 Môă hìnhă chpă nhnă côngă nghă (Technology Acceptance Model ậ
TAM)
Mô hình chp nhn công ngh TAM đc gii thiu bi Davis nm 1986
thông qua vic m rng mô hình TRA ca Fishbein vƠ Ajzen (1975). Mc tiêu ca
mô hình TAM lƠ gii thích s chp nhn công ngh thông tin ca ngi s dng.
Tng t nh mô hình TRA, mô hình TAM tha nhn rng vic s dng
đc quyt đnh bi ý đnh hƠnh vi s dng, nhng khác vi mô hình TRA  ch ý
đnh s dng trong mô hình TAM đc quyt đnh bi thái đ đi vic s dng vƠ
nhn thc v s hu ích.
Nhn thc s d s dng đ cp đn mc đ mƠ mt ngi s dng tim
nng k vng rng s dng mt h thng c th thì không cn đn s n lc (Davis
vƠ cng s, 1989). Nhn thc s hu ích lƠ mc đ mƠ mt ngi tin rng khi s
dng mt h thng ng dng c th s lƠm nơng cao hiu sut lƠm vic ca mình
(Davis vƠ cng s, 1989).









2.5.3 LỦăthuytăphăbinăsăđiămi (Innovation Diffusion Theory ậ IDT)
Lý thuyt ph bin s đi mi IDT đc đ xut bi Rogers nm 1983. IDT

lƠ mô hình gii thích ti sao ngi s dng chp nhn s đi mi vƠ h chp nhn
nh th nƠo (Rogers, 2003). Theo ông, s chp nhn s dng nói đn mt quá trình
mƠ các cá nhơn phi tri qua t khi ln đu tiên nghe v sn phm đn khi chp
nhn s dng nó.
Ngun: Davis vƠ cng s (1989)
ụ đnh s
dng
(Behavioral
Intention to
use)
Thái đ đi vi vic
s dng
(Attitude towards use)
S dng
thc t
(Actual
use)
Nhn thc s hu ích (Perceived usefulness)

Nhn thc s d s dng (Perceived ease of use)
Bin ngoi vi
(External variables)
Hình 2.2:ăMôăhìnhăchpănhnăcôngănghăTAM
13


Theo Roger (2003), quá trình mt s đi mi tr nên ph bin đc gii
thích bi kh nng lan ta ca nó qua các nn vn hóa, qua các cá nhơn trong h
thng xã hi. S lan ta lƠ mt quá trình mƠ  đó mt s đi mi đc tuyên truyn
thông qua các kênh nht đnh theo thi gian gia nhng thƠnh viên ca mt h

thng xã hi. Theo Roger (2003) thì vic chp nhn s đi mi ph thuc vƠo nm
đc đim ca s đi mi, bao gm li th tng đi, tính tng thích, s phc tp,
kh nng quan sát vƠ kh nng th nghim. Trong đó, ngoi tr s phc tp có mi
quan h tiêu cc thì nhng đc đim còn li đu có nh hng tích cc đn vic
chp nhn s đi mi.
- Li th tng đi là mc đ mƠ mt s đi mi đc xem là tt hn so
vi ý tng mà nó thay th. Mc đ li th tng đi có th đc đo lng v mt
kinh t, tuy nhiên các yu t xã hi, s thun tin vƠ s hƠi lòng cng lƠ nhng yu
t quan trng đ đo lng mc đ li th tuyt đi (Rogers, 2003).
- Tính tng thích là mc đ mƠ mt s đi mi đc xem nh phù hp vi
các giá tr hin có, vi kinh nghim quá kh và nhu cu ca ngi s dng tim
nng. Mt ý tng không tng thích vi các giá tr vƠ chun mc ca mt h thng
xã hi s không đc chp nhn mt cách nhanh chóng nh mt s đi mi mà có
s tng thích (Rogers, 2003).
- S phc tp lƠ mc đ mƠ mt s đi mi đc cm nhn là tng đi
khó khn đ hiu vƠ s dng (Rogers, 2003).
- Kh nng quan sát lƠ mc đ mƠ các kt qu ca mt s đi mi có th
đc nhìn thy  nhng ngi khác. Các cá nhân càng d dƠng nhìn thy nhng kt
qu ca s đi mi thì h cƠng d dƠng chp nhn s đi mi hn (Rogers, 2003).
- Kh nng th nghim là mc đ mt s đi mi có th đc th nghim
da trên mt nn tng có gii hn (Rogers, 2003).




14













Tóm li, Rogers (2003) cho rng s đi mi cung cp nhiu hn v li th
tng đi, tính tng thích, đn gin, kh nng th nghim và kh nng quan sát s
đc chp nhn nhanh hn so vi nhng s đi mi khác.
2.6 ụăđnhăsădngădchăvămobileăbanking
ụ đnh hành vi là ý đnh đi din các thành phn đng lc ca mt hƠnh vi,
đó là mc đ n lc có ý thc rng mt ngi sn lòng thc hin mt hƠnh vi
(Ajzen, 1991). ụ đnh hƠnh vi lƠ s sn lòng ca cá nhơn đ thc hin hƠnh vi d
kin (Sripalawat vƠ cng s, 2011). Nh vy, ý đnh s dng dch v mobile
banking trong nghiên cu nƠy đc hiu lƠ mc đ sn lòng s dng dch v mobile
banking ca khách hƠng cá nhơn.
Theo Fishbein vƠ Ajzen (1975) hƠnh vi ca mt cá nhơn đc quyt đnh
bi ý đnh thc hin hƠnh vi. HƠnh vi s dng công ngh có th đc d đoán thông
qua vic đo lng ý đnh s dng công ngh vƠ nhng yu t khác có nh hng đn
hƠnh vi ca ngi s dng (Davis vƠ cng s, 1989). Vic đo lng ý đnh hƠnh vi
ca cá nhơn lƠ đim ct lõi ca nhng lý thuyt v s chp nhn vƠ ý đnh hƠnh vi đã
đc s dng đ nghiên cu s chp nhn trong lnh vc h thng thông tin (Zolait,
2010). Trong lnh vc dch v ngơn hƠng đin t, nhiu tác gi đã nghiên cu v ý
đnh s thay vì nghiên cu hƠnh vi s dng thc s (Luarn vƠ Lin, 2005; Gu vƠ cng
s, 2009; Zolait, 2010; Puschel vƠ cng s 2010; Akturan, 2010; Lewis vƠ cng s,
Chp nhn s
đi mi
Kh nng quan sát (observability)

Li th tng đi (Relative advantage)

S phc tp (Complexity)
Kh nng th nghim (Trialability)
Tính tng thích (Compatibility)
Ngun: Rogers (2003)

Hình 2.3:ăMôăhìnhăphăbinăsăđiămi

×