Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế thành phố cà mau tỉnh cà mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÚY HUỲNH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC
THUẾ THÀNH PHỐ CÀ MAU TỈNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÚY HUỲNH
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC
THUẾ THÀNH PHỐ CÀ MAU TỈNH CÀ MAU
Chuyên ngành: Thống kê Kinh Tế
Mã số: 8310107
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN VĂN SĨ
TP. Hồ Chí Minh 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế
tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau” là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập và sử dụng một cách trung
thực.“Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất
cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố trong bất kì công trình
nào.”
TP. Hồ Chí Minh, tháng ….. năm 2018
Tác giả

NGUYỄN THÚY HUỲNH


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .........................1
1.1. Lý do nghiên cứu ....................................................................................1
1.2. Vấn đề nghiên cứu ..................................................................................3
1.3. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................3
1.4. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................3
1.5. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................4
1.6. Phạm vi và thời gian ngiên cứu ..............................................................4

1.7. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................4
1.8. Ý nghĩa khoa học và thực tiển của đề tài ................................................5
1.8.1. Ý nghĩa khoa hoc ..............................................................................5
1.8.2. Ý nghĩa thực tiển ...............................................................................5
1.9. Nội dung nghiên cứu ..............................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT..............................................................7
2.1. Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính công ...............................................7
2.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công .................................................7
2.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ............7
2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ .........................................................................7
2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính ......................................................8
2.2. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công .................................................9
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng về dịch vụ hành chính công .....................9


2.2.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành
chính công ..........................................................................................................10
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng
khách hành .........................................................................................................10
2.3. Thực trạng về tình hình nộp thuế Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau ..12
2.3.1. Những kết quả đạt được ..................................................................12
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................14
2.4. Tổng quan về người nộp thuế và Chi cục thuế .....................................15
2.5. Tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan ......................................16
2.5.1.“Một số mô hình nghiên cứu trên”thế giới ......................................16
2.5.1.1. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng
sự ........................................................................................................................16
2.5.1.2. ACSI – Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................18
2.5.1.3. ECSI – Mô hình Chỉ số hài lòng Châu Âu .................................19
2.5.2.“Một số mô hình nghiên cứu trong nước .........................................20

2.5.2.1. Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hành Việt Nam ............20
2.5.2.2. Mô hình Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013)
...........................................................................................................................21
2.5.2.3. Mô hình Nguyễn Thị Nhàn (2006) .............................................22
2.5.2.4. Mô hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) ...............................................23
2.5.2.5. Mô hình của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa, Phạm Bảo Dương
(2015) .................................................................................................................23
2.5.2.6. Mô hình Thái Ngọc Thành (2015) ..............................................24
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giải thuyết ....................................25
2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................25
2.6.2. Giải thuyết nghiên cứu ...................................................................27
2.7. Tóm tắt chương 2 ..................................................................................28
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................29


3.1. Các thông tin cần thu thập ....................................................................29
3.2. Nguồn thông tin thu thập ......................................................................29
3.3. Thiết“kế nghiên”cứu.............................................................................29
3.4. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) ................................................................32
3.5. Thang đo ...............................................................................................34
3.6. Nghiên cứu chính thức..........................................................................35
3.6.1.“Thiết kế”mẫu ..................................................................................35
3.6.2. Phân tích dữ”liệu .............................................................................36
3.7.“Tóm tắt chương 3 .................................................................................39
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................40
4.1.“Thống kê mô tả ....................................................................................40
4.1.1.Thống kê mô tả mẫu ........................................................................40
4.1.2. Thống kê mô tả các biến .................................................................41
4.2.“Kiểm định độ tin cậy của”thang đo .....................................................47
4.3.“Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA.......50

4.4.“Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo ...................................53
4.5.“Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...............................54
4.5.1.“Phân tích tương”quan .....................................................................54
4.5.2.“Phân tích hồi”quy ...........................................................................57
4.5.3.“Kiểm định các giả thuyết ...............................................................61
4.5.4.“Phân tích sự khác biệt ....................................................................61
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu...............................................................67
4.7. Tóm tắt chương 4 ..................................................................................68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ......................................................60
5.1. Kết luận .................................................................................................69
5.2. Hàm ý chính sách .................................................................................69
5.2.1. Nâng cao năng lực cán bộ ...............................................................69
5.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật ..................................................70


5.2.3. Nâng cao độ tin cậy và tính công khai minh bạch của công tác thuế
...........................................................................................................................72
5.2.4. Hoàn chỉnh quy trình kỷ thuật về thuế ............................................73
5.2.5. Gia tăng sự phản hồi tạo sự công bằng dân chủ cho người nộp thuế
...........................................................................................................................73
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...............................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt

Giải thích

ACSI: American Customer Satisfaction Index “Chỉ số sự hài lòng khách hàng Việt Nam”
CBCC

Cán bộ công chức

CLDV

“Chất lượng dịch vụ”

CQT

“Cơ quan thuế”

CL

“Chất lượng”

DV

Dịch vụ

DVHCC

Dịch vụ hành chính công

ECSI: European Customer Satísfaction Index

“Chỉ số sự hài lòng khách hàng Châu Âu”

NNT

Người nộp thuế

SHL

Sự hài lòng

TTHC

Thủ tục hành chính

VCSI: Vietnam Customer Satisfaction Index

“Chỉ số sự hài lòng khách hàng Việt Nam”


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:“Bảng thống kê các yếu tố của mô hình nghiên cứu đề”xuất .........26
Bảng 3.1: Tỷ lệ hồi”đáp .................................................................................36
Bảng 4.1:“Thông tin”mẫu ..............................................................................40
Bảng 4.2: Giá trị trung bình của các nhân tố ..................................................41
Bảng 4.3:“Bảng kết quả phân tích Cronbach’s”Alpha ...................................47
Bảng 4.4:“Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc”lập .............................51
Bảng 4.5:“Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ”thuộc................................53
Bảng 4.6:“Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá
thang”đo .........................................................................................................54
Bảng 4.7:“Bảng phân tích tương quan”Pearson .............................................55
Bảng 4.8:“Bảng đánh giá độ phù hợp”của”mô hình ......................................57
Bảng 4.9:“Bảng kiểm định độ phù hợp”của mô hình ....................................58

Bảng 4.10:“Bảng thông số thống kê”của từng biến trong mô hình hồi quy ..58
Bảng 4.11:“Bảng tóm tắt kết quả kiểm”định giả thuyết ................................63
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định theo giới tính .................................................64
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định theo trình độ học vấn .....................................65
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định theo nghề nghiệp ...........................................66
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định theo độ tuổi ....................................................66


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1:“Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của”khách hàng
.................................................................................................................................12
Hình 2.2: Mô hình Searvquual (Parasuraman & cộng sự 1988) ....................17
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................19
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu .......................20
Hình 2.5: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của Việt Nam ...........................21
Hình 2.6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế
Tỉnh Kiên Giang ......................................................................................................22
Hình 2.7: Mô hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) ...................................................23
Hình 2.8: Mô hình“Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương”
(2015) ......................................................................................................................24
Hình 2.9: Mô hình Thái Ngọc Thành (2015) .................................................25
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................26
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................32
Hình 4.1:“Biểu đồ phần dư chuẩn hóa ...........................................................60


1

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do nghiên cứu
Trong nền tài chính đương đại, thuế không chỉ là công cụ tạo nguồn thu
chủ yếu cho ngân sách Nhà nước, góp phần cũng cố nguồn lực công mà còn
đóng vai trò quan trọng trong kích thích kinh tế tăng trưởng. Bởi tầm
quan trọng to lớn của thuế, cải cách hành chính trong lĩnh vực thuế nhằm tạo ra
một cơ chế quản lý thuế thông thoáng, thuận lợi, khuyến khích đầu tư trong nước
và đầu tư nước ngoài là công tác được Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm
hàng đầu trong cải cách hành chính quốc gia. Năm 2017, ngành Thuế đã triển khai
đồng bộ nhiều giải pháp tăng thu, chống thất thu ngân sách, gắn với cải cách hành
chính, tạo thuận lợi cho người nộp thuế, nhờ đó kết quả thu ngân sách trong năm
ước đạt 1.101.600 tỷ đồng, bằng 103.4% dự toán, tăng 9,6% so với cùng kỳ năm
2016. Chi Cục thuế Thành phố Cà Mau là cơ quan trực thuộc Cục thuế Tỉnh Cà
Mau. Trong bối cảnh cải cách hành chính ngành thuế của cả nước nói chung và của
Tỉnh Cà Mau nói riêng, thời gian qua Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau đã có nhiều
cải tiến trong cung ứng dịch vụ (DV) nhằm mang lại chất lượng dịch vụ (CLDV) tốt
hơn cho người nộp thuế (NNT) cũng như đảm bảo hoàn thành cao nhất nhiệm vụ
thu ngân sách được giao. Kết quả thực hiện cho thấy, công tác quản lý thuế đã đạt
được nhiều kết quả khả quan, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ. Tuy
nhiên, bên cạnh đó còn nhiều vấn đề bất cập từ phía chính sách thuế, từ cơ quan
thuế và từ những cán bộ công chức trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ, chưa thật sự
đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của công cuộc đổi mới.
Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 – 2020 đã được Thủ tướng
Chính Phủ phê duyệt tại Quyết định 732/QĐ-TTg ngày 17/5/201“tập trung vào các
mục tiêu chung bao gồm:“Xây dựng hệ thống chính sách thuế đồng bộ, thống nhất,
công bằng, hiệu quả, phù hợp với nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ


2

nghĩa; các biện pháp hợp lý để tạo điều kiện thuận lợi sản xuất trong nước và là một

trong những công cụ quản lý kinh tế vĩ mô hiệu quả, hiệu lực của Đảng và”Nhà
nước. Xây dựng“ngành thuế hiện đại tại Việt Nam, hiệu lực, hiệu quả; công tác
quản lý thuế, phí và lệ phí thống nhất, minh bạch, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện
dựa trên ba nền tảng cơ bản: thể chế chính sách thuế minh bạch,”quy trình TTHC
thuế đơn giản, khoa học phù hợp với thông lệ quốc tế; nguồn nhân lực có chất
lượng, liêm”chính;“ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, có tính liên kết, tích
hợp, tự động hóa”cao.
Với vai trò quản lý việc thực thi pháp luật về thuế, ngành thuế trong thời gian
qua cũng đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách dịch vụ hành chính công (DVHCC),
nhằm nâng cao chất lượng (CL) phục vụ và mức độ hài lòng của NNT. Triển khai
Nghị quyết 25/NQ-CP và Nghị quyết số 68/NQ-CP của Chính phủ về đơn giản hóa
TTHC, ngay lập tức toàn ngành Thuế đã công khai danh mục các TTHC thuế tại bộ
phận “một cửa” của cơ quan thuế các cấp. Đồng thời, ngành Thuế đã thực hiện rà
roát, đơn giản hóa 100% các thủ tục hành chính (TTHC) thuế. Ngày 12/12/2014,
Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế ban hành Quyết định số 2297/QĐ-TCT phê
duyệt đề án “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ
quan thuế” nhằm đánh giá mức độ hài lòng về chính sách thuế, mức độ hài lòng về
TTHC thuế, mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của công chức thuế… từ đó có
những giải pháp, đề xuất hợp lý tạo điều kiện thuận lợi hơn cho NNT cũng như đảm
bảo hiệu quả công tác quản lý thuế. Tuy nhiên, trong thực tế nhiều lĩnh vực quản lý,
TTHC thuế vẫn còn gây khó khăn cho cá nhân, tổ chức.
Chính vì vậy, đề tài được chọn “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại
Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau” với công cụ sử dụng là phiếu
khảo sát CLDV công, sẽ giúp thu thập ý kiến phản hồi tương đối xác thực của NNT,
thực sự có ý nghĩa giúp Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau thấy được chính xác cảm
nhận từ phía người sử dụng các dịch vụ, từ đó có những điều chỉnh hợp lý để thực


3

hiện tốt chức năng quản lý nhà nước trong lĩnh vực thuế, đáp ứng yêu cầu hội nhập
và phát triển.
1.2. Vấn đề nghiên cứu
Xác định được những vấn đề liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV
hành chính công mà NNT quan tâm, lo lắng, đòi hỏi, hài lòng… Từ đó, tìm ra các
yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến CLDV hành chính công tác động làm thỏa mãn
NNT khi sử dụng dịch vụ này và rút ra được giải pháp hiệu quả cho việc nâng cao
CL phục vụ của cơ quan thuế trên địa bàn Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu tổng quát:
Đánh giá“mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi
Cục thuế”Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau, từ đó đưa ra các hàm ý chính sách để
nâng cao CL phục vụ của cơ quan thuế trên địa bàn Thành phố Cà Mau.
 Mục tiêu cụ thể:
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của NNT đối với CLDV
hành chính của Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
 Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng (SHL) của NNT
đối với CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau
và mối liên hệ tác động qua lại giữa các yếu tố với nhau.
 Dựa trên đánh giá của NNT xây dựng các hàm ý nhằm nâng cao CLDV hành
chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau, làm tăng sự hài lòng
của NNT.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Để vấn đề nghiên cứu được giải quyết, một số câu hỏi đặt ra cho tác giả:”
 SHL của NNT về CLDV vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố
Cà Mau tỉnh Cà Mau chịu tác động của các yếu tố nào?
 Từng yếu tố có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của NNT về CLDV
hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau?

4

 Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau phải làm gì để nâng cao sự
hài lòng của NNT về CLDV hành chính thuế tại Chi cục?
1.5. Đối tượng nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu SHL của NNT đối với CLDV hành
chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
 Đối tượng khảo sát: những NNT tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh
Cà Mau.
1.6. Phạm vi và thời gian nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu có hạn việc nghiên cứu chỉ tiến
hành khảo sát tại khu vực Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
- Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu được thu thập tại thành phố Cà Mau theo từng
giai đoạn: nghiên cứu định tính từ 01/7/2017 – 15/7/2017, nghiên cứu định lượng sơ
bộ 01/8/2017 – 15/8/2017, nghiên cứu chính thức thời gian 1 tháng từ 1/9/2017 đến
hết tháng 9/2017.
1.7. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức thông qua việc sử dụng hai phương pháp: định tính và định lượng.
 Nghiên cứu định tính: là“nghiên cứu phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện
bằng phương pháp định tính nhằm khám phá những yếu tố ảnh hưởng và đồng thời
thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng
vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo
CLDV.”
 Nghiên cứu định lượng: là nghiên cứu chính thức với kỹ thuật thu thập dữ
liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của
NNT về CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.

5

 Thông tin“thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi
được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân
tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô
hình nghiên cứu.”
1.8. Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đề tài
1.8.1. Ý ngh a khoa h c
Nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở một số thông tin về tác động của các
yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV của Chi Cục Thuế tại Việt
Nam.“Kết quả của nó sẽ góp phần cung cấp kiến thức liên quan đến”việc phát triển
và xây dựng kế hoạch nhằm nâng cao SHL của NNT đối với CLDV của Chi Cục
Thuế. Do đó, đề tài sẽ đóng góp vào các tài liệu về lĩnh vực dịch vụ hành chính
công cả về mặt lý thuyết. Ngoài ra, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham
khảo cho các nhà nghiên cứu các vấn đề liên quan đến lĩnh vực DVHCC, góp“một
phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này.”
1.8.2. Ý ngh a th c ti n
Cụ thể kết quả nghiên cứu của đề tài này đem lại một số ý nghĩa như sau:
 Cung cấp thông tin thực tế về các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối
với CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
 Khám phá tầm quan trọng tương đối của các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của
NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà
Mau.
 Chỉ ra“mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến”SHL của NNT đối
với CLDV hành chính thuế giúp Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau
hiểu rõ hơn về cảm nhận của người dân đối với DVHCC nhằm nâng cao SHL của
họ.
 Làm cơ sở cho các Chi Cục Thuế tham khảo, hiểu biết sâu hơn về CLDV
hành chính tại cơ quan và hoạch định kế hoạch cải cách hành chính phù hợp.

6

1.9. Nội dung nghiên cứu
Bố cục luận văn gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày“quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu định tính,
nghiên cứu định lượng được sử dụng để phân tích và đo lường các khái niệm nghiên
cứu, xây dựng thang đo, mẫu nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu.”
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả nghiên cứu.Trình bày“thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định
mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả thu
được.”
Chương 5: Kết luận và Hàm ý
Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao SHL của NNT đối với CLDV hành
chính thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. Đồng thời nêu lên
những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.


7

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Cơ sở lý thuyết DVHCC
2.1.1. Khái niệm DVHCC
Theo Lê Chi Mai (2006), DVHCC là lọai hình DV“công do cơ quan hành
chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên
qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

nằm trong phạm trù DV công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân,
trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà
phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của DV dưới
dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua
2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống
kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng DV công cho tổ chức và công dân.”Nói cách
khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Eklof, J. A., (2000) CLDV được định nghĩa với nhiều cách khác nhau tùy vào
đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một DV đáp ứng được mong đợi và
nhu cầu của khách hàng. Theo Zeithaml (2000), giải thích CLDV là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một DV. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức
về những thứ ta nhận được.
CLDV“thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến
sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất
lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi


8

thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).”Mehta và cộng sự (2000), cho rằng
CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) “quá trình cung cấp dịch vụ”, (2)
“kết quả của dịch vụ”. Qua phân tích về CLDV có thể thấy những đặc điểm cơ bản
sau:

 Đánh giá CL của DV khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của hàng
hóa hữu hình.
 CLDV là“kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về
chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó.”
 Khách hàng“không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào
đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.”
Đối với những DV“do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho
khách hàng, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong
đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai CLDV này được
đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục
vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự
an ninh và phát triển xã hội.”
2.1.2.2. Chất lượng DVHCC (theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008)
CLDV“là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành
chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan
này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn
phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp
độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).”
Dựa“trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001: 2008 vào DVHCC như: hệ thống chất lượng, chính sách
chất lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng... Có thể hiểu CLDV hành
chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng
dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.”
Tiêu chí để đánh giá CLDV này cũng rất đa dạng bao gồm:


9

 Tạo“sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), tạo

được sự tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết”TTHC.
 Tạo“môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ
hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có máy lấy số thứ tự,
máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,...
 Cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực
mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
 Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây nhũng nhiễu,
phiền hà khách hàng tham gia giao dịch.
 Quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý yêu cầu chính đáng của khách hàng.
Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ.
 Thủ tục hành chính được giải quyết theo tiêu chí: thuận lợi nhanh chóng
chính xác, công khai, minh bạch, đúng pháp luật.
2.2. S hài lòng về DVHCC
2.2.1. Khái niệm về SHL về DVHCC
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các khái niệm khác nhau về SHL, chẳng hạn:
SHL“là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa
những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp
nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988).”SHL là phản ứng của người tiêu
dùng đối với việc được hoàn thành những kỳ vọng (Oliver, 1997).
Áp dụng“trong lĩnh vực hành chính công thì SHL của khách hàng đối với DV
này chính là SHL về những gì mà DV này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới
mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh CLDV hay mức độ hài lòng của
khách hàng thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan
hành chính. Mặt khác, SHL của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định
lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân
tích thống kê.”


10

2.2.2. Vai trò đáp ứng SHL c a khách hàng đối với DVHCC
Theo Lê Chi Mai (2006), để“duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ
chức giao dịch với khách hàng cần phải quan tâm đến họ và nghiên cứu đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Để được mục
tiêu đó, tổ chức phải làm thỏa mãn khách hàng. Hầu như tất cả các họat động,
chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh
SHL của khách hàng.”
Đo lường SHL của khách hàng giúp đạt được các mục tiêu sau:
 Hiểu“được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các họat động
nâng cao SHL. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của khách hàng
thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và thực hiện hành động khắc phục.”
 Biết“được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của
khách hàng về chất lượng chung của tổ chức. Khách hàng là người thụ hưởng DV,
do đó sự đánh giá từ khách hàng đảm bảo tính khách quan vì kết quả DV tác động
trực tiếp quyền lợi của họ.”
 Để“xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến
CL nhận được từ phản hồi khách hàng. Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những
TTHC nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, phải
được điều chỉnh cho phù hợp với thực tế để đảm bảo lợi ích của khách hàng và quản
lý xã hội của Nhà nước.”
2.2.3. Mối quan hệ giữa CLDV hành chính công và SHL c a khách hàng
Mối quan hệ giữa CLDV và SHL“của khách hàng là chủ đề được các nhà
nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về SHL của
khách hàng trong”lĩnh vực DV đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa
CLDV và SHL của khách hàng là sự ngẫu nhiên, do đó hai khái niệm này có thể
hoán đổi cho nhau.
Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng CLDV và SHL của khách hàng là
hai khái niệm riêng biệt. Parasuraman & ctg (1993), lập luận rằng có một số khác
biệt giữa CLDV và SHL của khách hàng, mà sự khác biệt là “nguyên nhân và kết

11

quả”.“Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng SHL của khách hàng bị ảnh hưởng bởi
nhiều yếu tố như sản phẩm,”CLDV, giá cả, tình huống, cá nhân.
CLDV và SHL là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau trong nghiên cứu về DV. Các nghiên cứu trước đây cho thấy CLDV là nguyên
nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là
CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn SHL chỉ được đánh giá sau khi đã
sử dụng dịch vụ đó.
SHL của“khách hàng xem như là kết quả, CLDV xem như là nguyên nhân, hài
lòng có tính dự báo và mong đợi, CLDV là một chuẩn lý tưởng. SHL của khách
hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện SHL của họ khi sử dụng một DV. Trong
khi đó CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của DV (Zeithalm & Bitner
2000). Tuy giữa CLDV và SHL của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít
nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của
CLDV đối với SHL đặc biệt đối với từng ngành DV cụ thể (Lassar & cộng sự,
2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận CLDV
dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận CLDV là tiền đề
của SHL (Cronnin& Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến SHL.”
Tóm lại“CLDV là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thỏa mãn nhu cầu của họ. Nói cách khác, CLDV và SHL của khách hàng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái tạo ra trước, quyết định đến SHL
của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong
hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.”
Thực“sự trong lĩnh vực DV, hai khái niệm SHL của khách hàng và CLDV có
sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng.
SHL của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn CLDV. Với cách

nhìn này ta có thể xem CLDV như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách
hàng. Mô hình sau sẽ nói rõ điều này (hình 2.1):”


12

Những nhân tố tình
Chất lượng dịch vụ
(Service Quality)
Chất lượng sản phẩm
(Product Quality)

huống
(Situation Factors)
Sự thỏa mãn của khách
hàng
(Customer Satisfaction)

Giá (Price)

Những nhân tố cá
nhân

(Personal Factors)
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và s hài lòng c a khách
hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)
Như vậy,“rõ ràng là SHL của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm
nhiều yếu tố tác động”đến nó như: CLDV, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá
nhân và các nhân tố tình huống. Đồng thời, SHL“của khách hàng là một trong

những nhân tố chính của sự chấp nhận DV của khách hàng và chúng ta cũng có thể
nói rằng đây là nhân tố quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận DV
hay không.”
Như vậy, khái niệm “chất lượng dịch vụ” & “mức độ hài lòng” của khách
hàng có cơ sở khoa học chặt chẽ vì tác giả dựa trên các phát biểu về hai khái niệm
này của các nhà nghiên cứu trước đó, mặt khác tác giả đã trình bày mô hình. Mối
quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000).
2.3. Th c trạng về tình hình nộp thuế Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau
2.3.1 Những kết quả đạt được
Từng nằm trong 3 đơn vị trên địa bàn tỉnh gặp khá nhiều khó khăn trong công
tác kê khai, nộp thuế điện tử, chậm đạt về cả 3 tiêu chí, nhưng bằng sự quyết liệt
tuyên truyền vận động, đặc biệt là ý thức của doanh nghiệp và NNT ngày càng nâng
cao, đến nay Chi cục Thuế TP Cà Mau đã hoàn thành tốt các chỉ tiêu được giao.


13

Tuy có nhiều thách thức, nhưng với quyết tâm cao cùng với sự chỉ đạo điều
hành quyết liệt và linh hoạt của Cục thuế, lãnh đạo thành phố … đơn vị đã triển
khai đồng bộ nhiều giải pháp quản lý thu, khai thác triệt để các nguồn thu, chống
thất thu ngân sách và đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, đa dạng hóa các hình
thức tuyên truyền hỗ trợ, tạo thuận lợi tối đa cho doanh nghiệp nhằm ổn định, phát
triển sản xuất kinh doanh góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và đã đạt được các
kết quả quan trọng, hoàn thành tốt các chỉ tiêu được giao.
Kê khai, nộp thuế điện tử là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong lộ trình
cải cách hiện đại hoá ngành thuế và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, người
nộp thuế. Tiếp tục thực hiện chỉ đạo của Tổng cục Thuế và Cục Thuế tỉnh Cà Mau,
năm 2017, Chi Cục đã tập trung chỉ đạo triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử và phấn
đấu hoàn thành trên 95% cả 3 tiêu chí về số doanh nghiệp nộp thuế điện tử, số
chứng từ và số tiền nộp điện tử.

Tính đến ngày 31/12/2017, toàn thành phố có 1.542 doanh nghiệp đăng ký nộp
thuế điện tử, đạt 95,24%; số chứng từ nộp thuế điện tử là 541 chứng từ, đạt 95,08%
và số tiền nộp thuế điện tử hơn 6,1 tỷ đồng, đạt 98,34%.
Đạt kết quả trên ngoài sự đôn đốc, chỉ đạo quyết liệt của ban lãnh đạo Chi Cục
còn có sự phối hợp chặt chẽ giữa Chi Cục với các ngân hàng thương mại, các tổ
chức cung cấp chứng thư số trên địa bàn TP.Cà Mau, đồng thời cử người liên hệ và
trực tiếp xuống trụ sở doanh nghiệp để tuyên truyền, vận động, hướng dẫn kê khai
nộp thuế điện tử đối với các doanh nghiệp đã thành lập nhưng chưa đăng ký kê
khai, nộp thuế điện tử.
Để sát sao hơn trong chỉ đạo, Chi Cục còn phân công cụ thể nhiệm vụ cho
từng công chức ở các đội chuyên môn thuộc Chi Cục trong việc tuyên truyền, vận
động doanh nghiệp mới thành lập kê khai, nộp thuế điện tử. Nhờ vậy, hiểu được lợi
ích của công tác này, nhiều doanh nghiệp và NNT đã ủng hộ và tự giác đăng ký
thực hiện.


14

Ngoài ra, hiện nay hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin trên địa bàn TP Cà
Mau đã hoàn thiện, đó cũng là điều kiện thuận lợi, đáp ứng vấn đề khai, nộp thuế
điện tử cho các doanh nghiệp và NNT được thuận lợi.
Tuy nhiên, là địa bàn rộng, chiếm phần đông doanh nghiệp đóng trên địa bàn,
nhưng trong đó, số lượng doanh nghiệp thuộc Chi cục quản lý chủ yếu nhỏ và siêu
nhỏ chiếm tỷ lệ lớn, gây không ít khó khăn trong việc vận động kê khai, nộp thuế
điện tử. Tính đến 31/12/2017 số lượng doanh nghiệp đang hoạt động được phân cấp
về cho Chi cục quản lý là 1.619 doanh nghiệp.
Song song đó, số lượng doanh nghiệp thành lập nhưng chưa đi vào hoạt động
còn nhiều, gặp khó khăn về chi phí khi đăng ký khai nộp thuế điện tử vì phải tốn chi
phí cho việc đăng ký chứng thư số, tài khoản ngân hàng...
Bên cạnh đó, một điều bất cập hiện nay đang gặp phải chính là khi lập và gửi 1

giấy nộp tiền, doanh nghiệp phải tốn chi phí trên 10.000 đồng cho lần nộp, trong khi
đó một giấy nộp tiền điện tử tối đa doanh nghiệp chỉ nộp được 2 loại thuế, từ đó tạo
ra sự tốn kém chi phí cho những doanh nghiệp nộp hơn 2 loại thuế.
Tính đến tháng 11/2017, toàn tỉnh có 3.323/3.386 doanh nghiệp thực hiện khai
thuế điện tử, đạt 98%; thực hiện nộp thuế điện tử đạt 3 tiêu chí, trên 95% như: có
3.245/3.386 doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử với cơ quan thuế và ngân hàng
thương mại đạt 96%; số chứng từ nộp thuế điện tử 1.075/1.150 chứng từ, đạt 95%;
số tiền nộp thuế điện tử/ tổng số tiền nộp thuế đạt 98%, đạt yêu cầu Tổng cục thuế
giao (đạt trên 95%).
2.3.2. Hạn chế, nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được, Chi cục thuế TP.Cà Mau cũng vướng phải
không ít khó khăn trong công tác quản lý, kiểm tra, giám sát người nộp thuế…, đây
là những tồn tại và thách thức đang được ngành thuế thành phố khắc phục trong thời
gian tới.
Những năm gần đây tình hình thu ngân sách Nhà nước gặp khó khăn do nhiều
nguyên nhân tác động. Tuy nhiên, bằng tất cả sự quyết tâm, với hàng loạt những


15

giải pháp thiết thực, sự vào cuộc, chung tay của các sở, ban, ngành và địa phương
đã từng bước giúp ngành thuế vượt qua, góp phần ổn định ngân sách của tỉnh.
Với 3 chuyên đề thực hiện chống thất thu đối với doanh nghiệp và hộ kinh
doanh cá thể trên tất cả các lĩnh vực, từ kinh doanh xăng dầu, xây dựng cơ bản, vận
chuyển hàng hoá trên khâu lưu thông đến quản lý các nguồn thu từ đất đã giúp
ngành thuế 3 tháng cuối năm 2017 tăng thu gần 150 tỷ đồng, đưa ngân sách cuối
năm lên con số 4.166 tỷ đồng, đạt 101,2% so với dự toán HĐND tỉnh giao và tăng
5% so với cùng kỳ năm trước. Một trong những lĩnh vực khó thu mà hầu hết các
đơn vị gặp phải chính là thuế nhà thầu đối với hoạt động xây dựng cơ bản và vấn đề
sử dụng đất sai mục đích.

Đây là nguồn thu hầu như không đạt kết quả. Do đó, UBND thành phố đã xây
dựng nhiều giải pháp: sau khi cấp phép xây dựng, sẽ đồng thời gởi thông báo tạm
ứng thuế nhà thầu đối với phần thực hiện này để hộ dân có thể thương thảo với nhà
thầu xác định thuế. Trường hợp nhà thầu không nộp, người dân phải nộp. Qua áp
dụng biện pháp này, trong năm 2017 kết quả cuối năm lĩnh vực này tăng gấp 3 lần
so với năm 2016. Giải pháp này vừa góp phần tăng nguồn thu, vừa đảm bảo tính
công bằng.
Ngoài ra, đối với tiền sử dụng đất, các trường hợp sử dụng sai mục đích chủ
yếu tập trung ở các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh cá thể như: nhà trọ thuê, các
cơ sở sản xuất, nhà xưởng. Tuỳ trường hợp mà UBND thành phố, Chi cục Thuế
thành phố phối hợp với Cục Thuế, các ngành có liên quan kiểm tra, buộc hộ phát
sinh lợi nhuận trên phần đất phải chuyển mục đích sử dụng đất, nhằm quản lý tốt
đất đai trên địa bàn.
2.4. Tổng quan về người nộp thuế và Chi cục Thuế
Người nộp thuế theo quy định của pháp luật về thuế là thể nhân hoặc pháp
nhân có trách nhiệm trực tiếp nộp thuế cho Nhà nước.
Nhiệm vụ,“quyền hạn, trách nhiệm của chi cục thuế: Chi cục Thuế thực hiện
nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo qui định của Luật Quản lý thuế, các luật